Tiểu Luận - Quản Trị Dịch Vụ - Đề Tài - Tìm Hiểu Dịch Vụ Hàng Không Vietnam Airlines Tại Sân Bay Phú Bài - Huế

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>BÀI BÁO CÁO VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES TẠI SÂN BAY PHÚ BÀI – HUẾ</b>

<b><small>CHƯƠNG I: CÁC NỘI DUNG VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ...3</small></b>

<b><small>I-Hệ thống kênh, pha...3</small></b>

<b><small>II- Các thủ thuật và biện pháp để khắc phục tâm lí khách hàng trong lúc chờ đợi...5</small></b>

<small>1.</small> <b><small>Khi khách hàng thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn so với thời gian hữu dụng. Thời gian </small></b> <small>trống khiến cho khách hàng cảm thấy mệt mỏi không thoải mái về mặt thể chất...5</small>

<small>2.Khách hàng muốn được phục vụ ngay :...6</small>

<small>3.Khách hàng địi hỏi sự cơng bằng trong chờ đợi...6</small>

<small>VNA tuân theo quy luật FIFS ai đến trước sẽ được phục vụ trước...6</small>

<small>4.Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi...6</small>

<b><small>III-Mô tả, phân tích các yếu tớ của hệ thớng xếp hàng...7</small></b>

<small>1.Lượng khách ban đầu...7</small>

<small>2.Tiến trình dịng khách đến...7</small>

<small>3.Cấu hình hàng chờ...9</small>

<small>4.Kỷ luật hàng chờ...10</small>

<small>5.Tiến trình dịch vụ...10</small>

<b><small>IV- Quản trị nhu cầu và quản trị cơng suất:...12</small></b>

<small>Quản trị nhu cầu...12</small>

<small>1.Sử dụng lịch hẹn:...12</small>

<small>2.Chính sách về giá dịch vụ:...12</small>

<small>3.Xúc tiến nhu cầu ngoài thời gian cao điểm:...12</small>

<small>4.Phát triển dịch vụ bổ sung:...13</small>

<small>5.Hệ thống đăng kí trước và đặt trước vượt quá công suất dịch vụ...13</small>

<small>Quản trị công suất...14</small>

<small>1.Lập kế hoạch công việc:...14</small>

<small>2.Tăng cường sự tham gia của khách hàng:...14</small>

<small>3. Chia sẻ nguồn lực:...15</small>

<small>4.Tạo khả năng cung ứng linh hoạt...15</small>

<b><small>V- Ưu nhược điểm của hãng hàng không Vietnam Airlines và biện pháp khắc phục:...15</small></b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>CHƯƠNG I: CÁC NỘI DUNG VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ </b>

<i>Sơ lược về hãng hàng không Vietnam Airlines</i>

Vietnam Airlines với biểu tượng Bông Sen Vàng là hãng hàng không 3 sao hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực hàng không dân dụng nội địa và quốc tế.

Trải qua quá trình hình thành và phát triển lâu dài, hiện nay hãng hàng không Quốc Gia Vietnam Airlines đang là hãng hàng khơng uy tín, chất lượng nhất ln đi đầu trong các đường bay nội địa và quốc tế.

Vietnam Airlines được thành lập năm 1956 với tên gọi Vietnam Civil Aviation và là nịng cốt là Tổng cơng ty Hàng khơng Việt Nam. Vietnam Airlines là cổ đông lớn nhất với tỷ lệ nắm giữ cổ phần 70% trong Jetstar Pacific Airlines. Hãng nắm 49% trong Cambodia Angkor Air, hãng hàng không quốc gia Campuchia, và 100% trong VASCO, một hãng bay nhỏ chuyên bay ở khu vực miền Nam Việt Nam.

Hãng được đánh giá 3 sao, theo tiêu chuẩn của Skytrax. Ngày 10 tháng 6 năm 2010, hãng chính thức gia nhập liên minh SkyTeam, trở thành hãng hàng không đầu tiên của Đông Nam Á gia nhập liên minh này.

