marketing dịch vụ doanh nghiệp cellphones

<span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>I.GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP CELLPHONES1.Quá trình hình thành và phát triển </b>

CellphoneS chính thức thành lập vào năm 2012, bởi 3 chàng sinh viên khi bước sang năm thứ 2 của Đại học Ngoại thương. Sau 3 năm, cửa hàng đầu tiên mới được khai trương với tên CellphoneUK, tọa lạc phố Thái Hà - nơi được người Hà Nội định vị là "phố điện tử" khi quy tụ rất nhiều cửa hàng mua bán, sửa chữa thiết bị điện tử.

Lấy tên ban đầu là CellphoneUK, nhóm 3 nhà sáng lập sau đổi thành CellphoneS bởi chữ S mang nhiều ý nghĩa mà những người sáng lập muốn gửi gắm. Theo anh Anh Văn, chữ "S" trong tiếng Anh có nghĩa là số nhiều, với tham vọng ngày càng có nhiều cửa hàng. Đồng thời chữ “S” còn là sức mạnh -Strength; là nụ cười - Smile và hơn hết là tượng trưng cho đất nước Việt Nam.

CellphoneS là công ty hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ và sửa chữa các sản phẩm công nghệ và lĩnh vực truyền thơng giải trí bao gồm 3 cơng ty thành viên CellphoneS Điện thoại vui -Smedia và chuỗi trung tâm bảo hành Apple AASP với quy mô hơn 2.000 nhân viên

Sau hơn 10 năm vận hành và phát triển không ngừng, hệ thống bán lẻ CellphoneS liên tục mở rộng với chuỗi hơn 100 cửa hàng trên toàn quốc và tự hào là 1 trong 5 hệ thống lớn nhất tại Việt Nam trong lĩnh vực công nghệ.

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>2.Sứ mệnh:</b>

- Là chuỗi cửa hàng bán lẻ phủ sóng tất cả các tỉnh/thành phố lớn tại Việt Nam.

- Cung cấp các sản phẩm giá tốt, mang lại sự an tâm, tin tưởng và các trải nghiệm hài lòng cho khách hàng.

<b>3.Mục tiêu:</b>

- Phát triển cá nhân: Tạo ra mơi trường bình đẳng cho các thành viên phát huy năng lực cá nhân và có một đời sống đầy đủ, sung túc cả về vật chất lẫn đời sống tinh thần. - Môi trường làm việc: Xây dựng mơi trường làm việc đồn

kết, thương u nhau trên giá trị cốt lõi của tình huynh đệ.

- Đóng góp xã hội: Tạo ra hàng ngàn việc làm, đóng thuế đầy đủ, tích cực tham gia các hoạt động thiện nguyện, cứu trợ các hồn cảnh khó khăn trong xã hội.

<b>II.PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤCỦA DOANH NGHIỆP CELLPHONES</b>

<b>1.Chiến lược phát triển dịch vụ</b>

<b>1.1Mơ hình kinh doanh của doanh nghiệpCellphoneS</b>

Doanh nghiệp CellphoneS sử dụng mô hình kinh doanh: hoạt động đa khu vực: hơn 108 cửa hàng được phân bố rộng rãi tại 35 tỉnh/thành phố trên toàn quốc

<b>1.2Chiến lược phát triển dịch vụ</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

Doanh nghiệp CellphoneS sử dụng chiến lược hệ thống mạng

- Dịch vụ bao quanh: bảo hành, thu cũ đổi mới, bán lẻ  <i><b>Một số yếu tố của dịch vụ bao quanh:</b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

- Đặc tính: máy tính, laptop, máy tính bảng, loa, tai nghe, phụ kiện cáp - sạc - pin dự phòng, ốp lưng bao da, dán màn hình - bảo vệ, tivi, nhà thông minh - gia dụng

- Các yếu tố hữu hình: cửa hàng, bảng hiệu, trang phục, quầy tiếp tân, kệ trưng bày…

- Phong cách giao tiếp:

 Thân thiện: nhân viên bán hàng thường mỉm cười và chào hỏi khách hàng một cách nồng nhiệt. Họ cũng thường hỏi khách hàng xem họ cần giúp đỡ gì và sẵn sàng lắng nghe nhu cầu của khách hàng.

+ Cởi mở: nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin về các sản phẩm và dịch vụ của họ với khách hàng. Họ trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách trung thực và cởi mở.

+ Chuyên nghiệp: nhân viên ăn mặc lịch sự và gọn gàng, áo đỏ, váy đen. Có kiến thức chuyên môn về các sản phẩm và dịch vụ.

- Nhãn hiệu:

 Logo: Hình ảnh chú kiến S-Ant với màu sắc chủ đạo là trắng và đỏ.

 Hình ảnh chú kiến tượng trưng cho sự chăm chỉ, kiên trì, đoàn kết và tinh thần cống hiến của đội

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

lượng sản phẩm, giá cả cạnh tranh và dịch vụ khách hàng

Khách hàng mong đợi về chính sách bảo hành của Cellphone S, được 1 đổi 1 nếu gặp các vấn đề hoặc họ không muốn sử dụng sản phẩm họ sẽ đổi sản phẩm mới tùy ý muốn

- Thực tế: tùy vào sản phẩm và có quy định đổi trả sẽ phải trừ phí dựa trên giá hiện tại.

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<b>Giải pháp:</b>

- Cellphone S sẽ nói rõ về vấn đề đổi trả, nói về các điều kiện để đổi trả

<i><b>Điều kiện đổi trả:</b></i>

● Máy: Như mới, khơng xước xát, khơng dán decal, hình trang trí ● Máy cũ: có tình trạng sản phẩm như lúc mới mua

● Hộp: Như mới, khơng móp méo, rách, vỡ, bị viết, vẽ, quấn băng dính, keo; có Serial/IMEI trên hộp trùng với thân máy.

● Phụ kiện và q tặng: Cịn đầy đủ, ngun vẹn, khơng móp méo xước xát hoặc bị hư hại trong quá trình sử dụng.

● Tài khoản: Máy đã đã được đăng xuất khỏi tất cả các tài khoản như: iCloud, Google Account, Mi Account…

Các lỗi từ NSX cần được xác định bởi trung tâm bảo hành chính hãng hoặc trung tâm bảo hành uỷ quyền

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

(*) Lỗi từ phía Nhà sản xuất là các lỗi bao gồm: Lỗi nguồn, lỗi trên mainboard, ổ cứng, màn hình và các linh kiện phần cứng bên trong

Lỗi điểm chết màn hình : màn hình có từ 3 điểm chết trở lên hoặc 1 điểm chết có kích thước lớn hơn 1mm đối với điện thoại và từ 5 điểm chết trở lên đối với

<b>2.2.2Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ</b>

- Thứ tự các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ của doanh

+ CellphoneS là một trong những chuỗi bán lẻ điện thoại uy tín hàng đầu tại Việt Nam, với hơn 10 năm kinh nghiệm doanh nghiệp đã khẳng định được vị thế của mình trên thị trường và nhận được sự tin tưởng của đông đảo khách hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

+ Nhân viên được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách nhiệt tình, chu đáo. Họ am hiểu về sản phẩm và dịch vụ, luôn giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách rõ ràng, dễ hiểu.

+ CellphoneS có quy trình bán hàng và bảo hành rõ ràng, minh bạch, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch. Doanh nghiệp cũng đầu tư vào hệ thống quản lý hiện đại để đảm bảo hiệu quả hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ.

2. Cư xử lịch sự:

Nhân viên CellphoneS luôn niềm nở, lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng mọi lúc mọi nơi. Họ tôn trọng ý kiến của khách hàng và luôn cố gắng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

3. Tính tiếp cận

+ Dịch vụ dễ tiếp cận: CellphoneS có hệ thống cửa hàng rộng khắp trên toàn quốc, giúp khách hàng dễ dàng tìm mua sản phẩm. Doanh nghiệp cũng bán hàng qua nhiều kênh khác nhau như website, app và sàn thương mại điện tử, giúp khách hàng có thể mua sắm mọi lúc mọi nơi.

+ Thời gian chờ dịch vụ ít: CellphoneS có đội ngũ nhân viên bán hàng đơng đảo, được đào tạo bài bản, giúp khách hàng được phục vụ nhanh chóng và hiệu quả. Hệ thống thanh tốn hiện đại, giúp khách hàng thanh tốn nhanh chóng và tiện lợi. + Thời gian hoạt động thuận tiện: Các cửa hàng của CellphoneS có thời gian hoạt động linh hoạt, từ 8 giờ sáng đến 10 giờ tối, giúp khách hàng có thể mua sắm mọi lúc mọi nơi. Dịch vụ giao hàng tận nhà, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức.

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

<b>3.Định giá dịch vụ</b>

<b>Doanh nghiệp CellphoneS sử dụng phương pháp định giá dựa vào cạnh tranh.</b>

- CellphoneS thường xuyên theo dõi giá cả thị trường để đảm bảo mức giá của mình cạnh tranh với các đối thủ lớn như FPT

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

 Sản phẩm Iphone 15 Pro Max 256GB VN/A có mức giá tại Thegioididong là 29.490.000 đ

- Thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi như giảm giá, tặng quà, trả gióp 0% lãi suất,... để thu hút khách hàng

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

- CellphoneS chú trọng vào chất lượng dịch vụ như tư vấn chuyên nghiệp, bào hành chính hãng, đổi trả trong vịng 7 ngày để tạo sự khác biệt so với các đối thủ

 CellphoneS sử dụng giá thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh, mở rộng nhiều chi nhánh trên khắp thành phố, tỉnh thành, các chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng để cạnh tranh với các đối thủ khác.

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

<b>4. Hoạt động phân phối trong dịch vụ </b>

<b>4.1Cấu trúc kênh phân phối của CellphoneS</b>

Mô tả kênh phân phối:

- Doanh nghiệp CellphoneS là một nhà cung ứng bán lẻ, vì vậy cấu trúc kênh phân phối của doanh nghiệp bao gồm có 2 kênh:

 Kênh cấp 0: Từ Người cung ứng dịch vụ -> Người tiêu dùng qua các cửa hàng trực tiếp. Doanh nghiệp sẽ trực tiếp đưa sản phẩm của mình đến khách hàng tại các chi nhánh cửa hàng của doanh nghiệp.

+ Ưu điểm của việc CellphoneS phân phối sản phẩm từ nhà cung cấp trực tiếp đến người tiêu dùng:

1. Giá cả cạnh tranh: Do cắt giảm được chi phí trung gian, CellphoneS có thể cung cấp sản phẩm cho khách hàng với giá thành cạnh tranh hơn so với các nhà bán lẻ khác. Đây là một lợi thế lớn thu hút người tiêu dùng, đặc biệt là trong bối cảnh kinh tế khó khăn hiện nay.

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

2. Kiểm soát chất lượng tốt hơn: Khi nhập hàng trực tiếp từ nhà cung cấp, CellphoneS có thể kiểm soát chất lượng sản phẩm một cách hiệu quả hơn. Điều này giúp đảm bảo rằng khách hàng mua được sản phẩm chính hãng, chất lượng cao và an tồn cho sức khỏe.

3. Dịch vụ khách hàng tốt hơn: CellphoneS có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn cho khách hàng do họ có quyền truy cập trực tiếp vào thông tin sản phẩm và hỗ trợ từ nhà cung cấp. Điều này giúp giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn. 4. Tăng cường khả năng cạnh tranh: Việc phân phối sản phẩm trực tiếp từ nhà cung cấp giúp CellphoneS tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể thu hút thêm nhiều khách hàng và gia tăng doanh thu.

5. Mở rộng thị trường: Việc phân phối sản phẩm trực tiếp đến người tiêu dùng giúp CellphoneS có thể dễ dàng mở rộng thị trường sang các khu vực mới. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng hơn và tăng doanh số bán hàng.

+ Nhược điểm của việc CellphoneS phân phối sản phẩm từ nhà cung cấp trực tiếp đến người tiêu dùng: 1. Tăng rủi ro: Việc phân phối sản phẩm trực tiếp từ nhà cung cấp khiến CellphoneS phải đối mặt với nhiều rủi ro hơn, chẳng hạn như rủi ro về biến động giá cả, rủi ro về tồn kho, v.v.

2. Yêu cầu vốn đầu tư lớn: Để phân phối sản phẩm trực tiếp từ nhà cung cấp, CellphoneS cần phải có nguồn vốn đầu tư lớn để nhập hàng và duy trì kho hàng. Điều này có thể gây khó khăn cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong giai đoạn đầu thành lập.

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

3. Khó khăn trong việc quản lý chuỗi cung ứng: Việc quản lý chuỗi cung ứng hiệu quả là một thách thức lớn đối với CellphoneS khi phân phối sản phẩm trực tiếp từ nhà cung cấp. Doanh nghiệp cần phải đảm bảo rằng sản phẩm được vận chuyển và giao hàng đúng thời hạn và trong điều kiện tốt nhất.

4. Gánh nặng về chi phí marketing: CellphoneS cần phải chi nhiều tiền cho hoạt động marketing để thu hút khách hàng và quảng bá sản phẩm. Đây là một gánh nặng lớn cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong giai đoạn đầu khi chưa có thương hiệu uy tín trên thị trường.

5. Khó khăn trong việc cạnh tranh với các nhà bán lẻ khác: CellphoneS phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà bán lẻ khác, bao gồm cả các nhà bán lẻ trực tuyến và ngoại tuyến. Doanh nghiệp cần phải có chiến lược cạnh tranh hiệu quả để thu hút khách hàng và duy trì thị phần.

 Từ Người cung ứng dịch vụ -> Dịch vụ tại nhà -> Người tiêu dùng dịch vụ. Ở kênh phân phối này doanh nghiệp sẽ đưa sản phẩm của mình đến Người tiêu dùng thông qua trang website của doanh nghiệp. Người tiêu dùng sẽ đặt mua sản phẩm từ website, sau đó doanh nghiệp sẽ tiến hàng đối soát đơn hàng và vận chuyển sản phẩm tới họ thông qua các đơn vị vận chuyển.

+ Ưu điểm của việc CellphoneS phân phối sản phẩm từ nhà cung cấp thông qua dịch vụ tại nhà (website) và cuối cùng là người tiêu dùng:

1. Tiện lợi cho khách hàng: Khách hàng có thể mua sắm sản phẩm của CellphoneS một cách dễ dàng và tiện lợi thông qua website và dịch vụ giao hàng tận

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

nhà. Họ không cần phải đến trực tiếp cửa hàng để mua sắm, tiết kiệm được thời gian và công sức.

2. Mở rộng thị trường: Dịch vụ bán hàng online giúp CellphoneS có thể mở rộng thị trường đến những khu vực mà họ khơng có cửa hàng bán lẻ. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng hơn và tăng doanh số bán hàng.

3. Tăng cường khả năng cạnh tranh: Việc bán hàng online giúp CellphoneS có thể cạnh tranh hiệu quả hơn với các nhà bán lẻ khác, đặc biệt là các nhà bán lẻ thương mại điện tử. Doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn sản phẩm hơn, giá cả cạnh tranh hơn và dịch vụ giao hàng nhanh chóng hơn.

4. Thu thập dữ liệu khách hàng: CellphoneS có thể thu thập dữ liệu khách hàng thông qua website và dịch vụ bán hàng online. Dữ liệu này có thể được sử dụng để cải thiện trải nghiệm khách hàng, phát triển các chương trình marketing hiệu quả và đưa ra những quyết định kinh doanh sáng suốt.

5. Giảm chi phí vận hành: Việc bán hàng online giúp CellphoneS có thể giảm thiểu chi phí vận hành, bao gồm chi phí thuê mặt bằng, chi phí nhân viên, v.v. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tăng lợi nhuận.

+ Nhược điểm của việc CellphoneS phân phối sản phẩm từ nhà cung cấp thông qua dịch vụ tại nhà (website) và cuối cùng là người tiêu dùng:

1. Chi phí vận chuyển: CellphoneS cần phải chi trả chi phí vận chuyển cho các đơn hàng mua sắm online. Chi phí này có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp, đặc biệt là đối với các đơn hàng có giá trị thấp.

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

2. Rủi ro về hàng giả, hàng nhái: Khi bán hàng online, CellphoneS có nguy cơ cao bị lừa đảo bởi các đối tượng bán hàng giả, hàng nhái. Điều này có thể ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp và gây thiệt hại cho khách hàng.

3. Khó khăn trong việc tư vấn khách hàng: Việc tư vấn khách hàng online có thể gặp nhiều khó khăn hơn so với việc tư vấn trực tiếp tại cửa hàng. Khách hàng có thể khơng được tư vấn đầy đủ và chính xác, dẫn đến việc mua sắm sản phẩm không phù hợp với nhu cầu. 4. Khó khăn trong việc đổi trả sản phẩm: Việc đổi trả sản phẩm mua sắm online cũng có thể gặp nhiều khó khăn hơn so với việc đổi trả sản phẩm tại cửa hàng. Khách hàng có thể phải chịu chi phí vận chuyển đổi trả sản phẩm, và thời gian xử lý đổi trả sản phẩm cũng có thể lâu hơn.

5. Phụ thuộc vào nền tảng thương mại điện tử: CellphoneS phụ thuộc vào các nền tảng thương mại điện tử để bán hàng online. Doanh nghiệp cần phải tuân thủ các quy định của các nền tảng này và có thể phải chi trả hoa hồng cho họ

<b>4.2Chiến lược phân phối sử dụng</b>

CellphoneS sử dụng chiến lược phân phối độc quyền:

- Áp dụng cho các sản phẩm cao cấp, độc quyền như iPhone, Xiaomi,..

- Mục tiêu: Tạo dựng hình ảnh thương hiệu cao cấp, thu hút khách hàng tiềm năng có thu nhập cao.

- Sản phẩm chỉ phân phối tại cửa hàng lớn, vị trí đắc địa, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

<b>5. Hoạt động xúc tiến dịch vụ</b>

<b>5.1 Các thách thức trong hoạt động xúc tiến dịch vụ</b>

<i>- Tính phổ biến: Ngồi CellphoneS ra thì có rất nhiều cửa hàng </i>

bán lẻ điện thoại khác cũng cạnh tranh căng thẳng với

CellphoneS như thegioididong, Shopdunk, FPTShop,... Điều này gây ra sự khó khăn khi CellphoneS phải cố gắng thu hút được nhiều khách hàng càng tốt

<i>- Tính khó nhận thức được: Ngồi việc bán lẻ sản phẩm công </i>

nghệ và sửa chữa linh kiện, CellphoneS cịn có dịch vụ thu mua điện thoại cũ. Tuy đây là một hình thức khá phổ biến nhưng vẫn nhiều người chưa rõ về dịch vụ trên, cụ thể là khách hàng sẽ lo ngại về việc thơng tin trên điện thoại cũ có bị đánh cắp hay không hay khi bán sẽ được bao nhiêu tiền.

Giải pháp: Để có thể thu hút được nhiều khách hàng,

CellphoneS cần phải thể hiện dịch vụ của doanh nghiệp tốt hơn các doanh nghiệp khác, như là cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ và sản phẩm cho khách hàng hay giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Đồng thời cũng tham gia nhiều hơn các hoạt động truyền thông mạng xã hội.

<b>5.2 Những phương tiện của hoạt động xúc tiến dịch vụ</b>

<i>- Quan hệ công chúng: CellphoneS tổ chức sự kiện "chuỗi hành</i>

trình S-Camp 2023" với chủ đề "TUYỆT TECH BẬT TƯƠNG LAI" tại trường ĐH Công Thương TP.HCM. Tại đây đã diễn ra nhiều hoạt động thú vị, mang đến cho các sinh viên, đặc biệt là các bạn sinh viên năm nhất cơ hội đặc biệt để trải nghiệm nhiều sản phẩm công nghệ phù hợp với chuyên ngành và tham gia

</div>