Một số biện pháp hoàn thiện đội ngũ lao động tại bộ phận bàn nhà hàng Hoa Sen số 1 thuộc Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa
LỜI MỞ ĐẦU
Một trong những yếu tố quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của các
doanh nghiệp chính là chất lượng sản phẩm. Để đảm bảo cho sản phẩm của mình
được khách hàng chấp nhận thì bên cạnh yêu cầu về vốn để đầu tư thích hợp cho cơ
sở vật chất, yếu tố con người là vấn đề cốt lõi. Bởi trong kinh doanh khách sạn, đòi
hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao, nó là yếu tố vô cùng quan trọng và không thể
thay thế được trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm. Vấn đề đặt ra là các doanh
nghiệp phải tổ chức bộ máy quản lý và sử dụng một cách hợp lý nguồn nhân lực của
mình. Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên là một doanh nghiệp trực thuộc Tổng cục
Du lịch Việt Nam. Từ sau khi chuyển đổi sang cơ chế hạch toán kinh doanh độc lập,
Công ty đã có những cải tiến mạnh mẽ đối với công tác tổ chức quản lý và sử dụng
đội ngũ lao động. Đây là một trong những yếu tố quyết định đối với sự tồn tại và phát
triển của Công ty nhiều năm qua. Tuy nhiên để có thể duy trì được tốc độ phát triển
và nâng cao hơn nữa hiệu quả sản xuất kinh doanh trong điều kiện nền kinh tế thế
giới và trong nước nói chung, ngành du lịch nói riêng có nhiều biến động cũng như
khắc phục những tồn tại khách quan và chủ quan, đòi hỏi Công ty phải tiếp tục
nghiên cứu đổi mới hơn nữa công tác quản trị nhân lực của mình.
Trong giai đoạn thực tập tốt nghiệp em đã có điều kiện đi sâu tìm hiểu điều
kiện làm việc của các nhân viên của khách sạn Kim Liên, vì vậy em đã lựa chọn
nghiên cứu chuyên đề mang tên : “Một số biện pháp hoàn thiện đội ngũ lao động
tại bộ phận bàn nhà hàng Hoa Sen số 1 thuộc Công ty Khách sạn Du lịch Kim
Liên”
Mục tiêu nghiên cứu :
Việc nghiên cứu đề tài khóa luận nhằm phân tích đánh giá chất lượng đôi ngũ
nhân viên bộ phận bàn trong nhà hàng Hoa Sen 1 thuôc công ty cổ phần du lich Kim
Liên trong thơì gian qua. Từ đó đưa ra 1 số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng đội
ngũ nhân vien bộ phậ bàn để có thể tạo uy tín , hình ảnh đẹp trong lòng khách về sự
phục vụ chu đáo, chuyên nghệp đó.
Tạo ra sản phảm dịch vu có chất lương,làm hài lòng khách hàng , nâng cao uy
tín , vị thế của các nhà hàng khách sạn thuộc công ty cổ phần du lich Kim Liên trong

tương lai.
Đối tượng và mục tiêu nghiên cứu:
Bài viết chỉ nghiên cứu về chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ bàn tại nhà
hàng khách sạn Kim Liên thuộc CTCPDLKL
SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48
1
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa
Phần 1 : Cơ sở lý thuyết về chất lượng lao động của đội ngũ nhân viên trong
khách sạn nhà hàng.
I. Nhân lực trong khách sạn nhà hàng.
1. Vai trò của người lao động trong kinh doanh khách sạn nhà hàng.
Trong bất kỳ 1 tổ chức hay cơ sở sản xuất kinh doanh nào, yếu tố con người -
tức người lao động – luôn đóng 1 vai trò hết sức quan trọng bởi người lao động chính
là yếu tố cấu thành tổ chức , người lao động vận hành tổ chức đó và chính người lao
động sẽ quyết định sự thắng bại của tổ chức. Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ
như kinh doanh khách sạn thì vai trò của người lao động lại càng trở nên quan trọng
hơn.
Kinh doanh khách sạn là việc cung cấp các dịch vụ trong khách sạn cho khách
hàng. Những dịch vụ này thường gồm : cung cấp phòng ở và các tiện nghi sinh hoạt ,
phục vụ ăn uống, cung cấp thông tin, cung cấp các dịch vụ giải trí, thư giãn... cho
khách hàng và chúng hầu như chỉ có thể được cung cấp cho khách thông qua quá
trình lao động trực tiếp của đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Một khách sạn có uy
tín, kinh doanh có hiệu quả không chỉ dựa vào cơ sở vật chất , tiện nghi đầy đủ, hiện
đại mà còn phụ thuộc rất lớn vào tinh thần , thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên.
Một khách sạn hiện đại , tiện nghi nhưng đội ngũ nhân viên cau có , gắt gỏng cũng
không thể làm hài lòng khách hàng bằng 1 khách sạn tuy không được sang trọng bằng
nhưng lại có một đội ngũ nhân viên niềm nở , tận tình, chu đáo.
2. Đặc điểm lao động trong kinh doanh nhà hàng khách sạn.
Lao động trong kinh doanh khách sạn là 1 bộ phận cấu thành lực lượng lao
động xã hội nên có các đặc điểm chung của lao động xã hội nhưng ngoài ra bộ

phận lao động này còn có những đặc điểm rất riêng của ngành dịch vụ khách sạn:
2.1 Lao động trong khách sạn phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp.
Công việc trong khách sạn đa phần không thể tự động hoá được như dọn phòng,
chế biến món ăn, đồ uống, lắng nghe và hiểu tâm trạng của khách hàng...mà cần có
sự tham gia trực tiếp của người lao động. Do đó quản lý lao động trong lĩnh vực này
có 1 số điểm khó khăn hơn các ngành sản xuất vật chất thông thường khác như rất
khó để tuyển chọn lao động do chưa thể xác định được khả năng của người lao động
ngay từ đầu, khó đánh giá kết quả lao động và không thể giảm bớt ngay lao động nếu
như doanh nghiệp cần giảm chi phí trong quá trình kinh doanh.
SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48
2
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa
2.2 Độ tuổi trung bình thấp.
Độ tuổi trung bình của người lao động thường vào khoảng 35 tuổi nên kinh doanh
khách sạn được coi là 1 ngành có cơ cấu lao động trẻ. Tuy nhiên độ tuổi trung bình
thấp cũng tưong ứng với kinh nghiệm không nhiều nên đây cũng là 1 trong những
khó khăn lớn đối với người lao động và người quản lý trong ngành. Đó là sự khó
khăn trong quá trình tuyển dụng , đào tạo và quản lý sự thay đổi lao động sao cho có
thể tạo ra lực lượng lao động mang tính kế tiếp , đảm bảo trình độ chuyên môn và các
tố chất nghề nghiệp khác như độ tuổi, hình thức, trình độ giao tiếp , ngoại ngữ...
2.3 Lao động được sử dụng theo hướng chuyên môn hoá sâu .
Lao động được phân theo các bộ phận nghiệp vụ, các bộ phận khác nhau không thể
thay thế cho nhau trong 1 giai đoạn ngắn nên làm cho định mức lao động tăng lên. Do
chuyên môn hoá sâu như vậy nên trình độ của các nhân viên trong từng bộ phận này
ngày càng thuần thục và khả năng mắc lỗi ngày càng giảm đến độ tinh xáo , sản
phẩm ngày càng hoàn hảo hơn và cũng góp phần tăng năng suất lao động. Ví dụ : bộ
phận đón tiếp được phân chia ra các công việc cụ thể sau : lễ tân, doorman , bellboy,
quan hệ khách hàng..
Đặc điểm này đòi hỏi các nhà quản lý phải chú trọng tuyển chọn lao động và bố trí
lao động sau khi tuyển chọn và đào tạo.

2.4 Thời gian làm việc của các nhân viên tuỳ thuộc và thời gian tiêu dùng của
khách.
Lao động của nhân viên trong khách sạn chính là sự phục vụ , đáp ứng yêu cầu của
khách. Do đó nó phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ấy nên thời gian làm việc
không tuân theo 1 quy luật nhất định, nó kéo dài liên tục trong suốt thời gian hoạt
động của khách sạn là 24/24h và 365 ngày/ 365 ngày. Điều này đòi hỏi phải phân
công lao động theo ca, kíp. Khi phân công người quản lý cần chú ý đến các yếu tố
tâm lý của từng giới để có được sự ổn định trong công việc và nhân viên có cuộc
sống phù hợp.
Đặc điểm này cũng gây không ít klhó khăn cho các nhà quản lý trong vấn đề sử
dụng lao động nữ - luôn chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số lao động của khách sạn- và
trong việc phân phối thu nhập sao cho thật công bằng theo thời gian làm việc. Ngoài
ra do lao động nữ chiếm tỷ trọng lớn nên với đặc điểm làm việc theo thời gian như
vậy cũng làm tăng hệ số luân chuyển lao động của khách sạn.
2.5 Chịu sức ép về mặt tâm lý cao.
SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48
3
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa
Con người rất nhạy cảm, mà yêu cầu của khách hàng về dịch vụ của khách sạn luôn
phải hoàn hảo mọi lúc, mọi nơi nên người nhân viên phải quên đi chính mình để có 1
tác phong phục vụ đúng đắn là luôn tận tuỵ , hết mình trong suốt quá trình phục vụ.
Do đó 1 nhà quản lý tốt và để quản lý có hiệu quả cần phải quan tâm , thông cảm và
luôn biết động viên khích lệ nhân viên của mình. Khi tuyển dụng nhà quản lý cần chú
ý đến khí chất của người lao động để chọn những người có khí chất phù hợp với điều
kiện làm việc mà công việc đặt ra.
Xã hội Việt Nam và 1 số nước trên thế giới luôn có thành kiến với lao động trong
khách sạn nên cũng gây áp lực không nhỏ đối với người lao động . Lao động dịch vụ
không được đề cao do trình độ thấp , phải giao tiếp với nhiều đối tượng khách hàng
từ nhiều nơi thuộc nhiều nền văn hoá khác nhau nên khó tạo sự bình thường trong
cuộc sống cá nhân.

Khách hàng luôn có khả năng chi trả cao cho tất cả những cái họ cần nên lao động
luôn đứng trước sự cám dỗ về mặt vật chất. Họ có thể vì cací lợi trước mắt của mình
mà làm những điều không đúng với khách nên nhân viên luôn phải tự kiềm chế
những bản năng không tốt đó , bỏ qua đi sự cám dỗ, cần phải tự giác làm chủ, làm
đúng bổn phận của mình. Sự cám dỗ này cũng là 1 trong những nguyên nhân tạo ra
sự luân chuyển lao động nếu như nhân viên chẳng may phạm lỗi và bị đuổi việc.
Trong khách sạn, lao động chủ yếu là nữ nên tình trạng nói xấu nhau, gây chia rẽ
mất đoàn kết và mâu thuẫn mang tính bè phái...khiến môi trường làm việc trở nên
nghẹt thở hơn và ảnh hưởng đến công việc. Để tránh tình trạng này nhà quản lý cần
dung hoà các dữ kiện đầu vào, chuyên sâu về nghiệp vụ, hình thức cần thiết cho mỗi
bộ phận.. và trong phân công lao động cần có sự linh hoạt tránh sự phân ca cố định
trong 1 thời gian dài.
2.6 Hệ số luân chuyển lao động của ngành cao.
Sự thay đổi số lượng lao động trong khách sạn trong 1 thời gian ngắn là đáng kể do
độ tuổi lao động ở mức thấp, lượng lao động nữ chiếm 1 tỷ lệ lớn nên dến 1 độ tuổi
nhất định lao động nữ thường chuyển sang nghề khác. Sự cám dỗ cũng đẩy những
nhân viên không đủ bản lĩnh nghề nghiệp vào con đường sai lầm và bị đuổi việc, sau
khi được đào tạo ban đầu có nhiều nhân viên cũng chuyển đi do tìm được nơi làm
việc phù hợp hơn.
Ngoài ra do kinh doanh sản phẩm du lịch mang tính thời vụ cao nên lao động trong
khách sạn cũng mang tính thời vụ. Đó là lượng khách trong khách sạn thay đổi cũng
SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48
4
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa
dẫn đến sự luân chuyển lao động trong và ngoài khách sạn hoặc giữa các bộ phận
trong khách sạn trong những thời điểm nhất định.
3. Yêu cầu chung với lao động trong khách sạn .
Trên cơ sở những đặc điểm của lao động trong ngành kinh doanh khách sạn , các
nhà quản lý và các cơ sở đào tạo cần nắm được những yêu cầu tối thiểu đối với các
nhân viên và học viên trong ngành để từ đó đặt ra những tiêu chuẩn cho việc đào tạo

của các cơ sở cũng như việc tuyển chọn nhân lực cho mỗi khách sạn để tránh những
sai sót do 1 nhân viên không đủ tiêu chuẩn trong công việc gây ra.
3.1 Yêu cầu về ngoại hình.
Không có nghề dịch vụ nào người ta lại để ý nhiều đến ngoại hình như ngành kinh
doanh khách sạn, nhất là các nhân viên đón tiếp và phục vụ bàn, bar. từ lúc đón tiếp
đến lúc khách ra đi mọi nhân viên trong khách sạn phải có nhiệm vụ phục vụ khách
tận tình, giúp họ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn bằng cảm giác thoải mái dễ chịu
mà không tiếc chi phí đã bỏ ra. Ấn tượng đầu tiên của khách có lẽ là cơ sở vật chất
hiện diện trước mắt song những nhân viên với ngoại hình dễ nhìn , cung cách phục
vụ tận tình niềm nở của nhân viên sau cánh cửa của khách sạn cũng không kém phần
quan trọng. Muốn như vậy phần hình thức của nhân viên cũng phải được tiêu chuẩn
hoá như sau :
Có khuôn mặt tươi tắn dễ nhìn
Kiểu tóc phù hợp với khuôn mặt nhưng phải thật gọn gàng.
Dáng người cân đối , chiều cao vừa phải , phải có tác phong nhanh nhen, linh
hoạt.
Khoẻ manh, không có khuyết tật và những đặc điểm bất lợi cho công việc... Do
công việc đòi hỏi sức lực dẻo dai và bền bỉ nên không thể tuyển những người có bệnh
về tim mạch, huyết áp và đặc biệt là bệnh truyền nhiễm.
Ngoài hình thức của mình, nhân viên cũng cần có phong cách lịch sự và có khiếu
thẩm mỹ cao để có thể tự làm đẹp cho mình cũng như làm đẹp cho khách sạn.
3.2 Yêu cầu về trình độ nghiệp vụ và những phẩm chất cần thiết.
Do công việc của các nhân viên tương đối độc lập nên mỗi nhân viên phải đảm bảo
có đầy đủ các tố chất tích cực như :
• Thông minh sáng tạo để khắc phục được những khó khăn phát sinh bất chợt
trong công việc.
• Trí nhớ tốt để có thể phục vụ được nhiều khách và trong thời gian dài mà công
việc yêu cầu.
SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48
5

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa
• Có chuyên môn cao và phương pháp làm việc khoa học để phục vụ khách
bằng những sản phẩm hoàn hảo nhất.
• Hiểu biết tâm lý, cởi mở, vui vẻ , ôn hòa, chân thành, trung thực nhạy cảm, có
kỹ năng giao tiếp tốt .
• Có trình độ giao tiếp ngoại ngữ tốt sẽ tạo cho khách cảm giác thân thiện như
đang ở tại đất nước mình và được tôn trọng.
• Có tính hợp tác và tính đồng đội cao, có cái nhìn tích cực với mọi vấn đề bởi
công việc của mọi bộ phận có liên quan đến nhau nên nhân viên cần có tính
đồng đội cao để có thể kết hợp nhịp nhàng với nhau để tạo ra những sản phẩm
chất lượng phục vụ khách hàng.
Để có được những phẩm chất trên đòi hỏi mỗi nhân viên phải được đào tạo đầy đủ
về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và có những tố chất cần thiết . Ngoài ra trong quá
trình làm việc , nhân viên cũng không ngừng học hỏi về nghiệp vụ cũng như tự mình
rèn luyện những phẩm chất tốt để tiếp tục hoàn thiện mình.
3.3 Yêu cầu về trang phục làm việc.
Nhân viên làm việc trong khách sạn , nhà hàng phải mang đồng phục trong giờ
làm việc. Chất liệu vải, kiểu dáng , màu sắc của đồng phục phải phụ thuộc vào tính
chất của từng công việc, thời tiết khí hậu, do đó mỗi bộ phận trong khách sạn có 1
đồng phục khác nhau.Trang phục là điều kiện bắt buộc đối với mỗi nhân viên, đồng
phục là để phân biệt nhân viên với khách, giúp cho khách nhận ra người mà họ sẽ yêu
cầu phục vụ và là dấu hiệu để phân biệt nhân viên và các trưởng bộ phận để tiện cho
công tác thanh tra kiểm soát .
Trang phục có các yêu cầu về chất liệu và kiểu dáng khá chặt chẽ, phải đáp ứng
với nhu cầu của công việc, cụ thể như : gọn gàng thuận tiện cho việc đi lại và làm
việc, màu sắc trang nhã nền nã. Đồng phục của nhân viên được bộ phận giặt là của
khách sạn quản lý và giặt là thường xuyên cho thật sạch sẽ phẳng phiu. Đồng phục
của nhân viên thể hiện cho trình độ tổ chức . kỷ cương nề nếp và cũng là 1 nét văn
hóa riêng của khách sạn.
4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng lao động của đội ngũ nhân viên trong

nhà hàng khách sạn.
SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48
6
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa
Con người là yếu tố cần thiết và rất quan trọng trong quá trình kinh doanh nhà
hàng khách sạn, vì thế mà cần phải xây dựng , sử dụng , phát triển và giữ gìn lực
lượng lao động cả về số lượng và chất lượng. Chất lượng dịch vụ của khách sạn được
thể hiện chủ yếu ở chất lượng phục vụ của các nhân viên, do đó việc nâng cao chất
lượng lao động của đội ngũ nhân viên cũng chính là nâng cao chất lượng dịch vụ của
khách sạn.
Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là 1 trong những công việc cần làm
trong công tác quản lý nhân lực ( quản lý con người ) của khách sạn nhằm cung cấp
cho công ty 1 lực lượng lao động có hiệu quả, là yếu tố quyết định sự thành công của
công ty.
Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động giúp khách sạn tiết kiệm chi phí lao
động, tăng năng suất lao động, đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó sẽ
giúp công ty đứng vững và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Nâng cao chất lượng dịch vụ hiện nay là 1 nhiệm vụ mà bất kỳ 1 doanh nghiệp
nào kinh doanh nhà hàng khách sạn đều phải chú ý và coi trọng, nó đóng vai trò rất
lớn trong việc tăng doanh thu cho doanh nghiệp qua việc đáp ứng được các nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng.
II. Giới thiệu về bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn.
1. Vị trí , chức năng và nhiệm vụ chung của bộ phận bàn.
1.1 Vị trí, chức năng của bộ phận bàn.
Bộ phận phục vụ ăn uống là 1 trong những bộ phận cung cấp dịch vụ chính
và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Nó là sự kết hợp của 3 bộ phận riêng
lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng thống nhất với nhau cho mục đích cuối cùng
là đáp ứng cao nhất các nhu cầu ăn uống của khách. Đó là các bộ phận : Bộ phận
phục vụ bàn, bộ phận Bar và bộ phận bếp. Mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ
riêng.

Trong khách sạn nhà hàng bộ phận phục vụ bàn giữ vị trí quan trọng trong
việc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và
các bữa tiệc lớn nhỏ.
- Bộ phận phục vụ bàn thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của
khách thực hiện chức năng bán hàng hóa, dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn.
- Hướng dẫn cho khách cách thức và thứ tự ăn các món ăn, cách thức sử dụng
các dụng cụ phục vụ ăn uống và sự kết hợp giữa đồ uống và món ăn tương ứng.
SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48
7
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa
- Qua quá trình phục vụ khéo léo giới thiệu các món ăn mới lạ hấp dẫn của nhà
hàng cho khách hàng thưởng thức. Qua đó nắm bắt được thị hiếu ăn uống, tâm lý của
để tham gia với bộ phận bếp, bar, thay đổi thực đơn, cách chế biến các món ăn, đồ
uống hợp khẩu vị cho từng đối tượng khách nhằm thu hút được nhiều khách hơn.
- Tạo cho khách hàng những ấn tượng tốt đẹp, thân thiện với nhà hàng, tạo cho
khách cảm giác thoải mái với thái độ và văn hóa ứng xử trong phục vụ, khuyến khích
sự trở lại của khách.
1.2. Nhiệm vụ chung của bộ phận bàn.
o Phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong khách sạn,
nhà hàng.
o Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách.
o Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gang, mỹ thuật.
o Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị dụng cụ phục vụ
khách.
o Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân.
o Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.
o Quản lý các tài sản vật tư hàng hóa của khách.
o Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày.
o Thường xuyên trao đổi học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ văn hóa ngoại
ngữ.

2. Tổ chức lao động trong nhà hàng.
SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48
8
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức tại nhà hàng
SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48
Cửa hàng phó
Bếp trưởng Tổ trưởng nhà hàng Kế toán viên
Tổ phó
Tổ phó
9
Giám đốc điều hành
Nhà
hàng
Hoa
sen 1
Nhà
hàng
Hoa
sen 2
Nhà
hàng
Hoa
sen 7
Nhà
hàng
Hoa
sen 6
Nhà
hàng

Hoa
sen 5
Nhà
hàng
Hoa
sen 3
Nhà
hàng
Hoa
sen 9
Cửa hàng trưởng
Mua bánPhụ bếp
Nhân
viên bàn
Nhân viên
bàn
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa
III. Các nhân tố tác động đến chất lượng đội ngũ lao động.
Các nhân tố đó chính là nội dung của quản trị nhân lực khách sạn, gồm có :
1. Lập kế hoạch tuyển chọn.
 Phân tích công việc là công việc đầu tiên cần phải biết của mọi nhà quản trị
nhân sự. Phân tích công việc mở đầu cho vấn đề tuyển dụng nhân viên, là cơ sở cho
việc bố trí nhân viên phù hợp. Một nhà quản trị không thể tuyển chọn đúng nhân
viên, đặt đúng người vào đúng việc nếu không biết phân tích công việc.Mục đích chủ
yếu của phân tích công việc là hướng dẫn giải thích cách thức xác định một cách chi
tiết các chức năng nhiệm vụ chủ yếu của công việc và cách thức xác định nên tuyển
chọn hay bố trí những người như thế nào để thực hiện công việc tốt nhất.
 Phân tích công việc là những công việc, thủ tục xác định quyền hạn, trách
nhiệm, kỹ năng theo yêu cầu của công việc và làm cơ sở xác định cho việc quản trị
nhân sự nhằm thực hiện công việc một cách tốt nhất.- Phân tích công việc cung cấp

các thông tin về yêu cầu, đặc điểm của công việc, làm cơ sở cho việc xây dựng bảng
mô tả công việc và bảng tiêu chuẩn công việc.
 Để thực hiện phân tích công việc được chính xác cần phải sử dụng các loại
thông tin dưới đây:
 Thông tin về tình hình thực hiện công việc:Các thông tin được thu nhập trên
cơ sở của công việc thực tế thực hiện công việc, như phương pháp làm việc, hao phí
thời gian thực hiện công việc, các yếu tố của thành phần công việc.
 Thông tin về yêu cầu nhân sự: Bao gồm tất cả các yêu cầu về nhân viên thực
hiện công việc như học vấn, trình độ chuyên môn, kỹ năng, các kiến thức hiểu biết
liên quan đến thực hiện công việc, các thuộc tính cá nhân.
 Thông tin về các yêu cầu đặc điểm, tính năng tác dụng, số lượng, chủng loại
của các máy móc, trang bị dụng cụ được sử dụng trong quá trình sử dụng công việc.
 Các tiêu chuẩn mẫu trong thực hiện công việc:Bao gồm các tiêu chuẩn, định
mức thời gian thực hiện, số lượng, chất lượng của sản phẩm hay công việc… Tiêu
chuẩn mẫu là cơ sở để đánh giá việc thực hiện công việc của nhân viên.
 Các thông tin về điều kiện thực hiện công việc:Bao gồm các thông tin liên
quan đến các vấn đề điều kiện làm việc như sự cố gắng về thể lực, điều kiện vệ sinh
lao động, thời gian biểu, điều kiện tổ chức hoạt động, của công ty, chế độ lương
bổng, quần áo đồng phục…
 Trình tự thực hiện phân tích công việc:
SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48
10
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa
Bước 1: Xác định mục đích sử dụng các thông tin phân tích công việc, từ đó xác
định các hình thức thu thập thông tin phân tích hợp lý nhất.
Bước 2: Thu nhập các thông tin cơ bản trên cơ sở sơ đồ tổ chức, các văn bản về
mục đích yêu cầu, chức năng quyền hạn của công ty, phòng ban, phân xưởng, sơ đồ
quy trình công nghệ và bảng mô tả công việc cũ (nếu có).
Bước 3: Chọn lựa các vị trí đặc trưng và những điểm then chốt để thực hiện
phân tích công việc nhằm làm giảm thời gian và tiết kiệm hơn trong phân tích công

việc, nhất là khi cần phân tích các công việc tương tự như nhau.
Bước 4: Áp dụng các phương pháp khác nhau để thu thập thông tin phân tích
công việc. Tuỳ theo yêu cầu mức độ chính xác và chi tiết của thông tin cần thu thập.
Tuỳ theo dạng hoạt động và khả năng tài chính, có thể sử dụng một hoặc kết hợp
nhiều phương pháp thu nhập thông tin sau đây: Quan sát, bấm giờ, chụp ảnh, phỏng
vấn, bảng câu hỏi.
Bước 5: Kiểm tra, xác minh lại tính chính xác của thông tin. Những thông tin
thu thập để phân tích công việc trong bước 4 cần được kiểm tra lại về mức độ chính
xác, đầy đủ bằng chính các nhân viên, công nhân thực hiện công việc và các giám thị,
giám sát tình hình thực hiện công việc đó.
Bước 6: Xây dựng bảng mô tả công việc và bảng tiêu chuẩn công việc.
Trong đó:
 Bản mô tả công việc là văn bản nêu ra các nhiệm vụ và trách nhiệm liên quan
tới một công việc được giao và những điều kiện đối với người làm nhiệm vụ đó. Bản
mô tả công việc phải được viết bằng ngôn ngữ đơn giản, tạo ra sự so sánh với các
công việc khác và dễ hiểu đối với người giao cũng như người nhận công việc đó. Để
mọi người biết họ cần phải làm gì.- Định ra mục tiêu và tiêu chuẩn cho người làm
nhiệm vụ đó.- Công việc không bị lặp lại do một người khác làm.- Tránh được các
tình huống va chạm- Mọi người biết ai làm và làm nhiệm vụ gì.
 Bảng tiêu chuẩn công việc là văn bản tóm tắt những yêu cầu về phẩm chất cá
nhân, những nét tiêu biểu và đặc điểm về trình độ học vấn, năng lực, nguyện vọng, sở
thích… của người thực hiện công việc.Bảng mô tả công việc và bảng tiêu chuẩn công
việc được sử dụng làm thông tin cơ sở cho việc tuyển lựa, chọn lọc và đào tạo nhân
viên, đánh giá việc thực hiện công việc và trả công lao động.
2. Tuyển mộ, lựa chọn nhân viên.
Nội dung trình tự của công tác tuyển dụng nhân viên: Các công tác tuyển dụng
thường trải qua 6 bước:
SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48
11
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa

2.1. Chuẩn bị tổ chức tuyển dụng:
Bước chuẩn bị tổ chức tuyển dụng cần xác định được:- Các loại văn bản, qui
định về tuyển dụng cần tuân theo.- Số lượng nhân viên cần tuyển.- Tiêu chuẩn nhân
viên cần tuyển.- Số lượng, thành phần hội đồng tuyển dụng.- Quyền hạn, trách nhiệm
của hội đồng tuyển dụng.
2.2. Thông báo tuyển dụng:
Có thể áp dụng các hình thức thông báo tuyển dụng sau đây:- Thông qua văn
phòng dịch vụ lao động- Quảng cáo trên báo chí, đài phát thanh, vô tuyến truyền
hình.- Niêm yết trước cổng doanh nghiệp.Yêu cầu thông báo nên ngắn gọn, rõ ràng,
chi tiết và đầy đủ những thông tin cơ bản cho các ứng viên về tuổi tác, sức khoẻ, trình
độ.Càng có nhiều ứng viên cho một chỗ làm việc càng có điều kiện để tuyển chọn
nhân viên phù hợp.
2.3. Thu nhận và nghiên cứu hồ sơ:
a. Thu nhận hồ sơ:Tất cả mọi hồ sơ xin việc đều phải ghi vào sổ xin việc, có
phân loại chi tiết cho tiện sử dụng sau này. Nên lập hồ sơ cho từng ứng viên. Mỗi hồ
sơ gồm có:
- Đơn xin việc: (Theo mẫu của doanh nghiệp - xem phần phụ lục) ứng viên tự
điền vào. Đơn xin việc là bước đầu tiên trong quá trình đánh giá các ứng viên. Biểu
mẫu xin việc làm cung cấp các thông tin về trình độ học vấn, các thành tích đã đạt
được trước đây, những điểm mạnh và những điểm yếu của từng ứng viên. Trong thực
tế các công ty thường sử dụng nhiều biểu mẫu xin việc làm khác nhau đối với từng
đối tượng như: các chức vụ quản trị, chuyên gia kỹ thuật, lao động chuyên môn…
Đối với các biểu mẫu xin việc làm, yêu cầu trả lời các câu hỏi chi tiết về trình độ học
vấn, giáo dục… Đối với các công nhân làm việc theo giờ, biểu mẫu xin việc làm lại
tập trung vào các vấn đề: trang bị dụng cụ mà ứng viên có thể sử dụng, và mức độ
thành thạo, kinh nghiệm làm việc thực tế. Tham khảo biểu mẫu xin việc làm đối với
các ứng viên vào các chức vụ quản trị, cán bộ kỹ thuật, chuyên môn.
- Các văn bằng chứng chỉ tốt nghiệp.
- Sơ yếu lý lịch cá nhân: Tóm tắt lý lịch, hoàn cảnh cá nhân và gia đình.Ngoài ra
sau khi kiểm tra phỏng vấn và khám bệnh sẽ bổ sung thêm vào hồ sơ bảng kết quả

phỏng vấn, tìm hiểu về tính tình, sở thích, năng khiếu, tri thức…. và kết quả khám
bệnh của ứng viên.
b- Nghiên cứu hồ sơ:Nghiên cứu hồ sơ nhằm ghi lại các thông tin chủ yếu về
ứng viên bao gồm:- Học vấn, kinh nghiệm, quá trình công tác.- Khả năng tri thức,
SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48
12
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa
mức độ tinh thần.- Sức khoẻ.- Trình độ tay nghề.- Tính tình, đạo đức, tình cảm,
nguyện vọng.Trong giai đoạn này có thể loại bớt một số ứng viên không thích hợp
với công việc, không cần phải làm tiếp các thủ tục khác trong tuyển dụng.
2.4. Kiểm tra, sát hạch, trắc nghiệm và phỏng vấn ứng viên:
Đây là bước khó khăn nhất đối với ứng viên nhằm chọn ra các ứng viên phù hợp
nhất. Áp dụng hình thức kiểm tra, sát hạch để đánh giá ứng viên về các kiến thức cơ
bản, khả năng thực hành hay trình độ lành nghề… dưới dạng bài thi, bài tập thực
hành, làm thử một mẫu công việc như đánh máy, sử dụng máy vi tính, thư ký…Áp
dụng hình thức trắc nghiệm để đánh giá ứng viên về một số khả năng đặc biệt như: trí
nhớ, mức độ khéo léo của bàn tay.Phỏng vấn để đánh giá ứng viên về phương diện cá
nhân như các đặc điểm về tính cách, khí chất, diện mạo.
Trong cuộc phỏng vấn cần:
- Khẳng định và xác định các thông tin mà họ đưa ra về trình độ, kiến thức, kỹ
năng và kinh nghiệm;
- Cung cấp thêm thông tin cho các ứng cử viên về công việc cần làm và tiêu
chuẩn yêu cầu khi thực hiện công việc;
- Khám phá những khả năng khác có ở ứng cử viên mà doanh nghiệp có thể sử
dụng;
- Đưa ra mức lương và điều kiện làm việc để xác minh xem đối tượng phỏng
vấn có chấp nhận việc hay không.
- Doanh nghiệp nên kiểm tra lại các bản nhận xét về quá trình làm việc trước
đây của các ứng cử viên.
2.5. Kiểm tra sức khoẻ:

Sức khỏe là yếu tố rất quan trọng đối với tất cả các loại lao động, cho nên
trước khi tuyển dụng cần thiết phải kiểm tra sức khoẻ. Kiểm tra sức khoẻ là nhằm xác
định được sức khoẻ của người dự tuyển, mà còn có thể phát hiện ra bệnh tật bẩm sinh
của họ làm tiền đề việc quyết định tuyển dụng.
2.6. Quyết định tuyển dụng:
- Doanh nghiệp nên tránh để bị rơi vào các tình huống chủ quan trong việc chọn
lựa nhân viên theo ý thích mà không liên quan đến nhu cầu công việc. Ở Việt Nam,
người ta thường cho rằng người nhà và họ hàng có thể làm việc tốt hơn, nhưng đôi
khi những người này lại gây ra những rắc rối khác.
SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48
13
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa
- Thông thường Trưởng phòng nhân sự đề nghị, giám đốc ra quyết định tuyển
dụng hoặc ký hợp đồng lao động . Trong quyết định tuyển dụng hoặc hợp đồng lao
động cần ghi rõ về chức vụ, lương bổng, thời gian thử việc, khế ước.
- Các nhân viên mới được doanh nghiệp phổ biến về lịch sử hình thành và phát
triển, các cơ sở hoạt động, các chính sách và nội qui chung, các yếu tố về điều kiện
làm việc, thời gian làm việc, ngày nghỉ, các chế độ khen thưởng, kỷ luật, an toàn lao
động.Nhân viên mới được giới thiệu với người phụ trách, ban lãnh đạo cơ sở và
những người có quan hệ công tác sau này.
3. Đào tạo huấn luyện nhân viên.
Ðào tạo và nâng cao năng lực chuyên môn kỹ thuật cho tất cả mọi lao động của
doanh nghiệp là khâu quan trọng nối liền quá trình tuyển dụng với quá trình sử dụng
lao động có hiệu quả. Kinh nghiệm thực tế của các công ty thành đạt và phát triển
cho thấy công ty nào chú trọng tới đào tạo và huấn luyện nhân viên, công ty đó có
nhiều cơ hội thành công hơn trong kinh doanh. Trong quá trình đào tạo, mỗi nhân
viên sẽ tự tích luỹ được những thiếu hụt về kiến thức và kỹ năng, cập nhật thêm kiến
thức và đặc biệt là học tập được kinh nghiệm của những đồng nghiệp khác để đáp
ứng nhu cầu công việc và đối đầu với những thách thức trong tương lai.
4. Phân công bố trí công việc.

