hành vi khách hàng về việc sử dụng dịch vụ thức uống đối với chuỗi cửa hàng highlands coffee

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.55 MB, 21 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

               

               TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH

BÁO CÁO LÀM VIỆC NHĨM HÀNG TUẦNMƠN: HÀNH VI KHÁCH HÀNG

CHỦ ĐỀ : HÀNH VI KHÁCH HÀNG VỀ VIỆCSỬDỤNG DỊCH VỤ, THỨC UỐNG ĐỐI VỚICHUỖI CỬAHÀNG HIGHLANDS COFFEE

       Giảng viên hướng dẫn: Hà Thị Thanh Minh

Ngô Thanh Ngân 22717291

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

II, Cơ sở lý luận

 1. Khái niệm hành vi tiêu

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

2.4.3 Kênh phân phối (Place)

2.4.4 Xúc tiến bán hàng (Promotion)………...

IV, Phân tích hành vi tiêu dùng của khách hàng và xây dựng chiến lược Marketing-Mixcho dịch vụ, thức uống của chuỗi cửa hàng

3.3.1 Hành vi trước khi mua………

3.3.2 Hành vi trong khi mua………

3.3.3 Hành vi sau khi mua hàng của người tiêu dùng……….

 4. Xây dựng chiến lược Marketing-Mix 3.4.1 Chiến lược sản phẩm………

3.4.2 Chiến lược giá………

3.4.3 Chiến lược phân

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

TÀI LIỆU THAM

 ● Rèn luyện kĩ năng giao tiếp, kĩ năng giải quyếtvấn đề,kĩ năng lập kế hoạch và kĩ năng thuyết

phục, kĩ năng xử lí mâu thuẫn…

 ● Vận dụng được kiến thức đã học vào thực tế.

 ● Tìm hiểu về Highland Coffee, tiếp cận được sựquan tâm của giới trẻ, giúp họ hiểu hơn về thương

hiệu và sẽ có ý định quay lại trong tương lai .

2. Các hoạtđộng dự kiến

 ● Họp nhóm lên kế hoạch, chọn chủ đề  ● Tìm hiểu sơ lược về hành vi khách hàng tại

Highland Coffee ( đồ ăn, thức uống, dịch vụ, khách hàng, cửa hàng,..)

 ● Phân công công việc cho mỗi thành viên  ● Lên lịch trình để đi thực tế tại Highland Coffee tại

các chi nhánh TP. Hồ Chí Minh  ● Thời gian đi dự kiến: ngày 10/01/2024  ● Quay video, chụp ảnh, dựng clip, soạn kịch bản  ● Hoàn thành bài báo cáo giữa kỳ

3. Các kết quảdự kiến

 ● Các thành viên thành thạo các kỹ năng mềm và cứng  ● Cải thiện được kỹ năng làm việc nhóm, tự tin đưa ra ý kiến của cá nhân, rút ra được nhiều kinh nghiệm cho bản thân.

 ● Áp dụng kiến thức đã học vào các môn học khác.  ● Đạt kết quả cao nhất trong khả năng của nhóm  ● Đoàn kết tốt để hoàn thành tốt mục tiêu chung của

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

 ● Phương tiện di chuyển: 6 chiếc xe máy

5 / 18

5. Khó khăn

 ● Thời gian biểu và lịch học các thành viên khác nhau nên khá khó khăn trong việc sắp xếp các buổi họp có đơng đủ thành viên

 ● Xuất hiện nhiều luồng ý kiến trái chiều  ● Các thành viên chưa có kinh nghiệm quay dựng

 ● Khả năng quay và chỉnh sửa clip  ● Kỹ năng giải quyết mâu thuẫn và xử lí tình

huống nhanh chóng

 ● Khả năng phân chia nhiệm vụ  ● Kỹ năng lắng nghe và đóng góp ý kiến  ● Kỹ năng giao tiếp cho đến khi thi

cuối kì)  ● Từ ngày 28/12/2023 đến thi cuối kì



</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

 Tổng số thành viên tham gia: 11 thành viên (5 nam, 6 nữ) 

Nội dung cuộc họp

Qua cuộc họp, các thành viên trong nhóm thống nhất các nội dung như sau:xác định mục tiêunhiệm vụ cho nhóm: 

