(Luận án tiến sĩ) Vai Trò Của Niềm Tin Đối Với Việc Chấp Nhận Sử Dụng Ngân Hàng Điện Tử Trong Mua Sắm Trực Tuyến Của Người Tiêu Dùng Việt Nam

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.27 MB, 230 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG

TR¾N QUỐC THỐNG

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2023

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG

TR¾N QUỐC THỐNG

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 9340101

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

1. TS. Ngun Hồng Giang 2. TS. Tr¿n Thanh Tồn

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2023

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

LâI CAM ĐOAN

Luận án với ß tài <Vai trị cÿa niềm tin đối với việc chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử trong mua sắm trực tuyến cÿa người tiêu dung Việt Nam= ươꄣc tôi thư뀣c

hi⌀n thông qua vi⌀c vận d甃⌀ng ccc kiĀn thư뀁c 愃̀ h漃⌀c, nghiên cư뀁u dưới sư뀣 hướng d̀n của TS. Ngun Hồng Giang và TS. Trần Thanh Toàn và gop { của Q Thầy, Cơ Trưßng Đ¿i h漃⌀c Qc tĀ Hßng Bàng, cùng Q Thầy, Cơ các hội ßng bÁo v⌀ luận

án.

Tôi xin cam oan ây là cơng trình nghiên cư뀁u của tơi, các sá li⌀u ươꄣc sư뀉 d甃⌀ng trong luận án này là hoàn toàn trung thư뀣c và ươꄣc xư뀉 l{ khcch quan. Ccc tham khÁo dwng trong luận án ươꄣc trkch d̀n ầy ủ, ro ràng. Các kĀt quÁ của luận án chưa tÿng ươꄣc cơng bá á bÃt cư뀁 cơng trình nghiên cư뀁u nào.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 12 năm 2023

Ng°ãi thąc hián luÁn án

Trần Quãc Thãng

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

TÓM TÂT LUÀN ÁN ... xii

ABSTRACT OF THE DISSERTATION ... xiii

CH¯¡NG 1 – TÞNG QUAN NGHIÊN CĀU ... 1

1.1 Giái thiáu đÁ tài ... 1

1.1.1 Sư뀣 cần thiĀt của nghiên cư뀁u ... 1

1.2. Mÿc tiêu nghiên cāu ... 7

1.3. Câu hái nghiên cāu ... 8

1.4. Đãi t°āng và ph¿m vi nghiên cāu ... 8

1.4.1 Đái tươꄣng và khcch thá nghiên cư뀁u ... 8

1.4.2 Ph¿m vi nghiên cư뀁u ... 8

1.5. Ph°¢ng pháp nghiên cāu ... 8

1.5.1. Phương phcp ịnh tknh ... 9

1.5.2. Phương phcp ịnh lươꄣng... 9

1.6. Ý nghĩa và đóng góp điểm mái cÿa luÁn án ... 10

1.7. K¿t cÁu cÿa luÁn án ... 11

CH¯¡NG 2: C¡ Sä LÝ THUY¾T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CĀU ... 14

2.1. Các khái niám liên quan đ¿n đÁ tài nghiên cāu ... 14

2.1.1. Ngân hàng i⌀n tư뀉 ... 14

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

2.1.6. Sư뀣 chknh trư뀣c cÁm nhận (PI) ... 17

2.1.7. Nhận thư뀁c kiám soct hành vi (PBC) ... 17

2.2. Các lý thuy¿t vÁ niÁm tin vÁ viác chÁp nhÁn TTTT ... 18

2.2.1. Khci ni⌀m vß nißm tin và vai trị, tầm quan tr漃⌀ng của nißm tin ... 18

2.3. Các lý thuy¿t vÁ viác chÁp nhÁn công nghá và ý đánh sā dÿng TTTT qua NHĐT ... 22

2.3.1. ChÃp nhận công ngh⌀ ... 22

2.3.2. ChÃp nhận thanh tocn trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 ... 23

2.3.3. L{ thuyĀt hành ộng hơꄣp l{ (TRA) ... 25

2.3.4. L{ thuyĀt chÃp nhận công ngh⌀ (TAM) ... 25

2.3.5. L{ thuyĀt hành vi co kĀ ho¿ch (TPB) ... 27

2.3.6. L{ thuyĀt phân r愃̀ hành vi co ho¿ch ịnh (DTPB) ... 28

2.4. Tßng hāp các nghiên cāu có tr°ác ... 29

2.4.1 Nghiên cư뀁u trong nước ... 29

2.4.2 Ccc nghiên cư뀁u trên thĀ giới ... 31

2.5. Các gi¿ thuy¿t nghiên cāu ... 44

2.5.1. Mái quan h⌀ giữa nißm tin của khcch hàng trong quc trình MSTT và yĀu tá chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng TTTT qua NHĐT ... 44

2.5.2. Mái quan h⌀ giữa Thci ộ của khcch hàng trong quc MSTT và yĀu tá chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng TTTT ... 45

2.5.3. Mái quan h⌀ giữa Tknh bÁo mật cÁm nhận, Quyßn riêng tư cÁm nhận của khcch hàng trong quc MSTT và yĀu tá chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng TTTT qua NHĐT thơng qua trung gian nißm tin ... 46

2.5.4. Mái quan h⌀ giữa Sư뀣 chknh trư뀣c cÁm nhận của khcch hàng trong quc MSTT và yĀu tá chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng TTTT thông qua trung gian nißm tin... 49

2.5.5. Mái quan h⌀ giữa KhÁ năng kiám soct hành vi của khcch hàng trong quc MSTT và yĀu tá chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng TTTT thơng qua trung gian nißm tin... 51

2.5.6. Mái quan h⌀ giữa sư뀣 hữu kch cÁm nhận và thci ộ của khcch hàng ... 52 2.5.7. Mái quan h⌀ giữa tknh dß sư뀉 d甃⌀ng cÁm nhận và thci ộ của khcch hàng 53

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

2.5.8. Mái quan h⌀ giữa sư뀣 hữu kch cÁm nhận và Tknh dß sư뀉 d甃⌀ng cÁm nhận và

Nißm tin của khcch hàng ... 54

2.6. Gi¿ thuy¿t nghiên cāu đÁ xuÁt ... 55

CH¯¡NG 3: PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN CĀU ... 58

3.1. Cách ti¿p cÁn nghiên cāu ... 58

3.1.1. Phương phcp nghiên cư뀁u ... 58

3.2. Quy trình nghiên cāu ... 58

3.3. Thi¿t k¿ nghiên cāu đánh tính ... 61

3.4. Thi¿t k¿ nghiên cāu đánh l°āng ... 65

3.4.1. Thu thập dữ li⌀u, phân bá m̀u và xcc ịnh cỡ m̀u ... 65

3.4.2. Kỹ thuật xư뀉 l{ dữ li⌀u của nghiên cư뀁u ịnh lươꄣng sơ bộ ... 67

3.4.3. Kỹ thuật xư뀉 l{ dữ li⌀u của nghiên cư뀁u ịnh lươꄣng chknh thư뀁c ... 68

3.5. Mô hình nghiên cāu đÁ xuÁt ... 71

CH¯¡NG 4: PHÂN TÍCH DĂ LIàU VÀ K¾T QUK NGHIÊN CĀU ... 75

4.1 Giái thiáu tßng quan vÁ đáa bàn nghiên cāu ... 75

4.2 Thąc tr¿ng thá tr°ãng TMĐT å Viát Nam ... 79

4.2.1 Táng quan vß thị trưßng TMĐT ... 79

4.2.2 Thư뀣c tr¿ng vß giao dịch thanh tocn trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 trong mua sắm trư뀣c tuyĀn t¿i Vi⌀t Nam ... 80

4.3. K¿t qu¿ tßng quan và há thãng các tài liáu ... 82

4.4. K¿t qu¿ nghiên cāu đánh tính ... 88

4.4.1. KĀt quÁ phßng vÃn chuyên gia... 89

4.4.2. KĀt quÁ thÁo luận nhom ... 89

4.5. K¿t qu¿ nghiên cu ỏnh lng sÂ bò ... 94

4.6. Thang o chính thāc ... 102

4.7. K¿t qu¿ nghiên cāu đánh l°āng chính thāc ... 105

4.7.1. Đặc iám m̀u nghiên cư뀁u ... 105

4.7.2. KĀt quÁ tháng kê mô tÁ ... 107

4.7.3. Đcnh gic mơ hình o lưßng ... 109

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

4.7.4. Đcnh gic mơ hình cÃu trwc ... 111

4.7.5. Đcnh gic mái quan h⌀ và kiám ịnh giÁ thuyĀt nghiên cư뀁u ... 113

4.8. Th¿o luÁn k¿t qu¿ nghiên cāu ... 116

4.8.1. Mái quan h⌀ giữa Nißm tin của khcch hàng trong quc trình MSTT và

4.8.7. Mái quan h⌀ giữa Sư뀣 hữu kch cÁm nhận và Tknh dß sư뀉 d甃⌀ng cÁm nhận co tcc ộng trư뀣c tiĀp Ān thci ộ của khcch hàng trong quc MSTT ... 120

4.8.8. Mái quan h⌀ giữa Tknh dß sư뀉 d甃⌀ng cÁm nhận co tcc ộng trư뀣c tiĀp Ān sư뀣 hữu kch cÁm nhận trong quc MSTT ... 121

4.8.9. Mái quan h⌀ giữa Sư뀣 hữu kch cÁm nhận co tcc ộng trư뀣c tiĀp Ān nißm tin của khcch hàng trong quc MSTT ... 121

CH¯¡NG 5: K¾T LUÀN VÀ HÀM Ý QUKN TRà ... 123

5.1. K¿t luÁn ... 124

5.1.1. KĀt quÁ nghiên cư뀁u ... 124

5.1.2. Tknh mới của luận cn ... 126

5.2. Các ý ki¿n đÁ xuÁt... 127

5.3. H¿n ch¿ cÿa đÁ tài và h°áng nghiên cāu ti¿p theo... 133 TÀI LIàU THAM KHKO

PL1: TÞNG HĀP CÁC LÝ THUY¾T

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

PL2: DÀN BÀI PHàNG VÀN CHUYÊN GIA VÀ THKO LUÀN NHÓM PL3: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA PHàNG VÀN

PL4: K¾T QUK PHàNG VÀN CHUYÊN GIA VÀ THKO LUÀN NHÓM PL5: BKNG CÂU HàI KHKO SÁT

PL6: K¾T QUK PHÂN TÍCH DĂ LIU SĂ Bị

PL7: KắT QUK PHN TCH D LIU ĐàNH L¯ĀNG CHÍNH THĀC

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

DANH MwC CÁC CHĂ VI¾T TÂT

Cÿm tÿ Tÿ nguyên âm Ti¿ng Anh Nghĩa Ti¿ng Viát

AMOS Analysis of Moment Structures Phần mßm Amos ANOVA Analysis of variance Phân tkch phương sai ATM Automated Teller Machine Mcy rwt tißn tư뀣 ộng

CA Cronbach’s alpha

Phân tkch ộ tin cậy Cronbach's Alpha

CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tkch nhân tá khẳng ịnh

CFI Comparative fix index

Chỉ sá o lưßng mư뀁c ộ phw hơꄣp mơ hình

COD Cash On Delivery

Thanh tocn tißn mặt trong giao

EFA Exploratory Factor Analysis

Kỹ thuật phân tkch nhân tá khcm phá

KMO Kaiser-Meyer-Olkin

Chỉ sá xem xét sư뀣 thkch hơꄣp của phân tkch nhân tá

Phương phcp ước lươꄣng ccc tham sá hơꄣp l{ cư뀣c ¿i

MSA Measurement Systems Analysis Phân tkch h⌀ tháng o lưßng

MTMM MultiTrait-MultiMethod Đa khci ni⌀m 3 a phương phcp

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

PBC Perceived behavioral control Nhận thư뀁c kiám soct hành vi PEOU Perceived ease of use Nhận thư뀁c tknh dß sư뀉 d甃⌀ng PI Perceived Integrity YĀu tá sư뀣 chknh trư뀣c cÁm nhận

PLS-SEM

Partial Least Square 3 Structural Equation Modeling

Mô hình phương trình cÃu trwc dư뀣a trên bình phương tái thiáu riêng phần

PPL Perceived playfulness Sư뀣 thkch thw cÁm nhận

PSC Perceived security control YĀu tá tknh bÁo mật cÁm nhận PU Perceived usefulness Nhận thư뀁c tknh hữu kch

dịch v甃⌀ ngân hàng ươꄣc thư뀣c hi⌀n

thông qua tin nhắn của i⌀n tho¿i Công ngh⌀ tài chknh

SRMR

Standardized root mean square

TAM Technology Acceptance Model Mơ hình chÃp nhận cơng ngh⌀

TPB Theory of planning Behavior L{ thuyĀt hành vi co kĀ ho¿ch TRA Theory of Reasoned Action ThuyĀt hành ộng hơꄣp l{

UTAUT

Unified Theory of Acceptance and Use of Technology

L{ thuyĀt hơꄣp nhÃt chÃp nhận và sư뀉 d甃⌀ng công ngh⌀

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

DANH MwC HÌNH

Hình 2.1: Mơ hình lý thuyĀt hành ộng hơꄣp lý (TRA) ... 25

Hình 2.2: Mơ hình chÃp nhận cơng ngh⌀ (TAM) ... 26

Hình 2.8: Mơ hình nißm tin ái với { ịnh sư뀉 d甃⌀ng TTTT ... 33

Hình 2.9: Mơ hình TAM tích hơꄣp khái ni⌀m nißm tin ... 34

Hình 2.10: Mơ hình TAM bá sung các biên kiám sooct á cnh gic { ịnh sư뀉 d甃⌀ng TTTT ... 34

Hình 2.11: Mơ hình TAM má rộng trong vi⌀c chÃp nhận TTTT qua NHĐT ... 25

Hình 2.12: Mơ hình chÃp nhận TTTT qua NHĐT ... 37

Hình 2.13: Nißm tin trong MSTT qua N\HĐT ... 39

Hình 2.14: Mơ hình ß xt của Al-Sharafi et al.(2016) ... 40

Hình 3.1: Quy trình thiĀt kĀ nghiên cư뀁u ... 59

Hình 3.2: Mơ hình nghiên cư뀁u ß xt ... 73

Hình 4.1: Cơ cÃu m̀u phân theo nhóm ti khách hàng ... 105

Hình 4.2: Phân bá thu nhập bình quân của khách hàng ... 106

Hình 4.3: Kinh nghi⌀m sư뀉 d甃⌀ng Internet của khách hàng ... 107

Hình 4.4: KĀt q mơ hình o lưßng ... 111

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

DANH MwC BKNG

BÁng 4.1: Thang o sơ bộ lần 1 ... 88

BÁng 4.2: Thang o sơ bộ lần 2 ... 93

BÁng 4.3: KĀt quÁ kiám ịnh Cronbach’s alpha của thang o sơ bộ ... 94

BÁng 4.4:KĀt quÁ kiám ịnh Cronbach’s alpha thang o sơ bộ của yĀu tá nißm tin 95 BÁng 4.5: KĀt quÁ kiám ịnh Cronbach’s alpha thang o sơ bộ của yĀu tá Sư뀣 chính

BÁng 4.12: KĀt quÁ kiám ịnh Cronbach’s alpha thang o sơ bộ của yĀu tá ChÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng thanh toán trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 ... 99

BÁng 4.13: KĀt quÁ EFA các biĀn ộc lập trong nghiên cư뀁u ịnh lươꄣng sơ bộ... 101

BÁng 4.14: BÁng KMO các biĀn ộc lập của nghiên cư뀁u ịnh lươꄣng sơ bộ ... 101

BÁng 4.15: BÁng KMO biĀn ph甃⌀ thuộc của nghiên cư뀁u ịnh lươꄣng sơ bộ ... 101

BÁng 4.16: KĀt quÁ EFA biĀn ph甃⌀ thuộc trong nghiên cư뀁u ịnh lươꄣng sơ bộ ... 101

BÁng 4.17: Thang o chknh thư뀁c ... 105

BÁng 4.18: BÁng Tháng kê mô tÁ cho 36 biĀn quan sát... 109

BÁng 4.19: Kiám ịnh ộ hội t甃⌀ và ộ tin cậy táng hơꄣp ... 110

BÁng 4.20: BÁng chỉ sá Tiêu chuẩn Fornell - Larcker ... 110

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

BÁng 4.21: BÁng chỉ sá HTMT ... 111 BÁng 4.22: BÁng táng hơꄣp các h⌀ sá xcc ịnh R2, h⌀ sá tcc ộng (f2), VIF ... 112 BÁng 4.23: KĀt quÁ cnh gic năng lư뀣c dư뀣 báo Q2 ... 113 BÁng 4.24: KĀt q Bootstrapping mơ hình cÃu trwc và kiám ịnh giÁ thuyĀt trư뀣c tiĀp

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

TÓM TÂT LUÀN ÁN

Luận cn nhằm khcm phc mái quan h⌀ giữa nißm tin của khcch hàng và ccc yĀu tá liên quan, bao gßm sư뀣 chknh trư뀣c cÁm nhận; quyßn riêng tư cÁm nhận, tknh bÁo mật cÁm nhận, khÁ năng kiám soct hành vi, thci ộ tcc ộng Ān quyĀt ịnh chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng thanh tocn trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉. Đá thư뀣c hi⌀n ươꄣc ccc m甃⌀c tiêu ß ra á trên, nghiên cư뀁u sư뀉 d甃⌀ng cÁ hai phương phcp nghiên cư뀁u ịnh tknh và ịnh lươꄣng.

Nghiên cư뀁u chknh thư뀁c ươꄣc thu thập qua email bằng sư뀣 hỗ trơꄣ tÿ công ty nghiên cư뀁u thị trưßng. KĀt quÁ khÁo sct thu ươꄣc 551 câu trÁ lßi hơꄣp l⌀ tÿ ccc cp ư뀁ng viên thuộc ccc thành phá lớn của Vi⌀t Nam là Hà Nội, HÁi Phịng, Thành phá Hß Chk Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ. Theo o nghiên cư뀁u phct hi⌀n rằng, nißm tin co tcc ộng tkch cư뀣c Ān vi⌀c chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng thanh tocn trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 của ccc khcch hàng khi h漃⌀ mua sắm trư뀣c tuyĀn. Bên c¿nh o, ccc nhân tá sư뀣 chknh trư뀣c cÁm nhận; quyßn riêng tư cÁm nhận, tknh bÁo mật cÁm nhận, khÁ năng kiám soct hành vi và thci ộ ßu cũng Ánh hưáng cwng chißu lên vi⌀c chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng thanh tocn trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 của ccc khcch hàng.

Trên cơ sá kĀt quÁ nghiên cư뀁u, luận cn ưa ra một sá ong gop trên phương di⌀n l{ thuyĀt, bên c¿nh o ưa ra ccc quÁn trị nhằm thwc ẩy vi⌀c thanh tocn trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 của ccc khcch hàng cho ccc ngân hàng và ccc doanh nghi⌀p.

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

ABSTRACT OF THE DISSERTATION

The thesis aims to explore the relationship between customer trust and other factors, including perceived integrity; Perceived privacy, perceived security, ability of behavioral control, and attitudes influencing the acceptance of online payments. To achieve the aforementioned objective, the study uses both qualitative and quantitative research methods.

Data were collected via email with support from a market research company. The survey obtained 551 valid responses from the major cities of Vietnam, namely Hanoi, Hai Phong, Ho Chi Minh City, Da Nang, and Can Tho. Accordingly, the study found that trust has a positive effect on customers' acceptance of using online payments when they shop online. In addition, perceived integrity, Perceived privacy, perceived security, ability of behavioral control and attitudes have a positive effect on customers' acceptance of online payments.

On the basis of research results, the thesis makes some theoretical and managerial implications to promote online payments of customers of banks and businesses.

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

CH¯¡NG 1 – TÞNG QUAN NGHIÊN CĀU 1.1 Giái thiáu đÁ tài

1.1.1 Są cần thi¿t cÿa nghiên cāu

1.1.1.1 XuÁt phát tÿ thąc tißn t¿i Viát Nam

Vi⌀c trián khai thư뀣c hi⌀n thanh tocn khơng tißn mặt, hay cịn g漃⌀i là chÃp nhận thanh tocn trư뀣c tuyĀn 愃̀ ươꄣc trián khai khc lâu t¿i ccc nước phct trián (Wewege & Thomsett, 2019[177]). Dư뀣a trên mơ hình l{ thuyĀt hành vi mua hàng của Kotler (2005[100]) mơ tÁ ccc ặc iám và quc trình ra quyĀt ịnh của ngưßi mua d̀n Ān ccc quyĀt ịnh mua sắm nhÃt ịnh, ư뀁ng á goc ộ công ngh⌀, thì chÃp nhận thanh tocn trư뀣c tuyĀn là quyĀt ịnh sư뀉 d甃⌀ng là vi⌀c chÃp nhận và tiĀp t甃⌀c sư뀉 d甃⌀ng TTTT trong quc trình MSTT. Khơng giáng với quc trình khcch hàng thanh tocn tißn mặt trong giao dịch (COD), vi⌀c thư뀣c hi⌀n TTTT sẽ mang l¿i rÃt nhißu lơꄣi kch kinh tĀ l̀n lơꄣi kch x愃̀ hội (Gefen, 2003[63] ; Jarvenpaa và cộng sư뀣, 2000[85]). C甃⌀ thá, ái với ngưßi mua và ngưßi bcn, TTTT sẽ giwp cho khcch hàng tiĀt ki⌀m thßi gian và chi phk, quÁn l{ chi tiêu dß dàng hơn và ß cao tknh linh ho¿t trong m漃⌀i giao dịch ((Liao & Cheung, 2002[110]). Vß phka nhà nước, vi⌀c TTTT sẽ giwp giÁm ccc chi phk in Ãn, vận chuyán và kiám kê, cũng như kiám soct ccc vÃn n¿n và phi ph¿m tát hơn (Jibril và cộng sư뀣, 2020[87]). Do những lơꄣi ích kinh tĀ và xã hội mà TTTT mang l¿i, những nhà ho¿ch ịnh chính sách và cộng ßng h漃⌀c thuật v̀n luôn cá gắng thwc ẩy vi⌀c trián khai TTTT (Bco Đi⌀n tư뀉 Chknh Phủ, 2023[6]).

Trên thư뀣c tĀ, vi⌀c mua sắm và thanh tocn trư뀣c tuyĀn t¿i Vi⌀t Nam 愃̀ ươꄣc trián khai tÿ năm 2016 qua Đß cn phct trián thanh tocn khơng dwng tißn mặt t¿i Vi⌀t Nam giai o¿n 2016 3 2020 của Thủ tướng Chknh phủ (QuyĀt ịnh sá 2545/QĐ-TTg, ngày 30/12/2016). Trên thư뀣c tĀ, cho Ān năm 2020 thì gic trị của ccc kênh TTTT t¿i Vi⌀t Nam 愃̀ ¿t tới khoÁng trên 7 tri⌀u ßng giao dịch (Dung, 2020[19]). Sau hơn 2 năm, dư뀣a trên ccc tháng kê tÿ Ngân hàng Nhà nước (2022), <tknh Ān hĀt qu{ 3/2022, gic trị giao dịch qua vk i⌀n tư뀉 thuộc ccc sàn thương m¿i i⌀n tư뀉 hoặc hình thư뀁c giao dịch trư뀣c tuyĀn thơng qua tài khoÁn ngân hàng trên ccc ư뀁ng d甃⌀ng này cũng 愃̀ tăng cng ká ¿t khoÁng 937.000 tỷ ßng=. Qua o co thá thÃy rằng, vi⌀c TTTT khi MSTT

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

của ccc khcch hàng ngày càng nhißu với khái lươꄣng tỉ tr漃⌀ng ngày một lớn hơn (Cáng thông tin i⌀n tư뀉 Bộ Công Thương, 2021 [4]). Thậm chk, hình thư뀁c thanh tocn này ươꄣc xem như là một hình thư뀁c then chát mà một nước ang phct trián cần co á nßn kinh tĀ phct trián bßn vững và tát hơn (Briggs & Brooks, 2011[19]).

Co thá thÃy rằng, vi⌀c phct trián hình thư뀁c TTTT khi MSTT không chỉ là một sư뀣 ch漃⌀n lư뀣a, mà còn mang tknh cÃp thiĀt cao á nước ta noi chung và ccc doanh nghi⌀p, nhà bcn hàng noi riêng ¿t ươꄣc sư뀣 phát trián bßn vững vß con ngưßi và kinh tĀ (Cáng thơng tin i⌀n tư뀉 Bộ Công Thương, 2021 [4]). Đây cũng là vÃn ß nhận ươꄣc sư뀣 quan tâm rÃt lớn tÿ ccc nhà ho¿ch ịnh chính sách, l̀n ccc ngân hàng, ccc ơn vị vk i⌀n tư뀉 hi⌀n nay, là làm thĀ nào á có thêm nhißu ngưßi sư뀉 d甃⌀ng hình thư뀁c TTTT khi MSTT t¿i Vi⌀t Nam (Cáng thông tin i⌀n tư뀉 Bộ Công Thương, 2017 [5]). NhÃt là hi⌀n nay khách hàng t¿i Vi⌀t Nam v̀n chưa ặt nißm tin hồn tồn vào các nhà cung cÃp dịch v甃⌀ này (Cáng thông tin i⌀n tư뀉 Bộ Cơng Thương, 2017 [5]). VÃn ß á ây không phÁi do thiĀu phương ti⌀n kỹ thuật, ccc chuyên gia cho rằng nguyên nhân chính là do khách hàng thiĀu nißm tin vào giao dịch trư뀣c tuyĀn (Lee and Turban, 2001[104]). Khcch hàng sẽ lo ng¿i trong vi⌀c chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng phương thư뀁c thanh tocn trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 vì những l{ do an ninh bÁo mật và quyßn riêng tư khi thanh tocn trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 (Lee and Turban, 2001[104]). Vi⌀c thiĀu nißm tin của khcch hàng, cÁ vß phka ngân hàng và l̀n trong mơi trưßng trư뀣c tuyĀn 愃̀ và ang là một trá ng¿i cho vi⌀c cp d甃⌀ng phương thư뀁c thanh tocn trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 ươꄣc rộng r愃̀i hơn (Aladwani, 2001[14]). Mà theo Zeithaml và cộng sư뀣 (1990[192]) á dịch v甃⌀ phct trián sẽ ph甃⌀ thuộc vào chÃt lươꄣng của dịch v甃⌀ cũng như sá lươꄣng ngưßi sư뀉 d甃⌀ng hình thư뀁c dịch v甃⌀ o tăng lên. Do o, vi⌀c nhà nước và ngân hàng, ccc doanh nghi⌀p phct trián hình thư뀁c TTTT, nâng cao nißm tin và thwc ẩy ngưßi tiêu dwng TTTT khi MSTT là ißu cần thiĀt t¿i nước ta (Cáng thông tin i⌀n tư뀉 Bộ Công Thương, 2021[4]).

