Họ và tên ppt

Họ và tên: Nguyễn Văn Tùng
Lớp: Khóa II QTKD
Môn: Marketting dịch vụ
BÀI LÀM
Câu 1:
Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận ,tìm hiểu ,đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của KH
mục tiêu bằng hệ thống các chính sách ,các biện pháp tác động vào toàn bộ tổ chức sản
xuất ,cung ứng và tiêu dùng dịch vụ.
• Những đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản khác với sản phẩm hữu hình khác, như tính vô
hình, tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính không ổn định về chất lượng,
tính không lưu giữ được.
Trong hầu hết các ngành kỹ nghệ sản xuất, sản phẩm được bao gói và chuyên
chở qua các trung gian, các đại lý, đến những người bán buôn, các cửa hàng bán
lẻ rồi đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Đối với dịch vụ, người tiêu dùng có thể
phải đến nơi mà ở đó dịch vụ được “tạo ra”. Nghĩa là, dịch vụ được bán hay
cung cấp cho khách hàng trước khi họ cảm nhận được lợi ích thực sự của nó.
Chính điều này làm cho khách hàng cảm thấy liều lĩnh khi mua những dịch vụ,
do vậy để mua một dịch vụ hay một sản phẩm kèm theo dịch vụ, khách hàng
phải được thông tin đầy đủ những gì mà họ sẽ có trong toàn bộ các giai đoạn
của quá trình mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Vì thế, việc tuyên truyền,
quảng cáo đóng vai trò rất quan trọng để câu dẫn khách hàng đến quyết định
mua một dịch vụ
Dịch vụ về cơ bản là không cụ thể,do vậy nó rất dễ bắt chước. Điều này làm cho
việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và đó cũng chính là thách thức chủ yếu của
marketing dịch vụ.
Một dịch vụ có thể do nhiều tổ chức cung ứng, do đó các giải pháp marketing-
mix cũng chịu tác động bởi các chính sách của các tổ chức mà doanh nghiệp sản
xuất liên kết để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Một đặc trưng rất cơ bản của dịch vụ là tính không tách rời được. Trong đa số
các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, và chỉ được hoàn

thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Nếu chưa có khách
hàng, chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ.
Do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời
gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình
tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ. Vì thế khó có thể kiểm
tra trước chất lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng
của dịch vụ. Một đặc điểm rất quan trọng nữa là phối thức dịch vụ (services-
mix) có cấu trúc phức tạp đòi hỏi tính tổng hợp và tính đồng bộ cao, là một tập
hợp có kết cấu hợp lý bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với nhau và tác
động qua lại với nhau, bổ sung cho nhau trong quá trình tạo ra lợi ích cho khách
hàng. Việc phối hợp các dịch vụ này với nhau ở những mức độ và kết cấu khác
nhau sẽ hình thành nên những phối thức dịch vụ khác nhau. Vấn đề là mỗi
doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết hợp các loại dịch vụ khác nhau đó để
tạo ra cho mình một tập hợp dịch vụ tương đối hoàn chỉnh phù hợp với những
thế mạnh của mình, đồng thời đáp ứng tốt nhất nhu cầu có tính đặc thù của từng
thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa chọn. Mặt khác, do thị trường luôn
thay đổi, đòi hỏi doanh nghiệp phải thiết thế một cấu trúc dịch vụ sao cho có thể
điều chỉnh linh hoạt theo sự thay đổi nhu cầu và thị hiếu của khách hàng để
tránh lãng phí vì chi phí thiết kế dịch vụ mới thường rất tốn kém
Điểm khác biệt của Marketing dịch vụ với Marketing hiện hữu
Các loại hình doanh nghiệp dịch vụ rất đa dạng và bao trùm toàn bộ nền kinh tế
như dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phần mềm, nhà hàng, bệnh viện, giáo dục, du
lịch, nghĩ dưỡng… Mô hình phối thức tiếp thị dịch vụ bao gồm 7P: Sản phẩm
(product); Giá (price); Địa điểm (place); Truyền thông (promotion); Con người
(People); Quy trình (process) và Môi trường dịch vụ (Physical). Trong 7P này
thì 4P đầu xuất phát từ phối thức tiếp thị sản phẩm và 3P được mở rộng cho phù
hợp với đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
• Sản phẩm
Là điểm cốt lõi trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu sản phẩm
không tốt thì mọi nổ lực của các phối thức tiếp thị khác đều sẽ thất bại.

• Giá
Cách định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài lòng của khác
hàng. Thông thường giá cao sẽ tạo tâm lý hài lòng cao ở khách hàng vì mọi
người đều nghĩ “tiền nào của nấy”.
• Địa điểm
Là một yếu tố khác tạo ra giá trị cho khách hàng. Không ai lại đi hàng chục cây
số để đến một nhà hàng dùng bữa, vì vậy địa điểm phù hợp sẽ tạo sự tiện lợi và
giúp khách hàng tiết kiệm thời gian. Một nguyên tắc là vị trí càng gần khách
hàng thì khả năng khách hàng đến sử dụng dịch vụ càng cao.
• Truyền thông
Nhằm tạo sự nhận biết cũng như cảm nhận ban đầu của khách hàng về các dịch
vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Để đảm bảo sự nhất quán và gia tăng tính hiệu
quả của truyền thông thì mọi thông điệp truyền tải cần phải bám sát với định vị
thương hiệu.
• Con người
Là phần mấu chốt trong việc thực hiện dịch vụ. Nếu nhà hàng có những món ăn
ngon mà người phục vụ quá kém thì cũng không tạo được sự hài lòng của khách
hàng. Sự ân cần và tươi cười luôn được đánh giá cao bởi khách hàng.
• Quy trình
Là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ. Vì đặc tính của dịch vụ là
trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng và nối kết giữa các công
đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ. Ngoài ra, quy trình dịch vụ còn giúp
doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng và điều này tạo
ra giá trị lớn, chẳng hạn một khách hàng không thể đời hàng chục phút để mua
được phần thức ăn nhanh…
• Môi trường dịch vụ
Là một yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc điểm của
dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm các yếu tố “hữu hình”
khác để quy chuyển trong việc đánh giá. Ví dụ, khi một bệnh nhận tìm đến một
nha sĩ thì yếu tố phòng khám sạch sẽ, trang nhã, yên tĩnh hay trên tường treo

nhiều giấy chứng nhận, bằng khen, bằng cấp, bài báo viết về vị nha sĩ này sẽ tạo
ra một niềm tin rất lớn từ bệnh nhân.
Câu 2:
• Mục tiêu dịch vụ là:
+ Là sự lượng hóa cụ thể của phương hướng về các hoạt động KD hiện tại và
trong tương lai ,lượng hóa các hoạt động chiến lược khác nhaucủa các đối thủ
cạnh tranh.
+Mục tiêu giúp xác định mối quan hệ qua lại giữa các thị trường quan trọng với
DN,mang lại khả năng và ý định trực tiếp cho việc ra quyết định .
9 nội dung của phương hướng chiến lược:
• Xác định KH mục tiêu
• Xác định sản phẩm dich vụ :Sản phẩm dịch vụ chủ yếu của DN.
• Vị trí hiện tại của DN trong cạnh tranh
• Công nghệ cơ bản của doanh nghiệp đạt tới trình độ nào
• Quan tâm tới sự tồn tại .Mục tiêu kinh tế của DN là gì.
• Triết lí KD:Niềm tin ,giá trị ,mong muốn và cơ sở triết lí của DN.
• Xác định và đánh giá nguồn lực :Điểm mạnh và lợi thế cạnh tranh chính
của DN.
• Quan tâm tới ấn tượng ,hình ảnh trong công chúng :Trách nhiệm với
công chúng của DN. Doanh nghiệp mong muốn và tạo ấn tượng gì?
• Quan tâm đến nhân viên: Thái độ của DN đối với cán bộ và nhân viên
trong công ty.
• Phương hướng mục tiêu của công ty MOVINA:
• Tạo sản phẩm đạt yêu cầu của KH
• Cung cấp dịch vụ KH tốt nhất
• Duy trì niềm tin và sự hỗ trợ của công ty mẹ
• Khuyến khích công nhân viên làm tốt công việc
Câu 3:
Chất lượng dịch vụ là:mức độ hài lòng của KH trong quá trình ,cảm nhận tiêu
dùng dịch vụ ,là dịch vụ tổng thể của DN mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn

đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và
phân phối dịch vụ ở đầu ra ,tương xứng với chi phí mà KH phải thanh toán
• Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì DN phải làm những việc:
+Sự khác biệt giữa dịch vụ KH mong đợi và sự hiểu biết của nhà quản lí về
những sự mong đợi đó .
+ Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lí về sự mong đợi của KH với đặc
tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của công ty
+ Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết dịch vụ được nhận biết với quá trình
thực tế phân phối tới KH.
+ Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với những thông tin
mà KH nhận được qua hoạt động truyền thong về dịch vụ đó.
+ Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi dịch vụ thực tế nhận được.