Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO90012000” ở Công ty In Hàng Không.DOC

Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40
MụC LụC
LờI NóI ĐầU.......................................................................................................2
Phần thứ nhất................................................................................................4
lý luận cơ bản về chất lợng, quản lý chất lợng và hệ
thống quản lý chất lợng trong doanh nghiệp.........................4
Phần thứ hai.................................................................................................37
Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý
chất lợng tại công ty in hàng không...........................................37
Phần thứ ba...................................................................................................65
Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý
chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000.......................65
Chính sách chất lợng của công ty In Hàng Không................68
Mục tiêu chất lợng năm 2002- 2003 của công ty In Hàng
Không...............................................................................................................69
Kết luận..........................................................................................................87
Tài liệu tham khảo...................................................................................89
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng
1
Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40
LờI NóI ĐầU
Ngày nay, trong xu thế khu vực hóa, toàn cầu hóa về kinh tế. Sự phát triển
kinh tế nó tác động đến tất cả mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, không những
thế nó là biểu hiện sự của thịnh vợng một quốc gia, cùng với nó xu hớng tiêu dùng
ngày càng tăng và đặt ra nhiều vấn đề khác nhau trong khía cạch của sự phát triển.
Chất lợng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ là một trong những yếu tố cấu thành nên
một sự phát triển bền vững và có một vai trò hết sức quan trọng, đang trở thành
một thách thức lớn đối với mỗi quốc gia trong quá trình phát triển.
Trong quá trình hội nhập, thị trờng thế giới đã không ngừng mở rộng và trở
lên tự do hơn, do đó sự cạnh tranh ngày càng diễn ra ác liệt hơn. Nhng đồng thời
cùng với quá trình đó là sự hình thành các quy tắc, trật tự mới trong thơng mại

quốc tế. Khi các hàng rào thuế quan đợc dần tháo bỏ, những khó khăn do những
đòi hỏi của hàng rào kỹ thuật trong thơng mại quốc tế - TBT (Technical Barries to
Trade) lại xuất hiện, đây nh là một bức cản vô hình để có thể hạn chế sự xâm nhập
cạnh tranh từ bên ngoài. Muốn vợt qua hàng rào TBT hàng hóa phải có chất lợng
cao đi kèm với nó là giá cả phù hợp và các dịch vụ thỏa mãn đợc các yêu cầu và
nhu cầu của ngời tiêu dùng và môi trờng.
Nền kinh tế Việt Nam không nằm ngoài quy luật của sự phát triển. Cùng
với nền kinh tế thế giới có những biến đổi sâu sắc nh hiện nay, Việt Nam cũng cần
tìm cho mình những bớc phát triển phù hợp với khả năng và đảm bảo đi tắt, đón
đầu để có thể hòa nhập vào nền kinh tế thế giới trong sự hội nhập và cạnh tranh.
Việt Nam là thành viên của ASEAN, APEC và sắp tới gia nhập WTO do vậy có
những thách thức rất lớn đối với nền kinh tế nói chung và các doanh nghiệp nói
riêng, các doanh nghiệp Việt Nam cần phải trang bị cho mình các yếu tố cần thiết
để cạnh tranh và hòa nhập vào thị trờng khi mà các hàng rào thuế quan đợc gỡ bỏ.
Rất nhiều vấn đề đặt ra đó là làm thế nào có thể hội nhập và cạnh tranh trên
thị trờng. Một trong những nhân tố đa lại sự thành công cho mỗi doanh nghiệp
hiện nay đó là chất lợng và quản lý chất lợng của sản phẩm và dịch vụ, sự hợp lý
về giá cả, điều kiện giao hàng. Muốn cạnh tranh hữu hiệu trên thị trờng quốc tế và
thị trờng trong nớc, muốn thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng cũng nh mong
đạt lợi nhuận cao cần thiết phải thiết lập hệ thống quản lý chất lợng trong bất cứ
một tổ chức hay doanh nghiệp nào. Đây là lĩnh vực, một phong cách quản lý mới
theo hệ thống và nó đem lại một hiệu quả cao trong quá trình thực hiện và duy trì
cải tiến chất lợng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu
khách hàng.
Là một doanh nghiệp nhà nớc, với nhận thức của quá trình phát triển và
cạnh tranh ngày càng cao Ban lãnh đạo và các thành viên của Công ty In Hàng
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng
2
Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40
Không đã nhanh chóng tìm đợc hớng đi cho mình đó là thay đổi phong cách quản

lý nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất - kinh doanh. Là doanh nghiệp In nhà nớc đầu
tiên của cả nớc triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn
quốc tế ISO9001:2000 nhằm tạo ra những sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng và cạnh tranh trên thị trờng trong nớc, quốc tế. Quá trình triển khai và áp
dụng hệ thống quản lý chất lợng tại Công ty đã làm thay đổi phong cách quản lý
nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty đồng thời phạm vi kinh doanh
của Công ty cũng đợc mở rộng không những trong ngành mà còn phục vụ khách
hàng trong nớc và nớc ngoài.
Xuất phát từ thực tế đó, trong thời gian thực tập và nghiên cứu tình hình sản
xuất-kinh doanh, quá trình triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng
ISO9001:2000 tại Công ty In Hàng Không, em đã phân tích tình hình triển khai và
áp dụng hệ thống quản lý chất lợng đa ra thực trạng và ý kiến trong luận văn của
mình với đề tài Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất l-
ợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000 ở Công ty In Hàng Không.
Kết cấu của luận văn gồm ba phần :
Phần thứ nhất: Lý luận cơ bản về chất lợng, quản lý chất l-
ợng và hệ thống quản lý chất lợng trong doanh nghiệp
Phần thứ hai: Thực trạng hoạt động sản xuất và quản lý chất
lợng tại Công ty In Hàng Không
Phần thứ ba: Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống
quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000
Đợc sự hớng dẫn tận tình và chỉ bảo của TS.Nguyễn Quang Hồng và Ban Giám
đốc Công ty In Hàng Không đã tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập và hoàn
thành những gì em đã đa ra trong luận văn. Do trình độ có hạn kết hợp lý thuyết
với thực tiễn diễn ra em không thể không có những thiếu sót trong quá trình hoàn
thành các vấn đề đợc đề cập trong luận văn này. Em rất mong đợc sự chỉ bảo của
các Thầy, Cô.
Em xin chân thành cảm ơn những sự giúp đỡ nhiệt tình và chỉ bảo đó !

Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng

3
Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40
Phần thứ nhất
lý luận cơ bản về chất lợng, quản lý chất lợng
và hệ thống quản lý chất lợng trong doanh
nghiệp
I. Chất lợng và quản lý chất lợng trong doanh nghiệp.
1. Chất lợng sản phẩm trong doanh nghiệp.
1.1. Những khái niệm cơ bản về chất lợng sản phẩm.
Hiện nay, cùng với sự phát triển của khoa học- kỹ thuật và kinh tế- xã hội
thì vấn đề chất lợng càng đợc quan tâm và chú trọng nhiều hơn. Theo tài liệu của
các nớc trên thế giới có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lợng sản phẩm.
Mỗi quan niệm đều có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau và có những
đóng góp nhất định cho việc thúc đẩy khoa học quản trị chất lợng không ngừng
phát triển và hoàn thiện. Tuỳ thuộc vào góc độ nhìn nhận, quan niệm của mỗi nớc
trong từng giai đoạn phát triển kinh tế nhất định và nhằm những mục tiêu khác
nhau, ngời ta đa ra nhiều khái niệm về chất lợng sản phẩm khác nhau.
Theo quan điểm triết học của C. Mác, thì chất lợng sản phẩm là mức độ, là
thớc đo biểu thị giá trị sử dụng của nó. Giá trị sử dụng của một sản phẩm làm lên
tính hữu ích của sản phẩm đó và nó chính là chất lợng của sản phẩm.
Dựa trên quan niệm này các nhà kinh tế học ở các nớc XHCN trớc kia và
các nớc TBCN vào những năm 30 của TK 20 đã đa ra nhiều định nghĩa tơng tự.
Các định nghĩa này xuất phát từ quan điểm của các nhà sản xuất, theo quan điểm
này chất lợng sản phẩm là những đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại phản ánh giá
trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu định trớc cho nó
trong những điều kiện xác định về kinh tế- xã hội. Về mặt kỹ thuật, quan niệm đó
phản ánh đúng bản chất của sản phẩm. Tuy nhiên sản phẩm đợc xem xét một cách
biệt lập, đợc tách rời với thị trờng làm cho chất lợng sản phẩm không thực sự gắn
với nhu cầu và sự vận động biến đổi trên thị trờng, với hiệu quả kinh tế và điều
kiện cụ thể của từng doanh nghiệp.

