các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh khu công nghiệp biên hòa tỉnh đồng nai

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.61 MB, 120 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG * * * </b>

<b>LÊ THỊ MỸ ANH </b>

<b>CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG </b>

<b>VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP BIÊN HỊA TỈNH ĐỒNG NAI</b>

<b>LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG </b>

Đồng Nai - Năm 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG * * * </b>

<b>LÊ THỊ MỸ ANH </b>

<b>CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG </b>

<b>VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CƠNG NGHIỆP BIÊN HỊA TỈNH ĐỒNG NAI</b>

<b>CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 </b>

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

<b> TS. NGUYỄN VĂN NAM </b>

Đồng Nai - Năm 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

Được sự phân công của khoa Sau Đại học - Trường Đại học Lạc Hồng và sự đồng ý của giảng viên hướng dẫn TS. Nguyễn Văn Nam tôi đã thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hịa tỉnh Đồng Nai”.

Để hồn thành khóa luận này, tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và rèn luyện tại Trường Đại học Lạc Hồng.

Tác giả xin chân thành cảm ơn sâu sắc nhất đến giảng viên hướng dẫn thầy TS. Nguyễn Văn Nam đã tận tình, chu đáo hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này.

Xin chân thành cảm ơn ban Lãnh đạo tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) chi nhánh khu công nghiệp Biên Hịa tỉnh Đồng Nai, bạn bè và gia đình đã động viên, khích lệ, tạo điều kiện và giúp đỡ tơi trong suốt q trình thực hiện và hồn thành luận văn này.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất, song thiếu sót là điều khơng thể tránh khỏi. Rất mong nhân được sự đóng góp của quý Thầy, Cô và đồng nghiệp.

Xin chân thành cảm ơn./.

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu, kết quả nghiên cứu được nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ cơng trình khoa học nào khác./.

Đồng Nai, ngày 25 tháng 01 năm 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank - chi nhánh khu cơng nghiệp Biên Hịa tỉnh Đồng Nai. Kết quả khảo sát khách hàng thông qua 470 bảng câu hỏi được phát trực tiếp cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - chi nhánh khu cơng nghiệp Biên Hịa tỉnh Đồng Nai. Tổng số bảng câu hỏi thu về là 447 phiếu. Trong đó có 25 bảng hỏi không sử dụng được do trả lời không đầy đủ hoặc chỉ chọn một giá trị cho hầu hết các câu hỏi. Mẫu nghiên cứu gồm 447 bảng khảo sát thu được sau khi loại bỏ các phiếu điều tra không hợp lệ, tác giả đã tiến hành nhập liệu và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.

Sau quá trình đánh giá độ tin cậy thì các biến quan sát đều đạt yêu cầu, khơng loại biến nào trong thang đo. Trong q trình phân tích nhân tố để đánh giá độ giá trị của thang đo đạt yêu cầu. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mơ hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu đến 62,3% hay các biến độc lập trong mơ hình giải thích được 62,3% sự biến thiên của biến phụ thuộc, sáu giả thuyết được chấp nhận. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hịa tỉnh Đồng Nai, sáu yếu tố là: Chính sách tín dụng, phương tiện hữu hình, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm, độ tin cậy và năng lực phục vụ với mức ý nghĩa 5%.

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

Lời cảm ơn Lời cam đoan Tóm tắt luận văn

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng

Danh mục các hình Danh mục các biểu đồ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU... 1

1.1 Lý do hình thành đề tài ... 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ... 3

1.2.1 Mục tiêu chung: ... 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể: ... 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu ... 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ... 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu ... 4

1.5.1 Nghiên cứu định tính... 4

1.5.2 Nghiên cứu định lượng ... 4

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ... 5

1.6.1 Ý nghĩa khoa học ... 5

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn ... 5

1.7 Kết cấu của đề tài ... 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ... 7

2.1 Lý thuyết nền tảng liên quan ... 7

2.1.1 Khái niệm chất lượng... 7

2.1.2 Khái niệm dịch vụ ... 7

2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ... 7

2.1.4 Đặc trưng của chất lượng dịch vụ ... 8

2.1.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ ... 9

2.1.5.1 Khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mơ hình SERVQUAL ... 9

2.1.5.2 Thành phần chất lượng dịch vụ ... 11

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

2.2 Tổng quan về chất lượng tín dụng ... 13

2.2.1 Tổng quan về tín dụng ngân hàng... 13

2.2.2 Tổng quan về chất lượng tín dụng của NHTM ... 14

2.2.3 Tổng quan về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ... 15

2.2.4 Tổng quan về quy trình cho vay khách hàng cá nhân... 18

2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ... 20

2.3 Các nghiên cứu liên quan và bài học kinh nghiệm ... 21

2.3.1 Các nghiên cứu liên quan... 21

2.3.2 Bài học kinh nghiệm ... 23

2.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết ... 25

2.5.1 Cơ sở để xây dựng mơ hình ... 25

2.5.2 Các giả thiết nghiên cứu ... 26

2.5.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu ... 28

Tóm tắt chương 2 ... 29

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 30

3.1 Giới thiệu ... 30

3.2 Thiết kế nghiên cứu ... 30

3.2.1 Quy trình nghiên cứu ... 30

3.2.2 Nghiên cứu định tính ... 30

3.2.3 Nghiên cứu định lượng ... 33

3.3 Thiết kế nghiên cứu ... 34

3.3.1 Mẫu nghiên cứu ... 34

3.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu ... 34

3.3.3 Đối tượng khảo sát ... 35

3.3.4 Công cụ xử lý số liệu ... 35

3.4 Mô tả thang đo ... 35

3.4.1 Thang đo về các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tín dụng ... 36

3.4.2 Thang đo về chất lượng dịch vụ tín dụng ... 38

3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu ... 38

3.5.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ... 38

3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá ... 39

3.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội ... 39

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

3.5.4 Kiểm định các vi phạm giả định hồi quy tuyến tính ... 40

3.5.5 Kiểm định T-Test và phân tích phương sai ANOVA ... 41

Tóm tắt chương 3 ... 41

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ... 42

4.1 Tổng quan về hoạt động cho vay và thống kê mô tả về mẫu nghiên cứu .... 42

4.1.1 Tổng quan về hoạt động cho vay ... 42

4.1.2 Thống kê mô tả về mẫu nghiên cứu ... 46

4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ... 49

4.2.1 Đánh giá thang đo các yếu tố của chất lượng dịch vụ tín dụng ... 49

4.2.2 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng ... 52

4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) ... 53

4.3.1 Phân tích nhân tố cho các biến độc lập ... 53

4.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc ... 55

4.4 Phân tích kết quả hồi quy tuyến tính bội ... 56

4.4.1 Kết quả hồi quy tuyến tính bội... 56

4.4.2 Kết quả mơ hình ... 57

4.4.3 Kiểm định các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu ... 58

4.5 Kiểm định sự khác biệt theo nhân khẩu học ... 61

4.6 Thảo luận kết quả... 65

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ... 75

5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu ... 75

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo... 75

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

Tóm tắt chương 5 ... 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

<b>Cụm từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Nghĩa tiếng Anh </b>

Variance

phá

Exploratory Factor Analysis

KMO

Hệ số kiểm định độ phù hợp của mơ hình trong EFA

Kaiser-Meyer-Olkin

Explained

sai

Variance Inflation Factor

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

<b>DANH MỤC CÁC BẢNG </b>

Bảng 3.1: Bảng thể hiện kết quả thảo luận 5 cán bộ quản lý ... 31

Bảng 3.2: Bảng thể hiện thang đo gốc chi tiết các yếu tố ... 32

Bảng 3.3 Diễn đạt và mã hóa thang đo các biến ... 36

Bảng 3.4 Diễn đạt và mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng ... 38

Bảng 4.1: Dư nợ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ... 42

Bảng 4.2: Các sản phẩm cấp tín dụng khách hàng cá nhân ... 43

Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu theo giới tính ... 46

Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập, tuổi và nghề nghiệp ... 47

Bảng 4.5: Thống kê mô tả mẫu về các yếu tố ... 48

Bảng 4.6: Thống kê mơ tả về chất lượng dịch vụ tín dụng (Y) ... 49

Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của yếu tố độ tin cậy ... 49

Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha của yếu tố sự đồng cảm ... 50

Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha của yếu tố mức độ đáp ứng ... 50

Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha của yếu tố phương tiện hữu hình ... 51

Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha của yếu tố năng lực phục vụ ... 51

Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha của yếu tố chính sách tín dụng ... 52

Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha của yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng ... 52

Bảng 4.14: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test ... 53

Bảng 4.15: Bảng về phương sai trích các yếu tố ... 53

Bảng 4.16: Bảng ma trận hệ số tải nhân tố ... 54

Bảng 4.17: Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc ... 55

Bảng 4.18: Phân tích kết quả hồi quy tuyến tính bội ... 56

Bảng 4.19: Bảng kiểm định sự phù hợp của mơ hình ... 58

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

Bảng 4.20: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến ... 60

Bảng 4.21: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng giới tính ... 61

Bảng 4.22: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng tuổi ... 62

Bảng 4.23: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng thu nhập ... 63

Bảng 4.24: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng nghề nghiệp ... 64

Bảng 5.1: Bảng ưu tiên thực hiện hàm ý chính sách ... 68

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

<b>DANH MỤC CÁC HÌNH </b>

Hình 2.1: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ... 10

Hình 2.2: Quy trình cho vay ... 18Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu được đề xuất ... 29

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

<b>DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ </b>

Biểu đồ 4.1: Biểu đồ phân phối chuẩn ... 59Biểu đồ 4.2: Biểu đồ P-P Plot ... 59Biểu đồ 4.3: Biểu đồ tần số Scatterplot về phân phối chuẩn phần dư ... 60

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

<b>CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU </b>

<b> 1.1 Lý do hình thành đề tài </b>

Trong các năm qua, VietinBank đã đẩy mạnh tăng trưởng hoạt động kinh doanh. VietinBank có sự chuyển biến mạnh mẽ toàn hệ thống từ định hướng kinh doanh tập trung tăng trưởng bền vững, hiệu quả, thực chất.

Tổng tài sản của VietinBank hằng năm tăng 10,2%, dư nợ tín dụng tăng hơn 12%, cân đối đủ vốn, kịp thời cho các nhu cầu sản xuất kinh doanh và tín dụng của doanh nghiệp và người dân. Lợi nhuận trước thuế của VietinBank đạt kế hoạch Đại hội đồng cổ đông.

Bên cạnh tăng trưởng mạnh mẽ hoạt động kinh doanh, VietinBank còn chú trọng đến hiệu quả và chất lượng tăng trưởng, nâng cao năng lực quản trị rủi ro, đẩy mạnh xử lý thu hồi nợ, kiểm sốt chất lượng tín dụng. Điều này giúp VietinBank đảm bảo các tỷ lệ an toàn tuân thủ quy định của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) và cam kết với các đối tác nước ngoài.

Đồng thời để thực hiện chiến lược phát triển bền vững, VietinBank tích cực, chủ động triển khai hàng loạt các giải pháp để nâng cao năng lực tài chính. VietinBank đang thực hiện đẩy mạnh tái cơ cấu danh mục tài sản có, kiểm soát tốc độ tăng trưởng, tập trung nguồn lực cho vay phân khúc doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó, VietinBank đẩy mạnh tín dụng tiêu dùng, cho vay chuỗi cung ứng, các doanh nghiệp vệ tinh, cho vay các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực năng lượng tái tạo, năng lượng sạch, các dự án có tác động tích cực để cải thiện mơi trường hướng tới phát triển xã hội bền vững…

Phát triển dịch vụ phi tín dụng: Thời gian gần đây, VietinBank cũng phát triển mạnh sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng, nhất là sản phẩm, dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại nhằm tăng tỷ trọng thu nhập từ phí. Đồng thời, VietinBank tái cấu trúc danh mục đầu tư từ vốn tự có; thực hiện phân bổ vốn tự có cho các hoạt động tín dụng, đầu tư, kinh doanh… Hoạt động này nhằm tập trung phân bổ nguồn lực vào các phân khúc/sản phẩm có hiệu quả sinh lời tốt, tối ưu hóa hiệu quả sử dụng vốn. Đặc biệt, VietinBank thực hiện có hiệu quả việc định giá cho vay trên cơ sở rủi ro. Theo đó, lãi suất cho vay với khách hàng được xác định tương ứng với mức độ rủi ro của khách hàng…

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

Cùng với các giải pháp phát triển và đổi mới mạnh mẽ cơ cấu kinh doanh, hiệu quả sinh lời, VietinBank tiếp tục đẩy mạnh các biện pháp tăng năng lực vốn tự có - đặc biệt là vốn cấp 1. Điều này có ý nghĩa quan trọng, góp phần đảm bảo các mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội theo chỉ đạo của Chính phủ, NHNN và thực hiện chiến lược phát triển bền vững.

VietinBank đã xây dựng nhiều nội dung quan trọng theo hướng: Tiếp tục đổi mới hoạt động để nâng cao hiệu quả kinh doanh, năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững, phù hợp với các thông lệ tốt của quốc tế. Đồng thời, VietinBank xây dựng lộ trình tăng vốn tự có phù hợp, bao gồm: Tăng vốn điều lệ thông qua việc sử dụng lợi nhuận làm ra hằng năm để tăng vốn; chia cổ tức bằng cổ phiếu; phát hành cổ phiếu cho cổ đông để tăng vốn; cơ cấu lại danh mục đầu tư; cơ cấu phù hợp vốn cấp 1 và cấp 2… Việc tăng vốn tự có đáp ứng chiến lược phát triển bền vững và phục vụ có hiệu quả cho phát triển kinh tế, xã hội đất nước, đồng thời thực hiện tốt lộ trình áp dụng Basel II theo kế hoạch của NHNN.

Từ những yếu tố trên, VietinBank đang ngày càng nâng cao năng lực và hiệu quả hoạt động, đóng góp tích cực cho thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của Việt Nam. Đồng thời, kết quả đó có tác động tích cực đến cải thiện mơi trường đầu tư kinh doanh, duy trì sự đánh giá tích cực của các tổ chức quốc tế đối với Việt Nam, hỗ trợ duy trì và cải thiện mức xếp hạng tín nhiệm quốc gia của Việt Nam, thực hiện mục tiêu phát triển bền vững theo chỉ đạo của Chính phủ.

Song với những thành tựu đạt được, tín dụng là hoạt động mang lại thu nhập chính trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank - chi nhánh khu cơng nghiệp Biên Hịa tỉnh Đồng Nai, tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy, chất lượng tín dụng bán lẻ tại VietinBank đơn vị còn nhiều tồn tại nhiều khó khăn, vướng mắc. Qua phân tích thực tế hoạt động tín dụng của VietinBank chi nhánh khu cơng nghiệp Biên Hịa tỉnh Đồng Nai. Với những vấn đề phân tích trên, tác giả đã chọn đề tài với tên là: “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank - chi nhánh khu cơng nghiệp Biên Hịa tỉnh Đồng Nai”. Làm luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng nhằm góp phần giải quyết vấn đề bất cập còn tồn tại trong thực tiễn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

<b>1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung: </b>

Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân và trên cơ sở đó tác giả đề xuất hàm ý chính sách góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân.

1. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Viettinbank chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai.

2. Đo lường mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Viettinbank chi nhánh khu cơng nghiệp Biên Hịa tỉnh Đồng Nai.

3. Cuối cùng, tác giả đề xuất hàm ý chính sách để cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Viettinbank chi nhánh khu cơng nghiệp Biên Hịa tỉnh Đồng Nai.

<b>1.3 Câu hỏi nghiên cứu </b>

Để đạt được những mục tiêu, trong nghiên cứu này cần phải trả lời được các câu hỏi sau:

- Yếu tố nào ảnh hưởng đến đến chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Viettinbank chi nhánh khu cơng nghiệp Biên Hịa tỉnh Đồng Nai?

- Mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Viettinbank chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai như thế nào?

- Hàm ý chính sách nào nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Viettinbank chi nhánh khu cơng nghiệp Biên Hịa tỉnh Đồng Nai?

<b>1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu </b>

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Viettinbank chi nhánh khu cơng nghiệp Biên Hịa tỉnh Đồng

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

Nai. Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân là chủ yếu.

Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang và đã có sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Viettinbank chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai.

Phạm vi thời gian: Nghiên cứu này được thực hiện từ tháng 01/2023 đến tháng 06/2023. Phạm vi không gian: Viettinbank chi nhánh khu cơng nghiệp Biên Hịa tỉnh Đồng Nai.

<b>1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính </b>

Nghiên cứu được thực hiện thơng qua phương pháp định tính trên cơ sở các nghiên cứu trước đây, các bài báo và các tài liệu khác về chất lượng tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân. Thông qua phân tích tổng hợp lý thuyết, phân loại hệ thống hố và khái qt hố lý thuyết từ đó rút ra các kết luận khoa học là cơ sở lý luận cho đề tài; Phương pháp nghiên cứu định tính thực hiện bằng phương pháp thảo luận tập trung và tham vấn ý kiến của 05 chuyên gia tín dụng cá nhân tại Viettinbank chi nhánh khu cơng nghiệp Biên Hịa Đồng Nai để điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi. Ngoài ra, trong bài luận văn này, tác giả sử dụng nguồn thơng tin bên ngồi như: sách báo, tạp chí nước ngồi, tạp chí trong nước, internet…

Tham khảo ý kiến 05 chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, cụ thể là các cán bộ tại Viettinbank chi nhánh khu cơng nghiệp Biên Hịa Đồng Nai. Trên cơ sở ý kiến 05 chuyên gia am hiểu về dịch vụ cho vay, tác giả đã xác định chính xác những thơng tin cần thu thập từ góp ý của các chuyên gia và từ đó hình thành nên bảng hỏi.

<b>1.5.2 Nghiên cứu định lượng </b>

Phương pháp nghiên cứu định lượng được triển khai trong luận văn được tiến hành qua các bước cụ thể như sau:

Bước 1: Trên cơ sở khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân thể hiện qua 6 tiêu chí: bao gồm: sự tin cậy; sự đáp ứng, năng lực phục vụ; sự đồng cảm; phương tiện hữu hình và giá đồng thời kết hợp sử dụng thang đo

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

Likert 5 mức độ: “1. Hồn tồn khơng đồng ý”, “2. Khơng đồng ý”, “3. Trung dung”, “4. Đồng ý”, “5. Hoàn toàn đồng ý”. Luận văn đã thiết kế phiếu khảo sát và tiến hành điều tra thử với 11 khách hàng, từ đó điều chỉnh, hồn thiện phiếu khảo sát, đảm bảo đơn giản, thuận lợi cho khách hàng khi trả lời.

Bước 2: Tiến hành khảo sát. Từ kinh nghiệm nghiên cứu của các đề tài thuộc lĩnh vực tài chính, ngân hàng của các cơng trình khoa học đã triển khai, luận văn dự kiến phát 470 phiếu khảo sát, phân bổ cho các khách hàng cá nhân tại Viettinbank chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa Đồng Nai. Phiếu khảo sát được gửi trực tiếp cho khách hàng. Thực hiện khảo sát trong thời gian 2 tháng từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2023.

Bước 3: Tổng hợp phiếu khảo sát. Trên cơ sở phiếu điều tra khảo sát thu được, luận văn tiến hành tổng hợp phiếu điều tra, loại bỏ những phiếu không hợp lệ và sử dụng những phiếu hợp lệ để tiến hành phân tích.

Bước 4: Phân tích dữ liệu khảo sát. Luận văn đã tiến hành mã hoá và làm sạch, dữ liệu trải qua các bước kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi qui bội và thực hiện các kiểm định T-test dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.

<b>1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 1.6.1 Ý nghĩa khoa học </b>

Luận văn sẽ khái quát những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là làm sáng tỏ những vấn đề lý luận về chất lượng tín dụng trong cho vay khách hàng cá nhân. Luận văn nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lịng của khách hàng là một việc làm vô cùng có ý nghĩa và góp thêm tài liệu tham khảo quý cho các nghiên cứu tiếp.

<b>1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn </b>

Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng trong cho vay khách hàng cá nhân và các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng. Trên cơ sở đó chỉ ra những kết quả đạt đựợc, những tồn tại chủ yếu và nguyên nhân của những tồn tại đó. Đồng thời luận văn đề xuất một số hàm ý chính sách giúp lãnh đạo ngân hàng đưa ra những quyết sách phù hợp để nậng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trong

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Viettinbank chi nhánh khu cơng nghiệp Biên Hịa tỉnh Đồng Nai.

Đặc biệt, bằng việc thu thập thông tin qua phiếu khảo sát tại Viettinbank chi nhánh khu cơng nghiệp Biên Hịa tỉnh Đồng Nai và mơ hình định lượng, Luận văn đã đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng thơng qua các yếu tố ảnh hưởng. Sự kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng đã góp phần tăng độ tin cậy cho những nhận xét và đánh giá của luận văn về chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Viettinbank chi nhánh khu cơng nghiệp Biên Hịa tỉnh Đồng Nai.

Ngoài phần mở đầu, kết luận và luận văn bao gồm 05 chương.

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương này, tác giả trình bày lý do, mục tiêu, pham vi, đối tượng, ý nghĩa và cấu trúc của nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu. Chương này, tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết từ đó xây dưng mơ hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương này, tác giả trình bày các phương pháp nghiên cứu gồm thiết kế nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và điều chỉnh thang đo để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đề ra.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Trình bày cụ thể các phương pháp phân tích và kết quả đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tín dụng.

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách. Chương này, tác giả tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, đề xuất hàm ý chính sách và những đóng góp cũng như những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

<b>CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU </b>

<b>2.1 Lý thuyết nền tảng liên quan </b>

<b>2.1.1 Khái niệm chất lượng </b>

Đứng dưới nhiều góc độ khác nhau tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ chất lượng được định nghĩa như sau:

Theo A. Feigennaum: Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng.

Theo J. M Luran: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sử dụng. Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa như sau: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.

Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu: Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng.

Theo Phan Thị Tuyết (2021) định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là mọi hành động hay kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến chuyển quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.

<b>2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ </b>

Khi sử dụng dịch vụ của bất kỳ một đơn vị nào, khách hàng luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình nhận được. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

cãi trong nhiều tài liệu. Tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu khác nhau mà mỗi nhà nghiên cứu đưa những khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ như sau:

Theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988): Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Theo Lehtinen & Lehtinen (1982): Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, q trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.

Như vậy, chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ, một sự cảm nhận mang tính so sánh của khách hàng (giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của khách hàng về những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ).

Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988).

<b>2.1.4 Đặc trưng của chất lượng dịch vụ </b>

Chất lượng dịch vụ có 5 đặc trưng chính đó là:

Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ.

Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác nhau. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ.

Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì sẽ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vơ ích và khơng có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là khơng có giá trị. Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988).

Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.

Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Ví dụ, Ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu ngân hàng đem lại cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lịng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng thì ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ.

<b>2.1.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ </b>

<b>2.1.5.1 Khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mơ hình SERVQUAL </b>

Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã đưa ra mơ hình năm khoảng cách như sau:

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

(Nguồn: Parasuraman & cộng sự, 1988)

<b>Hình 2.1: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ </b>

Khoảng cách 1 (Khoảng cách sự khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức của nhà quản lý): Xuất hiện khi ngân hàng không hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng làm họ cảm thấy chưa được thỏa mãn.

Để khoảng cách này được thu hẹp Ngân hàng cần phải nghiên cứu kỹ nhu cầu của thị trường, chất lượng dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn và thị hiếu của khách hàng.

Khoảng cách 2 (Khoảng cách sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý và tiêu chí chất lượng dịch vụ): Xuất hiện khi tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ không đúng.

Giải pháp giúp khoảng cách này được thu hẹp đó là ngân hàng phải nâng cao trình độ và kỹ năng chun mơn của đội ngũ nhân viên dịch vụ, nhằm tạo ra những sản phẩm đạt tiêu chuẩn của nhà cung cấp và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

Khoảng cách 3: Khoảng cách này phát sinh do các nhân viên dịch vụ chuyển giao dịch vụ cho khách hàng nhưng khơng theo đúng những tiêu chí được u cầu.

Để hạn chế khoảng cách này thì Ngân hàng cần nâng cao trình độ chun mơn, kỹ năng mềm như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán, thuyết phục…cho đội ngũ nhân viên khi đi cung cấp dịch vụ.

Khoảng cách 4: Khoảng cách sự khác biệt giữa cung cấp dịch vụ và thông tin liên lạc cho khách hàng về cung cấp dịch vụ. Khoảng cách này xuất hiện là do sự chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ và thông tin đến khách hàng. Có thể kể đến đó là những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo có thể làm tăng sự kỳ vọng của khách hàng nhưng nó sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận khi chúng khơng được thực hiện đúng như những gì đã hứa hẹn.

Để giảm khoảng cách này thì Ngân hàng nên làm theo “Hãy hứa ít hơn những gì bạn có thể làm cho khách hàng”.

Khoảng cách 5 (Khoảng cách sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ cảm nhận được): Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ so sánh giữa chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ kỳ vọng ban đầu. Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng hay vượt trội với những gì họ mong đợi về chất lượng dịch vụ thì Ngân hàng được xem là đã thành cơng.

Để rút ngắn được khoảng cách này, ngân hàng cần phải chú trọng làm sao cho khách hàng ln cảm thấy hài lịng và được thỏa mãn với những gì mà họ mong muốn.

<b>2.1.5.2 Thành phần chất lượng dịch vụ </b>

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL được phát triển bởi một nhóm tác giả người Mỹ, Parasuraman, Valarie Zeithaml vào năm 1985, nó làm nổi bật các thành phần chính của chất lượng dịch vụ. Các nhà nghiên cứu này cho rằng bất kỳ một dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận từ khách hàng có thể có thể đo lường bởi 10 thành phần sau:

1. Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.

2. Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

3. Năng lực phục vụ (Competence): Thể hiện qua trình độ chun mơn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

4. Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc khách hàng dễ dàng khi tiếp cận với dịch vụ như là: Rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, giờ mở cửa thuận tiện…

5. Lịch sự (Courtesy): Thể hiện qua cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.

6. Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, trình bày cho khách hàng dễ dàng hiểu về những điều mà họ đang cần như: dịch vụ, khiếu nại, thắc mắc…

7. Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào ngân hàng. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của ngân hàng, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

8. An toàn (Security): Bảo đảm sự an toàn cho khách hàng như là: an tồn về tài chính, vật chất cũng như là bảo mật về thông tin khách hàng.

9. Hiểu biết khách hàng (Understanding): Thể hiện qua việc hiểu biết và nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, quan tâm cũng như là nhận biết được là khách hàng thường xuyên.

10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Đến năm 1988, các nhà nghiên cứu đã kiểm định lại mơ hình và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản đó là:

1. Tin cậy (Reliability) 2. Đáp ứng (Responsiveness) 3. Năng lực phục vụ (Competence) 4. Đồng cảm (Empathy)

5. Phương tiện hữu hình (Tangibles)

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

<b>2.2 Tổng quan về chất lượng tín dụng 2.2.1 Tổng quan về tín dụng ngân hàng </b>

Trong nền kinh tế hàng hoá, trong cùng một thời gian ln có một số người tạm thời thừa vốn, có vốn tạm thời nhàn rỗi và có nhu cầu cho vay. Bên cạnh đó ln có một số người tạm thời thiếu vốn, có nhu cầu đi vay. Hiện tượng này làm nảy sinh mối quan hệ kinh tế mà nội dung của nó là vốn được dịch chuyển từ nơi tạm thời thừa sang nơi thiếu với điều kiện hoàn trả vốn và lãi tiền vay là lợi nhuận thu được do sử dụng vốn vay. Đây chính là quan hệ tín dụng (Nguyễn Văn Tiến, 2022). Thuật ngữ “Tín dụng” có nguồn gốc từ tiếng Latinh cổ là “Creditum”, có nghĩa là sự tin tưởng, sự tín nhiệm. Tồn tại và phát triển qua nhiều hình thái kinh tế xã hội, ngày nay tín dụng được hiểu theo những quan niệm cơ bản sau:

Tín dụng là quan hệ vay mượn trên nguyên tắc hồn trả.

Tín dụng là phạm trù kinh tế phản ánh quan hệ sử dụng vốn của nhau giữa các pháp nhân và thể nhân trong nền kinh tế

Tín dụng là một quan hệ giao dịch giữa hai chủ thể, trong đó một bên chuyển giao tiền hoặc tài sản cho bên kia sử dụng trong một thời gian nhất định, đồng thời bên nhận tiền hoặc tài sản cam kết hoàn trả theo thời hạn đã thoả thuận.

Tín dụng là quan hệ vay mượn vốn lẫn nhau dựa trên sự tin tưởng số vốn đó sẽ được hoàn lại vào một ngày xác định trong tương lai.

Như vậy, nghĩa của tín dụng có thể diễn đạt bằng nhiều cách khác nhau nhưng nội dung cơ bản của những định nghĩa này đều phản ánh: một bên là người cho vay và bên kia là người đi vay. Quan hệ giữa hai bên được ràng buộc bởi cơ chế tín dụng và pháp luật hiện tại. Việc chuyển giao giá trị hay hiện vật giữa người đi vay và người cho vay có kỳ chuyển giao ngược lại. Lượng giá trị hay hiện vật khi người đi vay hoàn trả cho người cho vay phải lớn hơn lượng họ nhận được ban đầu, hay nói cách khác người đi vay phải trả thêm phần lợi tức cho người cho vay.

Tín dụng là quan hệ vay mượn giữa các chủ thể trong nền kinh tế, trong đó chủ thể này chuyển nhượng cho chủ thể khác quyền sử dụng một lượng giá trị (có thể dưới hình thức hàng hố hoặc tiền tệ) với những điều kiện và trong một thời gian nhất định mà hai bên đã thoả thuận dựa trên ngun tắc có hồn trả (Nguyễn Văn Tiến, 2022).

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

<b>2.2.2 Tổng quan về chất lượng tín dụng của NHTM </b>

Chất lượng tín dụng của NHTM là chỉ tiêu tổng hợp phản ảnh hoạt động tín dụng của NHTM nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu tín dụng và lợi ích của khách hàng, tăng thu nhập, đảm bảo sự tồn tại, phát triển bền vững của ngân hàng, trên cơ sở đó góp phần thúc đẩy sự phát triển nền kinh tế <small>(Nguyễn Văn Tiến, 2022)</small>.

CLTD của ngân hàng là phạm trù kinh tế đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu về vốn tín dụng và mang lại lợi ích kinh tế cho khách hàng, đáp ứng mục tiêu phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo lợi ích kinh tế, sự an toàn vốn đầu tư của ngân hàng. Trong bất kỳ nền kinh tế cạnh tranh nào một doanh nghiệp muốn đứng vững trong hoạt động kinh doanh thì phải biết cải thiện chất lượng hàng hóa để đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng <small>(Nguyễn Văn Tiến, 2022)</small>. Chính vì vậy khơng có lý do gì mà các NHTM lại không quan tâm đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình, trong đó cấp tín dụng cho khách hàng là một trong những dịch vụ của ngân hàng. Qua khái niệm trên chúng ta thấy khách hàng, ngân hàng và hiệu quả kinh tế xã hội đều là ba

nhân tố được tính đến khi xem xét chất lượng hoạt động tín dụng. Thứ nhất, chất lượng tín dụng xét từ góc độ ngân hàng.

Các chỉ tiêu như dư nợ, nợ xấu, lợi nhuận và thu nhập từ hoạt động tín dụng và một số chỉ tiêu phản ánh CLTD của ngân hàng. Việc cho vay của ngân hàng phải phù hợp với cơ cấu nguồn vốn huy động để đảm bảo hoạt động cho vay hiệu quả và an toàn trên nguyên tắc hoàn trả vốn, lãi vay đúng hạn trong hợp đồng tín dụng. Nếu hoạt động tín dụng tốt sẽ nâng cao được uy tín và vị thế ngân hàng trước các đối thủ cạnh tranh.

Thứ hai, chất lượng tín dụng xét từ góc độ khách hàng.

Khi tín dụng phát ra phù hợp với mục đích sử dụng vốn của khách hàng, với lãi suất và kỳ hạn trả nợ hợp lý phù hợp với chu kỳ sản xuất kinh doanh của khách hàng; thủ tục đơn giản thuận tiện thu hút được nhiều khách hàng nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc an toàn và hiệu quả vốn <small>(Nguyễn Văn Tiến, 2022)</small>.

Thứ ba, chất lượng tín dụng xét từ gốc độ kinh tế xã hội.

Tín dụng phục vụ sản xuất và lưu thơng hàng hóa, góp phần giải quyết việc làm, khai thác khả năng tiềm tàng trong nền kinh tế, thúc đẩy q trình tích tụ và

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

tập trung sản xuất, giải quyết tốt mối quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng và tăng trưởng kinh tế.

Như vậy, CLTD là một chỉ tiêu tổng hợp, nó phản ánh mức độ thích nghi của ngân hàng với sự phát triển của mơi trường bên ngồi và thể hiện sức mạnh của một ngân hàng trong quá trình cạnh tranh để tồn tại.

CLTD được xác định qua nhiều nhân tố: thu hút được nhiều khách hàng tốt nhất, thủ tục đơn giản, thuận tiện, tỷ lệ nợ xấu thấp, chính sách quảng cáo phù hợp với từng giai đoạn phát triển của ngân hàng.

Để có CLTD cao, cần phải có các biện pháp quản lý chất lượng đồng bộ, đây là cách quản lý mới: nó khơng chỉ nhằm đảm bảo CLTD mà cịn nhằm thỏa mãn ngày càng đầy đủ yêu cầu của khách hàng. Để làm được điều đó, mỗi thành viên trong một tổ chức ngân hàng phải hiểu và thực hiện tốt quy trình quản lý tín dụng.

CLTD được hiểu dưới nhiều góc độ xem xét.

Khách hàng vay vốn: là sự đáp ứng tốt nhất về thủ tục, quy mô tín dụng, thời gian xét duyệt, giải ngân, thời hạn và lãi suất cho vay, chất lượng phục vụ…hay đáp ứng được cơ hội kinh doanh và sự hài lòng trong phục vụ, góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh cao cho khách hàng.

Khách hàng gửi tiền: thể hiện sự đáp ứng tốt về lãi suất huy động, về tính thanh khoản khi khách hàng rút tiền gửi đến hạn, trước hạn.

Nền kinh tế: thúc đẩy được sự tăng trưởng kinh tế cả về tốc độ, cơ cấu ngành trong nền kinh tế và đảm bảo góp phần kiềm chế lạm phát và hỗ trợ cho việc thực hiện các mục tiêu kinh tế khác của Nhà nước.

Ngân hàng thương mại: trước hết đảm bảo được khả năng an toàn (đảm bảo thu hồi vốn vay đúng hạn đáp ứng tốt khả năng thanh khoản) và khả năng sinh lợi (đảm bảo thu hồi đủ lãi cho vay và đồng thời thu hút tốt hơn các dịch vụ khác cho ngân hàng tạo nguồn thu nhập cao, ổn định) là mục tiêu quan trọng và mang tính tổng quát nhất <small>(Nguyễn Văn Tiến, 2022)</small>.

<b>2.2.3 Tổng quan về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân </b>

Trong xu thế tồn cầu hố, hội nhập quốc tế, các doanh nghiệp đóng vai trị quan trọng trong quá trình phát triển nền kinh tế của đất nước. Phát triển doanh nghiệp là việc quan trọng trong q trình xố đói giảm nghèo và đáp ứng những

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

mục tiêu chung. Bên cạnh nguồn vốn tự có, để phát triển, để tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh thì vốn từ Ngân hàng đóng vai trò quan trọng và chủ yếu.

Với tư cách là một chủ thể kinh doanh trên lĩnh vực tài chính tiền tệ, ngân hàng thương mại sẽ cung cấp nguồn vốn vay cho mọi tổ chức, cá nhân,… Ngân hàng thương mại đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp đáp ứng được yêu cầu về vốn để các doanh nghiệp này đổi mới máy móc, thiết bị, ứng dụng khoa học, kỹ thuật, quy trình cơng nghệ hiện đại và sản xuất – kinh doanh và hỗ trợ các cá nhân có một cuộc sống tốt.

Cho vay là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng sang cho khách hàng (tổ chức, cá nhân) trong một thời gian nhất định với một khoản chi phí nhất định. Nói cách khác, cho vay ngân hàng là quan hệ cho vay giữa ngân hàng với các tổ chức, cá nhân được thực hiện dưới hình thức: ngân hàng đứng ra huy động vốn bằng tiền và cho vay với các đối tượng trên.

Cho vay của NHTM là việc chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ NHTM (người sở hữu) sang khách hàng vay (người sử dụng), sau một thời gian nhất định quay trở lại NHTM với lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu.

Hay có thể hiểu cho vay là quan hệ giữa một bên là người cho vay (NHTM) bằng cách chuyển tiền, tài sản sang bên người vay (khách hàng) để sử dụng trong thời gian nhất định với cam kết của người vay là khoản hoàn trả cả gốc lẫn lãi khi đến hạn (Nguyễn Văn Tiến, 2022).

Cho vay ngân hàng ra đời và phát triển gắn liền với sự ra đời và phát triển của hệ thống ngân hàng. Đối tượng của cho vay ngân hàng là vốn tiền tệ, trong đó: ngân hàng là người cho vay còn tổ chức, cá nhân là người đi vay. Cho vay ngân hàng vừa là cho vay mang tính chất sản xuất kinh doanh do gắn liền với hoạt động sản xuất kinh doanh vừa là cho vay mang tính chất tiêu dùng, không gắn liền với hoạt động sản xuất kinh doanh.

Như vậy có thể hiểu, “Cho vay KHCN là hình thức cấp tín dụng mà trong đó NHTM giao cho KH là cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh một khoản tiền để sử dụng trong một thời gian nhất định theo nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi với mục đích đáp ứng nhu cầu vay vốn để tiêu dùng và phục vụ sản xuất, kinh doanh”.

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

Cho vay KHCN đóng góp lớn đến sự lưu thơng các nguồn vốn trong xã hội, điều chuyển vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả cao để đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh hoặc tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2016).

NHTM thoả thuận với KH việc áp dụng các phương thức cho vay như sau: - Cho vay theo hạn mức tín dụng: Là số dư nợ cho vay cao nhất mà ngân hàng cam kết sẽ thực hiện cho một khách hàng. Hạn mức tín dụng được xác định trên cơ sở nhu cầu vay vốn của khách hàng và khả năng đáp ứng của ngân hàng. Khi đã được ngân hàng ấn định hạn mức tín dụng thì khách hàng được quyền vay vốn với số dư trong phạm vi của hạn mức tín dụng đó. Khách hàng chỉ cần làm một bộ hồ sơ vay vốn trong suốt quá trình vay (Nguyễn Văn Tiến, 2022).

- Cho vay từng lần: Áp dụng cho các cá nhân có nhu cầu vay vốn không thường xun có tính chất đột xuất, khơng được ấn định hạn mức tín dụng. Mỗi lần phát sinh nhu cầu vay vốn bắt buộc bên vay phải tiến hành các thủ tục làm giấy đề nghị vay vốn kèm theo các chứng từ hóa đơn để cán bộ tín dụng kiểm tra đối tượng vay vốn, nếu đối tượng vay vốn phù hợp sẽ giải quyết cho vay.

- Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là một kỹ thuật cấp tín dụng cho khách hàng, theo đó ngân hàng cho phép khách hàng chi vượt số dư có trên tài khoản thanh toán của khách hàng để thực hiện các giao dịch t hanh toán kịp thời cho nhu cầu sản xuất kinh doanh. Để được vay theo phương thức này, khách hàng phải thường xuyên giao dịch qua ngân hàng, tình hình tài chính tương đối ổn định.

- Cho vay lưu vụ: Là việc NH thực hiện cho vay đối với khách hàng để ni trồng, chăm sóc các cây trồng, vật ni có tính chất mùa vụ theo chu kỳ sản xuất liền kề trong năm hoặc các cây lưu gốc, cây cơng nghiệp có thu hoạch hàng năm. Theo đó, NH và khách hàng thỏa thuận dư nợ gốc của chu kỳ trước tiếp tục được sử dụng cho chu kỳ sản xuất tiếp theo nhưng không vượt quá thời gian của 02 chu kỳ sản xuất liên tiếp.

- Cho vay theo hạn mức cho vay dự phòng: NH cam kết đảm bảo sẵn sàng cho khách hàng vay vốn trong phạm vi mức cho vay dự phòng đã thỏa thuận. NH và khách hàng thỏa thuận thời hạn hiệu lực của hạn mức cho vay dự phịng nhưng khơng vượt q 01 năm.

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

- Cho vay tuần hoàn: NH và khách hàng thỏa thuận áp dụng cho vay ngắn hạn đối với khách hàng với điều kiện: Đến thời hạn trả nợ, khách hàng có quyền trả nợ hoặc kéo dài thời hạn trả nợ thêm một khoảng thời gian nhất định đối với một phần hoặc toàn bộ số dư nợ gốc của khoản vay; Tổng thời hạn vay vốn không vượt quá 12 tháng kể từ ngày giải ngân ban đầu và không vượt quá một chu kỳ hoạt động kinh doanh (Nguyễn Văn Tiến, 2022).

<b>2.2.4 Tổng quan về quy trình cho vay khách hàng cá nhân </b>

Có thể khái qt các bước chính trong quy trình cho vay KHCN của các Ngân hàng như sau:

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

<b>Hình 2.2: Quy trình cho vay </b>

+ Bước 1: Tiếp thị đề xuất tín dụng. Trong bước này cán bộ tín dụng có nhiệm vụ tìm kiếm, tiếp thị khách hàng, nắm bắt nhu cầu khách hàng và thơng báo cho khách hàng biết các chính sách cho vay mà Ngân hàng đang áp dụng. Căn cứ vào hồ sư tín dụng của khách hàng và những thông tin về thu nhập, về hoạt động sản xuất kinh doanh, về sức khỏe tài chính của khách hàng …cán bộ tín dụng tiến hành thẩm định khách hàng và lập báo cáo đề xuất tín dụng trình lãnh đạo bộ phận phê duyệt (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2016).

Tiếp thị đề xuất tín dụngThẩm định rủi roPhê duyệt tín dụng

Ký hợp đồngGiải ngân

Giám sát và kiểm soátThu nợ và xử lý nợ

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

+ Bước 2: Thẩm định rủi ro. Đối với những nhu cầu vay đơn giản, món vay nhỏ, hoạt động cấp tín dụng khơng phải quan thẩm định rủi ro; ngược lại đối với các món vay lớn và phức tạp thì việc thẩm định rủi ro là bắt buộc. Khi báo cáo đề xuất tín dụng được phê duyệt đồng ý, tồn bộ hồ sơ tín dụng của khách hàng sẽ được chuyển tiếp cho bộ phận quản lý rủi ro để thẩm định rủi ro theo hướng dẫn của Ngân hàng. Để đánh giá rủi ro, Ngân hàng cần phải xác định nguy cơ rủi ro và đánh giá mức độ các nguy cơ đó nhằm đi đến nhận định mức độ rủi ro chung của khách hàng. Sau khi thu thập và tiến hành phân tích, cán bộ quản lý rủi ro thực hiện thẩm định rủi ro các đề xuất tín dụng và lập báo cáo thẩm định rủi ro kèm theo hồ sơ trình các cấp có thẩm quyền phê duyệt rủi ro theo quy định.

+ Bước 3: Phê duyệt tín dụng. Là việc Ngân hàng đưa ra quyết định cho vay hoặc từ chối đối với một hồ sơ vay vốn của khách hàng. Căn cứ vào báo cáo đề xuất tín dụng và hồ sơ tín dụng do bộ phận tín dụng trình lên, lãnh đạo bộ phận có liên quan xem xét phê duyệt đồng ý hoặc từ chối cấp tín dụng đối với khách hàng.

+ Bước 4: Ký hợp đồng. Khi Ngân hàng đồng ý cấp tín dụng, cán bộ tín dụng tiến hành thương thảo với khách hàng về các điều kiện tín dụng đã được cấp có thẩm quyền phê duyệt. Nếu khách hàng đồng ý, bộ phận tín dụng chịu trách nhiệm soạn thảo hợp đồng tín dụng và các văn bản có liên quan. Các hợp đồng phải được ký kết bởi người đại diện có thẩm quyền của Ngân hàng và khách hàng theo quy định của pháp luật (Nguyễn Văn Tiến, 2022).

+ Bước 5: Giải ngân. Sau khi hợp đồng tín dụng có hiệu lực thi hành, khách hàng gửi cho Ngân hàng các hồ sơ, chứng từ về mục đích sử dụng tiền vay, cán bộ tín dụng căn cứ vào các chứng từ do khách hàng cung cấp tiến hành kiểm tra các căn cứ phát tiền vay. Cán bộ tín dụng chịu trách nhiệm đầy đủ về việc kiểm tra nội dung, tính chất của hồ sơ giải ngân (tính hợp pháp, hợp lệ của chứng từ, hóa đơn, hợp đồng…). Trước khi trình duyệt giải ngân, cán bộ cho vay của Ngân hàng phối hợp với bộ phận nguồn vốn để xem xét, cân đối khả năng nguồn vốn đối với những khoản vay lớn, mua bán, chuyển đổi ngoại tệ đối với những khoản vay cần chuyển đổi ngoại tệ, hoặc vay ngoại tệ. Căn cứ vào kết quả kiểm tra của cán bộ cho vay, Ngân hàng sẽ tiến hành phê duyệt giải ngân và làm thủ tục giải ngân cho khách hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

+ Bước 6: Giám sát và kiểm soát. Đây là khâu khá quan trọng trong quy trình cấp tín dụng của Ngân hàng. Trong khâu này, cán bộ tín dụng thực hiện kiểm tra, rà sốt hồ sơ tín dụng, sổ sách chứng từ của khách hàng hoặc kiểm tra thực địa. Việc kiểm tra nhằm mục đích đánh giá hiệu quả khai thác các dự án đầu tư, hiệu quả của việc cấp tín dụng, theo dõi phân tích các biến động về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính, tài sản…để kịp thời nhận diện rủi ro tiền ẩn. Căn cứ kết quả kiểm tra đánh giá, cán bộ tín dụng tiền hành phân loại nợ theo quy định của Ngân hàng. Nếu phát hiện có dấu hiệu rủi ro, dấu hiệu bất thường… CBTD phải đề xuất các phương án xử lý.

+ Bước 7: Thu nợ và xử lý nợ. Ngân hàng tiến hành thu nợ khách hàng theo đúng những điều khoản đã cam kết trong hợp đồng tín dụng. Khách hàng vay chủ động trả nợ gốc, lãi và phí đúng hạn cho Ngân hàng theo kế hoạch đã thỏa thuận. Trong quá trình kiểm tra naếu phát hiện khách hàng vi phạm các cam kết trong hợp đồng tín dụng, Ngân hàng cũng có thế yêu cầu khách hàng trả nợ trước hạn. Nếu khách hàng khơng có khả năng trả nợ đúng hạn, Ngân hàng sẽ áp dụng một trong các biện pháp sau: Cơ cấu lại thời hạn trả nợ, miễn giảm lãi, chuyển nợ quá hạn.

Sau khi khách hàng đã hoàn tất các nghĩa vụ cả gốc lẫn lãi, thì Ngân hàng và khách hàng tiến hành thanh lý hợp đồng tín dụng, giải chấp các tài sản đảm bảo (nếu có) và lưu trữ hồ sơ tín dụng đã tất tốn.

<b>2.2.5 Chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lịng của khách hàng </b>

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đối với một ngân hàng thì sự hài lòng của khách hàng chính là mang lại nguồn doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng: Khi khách hàng hài lịng với hàng hóa, chất lượng dịch vụ của ngân hàng thì khả năng tiếp tục mua sản phẩm của doanh nghiệp là rất cao. Mặt khác, khi khách hàng hài lịng có thể họ sẽ giới thiệu và nói tốt về sản phẩm của ngân hàng với người khác.

Chất lượng dịch vụ tín dụng xét khía cạnh khách hàng: Khách hàng là đối tượng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ tín dụng vì đây là một nguồn tài trợ quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Chính vì thế với khách hàng để

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng họ quan tâm đầu tiên là mức lãi suất hợp lý, thủ tục đơn giản đảm bảo thuận lợi trong giao dịch, tiết kiệm thời gian và chi phí. Nếu tất cả các yếu tố này đều đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì khoản tín dụng đó được coi là có chất lượng tốt và ngược lại.

<b>2.3 Các nghiên cứu liên quan và bài học kinh nghiệm 2.3.1 Các nghiên cứu liên quan </b>

1. Trần Văn Thành (2019), Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Bình Dương. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu khảo sát là 400 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Bình Dương. Qua phân tích thống kê, tương quan và hồi quy tuyến tính bội. Nghiên cứu đã tìm ra được 6 nhân tố ảnh hưởng tích cực đến đến chất lượng tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Bình Dương với mức ý nghĩa 5% bao gồm: Chính sách tín dụng, phương tiện hữu hình, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, độ tin cậy.

2. Phan Thị Tuyết (2021), Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu khảo sát là 450 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tại BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu. Qua phân tích thống kê, tương quan và hồi quy tuyến tính bội. Nghiên cứu đã tìm ra được 6 nhân tố ảnh hưởng tích cực đến chất lượng tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu với mức ý nghĩa 5% bao gồm: Chính sách tín dụng, phương tiện hữu hình, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, độ tin cậy.

3. Allen (2019), Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại của Singapore, được thực hiện nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Phương pháp xử lý số liệu được sử dụng là: (i) Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo Likert 5; (ii) Phân tích EFA; (iii) Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch tín dụng cá nhân tại ngân hàng chịu

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

ảnh hưởng bởi 6 thành phần: Chính sách tín dụng, phương tiện hữu hình, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, độ tin cậy.

4. Gale (2020), Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại của Thai Lan. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ phù hợp của mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) và mơ hình Nordic của Gronroos (1984) dựa trên việc đo lường và so sánh CLDV ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTMCP. Tác giả đã xây dựng và kiểm định bộ công cụ phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, so sánh và kết luận sự khác biệt chất lượng dịch ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTMCP, từ đó đề xuất các giải pháp giúp các ngân hàng thương mại cổ phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu tại bàn, tổng hợp các nghiên cứu liên quan đã được công bố, sau đó sử dụng phương pháp chuyên gia để chỉnh sửa mơ hình nghiên cứu, phương pháp định tính để quan sát cơng tác tổ chức, vận hành q trình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tiếp đó sử dụng phương pháp định lượng để có thể đưa ra những kết luận so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng có 100% vốn nước ngồi và ngân hàng thương mại cổ phần.Nghiên cứu đã tìm ra được 6 nhân tố ảnh hưởng tích cực đến chất lượng tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân với mức ý nghĩa 5% bao gồm: Chính sách tín dụng, phương tiện hữu hình, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, độ tin cậy.

5. Belaid (2019), Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại của Malaysia. Nghiên cứu được thực hiện nhằm xây dựng và kiểm định mơ hình về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP. Phương pháp xử lý số liệu được sử dụng là: (i) Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo Likert 5; (ii) Phân tích EFA; (iii) Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến. Kết quả nghiên cứu đã khẳng định 6 nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân theo thứ tự về tầm quan trọng như sau: Chính sách tín dụng, phương tiện hữu hình, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, độ tin cậy.

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

<b>2.3.2 Bài học kinh nghiệm </b>

<b>2.3.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trong cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bắc Ninh </b>

Nhằm nâng cao chất lượng cho vay KHCN thì trong những năm gần đây, BIDV Bắc Ninh đã không ngừng nỗ lực nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH. Ngân hàng đã xây dựng chính sách tín dụng mới, mang lại nhiều ưu điểm trong quá trình thực hiện cho vay.

- Đối với KH truyền thống, BIDV Bắc Ninh duy trì mối quan hệ ổn định, lâu dài, có những chính sách ưu đãi dành riêng cho những đối tượng này như lãi suất, hạn mức cho vay...

- Đối với KH cũ nhưng gặp khó khăn về tài chính thì ngân hàng sẽ hỗ trợ cho KH những nhu cầu từ thấp đến cao, nhưng vẫn đảm bảo an toàn tín dụng. Xây dựng cho KH một lộ trình trả nợ hợp lý nhằm giúp KH an tâm, tin tưởng NH.

- Ngân hàng cũng không ngừng mở rộng tìm kiếm những KH mới, thiết lập một bộ phận nghiên cứu thị trường nhằm đưa ra những SP phù hợp với nhiều đối tượng KH, nắm bắt nhanh nhạy những thay đổi của thị trường.

- Ngoài những chính sách hỗ trợ KH, BIDV Bắc Ninh còn chú trọng đến những giải pháp nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp, lịch sự của đội ngũ nhân viên, tạo những hiệu ứng tốt trong cảm nhận của KH đến giao dịch tại NH.

<b>2.3.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trong cho vay KHCN tại Techcombank Ba Đình </b>

Techcombank Ba Đình được đánh giá là chi nhánh có lợi nhuận lớn nhất trong toàn hệ thống Techcombank. Tận dụng cùng các chính sách của Techcombank, chi nhánh Ba Đình cịn có những áp dụng linh hoạt để tạo lợi thế vượt trội trong việc cung cấp các dịch vụ cho vay đối với KHCN như:

- Tận dụng gói miễn phí chuyển tiền trong và ngồi hệ tống Techcombank đối với cá nhân để thu hút các cá nhân mở tài khoản và thực hiện giao dịch qua tài khoản tại Techcombank Ba Đình nhằm xây dựng dữ liệu danh sách khách hàng tiềm năng và các thông tin của các KH đó.

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

- Nâng cao thái độ và nghiệp vụ của nhân viên tại quầy, nhân viên bán hàng để cho khách hàng cảm nhận được những dịch vụ chuyên nghiệp nhất có thể và nâng cao cảm nhận, đánh giá của KH đối với chât lượng dịch vụ của chi nhánh.

- Hỗ trợ KH mua bất động sản với thời hạn cao nhất trên thị trường hiện tại. Chính sách của Techcombank Ba Đình hỗ trợ người dân mua nhà tại các dự án uy tín lên đến 35 năm, trong khi các ngân hàng khác chỉ cho vay trả góp tối đa là 25 năm. Techcombank Ba Đình được đánh giá là ngân hàng am hiểu và chú ý đến lợi ích của từng nhóm KH riêng biệt

<b>2.3.2.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trong cho vay KHCN tại BIDV Quang Minh </b>

Để phòng ngừa và xử lý rủi ro tín dụng KHCN, BIDV Quang Minh đã thành lập bộ phận tín dụng KHCN có quy trình kiểm tra trước, trong và sau khi cho vay, kịp thời thu thập thông tin để phân loại, đề xuất kiến nghị kiểm tra lại.

BIDV Quang Minh còn chịu trách nhiệm về tính chân thực, chuẩn xác và hoàn chỉnh các dữ liệu phân loại đã cung cấp. Tiến hành phân loại sơ bộ tài sản theo tiêu chuẩn phân loại, đề xuất ý kiến và lý do phân loại. Đồng thời định kỳ báo cáo cho bộ phận quản lý rủi ro những thông tin phân loại của bộ phận tín dụng. Căn cứ vào kết quả phân loại tiến hành quản lý các khoản tín dụng, thực hiện các biện pháp cải tiến, loại trừ và xử lý rủi ro.

<b>2.3.2.4 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Vietinbank </b>

Từ kinh nghiệm một số chi nhánh của các NHTM Việt Nam, có thể rút ra bài học kinh nghiệm bổ ích mà Vietinbank chi nhánh khu cơng nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai như sau.

Thứ nhất, mơ hình tổ chức cho vay phải được tách bạch, phân định rõ chức năng và trách nhiệm của các bộ phận và các khâu trong quy trình giải quyết các khoản vay.

Thứ hai, tuân thủ nghiêm ngặt các vấn đề có tính ngun tắc trong cho vay, tn thủ thẩm quyền phát quyết cho vay.

Thứ ba, tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước khi cấp các khoản cho vay mới, đặc biệt đánh giá và dự phòng khả năng xảy ra rủi ro.

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

Thứ tư, tiến hành lựa chọn, phân loại, sàng lọc khách hàng, xây dựng các tiêu thức xếp hạng khách hàng ngay khi Chi nhánh tiến hành thẩm định cho vay với khách hàng. Ưu tiên các khách hàng có tình hình tài chính lành mạnh chưa có quan hệ cho vay tại tổ chức ngân hàng nào.

Thứ năm, có hệ thống cảnh báo sớm đối với các khoản vay có nguy cơ giảm giá và có vấn đề, quản lý các khoản cho vay có vấn đề và các tình huống xử lý tương tự.

Thứ sáu, các khoản cho vay có tài sản bảo đảm phải được coi là yêu cầu bắt buộc, đồng thời ngân hàng cũng thực hiện đa dạng các hình thức bảo đảm như thế chấp, cầm cố hay bảo lãnh.

Thứ bảy, phân loại nợ để có thể kịp thời trích lập quỹ dự phòng rủi ro tránh ảnh hưởng đến các kế hoạch tài chính của ngân hàng, xử lý triệt để nợ tồn đọng và giám sát thu hồi các khoản nợ quá hạn đã đưa ra theo dõi ngoại bảng.

Thứ tám, xây dựng kênh thu thập thông tin về khách hàng phục vụ cho công tác thẩm định, hoạt động kiểm tra giám sát khoản cho vay.

<b>2.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết 2.5.1 Cơ sở để xây dựng mơ hình </b>

Dựa vào các nghiên cứu nêu trên, tác giả tổng hợp các yếu tố có tần suất xuất hiện cao nhất trong các nghiên cứu, đó là 06 yếu tố: Mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, khả năng phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình và chính sách tín dụng như sau:

<b>Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu liên quan </b>

Yếu tố

Nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu trong nước

Allen (2019) <sup>Belaid </sup>(2019)

Trần Văn Thành (2019)

Phan Thị Tuyết (2021)

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

(Nguồn: Tổng hợp các nghiên cứu của tác giả)

<b>2.5.2 Các giả thiết nghiên cứu 2.5.2.1 Độ tin cậy </b>

Độ tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã cam kết với khách hàng, bảo mật tốt thông tin cũng như an toàn tài sản cho khách hàng của mình. Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Độ tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên theo Allen (2019), Belaid (2019), Trần Văn

H1: Độ tin cậy có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank - chi nhánh khu cơng nghiệp Biên Hịa tỉnh Đồng Nai.

Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là thượng khách của ngân hàng và ln được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Sự đồng cảm đó chính là sự quan tâm chăm sóc đến khách hàng của nhân viên, nhân viên ngân hàng thân thiện, nhiệt tình và đối xử công bằng với tất cả khách hàng<small> theo </small>Allen (2019), Belaid (2019), Trần Văn Thành (2019) và Phan Thị Tuyết (2021).

H2: Sự đồng cảm có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank - chi nhánh khu cơng nghiệp Biên Hịa tỉnh Đồng Nai.

Mức độ đáp ứng chính là sự mong muốn và sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Mức độ đáp ứng là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lí hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, mức độ đáp ứng là mức độ phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách

</div>