Phân công bố trí đúng khả năng của người lao động là một trong những biện
pháp đảm bảo chất lượng công việc, sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực và nâng cao
hiệu quả SXKD. Những cán bộ nhân viên có trình độ đại học và trên đại học thường
được sắp xếp các vị trí quản lý hoặc tập trung ở các bộ phận quan trọng như Lễ tân,
Tổng đài, Trung tâm Du lịch và một số phòng ban chức năng. Các bộ phận còn lại
không đòi hỏi trình độ học vấn cao mà chủ yếu là yêu cầu về trình độ chuyên môn,
nghiệp vụ.
Về thời gian lao động: do đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn là phục vụ
24/24h trong ngày, do đó Công ty chia thời gian lao động trong 1 ngày làm 3 ca, mỗi
lao động làm 5 ca một tuần, áp dụng với hầu hết các bộ phận, trừ các phòng ban chức
năng và một số bộ phận gián tiếp.
- Ca 1 từ 06h đến 14h
- Ca 2 từ 14h đến 22h
- Ca 3 từ 22h đến 06h sáng ngày hôm sau
Số lượng lao động của các bộ phận ở các ca được phân công bởi cán bộ quản lý của
mỗi đơn vị trực thuộc dựa trên định mức lao động Công ty giao, yêu cầu thực tế của
SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48
14
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa
công việc tại từng thời điểm. Giả xử khách đông thì có thể tăng cường lao động và bố
trí cho họ nghỉ bù vào những ngày vắng khách. Đối với khối tham mưu thì thời gian
làm việc được thực hiện theo giờ hành chính từ 07h30 đến 17h00 các ngày trong tuần,
trừ thứ 7, chủ nhật và các ngày lễ trong năm. Đối với cán bộ quản lý cũng áp dụng chế
độ làm việc theo giờ hành chính song tùy theo tính chất và yêu cầu công việc tại từng bộ
phận, thời điểm mà sắp xếp trực ở đơn vị của mình để giải quyết kịp thời những vấn đề
phát sinh trong quá trình phục vụ khách.
Tuy nhiên , với Nhà Hàng số 1 lại chỉ có 2 ca làm việc là ca 1 và ca 2, nhà
hàng chủ yếu phục vụ tiệc cưới, hội nghị hội thảo, tất cả đều đã được đặt trước và
nhà hàng đã lên kế hoạch chuẩn bị trước để phục vụ, chứ không cần phải phục vụ
24/24h như các nhà hàng khác.

5. Đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên.
Đánh giá công việc thực hiện là đo lường kết quả công việc thực hiện so với chỉ
tiêu đề ra.
- Đánh giá tình hình thực hiện công việc của nhân viên cung cấp các thông tin
cơ bản, dựa vào đó, các doanh nghiệp mới có thể ra quyết định về vấn đề thăng tiến
và tiền lương của nhân viên.
- Giúp cho cán bộ nhân sự và các nhân viên có cơ hội để xem xét lại các phẩm
chất liên quan đến công việc cần thiết phải có của một nhân viên. Hầu hết mọi nhân
viên đều mong muốn biết được các nhân xét, đánh giá của người chỉ huy, lãnh đạo về
việc thực hiện công việc của mình. Đánh giá tình hình thực hiện công việc của nhân
viên, cung cấp các thông tin này cho nhân viên.
- Giúp cho các cán bộ nhân sự và các nhân viên xây dựng kế hoạch điều chỉnh
lại những sai sót trong việc thực hiện công việc của nhân viên.Nội dung trình tự đánh
giá tình hình thực hiện công việc được tiến hành theo ba bước:
oXác định công việc :
Xác định công việc có nghĩa là sự thống nhất giữa cán bộ nhân sự và nhân viên
về :
- Doanh nghiệp mong đợi nhân viên thực hiện cái gì.
- Những tiêu chuẩn mẫu, căn cứ vào đó sẽ tiến hành đánh giá thực hiện công
việc của nhân viên.
SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48
15
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa
oĐánh giá việc thực hiện công việc có nghĩa là so sánh việc thực hiện công việc
của nhân viên với tiêu chuẩn mẫu. Trong bước này có thể sử dụng nhiều phương
pháp đánh giá thực hiện công việc khác nhau.
oCung cấp thông tin phản hồi cho người lao động thực hiện công việc của họ so
với tiêu chuẩn và với nhân viên khác, giúp người lao động sửa chữa những sai sót
trong quá trình thực hiện công việc. Hỗ trợ để phát triển cung cấp các dữ liệu cho
việc trả lương, đào tạo lại, thăng tiến ….

Có thể thực hiện một lần khi việc đánh giá thực hiện công việc kết thúc hoặc có
thể thực hiện công việc nhiều lần trong suốt quá trình đánh giá việc thực hiện công
việc của nhân viên, điều này phụ thuộc vào tính chất, đặc điểm của công việc.
6. Phân phối thu nhập cho người lao động.
Thu nhập của người lao động bao gồm: tiền lương, phụ cấp, tiền thưởng và
phúc lợi. Trong đó, tiền lương chiếm tỷ trọng lớn nhất.Toàn bộ tiền lương của doanh
nghiệp trả cho nhân viên do công việc làm của họ, là động lực chủ yếu kích thích
nhân viên làm việc tốt. Tiền lương là thu nhập chủ yếu giúp cho nhân viên làm thuê
duy trì và nâng cao mức sống cho họ và gia đình họ và họ có thể hoà đồng với trình
độ văn minh trong xã hội.
Ở một mức độ nhất định, tiền lương là một bằng chứng thể hiện giá trị, địa vị uy
tín của một người lao động đối với gia đình, doanh nghiệp và xã hội. Tiền lương còn
thể hiện chính sách đãi ngộ của doanh nghiệp đối với người lao động. Nhân viên luôn
tự hào đối với mức lương của mình; khi nhân viên cảm thấy việc trả lương không
xứng đáng với việc làm của họ, họ sẽ không hăng hái, tích cực làm việc. Hệ thống
tiền lương giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong chính sách khuyến khích vật chất và
tinh thần đối với nhân viên.Tiền lương được hiểu là số tiền mà chủ sử dụng lao động
trả cho người lao động tương ứng với số lượng và chất lượng lao động tiêu hao trong
quá trình làm việc.
Hiểu theo nghĩa rộng, tiền lương không chỉ bao hàm các yếu tố tài chính mà còn
có cả các yếu tố phi tài chính.Phần tài chính bao gồm tài chính trực tiếp và gián tiếp.
+ Tài chính trực tiếp bao gồm tiền lương, tiền thưởng, tiền hoa hồng
+ Tài chính gián tiếp bao gồm bảo hiểm, chế độ phúc lợi….Phần phi tài chính
chứa đựng các lợi ích mang lại cho người lao động từ bản thân công việc và môi
trường làm việc như sức hấp dẫn của công việc, sự vui vẻ, mức độ tích luỹ kiến thức,
tự học hỏi, sự ghi nhận của xã hội….
SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48
16
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa
Cơ cấu hệ thống tạo động lực cho người lao động được thể hiện bằng sơ đồ

sau đây:
SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48
17
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa
SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48

