Báo cáo kết quả nghiên cứu khoa học: Khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú và người nhà về chất lượng dịch vụ tại trung tâm y tế huyện gò quao

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>BÁO CÁO KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KHOA HỌCCẤP CƠ SỞ</b>

<b>KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VÀ NGƯỜI NHÀNGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ</b>

<b>HUYỆN GÒ QUAO </b>

<b>CHỦ NHIỆM ĐỀ TÀI: KS. HUỲNH VĂN NHÂN</b>

<b>KS. NGUYỄN VŨ NGHỊCN. PHAN THỊ KIM CÚC</b>

<b>Gò Quao, năm 2021</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>BÁO CÁO KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KHOA HỌCCẤP CƠ SỞ</b>

<b>KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VÀ NGƯỜI NHÀNGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của bản thân, những phần sử dụng tài liệu tham khảo trong nghiên cứu đã được trình bài ở phần tài liệu tham khảo. Các số liệu, kết quả nêu trong nghiên cứu là trung thực, nếu sai tơi hồn tồn chịu trách nhiệm.

Tác giả ký và ghi rõ họ tên

<b>HUỲNH VĂN NHÂN</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

khoa học Trung tâm Y tế huyện Gò Quao đã tạo điều kiện cho chúng tôi nghiên cứu xây dựng đề tài khoa học này.

Do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiển của chúng tơi cịn hạn chế nên bài báo cáo đề tài khoa học không thể tránh khỏi những thiếu sót. Trong q trình làm việc cũng như trong q trình làm báo cáo đề tài, chúng tơi đã nhận được sự hướng dẫn tận tình của lãnh đạo, đồng nghiệp và Hội đồng nghiên cứu khoa học. Đề tài nghiên cứu khoa học của chúng tơi đã dần hồn thiện và đủ điều kiện trình bày trước Hội đồng khoa học của Ngành. Tuy nhiên, Chúng tôi vẫn rất mong tiếp tục nhận được ý kiến đóng góp của lãnh đạo, đồng nghiệp và Hội đồng nghiên cứu khoa học để đề tài của chúng tơi được hồn chỉnh hơn và sớm áp dụng thực tiển giải quyết khó khăn trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Trung tâm Y tế huyện Gò Quao.

Chân thành cảm ơn!

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

WHO Tổ chức Y tế thế giới

TNNB Thân nhân người bệnh TTYT Trung tâm Y tế

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

1.1. Chất lượng khám, chữa bệnh...3

1.1.1. Khái niệm chất lượng khám, chữa bệnh...3

1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế...3

1.1.3. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ y tế...4

1.1.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế...6

1.2. Tầm quan trọng của một số yếu tổ ảnh hưỡng đến sự hài lòng...7

1.2.1. Khái niệm sự hài lòng...7

1.2.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng...7

1.2.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng...8

1.3. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế...14

1.3.1. Các nghiên cứu trên thế giới...14

1.3.2. Nghiên cứu tại Việt Nam...15

Chương 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...16

2.1. Đối tượng nghiên cứu...16

2.1.1. Tiêu chuẩn chọn...16

2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ...16

2.1.3. Thời gian và địa điểm nghiên cứu...16

2.2. Phương pháp nghiên cứu...16

2.2.1. Thiết kế nghiên cứu...16

2.2.2. Cỡ mẫu...16

2.2.3. Phương pháp chọn mẫu...16

2.2.4. Phương pháp thu thập số liệu...17

2.3. Phương pháp phân tích số liệu...17

2.3.1. Cách tính điểm...17

2.3.2. Chỉ số đánh giá hài lịng...18

2.3.3. Nhập liệu...18

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...23

3.1. Đặc điểm chung...23

3.1.1. Phân bố theo tuổi...23

3.1.2. Phân bố theo giới...23

3.1.3. Số lần nằm viện điều trị...23

3.1.4. Sử dụng thẻ bảo hiểm y tế cho điều trị...24

3.1.5. Số ngày điều trị...25

3.2. Đánh giá sự hài lòng...25

3.2.1. Hài lòng về khả năng tiếp cận...25

3.2.2. Hài lịng về sự minh bạch thơng tin và thủ tục khám bệnh, điều trị...26

3.2.3. Hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh...27

3.2.4. Hài lòng thái độ ứng xử, năng lực chuyên mơn của nhân viên y tế...28

3.2.5. Hài lịng với kết quả cung cấp dịch vụ...29

3.2.6. Hài lịng chung...30

3.2.7. Nếu có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự...31

3.3. Các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng...32

3.3.1. Sự hài lòng theo tuổi...32

3.3.2. Sự hài lòng theo giới...32

3.3.3. Sự hài lòng theo số lần nằm viện trong 12 tháng...32

3.3.4. Sự hài lòng theo có sử dụng bảo hiểm y tế...33

3.3.5. Sự hài lòng theo số ngày điều trị trong một đợt...33

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

4.2.1. Sự hài lòng khả năng tiếp cận...35

4.2.2. Sự hài lịng sự minh bạch thơng tin và thủ tục khám bệnh, điều trị...35

4.2.3. Sự hài lòng với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh...35

4.2.4. Hài lịng thái độ ứng xử, năng lực chun mơn của nhân viên y tế...36

4.2.5. Hài lòng với kết quả cung cấp dịch vụ...36

4.2.6. Hài lịng chung...36

4.2.7. Nếu có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự...37

4.3. Các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh...37

4.3.1. Sự hài lịng theo tuổi...37

4.3.2. Sự hài lịng theo giới tính...37

4.3.3. Số lần nằm viện bệnh trong năm ảnh hướng sự hài lòng...37

4.3.4. Sử dụng thẻ bảo hiểm y tế ảnh hướng đến sự hài lòng...37

4.3.5. Số ngày nằm điều trị của bệnh nhân ảnh hướng đến sự hài lòng...38

KẾT LUẬN...39

1. Mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú đối với Trung tâm...39

2. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú đối với Trung tâm...39

KIẾN NGHỊ...40

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<i>Bảng 3. 3. Số lần đã nằm viện...23</i>

