Bài thảo luận Quản trị thương hiệu 2 Thương hiệu dịch vụ Vietjet

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (615.9 KB, 37 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠIKHOA MARKETING

  

BÀI THẢO LUẬN

HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ THƯƠNG HIỆU 2

ĐỀ TÀI:

PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU DỊCH VỤ

LIÊN HỆ THỰC TIỄN TẠI DOANH NGHIỆP VIETJET AIR

Giảng viên hướng dẫn:ĐÀO CAO SƠN

Lớp học phần:232_BRMG2111_02

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

HÀ NỘI, THÁNG 3 NĂM 2024

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

MỤC LỤC

A. PHẦN MỞ ĐẦU...5

B. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU...5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN...6

1.1. Thương hiệu dịch vụ...6

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của THDV...6

1.1.2. Trải nghiệm và nguyên tắc phát triển dịch vụ...7

1.1.3. Phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu dịch vụ...9

1.1.4. Phát triển giao tiếp cá nhân trong cung ứng dịch vụ...11

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP VIETJET VÀ THỰC TRẠNG VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ BAY CỦA VIETJET...15

2.1. Công ty Cổ phần Hàng khơng Vietjet...15

2.1.1. Giới thiệu chung...15

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển...15

2.1.3. Tầm nhìn, sứ mạng, giá trị cốt lõi, văn hóa doanh nghiệp...17

2.1.4. Cơ cấu tổ chức...18

2.1.5. Các dịch vụ Vietjet cung cấp...18

2.2. Thực trạng về Vietjet về dịch vụ bay của Vietjet...20

2.2.1. Mức độ nhận diện của thương hiệu Vietjet...20

2.2.2. Truyền thông giao tiếp...21

b. Mức độ hài lòng của khách hàng về giá vé:...23

c. Mức độ đạt được mục tiêu về việc phục vụ với thái độ chuyên nghiệp và tận tâm của

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

2.2.6. Điểm tiếp xúc thương hiệu Vietjet air...26

2.3. Đánh giá chung về thương hiệu Vietjet...27

3.2.1 Nâng cao nhận thức của khách hàng...29

3.2.2 Truyền thông giao tiếp...30

3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ...31

3.2.4 Nâng cao trải nghiệm của khách hàng...32

3.2.5 Gia tăng điểm tiếp xúc thương hiệu...33

C. KẾT LUẬN...35

D. TÀI LIỆU THAM KHẢO...36

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1. Các cấp độ của quá trình trải nghiệmHình 1.2. Điểm tiếp xúc thương hiệu dịch vụ

Hình 1.3. Các yếu tố quan trọng trong giao tiếp cá nhânHình 2.1. Cơ cấu tổ chức của Vietjet

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

A. PHẦN MỞ ĐẦU

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

Trong thời đại kinh tế tri thức, nhân lực, thông tin và thương hiệu là ba loại tài sản có ý nghĩa quyết định nhưng khơng hề xuất hiện trong bản tổng kết tài sản của doanh nghiệp. Sau khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO, cạnh tranh thương mại ngày càng trở nên khốc liệt và trong cuộc cạnh tranh đó, vai trò của thương hiệu ngày càng trở nên quan trọng. Một doanh nghiệp khơng có thương hiệu hấp dẫn sẽ không thể cạnh tranh trong một thế giới mà người tiêu dùng ngày càng có nhiều lựa chọn. Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong thời đại nền kinh tế tri thức thì việc xây dựng và phát triển thương hiệu là một vấn đề quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp. Một trong những tài sản có giá trị nhất của doanh nghiệp chính là tên thương hiệu gắn liền với sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

Nhắc đến hãng hàng không Vietjet Air, không chỉ đơn thuần là nhắc đến một đơn vị vận chuyển hàng khơng, mà cịn là kể về một câu chuyện thành công trong việc xây dựng và phát triển thương hiệu dịch vụ. Với hành trình từ một tên tuổi mới nổi trên thị trường hàng không Việt Nam đến vị thế của một trong những hãng hàng không phổ biến và được biết đến rộng rãi trong khu vực Đông Nam Á, Vietjet đã chứng tỏ sức mạnh của mình khơng chỉ qua việc cung cấp dịch vụ vận chuyển an toàn và hiệu quả mà còn qua việc xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ và độc đáo.