Trong nền kinh tế thị trờng khi có nhu cầu thị trờng thì đợc coi là xuất phát
điểm của mọi quá trình sản xuất kinh doanh thì định nghĩa này không còn phù hợp
nữa. Chất lợng sản phẩm phải đợc nhìn nhận một cách linh hoạt, gắn bó chặt chẽ
với nhu cầu của khách hàng và ngời tiêu dùng trên thị trờng, với chiến lợc cạnh
tranh của doanh nghiệp. Những quan niệm mới đó là chất lợng sản phẩm định h-
ớng theo khách hàng. Có rất nhiều chuyên gia về chất lợng nh Crosby, Deming,
Juran và Ishikawa họ đều có quan niệm khác nhau về khái niệm chất lợng sản
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng
4
Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40
phẩm trong nền kinh tế thị trờng nhng tựu chung lại họ coi chất lợng sản phẩm là
sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng của khách hàng và ngời tiêu dùng.
Các đặc điểm kinh tế- kỹ thuật phản ánh chất lợng sản phẩm khi chúng thoả mãn
đợc những đòi hỏi của ngời tiêu dùng. Chất lợng đợc nhìn nhận từ bên ngoài, theo
quan điềm của khách hàng thì chỉ có những đặc tính đáp ứng đợc nhu cầu của
khách hàng mới là chất lợng sản phẩm. Mức độ đáp ứng đợc nhu cầu là cơ sở để
đánh giá trình độ chất lợng sản phẩm đạt đợc. Theo quan niệm này chất lợng sản
phẩm không phải là cao nhất hoặc tốt nhất mà là sự phù hợp với nhu cầu.
Để phát huy mặt tích cực và khắc phục những mặt hạn chế của quan niệm
trên tổ chức tiêu chuẩn chất lợng quốc tế (ISO) đã đa ra khái niệm về chất lợng sản
phẩm trong ISO8402: 1994 Chất lợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo
cho thực thể đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã xác định hoặc tiềm ẩn.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, để đáp ứng các nhu cầu của khách
hàng và các bên quan tâm. Trong quá trình đánh giá, xem xét thì tổ chức tiêu
chuẩn quốc tế đã soát xét lại bộ tiêu chuẩn ISO của năm 1994 và đa ra một khái
niệm mang tính tổng quát hơn trong bộ tiêu chuẩn ISO9000: 2000 đó là Chất l-
ợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các nhu cầu. Đặc tính
ở đây là đặc trng để phân biệt; một đặc tính có thể vốn có hay đợc gắn thêm hoặc
một đặc tính có thể định tính hay định lợng. Các yêu cầu đó là: các nhu cầu hay
mong đợi đã đợc công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.

Quan niệm chất lợng sản phẩm còn tiếp tục phát triển bổ sung, mở rộng hơn
nữa cho thích hợp với sự phát triển của thị trờng hiện nay. Để đáp ứng nhu cầu
khách hàng các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lợng sản phẩm của
mình nhng không thể theo đuổi chất lợng cao với bất cứ giá nào mà luôn có sự
nhìn nhận, đánh giá phù hợp với nguồn lực sẵn có của mình. Vì vậy chất lợng là sự
kết hợp các đặc tính của sản phẩm có thể thoả mãn nhu cầu khách hàng trong
những giới hạn chi phí chất lợng nhất định.
1.2. Đặc điểm của chất lợng sản phẩm.
Từ những nhìn nhận về chất lợng sản phẩm trên có thể rút ra những đặc trng
cơ bản nhất là:
Chất lợng sản phẩm là một phạm trù kinh tế - xã hội, công nghệ tổng hợp,
luôn luôn thay đổi theo thời gian và không gian phụ thuộc chặt chẽ vào môi trờng
và điều kiện kinh doanh cụ thể của từng thời kỳ.
Mỗi sản phẩm đợc đặc trng bằng các tính chất, đặc điểm riêng biệt nội tại
của bản thân sản phẩm đó. Những đặc tính đó đợc phản ánh tính khách quan của
sản phẩm thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm đó. Những đặc
tính khách quan này phụ thuộc rất lớn vào trình độ thiết kế quy định cho sản phẩm
đó. Mỗi tính chất biểu hiện các chỉ tiêu lý hoá nhất định có thể đo lờng, đánh giá
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng
5
Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40
đợc. Vì vậy nói đến chất lợng sản phẩm phải đánh giá thông qua hệ thống chỉ tiêu,
tiêu chuẩn cụ thể. Đặc điểm này khẳng định những quan điểm sai lầm cho rằng
chất lợng sản phẩm là cái đo lờng đánh giá đợc.
Nói tới chất lợng là phải xem xét sản phẩm đó thoả mãn tới mức độ nào nhu
cầu của khách hàng. Mức độ thoả mãn phụ thuộc rất lớn vào chất lợng thiết kế và
những tiêu chuẩn kỹ thuật đặt ra đối với mỗi sản phẩm, ở các nớc TB qua phân
tích thực tế chất lợng sản phẩm trong nhiều năm ngời ta đi đến kết luận rằng chất
lợng sản phẩm tốt hay xấu thì 75% phụ thuộc vào các giải pháp thiết kế, 20% phụ
thuộc vào kiểm tra kiểm soát chỉ có 5% phụ thuộc vào kết quả nghiệm thu cuối

cùng.
Chất lợng thể hiện ở 2 cấp độ phản ánh 2 mặt khách quan và chủ quan.
+ Chất lợng trong tuân thủ thiết kế: thể hiện ở chất lợng đạt đợc so với tiêu
chuẩn thiết kế đề ra. Khi sản phẩm sản xuất ra có những đặc tính kinh tế kỹ thuật
càng gần với tiêu chuẩn thiết kế thì chất lợng càng cao. Nó đợc phản ánh thông
qua các tiêu chuẩn nh: tỷ lệ phế phẩm, sản phẩm hỏng loại bỏ, sản phẩm không
đạt yêu cầu thiết kế.
+ Chất lợng trong sự phù hợp (chất lợng kinh tế)phản ánh mức độ phù hợp
với khách hàng. Chất lợng phù hợp mức độ sản phẩm thiết kế so với nhu cầu và
mong muốn của khách hàng. Mức độ phù hợp càng cao thì chất lợng sản phẩm
càng cao do đó nó phụ thuộc vào mong muốn đánh giá chủ quan của khách hàng
vì vậy nó có tác dụng mạnh mẽ đến tiêu thụ sản phẩm
1.3. Các nhân tố ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm
a. Nhóm nhân tố bên ngoài doanh nghiệp.
- Thị trờng: nhu cầu thị trờng là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất l-
ợng, tạo động lực kéo định hớng cho cải tiến nâng cao và hoàn thiện chất lợng sản
phẩm. Cơ cấu tính năng đặc điểm và xu hớng vận động của nhu cầu tác động trực
tiếp đến chất lợng sản phẩm, do đó đòi hỏi phải tiến hành nghiêm túc, thận trọng
trong công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trờng, phân tích môi trờng kinh tế -
xã hội, xác định chính xác nhận thức của khách hàng, thói quen, truyền thống,
phong tục tập quán văn hoá lối sống, mục đích sử dụng sản phẩm và khả năng
thanh toán khi xác định các sản phẩm của mình các doanh nghiệp phải xác định
các phân đoạn thị trờng phù hợp để có những biện pháp cụ thể xác định chỉ tiêu
chất lợng sản phẩm. Có nh vậy mới đạt hiệu quả cao trong sản xuất - kinh doanh.
- Trình độ tiến bộ khoa học và công nghệ: nhân tố này có tác động nh lực
đẩy nâng cao chất lợng sản phẩm thông qua việc tạo ra khả năng to lớn đa chất l-
ợng sản phẩm không ngừng tăng lên. Tiến bộ khoa học- kỹ thuật làm nhiệm vụ
nghiên cứu, khám phá phát minh và ứng dụng các sáng chế đó tạo ra và đa vào sản
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng
6

Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40
xuất mới có các chỉ tiêu kinh tế- kỹ thuật cao hơn, tạo ra những sản phẩm tin cậy,
độ chính xác cao hơn và giảm chi phí, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Công nghệ là tổng hợp các phơng tiện kỹ thuật, kỹ năng, phơng pháp đợc
dùng để chuyển hoá các nguồn lực thành một loại sản phẩm hoặc dịch vụ, nó gồm
4 thành phần cơ bản:
+ Công cụ máy móc thiết bị, vật liệu đợc coi là phần cứng của công nghệ
+ Thông tin
+ Tổ chức thực hiện trong thiết kế,, tổ chức, phối hợp, quản lý.
+ Phơng pháp, quy trình, bí quyết, công nghệ
Ba thành phần sau là phần mềm của công nghệ., chất lợng sản phẩm phụ
thuộc rất lớn vào sự phối hợp giữa phần cứng và phần mềm của công nghệ, cơ chế
và chính sách của Nhà nớc: Khả năng cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm của
mỗi doanh nghiệp phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của mỗi nớc. Nhà nớc đề
ra cơ chế chính sách u tiên đầu t đổi mới công nghệ khuyến khích nâng cao chất l-
ợng sản phẩm, thay thế hàng nhập khẩu bằng hàng nội địa, hớng tới xuất khẩu, h-
ớng tới tạo tính độc lập tự chủ, sáng tạo trong cải tiến chất lợng của các doanh
nghiệp, tạo sự cạnh tranh, xoá bỏ sức ỳ, tâm lý ỷ lại, không ngừng phát huy sáng
kiến cải tiến và hoàn thiện chất lợng.
b. Nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp.
- Lao động có vai trò quyết định đến chất lợng sản phẩm vì lao động là động lực
trực tiếp tác động đến máy móc thiết bị, nguyên vật liệu, thực hiện các quy
trình phơng pháp công nghệ để sản xuất ra các sản phẩm. Trình độ chuyên môn
tay nghề kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần hợp tác phối
hợp, khả năng thích ứng với mọi sự thay đổi, nắm bắt thông tin của mọi thành
viên trong doanh nghiệp, nó có tác động trực tiếp tới chất lợng sản phẩm. Vì
vậy, các doanh nghiệp phải có kế hoạch tuyển dụng lao động một cách khoa
học, phải căn cứ nhiệm vụ, công việc sử dụng, phải có kế hoạch đào tạo, đào
tạo lại lực lợng lao động hiện có có thể đáp ứng với nhiệm vụ sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp, đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lợng sản phẩm.

