NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN XANH TẠI THÀNH PHỐ HUẾ.PDF

BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHC KINH T TP.HCM



NGÔăHUăKHÁNHăLINH




NÂNGăCAOăCHTă LNGăDCHăV
TICăCIăCAăNHÀăHÀNGăKHÁCHă SN XANH
TIăTHÀNHă PHăHU



CHUYÊNăNGÀNH:ăQUNăTRăKINHăDOANH
MÃăS:ă60340102



LUNăVNăTHCăS KINHăT




NGIăHNGăDNăKHOAă HC:
TS.ă TRNă NGă KHOA

TP.ăHăChíăMinhăậ Nmă2013


1
CHNGă1:ăTNGăQUANăVăVNăăNGHIÊNăCU

1.1 LỦădoăchnăđătƠi
Nmă2009ăvaăqua, BăChínhătrăđưăcóăchătrngăxơyădngăThaăThiênăHuă
tră thƠnhă ThƠnhă phă trcă thucă Trungă ngă trongă vƠiă nmă ti,ă lƠă mtă trongănhngă
trungă tơmă ln,ă đcă sc vă vnă hóa,ă duă lch vƠă dchă vă caă că nc (TBKL să 48-
KL/TW). Nhă đó, hă thngă doanhă nghipă duă lch lnă mnhă khôngă ngng,ă đcă bită
lƠă să tngă nhanhă vă să lngă cngă nhă chtă lngă trongă hă thng nhƠăhƠng,ăkháchă
snă tiêuă chună caoă (4 sao) nhă kháchă snă Moonlight, Romance, Midtown… Hă
thngăcácădchăvăbăsungăcngăđcăhoƠnăthinădnăđă đápăngănhuăcuăkhôngăchă
caă kháchă duă lchă mƠă còn că kháchă đaăphng. Cóăthăkăđnănhădchăvăgiiătríă
thă giưnă (biă li,ă spa,ă massage,ă gym, yoga…), choă thuêă khánă phòngă (tă chcă să
kin, hiă ngh,ă ticăci…). Mtătrongănhngădchăvăbăsungăđcăcácăkháchăsn,ă
nhƠăhƠng cngănhă đôngăđoăngiădơnăđaăphng quană tơmălƠădchăvă ticăci.
Tălơu,ălpăgiaăđìnhălƠăchuynăhătrngătrongăcucăđi conăngi.ăNgoƠiăđngă
kỦă ktă hônă theoă phápălut,ă vică tăchcăticăciăđăthôngăbáoăchoătoƠnăthăngiă
thơn,ă bnă bèălƠămtănghiălă“btăbuc” caăngiăVitănhmăhpăthcăhóaămiă quan
hăvăchngăvămtăxưăhi. Trcăđơy,ăticăciăthngăđcătăchcătiănhƠăriêng,
vìă thă ítă tnă kémă chiă phíă nhngă liă hnă chă vă khôngăgianăbuiăticăvƠ nhngăđiuă
kină khác.ă NgƠyă nay,ă điă sngă ngiă dơnă đcă nơngă cao, tică ciă đư đcă tină
hƠnhă ă cácă nhƠă hƠngă kháchă snălnăcóătínhăchuyênănghipăcao.ăNgiăsădngădchă
vă ticăciăcngăvìăthămƠăkhóătínhăhn,ăđòiăhiăcaoăhn.
Trcă đơy,ă chă cóă Hngă Giangă lƠă kháchă snă 4ă saoă cungă cpă dchă vă tică

ci.ă Vă sau,ă dchă vă nƠyă xută hină ă nhngă nhƠă hƠngă kháchă snă 4ă saoă khácă ngƠyă
cƠngă nhiu,ă đină hìnhă lƠă kháchă snă Xanhă (2007),ă Fullă Houseă (2010),ă Mondială
(2011).ă Nhnă thyă timă nngă trongă dchă vă tică ci,ă hină nayă nhngă kháchă snă 4ă
saoă khácă cngă cóă dă ánă cungă cpă dchă vă nƠyă (Mngă Thanh,ă Romance…).ă CƠngă
vă sau,ă cácă kháchă snă miă cƠngă cóă liă thă hnă soă viă cácă kháchă snă lơuă nmă doă
trangă thită bă hină đi,ă că să vtă chtă mi,ă rútă kinhă nghimă tă nhngă điă thă điă


2
trc ă ă nơngă caoă liă thă cnhă tranhă caămìnhătrongămôiătrngăkinhădoanhăkhóă
khnă hină nay,ă cácă nhƠă hƠngă cóă dchă vă tică ciă cnă tìmă raă nhng yuă tă thƠnhă
phnă ca chtă lngă dchă vă vƠă tă đóă cóă giiă phápă hoƠnă thin chtă lngă dchă v,ă
nơngăcaoăsăhƠiălòngăchoăkháchăhƠng.ăXanhălƠăkháchăsnă4ăsaoăcungăcpădchăvătică
ciă choă kháchă hƠngă quaă kháă nhiuă nmă nhngă vicătinăhƠnhăthuăthpăỦăkinăđánhă
giáă caă kháchă hƠngă nhmă nơngă caoă chtă lngă dchă vă chaă đcă thcă hin. Xută
phátătănhuăcuăthcătăcaădoanhănghip,ătôiăchnăđătƠiă“Nơngăcaoăchtălngădchă
vă tică ciă caă nhƠă hƠngă kháchă snă Xanhă tiă thƠnhă phă Hu”ă lƠmă đătƠiăchoălună
vnă ttănghipă Caoăhcăcaămình.
1.2 Mcătiêuănghiênăcu
Nghiênăcuănhmă đnăcácămcătiêu:
- XácăđnhăcácăyuătăthƠnhăphnăthangăđo chtălngădchăvăticăciăcaăcácă
nhƠăhƠngă kháchă snă4ăsaoătiăthƠnhă phăHuă(Xanh,ă Hngă Giang,ă FullăHouse).
- Xácăđnhămcăđănhăhngăcaătngăyuătăđnă săhƠiălòngăcaăkháchăhƠngă
văchtălngădchăv ticăciăcaăcácănhƠă hƠngă kháchă snă4ăsaoătiăthƠnhă phăHu.
- ánhă giáă thcă trngă vică cungă cpă dchăvăticăciăcaănhƠăhƠngăkháchăsnă
Xanh ăthƠnhă phăHu.
- aă ra hƠmă Ủ nơngă caoă chtă lngă dchă vă tică ciă vƠăsă hƠiă lòngă kháchă
hƠngă văchtălngădchăvă ticăciăcaănhƠăhƠngă kháchăsnăXanhă thƠnhăphăHu.
1.3 iătngăvƠăphmă viănghiênăcu
 iătngănghiênă cu:

ă tƠiă nghiênă cuă nhngăyuătă thƠnhăphnăthangăđo chtălngădchăvătică
ciăcaăcácănhƠăhƠngăkháchăsnă4ăsaoătiăthƠnhăphăHu:ăXanh,ă HngăGiang,ăFullă
House.
 Phmăviănghiênăcu:
- Nghiênă cuă tpă trungă đnă nhngă nhƠă hƠngăkháchăsnăcóătiêuăchună4ăsaoătiă
Huă(Xanh,ă Hngă Giang,ă FullăHouse).
- Phmă viă thiă gian:ă Ngun s liu đcă thuă thp thông qua phng vn, điu
tra trc tip khách hƠng t thángă 8ăđnăthángă9/2013.


3
1.4 Phngăphápă nghiênăcu
Nghiênăcuăđcăthcăhinăthôngăquaăhaiăgiaiăđon:
Giaiă đonă nghiênă cuă să bă đcă thcă hină đă xơyă dng,ă điuă chnhă cácă
thƠnhă phn thangăđoăchtălngădchăvăticăciăcaăcácănhƠăhƠng kháchăsn 4 sao
tiăthƠnhă phăHu.
Thangăđoăcaănghiênăcuăđcăxơyădngădaătrênăthangăđoăchtălngădchăvă
SERVPERFăcaăCronină&ăTayloră(1992)ăvƠăthangăđoăgiáătrăcmănhnăchoădchăvănhƠă
hƠngă SERV-PERVALă caă Petrickă (2002).ă Tuyă nhiên,ă kăthutănghiênăcuăđnhătính
đcăthcăhinăđăđiuăchnhăthangăđoăchoăphùăhpălƠăcnăthită(Churchill,ă1979).
Thcă hină phngă pháp thoă lunătayăđôiăviă20ăkháchăhƠngăđưădăticăci
đă khámă pháă nhngă yuă tă thƠnhă phn chtă lngă dchă vă ticăci,ăđngăthi xácă
đnhătínhăhpălỦăcaăcácăcơuăhiăvƠ vicăcóăgơyăkhóăkhn choăngiăđcăphngăvnă
hayăkhôngă vƠă tăđó điuăchnhămôăhìnhăthangă đoăchtălngă dchăv ticăci.ă
Bngă cơuă hiă să bă sauă khiă xơyă dng,ă đcă tină hƠnhă khoă sátă thă nghimă
viă53 kháchăhƠngă(cămu tiăthiu 50, theo Hair vƠăcngăs, 2006). Ktăquăphơnă
tíchă đă tină cyă caă thangă đoă bngă hăsătinăcyăCronbach’săAlphaăchngăminhăchoă
să phùă hpă caă môă hình,ă đngă thiă điuă chnhă liă thangă đoă chínhă thcă thôngă quaă
vicăloiăbănhngă binăquană sátăcóăhăsătngăquană bin - tngăbé.
Giaiăđonănghiênăcuăchínhăthc đcăthcăhinăđăkimăđnhăvƠătrăliăchoă

cácă giă thuytă nghiênă cu. Thcă hină phngă phápă phngă vnă kháchă hƠngă đưăđiădă
tică thôngă quaă bngă cơuă hiă chínhă thc.ă NghiênăcuănƠyăbaoăgmă44 binăquanăsátă
lƠmă că s đă xơyă dngă cácă mcă hi, nên că mu phngă vnă lƠ 246 đtă yêuă cu
nghiênă cu. (Kíchăthcămu khoăsátăcnăítănhtăgpă5ălnăsăbinătrongăthangăđo,ă
theo Hair vƠăcngăs, 2006.) Kăthutălyămuăđcăchnătheoăphngăphápăphiăxácă
sut,ălyămuăthună tinădoătínhădătipăcnăviăkháchă hƠng.
Sauă khiă thuă thpă vƠă phơnătíchădăliu,ăcácăthƠnhăphnăcaăthangăđoă đcăxácă
đnhă liăbngăphngăphápăphơnătíchănhơnăt khámăphá.ăTipătheo,ăđăxácăđnhăquană
hă giaă cácă nhơnă tă quană trngă caă cácă thƠnhăphnăchtălngădchăvăticăciăvƠă
să hƠiă lòng caă kháchă hƠng,ă tinăhƠnh phơnătíchăhiăquyăviămôăhìnhăhiăquyătuynă


