Khóa luận phân tích quy trình bán hàng tại công ty tnhh thương mại và dịch vụ nina 2023 (có số liệu)

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (555.95 KB, 86 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG THƯƠNG TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠICÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ

NINAGiảng viên hướng dẫn:Sinh viên thực hiện:Khóa:

TS. Bùi Hồng ĐăngPhạm Đăng Khoa2020 – 2024

TP. Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2023

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG THƯƠNG TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠICÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ

NINAGiảng viên hướng dẫn:Sinh viên thực hiện:Khóa:

TS. Bùi Hồng ĐăngPhạm Đăng Khoa2020 – 2024

TP. Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2023

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan bài Khóa luận tốt nghiệp: “ Phân tích quy trình bán hàng tạiCông ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ NINA” này là do tự bản thân thực hiện vàcó sự hỗ trợ từ giảng viên hướng dẫn TS. Bùi Hồng Đăng. Các dữ liệu thông tin sơcấp, thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng.

Em xin chịu hồn tồn trách nhiệm về lời cam đoan này!

TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023

(SV ký và ghi rõ họ tên)

Phạm Đăng Khoa

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện bài Khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh sự nỗ lực, cốgắng của bản thân, trước tiên em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến toàn thể quýThầy Cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Công Thương TP.HCM đã tậntình truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi nhấtcho em trong suốt quá trình học tập nghiên cứu. Tiếp đến, em xin đặt biệt gửi lờicảm ơn chân thành nhất tới thầy TS. Bùi Hồng Đăng là giảng viên hướng dẫn đãhướng dẫn tận tình và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho em hồn thành Khóa luận này. Bên cạnh đó, em cũng xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến ban Lãnh đạo và tậpthể cán bộ công nhân viên Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ NINA, các anhchị đồng nghiệp đã hỗ trợ và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ tôi trong việc cungcấp thông tin, tài liệu và số liệu phục vụ thực hiện Khóa Luận với tên đề tài: “ Phântích quy trình bán hàng tại Cơng ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ NINA ”.

Với điều kiện thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm cịn hạn chế của mộtsinh viên thực tập khóa luận này khơng thể khơng tránh những thiếu sót, tơi rấtmong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cơ để tơi có điều kiện bổsung, nâng cao ý thức của mình, phục vụ tốt hơn cơng tác thực tế sau này.

Em xin chân thành cảm ơn!

TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023

Sinh viên thực hiện

Phạm Đăng Khoa

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên: PHẠM ĐĂNG KHOA

MSSV:2013202202Khoá: 2020 - 2024………

(SV ký và ghi rõ họ tên)

Phạm Đăng Khoa

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

ĐH Đại học … … … …

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...13

3.1. Đối tượng nghiên cứu...13

3.2. Phạm vi nghiên cứu...13

4. Phương pháp nghiên cứu...14

4.1. Phương pháp thu thập thơng tin...14

4.2. Phương pháp phân tích số liệu...14

5. Ý nghĩa của đề tài...14

1.1. Các khái niệm liên quan...17

1.1.1. Khái niệm nhân viên kinh doanh:...17

1.1.2. Khái quát về hoạt động bán hàng...18

1.1.2.2.3. Vai trò của hoạt động bán hàng...21

1.2. Một số khái niệm cơ bản khác...22

1.2.1. Khái niệm thị trường...22

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

1.2.2. Khái niệm về sản phẩm...22

1.2.3. Khái niệm nhu cầu về sản phẩm...22

1.2.4. Khái niệm về khách hàng...23

1.3. Nội dung của quy trình bán hàng...23

1.3.1. Tìm kiếm thơng tin và tiếp nhận thơng tin khách hàng...24

1.3.2. Xử lí thông tin và sàng lọc khách hàng...25

1.3.3. Tiếp cận khách hàng và tìm kiếm cơ hội...26

1.3.4. Thương lượng với khách hàng...27

1.4.7. Xu hướng phát triển của quy trình bán hàng...32

1.5. Các tiêu chí phân tích quy trình bán hàng...32

TĨM TẮT CHƯƠNG 1...34

Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNGTY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NINA...35

2.1. Khái quát về công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Nina...35

2.1.1. Thơng tin chung của Cơng ty...35

2.1.2. Q trình hình thành và phát triển...37

2.1.3. Đặc điểm sản xuất kinh doanh...38

2.1.4. Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp...40

2.1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức...40

2.1.4.2. Nhiệm vụ của các phịng ban...41

2.1.2. Tình hình hoạt động của Cơng ty Nina trong giai đoạn 2020 – 2022...43

2.1.2.1. Quy mô tài sản...43

2.1.2.2. Quy mô vốn...48

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

2.1.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh...48

2.2. Đặc điểm của sản phẩm là website...50

2.2.1. Khái quát về website...50

2.2.2. Tính đặt biệt và mức độ khan hiếm...51

2.2.3. Tính bền lâu...51

2.2.4. Tính chiệu ảnh hưởng lẫn nhau...51

2.2.5. Website trên goggle...52

2.2.6. Tính thanh khoản...52

2.3. Thực trạng về quy trình bán hàng tại Công ty TNHH Thương Mại và Dịch VụNina...52

2.3.1. Tiềm hiểu về thông tin sản phẩm...55

2.3.1.1. Thông tin về cung...55

2.3.1.2. Thông tin về cầu...56

2.3.2. Tiềm kiếm và tiếp nhận thông tin về khách hàng...56

2.3.3. Xử lý thông tin và sàng lọc khách hàng...57

2.3.4. Tiếp cận khách hàng và tiềm cơ hội bán hàng...59

2.3.5. Thương lượng bán hàng với khách hàng...61

2.3.5.1 Trao đổi, thỏa thuận nội dung chủ yếu của hợp đồng...61

2.3.5.2. Kí hợp đồng và nhận tiền đặt cọc...62

2.3.5.3. Chuẩn bị hồ sơ của khách hàng...64

2.3.5.4. Nộp hồ sơ cho công ty...64

2.3.5.5. Thực hiện website cho khách hàng...65

2.3.5.6. Bàn giao website cho khách hàng...66

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

TÓM TẮT CHƯƠNG 2...70

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUYTRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤNINA...71

3.1. Định hướng phát triển...71

3.1.1. Phương hướng phát triển của công ty trong thời gian tới...71

3.1.2. Phương hướng phát triển của quy trình bán hàng trong thời gian tới...71

3.2. Các giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng của cơng ty Nina...72

3.2.1. Giải pháp nâng cao hiệu quả tiềm kiếm khách hàng tìm năng cho công ty. . .72

3.2.1.1. Cơ sở khoa học...72

3.2.1.2. Giải pháp tiềm kiếm kiếm và lập danh sách các khách hàng tiềm năng...73

3.2.1.2 Dự kiến kết quả đạt được...75

3.2.2. Phân loại khách hàng và chăm sóc từng nhóm để hồn thiện quy trình bánhàng củacơng ty NINA...75

3.2.3.1 Cơ sở khoa học...75

3.2.2.2. Phân loại khách hàng và chăm sóc từng nhóm để hồn thiện quy trình bánhàng...76

3.2.2.3. Dự kiến kết quả đạt được...77

3.2.3. Nâng cao kĩ năng thương lượng với khách hàng cho nhân viên qua tổ chứccác lớpngắn hạn...78

3.2.3.1. Cơ sở khoa học của giải pháp...78

3.2.3.2. Nâng cao kĩ năng thương lượng với khách hàng cho nhân viên qua tổ chứccác lớp ngắn hạn...78

3.2.3.3. Dự kiến kết quả đạt được...80

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

MỞ ĐẦU1. Lý do chọn đề tài

Phân tích quy trình bán hàng của doanh nghiệp là một quá trình cơ bản và quyếtđịnh quan trọng trong quản lý kinh doanh. Trên cơ sở đó nhà quản lý có thể đưa rađược các quyết định, chính sách, chiến lược kinh doanh đúng đắn. Công ty TNHHThương Mại và Dịch Vụ là đơn vị chuyên thiết kế website bản quyền cho các đơnvị kinh doanh lớn nhỏ. Với nhiệm vụ quan trọng là đảm bảo cung cấp website chấtlượng hàng đầu trong ngành đúng theo tiêu chuẩn và quy định của goggle cho cácđơn vị kinh doanh tại Việt Nam và quốc tế.

Phân tích quy trình bán hàng giúp cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên,đồng thời tạo ra môi trường làm việc hiệu quả hơn. Điều này giúp hoàn thiện dự ánvà nhiệm vụ một cách tốt hơn, giúp công ty thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ hơntrong tương lai. Ngoài ra, việc phân tích quy trình bán hàng cịn đóng góp vào việcnâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp. Bằng cách xác địnhvà khắc phục các vấn đề liên quan đến dịch vụ, công ty có thể đảm bảo rằng sảnphẩm và dịch vụ của họ luôn đáp ứng được sự yêu cầu của khách hàng và đạt đượcsự hài lòng cao nhất. Bên cạnh đó, đánh giá cơng việc cịn có khả năng tạo động lựccho công nhân. Qua việc theo dõi và đánh giá cơng việc của họ, cơng nhân có thểnhận thấy sự cơng bằng và cơng tâm trong q trình làm việc, từ đó tạo động lực vàcam kết cao hơn đối với công ty. Dựa trên những đánh giá này, cơng ty có thể ápdụng biện pháp cải tiến, thay đổi quy trình bán hàng, đào tạo nhân viên, và điềuchỉnh chiến lược kinh doanh để đạt được mục tiêu đề ra. Việc phân tích quy trìnhbán hàng thực hiện cơng việc một cách chính xác khơng chỉ mang lại nhiều lợi íchcho doanh nghiệp mà cịn giúp nâng cao hiệu suất bán hàng của nhân viên cho côngty. Ngược lại, nếu phân tích quy trình bán hàng khơng chính sác cũng có thể gây rasự sai lệch dẫn đến đưa ra các giải pháp không đúng với thực tế. Điều này có thểảnh hưởng đến việc cải thiện hiệu suất bán hàng của cơng ty. Bên cạnh đó, nhữngngười có khả năng và tiềm năng cao có thể cảm thấy quy trình bán hàng chưa đượccải thiện, dẫn đến họ khó hồn thành cơng việc cũng là lý do họ tìm kiếm cơ hộilàm việc ở nơi khác. Mất mát này không chỉ là việc thất bại trong việc giữ chânnhân tài mà cịn có thể gây ra sự giảm sút trong việc nâng cao hiệu quả bán hàng.Hiệu quả hoạt động của quy trình bán hàng của cơng ty có ảnh hưởng rất lớn đến

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

sự phát triển và thành công của một doanh nghiệp. Tuy nhiên, mặc dù luôn cải thiệnquy trình bán hàng cũng như áp dụng các quy trình bán hàng mới nhưng vẫn cònnhiều bất cập do ảnh hưởng nhiều yếu tố và nguyên nhân khác nhau. Qua q trìnhthực tập tại Cơng ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Nina, em nhận thấy công tácnày tuy đã được quan tâm nhưng vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế. Để nghiên cứu rõhơn về quy trình bán hàng tại công ty, em lựa chọn đề tài: “ Phân tích quy trình bánhàng tại Cơng ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Nina ” cho bài Khóa luận tốtnghiệp.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích quy trình bán hàng tại Công tyTNHH Thương Mại và Dịch Vụ Nina giúp công ty hoạt động hiệu quả hơn trongthời gian tới.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Nghiên cứu làm rõ cơ sở lý luận về phân tích quy trình bán hàng tại Cơng ty.- Phân tích quy trình bán hàng tại Cơng ty TNHH Thương Mại và Dịch VụNina từ đó rút ra những kết quả đạt được, những hạn chế tồn tại và tìm ra cácnguyên nhân.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng bán hàng tại Công tyTNHH Thương Mại và Dịch Vụ Nina

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Nhân viên tại Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Nina bao gồm: Phòngban kinh doanh, phòng Kỹ thuật triển khai hệ thống, bộ phận chăm sóc khách hàng.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

-Về mặt thời gian: Bài Khóa luận tập trung thu thập những tài liệu có liên quanđể phân tích trong khoảng thời gian 3 năm từ 2020 đến 2022. Từ đó, đề ra giải pháphồn thiện quy trình bán hàng tại Cơng ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Nina.

- Về mặt không gian: Phân tích quy trình bán hàng tại Công ty TNHHThương Mại và Dịch Vụ Nina, địa chỉ: Công Viên Phần Mềm Quang Trung, Lô 46,Tân Chánh Hiệp, Quận 12, Thành Phố Hồ Chí Minh.

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

- Phạm vi về nội dung: Phân tích thực trạng về quy trình bán hàng tại Công tyTNHH Thương Mại và Dịch Vụ Nina trên cơ sở tổng quan những lý luận cơ bản vềviệc đánh giá quy trình bán hàng của cơng ty từ nhân viên. Qua đó đề xuất các giảipháp nhằm hồn thiện quy trình bán hàng tại Cơng ty TNHH Thương Mại và DịchVụ Nina.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập thơng tin

- Thơng tin thứ cấp: Tìm kiếm các thông tin thứ cấp bên trong Công ty, liên

quan đến quy trình bán hàng bên cạnh đó tìm hiểu các tài liệu, luận văn, chuyên đề,quy định quy trình, văn bản hướng dẫn, các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh,dữ liệu liên quan đến quy trình bán hàng tại Công ty TNHH Thương Mại và DịchVụ Nina.

- Thông tin sơ cấp: Thu thập dữ liệu thông qua Quan sát trực tiếp quá trình đểghi nhận quy trình bán hàng tại Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Nina. Từđó đưa ra nhận xét kết quả thu được kết hợp với các phương pháp khác (điều tra,phân tích số liệu thống kê…) làm cơ sở đưa ra nhận xét, kết luận.

4.2. Phương pháp phân tích số liệu

Số liệu sau khi điều tra được xử lý, tổng hợp và phân tích bằng phần mềm tinhọc Microsoft Office Excel.

Phương pháp thống kê mô tả: Thống kê và tổng hợp các số liệu liên

quan tới vấn đề nghiên cứu từ các nguồn tài liệu của Công ty TNHH ThươngMại và Dịch Vụ Nina.

Phương pháp phân tích, so sánh: Tiếp cận số liệu, so sánh kết quả thu được với

lý thuyết để phân tích từng vấn đề từ đó đưa ra các kết luận phù hợp, chính xác vớicác vấn đề đưa ra.

5. Ý nghĩa của đề tài

5.1. Ý nghĩa khoa học

Thứ nhất, đề tài này nhằm mục đích cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viêntại Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Nina. Bằng cách nghiên cứu và đánhgiá cụ thể về quy trình bán hàng của nhân viên, cơng ty có thể xác định những khíacạnh cần cải thiện và áp dụng các biện pháp hiệu quả để tối ưu hóa q trình làmviệc.

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

Thứ hai, nghiên cứu này cũng đóng vai trị quan trọng trong việc nâng caochất lượng bán hàng. Bằng việc đánh giá cụ thể về quy trình bán hàng được thựchiện, cơng ty có cơ hội điều chỉnh và cải thiện quy trình bán hàng nhằm đảm bảorằng việc bán hàng được thực hiện đúng cách và theo các tiêu chuẩn được quy định.

Thứ ba, đề tài này giúp tối ưu hóa quản lý nhân sự. Bằng cách hiểu rõ hơn vềcách nhân viên thực hiện công việc, công ty có thể đảm bảo rằng họ được đào tạo vàhỗ trợ cần thiết để thực hiện công việc một cách hiệu quả. Điều này giúp xây dựngmột đội ngũ nhân sự có kỹ năng và hiệu suất cao.

Thứ tư, nghiên cứu này giúp tiết kiệm tài nguyên. Khi công việc bán hàngđược thực hiện hiệu quả hơn, cơng ty có thể tiết kiệm tài nguyên, thời gian và nguồnlực, đồng thời giảm thiểu lãng phí.

Cuối cùng, kết quả từ đề tài này có thể được sử dụng để nghiên cứu và pháttriển trong lĩnh vực quản lý công việc và nhân sự, đóng góp vào sự phát triển bềnvững của Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Nina.

5.2. Ý nghĩa thực tiễn

Một trong những ý nghĩa thực tiễn đáng chú ý của đề tài này là việc nâng caohiệu suất làm việc của các nhân viên tại công ty. Thông qua việc đánh giá cụ thể vềcách họ thực hiện cơng việc, cơng ty có thể xác định các vấn đề cần cải thiện và ápdụng các biện pháp tối ưu hóa quy trình làm việc. Điều này dẫn đến hiệu suất làmviệc cao hơn, tăng cường năng suất bán hàng và giảm thời gian hoàn thành cácnhiệm vụ.

Ngoài ra, đề tài cịn giúp tạo ra mơi trường làm việc tích cực. Nhân viên cảmthấy được động viên và được đối xử công bằng khi công ty quan tâm đến đánh giácông việc của họ. Điều này nhằm tạo điều kiện làm việc tốt hơn, tăng sự hài lòng vàcam kết của nhân viên đối với công việc, và có thể giảm tỷ lệ nghỉ việc.

Ngồi việc nâng cao hiệu suất làm việc và tạo mơi trường tích cực, phân tíchquy trình bán hàng cũng góp phần vào việc cải thiện chất lượng sản phẩm và dịchvụ. Khi công việc được thực hiện chính xác và hiệu quả, chất lượng của sản phẩmvà dịch vụ sẽ tăng lên, làm tăng độ hấp dẫn của công ty trong mắt khách hàng vàcạnh tranh trên thị trường.

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

Bên cạnh đó, phân tích quy trình bán hàng có thể giúp xác định và giảm thiểulãng phí tài nguyên và chi phí khơng cần thiết, từ đó tiết kiệm tài ngun và giảmchi phí cho cơng ty.

Cuối cùng, đề tài này đóng góp vào sự phát triển bền vững của Công ty TNHHThương Mại và Dịch Vụ Nina bằng cách đảm bảo rằng công việc được thực hiệnhiệu quả, giúp cơng ty duy trì và mở rộng thị trường trong tương lai.

Tóm lại, đề tài này khơng chỉ là một nhiệm vụ nghiên cứu mà cịn là một cơngviệc quan trọng trong việc nâng cao hiệu suất, chất lượng, và sự phát triển bền vữngcủa Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Nina.

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠICƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NINA

1.1. Các khái niệm liên quan

1.1.1. Khái niệm nhân viên kinh doanh:

Khái niệm nhân viên kinh doanh:

Khái niệm về kinh doanh: Theo giáo trình lý thuyết quản trị kinh doanh, “ Kinhdoanh là các hoạt động kinh tế nhằm mục tiêu sinh lời của các chủ thể kinh doanhtrên thị trường”.

Từ khái niệm về kinh doanh, em rút ra được khái niệm nhân viên kinh doanh: “Nhân viên kinh doanh là người mang thông tin về sản phẩm và dịch vụ từ doanhnghiệp mang đi truyền đạt tới khách hàng, thuyết phục khách hàng và bán sản phẩm,dịch vụ cho khách hàng bằng nhiều hình thức khác nhau, nhằm giải quyết vấn đềdoanh số của doanh nghiệp “.

Khái niệm nguồn nhân lực

Theo giáo trình quản trị nhân lực, Đại học Lao động – Xã hội ( 2009 ) thì: “Nguồn nhân lực của tổ chức là nguồn nhân lực của toàn thể cán bộ, cơng nhân viênlao động trong tổ chức đó đặt trong mối quan hệ phối kế hợp các nguồn lực riêng củamỗi người, sự bổ trợ những khác biệt trong nguồn lực của mỗi cá nhân thành nguồnlực của tổ chức. Sức mạnh của tập thể lao động vận dụng vào việc đạt được nhữngmục tiêu chung của tổ chức, trên cơ sở đó đạt được những mục tiêu riêng của mỗithành viên ”.

Theo GS.TS Bùi Văn Nhơn định nghĩa: “ Nguồn nhân lực doanh nghiệp là lựclượng lao động của từng doanh nghiệp, là số người trong danh sách của doanhnghiệp, do doanh nghiệp trả lương ”.

Theo TS. Lê Thị Mỹ Linh thì: “ Nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cảnhững người lao động làm việc trong tổ chức đó có sức khỏe và trình độ khác nhau,

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

họ có thể tạo thành một sức mạnh hoàn thành tốt mục tiêu của tổ chức nếu được độngviên, khuyến khích phù hợp “.

Như vậy, nhân viên kinh doanh chính là một trong những nguồn nhân lực của tổchức doanh nghiệp.

1.1.2. Khái quát về hoạt động bán hàng1.1.2.1. Khái niệm về bán hàng

Có nhiều khái niệm khác nhau về bán hàng. Theo một số quan điểm hiện đạiphổ biến thì khái niệm bán hàng được định nghĩa như sau:

Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và ngườimua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡthành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm

Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu kháchhàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanhtoán.

Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàngnhững thứ mà họ muốn.

Theo Philip Kotler: Bán hàng là một hình thức giới thiệu trực tiếp về hàng hóa,dịch vụ thơng qua sự trao đổi, trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng.Theo James.M.Comer thì “ Bán hàng là một hoạt động mang tính cá nhân trongđó người bán tiềm hiểu, khám phá, gợi tạo và đánh ứng nhu cầu hay ước muốn củangười mua nhằm thỏa mãn quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên ”.

Từ đó, có thể hiểu hoạt động bán hàng hiện đại như là một hoạt động giao tiếpmà người bán tiềm hiểu nhu cầu hoặc làm phát sinh nhu cầu của khách hàng đồngthời khằng định khả năng đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích của sản phẩm nhằm thỏamãn nhu cầu của khách hàng.

1.1.2.1. Các hình thức bán hàng chủ yếu

Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu khác nhau của con ngườiđã dẫn đến việc xuất hiện nhiều phương thức bán hàng mới và hiệu quả.

Một số hình thức bán hàng hiện nay:

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

Bán hàng qua điện thoại:

Bán hàng qua điện thoại là hình thức bán hàng mà các giao dịch mua bán traođổi giữa người bán và người mua được thực hiện thông qua điện thoại.

Bán hàng qua internet:

Bán hàng qua internet là hình thức bán hàng qua mạng. Sản phẩm được quảngcáo hoặc trưng bày thông qua các kênh mạng xã hội cũng như các ứng dụng muahàng mà khách hàng có thể xem thơng tin và đặt mua hàng bằng cách gọi điện trựctiếp hoặc đăng ký mua hàng.

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

Sơ đồ 1.1. Sơ đồ thể hiện các kênh bán hàng

1.1.2.2. Chức năng của hoạt động bán hàng1.1.2.2.1. Hoạch định bán hàng

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

Hoạch định bán hàng được hiểu là một quá trình liên quan đến tư duy và ý chícủa con người, bắt đầu từ việc phân tích mơi trường kinh doanh, dự báo bán hàng,xác định mục tiêu bán hàng, xác định chương trình bán hàng, hỗ trợ bán hàng và cáccách thức chi tiết để đạt được mục tiêu bán hàng cũng như mục tiêu đặt ra của doanhnghiệp.

1.1.2.2.2. Tổ chức bán hàng

Tổ chức bán hàng là xác định công việc bán hàng phải thực hiện, nhân sự thựchiện, cách thức quản lý bán hàng và phối hợp các bộ phận phòng ban trong công tynhằm thực hiện mục tiêu đề ra.

1.1.2.2.3. Vai trò của hoạt động bán hàng

Bán hàng là khâu cuối cùng trong tồn bộ quy trình hoạt động sản xuất kinhdoanh. Hoạt động bán hàng khơng chỉ có ý nghĩa với các mặt hàng tiêu dùng mà còncả với các sản phẩm cơng nghiệp, các dịch vụ. vai trị của hoạt động bán hàng đượcthực hiện ở những điểm sau.:

Bán hàng đem lại sự thỏa mãn cho cả người bán lẫn người mua thông qua chứcnăng đáp ứng nhu cầu và kích thích nhu cầu.

Bán hàng giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thông một cách hiệu quả trong nền kinhtế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất.

Bán hàng giúp cho tính chun mơn hóa ngày càng cao, nhà sản xuất có thểtách rời với việc bán hàng. Nhờ đó nhà sản xuất có thể tập trung sản xuất và nhữngnhà bán hàng chuyên nghiệp sẽ đảm nhận việc tiêu thụ sản phẩm.

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

Những nhà bán hàng chuyên nghiệp sẽ là trung gian trong việc tiềm hiểu nhucầu thị trường, cung cấp những thơng tin quan trọng cho nhà sản xuất. Ngồi ra ngườibán hàng còn là cầu nối liên kết khách hàng và nhà sản xuất.

Tóm lại bán hàng là một chuổi các hoạt động mang tính chất độc lập nhằm thiếtlập các quan hệ và truyền tin về sản phẩm và dịch vụ một cách hiệu quả tới kháchhàng với mục tiêu nhằm thỏa mãn nhu cầu và lợi ích của cả người bán và người mua.

1.2. Một số khái niệm cơ bản khác

1.2.1. Khái niệm thị trường

Thị trường bao gồm tất cả những khách hàng tiềm năng cùng chung một nhucầu hay ước muốn nào đó và mong muốn cũng như có khả năng tham gia vào giaodịch để thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn đó.

Theo quan điểm của nhà hoạt động Marketing: thị trường là một tập hợpnhững người mua thực tế và tiềm năng về một loại sản phẩm nào đó.

Thị trường thực hiện chức năng trung gian giữa người bán và người mua vàchức năng thông tin. Ngồi ra thị trường cịn là nơi kích thích các nhà sản xuất hồnthiện sản phẩm của mình ngày càng tốt hơn.

1.2.2. Khái niệm về sản phẩm

Sản phẩm là tất cả những gì thỏa mãn được nhu cầu hay mong muốn và đượcchào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý, mua sử dụng hay tiêu dùng.Sản phẩm có thể là những vật thể, hàng hóa hữu hình hay vơ hình.

Mỗi sản phẩm gồm có những đặc điểm và thuộc tính hữu hình cũng như vơhình. Tổng thể của một sản phẩm là sự kết hợp của nhiều yếu tố như: sản phẩm cốtlỗi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm mở rộng. Sự kết hợp các yếu tố nhằm thỏa mãnnhu cầu và ước muốn ngày càng cao của người tiêu dùng.

1.2.3. Khái niệm nhu cầu về sản phẩm

Nhu cầu hay ước muốn là trạng thái cần thỏa mãn, cần đạt được trong tâmthức. Cầu sản phẩm là trạng thái cần đạt được, cần thỏa mãn trong tâm thức và sẵnsàng hành động để đạt được. Như vậy nhu cầu hay mong muốn chỉ dừng lại trong

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

tâm thức còn cầu sản phẩm phản ánh sự sẵn sàng hành động để thỏa mãn do cóđộng lực và khả năng.

Theo quan điểm Marketing thì nhu cầu bao gồm: nhu cầu được phát biểu, nhucầu không được phát biểu, nhu cầu thực, nhu cầu bí mật.

Q trình phân tích nhu cầu và sản phẩm của khách hàng giúp doanh nghiệpnắm bắt được nhu cầu khách hàng và tác động đến nhu cầu đó dẫn tới cầu sản phẩmvà thỏa mãn cầu sản phẩm đó bằng lợi ích sản phẩm của doanh nghiệp.

Khách hàng bao gồm nhiều đối tượng và mỗi ngành nghề kinh doanh, sảnphẩm sẽ có một đối tượng khách hàng khác nhau. Tuy nhiên khách hàng thườngđược phân loại thành hai nhóm chính:

Khách hàng tiêu dùng: là những cá nhân mua sản phẩm, dịch vụ với mục đíchthỏa mãn nhu cầu cho bản thân hoặc gia đình và mua hàng khơng mang tính chấtthương mại.

Khách hàng cơng nghiệp: là những tổ chức mua hàng nhằm phục vụ cho hoạtđộng sản xuất của doanh nghiệp cũng như để phục vụ cho các phịng ban tổ chức.

Mỗi nhóm khách hàng có nhu cầu và cách thức mua hàng khác nhau. Do đódoanh nghiệp cần tiềm hiểu nhu cầu, cách thức mua hàng cũng như các yếu tố ảnhhưởng tới từng nhóm khách hàng để nắm bắt và thỏa mãn nhu cầu riêng của từngđối tượng khách hàng.

1.3. Nội dung của quy trình bán hàng

Quy trình bán hàng khơng chỉ đơn thuần là một chuỗi các bước mà cịn là mộthành trình tìm hiểu sâu rộng về khách hàng và sản phẩm. Nó bắt đầu từ việc nắmbắt thông tin về thị trường và khách hàng tiềm năng, qua đó xác định nhu cầu cụ thể

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

và mong muốn của họ. Mỗi bước trong quy trình này đều đóng vai trị quan trọng,từ việc xây dựng mối quan hệ đến việc tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng.

Nhân viên bán hàng không chỉ là người chốt đơn mà cịn là người truyền cảmhứng, giải thích một cách rõ ràng và thuyết phục về giá trị của sản phẩm/dịch vụ.Quy trình bán hàng khơng chỉ dừng lại ở việc hồn thành giao dịch mà cịn tiếp tụcqua việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng, xây dựng mối quan hệ lâu dài và tạo rasự hài lịng, từ đó thúc đẩy sự trung thành và tái mua hàng của khách hàng.

Đồng thời, quy trình bán hàng cũng là thứ quý giá và cần thiết cho những nhânviên mới, giúp họ hiểu rõ hơn về cách tiếp cận khách hàng, xây dựng mối quan hệvà tối ưu hóa kỹ năng giao tiếp để thành công trong lĩnh vực bán hàng.

Sơ đồ 1.2. Sơ đồ thể hiện quy trình bán hàng

1.3.1. Tìm kiếm thơng tin và tiếp nhận thơng tin khách hàng

Bước đầu tiên trong quy trình bán hàng là tìm kiếm khách hàng, xây dựng mộtdanh sách khách hàng tiềm năng của mình, sàng lọc những khách hàng yếu kém làbước quan trọng đầu tiên trong quy trình bán hàng

Chìa khóa để tìm kiếm khách hàng tiềm năng là biết rõ cần tiếp cận thị trườngnào và tiếp cận ai. Phân biệt khách hàng đầu mối (deal), khách hàng tiềm năng(prospect) và khách hàng tiềm năng đủ điều kiện (qualified prospect) là điều vôcùng cần thiết. Doanh nghiệp cần tăng cường hiệu suất tìm kiếm bằng cách đề ranhiều phương pháp khác nhau.

Nhân viên bán hàng có thể gọi điện thoại, gửi thư cho các khách hàng triểnvọng trước khi quyết định viếng thăm.

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

Có nhiều các để tìm kiếm và tiếp nhận thơng tin khách hàng. Có thể sử dụngnguồn thơng tin nội bộ doanh nghiệp như: tạp chí, bản tin nội bộ trong doanhnghiệp, thơng tin qua đồng nghiệp; thông tin do khách hàng hiện tại, nhà cung cấp,đối tác, đại lý... cung cấp; thông qua mạng lưới toàn cầu: website, ấn bản toàn cầu,các cơng ty, chi nhánh khác trên tồn thế giới ( áp dụng cho các công ty đa quốcgia). Bên cạnh đó, cũng có nhiều nguồn thơng tin bên ngồi doanh nghiệp có thể thuthập được thơng tin khách hàng như thơng qua các phương tiện truyền thơng ( báo,tạp chí, internet, tivi...), tận dụng những mối quan hệ cá nhân, tham dự những cuộchọp và hội thảo, hiệp hội liên quan đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp,Những sự kiện có thể tạo ra thị trưởng khách hàng tiềm năng.

1.3.2. Xử lí thơng tin và sàng lọc khách hàng

Khách hàng tiềm năng là một cá nhân một tổ chức có đủ năng lực tài chính vàkhả năng đưa ra quyết định về mua sản phẩm hoặc dịch vụ của người bán hàng.Nhóm khách hàng này mang lại ít giá trị trước mắt, nhưng có thể mang lại nhiều giátrị rất lớn trong tương lai cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, nhân viên bán hàng cầntìm hiểu tất cả thơng tin về khách hàng sau đó xử lý những thơng tin và chọn lọc ranhững khách hàng tiềm năng.

Để tạo được một hồ sơ khách hàng cần rất nhiều thời gian. Để mọi việc dễdàng hơn, cần phải phân loại thông tin đã thu thập được và thiết lập thành một cơ sởdữ liệu. v Đối với khách là cá nhân:

• Tên, tuổi, ngày sinh, giới tính, địa chỉ, số điện thoại liên lạc.• Trình độ học vấn.

• Cơng việc hiện tại, chức danh.• Thu nhập hiện tại.

• Những sở thích riêng của khách hàng.

• Hiểu biết của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.

• Nguyện vọng, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ.Đối với khách hàng là tổ chức:

• Tên cơng ty, địa chỉ, số điện thoại, email, fax, website...

• Tên chức danh, số điện thoại, email... của những người đã tiếp xúc.

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

• Loại hình cơng ty: cơng ty TNHH, cơng ty cổ phần, công ty nhà nước, côngty 100% vốn nước ngồi.

• Loại hình hoạt động, sản xuất kinh doanh.• Tình hình tài chính.

• Sản lượng tiêu thụ hàng năm.• Những kế hoạch sắp tới.• Uy tín trên thị trường.

Việc thu thập và xử lý thông tin về khách hàng giúp doanh nghiệp chọn lọc ranhững khách hàng tiềm năng, khám phá ra sự kì vọng của họ về sản phẩm, dịch vụcủa doanh nghiệp. Thông tin thu thập được về khách hàng cũng đồng thời cho biếtlàm thế nào để có thể tiếp cận với khách hàng trong tương lai. Việc xử lý thơng tingiúp doanh nghiệp có chiến lược để tiếp cận với từng khách hàng tiềm năng cụ thể.

1.3.3. Tiếp cận khách hàng và tìm kiếm cơ hội

Việc tiếp cận khách hàng là rất quan trọng. Nếu tiếp cận tốt có thể mở ranhững có hội kinh doanh cho doanh nghiệp và ngược lại.

Sau khi giai đoạn sàng lọc khách hàng, nhân viên và khách có những mối quanhệ nhất định qua tiếp xúc điện thoại và mail, lúc này xác định cơ hội kinh doanhbằng việc phân những khách hàng này thành nhóm khách hàng để từ đó tìm ra đượcnhóm khách hàng có cơ hội nhiều nhất. Để làm được điều này, trước tiên cần thiếtlập các tiêu chí để hình thành các nhóm khách hàng. Sau đó, dựa theo những tiêuchi ấy để phân nhóm khách hàng.

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

những lợi ích của khách hàng và nêu lên những tính năng của sản phẩm đảm bảođược những lợi ích đó.

Mục tiêu khi tiếp cận khách hàng là giới thiệu sản phẩm, bán hàng, ký hợpđồng. Và đa số để làm được điều đó cần có một hoặc nhiều cuộc gặp mặt trực tiếpvới người có quyền ra quyết định.

Để đạt được mục tiêu đó thì cần có chiến lược với những bước cụ thể sau:Nắm rõ đầy đủ thông tin về khách hàng.

Thiết lập cuộc hẹn: Có thể thiết lập cuộc hẹn bằng văn bản, thư, fax, điện thoạihoặc gặp mặt trực tiếp. Xác nhận về thời gian, địa điểm cuộc gặp mặt.

Xác định mục đích của buổi gặp mặt. Mục đích đặt ra cần phù hợp với tiềmlực và khả năng. Mục tiêu phải thực tế, liên quan đến chiến lược của cơng ty

Chuẩn bị kĩ nội dung sắp trình bày một cách rõ ràng và thực hành thuyết trìnhcho đến khi thuần thục, chuyên nghiệp.

Chuẩn bị các tài liệu liên quan cho cuộc hẹn: catalogue giới thiệu về sảnphẩm, công ty, hoặc đĩa CD có liên quan.

Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi khách hàng để có được bước mởđầu cho mối quan hệ sau này. Bao gồm biểu hiện bề ngoài, những lời mở đầu vàcách nhận xét trong câu chuyện.

1.3.4. Thương lượng với khách hàng

Đây là giai đoạn quan trọng nhất của quy trình bán hàng, thành cơng giao dịchkí được hợp đồng hay khơng là ở giai đoạn thương lượng, đàm phán.

Các công việc cần làm trong quá trình thương lượng:Thỏa thuận về nội dung chủ yếu của hợp đồng.Giao và nhận tiền đặt cọc.

Chuẩn bị và kí hợp đồng cơng chứng.Nộp hồ sơ và đóng thuế.

Đăng bộ.

Ngồi ra, trong q trình thương lượng có thể gặp một số vấn đề dẫn đếnkhông thỏa thuận, khơng kí được hợp đồng với khách. Khi chào hàng có thể bịkhách hàng phản đối vì một số lí do sau:

• Khách hàng chưa có nhu cầu.

• Khách hàng chưa hiểu rõ lợi ích của sản phẩm.

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

Xây dựng thái độ tích cực: tiếp nhận phản đối một cách thành thật, nhiệt tình,khơng tranh luận hay phủ nhận ý phản đối, đứng trên quan điểm của khách hàng, dựđốn những phản đối có thể xảy ra.

Hiểu rõ bản chất của phản đối: lắng nghe toàn bộ phản đối của khách hàng,đánh giá lời phản đối, tìm một số điểm để thỏa thuận và không thể hiện sự giận dữ.

> Có một số phương pháp thương lượng hiệu quả như:

Phủ nhận trực tiếp một cách khéo léo: khi khách hàng đưa ra thông tin sai vàngười bán khơng có cách nào khác. Người bán cần cung cấp thơng tin chính xác,đầy đủ, và có chứng cớ.

Phủ nhận gián tiếp: công nhận điểm đúng của khách hàng trước, sau đó đưa rachứng cớ chứng minh những điểm chưa hợp lý.

Bù trừ: thừa nhận phản đối về điểm yếu và trình bày những điểm mạnh để bùlại.

Chứng minh lợi ích sản phẩm cao hơn: từ các đặc trưng, lợi thế của sản phẩm.Mời khách sử dụng thử.

Trì hỗn: người bán đề nghị làm rõ vấn đề sau khi giới thiệu xong.

Phương pháp bỏ qua: người bán để khách hàng nói, thừa nhận ý kiến của họvà khéo léo chuyển sang vấn đề khác.

1.3.5. Kết thúc thương vụ

Quá trình đàm phán thương lượng nhằm đưa các bên đi đến thỏa thuận về việckí kết hợp đồng, thống nhất thương vụ. Việc kí kết hợp đồng phải được sự nhất trícủa hai bên và đáp ứng được mục tiêu của cả hai bên.

Các công việc:

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

Giải đáp những thắc phát sinh trong quá trình thương lượng trên nguyên tắcthỏa thuận và hai bên cùng có lợi.

Ngay sau khi kết thúc thương vụ nhân viên bán hàng cần hoàn tất mọi chi tiếtcần thiết về thời gian giao hàng, điều kiện mua hàng, và một số vấn đề khác liênquan, hàng.

Khơng những vậy cần chăm sóc khách hàng sau khi đã nhận hàng và sử dụngdịch vụ bằng cách thăm hỏi qua điện thoại, lấy ý kiến về sản phẩm dịch vụ, tặng quảngày lễ, những hành động tuy nhỏ nhưng từ những hành động đó sẽ làm cho kháchhàng tin tưởng bạn, cơng ty bạn và nếu có sự cố gì trong đơn hàng, khách hàng sửdụng sản phẩm thì dễ dàng xử lý tốt. Vì 80% doanh thu có được nhờ vào 20%khách hàng trung thành.

> Tầm quan trọng của việc thực hiện tốt chăm sóc khách hàng:

Khách hàng lặp lại việc mua hàng, giới thiệu với các khách hàng khác, thoảmãn tối

đa nhu cầu khách hàng, xây dựng mối quan hệ lâu dài, tạo thế cạnh tranh.Các loại dịch vụ chăm sóc khách hàng:

+ Bán sản phẩm phụ để hỗ trợ sản phẩm chính.+ Cho nợ, trả chậm.

+ Giao hàng tận nơi.+ Lắp đặt sản phẩm.

+ Hướng dẫn sử dụng sản phẩm.+ Bảo hành bảo trì sản phẩm.

+ Chăm sóc khách hàng: thăm hỏi, xử lý những rắc rối của khách hàng.

> Phương pháp thực hiện :

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

Gợi ý những sản phẩm phụ hỗ trợ, tăng cường tính năng... cho sản phẩm mới.Thực hiện các chính sách trả chậm có hiệu quả.

Theo dõi việc giao hàng tận nơi.

Phối hợp với bộ phận kỹ thuật thực hiện lắp đặt, bảo hành, bảo trì.Giải quyết hiệu quả các phàn nàn.

Liên lạc thường xuyên mang tính chiến lược.

1.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH BÁN HÀNG

1.4.1. Kĩ năng bán hàng

Kỹ năng bán hàng là cách thức người bán hàng tìm kiếm thơng tin, tiếp cận vàthuyết phục khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mình. Để bánđược hàng người bán hàng cần phải vận dụng nhiều kỹ năng khác nhau hỗ trợ choviệc thuyết phục, thương lượng với khách hàng.

Các kỹ năng cơ bản bao gồm:* Kỹ năng trình bày

Trình bày là một hoạt động giao tiếp, trong đó nhấn mạnh đến vấn đề truyềnđạt thơng tin. Trình bày là một q trình truyền đạt thơng tin về một vấn đề chi tiếtmột cách trực tiếp ở phạm vi nhỏ với thời gian diễn đạt ngắn và đối tượng trình bàychỉ có một hoặc một số ít người, như trình bày lợi ích sản phẩm cho khách hàngtrong chào hàng, trình bày một ý kiến với cấp trên....trình bày tốt sẽ giúp cho đốitượng nghe rõ, hiểu rõ, thích thú trong suốt q trình nghe và kết quả là người nghebị thuyết phục thay đổi niềm tin, thái độ, cam kết hoặc hành động.

* Kỹ năng thương lượng

Thuyết phục là một chuỗi các hoạt động mà chúng ta sử dụng để tác động vàođối tượng nhằm thay đổi thái độ, quan điểm, niềm tin của đối tượng về một vấn đề,một sự vật trước đây để chấp nhận một cách tự nguyện những vấn đề, ý kiến mớimà chúng ta đưa ra, từ đó thúc đẩy họ có những hành động mà chúng ta mong đợi.

* Kỹ năng xử lý phản đối

Phản đối được hiểu là một mối lo ngại, một sự tranh luận hay một câu hỏi đốivới một đề nghị, một dự định hay một ý kiến. Phản đối tiềm ẩn ở mọi lúc mọi nơi.Hoạt động bán hàng là một quá trình giải quyết phản đối và thỏa hiệp lợi ích củangười mua và lợi ích của người bán.

1.4.2. Dịch vụ và chăm sóc khách hàng

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kếtmang tính liên tục và hệ thống từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đếnkhi sản phẩm và dịch vụ được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhucầu của khách hàng một cách liên tục.

Chăm sóc khách hàng là tồn bộ những hoạt động của một hệ thống có đủnăng lực để thực hiện những thái độ và hành vi đúng hoặc chuẩn mực nhằm đem lạisự hài lòng của khách hàng thông qua kết nối, củng cố và mở rộng mối quan hệ giữadoanh nghiệp và khách hàng.

1.4.3. Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình là hình ảnh bên ngồi của cơ sở vật chất, thiết bị máymóc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thôngtin liên lạc của công ty. Theo nghĩa tổng quát thì đây là tất cả những gì mà kháchhàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đếnyếu tố này.

1.4.4. Đối thủ cạnh tranh.

Đó là đối thủ cạnh tranh có mặt hàng giống như mặt hàng của doanh nghiệphoặc các mặt hàng có thể thay thế nhau người ta phân chia các đối thủ cạnh tranhnhư sau:

Các doanh nghiệp đưa ra sản phẩm, dịch vụ cho cùng một khách hàng ở cùngmột mức giá tương tự ( đối thủ sản phẩm).

Các doanh nghiệp cùng kinh doanh một hay một số sản phẩm ( đối thủ chủngloại sản phẩm).

Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên một lĩnh vực nào đó.Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm hàng nhất định.

1.4.5. Ảnh hưởng của sản phẩm.

Mỗi loại sản phẩm có đặc điểm riêng về mẫu mã, công dụng, chất lượng...phùhợp với người tiêu dùng, từng mức thu nhập, từng vùng. Do vậy, việc tung ra thịtrường các loại sản phẩm khác nhau có ý nghĩa tương đối quan trọng trong việcnâng cao khả năng bán hàng của doanh nghiệp.

Mọi sản phẩm có chất lượng vừa đủ phù hợp với túi tiền của khách hàng thì sẽthu hút được khách hàng đến và mua hàng của doanh nghiệp. Và ngược lại nếu chấtlượng kém giá cả khơng hợp lý thì khách hàng sẽ đến với đối thủ cạnh tranh. Giá cả

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

sản phẩm của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng đến khả năng bán hàng của doanhnghiệp. Nếu cùng chất lượng mà giá và dịch vụ cung cấp của doanh nghiệp chokhách hàng khơng hơn đối thủ thì khách hàng họ sẽ đến với đối thủ cạnh tranh.

1.4.6. Pháp luật

Bất cứ tổ chức nào muốn thành công trong việc xây dựng kế hoạch và thựchiện kế hoạch đều cần có sự phân tích, dự đoán về hệ thống luật pháp cùng xuhướng vận động của nó. Đối với quy trình bán hàng, các nhà quản lý cũng cần chú ýđến sự điều tiết và khuynh hướng can thiệp của chính phủ vào hoạt động kinhdoanh, các quyết định bảo vệ người tiêu dùng… để xây dựng quy trình đảm bảotrong khn khổ quy định của pháp luật. Quy trình bán hàng đảm bảo vấn đề này sẽgiúp nhân viên kinh doanh tăng niềm tin và sự ủng hộ khi thực hiện công việc.

1.4.7. Xu hướng phát triển của quy trình bán hàng

Theo xu thế chung của thế giới, quy trình bán hàng tại Việt Nam đang dần thểhiện vai trị của mình trong mỗi tổ chức, chuyển đổi từ công tác bán hàng truyềnthống sang công tác bán hàng đa nền tảng. Bên cạnh đó, nhờ vào sự phát triển mạnhmẽ của cơng nghệ, quy trình bán hàng khơng cịn mang tính chất phức tạp nhưtrước, các kiến thức chuyên sâu về quy trình bán hàng, các phương pháp bán hàngmới ln được cập nhật. Quy trình bán hàng cũng do đó mà trở nên ngày càngchun nghiệp hóa hơn.

1.5. Các tiêu chí phân tích quy trình bán hàng

Để đảm bảo tính chính xác cho việc phân tích, khi xây dựng quy trình bánhàng cần được đảm bảo những tiêu chí sau:

- Tính phù hợp: Các tiêu chuẩn bán hàng phải có sự liên quan giữa công việc

và mục tiêu của doanh nghiệp. Mục tiêu luôn là kim chỉ nam cho mọi hoạt độngtrong doanh nghiệp là đích đến cuối cùng mà doanh nghiệp hướng tới. Do đó, cáctiêu chuẩn bán hàng cần có sự phù hợp với mục tiêu nhằm tạo động lực lao độngcho nhân viên hướng tới mục tiêu doanh nghiệp đã đề ra.

- Tính nhạy cảm: Các cơng cụ đo lường có thể phân biệt và phản ánh rõ quy

trình bán hàng. Tính nhạy cảm của quy trình càng cao sẽ giúp kết quả của quy trìnhbán hàng càng cao và giúp các nhà quản trị đưa ra những quyết định đúng đắn.

- Tính tin cậy: Điều này được thể hiện ở tính nhất quán trong việc phân tích.

Nghĩa là với mỗi quy trình bán hàng khác nhau, hiệu quả phân tích khác nhau đều

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

cho ra kết quả cơ bản là giống nhau. Quy trình đảm bảo tính tin cậy càng cao là quytrình hạn chế được những lỗi từ cũng như rủi ro từ người nhân viên. Thơng thường,trong q trình phân tích, các lỗi do nhân viên xảy ra khá thường xuyên. Để hạn chếlỗi này tổ chức cần xây dựng hệ thống tiêu chí và tiêu chuẩn thực hiện quy trình bánhàng rõ ràng. Đối với những quy trình khơng đảm bảo tính tin cậy có thể gây ra sựcăng thẳng trong việc và gây ảnh hưởng tiêu cực tới hoạt động kinh doanh.

- Tính được chấp nhận: Quy trình bán hàng được nhân viên trong doanh

nghiệp chấp nhận. Sự ủng hộ tuyệt đối của nhân viên đối với quy trình bán hàng sẽgiúp mơi trường làm việc trở nên thoải mái và tạo được động lực làm việc cho nhânviên.

- Tính thực tiễn: Quy trình bán hàng có thể được áp dụng vào thực tiễn mà

không gây cản trở cho bộ phận kinh doanh. Quy trình bán hàng phải phù hợp, dễhiểu, đơn giản với mọi đối tượng.

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Hoạt động bán hàng là một hoạt động nhằm bán được hàng hóa của doanhnghiệp cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau, làm thỏa mãn những nhu cầu,mong muốn của khách hàng và mang lại những lợi ích thỏa đáng cho doanh nghiệp.Ngo ra khơng chỉ đơn giản là tìm cách đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng màngười bán hàng còn phải hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng để cung cấpnhững giải pháp thích hợp nhất. Để việc bán hàng được thuận lợi cũng như giữ chânđược khách hàng thì có các chức năng: hoạch định bán hàng, tổ chức thực hiện bánhàng, lãnh đạo bán hàng và cuối cùng là kiểm soát hoạt động bán hàng.

Quy trình bán hàng diễn ra theo sáu bước:

Bước 1: Tìm kiếm thông tin và tiếp nhận thông tin về khách hàng Bước 2: Xử lí thơng tin và sàng lọc khách hàng.

Bước 3: Tiếp cận khách hàng và tìm kiếm cơ hội.Bước 4: Thương lượng với khách hàng.

Bước 5: Kết thúc thương vụ.Bước 6: Dịch vụ sau bán hàng.

Tuy nhiên, quy trình này có thể linh hoạt thay đổi tùy theo ngành hàng và đặcđiểm cụ thể của từng công ty. Những bước cơ bản trong quy trình bán hàng có thểnhiều hơn hoặc ít hơn.

Ngồi ra, có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quy trình bán hàng, bao gồm kỹ năngbán hàng, chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng, cũng như sức cạnh tranh từcác đối thủ và ảnh hưởng của sản phẩm trên thị trường.

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁNHÀNG TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NINA

2.1. Khái quát về công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Nina

2.1.1. Thơng tin chung của Cơng ty

Hình 1. Logo cơng ty

(Nguồn: Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Nina)

Logo của công ty Nina không đơn thuần là một biểu tượng đại diện mà còn làsự kết hợp hài hòa giữa ba màu chủ đạo: đỏ tươi, vàng nắng và xanh da trời. Mỗigam màu không chỉ là một sắc thái màu sắc riêng mà cịn chứa đựng một thơng điệptinh thần sâu sắc, đánh thức cảm xúc và nêu lên giá trị cốt lõi của thương hiệu.

Màu đỏ, một màu nổi bật và cuốn hút, nó khơng chỉ đơn thuần là màu sắc biểutượng cho sức mạnh và quyền lực mà cịn chứa đựng cảm xúc mạnh mẽ. Ngồi làmàu của lửa và máu mà còn là biểu tượng cho sự quyết tâm mạnh mẽ, sự dũng cảmvà lòng kiên nhẫn chờ đợi. Đây là màu của năng lượng và tình yêu đối với sứ mệnh,cũng như biểu tượng của sự lãnh đạo được thể hiện mạnh mẽ.

Màu vàng trong logo không chỉ tạo ra sự sáng bừng mà cịn chứa đựng ý nghĩasâu sắc. Nó thể hiện sự thơng thái và trí tuệ, kích thích sự thích thú và khả năng hoạtđộng sáng tạo. Màu vàng nắng cho tháy được cảm giác ấm áp, tạo ra một điểm nhấntươi sáng và khẳng định về sức sống và sự hứng khởi.

Màu xanh da trời, màu sắc thanh thoát và tĩnh lặng là biểu tượng của sự trungthành, lòng tin, hịa bình. Màu này thường được sử dụng trong các bức tranh hoặccác tác phẩm nghệ thuật để gợi lên cảm giác bình yên, uyển chuyển và sự tự tin.Hơn nữa màu xanh da trời được sử dụng trên logo cịn thể hiện được sự thơng minh,khả năng sáng tạo và sự linh hoạt trong tư duy.

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

Tất cả những gam màu này hòa quyện vào nhau, khơng chỉ tạo nên một hìnhảnh độc đáo mà cịn truyền tải một thông điệp sâu sắc về sức mạnh, sự sáng tạo vàlòng trung thành và sự tin cậy của thương hiệu. Ngồi ra logo cịn thể hiện thêmđược mục tiêu, giá trị và tầm nhìn mà cơng ty đang hướng đến.

Thơng tin chung của Cơng ty:

- Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn

- Tên cơng ty: CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤNINA

- Tên quốc tế: NINA TRADING AND SERVICE COMPANYLIMITED

- Tên viết tắt: NINA CO., LTD- Người đại diện: Trần Quốc Thắng- Mã số thuế: 0310179646

Mục tiêu chiến lược của Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Nina: Trở

thành công ty gia công phần mềm hàng đầu ở Đông Nam Á để đưa tên Việt Namvào bản đồ thế giới về công nghiệp phần mềm.

“Nhịp cầu thương mại – phát triển tương lai” là phương châm hành động

của Nina nhằm đạt mục tiêu đề ra. Bằng nỗ lực và lòng tận tụy của từng cá nhân vàcủa tồn cơng ty, dựa trên cơ sở hiểu biết sâu sắc nhu cầu của khách hàng và nănglực không ngừng được nâng cao Nina sẽ triển khai các ứng dụng thành công, manglại hiệu quả cao cho khách hàng. Với phong cách phục vụ tận tình, chu đáo, giá cảphải chăng, cơng ty đã chiếm được cảm tình của khách hàng trong địa bàn ThànhPhố Hồ Chí Minh. Cũng như trên tất cả các tỉnh, thành phố trong cả nước. Đối vớitất cả các khách hàng dù lớn hay nhỏ hơn, Công ty chủ trương xây dựng mối quan

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

hệ lâu dài và tin cậy. Chế độ bảo hành hậu mãi, ln tìm ra giải pháp tốt nhất nhằmđưa hệ thống của khách hàng hoạt động hiệu quả nhất, đồng thời đáp ứng nhu cầuphát triển trong tương lai.

Giá trị và niềm tin của Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Nina

Công ty Nina mong muốn phát triển công ty, phát triển bản thân, làm giàu chocơng ty, làm giàu cho bản thân, đóng góp cho xã hội, xây dựng đất nước Việt Namgiàu mạnh thông qua các sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

Ln tin tưởng vào lao động hết mình, có trách nhiệm nghề nghiệp, ln lnđổi mới nhiều nhất các sản phẩm, dịch vụ có giá trị cho khách hàng, cho xã hội.

2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển

Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Nina là một trong những doanhnghiệp có uy tín ở Việt Nam hiện nay. Trong thời gian hoạt động, Công ty Nina liêntục tăng trưởng với tốc độ cao, nguồn tài chính vững mạnh, đảm bảo cho đầu tư vàphát triển. Hiện nay công ty quy tụ trên 100 kỹ sư, cử nhân đã tốt nghiệp từ cáctrường đại học trong và ngoài nước. Nina hoạt động với nhiệm vụ chính là xây dựngWebsite cho doanh nghiệp trong nước và quốc tế.

Sản phẩm của Công ty gồm: Thiết kế, lập trình website, xây dựng và cung cấpphần mềm, phát triển ứng dụng website, quảng bá trên mạng Internet, thương mạiđiện tử, quản trị và cập nhật website, website hosting, đăng kí tên miền.

Ngày 19/07/2010, Cơng ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Nina được thànhlập.

Năm 2011, Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Nina bước vào hoạt độngđược quản lý bởi Chi cục Thuế khu vực Quận 12 – Huyện Hóc Mơn với loại hìnhdoanh nghiệp là Cơng ty trách nhiệm hữu hạn 2 thành viên trở lên.

Năm 2013, Với hoạt động chính và chuyên nghiệp trong lĩnh vực thiết kếwebsite, web hosting, giải pháp máy chủ và phát triển các hệ thống quản trị websitegiúp Công ty tiếp cận khách hàng trong các lĩnh vực hoạt động kinh doanh để giúpcác Doanh nghiệp và Công ty quảng bá sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng hơn.Năm 2015, Tham gia cung cấp các dịch vụ về website, web hosting,... vớithương hiệu Công ty Nina. Triển khai hệ thống tư vấn website đến khách hàng vàlấy nhu cầu của khách hàng để tạo mẫu website theo đúng nhu cầu của khách. Sau05 năm triển khai đã có được lượng khách hàng đáng kể lẫn cả trong và ngồi nước.

</div>Trang 38<div class="page_container" data-page="38">

Năm 2016, Cơng ty Nina đã dần khẳng định vị thế của công ty về ngànhthương mại và dịch vụ đạt doanh thu hơn 300 tỷ đồng và là một trong những đơn vịdẫn đầu trong việc triển khai về các dịch vụ về mảng quảng cáo online.

Năm 2017, Công ty Nina tiếp tục xây dựng và phát triển mạng lưới thươngmại điện tử, phần mềm tin học.

Năm 2018, Trong hơn những năm hoạt động, Nina đã lựa chọn và kết nối vớicác nhà cung cấp dịch vụ mạng hàng đầu của Việt Nam cũng như thế giới để mangđến những dịch vụ tốt nhất đến cho khách hàng.

Năm 2019, Ra mắt các gói dịch vụ website. Trong đó có Directl ResellerClub, NetworkSolution, OnlineNIC, Rapid VPS, SuperMicro, VNNIC,VDC, ODS, QTSC....

-Năm 2020, Số lượng khách hàng tăng nhanh cũng như nhận thức được tầmquan trọng của dịch vụ khách hàng, Nina đã có sự thay đổi lớn trong chuyên nghiệphóa các bộ phận, đặc biệt là tăng cường đội ngũ kỹ thuật có chun mơn cao và bộphận chăm sóc khách hàng hoạt động liên tục.

Năm 2021, Nina ln tự hào có sự gắn kết và phục vụ khách hàng với tinhthần làm việc tốt nhất, để sự hợp tác giữa Nina và khách hàng đạt giá trị tuyệt đốitrong kinh doanh. Nina hiểu rằng chất lượng, dịch vụ và công nghệ tiên tiến luôn làyếu tố quan trọng hàng đầu trong sự sống còn và phát triển của một doanh nghiệphoạt động trong lĩnh vực thiết kế website và đây cũng được coi là cuộc chiến mà ởđó khách hàng ln là người quyết định chính, quyết định sự thành cơng của Cơngty.

2.1.3. Đặc điểm sản xuất kinh doanh

Công Ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Nina là công ty hàng đầu trong lĩnhvực cung cấp giải pháp về công nghệ thông tin cho các doanh nghiệp trong nước vàquốc tế.

Sản phẩm và dịch vụ của công ty bao gồm:

Thiết kế, lập trình Web.✓ Thiết kế, lập trình Web.

Phát triển ứng dụng Web✓ Thiết kế, lập trình Web.

Quảng bá trên mạng Internet.✓ Thiết kế, lập trình Web.

Thương mại điện tử.✓ Thiết kế, lập trình Web.

</div>Trang 39<div class="page_container" data-page="39">

Quản trị, cập nhật website✓ Thiết kế, lập trình Web.

Web hosting✓ Thiết kế, lập trình Web.

Đăng ký tên miền✓ Thiết kế, lập trình Web.

Thiết kế logo, Brochure, Catalogue…✓ Thiết kế, lập trình Web.

Tư vấn giải pháp CNTT. ✓ Thiết kế, lập trình Web.

Đối tác kinh doanh:

Khách hàng của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Nina rất đa dạng,gồm các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp, các cơ quan, công ty và trườnghọc,... Trong đó khách hàng tư nhân, doanh nghiệp ln chiếm nhiều nhất. Chính vìvậy cơng ty ln ưu tiên các chiến lược và mơ hình bán hàng để thu hút nhómkhách hàng này.

Đối thủ cạnh tranh:

Cùng với sự phát triển không ngừng của kinh tế và ngành công nghệ, bất cứngành nghề nào cũng đều có nhiều đối thủ cạnh tranh, vì thế Nina ln nỗ lựckhơng ngừng để nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trong ngành. Một số đối thủcạnh tranh của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Nina như:

Công ty thiết kế website Webico Việt Nam: Webico là công ty thiết kếwebsite chuyên nghiệp, áp dụng nhiều công nghệ hiện đại vào trong sản phẩm. Vớiđội ngũ lập trình chun mơn cao và thái độ phục vụ khách hàng, Webico đã thànhcông với nhiều dự án thiết kế web trong nước và quốc tế. Tại Webico doanh nghiệpđược sử dụng sản phẩm chất lượng với chi phí phù hợp với quy mơ của cơng ty.Vậy nên, Webico là một đơn vị thiết kế web bán hàng đáng để khách hàng tin dùng.

Công ty thiết kế website Expro Việt Nam: Expro Việt Nam là công ty thiếtkế web bán hàng uy tín tại TP Hồ Chí Minh. Với hơn 6 năm hoạt động trong lĩnhvực thiết kế website, cùng đội ngũ lập trình chun mơn cao. Expro áp dụng cáccông nghệ hiện đại cho sản phẩm đáp ứng được yêu cầu cho doanh nghiệp. Ngoàira, tại đây cịn có các dịch vụ SEO website và viết content chuẩn SEO. Chính vìvậy, Expro là một lựa chọn tốt đối với doanh nghiệp cũng là đối thủ với công tyNina.

Công ty thiết kế website Mona Media: Mona Media là cơng ty thiết kế webđã có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực lập trình, đưa ra giải pháp công nghệtối ưu cho từng doanh nghiệp. Mona Media được xem là một trong những công ty

</div>Trang 40<div class="page_container" data-page="40">

thiết kế web bán hàng có tiếng tại Việt Nam, đã hợp tác với nhiều doanh nghiệp tạiNhật Bản, một đối tác khó tính. Với một đội ngũ nhân viên có chun mơn cao,kinh nghiệm lâu năm cơng ty đã có nhiều dự án lớn về thiết kế website, app,... thànhcông.

2.1.4. Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp2.1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Số cán bộ nhân viên hoạt động trong lĩnh vực Điện tử, tin học của Côngty hiện có hơn 100 người và hơn 100% đã tốt nghiệp đại học, cao đẳng chínhquy về các chuyên ngành kỹ thuật và kinh tế. Tuổi trung bình của nhân viêntrong công ty hiện nay là 26, tuy nhiên các cán bộ đều đã có kinh nghiệm vềkinh doanh, xây dựng dự án cũng như giỏi về kỹ thuật, thực hiện xây dựngmột số dự án lớn cho các bộ ban ngành trong nước:

Giám đốc

Phòng nhân sựPhòng

nhân sự kế tốnkế tốnPhịng Phịng CSKHCSKHPhịng Phịng

Khối kinh doanh

9 khu vực

Trưởng khu vựcTrưởng

khu vực

Trưởng Group

Trưởng phòng

Quản lýPhòng thiết kế

Phòng

thiết kế Phòng Phòng serverserver Phòng kỹ Phòng kỹ thuậtthuật Phòng Phòng APPAPP