<i>Bảng 3. 3. Sử dụng thẻ bảo hiểm y tế cho điều trị...24</i>

Bảng 3. 4. Số ngày điều trị...25

<i>Bảng 3. 5. Khả năng tiếp cận...25</i>

<i>Bảng 3. 6. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị...26</i>

<i>Bảng 3. 7. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh...27</i>

<i>Bảng 3. 8. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế...28</i>

<i>Bảng 3. 9. Kết quả cung cấp dịch vụ...29</i>

<i>Bảng 3. 10. Hài lòng chung...30</i>

Bảng 3. 11. Liên quan giữa điểm hài lòng chung theo tuổi...32

Bảng 3. 12. Liên quan giữa điểm hài lòng chung theo giới...32

Bảng 3. 13. Liên quan giữa điểm hài lòng chung theo số lần nằm viện...32

Bảng 3. 14. Liên quan giữa điểm hài lòng chung theo có sử dụng BHYT...33

Bảng 3. 15. Liên quan giữa điểm hài lòng chung theo số ngày điều trị...33

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

Biểu đồ 3. 2. Điểm khả năng tiếp cận...26

Biểu đồ 3. 3. Điểm sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị...27

Biểu đồ 3. 4. Điểm cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh...28

Biểu đồ 3. 5. Điểm thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của CBYT...29

Biểu đồ 3. 6. Điểm kết quả cung cấp dịch vụ...30

Biểu đồ 3. 7. Điểm hài lòng chung...31

Biểu đồ 3. 8. Nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự...31

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

<b>ĐẶT VẤN ĐỀ</b>

Khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu con người ngày càng cao, việc đáp ứng nhu cầu của con người trong công tác khám chữa bênh (KCB), điều trị và chăm sóc tại các cơ sở khám, chữa bệnh (CSKCB) lại càng cần phải hoàn thiện và phát triển về mọi mặt. Theo tổ chức Y tế thể giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng (SHL) của người bệnh (NB) và ngược lại SHL của NB có thể đánh giá được hiệu quả của các dịch vụ do các CSKCB và ngành y tế cung cấp.

Ngày nay trong sự cạnh tranh lành mạnh của xã hội thì việc đánh giá SHL NB tại các CSKCB là vô cùng quan trọng, để xác định được nhu cầu thiết yếu nhất ở NB và thân nhân người bệnh (TNNB) nhằm kịp thời khắc phục những tồn tại để các CSKCB hoàn thiện và phát triển. Ngồi ra cơng tác Y tế nói chung, cơng tác KCB nói riêng được xã hội hóa cao độ; hoạt động KCB được xem là một lĩnh vực dịch vụ công nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho nhân dân, vì vậy người dân có quyền tiếp cận với những dịch vụ y tế tốt nhất để bảo vệ sức khỏe cho bản thân.

Theo nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Ly và cộng sự tại Sở Y tế tỉnh Hải Dương [9], trong năm 2007 thì chất lượng chăm sóc tại bệnh viện tỉnh của địa phương này, điểm trung bình về hài lòng của BN chưa được cao, chỉ dưới 4 điểm; tại Bệnh viện Nam Đông tỉnh Thừa Thiên Huế qua nghiên cứu của tác giả Phan Thị Thanh Thủy năm 2012 [32] thì tỷ lệ hài lịng đối với kết quả KCB tại CSKCB này tốt là 66,9%, trung bình và yếu là 0,3%, như vậy khơng có một đánh giá chuẩn cho tất cả các CSKCB mà tùy từng điều kiện cụ thể, vì vậy đâu đó cịn sự khen, chê khác nhau ở lĩnh vực chăm sóc sức khỏe nhân dân.

Tại Trung tâm Y tế (TTYT) huyện Gò Quao trong những năm qua chưa có nghiên cứu cụ thể về vấn đề này, trong điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

bị y tế… tại Trung tâm còn hạn chế so với các CSKCB khác, việc hình thành trên địa bàn huyện nhiều CSKCB tư nhân khác (đến nay trên địa bàn có 2 phịng khám đa khoa tư nhân, nhiều phịng khám ngồi giờ khác) thì việc tạo được thương hiệu, chất lương chuyên môn cao là việc làm cần thiết để nâng cao uy tính về cơng tác KCB tại Trung tâm Y tế huyện Gị Quao.

Tiêu chí lớn nhất của TTYT tế huyện Gò Quao đang hướng tới hiện giờ là sự hài lịng của bệnh nhân chứ khơng chỉ dừng lại ở việc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho bệnh nhân. Nhằm đạt được mục tiêu đánh giá, nhận xét khách quan của NB đối với các dịch vụ y tế dược cung cấp tại TTYT, những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân, và việc làm thế nào để nâng cao sự hài lịng đó trở thành một trong những nhiệm vụ chính của TTYT huyện Gị Quao hiện giờ.