<b>I-Hệ thống kênh, pha.Kênh phục vụ</b>

<b>-</b> Hệ thống một kênh là hệ thống với một người phục vụ

<b>-</b> Hệ thống nhiều kênh là hệ thống với nhiều người phục vụ.

<b>Pha phục vụ</b>

<b>-</b> Hệ thống một pha là hệ thống mà khách hàng chỉ đi một nơi phục vụ, xong việc sẽ ra khỏi hệ thống.

<b>-</b> Hệ thống nhiều pha: là hệ thống mà khách hàng được phục vụ qua nhiều giai đoạn khác nhau theo một thứ tự nhất định nào đó

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<i>Dịch vụ hàng không của Vietnam Airlines hoạt động theo hệ thống nhiều kênh, nhiều pha</i>

+ Tại sân bay của hệ thống dịch vụ hàng khơng Vietnam Airline, mỗi giai đoạn có nhiều kênh phục vụ. Cụ thể:

- Ở quầy bán vé có 1 nhân viên phụ trách.

- Ở giai đoạn kí gửi hành lí sẽ có 6 quầy phục vụ tương ứng là 6 nhân viên phụ trách. - Ở giai đoạn kiểm tra vé và giấy tờ tùy thân sẽ có 1 nhân viên.

- Ở giai đoạn an ninh soi chiếu sẽ có 2 hệ thống kiểm tra tương ứng với nhiều nhân viên, thường có 4 nhân viên và người giám sát của cục hàng không.

- Ở khu vực cửa khởi hành khi đến giờ bay sẽ có 1 hàng chờ . Hàng chờ này sẽ có 1 nhân viên phụ trách.

+ Dịch vụ hàng không Vietnam Airline bao gồm các pha:

- Tại quầy vé:khách hàng có thể đến trực tiếp quầy vé đặt tại sân bay để mua vé. - Kí gửi hành lí: hành khách sẽ đưa hành lí của mình cho nhân viên để kí gửi. Khi kí

gửi thì phải xuất trình vé

- Kiểm tra vé và giấy tờ tùy thân: Ở pha này, khách hàng sẽ xuất trình vé máy bay và giấy tờ cá nhân để lực lượng an ninh nhà ga kiểm tra tính hợp lệ trước khi vào nhà

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

- Kiểm tra an ninh soi chiếu: Hành khách phải qua pha kiểm tra an ninh soi chiếu trước khi vào khu vực phòng chờ lên máy bay. Hành khách chuyển hành lí xách tay, điện thoại, dây nịt…cho bộ phận kiểm tra an ninh soi chiếu. Bản thân hành khách phải đi qua 1 trong 2 hệ thống soi chiếu cơ thể. Nếu phát hiện hàng cấm thì hệ thống sẽ phát tín hiệu.

- Đến khu vực phòng chờ lên máy bay.

- Đến khu vực cửa khởi hành khi đến giờ bay. Ở khu vực này, tối thiểu sẽ có 1 hàng chờ để nhân viên kiểm tra vé lần cuối trước khi lên máy bay.

=======>Dịch vụ hàng không Vietnam Airline đã khẳng định sức mạnh trong hệ thống hoạt động dịch vụ thông qua hệ thống nhiều kênh, nhiều pha. Nó thể hiện sự phù hợp, thuận tiện đồng thời sáng tạo, linh hoạt, chuyên nghiệp trong q trình phục vụ khách hàng của cơng ty.

<b>II- Các thủ thuật và biện pháp để khắc phục tâm lí khách hàng trong lúc chờ đợi</b>

Hãng hàng không Vietnam Airlines chính là hãng hàng khơng lớn nhất nước ta hiện nay, hàng năm có đến hàng chục ngàn lượt bay của hãng hàng không này đi khắp cả trong nước và nước ngoài, với số lượng hành khách là cực kỳ lớn,, ngoài chất lượng phục vụ tốt thì vấn đề an tồn chuyến bay cũng chính là những gì làm hài lịng khách hàng khi đến với hãng Vietnam Airlines. Theo như sự đánh giá của nhiều khách hàng thì những chuyến bay của hãng Vietnam Airlines thường đầm hơn, ít xốc hơn đối với những chuyến bay của các hãng hàng không khác.

