(Luận văn thạc sĩ) Phát Triển Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tưa Và Phát Triển Việt Nam –A Chia Nhánha Lâma Đồng

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (987.54 KB, 85 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

TR¯àNG Đ¾I HâC NGÂN HÀNG THÀNH PHà Hâ CHÍ MINH

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

LàI CAM ĐOAN

Tôi xina cama đoana luÁna văna Th¿ca sĩa <Pháta triÃna dácha vāa khách hàng cá nhâna t¿ia Ngâna hànga Th°¢ng m¿i cå phÁn ĐÁua t°a vàa Pháta triÃna ViÇta Nama –a Chia

nhánha Lâma Đãng=a làa kÃta quÁa căaa quáa trìnha họca tÁp,a nghiêna cąua khoaa họca đáca lÁpa

vàa nghiêma túc.

Mọia thama khÁoa dùnga tronga luÁna văna đÅua đ°ÿca trícha d¿na rõa rànga têna táca giÁ,a

têna cơnga trình.a

Cáca sßa liáua vàa kÃta quÁa nghiêna cąua tronga luÁna văna nàya làa doa tôia tāa thāca hián,a

trunga thāca vàa khônga trùnga lặpa vãia cáca đÅa tàia khác.

Tác giÁ xin cháu trách nhiám hồn tồn vãi nhÿng cam đoan căa mình.

TP.HCM, ngày tháng năm 2023

Tác giÁ

Mai Duy NhÁt

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

Xin chân thành ĐÁng ăy, Ban giám đßc và các anh chá em đáng nghiáp t¿i BIDV Lâm Đáng đã t¿o điÅu kián và giúp đỡ tơi hồn thián ln văn này.

Trân trọng!

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

Thą hai, Nghiên cąu đã trình bày nhÿng khái niám và lý thuyÃt liên quan đÃn dách vā KHCN và phát triÇn dách vā KHCN. Đáng thåi nghiên cąu đã khÁo l°ÿc các cơng trình nghiên cąu tr°ãc đây vÅ Phát triÇn dách vā khách hàng cá nhân t¿i các Ngân hàng th°¢ng m¿i t¿i Viát Nam.

Thą ba, tác giÁ sÁ giãi thiáu khái quát vÅ ngân hàng BIDV và BIDV Lâm Đáng, phân tích thāc tr¿ng phát triÇn dách vā KHCN t¿i BIDV Lâm Đáng, đáng thåi phân tích thāc tr¿ng ho¿t đáng và phát triÇn dách vā KHCN t¿i BIDV Lâm Đáng và đ°a ra nhÿng đánh giá vÅ thāc tr¿ng hián t¿i.

Thą t°, tć viác đánh giá thāc tr¿ng hián t¿i căa viác phát triÇn dách vā KHCN t¿i BIDV Lâm Đáng, Nghiên cąu đã đ°a ra các giÁi pháp đÇ phát triÇn ho¿t đáng dách vā KHCN t¿i BIDV Lâm Đáng. Bên c¿nh đó, Nghiên cąu cũng đ°a ra các kiÃn nghỏ òi vói Ngõn hng Nh nóc v Hỏi sỗ Ngõn hng BIDV, to iu kiỏn ầ mỗ rỏng v phát triÇn dách vā KHCN căa các NHTM nói chung và BIDV nói riêng.

Tā khố: Phát triÇn dách vā, dách vu, Ngân hàng, BIDV, Bán l¿, Khách hàng cá

nhân.

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

Secondly, the study presented concepts and theories related to science and technology services and development of science and technology services. At the same time, the study reviewed previous researches on developing individual customer services at commercial banks in Vietnam.

Third, the author will give an overview of BIDV and BIDV Lam Dong, analyze the current situation of science and technology service development at BIDV Lam Dong, and analyze the current situation of science and technology service development and operation at BIDV Lam. Agree and make assessments about the current situation.

Fourth, from the assessment of the current situation of the development of science and technology services at BIDV Lam Dong, the study has proposed solutions to develop science and technology service activities at BIDV Lam Dong. In addition, the study also makes recommendations to the State Bank and BIDV's Head Office, creating conditions to expand and develop science and technology services of commercial banks in general and BIDV in particular.

Keywords: Service development, services, Banking, BIDV, Retail, Individual

customers.

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

DANH MC T VIắT TT

Phỏt triần Viỏt Nam

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

3.Câu hỏi nghiên cąu ... 2

4. Đßi t°ÿng và ph¿m vi nghiên cąu ... 3

4.1. Đßi t°ÿng nghiên cąu... 3

4.2. Ph¿m vi nghiên cąu ... 3

5. Ph°¢ng pháp nghiên cąu ... 3

6.Đóng góp căa đÅ tài ... 4

7.Cơng trình nghiên cąu có liên quan... 4

7.1. Tình hình nghiên cąu trên thÃ giãi ... 4

7.2. Tình hình nghiên cąu trong n°ãc ... 5

8. Bổ sung bß cāc luÁn văn ... 6

CH¯¡NG 1. C¡ Sỉ LÝ THUT VÄ PHÁT TRIỈN DàCH VĀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T¾I NGÂN HÀNG TH¯¡NG M¾I ... 8

1.1. Tổng quan vÅ dách vā Ngân hàng khách hàng cá nhân... 8

1.1.1. Khái niám dách vā ngân hàng ... 8

1.1.2. Khái niám dách vā KHCN ... 8

1.1.2. Đặc điÇm căa dách vā KHCN ... 9

1.1.3. Vai trò căa dách vā KHCN ... 11

1.1.4. Các dách vā Ngân hàng ... 12

1.2. Phát triÇn dách vā Ngân hàng khách hàng cá nhân ... 18

1.2.1. Khái niám vÅ phát triÇn dách vā KHCN ... 18

1.2.2. Tiêu chí đánh giá sā phát triÇn dách vā KHCN ... 21

1.2.3.Nhõn tò nh hỗng n s phỏt triần dách vā KHCN ... 23

1.3. Kinh nghiám phát triÇn dách vā khách hàng cá nhân tć mát sß Ngân hàng ... 30

1.3.1. Kinh nghiám phát triÇn dách vā KHCN tć mát sß Ngân hàng n°ãc ngồi ... 30

1.3.2. Kinh nghiám phát triÇn dách vā KHCN tć mát sß Ngân hàng trong n°ãc ... 34

1.3.3. Bài học kinh nghiám cho Viát Nam ... 35

Tóm tÃt ch°¢ng 1 ... 37

CHĂNG 2. THC TRắNG PHT TRIặN DCH VĀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T¾I BIDV LÂM ĐàNG ... 38

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

2.1. Khái quát vÅ BIDV Lâm Đáng ... 38

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triÇn căa BIDV Lâm Đáng ... 38

2.1.2. Chąc năng, nhiám vā và c¢ cÃu tổ chąc căa BIDV Lâm Đáng ... 39

2.2. Thāc tr¿ng phát triÇn dách vā khách hàng cá nhân t¿i BIDV Lâm Đáng ... 40

3.1. Đánh h°ãng phát triÇn căa BIDV Lâm Đáng ... 59

3.2. Đánh h°ãng phát triÇn dách vā khách hàng cá nhân t¿i BIDV Lâm Đáng ... 60

3.3. GiÁi pháp phát triÇn dách vā khách hàng cá nhân t¿i BIDV Lâm Đáng ... 60

3.3.1 Khai thác triát ầ tỏp khỏch hng hiỏn hu v mỗ rỏng quy mơ kinh doanh ... 60

3.3.2. Phát triÇn đáng đÅu dách vā ngân hàng KHCN ... 62

3.3.3. Tăng c°ång qn trá răi ro bán l¿, đ¢n giÁn hóa quy trình tín dāng KHCN ... 63

3.3.4. Tăng c°ång năng lāc công nghá ngân hàng, đẩy m¿nh đÅu t° đổi mãi công nghá, nâng cao hiáu quÁ ąng dāng công nghá mãi h°ãng tãi cung cÃp sÁn phẩm dách vā KHCN hián đ¿i cho khách hàng ... 64

3.3.5. Nâng cao chÃt l°ÿng nguán nhân lāc ... 65

3.4. KiÃn nghỏ òi vói Hỏi sỗ Ngõn hng BIDV ... 66

Tóm tÃt ch°¢ng 3 ... 68

KÂT LN ... 69

TÀI LIàU THAM KHÀO ... i

PHĀ LĀC ... ii

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

DANH MĀC BÀNG BIÂU

1 BÁng 2.1 Thāc tr¿ng huy đáng vßn cußi kỳ căa ngân hàng

BIDV Lâm Đáng giai đo¿n 2016 - 2021 48 2 BÁng 2.2 Tßc đá tng trỗng huy ỏng vòn cuòi k ca ngõn hàng BIDV Lâm Đáng giai đo¿n 2016 -

5 BÁng 2.5 Sß l°ÿng th¿ phát hành căa ngân hàng BIDV

6 BÁng 2.6 Doanh thu phí bÁo hiÇm KHCN căa ngân hàng

BIDV Lâm Đáng giai đo¿n 2016 - 2021 46 7 BÁng 2.7 Sß l°ÿng KHCN căa ngân hàng BIDV Lâm

8 BÁng 2.8 Thu nhÁp ròng tć ho¿t đáng bán l¿ căa ngân hàng BIDV Lâm Đáng giai đo¿n 2016 - 2021 47 9 BÁng 2.9 Thu nhÁp ròng tć ho¿t đáng bán l¿ căa ngân hàng BIDV Lâm Đáng giai đo¿n 2016 - 2021 48

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

DANH MĀC HÌNH VÀ

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

Mâ ĐÀU

1. Lý do chãn đÁ tài

Vãia máta nÅna kinha tÃa anga phỏta triần,a dõna sòa ụng,a Viỏta Nama ca ỏnha giỏa la quòca giaa

cúa tima nnga choa phỏta triầna dácha vāa khácha hànga cáa nhân.a Dácha vāa KHCNa đema l¿ia nguána thua

ana toàn,a kháa ổna đánh,a phâna tána răia roa h¢na choa ngâna hànga soa vãia viáca tÁpa trunga chăa yÃua vàoa đßia

t°ÿnga khácha hànga doanha nghiápa lãn.a Lÿia nhna lna làa māca tiêua cia cùnga căaa cáca Doanha

nghiápa vàa Ngâna hànga TMCPa cũnga khônga ngo¿ia lá.a Lÿia nhuÁna cànga caoa chąnga minha hiáua quÁa

kinha doanha căaa cáca Ngân hàng TMCP càng cao. C¢ cÃu thu nhÁp t¿o ra lÿi nhuÁn căa Ngân hàng TMCP bao gám thu nhÁp tć tín dāng và thu nhÁp phi tín dāng. Ho¿t đáng cho vay ln tiÅm ẩn nhiÅu răi ro, nÃu cho vay không hiáu q có thÇ gây suy u hoặc thÁm chí là phá sÁn căa mát ngân hàng. ĐiÅua này,a đãa đ°ÿca chąnga minha quaa nhÿnga cuáca khănga hoÁnga tàia

chínha trêna thÃa giãi.a Tronga ĐÅa ána C¢a cÃua l¿ia háa thßnga cáca tổa chąca tína dānga giaia đo¿na

2016-2020,a NHNNa cóa đ°aa raa đánha nghĩaa Dácha vāa KHCNa làa cáca sÁna phẩma dácha vāa phāca vāa

nhua cÅua căaa nhóma khácha hànga cáa nhâna baoa gáma KHCNa tína dānga vàa KHCNa dácha vāa ngâna

hànga phia tína dāng.a Nóa làa th°ãca đoa nÅna văna minha ngâna hànga căaa mßia qußca gia,a trāca tiÃpa làma

biÃna đổia tća máta nÅna kinha tÃa tiÅna mặta sanga máta nÅna kinha tÃa phia tiÅna mặta (Đàoa Lêa KiÅua Oanha vàa

Vũa Văna Thāc,a 2008).a Đánha h°ãnga vàa giÁia phápa c¢a cÃua l¿ia Ngâna hànga TMCPa đÇa ho¿ta đánga

lànha m¿nh,a ana tồn,a hiáua q.a Tronga đó,a NHNNa cóa đÅa cÁpa đÃna vÃna đÅa đaa d¿nga hóaa dácha vāa

ngâna hàng,a nânga caoa chÃta l°ÿnga dácha vāa ngân hàng truyÅn thßng, phát triÇn nhanh dách vā ngân hàng hián đ¿i.

Phỏt triần dỏch v KHCN ang trỗ thnh ỏnh hóng ho¿ta đánga căaa hÅua hÃta cáca NHTMa

trêna thÃa giãia cnga nha ỗa Viỏta Nam,a doa úa toa raa khụnga khía c¿nha tranha vơa cùnga khßca liáta tronga

cca đuaa tiÃpa cÁna khácha hànga cáa nhâna vàa BIDVa cũnga khônga nằma ngồia xua thÃa đó.a Đßia vãia

BIDVa nóia chunga vàa BIDVa chia nhánha Lâma Đánga nóia riênga đãa xáca đánha mÁnga KHCNa làa ho¿ta

đánga trọnga tâma tronga cáca năma gÅna đây,a tuya nhiên,a kÃta quÁa thua đ°ÿca v¿na còna nhiÅua h¿na chÃa soa

vãia kỳa vọnga đặta ra.

Theo báo cáo căa Cāc Thßng Kê tßnh Lâm Đáng, tổng sÁn phẩm trên đáa bàn (GRDP) năm 2021 theo đánh giá hián hành đ¿t 87.157,6 tỷ đáng. Trong đó, khu vāc nơng, lâm

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

nghiáp, thăy sÁn (khu vāc I) đ¿t 33.835,9 tỷ đáng; khu vuc công nghiáp - xây dāng (khu vāc II) đ¿t 16.496,6 tỷ đáng; khu vāc dách vā (khu vāc III) đ¿t 32.016,9 tỷ đáng. C¢ cÃu căa ngành kinh tÃ năm 2021: khu vāc I là 41,09%, khu vāc II là 20,03%, khu vāc III là 38,88%. Nh° vÁy, tổng khu vāc I và khu vāc III chiÃm tỷ trọng 80% trong c¢ cÃu thành phÅn GRDP Lâm Đáng, cũng có nghĩa là chiÃm đ¿i đa sß các ngành ngh kinh t ti Lõm ỏng. Nu muòn phỏt triần kinh tÃ tßnh thì cÅn chú trọng °u tiên đát phỏ ỗ hai khu vc ny. M ỏng lc ch yu to nờn s thnh cụng chớnh ỗ hai khu vāc này là các há kinh tÃ gia đình, các cÂ sỗ kinh doanh nh v siờu nh. Vỡ vy viác phát triÇn dách vā KHCN đóng vai trị quan trng ầ phỏt triần kinh t ca tònh Lõm ỏng. Thơnga quaa viáca kÃta hÿpa

nhiÅua ph°¢ng pháp nh° ph°¢ng phỏp thòng kờ, phÂng phỏp chuyờn gia, phÂng phỏp kho sát, phân tích và tổng hÿp sß liáu,a táca giÁa đãa đÅa xuÃta nhÿnga giÁia phápa nhằma gópa phÅna

giúpa BIDVa Lâma Đánga pháta triÇna dácha vāa KHCN và gia tăng sā thỏa mãn căaa khácha hànga vÅa

chÃta l°ÿnga dácha vā,a nânga caoa h¢na nÿaa nănga lāca c¿nha tranha căaa mìnha soa vãia cáca ngâna hànga

kháca trêna cùnga đáaa bàn.a Vìa vÁy,a bàia luÁna văna sÁa thāca hiána nghiêna cąua đÅa tàia <Pháta triÃna dácha

vāa khách hàng cá nhâna t¿ia Ngâna hànga Th°¢ng m¿i cå phÁn a ĐÁua t°a vàa pháta triÃna ViÇta

Nama –a Chia nhánha Lâma Đãng=. 2. Māc tiêu nghiên cÿu

2.1. Māc tiêu tång quát

Māc tiêu tổng quát căa đÅ tài là nghiêna cąua thāca tr¿nga pháta triÇna ho¿ta đánga dácha vāa

Khácha hànga cáa nhâna t¿ia Ngâna hànga TMCPa ĐÅua t°a vàa Pháta triÇna Viáta Nama (BIDV)a 3a Chia

nhánha Lâma Đáng.a Tć đó đ°a ra nhÿng giÁi pháp nhằm phát trÇn dách vā khách hàng cá nhân t¿i Ngân hàng TMCP ĐÅu t° và Pháta triÇna Viáta Nama 3a chia nhánha Lâma Đáng.

