quy trình thực hiện hướng dẫn một chương trình xuyên việt dành cho sinh viên đi thực tập của công ty travel on

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG </b>

⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯

<b>BÁO CÁO THU HOẠCH TOUR THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 1 </b>

<b>QUY TRÌNH THỰC HIỆN HƯỚNG DẪN </b>

<b>DÀNH CHO SINH VIÊN ĐI THỰC TẬP CỦA CƠNG TY TRAVEL ON </b>

<b>TP. Hồ Chí Minh – 2023 </b>

Giáo viên hướng dẫn

<b>Th.S.ĐOÀN QUANG ĐỒNG BÙI HẢI LINH</b>^{Sinh viên thực hiện}

Mã SV: <i>số</i> 225813003

<i>Lớp: 22ĐHDL01</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG </b>

⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯

<b>BÁO CÁO THU HOẠCH TOUR THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 1 </b>

<b>QUY TRÌNH THỰC HIỆN HƯỚNG DẪN </b>

<b>DÀNH CHO SINH VIÊN ĐI THỰC TẬP CỦA CƠNG TY TRAVEL ON </b>

<b>TP. Hồ Chí Minh – 2023 </b>

Giáo viên hướng dẫn

<b>Th.S.ĐOÀN QUANG ĐỒNG BÙI HẢI LINH</b>^{Sinh viên thực hiện}

Mã SV: <i>số</i> 225813003

<i>Lớp: 22ĐHDL01</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>LỜI CẢM ƠN </b>

Em xin phép được gửi lời cảm ơn đến Học viện Hàng không Việt Nma đã đồng ý cho sinh viên Ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành được tham gia chuyến Thực hành nghề nghiệp 1 : Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch.

Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn đến các Thầy Cô của Khoa Du lịch và ịch vụ D Hàng không đã lên chương trình cho chuyến đi, ln tạo điều kiện tốt nhất cho chúng em. Em muốn dành tình cảm sâu sắc đến Thầy Nguyễn Cơng Hoan, Thầy Đồn Quang Đồng, Thầy Trần Thanh Tuấn, Cô Huỳnh Diệp Trâm Anh, Cơ Ao Thu Hồi, và cố vấn học tập của ngành Cô Nguyễn Thị Thiên Trang. Các Thầy Cô đã như những người cha người mẹ của chúng em khi đã chăm lo, quan tâm, theo dõi, chăm sóc, nhắc nhở, bảo ban và đồng hành cùng chúng em trong suốt hành trình dài 13 ngày. Các thầy cơ đã tạm gác gia đình và cơng việc để đi cùng chúng em, lo cho chúng em, em vô cùng biết ơn và cảm kích với những sự cống hiến của các Thầy Cô.

Em muốn gửi lời cảm ơn đến Công ty Du lịch Tiến lên – Travel On, đặc biệt là các anh Hướng dẫn viên; anh Hoàng, anh Triều và anh Minh, Thầy Dũng, anh Lợi cùng với các bác tài xế, là những người đã đồng hành trực tiếp cùng chúng em trong suốt hành trình. Các anh Hướng dẫn viên đã mang đến cho em những kiến thức mới, kinh nghiệm mới và những kỉ niệm đẹp. Các anh đã giúp em hiểu được nghề nghiệp của mình, càng thêm yêu nghề và yêu quê hương đất nước.

Lời cuối cùng, em muốn cảm ơn đến những người bạn của mình, những người thân cận nhất, cùng trải qua những cung bậc cảm xúc, cùng khóc, cùng cười, cùng hát, cùng học. Nhờ có các bạn mà chuyến đi của em trở nên vô cùng ý nghĩa và thanh xuân trở nên tươi đẹp.

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>Em xin cam đoan đề tài “ Quy trình thực hiện hướng dẫn một chương trình xuyên Việt dành cho sinh viên đi thực tập của cơng ty Travel On ” do chính em thực </b>

hiện và thực hiện công khai dựa trên những kiến thức đã học cũng như sự nổ lực của bản thân. Các số liệu, dữ liệu lấy từ nhiều nguồn khác nhau có trích dẫn nguồn đầy đủ.

<i>Tp.Hồ Chí Minh ngày 20 tháng 12 năm 2023</i>

<b>Sinh viên thực hiện </b>

BÙI HẢI LINH

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<b>2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ... 1 </b>

<b>3. Phương pháp nghiên cứu ... 1 </b>

<b>4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ... 1 </b>

<b>5. Kết cấu của báo cáo thu hoạch ... 2 </b>

<b>CHƯƠNG 1 CƠ S L THUYT VỀ QUY TRÌNH THỰC HIỆN HƯỚNG DẪN </b>: <b>MỘT CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA CHO KHÁCH NỘI ĐỊA</b> ... 3

<b>I. Công tác chuẩn bị của hướng dẫn viên ... 20 </b>

<b>II. Cơng tác đón khách và đưa khách tham quan du lịch trong nước ... 27 </b>

<b>III. Tổ chức ăn ở và tham quan du lịch trong nước ... 3 </b>

IV. <b>Tổ chức việc tham quan tuyến — điểm du lịch ... 6 </b>

<b>V. Tổ chức đưa khách về điểm ban đầu và tiễn khách </b>...41

<b>TM TT CHƯƠNG 2 ... 42 </b>

<b>CHƯƠNG 3 NHẬN XT VỀ QUY TRÌNH THỰC HIỆN HƯỚNG DẪN MỘT CHƯƠNG TRÌNH XUYÊN VIỆT DÀNH CHO SINH VIÊN ĐI THỰC TẬP CỦA </b>CÔNG TY TRAVEL ON ... 43

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

DANH M C C C K <b>ỤÁ HIỆ</b>U, CH <b> VI</b>T T T <b></b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

DANH M C C<b>ỤÁC BẢNG </b>

Bảng 2.1. Hệ thống khách sạn tour xuyên ViệtBảng 2.2. Hệ thống khách sạn tour xuyên ViệtBảng 2.3. Hệ thống khách sạn tour xuyên ViệtBảng 2.4. Hệ thống nhà hàng tour xuyên Việt Bảng 2. . Hệ thống nhà hàng tour xuyên Việt5Bảng 2. . Hệ thống nhà hàng tour xuyên Việt6Bảng 2. . Hệ thống nhà hàng tour xuyên Việt7Bảng 2. . Hệ thống nhà hàng tour xuyên Việt8

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

DANH M C C<b>ỤÁC H NH VÌ, Đ THỊ Ồ</b>

Hình ảnh .1. Lịch trình tour xuyên Việt2Hình ảnh 2.2. Xe 1, xe 2 và xe 3 Hình vẽ 2.1. Sơ đồ tuyến ngày 1 Hình vẽ 2.2. Sơ đồ tuyến ngày 2 Hình vẽ 2.3. Sơ đồ tuyến ngày 3 Hình vẽ 2.4. Sơ đồ tuyến ngày 4 Hình vẽ 2.5. Sơ đồ tuyến ngày 5 Hình vẽ 2.6. Sơ đồ tuyến ngày 6 Hình vẽ 2.7. Sơ đồ tuyến ngày 7 Hình vẽ 2.8. Sơ đồ tuyến ngày 8 Hình vẽ 2.9. Sơ đồ tuyến ngày 9 Hình vẽ 2.10. Sơ đồ tuyến ngày 10 Hình vẽ 2.11. Sơ đồ tuyến ngày 11 Hình vẽ 2.12. Sơ đồ tuyến ngày 12 Hình vẽ 2.13. Sơ đồ tuyến ngày 13

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

M <b> Đ</b>U 1. Lý do ch<b>ọn đề</b> tài

Một chương trình du lịch sẽ được thực hiện trực tiếp bởi người Hướng dẫn viên du lịch, vì vậy người hướng dẫn viên cần có một nghiệp vụ hướng dẫn chuyên nghiệp để thực hiện tốt một chuyến đi, đem lại sự an toàn và sự hài lòng đến du khách. Việc hệ thống lại những trải nghiệm thực tế trong suốt chuyến đi dài 13 ngày 12 đêm giúp sinh viên hình dung ra được quy trình tổ chức một chương trình du lịch, vai trị quan trọng của người hướng dẫn viên. Từ đó, bản thân mỗi sinh viên tự đúc kết cho mình những kinh nghiệm và kiến thức đã quan sát và học hỏi được từ những người thực hiện chuyến đi, nắm rõ nghiệp vụ hướng dẫn và hành trang cho nghề nghiệp của mình trong tương lai.

2. M c tiêu và nhi m v nghiên c u <b>ụệụứ</b>

Mục tiêu nghiên cứu là nắm rõ được quy trình thực hiện hướng dẫn một chương trình xuyên Việt dành cho sinh viên đi thực tập của công ty Travel On. Căn cứ vào mục tiêu đặt ra, bài báo cáo tiến hành giải quyết những nhiệm vụ nghiên cứu sau :

- Nắm được những việc cần làm trong một quy trình hướng dẫn du lịch nội địa cho khách nội địa

- Trình bày, lập ln và phân tích về quy trình thực hiện tour xuyên Việt cho sinh viên Khóa 16 – Khoa du lịch và dịch vụ Hàng không – Học viện hàng không Việt Nam của công ty Travel On.

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng của quy trình hướng dẫn du lịch nội địa cho khách nội địa nói chung và cho sinh viên đi thực tập nói riêng.

<b>3. Phương pháp nghiên cứu </b>

Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp : từ chuyến đi thực tế, từ sách báo Phương pháp phân tích, tổng hợp : Sử dụng các phương pháp phân tích, ph ng ươpháp quy nạp, có cái nhìn khách quan để từ đó tổng hợp thành những vấn đề chung nhất.

<b>4. Đối tượng và phạ</b>m vi nghiên c u <b>ứ</b>

- Đối tượng nghiên cứu là quy trình thực hiện hướng dẫn một chương trình

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

- Phạm vi nghiên cứu :

Về mặt không gian : chuyến đi xuyên Việt Về mặt thời gian : chuyến đi dài 13 ngày 12 đêm

5. K t c<b>ế ấu của báo cáo thu hoạch</b>

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, bài báo cáo cịn có 3 chương: Chương 1 : Cơ sở lý thuyết về quy trình thực hiện hướng dẫn một ch ng trình du lịch ươnội địa cho khách nội địa

Chương 2 : Thực tiễn quy trình thực hiện hướng dẫn một ch ng trình xuyên Việt dành ươcho sinh viên đi thực tập của công ty Travel On

Chương 3 : Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng của quy trình hướng dẫn du lịch nội địa cho khách nội địa nói chung và cho sinh viên đi thực tập nói riêng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

<b>CHƯƠNG 1</b>

<b>CƠ S LÝ THUY T V QUY TRÌNH TH C HI N HỀỰỆƯỚ</b>NG D N M<b>ẪỘT CHƯƠNG TRÌNH DU L CH NỊỘI ĐỊ</b>A CHO KHÁCH N<b>ỘI ĐỊ</b>AI. Khái ni m <b>ệ</b>

1.1. <b>Chươ</b>ng trình du l ch <b>ị</b>

- Chương trình du l ch trong tiị ếng Anh được gọi là Tour.

- V i s phát tri n cớ ự ể ủa ngành du l ch trên tồn th giị ế ới đã có rất nhi u nhà nghiên cề ứu đi sâu nghiên cứu và đưa ra những định nghĩa về chương trình du lịch. Tuy nhiên chưa có định nghĩa thống nh t v ấ ề chương trình du lịch. Sau đây là một s ố định nghĩa của 1 s ốtác giả:

- Theo Charlers J.Wetelka thì chương trình du lịch đ c định nghĩa là:ượ

"Chương trình du l ch là b t kì chuyị ấ ến đi chơi nào có s p x p tr c (thắ ế ướ ường được tr ảtiền trước) đến 1 ho c nhiặ ều địa điểm và tr v n i xu t phát. Thông th ng bao gở ề ơ ấ ườ ồm s ự đi lại, ở, ăn, ngắm cảnh và nh ng thành t khác" ữ ố

- Theo tác giả Gagnon và Ociepka:

"Chương trình du l ch là m t s n ph m lị ộ ả ẩ ữ hành được xác định m c giá tr c, khách có ứ ướthể mua riêng l ho c mua theo nhóm và có th dùng riêng l ho c tiêu dùng chung vẻ ặ ể ẻ ặ ới nhau.

Một chương trình du lịch có thể bao g m và theo các mồ ức độ chất lượng khác nhau của b t kì ho c t t c các d ch v v n chuyấ ặ ấ ả ị ụ ậ ển, hàng không, đường bộ, đường sắt, đường thủy, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí"

- Trong các văn bản qui ph m pháp lu t qu n lí nhà n c v du l ch ạ ậ ả ướ ề ị ở Việt Nam, ch ng ươtrình du lịch được định nghĩa nhưsau:

"Chương trình du l ch là lị ịch trình được định nghĩa trước c a chuy n du l ch do các ủ ế ịdoanh nghi p l hành tệ ữ ổ chức, trong đó xác định th i gian chuyờ ến đi, nơi đến du l ch, ịcác điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chương trình".

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

1.2. <b>Chươ</b>ng trình du l ch n<b>ịộ ịi đ</b>a

Theo khoản 2 Điều 3 và khoản 2 Điều 10 Luật Du l ch 2017: ị “Khách du lịch nội địa là cơng dân Vi t Nam, ng i n c ngồi cệ ườ ướ ư trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam”.

Du l ch nị ội địa là các hoạt động tổ chức, ph c v ng i bụ ụ ườ ản địa, ng i n c ngoài c ườ ướ ưtrú t i nạ ước mình đi du lịch trong ph m vi lãnh th qu c gia. Tính ch t bạ ổ ố ấ ản địa và cư trú nh n mấ ạnh đến tính ch t phấ ạm vi điểm đến cũng thuộc lãnh th quổ ốc gia. Mang đến nh ng khác bi t v i hình th c du l ch qu c t . Và khác nhau c b n trong các giá tr tìm ữ ệ ớ ứ ị ố ế ơ ả ịkiếm đóng góp vào thu nhập c a n n kinh t . Ph n ánh các giá tr trong t ng s n phủ ề ế ả ị ổ ả ẩm quốc nội (GDP). Điểm đến và điểm đi được giới hạn trong ph m vi lãnh th quạ ổ ốc gia. II. Quy trình th c hi n h<b>ựệướ</b>ng d n m t ch<b>ẫộươ</b>ng trình du l ch n<b>ịội đị</b>a cho khách n<b>ội đị</b>a

2.1. Chuẩn bị trước chuyến đi

Khi nhận đượ ệnh điều độc l ng t phòng h ng d n, h ng d n viên du lừ ướ ẫ ướ ẫ ịch đến nhận h sồ ơ chương trình (tour) từ phòng điều hành. T p h s này chậ ồ ơ ứa đựng đầy đủ các thông tin bao gồm:

+ Hợp đồng du l ch (b n photo); ị ả+ Lịch trình tour;

+ Thơng tin về đồn khách; danh sách đồn khách với các thơng tin về trưởng đồn, sốl ng, gi i tính, q qn, ngh nghi p, thành ph n dân t c; nh ng lượ ớ ề ệ ầ ộ ữ ưu ý đặc biệt; đồn có người theo đạo Hồi, có người tàn tật, người ăn chay...;

+ Phi u báo ph ng ti n v n chuy n, lái xe; ế ươ ệ ậ ể+ Phiếu đặ ịch vụ: ăn, nghỉt d ;

+ S ố điện thoại có liên quan c a lái xe, khách s n và các c s dủ ạ ơ ở ịch vụ; + Gi y báo các kho n thanh toán; ấ ả

+ Phi u góp ý (nh n xét h ng d n viên); ế ậ ướ ẫ+ Tài li u qu ng cáo cệ ả ủa công ty;

+ Bảng đón khách, bản đồ thành ph , sách giố ới thiệu ch ng trình, quà t ng V.V.. ươ ặKhi nhận được hồ s ơ chương trình, h ng d n viên du lướ ẫ ịch tiến hành các công việc; - Nghiên cứu các điều kho n: ả

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

+ Những điều kho n trong hả ợp đồng trao đổi khách gi a tữ ổ chức du l ch g i khách và ị ửnh n khách; ậ

+ Những điều kho n liên quan t i vi c cung c p d ch v ph c v du khách c v s ả ớ ệ ấ ị ụ ụ ụ ả ề ốl ng, chượ ất lượng, ch ng lo ủ ại;

+ Những điều kho n v quy n lả ề ề ợi, nghĩa vụ c a t ủ ổ chức du l ch nh n khách và g i khách, ị ậ ửcủa khách du lịch.

- Tìm hi u thơng tin vể ề đoàn khách, nắm được trưởng đoàn là ai, số lượng bao nhiêu, tính chất, quốc tịch, ngh nghi p, tu i, ngày sinh... ề ệ ổ

- Nghiên c u kứ ỹ chương trình du l ch cị ủa đồn, nếu thấy điều gì ch a rõ ho c khơng ư ặphù h p thì báo cáo v i b ph n chợ ớ ộ ậ ức năng để xem xét, điều ch nh. Tìm hi u v nh ng ỉ ể ề ữđiểm du l ch mà mình chưa nắm chắc. ị

- Chuẩn b v ngôn ng và ki n th c. Ngo i ng , các t ng và ki n th c chuyên môn, ị ề ữ ế ứ ạ ữ ừ ữ ế ứki n thế ức về điểm du lịch, chủ đề nóng hay các ki n thế ức về khách.

Tiếp theo, h ng d n viên du l ch c n chu n b m i th t c, gi y tướ ẫ ị ầ ẩ ị ọ ủ ụ ấ ờ để đón và hướng d n khách nh kinh phí chi phí trong chuyẫ ư ến đi: séc, tiền m t...; tài li u liên quan tặ ệ ới ph c v khách nh b n thuy t minh, lụ ụ ư ả ế ệnh điều động h ng d n viên, th h ng dướ ẫ ẻ ướ ẫn viên; nh ng biên b n th c hi n các d ch vữ ả ự ệ ị ụ: giấy báo phòng, giò tàu xe, gi y gi i thiấ ớ ệu liên hệ tại điểm tham quan...

Gần tới ngày đón, hướng d n viên ki m tra s sẫ ể ự ẵn sàng đón tiếp khách c a các c s ủ ơ ởtham gia vào quá trình phục vụ:

+ Ki m tra ph ng ti n v n chuy n: xem ph ng tiể ươ ệ ậ ể ươ ện đã an toàn chưa, nh c nh lái xe ắ ởv các lo i gi y tề ạ ấ ờ như ấ gi y phép ch khách n c ngoài, b ng lái phù h p v i lo i xe; ở ướ ằ ợ ớ ạki m tra các trang thiể ết bị ph c v khách trên xe nhụ ụ ư máy điều hồ, bình đá đựng nước u ng... ố

+ Kiểm tra điều ki n lệ ưu trú và ăn ở ủ c a khách. M c dù b n ph n c a khách sặ ổ ậ ủ ạn là đã gi phòng và sữ ẵn sàng đón tiếp, nh ng h ng d n viên v n làm công vi c nh c nh ư ướ ẫ ẫ ệ ắ ởkhách s n b ng cách gạ ằ ọi điện thoại, vì điều đó sẽ giúp cho cơng vi c trơi ch y và d ệ ả ễdàng hơn khi được chu n b ẩ ị chu đáo.

+ Ki m tra các ph ng ti n hể ươ ệ ỗ trợ khác nh loa c m tay, pin, thuư ầ ốc, khăn, nước u ng, ốhoa tươi, khẩu hiệu đón đồn...

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

Về m t cá nhân, h ng d n viên c n chu n b qu n áo (trang ph c vặ ướ ẫ ầ ẩ ị ầ ụ ận động hàng ngày, trang ph c d l ), t trang cá nhân (túi du l ch nh ụ ự ễ ư ị ỏ đựng những v t d ng c n thiậ ụ ầ ết: đồng h báo th c, con dao nh , gi y vồ ứ ỏ ấ ệ sinh, đèn pin, nilon đi mưa, mũ cáp, khăn quàng cổnhẹ, đồ ắ t m...), chu n b túi thu c cá nhân (mang theo ít thu c thông thẩ ị ố ố ường để dùng như thuốc ch ng nôn, ch ng say, thuố ố ốc đau bụng, thu c bố ệnh cá nhân, bông băng cấp cứu).

Ngoài ra h ng d n viên c n có m t quy n nh t ký chuy n du lướ ẫ ầ ộ ể ậ ế ịch để ghi chép nh ng ữsố điện thoại cần thi t nh sế ư ố điện thoại phòng điều hành, h ng d n, phòng xe, khách ướ ẫs n... các thông tin bên l , hoạ ề ạt động di n ra cễ ủa đoàn hàng ngày và những điều c n thiầ ết khác

Trước khi đón đồn, hướng dẫn viên du lịch của đồn khách phải nắm chắc tất cả các d ki n: ữ ệ

✓ Ngày đến, ngày đi, giờ đón khách;

✓ Phương tiện đến (n u là máy bay phế ải nắm được số ệ hi u, gi bay, gi n); ờ ờ đế✓ Quốc tịch, ngơn ngữ giao tiếp;

✓ Tên đồn khách, giới tính, nghề nghiệp, tuổi, ngày sinh...; Nắm được thơng tin khách s n mà khách sạ ẽ ở;

→ L ch trình c a chuy n du l ch (chị ủ ế ị ương trình tham quan, các b a án, chữ ương trình vui ch i giơ ải trí...);

Những yêu c u tầ ừ phía khách có liên quan đến cơng vi c c a h ng d n viên nhệ ủ ướ ẫ ư đặt chỗ, mua vé máy bay, làm th t c quá cảnh, gia hạn lưu trú...; ủ ụ

→ Tính chất của đồn khách; Đồn khách cao cấp, đồn có người tàn tật...; Ai trả l ệ phí sân bay, hành lý được vận chuy n ra sao; ể

→ Biển s xe, lo i xe, tên lái xe. ố ạ

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

2.2. Đón tiếp và làm quen với đồn khách :

Đây là lần đầu tiên h ng dướ ẫn viên tiếp xúc trực ti p vế ới đoàn khách, lần tiếp xúc này có ý nghĩa cực kỳ quan trọng, tạo cho khách nh ng n tữ ấ ượng ban đầu có ảnh hưởng đến m i quan h sau này gi a h ng d n viên và du khách. H ng d n viên nên nhố ệ ữ ướ ẫ ướ ẫ ớ: ấn t ng lượ ốt đẹp ban đầu vô cùng quan tr ng, nó s tọ ẽ ạo điều ki n thu n l i cho b n r t nhi u ệ ậ ợ ạ ấ ềtrong su t ch ng trình. n tố ươ Ấ ượng ban đầu khơng được đẹp s r t khó làm phai m . Tẽ ấ ờ ục ngữ Anh có câu: “A good beginning is halýíhe bartle" (bắt đầu cơng vi c tệ ốt đẹp s có ẽkết quả ốt), hay ‘"đầu xi, đi lọt”. t

Chín m i phươ ần trăm tất cả chúng ta đều có nh ng n t ng lâu dài v nh ng ngữ ấ ượ ề ữ ười khác ngay trong những phút đầu tiên ti p xúc. N u trong kho ng th i gian quan tr ng ế ế ả ờ ọnày mà h ng d n viên có v khơng chun nghi p, cách nói thi u thi n cướ ẫ ẻ ệ ế ệ ảm hoặc tự ti thì nh ng rào ch n trong m i liên h gi a du khách và h ng d n viên coi nhữ ắ ố ệ ữ ướ ẫ ư được thiết l p. Nh ng n u h ng d n viên tậ ư ế ướ ẫ ự tin, nói năng lưu lốt, nhi t tình, cệ ử chỉ thân thiện, thành thật, nụ ười trên mơi thì chắc chắ c n cuộc tiếp xúc s thành công tẽ ốt đẹp. Chú ý:

- H ng dướ ẫn viên đến đúng giờ, ăn mặc phù h p, ch nh t , tợ ỉ ề ư thế đàng hồng, chú tâm t i vi c tìm khách,, chớ ệ ủ động, l ch s , hoà nhã, vui v , tị ự ẻ ự tin, có thái độ thân m t nh ậ ưđối v i ng i thân. Nên có nh ng n c i thân ái, chân thành, ánh m t thi n c m vớ ườ ữ ụ ườ ắ ệ ả ới du khách. Thái độ thông cảm, cởi mở của hướng dẫn viên du lịch sẽ làm khách phấn khởi và bớt lo lắng.

- H ng d n viên không h p t p, v i vàng, gi tay quá cao, g i khách quá to..., m i c ướ ẫ ấ ấ ộ ơ ọ ọ ửchỉ phải từ tốn, điềm đạm, nhẹ nhàng.

- Khi khách lên xe, h ng dướ ẫn viên đứng ở phía bên tay trái để có thể trợ giúp khách lên xe khi cần thiết, đổng thời cũng là để ể ki m tra lạ ố li s ượng đoàn khách.

Khi xe chuy n bánh, h ng d n viên có th phát n c và bể ướ ẫ ể ướ ản đồ thành ph , t p sách ố ậh ng d n cho khách (nướ ẫ ếu có). Sau đó giới thiệu tên mình cho đồn một cách rõ ràng với đầy đủ ọ h tên, nh c lắ ại vài lần cho khách nh , gi i thi u tên lái xe, ph xe. ớ ớ ệ ụ

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

2.3. T <b>ổ chứ</b>c ph<b>ục vụ ưu trú, ăn uống</b> l

<i>➢ Nhậ</i>n phòng Check - in khách s n <i>ạ</i>

Khi xe dùng ở địa điểm l u trú, h ng d n viên m i khách vào trong khách sư ướ ẫ ờ ạn để làm thủ ụ t c nhận phòng hoặc ngh ở khu ti n s nh (không quên nh c khách l y h t hành lý ỉ ề ả ắ ấ ếtrước khi rời xe), đưa sơ đồ bu ng, trang thi t b cho trồ ế ị ưởng đồn và thơng báo cho khách.

Giao danh sách khách cho b ộ phận có nhi m v ệ ụ chuyển hành lý v phịng cho du khách ềvà nhanh chóng cho khách nh n phòng. ậ

Trước khi du khách về phòng ngh , h ng d n viên c n nhỉ ướ ẫ ầ ắc khách kiểm tra l i hành lý ạtrước khi được v n chuy n lên phòng. H ng d n cho khách vài nét v khách s n, h ng ậ ể ướ ẫ ề ạ ướd n khách s phòng, cách s d ng chìa khố, két an tồn, thẫ ố ử ụ ời gian và địa điểm ăn. cách gọi điện tho i n i bạ ộ ộ ưong n c và qu c t . Chú ý khách nh ng s n ph m và d ch v ướ ố ế ữ ả ẩ ị ụmiễn phí và khơng mi n phí ong phịng, khách s n. Thông báo thễ ư ạ ời gian, địa điểm của bu i h p mổ ọ ặt đầu tiên ho c ch ng trình ti p theo cặ ươ ế ủa đồn. Buổ ọi h p này có thể tiến hành sau đó vài giờ ho c sáng hơm sau nặ ếu khách đến vào ban đêm nhưng thông thường là vào bữa ăn đầu tiên của ngày hơm đó.

Ngồi ra, c n thông tin cho khách v vi c s d ng các ph ng ti n giao thông công c ng ầ ề ệ ử ụ ươ ệ ộnh taxi, xích lơ, xư e bt: địa điểm, giá c , nh ng l u ý khi khách s d ng ph ng ti n.. ả ữ ư ử ụ ươ ệKhách c n nh sầ ớ ố xe, đưa địa ch cho lái xe bi t. C nh giác v i t trang quý, ti n bỉ ế ả ớ ư ề ạc mà du khách mang theo. Th ng nh t vố ấ ới đồn về chương trình, k ế hoạch hoạt động nếu t phía khách có nh ng yêu cừ ữ ầu thay đổ ượi v t ngồi ph m vi gi i quy t thì h ng dạ ả ế ướ ẫn viên ph i báo lả ại cho phịng điều hành, khơng được tự ý gi i quy ả ết.

Phát cho khách nh ng t m card c a khách s n và công ty ghi rõ sữ ấ ủ ạ ố điện thoại, địa ch ỉcủa người cần liên hệ trong điều kiện khẩn cấp.

Chú ý:

- Khi khách làm th t c nh n phòng, trên lý thuy t là ng i l tân khách s n s trủ ụ ậ ế ườ ễ ạ ẽ ực tiếp làm nh ng h ng d n viên v n ph i luôn bên cư ướ ẫ ẫ ả ở ạnh đồn khách (để xem các cơng việc tiến hành ra sao, có ã c n h ng dầ ướ ẫn điều gì khơng, có s vi c gì chự ệ ưa ổn). - Lúc khách đã lên phòng hết, hướng d n viên nên nán l i cùng trẫ ạ ường đồn để xem khách đã hài lịng về phịng của khách sạn ch a, n u khơng thì có th i l i cho khách. ư ế ể đổ ạ

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

- Nếu chương trình hơm sau của đồn phả ếi ti n hành s m thì nên nh bớ ờ ộ phận l tân ễcủa khách sạn báo cho khách.

➢ T <i>ổ chức ăn uố</i>ng cho khách

Các bữa ăn của đoàn khách đã được c s d ch v hơ ở ị ụ ợp đồng v i tớ ổ chức; du l ch nhị ận khách và thường đượ ổ chức t c ngay t i n i khách lạ ơ ưu trú (đặc bi t bệ ữa ăn sáng thường được túi trong giá ti n phòng). Nh ng v i trách nhi m là ng i t ề ư ớ ệ ườ ổ chức th c hi n ch ng ự ệ ươtrình du l ch, h ng d n viên ph i quan tâm, xem xét vi c cung c p d ch v mà du khách ị ướ ẫ ả ệ ấ ị ụđã mua để đáp ứng một cách tốt nhất nhu c u của khách. ầ

Thông báo gi ờ ăn, địa điểm, đồ ăn cho khách (chú ý l p ra các th c c n phong phú, thay ậ ự ơđổi theo th i gian khách lưu trú ờ ởđiểm đu Iph).

Theo dõi và kiểm tra sự phục vụ ủa cơ ở ịch vụ ả ề ố ượ c s d c v s l ng, chấ ượng và ch ng t l ủloại theo đúng hợp đồng ký gi a hai bên. Ki m tra s ữ ể ơ suất ăn theo hợp đồng, cùng nhà hàng bố trí bàn ăn cho khách, kiểm tra mâm ăn xem số món có đúng theo thực đơn, v ềkh ả năng đặt thêm món, thay món...

Tổ chức ph c vụ ụ ăn uống cho khách sao cho h p dấ ẫn và chu đáo, trong trường h p có ợnhững món ăn đặc bi t, h ng d n viên ph i gi i thi u và h ng dệ ướ ẫ ả ớ ệ ướ ẫn cách ăn cho khách vì du khách sang thăm Việt Nam ngồi mục đích được ng m phong cắ ảnh đẹp, biết được l ch sị ử, văn hoá của dân t c Vi t Nam thì du khách cịn muộ ệ ốn được th ng th c, nưở ứ ếm thử dù m t lộ ần các món ăn đặc s n c a dân t c Vi t Nam nh : ch cá Lã V ng, nem rán, ả ủ ộ ệ ư ả ọcơm Hu , r u c n Hịa Bình, các món lế ượ ầ ẩu độc đáo... Hướng d n viên c n gi i thi u cho ẫ ầ ớ ệkhách theo trình t sau: ngun liự ệu làm món ăn đó, cách làm, xuất xứ món ăn đó ở địa ph ng nào, th ng thươ ưở ức món ăn đó vào thờ ếi ti t nào, cùng lo i r u gì, tác d ng b ạ ượ ụ ổd ng cưỡ ủa món ăn đó, trình tự cách sử ụng đôi đũa Việ d t Nam, các loại món chấm.Kết hợp vớ ưởng đồn và người phụ trách nhà hàng, thông báo rõ những khoản công i trty thanh toán và những kho n khách t ả ự chi trả.

Về m t nguyên t c, h ng d n viên không phặ ắ ướ ẫ ải ăn cùng với khách, nh ng v n ph i theo ư ẫ ảdõi quá trình ph c v , trong tr ng h p b t bu c phụ ụ ườ ợ ắ ộ ải ăn cùng với khách, h ng d n ướ ẫviên nên ăn cùng loại thực đơn và phải biết phong cách ăn của khách.

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

Ví dụ: Phong cách ăn Âu là dùng dao, dĩa, ly cốc từ trái sang phải, trải khăn ăn lên đùi. Dùng dĩa, thìa đưa thức ăn lên miệng chứ không cúi đầu xuống đĩa. Hướng dẫn viên không được đặt khuỷu tay lên bàn, chở nén húp súp hoặc gáy tiếng va chạm lớn khi cắt thức ăn.

Trong quá trình ph c v lụ ụ ưu trú và ăn uống cho khách, h ng d n viên ph i thướ ẫ ả ường xuyên ki m tra (h i khách) v các khâu phể ỏ ề ục vụ ủ c a khách s n nh ạ ư ăn, ngủ, điện n c, ướtoilet, nước uống trong buồng để phản ánh k p th i cho khách sị ờ ạn.

Chú ý:

- Nên tổ chức cho du khách ăn theo ể ự chọki u t n

- N u có sế ự thay đổi giờ ăn do thay đổi th i gian hoờ ạt động của đồn, hướng d n viên ẫcần thơng báo cho c s phơ ở ục vụ và du khách.

- Nếu vì lý do nào đó đồn khơng ăn tạ ơ ởi c s ph c v , h ng d n viên c n thông báo ụ ụ ướ ẫ ầcho cơ s phở ục vụ biết (th i gian trờ ước 6 tiếng).

- Đố ới các nhà hàng đặt ăn cho đoàn trên lội v trình, h ng d n viên ph i gướ ẫ ả ọi điện báo và nhắc nhở ơ ở ị c s d ch v nhụ ững điều c n thiầ ết chuẩn b ị trước khi đồn khách tới.

• Thanh toán:

Tại c s l u trú, h ng d n viên thông báo cho l tán vơ ở ư ướ ẫ ễ ề thời điểm mà đoàn khách sẽ rời kh i khách s n. Cùng v i l tân và các b ph n khác có liên quan t ỏ ạ ớ ễ ộ ậ ổ chức cho khách trao tr phịng, thanh tốn nh ng ph n phát sinh ngồi chả ữ ầ ương trình (nini bar, điện tho i, ạgiặt là, đồ ố u ng...). N u ph i thanh toán, h ng d n viên ch thanh toán v i l tân theo ế ả ướ ẫ ỉ ớ ễđúng hợp đồng đã ký kết giữa doanh nghiệp du lịch và cơ sở lưu trú.

Đố ới v i việc thanh tốn chi phí tại c s ăn uống thì cũng như tại cơ sở lưu trú, h ng ơ ở ướd n viên ch thanh toán ho c ký xác nh n nh ng kho n theo th a thu n ký k t trong hẫ ỉ ặ ậ ữ ả ỏ ậ ế ợp đồng giá doanh nghiệp du l ch và c s d ch v . Những khoản phát sinh từ phía khách ị ơ ở ị ụphải do khách tự chi trả.

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

2.4. T <b>ổ chứ</b>c ho<b>ạt độ</b>ng h<b>ướng dẫ</b>n (tham quan)

Trước ngày tổ chức chuy n tham quan, h ng d n viên cế ướ ẫ ần thông báo cho đoàn khách v ề thời gian, địa điểm xuất phát và những yêu c u chu n b cá nhân cho khách. ầ ẩ ịTuỳ vào đặc điểm của điểm du lịch, đối tượng tham quan, thời gian của chuyến tham quan, h ng d n viên thông báo mướ ẫ ột số thông tin c n thiầ ết để du khách chu n b . ẩ ịNếu khách vào lăng viếng Chủ tịch Hồ Chí Minh, khách cần ăn mặc chỉnh tề, không m c quặ ần sc, đeo kính râm vá khi vào lăng tấ ả máy ảt c nh, túi xách c a khách s gủ ẽ ửi ở phòng lễ tân nhà khách lăng, khách sẽ nhận lại sau khi vi ng. ế

Khách tham quan Ngũ Hành Sơn, Chùa Hương cần nhắc khách đi giầy dép chắc chắn vì cịn ph i leo núi, lên xuả ống, tránh đi giày, dép cao gót nguy hiểm, d ngã... ễ

Kiểm tra c , th , gi y t c n thiờ ẻ ấ ờ ầ ết đã mang đủ hay ch a, nh c nh lái xe chu n b xe chu ư ắ ở ẩ ịđáo.

Để đư a du khách đến điểm tham quan thì thơng th ng phương tiện vận chuyển là ô tô ườđược sử d ng ph biến nhất. Phương tiện này mang lại sự tiện ích cho cả du khách và ụ ổcông vi c c a hệ ủ ướng dẫn viên.

Nếu chuy n tham quan du l ch có s d ng các phế ị ử ụ ương ti n nh tàu ho , tàu thu , máy ệ ư ả ỷbay... để đưa du khách tới điểm tham quan, h ng d n viên c n thơng báo thướ ẫ ầ ời gian đón khách, thời gian xuất phát và nh ng vữ ấn đề ầ ưu ý khi đi trên các phươ c n l ng ti n này. ệThơng báo cho đồn khách về chương trình hoạt động của ngày hơm đó. Ngồi ra, hướng d n viên c n thông báo vài nét v ẫ ầ ề thời tiết trong ngày và nh ng tin thữ ời sự đặc biệt.Trên phương ti n là ôtô, h ng d n viên thông báo v kho ng cách, thệ ướ ẫ ề ả ời gian đến điểm tham quan, những n i du khách d ng nghơ ừ ỉ. Đọc lại chi ti t ch ng trình th ng ngoế ươ ưở ạn, các điểm tham quan nổi b t, thời gian dành cho mậ ỗi nơi. Hướng dẫn viên ph i kh i gả ơ ợi tò mò c a du khách, cho h củ ọ ảm thấy chuy n du l ch cế ị ủa họ đáng giá, vì có những điều hay, phải đến tận n i, xem t n m t, nghe t n lai. Tiơ ậ ắ ậ ếp đó khi xe đi qua nơi nào có di tích l ch s ho c m t sị ử ặ ộ ố đặc điểm gì hay l , cơng trình kiạ ến trúc, văn hố, các cơ quan nhà n c... h ng d n viên ch d n và gi ng giướ ướ ẫ ỉ ẫ ả ải cho khách. Ngoài ra, để ạ t o h ng thú và ứkhơng khí vui v ẻ thoải mái cho đoàn khách, hướng d n viên c n xen k nh ng hoẫ ầ ẽ ữ ạt động vui ch i giơ ải trí trên phương ti n vệ ới hoạt động giới thiệu, thuy t minh. ế

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

Đố ới v i phương tiện vận chuyển là tàu thuỷ, máy bay, h ng dướ ẫn viên giúp đỡ khách thực hi n các th t c và nh c nh khách tuân th theo nhệ ủ ụ ắ ở ủ ững quy định khi đi trên các ph ng tiươ ện này để đảm bảo s an toàn và nhanh chóng. H ng d n viên ph i ch c chự ướ ẫ ả ắ ắn các tàu chuẩn b cho chuyị ến đi đã được trang b áo phao.ị

Giới thi u qua v bệ ề ản đồ, sơ đồ điểm tham quan để đu khách hình dung và đối chiếu với bản đồ ơ đồ ủ, s c a h . Thông báo nhọ ững quy định của điểm tham quan, khu v c có th ự ểchụp ảnh, quay phim, những vấn đề ần lưu ý khi ch p, khu vệ sinh, khu vực d ch v c ụ ị ụ. Chẳng h n thông báo cho du khách là "T t c các t ng chùa, các c nh vạ ấ ả ượ ả ật đều đượ ực t do chụp ảnh, tr thi hài Bác. Ph i t nh (xin phép tr c) khi mu n ch p m t nhà s , ừ ả ế ị ướ ố ụ ộ ưmộ ồt đ ng chí c nh v ả ệ lăng, cành người ngoài ch ợ hay trên đường b n g p. Có th dùng ắ ặ ểtele ống kính dài đề khỏi cần hỏi, phải chụp nhanh và vờ nhìn đi chỗ khác rồi bắt cảnh chụp ngay ”

Nhanh chóng mua vé tham quan cho đồn, liên hệ v i h ng d n viên tớ ướ ẫ ại điểm n u trong ếchương trình có nh ờ đến s ự giúp đỡ c a h . R i ti n hành công vi c ch d n, thuy t minh ủ ọ ồ ế ệ ỉ ẫ ếtại điểm tham quan cho khách.

Khi h ng d n du khách tham quan xong, h ng d n viên thông báo th i gian t do, ướ ẫ ướ ẫ ờ ựthời gian tập h p khách lợ ại để đi xem điểm tham quan kế ếp, lúc này là thti ời gian đểcho h ng d n nghướ ẫ ỉ ngơi ho c giặ ải đáp các câu hỏ ủi c a khách thích tìm hi u sâu vể ề đối t ng. ượ

Thông th ng th i gian c a t ng hoườ ờ ủ ừ ạt động trong chương trình đã được tính tốn một cách khoa h c, phù h p v i t ng tuyọ ợ ớ ừ ến, điểm nhất định, h ng d n viên c n quan tâm ướ ẫ ầđến việc sử d ng quỹ thời gian đó sao cho chính xác nhưng linh động, linh hoạt, sáng ụt o trong ph m vi cho phép. ạ ạ

Kết thúc chuy n tham quan t i mế ạ ỗi điểm, h ng d n viên s là ng i lên xe cu i cùng ướ ẫ ẽ ườ ốkhi đã đảm bảo về số lượng khách.

Sau m t ngày th c hi n ch ng trình, h ng d n viên thơng báo cho khách bi t nh ng ộ ự ệ ươ ướ ẫ ế ữtuyến điểm, những hoạt động của ngày tiếp theo, đặc biệt những công việc đầu tiên của bu i sáng hôm sau và th i gian kh i hành. Ngay sau khi khách xu ng xe ph i ki m tra ổ ờ ở ố ả ểlại chỗ ngồi và giá để hành lý của khách, đảm b o khách khơng d qn gì trên xe. ả ễ

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

- Nếu hành trình đến điểm tham quan dài, h ng d n viên c n tướ ẫ ầ ạo điểm ngh cho du ỉkhách (khoảng 1,5 đến 2 gi ng h ngh m t l n). ờ đồ ồ ỉ ộ ầ

- Thường xuyên ki m tra s l ng khách trong quá trình h ng d n tham quan nh t là ể ố ượ ướ ẫ ấkhi rời đảo, b n dân t c, r i khách s n, r i sân bay... Khi kiả ộ ờ ạ ờ ểm tra nên đếm b ng c bàn ằ ảtay, không đếm bằng đầu ngón tay để thể hiện sự tơn trọng khách.

- Đối v i nhớ ững điểm tham quan mang tính chuyên ngành, h ng d n viên ch ướ ẫ ỉ nên đóng vai trị phiên d ch còn nên nh nh ng chuyên gia kh o c u, nhà quị ờ ữ ả ứ ản lý điểm du l ch ịhoặc hướng d n viên tẫ ại điểm giúp đỡ.

- Khi có h ng dướ ẫn viên địa phương, thuy t minh viên tế ại điểm cùng c ng tác, h ng ộ ướd n viên v n phẫ ẫ ải đi cùng với đồn khơng được khốn trắng cho h . ọ

- Giám sát vi c th c hi n nh ng hệ ự ệ ữ ợp đồng của các địa phương trong m i d ch vọ ị ụ đối với đoàn như ăn nghỉ, thuê thuy n, tham quan... H ng d n viên ph i ch u trách nhiề ướ ẫ ả ị ệm v ề chữ ký c a mình trong b n thanh tốn vủ ả ớ ịi đ a phương và nh ớ thu hoá đơn ở m i nọ ơi n u có. ế

- N u trong chế ương trình có ngày khách được tự do, hướng dẫn viên phải gợi ý cho khách làm gì, xem gì, đi đâu, hơm sau đón mấy giờ, ở đâu và chương trình ngày hơm sau đó làm gì.

- T t c các quyấ ả ết định liên quan đến việc thay đổi l ộ trình, điểm tham quan du l ch, c ị ơs ph c v ... h ng d n viên c n ph i l p biên b n chi ti t có s xác nh n c a tr ng ở ụ ụ ướ ẫ ầ ả ậ ả ế ự ậ ủ ưởđoàn (hoặc các khách du lịch trong đoàn), của các c quan, t ơ ổ chức có liên quan để tránh việc khiếu ki n sau này. ệ

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

2.5. T <b>ổ chức tiễ</b>n khách

Kết thúc chương trình cũng là một nghệ thuật. Tr c ngày k t thúc ch ng trình du lướ ế ươ ịch của đồn khách, hướng dẫn viên kiểm tra với phòng chức năng của công ty chịu trách nhi m mua vé hoệ ặc đặt ch cho khách. Xem l i ngày giỗ ạ ờ xuất phát có gì thay đổi, hẹn gi v i khách và lái xe. ờ ớ

Hướng d n viên ph i thơng báo chính xác vẫ ả ề thời gian r i kh i n i l u trú và th i gian ờ ỏ ơ ư ờv n chuy n hành lý ra kh i phòng ngh ậ ể ỏ ỉ (căn dặn du khách đúng 7 giờ sáng để vali trước cửa phòng (hoặc bên trong phịng), có ng i sườ ẽ đưa xu ng lố ầu). Đố ới các đoàn phải i vđi sớm, hướng dẫn viên cần đặt khách sạn báo thức cho đoàn (morning call) và sắp xếp ăn sáng cho kịp th i gian. ờ

Thông báo về địa điểm và thời gian xe đón khách, nhắc khách ki m tra gi y t : vé máy ể ấ ờbay, hộ chiếu... và thanh toán các d ch v s d ng trong khách s n (mini bar, gi t là, ị ụ ử ụ ạ ặđiện thoại...)

Phát cho khách nh ng phi u nh n xét ý ki n (nữ ế ậ ế ếu có). Đối v i khách s n khách ớ ạ ở, h ng ướd n viên c n khẫ ầ ẳng định l i v i l tân v l ch trình th i gian khách r i kh i khách s n. ạ ớ ễ ề ị ờ ờ ỏ ạNếu đồn rời khách sạn vào lúc sáng sớm hơm sau, hướng dẫn viên cần kiểm tra kỹ, thực hi n vi c thanh tốn tồn bệ ệ ộ chi phí ăn nghỉ ho c ký S xác nh n... theo ch ng ặ ổ ậ ươtrình của đồn vào tối hơm tr c. Cịn n u chuyướ ế ến đi của đồn vào ban ngày thì hướng d n viên có thẫ ể thực hi n cơng vi c này th thái vào kho ng th i gian trệ ệ ư ả ờ ước khi đoàn khách rời khách s n kho ng nạ ả ửa tiếng.

Ngày ti n, h ng dễ ướ ẫn viên cùng lái xe đến s m h n gi hớ ơ ờ ẹn để giúp khách chu n bẩ ị. Cùng v i l tân và các b ph n khác có liên quan tớ ễ ộ ậ ổ chức cho khách trao tr phòng ả(check out). Sau khi du khách ăn điểm tâm, nhắc khách ra nhận diện hành lý của mình trước khi tài xế sắp vào thùng xe, nh vư ậy để khỏi bị ạc hay mất vali. l

Đố ới v i những khách sử d ng phương tiụ ện là máy bay để ề : v

- Thủ ục thươ t ng v : Trình vé máy bay, cân hành lý, nh n th lên máy bay (boarding ụ ậ ẻpass), tr l phí sân bay (n u có). ả ệ ế

- Thủ t c an ninh: Ki m tra hành lý xách tay, trình h ụ ể ộ chiếu, th lên máy bay (boarding ẻpass) vào phòng ch ra máy bay. ờ

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

Chú ý:

- N u du khách có các v t ph m nh phim nh, hàng l u ni m c ng k nh... phế ậ ẩ ư ả ư ệ ồ ề ải có gi y phép xu t hàng. H ng d n viên ph i nh c nh khách v vấ ấ ướ ẫ ả ắ ở ề ấn để này cũng nhưthủ ụ t c cấp phép và giúp đỡ khách khi làm thủ tục.

- Đố ới v i khách mang hành lý quá c c, khách ph i cân riêng và t ướ ả ự chi trả. - Không t ra quá s t s ng trong vi c ti n khách hay quá v i vã trong vi c h ng ỏ ố ắ ệ ễ ộ ệ ướd n khách làm th tẫ ủ ục vì điều này có th gây hi u nh m t phía du khách r ng hể ể ầ ừ ằ ướng d n viên mu n mau chóng r i xa h . ẫ ố ờ ọ

- Khi khách t ng quà ho c ti n thặ ặ ề ưởng để ỏ t lòng biết ơn tr c khi chia tay, h ng ướ ướd n viên nh n mẫ ậ ột cách đường hồng, cơng khai trước mặt khách.

2.6. <b>Nhữ</b>ng công vi c sau chuy<b>ệến đi </b>

Hướng d n viên du l ch sau khi hồn thành cơng vi c, ti n hành th c hi n chẫ ị ệ ế ự ệ ế độ báo cáo tour và quyết toán tour, rút kinh nghiêm sau tour.

Hướng d n viên sau khi th c hi n chẫ ự ệ ương trình du l ch, trong kho ng th i gian t mị ả ờ ừ ột đến ba ngày, phải viết báo cáo chi tiết trình cho cơng ty về chuyến du l ch của đồn. ịTrong báo cáo ph i trình bày n i dung v chuy n du l ch, t i mả ộ ề ế ị ạ ỗi điểm du l ch, vị ề các d ch v : v n chuy n, lị ụ ậ ể ưu trú, ăn uống. Trình bày nh ng vữ ấn để liên quan đến tr ng ưởđoàn, hướng dẫn viên và đoàn du lịch; nh ng vữ ấn đề bất th ng xườ ảy ra đối v i du khách ớtrong đoàn và cách giải quyết, kết quả đạt được. Sau cùng là phải có ý kiến, kiến nghị v ề chuyến du lịch để các phòng ban chức năng của công ty tổ chức rút kinh nghiêm. Hướng d n viên ph i giao n p toàn b ẫ ả ộ ộ hoá đơn thanh toán, ch ng t , gi y biên nh n, vé ứ ừ ấ ậtàu, xe, bản photocopy biên lai v các chi phí trong chuyề ến đi cùng bản báo cáo chi phí cho phịng điều hành trong th i gian không chờ ậm quá b y ngày. ả

Nộp các b n nh n xét c a khách (survey) cho hãng du l ch. T ng h p ý ki n c a khách ả ậ ủ ị ổ ợ ế ủđể tự rút kinh nghiêm, trả lại các d ng c h ng dẫn, giảụ ụ ướ i quy t những vế ấn đề ồn đọ t ng và gửi thư chúc mừng đoàn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

<b>III. Những nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động hướng dẫn du lịch </b>

Với khách du lịch đi riêng lẻ, do s l ng khách ít, thố ượ ường đến công ty ký hợp đồng trực ti p và không mua ch ng trình tr n gói, do v y hoế ươ ọ ậ ạt động h ng d n du l ch cướ ẫ ị ủa h ng dướ ẫn viên được tiến hành thu n l i và d dàng, có khi ch n hành trong vài giậ ợ ễ ỉ tiế ờ, n i dung th c hi n chộ ự ệ ương trình du l ch có nhị ững điểm có th rút g n hoể ọ ặc linh động thay đổi theo yêu c u cầ ủa khách. Đồng thời, việc tiếp nhận thông tin của du khách cũng s d dàng h n so vẽ ễ ơ ới đồn khách đơng.

<b>3.2. Thời gian của chuyến đi du lịch </b>

Độ dài thời gian của mỗi chuyến đi cũng có tác động khơng nhỏ tới hoạt động hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên ở các mức độ khác nhau.

Đối với chương trình du lịch dài ngày, hướng dẫn viên có nhiều điều kiện tiếp xúc với khách nên dễ tạo được mối quan hệ thân thiện, do vậy có thể đơn giản hố được những thao tác trong cơng việc của mình. Với thời gian dài, nội dung hướng dẫn cũng được thực hiện phong phú, đầy đủ kể cả các hoạt động mang tính bổ trợ.

Cịn đối với chương trình du lịch ngắn ngày, thời gian ít, hướng dẫn viên khơng có nhiều điều kiện tiếp xúc với khách dẫn tới sự hiểu biết lẫn nhau hạn chế. Đồng thời, thời gian ngắn khiến cho nội dung hoạt động hướng dẫn của hướng dẫn viên chỉ chủ yếu tập trung vào việc cung cấp thơng tin, ít có điều kiện để tiến hành các hoạt động khác.

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

<b>3.3. Cơ cấu của đoàn khách </b>

Cơ cấu của đoàn khách thường được xem xét với ba tiêu thức; độ tuổi, nghề nghiệp và quốc tịch.

- Độ tuổi của khách là nhân tố tác động không nhỏ đến hoạt động tổ chức hướng dẫn của hướng dẫn viên. Đối với khách lớn tuổi, sức khỏe của họ khơng cịn tốt, du khách dễ mệt mỏi hơn, không thể vận động nhiều và liên tục. Một số khác có bệnh nên nhu cầu gìn giữ và chăm sóc sức khoẻ được chú ý hơn.

Là những người từng trải, đã từng đi du lịch nhiều, du khách trung và cao niên có nhiều kinh nghiệm về các chuyến đi. Hiểu biết của họ về các vùng đất cũng rất phong phú, nhiều khi hơn cả hướng dẫn viên du lịch. Bởi vậy, họ thường đòi hỏi cao về chất lượng phục vụ và khó tính.

Chính vì những lý do đó cho nên thơng thường tính liên tục của chương trình khơng được thực hiện theo đúng kế hoạch, hướng dẫn viên du lịch phải bỏ nhiều công sức hơn cho công tác tổ chức, quản lý, chăm sóc sức khỏe. Những nội dung ứiồng tin mà hướng dẫn viên cung cấp cho khách đòi hỏi độ chính xác cao và nên đi sâu vào chuyên đề cụ thể.

Với khách trẻ tuổi (thanh niên, thiếu niên), đối tượng này có thể lực, sức khoẻ lốt, rất ham thích các hoạt động giải trí tập thể, thích tìm hiểu, khám phá những điều mới lạ, thích giao lưu kết bạn, kinh nghiệm sống và nghề nghiệp chứa nhiều, vì vậy tiến độ thực hiện chương trình nhanh hơn, khơng địi hỏi thời gian nghỉ ngơi. Đối với đối tượng du khách này, thông tin hướng dẫn viên đưa ra nên ở diện rộng, chú trọng tới hoạt động vui chơi, giải trí nhiều hơn...

- Về nhân tố nghề nghiệp, nếu khách đi du lịch có cùng nghề nghiệp, họ thường quan tâm tới một dạng thông tin nhất định hoặc những vấn đề liên quan trực tiếp đến nghề nghiệp của họ. Vì vậy, các thông tin hướng dẫn viên du lịch cung cấp cho đoàn khách cần phải hướng và đi sâu hơn vào lĩnh vực mà du khách quan tâm.

Còn đối với đồn khách có nghề nghiệp khác nhau thì họ cũng sẽ quan tâm đến các thông tin từ nhiều khía cạnh. Cho nên trong hoạt động hướng dẫn của mình, hướng dẫn viên cũng phải đưa ra những thơng tin ở diện rộng, mang tính tổng hợp. Những vấn đề từng đối tượng khách quan tâm có thể trả lời riêng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

- Nhân tố quốc tịch thực sự là một yếu tố có tác động mạnh đến hoạt động của hướng dẫn viên. Nếu đồn khách cùng quốc tịch, cùng chung ngơn ngữ, tâm lý truyền thống, sở thích, thói quen, phong tục tập quán... thì hoạt động hướng dẫn du lịch được tổ chức thuận lợi và đơn giản hơn.

<b>3.4. Phương tiện giao thông sử dụng cho chuyến du lịch </b>

Phương tiện được sử dụng cho chuyến du lịch của khách cũng là một trong những nhân tố gây ảnh hưởng đến hoạt động của hướng dẫn viên nhất là hoạt động tuyên truyền, thông tin trên lộ trình.

Phương tiện vận chuyển bằng ơtơ là phương tiện được sử dụng phổ biến nhất và cũng thuận lợi nhất cho công tác hướng dẫn của hướng dẫn viên. Đối với phương tiện này, hướng dẫn viên chủ động được về thời gian, mặt khác cả đồn khách cùng ở chung phương tiện, khơng có đối tượng khách khác, do vậy hoạt động tổ chức, hướng dẫn sẽ được gửi thực hiện thuận lợi hơn. Hướng dẫn viên có điều kiện tuyên truyền sâu rộng và quan sát tầm lý đoàn khách, đưa ra được những ứng xử kịp thời, có điều kiện áp dụng được các bài thuyết minh trên đường làm cho hành trình phong phú và tổ chức được các hoạt động giải trí tập thể trên xe.

Đối với phương tiện vận chuyển là máy bay thì thơng thường thời gian dành cho mỗi chuyến bay ở Việt Nam là ngắn và khơng có các đối tượng thuyết minh trên đường đi. Đồng thời, trong khoang máy bay cũng có nhiều đối tượng khách khác nhau, du khách lại phải tuân thủ nhiểu quy định đối với hành khách khi bay, cho nên nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch khi đưa khách đi trên phương tiện này chủ yếu là giúp đỡ khách làm thủ tục, theo dõi khách ở điểm xuất phát và điểm đến. Theo dõi việc vận chuyển hành lý và giúp đỡ khách khi cần.

Riêng với phương tiện vận chuyển là tàu thủy, do điều kiện di chuyển thường phụ thuộc trực tiếp vào yếu tố tự nhiên bên ngoài nên nhiệm vụ của hướng dẫn viên là phối hợp với các thành viên có liên quan tổ chức phục vụ khách trên tàu sao cho thật an tồn và có thể tiến hành tổ chức các hoạt động giống như trên phương tiện vận chuyển là ơ tơ. Ngồi ra cịn có các phương tiện vận chuyển khác như: xe máy (chương trình du khảo TP.Hồ Chí Minh Nam Cát Tiên vào thăm rừng nguyên sinh; chương trình đường ven - biển Mũi Né Hòn Rơm, Nam Cát Tiên, Nha Trang, Hà Tiên - - Hịn Chơng), xích lơ,

</div>