4
tínhă bi,ă cóă bină phă thucă lƠă săhƠiălòngăcaăkháchăhƠngătheoăcácăbinăđcălpălƠă
thƠnhă phnă chtă lngă dchă v. Chtă lngă dchă vă vƠă să hƠiă lòngă caă kháchă hƠngă
cóămiăquanăhăđngăbin. Cuiăcùng,ăđăxácăđnhăsăkhácăbitătrongănhnăthcăcaă
cácă nhómă kháchă hƠngă (phơnă theoă đă tui,ă giiă tính,ă nghănghip,ăthuănhp,ăvƠăquană
hă viă côă dơuă chúă r)ă vă chtă lngă dchă v,ă phngă phápă phơnă tíchă phngă saiă
đcăthcăhin.
Quaă ktă qu nghiênă cu vƠă thcă trngă chtă lngă dchă vă tică ciă caă nhƠă
hƠngă kháchă snă Xanh, đaăraăhƠmăỦ đătngăchtălngădchăvănhmănơngăcaoă chtă
lngădchăvăvƠăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăđiăviădchăvăticăci ca nhƠăhƠngă
kháchă sn Xanh  thƠnhăphăHu.
1.5 Ktăcuănghiênăcu
Băccăcaălună vn gmăcóă5 chng:
Chngă 1: Tngă quană văvnă đănghiênă cu
Chngă 2: Căs lỦăthuytăvăchtălngădchăv
Chngă 3:ăPhngă phápă nghiênăcu
Chngă 4:ăKtăquănghiênă cu
Chngă 5: HƠmăỦăvƠă kt lun

TómăttăChngă1
McăđíchăcaănghiênăcuănƠyălƠănhnădinăđcăcácăyuăt thƠnhăphnăthangă
đoăchtălngădchăvăticăciăvƠămcăđătácăđngăcaăchúngăđnăsăhƠiălòngăcaă
kháchă hƠngă điă viă dchă vă ticăciătiăcácănhƠăhƠngăkháchăsnă4ăsaoăăthƠnhă phă
Hu. Quaă ktăquănghiênăcuăvƠăthcătrngăchtălngădchăvăticăciăănhƠăhƠngă
kháchă snă Xanh,ă đaă raă nhngă hƠmă Ủ nơngă caoă chtă lngă dchă vă tică ci vƠăs
hƠiălòngăcaăkháchă hƠngă v dchăvănƠy choăkháchă snăXanh.
ătƠiăsădngăphngăphápănghiênăcuăhnăhpăđnhătínhăvƠăđnhălng qua
haiăgiaiăđonănghiênăcu săbăvƠă chínhăthc đăđtăđcăcácămcătiêu đăra.


5
CHNGă2:ăCăSăLụăTHUYTăVăCHTăLNGăDCHăV

2.1 Kháiănimăchtălngădchăv
2.1.1 Kháiănimădchăv
Bnă chtă caă dchă vă theo Philip Kotler (2000): “DchăvălƠămtăhotăđngă
vƠă ktă quă mƠă mtăbênăcóăthăcungăcpăchoăbênăkia,ăchăyuălƠăvôăhình,ăkhôngădnă
đnăquynăsăhuămtăcáiăgìăđó.ăSnăphmăcaănóăcóăthăcó hayăkhôngăgnălin viă
mtăsnăphmă vtăcht.”
Tuy nhiên,ă theo Gronoos (1990)ă thì “dchă vă lƠă mtăhotăđngăhocălƠămtă
chuiă hotă đngă ítă nhiuăcóătínhăchtăvôăhình,ănhngăkhôngăcnăthit,ădinăraătrongă
cácă miă tngă tácă giaă kháchă hƠngă vƠă nhơnă viênădchăvăvƠ/hocăcácăngunălcăvtă
chtă hocă hƠngă hóaă vƠ/hocă cácă hă thngă cung ngă dchă vă đcă cungă cpă nhă lƠă
cácă giiă phápă giiă quytăcácăvnăđăcaăkháchăhƠng”. nhănghaănƠyămangătínhăhcă
thută caoă vƠă dngănhăkháăkhóăhiu.ă dăhiuăhn, Zeithaml (2000) đaăraămtă
kháiă nimă rngăhnăđiăviădchăv, đóălƠă“ttăcăcácăhotăđngăkinhătămƠăktăquă
caănóăkhôngăphiălƠămtăsnăphmăvtălỦăhayălƠăsăxơyădng,ădchăvănƠyăđcătiêuă
thă ngayă tiă thiă đimă nóă đcă snăsinhăraăvƠăcungăcpănhngăgiáătrăgiaătngădiă
cácăhìnhăthcănhăsăthunătin,ăvuiăchiăgiiătrí,ăđúngăgiăgic,ătinăli,ăhocăchmă

sócăscăkhe”.
Nh vy,ă cóă thă hiuă dchă vămtăcáchăđnăginălƠănhngăhotăđngăkinhătă
nhmă toăra giáătrăsădngă choăkháchă hƠng,ă khôngă dnă đnăquynă săhuăvtăcht.
2.1.2 Kháiănimăchtălng dchăv
ChtălngădchăvălƠămtăphmătrùăhtăscătruătng,ăphcătpăvƠăcóănhiuă
cáchăhiuăkhácănhau.
Philip B. Crosby (1979) choă rng:ă “chtă lngă lƠă să phùă hpă viă yêuăcu”.ă
Feigenbaumă (1991)ă choă rngă “chtă lngă lƠă quytă đnhă caă kháchă hƠngă daă trênă
nhngăyêuăcuăcaăkháchăhƠng,ănhngăyêu cuănƠyăcóăthăđcănêuăraăhocăkhôngănêuă
ra,ă đcă ỦăthcăhocăđnăginăchălƠăcmănhn,ăhoƠnătoƠnăchăquanăhocămangătínhă
chuyênă mônă vƠă luônă điă dină choă mcă tiêuăđngătrongămtăthătrngăcnhătranh”.ă


6
Russelă(1999)ăliăchoărngă“chtălngăthăhinăsăvtătriăcaăhƠngăhóaăvƠădchăv,ă
đcăbităđtăđnămcăđămƠăngiătaăcóăthăthaămưnămiănhuăcuăvƠălƠmăhƠiălòngă
kháchăhƠng”.
HiuărõăđcăkháiănimăvăchtălngădchăvălƠăcăsăchoăvicăđánhăgiáăchtă
lngă dchă v.ă Tuyă nhiên,ă đánhă giáă chtă lngă dchă vă thngă khóă khnă biănhngă
khácă bită caă dchăv. Parasuraman,ăZeithamlăvƠăBerryă(1988)ănhnămnhărngăhiuă
bită vă chtă lngă hƠngă hóaă chaă đă đă hiuă đcă chtă lngă dchă vă biă 3ă đcă
đimăcaădchăvălƠă(i)ătínhăvôăhình,ă(ii)ătínhăkhôngăđngănhtăvƠă(iii)ătínhăđngăthi.
Zeithaml & Bitneră (2000)ă giiă thiuă thêmă đcă tínhă thă tă caă dchă vă lƠă (iv)ătínhă
khôngă luătrăđc.
(i) Tínhă vôă hìnhă (intangibility):ă Snă phmă dchă vă khácă viă snă phmă vtă chtă
că thă ăchădchăvăkhôngăthăcmănm,ăngheăhayănhìnăthyătrcăkhiămua.ăKháchă
hƠngă chănhnă đcăsnăphmă dchăvă ngayă khiănóăđcăcungăcp.
(ii) Tínhă khôngă đngă nht (heterogeneity): Chtă lngă dchă vă tùyă thucă vƠoă
ngiă thcă hin,ă thiă giană vƠă đaă đimă cungă cp.ă Chínhă vìă vy,ă tă chcă khôngă thă
daăvƠoălnăkimătraăcuiăcùngănhmă đánhăgiáăchtălngădchăvămìnhăcungăcp.

(iii) Tínhă đngă thiă (inseparability):ă că đimănƠyăchoărngăquáătrìnhăcungăcpă
dchă vă xyă raă liênă tc,ă nghaă lƠă quáă trìnhă cungă cpă vƠă tipă nhnă dchă vă tinăhƠnhă
đngă thi,ă cùngă mtă lúcă viă să hină dină caă kháchă hƠngă trongă sută thiă gianăsnă
xut.ă Nóiăngnă gnălƠăquáătrìnhăsnăxutăvƠă tiêuădùngă dchăvă xyă raăđngăthi.
(iv) Tínhă khôngă luă tră đc (perishability): Dchă vă khôngă thă đcă luăgi,ă
khôngă thăđemătiêuăthăhay bánăraătrongăthiăgianăsau đó.
Trongă nghiênă cuă chtă lngădchăv, Parasuraman vƠăcngăs (1985, 1988)
lƠă nhngă ngiă điă tiênă phongămtăcáchăcăthăvƠăchiătit.ăCácătácăgiănƠyăchoărngă
chtă lngă dchă vă lƠă să đánhă giáă toƠnă dină vă tháiă đă hngă tiă să xută scă caă
dchă v.ă Cngă theoă Parasuraman,ă chtă lngă dchă vă lƠă khongă cáchă giaă kă vngă
caă kháchăhƠngăvădchăvămƠăhăđangăsădngăviăcmănhnăthcătăvădchăvămƠă
hă hngă th. Ôngă giiă thíchă rngă đă bită đcă sădăđoánăcaăkháchăhƠngăthìăttă
nhtălƠănhnă dngă vƠă thuăhiu nhngă mongăđiăcaăh.


7
Sauă đó,ă Cronin & Tayloră (1992)ă choă rngă chtă lngă dchă vă chínhă lƠă cmă
nhnă thcă tă caă kháchă hƠngă vă dchă vă mƠă khôngă cnă soă sánhă viă kă vng. Quan
đimă nƠyă đnă gin,ă dă hiuă vƠă đcă đă tƠiă să dngă lƠmă quană đimă vă chtă lngă
dchăvă choănghiênă cu.
2.1.3 Cácăquană đimăvăkinhădoanhă dchăvăticăci
 nhănghaă ticăci:
Tică theoă đnhă nghaă lƠă săbƠyăbinămơmăcăcóănhiuămónăngonăđăthtăđưiă
nhiuăngiănhơnămtădpăvuiămngă(HoƠngăPhêăvƠăđngăs,ă2010).ăTicăciăđcă
hiuă lƠă mtă loiă tică cóă nhngă nghiă lă trangă trngă nhmă côngă bă să ktă hpă giaă
ngiănamăvƠăngiănăđătrăthƠnhăthƠnhăviênăcaăgiaătcădiăsăchoăphépăcaăhaiă
giaăđìnhăvƠătrcăsăchngă kin,ăchúcăphúcăcaănhiuăngi.
 Kháiănimăvădchăvă ticăci:
Daă trênă kháiă nimă vădchăvăvƠăkháiănimăticăci,ăcóăthăhiuărngădchă
văticăciălƠăktăquămangăliănhăcácăhotăđngătngătácăgiaănhƠăcungăcpătică

ciă nhmă đápă ngă nhuă cuă vă tică ciă viă kháchă hƠng. Côngă nghă tică ciă lƠă
cáchă thcă tă chcă mtă lă ciătrnăgóiăviămtăchngătrìnhăhoƠnhătráng,ăbƠiăbn,ă
phiăktăhpăcaărtănhiuăcácădchăvămƠănhƠătraiănhƠăgáiăchătrătinăămtăniăvƠă
khôngă phiăloălngăgìănhiu,ăđnăgiăthìămiăvicăđưăđơuăvƠoăđó.
 ụănghaă caăvicăciăxinătrongăđiăsngăxưăhi:
Cóă thă khngă đnhă rngă tă lơu,ă vică tă chcă lă ciă đưă lƠă mtă phongă tcă
khôngăthăthiuătrongăcucăsngăcngăđng,ămƠăỦănghaăcaănóăthăhinăănhiuăkhíaă
cnh:ă kinhă t,ă xưă hi,ă đoă đc,ă vnă hoá.ă Lă ciă ghiă nhnăsătrngăthƠnhăcaăđôiă
thanhăniênănamănăsauăquáătrìnhătìmăhiu.ăNóăthăhinăxưăhiăđưăthaănhnămtătìnhă
yêu.ăHônănhơnă lƠăsăthngănhtăgiaătìnhăyêuăvƠă tráchănhimăgiaăhaiăngi.
Lă ciă lƠă săcôngăbătrcădălunăxưăhiăsauăquáătrìnhăhoƠn thƠnhăthătcă
đngăkỦăktăhôn.ăTăđơyămtăgiaăđìnhămiăhìnhăthƠnh,ăcóăỦănghaărtăquanătrngăđiă
viăxưăhi.
LăciăcònălƠăsăhpămtăcaăhaiăhăvƠăbnăbèăđăchúcămng.ănăviăđámă
ci,ă conă ngiă cóă că hiă gpă g,ă tipă xúc,ă lƠmă quenă viă nhau,ă tngă cngă giaoă


8
tip,ă mă rngă cácă quană hă xưă hi.ă nă viă đámă ciălƠăđnăviămtăsinhăhotăvnă
hóaălƠnhă mnhăkhôngă thăthiuătrongăcucăsngămiăconăngiă vƠăcăcngăđng.
Chínhă vìă nhngă Ủă nghaătrênămƠălăciăđcăxemălƠăngƠyătrngăđiăcaăđiă
ngi,ă đánhă duă mtă bcă ngotă miă choă cucăsng.ăChtălngădchăvăticăciă
vìăthămƠătrăthƠnhă vnă đărtăđcăxemătrng.
2.2 Miăquană hăgiaăchtălngădchăvăvƠăsăhƠiălòngăcuăkháchă hƠng
Să hƠiă lòngă caă kháchă hƠngăvƠăchtălngădchăvălƠăhaiăkháiănimăphơnăbită
nhngă cóă liênă hă chtă chă viă nhauă trongă nghiênă cuă v dchă vă (Parasuramană vƠă
cngăs,ă1988).ăCóămtăsăbngăchngăthcănghimăchoăthyăchtălngădchăvălƠă
mtă tinăđăquanăhănhơnăquăcaăsăhƠiălòngăkháchăhƠng; hƠiălòngăkháchăhƠngăxemă
nhă ktăqu,ăchtălngădchăvăxemănhănguyênănhơn;ăhƠiălòngăcóătínhă chtădăbáoă
mongăđi,ăchtălngădchăvălƠămtăchunălỦătngă(Cronină&ăTaylor,ă1992;ăWoodsideă

vƠă cácă tácăgi,ă1989).ăTuyănhiên,ăcóărtăítănghiênăcuăthcănghimăchngăminhătmă
quanătrngăcaăsăđoălngăchtălngădchăvătrong vicăxácăđnhăsăhƠiălòng kháchă
hƠngă (Fiskă vƠă cácă tácă gi,ă 1993;ă Levesqueă &ă McDougall,ă 1996).ă Cácă nghiênă cuă
trcăđơyăđưăgiăỦărngăchtălngădchăvănhăhngătrcătipăvƠăđángăkăđnăsăhƠiă
lòngă (Caruanaă vƠă cácă tácă gi,ă 2000;ă Bakeră &ă Crompton,ă 2000).ă Theoă Zeithamlă &ă
Bitner (2000),ăchtălngădchăvăvƠăhƠiălòngăkháchăhƠngălƠăhaiăkháiănimăkhácănhau,ă
trongă khiă chtă lngă dchă văch tpătrungăcăthăvƠoănhngăthƠnhăphnăcaădchăvă
thìă hƠiă lòngă kháchă hƠngă lƠă kháiă nimă tngăquát.ăSăhƠiălòngălƠătinăthơnătrcătipăỦă
đnhăhƠnhă viă(CroninăvƠăcácătácăgi,ă2000;ăPetrickă&ăBackman,ă2002;ăDodds,ă1991).
Hină vnă chaă cóă đcă să thngă nhtă giaă cácă nhƠă nghiênă cuă vă cácă kháiă
nim,ănhngăđaăsăcácănhƠănghiênăcuăchoărngăgiaăchtălngădchăvăvƠăhƠiălòngă
kháchă hƠngă cóă miă liênă hă viă nhau (Cronin & Taylor, 1992; Spreng, 1996). Tuy
nhiên,ă cóă rtă ítă nghiênă cuă tpă trungă vƠoă vică kimă traă mcă đă giiă thíchă caă cácă
thƠnhă phnă caă chtă lngă dchă vă điă viă să hƠiă lòngă kháchă hƠng,ă đcă bită trongă
tngăngƠnhădchăvăcăthă(LassarăvƠăcácătácăgi,ă2000).ăVìăth,ămtăvnăđăđtăraălƠă
phiă nghiênă cuă thêmă vă miă quană hă giaă cácă nhơnă tăcaăchtălngădchăvăviă
mcăđăhƠiălòngăkháchă hƠngă ngăviămtălnhăvcăcăth.


9
Viă lỦă doă nhă th,ă giă thuytă rngă giaăsăhƠiălòngăkháchăhƠngăvƠăcácăthƠnhă
phnă caăchtălngădchăvă cóămiăquană hăđngăbin,ăcăth:
- Cóă mtă tngă quană đngă bină giaă mcă đă tinăcyăvƠămcăđăhƠiălòngăcaă
kháchă hƠng.
- Cóă mtătngăquanăđngăbinăgiaămcăđăđápăngăvƠămcăđăhƠiălòngăcaă
kháchă hƠng.
- Cóămtătngăquanăđngăbin giaănngălcăphcăvăvƠămcăđăhƠiălòngăcaă
kháchă hƠng.
- CóămtătngăquanăđngăbinăgiaămcăđăđngăcmăvƠămcăđăhƠiălòngăcaă
kháchă hƠng.

- CóămtătngăquanăđngăbinăgiaăphngătinăhuăhìnhăvƠămcăđăhƠiălòngă
caăkháchă hƠng.
NgoƠiă cácă nhơnă tă caă chtă lngă snă phm/dchă vă nhă hngă đnă să hƠiă
lòngăcaăkháchăhƠngăcònăcóănhngănhơnătăkhácăcngătácăđngăđnăsăhƠiălòngănh:ă
cácă đcă đimă că thă caă snă phmă hayă dchă v;ă nhnă thcă vă să côngă bng;ă cácă
kháchăhƠngăkhác,ăcácăthƠnhăviênăgiaăđìnhăvƠăđngănghip;ăgiáăc;ăcácăyuătăcáănhơnă
(trngă tháiă tìnhă cm,ă tơmă lỦă hocă tháiă đă kháchă hƠng )ă vƠă cácă nhơnă tăkháchăquană
khácă(Zeithamlă&ăBitner,ă2000).
Trongă quáă trìnhă thită kă bngă hi,ă nhngă cơuă hiă vă să hƠiă lòngă caă kháchă
hƠngăđcăđaăraăvƠătăđóăthitălpăhƠmăhiăquyătuynătínhăbiăviăbinăphăthucălƠă
să hƠiă lòngă kháchă hƠng,ă bină đcă lpă lƠă cácă thƠnhă phnă trongă thangă đoă chtă lngă
dchăvă SERVPERF.
Mcă đíchă cuiă cùngă caă vică đánhă giáă hayă nơngă caoăchtălngădchăvăcaă
cácă nhƠă hƠng,ă kháchă snă cng lƠă nhmă thaă mưnă nhuă cuă kháchă hƠngă hayă nóiă cáchă
khácă lƠă lƠmă kháchă hƠngă hƠiă lòngă mtă cáchăttănht.ăBiăvy,ătăktăquănghiênăcuă
caăđătƠi vƠăphơnătíchăthcătrngătiădoanhănghip,ănhngăhƠmăỦ đcăđaăraăngoƠiă
mcă đíchă hoƠnă thin chtă lngă dchă vă cònă hngă đnă mcăđíchăcaoăhnălƠănơngă
caoăsăhƠiălòngăcaăkháchă hƠngă vădchăvăticăci.



10
2.3 Cácăphngă phápă đánhă giáăcăbnăvăchtălngădchăv
2.3.1 Kháiănimăgiáătrăcmănhnăcaăkháchă hƠng
Tănhngănmăcuiăthăkă20, kháiănimă“giáătrăcmănhn”ăđưăđcăcácănhƠă
nghiênăcuătrênăthăgiiăquanătơmăđn,ănóăniălênănhămtăyuătăđóngăvaiătròăquană
trngă điă viă să sngăcònăcaătăchc.ăCácănhƠănghiênăcuăđưăsădngănhiuăthută
ngă khácă nhauă đă đnhă nghaă “giáă tră cmă nhn”ă caă kháchă hƠng.ă Chngă hnă nh:
giáă tră cmă nhnă (perceivedă value),ă giáă tră caă kháchă hƠngă(customerăvalue),ăgiáătră
choăkháchăhƠngă(valueăforătheăcustomer),ăgiáătrăcmănhnăcaăkháchăhƠngă(customeră

perceivedăvalue),ăgiáătrăkháchăhƠngăcmănhnă(perceivedăcustomerăvalue),ăgiáătrăcaă
ngiătiêuădùngă(consumerăvalue),ă giáătrătiêuădùngă(consumptionăvalue),…
Thută ngă thngă dùngă trongă kháă nhiuă nghiênă cuă lƠă giáă tră cmă nhnă
(perceivedă value)ă hayă giáă tră cmă nhnă caă kháchă hƠngă(customerăperceivedăvalue).ă
Tuyă nhiênă miă nghiênă cuă liă đnhă nghaă giáă trăcmănhnămtăcáchăkhácănhau.ăă
lƠmărõăcácăquanăđimăkhácănhauăvƠănhngăđimăchungăcaăcácăđnhănghaăvăgiáătră
cmă nhnă trong cácă nghiênă cuă trcă đơy,ă cn xemă xétă haiă đcă đimă quană trngă
trongă giáă tră cmă nhnă caă kháchăhƠng.ăuătiên,ăgiáătrăcmănhnăgnălinăviăvică
sădngăcácăsnăphm,ăsăkhácăbitătăcácăgiáătrăcáănhơnăhocătăchc.ăThăhai,ăgiáă
tră cmă nhnă đcănhnăthcăbiăkháchăhƠngăvƠănóăcóăthăđcăxácăđnhăbiăngiă
bánă mtă cáchă khôngăkháchăquană(Zeithaml,ă1988;ăMonroe,ă1990; Lovelook, 1991).
Chă cóă kháchă hƠngă miă cóă thă nhnă thcăgiáătrăđcăcungăcpăcaăsnăphmăhocă
dchăvă (Gale,ă1994;ăBigne vƠăcácătácăgi, 2000; Teas & Agarwal, 2000).
Kháiă nimă giáă tră cmă nhnă phă bină nhtă lƠă caă Zeithamlă (1988):ă “Giá tr
cm nhn là s đánh giá tng th ca ngi tiêu dùng v tin ích ca mt sn phm
hay dch v da vào nhn thc ca h v nhng gì nhn đc và nhng gì phi b
ra”.ă Zeithamlă đánhăgiáănhămtăsăsoăsánhăgiaăhaiăthƠnhăphnă“nhnăđc”ăvƠă“bă
ra”ăcaăsnăphm,ădchăv.ăZeithaml lpălunărngămtăsăngiătiêuădùngăcmănhnă
đcă giáă tră khiă cóămtămcăgiáăthp,ănhngăngiăkhácăcmănhnăđcăgiáătrăkhiă
cóă mtăsăcơnăbngăgiaăchtălngăvƠăgiáăc.ăNhăvyănhngăngiătiêuădùngăkhácă
nhau,ă cácăthƠnhă phnă caăgiáătrăcm nhnă cóăthălƠăkhácăbit.


11
NhnăthcăcaăngiămuaăvăgiáătrălƠămiêuătăsăcơnăđiăgiaăchtălngăsnă
phmăhocăliăíchămƠăhăcmănhnăđcătăsnăphmăvƠăchiăphíămƠăhăphiătrăchoă
snăphmă đóă(Monroe, 1990:46).
GiáătrăcmănhnăcaăkháchăhƠngălƠămiăquanăhăcmăxúcăđcăthitălpăgiaă
kháchă hƠngă vƠă nhƠă cungă cpă sauă khiă kháchăhƠngăđưăsădngămtăsnăphmăhayădchă
vă caă nhƠă cungă cpă vƠă thyă rngă snă phmă hayă dchă vă đóă toă raă giáă tră gia tngă

(Butz & Goodstein 1996:63).
Theo Woodruff (1997:142),ă “giáă tr cmă nhnă caă kháchă hƠngă lƠă să yêuă
thích,ă cmă nhnă vƠă đánhă giáă caă kháchă hƠngă vă cácă đcă tínhă caă snă phm,ă să thă
hină caă đcă tínhă vƠă nhngă ktă quă đtă đcă (hocă huă quă phátă sinh)ă tă vică să
dngă đóă toă điuă kină thună liă đtă đcă mcă tiêuă vƠă mcă đích caă kháchă hƠngă
trongă cácă trngă hpăsădng”.ăKháiănimănƠyăktăhpăchtăchăgiáătrămongămună
vƠă giáă tră nhnă đcă vƠă nhnă mnhărngăgiáătrăxutăphátătănhnăthc,ăsăyêu thíchă
vƠă đánhăgiáăcaăkháchăhƠng.ăNóăcngăliênăktăsnăphmăviăcácătrngăhpăsă dngă
vƠă hiuăquăđtăđcăquaăquáă trìnhăsădngă biăcácăkháchă hƠng.
Cóă rtă nhiuă kháiă nimă giáă tră cmă nhnă khácă nhau.ă Giáă tră cmă nhnă luônă
thayă đi,ă nóă khácă nhauă giaă cácă kháchă hƠng,ă vnă hóaă vƠă thiă giană (Sancheză vƠă các
tácă gi, 2006: 394).ă Tuyă vy,ă cácă kháiă nimă đuă cóă đimă chungă khiă nóiă văgiáătră
cmă nhnă caă kháchă hƠngă lƠă să soă sánhă giaă nhngă gìă kháchă hƠngă nhnă đcă (liă
ích)ăvƠănhngăgìăhăbăraă(săhyăsinh)ăđăcóăđcăsnăphmăhayădchăv.ăSăhyăsinhă
ăđơyăkhôngăchălƠăgiáăcămangătínhătinătămƠăcònăbaoăgmăcănhngăchiăphíăcăhiă
khôngămangătínhătinătăđcăgiălƠăgiáăcăhƠnhăvi:ăđóălƠăthiăgian,ănălcăbăraăđă
cóăđcădchăv.
2.3.2 oălngăgiáătrăcmănhnăcaăkháchăhƠng
Vic đoălngăgiáătrăcmănhn cóăthăđcădaătrênăhaiăcáchătipăcnăchính.
Phngă phápă tipă cnă đuă tiênă xácă đnhă giáă tră cmă nhnă đc xơyă dngă baoăgmă
haiăphn,ămtălƠăliăíchănhnăđcăvƠămtălƠăsăhyăsinhă(DoddsăvƠăcác tácăgi, 1991;
Cronin vƠă các tácăgi, 2000). Zeithaml (1988)ăquyăđnhăcácăliăíchăcaăkháchăhƠngă
nhă cmă nhnă vă chtă lngă dchă vă vƠă mtă lotă cácă liă íchă tơmă lỦ.ă iă viă cácă


12
thƠnhăphnăhyăsinh,ăcóăthălƠămtăhìnhăthcăcaăgiáătrătinătăvƠăphiătinătănhăthiă
gian,ă cácăriăroăgpăphiăvƠă sătinăliă(DoddsăvƠă các tácăgi, 1991).
Viăcáchătipăcnăthăhai, quanăđimăgiáătrăcmănhnăcaăkháchăhƠngănhălƠă
mtăcuătrúcăđaăchiuă(Mattson, 1991; Sheth vƠăcác tácăgi, 1991; Woodruff, 1997;

De Ruyter vƠă các tácă gi, 1997ă vƠă 1998; Sweeney Soutar, 2001; Roig. vƠă các tácă
gi, 2006;…). Mattsonă(1991)ăđưăđaăraănghiênăcuălỦăthuytăvăsăđaăchiuăcaăgiáă
tră cmă nhnă vƠă nmă btă cácă khíaă cnhă nhnă thcă vƠă tìnhăcmăcaăgiáătrăcmănhnă
đóălƠăchcănngă (functional),ătìnhăcmă(emotional)ăvƠăhpălỦă(logical).
Sheth vƠă các tácăgi (1991)ăviănghiênăcuăđnhălngătrongăngƠnhăthucălá,ă
xácăđnhăgiáătrănhnăthcănhălƠămtăcuătrúcăđaăchiuăbaoăgmănmăgiáătrăctălõi,ă
đóă lƠă chcă nngă (functional),ă tìnhă cmă (emotional),ă xưă hiă (social),ă triă thcă
(epistemic)ă vƠă điuă kină (conditional).ă Giá tr chc nng nhălƠămtătinăíchănhnă
thcă caă cácă thucă tínhă caă snă phmă hocă dchă v.ă Giá tr cm xúc baoăgmăcácă
cmă xúcă hayă nhngă trngă tháiă tìnhă cmă toă raăbiăkinhănghimătiêuăth.ă Giá tr xã
hi lƠăsăchpănhnăhocătinăíchăăcpăđăcaăcácămiăquanăhăcaăcáănhơnăviămôiă
trngă xưă hiă caă mình.ă Giá tr tri thc lƠă khă nngă caă snă phmă hocă dchă vă
mangă đnă să btă ng,ă khiă dyă să tòă mòă hocă đápă ngă mongă mună vă kină thc.ă
Cuiăcùng,ăgiá tr điu kin đăcpăđnătrngăhpăhocăyuătătìnhăhungănhăbnhă
ttăhocătìnhăhungă xưăhi căthă(ShethăvƠăcác tácăgi, 1991a).
Tngăt,ăDeăRuyterăvƠă các tácăgi (1997)ătrongămtănghiênăcuăđnhălngă
vă să hƠiă lòngă trongă quáă trìnhă cungă cpă dchă văvƠăvaiătròăcaăgiáătrăkháchăhƠngăă
lnhă vcă boă tƠngă đưă đă xută mtă phngă phápă tipă cnă toƠnădinăgiáătr,ătrongăđóă
ktă hpă mtă phnă ngă nhnă thcă (giáă tră đngă tin)ă vƠă cácă thƠnhă phnă tìnhă cm.ă
Theoă cácă tácă giănƠy,ăgiáătrăkháchăhƠngăđcăđoălngăbngăbaăyuăt:ăgiáătrăcmă
xúcă (emotional),ă giáă tră thcă tă (practical)ă vƠă tínhă hpă lỦă (logical).ă Yuă tă giá tr
cm xúc choă thyă đánhă giáă tìnhă cmă caă vicăsădngădchăvăcaăkháchăhƠng,ăyuă
tăgiá tr thc t phnăánhăcácăkhíaăcnhăthcătăcaăcácădchăv,ăvƠăcuiăcùngălƠăyuă
tăhp lý toăraăchtălngădchăvăvƠăgiáăc,ăgiáătrănóiătrênăsoăviătinăbăra.ăMiă
giaiăđonăcaăquáătrìnhăthcăhinădchăvăcóăthăđcăđánhăgiáăvăcácăyuătătrên.


13
Trong mtă nghiênă cuă sauă đó,ă Sweeneyă & Soutară(2001)ăđưăkhôngăxemăxétă
cácă triă thcă vƠă yuă tă điuă kină đcă đă xută biă Shethă vƠă các tácă gi (1991a,

1991b)ă lƠă quană trng.ă Nmă yuă tă bană đuă doă đóă gimăxungăcònăba:ă giáătrăchcă
nngă (functională value),ă giáă tră xưă hiă (socială value)ă vƠă giáă tră cmă xúcă(emotională
value).ă Cácă tácă giă thită kă mtă thangă đoă đoă lngă giáă tr nhă PERVAL.ă Giáă tră
chcă nngă baoă gmă cácă yuă tă nhă giáă că (giáă tră caătin),ăchtălngă(cmănhnă
chtă lngă vƠă nngă sută dă kină caă snăphmăhocădchăv),ăvƠătínhălinhăhotă(khă
nngă thíchă ngă vƠă thcă tină caă snă phm).ă Giáă tră xưă hiă vƠăgiáătrăcmăxúcăđcă
điădinăbiăcácăthitălpăcaătƠi snăvôăhìnhăcóănhăhngă đnămiăquană h.
Sanchez vƠăcác tácăgi (2006)ăđưăphátătrinămtăthangăđoăgiáătrăcmănhnăviă
24ă yuă t,ă đcă giă lƠă GLOVAL.ăThangăđoăGLOVALăcngăbaoăgmăbaăyuătălnă
nhă thangă đoă PERVALă vƠăthêmăvƠoăyuătăgiáătrăchcănngăđc phơnătíchăcăthă
hn.ă Trongă thangăđoăGLOVALăxácăđnhăsáuăyuătăcaăgiáătrăcmănhn.ăBnătrongă
săđóătngăngăviăyuătăgiáătrăchcănng:ăcăsăvtăchtă(functionalăvalueăofătheă
establishment),ă tínhă chuyênă nghipă caă nhơnă viênă (functională valueă ofă the contact
personnel ậ professionalism),ă chtă lngă caă dchă vă muaă (functională valueăofătheă
service purchased - quality)ăvƠăgiáăcă(functionalăvalueăprice).ăHaiăyuătăcònăliăđă
cpăđnăkhíaăcnhătìnhăcmăcaăgiáătrăcmănhn:ă giáătrătìnhăcmăvƠă giáătrăxưăhi.
Roig. vƠăcác tácăgi (2006)ăđưăphơnătíchăcácăgiáătrănhnăthcăcaăngiătiêuă
dùngă trongă lnhă vcă ngơnă hƠngă vƠă thyă rngă giáă tră cmă nhnăcaăkháchăhƠngălƠăktă
quă tă să ktă hpăgiaăgiáătrăchcănng,ăgiáătrătìnhăcmăvƠăgiáătrăxưăhiătngătă
nh nghiênăcuăcaăSanchezăvƠă các tácăgi (2006)ătrongăngƠnhăcôngănghipăduălch.ă
Giáă tră chcă nngă cóă thă đcă xácă đnhă thôngă quaă đánhă giáă vă tínhă hpă lỦă vƠă tită
kimă caă mtă kháchăhƠngădaătrênăgiáăcăvƠăchtălngăcaămtăsnăphmăhayădchă
v.ă Giáă tră tình cmăvƠăgiáătrăxưăhiălƠăvôăhìnhăvƠăcóăthăđcăxemălƠăgiáătrăđcă
đánhăgiáăbiăcmăgiácăcaăkháchăhƠngăđiăviăvicămuaămtăsnăphmăhocădchăvă
tă mtădoanhănghip,ătăchc.ăGiáătrătìnhăcmăcóăthăđcăxemănhălƠămtăgiáătră
đnhăhngăbiăcácăyuăt bênătrong,ăcònăgiáătrăxưăhiălƠ giáătrăđnhăhngăbiăcácă
yuătăbênăngoƠi.


14

Nhìnă chung, cácă tácă giă đnhă nghaă kháiă nimă giáă tră cmă nhnă nhă mtă să
đaăchiuăđuăđngăỦărngăhaiăchiuăcóăthăđcăphơnăbit:ămtălƠăgiáătrăchcănngă
(liă íchă caă snă phm/dchă vă mangă liă khiă să dng)ă vƠă mtă lƠă giáă tră vă cmă xúcă
hayă tìnhă cm.ă Cácă yuă tă đcă xácă đnhă trongă giáă tră chcă nngă baoă gm:ă giáă tră
đngă tină (valueă foră money)ă (Sweeneyă vƠăcácătácăgi,ă1999.),ăchtălngăsnăphmă
(product quality) (Sweeney vƠă cácă tácă gi, 1999; Sweeney & Soutar, 2001;
Petrick,ă 2002),ă tínhă linhă hotă (versatility)ă (Sweeneyă vƠă cácă tácă gi,ă 1999),ă chtă
lngă dchă vă (quality of service) (Sanchez vƠă cácă tácă gi,ă 2006),ă chiă phíă khôngă
bngă tină (non-monetary sacrifices) (Sweeney vƠă cácătác gi, 1999; Petrick, 2002)
vƠă giá c (price) (Sweeney vƠăcácătácăgi, 1999; Sweeney & Soutar, 2001; Petrick,
2002).ă Yuă tă tìnhă cmă nmă btă đcă cmă xúcă hayă cmă xúcă đcă toăraăbiăvică
să dngă cácă snă phmă hayă dchă v.ă Yuă tă tìnhă cmă nƠyă đcă hìnhă thƠnhă biă mtă
thƠnhă phnă cmă xúc,ă liênă quană đnă cmă xúcă bênă trongă hocă cmă giác,ă vƠă mtă
thƠnhă phnă xưă hi,ă liênă quană đnătácăđngăxưăhiăcaăvicămuaă(Sanchez vƠăcácătácă
gi, 2006).
Petrickă (2002)ă đưă xơyă dngă thangă đoă đă đoă lngă giáă tră cmă nhnă caă
kháchă hƠng điă viă dchă vă nhƠă hƠng, giă lƠă thangă đoă SERV-PERVAL.ă Cóă
nhngă kháchă hƠngă cóă thă nhă chínhă xácă giáă caă dchă vă mƠă hă mua,ă nhngă
ngiă khácă thìă chă cóă thă nhă lƠă hă đưă muaă dchă vă đóăđtăhayăr,ănhngăcngăcóă
nhngă kháchă hƠngă khôngă chă nhă đnă giá.ă Nhiuă kháchă hƠngă să đánhă giáă nhngă
chiă phíă khôngă mangă tínhă tină tă nhă thiă gian,ă chiă phíă tìmă kim,ă hình nhă thngă
hiuă vƠă să thună tin.ă Vìă vy, chiă phíă tină tă vƠă phiă tină tă cmă nhnă đu đcă
xemă nh să hi sinhă caă kháchă hƠng,ă vƠă nóă nhă hngă đnă nhnă thcă vă giáă tră
dchă vă caăh.ă
Thangă đoă SERV-PERVALă 25ă bină mƠă Petrickă (2002)ă đưă phátă trină đă đoă
lngăgiáătrăcmănhn vădchăvă nhƠă hƠngă nhăsau:


15
 Chtălngăđcănhnă thc

1. ănăcóăchtălngă vtătri (outstanding quality)
2. ănăvƠădchăvă rtăđáng tinăcy (very reliable)
3. Chtălngărtăyênătơm (very dependable)
4. Chtălngărtănăđnh,ănhtă quán (very consistent)
 Phnăngăcmăxúc
5. LƠmăchoătôiăcmăthyătt (feel good)
6. Toă choătôiăsăthíchăthúă(pleasure)
7. Toă choătôiăcóăcmăgiácăvuiăsng (sense of joy)
8. LƠmăchoătôiăcmăthyăhƠiălòngă(delighted)
9. LƠmăchoătôiăcmăthyăhnhă phúcă(happiness)
 Giáătrătinăt
10. LƠămtămónăhiă(aăgoodăbuy)
11. Xngă đángăviăđngătină(beăworthătheămoney)
12. GiáăcălƠăcôngăbngă (fairlyăprice)
13. GiáăcăhpălỦă(reasonableăprice)
14. Giáăcărtăkinhăt,ătităkimă(beăeconomical)
15. CóăvălƠămtăthaăthună ttă(aăgoodăbargain)
 GiáătrămangătínhăhƠnhă vi
16. DădƠngă đămuaă (beăeasyătoăbuy)
17. ệtătnăcôngăscăđămuaă (little energy)
18. DătìmăđnăcaăhƠngă đămua (easy to shop for)
19. ệtătnănălcăđămuaă(littleăeffort)
20. cămuaămtăcáchădădƠngă (easyăbought)
 Danhă tingăcaădchăv
21. Cóădanhă tingăttă(goodăreputation)
22. cătônătrngă(wellărespected)
23. cănghăđnărtănhiuă(wellăthoughtăof)
24. Cóăđngăcp,ăđaăvă(hadăstatus)
25. Cóăuyătínă(reputable)

16
Theoă nhngă nghiênă cuă trc,ăphnăngăcmăxúcăcaăkháchăhƠngă(GrewalăvƠă
các tácă gi, 1998; Parasuraman & Grewal, 2000; Sweeney vƠă các tácă gi, 1999;
Zeithaml,ă1988)ăvƠăchtălngă(Dodds,ăMonroeă& Grewal, 1991; Swait & Sweeney,
2000)ălƠăthcăđoăgiáătrăcmănhnăđiăviădchăv.ăThêmăvƠoăđó,ăsădanhătingăcaă
dchă vă cngă đcă choă lƠ có nhă hngă đnă giáă tră cmă nhnă caă kháchă hƠngă
(Dodds vƠă các tácăgi, 1991; Zeithaml, 1988).
Nhă vy,ă thcă đoă giá tră cmă nhnă caă kháchă hƠngă khiă muaă dchă vă baoă
gm cácă thƠnhă phnă sau:ă Chtă lngă đcăcmănhnătădchăv;ăPhnăngăcmăxúcă
vădchăv;ăGiáătrămangătínhătinătă(giáăc);ăGiáătrămangătínhăhƠnhăviă(phiătinăt);ă
Danhă tingăcaădchăv.
Vică nghiênă cuă giáă tră cmă nhnă caă kháchă hƠngă să giúpă choă cácă doanhă
nghipăkhámăpháăraăcácăyuătăđcăkháchăhƠngăxemătrngăđătăđóăcóăthătácăđngă
đnă chúngă nhmă nơngă caoă chtă lngă dchă v,ă mangă liă să hƠiă lòngă caoă hnă cho
kháchă hƠng.
2.3.3 ánhă giá chtălngădchăv bngăthangăđoăSERVQUALă vƠăSERVPERF
2.3.3.1 Thangă đoăSERVQUAL (Parasuraman vƠăcácătácăgi, 1985:1988)
Parasuraman vƠă các tácăgi (1985)ăđcăxemălƠănhngăngiăđuătiênănghiênă
cuăchtălngădchăvămtăcáchăcăthăvƠăchiătitătrongălnhăvcămarketingăviăvică
đaă raă môă hìnhă nmă khongă cáchă trongă chtă lngă dchă v SERVQUAL. Môă hìnhă
nmă khongă cách lƠămôăhìnhătngăquát,ămangătínhăchtălỦăthuytăvăchtălngădchă
v. (Môăhình nƠy đcăthăhinăăHìnhă2.1.)
- Khongă cáchă 1:ă xută hină khiă cóă să khácă bită giaă kă vngă caăkháchăhƠngă
vă chtă lngă dchă vă vƠă nhnă thcă caă nhƠă qună lỦă vă kă vngă caă kháchă hƠng.ă
imă că bnă caă săkhácăbitănƠyălƠădoăcôngătyădchăvăkhôngăhiuăbităhtănhngă
đcăđimănƠoătoănênăchtălngăcaădchăvămình.
- Khongă cáchă 2:ă lƠă khongă cáchă giaă nhnă thcă caă bană lưnhă đoă viă nhngă
yêuă cuă că thă vă chtă lngă dchăv.ăCôngătyădchăvăsădngăcácăthităkăvƠătiêuă
chunăcnăcătrênămiăquanătơmăcôngătyănhiuăhnălƠădaătrênănhngăkăvngăvƠăuă

tiênăcaăkháchăhƠng.


17
Hình 2.1:ăMôăhìnhăcácăkhongăcáchăchtălngădchăvăSERVQUAL
(Parasuraman vƠă các tácăgi, 1985 : 1988)
- Khongă cáchă 3:ă lƠă khongă cáchă giaă yêuă cuă chtă lngă dchă vă vƠă ktă quă
thcă hină dchă v.ă Ngayă că khiă tiêuă chună dchă vă đưă kă cnă viă mongă điă caă
kháchă hƠngă thìă khongă cáchă vnă xută hină khiănhơnăviênăkhôngăchuynăgiaoădchăvă
choăkháchă hƠngă đúngănhănhngă tiêuăchună dchăvă đưăđcăxácăđnh.
Triă nghimă
trcăđơy
KHÁCHăHÀNG
Cácănhuă cuă
cáănhơn
Khongă cáchă5
Dchă v nhn đc
NHÀăCUNGăCP
Dchă văkăvng
Khongă cáchă2
Thôngă tină tăcácă
ngună khácănhau
Thôngă tină đnă
kháchăhƠng
Dchă văchuynă giao
Khongă cáchă4
Chuynă đi nhnă thcă
thƠnhă cácăđcătínhă caă
chtălngă dchă v
Khongă cáchă3

Khongăcáchă1
NhnăthcăcaăcácănhƠă
qunălỦă dchă văvăkăvngă
caăkháchă hƠng


18
- Khongă cáchă 4:ă lƠă khongă cáchă giaă thcă tă cungă ngă dchă vă vƠă thôngă tină
điă ngoiă viă kháchă hƠng.ă Kháchă hƠngă tră nênă kă vngă nhiuă hnă vƠoă dchă vă doă
nhngă qungă cáoă thiăphngăchtălngăgơyăra.ăNhngăhaăhnătrongănhngăchngă
trìnhă qungă cáo,ă khuynă mưiă cóă thă lƠmă giaă tngă kă vngă caă kháchă hƠngă nhngă
cngă să lƠmă gimăchtălngămƠăkháchăhƠngăcmănhnăđcăkhiăchúngăkhôngăđcă
thcăhinătheoănhngă gìăđưăhaăhn.
- Khongă cáchă 5:ă xută hină khiă cóă să khácă bită giaă chtă lngă kă vngă biă
kháchă hƠngă vƠă chtă lngă mƠăhăcmănhnăđc.ăChtălngădchăvăphăthucăvƠoă
khongă cáchă thă nmă nƠy,ă mtă khiă kháchă hƠngă nhnă thyă khôngă cóă să khácă bită
giaăchtălngăhăkăvngăvƠăchtălngăhăcmănhnăđcăkhiătiêuădùngămtădchă
vă thìăchtălngăcaădchăvă đcăxemălƠăhoƠnăho.
Parasuramană choă rngă chtă lngă dchă vă lƠă hƠmă să caăkhongăcáchăthă5.ă
Khongă cáchă thă 5ă nƠyă phă thucă vƠoă cácă khongă cáchă trcă đó,ă ngha lƠă cácă
khongă cáchă1,ă2,ă3,ă4.
Môăhìnhă chtălngădchăvă đcăbiuădinăbiăhƠmă s:
CLDV = F { KC5 = f (KC1; KC2; KC3; KC4) }
Trongă đó:
CLDV:ă chtălngădchăv
KC1,ă KC2,ă KC3,ă KC4,ă KC5:ă khongă cáchă thă 1,ă 2,ă 3,ă 4,ă 5ă trongă môă hìnhă
chtă lngă dchă v.ă Vìă th,ă đă rútă ngnăkhongăcáchăthă5ăhayălƠmătngăchtălngă
dchă v,ă nhƠă qună tră dchă vă phiă nă lcă rútă ngnă cácă khongăcáchănƠyăbngăcách:ă
xácăđnhăkháchăhƠngăkăvngăđiuăgì,ăphátătrinăcácătiêuăchunăvƠăthităkăhngăvă
kháchă hƠng,ă ciăthinăkhơuă thcăhinădchăvă vƠăkimăsoátăttăcácăcamăktădchăv.

Trênă môă hìnhă 5ă khongă cáchă chtălng dchăv,ăParasuramanăvƠăcác tácăgi
(1985) đưă xơyă dngă thangă đoă SERVQUALă đă khoăsátăđánhăgiáăcaăkháchăhƠngăvă
chtălngădchăvă trênă2ăphngă din:
1.ă Kă vngă caă kháchă hƠngă vă mtă dchă vă lỦă tngă viă thangă đoă Likertă 5ă
đimăhocă7ăđim.


19
2.ăCmănhn,ăđánhăgiáăcaăkháchăhƠngăđiăviămtădchăvăcăthăđcăcungă
cpătrongăthcătăviăthangă đoăLikertă5ăđimăhocă7ăđim.
Theoă đó,ă Parasuraman vƠă cácă tácă gi trìnhăbƠyăkháiănimăchtălngădchăvă
lƠăktăquă caăsăsoăsánhămongăđiăviănhnă thcăcaăkháchăhƠngă vădchăv:ă
Chtălngădchăvă=ăMcăđăcmănhnă ậ Giáătrăkăvng
Nmă 1985, Parasuraman vƠă các tácă gi đưă đaă raă 10ă thƠnhă phnă caă chtă
lngă dchă v.ă nă nmă 1988,ă hă đưă kimă đnhă môă hìnhă 10ă thƠnhăphnătrênăvƠăđiă
đnăktălunărngăchtălngă dchăvăgmă5ăthƠnhăphnă căbnăsau:
(i) Mcă đ tină cy (reliability) ậ Thă hină khă nngă thcăhinădchăvăphùă
hpăvƠă đúngăthiăgiană thaăthună banăđu.
(ii) Mcăđ đápăng (responsiveness) ậ ThăhinăsămongămunăvƠăsnălòngă
caănhơnă viênă phcăvăcungăcpădchăvă kpăthiăchoăkháchă hƠng.
(iii) Nngă lcă phcă v (assurance) ậ Tínhăchuyênănghipăcaănhơnăviênăphcă
v. Nngă lcă phcă vă baoă gmă nhngă yuă tă sau:ă khă nngă thcă hinădchăv,ălchă
să vƠă tônă trngă kháchă hƠng,ă khă nngă giaoă tipă viă kháchă hƠngă vƠă tháiă đă phcă vă
đcăkháchă hƠngă tinăyêu.
(iv) Mcăđ đngăcm (empathy) ậ Săquanătơm,ăchúăỦăđnătngăkháchăhƠng.ă
Să đngă cmă baoă gmă nhngă yuă tă sau:ă khă nngătipăcn,ăsănhyăcm,ănmăbtă
đcănhuă cuăkháchă hƠng.
(v) Phngă tină huă hình (tangibles) ậ ơyă lƠăcácăphngătin,ăthităbăvƠă
conăngiăđăthcăhinădchăv.
Thangă đoă SERVQUALă cóă giáă tră vƠă Ủă nghaă thcă tină trongă đoă lngă chtă

lngă dchă vă vƠă đưă đcă nhiuă nhƠă nghiênă cuă ápă dngă kimă nghimă trongă
nhiuă ngƠnhă dchă vă cngă nhă tiă nhiuă thă trngă khácă nhau.ă Víă dă nhă Bojanică
(1991) viă dchă vă kimă toán;ă Cronină & Tayloră (1992)ă trongă dchă vă gită khô;ă
Dabholkar vƠă cácă tácă gi (1996)ă viă dchă vă bánă l;ă Lassară vƠă cácă tácă gi (2000)
viă dch vă ngơnă hƠng,ă Nguynă ìnhă Thă vƠ cngă să viă dchă vă vuiă chiă giiă tríă
ngoƠiă triă(2003).



20
2.3.3.2 Thangă đoăSERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
Nhiuă quană đimă choă rngă thangă đoă SERVQUALă kháă dƠiă dòngă do kháchă
hƠngă phiă đánhă giáă trênă hai phngă dină kă vngă vƠă cmă nhnă thcă tă khiă nhnă
đcă dchă vă mƠă đôiă khiă să đánhă giáă cùngă lúcă nƠyă khină kháchă hƠngă nhmă ln.ă
Trongă cácăỦăkin phnăbin,ăniăbtălƠăCronină& Tayloră(1992)ăđưăđiuăchnhăthangă
đoăSERVQUALă thƠnhăthangă đoăSERVPERF.
Thangă đoă SERVPERF nƠyă giă nguyênă 5ă thƠnhă phnă gmă 22ă bină quană sátă
caă SERVQUAL,ă mƠă bă điă phnă kă vngă caă kháchă hƠng,ă chă giă liă phnă cm
nhnă thcă tă caă kháchă hƠngă điă viă dchăvămƠăhănhnăđc.ăChtălngădchăvă
chínhălƠănhngă gìăkháchă hƠngă cmănhnă đc:
Chtălngădchăvă=ăMcăđăcmănhn
Các thƠnhă phnă trongămôăhìnhăSERVPERF nhăsau:
 Nhómămcăđătinăcy (reliability):
1. Doanhă nghipăcungăcpădchăvăđúngănhă đưăcamăkt.
2. Doanhă nghipătăraăđángătinăcyătrongăxălỦăcácăvnă đădchăv.
3. Doanhă nghipăcungăcpădchăvăđúngăngayă tăđu.
4. Doanhă nghipăcungăcpădchăvăđúngătrongăthiăgianăcamăkt.
5. Doanhă nghipăkhôngă phm saiălm.
 Nhómămcăđăđápăng (responsiveness):
6. Doanhă nghipăbáoăchoăkháchă hƠngă khiănƠoădchăvăsăđcăthcăhin.

7. Nhơnă viênăphcăvă kháchă hƠngă nhanhă chóng,ăđúngăhn.
8. Nhơnă viênăluônăluônăsnăsƠngăgiúpăđăkháchă hƠng.
9. Cóăsăchună băđăđápăngăcácăyêuăcuăcaăkháchă hƠng.
 Nhómănngălcăphcăv (assurance):
10. Doanhă nghip ngƠyă cƠngătoădngă sătinătngăđiăviăkháchă hƠng.
11. Kháchă hƠngă cmăthyăanătoƠnăkhiăthcăhinăgiaoădchăviădoanhă nghip.
12. Nhơnă viênăbaoăgiăcngă tăraălchăs,ănhưă nhnă viăkháchăhƠng.
13. Nhơnă viênăcóăđăkinăthc,ăkănng.


21
 Nhómămcăđăđngăcm (empathy):
14. Doanhă nghipăthăhinăsăquană tơmăđcăbităđnăkháchă hƠng.
15. Doanhă nghipăcóăgiălƠmăvicăthună tin.
16. Nhơnă viênăthăhinăsăcnătrngătrongăgiaoădchăviăkháchă hƠng.
17. tăliăíchăcaăkháchă hƠngă lƠăuătiên,ătơmănimătrongăhƠnhă đng.
18. Nhơnă viênăhiuăđcăkháchăhƠng thcăsămunăgì.
 Nhómăphngă tinăhuăhình (tangibles):
19. Doanhă nghipăcóătrangăthităbăhinăđi.
20. Căsăvtă chtăcaădoanhă nghipă trôngărtăbtămt,ălôiăcun.
21. Nhơnă viênăcóătrangăphcăgnăgƠng,ă lchăs.
22. Cácăphngă tinăhuăhìnhăđiăkèmăviădchăvătrôngărtăhpădn.
Sau nhiuănghiênăcuăvƠăkimăđnh, cácăthƠnhăphnăcaăthangăđoăSERVPERF
cngă nhă caă SERQUALă vnă đcă xemă lƠă đnă gină vƠă đyă đ.ă Nhngă môă hìnhă
SERVQUALăcóăđăcpăđnăcácăkhongăcáchăchtălngădchăv,ăcóăsăsoăsánhăgiaă
mcă đă cmănhnăvƠăgiáătrămongăđiănênăcóăphnăphcătpăhn. SERVPERFăđcă
đánhăgiáălƠăđnăgin,ădăthcăhin,ăítătnăthiăgianăvƠăchiăphíăkhoăsát.ăHnăna,ămôă
hìnhă SERVPERFă cóă cuă trúcă vngă chcă hnă vƠă hiuăquăhnămôăhìnhăSERVQUALă
(Crossleyă &ă Xu,ă 1996,ă p.4).ă Să ttă hnă caă bă thangă đoă SERVPERFă soă viă bă
thangă đoă SERVQUALă đưă đcă chngă minhă trongănhiuănghiênăcuăcaăcácătácă giă

nhă Mc.ă Alexander vƠă các tácă gi (1994); Avkiran (1999)ă vƠă gnă đơyă nhtă lƠă
Brandy vƠă các tácăgi (2002).ăThêmăna,ăsădngăSERVPERFăsăchoăktăquăchínhă
xác,ă đă tină cyă caoă hnă soă viă SERVQUALă vì:ă (i)ă Khiă đcă hiă vă mcă đănhnă
đc,ă ngiă tră liă cóă xuă hngă soă sánhă giaă mongă mună vƠă triă nghimă thcă tă
trongă đuă đă tră liă bngă cơuă hi,ă lƠm gimă saiă să vƠă saiă lchă trongă ktă qu;ă (ii)ă
SERVPERFăbăquaăphnăhiăvăkăvngăcaăkháchăhƠngă ậ kháiănimăkháămăhăđiă
viă ngiă tră li,ă giúpă hnă chă đcă saiă sótă trongă chtă lngă dă liuă thuă thpă
(Nguynă HuyăPhongăvƠă PhmăNgcăThúy,ă 2007).
Vìă th, nghiênă cuă nƠyă să dngă thangă đoă đnă ginăhnălƠăSERVPERFătrongă
môăhìnhă lỦăthuyt Hìnhă2.2.


