nghiên cứu các yếu tố tác động đến hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước pháp vân ở thành phố hà nội

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA KINH TẾ - QUẢN LÍ

TIỂU LUẬN CUỐI KÌ

MƠN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRONG KINH TẾ

(Học kỳ 2 nhóm 2 năm học 2021 – 2022)

Đề tài:

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH

CỦA NHÀ MÁY NƯỚC PHÁP VÂN Ở THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Giáo viên hướng dẫn:T.S Lê Thị Kim Chung

HÀ NỘI 03/2022

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

Điểm Chữ ký giám thị số 1 ^{Chữ ký giám thị số 2}

(Ghi số và chữ) (Ký và ghi rõ họ tên) (Ký và ghi rõ họ tên)

Danh sách các thành viên của nhóm

ST

2 Nguyễn Văn Bảo Long A38801

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

Mục lục

PHẦN 1. NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH CỦA NHÀ MÁY NƯỚC PHÁP VÂN Ở

THÀNH PHỐ HÀ NỘI...1

1. Phần mở đầu...1

1.1. Sự cần thiết của đề tài...1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu...2

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...3

1.4. Câu hỏi nghiên cứu...3

1.5. Phương pháp nghiên cứu...4

2. Khung lý thuyết nghiên cứu...5

2.1. Cơ sở lý thuyết...5

2.2. Các nhân tố...5

2.3. Giả thuyết nghiên cứu...6

3. Thiết kế nghiên cứu...6

3.1. Xác định dữ liệu cần thu nhập...6

3.2. Nguồn và phương pháp thu nhập dữ liệu...7

3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu...11

4. Đề cương chi tiết của đề tài...12

PHẦN 2. tổng quan nghiên CỨU...14

PHẦN 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHO ĐỀ TÀI “NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA THÂM HỤT TÀI KHÓA VÀ THÂM HỤT THƯƠNG MẠI CỦA VIỆT NAM”...18

3.1 Dữ liệu cần thu thập...18

3.2. Nguồn và phương pháp thu thập dữ liệu...18

3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu...20

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

PHẦN 1. NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH CỦA NHÀ MÁY NƯỚC PHÁP VÂN Ở THÀNH PHỐ HÀ NỘI

1. Phần mở đầu

1.1. Sự cần thiết của đề tài

Hiện nay, đối với con người thì nước chiếm khoảng 70% trọng lượng cơ thể. Mỗi ngày cơ thể cần từ 2 – 3 lít nước dưới hình thức hơi nước trong khi thở, nước uống trực tiếp và nước có trong thức ăn, cơ thể thiếu nước sẽ khơng chuyển hóa được các chất, làm tích tụ các chất cặn bã, gây ngộ độc cho con người. Nước mang muối khoáng và một số chất vi lượng cần thiết cho cơ thể, giúp đào thải cặn bả và các chất độc hại ra khỏi cơ thể. Tuy nhiên, khi bị nhiễm bẩn nước sẽ trở thành mối nguy hại to lớn đối với sức khỏe con người bởi vì nước là mơi trường mang theo rất nhiều vi trùng và chất độc gây ra các bệnh tả, lị, thương hàn, mắt hột và các bệnh phụ khoa khác. Ngoài các nhu cầu về ăn uống, sinh hoạt, nước sạch còn được dùng cho sản xuất chế biến, chữa cháy và các nhu cầu dịch vụ kinh doanh khác, đáp ứng các yêu cầu xây dựng và phát triển đô thị.

Theo “nghiên cứu Benchmarking ngành nước đô thị Việt Nam giai đoạn 2011-2014” tại Việt Nam có khoảng 100 Cơng ty cấp nước sạch. Mặc dù ngành cung cấp nước sạch đã đạt được những thành tựu quan trọng nhưng dịch vụ cung cấp nước sạch trong nước đang bộc lộ những yếu kém không nhỏ như: cơ sở vật chất lạc hậu, tỷ lệ thất thốt cao, mật độ phủ kín cịn hạn chế, chất lượng dịch vụ chưa tốt… Do đó, để có thể khắc phục các hạn chế này, ngành cấp nước sạch cần nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch thơng qua đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tiến tới phát triển bền vững. Cùng với thực trạng cùa ngành cung cấp nước sạch, dịch vụ cung cấp nước sạch của Nhà máy nước Pháp Vân tuy đã đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của người dân. Tuy nhiên, trên thực tế vẫn còn nhiều vấn đề cần xem xét với dịch vụ này, đó là khả năng cung ứng nước sạch chưa đáp ứng đủ nhu cầu dùng nước sạch của khách hàng trong toàn huyện, chất lượng dịch vụ chưa đảm bảo, hệ thống cấp nước lỗi thời, phong cách làm việc thiếu chuyên nghiệp, giá nước máy so với các huyện khác trong thành phố Hà Nội trong nước

1

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

còn cao, sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch còn hạn chế…

Từ đó, nhóm chúng mình quyết định lựa chọn đề tài “nghiên cứu các yếu tố tác động đến hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân ở thành phố Hà Nội”, nghiên cứu có ý nghĩa giúp hoạt động dịch vụ cung cấp nước sạch có những định hướng phát triển phù hợp, thõa mãn nhu cầu và tăng sự hài lòng của người dân về nước sạch, nâng cao giá trị cuộc sống cho người dân trong tình hình mới.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu − Mục tiêu chung:

Đề tài đánh giá, phân tích các yếu tố tác động đến hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao hơn nữa để đạt được hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch ở thành phố Hà Nội.

− Mục tiêu cụ thể:

Để đạt được mục tiêu chung trên, đề tài đề ra các mục tiêu cụ thể như sau: + Hệ thống hóa các vấn đề về lý thuyết về tác động của các yếu tố đến hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân ở thành phố Hà Nội để biết được các khái niệm cơ bản về dịch vụ, và chỉ ra được các yếu tố tác động tới hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch nhà máy nước Pháp Vân

+ Phân tích thực trạng về mức độ tác động của hiệu quả dịch vụ nhằm đưa ra các hạn chế cịn tồn tại trong q trình cung cấp dịch vụ nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân ở thành phố Hà Nội

+ Đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố: Chất lượng dịch vụ, cảm nhận về giá, dịch vụ gia tăng, dịch vụ khách hàng, khuyến mãi, sự hài lòng của khách hàng tác động đến hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân tại thành phố Hà Nội.

+ Tổng quan những nghiên cứu ở các nước trên thế giới và ở Việt Nam về các yếu tố tác động đến hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân tại thành phố Hà Nội để thấy được các nghiên cứu trước đã nghiên cứu những gì, cịn tồn tại hạn chế gì để đề xuất mơ hình nghiên cứu thực nghiệm phù hợp đối với thành phố Hà Nội.

+ Đề xuất giải pháp thích hợp để nâng cao hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân tại thành phố Hà Nội.

2

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

− Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân ở thành phố Hà Nội.

Phạm vi nghiên cứu:

+ Mẫu nghiên cứu: Quận Hoàng Mai, thành phố Hà Nội + Thời gian nghiên cứu: Năm 2021

+ Nội dung nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân ở thành phố Hà Nội: Chất lượng dịch vụ, cảm nhận về giá, dịch vụ gia tăng, dịch vụ khách hàng, khuyến mãi, sự hài lòng của khách hàng. 1.4. Câu hỏi nghiên cứu

Mặc dù nước sạch là sản phẩm độc quyền, tuy hiên để hiểu được người tiêu dùng đánh giá được sản phẩm này, nhóm đưa ra các câu hỏi nghiên cứu như sau:

− Câu hỏi nghiên cứu 1: Chất lượng dịch vụ cốt lõi ảnh hưởng như thế nào đến hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân ở thành phố Hà Nội?

− Câu hỏi nghiên cứu 2: Cảm nhận về giá có mối quan hệ như thế nào đến hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân ở thành phố Hà Nội?

− Câu hỏi nghiên cứu 3: Dịch vụ gia tăng tốt thì ảnh hưởng gì đến hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân ở thành phố Hà Nội?

− Câu hỏi nghiên cứu 4: Dịch vụ khách hàng có tác động như thế nào đến hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân ở thành phố Hà Nội?

− Câu hỏi nghiên cứu 5: Khuyến mãi có tác động tích cực đến hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân ở thành phố Hà Nội không?

− Câu hỏi nghiên cứu 6: Sự hài lòng của khách hàng có mức độ ảnh hưởng như thế nào đến hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân ở thành phố Hà Nội?

1.5. Phương pháp nghiên cứu

− Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý thuyết: Sử dụng phương pháp tổng hợp, so sánh, phân tích để tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm trước. Qua đó xác định “khoảng trống” nghiên cứu cần được làm rõ và lựa chọn mơ hình nghiên cứu phù hợp cho đề tài.

− Nghiên cứu sử dụng hương pháp thu thập số liệu, phân tích và so sánh kết hợp mơ hình hóa bằng bảng biểu, hình vẽ để phân tích thực trạng về hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân ở thành phố Hà Nội.

3

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

− Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát điều tra bảng hỏi để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng tới hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân ở thành phố Hà Nội. Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (cùng với các mức độ đồng ý từ 1 đến 5 với (1) – Rất khơng hài lịng, (2) – Khơng hài lịng, (3) – Khơng có ý kiến, (4) – Hài lòng, (5) – Rất hài lòng) để có thể đo lường được những tác động của những yếu tố đến hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân ở thành phố Hà Nội.

− Nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng hỏi dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của người sử dụng về hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được sử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 18.0. Việc định lượng các yếu tố tác động đến hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân gồm 3 bước:

− Bước 1: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ và sự tương quan giữa các biến quan sát trong mơ hình nghiên cứu.

− Bước 2: Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định các yếu tố tác động và nhận diện các yếu tố được cho là phù hợp với hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân.

− Bước 3: Sử dụng mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến để phân tích tác động của các biến độc lập đến hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân đồng thời cho biết mức độ tác động của từng biến nghiên cứu.

2. Khung lý thuyết nghiên cứu 2.1. Cơ sở lý thuyết

Các yếu tố tác động đến hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân gồm 6 yếu tố tác động sau:

− Chất lượng dịch vụ cốt lõi: dịch vụ cung cấp nước sạch, hệ thống cung cấp nước,…

− Cảm nhận về giá: Chi phí cung cấp nước, phí sử dụng dịch vụ, …

− Dịch vụ gia tăng: có nhiều dịch vụ gia tăng, có nhiều tiện ích khi sử dụng,…. − Dịch vụ khách hàng: Thủ tục, thời gian khắc phục, hóa đơn,…

− Khuyến mãi: chương trình khuyến mãi, lợi ích từ các chương trình, thơng tin các chương trình,….

− Sự hài lịng của khách hàng: sự sẵn lòng giới thiệu, …..

4

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

2.2. Các nhân tố

− Nhân tố tác động: Gồm có 6 nhân tố tác động đến hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân ở thành phố Hà Nội:

2.3. Giả thuyết nghiên cứu

− Giả thuyết H1: Chất lượng dịch vụ cốt lõi ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân ở thành phố Hà Nội.

− Giả thuyết H2: Cảm nhận về giá có mối quan hệ cùng chiều đến hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân ở thành phố Hà Nội.

− Giả thuyết H3: Dịch vụ gia tăng tốt thì hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân ở thành phố Hà Nội sẽ tốt hơn.

− Giả thuyết H4: Dịch vụ khách hàng có tác động tích cực đến hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân ở thành phố Hà Nội.

− Giả thuyết H5: Khuyến mãi có tác động tích cực đến hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân ở thành phố Hà Nội.

− Giả thuyết H6: Sự hài lịng của khách hàng có mức độ ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân ở thành phố Hà Nội. 3. Thiết kế nghiên cứu

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

3.2. Nguồn và phương pháp thu nhập dữ liệu

Để thu thập dữ liệu phục vụ cho quá trình nghiên cứu, nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát bằng thiết kế bảng hỏi. Dưới đây là phiếu thu thập thông tin nghiên cứu

KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH CỦA NHÀ MÁY NƯỚC PHÁP VÂN Ở THÀNH PHỐ HÀ

Xin chào Quý Anh/Chị.

Nhóm mình đang thực hiện đề tài nghiên cứu “ Nghiên cứu các yếu tố tác động đến hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân ở thành phố Hà Nội”. Tất cả các thông tin mà Anh/ Chị cung cấp cho nhóm chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đề tài, chúng mình hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của mình và xin lưu ý là khơng có quan điểm nào đúng hay sai cả, tất cả quan điểm của Anh/Chị đều giúp ích cho nghiên cứu của chúng tôi. Chúng tôi xin cam đoan những thơng tin từ Anh/Chị hồn tồn được giữ bí mật. Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị. PHẦN 1: NHỮNG THÔNG TIN CƠ BẢN

Mỗi câu Anh/Chị lựa chọn một đáp án duy nhất và xin Anh/Chị vui lòng khoanh trịn vào câu trả lời đó.