Chknh vì vậy, vß mặt thư뀣c tißn, cần có nghiên cư뀁u làm ro vß tcc ộng của nhân tá nißm tin Ān hành vi chÃp nhận TTTT qua NHĐT khi MSTT, tÿ o tìm ra các nhân tá tcc ộng Ān quá trình hình thành hành vi. Đây là nghiên cư뀁u mang tknh cÃp thiĀt

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

vì no ong vai trị quan tr漃⌀ng trong vi⌀c hiáu lý do t¿i sao khách hàng thiĀu nißm tin, d̀n Ān vi⌀c cịn h¿n chĀ trong quc trình TTTT qua NHĐT khi MSTT. NhÃt là t¿i Vi⌀t Nam, ccch xây dư뀣ng nißm tin và tcc ộng của no ái với TTTT qua NHĐT trong vi⌀c MSTT v̀n chưa ươꄣc phân tkch một ccch co h⌀ tháng. Cho Ān nay 愃̀ có khá nhißu các nghiên cư뀁u ươꄣc thư뀣c hi⌀n trong bái cÁnh của các quác gia phát trián, nhưng các kĀt quÁ nghiên cư뀁u trước ây v̀n chưa hoàn toàn co sư뀣 phù hơꄣp khi áp d甃⌀ng vào ặc thw nßn kinh tĀ x愃̀ hội á Vi⌀t Nam. Ngồi ra, nißm tin vào TTTT qua NHĐT trong mua sắm trư뀣c tuyĀn (MSTT) v̀n cịn là một ißu mới và nhận ươꄣc rÃt nhißu sư뀣 quan tâm trong lĩnh vư뀣c TMĐT 愃̀, ang và sẽ tiĀp t甃⌀c sôi ộng t¿i Vi⌀t Nam (Cáng thông tin i⌀n tư뀉 Bộ Công Thương, 2017 [5]). Do o, vÃn ß xây dư뀣ng nißm tin mà c甃⌀ thá là tìm hiáu những nhân tá Ánh hưáng Ān nißm tin và làm ro vai trị của nißm tin trong vi⌀c quyĀt ịnh sư뀉 d甃⌀ng dịch v甃⌀ TTTT qua NHĐT trong MSTT của ccc khcch hàng là ißu hĀt sư뀁c cần thiĀt trong yêu cầu vß mặt thư뀣c tißn hi⌀n nay t¿i Vi⌀t Nam.

1.1.1.2. XuÁt phát tÿ kho¿ng trãng nghiên cāu

Thanh tooán trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 khi MSTT không phÁi là một lĩnh vư뀣c quc mới mẻ á ccc nước phct trián. Tuy nhiên, ặt á bái cÁnh ccc nước ang phct trián như Vi⌀t Nam, ây v̀n là một lĩnh vư뀣c còn khc mới mẻ. Vi⌀c trián khai TTTT sẽ t¿o nên những sư뀣 thay ái cng ká ái với nhißu ngành nghß, chẳng h¿n như kinh doanh (Zhu và cộng sư뀣, 2004[193]), xã hội h漃⌀c (DiMaggio & Louch, 1998[194]), quÁn trị (Khan và cộng sư뀣, 2017[195]), công ngh⌀ thông tin Taylor and Todd (1995[162]). Khi ccc nhà nghiên cư뀁u l̀n ccc nhà ho¿ch ịnh nhận thÃy ươꄣc tầm Ánh hưáng của TTTT, ccc nghiên cư뀁u vß vi⌀c nâng cao hành vi TTTT qua NHĐT khi MSTT co sư뀣 gia tăng cng ká.

Davis (1989[47]) 愃̀ lập luận dư뀣a trên nßn tÁng của hai l{ thuyĀt TRA và TPB, t¿o thành mơ hình TAM á giÁi thkch vß hành vi chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng cơng ngh⌀ của khách hàng. Theo o thì hành vi chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng công ngh⌀ noi chung, hay là hành vi chÃp nhận TTTT qua NHĐT noi riêng sẽ thuộc vß nhom tiĀp cận dưới goc ộ hành vi nhận thư뀁c, hành vi tâm l{. Táng quan thì co thá nhận ịnh rằng, mơ hình TAM là l{ thuyĀt nßn ươꄣc sư뀉 d甃⌀ng nhißu nhÃttrong ccc nghiên cư뀁u vß hành vi chÃp nhận sư뀉

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

d甃⌀ng công ngh⌀. Tuy nhiên, ccc l{ thuyĀt nêu trên v̀n co h¿n chĀ nhÃt ịnh. C甃⌀ thá á mơ hình TAM ươꄣc Mathieson (2001[196]) nhận ịnh là chưa co sư뀣 bá sung ccc nhân tá liên quan Ān vi⌀c ccc biĀn sá khcc nằm ngoài kiám soct sẽ cÁn trá quc trình chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng công ngh⌀, ngay cÁ khi khcch hàng tin rằng h漃⌀ co thá thư뀣c hi⌀n quc trình chÃp nhận công ngh⌀, cũng như h漃⌀ tư뀣 nhận thư뀁c ươꄣc vi⌀c sư뀉 d甃⌀ng công ngh⌀ mang l¿i ccc lơꄣi kch cho h漃⌀. Hoặc bên c¿nh o v̀n còn một sá mơ hình TPB, thuyĀt hành ộng hơꄣp l{ (TRA) thưßng ươꄣc sư뀉 d甃⌀ng trong ccc nghiên cư뀁u vß chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng công ngh⌀, tuy nhiên v̀n cịn h¿n chĀ á vi⌀c mơ hình này bß qua ccc yĀu tá bên ngoài tcc ộng, do o bị giới h¿n á vi⌀c kho co thá dư뀣 ocn hành vi của khcch hàng khi h漃⌀ chưa thư뀣c sư뀣 tư뀣 ißu khián ươꄣc hành vi (Grandon & Peter P. Mykytyn 2004[172]). Do o, , một lo¿t ccc mơ hình TAM má rộng, tăng cưßng ươꄣc ccc nhà nghiên cư뀁u ß xuÃt, trong o nái bật là mơ hình TAM tăng cưßng của Sukkar và Hasan (2005[158]) ß xuÃt thêm nhân tá nißm tin là nhân tá quan tr漃⌀ng trong vi⌀c tác ộng Ān hành vi chÃp nhận công ngh⌀. Bên c¿nh o mơ hình DTPB ươꄣc Taylor và Todd (1995[162]) phct trián dư뀣a trên TPB của Ajzen (1991[8]) bằng ccch phân tcch ba nhân tá: thci ộ, chuẩn mư뀣c chủ quan và nhận thư뀁c kiám soct hành vi trong TPB thành ccc biĀn sá c甃⌀ thá hơn cũng ươꄣc ccc nhà nghiên cư뀁u vß hành vi chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng công ngh⌀ của khcch hàng sư뀉 d甃⌀ng. Do o, mơ hình DTPB co thá là sư뀣 bá sung cần thiĀt nhằm phát trián một lý thuyĀt toàn di⌀n hơn. Mặt khcc, dw hi⌀n t¿i 愃̀ co rÃt nhißu nghiên cư뀁u liên quan Ān chủ ß chÃp nhận cơng ngh⌀, chÃp nhận TTTT qua NHĐT khi tham gia MSTT, tuy nhiên ccc nhà nghiên cư뀁u l̀n ccc nhà ho¿ch ịnh v̀n luôn tìm ccc phương thư뀁c và nguyên nhân á thwc ẩy quc trình này. Do o ccc nhà nghiên cư뀁u nhận thÃy rằng cần xem xét sâu hơn vß bÁn chÃt của l{ do vì sao khcch hàng chÃp nhận hoặc không chÃp nhận TTTT.

Trên thĀ giới, tknh Ān thßi iám nghiên cư뀁u mặc dw co khơng kt ccc nghiên cư뀁u liên quan Ān nißm tin và hành vi sư뀉 d甃⌀ng TTTT qua NHĐT trong MSTT 愃̀ ươꄣc thư뀣c hi⌀n. Tuy nhiên, a sá những nghiên cư뀁u nước ngồi ưa ra mơ hình phân tkch riêng rẽ hai mái quan h⌀. C甃⌀ thá o là xcc ịnh ccc yĀu tá Ān nißm tin của khcch hàng và cnh gic Ánh hưáng của nißm tin của khcch hàng ái với dịch v甃⌀ TTTT qua

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

NHĐT mà chưa co sư뀣 cnh gic một ccch h⌀ tháng vai trị của nißm tin của khcch hàng ái với vi⌀c chÃp nhận TTTT qua NHĐT. Vß nhân tá nißm tin của khcch hàng, trên thĀ giới co nghiên cư뀁u của Vejae và Stofa (2017[172]) khẳng ịnh mái tương quan thuận chißu giữa mư뀁c ộ Ánh hưáng của nißm tin ái với chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng thanh tocn trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 của khcch hàng, tuy nhiên ngươꄣc l¿i nghiên cư뀁u của Solomin Oluyinka (2021[154]) l¿i cho kĀt quÁ trci ngươꄣc. Phần lớn ccc nghiên cư뀁u tập trung vào xcc ịnh ccc yĀu tá khcc nhau Ánh hưáng Ān vi⌀c cp d甃⌀ng của TTTT qua NHĐT. Bên c¿nh ccc yĀu tá phá biĀn như tknh hữu kch, sư뀣 dß sư뀉 d甃⌀ng cÁm nhận, thiĀt kĀ nội dung trang web, hỗ trơꄣ khcch hàng, chÃt lươꄣng và hi⌀u quÁ của dịch v甃⌀, một sá tcc giÁ ß xuÃt bá sung thêm ccc yĀu tá như tknh bÁo mật, sư뀣 an tồn thơng in và nißm tin cũng như ccc nghi⌀p v甃⌀ bÁo mật và phcp l{ bÁo v⌀ ccc giao dịch trên TTTT qua NHĐT (Suh and Han, 2002 [157]; Wang et al., 2003[174]; Yousafzai et al., 2003[184]; Lai and Li, 2005[101]; Sukkar and Hasan, 2005[158]; Cheng et al., 2006[41]; Cheung and Lee, 2006[12]; Connolly and Bannister, 2007[46]; Alsajjan and Dennis, 2010[17]; Lai et al., 2010[102]; Yang et al., 2015[179]; Ben Mansour, 2016[28]; Tuteja et al., 2016[166]). Ngoài ra, một sá ccc nghiên cư뀁u cho rằng vi⌀c sư뀉 d甃⌀ng TTTT qua NHĐT còn twy thuộc vào ccc yĀu tá nhân khẩu h漃⌀c, sư뀣 khcc bi⌀t vß văn hoa, thci ộ và hành vi của ngưßi dwng.

Tuy nhiên, ccc nghiên cư뀁u nêu trên cũng cho thÃy ccc yĀu tá nhân khẩu h漃⌀c giáng nhau sẽ không phw hơꄣp cho tÃt cÁ ccc quác gia (Salem, 2019[143]; Marakarkandy et al., 2017[116]; Sukkar and Hasan, 2005[158]; Alsajjan and Dennis, 2010[17]). Ngo¿i trÿ một sá kt ccc nghiên cư뀁u (Salem, 2019[143]) sư뀉 d甃⌀ng ccch tiĀp cận chưa phw hơꄣp như phân tkch hßi quy, nhom phương phcp kiám ịnh sư뀣 khcc bi⌀t (ANOVA, T-test) thì hầu hĀt trong ccc nghiên cư뀁u vß vi⌀c chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng TTTT qua NHĐT sư뀉 d甃⌀ng tiĀp cận hai bước theo ß xuÃt của Hair et al., (2014[72]) với phân tkch nhân tá khẳng ịnh và h⌀ phương trình cÃu trwc thì rÃt nhißu ccc nghiên cư뀁u này l¿i sư뀉 d甃⌀ng cỡ m̀u nhß (dưới 10 quan sct trên mỗi biĀn o lưßng) cho ccc phương phcp này (Hameed Mousa et al., 2021[125]; Afshan and Sharif, 2018[6]; Marakarkandy et al.,

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

2017[116]; Hanafizadeh et al., 2013[74]; Çelik, 2008[35]). Do vậy, kho Ám bÁo ươꄣc ộ tin cậy, tknh nhÃt qucn trong kĀt quÁ ước lươꄣng ccc h⌀ sá.

T¿i Vi⌀t Nam, phần lớn i vào nghiên cư뀁u vß hành vi MSTT hơn là hành vi sư뀉 d甃⌀ng TTTT qua NHĐT. Mặc dw một sá nghiên cư뀁u cũng 愃̀ ưa ra mơ hình vß ccc yĀu tá Ánh hưáng Ān nißm tin, tuy nhiên, mái quan h⌀ hay vai trị của nißm tin ái với vi⌀c chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng TTTT qua NHĐT trong MSTT v̀n chưa ươꄣc phân tkch một ccch sâu sắc. Vk d甃⌀ như nghiên cư뀁u của (Nguyen Thi Tuyet Mai and Nham Phong Tuan, 2012[12]; Tran Minh, 2012[13]) chỉ tập trung vào những nhân tá Ān nißm tin trong TMĐT, trong khi o, một sá khcc nghiên cư뀁u l¿i tìm hiáu những nhân tá Ánh hưáng Ān hành vi MSTT chư뀁 chưa i sâu phân tkch vß mái liên h⌀ giữa nißm tin và quyĀt ịnh sư뀉 d甃⌀ng dịch v甃⌀ TTTT qua NHĐT (Nguyßn Thị BÁo Châu and Lê Nguyßn Xuân Đào, 2014[11]; Tran Phi Hoang et al., 2015 [80]; Tÿ Thị HÁi YĀn, 2015[14]; Hà Ng漃⌀c Thắng and Nguyßn Thành Độ, 2016 [2]; Ngơ Thị Minh Ng漃⌀c, 2016[7]). Ngồi ra, ặc iám chung của ccc nghiên cư뀁u vß hành vi MSTT t¿i Vi⌀t Nam, a phần co ph¿m vi nghiên cư뀁u chỉ giới h¿n á một khu vư뀣c tỉnh/Thành phá c甃⌀ thá, cỡ m̀u tương ái nhß, cũng như ccc phương phcp phân tkch ươꄣc sư뀉 d甃⌀ng chưa thư뀣c sư뀣 phw hơꄣp khi chưa kiám chư뀁ng tknh hơꄣp lk của ccc thang o, mái quan h⌀ ßng thßi giữa ccc thang o cũng như ccc sai sá o lưßng co thá co khi thư뀣c hi⌀n khÁo sct.

Có thá thÃy, hi⌀n nay trong các nghiên cư뀁u vß mặt h漃⌀c thuật á Vi⌀t Nam, chưa có nhißu nghiên cư뀁u chú tr漃⌀ng xem xét một ccch toàn di⌀n, co h⌀ tháng ccc yĀu tá tcc ộng Ān hành vi chÃp nhận TTTT qua NHĐT khi MSTT. Một sá nghiên cư뀁u chỉ tập trung vào một sá yĀu tá Ánh hưáng Ān nißm tin mà khơng xem xét toàn di⌀n ccc yĀu tá khcc. Một sá nghiên cư뀁u khcc l¿i khơng o lưßng ươꄣc mư뀁c ộ Ánh hưáng của nißm tin ái với chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng thanh tocn trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 của khách hàng. Qua o co thá thÃy rằng, một sá ít cơng bá ươꄣc thư뀣c hi⌀n á Vi⌀t Nam v̀n chưa giÁi quyĀt ươꄣc các vÃn ß 愃̀ nêu á trên.

Như vậy, các kiĀn thư뀁c vß vi⌀c nâng cao nißm tin, hành vi chÃp nhận TTTT qua NHĐT khi v̀n cịn tßn 漃⌀ng nhißu khoÁng tráng lý thuyĀt cần làm rõ. Thư뀁 nhÃt, lý thuyĀt mơ hình TAM, TRA, TPB dù v̀n ong vai trò quan tr漃⌀ng trong lĩnh vư뀣c

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

trián khai giÁi thkch ccc mái quan h⌀ của ccc nhân tá tcc ộng Ān hành vi chÃp nhận TTTT qua NHĐT, tuy nhiên v̀n còn một sá h¿n chĀ. Do o, vi⌀c bá sung lý thuyĀt mới, chẳng h¿n như là ißu cần thiĀt. Thư뀁 hai, khoÁng tráng tÿ ccc nghiên cư뀁u trước là cần co một nghiên cư뀁u thư뀣c nghi⌀m á xcc ịnh và cnh gic chknh xcc rằng co sư뀣 tương quan thuận chißu hay ngươꄣc chißu giữa ccc yĀu tá Ánh hưáng Ān nißm tin và vai trị của nißm tin trong vi⌀c chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng thanh tocn trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 của khcch hàng t¿i Vi⌀t Nam trong bái cÁnh thương m¿i i⌀n tư뀉 ang phct trián m¿nh mẽ. Thư뀁 ba, ặt trong bái cÁnh t¿i Vi⌀t Nam ccc thang o cần thiĀt phÁi co sư뀣 ißu chỉnh cần thiĀt á phw hơꄣp với với sư뀣 khcc nhau vß trình ộ phct trián, ccc bÁn sắc văn hoa cwng ccc ißu ki⌀n kinh tĀ - x愃̀ hội c甃⌀ thá á Vi⌀t Nam (Ngun Đình Th漃⌀ & Ngun Thị Mai Trang, 2011[6]). Tÿ những vÃn ß trên vi⌀c xây dư뀣ng nißm tin mà c甃⌀ thá là tìm hiáu những nhân tá Ánh hưáng Ān nißm tin và làm ro vai trị của nißm tin trong vi⌀c chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng dịch v甃⌀ TTTT qua NHĐT trong MSTT của khcch hàng t¿i Vi⌀t Nam là ißu hĀt sư뀁c cần thiĀt. Đây là khoÁng tráng nghiên cư뀁u lớn vß vai trị của nißm tin trong vi⌀c chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng thanh tocn trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 á Vi⌀t Nam mà mà nghiên cư뀁u sẽ nỗ lư뀣c làm scng tß.

1.2. M

ÿc tiêu nghiên cāu

XuÃt phct tÿ l{ do ch漃⌀n ß tài và á ưa ra ươꄣc kĀt luận vß Vai trị của nißm tin ái với vi⌀c chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng thanh tocn trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 trong

mua sắm trư뀣c tuyĀn, m甃⌀c tiêu nghiên cư뀁u của luận cn ươꄣc xcc ịnh như sau:

- M甃⌀c tiêu thư뀁 nhÃt của ß tài là phân tkch mái quan h⌀ và cnh gic mư뀁c ộ Ánh hưáng của nißm tin và vi⌀c chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng TTTT qua NHĐT.

- M甃⌀c tiêu thư뀁 hai là phân tkch mái quan h⌀ và cnh gic mư뀁c ộ Ánh hưáng vai trò trung gian của nißm tin trong mái quan h⌀ giữa ccc nhân tá sư뀣 chknh trư뀣c cÁm nhận, quyßn riêng tư cÁm nhận, tknh bÁo mật cÁm nhận, khÁ năng kiám soct hành vi ái với vi⌀c chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng TTTT qua NHĐT.

- M甃⌀c tiêu thư뀁 ba là ưa ra ccc hàm { quÁn trị.

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

1.3. Câu hái nghiên cāu

Đá trÁ lßi cho ba m甃⌀c tiêu quan tr漃⌀ng trên, ccc câu hßi nghiên cư뀁u lần lươꄣt ươꄣc ặt ra như sau:

- Các nhân tá nào sẽ tcc ộng Ān nißm tin của khách hàng ái với vi⌀c chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng TTTT qua NHĐT trong MSTT á Vi⌀t Nam?

- Ccc nhân tá sẽ tcc ộng như thĀ nào Ān nißm tin của khcch hàng ái với vi⌀c chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng TTTT qua NHĐT trong MSTT á Vi⌀t Nam?

- Làm thĀ nào á nâng cao vai trị của nißm tin ái với vi⌀c chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng TTTT qua NHĐT trong MSTT của khcch hàng t¿i Vi⌀t Nam?

1.4. Đãi t°āng và ph¿m vi nghiên cāu 1.4.1 Đãi t°āng và khách thể nghiên cāu

- Đái tươꄣng nghiên cư뀁u: Vai trị của nhân tá nißm tin của khcch hàng ái với chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng TTTT qua NHĐT trong MSTT.

- Khcch thá nghiên cư뀁u: Ccc cp viên là khách hàng t¿i Vi⌀t Nam trong ộ tuái tÿ 18 Ān 65, không phân bi⌀t giới tknh, sắc tộc. à ây, cp viên là những khcch hàng 愃̀ sư뀉 d甃⌀ng dịch v甃⌀ TTTT qua NHĐT trong MSTT.

1.4.2 Ph¿m vi nghiên cāu

- Vß thßi gian: Thư뀣c hi⌀n khÁo sct tÿ năm 2019-2020.

- Vß nội dung: Ph¿m vi ư뀁ng d甃⌀ng TTTT trÁi dài trong nhißu lĩnh vư뀣c, tuy nhiên, ß tài chỉ xem xét á khka c¿nh MSTT 3 một lĩnh vư뀣c ang rÃt ươꄣc quan tâm nghiên cư뀁u và phct trián hi⌀n nay. Đßng thßi, ß tài chỉ giới h¿n á dịch v甃⌀ thanh tocn (chuyán khoÁn i⌀n tư뀉) của TTTT qua NHĐT mà không xét Ān ccc dịch v甃⌀ TTTT qua NHĐT khcc như dịch v甃⌀ cho vay, dịch v甃⌀ tiĀt ki⌀m hay dịch v甃⌀ bÁo hiám.

1.5. Ph°¢ng pháp nghiên cāu

Luận cn 愃̀ sư뀉 d甃⌀ng kĀt hơꄣp phương phcp nghiên cư뀁u ịnh tknh và nghiên cư뀁u ịnh lươꄣng. Phương phcp nghiên cư뀁u ịnh tknh (thÁo luận nhom chuyên gia) nhằm xcc nhận và ißu chỉnh thang o của những biĀn nghiên cư뀁u. Phương phcp nghiên cư뀁u ịnh lươꄣng ươꄣc dwng á kiám tra ộ tin cậy, gic trị thang o (tknh ơn hướng, tknh phân bi⌀t và gic trị hội t甃⌀), cũng như kiám ịnh mơ hình (mơ hình o lưßng, mơ

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

hình cÃu trwc) và giÁ thuyĀt nghiên cư뀁u bằng phương phcp mô hình cÃu trwc tuyĀn tknh SEM với phần mßm SmartPLS 4. M̀u khÁo sct co kkch thước là 551.

1.5.1. Ph°¢ng pháp đánh tính

à giai o¿n ầu, nghiên cư뀁u ịnh tknh ươꄣc sư뀉 d甃⌀ng nhằm phct trián mô hình l{ thuyĀt và hình thành thang o. Một nghiên cư뀁u táng quan 愃̀ ươꄣc trián khai á h⌀ tháng hoa cơ sá l{ vß ccc vÃn ß nißm tin, thơng qua o ưa ra ịnh nghĩa chung nhÃt vß nißm tin và ccc yĀu tá cÃu thành nißm tin, hành vi chÃp nhận TTTT qua NHĐT cũng như tìm ra ccc khoÁng tráng nghiên cư뀁u cần làm ro, tÿ o phct trián ccc giÁ thuyĀt làm cơ sá xây dư뀣ng mơ hình l{ thuyĀt.

Những kĀt quÁ tÿ nghiên cư뀁u táng quan giwp hình thành mơ hình nghiên cư뀁u cũng như xây dư뀣ng ươꄣc thang o nhcp ầu tiên. Sau o thư뀣c hi⌀n phßng vÃn chuyên gia và thÁo luận nhom ươꄣc thư뀣c hi⌀n với 7 chuyên gia là những ngưßi co am hiáu sâu vß lĩnh vư뀣c trên, sau o là phần thÁo luận nhom gßm 14 ngưßi 愃̀ tÿng sư뀉 d甃⌀ng dịch v甃⌀ TTTT qua NHĐT trong MSTT.

Tÿ o xcc nhận l¿i mơ hình ß xuÃt, làm ro và tinh chỉnh thang o phw hơꄣp với bái cÁnh thư뀣c tißn Vi⌀t Nam, ißu chỉnh ccch trình bày á giwp cp viên hiáu rõ câu hßi và co thá trÁ lßi một ccch chknh xcc. KĀt quÁ bước này giwp hình thành thang o nhcp lần hai.

1.5.2. Ph°¢ng pháp đánh l°āng

à giai o¿n thư뀁 hai của nghiên cư뀁u sẽ sư뀉 d甃⌀ng phương phcp nghiên cư뀁u ịnh lươꄣng. Theo o, thang o nhcp lần 2 sẽ ươꄣc phßng vÃn thư뀉 với 153 ngưßi ươꄣc ch漃⌀n theo phương phcp ng̀u nhiên. Cuộc phßng vÃn thư뀉 này nhằm cnh gic mư뀁c ộ hồn chỉnh vß nội dung và hình thư뀁c của ccc phct biáu trước khi trá thành thang o chknh thư뀁c cho luận cn.

Sau khi 愃̀ hoàn thi⌀n thang o chknh thư뀁c, nghiên cư뀁u tiĀp t甃⌀c trián khai phương phcp ịnh lươꄣng á cnh gic sư뀣 tcc ộng giữa của ccc nhân tá Ān hành vi chÃp nhận TTTT qua NHĐT khi MSTT, và xem xét vai trò trung gian của nißm tin. Vß m̀u khÁo sct chknh thư뀁c của luận cn ươꄣc ch漃⌀n theo phương phcp thuận ti⌀n. Q trình thu thập thơng tin tÿ ccc cp viên thông qua email với sư뀣 hỗ trơꄣ tÿ công ty

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

nghiên cư뀁u thị trưßng khaosat.me, ươꄣc gư뀉i Ān ccc cp viên kgm theo nội dung giới thi⌀u vß nghiên cư뀁u và m甃⌀c kch của nghiên cư뀁u. Thông qua khâu xư뀉 l{ sàng l漃⌀c, nghiên cư뀁u thu vß 551 phiĀu khÁo sct hơꄣp l⌀ dwng phân tkch dữ li⌀u chknh thư뀁c. Phương phcp nghiên cư뀁u ịnh lươꄣng ươꄣc dwng á kiám tra ộ tin cậy, gic trị thang o (tknh ơn hướng, tknh phân bi⌀t và gic trị hội t甃⌀), cũng như kiám ịnh mơ hình (mơ hình o lưßng, mơ hình cÃu trwc) và giÁ thuyĀt nghiên cư뀁u bằng phương phcp mơ hình cÃu trwc tuyĀn tknh SEM với phần mßm SmartPLS.

1.6. Ý nghĩa và đóng góp điểm mái cÿa luÁn án

Sư뀣 thay ái lớn nhÃt trong ngành tài chknh thĀ kỉ 21 là ccc dịch v甃⌀ thanh toán trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 (TTTT qua NHĐT). TTTT qua NHĐT không ơn thuần là một dịch v甃⌀ tài chknh mà cịn là h¿ tầng tài chknh t¿o ißu ki⌀n cho ccc h¿ tầng khcc phct trián, tÿ o thwc ẩy kinh tĀ tăng trưáng lên tầm cao mới. TTTT qua NHĐT giwp giÁm thiáu cng ká chi phk giao dịch so với ccc ngân hàng truyßn tháng, giwp ngân hàng tiĀp cận giÁm thiáu chi phk và thu hwt ccc ái tươꄣng khcch hàng tißm năng ká cÁ khcch hàng co thu nhập thÃp (VECOM, 2019[15]). Vi⌀c xây dư뀣ng ươꄣc thang o nißm tin và lươꄣng hoa ươꄣc tcc ộng của no Ān vi⌀c chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng TTTT qua NHĐT sẽ giwp cho nhà ho¿ch ịnh chknh scch vß thị trưßng thương m¿i i⌀n tư뀉 co một bư뀁c tranh táng quct hơn vß thị trưßng này trong mái liên h⌀ với khcch hàng. Tÿ o, gop phần án ịnh và phct trián lành m¿nh thị trưßng thương m¿i i⌀n tư뀉 cũng như hướng tới thư뀣c hi⌀n thành cơng Đß cn phct trián thanh tocn khơng dwng tißn mặt t¿i Vi⌀t Nam giai o¿n 2021 3 2025 của Thủ tướng Chknh phủ theo quyĀt ịnh

sá 1813/QĐ-TTg.

Đóng góp vÁ mặt lý thuy¿t

Trước hĀt, luận cn sẽ xcc ịnh ro vai trị của mơ hình DTPB trong vi⌀c tcc ộng Ān hành vi chÃp nhận TTTT qua NHĐT khi MSTT của khcch hàng với tißn ß là thêm yĀu tá khÁ năng kiám soct và sư뀣 chknh trư뀣c cÁm nhận. Bên c¿nh o, ngồi mơ hình TAM gác tÿ Davis (1989[47]), nghiên cư뀁u sư뀉 d甃⌀ng thêm mơ hình TAM tăng cưßng, bá sung thêm nhân tá nißm tin tÿ Sukkar và Hasan (2005[158]) cwng với mơ

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

hình DTPB giúp hình thành mơ hình tißm năng mới, hồn thi⌀n lý thuyĀt chÃp nhận TTTT qua NHĐT khi MSTT.

Thư뀁 hai, nghiên cư뀁u xcc nhận vai trò trung gian của nhân tá trung gian Nißm tin ái với mái quan h⌀ Quyßn riêng tư cÁm nhận (PPC), tknh bÁo mật cÁm nhận (PSC), khÁ năng kiám soct hành vi (PBC), tknh chknh trư뀣c cÁm nhận (PI) Ān quyĀt ịnh sư뀉 d甃⌀ng (chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng) TTTT qua NHĐT.

Sau cùng, kĀt quÁ nghiên cư뀁u giúp làm rõ thêm câu trÁ lßi cho vi⌀c làm thĀ nào á nâng cao nißm tin của khcch hàng, d̀n Ān vi⌀c khcch hàng chÃp nhận TTTT qua NHĐT khi MSTT. Đong gop này giwp má rộng thêm ư뀁ng d甃⌀ng của mô hình TAM tăng cưßng, mơ hình DTPB cũng như má ra các hướng nghiên cư뀁u mới.

Đóng góp vÁ mặt thąc tißn

Thư뀁 nhÃt, luận cn ong gop bộ thang o ươꄣc ißu chỉnh trong bái cÁnh Vi⌀t Nam vß vai trị của nißm tin ái với vi⌀c chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng TTTT qua NHĐT trong MSTT của khcch hàng t¿i Vi⌀t Nam mà trong ccc nghiên cư뀁u trước ây chưa ß cập c甃⌀ thá ái với khcch hàng t¿i Vi⌀t Nam.

Thư뀁 hai, qua táng quan ccc nghiên cư뀁u trước và nghiên cư뀁u ịnh tknh, nghiên cư뀁u co bá sung ccc ặc iám nhân khẩu h漃⌀c vào mơ hình á kiám soct sư뀣 Ánh hưáng của ccc yĀu tá này ái với vi⌀c chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng TTTT qua NHĐT.

Cuái cwng, những nhà ho¿ch ịnh chính sách, ccc nhà l愃̀nh ¿o co thá dư뀣a trên kĀt quÁ nghiên cư뀁u, tÿ o có thêm các gơꄣi { á xây dư뀣ng các chiĀn lươꄣc phát trián phù hơꄣp phát trián các ư뀁ng d甃⌀ng hay quy trình TTTT qua NHĐT, l̀n ccc kĀ ho¿ch nhằm nâng cao nißm tin của khcch hàng.

1.7. K¿t cÁu cÿa luÁn án

Nghiên cư뀁u này bao gßm năm chương. Ccc chương ươꄣc thiĀt kĀ cho ccc m甃⌀c tiêu và phương phcp ươꄣc sư뀉 dng trong nghiờn cu.

ChÂng 1 - Tòng quan nghiờn cāu

Nội dung của chương này sẽ giới thi⌀u vß l{ do và sư뀣 cần thiĀt thư뀣c hi⌀n ß tài nghiên cư뀁u, m甃⌀c tiêu nghiên cư뀁u, câu hßi nghiên cư뀁u, ái tươꄣng, ph¿m vi và phương

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

phcp nghiên cư뀁u, ßng thßi cũng cũng cho thÃy ươꄣc { nghĩa và những ong gop mới của luận cn.

Ch°¢ng 2 - C¢ så lý thuy¿t và mơ hình nghiên cāu

Chương này sẽ trình bày một sá khci ni⌀m nßn tÁng vß nißm tin và chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng, cũng như h⌀ tháng hoa ccc l{ thuyĀt giÁi thkch chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng dịch v甃⌀ và ccc yĀu tá nißm tin trong giÁi thkch chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng dịch v甃⌀ TTTT qua NHĐT trong MSTT làm nßn tÁng cho vi⌀c xây dư뀣ng mơ hình. Tÿ o ưa ra ccc giÁ thuyĀt nghiên cư뀁u của ß tài. Ccc bằng chư뀁ng thư뀣c nghi⌀m trong và ngồi nước liên quan Ān nißm tin của khcch hàng ái với TTTT trong MSTT cũng ươꄣc táng hơꄣp á làm ro mái quan h⌀ giữa ccc yĀu tá trong mơ hình.

Ch°¢ng 3 – Ph°¢ng pháp nghiên cāu

Chương này sẽ mơ tÁ quy trình thư뀣c hi⌀n và phương phcp nghiên cư뀁u chknh của luận cn là phương phcp ịnh tknh và phương phcp ịnh lươꄣng. Bên c¿nh o chương sẽ tập trung vào ccc nội dung như không gian nghiên cư뀁u á làm ro ¿i di⌀n cho m̀u nghiên cư뀁u. Ccc phương phcp ịnh tknh như thÁo luận nhom, phßng vÃn chuyên gia, ccc thang o gác trong xây dư뀣ng bÁng câu hßi khÁo sct cũng ươꄣc giới thi⌀u á phần này.

Ch°¢ng 4 – Phân tích dă liáu và K¿t qu¿ nghiên cāu

Nội dung của chương sẽ tháng kê, mô tÁ ặc iám m̀u nghiên cư뀁u, và nội dung chknh là kĀt q cnh gic mơ hình o lưßng, mơ hình cÃu trwc tuyĀn tknh SEM. Tÿ o rwt ra ươꄣc ccc kĀt quÁ nghiên cư뀁u chknh của luận cn.

Ch°¢ng 5 - K¿t luÁn và Hàm ý qu¿n trá

Chương này sẽ táng kĀt những kĀt quÁ quan tr漃⌀ng của luận cn. Trên cơ sá o ß xuÃt một sá hàm { quÁn trị nhằm nâng cao vi⌀c sư뀉 d甃⌀ng TTTT qua NHĐT trong MSTT của khách hàng t¿i Vi⌀t Nam.

Đßng thßi, cũng ß cập một sá h¿n chĀ của ß tài và hướng nghiên cư뀁u tiĀp theo trong tương lai.

Sau cwng, luận cn cũng knh kgm phần ph甃⌀ l甃⌀c á chư뀁ng minh chi tiĀt hơn cho những kĀt quÁ phân tkch 愃̀ ươꄣc trình bày trong ccc chương.

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

Tóm tÃt Ch°¢ng 1

Nội dung của chương này trình bày ccc nội dung táng quan nghiên cư뀁u vß ccc nội dung: Sư뀣 cần thiĀt của nghiên cư뀁u vß mặt thư뀣c tißn t¿i Vi⌀t Nam và vß mặt bái cÁnh nghiên cư뀁u. Tÿ o, ưa ra ccc m甃⌀c tiêu nghiên cư뀁u, câu hßi nghiên cư뀁u, ái tươꄣng nghiên cư뀁u, ph¿m vi nghiên cư뀁u, phuong phcp nghiên cư뀁u và ccc ong gop mới của luận cn và kĀt cÃu nội dung của Luận cn.

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

CH¯¡NG 2: C¡ Sä LÝ THUY¾T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CĀU

Nội dung chương này sẽ trình bày một sá khci ni⌀m vß TTTT, nißm tin của khcch hàng, và h⌀ tháng hoa ccc l{ thuyĀt liên quan Ān nißm tin ái với hành vi chÃp nhận thanh tocn trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 trong MSTT làm nßn tÁng cho vi⌀c xây dư뀣ng ccc mơ hình o lưßng.

2.1. Các khái niám liên quan đ¿n đÁ tài nghiên cāu 2.1.1. Ngân hàng đián tā

Ngân hàng i⌀n tư뀉 là viĀt tắt của tÿ Electronic Banking hay còn g漃⌀i là dịch v甃⌀ ngân hàng i⌀n tư뀉. Theo Raja (2012 [137]), < Ngân hàng i⌀n tư뀉 là tÃt cÁ ccc lo¿i hình dịch v甃⌀ và giao dịch ngân hàng thư뀣c hi⌀n thông qua kênh i⌀n tư뀉, bao gßm h⌀ tháng cho phép ccc khcch hàng là ịnh chĀ tài chknh, cc nhân hoặc doanh nghi⌀p truy cập vào tài khoÁn, truy cập thông tin và thư뀣c hi⌀n giao dịch thông qua m¿ng lưới cc nhân hoặc cơng cộng, bao gßm Internet=. Noi một ccch ơn giÁn và dß hiáu hơn, Nông Thị Như Mai (2015 [15]) cho rằng <Ngân hàng i⌀n tư뀉 là h⌀ tháng phần mßm tin h漃⌀c cho phép khcch hàng co thá tìm hiáu thơng tin hay thư뀣c hi⌀n một sá giao dịch ngân hàng qua phương ti⌀n i⌀n tư뀉. Với dịch v甃⌀ ngân hàng i⌀n tư뀉, khcch hàng không cần phÁi Ān quầy giao dịch khi co nhu cầu giao dịch một sá dịch v甃⌀ ngân hàng. Nhß o khcch hàng tiĀt ki⌀m ươꄣc thßi gian, chi phk mà v̀n Ám bÁo tknh an toàn và bÁo mật. Thật vậy, ngân hàng i⌀n tư뀉 như một cư뀉a thông tin trư뀣c tuyĀn, khcch hàng khi sư뀉 d甃⌀ng ngân hàng i⌀n tư뀉 sẽ co thá thao tcc hầu hĀt ccc giao dịch ngân hàng, ngo¿i trÿ vi⌀c rwt tißn (Rotimi et al, 2007 [141]).

Ccc dịch v甃⌀ chung của ngân hàng i⌀n tư뀉 sẽ gßm truy vÃn sá dư hi⌀n t¿i, thông bco giao dịch biĀn ộng sá dư, tra cư뀁u l愃̀i suÃt, tỷ gic, vị trk mcy ATM. Tuy nhiên twy theo lo¿i hình, mà ccc chư뀁c năng trên sẽ co sư뀣 linh ho¿t và khcc. Chẳng h¿n Mobile banking là dịch v甃⌀ ngân hàng sư뀉 d甃⌀ng trên i⌀n tho¿i di ộng co kĀt nái với internet, khcch hàng co thá chuyán tißn, truy vÃn thông tin, thanh tocn hoa ơn, má tài khoÁn tiĀt ki⌀m, v.v. m漃⌀i lwc, m漃⌀i nơi (Raja, 2012[137]). Hay QR code là hình thư뀁c thanh tocn qua Mobile banking bắt kịp xu hướng thưßng xuyên sư뀉 d甃⌀ng i⌀n tho¿i di ộng của khcch hàng, không cần dwng thẻ ngân hàng, khơng dwng tißn mặt (Garateguy và cộng

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

sư뀣, 2014 [60]). QR code co thá chư뀁a ịa chỉ website, thông tin giao dịch, khcch hàng chỉ cần quét m愃̀ QR code, giao dịch thanh tocn sẽ ươꄣc thư뀣c hi⌀n (Durak, Ozkeskin & Ataizi, 2016[52]). Bên c¿nh o còn co Internet banking là dịch v甃⌀ tương tư뀣 như mobile banking, tuy nhiên Internet banking sư뀉 d甃⌀ng a d¿ng thiĀt bị hơn, như mcy tknh bàn, mcy tknh xcch tay, mcy tknh bÁng, khcch hàng co thá sư뀉 d甃⌀ng ccc dịch v甃⌀ như quÁn l{ tài khoÁn, chuyán tißn, thanh tocn hoa ơn, vÃn tin, gư뀉i hoặc rwt tiĀt ki⌀m (Furst và cộng sư뀣, 2002[59]). Ngoài ra SMS Banking là một d¿ng ngân hàng i⌀n tư뀉, ươꄣc thư뀣c hi⌀n thông qua tin nhắn i⌀n tho¿i. Khcch hàng nhắn tin theo cw phcp gư뀉i Ān ngân hàng và ngân hàng sẽ thư뀣c hi⌀n giao dịch (Rotimi và cộng sư뀣, 2007[141]). Nhưng những giao dịch hi⌀n ¿i hơn như thanh tocn hoa ơn, gư뀉i tiĀt ki⌀m không trián khai ươꄣc bái SMS banking. à trên là một sá dịch v甃⌀ phá biĀn thưßng gặp nhÃt của ngân hàng i⌀n tư뀉. Nhưng trong thßi ¿i cơng ngh⌀ ngày càng m¿nh mẽ như hi⌀n nay, chắc chắn trong tương lai ccc hình thư뀁c tiên tiĀn hơn nữa của ngân hàng i⌀n tư뀉 sẽ ươꄣc phct trián rộng r愃̀i và a d¿ng hơn.

2.1.2. Hành vi chÁp nhÁn

Theo ịnh nghĩa thơng thưßng, chÃp nhận là khci ni⌀m á chỉ sư뀣 tiĀp nhận những yêu cầu, ißu ki⌀n cầu tÿ ngưßi khcc một ccch bị ộng. Tuy nhiên nhìn nhận á goc ộ h漃⌀c thuật hơn, theo Van der Laan, Heino và De Waard (1997[168]) và Van Driel et al. (2007[170]) cho rằng <sư뀣 chÃp nhận= là mái liên h⌀ mật thiĀt với hành ộng sư뀉 d甃⌀ng, là yĀu tá dư뀣 bco cho sư뀣 sẵn sàng sư뀉 d甃⌀ng một sÁn phẩm, dịch v甃⌀ của ngưßi tiêu dùng.

2.1.3. NiÁm tin cÿa khách hàng

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

hoặc tr¿ng thci tâm l{ vì biáu hi⌀n của nißm tin là sư뀣 kỳ v漃⌀ng vào hành vi của ái tươꄣng.

2.1.4. Tính b¿o mÁt c¿m nhÁn (PSC)

BÁo mật 愃̀ ươꄣc công nhận rộng r愃̀i là một trong những rào cÁn quan tr漃⌀ng nhÃt ái với vi⌀c cp d甃⌀ng TTTT qua NHĐT (Aladwani, 2001[14]). Theo nghiên cư뀁u của Visa t¿i Hội nghị thươꄣng ỉnh thưßng niên vß an ninh thanh tocn t¿i châu Á - Thci Bình Dương do Visa vÿa tá chư뀁c vào cuái thcng 5/2021 thì co tới 51% khcch hàng t¿i Vi⌀t Nam lo sơꄣ bị xâm nhập bái phần mßm ộc h¿i và vi rwt trên i⌀n tho¿i và 41% trong sá h漃⌀ lo ng¿i vß vi⌀c bị lộ thơng tin khi ccc bên thư뀁 ba co thá truy cập trci phép vào thiĀt bị. BÁo mật trong TMĐT ang ươꄣc xcc ịnh là mái e d漃⌀a t¿o ra tình huáng, ißu ki⌀n hoặc sư뀣 ki⌀n co khÁ năng gây kho khăn kinh tĀ ái với dữ li⌀u hoặc tài nguyên m¿ng dưới d¿ng phc hủy, tiĀt lộ, sư뀉a ái dữ li⌀u, gian lận và l¿m d甃⌀ng (Cheng, Lam and Yeung, 2006[41]). Trong nghiên cư뀁u hi⌀n t¿i, nhận thư뀁c bÁo mật ươꄣc ịnh nghĩa là nhận thư뀁c của khcch hàng vß mư뀁c ộ bÁo v⌀ cháng l¿i ccc mái e d漃⌀a noi trên.

Nghiên cư뀁u hi⌀n t¿i o lưßng những quan iám chủ quan của khcch hàng vß giao dịch TTTT qua NHĐT an tồn, dư뀣a trên nhận thư뀁c của h漃⌀ vß vi⌀c truyßn dữ li⌀u kịp thßi, chknh xcc và an tồn (Yousafzai et al., 2003[184]). C甃⌀ thá, tknh bÁo mật cÁm nhận cho biĀt ccch cnh gic của ngưßi mua ái với ngưßi bcn vß khÁ năng cp ư뀁ng ccc yêu cầu bÁo mật trong ccc giao dịch trư뀣c tuyĀn. Khi khcch hàng phct trián nhận thư뀁c tkch cư뀣c vß bÁo mật thì nißm tin và sư뀣 tin cậy trong mái quan h⌀ cũng sẽ tăng lên và sẽ thwc ẩy trao ái thông tin cái má, thư뀣c chÃt và co Ánh hưáng.

2.1.5. QuyÁn riêng t° c¿m nhÁn (PPC)

Quyßn riêng tư cÁm nhận là khÁ năng của khcch hàng á kiám soct (a) sư뀣 hi⌀n di⌀n của ngưßi khcc trong mơi trưßng trong khi giao dịch; và (b) ngân hàng chỉ sư뀉 d甃⌀ng ccc thông tin do khcch hàng cung cÃp phw hơꄣp với mong muán của khcch hàng (Yousafzai et al., 2003[184]). Do o, nghiên cư뀁u hi⌀n t¿i xcc ịnh nhận thư뀁c quyßn riêng tư là nhận thư뀁c của khcch hàng vß ccc khÁ năng gicm sct và kiám soct vi⌀c thu

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

thập, sư뀉 d甃⌀ng, tiĀt lộ và tiĀp cận thông tin của h漃⌀ 愃̀ cung cÃp cho ngân hàng trong quc trình giao dịch trư뀣c tuyĀn.

Ccc nghiên cư뀁u 愃̀ mô tÁ sư뀣 sẵn sàng chÃp nhận rủi ro tiĀt lộ như một khka c¿nh của nißm tin. Theo o, bằng ccch cam kĀt ccc chknh scch vß quyßn riêng tư, ccc ngân hàng co thá giÁm bớt cng ká cho khcch hàng những lo ng¿i vß quyßn riêng tư và co thá xây dư뀣ng một mơi trưßng cng tin cậy hơn cho ccc giao dịch trư뀣c tuyĀn. Nißm tin phct sinh tÿ nhận thư뀁c quyßn riêng tư tát nhÃt co thá ¿t ươꄣc bằng ccch cho phép sư뀣 cân bằng của sư뀣 thay ái quyßn lư뀣c ái với sư뀣 tương tcc hơꄣp tcc hơn giữa doanh nghi⌀p trư뀣c tuyĀn và khcch hàng của mình (Hoffman et al., 1999[81]).

2.1.6. Są chính trąc c¿m nhÁn (PI)

Đá khcch hàng ch漃⌀n thanh tocn online cho ccc ho¿t ộng mua sắm, thay vì trÁ tißn mặt khi nhận hàng, sư뀣 tin cậy và bÁo mật là yĀu tá quan tr漃⌀ng. KhÁo sct của Kaspersky, co Ān 69% ngưßi dwng lo ng¿i khi thư뀣c hi⌀n giao dịch tài chknh online. Co thư뀣c tr¿ng này là nißm tin của khcch hàng bị Ánh hưáng bái quÁng cco sÁn phẩm không wng với chÃt lươꄣng thư뀣c tĀ. Do o, nhißu giao dịch thanh tocn tißn mặt khi nhận hàng hoặc nĀu co thanh tocn online thì chủ yĀu là những mặt hàng co gic trị thÃp (Garrouch, 2022[61]). Như vậy, á thwc ẩy thanh tocn không dwng tißn mặt hay thanh tocn trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 trong MSTT rÃt cần thiĀt co sư뀣 chknh trư뀣c của ngưßi bcn.

Sư뀣 chknh trư뀣c cÁm nhận chknh là cnh gic của ngưßi mua vß sư뀣 trung thư뀣c của ngưßi bcn trong ccc giao dịch trư뀣c tuyĀn. C甃⌀ thá, o là sư뀣 minh b¿ch trong thông tin của doanh nghi⌀p, hành ộng nhÃt qucn cũng như uy tkn và danh tiĀng của doanh nghi⌀p. Thang o khci ni⌀m sư뀣 chknh trư뀣c cÁm nhận ươꄣc o lưßng bái năm biĀn

thành phần.

2.1.7. NhÁn thāc kiểm soát hành vi (PBC)

Nhận thư뀁c kiám soct hành vi cnh gic mư뀁c ộ mà m漃⌀i ngưßi nhận thÃy rằng h漃⌀ thư뀣c sư뀣 co quyßn kiám soct vi⌀c thư뀣c hi⌀n hành vi quan tâm. Ccc cc nhân co nhißu khÁ năng tham gia vào ccc hành vi mà h漃⌀ cÁm thÃy co quyßn kiám soct và tÿ chái thư뀣c hi⌀n ccc hành vi mà h漃⌀ cÁm thÃy không thá kiám soct ươꄣc (Obaid and

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

Aldammagh, 2021[133]). KĀt q là, một ngưßi tin rằng chknh mình co khÁ năng thư뀣c hi⌀n một hành vi nhÃt ịnh sẽ biáu hi⌀n tương ư뀁ng co { ịnh thá hi⌀n một hành vi c甃⌀ thá.

2.2. Các lý thuy¿t vÁ niÁm tin vÁ viác chÁp nhÁn TTTT

2.2.1. Khái niám vÁ niÁm tin và vai trò, tầm quan trßng cÿa niÁm tin 2.2.1.1. Khái niám vÁ niÁm tin

Nißm tin ươꄣc quan tâm nghiên cư뀁u á nhißu ngành, lĩnh vư뀣c khcc nhau như quÁn l{, tiĀp thị, tâm lk và cÁ ccc h⌀ tháng thơng tin. Vì thĀ, cũng co nhißu quan iám, ịnh nghĩa khcc nhau vß nißm tin á nhißu nghiên cư뀁u tÿ ccc lĩnh vư뀣c khcc nhau, chẳng h¿n nghiên cư뀁u vß nißm tin tá chư뀁c (Kaplan & Duchon 1988 [89]), tâm l{ x愃̀ hội (Yin, 2013[183]), tiĀp thị (Newman et al., 2003[128]) và x愃̀ hội h漃⌀c (Luhmann, 1979[114]). Ph甃⌀ l甃⌀c BÁng 2.1 bên dưới táng hơꄣp một sá ịnh nghĩa phá biĀn vß nißm tin. Theo Mayer et al. (1995[119]) thì vß cơ bÁn, nißm tin co ccc thuộc tknh như là một d¿ng nhận thư뀁c hoặc tr¿ng thci tâm l{ vì biáu hi⌀n của nißm tin là sư뀣 kỳ v漃⌀ng vào hành vi của ái tươꄣng. Nißm tin cịn ong vai trị là một thành phần quan tr漃⌀ng trong ho¿t ộng kinh doanh và thiĀt lập mái quan h⌀ (McKnight et al., 1998[122]). Trên cơ sá của ccc khci ni⌀m trên, nißm tin co thá ươꄣc ươꄣc coi là một xu hướng tin tưáng mà ngưßi ủy thcc (ngưßi mua) ươꄣc ặt vào ngưßi ươꄣc ủy thcc (ngưßi bcn) và quyĀt ịnh thư뀣c hi⌀n một hành ộng trong một tình huáng ầy rủi ro, theo o, ngưßi mua co thá bị tán h¿i với hy v漃⌀ng một kĀt quÁ tkch cư뀣c (Lee and Turban, 2001[104]). Đo là một kỳ v漃⌀ng tkch cư뀣c của ngưßi mua ặt vào ngưßi bcn trư뀣c tuyĀn dư뀣a trên nißm tin của h漃⌀ vào sư뀣 tin cậy cÁm nhận, nißm tin vào nhân viên bcn hàng, ccc thông tin ươꄣc cung cÃp trên trang web, hoặc trong quy trình mua hàng, chẳng h¿n ccc giao dịch thanh tocn trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉.

2.2.1.2. Vai trò cÿa niÁm tin trong viác chÁp nhÁn sā dÿng TTTT

Tương tư뀣, trong thĀ giới TMĐT thì nißm tin cịn ong một vai trò quan tr漃⌀ng trong vi⌀c chÃp nhận, cp d甃⌀ng và sư뀉 d甃⌀ng ccc dịch v甃⌀ trư뀣c tuyĀn (Gefen, 2000[63]). Jarvenpaa et al. (2000[85]) ịnh nghĩa nißm tin trong ccc giao dịch TMĐT là thci ộ sẵn sàng gư뀉i gắm lơꄣi kch của mình vào những ái tươꄣng khcc trong vi⌀c thư뀣c hi⌀n ccc

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

ho¿t ộng giao dịch, hay noi ccch khcc là gắn lơꄣi kch của mình twy vào hành vi, chknh sách của những ái tươꄣng khcc. Còn Mcknight et al. (2000[120]) thì cho rằng nißm tin trên internet là sư뀣 sẵn lòng tham gia vào ccc giao dịch MSTT, thậm chk co thá chÃp nhận ccc tán thÃt, dư뀣a trên kì v漃⌀ng rằng ngưßi bcn hàng sẽ thư뀣c hi⌀n ccc cam kĀt bcn và giao hàng như 愃̀ hư뀁a. Đá xây dư뀣ng nißm tin trong vi⌀c TTTT, trong trưßng hơꄣp nhà cung cÃp trư뀣c tuyĀn, sư뀣 quen thuộc của khcch hàng liên quan Ān vi⌀c cnh gic ngưßi bcn hàng và hiáu ươꄣc ccc quy trình bcn hàng của trang web, chẳng h¿n như khi nào và làm thĀ nào á nhập thơng tin thẻ tkn d甃⌀ng, trong khi nißm tin liên quan những hành vi và dư뀣 ịnh của nhà cung cÃp trong tương lai (Gefen et al., 2003[63]). Do o, nißm tin của khcch hàng khi TTTT dư뀣a trên vi⌀c khcch hàng cnh gic sư뀣 tin cậy cÁm nhận của ngưßi bcn trên cơ sá ccc yĀu tá phw hơꄣp với mơi trưßng trư뀣c tuyĀn như tknh bÁo mật và sư뀣 riêng tư.

Một sá h漃⌀c giÁ cho rằng nißm tin là một khci ni⌀m hai chißu gßm khÁ năng tin cậy (creditity) và sư뀣 nhân tÿ (benevolence)(Kumar et al., 1995[100]; Doney and Cannon, 1997[49]; Pavlou and Gefen, 2003 [63]). Một sá khcc kt hơn l¿i cho rằng nißm tin là một khci ni⌀m a chißu (Mayer et al., 1995[119]). Tuy nhiên, phần lớn ccc nghiên cư뀁u sau này l¿i cho thÃy nißm tin là một khci ni⌀m ơn chißu (Morgan and Hunt, 1994[124]; Gefen et al., 2003[63]). Tÿ ccc nghiên cư뀁u thư뀣c nghi⌀m trước o, Lewicki and Bunker (1995[106]) 愃̀ táng hơꄣp và ißu chỉnh ccc yĀu tá liên quan Ān nißm tin thành ba quan iám l{ thuyĀt khcc nhau, bao gßm (1) quan iám của của ccc nhà tâm lk x愃̀ hội, (2) quan iám của ccc nhà l{ luận nhân ccch và (3) quan iám của ccc nhà x愃̀ hội h漃⌀c. Theo quan iám của ccc nhà tâm l{ h漃⌀c x愃̀ hội thì Lewicki and Bunker (1995[106]) 愃̀ xem tin tưáng như một kỳ v漃⌀ng vß hành vi của ngưßi khcc trong ccc giao dịch. Mayer et al. (1995[119]) cũng 愃̀ xcc ịnh ba thuộc tknh của nißm tin là khÁ năng, sư뀣 nhân tÿ, và tknh toàn vẹn.

Còn xem xét theo quan iám của ccc nhà l{ luận nhân ccch thì nißm tin ươꄣc xem như một sư뀣 tin tưáng, kỳ v漃⌀ng hoặc cÁm gicc, tÃt cÁ ßu là ngußn gác sâu xa trong tknh ccch. KhÁ năng tin tưáng cho biĀt mư뀁c ộ sẵn sàng mà một ngưßi ặt nißm tin vào ngưßi khcc (Mayer et al., 1995[119]). Bái vì khÁ năng tin tưáng phÁn cnh một

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

ặc iám tknh ccch án ịnh theo thßi gian và qua ccc hoàn cÁnh nên no cũng ươꄣc cp d甃⌀ng trong bái cÁnh MSTT. Ngoài ra khi xem xét nißm tin theo quan iám của ccc nhà x愃̀ hội h漃⌀c, nißm tin như một hi⌀n tươꄣng thá chĀ. Ccc nhà x愃̀ hội h漃⌀c tập trung vào ccch thư뀁c ccc tá chư뀁c hoặc chknh scch ươꄣc t¿o ra á giÁm bớt sư뀣 lo lắng và tknh không chắc chắn liên quan với ccc giao dịch giữa những ngưßi l¿. Lewicki and Bunker (1995[106]) nhÃn m¿nh vai trò của khung phcp l{ và hi⌀p hội ngành á xây dư뀣ng nißm tin. Theo quan iám này, cần thiĀt thêm vào mơ hình ccc yĀu tá á duy trì trật tư뀣 x愃̀ hội trong mơi trưßng MSTT.

Tom l¿i, các yĀu tá Ánh hưáng Ān nißm tin và chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng thanh toán trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 co thá ươꄣc phân lo¿i thành ba nhom chknh: yĀu tá cc nhân, yĀu tá x愃̀ hội và yĀu tá cơng ngh⌀. YĀu tá cc nhân bao gßm ccc thuộc tknh của cc nhân như tuái, giới tknh, trình ộ h漃⌀c vÃn, thu nhập, tknh ccch, thoi quen hay nhu cầu. YĀu tá x愃̀ hội bao gßm ccc Ánh hưáng tÿ mơi trưßng xung quanh của cc nhân như gia ình, b¿n bg, ßng nghi⌀p, cộng ßng hay chknh phủ. YĀu tá cơng ngh⌀ bao gßm ccc thuộc tknh của thanh tocn trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 như tknh năng, giao di⌀n, bÁo mật, chi phk hay chÃt lươꄣng dịch v甃⌀.

2.2.1.3. Chu kì cÿa viác hình thành niÁm tin

Đá co ươꄣc nißm tin cần giÁm mái phư뀁c t¿p là sư뀣 quen thuộc, nghĩa là, kinh nghi⌀m 愃̀ co trước o với ai, vß cci gì, làm thĀ nào và khi nào liên quan Ān vÃn ß mà ngưßi mua quan tâm. Tknh quen thuộc làm giÁm tknh phư뀁c t¿p của ccc giao dịch bằng ccch t¿o ra sư뀣 hiáu biĀt vß hi⌀n t¿i và những gì ang xÁy ra. Ngươꄣc l¿i, nißm tin cho rằng sư뀣 phư뀁c t¿p co thá ươꄣc giÁm bằng ccc giÁ ịnh vß ccc ho¿t ộng của ngưßi bcn là co thá tin cậy (Luhmann, 1979[114]). Chẳng h¿n như l{ thuyĀt của Luhmann và ccc nghiên cư뀁u thư뀣c nghi⌀m dư뀣a trên l{ thuyĀt này cho thÃy rằng sư뀣 quen thuộc là cơ sá á xây dư뀣ng nißm tin. Đißu này là do tknh quen thuộc sẽ t¿o ra bái cÁnh phw hơꄣp mà trong o hành vi của ái tcc ươꄣc giÁi thkch và sư뀣 tin tưáng vß hành vi tương lai của ái tcc co thá xÁy ra (Luhmann, 1979[114]). Nhißu nhà nghiên cư뀁u hi⌀n ßng { rằng nißm tin là tát hơn so với nhận thư뀁c vß rủi ro khi dư뀣 ocn hành vi MSTT. Vi⌀c gia tăng nißm tin trong mơi trưßng MSTT sẽ tăng { ịnh mua sắm.

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

Ngoài ra, phần lớn ccc nghiên cư뀁u trước o 愃̀ chỉ ra rằng ba ặc iám Ánh hưáng nhÃt Ān nißm tin ái với nhà cung cÃp là năng lư뀣c (khÁ năng) thư뀣c hi⌀n, tinh thần trcch nhi⌀m và ¿o ư뀁c kinh doanh. Mặc dw mỗi ặc tknh ßu quan tr漃⌀ng, nĀu một cc nhân ươꄣc coi là co ầy ủ cÁ ba ặc iám ươꄣc coi là rÃt cng tin (Mayer et al., 1995[119]). Đặc iám ầu tiên là năng lư뀣c, là khÁ năng thư뀣c hi⌀n trong một lĩnh vư뀣c c甃⌀ thá và ươꄣc chÃp nhận rộng r愃̀i trong ccc nghiên cư뀁u là một yĀu tá quyĀt ịnh quan tr漃⌀ng của nißm tin (Mayer et al., 1995[119]; Lee and Turban, 2001[104]; McKnight et al., 2002[122]). Đặc tknh thư뀁 hai, tinh thần trcch nhi⌀m, ươꄣc công nhận rộng r愃̀i là co Ánh hưáng Ān sư뀣 cng tin cậy trong ccc nghiên cư뀁u (Doney and Cannon, 1997[49]; Lee and Turban, 2001[104]; McKnight et al., 2002[120]). Tinh thần trcch nhi⌀m bao hàm một nhận thư뀁c vß { ịnh tkch cư뀣c và ộng cơ tát của ngưßi bcn. Bên c¿nh o thì tinh thần trcch nhi⌀m bao hàm danh tiĀng của nhà cung cÃp, tÿ o, khơi gơꄣi sư뀣 gắn kĀt tình cÁm của khcch hàng. Jarvenpaa et al. (2000[85]) mơ tÁ danh tiĀng là mư뀁c ộ mà ngưßi mua tin rằng một tá chư뀁c bcn hàng là trung thư뀣c và quan tâm Ān khcch hàng của mình. Đặc iám thư뀁 ba, ¿o ư뀁c kinh doanh cũng 愃̀ ươꄣc thÁo luận như một tißn ß á tin tưáng bái nhißu nhà nghiên cư뀁u (Lee and Turban, 2001[104]; McKnight et al., 2002[122]). Chen and Dhillon (2003[39]) xây dư뀣ng một mơ hình xcc ịnh năm ặc iám của nißm tin là: ¿o ư뀁c kinh doanh, năng lư뀣c thư뀣c hi⌀n, tknh nhÃt qucn, lòng trung thành và sư뀣 cái má. Chen and Dhillon (2003[39]) ịnh nghĩa ¿o ư뀁c kinh doanh là hành ộng một ccch nhÃt qucn, cng tin cậy và trung thư뀣c, trong khi Lee and Turban (2001[104]) mô tÁ ¿o ư뀁c kinh doanh là nhận thư뀁c của bên tin cậy rằng bên cng tin cậy sẽ trung thư뀣c và tuân thủ một tập hơꄣp ccc nguyên tắc chÃp nhận ươꄣc. Qua o co thá thÃy rằng, vi⌀c xây dư뀣ng nißm tin của khcch hàng phÁi dư뀣a trên rÃt nhißu nguyên tcc, nhißu yĀu tá cũng như chịu sư뀣 Ánh hưáng rÃt nhißu tÿ ccc bên liên quan.

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

2.3. Các lý thuy¿t vÁ viác chÁp nhÁn công nghá và ý đánh sā dÿng TTTT qua NHĐT

2.3.1. ChÁp nhÁn công nghá

Najm và cộng sư뀣 (2006[126]) nhận ịnh khci ni⌀m <chÃp nhận= là ißu ki⌀n tiên quyĀt cho phép một ho¿t ộng mới ươꄣc thư뀣c hi⌀n, tuy nhiên v̀n cần phÁi xem xét rằng ho¿t ộng này co ươꄣc thư뀣c hi⌀n theo wng dư뀣 ịnh ban ầu hay không, hay chỉ là một { ịnh thßa hi⌀p. Theo o, ccc nhà nghiên cư뀁u v̀n co sư뀣 phân bi⌀t ccc lo¿i chÃp nhận khcc nhau, gßm nhom chÃp nhận theo ịnh hướng thci ộ và hành vi (Kollmann, 2000[97]), giữa chÃp nhận x愃̀ hội và thư뀣c tĀ (Nielsen, 1993[130]) và giữa ccc mư뀁c ộ nhận thư뀁c khcc nhau của mỗi ngưßi (Katteler, 2005[90]). C甃⌀ thá hơn, theo nhom ịnh hướng thci ộ và hành vi, Katteler (2005[90]) cho rằng, chÃp nhận theo ịnh hướng thci ộ là sư뀣 chÃp nhận dư뀣a trên cÁm xwc và kinh nghi⌀m, lÃy o làm cơ sá á chÃp nhận một sư뀣 vật, sư뀣 vi⌀c. Còn chÃp nhận theo ịnh hướng hành vi ươꄣc thá hi⌀n dưới d¿ng hành ộng co thá quan sct ươꄣc Solomin Oluyinka (2021[154]). Tương tư뀣 như vậy, Kollmann, (2000[97]), mơ tÁ sư뀣 chÃp nhận bao gßm ba cÃp ộ, gßm mái liên h⌀ chung giữa cnh gic và kỳ v漃⌀ng cc nhân, vi⌀c mua sÁn phẩm hoặc dịch v甃⌀ và vi⌀c sư뀉 với tần suÃt ngày một nhißu lên.

Dư뀣a trên ịnh nghĩa vß hành vi chÃp nhận cwng với khuôn khá của luận văn là xem xét hành vi thanh tocn trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 của khcch hàng, luận văn tiĀp t甃⌀c tìm hiáu thêm ịnh nghĩa của hành vi chÃp nhận công ngh⌀ trong TTTT qua NHĐT. Theo o, hành vi khcch hàng là những suy nghĩ và cÁm nhận của con ngưßi trong quc trình mua sắm và tiêu dwng một sÁn phẩm hàng hoa hoặc dịch v甃⌀ nào o (Kotler et al., 2005[100]). Hành vi khcch hàng còn là những phÁn ư뀁ng mà ccc cc nhân biáu lộ trong quc trình ưa ra quyĀt ịnh mua sắm sÁn phẩm hay dịch v甃⌀. Ccc phÁn ư뀁ng này ươꄣc thá hi⌀n á cÁ quc trình trước, trong và sau khi mua. Theo Kotler et al. (2005[100]), nghiên cư뀁u vß hành vi tiêu dwng của khcch hàng là nhi⌀m v甃⌀ quan tr漃⌀ng hàng ầu co Ánh hưáng rÃt lớn Ān ccc quyĀt ịnh vß chiĀn lươꄣc tiĀp thị của doanh nghi⌀p. Hầu hĀt ccc doanh nghi⌀p ßu cá gắng co ươꄣc câu trÁ lßi của khcch hàng như mua sÁn phẩm gì, mua á âu, mua bao nhiêu, khi nào mua và t¿i sao mua?

</div>Trang 38<div class="page_container" data-page="38">

Mơ hình lý thuyĀt hành vi mua hàng của Kotler et al. (2005[100]) mô tÁ ccc ặc iám và quc trình ra quyĀt ịnh của ngưßi mua d̀n Ān ccc quyĀt ịnh mua sắm nhÃt ịnh. Ngoài ra, theo Kotler et al. (2005[100]) thì hành vi của khcch hàng còn chịu Ánh hưáng bái nhom bán yĀu tá liên quan Ān ặc iám của ngưßi mua như văn hoa, x愃̀ hội, cc nhân và tâm lý.

Nghiên cư뀁u vß hành vi khcch hàng trong mua sắm trư뀣c tuyĀn 愃̀ ươꄣc ccc tcc giÁ tiĀp cận theo rÃt nhißu quan iám khcc nhau nhưng co hai quan iám ươꄣc chÃp nhận và sư뀉 d甃⌀ng rộng r愃̀i nhÃt là: tiĀp cận tÿ goc ộ khcch hàng (ịnh hướng khcch hàng) và tiĀp cận tÿ goc ộ công ngh⌀ (ịnh hướng công ngh⌀). Theo ịnh hướng cơng ngh⌀, nghiên cư뀁u vß hành vi của khcch hàng vß dịch v甃⌀/sÁn phẩm cơng ngh⌀ là ccc nghiên cư뀁u vß sư뀣 chÃp nhận cơng ngh⌀. Khci ni⌀m chÃp nhận công ngh⌀ là <thci ộ tkch cư뀣c ái với một công ngh⌀ co sẵn và sư뀣 kĀt hơꄣp với { ịnh sư뀉 d甃⌀ng công ngh⌀=. ChÃp nhận cơng ngh⌀ tcc ộng trư뀣c tiĀp vào thßi gian sư뀉 d甃⌀ng. QuyĀt ịnh sư뀉 d甃⌀ng là vi⌀c chÃp nhận và tiĀp t甃⌀c sư뀉 d甃⌀ng sÁn phẩm, dịch v甃⌀ hay { tưáng. Vì vậy, co thá ịnh nghĩa chÃp nhận công ngh⌀ là vi⌀c khcch hàng chÃp nhận và tiĀp t甃⌀c sư뀉 d甃⌀ng dịch v甃⌀ ư뀁ng d甃⌀ng ccc cơng ngh⌀ mới.

2.3.2. ChÁp nhÁn thanh tốn trąc tuy¿n qua ngân hàng đián tā

Có khc nhißu nghiên cư뀁u vß vi⌀c TTTT qua NHĐT. Tuy nhiên nhìn chung thì ccc nhà nghiên cư뀁u ßu co ccc nhận ịnh tương tư뀣 nhau. C甃⌀ thá, Briggs và Brooks (2011[32]) ịnh nghĩa vi⌀c TTTT qua NHĐT là vi⌀c t¿o ra một phương thư뀁c kĀt nái giữa ccc ccc doanh nghi⌀p l̀n cc nhân thông qua sư뀣 hỗ trơꄣ giữa ccc ngân hàng. Theo o, thông qua phương thư뀁c TTTT qua NHĐT, ccc khcch hàng co thá kiám soct và quÁn l{ tài khoÁn ngân hàng và ccc giao dịch thông qua kênh TTTT tÿ xa mà không cần phÁi Ān ngân hàng (Teoh và cộng sư뀣, 2013[197]). Noi một ccch ơn giÁn và dß hiáu hơn, thì TTTT qua NHĐT là vi⌀c khcch hàng thư뀣c hi⌀n ccc khoÁn giao dịch thương m¿i i⌀n tư뀉 bằng tißn trong mơi trưßng i⌀n tư뀉, thơng qua ccc phương ti⌀n sá thông minh (Kaur và cộng sư뀣, 2015[198]). Do o, co thá hiáu vi⌀c ChÃp nhận TTTT qua NHĐT khi MSTT là hành vi ngưßi tiêu dwng chÃp nhận hoặc trư뀣c tiĀp tiĀn hành

</div>Trang 39<div class="page_container" data-page="39">

ccc hình thư뀁c thanh tocn khơng dwng tißn mặt khi thư뀣c hi⌀n ccc giao dịch MSTT trên thị trưßng thương m¿i i⌀n tư뀉.

Vß mặt lơꄣi kch, Đầu tiên, vß mặt nội bộ, sư뀉 d甃⌀ng TTTT qua NHĐT thì ccc doanh nghi⌀p sẽ kiám soct ccc chi phk, theo doi và quÁn lk tißn b¿c t¿i doanh nghi⌀p dß dàng hơn (Khan, 2017[92]). Tÿ o, doanh nghi⌀p cũng sẽ giÁm tÁi ươꄣc vi⌀c phÁi duy trì một ngn tài li⌀u lớn vß thanh toán (Kondabagil, 2007[98]). Bên c¿nh o, doanh nghi⌀p cũng sẽ giÁm ươꄣc một sá chi phk vận hành, tăng hi⌀u quÁ và năng suÃt của doanh nghi⌀p (Sumra và cộng sư뀣, 2011[159]), ccc chi phk sư뀉 d甃⌀ng văn phịng phẩm và chi phk, thßi tgian i l¿i sẽ ươꄣc giÁm i rÃt nhißu, chi phk nhân viên, chi phk văn phòng cũng sẽ ươꄣc giÁm (Beck và cộng sư뀣, 2013[26]).

Thư뀁 hai, vß mặt ái ngo¿i, vi⌀c doanh nghi⌀p ư뀁ng d甃⌀ng TTTT qua NHĐT sẽ t¿o sư뀣 chuyên nghi⌀p cho ho¿t ộng kinh doanh, nhÃt là ccc doanh nghi⌀p tập trung vào thị trưßng bn bcn trư뀣c tuyĀn, thì vi⌀c ư뀁ng d甃⌀ng TTTT qua NHĐT là ißu thư뀣c sư뀣 cần thiĀt. Vì khi 愃̀ MSTT, co nghĩa là khcch hàng chw tr漃⌀ng sư뀣 ti⌀n d甃⌀ng, và sẽ co tỉ l⌀ thư뀣c hi⌀n hành vi thanh tocn trư뀣c tuyĀn cao (Alam và cộng sư뀣, 2012[15]). Cho nên khi doanh nghi⌀p ư뀁ng d甃⌀ng TTTT qua NHĐT, khcch hàng sẽ co những gic trị cÁm nhận cao hơn vß doanh nghi⌀p (Dospinescu và cộng sư뀣, 2019[51]). Tÿ vi⌀c xây dư뀣ng hình Ánh tát hơn, doanh nghi⌀p cịn co thá tiĀp cận ccc khcch hàng mới nhanh chong và dß dàng hơn mà khơng gặp phÁi giới h¿n vß ịa l{ hoặc thßi gian (Dospinescu và cộng sư뀣, 2019[51]). Và khi ư뀁ng d甃⌀ng TTTT qua NHĐT, doanh nghi⌀p còn co thá lưu trữ ươꄣc giao dịch với khcch hàng trước ây, tiĀt ki⌀m ươꄣc thßi gian khi thanh á lần kĀ tiĀp, khiĀn cho trÁi nghi⌀m khcch hàng ươꄣc tát hơn (Yeo và cộng sư뀣, 2017[181]). Tÿ o duy trì ươꄣc mái quan h⌀ với khcch hàng ngày một bßn vững và gắn kĀt hơn (Dospinescu và cộng sư뀣, 2019[51]).

Tương tư뀣 với ccc doanh nghi⌀p, thì TTTT qua NHĐT sẽ giwp khcch hàng giao dịch nhanh chong và thuận ti⌀n hơn (Wewege & Thomsett, 2019[177]). Khách hàng thư뀣c hi⌀n thanh tocn nhanh chong và chknh xcc hơn mà không cần phÁi di chuyán hay phÁi ra ngân hàng, bưu i⌀n,.... (Dospinescu và cộng sư뀣, 2019[51]). Nhß o, khcch hàng tiĀt ki⌀m ươꄣc nhißu chi phk di chuyán, giao dịch, và ccc chi phk phct sinh.

</div>Trang 40<div class="page_container" data-page="40">

Không chỉ hỗ trơꄣ khcch hàng trong vi⌀c thanh tocn, TTTT qua NHĐT còn giwp khcch hàng tiĀp cận với thị trưßng tồn cầu và thư뀣c hi⌀n mua hàng á m漃⌀i nơi (Tan & Xue, 2021[161]). Khcch hàng chỉ cần co một tài khoÁn là co thá MSTT tÿ nhißu nơi trên thĀ giới (Tan & Xue, 2021[161]).

2.3.3. Lý thuy¿t hành đßng hāp lý (TRA)

ThuyĀt hành ộng hơꄣp l{ thưßng ươꄣc g漃⌀i là TRA (Theory of reasoned action) ươꄣc Ajzen và Fishbein (1975[2]) ß xuÃt với m甃⌀c kch dư뀣 ocn { ịnh hành vi của con ngưßi. Đây là một trong những l{ thuyĀt ầu tiên i sâu vào vi⌀c tìm hiáu vß hành vi của con ngưßi. Theo l{ thuyĀt này thì { ịnh hành vi sẽ thwc ẩy vi⌀c thư뀣c hi⌀n hành vi của con ngưßi , mà { ịnh hành vi là hàm sá của thci ộ cc nhân (theo hướng tkch cư뀣c hay tiêu cư뀣c vß một vÃn ß, sÁn phẩm hay dịch v甃⌀) vß hành vi chuẩn chủ quan xung quanh vi⌀c thư뀣c hi⌀n hành vi này.

Hình 2.1: Mơ hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA)

Nguồn: Fishbein và Ajzen (1975)

Tuy nhiên, h¿n chĀ của TRA là vi⌀c l{ thuyĀt này khc thiĀu sư뀣 linh ho¿t, chỉ co thá l{ giÁi ươꄣc ccc hành vi và { ịnh 愃̀ ươꄣc hình thành trước o, cịn ccc tình hng xÁy ra bÃt thưßng thì TRA chưa giÁi thkch ươꄣc. NhÃt là TRA chỉ ưa ra khung lý thuyĀt hành vi, chư뀁 chưa thá hỗ trơꄣ ccc nhà nghiên cư뀁u trong vi⌀c ưa ra ccc hướng giÁi quyĀt c甃⌀ thá (Fishbein và Ajzen, 1975[2]).

2.3.4. Lý thuy¿t chÁp nhÁn công nghá (TAM)

L{ thuyĀt chÃp nhận công ngh⌀ (Technology Acceptance Model4TAM) của Davis là một l{ thuyĀt h⌀ tháng thông tin mơ hình hoa quc trình ra quyĀt ịnh mà ngưßi dwng co thá hoặc co thá khơng cp d甃⌀ng và thư뀣c hi⌀n một công ngh⌀ mới. Theo

</div>