Trên hành trình phát triển, Vietjet đã tạo ra những chiến lược marketing sáng tạo và các chiến dịch quảng cáo độc đáo, đồng thời chú trọng vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng độc đáo và tiện lợi. Việc nghiên cứu về cách họ áp dụng các chiến lược này vào việc xây dựng thương hiệu dịch vụ sẽ cung cấp thông tin quý giá về các phương pháp hiệu quả trong việc tiếp cận và thu hút khách hàng.

Với những lý do như trên, nhóm 6 quyết định lựa chọn đề tài “Phát triểnthương hiệu dịch vụ tại Vietjet” với mong muốn nâng cao những kiến thức tại thực tế

về thương hiệu đồng thời có thể đưa thêm một số kiến nghị về việc phát triển chiến lược thương hiệu dịch vụ tại doanh nghiệp này.

B. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN1.1. Thương hiệu dịch vụ

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của THDV

Khái niệm: Thương hiệu dịch vụ là thương hiệu gắn với các sản phẩm vô hình,

dịch vụ

Ví dụ: Một ví dụ điển hình về thương hiệu dịch vụ là Starbucks. Starbucks

không chỉ là một chuỗi cửa hàng cà phê, mà còn là một trải nghiệm và cảm xúc mà khách hàng được tận hưởng mỗi khi đặt chân vào một cửa hàng của họ. Dưới đây là một số đặc điểm của thương hiệu dịch vụ Starbucks:

+ Trải nghiệm khách hàng: Starbucks không chỉ bán cà phê, mà còn bán cảm

giác thoải mái và sự phục vụ chuyên nghiệp. Không gian được thiết kế để tạo ra một môi trường ấm cúng và thân thiện, nơi mà khách hàng có thể thư giãn, làm việc hoặc gặp gỡ bạn bè.

+ Chất lượng sản phẩm: Starbucks nổi tiếng với chất lượng cà phê cao cấp và

sự đa dạng trong menu của họ. Khách hàng có thể tùy chỉnh đồ uống theo ý thích của họ và ln có sự lựa chọn đa dạng cho mọi khẩu vị.

Phong cách phục vụ: Nhân viên của Starbucks được đào tạo để tạo ra một trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Họ thường được biết đến với sự nhanh nhẹn, niềm nở và sự chuyên nghiệp trong cách làm việc.

+ Cam kết với cộng đồng: Starbucks luôn đặt mình vào vị trí của một thành

viên tích cực của cộng đồng. Họ thường tham gia vào các hoạt động từ thiện và cống hiến cho các dự án xã hội nhằm góp phần xây dựng một cộng đồng mạnh mẽ và phát triển.

Tóm lại, Starbucks khơng chỉ là một nơi để mua cà phê, mà còn là một thương hiệu dịch vụ nổi tiếng với sự tập trung vào trải nghiệm khách hàng, chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ và cam kết với cộng đồng. Điều này làm cho họ trở thành một trong những thương hiệu hàng đầu trong ngành cà phê trên toàn thế giới.

Đặc điểm:

+ THDV như một sản phẩm: Vẫn cần phải nghiên cứu thị trường và xây dựng

các chiến lược để thỏa mãn nhu cầu cầu của khách hàng. Mục đích cuối cùng vẫn là tối đa lợi nhuận. Đặc điểm này tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ, bao gồm chất lượng, tính độc đáo, giá trị gia tăng và cách thức cung cấp dịch vụ. Các yếu tố như sự

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

tin cậy, tinh thần trách nhiệm, và độ hữu hình của dịch vụ có thể làm nổi bật THDV trong thị trường cạnh tranh.

+ THDV như một q trình: Có đánh giá, cải thiện, bắt kịp các xu hướng công

nghệ, định vị và tái định vị THDV, đồng thời, thì cũng cần tưởng tác tiếp xúc liên tục. Ở góc độ này, THDV được nhìn như một chuỗi các hoạt động liên quan mà khách hàng trải qua từ khi tìm hiểu, đặt hàng, sử dụng đến hậu mãi. Quy trình này có thể bao gồm các bước như tương tác trước dịch vụ, trải nghiệm thực hiện dịch vụ và đánh giá sau dịch vụ.

+ THDV như một tổ chức: Ở góc độ này, THDV được xem xét từ khía cạnh tổ

chức, bao gồm cấu trúc tổ chức, văn hóa doanh nghiệp, và quản lý dịch vụ. Các yếu tố như sự đào tạo nhân viên, hệ thống quản lý chất lượng và tư duy hướng khách hàng có thể ảnh hưởng đến cách thức THDV được thực hiện và trải nghiệm của khách hàng.

+ THDV như một con người: Ở góc độ này, THDV được coi như một thực thể

sống động, có nhân cách và cá nhân hóa. Các yếu tố như tính cách, giá trị, và cách thức giao tiếp của THDV có thể tạo ra ấn tượng sâu đậm và tạo dựng mối quan hệ với khách hàng.

+ THDV như một dấu hiệu: THDV được xem xét từ khía cạnh hình ảnh và dấu

ấn mà nó tạo ra trong tâm trí của khách hàng. Dấu hiệu của THDV bao gồm nhận diện thương hiệu, truyền tải thông điệp, giá trị, uy tín, và hình ảnh mà nó tạo ra trong cộng đồng hoặc trên thị trường.

1.1.2. Trải nghiệm và nguyên tắc phát triển dịch vụa. Tiếp cận về trải nghiệm dịch vụ

Trải nghiệm dịch vụ thông thường gồm 2 giai đoạn cơ bản:

* Giai đoạn 1: Tương tác trao đổi trước dịch vụ:

Giai đoạn này xảy ra trước khi dịch vụ được thực hiện. Trong giai đoạn này, khách hàng có thể tìm hiểu về dịch vụ, gặp gỡ nhân viên, trao đổi thông tin, yêu cầu và mong đợi. Đây là thời điểm quan trọng để xây dựng niềm tin và thiết lập một cơ sở cho mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Tương tác trước dịch vụ có thể bao gồm việc đặt hàng, thảo luận yêu cầu cụ thể, hoặc tìm hiểu về các điều khoản và điều kiện.

*Giai đoạn 2: Quá trình gặp gỡ thực hiện dịch vụ:

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

Giai đoạn này xảy ra khi dịch vụ được thực hiện. Đây là thời điểm mà các hoạt động cụ thể của dịch vụ được thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Trong giai đoạn này, sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên hoặc hệ thống dịch vụ là quan trọng để đảm bảo việc thực hiện dịch vụ diễn ra một cách hiệu quả và đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Các hoạt động trong quá trình gặp gỡ thực hiện dịch vụ có thể bao gồm việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ, hướng dẫn sử dụng, và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Quá trình: Tìm hiểu và tiếp cận → Lựa chọn và quyết định → Trải nghiệm sử

dụng → Tương tác và hỗ trợ → Giải quyết vấn đề → Đánh giá và trung thành

Trải nghiệm trực tiếp với dịch vụ là sự tiếp xúc trực tiếp của khách hàng với dịch vụ trong một khơng gian dịch vụ, khi đó trải nghiệm được xem là nguồn tri thức được sản sinh và tích lũy thơng qua q trình dịch vụ

Các cấp độ của quá trình trải nghiệm:

Hình 1.1. Các cấp độ của quá trình trải nghiệm

+ Mức độ đạt được mục tiêu: Đây là mức độ mà khách hàng hoặc người sử

dụng có thể đạt được mục tiêu hoặc nhu cầu của họ thông qua sản phẩm hoặc dịch vụ. Đạt được mục tiêu cao sẽ tạo ra sự hài lòng và sự thành công trong trải nghiệm.

+ Mức độ tiếp cận dễ dàng, thuận tiện: Đây là mức độ mà quá trình sử dụng

sản phẩm hoặc dịch vụ được thiết kế để tiếp cận và sử dụng một cách thuận tiện và khơng gây khó khăn cho người dùng. Sự dễ dàng và tiện lợi trong tiếp cận có thể tăng cường sự hài lịng của khách hàng.

+ Mức độ cảm xúc: Đây là mức độ mà trải nghiệm gây ra các cảm xúc tích cực

hoặc tiêu cực đối với người sử dụng. Cảm xúc được tạo ra từ các khía cạnh như sự hài lòng, sự hứng thú, sự hạnh phúc, hoặc sự thất vọng, sự khó chịu. Cảm xúc tích cực thường dẫn đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

b. Chất lượng dịch vụ

Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua (ISO 9000)

Một số chỉ tiêu đánh giá CLDV:

+Sự tin cậy: Khả năng cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ theo cam kết mà

không gặp sự cố, trễ hẹn hoặc giảm chất lượng.

+ Tinh thần trách nhiệm: Sự cam kết và nỗ lực của doanh nghiệp để đáp ứng và

giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.

+ Sự đảm bảo: Khả năng mà doanh nghiệp đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch

vụ của họ đáp ứng được các tiêu chuẩn chất lượng và sẽ hoạt động như đã quảng cáo.

+ Sự đồng cảm: Khả năng của nhân viên hoặc doanh nghiệp để hiểu và đáp ứng

nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách empati và chân thành.

+ Tính hữu hình: Mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ có thể được kiểm tra, đánh

giá và đo lường bằng các tiêu chí cụ thể và khách quan. Điều này bao gồm cả tính chất và chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.

c. Nguyên tắc phát triển thương hiệu dịch vụ:

- Phát triển đồng thời các tài sản thương hiệu, hướng nghiên cứu: tập trung vào khía cạnh khách hàng

- Thương hiệu dịch vụ ít tách rời và nhận được sự bảo chứng từ thương hiệu tổ chức - Phát triển thương hiệu nhằm mục đích gia tăng giá trị tài chính cho DN

- Phát triển thương hiệu dịch vụ gắn với nhận thức của khách hàng

1.1.3. Phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu dịch vụ

Khái niệm: Điểm tiếp xúc thương hiệu là những điểm tại đó mà khách hàng,

cơng chúng có thể tiếp xúc được với thương hiệu (Giáo trình Quản trị Thương hiệu,

2018).

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

Hình 1.2. Điểm tiếp xúc thương hiệu dịch vụ

Tiếp xúc trước, trong và sau khi mua đóng vai trị quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ đáng tin cậy và lâu dài giữa thương hiệu dịch vụ và khách hàng.

Tiếp xúc trước khi mua thường bắt đầu từ các hoạt động quảng cáo và tiếp thị.

Quảng cáo được thiết kế để thu hút sự chú ý và tạo ra sự nhận biết về thương hiệu dịch vụ. Qua các kênh truyền thơng như quảng cáo trực tuyến, truyền hình, hoặc trên mạng xã hội, thông điệp của thương hiệu được truyền tải đến đúng đối tượng mục tiêu. Đồng thời, việc xây dựng và duy trì một trang web chất lượng cao cũng rất quan trọng, vì nó khơng chỉ cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ, mà còn tạo ra trải nghiệm thuận lợi và đáng tin cậy cho khách hàng tiềm năng.

Tiếp xúc trong quá trình mua là giai đoạn mà khách hàng tương tác trực tiếp

với thương hiệu dịch vụ. Điều này có thể bao gồm việc trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng hoặc trên các nền tảng trực tuyến của thương hiệu. Trong giai đoạn này, trưng bày sản phẩm tại điểm bán và chất lượng dịch vụ của nhân viên bán hàng đều rất quan trọng. Sự trải nghiệm tích cực này khơng chỉ giúp khách hàng cảm thấy hài lịng với quyết định mua hàng của mình, mà còn giúp xây dựng lòng trung thành và sự tin tưởng đối với thương hiệu.

Tiếp xúc sau khi mua là cơ hội để thương hiệu dịch vụ chứng minh cam kết của

mình đối với sự hài lịng và sự hỗ trợ liên tục sau bán hàng. Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và hỗ trợ sau bán hàng có thể giúp giải quyết các vấn đề xuất hiện và tăng cường niềm tin của khách hàng vào thương hiệu. Bảo hành sản phẩm cũng đóng vai trị quan trọng trong việc cung cấp sự đảm bảo về chất lượng và tính năng của sản phẩm. Cuối cùng, việc duy trì liên lạc thơng qua các chương trình khách hàng trung thành, cung cấp thông tin về các ưu đãi và sản phẩm mới, đều giúp tạo ra một môi trường tương tác tích cực sau khi mua hàng.

Tóm lại, việc quản lý tiếp xúc trước, trong và sau khi mua không chỉ là cơ hội để tăng cường doanh số bán hàng, mà còn là cơ hội để xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng.

Vai trò của điểm tiếp xúc

Điểm tiếp xúc thương hiệu dịch vụ đóng vai trị quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu. Trong quá trình này, điểm tiếp xúc không chỉ là nơi mà khách hàng tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn là cơ

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

hội để thương hiệu thể hiện giá trị và cam kết của mình đến khách hàng. Vai trị chính của điểm tiếp xúc thương hiệu dịch vụ bao gồm:

+ Tạo Ấn Tượng Ban Đầu:

Điểm tiếp xúc thương hiệu dịch vụ thường là nơi hoặc cơ hội đầu tiên mà khách hàng tiềm năng tương tác trực tiếp với thương hiệu. Việc tạo ra một ấn tượng tích cực và gây ấn tượng đầu tiên thơng qua trải nghiệm mua sắm hoặc các hoạt động tiếp thị là quan trọng để thu hút sự chú ý và tạo ra sự quan tâm từ phía khách hàng.

+ Xây dựng lòng tin:

Điểm tiếp xúc thương hiệu dịch vụ cung cấp cơ hội cho khách hàng để trải nghiệm trực tiếp sản phẩm hoặc dịch vụ, từ đó đánh giá chất lượng và độ tin cậy của thương hiệu. Sự chuyên nghiệp, trung thực và chất lượng trong quá trình tương tác tại các điểm tiếp xúc này đóng vai trò quyết định trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng.

+ Tạo ra trải nghiệm tích cực:

Các điểm tiếp xúc thương hiệu dịch vụ cung cấp một nền tảng để thương hiệu có thể tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Điều này bao gồm việc tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm, cung cấp sự hỗ trợ chuyên nghiệp từ nhân viên bán hàng, và đảm bảo sự thuận tiện và thoải mái cho khách hàng trong quá trình tương tác với thương hiệu.

+ Hỗ Trợ và Dịch Vụ Sau Bán Hàng:

Sau khi khách hàng đã mua hàng, điểm tiếp xúc vẫn chơi vai trò quan trọng trong việc cung cấp hỗ trợ và dịch vụ sau bán hàng. Việc giải quyết mọi vấn đề hoặc thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả giúp tăng cường lịng tin và sự hài lòng của họ đối với thương hiệu.

+ Tương tác và tạo mối quan hệ:

Các điểm tiếp xúc thương hiệu dịch vụ cung cấp cơ hội để thương hiệu tương tác trực tiếp với khách hàng và xây dựng mối quan hệ. Việc tạo ra các chương trình khuyến mãi, chính sách bảo hành linh hoạt, và các dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng là các cách hiệu quả để thương hiệu có thể tạo ra một mơi trường tương tác tích cực và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

1.1.4. Phát triển giao tiếp cá nhân trong cung ứng dịch vụ

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

Khái niệm: Giao tiếp cá nhân dịch vụ là sự tác động qua lại giữa khách hàng và

nhân viên cung ứng dịch vụ, là quá trình tác động tương hỗ trong môi trường dịch vụ nhất định cùng với những quy chế được chấp thuận ở cả hai phía.

- Giao tiếp trực tiếp, cá nhân hóa - Cơng cụ giao tiếp, đa dạng

Vai trò:

+ Giao tiếp cá nhân có vai trị quan trọng trong q trình cung ứng dịch vụ, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ

+ Giao tiếp cá nhân là một trong các điểm tiếp xúc và điểm đối thoại thương hiệu

+ Giao tiếp cá nhân góp phần tạo dựng ấn tượng và hình ảnh của thương hiệu → Tạo ra trải nghiệm dịch vụ tốt hơn, hiểu rõ để điều chỉnh, tăng cường tương tác và gắn kết; nâng cao hiệu quả truyền thông; giải quyết vấn đề phát sinh, phản hồi nhanh chóng, gia tăng lòng trung thành, nâng cao khả năng cạnh tranh.

Vai trị của nhân viên tiếp xúc: có thể được phân tích theo các khía cạnh tác

nghiệp, kinh tế và xã hội như sau:

+ Vai trò tác nghiệp: Nhân viên tiếp xúc thường là người đại diện cho tổ chức

hoặc doanh nghiệp trong giao tiếp với khách hàng, đối tác, hoặc cộng đồng. Họ cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ hoặc các chương trình của tổ chức cho khách hàng

và người liên quan. Thực hiện các giao dịch thương mại như bán hàng, giao hàng, thu

tiền, hoặc giải đáp thắc mắc cho khách hàng.

+ Vai trò kinh tế: Nhân viên tiếp xúc là tài sản của Doanh nghiệp, góp phần

quan trọng vào việc tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho tổ chức hoặc doanh nghiệp bằng cách tăng cường mối quan hệ với khách hàng và tăng doanh số bán hàng. Họ có thể đóng góp vào việc phát triển chiến lược tiếp thị và bán hàng của tổ chức, thúc đẩy sự phát triển kinh doanh.

+ Vai trị xã hội: Nhân viên tiếp xúc khơng chỉ là đại diện cho doanh nghiệp mà

còn là gương mặt của tổ chức trong cộng đồng. Họ thường là người liên lạc trực tiếp với cộng đồng, giúp tạo dựng hình ảnh tích cực về doanh nghiệp và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và cộng đồng. Bằng cách tương tác với khách hàng và cộng đồng, họ có thể thu thập phản hồi và thông tin quan trọng để giúp tổ chức cải thiện sản phẩm, dịch vụ và quan hệ với khách hàng.

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

Đối tượng của giao tiếp cá nhân trong cung ứng dịch vụ:

+ Khách hàng: Đây là đối tượng chính trong giao tiếp cá nhân trong cung ứng

dịch vụ. Giao tiếp này có thể xảy ra trước, trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu, giải quyết vấn đề và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

+ Đối tác, bạn hàng: Đây là các đối tác kinh doanh, nhà cung cấp hoặc đối tác

liên quan khác trong quá trình cung ứng dịch vụ. Giao tiếp cá nhân với đối tác và bạn hàng có thể bao gồm trao đổi thơng tin, thương lượng hợp đồng, và quản lý mối quan hệ để đảm bảo sự hợp tác suôn sẻ và hiệu quả.

+ Chính quyền địa phương: Trong một số trường hợp, đặc biệt là khi cung cấp

các dịch vụ công cộng, giao tiếp cá nhân có thể diễn ra với các cơ quan chính phủ địa phương. Điều này có thể liên quan đến việc thực hiện các quy định, xử lý thủ tục hành chính, hoặc thảo luận về các vấn đề pháp lý hoặc chính sách.

+ Cơ quan, đơn vị khác: Ngoài các đối tượng đã nêu, giao tiếp cá nhân trong

cung ứng dịch vụ cũng có thể liên quan đến các cơ quan, đơn vị khác trong tổ chức, như bộ phận kỹ thuật, tài chính, hay hỗ trợ kỹ thuật. Giao tiếp này có thể nhằm mục đích trao đổi thơng tin, phối hợp hoạt động, và giải quyết các vấn đề nội bộ.

→ Đây là những yếu tố bên ngoài của giao tiếp cá nhân trong cung ứng dịch vụ

Các yếu tố quan trọng trong giao tiếp cá nhân:

Hình 1.3. Các yếu tố quan trọng trong giao tiếp cá nhân

+Trình độ chun mơn: Khả năng hiểu và truyền đạt thông tin liên quan đến

dịch vụ một cách chun mơn và chính xác là rất quan trọng. Điều này đảm bảo rằng thông tin được trao đổi là đáng tin cậy và có giá trị cho khách hàng.

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

+Kỹ năng thuyết trình: Kỹ năng này quan trọng để trình bày thơng tin một cách

rõ ràng, thuyết phục và hấp dẫn. Việc thể hiện kỹ năng thuyết trình tốt có thể tạo ra ấn tượng tích cực đối với khách hàng và tăng cơ hội thành công trong giao tiếp.

+Tác phong giao tiếp: Tác phong giao tiếp, bao gồm cả lời nói, ngơn ngữ cơ

thể và cử chỉ, đóng vai trị quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và các bên liên quan. Sự tự tin, lịch sự và thân thiện có thể tạo ra một mơi trường giao tiếp tích cực và thuận lợi.

+Đạo đức nghề nghiệp: Đạo đức trong nghề nghiệp bao gồm sự tôn trọng,

minh bạch và trung thực trong giao tiếp. Điều này giúp xây dựng lòng tin và sự tin cậy từ phía khách hàng và đối tác.

+Trang phục: Trang phục sạch sẽ, chuyên nghiệp và phù hợp với ngữ cảnh

giao tiếp cũng là một yếu tố quan trọng trong việc tạo ấn tượng và lịng tin từ phía khách hàng.

+Phong tục tập quán: Hiểu và tôn trọng các phong tục, tập quán và giá trị văn

hóa của đối tác, khách hàng cũng như cơ quan, tổ chức khác có thể giúp tạo ra một mơi trường giao tiếp tích cực và tôn trọng.

Nền tảng phát triển giao tiếp cá nhân cung ứng Dịch vụ

+ Chuẩn mực giao tiếp chung của ngành hàng: lắng nghe, phản hồi tích cực, ngơn ngữ lịch sự chuẩn mực, thơng tin chính xác giữ bí mật thơng tin.

+ Chuẩn mực giao tiếp của Doanh nghiệp: ngơn ngữ, hình thức, văn phong, trang phục, lắng nghe, cầu thị, thời gian, hiệu suất, quyền riêng tư.

+ Nền tảng văn hóa doanh nghiệp: giá trị cốt lõi như tôn trọng, trung thực, tận tâm, thái độ trong công việc..

+ Phát triển những yếu tố kết nối để cung ứng dịch vụ

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP VIETJET VÀ THỰC TRẠNG VỀCUNG ỨNG DỊCH VỤ BAY CỦA VIETJET

2.1. Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet

2.1.1. Giới thiệu chung

- Vietjet Air tên đầy đủ là Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet - Tên tiếng Anh: Vietjet Aviation Joint Stock Company.

- Tên viết tắt. VIETJET, JSC - Tên thương mại. VIETJET AIR

- Ngày thành lập: tháng 11 năm 2007, Việt Nam - Bắt đầu đưa vào hoạt động: 25 tháng 12 năm 2011

- Trụ sở chính: 302/3 Phố Kim Mã, Phường Ngọc Khánh, Quận Ba Đình, TP. Hà Nội, Việt Nam.

- Nhà sáng lập: Nguyễn Thị Phương Thảo, Nguyễn Thanh Hà - Số máy bay: 100+

- Dịch vụ khách hàng: 1900 1886 - Nhân viên: 6000+

Ngày 18/02/2017 tại TPHCM, Hiệp hội Vận tải hàng không quốc tế (IATA) đã trao Chứng nhận thành viên đầy đủ cho hãng hàng không Vietjet. Vietjet Air trở thành thành viên chính thức của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA).

