nghiên cứu nội dung về quản trị chất lượng dịch vụcủacông ty dịch vụ mặt đất sân bay việt nam viags

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (344.36 KB, 26 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>Lời cảm ơn</b>

Lời đầu tiên, em xin thay mặt nhóm 3 gửi lời tri ân sâu sắc đến cơ Phạm Thị Hằng. Trong q trình tìm hiểu và học tập bộ môn “Quản trị chất lượng sản phẩm”, nhóm em đã nhận được sự giảng dạy, những góp ý và hướng dẫn rất tận tình, tâm huyết của cơ. Cảm ơn cơ đã giúp nhóm em tích luỹ thêm nhiều kiến thức hay và bổ ích. Từ những kiến thức mà cơ truyền đạt, nhóm em xin trình bày báo cáo kết quả “Nghiên cứu nội dung về Quản trị chất lượng dịch vụ của Công ty Dịch vụ Mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS) ” gửi đến cô.

Xin chân thành cảm ơn bạn bè cùng lớp, các bạn cùng nhóm những người đã ln tạo mọi điều kiện, hỗ trợ và không ngừng nổ lực trong suốt thời gian thực hiện đề tài.

Trong quá trình làm đề tài, mặc dù đã cố gắng nhưng do hạn chế về mặt thời gian cũng như kiến thức chưa được chuyên sâu nên không thể tránh khỏi sai sót. Nhóm kính mong nhận được sự góp ý và chỉ dẫn của cơ để đề tài của nhóm em được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

TP. Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 04 năm 2024

<b>TM. NHĨM TÁC GIẢNhóm trưởng</b>

<b>Võ Quốc Khách</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng... 4</b>

<b>1.1. Tổng quan về quản trị chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ... 4</b>

1.1.1. Quản trị chất lượng là gì?...4

1.1.2. Chất lượng dịch vụ là gì?...4

<b>1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ... 6</b>

1.2.1. Quản trị chất lượng dịch vụ là gì?...6

1.2.2. Vai trị của quản trị chất lượng dịch vụ:...6

1.2.3. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ:...6

<b>1.3. Một số phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ... 7</b>

1.3.1. Kiểm tra chất lượng... 7

1.3.2. Kiểm soát chất lượng toàn diện...8

1.3.3. Quản lý chất lượng toàn diện... 8

<b>1.4. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015...8</b>

1.4.1. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001...9

1.4.2. Vai trò của ISO 9001:2015...9

1.4.3. Các nguyên tắc quản lý chất lượng ISO 9001:2015... 10

<b>Chương 2: Thực trạng trong áp dụng quản trị chất lượng dịch vụ củaquản trị chất lượng dịch vụ của Công ty Dịch vụ mặt đất sân bay ViệtNam (VIAGS)...11</b>

<b>2.1. Giới thiệu sơ lược về Quản trị chất lượng dịch vụ của Công ty Dịch vụmặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS)...11</b>

2.1.1. Q trình thành lập cơng ty... 11

2.1.2. Chính sách và mục tiêu trong quản trị chất lượng dịch vụ của công ty11 <b>2.2. Thực trạng trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ của VIAGS ...12</b>

2.2.1. Thực trạng về chất lượng dịch vụ của VIAGS ... 12

2.2.2. Những mặt đã đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ của VIAGS ...13

2.2.3. Những mặt còn tồn đọng trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ của VIAGS ...16

2.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của VIAGS...16

<b>2.3. Quá trình xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 trong quản trịchất lượng dịch vụ của VIAGS... 18</b>

<b>Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại VIAGS... 20</b>

<b>3.1. Các giải pháp tăng cường chất lượng quản trị chất lượng dịch vụ tạicông ty VIAGS... 20</b>

3.1.1. Tăng cường các biện pháp đảm bảo chất lượng thông qua hoạt động truyền thông, kết nối với khách hàng và phát triển thị trường... 20

3.1.2. Tăng cường kiểm soát các yếu tố và quy trình nội bộ theo yêu cầu và chất lượng cụ thể...21

3.2. Các kiến nghị tăng cường quản trị chất lượng tại VIAGS... 23

3.2.1 Đối với nhà nước... 23

3.2.2 Đối với doanh nghiệp... 24

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>Lời mở đầu</b>

Trong bối cảnh hội nhập và phát triển kinh tế toàn cầu, việc quản trị chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Cùng với sự phát triển không ngừng của ngành hàng không, người tiêu dùng đặt ra những yêu cầu cao cấp về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ mặt đất sân bay.