Xuất phát từ tình hình thực tế đó và những định hướng nâng cao chất lượng DVYT cũng như sự hài lòng của bệnh nhân đối với TTYT cùng với những quan sát có được trong hơn 10 năm làm trong ngành y tế, tôi quyết định chọn và

<i><b>nghiên cứu đề tài “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú và người nhàngười bệnh về chất lượng dịch vụ y tế tại Trung tâm Y tế huyện Gị Quao” với</b></i>

mong muốn góp phần nhỏ bé của mình vào sự phát triển dịch vụ y tế của TTYT Gị Quao nói riêng và của Việt Nam nói chung trong thời gian tới với mục tiêu cụ thể:

1. Khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú và người nhà người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế tại Trung tâm Y tế huyện Gò Quao.

2. Xác định các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú và người nhà người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế tại Trung tâm Y tế huyện Gò Quao.

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

<b>Chương 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU1.1. Chất lượng khám, chữa bệnh</b>

<b>1.1.1. Khái niệm chất lượng khám, chữa bệnh</b>

Tùy theo quan điểm của từng người mà chất lượng được hiểu theo một cách khác nhau tùy thuộc vào việc họ là ai trong hệ thống y tế.

Chất lượng - từ góc độ của người bệnh hay khách hàng - liên quan đến loại hình và tính hiệu quả của chăm sóc, có thể chú trọng hơn vào tính tiện dụng (đạo đức) như thái độ thân thiện, được đối xử tơn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và tính sẵn có của nhiều dịch vụ đáng giá với số tiền.

Mặt khác nhân viên y tế hoặc các cơ sở y tế sẽ lại quan tâm nhiều hơn đến qui trình khoa học của KCB, khả năng chẩn đốn và điều trị một ca bệnh mà ít để ý tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh chăm sóc.

Nhà quản lý cũng có quan điểm khác về chất lượng. Họ có thể cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, hiệu suất, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ KCB. Đối với nhà quản lý thì chi phí là rất đươc chú trọng [21].

<b>1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế</b>

Theo ý kiến của Hội nghị bàn tròn Quốc gia về Chất lượng bệnh viện, Viện Y Khoa Masachusett, Hoa Kỳ “Chất lượng chăm sóc Y tế là mức độ mà nhờ đó các dịch vụ y tế (DVYT) cho các cá nhân và cơng chúng làm tăng khả năng có thể đạt được các kết quả sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại” [23].

Theo WHO: chất lượng bao gồm hai nội dung: “Sự gắn bó chặt chẽ giữa những hướng dẫn dựa trên bằng chứng và những khuyến cáo thực hành, hiệu quả trong việc cải thiện những kết quả về sức khỏe và quá trình (hiệu lực, đúng lúc và sự phối hợp) của chăm sóc y tế”.

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn trong những lần tiếp theo.

Chất lượng lấy khách hàng làm trọng tâm, vì vậy đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng [21].

Trong lĩnh vực y tế, người sử dụng và người nhận dịch vụ đều là bệnh nhân, trong khi nhà cung cấp chủ yếu là các cơ sở y tế. Vì vậy, mục tiêu của nhà cung cấp dịch vụ y tế là tìm ra phương thức, phương pháp để đáp ứng sự mong đợi của khác hàng và đáp ứng nhu cầu của họ nếu có thể. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) cho bệnh nhân, ngày nay các bệnh viện đang thực hiện chăm sóc tồn diện (Holistic care, total care). Quy chế bệnh viện (1997) [19] nêu rõ: Chăm sóc tồn diện là sự chăm sóc và điều trị của bác sĩ (BS) và điều dưỡng (ĐD) nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của người bệnh cả về thể chất và tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện. Gia đình người bệnh chỉ được tham gia chăm sóc khi được BS điều trị yêu cầu và được ĐD hướng dẫn [9].

Một định nghĩa khác về chăm sóc tồn diện theo lý thuyết hệ thống (Systems theory) và chủ nghĩa nhân văn (Humanism) là bao gồm các hoạt động điều trị, theo dõi và chăm sóc nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của người bệnh về thể chất và tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện. Một cách khác, chăm sóc người bệnh tồn diện là sự kết hợp hài hịa các hoạt động của thầy thuốc, của ĐD và các hoạt động hỗ trợ khác nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản về vật chất và tinh thần của người bệnh [21].

<b>1.1.3. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ y tế</b>

Trong các bệnh viện, chất lượng CSSK người bệnh có ý nghĩa quan trọng nhất, quyết định sự tồn tại của bệnh viện. Chất lượng CSSK tốt sẽ làm tăng tính hiệu quả của các hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí, và ngược

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

lại, chất lượng kém có thể sẽ dẫn đến tăng tỉ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB.

Ngày nay người bệnh ngày càng trở lên quan tâm hơn đối với sức khỏe của họ và với dịch vụ chăm sóc mình nhận được. Vì thế, người bệnh đang bắt đầu địi hỏi sự chăm sóc tốt nhất và dịch vụ hồn hảo nhất [26]. Người bệnh sẽ không đến bệnh viện khi họ khơng hài lịng bởi những dịch vụ CSSK kém chất lượng. Chính người bệnh đã tạo ra áp lực địi hỏi các tổ chức phải cải thiện dịch vụ và có được các hệ thống CSSK có chất lượng.

Chất lượng tạo ra sự cải thiện thường xuyên. Việc không ngừng nâng cao chất lượng là đặc điểm hoạt động của hệ thống và tổ chức có chất lượng. Vì thế, khơng ngừng nâng cao chất lượng sẽ địi hỏi tổ chức và cá nhân phải đầu tư và nỗ lực cải thiện chất lượng nhằm hướng tới kết quả đầu ra tốt hơn.

Chất lượng tạo ra sự cạnh tranh giữa các cơ sở y tế, các bệnh viện. Đặc biệt là thời kỳ kinh tế thị trường. Người bệnh có thể tự do lựa chọn các cơ sở KCB mà họ cảm thấy tin tưởng và chấp nhận. Sự cạnh tranh thúc đẩy nhu cầu về chất lượng, đồng thời khuyến khích các tổ chức tăng cường các hoạt động nâng cao chất lượng của tổ chức mình.

Chất lượng còn tạo ra một diễn đàn và cơ hội cho các tổ chức xác định các quy trình và kĩ thuật vượt trội. Căn cứ vào đó các nhà quản lý có thể chuẩn hóa các quy trình CSSK của tổ chức của mình, tăng cường nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ.

Chất lượng còn tác động trực tiếp tới y đức của người làm công tác y tế. Trên thực tế, người cán bộ y tế (CBYT) có nghĩa vụ đạo đức và y đức phải cung cấp các dịch vụ chăm sóc tốt nhất cho người bệnh. Nghĩa vụ đó khiến họ phải làm việc tốt và ngày càng tốt hơn trong những lần phục vụ tiếp theo. Sẽ khơng có y đức nếu khơng cung cấp dịch vụ chăm sóc có chất lượng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

<b>1.1.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế</b>

Chất lượng đang là một trong những vấn đề đang được quan tâm tại các cơ sở y tế và ngày nay càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc so sánh giữa cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác và để tạo dựng những lợi thế trong cạnh tranh. Từ đó, việc hiểu biết, đo lường và nâng cao chất lượng CSSK là một thử thách rất lớn cho tất cả các cơ sở y tế trong điều kiện có nhiều sự cạnh tranh như hiện nay. Điểm cốt yếu giúp cho cơ sở y tế này có những lợi thế hơn cơ sở y tế khác chính là chất lượng. Những người bệnh khi phải chịu chi phí cao cho các DVYT thì càng ngày càng có những địi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ được cung cấp từ phía nhân viên y tế, bệnh viện.

Tuy nhiên để đánh giá chất lượng trong CSSK rất khó, bởi chất lượng khơng chỉ phụ thuộc vào dịch vụ chăm sóc mà cịn phụ thuộc vào tình trạng sức khỏe của bản thân người bệnh, sự quan tâm chăm sóc của người thân, sự chẩn đốn của thầy thuốc và cả điều kiện chăm sóc.

<i>Theo Donabedian (1980) [25], có 3 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất</i>

lượng trong CSSK, đó là:

- Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: Tập trung vào các tiêu chuẩn tổ chức, mơ hình quản lý, trang thiết bị, cơ sở vật chất cho chăm sóc.

- Nhóm tiêu chuẩn quy trình: Tập trung vào các tiêu chuẩn thực hành nghề nghiệp ĐD.

- Nhóm tiêu chuẩn kết quả: Tập trung vào tình trạng sức khỏe của người bệnh, những phúc lợi mà NB được từ dịch vụ chăm sóc, sự hài lịng của người bệnh và đặc biệt là ý kiến của NB rất có giá trị để đánh giá chất lượng [24].

Sự hài lòng của người bệnh được xem là tiêu chí quan trọng đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ của bệnh viện. Đây là thước đo phản ánh kết quả đầu ra của các cơ sở y tế dù là công lập hay tư nhân. Thông qua đánh giá sự hài

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

lòng người bệnh sẽ giúp xác định những vấn đề người bệnh chưa hài lòng khi điều trị tại bệnh viện để tiến hành cải tiến chất lượng, từng bước phục vụ người bệnh tốt hơn, đáp ứng sự hài lòng và mong đợi của người bệnh.

Ngày 06/11/2015 Bộ Y tế đã ban hành mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và nhân viên y tế, và hướng dẫn các đơn vị thực hiện thống

<i>nhất trên phạm vi toàn quốc (mẫu phiếu này được ban hành kèm theo Côngvăn số 1334/KCB-QLCL của Cục Quản lý khám, chữa bệnh về việc hướngdẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015) [28].</i>

<b>1.2. Tầm quan trọng của một số yếu tổ ảnh hưỡng đến sự hài lòng</b>

<b>1.2.1. Khái niệm sự hài lòng</b>

Sự hài lòng của người bệnh là: “Khi các DVYT đáp ứng những mong đợi của người bệnh/khách hàng trong quá trình điều trị”. Trong khái niệm này cho rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị [23]. Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và người bệnh sẽ đánh giá sự hài lòng rộng hơn cho các thành phần khác nhau trong dịch vụ y tế hơn là chỉ giới hạn trong q trình điều trị bệnh.

Sự hài lịng của người bệnh là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về chăm sóc sức khỏe [24]. Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của người bệnh, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng NB tại thời điểm điều tra.

<b>1.2.2. Tầm quan trọng của sự hài lịng</b>

Lợi ích chủ yếu từ việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lịng của người bệnh là nó cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Qua thông tin về sự hài lịng của người bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định những vấn đề tiềm tàng để cải thiện như là thái độ giao tiếp, giáo dục sức khỏe và theo dõi người bệnh, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình KCB… Bên

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

cạnh đó, biết được sự hài lòng của người bệnh để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ.

Những kết quả thu được từ một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cho thấy nhu cầu hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của họ. Nếu người bệnh được điều trị với sự tôn trọng và được tham gia vào các quyết định trong q trình điều trị có xu hướng hài lịng cao hơn so với việc chỉ tuân theo y lệnh của thầy thuốc [6][22].

<b>1.2.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng</b>

Sự hài lịng của khách hàng khơng chỉ phụ thuộc vào chất lượng, dịch vụ mà còn phụ thuộc vào sự mong đợi của khách hàng và có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố nên việc hiểu biết những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là rất quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ.

1.2.3.1. Thời gian chờ

Đời sống kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của người dân ngày càng đa dạng, trong đó có nhu cầu về CSSK. Người bệnh đến bệnh viện ngồi nhu cầu KCB họ cịn mong đợi được hưởng những DVYT tốt nhất, an tồn và nhanh chóng nhất [24].

Theo tác giả Nguyễn Thị Ly (2007) và cộng sự (CS) [9] sự lo lắng về bệnh, thời gian đăng kí và chờ đợi KCB sẽ làm người bệnh không thỏa mãn về tinh thần khi đến các CSKCB, đây là vấn đề các nhà quản lý cần quan tâm. 1.2.3.2. Chăm sóc của điều dưỡng

Khái niệm về chăm sóc: “là sự đáp ứng của người chăm sóc tới người khác mang tính cá thể duy nhất và hiểu được những cảm xúc của người khác”. Khái niệm này cho rằng mọi máy móc và kĩ thuật hiện đại khơng thay thế được sự chăm sóc của người ĐD, vì các thiết bị này khơng tác động được tới cảm xúc và điều chỉnh hành động cho thích ứng với những nhu cầu đa dạng của mỗi cá thể. Ngồi nhu cầu KCB, người bệnh cịn mong đợi được thỏa mãn nhu cầu chăm

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

sóc về thể chất lẫn tinh thần và được hưởng những dịch vụ y tế tốt nhất, an toàn nhất [13][23].

Theo đánh giá của WHO dịch vụ CSSK do ĐD hoặc kỹ thuật viên (KTV) cung cấp là một trong những trụ cột chính của hệ thống dịch vụ y tế. Chăm sóc của ĐD đóng góp trực tiếp vào việc giảm tỉ lệ biến chứng, tỉ lệ tử vong, rút ngắn thời gian và chi phí điều trị, chất lượng điều trị sẽ được nâng cao góp phần tăng uy tín và sự hài lịng của người bệnh [22].

1.2.3.3. Điều trị của bác sĩ

Người bệnh khi đến khám tại bệnh viện, đặc biệt là người bệnh nội trú thường cảm thấy lo lắng về bệnh tật của mình. Mức độ lo lắng phụ thuộc vào tính chất nặng hay nhẹ và sự quan tâm của BS. Trong quá trình điều trị người bệnh luôn luôn gửi niềm tin vào thầy thuốc, họ rất muốn được BS khám xét tận tình, chu đáo và sớm cho họ những chẩn đốn chính xác. Điều trước tiên làm cho người bệnh hài lòng, yên tâm và tin tưởng là tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế thể hiện sự quan tâm, chia sẻ, cảm thông và sẵn sàng giúp đỡ [22].

Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là sự tham gia của bệnh nhân trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của họ. Bệnh nhân đúng là ngày càng trở nên tham gia vào việc CSSK của mình và đang được khuyến khích để làm như vậy [26]. Với các tiếp cận mới, lấy người bệnh làm trung tâm, BS không thể tự quyết định theo cách độc đốn điều gì là tốt cho bệnh nhân mà sẽ trao quyền cho người bệnh trên cơ sở giải thích đầy đủ. Về mặt đạo đức, người bệnh có quyền kiểm sốt những gì xảy ra với họ trong quá trình điều trị được thực hiện trên họ chứ không phải làm trên họ. Về mặt thực hành, sự hợp tác của người bệnh sẽ là yếu tố cho sự thành công hay thất bại [22].

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

1.2.3.4. Giáo dục sức khỏe

<b>Khái niệm: Là một q trình tác động có mục đích, có kế hoạch đến tình</b>

cảm và lý trí của con người nhằm làm thay đổi hành vi có hại thành có lợi cho sức khỏe của cá nhân và cộng đồng.

Hành vi sức khỏe là những hành động, thói quen, việc làm hàng ngày liên quan đến sức khỏe, Hành vi sức khỏe gồm: Nhận thức, thái độ, thực hành. Chỉ có giáo dục sức khỏe (GDSK) mới đạt được kết quả mong muốn về 3 thành phần này và thúc đẩy các hành vi lành mạnh có lợi cho sức khỏe.

<b>Vai trò của giáo dục sức khỏe: </b>

- Giúp cho mọi người có khả năng tự chịu trách nhiệm và tự quyết định lấy những biện pháp bảo vệ sức khỏe, tự giác chấp nhận và duy trì lối sống lành mạnh, từ bỏ thói quen, tập quán có hại cho sức khỏe của mình.

- Khơng thay thế được các dịch vụ y tế khác: như tiêm chủng mở rộng, khám và điều trị bệnh, kế hoạch hóa gia đình…, nhưng cần thiết để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ, thúc đẩy đối tượng giáo dục sử dụng tích cực và đúng các dịch vụ.

- Là cơng việc khó làm, khó đánh giá kết quả nhưng nếu làm tốt sẽ mang lại hiệu quả cao, chi phí lại thấp so với các dịch vụ y tế khác. Vì vậy, GDSK là nhiệm vụ của mọi cán bộ y tế, của mọi cơ quan y tế từ trung ương đến địa phương [22].

1.2.3.5. Thông tin

<b>Khái niệm thông tin: Thông tin là sự chuyển giao tri thức làm tăng</b>

thêm sức mạnh của con người [24].

Thông tin là cần thiết cho việc ra những quyết định đúng về những nhu cầu nào của bệnh nhân mà cơ sở cung cấp dịch vụ y tế đáp ứng được và tính hiệu quả của thơng tin về các dịch vụ dành cho bệnh nhân. Người bệnh có quyền biết được những thơng tin trong q trình điều trị của mình, bao gồm

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

sự hướng dẫn, giải thích, tư vấn của BS, ĐD về chế độ điều trị, chăm sóc, sử dụng thuốc, mục đích thực hiện và kết quả các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, chi phí điều trị, quyền lợi của người bệnh. Điều quan trọng nhất là thông tin cung cấp phải đúng với yêu cầu của người bệnh và giúp người bệnh hiểu và nhớ được [22].

1.2.3.6. Nhu cầu

Khái niệm nhu cầu (Needs): Những đòi hỏi của con người về điều kiện vật chất tinh thần để sống, tồn tại và phát triển. Nhu cầu của con người rất phong phú, đa dạng và phức tạp. Nó bao gồm cả những nhu cầu sinh lý cơ bản về ăn, uống, nghỉ ngơi, ăn mặc, nơi ở, của cải, an toàn, sự quý trọng cũng như những nhu cầu cá nhân về tri thức để thể hiện mình. Những nhu cầu này không do xã hội hay những người làm tiếp thị tạo ra. Chúng tồn tại như một bộ phận cấu thành cơ thể con người và nhân thân con người [22].

Bất kỳ một khách hàng nào cũng có nhu cầu riêng đối với từng dịch vụ mà họ tiếp cận. Những nhu cầu này khác nhau giữa dịch vụ này với dịch vụ khác, giữa người này với người khác, chẳng hạn khi khách hàng đến với dịch vụ y tế thì nhu cầu sẽ khác khi đến với dịch vụ giải trí. Sự hiểu biết khơng đầy đủ về nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thì sẽ rất khó khăn để tạo ra những dịch vụ thích hợp để đáp ứng được nhu cầu khách hàng [24]. Do đó, người cung cấp dịch vụ phải hiểu rõ được những nhu cầu, mong muốn từ phía khách hàng của họ.

1.2.3.7. Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất bệnh viện bao gồm hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, phương tiện giải trí. Ngày nay, điều trị bệnh khơng chỉ đơn thuần là cho người bệnh dùng thuốc mà định hướng vào việc tác động cơ sở vật chất bệnh viện để giúp người bệnh mau chóng hồi phục. Yếu tố cơ sở vật chất bệnh viện cũng

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

gây phân tán độ tập trung của thầy thuốc trong khi khám chữa bệnh. Các yêu tố đó là: nhiệt độ, ánh sáng, vệ sinh, sự yên tĩnh của buồng bệnh và bệnh viện.

<b>Cơ sở hạ tầng bệnh viện: </b>

Cơ sở hạ tầng bệnh viện liên quan trực tiếp đến sức khỏe và sinh mạng con người, đến hạnh phúc gia đình và dư luận xã hội. Cơ sở hạ tầng bệnh viện tác động rất lớn đến môi trường tự nhiên và môi trường xã hội, phản ánh trình độ phát triển y học của quốc gia. Cơ sở vật chất của bệnh viện trước hết cũng là một cơng trình kiến trúc cơng cộng có những đặc thù để khám chữa bệnh, bảo vệ chăm sóc sức khỏe cộng đồng như: Buồng bệnh, buồng thủ thuật, nhà vệ sinh… Do luôn luôn phải đương đầu với thiên nhiên khắc nghiệt và việc sử dụng hàng ngày của CBYT và bệnh nhân nên cơ sở hạ tầng cần phải được thường xuyên duy tu, bảo trì khi cần thiết. Cơ sở vật chất tác động trực tiếp tới dịch vụ và thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn. Thông qua cơ sở vật chất, khách hàng có nhận thức đánh giá về dịch vụ [18][].

<b>Trang thiết bị:</b><small> </small>

Tổng thể nói chung là trang thiết bị những máy móc, dụng cụ, phụ tùng cần thiết cho một hoạt động nào đó.

Trang thiết bị y tế là một trong ba lĩnh vực cấu thành ngành y tế: y, dược và trang thiết bị hay nói cách khác: Thầy thuốc, thuốc và trang thiết bị.

Ba lĩnh vực này được gắn kết với nhau thành kiềng 3 chân, nếu thiếu một trong ba yếu tố này thì ngành y tế khơng hoạt động được. Ngày nay, trang thiết bị y tế đã được sử dụng rộng rãi trong các bệnh viện từ tuyến trung ương đến địa phương để thăm khám, chẩn đoán và điều trị như: Các thiết bị xét nghiệm sinh hóa và huyết học, các thiết bị nội soi thường và nội soi camera màn hình, các BS và bệnh nhân có thể quan sát trực tiếp các tổn thương thực thể của bộ phận thăm khám, các máy thăm dò chức năng: Điện

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

tim, điện não, điện cơ, máy đo chuyển hóa cơ bản, máy đo chức năng phổi, các thiết bị chẩn đốn hình ảnh: Siêu âm, X quang, CT-scanner…

1.2.3.8. Các yếu tố về xã hội và nhân khẩu học của người bệnh

Hiện nay, theo nhiều nghiên cứu thì SHL của người bệnh bị ảnh hưởng bởi yếu tố và mối quan hệ của các yếu tố với mức độ hài lòng vẫn còn đang được tìm hiểu. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người bệnh đó là tuổi, giới, khu vực sinh sống, nghề nghiệp, số lần tới cơ sở y tế, trình độ học vấn…

Trong một số nghiên cứu trong nước thì những yếu tố về tuổi, giới, tình trạng hơn nhân có rất ít hoặc khơng có mối liên hệ với sự hài lịng. Trong khi đó trình độ học vấn và thu nhập có mối liên quan đến sự hài lịng. Trình độ học vấn và thu nhập càng cao thì mức độ hài lịng càng thấp, điều này có thể do ở những đối tượng có trình độ học vấn và thu nhập cao dễ nhạy cảm với vấn đề tồn tại hơn những đối tượng có trình độ học vấn và thu nhập thấp hơn, nên không dễ dàng chấp nhận những vấn đề tồn tại trong cơng tác chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện [23].

Theo Bùi Thị Thu Hương (2009) đánh giá trên 157 người bệnh nội trú tại khoa khám bệnh [6], bệnh viện đa khoa Tiên Du cho thấy sự hài lòng của nam giới cao hơn nữ giới, những đối tượng là nơng dân có chỉ số hài lịng cao hơn đối tượng là công nhân viên chức. Sự khác nhau này có thể lý giải là do nam và nữ có nhiều đặc điểm tâm lý khác nhau khiến nam giới dễ dàng hài lòng hơn nữ giới khi cùng đứng trước một sự việc nào đó.

Cũng theo kết quả từ các nghiên cứu trên thế giới thì tuổi và giới có mối liên quan đến sự hài lòng. Nghiên cứu Nguyễn Thi Phi Linh và CS []: “Các yếu tố xác định sự hài lòng về việc chăm sóc bệnh nhân nội trú” với 533 bệnh nhân ở một bệnh viện đa khoa chất lượng cao cho thấy sự hài lòng ở những

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

bệnh nhân lớn tuổi, bệnh nhân có gia đình, nam giới có xu hướng đưa ra đánh giá sự hài lòng cao hơn so với phụ nữ.

<b>1.3. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế</b>

<b>1.3.1. Các nghiên cứu trên thế giới</b>

Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu về nhu cầu CSSK, sự hài lịng của người bệnh đối với cơng tác CSSK trong bệnh viện cũng như các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh [28].

Nghiên cứu do Tengilimoglu và CS (2001) [] trên 420 người bệnh tại bệnh viện ở Ankara, Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy đa số người bệnh hài lòng với thái độ, sự giao tiếp của CBYT (tỉ lệ hài lòng từ 73 – 94%), mặc dù sự hài lòng khác nhau giữa những người bệnh có trình độ học vấn khác nhau. Bên cạnh đó, nhiều người bệnh cũng khơng hài lòng với yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị, thời gian chờ đợi (30% số người bệnh cho rằng họ đã phải chờ đợi trên 30 phút khi đến khám chữa bệnh).

Nghiên cứu đánh giá chất lượng chăm sóc người bệnh thơng qua mức độ hài lòng và xác định những yếu tố liên quan của Nguyễn Bích Lưu (2001) [8] trên 175 người bệnh tại bệnh viện Banpong, Thái Lan cho thấy hầu hết người bệnh hài lịng với dịch vụ chăm sóc 59,4% người bệnh đánh giá cao các hoạt động chăm sóc và 51% người bệnh rất hài lòng với dịch vụ chăm sóc. Sự hài lịng của người bệnh phụ thuộc vào sự hiểu biết, đặc điểm kinh tế xã hội và bản thân người bệnh.

Kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh của Al -Doghaither (2004) [] trên 400 người bệnh tại bệnh viện King Khalid về các khía cạnh như: khám, chẩn đốn bệnh, giao tiếp và chăm sóc trong q trình điều trị bệnh. Nghiên cứu này cho thấy người bệnh hài lòng về các khía cạnh của dịch vụ trên ở mức độ rất khác nhau: Điểm trung bình hài lịng cao nhất

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

cho thủ tục đón tiếp người bệnh (4,7 điểm), và thấp nhất cho việc giao tiếp giữa nhân viên y tế và người bệnh (2,3 điểm).

<b>1.3.2. Nghiên cứu tại Việt Nam</b>

Tại Việt Nam cũng đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại một số bệnh viện.

Kết quả nghiên cứu của Lê Nữ Thanh Uyên (2005) [] trên 220 bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An cho thấy: 94,5% hài lòng về khám bệnh, theo dõi và điều trị, 91,8% về việc chăm sóc ĐD, 74,5% với thơng tin hướng dẫn, 70,0% với thủ tục hành chính, 65% với việc phục vụ ăn uống, 61,8% với điều kiện vệ sinh. Khơng có khác biệt về sự hài lịng giữa bệnh nhân ở độ tuổi, giới, nơi cư trú, nghề nghiệp, số lần đến khám chữa bệnh, thời gian nằm viện và bảo hiểm y tế.

Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành (2006) [30] về sự hài lòng của người bệnh nội trú với chất lượng CSSK tại các bệnh viện tỉnh Hịa Bình cho thấy bệnh nhân nội trú chưa thực sự hài lòng với chất lượng CSSK. Điểm trung bình hài lịng với các biến số thuộc yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế đạt 2,67 – 3,61/5 điểm; với các biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với BS đạt 3,66 – 3,97/5 điểm; với các biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế đạt 3,47- 3,88/5 điểm và với các biến số thuộc yếu tố thời gian chờ đợi đạt 3,84- 3,95/5 điểm.

Những nghiên cứu tại Việt Nam đã và đang cho thấy hệ thống y tế đang tồn tại nhiều vấn đề công tác CSSK người bệnh. Phạm vi nghiên cứu có sự khác nhau, từ việc đánh giá thái độ, kĩ năng chăm sóc và điều trị của ĐD, BS cho đến đo lường sự hài lịng của người bệnh đối với mơi trường bệnh viện như: Cơ sở vật chất, trang thiết bị và các dịch vụ khác trong bệnh viện như tập

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

trung vào kĩ năng điều trị và chăm sóc, thái độ giao tiếp của nhân viên y tế và cơ sở vật chất.

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

<b>Chương 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU2.1. Đối tượng nghiên cứu</b>

<b>2.1.1. Tiêu chuẩn chọn</b>

Tất cả Người bệnh và người nhà người bệnh tại các khoa lâm sàng nhập viện từ ngày 01/05/2021 đến ngày 31/08/2021 nằm điều trị nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Gò Quao từ ngày thứ 3 trở đi, được lập danh sách để khảo sát.

<b>2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ</b>

- Người bệnh là nhân viên y tế của Trung tâm.

- NB mới nằm viện 1, 2 ngày, những người không thể trả lời (Bệnh nặng, bệnh nhi, bệnh suy hô hấp).

<b>2.1.3. Thời gian và địa điểm nghiên cứu</b>

Nghiên cứu sẽ tiến hành từ tháng 5 năm 2021 đến tháng 8 năm 2021 Địa điểm: tại Trung tâm Y tế huyện Gò Quao.

<b>2.2. Phương pháp nghiên cứu2.2.1. Thiết kế nghiên cứu</b>

Sử dụng phương pháp nghiên cứu cắt ngang mơ tả có phân tích.

Để bảo đảm tính ngẫu nhiên, đại diện, đồng thời giúp bệnh viện xác định những vấn đề NB chưa hài lòng, việc chọn mẫu thực hiện như sau:

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

Trong danh sách đã lập, chọn người bệnh chuẩn bị xuất viện trong 1, 2 ngày tới, ngày chẳn là chọn những người bệnh có số cuối của số nhập viện là số chẳn và ngược lại [28].

<b>2.2.4. Phương pháp thu thập số liệu</b>

Điều tra viên là các thành viên trong nhóm gồm 2 cử nhân và 1 kỹ sư, các thành viên đã từng tham dự các lớp tập huấn về kiến thức nghiên cứu khoa học của đơn vị tổ chức.

<i>Tổ chức thu thập số liệu: Sử dụng bộ câu hỏi tự điền (Phụ lục 2) để thu</i>

thập thông tin liên quan đến sự hài lòng người bệnh và người nhà người bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Gò Quao.

Nhóm nghiên cứu liên hệ trước với lãnh đạo Trung tâm nói rõ mục đích của nghiên cứu, xin gửi công văn thông báo tới từng khoa về nội dung và mục đích của nghiên cứu, sau đó nhóm nghiên cứu sẽ liên hệ với các Trưởng khoa và hẹn thời gian sẽ tiến hành điều tra.

Điều tra viên xuống từng khoa nêu rõ mục đích của việc nghiên cứu. Sau đó mời các đối tượng nghiên cứu đã được lựa chọn theo danh sách để phát phiếu phỏng vấn tự điền đến từng đối tượng nghiên cứu, giải thích rõ các thắc mắc, khi người được phỏng vấn nộp phiếu điều tra, điều tra viên sẽ kiểm tra xem phiếu đã được điền đầy đủ chưa, nếu còn thiếu sẽ yêu cầu người tham gia bổ sung đầy đủ. Để đảm bảo tính khách quan, người tham gia trả lời phỏng vấn sẽ không phải ghi tên hay ký vào bất cứ giấy tờ nào.

<b>2.3. Phương pháp phân tích số liệu2.3.1. Cách tính điểm</b>

- Các lựa chọn của NB từ 1 đến 5 được tính điểm tương ứng từ 1 đến 5. - Điểm trung bình của mỗi nhóm bằng tổng số điểm của nhóm của tất cả phiếu mẫu khảo sát/tổng số mẫu khảo sát.

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

- Điểm trung bình chung bằng tổng số điểm của phiếu trong tất cả các mẫu phiếu khảo sát/tổng số mẫu khảo sát [29].

- Các cách tính khác, xem trong Quyết định 4448/QĐ-BYT ngày 6/11/2013 về việc phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế cơng” để phân tích kết quả [23].

<b>2.3.2. Chỉ số đánh giá hài lòng</b>

- Điểm hài lòng chung = tổng điểm/tổng số câu hỏi

- Điểm hài lòng cho từng nhóm = tổng điểm từng nhóm/tổng số câu hỏi của mỗi nhóm.

Có thể tính các chỉ số khác:

Tỷ lệ người bệnh hài lòng với từng vấn đề (bằng tổng số phiếu nhận xét điểm 4,5 trên tổng số phiếu khảo sát).

Tỷ lệ đáp ứng so với mong đợi... [28]

<b>2.3.3. Nhập liệu</b>

Phỏng vấn và ghi trên phiếu in giấy, sau đó nhập số liệu vào máy tính bằng phần mền Excel, sau đó phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 16.

Phép kiểm định Independent-samples T-test để tìm mối liên quan giữa yếu tố nguy cơ và mức độ hài lòng của bệnh nhân.

<b>2.4. Các biến số nghiên cứu</b>

Tuổi ^{Là số năm kể từ khi sinh ra}

cho tính đến năm 2021 ^{Liên tục}

Bộ câu hỏi

Số lần đã nằm viện tại Là tổng số lần đến TTYT Rời rạc

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

TTYT trong 12 tháng qua

khám và điều trị trong 12 tháng qua

Số ngày nằm viện Số ngày điều trị ≥ 2 Liên tục

<b>Đánh giá sự hài lòng của người bệnh.A. Khả năng tiếp cận</b>

A1 ^{Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng} trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.

A4 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi A5 NB hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết.

<b>B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị</b>

1 ^{Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, cơng khai, thuận} 2 ^{Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết}

khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ.

3 ^{Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và} thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ.

4 ^{Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét} nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ.

5 ^{Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và} chi phí điều trị.

<b>C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh</b>

Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa.

C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt. C4 Được bảo đảm an tồn, an ninh, trật tự, phịng ngừa

</div>