Luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch công đoàn việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG ĐỒN

HỒNG LIÊN SƠN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU
HẠN MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH
CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8 34 01 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHÙNG THẾ HÙNG

HÀ NỘI, NĂM 2021


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Chất lượng dịch vụ của Công ty
trách nhiệm hữu hạn một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam” là cơng
trình nghiên cứu độc lập do tác giả thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS.
Phùng Thế Hùng. Luận văn chưa được cơng bố trong bất cứ cơng trình
nghiên cứu nào. Các số liệu, nội dung được trình bày trong luận văn là trung
thực, có nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ và đảm bảo tuân thủ các quy định về bảo
vệ quyền sở hữu trí tuệ.
Tơi xin chịu trách nhiệm về toàn bộ nội dung của luận văn thạc sỹ.
Tác giả luận văn

Hoàng Liên Sơn

LỜI CẢM ƠN
Học viên xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Cơng
Đồn cùng với các giảng viên đã tạo điều kiện tốt cho việc thực hiện đề tài
luận văn tốt nghiệp thạc sĩ.
Xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS. Phùng Thế Hùng đã tận tình
hướng dẫn, chỉ bảo học viên trong suốt thời gian thực hiện luận văn này.
Trong quá trình triển khai, học tập nghiên cứu đề tài và những gì đạt
được hơm nay, không thể không kể đến công ơn giảng dạy, hướng dẫn tận tình
của các thầy cơ trong trường đại học Đại học Cơng Đồn.
Qua đây, học viên cũng mong muốn được bày tỏ niềm xúc động lớn lao
đến các cán bộ lãnh đạo, nhân viên Công ty TNHH MTV Công đoàn Việt
Nam đã tạo điều kiện, giúp đỡ, cung cấp các số liệu và tài liệu cần thiết của
Công ty để tơi có thể hồn thiện đề tài một cách đầy đủ và chính xác nhất.
Đồng thời cán bộ cơng nhân viên tại Công ty cũng đã gợi ý nhiều ý tưởng liên
quan đến thực tế, hết sức bổ ích, giúp cho đề tài có tính thiết thực hơn.
Mặc dù đã cố gắng hoàn thành luận văn trong phạm vi và khả năng cho
phép nhưng chắc chắn không tránh khỏi thiếu sót. Rất mong nhận được sự
cảm thơng và đóng góp ý kiến của các thầy cơ và những ai quan tâm đến đề
tài.
Xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC
Lời cam đoan
Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục bảng, biểu, sơ đồ
MỞ ĐẦU.................................................................................................................... 1

1. Tính cấp thiết của đề tài..................................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài.....................................................2
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu..................................................................6
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................. 6
5. Phương pháp nghiên cứu................................................................................ 7
6. Những đóng góp mới của đề tài nghiên cứu...................................................8
7. Kết cấu luận văn............................................................................................. 8
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN........9
1.1. Một số khái niệm có liên quan..................................................................9
1.1.1. Chất lượng................................................................................................ 9
1.1.2. Dịch vụ....................................................................................................10
1.1.3. Chất lượng dịch vụ..................................................................................12
1.1.4. Chất lượng dịch vụ khách sạn.................................................................13
1.1.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ.................................................................. 14
1.2. Một số mơ hình chất lượng dịch vụ........................................................15
1.2.1. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Servqual của
Parasuraman và cộng sự).................................................................................. 15
1.2.2. Mơ hình đánh giá chất lượng kĩ thuật và chức năng của Gronroos........18
1.2.3. Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz........................... 18
1.3. Chất lượng dịch vụ khách sạn................................................................ 19
1.3.1. Lập kế hoạch...........................................................................................19
1.3.2. Tổ chức thực hiện................................................................................... 22


1.3.3. Kiểm tra dịch vụ..................................................................................... 22
1.3.4. Điều chỉnh (Nếu có )...............................................................................24
1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ...............................................24
1.4.1. Độ tin cậy................................................................................................24
1.4.2. Trách nhiệm của các khách sạn...............................................................24
1.4.3. Sự đảm bảo............................................................................................. 24

1.4.4. Sự đồng cảm........................................................................................... 24
1.4.5. Yếu tố hữu hình...................................................................................... 25
1.5. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.............................. 25
1.5.1. Nhân tố bên trong................................................................................... 25
1.5.2. Nhân tố bên ngoài...................................................................................28
1.6. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số khách sạn và
bài học rút ra cho khách sạn của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một
thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam...................................................... 31
1.6.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của một số doanh

nghiệp............................................................................................................... 31
1.6.2. Bài học rút ra cho khách sạn của Công ty trách nhiệm hữu hạn Một
thành viên Cơng đồn Việt Nam.......................................................................34
Tiểu kết chương 1........................................................................................... 36
Chương 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY
TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CƠNG ĐỒN
VIỆT NAM.............................................................................................................. 37

2.1. Tổng quan về Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Du lịch
Cơng đồn Việt Nam.......................................................................................37
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển..........................................................37
2.1.2. Một số đặc điểm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty trách
nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch cơng đồn Việt Nam............................38
2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty trách nhiệm
hữu hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam...............................52


2.2.1. Lập kế hoạch...........................................................................................52
2.2.2. Tổ chức thực hiện................................................................................... 56
2.2.3. Điều chỉnh...............................................................................................63

2.2.4. Kiểm tra dịch vụ..................................................................................... 64
2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty Trách nhiệm
Hữu hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam..............................76
2.3.1. Ưu điểm.................................................................................................. 76
2.3.2. Hạn chế...................................................................................................77
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế.......................................................................78
Tiểu kết chương 2........................................................................................... 80
Chương 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY
TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CƠNG

ĐỒN VIỆT NAM ............................................................................................81

3.1. Mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty
trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam.........81
3.1.1. Mục tiêu..................................................................................................81
3.1.2. Phương hướng.........................................................................................82
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty trách
nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam...................83
3.2.1. Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị kĩ thuật...........................................83
3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động...................................................85
3.2.3. Đổi mới tổ chức quản lý......................................................................... 87
3.2.4. Đa dạng hoá các loại dịch vụ..................................................................89
3.2.5. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp và mơi trường làm việc......................94
3.2.6. Hồn thiện chính sách marketing và chăm sóc khách hàng...................96
3.2.7. Thiết lập và kiểm tra chất lượng dịch vụ................................................97
3.2.8. Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn........................................... 99
Tiểu kết chương 3......................................................................................... 102
KẾT LUẬN........................................................................................................... 103
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................. 104

DANH MỤC CÁC CHỮ

VIẾT TẮT


CNVC:

Cơng nhân viên chức

CSKH:

Chăm sóc khách hàng

DVCSKH:

Dịch vụ chăm sóc khách hàng

DLCĐ VN:

Du Lịch Cơng đồn Việt Nam

DL:

Du lịch

KSCĐ VN:

Khách sạn Cơng đồn Việt Nam

KS:

Khách sạn

TNHH MTV:

Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

TCDL:

Tổng cục du lịch

TLĐ LĐVN:

Tổng liên đoàn lao động Việt Nam

UNWTO:

Tổ chức Du Lịch Thế giới

KC

Khoảng cách


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Các loại phòng Khách sạn của Cơng ty ............................................
Bảng 2.2. Trang thiết bị một số phịng ..............................................................
Bảng 2.3: Trình độ cán bộ cơng nhân viên theo bằng cấp năm 2019 ...............
Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành
viên Du lịch cơng đồn Việt Nam qua các năm từ 2017 - 2019 ..... 51

Bảng 2.5. Kế hoạch về chất lượng dịch vụ của Công ty trách nhiệm hữu hạn
Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam ................................
Bảng 2.6. Kế hoạch tài chính nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty trách
nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam năm
2019 ................................................................................................. 55

Bảng 2.7. Tổ chức thực hiện kế hoạch về dịch vụ của Công ty trách nhiệm
hữu hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam ..................
Bảng 2.8: Kết quả điều tra cảm nhận của khách hàng về cơ sở vật chất kĩ thuật
của Công ty ......................................................................................
Bảng 2.9: Kết quả điều tra chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động
kiến của khách hàng ........................................................................
Bảng 2.10: Đánh giá mức độ đa dạng của các loại hình dịch vụ của Cơng ty. 61
Bảng 2.11. Thực hiện kế hoạch dịch vụ tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Một
thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam năm 2019 .......................
Bảng 2.12: Bảng đánh giá chất lượng cơ sở vật chất của Công ty ...................
Bảng 2.13: Bảng đánh giá hiệu quả lao động của Công ty ...............................
Bảng 2.14: Bảng đánh giá mức độ đa dạng của các loại hình dịch vụ tại khách
sạn của Cơng ty ...............................................................................
Bảng 3.1: Công suất sử dụng buồng Khách sạn của Công ty ...........................


