Hệ thống quản lý dịch ô tô hãng toyota đại lý toyota bến thành”

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TPHCM KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC

<b>TIỂU LUẬN MÔN HỌC </b>

<b>“HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH Ô TÔ HÃNG TOYOTA ĐẠI LÝ TOYOTA BẾN THÀNH” </b>

<b>Giảng viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Long GiangSinh viên thực hiện: Nguyễn Kim Huy </b> 21145393

Lâm Quang Duy 21145350 Trần Quý Huy 20145693 Nguyễn Khành Hùng 19145388

<b> </b>

Tp. Hồ Chí Minh, Tháng 3 năm 2023

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA TOYOTA BẾN THÀNH ... 20</b>

<b>CHƯƠNG 2: Mơ hình đại lý; Cơ cấu tổ chức; Các quy trình hoạt động của đại lý Toyota Bến Thành ... 22</b>

<b>2.1. Mơ hình đại lý Toyota... 22</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>2.3. cơ cấu tổ chức ... 25</b>

<b>2.4. Các quy trình hoạt động của đại lý Toyota Bến Thành ... 27</b>

<b>2.5. Các quy trình dịch vụ của đại lý Toyota Bến Thành ... 29</b>

<b>CHƯƠNG 3: Phân tích và đánh giá về Toyota Bến Thành. ... 31</b>

<b>3.1. Phân tích tổng quan về đại lý. ... 31</b>

<b>3.2. Vì sao Toyota Bến Thành lại đạt được những thành tựu như vậy? ... 32</b>

<b>3.3. Đánh giá về Toyota Bến Thành ... 38</b>

<b>CHƯƠNG 4: đánh giá các hoạt động của đại lý. ... 40</b>

<b>4.1. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp ... 41</b>

<b>4.2. Phong cách phục vụ chuyên nghiệp ... 42</b>

<b>4.3. Chế độ bảo dưỡng, sửa chữa tại Toyota Bến Thành ... 43</b>

<b>TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 45</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM V Ụ</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<b>MỞ ĐẦU </b>

Nền cơng nghiệp ơ tơ là một trong những ngành có vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế. Các quốc gia có nền kinh tế phát triển trên thế giới đều coi nền công nghiệp ô tô là một trong những ngành công nghiệp trọng điểm. Ngành công nghiệp ô tô ở Việt Nam hiện đang là một trong những ngành trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Chính vì vậy các doanh nghiệp sản xuất lắp ráp ô tô hiện nay cũng đang đối mặt với một thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Trong điều kiện thị trường cạnh tranh hiện nay các doanh nghiệp đều đặt mục tiêu thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng, tiến hành mọi biện pháp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ của đại lí ơ tơ chiếm một vị trí khơng nhỏ trong sự phát triển của doanh nghiệp. Có thể nói dịch vụ của đại lí ô tô của một hang xe là công cụ cạnh tranh rất hiệu quả, quyết định một phần quan trọng cho sự thành công của các doanh nghiệp sản xuất ơ tơ nói riêng và các ngành kinh doanh khác nói chung.

Mơn học Quản lí dịch vụ ơ tơ là mơn học trình bày những kiến thức cơ bản liên quan đến các tiêu chuẩn nhân sụ, sự quản lí vũng như hệ thống điều hành dịch vụ ô tô. Các vấn đề liên quan đến quản lí điều hành cơ sở dịch vụ ô tô, chức năng cũng như nhiệm của của các vị trí trong đại lí và các quy trình hoạt động của các xưởng dịch vụ, trang bị các kĩ năng về dịch vụ và cách đánh giá mọi hoạt động của xưởng dịch vụ cho sinh viên. Để hiểu rõ hơn cũng như có thêm những kiến thức mới và bổ ích, nhóm chúng em đã chọn đại lí Toyota Bến Thành để làm đề tài nghiên

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

cứu, qua đó giúp hiểu sâu hơn về đại lí cũng như củng cố những kiến thức đã được học.

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<b>CHƯƠNG 1: Giới thiệu về đại lý Toyota B n Thành ế</b>

<b>1.1. L ch s hình thành ịử</b>

Ngày 20 tháng 12 năm 1975, Công ty được thành lập từ Công xưởng Đô Thành – lấy tên là Cơng xưởng Thành phố. Đến năm 1992 thì đổi tên thành Tổng Cơng Ty Cơ Khí Giao Thơng Vận Tải Sài Gịn (SAMCO). Trải qua một quá trình hình thành phát triển lâu dài, đến năm 1999 thì Xí nghiệp ơ tơ Toyota Bến Thành ra đời – là một trong những xí nghiệp đầu tiên trực thuộc Samco và là đại lý chính thức của Toyota Motor Vietnam (TMV).

<b>1.2. Địa điểm và diện tích </b>

Toyota Bến Thành chính thức đươc thành lập vào tháng 12 năm 1999 với trụ sở chính đặt tại 262 Trần Hưng Đạo, Phường Nguyễn Cư Trinh, Quận 1, Tp HồChí Minh – con đường rộng rãi có vị trí đắc địa nhất trong hệ thống đại lý Toyota Việt Nam tại Tp Hồ Chí Minh.

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

Vào tháng 1/2015, Toyota Bến Thành khai trương thêm cơ sở Chương Dương tại địa chỉ 326 Võ Văn Kiệt, phường Cô Giang, quận 1, TP HCM. Sở hữu tổng diện tích lên đến 10.000m2, trong đó bao gồm 1.000m2 diện tích dùng để trưng bày và phòng làm việc. Riêng 9.000m2 còn lại dành cho xưởng dịch vụ, sửa chữa với năng lực phục vụ trên 200 xe mỗi ngày.

Tháng 5/2019 Toyota Bến Thành tiếp tục mở cơ sở mới tại địa chỉ: 2078 Võ Văn Kiệt, phường An Lạc, quận Bình Tân, Tp. Hồ Chí Minh. Cơ

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

sở mới có diện tích sử dụng gần 4.000m2 gồm 3 khu vực chính là khu vực trưng bày sản phẩm, khu vực khách hàng vào làm dịch vụ và xưởng sản xuất.

<b>1.3. Ban lãnh o đạ</b>

Giám đốc: Bà Nguyễn Thị Diệp Anh Phó Giám đốc: Ơng Nguyễn Đình Dũng Phó Giám đốc: Ơng Văn Minh Thanh

<b>1.4. M c tiêu ụ</b>

Trở thành một trong những Đại lý lớn mạnh nhất của TMV luôn là mục tiêu hàng đầu của Toyota Bến Thành và trong năm 2013 Toyota Bến Thành đã vinh dự nhận Giải Bạc Giải Đại Lý Xuất Sắc và Đại lý hoàn thành kế hoạch xuất sắc (Dịch Vụ).

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

<b>1.5. Chức năng và khách hàng</b>

Với đội ngũ bán hàng gồm 68 nhân viên, hàng năm doanh số bán xe mới của Toyota Bến Thành là 3.500 xe. Đây đại lý có doanh số lẻ cao nhất Miền Nam trong hệ thống bán hàng Toyota.

Không chỉ dừng lại ở việc chăm sóc những chiếc xe Toyota, Toyota Bến Thành còn đủ trang thiết bị hiện đại để phục vụ những chiếc xe đắt tiền Lexus. Với hơn 40 khoang bảo dưỡng nhanh, 20 khoang đồng sơn đại lý phục vụ 60.000 khách hàng bảo dưỡng hàng năm và một trong những địa chỉ bảo dưỡng tin cậy của khách hàng tại HCM và các tỉnh phía Nam.

<b>1.6. Nhi m v ệụ</b>

Cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao trong ngành cơ khí giao thơng vận tải, góp phần phát triển kinh tế và nâng cao chất lượng cuộc sống con người Việt Nam.

<b>1.7. Lĩnh vực hoạt động và nhân sự </b>

Kinh doanh - Dịch vụ Nhân sự: 427

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

<b>1.8. Phương châm </b>

Với phương châm hoạt động “Con người chính là nguồn lực quan trọng và quý giá nhất” Toyota Bến Thành sẽ không ngừng đầu tư và phát triển “Nguồn lực Con người” với hy vọng đó sẽ là nguồn lực mạnh mẽ và tiên quyết để xây dựng Công ty ngày từng bước hoàn thiện và phát triển lớn mạnh.

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

<b>1.9. Thành t u ự</b>

Kể từ khi thành lập, Toyota Bến Thành là một trong những Đại lý Toyota luôn dẫn đầu về hoạt động kinh doanh xe và dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ô tô tại Việt Nam. Không dừng lại ở thành cơng đó, Toyota Bến Thành ln tự đặt mình trên con đường cải tiến thường xuyên chất lượng dịch vụ cũng như luôn mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất khi mua xe và sử dụng dịch vụ tại Toyota Bến Thành. Chính vì vậy, trang thiết bị cũng như cơng nghệ của Toyota Bến Thành luôn được đầu tư, đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và theo kịp đà phát triển của công nghệ sản xuất ôtô trên thế giới.

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

Những nỗ lực của Toyota Bến Thành trong nhiều năm qua đã được Toyota Việt Nam công nhận với nhiều giải thưởng; Giấy chứng nhận và bằng khen của nhiều tổ chức:

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

• Năm 1998 được Toyota Việt Nam (TMV) công nhận là Đại lý xuất sắ ạc t i Vi t Nam v Dệ ề ịch vụ h u mãi. ậ

• Năm 1999 được TMV công nhận là Đại lý có Kỹ thuật viên Toyota giỏi nhất Vi t Nệ am về ửa ch a T s ữ ổng quát.

• Liên tục trong hai năm liền 1999, 2000 là Đại lý được x p th ế ứ 2 trong hệ thống Toyota trên tồn quốc.

• Giải nhì v hoề ạt động Kaizen 2007 và 2008.Đại lý hoàn thành kế ho ch xu t s c vạ ấ ắ ề hoạt động dịch vụ và bán hàng liên tục qua các năm từ 2003 đến 2010. Được Toyota Việt Nam công nhận là một trong ba Đại lý dẫn đầu trong h ệ thống Toyota toàn quốc. • Giải Vàng Đại lý xuất sắc nh t và tiến bộ vượt bấ ậc năm 2016.

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

Là Đại lý luôn đạt được các thành tích cao trong các Hội thi tay nghề do Toyota Việt Nam tổ chức như:

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

• Huy Chương vàng VN về sửa chữa đồng sơn năm 2003, Huy Chương Vàng Châu Á về sửa ch a đữ ồng sơn năm 2003

• Huy Chương Vàng VN về Cố vấn dịch vụ năm 2004, 2006. • Năm 2005 được TMV cơng nhận là Đại lý hoàn thành xuất sắc chỉ tiêu về hoạt đ ng dịch vụ. ộ

• Huy Chương vàng VN về ph ụ tùng năm 2009, Huy chương đồng VN về Bán hàng và sửa chữa thân xe năm 2009

• Huy Chương đồng VN về Sửa chữa chung năm 2014. Huy Chương đồng VN về Sửa ch a thân xe năm 2015 ữ

• Huy Chương đồng VN về Bán hàng năm 2010, 2013, 2014

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

Vào thời điểm năm 2001 Toyota Bến Thành là Đại lý đầu tiên hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh xe ô tô, dịch vụ bảo dưỡng – sửa chữa xe

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

ôtô được nhận chứng chỉ về hệ thống quản lý Chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9002 nay là ISO 9001:2000.

• Là Đại lý đầu tiên trong hệ thống Toyota tại VN được Quacert cấp ch ng ch ISO 14001: 2004 v h ứ ỉ ề ệ thống quản lý môi trường vào năm 2006.

• Là Đại lý đ u tiên trong khu vựầ c được Toyota Nh t B n (TMC) ậ ả cấp ch ng ch vứ ỉ ề Chương trình Bảo dưỡng nhanh (Express Maintenance) và ch ng ch TSM cao c p (Toyota Service ứ ỉ ấ Marketing) về h ệ thống hoạt động Dịch vụ.

• Là Đại lý đ u tiên t i Vi t Nam thực hiện chương trình TSM về ầ ạ ệ đồng sơn.

• Được UBND TP.HCM tặng c dờ ẫn đầu thi đua là đơn vị hoạt động xu t sấ ắc năm 2004, 2006, 2010. Được T ng Công ty SAMCO ổ khen tặng là đơn vị xuất sắc dẫn đầu khối thi đua 2011.

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

<b>CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ TRANG THI T B CẾỊ ỦA </b>

<b>CẢ CÁC CƠ SỞ </b>

Tính đến nay, Toyota Bến Thành đã có hơn 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh ơ tơ Toyota chính hãng và phụ tùng, thực hiện sửa chữa, bảo dưỡng, bảo hành.

Tiếp bước cho sự phát triển của mình, đồng thời để đáp ứng nhu cầu mua sắm xe ô tô gia tăng hàng năm và mở rộng dịch vụ sửa chữa.

Vào tháng 1/2015, Toyota Bến Thành khai trương thêm cơ sở Chương Dương tại địa chỉ 326 Võ Văn Kiệt, phường Cô Giang, quận 1, TP HCM. Sở hữu tổng diện tích lên đến 10.000m2, trong đó bao gồm 1.000m2 diện tích dùng để trưng bày và phòng làm việc. Riêng 9.000m2 còn lại dành cho xưởng dịch vụ, sửa chữa với năng lực phục vụ trên 200 xe mỗi ngày. Đại lý Toyota Bến Thành Chi nhánh Chương - Dương được sự đầu tư cơ sở vật chất hiện đại đồng thời là đại lý 3S của Toyota Việt Nam (TMV). Showroom sở hữu doanh số tích lũy bán ra đã trên 21.000 xe, lượt xe vào làm dịch vụ hơn 300.000 xe. Cửa hàng rất tự

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

hào khi đạt rất nhiều giải thưởng lớn do Toyota tổ chức, nơi đây trở thành địa chỉ cho bạn an tâm mua xe và sử dụng dịch vụ bảo dưỡng chính hãng.

Đại lý Toyota Bến Thành CN Chương Dương còn đầu tư khu vực - sửa chữa, bảo dưỡng có diện tích rộng rãi với đầy đủ máy móc hiện đại, các trang thiết bị được nhập khẩu từ Tây Ban Nha, Ý, Nhật Bản…

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

Bên cạnh đó, Toyota Chương Dương Bến Thành còn được đầu tư - phòng sơn hiện đại được vệ sinh sạch sẽ, đáp ứng nhu cầu của nhiều xe trong một ngày. Sơn nước cao cấp, không pha phụ gia, pha theo công nghệ vi tính hiện đại. Thực hiện đầy đủ từng bước làm mịn, sơn lót, sơn phủ… đảm bảo sơn đúng màu như ý muốn, không dễ bị phai hoặc bong tróc…

Tháng 5/2019 Toyota Bến Thành tiếp tục mở cơ sở mới tại địa chỉ:

2078 Võ Văn Kiệt, phường An Lạc, quận Bình Tân, Tp. Hồ Chí Minh. Cơ sở mới có diện tích sử dụng gần 4.000m2 gồm 3 khu vực chính là khu vực trưng bày sản phẩm, khu vực khách hàng vào làm dịch vụ và xưởng sản xuất. Khu vực xưởng dịch vụ được trang bị 40 khoang sửa chữa, bao gồm 12 khoang bảo dưỡng nhanh/sửa chữa chung và 28 khoang sửa chữa đồng sơn hiện đại với trang thiết bị nhập khẩu từ Châu Âu và Nhật Bản.

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

Bên cạnh đó, không gian thiết kế khu vực trưng bày và khu vực dịch vụ khách hàng rộng rãi, đẹp mắt. Khu vực phòng nghỉ dành cho khách hàng cũng được Toyota Bến Thành chú trọng đầu tư đầy đủ nhằm mang đến sự tiện nghi, thoải mái cho khách hàng.Bên cạnh cơ sở vật chất, Toyota Bến Thành còn tập trung đào tạo tay nghề cho đội ngũ tư vấn bán hàng, cố vấn dịch vụ, và kỹ thuật viên trên toàn bộ hệ thống theo hướng chun

nghiệp, đồng bộ hóa theo quy trình chuẩn nghiêm ngặt của Toyota tồn cầu để ln sẵn sàng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chính hiệu với chất lượng cao mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Vừa qua, Toyota Bến Thành đã tổ chức Hội thi tay nghề nội bộ 2019, với 4 hạng mục Tư vấn bán hàng, Cố vấn dịch vụ, Sửa chữa sơn, và Sửa chữa thân xe tại Toyota Bến Thành - Cơ sở Bình Tân. Đây là cuộc thi được tổ chức hàng năm nhằm giúp rén luyện kỹ năng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cũng như chất lượng dịch vụ.

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

<b>TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA </b>

Tự hào là doanh nghiệp đứng vị trí dẫn đầu trên thị trường về dịch vụ sau bán hàng trong nhiều năm liên tiếp và được khách hàng đánh giá cao trong việc luôn tiên phong áp dụng những công nghệ mới cũng như thực hiện các chương trình hậu mãi, Toyota Bến Thành luôn không ngừng nỗ lực phấn đấu để giành được sự tin yêu của các Quý khách hàng bằng các hoạt đông cụ thể.

Nguồn nhân lực chuyên nghiệp: Với quyết tâm cao, lòng nhiệt huyết và đội ngũ cán bộ có trình độ, chúng tôi đã, đang và sẽ luôn hướng tới tiêu chí “Dịch vụ sau bán hàng hồn hảo” nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và đạt được sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng. Với đội ngũ CVDV, Kỹ thuật viên kỹ năng đẳng cấp cao, được đào tạo theo hệ thống Đào tạo chuyên nghiệp của Toyota (TEAM), Khách hàng sẽ hoàn toàn yên tâm về chiếc xe được chăm sóc tại các Đại lý Toyota chính hãng.

Phụ tùng chính hiệu: Tất cả các phụ tùng bảo dưỡng, sửa chữa chính hãng, nhập khẩu từ Thái Lan, Nhật Bản và các nước trong khu vực, luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của Khách hàng nhanh nhất và chất lượng nhất. Quy trình hoạt động Dịch vụ tiêu chuẩn: Các Đại lý Toyota luôn không ngừng nỗ lực để củng cố hoạt động Dịch vụ tổng thể với mục đích đạt được sự hài lịng cao nhất của Khách hàng, đảm bảo mang tới sự trọn vẹn của niềm tin.

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại theo tiêu chuẩn Toyota: Các đại lý chính hãng của Toyota đều được xây dựng và mở rộng với cơ sở vật chất hiện đại, các trang thiết bị tiện nghi, tiên tiến được đánh giá và chứng nhận thường niên theo tiêu chuẩn của Toyota, giúp tối ưu hóa thời gian và chất lượng làm dịch vụ. Hệ thống các thiết bị chuyên dụng, được thiết kế đặc biệt này dành riêng cho việc bảo dưỡng các xe Toyota, xe của Khách hàng sẽ được bảo dưỡng, sửa chữa với chất lượng cao nhất và trong thời gian ngắn nhất.

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

<b>CHƯƠNG 2: Mơ hình đại lý; Cơ cấ u tổ chức; Các quy trình hoạt động của đại lý Toyota B n Thành ế</b>

<b>2.1. Mơ hình đại lý Toyota </b>

Toyota Bến Thành là đại lý chính thức của Toyota Motor Vietnam (TMV) tại thành phố Hồ Chí Minh. Đại lý được thành lập và hoạt động dưới mơ hình đại lý tồn cầu của Toyota, với chức năng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ của Toyota đến khách hàng.

Mơ hình đại lý Toyota Bến Thành theo đúng tiêu chuẩn toàn cầu của Toyota, về mặt thiết kế, kiến trúc, các dịch vụ sau bán hàng, hình thức phục vụ khách hàng và nhân viên phục vụ đều được đào tạo và tuân thủ quy trình của Toyota. Với sự nghiêm túc và chuyên nghiệp, đại lý Toyota Bến Thành đã và đang đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong các lĩnh vực về bán hàng, dịch vụ và bảo hành.

Đại lý Toyota Bến Thành có diện tích rộng lớn, với các khu vực trình diễn sản phẩm đa dạng, phong phú. Khách hàng sẽ được tư vấn và chọn lựa sản phẩm phù hợp với nhu cầu và ngân sách của mình. Các sản phẩm bao gồm xe hơi, xe tải, xe bus và các phụ kiện. Đại lý cung cấp cho khách hàng các dịch vụ về đăng ký xe, đăng kiểm, giao xe và hướng dẫn sử dụng. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng sở hữu xe Toyota, đại lý cung cấp dịch vụ bảo trì, sửa chữa và cung cấp phụ tùng chính hãng Toyota.

Ngồi ra, đại lý Toyota Bến Thành cịn có các khu vực dành cho khách hàng tham quan và trải nghiệm. Đó là khu vực trưng bày các mẫu xe Toyota, khu vực dịch vụ ăn uống, phòng chờ tiện nghi và khu vực dành cho trẻ em. Nơi đây là không gian sang trọng, tiện nghi, mang đến cho

</div>