Giới tính của Anh/Chị: ... Tuổi của Anh/Chị: ... Số điện thoại của Anh/Chị (nếu có): ...

6

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

Câu 1: Anh/ chị có đang sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân không?

1. Có

2. Khơng, vui lòng dừng khảo sát

Câu 2: Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân trong bao lâu?

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

Anh (chị) vui lịng đánh dấu (x) vào ơ mà mình lựa chọn. Các giá trị từ 1 đến 5 trên mỗi câu hỏi tương ứng với mức độ đồng ý (hoặc mức độ hài lòng) tăng dần. Ý nghĩa các giá trị lựa chọn như sau: 1.3 Trong quá trình cung cấp

nước không xảy ra vấn đề

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

3.1 Dịch vụ cung cấp nước có nhiều dịch vụ gia tăng 3.2 Các dịch vụ gia tăng luôn 5.1 Chương trình khuyến mãi

được triển khai thường xuyên cho mọi đối tượng 5.2 Lợi ích từ các chương

trình khuyến mãi phù hợp với nhu cầu khách hàng 5.3 Thông tin các chương

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

Câu 5: Anh, chị có điều gì khác chưa hài lòng về hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân ở thành phố Hà Nội?

……… ……… ……… Câu 6: Anh, chị có mong muốn gì thêm về hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân ở thành phố Hà Nội?

……… ……… ………

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý anh, chị 3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu

− Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp hệ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại bỏ các biến khơng phù hợp.

− Trong nghiên cứu này nhóm mình áp dụng nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) để chỉ ra các yếu tố tác động đến hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch của nhà máy nước Pháp Vân. Kết quả nghiên cứu có thể làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp để góp phần nâng cao hiệu quả dịch vụ cung cấp nước sạch ở thành phố Hà Nội.

10

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

− Trong các nghiên cứu về kinh tế, thường sử dụng thang đo (scale) chỉ mục bao gồm rất nhiều câu hỏi (biến đo lường) nhằm đo lường các khái niệm trong mơ hình khái niệm, và EFA sẽ góp phần rút gọn một tập gồm rất nhiều biến đo lường thành một số nhân tố.

+ Trước khi kiểm định lý thuyết khoa học thì cần phải đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo. Phương pháp Cronbach Alpha dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Cịn phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt là phương pháp EFA) giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.

+ Phân tích nhân tố khám phá EFA dùng để rút gọn một tập hợp x biến quan sát thành một tập F (với F < x) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Khi thực hiện việc nghiên cứu, thông thường bạn sẽ thu thập được một số lượng biến khá lớn và rất nhiều các biến quan sát trong đó có liên hệ tương quan với nhau. Thay vì đi nghiên cứu 20 đặc điểm nhỏ của một đối tượng, thì bạn có thể chỉ nghiên cứu 4 đặc điểm lớn, và đối với từng đặc điểm lớn này gồm 5 đặc điểm nhỏ có sự tương quan với nhau. Từ đó giúp bạn tiết kiệm thời gian và kinh phí rất nhiều trong quá trình nghiên cứu.

+ Với kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha, chúng ta đang đánh giá mối quan hệ giữa các biến trong cùng một nhóm, cùng một nhân tố, chứ khơng xem xét mối quan hệ giữa tất cả các biến quan sát ở các nhân tố khác. Trong khi đó, EFA xem xét mối quan hệ giữa các biến ở tất cả các nhóm (các nhân tố) khác nhau nhằm phát hiện ra những biến quan sát tải lên nhiều nhân tố hoặc các biến quan sát bị phân sai nhân tố từ ban đầu.

4. Đề cương chi tiết của đề tài

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HIỆU QUẢ DỊCH VỤ

1.1. Khái quát về các yếu tố tác động đến hiệu quả dịch vụ 1.2. Cơ sở lý luận về các yếu tố tác động đến hiệu quả dịch vụ

CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG KHUNG LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU

2.1. Tổng quan nghiên cứu

2.1.1. Tổng quan các nghiên cứu trên Thế giới 2.1.2. Tổng quan các nghiên cứu tại Việt Nam

2.2.3. Kết luận chung và xác định khoảng trống nghiên cứu 11

</div>