Công ty Dịch vụ Mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS) không chỉ là một trong những đơn vị hàng đầu về cung cấp dịch vụ mặt đất sân bay tại Việt Nam, mà cịn đóng vai trị then chốt trong việc đảm bảo an toàn, tiện lợi và trải nghiệm tốt nhất cho hành khách. Với cam kết khơng ngừng cải tiến và hồn thiện chất lượng dịch vụ, VIAGS đã và đang là đối tác tin cậy của hàng ngàn hành khách và các hãng hàng khơng trên khắp thế giới.

Xác định được tầm trọng đó, nhóm 3 đã tiến hành thực hiện đề tài “Nghiên cứu nội dung về Quản trị chất lượng dịch vụ của Công ty Dịch vụ Mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS) ”. Trong bài báo cáo tập trung vào việc nghiên cứu nội dung về quản trị chất lượng dịch vụ của VIAGS. Nhóm 3 sẽ đi sâu vào các phương pháp, chiến lược và quy trình mà cơng ty áp dụng để đảm bảo mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng và đồng thời tối ưu hố hiệu suất hoạt động. Bên cạnh đó nhóm 3 khơng chỉ phân tích hiện trạng mà cịn là đề xuất những giải pháp và hướng phát triển trong tương lai, nhằm giúp VIAGS ngày càng củng cố vị thế của mình trong ngành và tiếp tục đem lại giá trị cao nhất cho khách hàng.

Bài tiểu luận có kết cấu gồm ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng

Chương 2: Thực trạng trong áp dụng quản trị chất lượng dịch vụ của quản trị chất lượng dịch vụ của công ty dịch vụ mặt đất sân bay việt nam (VIAGS)

Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại VIAGS

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤTLƯỢNG</b>

<b>1.1. Tổng quan về quản trị chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ.1.1.1. Quản trị chất lượng là gì?</b>

Hiện nay có nhiều cách tiếp cận về quản trị nói chung và quản trị chất lượng nói riêng. Do có nhiều quan điểm về quản trị nên trong quản trị chất lượng cũng tồn tại một số quan điểm, như:

Theo GOST 15467 – 70 của Liên Xô định nghĩa : “Quản trị chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng”.

Theo tiêu chuẩn công nghệ Nhật Bản JIT “ Quản trị chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo ra điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hố có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng”.

Kaoru Ishikawa, chuyên gia hàng đầu về chất lượng của Nhật Bản đã làm rõ thêm: “Quản trị chất lượng có nghĩa là nghiên cứu, triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng”

A.G Roberson (Anh) định nghĩa “Quản trị chất lượng là ứng dụng các phương pháp, thủ tục và kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết kế hoặc với yêu cầu trong hợp đồng kinh tế băng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất”.

Theo TCVN ISO 9000 : 2015, “Quản trị chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị nhằm xác định mục tiêu và chính sách chất lượng cũng như trách nhiệm thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng, và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng”.

Tóm lại: Quản trị chất lượng nhằm mục đích sản xuất ra một sản phẩm có mức chất lượng có thể thỏa mãn những địi hỏi của người tiêu dùng với chi phí tối ưu.

<b>1.1.2. Chất lượng dịch vụ là gì?1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ</b>

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, nhưng nhìn chung các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng. Theo như nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ là một

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

lĩnh vực kinh tế thứ 3 thuộc vào nền kinh tế quốc dân. Nó bao gồm nhiều hoạt động về kinh tế bên ngồi 2 lĩnh vực chính đó là nơng nghiệp và công nghiệp.

Tuy nhiên theo nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ lại là các hoạt động có ích của con người nhằm mang tới những sản phẩm không tồn tại được dưới dạng hình thái vật chất và khơng dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu. Thế nhưng vẫn có thể đáp ứng được đầy đủ và nhanh chóng, văn minh những nhu cầu về sản xuất và đời sống trong xã hội.

Theo Philip Kotler: "Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vỡ hình và khơng dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc khơng cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào".

Theo Fitzsimmons nhận định: "Dịch vụ là một hoạt động vỡ hình và khơng tồn trữ được thực hiện cho khách hàng và khách hàng cũng đồng thời là người tạo ra sản phẩm".

Theo Zeithaml & Bitner. "Dịch vụ là những hành vi, cách thức, q trình thực hiện một cơng việc nào đó nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng".

Theo Từ điển Tiếng việt: "Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả cơng". [Từ điển Tiếng việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]

Từ các định nghĩa trên, ta có thể kết luận rằng dịch vụ là một giao dịch trong đó hàng hố phi vật chất được chuyển từ người bán hàng sang người mua. Dịch vụ chỉ tồn tại trong khi nhà cung cấp đang phân phối nó và khách hàng đang sử dụng nó. Khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu khi một cơng ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Ngoài ra, dịch vụ cũng không thể vận chuyển hoặc lưu trữ.

<b>1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ</b>

Theo TCVN ISO 9000:2015 chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.

Để có thể giúp mọi người nắm bắt, hình dung và xác định được chất lượng dịch vụ một cách dễ dàng nhất, để có thể giúp “lượng hóa” mức chất lượng của dịch vụ, các học giả đã sử dụng một cách tiếp cận mới để thể hiện chất lượng của dịch vụ và đã sử dụng các biến số có tính gián tiếp để xác định mức chất lượng của dịch vụ.

Đối với chất lượng dịch vụ, các học giả đã tiếp cận chất lượng dịch vụ trên quan điểm của khách hàng. Ở đây:

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

Như vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ được cung ứng. Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó.

<b>1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ.</b>

<b>1.2.1. Quản trị chất lượng dịch vụ là gì?</b>

Quản trị chất lượng dịch vụ (Service Quality Management) là việc quản lý, kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ để đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tại các cơ sở cung cấp dịch vụ như khách sạn, nhà hàng, và các tổ chức khác.

<b>1.2.2. Vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ:</b>

- Xác định mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ: Bao gồm cả mục tiêu bao quát và mục tiêu cụ thể.

- Hoạch định chất lượng: Đảm bảo rằng các tiêu chuẩn chất lượng được thiết lập và tuân thủ.

- Đảm bảo chất lượng: Thực hiện các hoạt động để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

- Cải tiến chất lượng: Liên tục cải thiện quá trình cung cấp dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

<b>1.2.3. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ:</b>

<b>a) Xác định mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ</b>

Mục tiêu chất lượng dịch vụ bao gồm cả mục tiêu bao quát, tổng thể và mục tiêu cụ thể.

Mục tiêu bao trùm, tổng thể có thể là các tuyên bố của tổ chức, doanh nghiệp về mức chất lượng dịch vụ cần đạt của mình. Mục tiêu cụ thể là các mục tiêu cần đạt được thể hiện bằng con số cụ thể và những con số cụ thể cần đạt này thường gắn chặt với những mốc thời gian và không gian cụ thể.

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<b>b) Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ</b>

Đây là khâu tiếp theo sau khi mục tiêu và chính sách chất lượng đã được xác định. Để làm được điều đó, các tổ chức cung cấp dịch vụ cần phải có một bộ phận chuyên trách để thực thi một chương trình cải tiến chất lượng hoặc triển khai một hệ thống quản trị chất lượng.

Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm cụ thể cho tất cả nhân viên thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ, triển khai quá trình cung ứng dịch vụ theo đúng quy trình, tổ chức đào tạo nhân viên để nắm bắt các quy trình, thực hiện việc bao gồm cả sự đánh giá của người cung ứng và đánh giá của khách hàng.

Điều chỉnh và cải tiến chất lượng là quá trình thay đổi một hoặc nhiều thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ nhằm mục tiêu khơng ngừng thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.

Cải tiến chất lượng có thể bao gồm các hướng sau: - Phát triển sản phẩm mới.

- Nâng cao giá trị của khách hàng thông qua dịch vụ được cải tiến. - Cải tiến năng suất và hiệu quả tác nghiệp

- Đổi mới cơng nghệ

- Thay đổi và hồn thiện quy trình nhằm giảm khuyết tật.

<b>c) Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cungứng dịch vụ</b>

Tiếp theo công tác xây dựng hệ thống và tổ chức cung ứng dịch vụ, giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ là một việc làm hết sức cần thiết. Chỉ có thơng qua giám sát, đánh giá, chúng ta mới có thể biết được chất lượng của dịch vụ cung ứng hiện đang nằm ở mức độ nào để có những điều chỉnh kịp thời.

Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến hành đều đặn để phát hiện lỗi (nếu có) và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ (nếu cần).

<b>1.3. Một số phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ.1.3.1. Kiểm tra chất lượng</b>

Kiểm tra đánh giá chất lượng cần thực hiện qua các bước sau: Bước 1: Xác định đối tượng kiểm tra chất lượng.

Bước 2: Xác định mục tiêu kiểm tra.

Bước 3: Quyết định các chỉ tiêu chất lượng cần kiểm tra.

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

Bước 4: Chọn phương pháp kiểm tra. Bước 5: Chọn hình thức kiểm tra. Bước 6: Chọn phương án kiểm tra. Bước 7: Chọn mẫu.

Bước 8: Tiến hành kiểm tra.

Bước 9: Đưa ra các kết luận về kết quả kiểm tra, đánh giá chất lượng.

<b>1.3.2. Kiểm sốt chất lượng tồn diện</b>

Phương pháp Kiểm sốt chất lượng toàn diện (TQC) bao gồm các bước sau: Bước 1: Xác định mục tiêu chất lượng

Bước 2: Lập kế hoạch và thiết kế quy trình Bước 3: Kiểm sốt quy trình

Bước 4: Kiểm tra chất lượng sản phẩm Bước 5: Phân tích dữ liệu và cải tiến

<b>1.3.3. Quản lý chất lượng toàn diện</b>

Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM - Total Quality Management):

Bước 1: Tiếp cận hệ thống quản lý Bước 2: Tổ chức và nhân sự

Bước 3: Xây dựng chương trình quản lý chất lượng tồn diện Bước 4: Phát động chương trình và lên kế hoạch thực hiện TQM Bước 5: Đánh giá chất lượng hệ thống TQM

Bước 6: Hoạch định chất lượng

Bước 7: Thiết kế hệ thống quản lý chất lượng. Bước 8: Tái cấu trúc hệ thống

Bước 9: Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng tồn diện TQM Bước 10: Duy trì và cải tiến

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<b>1.4. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015.1.4.1. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015.</b>

ISO 9001 (cách gọi tắt của ISO 9001:2015 - phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001) là một tiêu chuẩn về Hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế phát triển và ban hành vào ngày 24 tháng 9 năm 2015. Tiêu chuẩn này có tên đầy đủ là ISO 9001:2015 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu (ISO 9001:2015 Quality managemeint systems - Requirements).

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đưa ra các chuẩn mực để xây dựng một hệ thống quản lý chất lương một cách khoa học để kiểm soát rủi ro, ngăn ngừa sai lỗi, sản xuất/cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lương thoả mãn khách hàng một cách ổn định. Khi một Doanh nghiệp Tổ chức áp dung ISO 9001.2015 sẽ tạo được cách làm việc khoa học, tao ra sự nhất quán trong công việc, chuẩn hố các quy trình hoạt động, loại bỏ được nhiều thủ tục không cần thiết, ngăn ngừa những rủi ro trong quá trình hoạt động, rút ngắn thời gian và giảm chi phí phát sinh do xảy ra những sai lỗi hoặc sai sót trong cơng việc, đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ công nhân viên nâng lên rõ rệt. Ngoài ra Tiêu chuẩn này cũng được sử dụng cho việc đánh giá chứng nhận phù hợp với Hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức.

ISO 9001:2015 được coi là một chuẩn mực về chất lượng áp dụng trên toàn thế giới, áp dụng cho hầu hết các tổ chức, loại hình doanh nghiệp trong nhiều lĩnh vực khác nhau từ sản xuất đến kinh doanh. Tiêu chuẩn này là một trong những công cụ hữu hiệu, được các công ty, doanh nghiệp trên thế giới áp dụng hiệu quả để quản lý chất lượng hoạt động, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Tại Việt Nam ISO 9001:2015 là phiên bản mới nhất để thay thế cho phiên bản ISO 9001:2008. Dưới đây là những vai trò của ISO 9001:2015:

- Củng cố và nâng cao hình ảnh, uy tín của mình đối với khách hàng, đối tác.

- Tạo sức mạnh nội bộ trong mỗi tổ chức, doanh nghiệp và thúc đấy người lao động không ngừng cố gắng trong công việc.

- Hiệu quả làm việc được cải thiện rõ rệt.

- Người lao động cảm thấy có tinh thần và trách nhiệm hơn trong công việc. - Phát huy và nâng cao tính sức mạnh tập thể.

- Hạn chế tối đa các sai xót phát sinh trong q trình giải quyết công việc. - Chất lượng sản phẩm và dịch vụ được giữ vững.

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

- Giảm rủi ro đối với nguồn nguyên liệu đầu vào. - Lợi nhuận tăng.

- Cải thiện uy tín tổ chức thơng qua việc làm thỏa mãn khách hàng.

- Áp dụng ISO 9001 tạo tiền đề cho việc áp dụng thành công những hệ thống quản lý tiên tiến khác.

<b>1.4.3. Các nguyên tắc quản lý chất lượng ISO 9001:2015</b>

ISO 9001:2015 bao gồm tám nguyên tắc quản lý chất lượng quan trọng, giúp tối ưu hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.

<b>- Hướng vào khách hàng: Tập trung vào việc hiểu và đáp ứng nhu cầu</b>

của khách hàng. Điều này đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng mong đợi của họ.

triển khai hệ thống quản lý chất lượng.

<b>- Sự tham gia của mọi người: Tất cả nhân viên cần tham gia và đóng góp</b>

vào việc duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng.

<b>- Tiếp cận theo quá trình: Xem xét q trình làm việc trong tổ chức và tối</b>

ưu hố chúng để đạt được hiệu suất tốt nhất.

<b>- Tiếp cận theo hệ thống trong quản lý: Đảm bảo các quá trình liên quan</b>

vận hành đồng bộ, ăn khớp với nhau.

<b>- Cải tiến: Liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất lượng dựa trên dữ liệu và</b>

thông tin thu thập được.

<b>- Quyết định dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ: Đưa ra quyết định dựa</b>

trên dữ liệu và bằng chứng thay vì dựa vào cảm tính.

<b>- Quản lý mối quan hệ: Xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng,</b>

nhà cung cấp và các bên liên quan khác.

Những nguyên tắc này không chỉ giúp đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ, mà còn tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

<b>CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRONG ÁP DỤNG QUẢN TRỊCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG</b>

<b>DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAYVIỆT NAM (VIAGS)</b>

<b>2.1. Giới thiệu sơ lược về Quản trị chất lượng dịch vụ của Công ty Dịch vụmặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS)</b>

<b>2.1.1. Q trình thành lập Cơng ty</b>

Từ năm 1993 đến năm 2016, trải qua 23 năm hình thành và phát triển, ba Xí nghiệp Dịch vụ mặt đất Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất đã khơng ngừng chuyển mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các hãng hàng không, gắn liền với sự phát triển của ngành hàng không Việt Nam và góp phần vào sự tăng trưởng kinh tế đất nước.