Tên nhóm: Nhóm 1

Mục tiêu: Sau khi kết thúc 30 tiết học: Mỗi thành viên đều đạt được điểm

A+. Tạo sự kết nối, pháttriển khả năng lắng nghe, giao tiếp và tương tác trong nhóm. Nâng cao sự tự tin, mạnh dạng đưa raý kiến quan điểm cá nhân. Hiểu rõ về ý nghĩa và vai trị của kỹ năng làm việc nhóm. Nắm vững cácnguyên tắc và quy tắc cơ bản để xây dựng và duy trì một nhóm làm việc hiệu quả. Dựng một videothời lượng 9 phút để giới thiệu và truyền tải về hành vi của khách hàng khi sử dụng đồ ăn, thứcuống và dịch vụ của chuỗi chi nhánh Highland Coffe

Nhiệm vụ của nhóm: Phân tích hành vi tiêu dùng của khách hàng tại

Higland Coffee

Thời gian (từ ngày - đến ngày): Từ ngày lập nhóm (28/12/2023) đến thi

cuối kì

 vXác định mục tiêu của đề tài: Nghiên cứu hành vi của

khách hàng khi sử dụng đồ ăn, thứcuống và dịch vụ tại Highland Coffee

vXác định nhiệm vụ cho từng thành viên:

Phân công nhiệm vụ cho các thành viên như sau:

Điều hành, phân công nhiệm vụ, quản lý mọi việc của nhóm Tổ chức các cuộc họp, thảo luận, thống nhất quyết định chung cho

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

lại nội dung cuộc họp Soạn thảo văn bản báo cáo giữa kì và cuối kì Theo dõi tiến độ làm việc, chủ động phân chia công việc, hỗ trợ trưởng nhóm hối thúc các thành viên. Tìm hiểu về các nội dung Edit phụ đề cho video

3 Người điều phối

Nguyễn Lâm Nhã Linh Theo dõi tiến độ công việc của từng thành viên Khuyến

Hỗ trợ quay video cho nhóm Tìm hiểu sơ lược về vị trí, mặt bằng, bên ngồi các cửa công ty, các chi nhánh gần nơi diễn ra các hoạt động vui chơi, giải trí,.. Tham gia quay video

Phân tích giải pháp tìm điểm yếu kém, hạn chế trong giải chi phí, chi tiêu của nhóm. MC đầu clip giới thiệu về địa

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

điểm, lịch sử hình thành của Higland Coffee Tham gia quay video

Theo dõi, ghi nhận các quan điểm của các thành viên và Xây dựng biện pháp, sửa chữa nội dung, trình tự bài nói trong clip

Theo dõi và điều chỉnh các ý kiến của mọi người, tạo các mối quan hệ với các nhóm khác. Tìm hiểu nội dung thái độ của khách hàng khi sửa dụng Tạo mối quan hệ với các nhóm khác. Chia sẻ cơng việc với các thành viên.

Tìm hiểu về sơ lược đồ ăn thức uống, cách trang trí cửa hàng, thái độ nhân viên, bao bì Thúc đẩy các thành viên hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao ,

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

Nắm rõ về mục tiêu, yêu cầu và kế hoạch công việc từ người điều phối hoặc nhóm. Đưa ra ý kiến, đề xuất giải pháp và tham gia vào quá trình quyết định, Đảm bảo cơng việc được hoàn thành đúng chất lượng và theo yêu cầu đã đề ra. Chia sẻ thông tin, ý kiến và kinh nghiệm của

mình để đạt được mục tiêu của nhóm

Lên nội dung, ý tưởng quay video

Tham gia hoàn thiện video

vXây dựng nội quy, quy chế hoạt động của nhóm

Nhóm đã thảo luận và xây dựng nội quy, quy chế hoạt động cho nhóm.

vCác nội dung khác:

Các thành viên đã thống nhất các nội dung trong biên bản.

Cuộc họp kết thúc lúc 11 giờ 30 phút cùng ngày.

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

NỘI QUY CỦA NHÓM

Điều 1. Quy định địa điểm, thời gian và số lần tổ chức họp nhóm

-Địa điểm: Thư viện, Microsoft Teams, Zalo, Zoom. -Thời gian: trung bình 2 tiếng cho mỗi cuộc họp

 -Lắng nghe, tôn trọng ý kiến của các thành viên.  -Theo dõi các tin nhắn trên nhóm để cập nhật tin tức của

10 / 18

❖Phát biểu ý kiến

 -Tích cực đưa ra ý kiến để cùng nhóm hồn thiện các chỉ tiêu của môn học tốt nhất.

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

 -Mạnh dạn, sơi nổi khi đóng góp ý kiến, tơn trọng ý kiến của người khác.

Điều 3. Quy định các việc được làm và không được làm trong nhóm

 ❖Những điều mỗi thành viên trong nhóm phải thực hiện:  -Tuân thủ nội quy của nhóm.

 -Biết lắng nghe ý kiến của các thành viên.

 -Phải có thái độ nghiêm túc trong các buổi họp và các hoạt động của nhóm.

 -Tích cực giao tiếp và tương tác để hoàn thiện ý tưởng của nhóm.

 -Theo dõi hoạt động trong các group của nhóm.

 -Cố gắng tham gia đầy đủ các buổi họp. Nếu không tham gia được phải báo cáo cho nhómtrước ngày diễn ra.  -Có trách nhiệm với cơng việc đã được giao, hồn thành

nhiệm vụ và cơng việc được giaođúng hạn.  -Tôn trọng và giúp đỡ các thành viên trong nhóm.

❖Những điều mỗi thành viên trong nhóm khơng được thực hiện:

 -Khơng được tỏ thái độ, hành vi thiếu văn hóa đối với thành viên trong nhóm.

 -Nếu có gì khơng vừa ý thì phải nói ngay để giải quyết tránh gây mất đồn kết giữa các thànhviên.

 -Lười biếng, thường xuyên vắng trong các buổi làm việc nhóm.

 -Khơng thơng báo tình trạng cơng việc. - Khơng hồn thành cơng việc được giao đúng hạn.

Điều 4: Quy định bảo mật thông tin nhóm

 -Các thành viên đều có trách nhiệm bảo mật thơng tin của nhóm.

 -Khơng được tiết lộ thơng tin cá nhân của các thành viên cũng như nội dung kế hoạch củanhóm cho đến khi hồn

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

 -Quyền lợi của các thành viên trong nhóm đều như nhau. Được bảo vệ theo quy chuẩn nộiquy một cách cơng bằng và chính trực.

 -Được tự do đóng góp ý kiến cá nhân.

 -Giúp cải thiện các kỹ năng mềm, được học hỏi thêm nhiều kiến thức mới, giao lưu, chia sẻvới nhau.

 -Những thành viên có ý kiến đóng góp cho nhóm sẽ được mọi người tun dương như khíchlệ tinh thần.

11 / 18

Điều 6: Quy định về bổ sung, loại bớt thành viên

 ❖Bổ sung:&Nhóm nhận thành viên, với các điều kiện sau  -Khi có q nhiều cơng việc nhưng ít thành viên để tiến độ

của nhóm đúng thời hạn

 -Chấp hành đúng nội quy của nhóm, có thái độ tốt khi làm việc, năng nổ nhiệt huyết.

 ❖Loại bớt:&Khi thành viên khơng tận tâm vì nhiệm vụ của nhóm, cố tình vi phạm nội quy.

Điều 7: Quy định giải thể nhóm

 -Nhóm sẽ được giải tán sau khi kết thúc học phần  -Nhóm sẽ giải tán khi các thành viên trong nhóm khơng

cùng quan điểm và không thể hợptác với nhau được nữa

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

Phạm vi điều chỉnh: Điều chỉnh các quy chế và áp dụng trong phạm vi nội bộ

Đối tượng áp dụng:1Tất cả các thành viên trong nhóm.

Điều 2. Mục tiêu của nhóm

Dựng một video thời lượng 9 phút để giới thiệu và truyền tải vẻ đẹp văn hóa nghệ thuật lịch sử củaBảo tàng Mỹ thuật trước khi thi cuối kỳ.

Điều 3. Nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm của các chức danh được phân công trong nhóm

 ❖Nhóm trưởng: Hồng Thế Hạnh

 ➢Quyền:

o ·Điều hành nhóm.

o ·Phân cơng nhiệm vụ cho các thành viên. o ·Giám sát tiến độ làm việc nhóm.  ➢Nghĩa vụ:

o ·Điều phối hoạt động của nhóm. o ·Giới thiệu sơ lược về Bảo tàng

o ·Đảm bảo các thành viên đều nắm được mục tiêu chung, hướng đến lợi ích chung của nhóm.

o ·Phân chia cơng việc hợp lý, phù hợp với thế mạnh của từng thành viên và đánh giá năng suất

o làm việc công bằng.

o ·Luôn theo sát để kịp thời giúp đỡ hỗ trợ các thành viên khi gặp các vấn đề phát sinh. o ·Tạo động lực, truyền năng lượng tích cực và

gắn kết các thành viên trong nhóm. o ·Theo dõi tiến độ làm việc nhóm, đốc thúc ,

nhắc nhở thành viên theo đúng deadline. o ·Tổ chức họp nhóm, thảo luận nhóm và cùng

nhóm thống nhất các quyết định chung. o ·Hoàn thành tốt nhiệm vụ của cá nhân và

chịu trách nhiệm chính trong kết quả làm việc nhóm.

❖Thư ký: Lê Thị Trúc Vy

 ➢Quyền:

·Đóng góp ý kiến.

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

o ·Theo dõi thời gian cuộc họp để đảm bảo diễn ra đúng theo lịch trình.

o ·Thư ký

o ·MC đầu video, chèn phụ đề video o ·Tham gia vào quyết định.  ➢Nghĩa vụ:

o ·Theo dõi, ghi chép lại nội dung cuộc họp. o ·Phụ trách soạn thảo toàn bộ văn bản báo

o ·Kiểm tra hoàn chỉnh trước khi nộp. o ·Kiểm tra lại toàn bộ nội dung, định dạng

đồng nhất.

o ·Đóng góp ý kiến về nội dung phong cách thiết kế Bảo tàng.

o ·Soạn kịch bản cho tác phẩm trình bày o ·Đóng góp các ý kiến, ý tưởng và giải pháp

để giúp nhóm đạt được mục tiêu chung. o ·Theo dõi tiến độ làm việc, hối thúc các

thành viên tham gia bàn luận, hoàn thành bài sớm đểkịp thời kiếm tra và chỉnh sửa. o ·Tuân thủ thời gian cuộc họp, khơng làm

chậm q trình

o ·Tìm hiểu nội dung về phong cách thiết kế của Bảo tàng, Mỹ thuật hiện đại

o ·Chèn phụ đề tiếng anh cho toàn video clip

❖Thành viên: Lê Thị Thanh Thanh

 ➢Quyền:

o ·Người điều phối, giám sát nhóm. o ·Quản lý các cuộc họp.

o ·Phân công nhiệm vụ cho từng thành viên. o ·Tạo và duy trì mơi trường làm việc tích cực. o ·Hỗ trợ quay, dựng, chỉnh sữa video  ➢Nghĩa vụ:

o ·Giải quyết xung đột, giám sát tiến trình khuyến khích sự tham gia tích cực.

o ·Tránh xung đột không cần thiết, giải quyết bất đồng quan điểm, tạo khơng khí hịa nhã và tơntrọng lẫn nhau.

o ·Tuân thủ các quy tắc và quy trình, để đảm bảo tính trật tự và đem lại hiệu quả cao trong cuộc

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

13 / 18

o họp.

o ·Tuân thủ thời gian cuộc họp, không làm chậm quá trình và đảm bảo các thành viên đến đúnggiờ.

o ·Hỗ trợ các thành viên trong nhóm để đạt được năng suất tốt nhất trong công việc. o ·Đánh giá hiệu suất tiến độ của từng thành

o ·Cần phải tham gia cuộc họp một cách tích cực trong q trình ra quyết định.

o ·Lắng nghe một cách cẩn thận ý kiến và quan điểm của các thành viên, giúp thấu hiểu và ghinhận thông tin một cách đầy đủ và đáng tin cậy hơn.

o ·Tôn trọng đối với các ý kiến của người đóng góp, tránh gây những mâu thuẫn bất đồng quanđiểm trong nhóm.

o ·Tuân thủ các quy tắc và quy trình, để đảm bảo tính trật tự và đem lại hiệu quả cao trong cuộchọp.

o ·Tuân thủ thời gian cuộc họp, không làm chậm quá trình và đảm bảo các thành viên đến đúnggiờ.

o ·Đóng góp các ý kiến, ý tưởng và giải pháp để giúp nhóm đạt được mục tiêu chung. o ·Hỗ trợ nhóm trưởng đề xuất các giải pháp

và đưa ra thông tin.

o ·Giải quyết các xung đột trong nhóm. o ·Khai thác nội dung về Bảo tàng mỹ thuật TP

o ·Soạn thảo văn bản bài báo cáo. ·Thiết kế logo.

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

o ·Làm intro và chỉnh hồn thiện tịa 1 của video clip

❖Thành viên: Lê Kiều Băng

 ➢Quyền:

o ·Người phản biện.

o ·Thủ quỹ: chi tiêu cho các hoạt động nhóm. o ·MC đầu video giới thiệu khái quát địa điểm o ·Phản biện, bảo vệ đề tài của nhóm, bảo vệ

quan điểm đúng của nhóm. o ·Tham gia vào quyết định.

14 / 18

o ·Thống nhất quan điểm nhóm.

 ➢Nghĩa vụ:

o ·Hỗ trợ nhóm trưởng giải quyết các xung đột, quan điểm của các thành viên. o ·Theo dõi, ghi nhận các quan điểm của các

thành viên và đánh giá công bằng. o ·Nhận ra vấn đề, tìm ra phương hướng giải

quyết.Rút ra những kết luận và khái quát vấn đề.

o ·Khơng bao giờ hài lịng với các giải pháp không mang lại hiệu quả tối ưu.

o ·Bảo vệ và phân tích hiệu quả dài hạn của nhóm.

o ·Phân tích giải pháp tìm điểm yếu kém, hạn chế trong giải pháp đó.

o ·Xây dựng biện pháp sửa chữa tốt nhất. o ·MC đầu clip giới thiệu về địa điểm, lịch sử

hình thành của Bảo tàng. o ·Làm intro cho video clip

o ·Thủ quỹ: dự tính chi phí, chi tiêu cho những

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

 ·Phản biện,bảo vệ đề tài của nhóm, bảo vệ quan điểm đúng của nhóm.  ➢Nghĩa vụ:

o ·Theo dõi, ghi nhận các quan điểm của các thành viên và đánh giá công bằng. o ·Diễn giải các vấn đề nhằm đánh giá các

minh chứng và luận điểm.

o ·Thu thập những thông tin thiết yếu và sắp xếp theo một trật tự nhất định.

o ·Nhận ra vấn đề, tìm ra phương hướng giải quyết. Rút ra những kết luận vàkhái quát vấn đề.

❖Thành viên: Trần Trung Kiên

 ➢Quyền:

o ·Người ngoại giao. o ·Tham gia đóng góp ý kiến. o ·Tham gia vào quyết định. o ·Thống nhất ý kiến nhóm.

o ·Theo dõi và điều chỉnh các quan điểm, ý kiến của các thành viên trong nhóm.

o ·Phát kiến tạo ý tưởng mới.

o ·Thực hiện các phương án được lên kế hoạch.

·Tham gia vào quyết định.

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

 ➢Nghĩa vụ:

o ·Lên ý tưởng và sắp xếp cảnh quay. o ·Hoàn thành phần quay chụp Bảo Tàng Mỹ

Thuật TP.HCM.

o ·Thu thập những thông tin thiết yếu.

16 / 18

o ·Đưa ra ý tưởng và lên kế hoạch sơ bộ. o ·Tôn trọng đối với các ý kiến của các thành lượng mục tiêu đề ra.

o ·Đóng góp ý kiến và ý tưởng của mình trong q trình làm việc nhóm, chiasẻ kiến thức, kinh nghiệm và góp phần tìm giải pháp tốt nhất cho các vấnđề.

o ·Hỗ trợ thành viên khác.

o ·Thực hiện công việc theo quy tắc và quy trình.

o ·Đảm bảo tơn trọng và tương tác tích cực. o ·Làm intro cho video clip

❖Thành viên:Nguyễn Hoàng Minh

 ➢Quyền:

o ·Phát kiến tạo ý tưởng mới.

o ·Ngoại giao tạo mối quan hệ cho nhóm. o ·Gắn kết thành viên trong nhóm.  ➢Nghĩa vụ:

o ·Đưa ra ý tưởng và lên kế hoạch sơ bộ. o ·Hoàn thành phần quay chụp địa điểm đã

được phân công.

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

❖Thành viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung

 ➢Quyền:

o ·Đưa ra ý kiến, đóng góp cho nhóm. o ·Lên ý tưởng và sắp xếp cảnh quay phù hợp. o ·Sắp xếp và lên kế hoạch cho nhóm. o ·Đóng góp các ý tưởng mới.  ➢Nghĩa vụ: