[Qtcl] bai tap ve nha nhom 1

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>BÀI TẬP VỀ NHÀ 1</b>

<b>Học phần: Quản trị chất lượng</b>

<b>Giáo viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Bích ThủyNhóm 1:</b>

<b>Mơ hình Servqual trong Dịch vụ chăm sóc khách hàng của</b>

<i><b>Trung tâm chăm sóc khách hàng điện lực miền Trung</b></i>

Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ phần lớn bắt nguồn từ lĩnh vực sản xuất hàng hóa. Parasuraman và cộng sự cho rằng, cảm nhận chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng với việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ, mà phải bao gồm cả quá trình thực hiện. Điều đó có nghĩa là, chất lượng dịch vụ không phải chỉ thể hiện ở sản phẩm cuối cùng mà cịn thể thiện trong suốt q trình cung ứng dịch vụ.

Mơ hình Servqual gồm 5 nhân tố chính: - Yếu tố hữu hình (Tangible); - Độ tin cậy (Reliability);

- Khả năng đáp ứng (Responsiveness); - Tính đảm bảo (Assurance);

- Sự cảm thơng (Empathy).

5<small> nhân tố chính có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng:</small>

1 Yếu tố hữu hình (Tangible)

- Phịng giao dịch, văn phòng làm việc được chỉnh trang, bố trí lại khơng gian theo mơ hình với các tiêu chí văn minh lịch sự, chuyên nghiệp, đầy đủ trang thiết bị hiện đại nhằm tạo sự thoải mái khi khách hàng vào liên hệ đăng ký dịch vụ;

- Nơi để xe của khách hàng cũng được bố trí thuận tiện, lực lượng bảo vệ chuyên nghiệp; - Đối với lưới điện, cải tạo khu vực xuống cấp, vật tư thiết bị sử dụng công nghệ mới, ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý, giám sát vận hàng lưới điện, đảm bảo cung cấp điện

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

an toàn liên tục, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng;

- Về Phương tiện liên lạc, khai thác triệt để việc khách hàng đăng ký dịch vụ qua các kênh, cập nhật thông tin liên quan đầy đủ và kịp thời để khách hàng đều được giải đáp đầy đủ;

- Ứng dụng công nghệ thông tin để cập nhật thống nhất cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng; - Bố trí bộ phận hướng dẫn khách hàng tra cứu thơng tin khi có u cầu.

2 Độ tin cậy (Reliability)

-Thực hiện tốt công tác thông báo các thông tin liên quan đến khách hàng đầy đủ và kịp thời. Vd: thông báo thời gian ngừng cung cấp điện theo kế hoạch hay đột xuất, thông tin về tiền điện, thay đổi giá điện, lịch ghi chỉ số, … kịp thời bằng nhiều hình thức để khách hàng biết và có kế hoạch sản sử dụng phù hợp;

-Thực hiện các nội dung đúng thời gian theo phiếu hẹn, theo thông báo với khách hàng như: gắn mới hay sửa chữa công tơ, thời gian đóng cắt điện, … Các thắc mắc khiếu nại của khách hàng phải được đội ngũ các bộ đủ năng lực giải quyết kịp thời, thỏa đáng;

- Về tính tốn hóa đơn tiền điện, giá điện được áp dụng đúng đối tượng theo qui định của Bộ cơng thương, được kiểm sốt chặt chẽ chỉ số cơng tơ trước khi khai thác hóa đơn tiền điện, đảm bảo tính chính xác, tạo sự tin tưởng cho khách hàng.

3 Khả năng đáp ứng (Responsiveness)

- Rút ngắn thời gian lắp đặt công tơ mới và di dời công tơ cũ theo yêu cầu khách hàng;

- Củng cố bộ phận trực vận hành sẵn sàng sửa điện và xử lý sự cố 24/24;

- Vận hành ổn định các hệ thống đường truyền, server, các dịch vụ hạ tầng, sao lưu dữ liệu; - Cơng tác thanh tốn tiền điện phải được đa dạng hóa, qua nhiều hình thức tại tất cả các tổ chức ngân hàng trên toàn quốc;

- Tổ chức đào tạo về chuyên môn phù hợp từng vị trí cơng tác, đảm bảo cho nhân viên nắm vững qui trình, qui định để giải quyết tốt các yêu cầu hay khiếu nại của khách hàng. Các nhân viên này có kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp; - Quan tâm đến chính sách đãi ngộ, quyền lợi

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

của nhân viên để họ hài lịng với cơng việc, từ đó nâng cao hiệu quả và thái độ làm việc;

- Khai thác tốt chế độ một cửa, không gây phiền hà cho khách hàng.

4 ^{Tính đảm bảo} (Assurance)

- Nhân viên cần được thường xuyên tập huấn nghiệp vụ, nâng cao thái độ phụ vụ, có đủ năng lực giải đáp các vấn đề của khách hàng một cách nhanh nhẹn và chính xác, tạo sự an tồn khi khách hàng đến giao dịch

5 Sự thông cảm (Empathy)

-Tổ chức hội nghị khách hàng hằng năm đối với khách hàng doanh nghiệp hoặc các ứng dụng khảo sát online đối với khách hàng hộ gia đình, để lắng nghe ý kiến của khách hàng, nắm bắt kịp thời nhu cầu, ý kiến phản ánh các ưu điểm và hạn chế trọng việc cung cấp dịch vụ, từ đó có kế hoạch thực hiện phù hợp;

- Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá và hướng dẫn khách hàng cài đặt, sử dụng các kênh giao tiếp khơng tốn phí.

Theo Báo cáo Về dịch vụ Chăm sóc khách hàng tháng 02/2024 của Trung tâm chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung:

1/ Về tiếp nhận và xử lý các yêu cầu qua các kênh (Điện thoại, Website, App CSKH, Email, Cổng dịch vụ công quốc gia, zalo, SMS, vv…): Trung tâm đã tiếp nhận xử lý 198.687 phiếu yêu cầu, giảm 5,31% so với cùng kỳ năm trước (209.822 yêu cầu);

2/ Về tình hình hoạt động của Tổng đài 19001909: Trong tháng có 100.510 cuộc gọi đến Tổng đài, tăng 6,36% so với cùng kỳ năm trước (94.504 cuộc gọi). Trung tâm và các Công ty Điện lực tiếp tục tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá và hướng dẫn khách hàng cài đặt, sử dụng các kênh giao tiếp khơng tốn phí. Số lượng khách hàng tương tác qua đa kênh ngày càng tăng;

<small>3/ Về Khảo sát sự hài lòng của khách hàng và nhận biết các kên CSKH: Trong tháng, Trung tâm đã thựchiện khảo sát 9.369 trường hợp, cho kết quả:</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>2Khảo sát nhận biết các kênh CSKH</b>

</div>