Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam khu vực thành phố hồ chí minh

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.74 MB, 127 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH </b>

<b>KHĨA LUẬN </b>

<b>TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC </b>

<b>CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG </b>

<b>THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM – KHU VỰC </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH </b>

<b>KHĨA LUẬN </b>

<b>TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC </b>

<b>CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH </b>

<b>Chun ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 7340201 </b>

<b>Họ và tên sinh viên: LÂM MỸ NGÂN Mã số sinh viên: 05060180227 </b>

<b>Lớp sinh hoạt: HQ6 – GE05 </b>

<b>NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHÓA LUẬN TS. LƯU THU QUANG </b>

<b>TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>TĨM TẮT </b>

Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.

Mục tiêu thực hiện đề tài này là xác định các nhân tố và đo lường mức độ ảnh hưởng của chúng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng, dựa vào kết quả nghiên cứu để đóng góp một số hàm ý quản trị.

Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được sử dụng trong nghiên cứu này. Bên cạnh đó, tác giả thực hiện nghiên cứu này dựa vào cơ sở lý thuyết hành động hợp lí (TRA), lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB), mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM).

Kết quả từ SPSS sau quá trình thực hiện các kiểm định đã thể hiện mức độ tác động của 6 nhân tố theo thứ tự từ cao đến thấp tương ứng là: Gía trị gia tăng (GTGT), Chính sách ngân hàng (CS), Sự tiện lợi (TL), Xu hướng không dùng tiền mặt (KDTM), Chuẩn chủ quan (CCQ), Chi phí sử dụng (CPSD). Dựa vào kết quả từ mơ hình nghiên cứu, tác giả đề xuất khuyến nghị cho 6 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng cũng như nêu ra các hạn chế trong nghiên cứu này.

<b>Từ khóa: thẻ tín dụng, Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, quyết định sử dụng, khách hàng cá nhân. </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<b>ABSTRACT </b>

<b>Title: </b>

Factors impacting the decision of individual customers to use credit cards in Ho Chi Minh city Vietnam International Bank.

<b>Summary: </b>

<b> The main aim of this project is to analyze the impact factors and measure </b>

their effect on the customer’s decision to use credit cards, based on the achieved results and propose some administrative implications.

The research methods used in this project are qualitative and quantitative. Besides, the author conducted this research based on theoretical foundations are the theory of reasoned action (TRA), the Theory of Planned Behaviour (TPB), and the Technology Acceptance Model (TAM).

The results from SPSS after the process of performing tests that presented the impact level of 6 factors in order from high to low are value-added, banking policy, convenience, the tendency not to use cash, subjective standards, and using cost.<small> </small>In addition, the author proposed recommendations for 6 factors affecting the decision to use and also show the limitations of this study.

<b> Keywords: credit cards, Vietnam International Bank, VIB, the decision </b>

of customers,

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<b>LỜI CAM ĐOAN </b>

Khóa luận này là cơng trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận.

Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp này là kết quả của nỗ lực, tâm huyết khi thực hiện nghiên cứu đề tài cùng với sự hỗ trợ của giáo viên hướng dẫn, TS. Lưu Thu Quang và các Anh/Chị tại các phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam đã hỗ trợ trong quá trình thực hiện khảo sát cũng như tham vấn. Nội dung trong khóa luận này có tính độc lập, trung thực và chưa từng được công bố trước đây. Dữ liệu trình bày có các nội dung giả thuyết được trích dẫn từ các nguồn được chú thích rõ ràng, minh bạch. Trong trường hợp bị phát hiện có tính trùng lặp hoặc giống hoàn toàn bất cứ bài nghiên cứu nào khác, tơi xin chịu tồn bộ trách nhiệm.

TP. Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm Tác giả

Lâm Mỹ Ngân

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<b>LỜI CẢM ƠN </b>

Trước hết, tôi xin chân thành biết ơn và cảm ơn đến tất cả thầy cô tại trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh – những người đã truyền đạt những kiến thức vô cùng quý giá và là nền tảng để tôi vững vàng hơn khi bước vào chặng đường sắp tới trên con đường nghề nghiệp của mình.

Tiếp đến, tơi xin chân thành cảm ơn ban giám đốc, các Anh/Chị đang cơng tác tại các phịng ban của Ngân hàng Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Quận 2 - PGD Phan Đăng Lưu đã tạo mọi điều kiện trong q trình tơi thực tập và học hỏi cũng như được trải nghiệm công việc thực tế cũng như giúp tơi trong q trình tham vấn các biến khảo sát định tính khi thực hiện Khóa luận này. Tơi cũng xin cảm ơn các Anh/Chị tại các quầy giao dịch khác của VIB đã hỗ trợ tôi tiếp cận đến các khách hàng đã và đang sử dụng thẻ tín dụng để thực hiện các khảo sát phục vụ cho việc mã hóa số liệu và góp phần xây dựng nên đề tài nghiên cứu này. Tôi cũng xin cảm ơn 270 khách hàng được khảo sát từ 5 phòng giao dịch khác nhau của VIB – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh đã dành thời gian để hỗ trợ tôi xây dựng nên dữ liệu này.

Tôi xin chân thành cảm ơn thầy Lưu Thu Quang – giảng viên hướng dẫn khóa luận này, thầy rất tận tình hỗ trợ khi tơi có bất kỳ thắc mắc nào trong quá trình thực hiện khóa luận. Chắc chắn khóa luận này vẫn cịn nhiều sai sót và thiếu sự chặt chẽ nhưng tôi hy vọng với sự nỗ lực nghiên cứu và học hỏi của mình sẽ có thể nhận được sự thông cảm và góp ý từ Q Thầy/Cơ để hồn thiện hơn cho đề tài nghiên cứu này và cũng để củng cố được các kiến thức

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

1.3. Câu hỏi nghiên cứu ... 3

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ... 3

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu và khảo sát...3

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ...3

1.5. Phương pháp nghiên cứu ... 3

1.6. Đóng góp của nghiên cứu ... 4

1.7. Bố cục của nghiên cứu ... 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ... 1

2.1. Thẻ tín dụng ... 1

2.2. Quyết định sử dụng ... 5

2.2.1. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng ...5

2.2.2. Khái niệm quyết định sử dụng ...5

2.3. Cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng ... 8

2.3.1. Mơ hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) ...8

2.3.2. Mơ hình thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour – TPB) ...10

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

2.3.3. Mơ hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) ... 11

2.3.4. Mơ hình C – TAM – TPB ...12

2.4. Lược khảo các nghiên cứu liên quan ... 13

2.4.1. Nghiên cứu nước ngoài ...13

2.4.2. Nghiên cứu trong nước ...14

2.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ... 15

2.5.1. Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu ...15

2.5.2. Các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 19 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 23

3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu: ... 23

3.2. Thiết kế nghiên cứu... 24

3.2.1. Phương pháp định tính ...24

3.2.2. Phương pháp thu thập thơng tin ...28

3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ... 29

3.3.1. Thống kê mô tả ...29

3.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ...30

3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) ...30

3.3.4. Phân tích hồi quy đa biến ...31

3.3.5. Kiểm định T-Test và phân tích ANOVA ...33

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ... 35

4.1. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng ... 36

4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển...36

4.1.2. Sản phẩm thẻ tín dụng của VIB ...37

4.1.3. Tình hình thẻ tín dụng ...40

4.2. Phân tích kết quả nghiên cứu ... 42

4.3. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha ... 45

4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ... 50

4.4.1.1. Phân tích nhân tố khám phá với các biến độc lập ...50

4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá với các biến phụ thuộc ...54

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính ... 55

4.5.1. Kiểm định hệ số tương quan Pearson...56

4.5.2. Kiểm tra giả thuyết mơ hình hồi quy tuyến tính ...61

4.5.2.1. Kiểm định liên hệ tuyến tính ...61

4.5.2.2. Kiểm tra phân phối chuẩn...62

4.6. Kiểm định sự khác biệt theo các đặc tính cá nhân ... 63

4.6.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ...63

4.6.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi ...64

4.6.3. Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp ...65

4.6.4. Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập ...66

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ... 69

5.1. Kết luận ... 69

5.2. Khuyến nghị ... 70

5.2.1. Nhân tố “Chính sách ngân hàng” ...70

5.2.2. Nhân tố “Chuẩn chủ quan” ...71

5.2.3. Nhân tố “Sự tiện lợi” ...72

5.2.4. Nhân tố “Chi phí sử dụng” ...73

5.2.5. Nhân tố “Xu hướng tiêu dùng không tiền mặt” ...73

5.2.6. Nhân tố “Giá trị gia tăng” ...74

5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ... 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO ... i

PHỤ LỤC 01: ... iii

PHỤ LỤC 02 ... viii

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

<b>DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT </b>

Từ viết tắt Nghĩa của từ ANOVA Analysis of Variance

ATM Automated Teller Machine EFA Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser – Meyer – Olkin POS Point of Sale

QĐ-TT Quyết định thủ tướng

Sig Signification level (Mức ý nghĩa thống kê) SPSS Statistical Package for Social Sciences TAM Technology Acceptance Model

TMCP Thương Mại Cổ Phần

TPB Theory of Planned Behaviour TRA Theory of Reasoned Action VIF Variance Inflation Factor VIB Vietnam International Bank

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

Hình 2.8 – Mơ hình nghiên cứu đề xuất... 19

Hình 3.1 - Quy trình nghiên cứu ... 23

Hình 4.1 – Thống kê số lượng thẻ tín dụng đã phát hành từ 2020 - 2022 ... 40

Hình 4.2 - Biểu đồ phân tán của phần dư ... 61

Hình 4.3 - Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn ... 62

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

<b>DANH MỤC CÁC BẢNG</b>

Bảng 3.1 – Thang đo chính thức ... 25

Bảng 4.1 – Thống kê dữ liệu khảo sát ... 42

Bảng 4.2 - Kết quả Cronbach’s Alpha của các thang đo ... 45

Bảng 4.3 - Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Chính sách ngân hàng” ... 46

Bảng 4.4 - Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Chuẩn chủ quan” ... 46

Bảng 4.5 - Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự tiện lợi” ... 47

Bảng 4.6 - Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Chi phí sử dụng” ... 47

Bảng 4.7 - Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Xu hướng tiêu dùng không tiền mặt” ... 48

Bảng 4.8 - Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Giá trị gia tăng” ... 48

Bảng 4.9 - Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Quyết định sử dụng thẻ tín dụng” ... 49

Bảng 4.10 - Kiểm định KMO và Bartlett’s với các biến độc lập ... 50

Bảng 4.11 - Kết quả tổng phương sai trích Eigenvalues ... 51

Bảng 4.12 - Bảng hệ số tải Factor Loading ... 52

Bảng 4.13 - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc ... 54

Bảng 4.14 - Ma trận tương quan Pearson ... 56

Bảng 4.15 – Kết quả R hiệu chỉnh ... 57

Bảng 4.16 - Kết quả kiểm định ANOVA ... 57

Bảng 4.17 - Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ... 58

Bảng 4.18 - Kết quả kiểm định giả thuyết ... 60

Bảng 4.19 Khác biệt theo giới tính ... 63

Bảng 4.20 Kết quả phân tích phương sai ANOVA ... 64

Bảng 4.21 Kết quả Mean theo độ tuổi ... 64

Bảng 4.22 - Kết quả phân tích khác biệt theo nghề nghiệp ... 65

Bảng 4.23 - Kết quả phân tích phương sai ANOVA nghề nghiệp ... 65

Bảng 4.24 - Kết quả phân tích khác biệt theo thu nhập ... 66

Bảng 4.25 - Kết quả phân tích phương sai ANOVA thu nhập ... 66

Bảng 4.26 - Kết quả phân tích Welch theo thu nhập ... 67

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

Bảng 4.27 - Kết quả Mean theo thu nhập ... 67

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

<b>CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU </b>

Trong xu thế chuyển động không ngừng của thời đại công nghệ số hiện đại, thời đại nói khơng với tiền mặt để nâng cao nhận thức của mọi người về việc thanh toán qua điện tử như: sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng tại các điểm máy POS, ứng dụng mobile banking, ví điện tử và xu hướng “chi tiêu trước trả tiền sau” của thẻ tín dụng quốc tế cũng khơng ngoại lệ. Sự tiện lợi và nhanh chóng luôn được ưu tiên trong xã hội kinh tế hiện nay, lí do mà thẻ tín dụng quốc tế dần phổ biến và tiếp cận đến nhiều đối tượng hơn. Điểm mạnh của loại thẻ này so với các loại thẻ thanh tốn thơng thường là cho phép chủ thẻ khơng có tiền trong tài khoản vẫn có thể thanh toán được, kể cả việc rút tiền mặt tại các điểm ATM. Song song đó, với sự hội nhập như hiện nay, việc thanh toán “chi tiêu trước trả tiền sau” không chỉ trong phạm vi Việt Nam, khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh tốn tại các quốc gia có liên kết khác. Thẻ tín dụng quốc tế còn là sản phẩm dịch vụ tương đối ít rủi ro cho ngân hàng, phù hợp với xu hướng phát triển các sản phẩm tài chính hiện đại trên thế giới.

Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – VIB là một trong những ngân hàng phát triển, sáng tạo không ngừng trong việc cung cấp sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, với giải thưởng “Thương hiệu Ngân hàng sáng tạo trong Thẻ tín dụng 2018” và là ngân hàng duy nhất Đông Nam Á dành giải “Giải pháp sáng tạo thẻ thanh tốn tồn cầu tốt nhất” của MasterCard. Sự đa dạng và sáng tạo không ngừng trong việc nâng cao chất lượng thẻ tín dụng đã giúp VIB khẳng định được vị thế của mình và ngày càng được nhiều người biết đến cũng như tin dùng sản phẩm, dịch vụ.

Hiện nay, có thể thấy thẻ tín dụng quốc tế của các ngân hàng khác cũng rất phát triển và thu hút nhiều sự chọn lựa đến với khách hàng. Với mong muốn sản phẩm thẻ tín dụng của Ngân hàng Quốc tế Việt Nam (VIB) vẫn phát

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

triển bền vững trong môi trường cạnh tranh, tác giả đã chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Quận 2 – PGD Phan Đăng Lưu” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của KHCN tại thị trường TP.HCM do VIB cung cấp và đưa ra các giải pháp để khuyến khích tiếp cận được nhiều khách hàng sử dụng trong thời gian sắp tới.

<b>1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát </b>

Xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – TP.HCM, từ đó đưa ra các giải pháp để thúc đẩy sự quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.

Mục tiêu đầu tiên: là xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Khu vực Thành phi Hồ Chí Minh.

Mục tiêu thứ hai: là đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh dựa vào kết quả có được từ việc phân tích dữ liệu khảo sát.

Mục tiêu thứ ba: là đề xuất một số giải pháp để VIB tiếp tục duy trì lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hiện hữu và gia tăng thêm khách hàng mới quyết định sử dụng sản phẩm này.

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

<b>1.3. Câu hỏi nghiên cứu </b>

<i> Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của </i>

Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh?

Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh như thế nào?

Những giải pháp nào có thể được đề xuất để gia tăng sự quyết định sử dụng thẻ tín dụng của KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh?

<b>1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu và khảo sát </b>

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.

• Đối tượng khảo sát: Tiến hành khảo sát 270 khách hàng cá nhân đã sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.

<b>1.4.2. Phạm vi nghiên cứu </b>

• Phạm vi nghiên cứu: khách hàng đã sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.

• Phạm vi thời gian thực hiện khảo sát:

<b>1.5. Phương pháp nghiên cứu </b>

Nghiên cứu được thực hiện thơng qua 2 bước chính là: nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức thơng qua phương pháp nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu định tính: sử dụng phương pháp định tính để phỏng vấn các chuyên viên khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam –

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

Chi nhánh Quận 2 về tình hình sử dụng thẻ tín dụng. Bên cạnh đó kết hợp với các phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích và tổng hợp các thông tin từ các nghiên cứu trước, website, sách báo;

Nghiên cứu định lượng: thông qua bảng câu hỏi khảo sát để biết được đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế VIB – Chi nhánh Quận 2 – PGD Phan Đăng Lưu. Các bảng câu hỏi sẽ được tạo trực tuyến trên trang Web Google Forms để tiện cho việc thu thập và tổng hợp ý kiến của các đối tượng nghiên cứu. Số liệu thu về hợp lý sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS nhằm có được những thơng tin cần thiết cho việc phân tích.

Nghiên cứu thực hiện khảo sát 270 khách hàng với các câu trả lời dựa trên thang đo Likert 5 điểm từ “Hồn tồn khơng đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý” sau khi xây dựng bảng câu hỏi khảo sát. Phần mềm SPSS 26 được dùng để xử lý các số liệu đã thu thập được. Sau đó, tác giả sẽ sử dụng phương pháp đo lường độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích các nhân tố khám phá EFA, kiểm định ANOVA, phương pháp phân tích thống kê mơ tả, phân tích mơ hình tương quan hồi quy để đưa ra mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng.

<b>1.6. Đóng góp của nghiên cứu </b>

Nghiên cứu khảo sát thực tế các yếu tố có tác động đến việc đưa ra quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn kinh tế vừa phục hồi sau đại dịch Covid-19 năm 2022. Từ nghiên cứu này, có thể đóng góp phần nhỏ vào q trình cập nhật, cải thiện và giúp phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng VIB để định hướng các yếu tố cốt lõi có ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng.

<b>1.7. Bố cục của nghiên cứu </b>

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

Chương trình bày các nội dung bao quát như: lí do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và bố cục nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước có liên quan

Chương trình bày các nội dung về cơ sở lý thuyết như: thẻ tín dụng, hành vi người tiêu dùng, quyết định sử dụng của người tiêu dùng, mô hình chấp nhận cơng nghệ (TAM), lý thuyết hành động hợp lý (TRA), lý thuyết hành vi có kế hoạch, các nghiên cứu trong và ngồi nước được định hướng để từ đó là cơ sở đưa ra các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu của tác giả.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương trình bày các nội dung: đề xuất mơ hình nghiên cứu từ các giả thuyết và các nghiên cứu trước, trình bày nội dung nghiên cứu theo phương pháp định tính và định lượng. Hình thành thang đo nghiên cứu và tiến hành khảo sát để có thể mã hóa dữ liệu đã thu thập theo các phương pháp phân tích dữ liệu như: đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến, kiểm định T-test và phân tích ANOVA. Tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 26.0 để thực hiện phân tích và kiểm định.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Từ những dữ liệu thu thập được thông qua lập bảng khảo sát, tác giả tiến hành mã hóa dữ liệu và phân tích theo các phương pháp đã nêu tại Chương 3. Sau đó, tác giả thể hiện kết quả theo từng phương pháp và phân tích, đưa ra đánh giá về mức độ ảnh hưởng của 6 biến độc lập đối với biến phụ thuộc.

Chương 5: Kết luận và khuyến nghị

Tác giả trình bày tóm tắt lại kết quả nghiên cứu từ Chương trước để phân tích những phát hiện chính và thảo luận về những phát hiện sau q trình nghiên cứu. Từ đó, đưa ra các khuyến nghị giúp góp phần cải thiện sản phẩm,

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

dịch vụ cũng như các hạn chế được tác giả nêu ra để các nghiên cứu sau về đề tài này sẽ có cơ sở dữ liệu nghiên cứu tốt hơn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

<b>CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU </b>

Trong chương này, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về thẻ tín dụng và các giả thuyết như: hành vi người tiêu dùng, và các mơ hình liên quan đến lựa chọn quyết định sử dụng của người dùng.

• Khái niệm thẻ tín dụng:

“Thẻ tín dụng (credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ” – theo Khoản 3, Điều 3, Thông tư số 19/2016/TT-NHNN đã đưa ra định nghĩa về thẻ tín dụng.

Thẻ tín dụng là cơng cụ hỗ trợ người tiêu dùng thanh toán dễ dàng hơn các giao dịch chi tiêu ngay cả khi trong tài khoản khơng có sẵn tiền, hay còn gọi là phương thức “chi tiêu trước, thanh toán sau” tùy thuộc vào hạn mức được qui định phù hợp với điều kiện của mỗi khách hàng. Từ khi chủ thẻ sử dụng thẻ tín dụng để thanh tốn các hóa đơn hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các trụ ATM đến khi trả tiền lại cho ngân hàng phát hành còn gọi là thời gian miễn lãi đối vớ số dư nợ cuối kỳ thường dao động trong khoảng 45 đến 55 ngày tùy vào loại thẻ tín dụng của các NHPH khác nhau. Nếu đến thời hạn ngân hàng thông báo thanh toán mà chủ thẻ vẫn chưa thanh toán hoặc khơng thanh tốn hết số tiền đã sử dụng thì sẽ phải chịu tiền lãi dựa trên số tiền giao dịch được tính từ ngay phát sinh giao dịch đó. Khách hàng có thể chọn thanh toán số tiền tối thiểu, hoặc trả hết tất cả số tiền đã sử dụng trong thẻ trước đó hoặc thanh toán từng phần dựa vào khả năng chi trả thẻ trên thu thập của họ. Đặc biệt, đối với việc rút tiền mặt, người dùng sẽ không được hưởng ưu đãi miễn lãi, tiền phí và tiền lãi sẽ được tính ngay khi giao dịch được thực hiện. Khách hàng có thể đăng ký nhận sao kê tài khoản qua email hoặc nhận trực tiếp tại ngân hàng và chủ

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

động kiểm tra các thông tin thẻ tín dụng cũng như sao kê giao dịch qua Mobile Banking để có thể nắm được chi tiết các giao dịch đã phát sinh. Thẻ tín dụng có tính chất tuần hoàn khi toàn bộ số tiền giao dịch phát sinh được hoàn trả lại cho ngân hàng thì hạn mức tín dụng của chủ thẻ sẽ được khơi phục lại như ban đầu.

• Đặc điểm:

Tính chất vay mượn: là đặc điểm nổi bật nhất của thẻ tín dụng, cho phép chủ thẻ được chi tiêu trước và trả tiền sau dựa trên hạn mức tín dụng được TCPH cấp. Với đặc điểm này, chủ thẻ có thể thanh tốn các giao dịch mua sắm hàng hóa, dịch vụ mà khơng cần phải có tiền ngay thời điểm đó. Việc này giúp người dùng chủ động hơn trong việc chi tiêu, đặc biệt trong những trường hợp nhu cầu cần thiết phát sinh mà người dùng khơng có đủ tiền để thanh tốn.

Tính tiện lợi: chủ thẻ có thể thanh tốn hàng hóa, dịch vụ, đặt vé máy bay, đặt phịng khách sạn, thanh tốn trực tuyến qua Internet,… tại các điểm chấp nhận thanh tốn có các biểu tượng như Visa, MasterCard, JCB,… hoặc trên tất cả các website có chức năng thanh toán trực tuyến. Bên cạnh đó, người dùng cịn có thể rút tiền mặt trực tiếp tại các máy ATM. Cũng như việc thanh toán dư nợ phát sinh mỗi tháng tiện lợi thông qua nhiều kênh như: thanh toán tiền mặt tại quầy, trích nợ tự động, chuyển khoản,…

Tính an tồn: thẻ tín dụng được thiết kế với phương thức bảo mật ngày càng cao nhằm đáp ứng việc thanh tốn trên tồn cầu, giúp người dùng có thể an tâm thanh toán các giao dịch hàng hóa, dịch vụ và đặc biệt là việc thực hiện các giao dịch với các quốc gia khác trên thế giới.

Giá trị gia tăng: chủ thẻ được nhận nhiều giá trị gia tăng như tích lũy điểm thưởng có giá trị quy đổi thành tiền mặt hoặc quà tặng khi chi tiêu càng nhiều thông qua thẻ. Ngoài ra, khách hàng cịn có thể được hưởng nhiều chính sách ưu đãi như: hồn tiền cho các giao dịch chi tiêu trực tuyến,

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

các voucher giảm giá khi mua hàng tại các điểm liên kết với TCPH thẻ, được hưởng các dịch vụ chăm sóc dành riêng cho các hạng thẻ Platinum tại sân bay, bệnh viện. Giá trị gia tăng cũng là một điểm quan trọng trong việc khai thác và mở rộng thị trường cạnh tranh thẻ tín dụng cũng như tạo sự khác việc, không ngừng nâng cấp và đổi mới để phát triển.

• Phân loại thẻ tín dụng:

Thẻ hạng chuẩn (Thẻ Standard/Classic): hạng thẻ phù hợp với đối tượng có thu nhập trung bình và chi tiêu không thường xuyên qua thẻ tín dụng cũng như hạn mức mong muốn và thu nhập thỏa điều kiện cấp thẻ không cao. Đây là loại thẻ có hạn mức thấp nhất trong các loại thẻ và các loại chi phí liên quan như: phí thường niên, phí cấp lại thẻ cũng được duy trì ở mức thấp.

Thẻ vàng (Thẻ Gold): hạng thẻ có nhiều điểm nổi bật hơn thẻ hạng chuẩn như: hạn mức được cấp và sử dụng ở mức cao hơn, nhiều ưu đãi đi kèm hơn và do đó các mức phí liên quan cũng sẽ cao hơn, điển hình như phí thường niên.

Thẻ bạch kim (Thẻ Platinum): hạng thẻ có hạn mức tín dụng và các ưu đãi đi kèm ở mức cao nhất trong các hạng thẻ. Đối tượng khách hàng sử dụng hạng thẻ này cũng có sự khác biệt nhất định về thu nhập để quyết định đến hạn mức được cấp như mong muốn. Hạng thẻ này cũng mang ý nghĩa khẳng định bản thân cho chủ thẻ khi sử dụng.

Thẻ in nổi: loại thẻ trên bề mặt được khắc nổi các thông tin cần thiết. Hiện tại, loại thẻ này ít được sử dụng vì quá thô sơ và dễ bị làm giả.

Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): loại thẻ mà các thông tin chủ thẻ vừa được dập nổi ở mặt trước, vừa được mã hóa bằng dải băng từ ở mặt sau được cấu tạo từ các hạt từ tính dùng để lưu trữ thông tin khách hàng và

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

được mã hóa thơng tin theo chuẩn ISO. Mặt hạn chế của loại thẻ này: số lượng thông tin của thẻ vẫn chưa được mã hóa đồng đều, khách hàng có nguy cơ bị đánh cắp thơng tin vì khó áp dụng kỹ thuật an toàn trong mã hóa.

Thẻ chip (Smart Card): là loại thẻ thơng minh, có gắn vi mạch hay còn gọi là con chip điện tử trên bề mặt thẻ. Các ngân hàng hiện nay đều sử dụng công nghệ chip EMV để bảo mật và mã hóa các thơng tin quan trọng về chủ sở hữu thẻ tín dụng. Do đó, thẻ chip ra đời nhằm khắc phục các hạn chế của thẻ từ.

Thẻ một chạm: loại thẻ đang dần trên đà phát triển và phổ biến tại một có điểm trong việc thanh tốn vì sự nhanh chóng, tiện lợi và mang lại sự an toàn tuyệt đối về bảo mật thơng tin. Đây là hình thức cho phép chủ thẻ chỉ cần đặt gần, vẫy hoặc chạm nhẹ thẻ trên thiết bị đọc thẻ (POS) có chức năng thanh tốn chạm để thực hiện giao dịch thay vì việc quẹt thẻ hay phải nhập mã PIN khi khách hàng giao dịch tại quầy.

• Lợi ích khi sử dụng thẻ tín dụng:

An tồn đối với chủ thẻ: khi sử dụng tiền mặt và rơi vào các trường hợp mất tiền do bị trộm, cắp thì việc mất mát này có khả năng cao khơng thể thu hồi lại. Nếu sử dụng thẻ tín dụng và rơi vào trường hợp mất mát, chủ thể vẫn có thể đảm bảo sự an toàn bằng việc báo ngay với TCPH để khóa thẻ, thủ tục khá đơn giản bằng việc trả lời đúng các câu hỏi bảo mật khi cấp thẻ. Khi thông báo nhanh chóng về việc bị đánh cắp hoặc mất thẻ, chủ thẻ sẽ không phải chịu trách nhiệm với các giao dịch phát sinh trong thời gian thẻ đã được khóa.

Dịng tiền trong lưu thơng giảm: khi thị hiếu sử dụng thẻ tín dụng càng phát triển sẽ đẩy mạnh về việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt theo các triển khai của Thủ tướng Chính phủ. Bên cạnh đó, việc này sẽ giúp tránh việc quá tải về lượng tiền mặt là khá lớn, tạo ra những lợi ích như: giảm chi phí in ấn, vận chuyển bảo quản và kiểm đếm tiền mặt, hạn chế những rủi ro

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

trong quá trình vận chuyển, lưu trữ cũng như vấn nạn tiền giả trong nền kinh tế.

Tạo lợi ích cho ngân hàng: gia tăng thu nhập từ việc phát hành thẻ tín dụng thơng qua việc thu phí và lãi từ sản phẩm này như: phí phát hành thẻ, phí cấp lại thẻ, phí thường niên, phí và lãi rút tiền mặt tại ATM, lãi chậm trả, lãi phạt,...

<b>2.2. Quyết định sử dụng </b>

<b>2.2.1. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng </b>

“Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt cá nhân, gia đình, tổ chức”. (Theo khoản 1, điều 3, Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, 2010).

Theo Kotler và Amstrong (2012), hành vi của người tiêu dùng là kết quả của những phản ứng đáp lại của người mua từ những kích thích bên ngồi đã được nhận diện. Khái niệm “hộp đen” về ý thức người mua hàng hóa dịch vụ để xây dựng mơ hình chi tiết về hành vi mua của khách hàng.

<b>Hình 2.1 - Mơ hình chi tiết hành vi người tiêu dùng </b>

<i>Nguồn: Kotler and Amstrong (2012) </i>

<b>2.2.2. Khái niệm quyết định sử dụng </b>

Theo Hawkins và cộng sự (2004) đã định nghĩa “quyết định sử dụng của người tiêu dùng là một chuỗi các hành động thơng qua đó người tiêu dùng tìm kiếm thu thập, phân tích các thơng tin và đưa ra đánh giá các lựa chọn

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

<b>Hình 2.2 - Quá trình quyết định </b>

✓ Nhận dạng vấn đề mua:

Nhu cầu mua thường xuất hiện từ chính nhận thức của người dùng, khi họ nhận thấy có sự khác nhau giữa trạng thái thực tiễn và ước muốn. Nhu cầu có thể được nhận biết nhanh chóng bởi các nhân tố tác động bên trong của cá nhân như đói, khát hoặc các nhân tố tác động bên ngồi như tác động của hoàn cảnh, quảng cáo,...

✓ Tìm kiếm thơng tin:

Việc tìm kiếm thơng tin phụ thuộc vào loại vấn đề và hoàn cảnh mua mà có mức độ cần thiết khác nhau. Nếu đang trong nhu cầu mua cấp bách, chỉ cần tìm được sản phẩm hợp ý, người mua sẽ có xu hướng mua ngay. Ngược lại, nếu vấn đề mua quan trọng nhưng chưa có sản phẩm vừa ý, người mua thường có xu hướng tích cực tìm kiếm thêm các nguồn thơng tin đa dạng khác cũng như so sánh sản phẩm từ nhiều nguồn để đưa ra lựa chọn họ xem là thích hợp nhất.

Hai hoạt động chính trong việc tìm kiếm thơng tin là: tìm kiếm thơng tin từ bên trong như dựa vào kinh nghiệm với các sản phẩm và thương hiệu trước đây của người dùng và tìm kiếm thơng tin từ bên ngoài như từ gia đình, bạn bè, nguồn từ sách báo, ti vi, internet,..

✓ Đánh giá khả năng thay thế:

Sau khi đã có các thơng tin, người tiêu dùng tiến hành đánh giá để lựa chọn sản phẩm họ mua theo tiến trình sau:

- Thứ nhất, người dùng có xu hướng chọn lựa sản phẩm với chuỗi liên kết của những thuộc tính khác nhau, trong đó có những điểm mà người mua rất chú ý, quan tâm và cho là quan trọng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

- Thứ hai, người dùng sẽ chú trọng vào từng thuộc tính/ yếu tố của sản phẩm/ thương hiệu.

- Thứ ba, người dùng thường có xu hướng tin tưởng về những sản phẩm, thương hiệu có những thuộc tính được đánh giá cao. Đó chính là hình ảnh về những thương hiệu sản phẩm đã in sâu trong tâm trí họ.

- Thứ tư, người tiêu dùng thường đánh giá tầm quan trọng về mỗi thuộc tính của sản phẩm/ thương hiệu là khác nhau. Chỉ số sự quan trọng mô tả người dùng mong muốn về từng đặc tính sản phẩm với mức độ khác nhau.

- Thứ năm, người tiêu dùng đánh giá các thương hiệu sản phẩm thông qua một số quy trình đánh giá khác nhau. Người tiêu dùng cũng tìm cách vận dụng những quy trình đánh giá khác nhau để lựa chọn giữa các sản phẩm đa thuộc tính.

✓ Quyết định mua:

Khi đã có trong tay sự lựa chọn của mình, người tiêu dùng sẽ liên hệ với các điểm, kênh bán hàng, cung cấp dịch vụ để được tư vấn và mua hàng.

Có 4 khả năng xảy ra trong giai đoạn này:

- Người dùng sau khi được tư vấn quyết định chọn mua đúng sản phẩm mình đã chọn.

- Người dùng sau khi được tư vấn đổi đã đổi ý chọn mua một sản phẩm hoặc dịch vụ thay thế khác.

- Người dùng sau khi được tư vấn đã đổi ý không mua.

- Người dùng không thể mua sản phẩm vì lý do khách quan (thời tiết, sức khỏe, trộm cướp,...).

✓ Hành vi sau khi mua:

Người dùng thường có xu hướng so sánh các giá trị, chất lượng sản phẩm/ dịch vụ khi sử dụng so với những kỳ vọng ban đầu, từ đó dẫn đến sự hài lịng hoặc thất vọng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

<b>2.3. Cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng 2.3.1. Mơ hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) </b>

Mơ hình TRA giải thích mối quan hệ giữa thái độ và hành vi trong hành động của người tiêu dùng. Thuyết này cho thấy ý định hành vi của người tiêu dùng chịu sự tác động bởi thái độ của họ trong việc thực hiện hành vi và chuẩn chủ quan của người dùng. Ý định dẫn đến thực hiện hành vi nào đó chính là yếu tố mạnh nhất.

Trong mơ hình TRA bao gồm các thành phần sau:

- Thái độ được đo lường thông qua các nhận thức về các thuộc tính sản phẩm của người tiêu dùng. Họ sẽ chú ý đến các thuộc tính mang lại cho họ những lợi ích cần thiết, quan trọng và mức độ quan trọng của các thuộc tính đó.

- Yếu tố chuẩn chủ quan được phản ánh từ những người có ảnh hưởng đối với người dùng. Mức độ tác động của các yếu tố này đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc vào hai yếu tố sau:

o Mức độ ủng hộ hoặc không đồng tình đối với hành vi mua của người dùng.

o Mong muốn của người ảnh hưởng tác động đến người dùng và họ có xu hướng thực hiện theo nhu cầu của người ảnh hưởng.

- Xu hướng hành vi: là thành phần chịu sự tác động của thái độ và chuẩn chủ quan, thái độ càng tích cực và chuẩn chủ quan càng mạnh mẽ, mối quan hệ giữa thái độ và hành vi được thể hiện càng cao. Xu hướng hành vi là sự biểu thị tính sẵn sàng của người tiêu dùng khi thực hiện một hành vi đã được định trước và nó được xem là nhân tố trực tiếp dẫn tới hành vi.

- Hành vi thực sự: là những hành động quan sát được của đối tượng được quyết định bởi ý định hành vi.

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

<b>Hình 2.3 – Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA) </b>

<i>(Nguồn: Fishbein and Ajzen, 1975) </i>

Có thể thấy hạn chế lớn nhất của TRA bắt nguồn từ giả thuyết: hành vi là sự kiểm soát của ý chí. Đó là, thuyết này chỉ có thể áp dụng đối với hành vi có ý thức nghĩ ra trước. Quyết định hành vi không hợp lý, hành động theo thói quen hoặc hành vi thực sự được coi là không ý thức không thể được giải thích bởi thuyết này. Đó cũng là lý do tại sao có sự ra đời của lý thuyết hành vi dự định (TPB).

<b>Đo lường niềm tin đối với thuộc </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

<b>2.3.2. Mơ hình thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour – TPB) </b>

Năm 1985, Ajzen đã cho ra đời thuyết hành vi dự định TPB xuất phát từ giới hạn của hành vi mà con người có ít sự tự kiểm sốt. Mơ hình TPB khắc

<i>phục được nhược điểm của TRA bằng việc thêm 1 biến là hành vi kiểm soát cảm nhận. Kiểm soát cảm nhận được định nghĩa là đánh giá của chính cá </i>

nhân về mức độ khó khăn hay dễ dàng ra sao để thực hiện một hành vi. Theo đó, trong mơ hình của Ajzen năm 1991, ý định hành vi của con người gồm 3 yếu tố hợp thành là: thái độ đối với hành vi, quy chuẩn chủ quan, và hành vi kiểm soát cảm nhận.

<b>Hình 2.4 – Mơ hình lý thuyết hành vi dự định (TPB) </b>

<i>(Nguồn: Ajzen, 1991) </i>

Để dự đốn và phân tích hành vi người dùng thì mơ hình TPB ra đời như sự tối ưu hóa cho mơ hình TRA, như là lịng tin của một người về sự khó khăn hay dễ dàng ra sao trong việc thực hiện hành vi. Khi một người cho rằng họ sở hữu càng nhiều nguồn lực và cơ hội thì người đó dự báo càng có ít các cản trở và do đó sự kiểm soát hành vi của người đó càng lớn. Các

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

nhân tố kiểm soát có thể là bên trong như kỹ năng, kiến thức,… hoặc các nhân tố bên ngoài như thời gian, cơ hội, sự phụ thuộc vào người khác, trong đó nổi bật là các nhân tố thời gian, giá cả và kiến thức. Trong mơ hình này, việc quản trị hành vi cảm nhận có tác động trực tiếp đến cả ý định lẫn hành

<i>(Nguồn: Davis & cộng sự, 1989) </i>

Mơ hình TAM được xây dựng bởi Davis và cộng sự dùng để giải thích sự chấp nhận của cá nhân đối với công nghệ thông tin (IT) và xác minh rằng nhận thức hữu ích và dễ sử dụng là những cấu trúc quan trọng để cá nhân chấp nhận.

Biến bên ngoài là những yếu tố tác động đến niềm tin (sự dễ sử dụng cảm nhận và sự hữu ích cảm nhận) của một người về việc chấp nhận sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Hai yếu tố cơ bản của mơ hình là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận. Sự hữu ích cảm nhận là mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực (Davis &

<b>Biến bên ngoài Thái độ sử </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

cộng sự, 1989). Nên nếu khách hàng tiềm năng tin rằng một ứng dụng là có ích, họ có thể đồng thời tin rằng hệ thống khơng khó sử dụng và lợi ích từ việc sử dụng hơn cả mong đợi.

Lý thuyết mơ hình TAM được xem là nền tảng cho các nghiên cứu về xây dựng mơ hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng cơng nghệ sau này.

<i>(Nguồn: Taylor and Todd, 1995) </i>

Taylor và Todd đã nhận ra rằng: khả năng của TAM (Mơ hình chấp nhận cơng nghệ) để dự đoán quyết định hành vi của người sử dụng – công nghệ mới và việc sử dụng thực tế đã hỗ trợ bởi rất nhiều nhà nghiên cứu thực nghiệm nhưng mơ hình này lại thiếu hai yếu tố là: nhân tố xã hội và kiểm soát hành vi đã được chứng minh bởi nhiều nghiên cứu chứng minh sự ảnh hưởng đến việc sử dụng thực tế của người sử dụng trong việc sử dụng công nghệ mới. Taylor và Todd (1995) đã đề xuất mô hình C-TAM-TPB bằng cách kết hợp mơ hình TAM và TPB (Mơ hình lý thuyết hành vi dự định).

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

<b>2.4. Lược khảo các nghiên cứu liên quan 2.4.1. Nghiên cứu nước ngoài </b>

Theo Hanudin Amin (2012), các nhân tố như: thái độ, chuẩn chủ quan và chi phí sử dụng ảnh hưởng đến việc đưa ra quyết định chọn dùng thẻ tín dụng của khách hàng tại Hồi giáo. Đánh mạnh vào yếu tố chủ quan là cách thúc đẩy khách hàng khi mở thẻ giới thiệu 2 hoặc nhiều người bạn hơn để có thể được giảm giá và sử dụng các chương trình ưu đãi khác. Đó cũng là lí do các ngân hàng thường xin thơng tin chi tiết của người mở thẻ và những người bạn được giới thiệu để ra kế hoạch tiếp cận trong tương lai. Cũng theo Yantao Wang (2016), nghiên cứu dựa trên quan điểm của người dùng có ý định xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ. Tác giả đã đưa ra 2 giả định: tất cả mọi người có thể hành động theo mong muốn của họ và xem đó là hợp lý; tất cả mọi người có xu hướng xem xét khi nào cần thực hiện dựa vào các hành vi tiềm ẩn khác và kết luận cho thấy dựa vào các chỉ tiêu chủ quan và thái độ để xác định ý định của một người. Theo nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng trong các tổ chức tài chính của Rwanda tại Ngân hàng I & M của tác giả Kalisa Alfred và cộng sự (2016). 3 mục tiêu nghiên cứu chính là: Chi phí sử dụng thẻ tín dụng, Ảnh hưởng từ mức thu nhập đến việc đưa ra quyết định sử dụng, Ảnh hưởng từ nhận thức tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Tác giả đã chọn 62 người là mẫu khảo sát cũng chính là khách hàng đã sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng I&M. Tác giả đã tiến hành thực hiện khảo sát bằng bảng câu hỏi dựa theo mục tiêu nghiên cứu để thu thập thơng tin định tính và định lượng cũng như để đánh giá mối quan hệ của 3 nhân tố: thu nhập, chi phí và nhận thức tác động như thế nào đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Thơng qua nghiên cứu, Kalisa đã chỉ ra 3 nhân tố trên trực tiếp ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ.

Theo nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng tại Ấn Độ của tác giả Khare và cộng sự (2012). Nghiên cứu cho thấy: Sự tiện

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

lợi có thể làm tăng việc sử dụng và chấp nhận thẻ, đây cũng là yếu tố chính có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ. Nhân tố tác động đến việc sử dụng thẻ tín dụng tiếp theo là: độ tuổi, người ở nhóm tuổi trẻ thường có xu hướng chấp nhận và sử dụng thẻ tín dụng nhiều hơn so với người ở nhóm tuổi cao. Thơng qua kết quả đó, có thể xác định đối tượng khách hàng tiềm năng của các ngân hàng cho việc phát triển thẻ tín dụng là hướng đến nhóm người trẻ tuổi. Giới tính cũng là nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến đối tượng sử dụng thẻ tín dụng và Ấn Độ vẫn cịn khá phân biệt về giới tính, thơng qua nghiên cứu chỉ ra nhóm người khảo sát có giới tính nam có xu hướng sử dụng thẻ nhiều hơn người ở nhóm giới tính nữ. Bên cạnh đó, sự tự hào về bản thân và cảm giác được tôn trọng cũng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng thẻ.

<b>2.4.2. Nghiên cứu trong nước </b>

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam của tác giả Nguyễn Thục Oanh (2016). Có 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dùng thẻ tín dụng và các biến này có hệ số khá cao khẳng định các thang đo này có ý nghĩa tác động gồm: chính sách ngân hàng, chăm sóc khách hàng, thái độ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, sự thuận lợi, sự tin cậy.

Nghiên cứu cùng đề tài trên tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh của tác giả Trần Thị Linh (2020). Nghiên cứu này cũng đã xác định được sáu yếu tố gồm: nhận thức sự hữu dụng, nhận thức sự dễ dàng sử dụng, chuẩn chủ quan, an toàn bảo mật, chi phí sử dụng và giá trị gia tăng đều có tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Giá trị gia tăng là yếu tố khác biệt so với các nghiên cứu trước có cùng đề tài và đây cũng được xem là nhân tố đặc biệt có giá trị quan trọng trong việc cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng giữa các ngân hàng khác nhau.

“Nghiên cứu đề xuất mơ hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam” của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) đã sử dụng mô

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

hình E-BAM được xây dựng dựa trên lý thuyết mơ hình TRA và UTAUT bao gồm các yếu tố sau: hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, dễ dàng sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro giao dịch, hình ảnh ngân hàng, yếu tố pháp luật. Kết quả nghiên cứu cho thấy: nhận thức kiểm soát hành vi có ảnh hưởng lớn nhất đến sự chấp nhận E-banking, kế tiếp là hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, dễ dàng sử dụng. Yếu tố pháp luật, chuẩn chủ quan và rủi ro giao dịch càng cao thì mức độ chấp nhận ngân hàng điện tử càng thấp.

“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9” của Đặng Lâm Quỳnh Như (2018). Tác giả đã chỉ ra các nhân tố có tác động đến việc ra quyết định khi lựa chọn thẻ tín dụng để sử dụng gồm: chính sách ngân hàng, sự tiện lợi, thái độ tiêu dùng, chi phí sử dụng, xu hướng tiêu dùng không tiền mặt.

Sau quá trình tìm hiểu và tổng hợp, tác giả nhận thấy đề tài này phù hợp để nghiên cứu ở Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Vì tình hình kinh tế - xã hội sẽ phát triển khác nhau qua những giai đoạn, thời kì khác nhau đặc biệt là giai đoạn kinh tế đang trên đà dần dần khơi phục sau Đại dịch Covid-19. Bên cạnh đó, chưa có nghiên cứu nào tính đến thời điểm hiện tại nghiên cứu về đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của KHCN tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh”.

<b>2.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất </b>

<b>2.5.1. Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu </b>

Dựa theo kết quả nghiên cứu của các nhân tố được các tác giả sử dụng nhiều trong những nghiên cứu trước và mơ hình nghiên cứu khảo sát về quyết định lựa chọn bắt nguồn từ việc các cá nhân đã có nhu cầu sử dụng

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

thẻ tín dụng. Từ đó, phạm vi nghiên cứu sẽ lược qua giai đoạn nhận thức nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng.

Trong nghiên cứu của Suhana Mohamed và cộng sự (2016), Nguyễn Phương Thục Oanh (2016) và Bùi Văn Thụy & Nguyễn Quốc Trọng & Phan Thị Diễm Nhật (2021) đã kết luận rằng nhân tố “chính sách ngân hàng” trong việc ảnh hưởng đến quyết định chọn dùng thẻ tín dụng là khơng có mối quan hệ đáng kể. Trong những năm gần đây, thẻ tín dụng là sản phẩm được nhiều ngân hàng đặt biệt chú trọng và liên tục cải tiến, cập nhật chính sách ưu đãi để có thể tiếp cận đến nhiều đối tượng khách hàng hơn. Do đó, có thể thấy “chính sách ngân hàng” là yếu tố được người dùng xem xét trong quá trình đưa ra quyết định sử dụng thẻ của ngân hàng phát hành và đây cũng là nhân tố đầu tiên tác giả chọn để đưa vào mô hình nghiên cứu này.

Chuẩn chủ quan (subjective norm) được xem như là một nhận thức áp lực của xã hội trong việc làm hoặc khơng làm của một cá nhân nào đó và có nghĩa sẽ tác động trực tiếp đến ý định thực hiện hành vi của một cá nhân theo tác giả Ajzen (1991); Taylor and Todd (1995). Theo Venkatesh and Davis (2000), chuẩn chủ quan có ảnh hưởng đáng kể đến ý định thực hiện hành vi gồm cả tác động gián tiếp và trực tiếp. Theo Hayhoe (1999), người dùng đa phần khó có thể dừng thói quen xem xét về lợi ích và đối tượng chưa có bất kỳ thẻ tín dụng nào có xu hướng tìm kiếm một thẻ tín dụng để có thể hịa hợp cùng mọi người. Cha mẹ, trường học, đồng nghiệp, giới truyền thông được xác định là các thành phần trong xã hội có tác động đến việc học tập và quá trình gia nhập xã hội của một người từ khi sinh ra đến khi trưởng thành theo Hilgert và Hogarth (2003); Norvilitis và các cộng sự (2006).

Sự tiện lợi là yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng đã được đưa ra trong nghiên cứu của Khare và cộng sự (2012), Nguyễn Phương Thục Oanh (2016), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Quốc Trọng

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

& Phan Thị Diễm Nhật (2021). Thay vì việc đi mua sắm hàng hóa, sử dụng các dịch vụ hay đi du lịch, khách hàng cần đem theo số lượng lớn tiền mặt bên mình để chi trả có thể dẫn đến các tình huống trộm cướp, rơi ví tiền,...Bên cạnh đó, sự tiện lợi của thẻ tín dụng khơng chỉ giúp giảm sự khó khăn khi thanh tốn mà cịn có thể giúp giới hạn tiêu theo hạn mức thẻ để giúp người dùng tránh các khoản chi tiêu không cần thiết. Để mang đến sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng, các tổ chức phát hành phải có một hệ thống đối tác chấp nhận rộng rãi tại nhiều điểm thanh toán khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của chủ thẻ. Vì thế, đây cũng là nhân tố cần được đưa vào nghiên cứu.

Chi phí sử dụng có ảnh hưởng trực tiếp đến việc sử dụng thẻ tín dụng đã được đưa ra trong các nghiên cứu của Luarn & Lin (2005), Hanudin Amin (2012), Kalisa Alfred và cộng sự (2016), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Quốc Trọng & Phan Thị Diễm Nhật (2021). Người tiêu dùng luôn đưa ra các so sánh về chi phí sử dụng sản phẩm và dịch vụ trước khi quyết định sử dụng trong thời gian dài. Do đó, nhân tố chi phí sử dụng là khơng thể bỏ qua khi nghiên cứu về đề tài này.

Trong nghiên cứu của Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006) đã đưa ra ý kiến về việc “thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt” không tồn tại trong nghiên cứu về đề tài “Mơ hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”. Quan điểm trong giai đoạn, bối cảnh đó được xem là phù hợp vì đó là khoảng thời gian việc sử dụng tiền mặt vẫn luôn là lựa chọn ưu tiên đối với người tiêu dùng. Thời đại số phát triển không ngừng như hiện nay, xu hướng tiêu dùng không tiền mặt đang dần được ứng dụng vào thực tiễn như thói quen chi trả qua thẻ và các ứng dụng khác nên có thể thấy đây là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng. Do đó, tác giả cũng đưa nhân tố này vào mơ hình nghiên cứu đề xuất để đánh giá

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

cũng như đo lường mức độ tác động của nhân tố này vào giai đoạn kinh tế như hiện nay.

Giá trị gia tăng đã được nhắc đến trong mơ hình nghiên cứu của Trần Thị Linh (2020) với đề tài “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương – Khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh. Ngồi sự khác biệt trong chính sách, chi phí cạnh tranh thì việc liên tục liên kết với các đối tác trong việc cập nhật các ưu đãi sao cho phù hợp và đưa ra các giá trị, dịch vụ đi kèm khi sử dụng sản phẩm

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

<b>Hình 2.8 – Mơ hình nghiên cứu đề xuất </b>

<b>2.5.2. Các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu </b>

Chính sách ngân hàng: Trong nghiên cứu của Bùi Văn Thụy & Nguyễn Quốc Trọng & Phan Thị Diễm Nhật, (2021), đã chỉ ra rằng chính sách ngân hàng có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng. Tại thời điểm hiện tại, các ngân hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh có sự canh tranh khá gay gắt trong việc phát triển sản phẩm thẻ tín dụng để thu hút được đối tượng khách hàng tiềm năng. Đó cũng là lý do, các tổ chức phát hành thẻ liên tục thực hiện các chính sách ưu đãi, cũng như đưa ra các chiến lược khác nhau để đảm bảo sự an tồn và lợi ích cho cả chủ thể phát hành và người sử dụng. Do đó, giả thuyết thứ nhất của mơ hình nghiên cứu là mối quan hệ giữa chính sách ngân hàng và quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng được đề xuất như sau:

<b>Giả thuyết H1: Chính sách ngân hàng có ảnh hưởng tích cực (+) đến </b>

quyết định sử dụng thẻ tín dụng của người dùng.

Chuẩn chủ quan: Theo Vũ Huy Thông (2010), người tiêu dùng thường dễ bị rơi vào hiệu ứng bầy đàn khi mua sắm, sử dụng dịch vụ do thiếu thông tin chính xác, đầy đủ. Vì vậy, họ thường có thói quen quan sát hành vi của các đối tượng xung quanh để góp phần củng cố niềm tin và an tâm hơn khi đã có người trải nghiệm sản phẩm đó trước họ. Từ đó, có thể thấy chuẩn chủ quan có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng.

<b>Giả thuyết H2: Chuẩn chủ quan có ảnh hưởng tích cực (+) đến quyết </b>

định sử dụng thẻ tín dụng của người dùng.

Sự tiện lợi: Nghiên cứu của Arpita Khare (2011) đã xem xét lối sống và các giá trị dự đốn cho quyết định sử dụng thẻ tín dụng ở Ấn Độ. Sự tiện lợi nổi lên như là yếu tố dự báo chính của việc sử dụng thẻ tín dụng, sau đó là

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

cảm giác thành đạt yếu tố có mức tác động thứ hai đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Nhân tố “sự tiện lợi” được xem là nhân tố làm tăng việc sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng. Sự tiện lợi là việc chủ thẻ có thể sử dụng thẻ tín dụng mọi lúc mọi nơi mà vẫn đảm bảo tính an tồn của giao dịch tài chính.

<b>Giả thuyết H3: Sự tiện lợi có ảnh hưởng tích cực (+) đến quyết định sử </b>

dụng thẻ tín dụng của người dùng.

Chi phí sử dụng: Luarn và Lin (2005) hay Hanudin Amin (2012), Kalisa Alfred và cộng sự (2016), Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu (2020), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Quốc Trọng & Phan Thị Diễm Nhật (2021) đều chỉ ra rằng chi phí sử dụng có ảnh hưởng trực tiếp đến việc sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng. Các chi phí khách hành phải trả khi quyết định sử dụng thẻ tín dụng như: chi phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí phát sinh trong q trình giao dịch, phí phạt và lãi suất khi trả nợ quá hạn. Chi phí bỏ ra của khách hàng cần phải tương xứng với giá trị dịch vụ họ được trải nghiệm cũng như để hấp dẫn khách hàng sử dụng thẻ tín dụng các tổ chức tín dụng ln đưa ra các khoản thanh toán thấp nhằm để tạo sự cạnh tranh đã được áp dụng từ những năm 1990 (Tamara, D. và S. Javier,2004). Khách hàng thường sẽ cân nhắc trước khi quyết định sử dụng và nếu chi phí phải bỏ ra cho q trình thẻ tín dụng là q cao thì họ sẽ khơng sẵn sàng quyết định sử dụng dịch vụ đó.

<b>Giả thuyết H4: Chi phí sử dụng có ảnh hưởng tích cực (+) đến quyết </b>

định sử dụng thẻ tín dụng của người dùng.

Xu hướng tiêu dùng khơng tiền mặt: “Mơ hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam” của tác giả Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006) đã cho rằng thói quen sử dụng phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt khơng có ảnh hưởng quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam. Nhưng có thể thấy trong giai đoạn thế giới phát triển và sự tiến bộ không ngừng của khoa học – công nghệ thông

</div>