báo cáo thực tập du lịch hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của bộ phận bàn tại nhà hàng the bay kitchen new world phu quoc resort

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCHTRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH ĐÀ NẴNG</b>

<b>KHOA QT KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG</b>

<b>BÁO CÁO THỰC TẬP</b>

<b>MÔ ĐUN: THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP</b>

<b>HOÀN THIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA BỘ PHẬN BÀNTẠI NHÀ HÀNG THE BAY KITCHEN – NEW WORLD PHU</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>LỜI CẢM ƠN</b>

Để có thể hồn thành được cuốn báo cáo này, em xin chân thành cảm ơn Nhà hàng The Bay Kitchen – New World Phu Quoc Resort đã tiếp nhận và tạo điều kiện để em được thực tập trong môi trường tốt nhất trong thời gian qua. Nhà hàng đã cung cấp những kiến thức quan trọng về môi trường làm việc cũng như tạo điều kiện cho em học hỏi, tiếp xúc với nhiều bộ phận, giúp em có thêm kiến thức và thơng tin để hồn thành bài báo cáo này. Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến chị trưởng bộ phận lễ tân và trưởng bộ phận bàn cho em những nghiệp vụ trong thời gian thực tập, đã cung cấp những thơng tin bổ ích cũng như các kỹ năng mềm để em có thể đạt được kết quả tốt nhất trong quá trình thực tập.

Và lời cuối cùng em xin cảm ơn Ban giám hiệu, các thầy cô trong khoa Quản trị Khách sạn – Nhà Hàng Trường Cao Đẳng Du Lịch Đà Nẵng và kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khỏe trên con đường sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các anh, chị, cô, chú làm việc tại Nhà hàng The Bay Kitchen – New World Phu Quoc Resort thật nhiều sức khỏe và đạt được nhiều thành công trong công việc. Em xin chân thành cảm ơn!

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>MỤC LỤC</b>

MỞ ĐẦU...4

1. Lý do chọn đề tài...4

2. Đối tượng nghiên cứu...4

3. Mục tiêu nghiên cứu...4

1.1 Cơ sở lý luận về bộ phận bàn tại nhà hàng...6

1.1.1 Khái niệm về bộ phận bàn tại nhà hàng...6

1.1.2 Vai trò, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng...7

1.2 Khái niệm kỹ năng giao tiếp và kỹ năng giao tiếp trong nhà hàng...8

1.2.1 Khái niệm kỹ năng giao tiếp...8

1.2.2 Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp...8

1.2.3 Những kỹ năng giao tiếp cần có của nhân viên phục vụ bàn...10

1.2.4 Ý nghĩa của kỹ năng giao tiếp trong bộ phận bàn tại nhà hàng...11

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP NGOẠI NGỮ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG THE BAY KITCHEN – NEW WORLD PHU QUOC RESORT...13

2.1. Giới thiệu bộ phận nhà hàng của nhà hàng The Bay Kitchen...13

2.1.1 Tổng quan về nhà hàng...13

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn...13

2.1.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn...14

2.2.Thực trạng về kỹ năng giao tiếp của bộ phận bàn tại nhà hàng The Bay Kitchen...15

2.2.1 Thực trạng giao tiếp của nhân viên bộ phận bàn với các bộ phận liên quan tại nhà hàng The Bay Kitchen...15

2.2.2 Thực trạng kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của bộ phận bàn đối với khách hàng tại nhà hàng The Bay Kitchen...18

2.3 Nhận xét về thực trạng kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của bộ phận bàn đối với khách hàng tại nhà hàng The Bay Kitchen...20

2.3.1 Thành tựu đạt được:...20

2.3.2 Những hạn chế tồn tại:...21

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG THE BAY KITCHEN – NEW WORLD PHU QUOC RESORT...23

3.1 Định hướng phát triển của nhà hàng THE BAY KITCHEN – NEW WORLD PHU QUOC RESORT...23

3.2 Giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp của bộ phận bàn tại nhà hàng THE BAY KITCHEN – NEW WORLD PHU QUOC RESORT...25

3.2.1 Đào tạo và huấn luyện chuyên sâu...25

3.2.2 Xây dựng mơi trường làm việc tích cực...27

3.2.3 Thiết lập quy trình rõ ràng...28

3.2.4 Đa dạng hóa phương pháp đào tạo nâng cao kỹ năng cho nhân viên bộ phận bàn tại nhà hàng The Bay Kitchen...31

3.2.5 Xây dựng văn hóa dịch vụ...33

KẾT LUẬN...37

TÀI LIỆU THAM KHẢO...20

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<b>DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ</b>

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<b>MỞ ĐẦU1.Lý do chọn đề tài</b>

Ăn uống, ẩm thực là dịch vụ ln có sự phát triển khơng ngừng cùng với sự gia tăng thu nhập của nhân dân, sự phát triển chung của nền kinh tế. Từ điều kiện đó mà ngày nay có nhiều quán ăn, nhà hàng mọc lên để thỏa mãn nhu cầu thực khách. Và như chúng ta đã biết thì nhà hàng là nơi mà thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ấm thực, thưởng thức các dịch vụ đi kèm khác.Và chất lượng cao được biểu hiện ở nhiều yếu tố, một trong những yếu tố quan trọng đó chính là cách phục vụ tại bộ phận bàn.

Nâng cao hoạt động phục vụ bộ phận bàn là một trong các phương thức của nhà hàng nhằm nâng cao thế mạnh của khách sạn mình, góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn – một bộ phận có nguồn doanh thu đứng thứ 2 sau dịch vụ buồng phòng trong khách sạn.Qua thực tập thực tế tại nhà hàng The Bay Kitchen, em thấy hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng tuy đã được nhiều sự đánh giá hài lòng của khách hàng nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần giải quyết, phát huy hết năng lực, nhân lực hiện có của bộ phận bàn tại nhà hàng, và đó chính là hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.

Với những lý do trên em xin chọn đề tài : “Hoàn thiện kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của bộ phận bàn tại nhà hàng The Bay Kitchen – New World Phu Quoc Resort“ với mong muốn được hiểu phần nào về thực tế hoạt động phục vụ bàn của nhà hàng để đem lại cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất và đưa ra một số giải pháp hy vọng nhằm hoàn thiện hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng.

<b>2.Đối tượng nghiên cứu</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

Kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của bộ phận bàn

<b>3.Mục tiêu nghiên cứu</b>

Tìm hiểu tổng quan nhà hàng The Bay Kitchen và hoạt động giao tiếp của nhà hàng. Qua đó, nhìn nhận ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong hoạt động giao tiếp của bộ phận bàn hiện nay của nhà hàng để làm cơ sở đề xuất giải pháp để nâng cao hoạt động giao tiếp ngoại ngữ của bộ phận bàn của nhà hàng.

Đưa ra một số kiến nghị với nhà hàng để góp phần khắc phục những hạn chế và nâng cao, phát huy tối đa các ưu điểm trong kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của bộ phận bàn tại nhà hàng

<b>4.Phạm vi nghiên cứu</b>

Không gian nghiên cứu: Nhà hàng The Bay Kitchen Thời gian nghiên cứu: 2020 – 2023

<b>5.Phương pháp nghiên cứu</b>

Trong quá trình nghiên cứu em sử dụng phương pháp tổng hợp, quan sát và vận dụng các kiến thức đã được học về kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của bộ phận bàn tại nhà hàng để kết hợp với thực tế của nhà hàng thông qua việc thực tập thực tế tại nhà hàng và đưa ra ý kiến đề xuất.

<b>6.Bố cục đề tài</b>

Chương 1: Cơ sở lý luận về kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của bộ phận bàn tại nhà hàng.

Chương 2: Thực trạng về kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của bộ phận bàn tại nhà hàng The Bay Kitchen – New World Phu Quoc Resort.

Chương 3: Giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của bộ phận bàn tại nhà hàng The Bay Kitchen – New World Phu Quoc Resort.

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

<b>CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾPNGOẠI NGỮ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG1.1 Cơ sở lý luận về bộ phận bàn tại nhà hàng</b>

1.1.1 Khái niệm về bộ phận bàn tại nhà hàng

Phục vụ là một trong những công việc thuộc ngành Nhà hàng – Khách sạn và ở vị trí này, người làm phải đảm đương khá nhiều nhiệm vụ đa dạng. Đây là bộ phận chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ, phục vụ trực tiếp các thực khách đến dùng bữa tại nhà hàng. Do là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên có thể nói bộ phận phục vụ bàn có sự ảnh hưởng rất lớn đến việc đem lại những trải nghiệm hài lòng cho khách hàng, mang đến cho thực khách những món ăn ngon miệng, bắt mắt nhất và đặc biệt góp phần vào việc xây dựng hình ảnh thương hiệu của nhà hàng.

Thông thường khi đánh giá chất lượng một nhà hàng nào đó đó, một trong những điều khách hàng sẽ nghĩ ngay đến chính là thái độ, tác phong của nhân viên phục vụ có nhiệt tình, cởi mở và chun nghiệp hay khơng. Điều này giải thích cho lý do nhân viên phục vụ bàn lúc nào cũng cần phải chỉn chu, vững nghiệp vụ để tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Nhân viên phục vụ nhà trong hàng tiếng Anh gọi là gì? Trong tiếng Anh, phục vụ nam được gọi là Waiter, và các bạn phục vụ nữ là Waitress. Hiểu đơn giản nhân viên phục vụ là những người đảm nhận công việc liên quan trực tiếp đến vấn đề tiếp đón, ăn uống của khách cũng như phục vụ thực khách trong suốt quá trình họ dùng bữa tại nhà hàng.

Nhiệm vụ chính của nhân viên phục vụ nhà hàng bao gồm tiếp đón khách hàng khi họ bước vào nhà hàng, setup bàn ăn và chỗ ngồi cho khách ghi nhận order món của khách hàng, chuyển order tới bộ phận bếp và mang đồ ăn lên cho khách

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

sau khi phòng bếp chế biến xong đồ ăn, thức uống và giải đáp các thắc mắc của khách hàng.

Vì tính chất cơng việc như vậy nên thơng thường nhà hàng sẽ ưu tiên tuyển chọn những người hướng ngoại, nhanh nhẹn, hoạt ngôn để phục vụ được nhanh chóng và có thể tạo cho khách hàng cảm giác dễ chịu, vui vẻ, thoải mái khi sử dụng dịch vụ cũng như biến việc thưởng thức bữa ăn tại nhà hàng là trải nghiệm thú vị của khách.

1.1.2 Vai trò, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng

<i><b> Vai trò của bộ phận bàn trong nhà hàng</b></i>

Trong quá trình thưởng thức món ăn và sản phẩm tại nhà hàng, để giúp bữa ăn được ngon miệng hơn thì bộ phận bàn nhà hàng cần nắm bắt được tâm lý, giải quyết tốt nhu cầu và các vấn đề phát sinh. Thái độ phục vụ của nhân viên bàn sẽ ảnh hưởng khơng nhỏ đến việc khách hàng có quay lạ đây lần thứ hai để thưởng thức món ăn hay khơng. Do đó, vai trị của

Thực hiện các cơng việc ban đầu:

+ Thay đồng phục, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân, tác phong theo quy định trước mỗi ca làm việc.

+ Tiến hành lau chùi các dụng cụ ăn uống như: chén, đĩa, thìa, ly…, đảm bảo sạch sẽ và phù hợp tiêu theo quy định của nhà hàng.

+ Gấp khăn ăn, giấy ăn sao cho đẹp mắt..

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

+ Setup bàn ăn, thống nhất theo phong cách phục vụ của nhà hàng với đầy đủ các dụng cụ, vật trang trí cần thiết. Giai đoạn phục vụ quý khách:

+ Đón khách từ quầy lễ tân của nhà hàng.

+ Trình menu để khách chọn món ăn, thức uống. Tư vấn khách chọn món ăn, thức uống khi được yêu cầu.

+ Xác nhận lại với khách chính xác tên món ăn – thức uống, số lượng,

+ Các yêu cầu đặc biệt…

+ Chuyển order cho thu ngân, bếp, bar.

+ Phục vụ món ăn, thức uống theo đúng order trước đó của khách, đảm bảo đúng bàn.

+ Lắng nghe tiếng thu yêu cầu chính đáng của thực khách và nhiệt tình giải đáp các thắc mắc của khách.

+ Sẵn sàng hỗ trợ khách xử lý các sự cố phát sinh trong quá trình dùng bữa: khách làm đổ thức uống, bể đĩa đựng thức ăn…

Bảo quản và giám sát dụng cụ trong đội:

+ Bổ sung, đảm bảo đã để các dụng cụ phục vụ cho khách hàng.

+ Bảo quản công cụ, dụng cụ ăn uống, báo cáo với quản lý nếu phát hiện tình trạng sứt mẻ, hư hỏng, thiếu số lượng… Thực hiện công việc cuối ca:

+ Báo cáo giám sát, quản lý nhà hàng về các vấn đề xảy ra trong ca làm việc.

+ Nếu làm ca sáng, khi kết thúc ca, tiến hành bàn giao công việc cho ca sau.

+ Nếu làm ca tối, thực hiện vệ sinh cuối ca.

<b>1.2 Khái niệm kỹ năng giao tiếp và kỹ năng giao tiếp trong nhà hàng </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

<b>-</b> Bộ phận bar thường không báo kịp thời khả năng đáp ứng cho bàn, để dẫn đến việc khơng có những thức uống mà khách yêu cầu.

<b>❖Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận lễ tân :● Bộ phận bàn : thông báo cho bộ phận lễ tân về khả</b>

năng phục vụ cũng như những chương trình, sự kiện, chính sách ưu đãi trong nhà hàng để bộ phận lễ tân cung cấp thông tin cho khách. Bộ phận lễ tân thông báo số lượng khách để bộ phận nhà hàng có cơ sở phục vụ khách buffet sáng và phối hợp trong việc thanh toán. Bộ phận lễ tân tiếp nhận ý kiến của khách sau đó thơng báo lại cho bộ phận bàn để kịp thời sửa chữa và cải tiến chất lượng dịch vụ.

<b>● Bộ phận bàn : chuyển giao các hóa đơn chứng từ, phiếu</b>

ghi nợ hoặc những khoản tiền thu được từ khách cho lễ tân

<b>❖Nhận xét :</b>

<b>-</b> Ưu điểm : Mối quan hệ của bộ phận bàn với bộ phận lễ tân phối hợp rất tốt, khơng có tình trạng đùng đẩy công việc, các bộ phận luôn hợp tác với nhau để mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, các bộ phận luôn cùng nhau giúp đỡ trong quá trình phục vụ khách.

<b>-</b>Nhược điểm: Bộ phận lễ tân xảy ra sai sót khi báo cáo việc khách lưu trú trong ngày làm ảnh hưởng đến quá trình phục vụ của khách. Bộ phận bàn báo giá và các chương trình khuyến mãi tại nhà hàng không đúng khiến trách nhiệm với khách của bộ phận lễ tân bị ảnh hưởng nghiêm trọng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

Ca 3 : Từ 22h đến 6h

<b>❖Nhận xét :</b>

Sự phân công ca làm việc hiện tại của bộ phận nhà hàng rất hợp lý với nhu cầu mà khách của khách sạn nhà hàng cần đặc biệt là ca 3 đã khơng bị loai bỏ đi để có thể đáp ứng được những nhu cầu cần thiết của khách, nhờ vậy mà nhà hàng khách sạn rấ thu hút được khách vì có thể phục vụ khách 24/24.

Nhân viên làm việc tại bộ phận bàn chủ yếu tập trung tại nhà hàng để phục vụ Buffet sáng và Alacarte. Còn lại sẽ được trưởng bộ phận chia đều ra ở nhà hàng hội nghị để phục vụ. Sỡ dĩ, hệ thống có ca gãy để nhân viên có thể phục vụ tốt hơn trong những ngày nhà hàng đông tiệc và hội nghị. Trong thời kì cao điểm nhà hàng không áp dụng những ca gãy vào những ca làm việc đã có mà là tập hợp hết 100% nhân lực hiện có của bộ phận để phục vụ khách hàng.

2.2.2 Thực trạng kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của bộ phận bàn đối với khách hàng tại nhà hàng The Bay Kitchen

Nhân viên bộ phận bàn tại nhà hàng The Bay Kitchen thực hiện đúng quy trình phục vụ ăn uống với thái độ tơn trọng, vui vẻ, nhiệt tình, ân cần và chu đáo. Bộ phận bàn đã nhận thức được tầm quan trọng của việc tạo một trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng.

Mỗi khi gặp khách, nhân viên bộ phận bàn ln ln mỉm cười, chào đón khách lịch sự, vui vẻ và tạo cảm giác gần gũi. Sự chào đón đầu tiên là điểm khởi đầu quan trọng để khách hàng cảm thấy thoải mái và đặt niềm tin vào dịch vụ của nhà hàng chính vì vậy, bộ phận bàn đã được rèn luyện về thái độ phục vụ chào đón và tươi tắn khi gặp khách hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

Bộ phận bàn luôn thể hiện sự ân cần và sẵn sàng giúp đỡ khi khách cần. Nhân viên bộ phận không chỉ đơn thuần mang đồ ăn đến bàn cho khách hàng, mà cịn ln chú ý đến những nhu cầu đặc biệt của khách hàng. Họ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng lớn tuổi, kéo ghế hộ khách hàng đang bận xách hành lí, và đặc biệt, thân thiện và vui vẻ với trẻ em.

Bên cạnh đó, nhân viên bàn ln lắng nghe và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu và thắc mắc từ phía khách ăn của nhà hàng. Họ có khả năng giải thích chi tiết về thành phần, phương pháp chế biến và hương vị của từng món ăn. Điều này giúp khách hàng có thể lựa chọn một cách thơng minh và thưởng thức món ăn một cách tối ưu.

Nhân viên bàn cũng biết cách xử lý các tình huống khó khăn một cách chun nghiệp và linh hoạt. Khi có sự cố xảy ra, như món ăn không đạt yêu cầu hoặc phàn nàn từ khách hàng, họ biết cách lắng nghe một cách nhạy bén, xác định vấn đề và tìm giải pháp hợp lý. Họ làm việc với sự kiên nhẫn và quyết tâm để đảm bảo khách hàng hài lòng và trải nghiệm tốt nhất.

Sự chuyên nghiệp của nhân viên bộ phận bàn không chỉ xuất hiện trong các giao tiếp trực tiếp với khách hàng, mà còn trong cách họ làm việc với các thành viên khác trong nhà hàng. Họ có khả năng làm việc nhóm, giao tiếp

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

hiệu quả và duy trì sự hợp tác để đảm bảo một quy trình phục vụ suôn sẻ và hiệu quả.

Cuối cùng, nhân viên bộ phận bàn luôn đảm bảo vệ sinh và sạch sẽ trong khu vực làm việc. Họ tuân thủ các quy định về vệ sinh và an toàn thực phẩm, đảm bảo rằng khách hàng có một mơi trường an tồn và hợp vệ sinh để thưởng thức bữa ăn.

Nhờ vào những kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp và thái độ phục vụ tuyệt vời của bộ phận bàn, nhà hàng The Bay Kitchen đã tạo ra một trải nghiệm ấn tượng và đáng nhớ cho khách hàng. Sự tận tâm, kiến thức chuyên môn và tinh thần đồng đội của nhân viên đã nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.

Những điểm mạnh này trong kỹ năng giao tiếp của bộ phận bàn tại nhà hàng The Bay Kitchen đã tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Sự tôn trọng, vui vẻ, ân cần và chu đáo của nhân viên đã tạo nên một không gian ấm cúng và thân thiện trong suốt quá trình dùng bữa tại nhà hàng.

Đơi lúc, vẫn cịn một số nhân viên bộ phận bàn tại nhà hàng The Bay Kitchen chưa thực sự đáp ứng được mức độ phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất. Đặc biệt là khi nhà hàng đông khách hoặc khi khách hàng phàn nàn về lỗi về cơ sở vật chất, nhân viên bộ phận bàn có thể trở nên lúng túng và chưa biết cách xử lý tình huống một cách tốt nhất. Điều này có thể làm giảm đi sự hài lịng của khách hàng và ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể tại nhà hàng.

Ngoài ra, một thách thức khác mà nhân viên bộ phận bàn tại nhà hàng The Bay Kitchen đơi khi gặp phải là khó khăn trong giao tiếp với khách nước ngoài do khả năng sử

</div>