Luận án nghiên cứu: L''exploitation aérienne d''Air France au Vietnam

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Université Francois Rabelais de Tours Ecole Supérieure de Commerce ExtérieurFrance de Hanoi

DESS Droit des Affaires Internationales de Hanoi

TRUNG TAM THONG TIN THU VIEN

TRUONG BAI HOC LUẬT HA NO;

PHÒNG ĐỤC _ 9 P84

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<small>L'EXPLOITATION AERIENNE D'AIR FRANCE AU VIETNAM</small>

<small>énomique d'ouverture du Vietnam 73. Actualité : l’impact négatif de l’événement du 11 Septembre 8</small>

Chapitre 1. Les formalités administratives pour la création du bureau de représentationd’Air France au Vietnam 11

<small>Section 1. La licence du Comité Populaire de la ville de Hanoi/ Ho Chi Minh-ville 11Section 2. L’accord de Aviation Civile du Vietnam (CAAV) 12</small>

Chapitre 2. Les activités d’Air France au Vietnam 13<small>Section 1. L’ organisation interne et la relation avec le Siége social 13Section 2. La gestion du personnel 15§1.Le personnel étranger 15§2.Le personnel vietnamien 161.Le recruitement 162.Le contrat de travail 173.La fiscalité 184. La formation 20Section 3. La gestion de devise 21</small>

Chapitre 3. Les contrats de fournisseurs régissant l’exploitation aérienne d’ Air France alaéroport de NoiBai 22

Section 1. Le contrat d’assistance au sol 22

<small>Section 2. Le contrat de livraison bagage en cas d’arrivée tardive (NIAGS) 23§1. La détermination de 1l’objectif 23§2. Les obligations des deux parties 24§3. Le paiement 25DESS DE DROIT DES AFFAIRES ETRANGERES - 2EME PROMOTION</small>

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Section 3. Les contrats avec le Centre d’Opération du Terminal de Noi Bai (NTOC) et le

Centre d’Opération du Terminal de Tan Son Nhat (TTOC)§1. Le Contrat de service au Salon VIP

1.La détermination de l’objectif

2. Les obligations des parties contractantes§2. Le Contrat de service au sol

1.La détermination de l’objectif2.Les obligations des deux parties

DEUXIEME PARTIE . LE CONTRAT DE TRANSPORT DE PASSAGERS ET DE

Chapitre 1. Le contrat de transport des passagers et leurs bagages répresentés par

differentes types de billet d’avion

Section 1. Les obligations et droits du passager relatifs à son billet

B.Concept nombre/dimensions§2.Excédents bagages

§3. Objets non admis comme bagages

<small>§4. Bagages enregistrés§5.Bagages non enregistrés</small>

Chapitre 2. L’indemnisation de la Compagnie en faveur du passager en cas de litiges___

Section 1. Le cadre juridique

Section 2. Les irrégularités d’exploitation

<small>§1.La définition§2.Les causes</small>

§3.L’annulation du vol

<small>§4.Le refus d’embarquement1.L’historique</small>

<small>2.L’appel au volontariat</small>

<small>Section 3. Les incidents relatifs aux bagages</small>

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§1.L’arrivée tardive du bagage1. Définition

ANNEXE2 : L’exemple de la licence du bureau de vente de billets octtroyée par

VAviation Civile du Vietnam

ANNEXE 3 : Standard Ground Handling Agreement - Annexe B2.2

ANNEXE 4: Contrat de livraison de bagages avec NIAGS/TIAGS

ANNEXE 5 : Contrat de service au Salon VIP

ANNEXE6 : Contrat de service au sol avec NTOC/TTOC

ANNEXE7 : Baréme d’indemnisation en cas de refus

ANNEXE 8 : Cas pratique N0.1 - lettre du Service Relation Clientéle destinée au

Passager concernant son bagage perdu

ANNEXE 9 : Cas pratique N0.2 - lettre du Service Relation Clientéle destinée aupassager concernant son objet oublié a bord

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Je tiens à exprimer ma reconnaissance a Monsieur Pham Liem Chỉnh, avocat duBarreau de Hanoi, pour ses renseignements, ses remarques et ses commentaires quimont permis de mener a bien ce mémoire.

Mes remerciements sont également adressés a l’Ecole supérieure du Commerce

extérieur, et a l’Université Francois Rabelais de Tours pour les connaissances

qu’elles m’ont données et avec leur aide, j’ai pu terminer ce travail.

Mes reconnaissances s adressent particuliérement à Monsieur Michel Dubos,Délégué local d’Air France pour le Nord du Vietnam et Madame Doan Thi Chien,juriste du Cabinet Gide Loyrette Nouel de Hanoi, qui m’ont apporté des aides

précieuses dans le recueil de la documentation.

En fin, je remercie mes collégues d’Air France a Hanoi ainsi qu’a Ho Chi ville de s’étre attachées, au cours de leurs lectures approfondies afin d’améliorer

Minh-cet ouvrage.

Je dédie ce travail a mon mari, à ma fille qui m’ont sans cesse m’encouragé tout aulong de mes études.

NGUYEN QUYNH ANH

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TABLE DES ABREVIATIONS

CAAV Civil Aviation Administration of Vietnam

LATA : International Air Transport Agreement

CDL _ Centre de Ligne

DR i Direction Régionale

DGAC Direction Générale de |’ Aviation Civile

OACI Organisation de |’ Aviation Civile Internationale

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1. La situation de l’exploitation aérienne au Vietnam avant le 6éme Congres du

Parti Communiste en 1986

- Avant la réunification du pays

L’événement de la création du service de l'Aéronautique de l'Indochme par le

Gouvernement colinial francais au Vietnam le 02 Decembre 1938 a été considéré commeune étape importante dans l’histoire de l’ Aviation Civile du Vietnam.

Cependant, seulement en 1951, la fondation de la premiere Compagnie aériennevietnamienne Air Vietnam, une joint-venture entre les vietnamiens et Air France, dotéed’ un capital de 18 millions de Dong Indochine, a marqué la premiére apparition d’un avion

vietnamien avec le logo vietnamien.

- Aprés la réunification du pays en 1975, le Gouvernement de la République Socialiste du

Vietnam a signé des Accords de coopération bilatérale avec plusieurs pays comme laFrance et les pays du block socialiste ainsi que des Conventions internationales comme laConvention de Chicago...

La nouvelle compagnie aérienne nationale, dit Vietnam Airlines, a effectué les vols entre leVietnam et le Laos, le Cambodge, la Chine. Les vols long — courrier comme Hanoi —Moscou — Hanoi, Hanoi — Berlin — Hanoi étaient effectué par Aeroflot et Interflug, Hanoi —

Paris — Hanoi par Air France pour des raisons de la limitation de la capacité des avions du

réprésentation et ensuite, les vols au départ du Vietnam comme Cathay Pacific, SingapourAirlines, Garuda Airlines, China Southern Airlines, Lufthansa, KLM, Korean Air, Thai

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compagnie a décidé de doubler ses vols.

C’est au moment ó le Gouvernement vietnamien a adopté la politique d’ouvertureéconomique, le Vietnam a été devenue une destination appréciée par les touristes étrangers.

La Compagnie a pris la mission de transporter les touristes et les hommes d’affaires

d’Europe et d’autres Continents qui faisaient la correspondance a Paris.

Au début de 1992, elle a décidé de prolonger la liaison 4 Hanoi qui était un vol par semaine

et de garder 3 vols a Saigon. En 1994, Air France a lancé le second vol pour Hanoi qui

étaient effectués par le nouvel appareil Airbus 340 à 320 places. Quelques années après, en1996, elle a ouvert son troisitme vol a Hanoi qui augmente la fréquence de Paris auVietnam a 6 vols par semaine. Dans le fait, Air France est le premier pont ắrien entre

l’Europe et le Vietnam.

1997 est l’année du septiène Sommet de la Francophonie, Air France avait un rơle très

important, c’était de transporter le chef d’Etat francophones et les délégations de ces paysau Vietnam. Afin de répondre au trafic en hausse, la Compagnie a remplacé le Airbus 340

par le gros porteur Boeing 747 qui pouvait accueillir 400 passagers.

Depuis cet événement retentissant au niveau mondial, le Sommet de la Francophonie, AirFrance assure 6 vols par semaine qui relie 1’Europe et le Vietnam et cette fréquence a étéaugmentée a 7 en 2002 (4 vols a Saigon et 3 vols 4 Hanoi).Cela a montré une forte

croissance du trafic qui vient du développement des échanges économiques et touristiquesdu Vietnam et les pays occidentaux. Qui dit développer les échanges, dit augmenter lesliaisons ắriennes et au mois les améliorer. Et Air France veut participer au boom du

3. Actualité : Vimpact négatif de l’événement du 11 Septembre

Les attentats du 11 Septembre 2001 ont bouleversé le transport ắrien mondial. Air France,comme ses concurrents, a été touché de plein fouet par cette catastrophe. Pour autant,

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- Sdreté

Suite aux attentats, Air France a pris immédiatement des mesures visant a renforcer lastireté de ses vols comme : comptage des passagers sur tous les vols, vérification desmembres de léquipage, présence a bord de certains vols d’agents de sñreté entrainés aux

arts martiaux, chargés en priorité de surveiller l’accés au cockpit et de neutraliser

d’éventuels agresseurs.

- Social

Contredisant les analyses des acteurs et des observateurs du secteur, Air France a annoncérapidement qu’elle ne procéderait 4 aucun licenciement (pour mémoire, 200 000 emploisdans le monde ont été supprimés dans les compagnies aériennes et chez les sous-traitants).

Air France a choisi de ne pas recourir au chémage partiel mais elle a décidé, le 18

septembre 2001, de suspendre les embauches prévues et de ne pas renouveler les CDD. Enmars 2002, les nouvelles perspectives ont permis a la compagnie de reprendreprogressivement les embauches.

220 mesures d’adaptations ont été mises en place avec pour objectif une économie de 122

millions d’euros sur les dépenses courantes. Au total, le niveau des investissements du

groupe a pu étre ramené de 1,9 a 1,4 millions d’euros, soit une économie de plus de 500millions d’euros par rapport au budget.

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PARTIE 1. LA PRESENCE D’AIR FRANCE AU VIETNAM

Le transport aérien est classé dans la liste du commerce de service parmis plusieurs typesde commerces. Cependant, 1] s’agit d’un domaine trés particulier qui exige différentsdocuments législatifs non seulement au niveau Gouvernemental, mais égalementinterministeériel régissant ses activités dès la création jusqu’a la fin de |’ entreprise.

Les Compagnies aériennes étrangéres qui veulent entrer au Vietnam ont plusieurs choixpour leur forme d’existence : bureau représentatif ou vente des billets (ticketing) via lesagences de voyage. A titre d’exemple : Bristish Airways, pour la raison économique,demande a une agence de voyage de Vietnam Airlines de vendre leurs billets afin d’obtenirdes commissions. Avec cette formule, Bristish Airways a une possibilité de lancer samarque au Vietnam sans dépenser de l'argent pour les frais administratifs comme lepersonnel, la location du bureau... II s’agit, bien évidemment, du choix des Compagniesqui n’ont pas de vols desservis au Vietnam.

Air France, tout comme la plupart des Compagnies aériennes étrangéres au Vietnam, a

choisi la forme de bureau de représentation afin de pouvoir réaliser légalement les activités

commerciales et également techniques au Vietnam. L’ouverture du bureau de

représentation est régie principalement par la Loi du commerce datée du 10 mai 1997 et parle Décret N. 45/2000/2000/ND-CP du Gouvernement en date du 6 septembre 2000, et sontexte d’application, la circulaire interministérielle N.20/2000/TTLT-BTM-TCDL datée du20 octobre 2000 du Ministére du Commerce et de la Direction Générale du Tourisme.

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Chapitre I. Les formalités administratives pour la création du bureau dereprésentation d’Air France au Vietnam

Section 1. La licence du Comité Populaire de la ville de HanoU Ho Chi Minh-ville

L’ouverture d’un bureau de représentation n’est pas considérée comme un invetissement

direct étranger et jouit au Vietnam d’un régime juridique spécifique par raport aux autresformes d’invetissement.

Le Département du commerce de la ville de Hanoi/ Ho Chi Minh-ville est chargé de la

réception de document à la délivrance de la licence’ aux bureaux de représentation situés

dans leur région géographique. La seule condition requise pour pouvour ouvrir un bureaude représentation est que la société étrangére posséde la personnalité juridique établie enconformité avec les lois de son pays d’origine et bien évidemment, son domaine d’ activiténe fait pas partie de la liste des domaines interdits par la loi vietnamienne.

La demande d’octroi de la licence d’ouverture est déposée en vietnamien et dans une autrelangue communément utilisée (anglais, francais, allemand, etc.) auprés du ComitéPopulaire de la province. La demande présentée a l°autorité compétente doit égalementcomprendre un certificat d’enregistrement de la société et sa saduction en vietnamien,certifiée par un notaire public, ou par un organe diplomatique ou consulaire du Vietnam alétranger.

En principe, |’autorité compétente doit délivrer la licence dans les 15 jours suivant la datede dépôt d’un dossier complet. La délivrance de ladite licence s’accompagne de laperception d’un droit fixé par le Ministère des Finances. Dans les 45 jours qui suiventloctroi de la licence, la partie étrangère doit fournir par écrit 4 l’autorité compétente lesinformations suivantes : ]’emplacement du siége, le nombre de Vietnamiens et d’étrangerstiavaillant au sein du bureau de représentation.

La licence du bureau est émise pour une durée indéterminée.

La société étrangère peut établir un ou plusieurs bureaux de représentation par contre, il luiest interdit de représenter au Vietnam la succusale du bureau de représentation. C’est pour

cztte raison, en 2000, Air France a dô changer le statut de son succursale à Hanoi en bureaud> représentation.

<small>' \nnexe |; Exemple de la licence du bureau de représentation octroyée par le Comité populaireDESS DE DROIT DES AFFAIRES ETRANGERES — 2EME PROMOTION</small>

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Cela explique pourquoi les bureaux d’Air France a Hanoi et à Ho Chi Minh — ville, tout

comme les autres bureaux des compagnies aériennes étrangéres au Vietnam sont considéréscomme des formes spéciales du bureau de représentation. En réalité, leur activitésd’exploitation aérienne comprennent non seulement, le transport aérien mais aussi la ventede titres de transport qui fait partie importante de la bénéfice de la société. C’est pour cette

raison que ces bureaux sont régis également par les réglements de |’Aviation Civile duVietnam qui octroit la licence d’ouverture d'une agence de vente de billets d’avion(ticketing agency)

Dans le cadre de ses activités, le bureau de représentation peut :

ouvrir deux comptes : un en devises et un autre en VND pour régler ses dépenses ouenregistrer les recettes (convertis a partir de devises étrangères auprés d’une banque au

Vietnam habilitée a réaliser de telle opérations), recruter des salariés et signer des contrats

de travail en conformité avec la réglamentation vietnamienne, signer un contrat de bail pourla location de locaux, en respectant la réglementation du Décret 56/CP du 18 septembre1995 applicable a toute location a une entreprise étrangére au Vietnam, importer deséquipements nécessaires pour les activités du bureau.

Section 2. L’accord de l’Aviation Civile du Vietnam (CAAV)

L’ouverture d’une agence de vente de billet des compagnies étrangéres au Vietnam estrégie par la Loi de l’aviation civile datée en juin 1992 qui a été modifiée et amendée en1995 et par le Décret N.68/1995/ND-CP du Gouvernement en date du 25 octobre 1995 etson texte d’application, la décision N.913/1995/CAAV datée du 10 mai 1995 de l°Aviation

Civile du Vietnam.

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<small>LEXPLOITATION AERIENNE D’AIR FRANCE AU VIETNAM</small>

Air France, comme les compagnies aériennes étrangères, qui souhaite ouvrir une agence de

wente de billets d’avion au Vietnam doit préalable obtenir une licence de |’ Aviation Civile

du Vietnam’.

Les conditions obigatoires requises pour la Compagnie aérienne qui souhaite ouvrir uneagence de vente de billet d’avion sont qu’elle munit l’accord de réalisation de vente debillet d’avion en conformité avec la Convention signée entre deux Autorités aériennes quiest ratifiée par le Gouvernement vietnamien et qu’elle a obtenu la licence de son bureau de

représentation du Comité populaire de la province et que leurs employés ont eu desformations professionnelles requises dans le domaine de la vente de bilet.

La demande d’octroi de la licence est déposée selon le modèle émis par |’ Aviation Civiledu Vietnam comprenant le certificat de l’enregistrement de la société, la licence de son

bureau de représentation au Vietnam, le raport sur le capital et les équipements du bureau etsur le systeéme de réservation utilisé, le contrat de bail, le raport sur les certificatsprofesionnels acquis de leurs employés, émis par les entités de formation de |’ Aviation

Civile du Vietnam ou étrangéres et la carte de résidence ainsi que le permis de travail’ des

employés étrangers émis par les autorités compétentes. Tout changement de ces conditions

doit etre informé par écrit, à 1’ Aviation Civile du Vietnam.

La licence est émis, en principe, dans les 30 jours à compter de la date de dépôt de dossier

La licence de |’ Aviation Civile du Vietnam a pour durée de deux ans.

Chapitre 2. Les activités d’Air France au Vietnam

Section 1. L’organisation interne et la relation avec le Siége social

Air France pilote 138 escales à travers le lancement et le suivi des plans d’action en phaseavec la stratégie de la Compagnie. L’ application des mesuresde sôreté, l’améliration de lapontualité, la mise en place de balise de qualité sont autant d’exemples de thémes de cesplans d’action menés sur le terrain.

? Annexe 2 : Il’exemple de la licence đe l’agence de vente de billet obtenu de I’ Aviation Civile du Vietnam

<small>> Voir Chapitre 2 - Section 2</small>

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<small>L'EXP_OITATION AERIENNE D'AIR FRANCE AU VIETNAM</small>

La Compagnie dispose de cinq Centres de Lignes-CDL (Europe, Amériques, Asie Pacific,Afrique et Moyen-Orient, Antilles, Guyane et Océan Indien). Ces entités sont chargées dedécliner, en ladaptant 4 leur zone, la stratégie définie par la Direction Générale; ilspoursuivent deux objectifs essentiels :

- dévzlopper la présence commerciale d’ Air France sur le marché,

- asstrer une exploitation répondant aux critéres de sécurité, de sũreté et de qualité exigés

par les autorités et la Compagnie.

Chaqie Centre de Ligne (CDL) regroupe des délégations régionales (DR), structures baséeslocalement dont la mission principale est d’atteindre sur leurs marchés les objectifs fixésconjantement avec le CDL auquel elles sont rattachées. Air France a articulé sa présence alIntenational autour de DR, véritable “antennes éloignées” de la Compagnie.

Chaqie Délégation couvre un ou plusieurs pays en fonction de sa taille. A sa téte, ledélégié régional, véritable chef d’entreprise, a pour objectif principal de développer la

préseice commerciale d’Air France dans tous les pays de sa délégation. En tant que

respoisable hiérarchique des escales, il répond également de la bonne marche de’expoitation. Sa mission s’inscrit dans dans le cadre des objectifs qualitatifs et quantitatifsfixés conjointement avec le Directeur Général du CDL, (budget, ponctualité,etc...). Les DRsont es structures ‘terrain’ des CDL et sont parfaitement coordonnés avec leur Direction.

Leurs tâches : animation des marchés, appréciation des moyens requis pour parvenir a

Pobjectif, tout en faisant l’objet de la part du Directeur général du CDL d’un contrơle

réguler de son activités et des résultats intermédiaires obtenus.