HỆ THỐNG TẠO
ĐỘNG LỰC

Lương cơ bản
VẬT CHẤT
TINH THẦN
Cơ hội thăng
tiến
Điều kiện làm
việc
Thưởng
Phụ cấp
Phúc lợi
18
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa
Tại công ty, tiền lương được quy định rõ ràng tại tất cả các bộ phận được trả dựa
trên kết quả đánh giá xếp hạng mức độ hoàn thành công việc , chia làm 3 mức :
Loại A : Hoàn thành công việc, không vi phạm nội quy quy chế : hưởng 100%
lương vòng 2.
Loại B : Chưa hoàn thành công việc với những chỉ tiêu cụ thể của từng bộ phận hoặc
vi phạm nội quy ở mức độ chưa nghiêm trọng : hưởng 85% lương vòng 2.
Loại C : Không hoàn thành công việc với năng suất chất lượng thất hoặc vi
phạm nội quy ở mức cao hơn loại B : hưởng 70% lương vòng 2.
Đây là 1 doanh nghiệp nhà nước nên các quy định chung về cách trả lương cho người

lao động là thống nhất theo thang bậc lương do nhà nước quy định.
Tiền lương = tiền lương cơ bản + tiền lương vòng 2
TLCB = đơn giá TLCB * hệ số lương.
Tiền lương vòng 2 = ngày công LĐ * lương BQ vòng 2 tính cho 1 ngày công *
hệ số trách nhiệm
Quỹ lương của khách sạn = 0,7 * ( tổng doanh thu - tổng chi phí )
tổng chi phí không bao gồm chi phí lương và thuế thu nhập khách sạn.
Lương BQ vòng 2 tính cho 1 ngày công = QL – TLCB – QLDP ( 0,12* QL) -
Quỹ khen thưởng ( 0,1* QL) / ∑ ngày công của người lao động trong tháng của
khách sạn.
Trả lương phải tuân theo các nguyên tắc là :
• Phân phối theo lao động.
• Bảo đảm tính công bằng, kích thích nâng cao năng suất chất lượng.
• Tuân thủ các quy định của nhà nước về tiền lương.
Tiền thưởng là khoản tiền trả cho người LĐ khi họ thực hiện tốt công việc của
mình . Các hình thức thưởng sd trong khách sạn như : thưởng năng suất chất lượng,
tiết kiệm , sáng kiến, theo kết quả kinh doanh, ký kết các hợp đồng, đảm bảo hoặc
vượt giờ làm việc, về lòng trung thành, tận tâm với khách sạn, thành tích đặc biệt.
Cơ cấu thu nhập hàng tháng của người LĐ :
Thu nhập = Lương CB + Phụ cấp + tiền thưởng.
Trong đó : Lương cơ bản 20%
Phụ cấp lương 30%
Thưởng 30%
SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48
19
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa
Phúc lợi : Phụ thuộc vào các quy định của bộ luật LĐ, tậpq uán khả năng của
từng khách sạn. Phúc lợi của khách sạn thường là BHYT, BHXH, hưu trí, nghỉ phép,
nghỉ lễ, tết, các bữa ăn giữa ca, trợ cấp khó khăn, quà tặng...
Khuyến khích về tinh thần : động viên bằng các danh hiệu, quan tâm đến đời

sống tinh thần, biểu dương, khen ngợi, ghi công....
Ngoài ra việc trả lương còn dựa trên đánh giá của cán bộ cấp quản lý trực tiếp
cộng với ý kiến nhận xét của khách hàng về mức độ hài lòng thông qua phiếu thăm
dò, bảng điều tra câu hỏi….bên cạnh đó, nhân viên còn được hưởng đầy đủ các chế
độ về bảo hiểm như BHYT, BHXH, trợ cấp…
Đây là cách trả lương tương đối hợp lý với đa số công nhân viên của công ty, có
tác dụng khuyến khích thúc đẩy tăng năng suất lao động và hiệu quả lao động.
7. Công tác khen thưởng và kỷ luật:
Công ty đã xây dựng được một bản quy chế về khen thưởng, kỷ luật khá hoàn thiện
cho tất cả các bộ phận và của chung toàn Công ty. Hội đồng khen thưởng, kỷ luật thực
hiện công tác này hàng tháng, quý, năm trên cơ sở kết quả công việc được giao và việc
chấp hành các nội quy, quy chế khác của Công ty, của từng cá nhân.
Hàng tháng Công ty có các mức xếp loại để trả lương và cũng để làm căn cứ khen
thưởng như loại A cho những cá nhân hoàn thành nhiệm vụ được giao, loại B, C cho
những lao động không hoàn thành công việc hoặc vi phạm nội quy, quy chế như đã trình
bày ở phần trên. Ngoài ra Công ty còn áp dụng các hình thức khen thưởng khác như lao
động xuất sắc theo quý, năm, chiến sĩ thi đua cấp cơ sở, cấp Tổng cục Du lịch, cấp Nhà
nước, khen thưởng về việc đảm bảo an ninh trật tự, an toàn vệ sinh thực phẩm, tiết kiệm
điện nước, các sáng kiến cải tiến kỹ thuật, tăng năng suất lao động. Việc xét khen thưởng
được thực hiện ở từng bộ phận với các tỷ lệ bình bầu từ 50% số CBCNV ở bộ phận đó
trở xuống. Tỷ lệ này do Hội đồng thi đua khen thưởng quy định cụ thể bằng văn bản dựa
trên kết quả SXKD hoặc mức độ hoàn thành công việc của các đơn vị trực thuộc trong
Công ty. Các bộ phận này tổ chức họp và cán bộ quản lý ở đây có trách nhiệm tổng hợp,
đánh giá kết quả hoạt động của đơn vị mình cũng như mức độ hoàn thành nhiệm vụ của
từng thành viên, lấy ý kiến nhận xét của nhân viên nếu có. Đó là những căn cứ để tập thể
CBCNV ở từng bộ phận tiến hành bình bầu các danh hiệu thi đua qua hình thức bỏ phiếu
kín. Kết quả được tập hợp về Hội đồng khen thưởng, kỷ luật và đây là nơi xét duyệt
cuối cùng trước khi đề nghị Giám đốc Công ty quyết định hoặc ra văn bản đề nghị lên
cấp trên xét khen thưởng cho tập thể, cá nhân trong Công ty.
SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48

20
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa
Đối với việc xử lý kỷ luật cũng dựa vào kết quả đánh giá của cán bộ quản lý trực
tiếp là chủ yếu. Ngoài ra, Ban thanh tra công nhân của tổ chức Công đoàn cũng
thường xuyên tham gia giám sát việc thực hiện nội quy, quy chế và các nghĩa vụ khác
mà người lao động phải thực hiện, ngoài việc bảo vệ quyền lợi cho người lao động
còn đảm bảo cho việc xử lý kỷ luật được công bằng, khách quan. Cùng với các biện
pháp xử lý hành chính, Công ty còn áp dụng các hình thức kỷ luật khác như khiển
trách, cảnh cáo, sa thải hoặc các biện pháp được quy định trong Bộ luật Lao động.
Nhìn chung công tác khen thưởng, kỷ luật ở Công ty được thực hiện tương đối
nghiêm túc, công bằng có tác dụng thúc đẩy CBCNV hăng hái, tích cực lao động
SXKD đồng thời hạn chế những tồn tại như nhân viên thiếu tinh thần trách nhiệm,
năng suất thấp, vi phạm các quy định của Công ty hay các chế độ chính sách của Nhà
nước.

SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48
21
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa
Phần 2 : Thực trạng chất lượng lao động của đội ngũ nhân viên bộ phận bàn
tại Nhà hàng Hoa Sen số 1.
I. Giới thiệu tổng quan về công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
1. Quá trình hình thành và phát triển.
Ngày 12 –5 –1961, theo quyết định số 49TC – CCG của Cục Chuyên gia, hai khách
sạn Bạch Mai và Bạch Đằng sát nhập làm một lấy tên là Khách sạn Bạch Mai. Từ khi
thành lập đến năm 1986, khách sạn hoạt động theo cơ chế hành chính bao cấp với
nhiệm vụ chủ yếu là phục vụ chuyên gia các nước XHCN sang làm việc ở Việt Nam.
Kể từ năm 1961 đến năm 1993, dưới sự quản lý của Cục Chuyên gia, khách sạn đã
nhiều lần thay đổi tên gọi như: khách sạn Bạch Mai, khách sạn Chuyên gia Kim Liên
( 1971 ), khách sạn Chuyên gia và Du lịch Kim Liên (29/8/1992 ). Tháng 3 – 1993,
khách sạn đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đặt dưới sự quản lý của

Tổng cục Du lịch. Cuối năm 1994, Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đổi tên thành
Công ty Khách sạn Du lịch Bông Sen Vàng và thông qua quyết định 454/QT- TCDL
ngày 16/10/1996 của tổng cục du lịch quyết định đổi tên doanh nghiệp thành Công ty
Khách sạn du lịch Kim Liên. Đây là tên gọi chính thức hiện nay.
Trong những năm gần đây cùng với sự phát triển của nền kinh tế, được sự quan
tâm giúp đỡ của Tổng cục Du lịch, Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên đã có những
bước phát triển về nhiều mặt.
Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên được bác Hồ về thăm 2 lần ,Bác Tôn Đức
Thắng và nhiều nhà lãnh đạo cấp cao của Đảng và nhà nước về thăm,công ty phục vụ
nhiều Đại hội đại biểu toàn quốc.
Chủ tịch Quốc hội Nông Đức Mạnh về thăm năm 2000.
Các thành tích đạt được :
-Huân chương lao động hạng III vào các năm 1958 và 1996.
-Bằng khen của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng tặng năm 1990.
- Huân chương lao động hạng 1cho tập thể công ty năm 2000.
-Huân chương chiến công hạng 3 cho tập thể công ty năm 2001.
-Huân chương chiến công hạng 2 cho tập thể công ty năm 2004.
Cờ đơn vị dẫn đầu phong trào thi đua ngành Du lịch các năm 1998, 1999, 2000,
2001, 2002,2003, 2004, 2005.
Khách sạn Kim Liên 1, Khách sạn Kim Liên 2 và Nhà hàng được Thủ tướng
Chính phủ tặng Bằng khen, Chủ tịch nước tặng Huân chương La Động hạng III.
SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48
22
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa
Năm 1999 và 2000 được Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam tặng cờ thi đua
xuất sắc nhất.
Năm 1998, 2001, 2002 được liên đoàn Lao động TP Hà Nội tặng cờ thi đua xuất
sắc cho Công đoàn Công ty.
Từ năm 1999 đến năm 2005 Đoàn TNCS Hồ Chí Minh Công ty được Trung
ương Đoàn tặng Bằng khen, năm 2004 được Thủ tướng Chính phủ tặng bằng khen.

Năm 1998 đến 2005 được Bộ Công an tặng nhiều bằng khen và cờ về xây dựng
doanh nghiệp vững mạnh.
Tên giao dịch: KIMLIEN TOURISM & HOTEL JOINTSTOCK COMPANY .Địa
chỉ trụ sở chính: Số 7 -phố Đào Duy Anh-Quận Đống Đa -TP Hà Nội.
Điện thoại: (84-4) 8.522 522 - 5.740 129 - 8.524 930
Fax:045249190
Email:KimLiên hotel@.hn.vnn.vn-KimLiêntourism.com.vn.
2. Cơ cấu tổ chức lao động.
2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty.
Cơ cấu tổ chức quản lý là tổng hợp toàn bộ các bộ phận khác nhau có mối
quan hệ phụ thuộc lẫn nhau được chuyên môn hóa và có những trách nhiệm quyền
hạn nhất định được bố trí theo cấp bậc, chức vụ nhằm đảm bảo khâu quản lý, điều
hành và phục vụ theo mục tiêu đề ra của công ty. Bộ máy tổ chức quản lý của công ty
khách sạn du lịch Kim Liên áp dụng theo mô hình trực tuyến – chức năng được thể
hiện trong sơ đồ sau :
SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48
23
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
BAN
GĐ
GĐ
KS
KL I
GĐ
TT
DL
TP
KT
TV
TP

TC
HC
GĐ
NH
GĐ
TT
CN
TT
GĐ
KS
KL
III
GĐ
KS
KL II
ĐÔI
TR
BV
ĐÔI
TR
GL
ĐÔI
TR
TS
TP
KH
TP L
T
Q
Đ

N
4
Q
Đ
N
8
Q
Đ
N
9
N
H
1
N
H
2
N
H
3
N
H
5
N
H
7
N
H
9
TP
L

T
Q
Đ
N
1
Q
Đ
N
2
Q
Đ
N
3
Q
Đ
N
5
Q
Đ
N
6
Q
L
DV
Q
L
KIÔ
T
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa
Chú thích sơ đồ cơ cấu tổ chức:

GĐKSKL I: giam đốc khách sạn Kim Liên I
GĐTTDL : giám đốc trung tâm du lịch
TPKTTV : trưởng phòng kế toán tài vụ
TPTCHC : trưởng phòng tổ chức hành chính
GĐNH : giám đốc nhà hàng
GĐTTCNTT : giám đốc trung tâm công nghệ thông tin
GĐKSKL II : giám đốc khách sạn Kim Liên II
ĐỘI TR BV : đội trưởng bảo vệ
ĐỘI TR GL : đội trưởng giặt là
ĐỘI TR TS : đội trưởng tu sửa
TP KH : trưởng phòng kế hoạch
TP LT : trưởng phòng lễ tân
QĐN : quản đốc nhà
NH : nhà hàng
QLDV : quản lý dịch vụ
QLKIOT: quản lý kiôt
Trong ban GĐ có GĐ công ty là người đứng đầu đơn vị, có 2 phó GĐ giúp việc theo
sự phân công của GĐ.
Chức danh và nhiệm vụ của các bộ phận
Trong Công ty việc xác định chức danh và nhiệm vụ của từng bộ phận là hết
sức quan trọng nhằm đảm bảo hoạt động thông suốt, hiệu quả, nhịp nhàng, tránh sự
chồng chéo giữa các bộ phận, mang lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh.
• Giám đốc: Là người đứng đầu đơn vị, quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh
của khách sạn, thay mặt khách sạn tiến hành các giao dịch, giải quyết các công việc
với các cơ quan hữu quan.Chức danh này do Tổng cục du lịch bổ nhiệm
• Phó giám đốc: giúp việc theo sự phân công của cấp giám đốc, thay mặt giám
đốc khi giám đốc vắng mặt, đảm bỏa cho hoạt động kinh doanh của khách sạn được
diễn ra một cách bình thường.
• Phòng tổ chức hành chính: Tham mưu cho giám đốc về công tác quản lý nhân
sự, lao động, tiền lương, quản lý cám bộ công nhân viên, đánh giá khen thưởng, kỷ

SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48
25