- Khả năng công nghệ và máy móc thiết bị của doanh nghiệp ảnh hởng đến chất
lợng sản phẩm; công nghệ là một trong những yếu tố cơ bản tác động mạnh mẽ
tới chất lợng sản phẩm trong mỗi doanh nghiệp. Chất lợng sản phẩm phụ thuộc
rất lớn vào trình độ hiện đại, cơ cấu, tính đồng bộ, tình hình bảo dỡng duy trì
khả năng làm việc theo thời gian của máy móc thiết bị công nghệ, đặc biệt là
các doanh nghiệp tự động hóa cao, dây chuyền và tính chất sản xuất hàng loạt.
- Vật t nguyên vật liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật t nguyên liệu của doanh
nghiệp; nguyên vật liệu là thành phần cấu tạo chủ yếu nên sản phẩm, chủng
loại cơ cấu, tính đồng bộ. Chất lợng nguyên liệu ảnh hởng trực tiếp đến chất l-
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng
7
Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40
ợng sản phẩm, để chất lợng sản phẩm ổn định và ngày càng nâng cao các
doanh nghiệp cần phải xây dựng chiến lợc về mua sắm nguyên vật liệu. Ngoài
ra, chất lợng hoạt động của doanh nghiệp còn phụ thuộc rất lớn vào việc thiết
lập đợc hệ thống cung ứng nguyên liệu thích hợp trên cơ sở tạo dựng mối quan
hệ lâu dài, hiểu biết và tin tởng giữa ngời sản xuất và ngời cung ứng đảm bảo
khả năng cung ứng kịp thời, chính xác đảm bảo số lợng và chất lợng chủng loại
nguyên vật liệu.
- Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp; trình độ quản
lý nói chung và trình độ quản lý chất lợng sản phẩm nói riêng là một trong
những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lợng
sản phẩm của doanh nghiệp. Các chuyên gia quản lý chất lợng cho rằng thực tế
80% những vấn đề về chất lợng là do quản lý gây ra. Chất lợng sản phẩm phụ
thuộc rất lớn vào cơ cấu bộ máy quản lý, khả năng xác định chính xác mục
tiêu, chính sách chất lợng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chơng trình kế hoạch
chất lợng sản phẩm.
Chế độ tiền lơng, tiền thởng; Hiện nay chế độ tiền lơng cha khuyến khích đ-
ợc ngời lao động phát huy cao trí tuệ, tài năng vào công việc đợc giao, cha khuyến
khích việc sản phẩm áp dụng các tiến bộ khoa học-kỹ thuật vào sản xuất, do đó

ngời lao động ít quan tâm đến việc năng cao trình độ văn hoá, chuyên môn nghiệp
vụ. Tiền lơng thấp, cha đồng bộ làm cho ngời lao động gặp nhiều khó khăn, Từ đó
cũng giảm chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp. Tiền thởng đóng vai trò lớn
trong việc đảm bảo chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp, nó kích thích ngời lao
động phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật nâng cao chất lợng sản phẩm. Do vậy,
các doanh nghiệp cần áp dụng quy chế thởng phạt về chất lợng sản phẩm một cách
nghiêm minh, nhằm thúc đẩy ngời lao động nâng cao ý thức trách nhiệm, tính tích
cực học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn.
Nh vậy khi xem xét đánh giá chất lợng sản phẩm ta phải xem xét một cách
toàn diện các yếu tố ảnh hởng trực tiếp hay gián tiếp đến chất lợng sản phẩm. Phải
phân tích đợc các nguyên nhân cơ bản ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm và tuỳ
theo khả năng, điều kiện cụ thể để đa ra các giải pháp phù hợp nhằm đạt đợc mục
tiêu đề ra, phát huy u điểm hạn chế, nhợc điểm ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm.
2. Quản lý chất lợng sản phẩm.
2.1. Quản lý chất lợng- Một mô hình quản lý mới.
Tất cả chúng ta đều đã quen thuộc với các đòi hỏi của khách hàng, chất l-
ợng cao hơn - giá cả thấp hơn - đợc cung cấp nhanh hơn. Và các công ty lại thêm
vào với một mức lợi nhuận hợp lý. Những đòi hỏi này đang làm chúng ta kiệt sức,
nhịp độ thì quá nhanh và những kỳ vọng lại quá lớn. Chúng ta đang bị kéo ra
nhiều hớng chỉ có thể xoay sở đợc khi chúng ta hoạch định các quá trình trong
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng
8
Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40
việc quản lý các nguồn lực. Từ sự phát triển của thị trờng chúng ta tìm thấy đợc
mô hình thống nhất đó là công ty biết cách hài hoà giữa sự hài lòng của khách
hàng và lợi ích của mình.
Cùng với phát triển của kinh tế, quá trình cạnh tranh diễn ra mạnh mẽ, trong
một thế giới thay đổi quá nhanh chóng đã buộc các nhà lãnh đạo và quản lý doanh
nghiệp phải tìm những phơng cách để có khả năng cạnh tranh tốt hơn thoả mãn
nhu cầu khách hàng với một mức lợi nhuận hợp lý. Nhiều ngời có thu vén mọi thứ

có thể sa thải nhân viên, bán đi các cơ sở kinh doanh đòi hỏi những gì cao hơn mà
mình không thể làm đợc. Thậm chí có lúc những nguồn này đã đi đến chỗ cạn
kiệt, hiện nay các nhà lãnh đạo và quản lý thờng rất chú trọng đến công ty của họ,
đến hệ thống mà họ đang quản lý và trong nhiều khi nhiều ngời chú ý đến sự kém
hiệu quả, về các sai sót, sự bất mãn, chí phí cao kém năng động làm mất dần
khách hàng, họ vẫn không thể tìm ra nguyên nhân của vấn đề này. Khi cần hiểu về
hệ thống hầu hết các nhà lãnh đạo và quản lý đều xem xét một cách hời hợt mặc
dù họ biết công ty có thể hoạt động tốt hơn nếu mọi ngời đều chú ý vào những
điểm quan trọng, nhng đó là gì ? chúng ta phải bắt đầu từ đâu, phải hiểu hệ thống
của công ty nh thế nào ? làm sao có thể giải quyết vấn đề mà chúng ta không thể
thấy đợc.
Quản lý chất lợng - Một mô hình quản lý mới mà ở đó nó sẽ trả lời tất cả
các vấn đề đặt ra của ban lãnh đạo trớc những thách thức mà công ty gặp phải. Với
việc quản lý theo quá trình dựa trên những thông tin thu thập đợc, phân tích để có
thể ra những quyết định quan trọng trong quá trình quản lý thêm vào đó sự cải tiến
không ngừng để đạt đợc một mô hình quản lý mới mà ở đó mọi thành viên cùng
làm việc chia sẻ mọi thông tin trên cơ sở quyền hạn, trách nhiệm của mình nhằm
tạo ra những sản phẩm dịch vụ làm thảo mãn nhu cầu của khách hàng và các bên
quan tâm.
Mô hình này khác với các mô hình quản lý trớc đây đó là sự tập trung vào
khách hàng. Cùng với sự thay đổi của sự phát triển các công ty cần xem xét, suy
nghĩ lại lý thuyết kinh doanh của mình và họ có hai câu hỏi để trả lời; Thứ nhất:
khách hàng là ai; nhu cầu của khách hàng là gì ?, họ sẵn sàng chi trả cho cái gì?
Thứ hai; đâu là những cái mà các công ty thành công đã làm nhng chúng ta không
làm? Những gì họ không làm mà chúng ta thấy cần thiết phải có? Chúng ta thấy
điều gì sai lầm trong những giả định của họ?
Trong quá trình phát triển của triết lý quản trị kinh doanh thì quản lý chất l-
ợng trong một mô hình công ty thống nhất với sự tham gia của mọi thành viên nó
đã đem lại hiệu quả rất lớn trong sự thay đổi của các mô hình quản lý trớc đó và
quản lý chất lợng cũng là mô hình quản lý hiện đại thích ứng với sự phát triển của

nền kinh tế trong quá trình hội nhập và cạnh tranh mạnh mẽ đợc diễn ra nh hiện
nay.
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng
9
Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40
2.2. Quá trình hình thành và phát triển của khoa học quản lý chất lợng.
Những nguyên tắc về kiểm tra đã xuất hiện ở một số nớc từ thời cổ đại,
chẳng hạn ở Ai Cập trong việc xây dựng các kim tự tháp, tuy nhiên các khái niệm
hiện đại về quản lý chất lợng thì quá trình lâu dài trong nhiều thế kỷ, từ những
hình thức đơn giản sơ khai đến phức tạp, từ thấp đến cao, từ hẹp tới rộng, từ thuần
tuý kinh nghiệm chủ nghĩa tới cách tiếp cận khoa học, từ những hoạt động có tính
chất riêng lẻ cục bộ tới sự phối hợp toàn diện tổng thể, có tính hệ thống.
Khoa học quản lý chất lợng đợc phát triển và hoàn thiện liên tục thể hiện
ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lợng và phản
ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trờng doanh nghiệp mới. Vào những năm
đầu của thế kỷ 20 cha có khái niệm quản lý chất lợng đầy đủ chỉ có khái niệm
kiểm tra chất lợng toàn bộ hoạt động quản lý chất lợng đợc bó hẹp trong lĩnh vực
kiểm tra, kiển soát sản phẩm trong quá trình sản xuất của phân xởng. Sự phát triển
của thị trờng cùng với việc sản xuất ngày càng nhiều hàng hoá tính cạnh tranh
giữa các doanh nghiệp tăng lên rất nhanh.
Sang những năm 1950, cung hàng hoá bắt đầu lớn hơn cầu trên thị trờng.
Các doanh nghiệp phải quan tâm tới chất lợng sản phẩm nhiều hơn, khái niệm
quản lý chất lợng bắt đầu xuất hiện. Phạm vi, nội dung và chức năng quản lý chất
lợng đợc mở rộng hơn, những vấn đề chủ yếu đợc tập trung vào giai đoạn sản xuất
sản phẩm.
Vào những năm của thập kỷ 70, sự cạnh tranh tăng lên đột ngột đã buộc các
doanh nghiệp phải nhìn nhận lại vào những thay đổi về quan điểm chất lợng sản
phẩm. Để thoả mãn khách hàng các doanh nghiệp không chỉ dùng lại khâu sản
xuất mà phải quan tâm đến chất lợng sản phẩm ngay cả sau khi sản phẩm đã bán
ra ngoài doanh nghiệp. Quản lý chất lợng đã mở rộng tới tất cả mọi lĩnh vực từ sản

xuất tới dịch vụ. Những thay đổi trong cách nhìn nhận và phơng pháp quản lý chất
lợng trong hàng loạt các doanh nghiệp lớn trên thế giới đặc biệt là ở Nhật, Mỹ và
các nớc Châu Âu phát triển đã tạo ra một cuộc cách mạng về sản phẩm trên thế
giới. Ngời ta đã biết đến quản lý chất lợng theo phơng pháp hiện đại dới những cải
tiến quen thuộc đợc phổ biến rộng rãi toàn công ty (CWQM), quản lý chất lợng
đồng bộ (TQM). Khái niệm quản lý bằng chính sách, giá trị chiến lợc chất lợng
(SQM) đợc đề cập nhiều ở Mỹ và các nớc phát triển khác. Đó là phơng pháp tiếp
cận có hệ thống nhằm thiết lập và thực hiện những mục tiêu chất lợng trong toàn
công ty.
2.3. Quản lý chất lợng sản phẩm trong doanh nghiệp.
Trong nền kinh tế hội nhập, việc sản phẩm muốn có chỗ đứng trên thị trờng
đòi hỏi phải có sức cạnh tranh quốc tế. Xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới, tự
do thơng mại đã làm cho cuộc chạy đua về kinh tế giữa các quốc gia, các tập đoàn
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng
10
Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40
kinh tế ngày càng trở lên quyết liệt. Trong bối cảnh đó, chiến lợc kinh doanh của
các doanh nghiệp phải coi trọng cạnh tranh quốc tế là chuẩn mực sống còn của sự
phát triển. Do đó đề ra cho doanh nghiệp là làm thế nào để hội nhập và cạnh tranh
vào nền kinh tế thế giới, một trong những vấn đề để tạo đợc thế trong cạnh tranh
đó là cạnh tranh bằng chất lợng.
2.3.1 Thực chất của quản lý chất lợng.
Nếu mục đích cuối cùng của chất lợng là thoả mãn nhu cầu khách hàng,
nhu cầu ngời tiêu dùng thì quản lý chất lợng là tổng thể những biện pháp kinh tế,
kỹ thuật, hành chính, tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của một tổ chức để
đạt đợc mục đích với chi phí xã hội thấp nhất. Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào quan điểm
nhận thức khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu, tuỳ thuộc vào đặc tr-
ng của từng nền kinh tế mà họ đa ra nhiều khái niệm khác nhau về quản lý chất l-
ợng.
Theo tiêu chuẩn quốc gia của Liên Xô (cũ) GOCT 15467-70 thì Quản lý

chất lợng là việc xây dựng đảm bào và duy trì mức chất lợng tất yếu của sản phẩm
khi thiết kế, chế tạo, lu thông và tiêu dùng .
Một số nền kinh tế thị trờng phát triển nh Nhật Bản, Mỹ và một số nớc
Châu Âu cũng đa ra khái niệm khác nhau về quản lý chất lợng ví dụ nh tiêu chuẩn
công nghiệp Nhật Bản (JIS) thì Quản lý chất lợng là hệ thống các phơng pháp tạo
điều kiện sản xuất tiết kiệm nhng hàng hoá có chất lợng hoặc đa ra những dịch vụ
có chất lợng thoả mãn nhu cầu ngời tiêu dùng .
Những nhà t tởng lớn về điều khiển chất lợng., quản lý chất lợng đã đợc
khởi nguồn từ Mỹ trong nửa đầu TK 20 và dần dần đợc phát triển sang các nớc
khác thông qua những chuyên gia hàng đầu về quản lý chất lợng nh Walter,
A.Sheawart, W.Ewards.Deming, Juran, Armand Feigenbaun, Kaoru Ishikawa,
Philip B.Crosby theo cách tiếp cận khác nhau mà các chuyên gia nghiên cứu cũng
đa ra những khái niệm về quản lý chất lợng khác nhau.
+ Tiến sĩ W.Deming, với quan niệm mọi vật đều biến động và quản lý chất
lợng là cần tạo ra sự ổn định về chất lợng bằng việc sử dụng các biện sản phẩm
thống kê để giảm độ biến động của các yếu tố trong quá trình. Ông đã đa ra 14
điểm có liên quan đến các vấn đề kiểm soát quá trình bằng thống kê, cải tiến liên
tục quá trình thông qua các số liệu thống kê, mối liên hệ giữa các bộ phận phòng
ban.
+ Philip B.Crosby với quan niệm Chất lợng là thứ cho không là chất lợng
không những không tốn kém, mà còn là một trong những nguồn lợi nhuận chân
chính. Cách tiếp cận của ông về quản lý chất lợng là nhấn mạnh yếu tố phòng
ngừa, cùng với quan niệm Sản phẩm không khuyết tật và làm đúng ngay từ đầu.
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng
11
Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40
+Trong khi đó, Feigenbaun lại nghiên cứu những kinh nghiệm về điều
khiển chất lợng toàn diện (TQC) và đã nêu 40 nguyên tắc của điều khiển chất lợng
toàn diện. Các nguyên tắc này nêu ra các yếu tố ảnh hởng tới chất lợng là tất cả
các yếu tố trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh từ khâu sản xuất đến khâu tiêu

dùng cuối cùng. Vì vậy, kiểm soát quá trình cũng đợc ông nhấn mạnh bằng việc
áp dụng các công cụ thống kê chất lợng ở mọi phòng ban trong công ty. Ông nhấn
mạnh điều khiển chất lợng toàn diện nhằm đạt đợc mục tiêu cuối cùng là sự thoả
mãn khách hàng và đợc lòng tin đối với khách hàng.
+Ishikawa- Một chuyên gia chất lợng hàng đầu của Nhật Bản, Ông luôn
luôn chú trọng việc đào tạo giáo dục khi tiến hành quản lý chất lợng. Ông cho
rằng Chất lợng bắt đầu bằng đào tạo và cũng kết thúc bằng đào tạo. Ông cũng
quan niệm rằng Để thúc đẩy cải tiến chất lợng. Cần tăng cờng hoạt động theo
nhóm, mọi ngời đều tham gia công việc của nhóm, có quan hệ hỗ trợ, chủ động
công tác và làm việc liên tục, giúp nhau tiến bộ, tạo ra bầu không khí cởi mở và
tiềm năng sáng tạo .
Nh vậy có thể nói ràng với cách tiếp cận khác nhau, nhng các chuyên gia
chất lợng và các nhà nghiên cứu đã tơng đối thống nhất với nhau về quan điểm
quản lý chất lợng là quản lý theo quá trình nhấn mạnh yếu tố kiểm soát quá trình
và cải tiến liên tục cùng với việc giáo dục và đào tạo để có thể cuốn hút sự tham
gia của mọi ngời trong tổ chức. Đồng thời đề cao vai trò trách nhiệm lãnh đạo và
nhà quản lý, nhấn mạnh yếu tố con ngời trong hoạt động quản lý chất lợng và chú
ý đến việc sử dụng các công cụ thống kê trong quản lý chất lợng.
Trong quá trình hội nhập và cạnh tranh của nền kinh tế, sự nhận thức về
quản lý của các doanh nghiệp về chất lợng còn rất mơ hồ. Ngày nay trên những
kinh nghiệm thực hành hiện đại dựa trên cách tiếp cận hệ thống khoa học. Tổ chức
tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) đa ra khái niệm quản lý chất lợng trong
ISO8402:1994 Quản lý chất lợng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản
lý chung xác định chính sách chất lợng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng
thông qua các biện pháp sản phẩm nh lập kế hoạch chất lợng, điều khiển chất l-
ợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng trong khuôn khổ hệ chất lợng . Sau
quá trình soát xét lại phiên bản 1994 thì tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế đa ra một
định nghĩa mới trong phiên bản ISO9000: 2000 Quản lý chất lợng là hoạt động
có phối hợp để định hớng và kiểm soát một tổ chức về chất lợng .
Trong khái niệm này nhấn mạnh đến quản lý chất lợng là trách nhiệm của

tất cả các cấp quản lý và việc thực hiện công tác quản lý chất lợng liên quan đến
tất cả mọi thành viên trong tổ chức. Để hoạt động quản lý chất lợng có hiệu quả,
đáp ứng đợc chính sách do doanh nghiệp đề ra. Chúng ta không thể không nghiên
cứu các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng. Đây là các đối tợng của quản lý chất lợng,
chất lợng sản phẩm hay dịch vụ đợc hình thành qua một chu trình bắt nguồn từ
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng
12
Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40
nghiên cứu thị trờng để tạo ra sản phẩm cho đến khi kết thúc việc sử dụng (Hình
1.1). Muốn giải bài toán chất lợng thành công chúng ta không thể giải quyết từng
yếu tố một cách riêng biệt mà phải xem xét một cách toàn diện các yếu tố tác
động đến chất lợng một cách hệ thống và đồng bộ hài hoà các yếu tố này.
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng
13
Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40
Hình 1. 1 Chu trình chất lợng
Theo tiêu chuẩn hoá quốc tế thì hệ thống quản lý chất lợng bao gồm cơ cấu
tổ chức, thủ tục, quy trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý
chất lợng. Nh vậy, quản lý chất lợng không phải là hoạt động riêng biệt, đơn nhất
mà đợc tiến hành theo một quá trình, hệ thống thống thống nhất trong các tổ chức
đợc đảm bảo bằng các thủ tục cũng nh cơ cấu nhất định nhằm để duy trì tính trồi
hợp lý của nó là cải tiến liên tục để quản lý chất lợng.
2.3.2 Các đặc điểm của quản lý chất lợng.
Đặc điểm lớn nhất của quản lý chất lợng là đổi mới nhận thức trong quản trị
sản xuất kinh doanh. Quản lý chất lợng đợc dặt ra và giải quyết trong phạm vi toàn
bộ hệ thống bao gồm tất cả các khâu từ nghiên cứu thiết kế đến chế tạo, phân phối
và tiêu dùng sản phẩm. Quản lý chất lợng là một quá trình liên tục mang tính hệ
thống thể hiện sự gắn bó chặt chẽ giữa doanh nghiệp với môi trờng bên ngoài. Mặt
khác ý tởng chiến lợc của quản lý chất lợng là Không sai lỗi. Để thực hiện đợc ý
tởng này cần coi trọng công tác phòng ngừa khuyết tật sai xót xảy ra hơn là sửa

Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng
14
Nghiên cứu thị trường
Xử lý cuối sử dụng
Dịch vụ hậu mãi
Trợ giúp kỹ thuật
Lắp đặt- sử dụng
Bán và phân phối
Kiểm tra- xác nhận
Đóng gói lưu kho
Sản xuất- dịch vụ
Thiết kế- phát triển
Hoạch định- kiểm tra
Cung ứng
Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40
chữa chúng. Nh vậy triết lý của quản lý chất lợng là Làm đúng ngay từ đầu .
Đặc điểm cơ bản đã nêu đợc thể hiện cụ thể ở các đặc trng sau:
+ Quản lý chất lợng liên quan đến chất lợng con ngời.
Chất lợng là mối quan tâm hàng đầu của quản lý chất lợng, làm cho chất l-
ợng gắn vào con ngời mới chính là điều cơ bản của quản lý chất lợng. Một doanh
nghiệp mà có khả năng xây dựng chất lợng cho công nhân thì coi nh đã đi đợc một
nửa con đờng để làm ra sản phẩm có chất lợng. Làm cho con ngời có chất lợng có
nghĩa là giúp cho họ có nhận thức đứng đắn về công việc. Sau đó họ phải đợc đào
tạo, huấn luyện để có khả năng giải quyết những vấn đề họ đã nhận ra. Có đủ trình
độ, nhận thức. Sự quản lý dựa trên tinh thần nhân văn cho phép phát hiện toàn diện
nhất khả năng của con ngời, phát triển tinh thần sáng tạo và đổi mới.
+ Chất lợng là trớc hết- Không phải là lợi nhuận tức thời.
Chất lợng là con đờng an toàn và ngắn nhất để tăng cờng tính cạnh tranh
toàn diện của doanh nghiệp. Nếu quan tâm đến chất lợng bản thân lợi nhuận sẽ
đến, chất lợng của sản phẩm hàng hoá tốt sẽ làm thoả mãn nhu cầu của khách

hàng nói cách khác chất lợng là điều duy nhất một doanh nghiệp có thể cống hiến
cho khách hàng. Các yếu tố khác chỉ quan tâm đến quản lý nội bộ của doanh
nghiệp.
Sự tăng chất lợng kết cấu đòi hỏi tạm thời phải tăng chi phí. Nhng doanh
nghiệp sẽ có khả năng thoả mãn đợc các yêu cầu của khách hàng và đơng đầu với
sự cạnh tranh trên thị trờng. Bên cạnh đó chất lợng tăng lên thì chi phí ẩn sẽ giảm
đợc rất nhiều. Do đó khi định hớng vào đảm bảo và nâng cao chất lợng thì việc
tiêu thụ sản phẩm tốt hơn, lợi nhuận thu đợc cao hơn và giảm chi phí.
Để thực hiện chất lợng là trớc hết thì ngời lãnh đạo cấp cao đóng vai trò rất
quan trọng, chỉ có lãnh đạo mới thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữ mục đích, đ-
ờng lối và môi trờng nội bộ trong doanh nghiệp, Họ lôi cuốn mọi thành viên trong
việc đạt đợc các mục tiêu của doanh nghiệp.
+ Quản trị ngợc dòng.
Quản lý chất lợng chú trọng tới các dữ liệu và quá trình nhiều hơn là tới kết
quả nên quản lý chất lợng đã khuyến khích đi ngợc trở lại công đoạn đã trong quá
trình để tìm ra nguyên nhân của các vấn đề. Ngời ta yêu cầu những ngời làm công
tác giải quyết các vấn đề phải đặt ra câu hỏi Nguyên nhân từ đâu khởi nguồn
của sự sai lỗi đó
+ Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng.
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng
15
Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các
nhu cầu hiện tại và tơng lai của khách hàng không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu v-
ợt cao hơn sự mong đợi của họ. Ngày nay quan niệm về khách hàng không chỉ là
về tiêu dùng sản phẩm ngoài thị trờng mà khách hàng đợc mở rộng hơn cả đó là
khách hàng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, khách hàng bên trong doanh
nghiệp là toàn bộ các thành viên trong doanh nghiệp, các đầu ra công việc của họ
là đầu vào công việc của ngời kế tiếp do đó sự cam kết không bao giờ chuyển nh-
ợng đầu ra kém hiệu quả cho ngời làm việc ở giai đoạn sau. Đâu là một sự cụ thể

hoá theo quan niệm quản lý theo quá trình.
+ Quản lý chất lợng hớng tới khách hàng, không phải quản lý chất lợng
hớng về ngời sản xuất.
Toàn bộ hệ thống quản lý chất lợng xuyên suốt từ quá trình sản xuất đến
tiêu dùng sản phẩm cuối cùng là hớng tới khách hàng. Đó cũng là nguyên nhân vì
sao hoạt động quản lý chất lợng đã chuyển từ sự nhấn mạnh đến việc giữ vững
chất lợng suốt quá trình sản xuất sang việc cho sản phẩm bằng cách thiết kế và
làm ra các sản phẩm đáp ứng đợc đòi hỏi khách hàng. Cũng chính vì định hớng
vào khách hàng cho nên trong quản lý chất lợng các doanh nghiệp cần quan tâm
đầy đủ các chi phí trong quá trình sử dụng sản phẩm
+ Đảm bảo thông tin và dùng những phơng pháp thống kê (SPC)
Khả năng thu thập, phân tích và sử dụng thông tin có thể nói nên sự thành
công hay thất bại của doanh nghiệp. Quản lý chất lợng thờng đợc gọi là quản trị
thông tin chính xác kịp thời nhng nhiều khi các doanh nghiệp lại coi nhẹ công tác
này mà chỉ dựa vào kinh nghiệm cá nhân và trực giác. Muốn thực hiện quản lý
chất lợng có hiệu quả thì thông tin phải chính xác, kịp thời và có khả năng lợng
hoá đợc. Nếu không sẽ khó khăn trong quản lý, trong quản lý chất lợng ngời ta th-
ờng áp dụng những phơng pháp thống kê (SPC)để phân tích các số liệu thu đợc,
đánh giá chúng rút ra kết luận và sau đó tiến hành những hành động thích hợp sẽ
mang lại hiệu quả cao. Các công cụ thống kê đã đợc các nhà toán học và kỹ thuật
ở Nhật Bản đã đa ra 7 công cụ kiểm tra đơn giản dễ sử dụng đó là:
1. Biểu đồ tiến trình (biểu đồ lu chuyển)
2. Sơ đồ nhân quả
3. Biểu đồ kiểm soát
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng
16
P
C
A
D

Lãnh
đạo
Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40
4. Biểu đồ phân bố mật độ
5. Phiếu kiểm tra
6. Biểu đồ pareto
7. Biểu đồ phân tán
+ Quản trị theo chức năng và hội đồng chức năng.
Quản trị theo chức năng (chức năng chéo) đợc hình thành ở Nhật Bản vào
năm 1962 và công ty TOYOTA là công ty đầu tiên áp dụng phơng thức quản lý
chất lợng này xuất phát từ nhu cầu : 1/Giúp giới quản lý cấp cao quy định rõ về chỉ
tiêu chất lợng và triển khai chỉ tiêu đó để tất cả nhân viên ở các cấp thông hiểu; 2/
Cần thiết phải có sự hợp tác giữa các phòng ban khác nhau. Việc quản lý theo
chức năng đợc củng cố bởi hội đồng chức năng là một cơ chế bảo đảm sự hoạt
động của công ty trên cơ sở đan chéo nhau
2.3.3 Quản lý chất lợng - Nhân tố nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp
Hội nhập kinh tế quốc tế bao hàm rất nhiều nội nhung. Song, quan trọng
hơn cả là tự do hoá thơng mại và đầu t. Vì vậy, điều tất yếu khách quan tiêu thụ
sản phẩm đã đang và sẽ là lĩnh vực cạnh tranh không khoan nhợng. Trong nền
kinh tế thị trờng bất kỳ doanh nghiệp nào, dù ở thành phần kinh tế nào và với quy
mô nào, cũng sẽ bị xoá sổ nếu không có thị ttrờng tiêu thụ. Do đó,vấn đề đặt ra ở
đây là làm sao để có một thị trơừng tiêu thụ tơng đối ổn định cùng với nó có thể
mở rộng và chiếm lĩnh các thị trờng khácc trong bối cảnh cạnh tranh nh hiện nay.
Để chiếm lĩnh thị trờng dù ở trong nớc hay thị trờng nớc ngoài, khả năng cạnh
tranh của hàng hoá là điều quyết định, từ vấn đề này ta có thể phân tích rất nhiều
nhân tố tác động tới thị trờng tiêu thụ nh việc tìm hiểu thị trờng, giới thiệu sản
phẩm... nhng ở đây yếu tố ảnh hởng nhất định đến sự cạnh tranh của doanh nghiệp
đó là chất lợng, quy cách, mẫu mã và giá cả sản phẩm. Không một doanh nghiệp

nào có thể chiếm lĩnh thị trờng với hàng hoá có chất lợng thấp và với mẫu mã đơn
điệu, giá cả cao hơn các hàng hoá cùng loại. Tuy nhiên, sức cạnh tranh của doanh
nghiệp không chỉ đơn thuần là kết quả của một phép cộng đơn giản giữa các yếu
tố cấu thành nêu trên với nhau, sự phức tạp của việc xác định sức cạnh tranh của
doanh nghiệp (cần phải đợc chỉ số hoá) nh năng suất lao động, hàm lợng công
nghệ, lợng vốn đầu t, trình độ kỹ thuật và trình độ quản lý. Nh vậy muốn nâng cao
khả năng cạnh tranh các doanh nghiệp phải thực hiện hàng loạt các biện pháp và
duy trì ở mức tối u, hàng loạt mối quan hệ đa tầng và đa chiều. Song xem xét tất cả
các điều kiện nêu trên chúng ta đều thấy rõ hệ quả của việc hớng vào mục tiêu
nâng cao chất lợng và hạ giá thành, đây là 2 nhân tố luôn trái ngợc nhau trong thực
tế của các doanh nghiệp hiện nay và sự đánh đổi luôn diễn ra giữa 2 nhân tố này
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng
17
P
C
A
D

Lãnh
đạo
Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40
khi mà mỗi doanh nghiệp cha nhìn nhận một cách nghiêm túc theo quá trình do
đó, các sản phẩm tạo ra cha thoả mãn nhu cầu của khách hàng, mở rộng thị trờng
và nâng cao khả năng cạnh tranh khi mà hàng rào thuế quan và hàng hàng rào kỹ
thuật ngày càng đợc hạn chế, tiến tới tháo bỏ. Chính vì vậy ngay từ bây giờ mỗi
doanh nghiệp, công ty cần nhận thấy rõ chất lợng và giá cả trao đổi của hàng hoá
và dịch vụ sẽ là nhân tố cơ bản trong cạnh tranh và mở rộng thị trờng.
Chiến lợc chất lợng khi đó sẽ là một thành phần hữu cơ tạo lên chiến lợc
kinh doanhcủa doanh nghiệp. Chiến lợc này chỉ đợc xây dựng hoàn chỉnh khi nó
bao quát đợc cả ba mặt: kế hoạch hoá chất lợng, kiểm soát chất lợng, cải tiến liên

tục. Việc thực hiện chiến lợc này cần phải đợc tuân thủ chặt chẽ theo các bớc của
chu trình PDCA của Deming. Đó là t tởng cốt lõi của quan niệm cải tiến liên tục
mà các doanh nghiệp cần phải thực hiện.
2.4. Nội dung của quản lý chất lợng trong doanh nghiệp.
Mục tiêu của quản lý chất lợng trong doanh nghiệp là đảm bảo chất lợng
sản phẩm phù hợp với nhu cầu với chi phí tối u. Đó chính là sự kết hợp giữa nâng
cao những đặc tính kinh tế kỹ thuật hữu ích của sản phẩm đồng thời giảm lãng phí
và khai thác mọi tiềm năng để rộng trờng. Xuất phát từ mục tiêu đó toàn bộ quá
trình quản lý trong quản lý chất lợng đợc thể hiện bằng vòng tròn chất lợng
Deming (chu trình Deming) PDCA.
P (Plan) lập kế hoạch, phơng pháp
đạt mục tiêu.
D (Do) thực hiện kế hoạch
C (Check) dựa theo kế hoạch để
Kiểm tra kết quả thực hiện
A (Action)thông qua kết quả thực hiện
để đề ra hành động điều chỉnh thích hợp
nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông
tin đầu vào mới.
Với mô hình trên đây cho thấy thực của quản lý Chất lợng là sự cải tiến liên
tục và không bao giờ ngừng. Vòng PCDA đợc đa ra nh các bớc công cụ tuần tự
tiến hành của quản lý nhằm duy trì chất lợng hiện có bên cạnh đó nó cũng đợc sử
dụng nh một công cụ nhằm cải tiến không ngừng và nâng cao chất lợng.
Ishikawa- Một chuyên gia chất lợng hàng đầu của Nhật Bản sau nhiều năm
nghiên cứu ứng dụng chơng trình deming và chia nó ra thành 6 khu vực với 6 tổ
hợp biện pháp tơng ứng đã đợc trong thực tế (Hình 1.2)
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng
18
P
C

A
D

Lãnh
đạo
Thực hiện các
tác động quản lý
thích hợp
Kiểm tra các kết
quả thực hiện
công việc
Thực hiện các
tác động quản lý
thích hợp
Xác định
mục tiêu và
nhiệm vụ
Xác định các
cách đạt mục
tiêu
Huấn luyện
và đào tạo
cán bộ
Thực hiện
công việc
P
Lập kế hoạch
A
Điều chỉnh
C

Kiểm tra
D
Thực hiện
Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40
Hình 1.2 Chu trình chất lợng
Vai trò của lãnh đạo đợc đặt ở vị trí trung tâm để nói lên tầm quan trọng của
lãnh đạo trong việc thực hiện chu trình này. Không có sự tham gia của lãnh đạo thì
khó mà có đợc sự chuyển biến theo hớng cải tiến. Lãnh đạo chính là động lực đã
thúc đẩy tiến trình đi lên theo hình xoắn ốc.
2. 4. 1 Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ.
Các mục tiêu và nhiệm vụ đợc xác định trên cơ sở chiến lợc của doanh
nghiệp. Không xác định chiến lợc của doanh nghiệp thì không thể xác định đợc
các nhiệm vụ. Chiến lợc hay chính sách của doanh nghiệp đợc ban lãnh đạo cao
cấp nhất xác định trên cơ sở những thông tin cần thiết, chính xác bên trong và bên
ngoài doanh nghiệp. Sau khi xác định đợc chiến lợc thì các nhiệm vụ cũng trở lên
rõ ràng, các nhiệm vụ đợc lợng hoá và phải nhằm với mục tiêu nhất định, rõ ràng
đối với mọi ngời cần xác định các nhiệm vụ trên cơ sở những vấn đề đang đặt ra
cho doanh nghiệp. Nhiệm vụ phải đợc đề ra sao cho đảm bảo hoạt động chung cho
tất cả các bộ phận.
2.4. 2. Xác định các phơng pháp đạt mục tiêu.
Sau khi đã xác định đợc mục tiêu và nhiệm vụ cần phải xác định, lựa chọn
phơng pháp, cách thức để đạt đợc mục tiêu đó một cách tốt nhất. Trong quản lý
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng
19
Kiểm tra các kết
quả thực hiện
công việc
Thực hiện các
tác động quản lý
thích hợp

Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40
chất lợng không thể chỉ đơn thuần đặt ra các mục tiêu, nhiệm vụ mà đòi hỏi thực
hiện một cách vô điều kiện đợc. Cần phải hiểu rõ quá trình để làm chủ nó đồng
thời xây dựng những phơng pháp giải quyết vấn đề một cách tốt hơn. Trong quản
lý chất lợng thờng sử dụng các công cụ nh: sơ đồ, biểu đồ, phân tích, lựa chọn các
nguyên nhân chính và đề ra các phơng pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lợng.
2.4. 3. Huấn luyện và đào tạo cán bộ.
Trên cơ sở những định mức, tiêu chuẩn đã xác định ngời công nhân viên
phải đợc hớng dẫn sử dụng một cách cụ thể. Đợc đào tạo, huấn luyện con ngời có
đủ nhận thức và trình độ trong công của mình. Quản trị trên tinh thần nhân văn,
dựa vào niềm tin con ngời và những phẩm chất tốt đẹp của họ. Hệ thống quản lý
chất lợng là một hệ thống trong đó tất cả mọi ngời đều đợc đào tạo tốt.
2.4. 4. Thực hiện công việc.
Sau khi đã xác định nhiệm vụ và tiêu chuẩn hoá các phơng pháp để hoàn
thành nhiệm vụ đó, ngời ta tổ chức bớc thực hiện công việc. Nhng trong thực tế
các tiêu chuẩn luôn thay đổi và các điều kiện thực hiện công việc cũng luôn thay
đổi. Do đó nếu tuân theo các tiêu chuẩn, quy chế một cách máy móc thì các
khuyết tật, h hỏng vẫn luôn xuất hiện. Vì vậy trong quá trình thực hiện công việc
cần phải luôn đổi mới, cập nhật các tiêu chuẩn và chú ý đến nguyên tắc tự nguyện,
sáng tạo của mỗi thành viên để không ngừng cải tiến.
2.4. 5. Kiểm tra kết quả thực hiện công việc.
Không thể tiến hành quản lý đợc nếu thiếu sự kiểm tra. Mục tiêu của kiểm
tra là để phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiện nhiệm vụ để có thể
điều chỉnh kịp thời. Trớc hết cần kiểm tra từng quá trình thiết kế, cung ứng vật t,
sản xuất và cần thấy rõ các yếu tố, nguyên nhân phù hợp với các yêu cầu đã đặt ra.
Trong quản lý chất lợng việc kiểm tra đợc tiến hành nhờ phơng pháp thống kê bởi
trởng bộ phận phòng ban trong công ty để có thể điều chỉnh sự không phù hợp đó.
2.4. 6. Thực hiện những tác động quản lý thích hợp.
Khi thực hiện những tác động điều chỉnh điều quan trọng là phải áp dụng
những biện pháp để tránh lặp lại những sai lầm đã đợc phát hiện. Sửa chữa và ngăn

ngừa những sai lệch lặp lại đó là hai hành động khác hẳn nhau kể cả đối với những
biện pháp đem áp dụng. Khi loại bỏ những nguyên nhân gây sai lệch cần phải đi
đến cội nguồn của vấn đề và áp dụng các biện pháp ngăn ngừa chúng lặp lại. Ngăn
ngừa hay phòng của các sai lệch là một khái niệm quan trọng trong quản lý chất l-
ợng.
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng
20
Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40
II. Hệ thống quản lý chất lợng trong doanh nghiệp
1.Thực chất và vai trò của hệ thống quản lý chất lợng trong doanh nghiệp.
1. 1. Thực chất của quản lý chất lợng trong doanh nghiệp.
Nếu nh trớc đây, vấn đề chất lợng sản phẩm - dịch vụ chỉ đợc quan tâm ở
phạm vi hẹp có tính cục bộ, nặng về những chỉ tiêu kỹ thuật mà ít quan tâm đến
những chỉ tiêu kinh tế- xã hội do đó không đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn để thoả mãn
khách hàng. Ngày nay cùng với sự hội nhập của nền kinh tế toàn cầu, cạnh tranh
diễn ra ngày càng quyết liệt thì vấn đề chất lợng trở lên quan trọng trong chiến lợc
phát triển của mỗi quốc gia nói chung và mỗi tổ chức, doanh nghiệp nói riêng để
có thể giành đợc vị trí trên thị trờng, do đó chất lợng và quản lý chất lợng đã trở
thành vấn đề mang tính quốc tê và đợc đặt trong một hệ thống quản lý phù hợp.
Theo tiêu chuẩn ISO8402: 1994 hệ thống chất lợng đợc định nghĩa Là cơ cấu tổ
chức, trách nhiệm, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý
chất lợng. Quản lý chất lợng đợc đặt ra và giải quyết trong phạm vi toàn hệ thống
bao gồm tất cả các khâu, các quá trình từ nghiên cứu thiết kế đến chế tạo, phân
phối và tiêu dùng sản phẩm. Quản lý chất lợng là một quá trình liên tục mang tính
hệ thống thể hiện sự gắn bó chặt chẽ giữa doanh nghiệp với môi trờng bên ngoài.
+ Cơ cấu tổ chức trong hệ thống quản lý chất lợng là trách nhiệm, quyền
hạn và mối quan hệ đợc sắp xếp theo một mô hình, thông qua đó một tổ chức thực
hiện chức năng của mình.
+ Thủ tục là cách thức của một tổ chức để thực hiện một hành động.
+ Quá trình là tập hợp các nguồn lực và hoạt động có liên quan với nhau để

biến đầu vào thành đầu ra. Nguồn lực bao gồm: Nhân lực, tài chính, trang thiết bị
máy móc, phơng tiện kỹ thuật và phơng pháp quản lý.
Theo tiêu chuẩn ISO9000: 2000 thì hệ thống quản lý chất lợng là một hệ
thống quản lý để định hớng và kiểm soát một tổ chức về chất lợng
Hệ thống quản lý đợc hiểu là tập hợp các yếu tố có liên quan với nhau hay
tơng tác để thiết lập chính sách và mục tiêu và để đạt đợc mục tiêu đó. Nh vậy dù
theo khái niệm của năm1994 hay năm 2000 thì về cơ bản, bản chất của hệ thống
quản lý chất lợng vẫn không thay đổi. Thực chất đây là một phơng pháp để đảm
bảo sản phẩm đợc sản xuất trong tổ chức phù hợp với yêu cầu đặt ra. Hệ thống
quản lý chất lợng phải bao quát toàn bộ hoạt động trong doanh nghiệp nhằm đa
mọi hoạt động sản xuất kinh doanh tiến hành theo một phơng thức nhất quán đợc
kiểm soát. Xây dựng đợc hệ thống quản lý chất lợng trong doanh nghiệp là một
việc làm có tác động tới toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Hệ chất
lợng phù hợp sẽ thay đổi nhiều nếp suy nghĩ, cách làm cũ tạo ra một phong cách
làm việc mới thống nhất nhịp nhàng mang lại hiệu quả cao.
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng
21
Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40
Hệ thống quản lý chất lợng đợc chính doanh nghiệp xây dựng lên và đợc
tiến hành bởi lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp đến các trởng bộ phận và phải đ-
ợc toàn bộ các thành viên trong doanh nghiệp tuân thủ và thực hiện nghiêm chỉnh.
Vì thế, hệ thống quản lý chất lợng có thể coi là một phơng pháp đắc lực giúp cho
việc điều hành, quản lý và cải tiến công việc có hiệu quả đảm bảo cho mọi hoạt
động của doanh nghiệp đợc kiểm soát và đảm bảo chất lợng sản phẩm.
1.2 Cấu trúc văn bản của hệ thống quản lý chất lợng.
Một trong các yêu cầu khi áp dụng một hệ thống quản lý chất lợng là các
doanh nghiệp phải xây dựng, lập và duy trì một hệ thống văn bản. Hệ thống văn
bản của hệ thống quản lý chất lợng để đảm bảo cho hệ thống quản lý chất lợng đ-
ợc thực hiện nhất quán và liên tục, hệ thống văn bản này phải phù hợp với điều
kiện thực tế của doanh nghiệp vì thế các văn bản này thờng do chính những ngời

trong doanh nghiệp trực tiếp xây dựng và soạn thảo theo phơng hớng chỉ đạo
thống nhất của doanh nghiệp. Các văn bản phải đợc các yêu cầu đặt ra của hệ
thống chất lợng và phải có mối quan hệ hữu cơ với nhau phục vụ cho việc thực
hiện chính sách chất lợng của doanh nghiệp. Cấu trúc của hệ thống chất lợng là
một cấu trúc hình tháp (nh hình vẽ bên) bao gồm:
+ Sổ tay chất lợng của hệ thống có cấu trúc gồm chính sách và mục tiêu
chất lợng, các quy định liên quan tới các yếu tố của hệ chất lợng kèm theo những
yêu cầu cụ thể và các thông tin hớng dẫn cần để thực hiện hệ thống chất lợng.
+ Các quy trình: mô tả hoạt động các quá trình trong
hệ thống chất lợng.
+ Các quy trình chi tiết hay các hớng dẫn công việc.
+ Các hồ sơ, biên bản, báo cáo, kế hoạch chất lợn
Sổ tay chất lợng là một tài liệu cơ bản của hệ thống chất lợng của doanh
nghiệp thể hiện rõ chính sách chất lợng của doanh nghiệp định hớng hoạt động để
đạt đợc mục tiêu. Trong sổ tay chất lợng có công bố rõ chính sách và mục tiêu
chất lợng, cam kết cảu lãnh đạo đối với khách hàng, những ngời cung cấp hàng
hoá dịch vụ cho mình và toàn bộ thành viên của doanh nghiệp. Sổ tay chất lợng
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng
22
Sổ tay
chất lượng
Các quy trình
Các quy trình chi tiết và hư
ớng dẫn công việc
Hồ sơ - Biên bản - Báo cáo
Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40
cũng xác định rõ cơ cấu tổ chức để đảm bảo hệ thống quản lý chất lợng, quy định
rõ những chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của tất cả các thành viên trong doanh
nghiệp, vạch ra những chủ trơng chính sách cho những hoạt động để thoả mãn nhu
cầu khách hàng. Sổ tay chất lợng còn là một tài liệu để giới thiệu với khách hàng

về hệ thống đảm bảo chất lợng của doanh nghiệp nhằm tranh thủ đợc lòng tin của
khách hàng và các bên quan tâm khác ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên. Có thể nói sổ
tay chất lợng của doanh nghiệp là tài liệu cơ bản quy định, định hớng cho mọi
hoạt động của doanh nghiệp đợc vận hành theo một hớng thống nhất nhằm đạt đợc
những mục tiêu chất lợng đã đề ra, mang lại hiệu quả và uy tín cho doanh nghiệp.
Nội dung cơ bản của sổ tay chất lợng bao gồm:
+ Công bố chính sách, mục tiêu chất lợng của doanh nghiệp cho khách hàng
và các bên quan tâm khác đợc biết nó bao gồm triết lý kinh doanh của doanh
nghiệp, phơng châm của ban lãnh đạo đối với khách hàng và chất lợng sản phẩm.
Từ đó đề ra mục tiêu mà doanh nghiệp cần đạt đợc trong thời gian tới nhằm định
hớng cho mọi hoạt động của doanh nghiệp để thực hiện theo một hớng nhất quán.
+ Công bố cơ cấu tổ chức, trách nhiệm và quyền hạn của các phòng ban để
đảm bảo hệ thống chất lợng đợc vận hành thông suốt. Khi xây dựng hệ thống đảm
bảo chất lợng, doanh nghiệp thờng phải rà soát lại tổ chức hiện hành của mình
hoặc tổ chức mình cho phù hợp nhằm thực hiện đầy đủ các nội dung của hệ thống
chất lợng, tránh đợc sự trùng lặp lẫn nhau. Khi xác định cơ cấu tổ chức, doanh
nghiệp lên làm rõ mối quan hệ giữa các thành viên trong tổ chức, quan hệ chỉ đạo,
báo cáo và thông tin trách nhiệm của từng khâu, từng chức danh có trách nhiệm và
quyền hạn nh thế nào
+ Đờng lối, chính sách để vạch ra những văn bản cụ thể của hệ thống đảm
bảo chất lợng; các văn bản nh các quy trình, các bản hớng dẫn khác đều phải tuân
theo sự chỉ đạo chung đã đợc ghi trong sổ tay chất lợng.
Việc xây dụng hệ thống chất lợng, phải do lãnh đạo cao cấp trong doanh
nghiệp chỉ đạo vì nó thể hiện mọi ý đồ chiến lợc của doanh nghiệp nó đợc bao
quát đợc toàn bộ hoạt động trong doanh nghiệp. Và cũng chính lãnh đạo phải là
ngời chỉ đạo việc thực hiện các quá trình. Trong quá trình viết sổ tay chất lợng
doanh nghiệp có thể tham khảo ý kiến của các nhà t vấn, kinh nghiệm của các
doanh nghiệp khác nhng nó vẫn phải đảm bảo đợc suy nghĩ, nghiêm túc của thể
lãnh đạo công ty và phải sát với tình hình thực tế của công ty.
1. 3. Vai trò của hệ thống quản lý chất lợng.

+ Hệ thống chất lợng là một phần của hệ thống quản trị kinh doanh của
doanh nghiệp, là phơng tiện cần thiết để thực hiện các chức năng quản lý chất lợng
nh hạch định chất lợng, tổ chức thực hiện, kiểm tra kiển soát chất lợng, điều chỉnh
và cải tiến chất lợng.
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng
23
Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40
+ Hệ thống quản lý chất lợng là công cụ để đảm bảo sản phẩm, dịch vụ
cung cấp thoã mãn nhu của khách hàng và các bên quan tâm khác.
+ Duy trì, đảm bảo thực hiện các tiêu chuẩn, mục tiêu chất lợng đề ra và
phát hiện các cơ hội cải tiến liên tục chất lợng.
+ Đảm bảo sự kết hợp hài hoà và hệ thống giữa chính sách chất lợng của
doanh nghiệp với chính sách của các bộ phận làm giảm bớt các hoạt động không
tạo ra trị gia tăng, tránh đợc các chi phí không phù hợp nhờ có việc xây dụng và áp
dụng một hệ thống chất lợng phù hợp.
+ Đem lại lòng tin trong nội bộ của doanh nghiệp, mọi ngời trong doanh
nghiệp tin tởng rằng qua hệ thống chất lợng sẽ xác định dợc những sản phẩm thoả
mãn nhu cầu khách hàng về chất lợng và liên tục cải tiến chính điều này tạo ra bầu
không khí tốt trong cán bộ công nhân viên để hoàn tốt công việc.
+ Đối với ngời đầu t hệ thống quản lý chất lợng sẽ tạo ra đợc niềm tin để họ
đầu t do khả năng tăng lợi nhuận và uy tín của doanh nghiệp.
2. Yêu cầu trong xây dựng và lựa chọn hệ thống quản lý chất lợng.
+ Hệ thống quản lý chất lợng phải phù hợp với sản phẩm, lĩnh vực sản xuất
kinh doanh của doanh nghiệp
+ Hệ thống chất lợng phải tập trung vào các biện phòng ngừa, nó phải đợc
tập trung vào ngay từ khâu thiết kế, đảm bảo chất lợng của nguyên vật liệu đầu
vào, đầu t cho việc thực hiện các quá trình, thủ tục, các tiêu chuẩn đã đề ra.
+ Hệ thống quản lý chất lợng phải có cấu trúc và đợc phân định rõ ràng về
chức năng nhiệm vụ giữa các bộ phận, phòng ban nhng phải đợc phối hợp chặt chẽ
đễ thực hiện các quá trình.

+ Hệ thống chất lợng phải đợc đảm bảo tính đồng bộ, thống nhất và tính đại
diện có nghĩa phải bao trùm đợc mọi bộ phận, thành viên trong doanh nghiệp. Vì
nó tạo ra tính thống nhất trong quá trình thực hiện.
+ Hệ thống quản lý chất lợng phải linh hoạt ứng đợc những biến đổi của
môi trờng kinh doanh.
3. Các hệ thống quản lý chất lợng.
3.1 Tổng quan về các hệ thống quản lý chất lợng đang đợc triển khai.
Ngày nay cùng với sự hội nhập về kinh tế, cạnh tranh diễn ra ngày càng
quyết liệt do vậy chất lợng là một trong những nhân tố nâng cao sức cạnh tranh
của doanh nghiệp. Vì thế mà rất nhiều hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn
quốc tế đã ra đời và không ngừng phát triển giúp cho các doanh nghiệp có sự tự tin
trong quá trình giao dịch trên thị trờng và đợc khách hàng chấp nhận.
Tại Việt Nam, mặc dù sự phát triển của nền kinh tế cha cao, cha có một thị
trờng phát triển nhng sự cạnh tranh phát triển của nó cũng diễn ra gay gắt do sự
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng
24
Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40
cạnh tranh của các công ty liên doanh, công ty nớc ngoài ngay trên thị trờng. Điều
đó các doanh nghiệp nớc ta cần phải có một chiến lợc mới, trong đó việc xây dựng
và sản phẩm dụng hệ thống quản lý chất lợng là một phơng pháp quản lý mới để
có thể giúp cho doanh nghiệp thành công trong quá trình cạnh tranh. Những hệ
thống quản lý chất lợng hiện đang đợc phổ biến triển khai và áp dụng nh
+ Hệ thống HACCP (Hazard Analysis and Critical Cotrolpoit)Đây là một hệ
thống quản lý chất lợng trong hệ thống các doanh nghiệp công nghiệp chế biến
thực phẩm. Hệ thống này nhằm xác định và kiểm soát các điểm có nguy cơ nhiễm
bẩn quá trình chế biến thực phẩm. Mô hình này đợc áp dụng phù hợp với các
doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ đang hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, chế
biến thực phẩm. Đặc biệt áp dụng HACCP hiện nay là yêu cầu bắt buộc đối với
các sản phẩm thuỷ sản muốn xuất khẩu sang thị trờng Mỹ và EU. Hiện nay việc áp
dụng HACCP đang đợc một số bộ, ngành nghiên cứu tại Việt nam và là một vấn

đề cấp bách mà Bộ thuỷ sản đang quan tâm.
+ Hệ thống GMP (Good Manufacturing Practic) Thực hành sản xuất tốt
trong các doanh nghiệp sản xuất dợc phẩm và thực phẩm. Mục đích của nó nhằm
kiểm soát tất cả các yếu tố ảnh hởng tới quá trình hình thành chất lợng từ khâu
thiết kế, xây lắp nhà xởng, thiết bị, dụng cụ chế biến, điều kiện sản xuất. GMP cần
đợc áp dụng đối với tất cả các loại hình doanh nghiệp. ở Việt Nam hiện nay đối
với các doanh nghiệp muốn xây dựng HACCP thì GMP là điều kiện cần thiết để
tiến hành xây dựng và áp dụng hệ thống đó.
+ Hệ thống đảm bảo chất lợng Q-Base. Đây là mô hình do Newzeland phát
triển dựa trên mô hình đảm bảo chất lợng tốt nhng chỉ để áp dụng cho các doanh
nghiệp vừa và nhỏ. Đối với các doanh nghiệp ở Việt Nam nếu việc quản lý cha
hình thành một hệ thống và cha có đủ điều kiện áp dụng ISO900 thì có thể dùng
mô hình quản lý Q-Base.
+ Hệ thống quản lý chất lợng toàn diện TQM (Total Quality Management)
là một hệ thống quản lý của một doanh nghiệp, tổ chức tập trung vào chất lợng
dựa vào sự tham gia của mọi thành viên, nhằm đạt đợc sự thành công lâu dài nhờ
việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức và xã
hội. Đây là một phơng thức quản lý mới, đợc thiết lập và hoàn thiện trong các
doanh nghiệp Nhật Bản. Hiện nay ở Việt nam, TQM rất cần cho các doanh nghiệp
để họ nâng cao trình độ quản lý chất lợng còn thấp kém của mình, TQM sẽ tạo ra
nội lực thúc đẩy mạnh mẽ việc cải tiến liên tục chất lợng thoả mãn khách hàng.
Mô hình quản lý này lại không đòi hỏi các doanh nghiệp phải có trình độ cao điều
này sẽ thuận lợi cho các doanh nghiệp có trình độ thấp kém nh các doanh nghiệp
Việt Nam.
+ Hệ thống quản lý chất lợng theo bộ tiêu chuẩn ISO9000 đang đợc áp dụng
rất rộng rãi hiện nay. Sự ra đời của nó đã tạo một bớc ngoặt trong hoạt động tiêu
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng
25