DANH MỤC BIỂU, SƠ ĐỒ
Biểu đồ
Biểu đồ 2.1: Số lượng các loại phịng của Cơng ty năm 2019..........................40
Biểu đồ 2.2: Trình độ cán bộ, cơng nhân viên của Cơng ty..............................48
Biểu đồ 2.3: Kết quả điều tra cảm nhận của khách hàng về cơ sở....................59
Biểu đồ 2.4: Kết quả điều tra chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động theo ý
kiến khách hàng

60

Biểu đồ 2.5: Đánh giá mức độ đa dạng của các loại hình dịch vụ....................61
Sơ đồ
Sơ đồ 1.1 Chất lượng dịch vụ........................................................................... 13
Sơ đồ 1.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ (servqual)........................................... 16
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Trách nhiệm hữu hạn
thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam

Một
44

Sơ đồ 3.1: Chiến lược gia tăng cơng suất phịng.............................................. 90
Sơ đồ 3.2: Quy trình phục vụ ăn uống..............................................................92


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, khi thế giới ngày càng “phẳng” hơn, nhân loại bước vào thời
kì cơng nghệ số 4.0 và nền kinh tế tri thức thì cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Các doanh nghiệp bước vào cuộc đua không chỉ với các doanh nghiệp trong
nước mà với cả các doanh nghiệp nước ngoài; khách hàng của các doanh
nghiệp cũng mở rộng, không chỉ khách hàng nội địa mà cả khách hàng quốc
tế. Mỗi doanh nghiệp, với các nguồn lực sẵn có của mình, đều có những lợi
thế cạnh tranh riêng, tuy vậy những thách thức đặt ra cũng khơng hề nhỏ địi
hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.
Ở

Việt Nam hiện nay, chủ yếu là các công ty, các doanh nghiệp vừa và nhỏ,

những khó khăn về nguồn lực cũng như sự chậm thay đổi về công nghệ khiến
cho các công ty, doanh nghiệp Việt Nam yếu thế hơn so với các doanh nghiệp
khác trên thế giới. Năng lực cạnh tranh của các công ty Việt Nam được đánh giá

là yếu kém, văn hóa kinh doanh chộp giật, đây là những nguyên nhân chính
dẫn đến sự kém hấp dẫn đối với khách hàng trong và ngoài nước. Đặc biệt,
đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ, một lĩnh
vực rất nhạy cảm, mà khách hàng sử dụng sản phẩm là chính thái độ, cung
cách phục vụ của doanh nghiệp. Bài toán đặt ra cho các doanh nghiệp này, là
làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao năng lực cạnh
tranh của doanh nghiệp để có thể tồn tại và phát triển lớn mạnh.
Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam
là một Cơng ty trực thuộc hệ thống Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam, chuyên
cung cấp các dịch vụ Khách sạn, thường xuyên tiếp xúc và phục vụ rất nhiều
khách hàng trong và ngồi nước, cũng như các cơng ty kinh doanh khách sạn
khác, Cơng ty có những mặt mạnh và mặt yếu riêng, tuy nhiên thời gian gần đây,
Công ty đang đứng trước sự cạnh tranh gay gắt của các Khách sạn, doanh nghiệp
cung ứng dịch vụ Khách sạn tư nhân – các doanh nghiệp luôn thay đổi nhanh
nhạy để cải thiện chất lượng dịch vụ. Chính vì lẽ đó, việc cải thiên chất


2

lượng dịch vụ khách hàng để có thể thắng thế trong cạnh tranh là nhiệm vụ hàng
đầu của Công ty. Xuất phát từ tầm quan trọng ấy, tác giả lựa chọn đề tài “Chất

lượng dịch vụ của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Du lịch

Cơng đồn Việt Nam” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài
Chất lượng dịch vụ là một trong những đề tài rất cấp thiết, vì thế có khá
nhiều cơng trình nghiên cứu về vấn đề này. Qua khảo sát các nguồn tài liệu,
cục văn thư lưu trữ, cục thông kê, trung tâm thông tin thư viện, có một số đề
tài nghiên cứu có liên quan như sau:
2.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
-

Prak Chandara (2017), Chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch

Campuchia, luận án tiến sĩ kinh tế (Kinh tế du lịch), Đại học Kinh tế quốc
dân. Tác giả đã đóng góp vào cơ sở lý dịch vụ, nhấn mạnh vào bối cảnh
nghiên cứu là các Khách sạn từ ba đến năm sau ở Campuchia. Luận án đã chỉ
ra 8 yếu tố (phương diện) quan trọng nhất mà khách hàng sử dụng trong đánh giá
chất lượng. Nhờ đó, nghiên cứu này đưa ra những dẫn chứng rõ ràng về yêu cầu
thay đổi cách thức tuyển dụng, đào tạo nhân viên ở các khách sạn Campuchia và
toàn diện hơn là đổi mới quản trị nguồn nhân lực. Luận án này đưa ra những
phân tích sâu hơn về những rào cản của q trình cung ứng dịch vụ. Trước đây
vấn đề này ít được quan tâm, do đó nghiên cứu này tạo cơ sở và khuyến khích
các nghiên cứu tiếp theo. Luận án này khẳng định rằng mơ hình SERVQUAL là
cơng cụ hữu ích để đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú, mặc dù cần có sự điều
chỉnh cho phù hợp với từng bối cảnh nghiên cứu. Dựa trên mơ hình
SERVQUAL, nghiên cứu này đã xây dựng và đánh giá bộ thang đo, qua đó đóng
góp cho cách thức đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch.

-

Hà Thanh Hải (2009), Nâng cao năng lực cạnh tranh của các khách

sạn Việt Nam trong thời gian tới, luận án tiến sĩ. Tác giả hệ thống hóa cơ sở lí
luận về năng lực cạnh tranh của các khách sạn, phân tích năng lực cạnh tranh


3

hiện tại của các khách sạn và đề ra giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của
các khách sạn Việt Nam.
Phạm Xuân Hậu (2002), Một số giải pháp nhằm nâng cao
chất
lượng dịch vụ khách sạn ở nước ta hiện nay, luận án tiến sĩ khoa học Kinh tế,
đại học Quốc gia. Tác giả đã hệ thống hóa lí luận về nâng cao chất lượng dịch
vụ khách sạn, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn nước ta hiện
nay và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nước ta.
-

Hoàng Văn Hoan (2002): Hoàn thiện quản lý nhà nước về lao động

trong kinh doanh du lịch ở Việt Nam, luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế
quốc dân. Tác giả phân tích tầm quan trọng của quản lý nhà nước đối với lao
động trong lĩnh vực này, để từ đó giúp ngành hoạt động có hiệu quả.
La Nữ Anh Vân (2012) Phát triển du lịch tỉnh Bình thuận trên
quan
điểm phát triển bền vững, luận án tiến sĩ địa lí, Đại học sư phạm Thành phố
Hồ Chí Minh. Tác giả đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến phát
triển du lịch bền vững của tỉnh Bình Thuận và đề xuất giải pháp phát triển du
lịch Bình Thuận theo hướng bền vững
-

Vũ Thị Hiền (2012): Nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngành

dịch vụ hướng về xuất khẩu của Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế
quốc tế, luận án tiến sĩ kinh tế trường đại học Ngoại Thương. Tác giả nghiên
cứu các lí thuyết về năng lực cạnh tranh và tiêu chí đánh giá năng lực cạnh
tranh của một ngành, các lí thuyết về dịch vụ và xuất khẩu dịch vụ
-

Nguyễn Văn Mạnh (2002): Những giải pháp nhằm phát triển kinh

doanh du lịch lữ hành trên địa bàn Hà Nội, luận án tiến sĩ Kinh tế, tác giả
khái quát lí luận về du lịch lữ hành và đề cập giải pháp phát triển kinh doanh
du lịch lữ hành trên địa bàn Hà Nội.
-

Trần Thị Bích Hằng (2012): Giải pháp nâng cao năng lực cạnh

tranh của doanh nghiệp nhà nước kinh doanh du lịch sau cổ phần hóa trên
địa bàn Hà Nội, luận án tiến sĩ kinh tế trường đại học Thương Mại. Tác giả
khái quát lí thuyết về năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh


4

du lịch, thực trạng năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp nhà nước kinh
doanh du lịch trên địa bàn Hà Nội và đề xuất một số giải pháp nâng cao năng
lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp này.
-

Nguyễn Thị Tú (2008): Giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp

tại các nhà hàng trên địa bàn Hà Nội, đề tài khoa học cấp Bộ. Tác giả đã hệ
thống hoá một số vấn đề lý luận cơ bản và kinh nghiệm quốc tế về phát triển
dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàng; điều tra, phân tích một cách hệ
thống, toàn diện, đánh giá và rút ra kết luận xác đáng về thực trạng phát triển
dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàng trên địa bàn Hà Nội, làm rõ những
nguyên nhân chính của thực trạng, đã đề xuất được một số giải pháp chủ yếu
nhằm phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp trên địa bàn Hà Nội, tập trung vào
việc nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao tiện nghi phục
vụ; tăng cường phát triển nguồn nhân lực chất lượng; đa dạng hoá, nâng cao
chất lượng và xác định giá hợp lý các sản phẩm dịch vụ ăn uống; đẩy nhanh
việc áp dụng các hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và vệ sinh; tăng
cường nghiên cứu thị trường, quảng bá sản phẩm dịch vụ ăn uống, xây dựng
và củng cố thương hiệu cho các nhà hàng; xây dung và củng cố mối quan hệ
với các công ty lữ hành; đẩy nhanh ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin
trong quản lý kinh doanh và phục vụ khách hàng; đồng thời cũng đã đưa ra
một số kiến nghị với các Bộ, Ngành liên quan.
-

Sách chuyên khảo Quản trị kinh doanh khách sạn của Nguyễn Quyết

Thắng – Phó chủ tịch Hiệp hội đào tạo DLVN – Trưởng khoa Du lịch – Nhà
hàng – Khách sạn Đại học Công nghệ TP.HCM, nhà xuất bản tài chính năm
2013 đã cung cấp thơng tin mới khá phong phú và chính xác về nghành kinh
doanh khách sạn như phân biệt motel, moto inns; nhà trọ thanh niên; nhà trọ
tư nhân sở hữu; loại hình Bed and Breakfasts.v.v…Giải thích hệ thống chức
vụ, hệ thống phòng, cơ cấu tổ chức… trong kinh doanh khách sạn. Ngoài ra,
cuốn sách cung cấp và cập nhật hệ thống các khách sạn hàng đầu, sơ đồ biểu
mẫu của các tập đoàn khách sạn trên Thế giới và Việt Nam. Sách cũng đi sâu

5

vào công tác tổ chức và quản lý trong lĩnh vực khách sạn như cách thức quản
lý, sơ đồ, tiến trình quản lý…
2.2. Tình hình nghiên cứu nước ngồi
-

Ecotourism and Sustainable Development: Who Owns Paradise?

(1998) của Honey, Sustainable Tourism in Protected Areas: Guidelines for
Planning and Management (2002) của Eagles và cộng sự, Tourism and
Environment (1998) của Hens đã đề cập đến quan điểm về du lịch bền vững
nội dung chủ yếu sau đây: Giảm thiểu các tác động tiêu cực đến môi trường tự
nhiên và môi trường nhân văn. Du lịch phải thân thiện với mơi trường; đảm
bảo lợi ích nhiều mặt của cộng đồng dân cư địa phương. Tăng thu nhập cho
địa phương; phải có trách nhiệm về phát triển du lịch hôm nay và cả tương lai.
-

Các tác giả Marios Soteriades (2011), Tourism Destination

Marketing: Improving Efficiency and Effectiveness, Lambert Academic
Publishing, Metin Kozak, Seyhmus Baloglu (2010), Managing and Marketing
Tourist De stinations: Strategies to Gain a competitive Edge, Madison
Avenue, New York, Michael D. Beyard (2001), Developing retail
entertainment destinations, Urban Land Institute. Nhấn mạnh trong xu thế
toàn cầu phát triển du lịch bền vững giúp cải thiện đời sống văn hóa- xã hội
của các người dân tại các địa phương.
-

Các tác giả Jay Kandampully, Connie Mok and Beverly Spark năm

2000 đã viết cuốn “ Service Quality Management in Hospitality, Tourism and
Leisure” (Quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch khách sạn và giải
trí), nhà xuất bản The Haworth. Tác giả đề cập đến những cách thức quản lý
chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, du lịch nhằm đem lại hiệu quả
cao.
- Sách chuyên khảo của Amir Ahmad Mohamad “ Cẩm nang về dịch vụ
khách sạn, nhà hàng”, nhà xuất bản thông tin & truyền thông (2013 ) nội
dung cuốn sách bao gồm nhiều chủ đề khác nhau, từ cách phục vụ trong
khách sạn, nhà hàng theo phong cách Phương Tây cho đến sự đa dạng của các


6

nền văn hố khác nhau trên tồn Thế giới. Ngồi ra cuốn sách còn giúp người
đọc nắm bắt được tầm quan trọng của việc cung cấp những dịch vụ chất lượng
để có thể cạnh tranh thị phần một cách thành cơng nhất.
Và cịn nhiều các nghiên cứu khác, tuy vậy đề tài: “Chất lượng dịch vụ
của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt
Nam” là đề tài đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất
lượng dịch vụ khách sạn của Cơng ty trực thuộc Tổng liên đồn Lao động
Việt Nam với những đặc thù, điểm mạnh và điểm yếu riêng.
3.

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1. Mục đích nghiên cứu
Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của
Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch Cơng đồn Việt Nam.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách sạn.
-

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn của Công ty Trách

nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch Cơng đồn Việt Nam, từ đó có những
đánh giá về ưu điểm cũng như hạn chế, đồng thời chỉ rõ nguyên nhân của
những hạn chế còn tồn tại
-

Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của Công ty

Trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch Cơng đồn Việt Nam, các
khuyến nghị đối với các cấp lãnh đạo.
4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ khách sạn của Công ty trách nhiệm hữu hạn một
thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch
Cơng đồn Việt Nam.


7

Về thời gian: Chất lượng dịch vụ khách sạn của Công ty Trách nhiệm
Hữu hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam giai đoạn 2017– 2019,

và đề xuất giải pháp đến năm 2025.
5.

Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu và nội dung nghiên cứu luận văn sử dụng các
phương pháp nghiên cứu sau:
5.1. Phương pháp thu thập thông tin
- Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Thu thập các thông tin tài liệu
cơ bản từ các nguồn chính thống: báo cáo phân tích thống kê, sách, báo, tạp
chí; các báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, cơ cấu lao động tại
các bộ phận tác nghiệp; tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn; sổ ghi góp ý của khách
hàng; kết quả điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ; số lượng khách lưu
trú. Các tài liệu này được lấy từ phịng kế tốn, phịng tổ chức nhân sự và các
bộ phận dịch vụ bằng cách sao chép, ghi chép, xin số liệu… Tất cả những
thông tin này thu thập chủ yếu phục vụ cho việc phân tích và dẫn luận.
-

Phương pháp thu thập thơng tin sơ cấp: Phương pháp điều tra, khảo sát.

Lập phiếu điều tra 200 người (trong đó nhân viên 100 người và khách hàng
100 người). Đây là những người trực tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ và sử dụng
sản phẩm dịch vụ để từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ
của công ty.
5.2. Phương pháp phân tích và sử lý số liệu
-

Phương pháp phân tích: từ bảng tổng hợp kết quả của khách sạn, các

thông tin trong các sổ ghi ý kiến nhận xét của khách hàng, tác giả tiến hành

đánh giá và nêu nhận xét.
-

Phương pháp thống kê: Lập bảng thống kê phân tích ý kiến của các nhà

quản trị, nhân viên và khách du lịch sau khi tiến hành tổng hợp phiếu điều tra.
- Phương pháp so sánh: So sánh giữa số liệu thực hiện kỳ báo cáo với
số
thực hiện cùng kỳ các năm trước. Mục đích của việc so sánh này là để thấy
được sự biến động tăng, giảm về hoạt động kinh doanh của các khách sạn


8

trong những thời kỳ khác nhau, từ đó có nhận xét liên quan đến chất lượng
dịch vụ.
-

Phương pháp quan sát: Phương pháp này được sử dụng để quan sát trực

tiếp hoạt động cung ứng dịch vụ, quan sát thái độ phục vụ của nhân viên, quy
trình phục vụ khách hàng, thái đọ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của
công ty.
- Phương pháp tổng hợp: Từ nguồn dữ liệu tiến hành tổng hợp ý kiến
đánh giá, kết quả kinh doanh, tính phần trăm số người lựa chọn các chỉ tiêu
trong các phiếu điều tra, cơ cấu lao động tác nghiệp từ đó xác định các yếu tố
liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn của công ty.
6. Những đóng góp mới của đề tài nghiên cứu
Lý luận: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong doanh
nghiệp nói chung và chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng.

Thực tiễn: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn của Công
ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch Cơng đồn Việt Nam, từ đó có
những đánh giá về ưu điểm cũng như hạn chế, đồng thời chỉ rõ nguyên nhân
của những hạn chế còn tồn tại
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của Công ty
Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam, các
khuyến nghị đối với các cấp lãnh đạo.
7.

Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục,
luận văn gồm 3 chương với các nội dung sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty Trách nhiệm Hữu
hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Trách
nhiệm Hữu hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam


9

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
SẠN 1.1. Một số khái niệm có liên quan
1.1.1. Chất lượng
Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu, nói đến chất lượng của
một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất
định với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những u cầu này khơng chỉ đánh
giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà phải đánh giá nó qua

q trình thực tế sử dụng. Như vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng
đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hóa dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng.
Chất lượng không chỉ là phù hợp với đặc tính kĩ thuật, với giá thấp mà
chất lượng còn là điều làm cho khách hàng thỏa mãn, thích thú, tạo thêm nhu
cầu, mong muốn và chờ đợi.
Chất lượng không chỉ là sự thỏa mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó.
Chất lượng cịn là sự cung cấp thơng tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ
dàng, cung cấp đúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hóa đơn khơng sai sót,
thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản.
Theo tiêu chuẩn quan niệm hiện nay thì: "Chất lượng là tồn bộ những
đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn
khách hàng".
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa "Chất lượng
là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả
năng làm thỏa mãn nhu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn" [23, tr.5].
Theo tiêu chuẩn TCVN – ISO 9000 thì: “Chất lượng là mức độ phù hợp
của sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của
người mua” [4, tr.15].


10

1.1.2. Dịch vụ
Trong thực tế có nhiều khái niệm về dịch vụ, dưới đây chỉ là một số
khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả các
dịch vụ được tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất
phát từ chính nhu cầu của khách hàng, điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra
sau khi khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì”. Dịch vụ cung cấp
cho khách hàng không chỉ về vật chất mà cịn mang lại cho họ lợi ích tinh

thần, từ đó ta có thể thấy sản phẩm dịch vụ phải được xây dựng dựa trên
những tiêu chẩn nhất định đáp ứng sự trơng đợi của khách hàng
Dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tổng thể các mục
tiêu hay bao hàm một quá trình thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng thì dịch
vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện
hữu dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp mà
khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO-9000: “Dịch vụ là kết
quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người và khách hàng hay nhờ
các hoạt động của người cung cấp để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng”
[23, tr.18].
Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hố nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và
có những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những
sản phẩm nằm trong khoảng giữa hàng hoá và dịch vụ.
Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công [25,
tr.256].
Dựa theo quan điểm trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ toàn bộ các hỗ
trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngồi bản thân hàng
hóa hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình, không dẫn đến sự chiếm đoạt,


11

việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc khơng liên quan đến hàng hóa dowis
dạng vật chất; dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện, hay
dùng phương tiện…giữa người cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động

nội bộ của bên cung cấp…
Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số
khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả các
dịch vụ tạo ra khơng phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ
chính nhu cầu cảu khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra sau
khi khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì”. Dịch vụ cung cấp cho
khách hàng khơng chỉ về vật chất mà cịn mang lại cho họ lợi ích tinh thần.
Từ đó ta có thể thấy sản phẩm dịch phải được xây dựng dựa trên những tiêu
chuẩn nhất định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng.
Hiện nay thật khó để phân biệt giữa sản phẩm hàng hố và sản phẩm
dịch vụ vì khi bán một hàng hố thường kèm theo dịch vụ hậu mãi (như lắp
đặt trang thiết bị, sửa chữa, bảo dưỡng…) và một dịch vụ thường có bán kèm
hàng hố (như nhà hàng ăn uống, đồ lưu niệm…).
Khi xây dựng một sản phẩm hàng hoá người ta cần chú ý đến: đặc tính
kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy và
an toàn…
Khi thiết kế một sản phẩm dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau:
-

Tiện nghi cung cấp (kiến trúc có gây ấn tượng khơng? Trang trí nội

thất có phù hợp với đặc tính văn hố của khách hàng mục tiêu khơng? Trang
thiết bị có đầy đủ khơng và mức hiện đại đến đâu?
-

Hàng hố dịch vụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… chất lượng có

tốt khơng? số lượng có đủ cung cấp khồng? có đa dạng để chọn lựa không?
Dịch vụ hiện: Thái độ phục vụ của nhân viên có nhiệt tình
khơng? các

món ăn có ngon khơng? có vệ sinh khơng?. Các u cầu này phụ thuộc vào
việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm.


12

-Dịch vụ ẩn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, môi trường xung quanh, sự
riêng tư.
Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một
dịch vụ ta có thể thấy được rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị
làm thoả mãn khách hàng và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng
tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu
cầu của chính họ.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ
Dựa theo quan điểm của ISO 8402 có thể coi chất lượng dịch vụ là “tập
hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn
những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” [23].
Chất lượng của một sản phẩm dịch vụ là mức độ phù hợp của sản
phẩm, dịch vụ đó đối với yêu cầu đặt ra cho nó. Những u cầu này khơng chỉ
đánh giá trên những tiêu chuẩn định lượng mà còn đánh giá qua sự cảm nhận
của người tiêu dung những sản phẩm dịch vụ ấy. Chất lượng dịch vụ chính là
sự thoả mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng
cảm nhận và chất lượng mong đợi.
Từ khái niệm trên có thể rút ra khái niệm về “Chất lượng dịch vụ là
mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa
mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình.
Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì
nhất quán suốt quá trình kinh doanh”
Chất lượng dịch vụ cịn có ý nghĩa hết sức quan trọng, đó là cơng cụ
quảng cáo rất có hiệu quả cho một sản phẩm dịch vụ. Khi chất lượng dịch vụ

đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính khách hàng sẽ trở thành người quảng
cáo nhiệt tình cho dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ luôn gắn liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ hồn
hảo vượt mức trơng đợi của khách thì giá cả có cao hơn đối thủ cạnh tranh


13

một chút thì khách hàng cũng vẫn có thể chấp nhận. Đồng thời uy tín của
doanh nghiệp sẽ có một vị trí xứng đáng trên thương trường.
Trải qua
kinh nghiệm

Chất lượng
Δ= Chất
lượng dịch
Chất lượng
mong đợi

vụ

Sơ đồ 1.1 Chất lượng dịch vụ
Nguồn: Tổng hợp của tác giả

1.1.4. Chất lượng dịch vụ khách sạn
+

Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và khó đánh giá: Vì sản

phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói tức là sản phẩm của khách sạn gồm bốn

thành phần cơ bản: Phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và
dịch vụ ẩn chính hai thành phần sau này tạo ra sự khó lượng hóa trong đánh
giá chất lượng dịch vụ.
+
sự

Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua

cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn: Khách hàng
đóng vai trị quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn “họ là nhân vật
chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư cách là người tiêu
dùng dịch vụ khách sạn, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
khách sạn được xem là chính xác nhất.
+

Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch

vụ của doanh nghiệp khách sạn: Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn


14

bao giờ cũng được thực hiện trên hai nhân tố cơ bản: Cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp
dịch vụ.
+

Chất lượng dịch vụ địi hỏi tính nhất qn cao: Tính nhất qn phải

hiểu trên hai góc độ:

Thứ nhất đó là sự thống nhất cao và thơng suốt trong nhận thức và hành
động của các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn về mục tiêu chất
lượng cần đạt được của doanh nghiệp.
Thứ hai đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời
hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn
phải được thực hiện tốt ở mọi nơi, mọi lúc, cho mọi khách hàng đòi hỏi phải
được thực hiện bởi mọi nhân viên, mọi bộ phận trong khách sạn.
1.1.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong
toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và q
trình để tạo nên lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. (TCVN
ISO 9001 : 1996 )
Nội dung của nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn chính là
duy trì liên tục và xây dựng trương trình cải tiến thường xuyên chất lượng các
dịch vụ khách sạn, làm điều kiện nghỉ ngơi cho dân cư, nâng cao mức sống,
tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị đối với khách hàng.
Trong quá trình sản xuất dịch vụ thì người thường xuyên tiếp xúc, giao
tiếp với khách hàng đó chính là nhân viên giao tiếp, họ hiểu nhu cầu và trông
đợi của khách hàng nên thông tin mà họ thu thập được từ khách hàng là sự
sống cịn của khách sạn. Vì vậy nhân viên phải cố gắng đáp ứng nhu cầu của
khách, đồng thời tích lũy thêm kinh nghiệm thực tế và liên tục nâng cao trình
độ giao tiếp, trình độ chun mơn.
Một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ đó chính là cơ
sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị. Các khách sạn phải thường xuyên trang bị


15

cũng như nâng cấp, bảo dưỡng, thay thế những trang thiết bị hỏng, khơng cịn
phù hợp. Liên tục trang bị các trang thiết bị cho các bộ phận cung ứng dịch

vụ để có thể cung ứng dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất.
Bên cạnh đó cũng cần có những hướng dẫn sử dụng những dịch vụ
khách sạn để khi khách tham gia vào quá trình tiêu dùng dịch vụ họ sẽ không
bị bỡ ngỡ, cùng với các hướng dẫn hữu hình cần được thiết kế vào quá trình
sản xuất dịch vụ, bởi vì các dịch vụ đều là vơ hình nên khách hàng chỉ có thể
tin tưởng vào những yếu tố hữu hình.
Sau khi thu thập được các thông tin phản hồi từ khách hàng, khách sạn
cần xử lý thơng tin để có những điều chỉnh phù hợp nhằm phục vụ khách tốt
hơn nữa. Các khách sạn cần xem xét trong thời gian qua khi cung cấp cho
khách hàng đã có những sai sót nào xảy ra đồng thời đưa ra biện pháp khắc
phục. Ngoài ra khách sạn có thể dựa vào ý kiến của khách hàng để đưa ra các
dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu và tăng thêm sự mới mẻ trong dịch vụ.
1.2. Một số mơ hình chất lượng dịch vụ
1.2.1. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Servqual của
Parasuraman và cộng sự)
Servqual là một mơ hình dùng để quản lý chất lượng dịch vụ, được
Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào năm 1988 để đo lường chất
lượng trong mảng dịch vụ. Thang đo servqual được ghép từ 2 từ service –
Dịch vụ và quality – Chất lượng.
Trọng tâm mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman là khoảng cách
hay sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về
dịch vụ gọi là sự thoả mãn.
Khoảng cách này thể hiện trên 5 khoảng cách của mô hình, là khoảng
cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ nói chung là xố bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp
khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể.


16
Kinh nghiệm

đã trải qua
DV mong đợi
KC5
DVđược thụ hưởng

KC3

KC 2

KC

1

Nhận thức của quản lý
về các mong đợi của

khách hàng

Sơ đồ 1.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ (servqual)
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Trong mơ hình servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực
để xoá bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4. Điều đó sẽ giúp doanh
nghiệp giảm bớt khoảng cách thứ 5.
Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa mong đợi thật sự của khách hàng
và sự nhận thức của nhà quản lý về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là
nhà quản lý chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác
khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc
cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ.