Khách Sạn Intercontin 9 Ental Landmark 72.Pdf

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

TRƯNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>L;I C<M ƠN VÀ CAM K쨃ĀT</b>

4 tháng trôi qua không ngắn cũng không dài nhưng thực sự là một quàng thời gian thực tập ý nghĩa của em . Để có 1 kì thực tập thành cơng thì đó là 1 sự giúp đỡ của rất nhiều người chứ khơng phải riêng mình em.

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Lê Quỳnh Chi- giảng viên hướng dẫn trực tiếp cho nhóm kiến tập của chúng em tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72. Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn cô TS. Vũ Hương Giang – giảng viên phụ trách môn học SHT2. Cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình và trách nhiệm của thầy cơ, cũng như những góp ý và giúp đỡ của thầy cơ trong suốt q trình chúng em làm việc.

Em xin chân thành cảm ơn Khoa Quản trị dịch vụ, du lịch và lữ hành – Trường Đại học M6 Hà Nội, cùng tất cả các thầy cô đã tham gia hướng dẫn và trực tiếp giảng dạy trong suốt thời gian em học tập tại khoa. Thầy cô đã dạy dỗ và truyền đạt những kiến thức hết sức quý báu cho em và những kiến thức ấy đã giúp đỡ rất nhiều trong q trình tơi làm việc tại khách sạn.

Tiếp theo, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo cũng như anh chị em nhân viên đang làm việc tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72, đặc biệt là quản lý bộ phận Housekeeping – chú Dương Xuân Đại cùng các anh chị nhân viên tại bộ phận đã tạo điều kiện thuận lợi cho em học tập, thực hành, nghiên cứu và đóng góp ý kiến để tơi có thể hoàn thành tốt kỳ kiến tập này. Xin chân thành cảm ơn khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 đã tạo cơ hội để em được tiếp xúc thực tế với ngành nghề sẽ làm trong tương lai và cung cấp tài liệu để em hoàn thành bài báo cáo này.

Lời cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân và bạn bè đã ln bên cạnh, động viên em trong suốt thời gian thực tập. Dù đã rất cố gắng, tuy nhiên bài báo cáo khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong thầy cơ nhận xét để bài báo cáo được hồn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

Em xin cam đoan các nội dung trong báo cáo cuối học phần này là kết quả làm việc của cá nhân tơi, do em tự mình hồn thành. Các số liệu, bảng biểu, khái niệm, nhận xét trong bài báo cáo này đều lấy từ các nguồn chính thống, có sử dụng những trích dẫn, nhận xét, đánh giá của các tác giả và cơ quan, tổ chức khác đều được ghi rõ trong nội dung và 6 phần tài liệu tham khảo.

Nếu có bất kỳ sự gian lận nào, em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước nhà trường về kết quả bài báo cáo của mình.

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>MỤC LỤC</b>

LI C{M ƠN VÀ CAM K쨃ĀT...2

M唃⌀C L唃⌀C...4

A.THỰC HÀNH NGHIỆP V唃⌀ TẠI KHÁCH SẠN...5

1.1. Giới thiệu chung về khách sạn...5

<i>1.2.2. Tổng quan về các kỹ năng đ: đư;c đào tạo tại bộ phận:...22</i>

<i>1.2.3. Một số tình huống liên quan tới các nghiệp v甃⌀ đ: học đư;c gặp trong thực tế thực hành sau đào tạo tại doanh nghiệp và các bài học rút ra (mơ tả các tình huống bản thân đã gă 9</i>p phải, cách thức giải quyết của bản thân đối với tình huống khi đó, đánh giá cách thức giải quyết của bản thân và rút ra bài học kinh nghiê 9m)...34

B. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HỌC PHẦN...34

<i>3.1. NhFng kiến thức và kỹ năng đ: học tâ Hp đư;c tại doanh nghiê Hp...34</i>

<i>3.2. NhFng th Hn l;i, khó khăn trong q trình đư;c đào tại doanh nghiệp...34</i>

<i>3.4. 夃Ā kiến đóng góp cho học phần Thực hành nghiệp v甃⌀ khách sạn 1 & 2 (SHT1 & 2)...35</i>

C. ĐỀ XUẤT VÀ KI쨃ĀN NGHỊ...35

<i>4.1. Đối với giáo viên qu.n l礃Ā và ph甃⌀ trách nhóm...35</i>

<i>4.2. Đối với Khoa Du lịch - TrưTng Đại học MU Hà Nô Hi...36</i>

<i>4.3. Đối với cơ sU đào tạo (doanh nghiê Hp)...36</i>

<b>D. K Āt luâ Bn...36</b>

TÀI LIÊ9U THAM KH{O...38

PH唃⌀ L唃⌀C...39

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<b>NÔBI DUNG B䄃ĀO C䄃ĀOA.THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ TẠI KH䄃ĀCH SẠN1.1. Giới thiệu chung về khách sạn</b>

1.1.1. Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động Lịch sử hình thành:

Từ sau Cách mạng tháng Tám 1945, thủ đô Hà Nội đã có những bước chuyển mình nhanh chóng và ghi tên vào danh sách những thành phố phát triển bậc nhất Châu Á. Trong suốt một thập kỷ, Hà Nội vốn được biết đến với những cơng trình kiến trúc cổ kính cùng với những phong tục truyền thống độc đáo, đã và đang khốc lên mình một tấm áo mới mang "hơi th6" của thời đại.

Nổi bật trên nền trời xanh thủ đô là InterContinental Hanoi Landmark72 - một khách sạn cao cấp “thế hệ mới” được xây dựng b6i tập đoàn đa quốc gia IHG Hotels & Resort, tọa lạc 6 khu vực trung tâm tài chính mới của thành phố. Trong vài năm gần đây, khách sạn đã đạt được những thành tựu đáng kể trong ngành dịch vụ nghỉ dưỡng bằng sự đẳng cấp và chuyên nghiệp.

Được thành lập vào tháng 8 năm 2017, chỉ trong năm đầu tiên đi vào hoạt động, InterContinental Hanoi Landmark72 đã được công nhận là một trong những khách sạn tốt nhất của khu vực bằng việc xác định dấu ấn thương hiệu, đem đến những trải nghiệm thú vị tại V.I.P Club. Bên cạnh đó là sự kết hợp hài hịa giữa xa hoa hiện đại và truyền thống địa phương, dịch vụ khách sạn được cá nhân hóa cùng với những bữa ăn mang đậm phong cách ẩm thực Việt Nam. Kèm theo là hàng loạt những danh hiệu đáng tự hào như Khách sạn xa hoa bậc nhất Châu Á tại lễ trao giải "Haute Grandeur Global Hotel Awards" năm 2019 và Trung tâm Sự kiện – Hội nghị tốt nhất Châu Á tại "World Luxury Hotel Awards" năm 2019.

Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 thuộc sự đầu tư của công ty TNHH một thành viên AON VINA – AON BGN, do thành viên thuộc tập đoàn khách sạn Quốc Tế InterContinental Hotels Group (IHG) điều hành và quản lý. Tập đoàn IHG là một trong những tập đoàn khách sạn lớn nhất trên thế giới hiện nay, kh6i nguồn từ hãng bia lừng danh Bass của Anh năm 1777. Tập đồn được chính thức đổi tên

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

thành InterContinental Hotels Group vào năm 2003 và chuyển thành IHG Hotets& Resorts từ năm 2021. Ngoài tập trung kinh doanh, tập đoàn còn chú trọng phát triển các hoạt động vì mơi trường và phát kiến cộng đồng như Green Engage, IHG Foundation,… Hiện nay, IHG đang s6 hữu 17 thương hiệu khách sạn và khu nghỉ dưỡng và 1 thương hiệu về chương trình khách hàng thân thiết – IHG One Rewards – chương trình khách hàng thân thiết lớn nhất thế giới.

InterContinental Hanoi Landmark 72 thuộc hệ thống InterContinental Hotels & Resorts, khai trương ngày 21/09/2017. Khách sạn tọa lạc tại Mỹ Đình, quận Nam Từ Liêm, gần Trung Tâm Hội nghị Quốc gia và Bảo tàng Hà Nội. Là một phần của Keangnam Hanoi Landmark Tower. Khu vực chính của khách sạn này chiếm từ tầng 61 đến tầng 71 của tịa nhà cao thứ nhì Việt Nam. Tại độ cao 346m, InterContinental Hanoi Landmark 72 là khách sạn cao nhất Hà Nội.

Ngày nay, InterContinental Hanoi Landmark72 đã khẳng định vị thế dẫn đầu trong ngành công nghiệp với những bước đi tiên phong trong xu thế thân thiện với môi trường được thể hiện bằng những cam kết:

Không rác thải nhựa: Khách sạn đã thay thế mọi chai nhựa bằng bình thủy tinh và bao bì thân thiện với môi trường.

Sử dụng đèn LED: Đèn Halogen được thay thế b6i đèn LED trong các phòng khách sạn và khu vực sân sau nhằm tiết kiệm năng lượng tiêu thụ.

Tái chế vì cộng đồng: InterContinental Hanoi Landmark72 tiếp tục hợp tác cùng Johnson Diversey Vietnam thực hiện hai dự án tái chế xà phòng và vật phẩm đã qua sử dụng thành những nhu yếu phẩm cho các gia đình có hồn cảnh khó khăn.