Ngày 01/01/2016, việc sáp nhập ba Xí nghiệp Dịch vụ mặt đất trở thành Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS) đã đánh dấu một bước ngoặt mới trong công tác nâng cấp dịch vụ mặt đất nhằm cung cấp các dịch vụ đồng bộ, an tồn, chất lượng cao vì lợi ích của các khách hàng và doanh nghiệp.

Việc sáp nhập nói trên đã hình thành nên một cơng ty vững mạnh hơn với sự phát triển cao nhất trong việc hỗ trợ thiết bị mặt đất và phục vụ các máy bay hiện đại nhất trên thế giới.

Với hơn 30 năm kinh nghiệm cùng đội ngũ gần 4.000 nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ mặt đất cho 87 hãng hàng khơng uy tín trong nước và quốc tế, VIAGS đã nhận được các chứng chỉ quốc tế từ Hệ thống Quản lý An toàn và Chất lượng (ISO) và từ Hệ thống đảm bảo tiêu chuẩn an tồn trong các hoạt động phục vụ hàng khơng tại mặt đất (ISAGO) được cấp bởi Hiệp hội Vận tải Hàng không quốc tế (IATA) cùng hàng trăm giải thưởng danh giá từ các Hãng hàng khơng.

<b>2.1.2. Chính sách và mục tiêu trong chất lượng dịch vụ của công ty</b>

Với sứ mệnh và tầm nhìn mới, VIAGS sẽ tiếp tục phát triển đa dạng dịch vụ nhằm mang lại nhiều giá trị hơn cho xã hội, cũng như mở rộng phạm vi hoạt động trên toàn cầu trong tương lai. VIAGS cam kết mang đến cho hành khách và các hãng hàng khơng sự an tồn tuyệt đối, thân thiện và các dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế. Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, VIAGS cam kết sẽ góp phần quảng bá một Việt Nam hiếu khách, thịnh vượng, năng động và sáng tạo tới khách du lịch nước ngoài đến với các sân bay của đất nước.

Niềm tin vững chắc vào hệ thống cung ứng dịch vụ cho 87 hãng hàng không, cùng với sức mạnh hợp nhất, VIAGS cam kết với chính phủ, bộ ngành,

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

khách hàng, các hãng hàng không, cung cấp dịch vụ đồng bộ, an toàn, hiệu quả, tin cậy gồm một chuỗi hệ thống dịch vụ đạt chất lượng:

-Dịch vụ đại diện hãng.

-Dịch vụ hành khách và hành lý. -Dịch vụ sân đỗ.

-Dịch vụ cân bằng trọng tải và điều hành chuyến bay. -Dịch vụ hàng hoá và kho bãi.

-Dịch vụ đón tiễn khách tại sân bay.

Cam kết chất lượng của VIAGS: Cung cấp dịch vụ trên cơ sở Hệ thống quản trị an toàn chất lượng phù hợp tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015, tiêu chuẩn ISAGO và các thoả thuận chất lượng đã cam kết với khách hàng. Cải tiến liên tục Hệ thống quản trị an toàn chất lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hướng đến mục tiêu: “Đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”. Tiếp tục hoàn thiện và nâng cao các chuẩn mực trong ứng xử giao tiếp với khách hàng nội tại và bên ngoài. Đồng bộ các tiêu chuẩn dịch vụ, phục vụ tàu bay, sân đỗ. Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng và xem đây là cơ sở để VIAGS không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng. Đánh giá nhân viên là việc làm thường xuyên để xem xét đào tạo hoặc phát triển nguồn nhân lực nhằm đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ. Tiếp tục các chương trình đổi mới cơng nghệ nhằm đáp ứng sự mong đợi của các hãng hàng không, khách hàng về tính hiện đại, hiệu quả trong dịch vụ mặt đất.

<b>2.2. Thực trạng trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ của VIAGS2.2.1. Thực trạng về chất lượng dịch vụ của VIAGS</b>

Thời gian dịch vụ: Trong thực tế, VIAGS đang đối mặt với một số thách thức đáng kể về thời gian dịch vụ. Thời gian chờ đợi của hành khách trong quá trình xử lý hành lý và kiểm tra an ninh thường cao hơn so với các tiêu chuẩn quốc tế và mong đợi của hành khách. Điều này có thể phản ánh sự thiếu hụt về quản lý tài nguyên nhân lực và quá trình làm việc chưa hiệu quả tại các điểm

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

Thái độ phục vụ của nhân viên: Mặc dù hầu hết nhân viên của VIAGS có thái độ làm việc chuyên nghiệp và thân thiện, nhưng vẫn có một số trường hợp ghi nhận sự thiếu chuyên nghiệp hoặc khơng hài lịng từ phía nhân viên. Yếu tố quan trọng cấu thành chất lượng dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng phần lớn có liên quan đến sự thể hiện của đội ngũ nhân viên. Đối với khách hàng, nhân viên của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam chưa thực sự nhiệt tình trong cơng việc. Có thể, nhân viên khơng thể giải quyết hết tất cả các vấn đề nảy sinh của khách hàng nhưng họ cũng nên thể hiện thiện thái độ quan tâm, chia sẻ và cố gắng đến mức tốt nhất tạo sự thoải mái cho khách hàng. Chính vì thế, việc chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp là rất cần thiết.

Thao tác nghiệp vụ của nhân viên: Các quy trình và thao tác nghiệp vụ của nhân viên tại VIAGS đôi khi không được thực hiện một cách chính xác và hiệu quả. Có sự đánh mất hành lý hoặc việc xử lý hành lý không đúng cách đã gây ra sự bất tiện và phiền tối cho hành khách. Điều này có thể phản ánh sự thiếu chú trọng vào việc đảm bảo chất lượng và tuân thủ các quy trình nghiệp vụ.

Phương tiện hữu hình: Nhìn chung, Cơng ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam đã cung ứng rất tốt về mặt kỹ thuật đem lại sự an toàn, chất lượng và đúng giờ trong tất cả các dịch vụ cung ứng làm hài lòng khách hàng. Thực tế cho thấy tất cả các quy trình, các trang thiết bị cung ứng cho công tác phục vụ mặt đất đều được Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam xem trọng và tuân thủ theo chuẩn IATA cũng như yêu cầu khắt khe của các hãng hàng không.

<b>2.2.2. Những mặt đã đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụcủa VIAGS</b>

Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam tuy mới thành lập, đến nay được gần 5 năm nhưng là thành viên trực thuộc Tổng công ty Hàng khơng Việt Nam nên có nhiều ưu đãi và được sự hỗ trợ của Tổng cơng ty. Nhìn chung, chất lượng phục vụ hành khách, ý thức, thái độ của lãnh đạo đơn vị và nhân viên công ty trong dây chuyền vận tải hàng không đã được cải thiện; cơ sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật của nhà ga, khu bay đã và đang được bảo dưỡng, cải tạo, sửa chữa. Cụ thể:

Trang thiết bị được đầu tư mới và hiện đại như các loại xe nâng, xe thang, xe đầu kéo… phục vụ dễ dàng và thuận tiện cho công tác phục vụ sân đỗ. Hệ thống làm thủ tục check in cũng được đầu tư mới tuân thủ theo yêu cầu của các hãng hàng không.

Về cơ bản, đội ngũ nhân viên của công ty đã được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ và cấp chứng chỉ, giấy phép theo quy định, hoàn thiện thủ tục hàng khơng nhanh chóng, khơng gây phiền hà cho khách, có thái độ văn minh, lịch sự. Cơng ty đã triển khai xây dựng văn hóa doanh nghiệp; khơng ngừng quán triệt, phổ biến đến từng nhân viên trong đơn vị trong việc cải thiện, nâng cao

</div>