22














Hình 2.2:ăMôăhìnhănghiênăcuăcaăđătƠi
Môăhìnhăgmă5ăbinăđcălp:ămcăđătinăcy,ămcăđăđápăng,ănngălcăphcă
v,ă mcă đă đngă cm,ă vƠăphngătinăhu hìnhănhăđưănêuătrên.ăBinăphăthucălƠă

mcăđăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngă vădchăvă ticăci.
NgoƠiă cácă bină caă thangă đoă SERVPERF,ă môă hìnhă nghiênă cuă cònăđaăvƠoă
cácă bină quană sátă thucă baă thƠnhă phnă gmă chtă lngă đcă nhnă thc,ă phnă ngă
cmă xúcă vƠă danh tingă dchă vă caă môă hìnhă SERV-PERVALă đă đoă lngă giáă tră
cmă nhnă caă kháchă hƠng.ă RiêngăcácăyuătăthucăhaiăthƠnhăphnă“giáăcămangătínhă
tină t” vƠă “giáă cămangătínhăhƠnhăvi” thìăkhôngăđcăđaăvƠoămôăhìnhănghiênăcu,ă
vìă chúngă khôngă phùă hpă viă điă tngă khoă sátă caă đă tƠiălƠănhngăngiădătic.ă
Vică đaă thêmă cácă bină vƠoă môă hìnhă nghiênă cuă să giúpă khámă pháă raă cácă yuă tă
đcăkháchă hƠngă xemătrngămtăcáchăđyăđăhn.
Trênă thcă t,ă môă hìnhă SERVPERFă đưă đcă să dngăđăđánhăgiáăchtălngă
dchă vă trongă mtă să đă tƠi,ă nhă đă tƠiă nghiênă cuă khoaă hcă “Să dngă thangă đoă
SERVPERFăđăđánhăgiáăchtălngăđƠoătoăđiăhcătiăiăhcăAnăGiang”ă(Nguynă
MCă
NGăCM
PHNGă TINă
HUăHÌNH
SăHÀIă LÒNG
CAă KHÁCHă HÀNG
MCă
TINă CY
MCă
ÁPăNG
NNGă LC
PHCăV


23
ThƠnhă Long,ă 2006).ă Nguynă Huyă Phong,ă Phmă Ngcă Thúyă (2007)ă đưă thcă hină
nghiênă cuă soă sánhă trongă ngƠnhă siêuă thă bán lă VităNamăthôngăquaăvicăngădngă
môă hìnhăSERVQUALăhayăSERVPERFănhmăđoălngăcácăyuătănhăhngăđnăsă

thaămưnăcaăkháchăhƠngăđiăviădchăvăbánălătiăcácăsiêuăth.ăKtăquănghiênăcuă
choăthyă sădngă môăhìnhăSERVPERFă ttăhnămôăhìnhăSERVQUAL.
Vi tngă loiăhìnhădchăv,ăsălngăbinăquanăsátătrongămôăhìnhăcngăđcă
ápă dngă khácă nhau.ă ă tƠiă nƠyă să dngă 44ă binăquanăsátăthucă6ănhómăthƠnhăphn:ă
mcăđătinăcy,ămcăđăđápăng,ănngălcăphcăv,ămcăđăđngăcm,ăphngătină
vtă cht huăhình,ămcăđ hƠiălòng caăkháchă hƠng.
TómăttăChngă2
Chngă nƠyă nhmă xácă đnhă cácă kháiă nimă că bn vƠă nhngă thangă đoă lỦă
thuytă vă vnă đă đánhă giáă chtă lngădchăv cngănhăxácăđnhămiăquanăh đngă
bin giaăchtălngădchăvăvƠăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngă lƠmăcăs xơyădngămôă
hìnhănghiênă cuăchoăđătƠi.
Cácă kháiă nimă că bnă baoă gmă kháiă nimă vă dchă v,ă chtă lngă dchă v,ă
dchă vă tică ci,ă giáă tră cmă nhnă caă kháchă hƠng.ă Nhngă thangă đoă lỦăthuytăchoă
chtă lngă dchă văbaoăgm SERVQUAL (Parasuraman vƠăcác tácăgi, 1985:1988),
SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Theoă đó,ă chtă lngă dchă vă phă thucă vƠoă
mcă đă tină cy, mcă đ đápă ng,ă nngă lcă phcă v,ă mcăđăđngăcmăvƠăphngă
tină huă hình. Vă đoă lngă giáă tră cmă nhnă caă kháchă hƠngă choădchăvănhƠăhƠngă
cóă thang đoă SERV-PERVAL (Petrick, 2002). Giáă tră cmănhnăđcăđoălngăbi
nmă thƠnhă phn:ă chtă lngă đcă nhnă thc,ă phnă ngă cmă xúc,ă giáătrătinăt,ăgiáă
trămangă tínhăhƠnhă vi,ăvƠă danhă tingăcaădchăv.
Sauăkhiăxơyădng,ămôăhìnhănghiênăcuăcaăđătƠiăgmă5ăbinăđcălp:ămcăđă
tină cy,ă mcă đă đápă ng,ă nngă lcă phcă v,ămcăđăđngăcmăvƠăphngătinăhuă
hình.ăBinăphăthucălƠămcăđăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăvădchăvăticăci caăcácă
nhƠăhƠngăkháchăsn 4 sao thƠnhăphăHu. NgoƠiăcácăbină thangăđoăSERVPERF, môă
hìnhănghiênăcuăcònăđaăvƠoăcácăbină quanăsátăthucăbaăthƠnhăphn chtălngăđcă
nhnăthc,ăphnăngăcmăxúcăvƠă danhătingădchăvăcaămôăhìnhăSERV-PERVAL.


24
CHNGă3: PHNGăPHÁPăNGHIÊNăCU

3.1ăQuyătrìnhănghiênăcu
Nghiênăcuăđcăthcăhinăthôngăquaăhaiăgiaiăđon (Hìnhă3.1):
Giaiă đonă nghiênă cuă să b đcă thcă hină đă xơyă dng,ă điuă chnhă cácă
thƠnhă phnă thangăđoăchtălngădchăvăticăciăcaăcácănhƠăhƠngă kháchăsnă4 sao
tiăthƠnhă phăHu.
Thangă đoăbanăđuă(Phălcă2) caănghiênăcuăđcăxơyădngădaătrênăcăsă
lỦă thuytă vă chtă lngă dchă v, lỦă thuytă vă thangă đoă chtă lngă dchă vă
SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992),ă lỦă thuytăvăgiáătrăcmănhnăvƠălỦăthuytăvă
thangă đoă giáă tră cmă nhnă choă dchă vă nhƠă hƠngă SERV-PERVAL caă Petrickă
(2002). Tuyănhiên,ădoăcóăsăkhácănhauăvăđcăthùăcaătngăloiăhìnhădchăvăcăthă
nênăcóăthăcácăthangăđoăđưăđcăngădngătrongăcácănghiênăcuătrcăđơyăđcătină
hƠnhă ă môiă trngă nghiênă cuă chaă thtă săphùăhpăviăđaăbƠnănghiênăcuămƠăđă
tƠiă nƠyă đangă thcă hin.ă Doă vy,ă kă thută nghiênă cuă đnhă tínhă đcă thcă hină đă
điuăchnhăthangă đoăchoăphùăhpălƠăcnăthită(Churchill,ă1979).ă
Kă thută thoă lună tayă đôiă viă 20ă kháchăhƠngăđcăsădngănhmăkhámăpháă
cácă bină quanăsátădùngăđăđoălngăchtălngădchăvăticăciă(dƠn bƠiăthoălună
đcăđínhăkèmăăPhălcă1),ăđngăthi xácăđnhătínhăhpălỦăcaăcácăcơuăhiăvƠăvică
cóă gơyă khóă khn,ă lúngă túngă choă ngiă đcă phngă vnă hayă khôngă vƠă tă đó điuă
chnhă môă hìnhă thangă đoă chtă lngă dchă v tică ci.ă Thôngă tină thuă thpă đcă tă
vicăthoălunălƠăcăsăhătrăchoăvicăthităkăthangăđoăsăb. KháchăhƠngăthamăgiaă
thoă lună lƠă nhngă ngiă đưă dă tică ciă tiă cácă nhƠă hƠngă kháchă snă Xanh,ă Fullă
House,ă Hngă Giang,ă trongă đóă cóă 10ă kháchă hƠngă namă vƠă10ăkháchăhƠngăn,ăthucă
đătuiătă22ăđn 55ăvƠătrìnhăđăvnă hóaătătrungăcpăđnăsauăđiăhc.
Thangă đoă đcă điuă chnhă sauă khiă thcă hină thoă lună viă kháchăhƠngă(Phă
lcă3)ălƠănnătngăthităkăbngăcơuăhiăbanăđu (Phălcă5). BngăcơuăhiănƠyăđc
kimă traă quaă mtă lnă thă vƠă saă chaă đă hoƠnă chnhă trcă khiă dùngă đăphngăvnă
chínhăthc.ăăkimătraăđătinăcyăcaăthangăđo,ătinăhƠnhăkhoăsátăthănghimăviă