Hãng hàng không Vietjet Air là hãng hàng khơng tư nhân đầu tiên có mặt trên thị trường. Bên cạnh hoạt động vận chuyển hàng không, doanh nghiệp còn cung cấp các nhu cầu tiêu dùng, hàng hóa, dịch vụ thơng qua các hệ thống cơng nghệ thương mại điện tử được phát triển dành riêng cho doanh nghiệp.

Vietjet Air là hãng hàng không đầu tiên tại Việt Nam vận hành theo mơ hình hàng khơng thế hệ mới, chi phí thấp và cung cấp đa dạng các dịch vụ cho khách hàng lựa chọn. Hãng không chỉ vận chuyển hàng khơng mà cịn cung cấp các nhu cầu tiêu dùng hàng hoá và dịch vụ cho khách hàng thông qua các ứng dụng công nghệ thương mại điện tử tiên tiến.

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

Vietjet đã công bố các đường bay kết nối Hà Nội, TP.HCM và Nha Trang tới Thủ đơ Mát-xcơ-va (Nga)

Trong q trình hình thành và hoạt động của bản thân trên thị trường Việt Nam, doanh nghiệp đã đạt được những thành tựu đáng tự hào như:

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

- Xếp hạng 7 sao về an toàn hàng không ở mức cao nhất thế giới bởi Airlineratings.com

- Vietjet được bình chọn là "Hãng hàng không giá rẻ tốt nhất châu Á 2015" do TTG Travel Awards bình chọn.

- “Top 500 thương hiệu hàng đầu Châu Á 2016"

- “Top 50 hãng hàng khơng tồn cầu về hoạt động và sức khỏe tài chính năm 2018" bởi tạp chí Airfinance Journal.

- “Hãng hàng khơng giá rẻ tốt nhất 2018-2019" bởi Airlineratings.com

- “Hãng hàng không được yêu thích nhất tại Việt Nam" do Thời báo kinh tế bình chọn.

- Vietjet liên tục trong nhiều năm được bình chọn là “Nơi làm việc tốt nhất” và “Thương hiệu tuyển dụng tốt nhất Châu Á”.

Bên cạnh các giải thưởng và ghi nhận của thị trường trong và ngoài nước, Vietjet cũng nhận được Bằng khen Thủ tướng chính phủ dành cho đơn vị có thành tích trong sự nghiệp Xây dựng Chủ nghĩa Xã hội và bảo vệ Tổ quốc, Cờ thi đua của Thủ tướng Chính phủ vì những đóng góp xuất sắc cho sự phát triển của ngành hàng không Việt Nam.

Hiện tại, Vietjet đang khai thác 80 tàu bay A320 và A321, thực hiện hơn 385 chuyến bay mỗi ngày, vận chuyển hơn 65 triệu lượt hành khách. Hàng hiện đang khai thác 120 đường bay nội địa và đường bay quốc tế đến những thành phố thuộc các quốc gia như: Nhật Bản, Hồng Kông, Singapore, Hàn Quốc.... Trong kế hoạch mở rộng đường bay vào tương lai, doanh nghiệp dự kiến sẽ vận hành thêm các đường bay khác nhau tới khắp các quốc gia trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương.

2.1.3. Tầm nhìn, sứ mạng, giá trị cốt lõi, văn hóa doanh nghiệp

* Tầm nhìn:

Vietjet Air phần đấu trở thành tập đồn hàng khơng đa quốc gia, có mạng bay rộng khắp khu vực và thế giới, phát triển khơng chỉ dịch vụ hàng khơng mà cịn cung cấp hàng tiêu dùng trên nền tảng thương mại điện tử, là thương hiệu được khách hàng yêu thích và tin dùng.

* Sứ mệnh:

- Khai thác và phát triển mạng đường bay rộng khắp trong nước, khu vực và quốc tế.

</div>