Qun góp vì cộng đồng: Trong mùa lễ hội 2020, một cây thông khổng lồ được tạo nên b6i 1200 chú gấu bơng Bắc Cực, ngồi mục đích trang trí cịn nhằm tạo nên một quỹ qun góp qua việc bán những chú gấu cho du khách. Số tiền thu được sẽ dành để trao tặng cho trẻ em trong bệnh viện và trại trẻ mồ côi trên khắp địa bàn Hà Nội.

Hướng Đến Mục Tiêu Dẫn Đầu Khu Vực Châu Á

“Tất cả điều mà chúng tôi đang làm đều bắt nguồn từ lòng đam mê và niềm tự hào – điều đã thúc đẩy đội ngũ nỗ lực hết mình, để đem đến cho khách hàng những ấn

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

tượng sâu đậm và ký ức khó quên. Niềm tin ấy tr6 thành động lực khiến chúng tôi luôn cố gắng, để sao cho mỗi ngày có ít nhất một khách hàng cảm thấy vui vẻ và hài lòng tuyệt đối – điều sẽ giữ chân họ quay lại với khách sạn trong tương lai” – Robbert Manussen, Cựu Tổng giám đốc InterContinental Hanoi Landmark72 chia sẻ. Tên đầy đủ: InterContinental Hanoi Landmark 72 Hotel.

Địa chỉ: Tịa Keangnam Landmark, Lơ E6, khu đơ thị mới, Cầu Giấy, phường Mễ Trì, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội

Điện thoại: +84 24 3698 8888 Fax: +84 24 3698 8888

Email:

Khu vực khách sạn bao gồm: Hầm B1, sảnh tầng 1, khu vực tiệc tầng 5, Bể bơi tầng 7, khu vực chính của khách sạn từ tầng 61 đến tầng 71. Là khách sạn sang trọng cao nhất Hà Nội với chiều cao 346m.

Khách sạn s6 hữu 359 phòng khách sang trọng, với 34 phòng suites, trải dài từ tầng 63 đến tầng 70 của tòa nhà. Tất cả các phịng và suites đều có cửa kính thơng suốt, m6 ra tầm nhìn tồn cảnh thành phố Hà Nội, với các điểm nhấn hiện đại và sang trọng, các tiện nghi phòng ngủ cao cấp, êm ái, cùng phòng tắm sang trọng, sử dụng các sản phẩm từ thương hiệu Agraria dành riêng cho khách sạn và khu nghỉ dưỡng InterContinental trên toàn thế giới.

4 nhà hàng là 3 Spoons, Stellar, Hive Lounge, tepanyaki và QBar tại tầng 62 và 62M của khách sạn đem đến không gian sang trọng, sáng tạo là điểm đến mới và được ưa thích nhất tại Hà Nội, khơng chỉ b6i kiến trúc đầy độc đáo và cuốn hút, mà còn b6i những nền ẩm thực tinh tế được ưa thích tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72, chuẩn bị theo lựa chọn của nhà tổ chức với mục tiêu là tr6 thành khách sạn hàng đầu thế giới, cam kết hỗ trợ hoạt động cho mọi thành công của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.

<i> Hình .nh nhà hàng Hive Lounge ( ph甃⌀ l甃⌀c)</i>

Với những nỗ lực không ngừng, InterContinental Hanoi Landmark 72 đã dành được nhiều giải thư6ng như: khách sạn đã dành giải thư6ng “Khách sạn xuất sắc của năm” được trao b6i The Guide Awards 2017- 2018, tổ chức b6i VietNam Economic Times. Danh hiệu “Khách sạn mới với dịch vụ hội nghị, hội thảo xuất sắc”. Khách sạn

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

InterContinental Hanoi Landmark72 đã xuất sắc giành danh hiệu “Leading MICE Hotel” của giải thư6ng Best Hotels – Resorts Awards 2019. Năm 2020, khách sạn vinh dự được công nhận là Top 20 Khách sạn Châu Á - Condé Nast Traveler Readers' Choice Awards, giải thư6ng Sự Lựa Chọn Hàng Đầu Của Du Khách - TripAdvisor, Khách Sạn Đô Thị Tốt Nhất Việt Nam - World Travel Awards, Khách Sạn và Trung Tâm Hội Nghị Sang Trọng Hàng Đầu Thế Giới - World Luxury Hotel Awards. Bên cạnh đó, nhà hàng Stellar Steakhouse được trao giải thư6ng Best of Award of Excellent do tạp chí Wine Spectator bình chọn và được World Luxury Restaurant Awards vinh danh là Steakhouse Sang Trọng Nhất Châu Á. Nhà hàng 3 Spoons cũng được World Luxury Restaurant Awards trao giải Ẩm Thực Đương Đại Hàng Đầu Thế Giới. Vào tháng 8 năm 2023, khách sạn vô cùng vinh dự tr6 thành khách sạn đầu tiên tại thủ đô Hà Nội được chứng nhận đạt tiêu chuẩn Halal, trao b6i Viện Halal tại Việt Nam và Trung tâm Kiểm định QES Management Consultants Sdn Bhd (Malaysia).

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

1.1.2 Hệ thống tổ chức và điều hành

<i>Sơ đồ 1.1.2.1.1 : Mơ hình cơ cấu tổ chức bộ máy qu.n l礃Ā của khách sạn InterContinentalHanoi Landmark 72</i>

<i>(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72)</i>

Ban lãnh đạo khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 hiện tại gồm có nhiều vị trí khác nhau, trong đó General Manager (Tổng giám đốc) khách sạn hiện nay là ông Partrick Verove. Chức vụ giám đốc bộ phận ẩm thực (F&B) hiện nay là do ơng Sam đảm nhận. Ngồi ra, các vị trong ban lãnh đạo khác cũng giữ vai trò quan trọng khơng kém và hình ảnh về ban lãnh đạo ln được xuất hiện rất nhiều trong khách sạn

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

(đặc biệt là tầng B1 cho nhân viên). Tổng giám đốc cũng như Giám đốc bộ phận thường xuyên đi đến các tầng, nhà hàng, phòng nghỉ, nhà ăn nhân viên để kiểm tra cũng như động viên nhân viên trong quá trình làm việc tại khách sạn.

<i>Hình .nh Ban l:nh đạo khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 (Ph甃⌀l甃⌀c)</i>

1.1.3. C愃Āc s!n ph#m dịch v甃⌀ kinh doanh 1.1.3.1. Lĩnh vực kinh doanh lưu trú:

Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động cơ bản nhất của khách sạn chi phối đến các lĩnh vực hoạt động khác trong khách sạn. Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 s6 hữu 359 phòng khách sang trọng từ tầng 63 đến tầng 70. Trong đó, có 168 phịng Deluxe (63-66), 84 phịng Premier (67-68), 73 phòng Club (69-70), 32 phòng Suites và 1 phòng Tổng thống (7001) được trang bị các trang thiết bị hiện đại nhất, đúng theo tiêu chuẩn các khách sạn 5 sao. Diện tích phịng từ 46m2 đến 348m2. Trong đó, phịng tổng thống có diện tích rộng nhất là 348m2, bao gồm 2 phòng ngủ, 2 phòng tắm, cùng phòng khách, phòng thay đồ và phòng ăn riêng biệt, tọa lạc tại tầng 70. Các phòng phục vụ từng đối tượng khách hàng sẽ được xây dựng theo quy mơ khác nhau về kích thước, InterContinental Hanoi Landmark72 có giá phịng linh hoạt, giá cả phụ thuộc vào đặc điểm của khách du lịch cụ thể như khách đồn thì có chi phí ít hơn so với khách đi lẻ, hay khách quốc tế,... Không chỉ vậy, khách sạn cịn có các chương trình giảm giá cho những du khách đến nghỉ dưỡng vào những ngày lễ đặc biệt như các ngày lễ tết. Chi tiết các phòng tại khách sạn Intercontinental

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

<b>Bảng 3: Thơng tin phịng khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72.</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

<i>(Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)</i>

Lĩnh vực hoạt động dịch vụ lưu trú luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn từ trước tới nay.

1.1.3.2. Hoạt động kinh doanh dịch v甃⌀ ăn uống:

Đây là một hoạt động kinh doanh quan trọng của khách sạn. Cụ thể,

InterContinental Hanoi Landmark 72 có tất cả 4 nhà hàng là: Nhà hàng Hive Lounge, 3 Spoons và nhà hàng Stellar Steakhouse, nhà hàng tepanyaki mang phong cách nghệ thuật nướng Nhật Bản. Đồ uống vô cùng đa dạng và được pha chế b6i các mixologist tài ba, chuyên nghiệp. Khách sạn cịn có một bar phục vụ đồ uống cho khách là Q bar. Q Bar mang đến khơng gian cực ấn tượng với tầm nhìn triệu đô bao quát cả thành phố Hà Nội. Khi mặt trời dần buông xuống, thành phố lên đèn, lấp lánh tựa muôn vàn ánh sao, mang lại cho bạn cảm giác lãng mạn vô cùng. Lấy cảm hứng từ núi non hùng vĩ Ô Quy Hồ, Q Bar cũng gây ấn tượng b6i nét thiết kế độc đáo với những đường cong mềm mại, đèn led xanh ấn tượng, không gian đậm chất hiện đại mà huyền bí vơ cùng. Đến với Q Bar, bạn sẽ đi từ bất ngờ này đến bất ngờ khác b6i sự sáng tạo độc đáo trong cách pha chế đồ uống thời thượng nơi đây. bạn có thể thư6ng thức những ly cocktails cổ điển, những ly mocktail không cồn, whiskey hay rượu vang hảo hạng, bia thủ cơng,... bạn thậm chí có thể sáng tạo loại đồ uống theo ý thích nữa.

3 Spoons phục vụ bữa trưa và bữa tối với thực đơn a la carte từ 3 bếp m6 - 3 nền ẩm thực độc đáo, những món ăn Việt Nam và Trung Hoa truyền thống, những món hải sản tươi ngon nhất từ bếp Nhật Bản, hay pizza và pasta được các đầu bếp bếp Ý tại InterContinental Hanoi Landmark72 kỳ công làm bằng tay. Nhà hàng 3 Spoons cịn là địa điểm chính diễn ra tiệc buffet trưa Chủ nhật của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72, một lần duy nhất vào Chủ nhật đầu tiên, với chủ đề độc đáo, khác biệt

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

mỗi tháng. Tất cả các món ăn được chế biến với tinh hoa từ 4 nhà hàng và bar của khách sạn, với nguyên liệu từ những thương hiệu ẩm thực nổi tiếng thế giới.

Lĩnh vực hoạt động ăn uống tạo ra doanh thu đứng thứ 2 sau dịch vụ kinh doanh lưu trú của khách sạn.

1.1.3.3. Hoạt động kinh doanh dịch v甃⌀ kh愃Āc:

Các dịch vụ bổ sung hay các dịch vụ khác của InterContinental Hanoi Landmark 72 cụ thể như sau: Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, spa, bể bơi, phịng tập, tổ chức hội thảo, tiệc cưới,…Bên cạnh đó, khách sạn cịn có các dịch vụ khác như dịch vụ giữ trẻ, đưa đón bằng Limousine Jaguar, đưa đón tại sân bay, đổi tiền,…

<b>* Dịch vụ chăm sóc sức khỏe </b>

Tại tầng 71 có phịng thể dục thẩm mỹ với hệ thống trang thiết bị hiện đại, đầy đủ tiện nghi, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Tầng 7 là câu lạc bộ sức khỏe với các dịch vụ tiện tích như trung tâm thể dục, Spa, lớp học Yoga & Zumba, bóng bàn, sân tennis, sân bóng quần, sân golf mini trong nhà, phòng tắm hơi và bể sục,... Đặc biệt là Spa với những bước tẩy da chết, chăm sóc da mặt sang trọng và các liệu pháp massage đặc trưng. Sự đa dạng của các phương pháp điều trị đã được thiết kế để thúc đẩy việc ni dưỡng và thư giãn hồn tồn cho tâm trí, cơ thể và tinh thần của mỗi người, tất cả đều đi kèm với các sản phẩm L'Occitane en Provence cao cấp.

<b>* Tổ chức hội thảo, sự kiện, tiệc cưới</b>

Bên cạnh nhà hàng, khách sạn có một khu tổ chức tiệc tách biệt tại tầng 5, bao gồm: Một phòng Ballroom rộng 960m2, có thể chia thành 3 phịng họp nhỏ và có sức chứa lên đến 1000 khách; Một phịng Hà Nội rộng 350m2 và có thể chia thành 4 phòng họp nhỏ; Phòng Nha Trang rộng 100m2, Đà Nẵng 150m2, Đà Lạt 106m2, Sài Gòn 155m2, Hải Phòng 74m2 và Sảnh chờ trung tâm hội nghị rộng 1020m2. Bộ phận tiệc có bếp riêng là Banquet Kichen và đón lượng khách lớn nhất vào thời điểm cuối năm.

Hình ảnh Ballroom ( phụ lục)

Với phòng Khánh tiệc lung linh, rộng lớn bậc nhất thành phố, và dịch vụ tinh tế, hồn hảo, khách sạn InterContinental cịn là một địa điểm tổ chức tiệc cưới tuyệt vời cho ngày trọng đại nhất cuộc đời. Dù là một lễ cưới long trọng tại phòng Khánh tiệc

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

lung linh với hơn 1,000 khách mời, hay một hôn lễ nhỏ, ấm cúng tại nhà hàng với tầm nhìn tồn cảnh thành phố từ trên cao, thực khách cũng sẽ được phục vụ những món ăn ngon, tinh tế nhất từ những bếp trư6ng tài ba, với thực đơn cá nhân hóa, được xây dựng hồn tồn dựa trên khẩu vị và mong muốn riêng của từng đôi vợ chồng và gia đình.

<b>*Bể bơi</b>

Khách sạn có thiết kế bể bơi ngồi trời, nhìn ra tồn cảnh thành phố, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, giúp khách cảm thấy thư giãn và thoải mái khi lưu trú tại khách sạn. Ngồi ra, khách sạn cịn có bể bơi 6 trong nhà, giúp khách hàng có thể thoải mái bơi lội không sợ nắng mưa.

Bể bơi nằm tại tầng 7 khách sạn, m6 cửa từ 6h00 đến 21h30 hàng ngày. Các hoạt động này cũng tạo được doanh thu không nhỏ cho khách sạn.

<b>1.2. Nội dung được đào tạo tại khách sạn</b>

<i>Tổng thTi gian đ: học tâ Hp: 720hNgưTi ph甃⌀ trách đào tạo : </i>

<i><b>Tên: Dương Xuân Đại</b></i>

<i><b>Chức danh: Trưởng bộ phận HousekeepingSố điện thoại: 0912347045</b></i>

Nhiệm v甃⌀ chức năng của bộ phận địa điBm học tâ<b>, p (nêu khái quát và so sánh</b>D

<b>điểm tương đồng và khác biệt so với lý thuy Āt);</b>

Khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark 72 nằm 6 vị trí thuận tiện ra Sân bay quốc tế Nội Bài và chỉ cách Trung tâm hội nghị quốc gia 10 phút lái xe nên rất thuận tiện cho việc tổ chức tiệc và sự kiện. Khu vực buồng khách gồm 359 phòng trải dài từ tầng 63 đến tầng 70.

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

Trư6ng bộ phận

Giám sát công cộng ( 3 sup trong đó 1 thử việc)

Nhân viên công

Giám sát giặt là (1 sup)

Nhân viên giặt là

<b>Nhiệm vụ:</b>Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn 6 chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phịng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình hình khách th phịng, chuẩn bị đồng phục, sửa đồng phục cho nhân viên trong khách sạn, chuẩn bị hoa setup trong phòng khách, nhà hàng, sảnh và khu vực tiệc trong khách sạn.

<b>Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn</b>

doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.

Cơ cấu tổ chức của bôD phâDn học tâDp (bao gồm các vị trí cơng việc, số lượng nhân viên tại từng vị trí, số lượng nhân viên chính thức và bán thời gian, cách xếp lịch làm việc và tính lương...);

<b>a) Mơ hình cấu trúc bộ phận Housekeeping:</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

<b>b) Chức năng, nhiệm vụ tầng nhân viên trong bộ phận:</b>

<i>- TrưUng bộ phận buồng phịng:</i>

Tính đến thời điểm hiện tại người nắm giữ vị trí trư6ng bộ phận buồng phòng ( viết tắt: HKM) tại khách sạn Intercontinental Landmark 72 là chú Dương Xuân Đại.

Housekeeping Manager là người chịu trách nhiệm quản lí, điều hành tồn bộ bộ phận buồng phịng trong khách sạn. Các cơng việc chính bao gồm:

Tham gia việc xây dựng các tiêu chuẩn, quy trình làm việc cụ thể cho mỗi vị trí cơng việc trong bộ phận.

Lên kế hoạch thực hiện những nhiệm vụ của bộ phận, giám sát việc thực hiện đúng kế hoạch hồn thành đúng tiến độ.

Thường xun kiểm tra q trình làm việc của nhân viên để đảm bảo đáp ứng được các tiêu chuẩn về chất lươngj phục vụ, chất lượng vệ sinh trong phòng khách, phịng hội nghị, nhà hàng, khu vực cơng cộng… của khách sạn.

Phối hợp với supervisor lên lịch làm việc cho nhân viên và thựchieenj điều phối nhân sự phù hợp với nhu cầu thực tế.

Hỗ trợ nhân viên giải quyết những yêu cầu khó, những phàn nàn của khách mà cấp dưới khơng xử lí được.

Triển khai với bộ phận liên quan đáp ứng tốt những yêu cầu của khách, giải quyết nhanh phàn nàn để khách có ấn tượng tốt cho khách sạn. Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sưj và phối hợp với bộ phận liên quan triển khai thực hiện.

Trực tiếp phỏng vấn tuyển chonk và đàm phán lương, thư6ng, chế độ ưu đãi với nhân viên mới.

Thiết lập chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên. Trực tiếp đào tạo, phân công đào tạo cho nhân viên mới.

<b>- Giám sát công cộng:</b>

Công việc của giám sát công cộng bao gồm: Điều phối giám sát công việc của nhân viên: Phân chia công việc cho nhân viên vệ sinh công cộng

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

Triển khai kế hoạch vệ sinh các phòng hội thảo, phịng họp, tiệc… theo lịch phân cơng.

Giám sát q trình làm việc của nhân viên, đảm các khu vực cầu thang, hành lang, đại sảnh, khu vực nhà hàng, thang máy, văn phịng,… ln đạt tiêu chuẩn vệ sinh của khách sạn.

Quản lí các tài sản khu vực cơng cộng:

Thường xuyên thực hiện việc kiểm tra, giám sát các tài sản công công của khách sạn.

Kịp thời phát hiện hỏng hóc, mất mát báo cáo lên cấp trên xử lí. Quản lí trang thiết bị, dụng cụ, hố chất.

Thực hiện việc lưu trữ, bảo quản đúng cách hoá chất, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho công việc của bộ phận.

Pha lỗng hố chất theo tỉ lệ thích hợp trước khi đưa ra sử dụng Kịp thời liên hệ với bộ phận kĩ thuật sửa chữa các máy móc cần sửa. Lên danh sách mua mới các trang thiết bị, dụng cụ, hố chấtcvaf trình cấp trên phê duyệt.

Đào tạo đánh giá nhân viên

Thực hiện đào tạo quy trình làm việc tiêu chuẩn cho nhân viên mới của bộ phận cho nhân viên mới trong bộ phận

Phối hợp lên kế hoạch tổ chức các chương trình huấn luyện, tập huấn nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên.

Các công việc khác

Hỗ trợ nhân viên làm vệ sinh khi cần

Lên kế hoạch và triển khai tổng vệ sinh khách sạn theo định kì

Ghi nhận, báo cáo các thơng tin về đồ thất lạc đến các bộ phận chuyên trách

Tham gia các chương trình bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ phục vụ các công việc trong bộ phận

Tham gia đầy đủ các cuộc họp và báo cáo công việc theo định kì

<b>- Giám sát tổ làm phịng</b>

Giám sát buồng phịng đảm nhiệm vai trị giám sát cơng việc của nhân viên buồng phòng, giám sát chất lượng buồng phòng, theo dõi trạng thái phòng, đào

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

tạo nhân viên buồng phòng, giám sát chất lượng buồng phòng, theo dõi trạng thái phịng, đào tạo nhân viên.

Cơng việc của giám sát buồng phòng khách sạn bao gồm: Phân chia, giám sát cơng việc của nhân viên buồng phịng

Chuẩn bị bảng phân cơng phịng khách cho nhân viên theo khu vực phụ trách, ghi chú những yêu cầu đặc biệt kèm theo( nếu có)

Lên kế hoạch thời gian dảo nệm trong phòng khách và tổng vệ sinh phòng khách khi cần thiết

Giám sát quá trình làm việc của nhân viên buồng, kịp thời sửa các lỗi sai để đảm bảo phòng được dọn theo quy chuẩn của khách sạn, đánh giá nhân viên trong ca

Nhắc nh6 nhân viên và tham gia thực hiện việc xử lý đồ thất lạc của khách sạn đúng quy trình

Kiểm tra vệ sinh phịng khách, khu vực tầng.

Kiểm tra vệ sinh phòng khách để khách checkin và phòng khách 6 theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn.

Kiểm tra kĩ vệ sinh phòng vip, phòng khách 6 dài hạn, phịng khách cơng ty để đảm bảo mọi thứ được trưng bày theo đúng vị trí.

Kiểm tra vệ sinh khu vực hành lang, tầng, cửa thoát hiểm, thang bộ được sạch sẽ khơng có chướng nggaij vật cản đường.

Theo dõi tình trạng phịng

Theo dõi các báo cáo phịng có các ghi chú nào đặc biệt: extra bed, baby cot, honey moon…để bố trí nhân viên sắp xếp phòng theo yêu cầu. Kiểm tra các thiết bị trong phịng có hoạt động bình thường khơng để báo với các bộ phận liên quan sửa chữa.

Giám sát hố đơn mini bar, giặt ủi.

Thường xun cập nhật thơng tin trên hệ thống phịng để cập nhật tình

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

Theo dõi việc giao hoa vào các phòng, kiểm tra hoa đặt đúng vị trí chưa Báo cáo công việc theo ngày tháng cho trư6ng bộ phận

<b>- Giám sát tổ giặt là</b>

Quản lí nhân sự thuộc bộ phận giặt là

Kiểm soát số lượng các đồ dùng bằng vải như khăn tắm, khăn mặt, khăn ăn,…và phân phối cho các bộ phận có liên quan như trên buồng, cơng cộng, nhà hàng,spa,..

Đame bả tất cả đồ dùng bằng vải phải được giặt sạch, trắng. Kiểm soát đồng phục của nhân viên trong khách sạn.

<b>- Giám sát tổ hoa</b>

Tính đến thời điểm hiện tại, phòng hoa tại khách sạn Intercontinental Landmark 72 có 2 nhân viên chính và 1 trainee. Nhiệm vụ chính hàng ngày là cung cấp hoa cắm trong phòng khách, thay hoa hàng ngày tại nhà hàng, khu vực cơng cộng, cung cấp hoa cho phịng tiệc, phụ trách thay nước, tưới hoa hàng ngày. Nhiệm vụ của tầng nhân viên trong bộ phận:

<b>- Nhân viên công cộng: Làm sạch các khu vực công cộng như sảnh, tầng trệt, các</b>

phòng họp lớn,nhỏ, nhà hàng, phòng gym, fill khăn tay 6 nhà vệ sinh sảnh 62, đảm bảo các nhà vệ sinh luôn sạch sẽ, lau thang máy, đánh sàn đá định kì, giặt thảm tại các khu vực có thảm, phịng khách, gạt kính,…

<b>- Nhân viên dọn phòng : Dọn phòng khách, đảm bảo phòng, kho phải gọn gàng</b>

sạch sẽ, đầy đủ đồ trong mỗi ca làm việc.

<b>- Nhân viên giặt là: Nhận trả đồ đã giặt cho khách, kiểm soát số lượng vỏ gối, vỏ</b>

chăn, khăn tắm, khăn mặt,..phân chia cho nhân viên dọn phòng.

<b>- Nhân viên đồng phục: Cung cấp đồng phục cho nhân viên trong ca làm của họ,</b>

chỉnh trang, sửa đồng phục cho nhân viên.

Nhân viên phòng hoa: cung cấp hoa cắm trong phòng khách, thay hoa hàng ngày tại nhà hàng, khu vực cơng cộng, cung cấp hoa cho phịng tiệc, phụ trách thay nước, tưới hoa hàng ngày.

<b>Cách sắp x Āp lịch làm việc và tính lương.</b>

Nhân viên và trainee làm việc tại bộ phận Buồng phòng – Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 sẽ làm 8 tiếng/ngày và 45 phút ăn trưa hoặc ăn

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

tối, ca làm việc linh động tùy thuộc vào giờ tổ chức tiệc của khách hàng. Đa phần nhân viên làm theo giờ hành chính, tuy nhiên cũng có một số làm ca đêm, ca chiều… Mỗi tuần nghỉ 1,5 buổi, thời gian overtime có thể quy ra buổi nghỉ có phép hoặc làm ca gãy, đảm bảo nghỉ đủ 2 buổi 1 tuần.

<b>Lương của nhân viên khách sạn bao gồm: Lương cứng + Service Charge –Bảo hiểm = Lương.</b>

Lương của casual làm việc tại khách sạn là 22.500đ/ giờ. Trainee thực tập tại khách sạn khơng có lương.

Một năm, nhân viên khách sạn được nghỉ 12 ngày phép có cơng.

Đối với đãi ngộ nhân viên, nếu gia đình nhân viên trong khách sạn có hiếu hỉ thì đi 1.000.000đ/người. Các trường hợp ốm đau thăm hỏi 500.000đ/ người. Ngoài ra, một năm nhân viên khách sạn được tổ chức đi du lịch miễn phí một lần tại các địa điểm như Đại Lải, Cửa Lị,… trong khoảng 3-4 ngày.

C愃Āc hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên & thực tâ B<b>p sinh tại bộphận học tập;</b>

Có hai hình thức đào tạo chính đối với nhân viên và thực tập sinh tại bộ phận là: Tham gia các khóa training đào tạo do khách sạn tổ chức như: Training về an tồn thực phẩm, phịng chống cháy nổ,…; Hình thức thứ 2 là được các anh chị quản lý trực tiếp training: Trong thời gian làm việc tại khách sạn, tơi đã được anh chị quản lí training cá kĩ năng như gạt kính, kĩ năng làm phịng,..Bên cạnh hai hình thức đào tạo chính, nhân viên, thực tập sinh tại bộ phận cũng như khách sạn luôn được khuyến khích trong thời gian làm việc học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau. Tôi cũng đã học hỏi được rất nhiều từ các bạn trainee thực tập cùng và các bạn casual đã làm việc lâu tại khách sạn.

Về bồi dưỡng cho nhân viên và thực tập sinh, khách sạn InterContinental hỗ trợ đồng phục và các bữa ăn trong ngày cho nhân viên và thực tập sinh. Cụ thể, mỗi ngày, mỗi nhân viên được hỗ trợ 1 bữa ăn chính và 1 bữa ăn phụ tùy vào ca làm việc. Khách sạn cũng như quản lý bộ phận hỗ trợ nhân viên đổi ca linh hoạt, phù hợp với yêu cầu ca làm việc cũng như nguyện vọng của nhân viên. Khách sạn cũng tạo điều kiện cho nhân viên và thực tập sinh nghỉ làm có phép trong những trường hợp đặc biệt như ốm đau, tai nạn,… Bên cạnh đó, nhân viên khách sạn được hư6ng chương trình giảm giá

</div>