2.2. Māc tiêu cā thÃ

ĐÅ tài nghiên cąu tÁp trung vào các māc tiêu cā thÇ sau:

- Đánhagiáathācatr¿ngaphátatriÇnaho¿tađángadách vā khách hàng cá nhâna t¿iaNgâna hànga

TMCPa ĐÅua t°a vàa Pháta triÇna Viáta Nama -a chia nhánha Lâma Đáng;

-a Đ°aa raa mỏta sòa giia phỏpa nhma phỏta triầna dỏcha va khỏcha hànga cáa nhâna t¿ia Ngân hàng TMCP ĐÅu t° và Phát triÇn Viát Nam - chi nhánh Lâm Đáng

3. Câu hßi nghiên cÿu

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

Thÿ nh¿t, Thāc tr¿ng phát triÇn ho¿t đánga dácha vāa khácha hànga cáa nhâna t¿ia Ngâna hànga

TMCPa ĐÅua t°a vàa Pháta triÇna Viáta Nama -a chia nhánha Lâm Đáng nh° thÃ nào?

Thÿ hai, GiÁi pháp nào đÇ phát triÇn dách vāa KHCNa t¿ia Ngâna hànga TMCPa ĐÅua t°a vàa

Pháta triÇna Viáta Nama -a Chia nhánha Lâma Đánga ?

4. Đái t°ÿng và ph¿m vi nghiên cÿu 4.1. Đái t°ÿng nghiên cÿu

Đáia t°ÿnga nghiêna cÿua căaa đÅa tàia làa dácha vāa KHCNa căaa Ngâna hànga TMCPa ĐÅua t°a vàa

Pháta triÇna Viáta Nama -a chia nhánha Lâma Đáng.

4.2. Ph¿m vi nghiên cÿu

- Không gian: Ho¿t đáng khácha hànga cáa nhâna t¿ia Ngâna hànga TMCPa ĐÅua t°a vàa Pháta triÇna

Viáta Nama -a Chia nhánha Lâma Đáng.

-a Thåia gian:a Thua thÁpa vàa phâna tícha sßa liáua tća năma 2016-2021

5. Ph°¢ng pháp nghiên cÿu

LuÁn văn đ°ÿc nghiên cąua theoa ph°¢nga phápa đánha tínha vàa kÃta hÿpa nhiÅua phÂnga phỏpa

nha phÂnga phỏpa thònga kờ,a phÂnga phỏp chuyờn gia, ph°¢ng pháp khÁo sát, phân tích và tổng hÿp sò liỏu. C thầ nh sau:

PhÂng phỏp thỏng kờ: Sß liáu đ°ÿca thua thÁpa tća báoa cáoa th°ånga niêna căaa BIDVa chia

nhánha Lâma Đáng,a báoa cáoa th°ånga niêna căaa NHNN,a cáca website,a t¿pa chía tàia chínha ngâna hàng,a

chuyêna ngànha kinha tÃ,a vàa xửa lýa dÿa liáua vÅ thāc tr¿ng phát triÇn dách vā NHBL t¿i BIDV chi nhánh Lâm Đáng.

Ph°¢nga phápa chuyêna gia:a Phỏnga vÃna vàa thama khÁoa ýa kiÃna căaa máta sß lãnh đ¿o phịng trāc thuác BIDV chi nhánh Lâm Đáng.

Ph°¢ng pháp điÁu tra khÁo sát: Sử dānga phiÃua điÅua traa khÁoa sỏta ầa thua thpa ýa kina

cỏca cha sỗa hua doanha nghiápa siêua nhỏ,a háa kinha doanh,a khácha hànga cáa nhâna vàa háa giaa đình,a

thơnga quaa đóa xáca đánha nhÿnga thÃa m¿nh,a điÇma yÃu,a điÇma cÅna khÃca phāca căaa chÃta l°ÿnga dácha

vāKHCNmàBIDVchinhánhLâmĐángđang cungcÃp.

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

PhÂnga phỏpa phõna tớcha va tồnga hpa sỏa liầu:a snga lọc,a phâna tích,a soa sánha sßa liáua vàa đúca

kÃta ta thca tiòna va lýa luna ầa aa raa giia pháp,a kiÃna nghá,a đÅ xuÃt phāc vā cho māc tiêu nghiên cąu.

6. Đóng góp của đÁ tài

Viác nghiên cąu đÅ tài có ý nghĩa quan trọnga vÅa cÁa lýa luÁna cũnga nh°a thāca tißna nh°a sau:

Ýa ngh*aa khoaa hãc:a LuÁna văna sÁa háa thßnga hóaa nhÿnga vÃna đÅa manga tínha lýa luÁna vÅa dácha vāa

KHCNa vàa pháta triÇna dácha vāa KHCN.

Ýa ngh*aa thāca tiÅn:a LuÁna văna sÁa phâna tícha thāca tr¿nga pháta triÇna dácha vāa KHCNa căaa

BIDVa chia nhánha Lâma Đáng,a thơnga quaa đóa đÅa xta cáca giÁia phápa giúpa hồna thiána a và phát triÇn ho¿t đáng KHCN t¿i BIDV Lâm Đáng,a gópa phÅna giúpa BIDVa Lâma Đánga nânga caoa h¢na nÿaa

nănga lāca c¿nha tranha căaa mìnha soa vãia cáca chia nhánha ngâna hànga kháca trêna cùnga đáaa bàn.

7. Cơng trình nghiên cÿu có liên quan 7.1. Tình hình nghiên cÿu trên th¿ gißi

- Báo cáo nghiên cąu <The Role of Retail Banking in the U.S. Banking Industry: Risk, Return, and Industry Structure= căa Timothy Clark, Astrid Dick, Beverly Hirtle, Kevin J. Stiroh, và Robard Williams đ°ÿc đăng trên tå báo Federal Reserve Bank of New York đã đ°a ra khái niám dách vā KHCN, cách các ngân hàng t¿i Mỹ mô tÁ các dách vā KHCN; mô tÁ sā thay đổi lãn trong ho¿t đáng căa dách vā KHCN và các khái niám vÅ bán l¿ nói chung. - Báo cáo nghiên cąu <Top Trends in Retail Banking: 2020= căa Capgemini, đã đ°a ra mát sß xu h°ãng chính căa dách vā ngân hàng bán l¿ trong thåi gian sÃp tãi là: Các ngân hàng đang dÅn bÃt đÅu triÇn khai viác cho vay tiêu dùng không bÁo đÁm thông qua các kênh sß; Các giÁi pháp blockchain đang đ°ÿc sử dāng đÇ cÁi thián q trình nhÁn dián và xác thāc khỏch hng; Hỏ sinh thỏi mỗ trong tÂng lai s là mát đòi hỏi bÃt buác các bên tham gia vào thá tr°ång bán l¿ hÿp tác vãi nhau.

- Báo cáo nghiên cąu <Retail Banking 2020: Evolution or Revolution= căa Pwc, dách <Dách vā KHCN đÃn năm 2020: Cách m¿ng hay cÁi cách= trong đó đ°a ra 06 tác đáng căa làn sóng tồn cÅu Và 06 °u tiên quan trọng đÃn năm 2020 là: Phát triÇn mơ hình kinh doanh

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

lÃy khách hàng làm trung tõm; Tòi u húa phõn phòi; Ân gin húa mơ hình kinh doanh và vÁn hành; Đ¿t đ°ÿc lÿi thÃ thơng tin; Kích ho¿t đổi mãi và các khÁ năng cÅn thiÃt đÇ thúc đẩy ho¿t đáng; Chă đáng quÁn lý răi ro, quy đánh và vßn.

7.2. Tình hình nghiên cÿu trong n°ßc

- Ln án <Phát triÇn dách vā ngân hàng bán l¿ t¿i NHTMCP Ngo¿i th°¢ng Viát Nam trong điÅu kián c¿nh tranh tā do gia cỏc NHTM ỗ Viỏt Nam hiỏn nay= ca Nguyòn Thu Giang (2017) đã h°ãng tãi māc tiêu nghiên cąu sâu sā phát triÇn dách vā ngân hàng bán l¿ trong bßi cÁnh cháu sā tác đáng tć khăng hoÁng kinh tÃ và trong cuác chiÃn khßc liát giành thá phn gia cỏc NHTM. Trờn cÂ sỗ nghiờn cu, phõn tích và chß ra đ°ÿc ngun nhân căa nhÿng h¿n chÃ trong q trình phát triÇn, tác giÁ đã đÅ xut mỏt sò gii phỏp nhm phỏt triần dỏch v ngân hàng bán l¿ căa NHTMCP Ngo¿i th°¢ng Viát Nam.

- LuÁn án <Xây dāng lÿi thÃ c¿nh tranh căa Ngân hàng TMCP ĐÅu t° và Phát triÇn Viát Nam trên thá tr°ång bán l¿= căa Ph¿m Thu Thăy (2017) đã đ°a ra quan điÇm vÅ xây dāng lÿi thÃ c¿nh tranh, cā thÇ hóa quy trình xây dāng lÿi thÃ c¿nh tranh cho NHTM. Đặc biát, luÁn án đã ąng dāng khung lý thuyÃt vÅ th¿ điÇm cân bằng ầ xõy dng hỏ thòng ỏnh giỏ li th cnh tranh dāa trên 04 tiêu chí, tć đó áp dāng vào đánh giá thāc tr¿ng t¿i Ngân hàng TMCP ĐÅu t° và Phát triÇn Viát Nam đÇ đÅ xuÃt các giÁi pháp.

- LuÁn án <Phát triÇn ngân hàng bán l ỗ ngõn hng thÂng mi c phn Cụng ThÂng Viát Nam trong điÅu kián hái nhÁp kinh tÃ qußc t= ca ò Thanh SÂn (2016) ó nghiờn cu khuụn khổ lý thuyÃt vÅ phát triÇn NHBL trong điÅu kián hái nhÁp kinh tÃ qußc tÃ, và áp dāng vào thc tiòn hot ỏng ca hỏ thòng NHTMCP Cụng ThÂng Viát Nam.

- LuÁn án <Phát triÇn dách vā ngân hàng t¿i Ngân hàng TMCP ĐÅu t° và Phát triÇn Viát Nam trên thá tr°ång bán l¿= căa Nguyßn Thá Háng n (2015) đã há thßng hóa và làm rõ hÂn cỏc vn cú liờn quan n phỏt triần dách vā ngân hàng th°¢ng m¿i, trong đó tÁp trung vào nái dung, chß tiêu đánh giá và nhân tß nh hỗng n phỏt triần dỏch v NHTM.; - Lun án <Phát triÇn dách vā ngân hàng bán l¿ t¿i ngân hàng th°¢ng m¿i cổ phÅn Cơng Th°¢ng Viát Nam= căa Tơ Khánh Tồn (2014) nghiên cąu đã há thßng húa cÂ sỗ lý lun v phỏt triần dỏch v NHBL, cũng nh° phân tích thāc tr¿ng và đÅ xuÃt giÁi pháp phát

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

triÇn dách vā NHBL. Tuy nhiờn, nghiờn cu chò dng li ỗ gúc ỏ phỏt triần dỏch v NHBL thụng qua phÂng phỏp nghiên cąu đánh tính, mà ch°a có cái nhìn tồn dián vÅ phát triÇn mơ hình ngân hàng bán l¿.

- LuÁn án <GiÁi pháp phát triÇn dách vā bán l¿ t¿i NHTMCP Quân đái= căa Lê Công (2013) đã nghiên cąu nhÿng vÃn đÅ lý luÁn vÅ phát triÇn dách vā bán l¿ căa ngân hàng th°¢ng m¿i, đã đánh giá đ°ÿc °u nh°ÿc, nhÿng thành công và h¿n chÃ căa mát NHTM trāc thc Bá Qc Phịng, tć đó đÅ xt nhÿng giÁi pháp phát triÇn phù hÿp vãi tiÅm lāc, vãi đặc thù và vãi thāc tr¿ng dách vā bán l¿ căa NHTMCP Quân đái.

- LuÁn án < Phát triÇn dách vā ngân hàng bán bn và bán l¿ t¿i ngân hàng đÅu t° và phát triÇn Viát Nam= căa Đào Lê KiÅu Oanh (2012). LuÁn án nghiên cąu kÃt hÿp hai mÁng dách vā bán buôn và bán l¿ t¿i mát ngân hàng và cho rằng trong mát ngân hàng luôn tán t¿i hai mÁng này; tć đó đÅ xuÃt giÁi pháp giúp NHTMCP ĐÅu t° và Phát triÇn Viát Nam nâng cao năng lāc c¿nh tranh trong hái nhÁp.

Tronga ch°¢nga nàya táca giÁa sa trỡnha bya nhnga cÂa sỗa lýa luna liờna quana đÃna dácha vāa KHCNa

t¿ia ngâna hànga th°¢nga m¿i,a cáca chòa tiờua oa lồnga va sa phỏta triầna dỏcha va KHCNa t¿ia cáca

NHTM.a Đánga thåi,a thônga quaa cáca bàia họca kinha nghiáma căaa cáca NHTMa tronga vàa n°ãca ngồia

đÇa rúta raa bàia họca choa BIDVa Lâma Đáng.

Ch°¢nga 2:a Thāca tr¿nga pháta triÃna dácha vāa khácha hànga cáa nhâna t¿ia BIDVa Lâma Đãng

Tronga ch°¢nga nàya táca giÁa sÁa trìnha bàya thāca tr¿nga căaa pháta triÇna dácha vāa KHCNa t¿ia BIDVa

Lâma Đánga thơnga quaa sßa liáua thąa cÃpa tća 2016a 3a 2021.a Tća đó,a đánha giáa thāca tr¿nga cũnga nh°a

nhÿnga mặta đ¿ta đ°ÿca vàa h¿na chÃa căaa ho¿ta đánga nàya t¿ia BIDVa Lâma Đáng.

Ch°¢ng3:GiÁipháppháttriÃndáchvākháchhàngcánhânt¿iBIDVLâmĐãng

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

Tronga ch°¢nga này,a táca giÁa sÁa dāaa trêna nhÿnga điÇma m¿nha vàa h¿na chÃa căaa BIDVa Lõma

ỏnga óa nhna xộta tia chÂnga 2a ầa đ°aa raa nhÿnga kiÃna ngháa cùnga giÁia phápa choa cáca cÂa quana cúa

thma quyna nhma nõnga caoa phỏta triầna dácha vāa KHCNa t¿ia ngâna hàng.

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

CH¯¡NG 1. C¡ Sâ LÝ THUY¾T VÀ PHÁT TRIÂN DàCH VĀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T¾I NGÂN HÀNG TH¯¡NG M¾I

1.1. Tång quan vÁ dách vā Ngân hàng khách hàng cá nhân 1.1.1. Khái niÇm dách vā ngân hàng

Theo David Cox (1997), dách vā ngân hàng là các dách vā vÅ vßn, tiÅn tá, thanh toán,& mà ngân hàng cung cÃp cho khách hàng đáp ąng nhu cÅu kinh doanh, sinh låi, sinh ho¿t cuác sßng, cÃt trÿ tài sÁn &và ngân hàng thu chênh lách lãi suÃt, tỷ giá hay thu phí thơng qua dách vā Ãy. Trong xu h°ãng phát triÇn ngân hàng hián nay, ngân hàng đ°ÿc coi nh° là mát siêu thá dich vā, mát bách hóa tài chính vãi hàng trăm, thÁm chí hàng nghìn dách vā khác nhau tùy theo cách phân lo¿i và tùy theo trình đá phát triÇn căa tćng ngân hàng.

Theo WTO, dách vā ngân hàng là mát bá phÁn cÃu thành trong dách vā tài chính nói chung, dách vā ngân hàng đ°ÿc đặt trong nái hàm căa dách vā tài chính. Ho¿t đáng dách vā ngân hàng bao gám tÃt cÁ các dách vā truyÅn thßng do ngân hàng cung cÃp nh° nhÁn tiÅn gửi, cho vay các lo¿i, thanh toán và dách vā chun tiÅn và các dách vā tài chính khác nh°: mua bán ngo¿i hßi và tÃt cÁ các lo¿i chąng khốn, bÁo lãnh chąng khốn, mơi giãi tiÅn tá, quÁn lý tài sÁn, dách vā thanh toán và bù trć, cung cÃp và chun giao thơng tin tài chính, t° vÃn và các dách vā tài chính bổ trÿ khác.

Theo thơng lá qc tÃ, dách vā ngân hàng là các công viác trung gian vÅ tiÅn tá căa các tổ chąc nhằm đáp ąng nhu cÅu căa khách hàng vÅ sinh låi, đÅu t°, giÿ há hay bÁo đÁm an toàn, đem l¿i nguán thu cho tổ chąc cung ąng dách vā.

1.1.2. Khái niÇm dách vā KHCN

Theo Frederic S.Mishkina (2001):a <Dácha vāa khácha hànga cáa nhâna làa dácha vāa ngâna hànga

đ°ÿca cunga ąnga đÃna tćnga cáa nhâna riênga l¿,a cáca doanha nghiápa vćaa vàa nhỏ,a thônga quaa m¿nga l°ãia

chia nhánha hoặca khácha hànga cóa thÇa tiÃpa cÁn trāca tiÃpa vãia cáca sÁna phẩma dácha vāa ngâna hànga

thônga quaa cáca phÂnga tiỏna thụnga tina iỏnaa taa viòna thụng.=

Cnga cúa thÇa hiÇua dácha vāa khácha hànga cáa nhâna căaa NHTMa làa nhÿnga dácha vāa cunga ąnga

nhÿngtiáníchngânhàngđÃntÁntayng°åitiêudùng.Đßit°ÿngcăadáchvākháchhàngcá

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

nhâna doa đóa làa vơa cùnga lãna baoa gáma cáca cáa nhâna vàa háa giaa đình,a ph°¢nga tiána gÃna liÅna vãia cônga

ngháa caoa vàa choa phépa phāca vāa t¿ia n¢i,a mọi lúc và đa māc đích, khách hàng có thÇ tiÃp cÁn trāc tiÃp thơng qua cỏc phÂng tiỏn iỏn t viòna thụnga va cụnga nghỏa thônga tin.

Máta khácha hànga sửa dānga dácha vāa khácha hànga cáa nhâna cóa thÇa máta lúca sửa dānga nhiÅua dácha

vāa căaa ngâna hànga hiána đ¿i,a vćaa đ°ÿca vaya bằnga th¿a tína dāng,a cóa thÇa thÃua chia nhiÅua lÅn,a trÁa

l°¢nga quaa tàia khoÁn,a ATMa rúta tiÅna h¿na mąc,a tāa đánga trícha tàia khoÁna gửia tiÃta kiáma hànga tháng,a

trÁa tiÅna đián,a n°ãc,a cáca dácha vāa sinha ho¿ta thônga quaa tàia khoÁna ngâna hàng,a khônga cÅna trāca tiÃpa

tãia ngâna hàng,a màa giaoa dácha thônga quaa cáca ph°¢nga tiána cáa nhâna nh°: m¿nga internet,a điána

tho¿ia dia đáng&cáca tiána ícha dácha vāa đ°ÿca sửa dānga trêna ph¿ma via toàna cÅu.

1.1.2. Đặc điÃm của dách vā KHCN

- Khách hàng:

Dách vā KHCN là nhÿng dách vā cung ąng tián ích và sÁn phẩm đÃn tÁn tay ng°åi tiêu dùng (tiêu dùng cho sÁn xuÃt và tiêu dùng cho sinh ho¿t). Do đó, đßi t°ÿng khách hàng căa dách vā KHCN bao gám các cá nhân đa d¿ng vÅ hình thąc phāc vā. Vãia sßa

l°ÿnga khácha hànga đơnga vàa nhua cÅua căaa khácha hànga ngàya cànga caoa nhåa sāa hiána đ¿ia hóaa đåia

sßnga vàa mąca sßnga căaa ng°åia dâna Viáta nama ngàya cànga đia lêna nêna đâya làa mÁnga tháa tr°ång hÃp d¿n và đÅy tiÅm năng đßi vãi ngân hàng.

Các khách hàng cá nhân rÃt đa d¿ng và khác nhau vÅ thu nhÁp, mąca tiêua dùng,a váa tría

xãa hái,a ląaa tuổi,a gióia tớnh,a lòia sòng,a dõna tỏc,a sỗa thớch,a thúia quen,a nhua cÅua căaa khácha hànga cáa

nhâna đaa d¿nga nêna sÁna phẩma dácha vāa KHCNa rÃta phonga phúa vàa đaa d¿ng.a Bêna c¿nh đó các yÃu tò nh hỗng n hnha via caa KHCNa baoa gáma văna hóaa (văna hóaa căaa dâna tác,a văna hóaa đặca thù,a

tÅnga lãpa xãa hái),a xãa háia (giaa đình,a vaia trịa vàa đáaa vá),a cáa nhâna (tuổia tác,a nghÅa nghiáp,a phonga

cácha sßng,a hồna cÁnha sßng),a tâma lía (đánga c¢a nhÁna thąca vàa kiÃna thąc,a niÅma tina vàa quana điÇm).a

Theoa Kotlera vàa Levy:a <hànha via ng°åia dùnga làa nhÿnga hànha via cāa thÇa căaa máta cáa nhâna khia thāca

hiána cáca quyÃta đánh mua sÃm, sử dāng và vąt bỏ sÁn phẩm hay dách vā=. Do đó, dách vā KHCN mang tính thåi điÇma rÃta caoa vàa khơnga ổna đánh.a Cáca NHTMa đÇa thànha cơnga tronga viáca

cunga cÃpa sÁna phẩm/dácha vāa cÅna cóa cáca chínha sácha phùa hÿp,a thāca hiána phâna đo¿na tháa tr°ång,a

phân khúc khách hàng,theo nhu cÅu nhÁn biÃt đ°ÿc các yÃu tßtác đángđÃn hành vicăa

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

ng°åia tiêua dùng,a đánga thåia cÅna đápa ąng/a đ°aa raa cáca tínha năng,a đặca điÇma mãia căaa sÁna

phãm/dácha vāa đaa d¿nga vàa khônga ngćnga cÁia tiÃn. -a Sßa l°ÿnga vàa quya mơa giaoa dách

Ngâna hnga bỏna la cúa cÂa sỗa khỏcha hnga lóna baoa gáma khácha hànga cáa nhâna vàa khácha hànga làa

háa giaa ỡnha cỏa thầa doa úa sòa lnga lóna cáca giaoa dácha dißna raa hànga ngàya vàa giáa tráa cáca giaoa dácha

th°ånga khơnga lãn.a Doa đóa Ngâna hànga bána l¿a phÁia quÁna lýa đánga thåia cáca giaoa dácha hànga lo¿ta

nêna chia phía giaoa dácha choa dácha vāa KHCNa rÃt lãn, tuy nhiên giá trá các giao dách nhỏ nên răi ro trong mßi giao dách cũng không nhiÅu do đó góp phÅna đÁma bÁoa ana tồna choa ho¿ta đánga

kinha doanha Ngâna hànga bána l¿. -a Cônga ngháa thônga tin

Cáca khácha hànga sửa dānga dácha vāa KHCNa th°ånga phâna bßa tÁpa trunga vãia cáca khua vāca đáaa lýa

ráng,a nhua cÅua monga mußna sửa dānga sÁna phẩm/dácha vāa ngâna hànga máta cácha dßa dàng,a nhanha

chóng,a chínha xác,a tiÃta kiáma thåia giana vàa chia phía đia l¿ia cũnga nh°a tránha tiÃpa xúca khia cóa dácha

bánh.a Doa đóa đÇa khơnga ngćnga pháta triÇna dácha vāa ngâna hàng,a dànha choa khách hàng cá nhân đáp ąng nhu cÅu căa họ đòi hỏi ngân hàng bán l¿ cÅn ąng dāng nhÿng tiÃn bá khoa học kỹ thuÁt, công nghá hián đ¿i vào các dách vā KHCN. Vãia cônga ngháa hiána đ¿ia nhiÅua dácha vāa

ngâna hànga đ°ÿca cunga cÃpa choa KHCNa bêna c¿nha cáca sÁna phãm/a dácha vāa trêna kênha truyÅna thßng,a

cáca giaoa dácha thāca hiána trāca tuyÃna cunga cÃpa choa KHCNa nha mỗa tia khon,a chuyầna tina ta

ỏng,a tita kiỏm,a thanha toỏn,a mỗa tha thanha toỏn,a choa vaya tína chÃpa quaa interneta banking,a mobilea

banking;a rúta tiÅn/a n¿pa tiÅna tāa đánga quaa ATM,a thanha toána muaa hànga quaa máya POS...a Khácha

hànga cóa thÇa tiÃpa cÁna cáca dácha vāa ngâna hànga nh°a tài khoÁn trên các kênh trāc tuyÃn căa ngân hàng chą khơnga cịna phāa thca vàoa cáca kênha truna thßnga căaa ngâna hànga vàa khơnga cịna phāa

thca vàoa thåia giana hànha chínha căaa ngâna hànga haya phÁia tãia trāca tiÃpa chia nhánh/a phịnga giaoa

dácha căaa ngâna hàng.

Tronga bßia cÁnha cáca NHTMa hiána naya viáca c¿nha tranh,a thua hút và chiÃm lĩnh thá tr°ång khácha hànga làa khônga thÇa tránha khỏi. Chính vì vÁy lÿi thÃ c¿nh tranh căa ngân hàng bán l¿ sÁ dāaa trêna nÅna tÁnga cônga ngháa sßa hiána đ¿ia làa yÃua tßa manga l¿ia sā pháta triÇna nhanha vàa

bÅna vÿnga choa NHTM,a đánga thåia đápa ąnga nhua cÅua căaa KHCNa vàa nânga caoa trÁia nghiáma choa

ng°åidùngsÁnphẩm/dáchvāKHCN.

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

-a M¿nga l°ãia chia nhánha vàa kênha phâna phßi

Vãia sßa l°ÿnga KHCNa đơnga đÁo,a m¿nga l°ãia phâna phßia căaa Ngâna hànga manga tínha ránga

khÃpa vàa đaa d¿ng.a Theoa bankingplus.vn:a <Hiána cuáca đuaa giÿaa cáca ngâna hànga đÇa manga đÃna

dácha vāa tßia °ua choa cáca khácha hànga đanga dißna raa sơia đáng.a Mßia Ngâna hànga cóa nhÿnga chiÃna

l°ÿca pháta triÇna kháca nhaua nh°nga đÅua tÁpa trunga vàoa cỏca hota ỏnga nh:a mỗa rỏng mng lói, đa d¿ng hóa sÁn phẩm, cÁi thián dách vā...=.

Trong ú, nhiu Ngõn hng tp trung mỗ rỏng mng lói giao dỏch ỗ khp mi vựng, min nhm xác đánh phāc vā tßi đa khách hàng māca tiêua cũnga nh°a giaa tănga đáa phăa sónga

th°¢nga hiáua màa v¿na đÁma bÁoa bàia tốna qna lýa chßa phía vàa lÿia nhn.a Theoa chuna giaa ngâna

hànga Nguna Tría HiÃu:a <a mỗa rỏnga mnga lóia tòna khỏa nhiua chia phớa va ha tnga cÂa sỗ,a nhõna

lc...a nhnga cỏca ngõna hnga vna phia tina hnha ầa thua hỳta nguỏna vòn,a choa vay,a h°ãnga tãia māca

tiêua chăa yÃua làa tiÃpa cÁna nhiÅua h¢na đÃna khácha hàng,a cáca tháa tr°ånga mãia vàa tiÅma năng.=

Bêna c¿nha đóa cáca NHTMa sửa dānga cơnga ngháa hiána đ¿ia đÇa pháta triÇna sÁna phẩm/dácha vāa

KHCNa trờna cỏca kờnha ngõna hnga trca tuyna nhma mỗa ránga vàa tănga thêma tínha thuÁna tiána choa

cáca khácha hàng.a Doa đó,a khácha hànga v¿na cóa thÇa tiÃna hànha máta sßa giaoa dácha bìnha th°ånga thơnga

quaa Interneta bankinga vàa Mobilea banking.... -a Ho¿ta đánga marketing

Vãia đặca tr°nga KHCNa quya môa lãn,a đáa phâna tána cao,a mąca đáa trunga thànha khônga cao,a nhua

cÅua căaa khácha hànga manga tínha thåia điÇm.a Mặta kháca cóa sā tham gia căa các cơng ty tài chính và các NHTM cùng cung cÃp sÁn phẩm/dách vā nên ho¿t đáng marketinga đónga vaia trịa

quana trọnga tronga viáca qnga báa th°¢nga hiáu,a pháta triÇna vàa lơia kéoa khácha hànga sửa dānga sÁn phẩm dách vā, chăm sóc khách hàng nhằm duy trì và gÃn bó khách hàng vãi ngân hàng.

1.1.3. Vai trị của dách vā KHCN 1.1.3.1. Đái vßi nÁn kinh t¿

Theo Bùi Thi Điáp (2020), dách vā khácha hànga cáa nhâna cóa vaia trịa đßia vãia nÅna kinha tÃ:a

<Giaa tănga quỏa trỡnha luõna chuyầna vòn,a gúpa phna thỳca ya tnga trỗng,a phỏta triầna caa nna kinha

ta va ma boa chăa đánga háia nhÁpa kinha tÃa qca tÃ;a Gópa phÅna thỳca ya chuyầna dỏcha cÂa cua kinha

ta ngnh,a cÂa cÃua kinha tÃa vùnga vàa cáca thành phÅn kinh tÃ theo h°ãng tiÃn bá và hián đ¿i; hình thành các ngành kinh tÃ mãi có giá trá giatăngcao,cáckhuvāc,vùngkinhtÃpháttriÇn

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

nănga đáng,a hiáua quÁ,a bÅna vÿng;a Đẩya nhanha quáa trìnha luâna chuyÇna tiÅna tá,a tÁna dānga tiÅma nănga

toa lãna va vòna ầa phỏta triầna kinha t.a Dỏcha va khỏcha hànga cáa nhâna sÁa làma rúta ngÃna thåia giana giaoa

dácha giÿaa ngâna hànga vàa khácha hàng,a làma cho tiÅn tá có thÇ nhanh chóng chun tć tay khách hàng, đÃn ngân hàng và ng°ÿc l¿i; Góp phÅn h¿na chÃa thanha tốna tiÅna mặt,a quaa đóa

thúca đẩya chăa tr°¢nga thanha tốna khơnga dùnga tiÅna mặt,a h¿na chÃa tìnha tr¿nga l¿ma pháta cunga tiÅn.=

1.1.3.2. Đái vßi ho¿t động kinh doanh Ngân hàng th°¢ng m¿i

<Giÿa vaia trũa quana trnga tronga viỏca mỗa rỏnga thỏa trồng,a nânga caoa nănga lāca c¿nha tranh,a t¿oa

nguána vßna trunga vàa dàia h¿na chăa đ¿oa choa ngâna hàng;a Hßa trÿa đaa d¿ng,a hóaa ho¿ta đánga ngâna

hàng,a đema l¿ia doanha thua chÃca chÃn,a íta răia ro,a đaa d¿nga hóaa cáca sÁna phẩm,a đácha vāa phia ngâna

hàng,a tća đóa giaa tăng,a pháta triÇna m¿nga l°ãia khácha hàng hián t¿i và tiÅm năng; Dách vā khách hàng cá nhân là cÅu nßi vÿng chÃc giÿa ngân hàng vàa khácha hànga tronga hiána t¿ia vàa t°¢nga

lai.a Quaa đó,a gópa phÅna giÿa vÿnga l°ÿnga khácha ổna đánh,a giúpa v°ÿta quaa khóa khăna tronga bßia cÁnha

c¿nha tranha khßca liáta vàa đácha bánha dißna biÃna phąca t¿p.=

1.1.3.3. Đái vßi khách hàng

Theo Bùi Thi Điáp (2020), dách vā khách hàng cá nhâna cóa vaia trịa đßia vãia khácha hàng:a

<Dácha vāa khácha hànga cáa nhâna đema l¿ia sāa thuÁna tián,a ana toàn,a tiÃta kiáma choa ng°åia dâna tronga

qa trìnha thanha tốna vàa sửa dānga ngna thua nhÁpa căaa mình.a Cáca dácha vāa khácha hànga cáa nhõna

phỏta triầna sa toa iua kiỏna tòta ầa cỏca háa kinh doanh cá thÃ và khách hàng cá nhân có điÅu kián tiÃp cÁn vãi ngn vßn tín dāng vàa cáca dácha vāa khácha hànga cáa nhâna tiêna tiÃna khác;a Dácha

vāa khácha hànga cáa nhâna gópa phÅna thúca đẩya cáca háa kinha doanha cáa thÇa pháta triÇn,a t¿oa nêna tínha

nănga đáng,a hiáua qa tronga pháta triÇna lo¿ia hìnha này.a Vãia vaia trịa rÃta quana trọnga căaa cáca háa kinha

doanha cáa thÇa tronga viáca pháta triÇna kinha tÃa vàa ana sinha xãa hái,a cáca NHTMa lãna hiána naya t¿ia Viáta

Nama đÅua hÃta sąca quana tâm,a dànha cáca nguána lāca tàia chính,a °ua tiêna cána báa cóa nănga lāca trìnha đáa

đÇa pháta triÇna cáca sÁna phẩma dácha vāa đaa d¿nga nhằma h°ãnga tãia đßia t°ÿnga khácha hànga tiÅma nănga

này.=

1.1.4. Các dách vā Ngân hàng 1.1.4.1. Huy động ván KHCN

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

Theo Giáo trình Nghiáp vā NHTM căa Ngun Minh KiÅu (2007): <Huy đáng vßn là mát trong cáca nghiápa vāa t¿oa nêna ngna vßna căaa NHTM.a Thơnga quaa viáca ngâna hànga nhÁna kýa

tháca vàa quÁna lýa cáca khna tiÅna tća KHCNa theoa nguna tÃca cóa hồna trÁa cÁa gßca vàa lãia đápa ąnga

nhua cÅua vßna tronga ho¿ta đáng kinh doanh căa ngân hàng.

Huy đáng vßn là ho¿i đáng t¿o nguána vßna choa NHTM,a chiÃma tỷa trọnga caoa nhÃta tronga

tổnga ngna vßna nêna đónga vaia trịa quana trng,a nha hỗnga ờna quya mụa va hiỏua qua kinha đoanha

căaa ngâna hàng.a NHTMa muaa quyÅna sửa dānga cáca khoÁna vßna t¿ma thåia nhàna rßia căaa KHCNa tronga

máta thåia giana nhÃta đánha vãia trácha nhiáma hoàna trÁa đÅya đăa vàa chia phía phÁia trÁa choa khácha hànga

d°ãia hìnha thąca lãia tiÅna gửi.=

Hián nay, bên c¿nh sÁn phẩm tiÅn gửia truyÅna thßng,a sÁna phẩma tiÃta kiáma trāca tuna cũnga

đ°ÿca cáca NHTMa triÇna khaia nhằma gópa phÅna đaa d¿nga hóaa viáca cunga cÃpa nhiÅua sÁna phẩma tiÃta

kiáma linha ho¿ta vÅa kỳa h¿n,a lãia suÃt,a nhăma nânga caoa chÃta l°ÿnga dácha vā,a đ°ÿca nhiÅua khácha hànga

tina dùng,a đápa ąnga mọia nhua cÅua căa KHCN và đ°ÿc khách hàng đánh giá cao.

Huy đáng vßn KHCN bao gám 2 lo¿i chính là nhÁn tiÅna gửia tiÃta kiáma vàa nhÁna tiÅna gửia

thanha toán

-a TiÅna gửia tiÃta kiám:

Làa khoÁna tiÅna khácha hànga gửia vàoa ngâna hànga vãia māca tiêua ana toàna vàa sinha låi.a Khia cunga

cÃpa dácha vāa nàya ngâna hànga sÁa cóa đ°ÿca nguána vßna dáia dàoa vàa ána đánh.a Khia nÅna kinha ta phỏta

triầna ỗa mỏta mca ỏa nhta ỏnha thỡa tÅnga lãpa dâna c°a sÁa giaa tănga thêma thua nhÁpa vàa nhÿnga nhua cÅua

vãia sÁna phẩma dácha vāa ngâna hànga sÁa giaa tăng.a Nguána vßna tronga dâna c°a rÃta lãna nh°nga l¿ia phâna

tána vàa đặca biáta ng°åia dâna l¿ia cóa thóia quena l°ua giÿ tiÅna mặt.a Náia dunga căaa viáca pháta triÇna

sÁna phẩma dácha vāa nhÁna tiÅna gửia tiÃta kiáma tr°ãca hÃta làa phÁia xâya dānga đ°ÿca lònga tina căaa

khácha hàng,a saua đóa làa cunga cÃpa cáca sÁna phẩma dácha vāa tiÃta kiáma đaa d¿ng,a phonga phúa

vãia nhÿnga mąca lãia suÃta hÃpa d¿n,a hìnha thąca trÁa lãia phonga phú,a đáaa điÇma giaoa dácha ana toàn,a

thuÁna lÿi,a tháia đáa nhâna viêna phāca vāa t¿ia quÅya thâna thiána t¿oa Ãna t°ÿnga tßta choa khácha hàng. -a TiÅna gửia thanha toán:

TiÅna gửia thanha toána làa các khoÁna tiÅna khácha hànga gửia vàoa ngâna hànga vãia māca đícha

nhåa giÿa háa vàa thanha tốna thơnga quaa viác sửa dānga cáca ph°¢nga tiána thanha tốna khơnga dùnga

tiÅnmặtnh°séc,th¿,ăynhiámthu,ăynhiámchi,...LãisuÃtchokhoÁntiÅngửithanhrÃtthÃp

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

vàa tâma lýa căaa khácha hànga Viáta Nama hiána naya họa v¿na ea đèa vãia cáca hìnha thąca thanha tốna liêna

quana đÃna ngâna hànga vàa choa rằnga thanha toána trāca tiÃpa sÁa thuÁna tiána h¢na nh°nga họa v¿na ch°aa

nhÁna thąca đ°ÿca tínha cÃpa thiÃta căaa viáca thanha tốna khơnga dùnga tiÅna mặta đßia vãia nÅna kinha tÃa vàa

vãia chínha bÁna thâna khácha hàng.a VÁya náia dunga căaa viáca pháta triÇna sÁna phẩma dácha vāa tiÅna gửia

thanha toána làa chąnga minha choa khácha hàng thÃya tínha hiáua quÁa căaa viáca thanha tốna khơnga

dùnga tiÅna mặt,a triÇna khaia nhÿnga ch°¢nga trìnha kícha thícha khácha hànga đÃna gÅna h¢na vãia

dácha vāa này,a kèma theoa đóa làa sāa kÃta hÿpa vãia nhiÅua dácha vāa tiána ícha khác.

1.1.4.2. Tín dāng KHCN

Ho¿t đáng tína dānga làa máta tronga nhÿnga nghiápa vāa kinha doanha chăa yÃu,a manga l¿ia

phÅna thua nhÁpa lãna choa ngâna hàng.a Ho¿ta đánga tína dānga thāca hiána tßta thìa ngâna hànga sÁa

vÿnga m¿nha vàa pháta triÇn,a ng°ÿca l¿ia thìa ngâna hànga sÁa đia đÃna chßa pháa sÁn.a Cùnga vãia sāa pháta

triÇna m¿nha mÁa căaa nÅna kinha tÃa vãia nhiÅua lo¿ia hìnha kinha tÃa đaa d¿nga vàa phąca t¿pa thìa dácha vāa tína

dānga cũnga ngàya cànga pháta triÇn,a phonga phỳa aa dnga va hỡnha thc,a thầ loi, phÂng thc. Vãi vai trị là trung gian tài chính, các NHTMa đąnga raa huya đánga nguána vßna nhàna rßia tća

nhÿnga ng°åia d°a thćaa vßn,a đánga thåia phâna phßia l¿i cho nhÿng ng°åi cÅn vßn trong xã hái. Quan há tín dāng ngõn hng l quan hỏ chuyần nhng ti sn (vòn) giÿaa ngâna hànga vàa

cáca chăa thÇa kháca tronga nÅna kinha tÃ,a tronga đóa ngâna hànga đónga vaia trịa vćaa làa ng°åia đia vay,a vćaa

làa ng°åia choa vay.a Cáca hìnha thąca kháca nhaua thÇa hiána tína dāng:a tína dānga bằnga tiÅna (choa vay),a tína

dānga bằnga tàia sÁna (choa thuêa tàia chính),a tína dānga bằnga chÿa tína (bÁoa lãnh).a Tuya nhiêna tronga ho¿ta

đánga tína dānga thìa choa vaya làa ho¿ta đánga quana trọnga nhÃta vàa chiÃma tỷa trọnga lãna nhÃt.a Tronga đó,a

tína dānga cáa nhâna làa khoÁna vaya nhằma tàia trÿa choa nhua cÅua vay vßn căa cá nhân, há gia đình. Nhu cÅu vßn căaa cáa nhân,a háa giaa đìnha chăa yÃua làa nhua cÅua vÅa muaa nhà,a sửaa chÿa,a xâya dānga

nhàa cửa,a nhua cÅua muaa sÃma tiána nghi:a ôa tô,a xea máy...a ;a nhua cÅua chia tiêua hằnga ngày;a nhua cÅua chia

đàoa t¿o,a ya tÃa giáoa đāc;a nhua cÅu phát triÇn kinh doanh há gia đình...

1.1.4.3. Dách vā thanh tốn

Cùng vãi sā tiÃn bá căa khoa học cơnga ngháa thìa dácha vāa thanha toána ngàya cànga chiÃma

máta váa tría quana trọnga tronga ho¿ta đánga căaa NHTM,a nóa t¿oa điÅua kiána choa nhiÅua lo¿ia hìnha dácha

vāa mãia xuÃta hiỏna va phỏta triần,a ỏnga thồia la cÂa sỗa ầa phỏta triầna hỏa thònga thanha toỏna khụnga

dựngtinmttrongnnkinht.Nhỡnvohỏthòngthanhtoỏncamỏtngõnhng,ngồita

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

cóa thÇa đánha giáa ngaya đ°ÿca ho¿ta đánga căaa NHa đóa cóa hiáu quÁa haya không,a doa vÁya màa dácha

vāa thanha toána căaa NHTMa luôna đ°ÿca cÁia tiÃna vàa ápa dānga nhÿnga cônga ngháaa mãi.a

Dácha vāa thanha tốna cóa nhiÅua hìnha thąca kháca nhaua nh°:a Thanha toána bằnga séc,a thanha toána

bằnga lánha chia hoặca ăya nhiáma chi,a thanha toána bằnga nhåa thua hoặca ăya nhiáma thu,a thanha toána

bằnga th¿a ngâna hàng.

+a Thanha tốna bằnga séc:a Séca làa ph°¢nga tiána thanha tốna doa ng°åia kýa pháta lÁpa d°ãia hìnha

thąca chąnga tća theoa m¿ua ina sẵn,a lánha choa ng°åia thāca hiána thanha tốna trÁa khơnga điÅua kiána máta

sßa tiÅna nhta ỏnha choa ngồia tha hỗnga cúa tờna trờna sộca haya ng°åia cÅma tåa séc đó. Đặca điÇma căaa

thanha toána bằnga séca làa cóa tínha thåia h¿n,a tąca làa séca chßa cóa giáa tráa thanha toána tronga thåia

h¿na quya đánh.a Thanha toána bằnga séca là ph°¢nga thąca thanha toána đ°ÿca sửa dānga ránga rãia trêna

thÃa giãia doa viỏca thanha toỏna ca thca hiỏna ỗa bta ca nÂi đâu.

+a Thanha toána bằnga lánha chia haya ăya nhiáma chia (UNC):a lánha chia hoặca UNCa làa lánha chia tiÅna

căaa chăa tàia khoÁna yêua cÅua ngâna hànga phāca vāa mìnha trícha tća tàia khna căaa họa t¿ia ngâna hànga

mỏta sòa tina nhta ỏnha ầa tra choa ngồia tha hỗnga cúa tờna trờna lỏnha chia haya UNC

+a Thanha toána bằnga nhåa thua hoặca ăya nhiáma thu:a Ăya nhiáma thua hoặca nhåa thua làa giÃya ăya

nhiáma doa ngồia tha hỗnga (thụnga thồnga la ngồia bỏna hoca cunga cÃp hànga hóaa dácha vā)a

lÁpa nhåa ngâna hànga phāca vāa mìnha thua háa tiÅna trêna c¢a sỗa khòia lnga hànga hóaa đãa giaoa

haya dácha vāa đãa cunga ąng.a Thanha toána ăya nhiáma thua đặca biáta thuÁna lÿia đßia vãia ng°åia

bána hoặca cunga cÃpa hànga hóaa dácha vāa manga tínha chÃta th°ånga xuyên,a đánha kỳa nh°a đián,a

n°ãc,a điána tho¿i,a internet&

+ Thanh tốn bằng th¿ làa máta lo¿ia hìnha dácha vāa mãia xuÃta hiána tronga nhÿnga năma gÅna đây,a làa

hìnha thąca thanha tốna tiêna tiÃn,a cóa đáa ana tồna cao,a thanha tốna nhanha thna tián,a văna minh,a làa lo¿ia

ph°¢nga tiána thanha tốna dßa bÁoa qn,a cÃta trÿa khia manga theo.a Ng°åia tiêua dùnga thaya vìa đÇa tiÅna mặta

tronga túia thỡa ha sỗa hua nhnga chica tha ngõna hng. Th có thÇ giúp khách hàng rút tiÅna mặta t¿ia

bÃta kỳa cáca điÇma đặta máya căaa NHa màa khônga phÁia đÃna ngâna hàng,a haya đÇa thanha tốn,a chia

trÁa tiÅna hànga hóa,a dácha vāa ỗa bta ka iầma bána hànga nàoa cóa đặta máya đọca th¿a (POS-Poina ofa

sale).

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

1.1.4.4. Dách vā ngân hàng điÇn tử

Ngày nay khi khoaa họca cơnga ngháa ngàya cànga pháta triÇna vàa nhua cÅua căaa ng°åia tiêua dùnga

choa nhÿnga sÁna phẩma dácha vāa tiána ícha ngàya cànga tănga cao,a thìa cáca NHTMa đãa bÃta kápa xua thÃa đóa

bằnga viáca đ°aa raa cáca sÁna phẩma dácha vāa cóa sāa kÃta hÿpa giÿaa tớnha nnga truyna thònga caa ngõna

hnga vóia cỏca phÂnga tián truyÅn thông cônga ngháa kỹa thuÁta sß.a Dácha vāa ngâna hànga điána

tửa làa máta háa thßnga phÅna mÅma tina họca choa phépa khácha hànga cóa thÇa tìma hiÇu,a traa cąua

thônga tina (tỷa giá,a lãia suÃt,a biÇua phí&)a haya thāca hiána máta sßa giaoa dácha ngâna hànga (cÁpa nhÁta

sßa d°a tia khon,a chuyầna tin,a thanha toỏn&)a thụnga quaa cỏca phÂnga tiána điána tửa khácha hànga

khônga phÁia đÃna trāca tiÃpa quÅya giaoa dácha căaa ngâna hàng.a Căna cąa vàoa cáca hìnha thąca thāca hiána

giaoa dách,a dácha vāa ngâna hànga điána tửa baoa gáma nhÿnga dácha vāa sau:a

-a Dácha vāa BIDV-Smartbanking,a làa Ngâna hànga sßa thÃa háa mãia căaa BIDV,a trờna cÂa sỗa hpa

nhta giaa Interneta Bankinga vàa Mobilea Banking. Đâya làa máta dácha vāa ngâna hànga caoa cÃpa

bỗia mia giaoa dácha đÅua đ°ÿca thāca hiána thônga quaa Internet,a tranga chăa căaa ngâna hànga cóa

thÇa coia làa máta phònga giaoa dách,a khácha hànga saua khia đănga kýa sửa dānga dácha vāa sÁa đ°ÿca cÃpa

máta tàia khoÁna vàa mÁta khẩu,a khia cóa bÃta kỳa nhua cÅua nàoa khácha hànga chßa cÅna đănga nhÁpa vàa saua

vàia cúa clicka chuáta khácha hànga đãa cóa thÇa sửa dānga cáca SPDVa màa khơnga cÅna phÁia đÃna ngâna

hàng.a Sāa pháta triÇna nàya đãa giúpa tiÃta kiáma đ°ÿca thåia gian,a chia phía choa cÁa ngâna hànga vàa khácha

hàng.a

-a BSMS:a Làa dácha vāa vÃna tina tàia khoÁna quaa tina nhÃna SMS.a BSMSa cunga cÃpa cáca dácha vā:a

dácha vāa tina nhÃna tāa đánga vàa dácha vāa vÃna tin.a Khácha hànga sÁa nhÁna đ°ÿca thơnga báoa pháta sinha

nÿ/cóa trêna tàia khna căaa khácha hànga t¿ia BIDV.a Khácha hànga chßa cÅna dùnga điána tho¿ia dia đánga

nhÃna tina theoa m¿ua doa ngâna hànga quya đánha gửia đÃna sßa dácha vāa căaa ngâna hànga sÁa đ°ÿca ngâna

hànga đápa ąnga nhÿnga yêua cÅu,a chẳnga h¿n:a thônga tina vÅa tàia khoÁna cáa nhân,a thanha toỏna húaa Ân,a

chuyầna khona ta tia khona nàya sanga tàia khoÁna khác, đặt các lánh giao dách chąng khoán, giao dách vàng.

- Phonebanking: Là há thßng trÁ låi 24/24 căa NHTM. Khácha hànga cóa thÇa sửa dānga

điána tho¿ia đÇa nghea nhÿnga thơnga tina vÅa sÁna phẩma dácha vāa ngâna hànga vàa thônga tina vÅa tàia khna

cánhân.KhikháchhàngÃnnhÿngphímcÅnthiÃttrênđiántho¿itheomãhóadongânhàng

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

quya đánh,a háa thßnga sÁa tāa trÁa låia theoa yêua cÅua căaa khácha hàng.a Phonea bankinga chßa cunga cÃpa

thơnga tina đãa đ°ÿca lÁpa trìnha sẵna tronga háa thßnga thơnga tina tāa đánga căaa ngâna hàng.

-a Calla center:a Làa dácha vāa ngâna hànga quaa điána tho¿i,a khácha hànga cóa thÇa gọia đÃna ngâna hànga

bÃta cąa lúca nàoa đÇa đ°ÿca nhâna viêna ngâna hànga t°a vÃna vàa thāca hiána cunga ąnga cáca dácha vāa ngâna

hàng,a baoa gám:a Cunga cÃpa thônga tina vÅa cáca sÁna phẩma dácha vāa ngâna hàng;a Thāca hiána cáca khoÁna

thanha tốna chuna tiÅn;a TiÃpa nhÁna giÁia đápa cáca khiÃua n¿ia thÃc mÃc tć phía khách hàng. ¯u điÇm căa dách vā này là cho phép khách hàng thuÁn tián và chăa đánga h¢na tronga

giaoa dácha vãia ngâna hàng,a khơnga phÁia đÃna ngâna hànga đÇa giaoa dácha vàa cóa thÇa nÃma bÃta đ°ÿca

thơnga tina kápa thåia thơnga tina vÅa tàia khna căaa mìnha vàa nhÿnga thơnga tina khác.

Tuya nhiên,a đÇa dácha vāa ngâna hànga điána tửa cóa thÇa pháta triÇna máta cácha vÿnga chÃc,a nhanha

chóng,a mßia ngâna hànga haya TCTDa cÅna cóa chínha sácha pháta triÇna hÿpa lý,a phùa hÿpa vãia đặca điÇma

kinha doanh,a nguána lāca vàa trìnha đá,a đặca biáta làa trìnha đáa cơnga ngháa tronga đóa quana trọnga làa sāa

phùa hÿpa vàa câna đßia cÁa háa thßnga cơnga ngháa căaa ngâna hànga

1.1.4.5. Dách vā th¿

Th¿ thanh toán là ph°¢ng tián thanh tốn không dùng tiÅn mặta màa chăa th¿a cóa thÇa sửa

dānga đÇa rúta tiÅna mặt,a chuna khoÁn,a vÃna tina sßa d°&t¿ia cáca máya rúta tiÅna tāa đánga (ATM)a hoặca

thanha tốna tiÅna hànga hóa,a dácha vāa t¿ia cáca tổa chąca chÃpa nhÁna th¿.a Đßia vãia NHTMa viáca pháta

hànha vàa thanha toána th¿a làa ho¿ta đánga baoa gáma cáca nghiápa vāa choa vay,a huya đánga vßn,a thanha

tốna tronga vàa ngồia n°ãc.a Cóa haia lo¿ia th¿a chínha đóa làa th¿a náia đáaa vàa th¿a qußc tÃ:

- Th¿ nái đáa do ngâna hànga tronga n°ãca pháta hànha vàa đ°ÿca khácha hànga sửa dānga đÇa trÁa

tiÅna hànga hóa,a dácha vā,a rúta tiÅna mặta t¿ia cáca máya ATM.a ầa thuna tiỏna choa cỏca cha th,a mỏta sòa

ngâna hànga pháta hànha th¿a ghia nÿa nh°nga đánga thåia cÃpa h¿na mąca thÃua chia choa khácha hànga sửa

dānga th.

-a Tha thanha toỏna quòca ta la phÂnga tiỏna thanha tốna khơnga dùnga tiÅna mặta đ°ÿca l°ua hànha

trêna toàna thÃa giãi.a Hiána nay cáca lo¿ia th¿a qußca tÃa tiêua biÇua t¿ia Viáta Nam:a Th¿a Visa,a Th¿a

MasterCard,Th¿a JCB,a Th¿a Americana Express.a Dácha vāa th¿a gópa phÅna quana trọnga choa

NHTMa tronga huya đánga vßn,a thua phía dácha vāa vàa nânga caoa hìnha Ánha căaa NHTMa đßia vãia cơnga

chúng.SÁnphẩmdáchvāth¿điliÅnvãiąngdāngcơngnghácăaNHTMvàkhÁnăngliênkÃt

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

giÿaa cáca NHTMa tronga khaia tháca tháa tr°ånga va tna dnga cÂ sỗ h tng vÅ công nghá thông

tin.

1.1.4.6. Các dách vā khác

Ngồi ra cịn có mát sß dách vā kháca nh°:

-a Dácha vāa ngâna quỹ:a Dácha vāa ngâna quỹa baoa gáma dácha vāa bÁoa quÁna tàia sÁn,a thua giÿa háa tiÅna

mặta quaa đêm,a đổia baoa bìa vànga miÃng.

-a Dácha vāa thanha tốna tiÅna muaa bána nhà:a Tronga giaoa dácha muaa bána nhàa đÃta hìnha thànha nêna

hìnha thąca thanha tốna thơnga quaa ngâna hàng,a cāa thÇa tronga cáca tr°ånga hÿpa saua đây:

+a Thąa nhÃt,a bêna bána nhÁna tiÅna thanha toána bána nhàa đÃta thơnga quaa ngâna hànga đÇa đÁma bÁoa

màa phÁia đÿia đÃna khia bêna muaa nhÁna đ°ÿca sổ.

+a Thąa ba,a ngâna hànga thanha toána tiÅna muaa nhàa choa bêna bána khia bêna muaa đ°aa nhàa đÃta làma

tàia sÁna thÃa chÃpa choa ngâna hàng:a Đßia vãia tr°ånga hÿpa bêna muaa khóa khăna vÅa mặta tàia chínha màa l¿ia

cóa nhua cÅua muaa nhà,a ngâna hànga sÁa t¿oa điÅua kiána choa bêna muaa vaya tiÅn.a Tuya nhiêna bêna muaa

phÁia đ°aa chínha căna nhàa đóa làa tàia sÁna bÁoa đÁma choa viáca thÃa chÃp.

-a Dácha vāa bÁoa hiÇm:a làa viáca ngâna hànga vàa Cơnga tya bÁoa hiÇma hÿpa táca vãia nhau đÇa pháta

triÇna vàa phâna phßia máta cácha hiáua quÁa cáca sÁna phẩma ngâna hànga vàa bÁoa hiÇma thơnga quaa

viáca cunga cÃpa cáca sÁna phẩma choa cùnga máta cÂa sỗa khỏcha hàng. 1.2. Phát triÃn dách vā Ngân hàng khách hàng cá nhân 1.2.1. Khái niÇm vÁ phát triÃn dách vā KHCN

Pháta triÇna dácha vāa khácha hànga cáa nhâna căaa ngâna hànga th°¢nga m¿ia làa viáca cáca ngâna hànga

thÂngmitptrungminguỏnlcầphỏttriầncỏcdỏchv,snphmdnhchokhỏchhng

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

cỏa nhõna va hỏa giaa ỡnha vÅa danha māc,a quya mơ,a sßa l°ÿnga khácha hànga vàa cÁa chÃta l°ÿnga cáca dácha

vā.

Pháta triÇna dácha vāa khỏcha hnga cỏa nhõna thca sa trỗa thnha mca tiờua căaa cáca ngâna hànga

th°¢nga m¿ia vìa vaia trịa căaa chínha nó.a Sāa cÅna thiÃta phÁia pháta triÇna dácha vāa khácha hànga cáa nhâna

căaa ngâna hànga th°¢nga m¿ia đ°ÿca thÇa hiána quaa địia hỏia căaa mơia tr°ånga bêna tronga vàa bêna ngoàia

nh°a sau:

Thąa nhÃt,a xuÃta pháta yêua cÅua căaa nÅna kinha tÃ

Tronga điÅua kiána nÅna kinha ta mỗ,a ta doa húaa thÂnga mia va ta doa hóaa tàia chínha ngàya cànga

sâua ráng,a nhua cÅua tháa tr°ånga vÅa dácha vāa tàia chínha pháta triÇna rÃta nhanha vàa v°ÿta xaa khÁa nănga đápa

ąnga căaa cáca đánha chÃa trunga giana tàia chínha hiána naya căaa qca gia.a Thāca tÃa choa thÃy,a nhua cÅua sửa

dānga cáca dácha vāa tàia chínha đanga ngàya máta tăng,a đặca biáta la ỗa thnha thỏ.a úa la nhua cua va giaoa

dácha cổa phiÃu,a t°a vÃna đÅua t°,a quÁna lýa ngâna quỷ.&a Đó làa nhÿnga dácha vāa liêna quana đÃna thanha

toána khônga dùnga tiÅna mặt,a rúta tiÅna tāa đáng,a dácha vāa kiÅua hßia ....a Rõa ràng,a nhua cÅua vÅa

dácha vāa khácha hànga cáa nhâna manga tínha tiêna phong,a cóa vaia tròa t¿oa đánga lāca kícha thícha

sāa raa đåia vàa cÂa hỏia phỏta triầna choa cáca nguánaa cungaa ąngaa dáchaa vāaa trongaa n°ãc.

Mặta khác,a cáca khácha hànga cáa nhâna ngàya cànga mặna màa vãia cáca dácha vāa khácha hànga cáa

nhâna căaa ngâna hàng,a họa cóa nhua cÅua lãna vÅa vaya vßna vàa sửa dānga cáca dácha vāa thanha tốna khơnga

dùnga tiÅna mặta vìa sāa ana tồna vàa nhanha chónga căaa dácha vāa đó.a NÃma bÃta đ°ÿca nhua cÅua ngàya cànga

tănga đó,a cáca ngâna hànga chúa trọnga vàoa viáca pháta triÇna dácha vāa khácha hànga cáa nhâna làa điÅua cÅna

thiÃta vàa đúnga đÃn.

Thąa hai,a xuÃta pháta tća chínha nhua cÅua căaa ngâna hàng

Pháta triÇna dácha vāa khácha hànga cáa nhâna làa máta tronga nhÿnga b°ãca tiÃna cÅna thita òia vóia cỏca

ngõna hnga thÂnga mi.a Doa mụia tr°ånga c¿nha tranha giÿa cáca ngâna hànga gaya gÃt,a tr°ãca sąca

épa căaa háia nhÁpa kinha tÃa qußca tÃa cáca ngâna hànga mußna tána t¿ia buáca phÁia pháta triÇna dácha vāa

căaa mìnha đÇa đÁma bÁoa đąnga vÿnga khia nÅna kinha tÃa qußca giaa háia nhÁpa nÅn kinh tÃ thÃ giãi, khi mà các ngân hànga phÁia thama giaa vàoa sâna ch¢ia bìnha đẳnga vãia cáca ngâna hànga n°ãca ngồia cũnga

làa đÇa c¿nha tranha đ°ÿca vãia cáca ngõna hnga thÂnga mia khỏca ỗa tronga nóc.a Sa cna thiÃta pháta

triÇna dácha vāa khácha hànga cáa nhâna xuÃta pháta tća nhÿnga lýa doa cāa thÇa nh°a sau:

-PháttriÇndáchvākháchhàngcánhânlàmtăngdoanhthuchochínhngânhàng.

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

-a Phâna tána vàa h¿na chÃa răia ro: sā đa d¿ng hóa các dách vā khách hàng cá nhân sÁ góp phân h¿n chÃ răi ro cho ngân hàng th°¢nga m¿i.

-a Tănga khÁa nănga c¿nha tranha căaa ngâna hànga tronga nÅna kinha tÃ:a NÃua nh°a tr°ãca đâya khácha

hànga phÁia tìma đÃna ngâna hànga đÇa đ°ÿca cunga cÃpa cáca dácha vāa thìa ngàya naya tronga điÅua kiána mơia

tr°ånga c¿nha tranha giÿaa cáca ngâna hànga ngàya cànga phąca t¿pa thìa mòia ngõna hnga phia tỡma mia

cỏcha ầa mỗa ránga đ°ÿca tháa phÅna và thua húta đ°ÿca khácha hànga đÃna vãia mình.a Mna vÁy,a

khơnga cóa cácha nàoa kháca làa phÁia pháta triÇna đaa d¿nga cáca lo¿ia hìnha dácha vā,a cunga ąnga

nhÿnga dácha vāa tiána ích,a hồna hÁoa choa khácha hàng.

Nóia đÃna chÃta l°ÿnga dácha vāa ngâna hànga làa chúnga taa đÅa cÁpa đÃna tínha tiána ícha căaa

nó.a Songa songa vãia quáa trìnha pháta triÇna dácha vāa ngâna hànga theoa quya mô,a chÃta l°ÿnga

DVNHa khônga ngćnga tănga lên,a giúpa choa khácha hànga ngàya cànga hàia lịnga h¢na vãia cáca tiána ícha

căaa dácha vāa ngâna hàng.a Cũnga nhåa vàoa nhÿnga tiána ícha này,a màa cáca ngâna hànga cóa thÇa sửa dānga

nh°a làa máta vũa khía đÇa t¿oa sāa kháca biáta căaa dácha vāa choa ngâna hànga mìnha đăa khÁa nănga c¿nha tranha

vãia ngâna hànga khác,a giaa tănga lÿia nhuÁn.

Theoa Parasuramana (1991)a chÃta l°ÿnga dácha vāa ngân hnga thầa hiỏna ỗa 5a yua tò:a Vta cht,a tina

cÁy,a đápa ąng,a đÁma bÁo,a thÃua cÁm.

+a VÁta chÃt:a Làa sāa thÇa hián,a hìnha Ánha bêna ngồia căaa cÂa sỗa vta cht,a cụnga c,a thita bỏ,a vta

liỏu,a máya móc,a phonga cácha căaa đáia ngũa nhâna viên,a tàia liáu,a sácha h°ãnga d¿n,a háa thßnga thơnga

tina liêna l¿c.a Nóia máta cácha tổnga qta tÃta cÁa nhÿnga gìa khácha hànga nhìna thÃya trāca tiÃpa bằnga mÃta

vàa cáca giáca quana đÅua táca đánga đÃna yÃua tßa này.

+a Tina cÁya nóia lêna khÁa nănga cunga ąng/thāca hiána dácha vāa phùa hÿp, chínha xác,a uya tín,a

đúnga vãia nhÿnga gìa đãa cama kÃt,a hąaa hẹn.a ĐiÅua nàya thÇa hiána sāa nhÃta quána tronga viáca

thāca hiána dácha vāa vàa tôna trọnga cáca cama kÃta cũng nh°a giÿa låia hąaa vãia khácha hàng.a Tiêua

chía nàya đ°ÿca oa lồnga bỗia cỏca thanga o:a Ngõna hnga thca hiỏna đúnga ngaya tća lÅna đÅu,a ngâna

hànga cunga cÃpa dácha vāa t¿ia thåia điÇma màa họa đãa hąa.

+ Đáp nga thầa hiỏna mca ỏa monga muòna va kha nănga giÁia quyÃta vÃna đÅa nhanha chóng,a

phāca vāa khácha hànga máta cácha kápa thåi,a xửa lýa hiáua quÁa cáca khiÃua n¿i,a sẵna sànga giúpa đỡa khácha

hànga vàa đápa ąnga cáca yêua cÅua căaa khácha hàng.a Nóia cácha kháca <đápa ąng=a làa sāa phÁna háia tća phíaa

nhàcungcÃpdáchvāđßivãinhÿnggìmàkháchhàngmongmnnh°:Nhânviêndáchvā

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

sẵna sànga giúpa đỡa khácha hàng;a Nhàa cunga cÃpa dácha vāa cunga cÃpa dácha vāa nhanha chóng,a kápa thåi;a

Nhàa cunga cÃpa phÁna háia tícha cāca cáca yêua cÅua căaa khácha hàng;a Nhàa cunga cÃpa lna cßa gÃnga giÁia

quyÃta khóa khăna cho khácha hàng.a

+a ĐÁma bÁoa la yua tòa toa nờna sa tớna nhiỏm,a tina tỗnga choa khácha hànga đ°ÿca cÁma nhÁna

thônga quaa kiÃna thąc,a chuyêna môn,a sāa phāca vāa chuyêna nghiáp,a khÁa nănga giaoa tiÃpa tßta vàa phonga

cácha lácha thiápa căaa nhâna viêna phāca vā,a khÁa nănga làma choa khácha hànga tina tỗng.a Nhồa úa khỏcha

hnga cma thya yờna tõm mòi khi sử dāng dách vā.

+a ThÃua cÁma thÇa hiána sāa quana tâma chăma sóca khácha hànga âna cÅn,a dànha choa khácha hànga sāa

đßia xửa chua đáoa tßta nhÃta cúa thầ.a Yua tòa cona ngồia la phna còta lừia t¿oa nêna sāa thànha cônga nàya vàa

sāa quana tâma căaa nhàa cunga ąnga dácha vāa đßia vãia khácha hànga cànga nhiÅua thìa sāa cÁma thơnga cànga

tănga thÇa hiỏna ỗa chòa nhõna viờna chỳa ýa quana tõma na nhua cÅu căa tćng khách hàng.

1.2.2. Tiêu chí đánh giá sā phát triÃn dách vā KHCN 1.2.2.1. Tiêu chí vÁ quy mơ

- Sá l°ÿng khách hàng

Đây là mát trong nhÿng nhõn tò quan trng ầ đánh giáa vÅa viáca pháta triÇna sÁna phẩma

dácha va caa ngõna hng,a bỗia khia sòa lnga khỏcha hnga cáa nhâna tănga lêna cũnga làa dÃua hiáua choa

thÃya sßa l°ÿnga sÁna phẩma dácha vāa căaa ngâna hànga đ°ÿca biÃta đÃna nhiÅua h¢na vàa sửa dānga nhiÅua

h¢n,a khia đóa cáca sÁna phẩma dácha vāa đ°aa raa đápa ąnga kháa tßta nhua cÅua căaa khácha hàng.a Songa tronga

ho¿ta đánga kinha doanha căaa ngâna hànga māca tiêua tr°ãca mÃta làa phÁia làma giaa tănga đ°ÿca lÿia nhuÁn,a

nÃua sßa l°ÿnga khácha hànga cáa nhâna tănga lêna đặca biáta họa sử dāng nhiÅu h¢n các sÁn phẩm dách vā tiÅn gửi tiÃt kiám có thÇ đẩy chi phí căa ngân hànga tănga caoa doa ngâna hànga khơnga tìma

đ°ÿca đÅua raa choa ngna vßn,a vìa vÁya cÅna phÁia cóa sāa câna bằnga giÿaa sßa l°ÿnga cáca nhóma khácha

hànga căaa ngâna hànga đÇa làma saoa tănga đ°ÿca thua nhÁpa va lma gima chòa phớa hota ỏng.a ầa ỏnha

giỏa viáca pháta triÇna sÁna phẩma dácha vāa khácha hànga cáa nhâna thơnga quaa sßa l°ÿnga khácha hànga

thôia thìa ch°aa đăa màa cÅna phÁia kÃta hÿpa vãia cáca chßa tiêua kháca đÅa cóa cáia nhìna đaa chiÅua vàa

chínha xáca h¢n.

- Sá l°ÿng sÁn phẩm dách vā

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

Viác các ngân hànga đaa d¿nga hóaa đ°ÿca cáca sÁna phẩma dácha vāa căaa mìnha làa máta dÃua pháta

triầna sna phma dỏcha v,a bỗia khia úa khỏcha hnga sÁa cóa nhiÅua sāa lāaa chọna h¢n,a thỏaa mãna nhiÅua

hÂna nhua cua va monga muòna caa mỡnh.a Mỏta ngõna hànga cóa nhiÅua sÁna phẩma dácha vāa h¢n,a chÃta

l°ÿnga tòta hÂn,a cúa ca tớnha ỏca ỏoa va khỏca biỏta soa vãia cáca sÁna phẩma dácha vāa căaa đßia thăa c¿nha

tranha sÁa nhanha chónga thua húta đ°ÿca khácha hànga vàa làma giaa tănga đ°ÿca lÿia nhuÁna căaa ngâna hàng.a

Songa tráia l¿i,a nÃua sßa l°ÿng sÁna phẩma dácha vāa tănga lên,a chÃta l°ÿnga khônga đÁma bÁo,a cóa

nhiÅua sÁna phẩma thaya thÃa tßta h¢na trêna tháa tr°ånga vàa đặca biáta làa khônga thỏaa mãna đ°ÿca nhua

cÅua khácha hànga thìa viáca pháta triÇna sÁna phẩma dỏcha va trỗa nờna kộm hiỏu qu gây ra hÁu quÁ nghiêm trọng cho ngân hàng.

- Thá phÁn ngân hàng chi¿m giÿ

Tháa phÅna làa tỷa láa phÅna trăma tháa tr°ånga ngâna hànga chiÃma lĩnha đ°ÿc.a Chßa tiêua nàya

choa biÃta mąca đáa pháta triÇna sÁna phẩma dácha vāa căaa ngâna hànga soa vãia tháa tr°ång.a Ngâna

hànga nàoa nÃma giÿa tháa phÅna lãna choa thÃya khÁa nănga ho¿ta đánga căaa họa lãna m¿nha vàa khônga

ngÅna ng¿ia choa rằnga ngâna hnga úa phỏta triầna sna phma dỏcha va tòt.a Tuya nhiêna khônga phÁia cąa

nÃma giÿa đ°ÿca tháa phna lóna móia la phỏta triầna bỗia cỏca ngõna hnga nhỏa vãia quya mơa vßna ho¿ta đánga

khơnga lãna nh°nga họa l¿ia rÃta m¿nha tronga viáca pháta triÇna sÁna phẩma dácha vāa thua húta đ°ÿca nhiÅua sāa

quana tâma h¢na soa vãia cáca ngâna hànga lãn.a Vìa vÁya khia nhìna vàoa tháa phÅna ngâna hànga nÃma giÿa chßa

cóa thÇa đánha giáa máta phÅna vÅa khÁa nănga pháta triÇna sÁna phẩma dácha vāa căaa máta ngâna hàng.

1.2.2.2. Tiêu chí vÁ ch¿t l°ÿng

- Mÿc độ hài lịng của khách hàng

Đây là mát trong nhÿng dÃu hỏi lãn mà các nhà quÁn trá ngâna hànga th°ånga xuyêna đặta

ra,a khia khácha hànga hàia lịnga h¢na vãia cáca sÁna phẩma dácha vāa căaa ngâna hànga thìa sßa l°ÿnga sÁna

phẩma dácha vāa cunga ąnga tănga lêna kéoa theoa lÿia nhuÁna ngâna hànga tănga d¿na đÃna viáca pháta triÇna

đ¿ta hiáua q.a Khơnga nhÿnga cóa đ°ÿca lÿia nhna màa ngâna hànga cịna cóa thÇa tiÃta kiáma đ°ÿca máta

phÅna nàoa đóa chia phía qnga cáoa choa cáca sna phma dỏcha v, bỗi khi cú c s hi lòng vÅ sÁn phẩm dách vā khách hàng sÁ tích cāc sử dng chỳnga hÂna va khụnga chòa dnga ỗa đó,a cáca

khácha hànga sÁa giãia thiáua khácha hànga sửa dānga sÁna phẩma dácha vāa kéoa theoa nhua cÅua vÅa sÁna phẩma

dáchvātăngcao.ĐÇcóthÇbiÃtđ°ÿckháchhàngcóhàilịngvãicácsÁnphẩmdáchvāhay

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

khơng,a ngâna hànga cóa thÇa thāca hiána điÅua traa tháa tr°ånga haya trāca tiÃpa hỏia khácha hànga tronga mßia

lÅna giaoa dách.

- Thua nhÁpa tāa viÇca cunga ÿnga cáca sÁna phẩma dácha vā

+a Thua nhÁpa tća cáca sÁna phẩma dácha vāa khácha hànga cáa nhân

Khia thua nhÁpa tća cáca sÁna phẩma dácha vāa khácha hànga cáa nhâna tănga caoa cóa nghĩaa làa cáca sÁna

phẩma dácha vāa đanga manga l¿ia nguána thua nhÁpa đánga kÇa choa ngâna hàng,a haya làa sÁna phẩma dácha vāa

căaa ngâna hànga đ°ÿca phỏta triầna tòt.a Thua nhpa caa ngõna hnga la ta phía dácha vāa nêna nêua ngâna

hànga đặta phía dácha vāa caoa thìa thua nhÁpa cóa thÇa sÁa lãna nh°nga lia khúa cnha tranha trờna thỏa trồnga

bỗia tróca khia sửa dānga bÃta kỳa sÁna phẩma dácha vāa nàoa khácha hànga cũnga cóa sāa soa sánha chia phía

giÿaa cáca ngâna hànga vãia nhau.

+a Thua nhÁpa mßia lo¿ia sÁna phẩma dácha vāa khácha hànga cáa nhâna trêna tổnga thua nhÁpa căaa ngâna

hàng

Chßa tiêua nàya choa biÃta rõa néta nhÃta vÅa kÃta quÁa ho¿ta đánga sÁna phẩma dácha vāa khácha hànga cáa

nhâna căaa ngâna hàng.a Chßa tiêua nàya choa thÃya sāa biÃna đánga căaa tỷa trọnga giÿaa cáca lo¿ia dácha vāa choa

cáca đßia t°ÿnga khácha hànga kháca nhau.a Tỷa trọnga nàya cànga caoa chąnga tỏa mąca đáa pháta triÇna cáca

lo¿ia hìnha sÁna phẩma dácha vāa đóa cànga lãn,a mßia quana háa căaa ngâna hànga vãia khácha hànga cànga cóa

uya tín.

Khơnga cóa máta chßa tiêua nàoa cóa thÇa đoa l°ånga chínha xáca viáca pháta triÇna sÁna phẩma dácha vāa

khácha hànga cáa nhâna nêna tronga quáa trìnha ho¿ta đánga căaa mình,a ngâna hànga th°ånga sửa dānga kÃta

hÿpa cáca chßa tiêua vãia nhaua nhằma đ°aa raa máta cáia nhìna khácha quana đÇa đánha giáa tìnha hìnha ho¿ta

đánga hiána t¿ia vàa đÅa raa cỏca phÂnga hónga phỏta triầna tronga tÂnga lai.a Tronga phna nàya ngồia

nhÿnga chßa tiêua nóia trên,a hiána t¿ia cáca ngâna hànga cóa sửa dānga rÃta nhiÅua cáca chßa tiêua kháca đÇa đoa

l°ånga khÁa nănga pháta triÇna sÁna phẩma dácha vāa khácha hànga cáa nhâna nh°a kỹa thta sửa dānga biÇua đáa

cơnga nghá,a điÇma tiêua dùng,...

1.2.3.a Nhâna táa Ánha h°ãnga đ¿na sāa pháta triÃna dácha vāa KHCN 1.2.3.1.a Cáca nhâna táa nộia lāca củaa ngõna hng:

-a CÂa sỗa vta cht:

Mỏta ngõna hnga cúa cÂa sỗa vta chta tòta cúa thầa la mỏta nhõna tòa thỳca ya viỏca phỏta triầna sna

phmdỏchvkhỏchhngcỏnhõn.BỗikhicÂsỗvtchtcchỳtrngvóicỏctrangthitbỏ

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

hiána đ¿ia sÁa hßa trÿa đÃca lāca choa nhâna viêna căaa ngâna hànga khia thāca hiána cáca giaoa dácha vãia khácha

hàng.a H¢na nÿaa cáca khácha hànga cáa nhâna th°ånga quan tâm tãi dián m¿o căa ngân hàng tr°ãc khi quyÃt đánh sử dāng sÁn phẩm dách vā căa ngân hàng,a khia thÃya máta ngâna hànga ca ua

ta va cÂa sỗa ha tng,a tranga thita bỏa tòta khỏcha hnga sa yờna tõma hÂna khia thca hiána giaoa dácha vãia

ngâna hàng.a Songa nÃua máta ngâna hnga khụnga ua ta choa cÂa sỗa vta chta caa mìnha thìa khia thāca

giaoa dácha sÁa gâya bÃta lÿia choa cÁa nhâna viêna căaa ngâna hànga vàa khácha hÁng.a Xua h°ãnga ngàya naya

tronga ho¿ta đánga kinha doanha khơnga chßa cáca ngànha sÁna xta kháca màa cÁa ngâna hànga đanga ngàya

cànga chúa trọnga đÅua t°a pháta triầna cÂa sỗa ha tnga theo ỳng tiờu chun ngnh ngh, bỗi h nhn thc rng õy l mỏt nhõn tò quan trng ầ thỳc y viỏc phỏt triần sn phẩm dách vā khách hàng cá nhân nói riêng và ho¿ta đánga kinha doanha căaa ngâna hànga nóia chung.a

-a H¿a tÅnga cơnga ngháa thơnga tin:

Viáca pháta triÇna vàa ąnga dānga cônga ngháa thônga tina tronga ho¿ta đánga kinha doanha caa ngõna

hnga óa trỗa thnha yua tòa <nn=a đÇa cáca NHTMa pháta triÇna dácha vāa ngâna hàng.a Cơnga ngháa hiána

đ¿ia choa phépa cáca NHTMa t¿oa raa khÁa nănga pháta triÇna sÁna phẩma mãia cóa tínha chÃta riênga biát,a đáca

đáoa gÃna vãia khÁa nănga sánga t¿oa vàa t¿oa raa th°¢nga hiáu,a uya tína căaa sÁna phẩma rÃta cao.a a Cônga ngháa

hiána đ¿ia giúpa nânga caoa chÃta l°ÿnga dácha vā.a ChÃta l°ÿnga dácha vāa gÃna liÅna vãia cáca yÃua tßa manga

l¿ia đÁma bÁoa vÅa sāa tiána ícha choa khácha hàng,a sāa tiána lÿia choa khácha hànga cũnga nh°a cáca tiána ícha

đema l¿ia choa ngâna hàng,a khácha hàng.a Cáca khácha hànga th°ånga đánha giáa caoa cáca ngâna hànga cóa

thÃa m¿nha vÅa khoaa hca cụnga nghỏa bỗia iua ú s giúp họ thoÁi mái h¢n, tián ích h¢n trong viác thāc hián các giaoa dácha vãia ngâna hàng.a Cônga ngháa hiána đ¿ia khia đ°ÿca cáca ngâna hànga ąnga

dāng,a pháta triÇna đãa choa phépa cáca NHTMa triÇna khaia cáca quya trìnha nghiápa vāa kinha doanha hÿpa

lý,a khoaa học.a Ngồia ra,a cơnga ngháa hiána đ¿ia t¿oa điÅua kiána choa cáca NHTMa nânga caoa hiáua quÁa

ho¿ta đáng,a hiáua qua kinha doanha nhồa tnga trỗnga nguỏna thua dỏcha v,a tiÃta kiáma chia phía vàa h¢na

hÃta làa giÁma thiÇua răia roa nhåa đaa d¿nga hóaa ho¿ta đánga kinha doanh. -a Nănga lāca tàia chính

Năng lāc tài chính đóng vai trị quana trọnga tronga ho¿ta đánga căaa máta ngâna hàng,a chßa khia

nănga lāca tàia chínha đăa m¿nha thìa ngâna hànga móia cúa a vòna ầa tranga bỏa cỏca tia sna cÅna thiÃta choa

viáca kinha doanha căaa họa tronga đóa cóa háa thßnga cơnga ngháa thơnga tina hiána đ¿i.a Ngna vòna cnga

chothyquymụhotỏngcangõnhngllónhaynhvkhnngcungngcỏcsnphm

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

dỏcha va ỗa mca đáa nào.a Bêna c¿nha đó,a đÇa pháta triÇna sÁna phẩma dácha vāa khácha hànga cáa nhâna đặca

biáta làa dácha vāa ngâna hànga điána tửa thìa cáca ngâna hànga phÁia bỏa raa chia phía kháa lãna đÇa nghiêna cąua

tháa tr°ång,a nghiêna cąua sÁna phẩm mãi,a thāca hiána cáca chiÃna dácha quÁnga cáo,a khuyÃna mãi&a

,a vÁya tiÅma lāca tàia chínha Ánha hỗnga mỏta cỏcha giỏna tipa đÃna khÁa nănga pháta triÇna sÁna

phẩma dácha vāa khácha hànga cáa nhâna căaa ngâna hàng.a Quana trọnga h¢n,a máta ngâna hànga cóa quya

mơa vßna lãna sÁa dßa dànga t¿oa ca sa tina cya nÂia khỏcha hnga va cỏca òia táca tronga vàa ngồia n°ãc.a

NÃua vßna nhỏa sÁa khơnga đăa lāca đÇa đaa d¿nga cáca dácha vāa vàa nânga caoa hiáua qa căaa cáca dácha vāa sẵna

có.a Mna vÁy,a mßia ngâna hànga phÁia chăa đánga xâya dānga chiÃna l°ÿca tănga vßna dàia h¿n,a theoa

nhÿnga láa trìnha thícha hÿpa phùa hÿpa vãia nhua cÅua pháta triÇna vàa khÁa nnga kiầma soỏta caa mòia ngõna

hnga tronga tnga thåia kỳ.

-a Nănga lāca quÁna tráa điÅua hànha vàa nguána nhâna lāca hiáua quÁ

Sāa pháta triÇna căaa háa thßnga dácha vāa phÁia gÃna liÅna vãia nănga lāca quÁna trỏa iua hnha caa mòia

ngõna hnga ầa ma bÁoa ho¿ta đánga ngâna hànga pháta triÇna ổna đánh,a ana ton,a bna vnga va ta kiầma

soỏta c.a Muòna vÁya cáca cána báa quÁna trá,a điÅua hànha ngâna hàng khơnga chßa biÃta tuâna thăa cáca

quya đánha căaa phápa luÁta màa phÁia cóa kiÃna thąca chuna mơna vÅa nghiápa vāa ngâna hàng,a

phÁia biÃta phâna tícha đánha giáa cáca răia roa cóa thÇa cóa căaa mßia lo¿ia hìnha dácha vā,a xua h°ãnga

pháta triÇna căaa mßia lo¿ia nghiápa vā&a đÇa cóa cáca đánh h°ãnga phùa hÿp.

Đánga thåi,a ngâna hànga phÁia cóa đáia ngũa cána báa cóa kiÃna thąca chuyêna mơna sâu.a ua tßa cona

ng°åia lna đ°ÿca đánha giáa làa quana trọnga nhÃta căaa mọia thànha cơng.a ĐÇa tiÃpa cÁna đ°ÿca vãia nhÿnga

cơnga ngháa mãia địia hỏia cáca ngâna hànga phÁia cóa cána báa cóa kiÃna thąc,a hiÇua biÃta vÅa nghiápa vāa đápa

ąnga ua cÅua cơnga viác.a ĐiÅua nàya địia hỏia cáca ngâna hànga phÁia cóa kÃa ho¿cha đàoa t¿oa cána bá,a

chuẩna báa lāca l°ÿnga cána báa cóa chuna mơna tr°ãca khia triÇn khai dách vā mãi. - Chính sách khách hàng

Khi c¿nh tranh ngày càng gia tăng, cônga ngháa ngâna hànga trêna thÃa giãia cóa nhiÅua thaya đổia

quana trọnga vàa ngàya cànga đaa d¿ng,a khia sāa thâma nhÁpa căaa cáca ngâna hànga n°ãca ngồia vàa cáca tổa

chąca tàia chínha khiÃna c¿nha tranha ngàya cànga gaya gÃta cùnga viáca thaya đổia tháa tr°ånga vßna truyÅna

thßnga vàa nhua cÅua căaa khácha hànga ngàya cànga đaa d¿ng&a chínha làa lúca cáca ngâna hànga cÅna quana

tâma h¢na đÃna chínha sácha khácha hànga căaa mình.a Chínha sácha khácha hànga làa chínha sácha màa cỏca

ngõnhngỏp dng ầthầhiỏnchinlcmarketingỗ cp ỏkhỏch hnghocphõnkhỳc

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

khácha hàng,a dāaa trêna nhÿnga quyÃt đánha đ°ÿca đ°aa raa đÇa phâna bổa cáca nguána lāca hiána cóa

căaa ngâna hàng;a māca đícha cia cùnga làa đÇa cunga cÃpa dácha vāa nhằma thỏaa mãna tßia đaa nhua

cÅua ngàya cànga caoa căaa khácha hàng,a tća đóa đ¿t đ°ÿca māca tiêua tßia đaa hóaa lÿia nhna căaa ngâna

hàng.a Thỏaa mãna nhua cÅua khácha hàng,a nânga caoa sāa nhÁna biÃta căaa khácha hànga vàa t¿oa dānga sāa

trunga thànha căaa khácha hànga luôna làa điÅua cáca ngâna hànga cÅna làm.a Doa vÁya viáca xâya dānga chínha

sácha khácha hànga hÿpa lý,a đăa sąca c¿nha tranha làa viáca cna thita ầa duya trỡa va phỏta triầna mòia quana

háa vãia khácha hàng.a Chínha sácha khácha hànga giúpa ngâna hànga lāaa chọna đúnga đßia t°ÿnga khácha

hànga mìnha phāca vā,a t¿oa nêna máta háa thßnga khácha hànga truyÅna thßng,a tća đóa nânga caoa váa thÃa

c¿nha tranha căaa ngâna hànga trêna tháa tr°ång.a Thơnga quaa chínha sácha khácha hàng,a ngâna hànga cóa

thÇa đÅa raa nhÿnga biána phápa ho¿ta đánga đÇa tća đóa đánha h°ãnga choa sāa phỏta triầna caa mỡnh.a òia vóia

khỏcha hng,a chớnha sỏcha khácha hànga t¿oa choa họa sāa ana tâm,a thuÁna tián,a chínha xác,a tiÃta kiáma thåia

gian,a tća đóa t¿oa raa sāa hàia lònga caoa nhÃta choa khácha hàng.a Mọia ngâna hànga phÁia xáca đánha đ°ÿca

nhóma đßia t°ÿnga khácha hànga màa ngâna hànga mìnha h°ãnga tãia đÇa cóa thÇa đ°aa raa đ°ÿc chiÃn l°ÿc marketinga thícha hÿpa thua húta báa phÁna khácha hànga đó.a Khia ngâna hànga đãa hiầua rừa va khỏcha hnga

mỡnha thỡa sa dòa dnga đ°aa raa đ°ÿca nhÿnga sÁna phẩma dácha vāa phùa hÿpa vãia nhua cÅua căaa họa nhÃt.a

H¢na nÿa,a viáca phāca vāa chăma sóca khácha hànga cóa máta vaia trịa rÃta quana trọnga tronga thànha cônga

căaa mọia ngâna hàng.a SÁna phẩma hồna hÁoa khơnga thơia ch°aa đăa màa chÃta l°ÿnga phāca vāa tßta sÁa giÿa

châna khácha hànga giaoa dácha lâua dàia vãia ngâna hàng.a ĐiÅua nàya vôa cùnga cóa lÿia choa ngâna hànga vìa

viáca giÿa máta khácha hànga cũa tßna íta thåia giana vàa chia phía h¢na soa vãia tìma kiÃma thêma

khácha hànga mãi.a Khácha hànga cànga trunga thànha thìa ngâna hànga cànga thua đ°ÿca nhiÅua lÿia

nhuÁn.a Máta khia đãa yêua mÃna ngâna hàng,a khácha hànga sÁa giãia thiáua dácha vāa ngâna hànga vãia b¿na

bè,a ng°åia thân.a H¢na nÿa,a cáca khácha hànga đãa giaoa dácha nhiÅua vãia ngâna hànga sÁ quena thuáca

vãia mọia quya trìnha thăa tāca vàa dácha vāa ngâna hàng,a do đóa nhâna viêna ngâna hànga khơnga phÁia

tßna nhiÅua thåia giana giãia thiáua vàa t°a vÃna l¿ia vÅa dácha vāa choa khácha hànga nÿa.a Nh°a vÁya ngâna

hànga đãa tiÃta kiáma đ°ÿca máta khoÁna chia phía ho¿ta đánga tronga khia v¿na tiÃpa tāca bána thêma sÁna phẩma

choa khácha hàng.

-a Chínha sácha marketing

ĐÇa pháta triÇna dácha vāa KHCN,a ngoàia nânga cao chÃta l°ÿnga dácha vāa thìa chínha sácha

Marketing là mát trong nhÿng khâu then chßt quyÃt đánh chiÃn l°ÿc cũng nh° đánh

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

h°ãnga pháta triÇna căaa dácha vāa này.a Doa đặca tínha căaa sÁna phẩma dácha vāa khácha hàng cáa nhâna làa

tínha kháca biáta hóaa rÃta thÃp,a doa đóa đÇa cóa thÇa thua húta đ°ÿca khácha hàng,a ngâna hànga cÅna

phÁia tănga c°ånga ho¿ta đánga marketinga đÇa làma choa nhiÅua ng°åia biÃta đÃna cáca dácha vāa caa ngõna

hnga ha va hiầua rừa hÂna va cỏca tiána ícha khia sửa dānga dácha vāa căaa ngâna hàng,a tća đóa kícha thícha nhua

cÅua tiêua dùnga vàa thua húta họa đÃna giaoa dácha vãia khácha hàng.a H¢na nÿaa ngâna hànga làa lĩnha vāca kinha

doanha dāaa trêna uya tína doa đóa viáca tănga c°ånga cáca ho¿ta đánga truna thơng,a qnga cáoa sÁa t¿oa raa

hìnha Ánha tßta đẹpa vÅa ngâna hànga vàa gâya đ°ÿca niÅma tina choa khácha hàng,a đặca biáta làa khácha hànga

cáa nhân.

- Kênh phâna phßi

Kênha phâna phßia làa máta tronga nhÿnga nhâna tòa thena chòta tỏca ỏnga na sa phỏta triầna SPDVa

khácha hànga cáa nhân.a M¿nga l°ãia kênha phâna phßia ráng,a phõna bòa ỗa nhnga ỏaa bna hpa lýa cnga

toa điÅua kiána thuÁna lÿia choa quáa trìnha giaoa dácha đánga thåia gópa phÅna giÁma đ°ÿca chia phía cunga

ąnga dácha vāa choa khácha hàng.a Mặca khác,a m¿nga l°ãia ho¿ta đánga khơnga chßa đónga vaia trịa làa kênha

phâna phßia sÁna phẩma màa cịna đónga vaia trịa nh°a làa máta kênha phÁna háia thônga tina vÅa sÁna phẩma dácha

vāa đãa cung ąng, là mát kênh tiÃp nhÁn thông tin thá tr°ång. Tć nhÿng thông tin phÁn hái này giúp ngân hàng ho¿ch đánh chiÃn l°ÿc thích hÿp cho viác phát triÇn dách vā KHCN.

1.2.3.2. Các nhân tá tā mơi tr°áng bên ngồi

chßa t¿oa thànha nhua cÅua vàa kÃta cÃua nhua cÅua căaa dâna c°a vÅa SPDVa ngâna hànga màa cịna làa căna cąa

tronga viáca hìnha thànha háa thßnga phâna phßia căaa ngâna hàng.a Tr°ãca khia mußna pháta triÇna sÁna

phẩma dácha vāa gìa thìa ngâna hànga luôna quana tâma đÃna vÃna đÅa vÅa dâna c°a căaa n¢ia màa ngâna hànga đánha

tiÃna hành,a vìa nóa cúa thầa la cÂa hỏia va cnga la khúa khna choa ngâna hànga khia triÇna khaia pháta triÇna

SPDV. Chẳng hn khi muòn phỏt triần SPDV liờn quan n thanh toán, ngân hàng cÅn phÁi điÅu tra xem cÃu trúc dâna c°a căaa khua vāca n¢ia mìnha đánha tiÃna hành,a nÃua khua vāca đóa tpa

trungnhiuhỏgiaỡnhkinhdoanhbuụnbỏnthỡviỏcphỏttriầnsnphmdỏchvnytrỗnờn

</div>Trang 38<div class="page_container" data-page="38">

cúa tima nng,a songa khia dâna c°a tÁpa trunga chăa yÃua làa ng°åia caoa tuổia sinha sònga thỡa rta khúa phỏta

triầna SPDVa liờna quana đÃna thanha tốna màa nhua cÅua chínha ua căaa họa l¿ia làa SPDVa manga tínha

chÃta tiÃta kiáma sinha låi. -a Môia tr°ånga kinha tÃ

Môia tr°ånga kinha ta baoa gỏma nhnga tòa nha hỗnga na kha nnga thua nhÁp,a thanha toán,a chia

tiêua vàa nhua cÅua vÅa vßna vàa tiÅna gửia căaa dâna c°,....a Vàa yÃua tßa nàya lna đặta gánha nặnga lêna vaia cáca

nhàa quÁna tráa ngâna hànga tronga viáca pháta triÇna SPDVa khácha hànga nóia riênga vàa cáca ho¿ta đánga

kháca căaa ngâna hànga nóia chung.a Mơia tr°ånga kinha tÃa cóa táca đánga m¿nha mÁa đÃna nhua cÅua vàa cácha

thąca sửa dānga cáca SPDVa ngâna hànga căaa khách hàng cá nhân, chẳng h¿n khi nÅn kinh tÃ r¢i vào tr¿ng thái khăng hoÁng, thu nhÁp giÁm sút, l¿m pháta vàa tỷa láa thÃta nghiápa tănga caoa thìa

khia đóa nhua cÅua sửa dānga cáca SPDVa căaa ngâna hnga gima xuònga ỏnga kầa va ka hocha phỏta triầna

SPDVa trỗa nờna kộma hiỏua qu.a Songa trỏia li,a khia nna kinha ta anga tronga giaia ona tnga trỗng,a

lma pháta giÁm,a thua nhÁpa ng°åia dâna tănga caoa thìa viáca sửa dānga cáca SPDVa ngâna hànga cũnga ho¿ta

đánga m¿nha ma trỗa li.a Chớnha vỡa vya khia muòna viỏca phỏta triÇna SPDVa căaa ngâna hànga đ¿ta đ°ÿca

kÃta quÁa caoa thìa ngâna hànga th°ånga xuyêna phÁia theoa dõia nhÿnga biÃna đánga căaa nÅna kinha tÃa đÇa cóa

thÇa kápa thåia đ°aa raa cáca giÁia phápa phùa hÿpa vãia tìnha hìnha thāca tißna nhằma h¿na chÃa tßia đaa nhÿnga

răia roa cóa thÇa xÁya ra.

-a Mơia tr°ånga khoaa họca cơnga nghá

Khơng thÇ phă nhÁn nhÿng đóng góp to lãn căa khoa học công nghá đÃn viác phát triÇn sÁn phẩm dách vā căa ngân hàng, nó đãa đema đÃna nhÿnga điÅua kỳa diáua nh°a ChuyÇna tiÅna

nhanh,a máya rúta tiÅna tāa đáng,a máya thanha toána tāa đáng,a th¿a điána tử,a ngâna hànga điána tử,...a giúpa

choa ngâna hnga phca va khỏcha hnga tòta hÂna vóia thồia giana nhanha nhÃt,a tiÃta kiáma chia phía nhÃt.a

Songa khoaa họca cơnga ngháa cũnga làa sāa pháa ho¿ia manga tínha sánga toa bỗia núa cúa thầa ca sa dnga

pha bina tronga ho¿ta đánga căaa cáca ngâna hànga vàa điÅua nàya lma tớnha cnha tranha trỗa nờna gaya gta

hÂn.a SPDVa căaa ngâna hànga th°ånga manga tínha chÃta gißnga nhaua nêna nóa bca ngâna hànga phÁia

dßca sąca t¿oa raa sāa kháca biáta vàa tínha nănga v°ÿta tráia thìa mãia cóa thÇa thua húta khácha hàng. -a Mơia tr°ånga chínha tráa phápa luÁt

Kinha doanha ngâna hànga làa máta tronga nhÿnga ngànha kinha doanha cháua sāa giáma sáta chặta chÁa

căa ltphápvà cácc¢quanchącnăngcăaChínhphă.Ho¿tđáng căangânhàngth°ång

</div>Trang 39<div class="page_container" data-page="39">

đ°ÿca điÅua chònha rta chta cha bỗia cỏca quya ỏnha caa phỏpa luÁt.a Môia tr°ånga phápa lýa sÁa đema đÃna

choa ngâna hànga máta lo¿ta cáca c¢a háia mãia vàa cÁa nhÿnga thácha thąc.Khia Chínha phăa thāca hiána viáca

ápa trÅna lãia suÃta huya đánga vãia mąca lãia suÃta thÃpa nhằma kiÇma soỏta tỡnh hỡnh kinh t

thỡ viỏc ny nh hỗng đÃn viác phát triÇn các SPDV liên quan đÃn tiÅn gi tit kiỏm Mói bỗi khỏch hng lỳc no cng muòn c hỗng lói sut cao, hay khi Chính phă h¿n chÃ viác kinh doanh ngo¿i tá thì mÁng ho¿t đáng này sÁa lÃnga xnga gâya khóa khăna choa

cÁa ngâna hànga vàa khácha hànga khia cóa nhua cÅua giaoa dách.a Chínha vìa vÁya cáca nhàa qna tráa ngâna

hànga cÅna th°ånga xuyêna nÃma bÃta nhÿnga thaya đổia caa cỏca quya ỏnha phỏpa luta ầa iua chònha cáca

ho¿ta đánga kinha doanha căaa ngâna hànga saoa choa vćaa đia đúnga h°ãnga vćaa cóa lÿia choa chínha bÁna

thâna ngâna hànga vàa khácha hàng. -a Môia tr°ånga văna hóaa 4a xãa hái

Mơia tr°ånga văna hóaa 4a xãa háia baoa gáma cáca quana niáma sßng,a cácha nhÁna thąc,a trìnha đáa dâna

trí,a trìnha đáa văna hóa,a lßia sßng,a thóia quena sửa dānga vàa cÃta trÿa tiÅna táa vàa sā hiÇua biÃta căaa dâna

chúnga vÅa ho¿ta đánga căaa ngâna hàng.a Cāa thÇa làa thóia quena tiêua dùnga Ánha hỗnga tóia nhua

cua sửa dānga SPDVa ngâna hàng.a Vía da ỗa Viỏta Nama doa ng°åia dâna cóa thóia quena sửa dānga

tiÅna mặta nêna rÃta khóa khăna tronga viáca pháta triÇna cáca SPDV liên quan đÃn thanha toána nh°a

th¿,a séc,...a VÃna đÅa tâma lýa căaa ng°åia tiêua dùnga sa nha hỗnga rta lóna na hnha via va nhua cÅua tiêua

dùnga căaa họa vÅa cáca SPDVa căaa ngâna hàng,a chẳnga h¿na nÃua cóa thơnga tina saia lácha vÅa ngâna hànga

nh°a vỡa nÿ,a h¿a bÁca tína nhiám,...a thỡa khỏcha hnga sa khụnga cũna tina tỗnga voa hota đáng căa ngân hàng và rÃt khó khăn đÇ có thÇ đính chính thơng tin khi tâm lý căa khách hàng đã thay đổi hoặc tâm lý ng¿i vay m°ÿna căaa ng°åia Viáta Nama va mỏta sòa nóca chõua a khina viỏca mỗa ránga

cáca ho¿ta đánga choa vaya cũnga gặpa nhiÅua khóa khăn.a Chínha vìa vÁya mơia tr°ånga văna hóaa -a xãa hỏia

cnga la mỏta tronga nhnga nhõna tòa nha hỗnga đÃna viáca pháta triÇna SPDVa khácha hànga cáa nhâna

căaa ngâna hàng.

-a Đßia thăa c¿nha tranh

Tronga thåia giana gÅna đâya sāa xuÃta hiána dàya đặca căaa khônga chßa cáca NHTMa tronga n°ãca màa

cóa sāa thama giaa m¿nha mÁa căaa cáca NHTMa n°ãca ngoàia khiÃna tháa trồnga ngõna hnga ngya cnga

trỗa nờna cnha tranha gaya gÃt,a cùnga vãia đóa làa cáca sÁna phẩma dácha vāa caa ngõna hnga cúa tớnha Âna

iỏuvrtdòbỏsaochộpnờncngnhhỗngrtnhiunviỏcphỏttriầnsnphmdỏchv

</div>Trang 40<div class="page_container" data-page="40">

khácha hànga cáa nhâna căaa ngâna hàng.a Chßa máta đánga thỏia nha caa òia tha cnha tranha cnga cúa thầa

kéoa khácha hànga vÅa h°ãnga họ nh°a điÅua chßnha tănga lãia suÃta huya đáng,a giãma lãia suÃta choa vaya haya

đ°aa raa cáca ch°¢nga khuyÃna mãia hÃpa d¿n....a vÁya tr°ãca tìnha thÃa c¿nha tranha nàya ngâna hànga cÅna cóa

nhnga chớnha sỏcha ầa chòng lia òia tha cnha tranha nhằma chiÃma lĩnha tháa phÅn,a sÁna phẩma cóa thÇa

manga tớnha chta giònga nhaua nhnga ngõna hnga cúa thầa làma giaa tănga lÿia ích,a chÃta l°ÿnga vàa đẩya

m¿nha cơnga táca marketinga nhằma t¿oa dānga hìnha Ánha sâua đÁma tronga mÃta khácha hànga vàa luôna

luôna cóa kÃa ho¿cha nghiêna cąua tćnga đßia thăa c¿nha tranha vàa khácha hànga máta cácha tỷa mỹa đÇa đ°aa raa

cáca giÁia phápa pháta triÇna hÿpa lý.

1.3. Kinh nghiÇm phát triÃn dách vā khách hàng cá nhân tā một sá Ngân hàng 1.3.1. Kinh nghiÇm phát triÃn dách vā KHCN tā một sá Ngân hàng n°ßc ngồi 1.3.1.1. Ngân hàng CitiBank - Mỹ

Citibanka làaa mátaa trongaa nhÿngaa ngânaa hàngaa lãnaa nhÃtaa n°ãcaa Mỹ.aa Ngânaa hàngaa cungaa cÃpaa mátaa

háaa thßngaa dáchaa vāaa vơaa cùngaa phongaa phúaa vàaa đaaa d¿ngaa choaa kháchaa hàngaa baoaa gámaa cÁaa kháchaa hàngaa

cáaa nhânaa vàaa doanhaa nghiápaa (DN).a Vãia kÃa ho¿cha pháta triÇna đaa d¿ng,a dácha vāa tßta vàa l°ÿnga khácha

hànga đơnga o,a Citibanka trỗaa thnhaa mỏtaa trongaa nhngaa ngõnaa hngaa thnhaa cơngaa nhÃtaa hiánaa nayaa

trênaa tháaa tr°ångaa tàiaa chínhaa ngânaa hàngaa thÃaa giãi,aa làaa hãngaa phátaa hànhaa th¿aa tínaa dāngaa lãnaa nhÃtaa thÃaa

giãi.aa Citibankaa cunga cÃpa đaa d¿nga cáca dácha vāa ngâna hàng,a kÃta hÿpa cÁa thÃa m¿nha vÅa m¿nga l°ãia vàa

tàia nguyêna toàna cÅua vãia dÃua Ãna lãna t¿ia tháa tr°ånga Viáta Nama đÇa đ°aa raa cáca sÁna phẩma manga tínha

sánga t¿oa cao,a đápa ąnga nhua cÅua ngàya cànga đaa d¿nga căaa cáca khácha hànga t¿ia Viáta Nam.a Kinha

nghiáma căaa Citibanka tronga pháta triÇna dácha vāa ngâna hànga là:a

Citibanka tiÃna hànha xâya dānga máta th°¢nga hiáua nổia tiÃnga tồna cÅu.a Nóia đÃna Citibanka

ng°åia tiêua dùnga sÁa nghĩa ngaya đÃna mát tÁpa đồna tàia chínha m¿nha vãia cáca dácha vāa tiána ícha hiána

đ¿ia đápa ąnga đ°ÿca nhua cÅua tiêua dùng.a Citibanka xâya dānga đ°ÿca th°¢nga hiáua nhåa luôna tÁpa trunga

tãia nhÿnga sÁna phẩma mãia dāaa trêna sāa hiÇua biÃta vàa nÃma bÃta rõa nhua cÅua căaa khácha hàng.a Mặta

khác,a Citibanka cóa cácha tiÃpa cÁna riênga ầa phỏta triầna tòta dỏcha va ngõna hnga tia mòia n°ãca vàa khua

vāc.a ChiÃna l°ÿca tiÃpa tháa m¿nha mÁa kÃta hÿpa vãia tiÅma lāca tàia chínha vÿnga vànga đãa manga đÃna

thànha cônga vÅa doanha thu,a lÿia nhuÁna vàa khácha hàng cho Citibank t¿i các thá tr°ång này. Citibank biÃt cácha phâna lo¿ia khácha hànga vàa h°ãnga dácha vāa căaa mìnha tãia tćnga đßia t°ÿnga

kháchhàngriêng.Vãikháchhànglàcácdoanhnhânvàcóđáavátrongxãhái,Citibankcung

</div>