Tuy rằng Hãng hàng khơng VietNam airlines có khi làm khách hàng khơng hài lịng vì vấn đề kỹ thuật nên trễ giờ bay hay là giá hơi cao so với hãng khách nhưng hãng đã dần khắc phục để làm hài lòng khách hàng .

<b>1.</b> Khi khách hàng thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn so với thời gian hữu dụng. Thời gian trống khiến cho khách hàng cảm thấy mệt mỏi không thoải mái về mặt thể chất.  <i>Giải pháp: Lấp thời gian trống (che giấu độ dài thật thời gian chờ đợi theo</i>

<i>hướng tích cực)</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

Vì vậy VNA đưa ra giải pháp thu hút sự chú ý của khách hàng trong khi chờ đợi. Như là tại tiền sảnh của sân bay sẽ có nhiều màn hình Tivi với hình ảnh sinh động và thu hút. Ngồi ra cịn có các poster cỡ nhỏ và cỡ lớn, tạp chí, các biển quảng cáo, các quầy lưu niệm, cửa hàng bán đồ ăn thức uống…

<b>2.</b> Khách hàng muốn được phục vụ ngay :

Mức độ lo lắng của khách hàng sẽ được giảm đi nhanh chóng khi doanh nghiệp gửi

<b>đến thông điệp dịch vụ đã được bắt đầu.</b>

 <i>Giải pháp : Ngầm gửi thông điệp cho KH "chúng tôi đã biết đến sự hiện diện củaquý khách”</i>

Loa thông báo phát lên đều đặn nhắc nhở hành khách chuẩn bị cho chuyến bay sắp diễn ra.

<b>3.</b> Khách hàng địi hỏi sự cơng bằng trong chờ đợi

VNA tn theo quy luật FIFS ai đến trước sẽ được phục vụ trước.  <i>Biện pháp : xếp một hàng chờ để tạo nên tính cơng bằng.</i>

- Xếp 1 hàng chờ khi làm thủ tục kiểm tra giấy tờ ở khâu kiểm tra an ninh, việc này tạo ra tính cơng bằng cho hành khách cũng như đảm bảo về vấn đề bảo mật thông tin hành khách.

- VNA rất sáng tạo khi khơng xếp hàng chờ thành đường thẳng vì nó không che giấu được độ dài thực của hàng chờ nên gây tác động tiêu cực đến tâm lí khách hàng. Vì vậy, VNA đã sử dụng hàng chờ theo đường zíc zắc để khắc phục nhược điểm này.

<b>4.</b> Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi

 <i>Biện pháp : Quan tâm đến nhu cầu của khách hàng trong khi chờ đợi</i>

Các nhân viên của hãng đều đeo bảng tên , có người giám sát để nhân viên khơng thể nói chuyện hay làm việc riêng, có hệ thống camera, đường dây nóng..

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<b>III-Mơ tả, phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng.</b>

1. <b>Lượng khách ban đầu</b>

<i>Lượng khách ban đầu có thể đồng nhất hoặc không đồng nhất. Lượng khách ban đầutrong một đơn vị thời gian không phụ thuộc vào thời điểm xác định mà chỉ phụ thuộcvào độ dài thời gian xác định.</i>

<i>+Vô hạn: số lượng khách đến yêu cầu được phục vụ tại một thời điểm xác định là khônggiới hạn.</i>

<i>+Hữu hạn: khi số lượng khách đến yêu cầu được phục vụ tại mợt thời điểm xác định làcó giới hạn.</i>

-Lượng khách hàng ban đầu đến với dịch vụ vận chuyển hàng không Vietnam Airlines là

<b>không đồng nhất. VNA phân loại khách hàng thành thương gia-phổ thông- giá rẻ.</b>

-Do những hạn chế về nhân lực, cơ sở vật chất,trang thiết bị cũng như sức chứa của sân bay nên tại 1 thời điểm xác định khách hàng đến với VNA là hữu hạn.

2. <b>Tiến trình dịng khách đến</b>

Tiến trình dịng khách đến là quá trình khách hàng từ khi biết đến Vietnam Airlines cho đến khi tham gia vào các dịch vụ của Vietnam Airlines.

Trong đời sống, khi mọi người có các nhu cầu như: vận chuyển hàng hóa, du lịch, công tác xa, di chuyển từ tỉnh này sang tỉnh khác hay từ nước này sang nước khác …thì họ sẽ có xu hướng tìm hiểu về các dịch vụ vận chuyển hàng không để xem hãng hàng không nào có dịch vụ tốt nhất để lựa chọn. Q trình mà khách hàng đến với các dịch vụ của

<b>Vietnam Airlines là một q trình tiếp cận mang tính chủ động. Tuy nhiên, Vietnam</b>

Airlines vẫn đóng vai trị tác động vào q trình đó thơng qua các hoạt động như truyền thơng, quảng cáo, PR,…hay một số chương trình ưu đãi về giá vé áp dụng cho một số đường bay mới

<b>+Kiểm soát của nhà cung cấp:</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<i><b> Biện pháp hành chính: hãng đưa ra các tiêu chuẩn phục vụ nếu khách hàng đápứng được thì chấp nhận phục vụ hoặc ngược lại.</b></i>

 Khi đến gửi hành lý hay thông quan trước khi lên máy bay thì khách hàng cần có một số giấy tờ tùy thân như CMND/Hộ chiếu và xuất trình vé

 Nếu trẻ em dưới 14 tuổi, chưa có giấy chứng minh nhân dân thì phải trình giấy khai sinh và có cha mẹ hoặc người giám hộ đi kèm

 Theo quy định của hãng, các hành lý không được phép vận chuyển trên chuyến bay: hành lý quá khổ quy định, hàng dễ vỡ khơng được gói ghém cẩn thẩn, hành lý thuộc dạng thực phẩm nặng mùi: nước mắm, hoa quả có mùi nặng, dược liệu hay các hàng hóa bị cấm vận chuyển theo quy định vận tải hàng không như vũ khí, hàng quốc cấm, ngoại tệ vượt quá quy định,...

 Đối với trường hợp đặc biệt như người cao tuổi, phụ nữ mang thai, trẻ em mang bệnh bẩm sinh, người có bệnh tim mạch hay các bệnh liên quan đến khả năng hơ hấp cần có giấy chứng nhận sức khỏe của bác sĩ mới được thực hiện chuyến bay

<i><b>Biện pháp kinh tế: sử dụng giá cả để tác động đến khách hàng vào thời gian thấp</b></i>

điểm. Như vậy sẽ giúp hãng tận dụng trang thiết bị rỗi và tăng nhu cầu vào thời gian thấp điểm.

Vietnam Airlines có những chính sách cũng như chương trình khuyến mãi hấp dẫn thu hút khách hàng trong bối cảnh thị trường kinh tế khó khăn,đối thủ cạnh tranh (Jetstar Pacific Airlines, Vietjet Air) ngày càng nhiều.

Ví dụ: VNA tung vé giá rẻ trong Mùa Thu Vàng nội địa. Cơ hội tuyệt vời để hành khách sở hữu cho mình chiếc vé máy bay đi nội địa (đường bay từ HCM đến Huế) với giá cực rẻ chỉ từ 666.000 đồng khi đặt mua vé máy bay VNA từ ngày 12/8 đến 26/8/2015.

Gía vé đi Huế vào ngày thường giao động từ 1 triệu đến khoảng 2 triệu. Tuy nhiên vào 5 tháng cuối năm 2015, VNA mở bán vé máy bay đi Huế với giá chỉ từ 550.000 đồng trong chương trình khuyến mãi "Cơ hội bay đến Huế giá rẻ cùng VNA".

<i><b>Biện pháp tổ chức : </b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

Các vị trí cũng như nhân viên của Vietnam Airlines được sắp xếp một cách thuận tiện để phục vụ khách hàng nhanh chóng nhất có thể, hạn chế tối đa thời gian khách hàng chờ đợi.

Các pha trong hệ thống được sắp xếp 1 cách hợp lí và thuận tiện cho việc di chuyển của hành khách.Ngồi ra, VNA cịn mở các hệ thống mua vé máy bay trực tuyến và hẹn đặt trước tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng.

<b>+Kiểm soát của khách hàng: </b>

<i>- Từ bỏ dịch vụ giữa chừng: Đây là trường hợp khách hàng đã tham gia vào hàng chờ</i>

nhưng do bận công việc đột xuất với lí do bất khả kháng thì khách hàng buộc phải rời khỏi hàng chờ và từ bỏ dịch vụ.

3. <b>Cấu hình hàng chờ</b>

<b>Dạng 1: Đến với Vietnam Airlines thì khách hàng xếp nhiều hàng chờ trong q trình</b>

mua vé, kí gửi hành lí, kiểm tra an ninh soi chiếu… (khách hàng tự chọn hàng chờ để nhập vào và có thể đổi hàng, khi đổi thì đứng cuối)

+ Ưu điểm của cấu hình hàng chờ dạng 1 này: Khách hàng có thể lựa chọn hàng chờ ngắn nhất hoặc tốc độ dịch chuyển nhanh. Có thể bố trí việc phục vụ một cách linh động và hợp lý hơn, nhiều hàng chờ có thể phân nhỏ dịch vụ 1 cách hợp lí nên tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách hàng diễn ra nhanh hơn. Có thể bố trí những nhân viên có kinh nghiệm vào vị trí quan trọng như hàng chờ giành cho khách hàng Vip.

+ Nhược điểm: tâm lý lo lắng của khách hàng do hiện tượng nhảy hàng, không thể che giấu độ dài thật hàng chờ, sự cơng bằng có thể khơng được đảm bảo do tốc độ dịch chuyển của hàng chờ không đồng đều.

<b>Dạng 2: khách hàng xếp một hàng chờ duy nhất trong giai đoạn kiểm tra vé và giấy tờ</b>

tùy thân và thông quan trước khi lên máy bay. Phục vụ theo nguyên tắc ai đến trước phục vụ trước, đảm bảo cơng bằng. Từ đó tạo tâm lý thoải mái hơn cho khách hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

+ Ưu điểm: của cấu hình hàng chờ dạng 2 này: đảm bảo sự công bằng cho khách hàng tuân theo quy luật FIFS. Tránh tạo ra tâm lí lo lắng cho khách hàng vì hiện tượng nhảy hàng.Ngồi ra, tính riêng tư của khách hàng được đảm bảo.

+ Nhược điểm: không che giấu được độ dài thật của hàng chờ, nếu khách hàng có việc ra khỏi hàng thì sẽ bị mất lượt và xếp hàng lại từ đầu, không thể thực hiện được những trường hợp cần ưu tiên.

4. <b>Kỷ luật hàng chờ </b>

<i>Kỷ luật hàng chờ là chính sách quản lý nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ+Cố định: quy tắc đến trước phục vụ trước: căn cứ vào thời gian khách hàng chờ đợi,mang tính chất cứng nhắc, thụ đợng.</i>

<i>+Linh hoạt: dựa trên tình hình hàng chờ: căn cứ vào sớ lượng của hàng chờ và tốc độdịch chuyển hàng chờ để quyết định mở hay thu hẹp quy mô phục vụ.</i>

 Quy tắc quyền ưu tiên: dịch vụ đang trong giai đoạn giải quyết cho một khách hàng

<i>được tạm thời dừng lại để giải quyết cho khách hàng mới với mức độ ưu tiên cao hơn</i>

Quy tắc sự phân biệt: khách hàng lớn

Quy tắc thời gian giải quyết ngắn nhất: lựa chọn khách hàng tiếp theo có thời gian dịch

<i>vụ ngắn nhất để phục vụ</i>

Vietnam Airlines làm theo nguyên tắc cố định ai đến trước được phục vụ trước để đảm bảo tính cơng bằng đối với mọi khách hàng. Ngồi ra, VNA cịn áp dụng hiệu quả tính linh hoạt dựa trên thuộc tính cá nhân khách hàng.

<i>Quy tắc sự phân biệt: Ưu tiên phục vụ những đối tượng khách hàng Vip của hãng.</i>

Vietnam Airlines có hàng chờ, quầy làm thủ tục và phòng chờ dành riêng cho khách hàng Vip. Ngoài ra khách hàng Vip được lên máy bay trước 15-20 phút.

<i>Quy tắc quyền ưu tiên:Dịch vụ đang trong giai đoạn giải quyết cho 1 khách hàng đượctạm thời dừng lại để giải quyết cho khách hàng mới với mức độ ưu tiên cao hơn. Như làtrường hợp khi hành khách đến làm thủ tục trễ, sẽ có nhân viên của VNA hỗ trợ kịp thời,</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

ưu tiên làm thủ tục trước để kịp giờ lên máy bay. Hoặc là ưu tiên cho bà bầu và người cao tuổi trong quá trình xếp hàng để làm thủ tục cũng như thông quan trước khi lên máy bay

5. <b>Tiến trình dịch vụ</b>

<i>Là mợt q trình cung ứng dịch vụ bao gồm: thời gian phục vụ, bố trí nhân viênphục vụ, thực thi các chính sách quản lí và hoạt đợng tác nghiệp của nhân viên. </i>

<i>Hoạt đợng tác nghiệp của nhân viên: trình đợ chun môn và thái độ phục vụ củanhân viên khi phục vụ khách hàng. Năng suất phục vụ tăng có thể làm chất lượng phục vụgiảm và giảm sút uy tín của doanh nghiệp. Nhân viên phục vụ chất lượng kém có thể ảnhhưởng đến nhân viên khác trong mợt hệ thống.</i>

 Thời gian phục vụ là một hằng số hoặc là mợt giá trị ngẫu nhiên

Bớ trí nhân viên phục vụ: tùy thuộc vào bản chất và đặc điểm của nhà cung ứng:

<i>-Dạng tự phục vụ: tiết kiệm chi phí, lao động</i>

<i>-Dạng phục vụ song song: tạo nên sự linh hoạt, năng đợng</i>

Thực thi chính sách quản lý: mở rợng hoặc thu hẹp quy mô phục vụ, tăng hoặc giảm

<i>mức độ phục vụ, linh hoạt luân chuyển nhân viên, hỗ trợ nhau vào giờ cao điểm.</i>

Tiến trình phục vụ ở Vietnam Airlines khá linh hoạt về cả quy mô và mức độ phục vụ.

<b> +Thời gian phục vụ : Tùy theo mức độ phức tạp của từng khách hàng mà thời gian phục</b>

dài ngắn khác nhau.

<b> +Bố trí nhân viên phục vụ của Vietnam Airlines sẽ được bố trí dàn đều để phục vụ</b>

<i>hành khách từ khi bước vào cửa cho đến khi rời khỏi sân bay. (Dạng phục vụ nối tiếp: trải</i>

qua nhiều giai đoạn , khách hàng phải đi qua nhiều nhân viên mới có thể ra khỏi hệ thống)

<b> +Thực thi các chính sách quản lý: VNA có thể thay đổi số lượng nhân viên, trang</b>

thiết bị cho phù hợp với thời gian cao điểm và thấp điểm. Đó chính là sự năng động và linh hoạt trong cách làm việc tại Vietnam Airlines.

<b> +Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: Mọi thành viên của Vietnam Airlines đều được</b>

đào tạo một cách kĩ càng về chuyên môn nghiệp vụ cũng như thái độ phục vụ để đảm bảo rằng tạo ấn tượng tốt ngay lần đầu tiên khách hàng tiếp xúc.Nếu chuyên môn và thái độ

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

của nhân viên không tốt sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và long trung thành của nhân viên đối với doanh nghiệp.

<b>Ví dụ: Tiếp viên hàng không trong cách chào hỏi đối với khách hàng cũng có những</b>

nguyên tắc, chuẩn mực nhất định theo quy định của VNA. Bên cạnh đó phải thành thạo trong kĩ năng giao tiếp ngoại ngữ đối với hành khách nước ngồi.

Các phi cơng phải thực sự có đủ năng lực và trình độ chun mơn nghiệp vụ cao. Quản lý ngồi địi hỏi trình độ chun mơn nghiệp vụ vững vàng cần có một thái độ hịa nhã với nhân viên, thân thiện, nhiệt tình với khách hàng.

<b>IV- Quản trị nhu cầu và quản trị công suất:</b>

Quản trị nhu cầu 1.Sử dụng lịch hẹn:

VNA sử dụng lịch hẹn để giúp cho những khách hàng lớn có thể đặt chỗ trước hoặc 2 bên sẽ thương thuyết về giá vé cũng như ngày giờ của chuyến bay. Điều đó giúp cho hãng hàng khơng VNA có thể chủ động hơn trong việc phục vụ, nắm rõ số lượng đã được đăt trước trước đó để dễ dàng phân phối lại nhu cầu.

Ví dụ: công ty du lịch Viettravel chi nhánh Huế thường xuyên sử dụng lịch hẹn để gặp gỡ ,đàm phán với hãng hàng không VNA tại Huế về việc đặt vé, giá cả, ngày giờ bay phục vụ cho khách hàng của các tour du lịch Viettravel

2.Chính sách về giá dịch vụ:

Phân phối đều số lượng hành khách trên các chuyến bay cùng chặng trong mùa cao điểm bằng biện pháp khuyến khích giá cả và dịch vụ của các chuyến bay có giờ khơng thuận tiện

Trong trường hợp các chuyến bay vào giờ cao điểm có lượng cầu vượt quá tải trong cung ứng thì áp dụng mức giá cao hơn mức giá cân bằng. Biện pháp này nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp trên những chuyến bay giờ cao điểm đồng thời có thể điều chỉnh lượng dư cầu sang những chuyến bay vào giờ thấp điểm. Giúp doanh nghiệp tận dụng triệt để máy móc, thiết bị nhàn rỗi.

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

3.Xúc tiến nhu cầu ngoài thời gian cao điểm:

Là kết quả của việc tìm kiếm các nguồn cầu khác không dựa vào mức giá phân biệt mà bằng cách sử dụng sáng tạo khả năng cung ngoài thời gian cao điểm. Cụ thể là; Mùa cao điểm: dịp nghỉ lễ, nghỉ hè, tết.. : VNA sẽ áp dụng linh hoạt và hiệu quả các chính sách của hãng.

Mùa thấp điểm: sau tháng 9 đến đầu tháng 12: VNA tìm nguồn cầu khác bằng cách sáng tạo khả năng cung. VNA sẽ cho thuê máy bay của mình cho những hãng hàng khơng khác như Vietjet Air, jetstar..Và những hãng này sẽ sử dụng máy bay của VNA để phục vụ khách hàng. Chiến lược này nhằm tăng doanh thu cho VNA cũng như sáng tạo đem lại sự khác biệt và tăng cường sức cạnh tranh của hãng.

4.Phát triển dịch vụ bổ sung:

VNA sử dụng chiến lược phát triển dịch vụ bổ sung: từ sân bay Phú Bài khách hàng có thể đi đến trung tâm thành phố bằng xe taxi hoặc xe buýt trung chuyển của hãng hàng không và ngược lại. Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ thì phải trả phí. Cụ thể là đi bằng taxi giá 150 ngàn/lượt, xe buýt 50 ngàn/lượt. Việc làm này giúp hãng tăng thêm lợi nhuận.

5.Hệ thống đăng kí trước và đặt trước vượt q cơng suất dịch vụ a. hệ thống đăng kí trước

Quý khách có thể đặt chỗ, mua vé trên các chuyến bay nội địa, quốc tế do Vietnam Airlines khai thác và một số chuyến bay Vietnam Airlines hợp tác với các hàng khơng khác. Có thể đặt chỗ, mua vé tối thiểu 6 giờ trước giờ khởi hành đối với hình thức thanh tốn ngay và tối thiểu 12 giờ trước giờ khởi hành đối với hình thức thanh tốn sau.

Vietnam Airlines cịn cung cấp dịch vụ “Đặt trước vị trí ngồi trên chuyến bay” cho khách hàng ngay trong quá trình mua vé.

Dựa vào việc đặt chỗ trước của khách hàng mà VN airlines dễ dàng cân bằng nhu cầu của khách hàng, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Dựa vào tỉ lệ vé được đặt trước từ khách hàng mà doanh nghiệp phân phối đều số lượng hành khách trên 1 chuyến bay.

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

b. Đặt trước vượt quá công suất dịch vụ

<b> VN airlines cũng thỉnh thoảng gặp phải tình trạng ghế trống khi khởi hành do kết quả</b>

dự báo phân bổ chỗ khơng chính xác và hiện tượng khách bỏ chỗ. Do đó VN airline đã đề xuất chiến lược: tiến hành kết hợp việc quản lí giới hạn đặt chỗ gắn liền với việc quản lí theo nhóm ,chấp nhận tỉ lệ đặt chỗ nhiều hơn số ghế cung ứng ,và áp dụng chính sách đặt cọc khi đặt chỗ.

Dùng chiến lược chấp nhận tỉ lệ đặt chỗ nhiều hơn số ghế cung ứng vừa có khả năng góp phần hồn thiện quy trình kinh doanh vận tải Hàng khơng vừa có khả năng nâng cao hiệu quả kinh doanh nhờ hạn chế được tỉ lệ ghế trống .

Quản trị công suất

<b>1.Lập kế hoạch công việc:</b>

a. Lập trình làm việc theo ca hàng ngày

Tùy vào lượng nhu cầu nhiều hay ít mà hãng hàng khơng sẽ cung cấp nhân lực, trang thiết bị, cơ sở vật chất sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng vào từng thời điểm khác nhau. Điều này giúp hãng phục vụ khách hàng tốt hơn trong giờ cao điểm. Các bước lập lịch trình làm việc của VNA gồm: dự đoán nhu cầu( theo giờ, tuần, mùa), biến đổi theo nhu cầu, lập kế hoạch làm việc theo ca, xây dựng lịch làm việc và phân phối nhân lực.

b.Lập lịch trình làm việc theo ca hàng tuần

Nhân viên VNA làm việc theo ca trong 1 ngày, được chia thành 3 ca, mỗi ca làm việc trong 8 tiếng và làm việc 6 ngày trong tuần với 1 ngày nghỉ nhưng khơng nhất thiết đó là ngày chủ nhật hay ngày lễ. Đảm bảo thời gian làm việc 48giờ/ 1 tuần . Cụ thể ca sáng từ 6h-14h, ca chiều từ 14h-22h, ca đêm từ 22h-6h sáng hôm sau. Việc lập lịch trình làm việc theo ca hàng tuần với ràng buộc về số ngày nghỉ giúp VNA đáp ứng nhu cầu khách hàng trong cả những ngày nghỉ đồng thời giúp doanh nghiệp dịch vụ dễ dàng kiểm soát nhân viên hơn.

</div>