Le Dt Mékong fait partie du CDL Asie-Pacific dont le siége social 4 Bangkok —Thailande,

couve les marchés de la Thailande, du Vietnam, du Cambodge, du Laos, et du Myanmar.

Le Vetnam se divise en deux délégations locales dirigées par deux Délégués - expatriés

francus : Hanoi et Ho Chi Minh-ville. Chaque délégation locale dispose d’une escale (quitraitedes opérations à ]’ắroport) et d’une agence de vente de billet (située en ville) ó setrouv: également le bureau du Délégué local et |’€quipe administratif et commercial.

La d:légation locale est composée des différrents services: l°Opératlon (chargement,déchagement des avions), le Passage (qui s’occupe du service de passagers et de bagages),la Vette directe (qui est en charge de la vente de billets a l’agence), la Vente a distance —<small>DESS DE DROIT DES AFFAIRES ETRANGERES — 2EME PROMOTION</small>

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<small>L'EXPLOITATION AERIENNE D'AIR FRANCE AU VIETNAM</small>

ville. L’équipe commercial et administratif de Hanoi sont, par sa taille et par la politique dela Délégation régionale, soumis a |’hiérarchie à Air France de Ho Chi Minh-ville.

Ces caractéristiques de l’organisation d’Air France au Vietnam ont causés des difficultéspendant le fonctionnement d’Air France Hanoi qui devient trés souvent passif. Leshésitations des gens qui ne sont pas sur-places et qui ne sont pas mises a jour font de tempsen temps perdre les clients.

Les escales de Hanoi et Ho Chi Minh-ville fonctionennent indépendemment d’aprés lesreglements généraux de la Compagnie et les instructions de leur Délégué local et Chefd’escale éventuel. Une spécificité de Hanoi est que le Délégué local fait le double

casquette, c’est a dire qu’ il est en meme temps Chef d’Escale. C’est un défaut qui empéchela concentration du chef vis-a-vis du fonctionnement de !’Escale.

Section 2. La gestion du personnel

Ce sont le Code du Travail, adopté en 1994 et entré en vigeur le ler janvier 1995, et

l'ensemble des Décrets du Gouvernement, circulaires ou directives du Ministére du Travail,des Invalides, de Guèrre et des Affaires sociales qui régissent les relations salariales entre

employés et employeurs.

§1.Le personnel étranger

L’ancien Décret 58/CP du 3 octobre 1996 sur l'attribution d’un permit de travail pour les

étrangers travaillant dans les entreprises ou des organisations au Vietnam a été amendé parle Décret 169-1999-ND-CP du 3 décembre 1999. Conformément à des Décrets et a leurstextes d’application, dans le cadre d’un bureau de réprésentation, les expatriés autre que leChef de représentation, ou bien les expatriés qui sont envoyés au Vietnam pour travailler en<small>DESS DE DROIT DES AFFAIRES ETRANGERES - 2EME PROMOTION</small>

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<small>L’E<PLOITATION AERIENNE D’AIR FRANCE AU VIETNAM</small>

cas d’urgent pour une courte durée (incidents techniques ou technologiques qui sontsubceptibles d’avoir un impact adverse sur les activités ou productions de la société etauxquelles les experts vietnamiens et étrangers au Vietnam ne peuvent pas apporter une

rernède), qui travaillent pour une durée plus de trois mois, sont obligés d’avoir un permit detravail émis par le Département de travail du lieu du Siège social de la Société pour laquellel’expatrié s’ engage à travailler.

Por qu’un expatrié puisse travailler dans le bureau de réprésentation, d’une part le bureaude représentation doit avoir le droit de recruter des employées étrangers, et d’autre partVemployée étranger doit être titulaire d’un permit de travail. A cet effet, un dossier

comprenant les documents relatifs 4 lemployeur et aux employés doit étre envoyé auDépartement de travail concerné aux fins de |’obtention du permit de travail.

Le Département de travail concerné dispose de 15 jours a compter de la date de réception

du dossier complet et conforme pour donner son approbation.

Le permit de travail aura une durée égal a celle du contrat de travail signé ou a signer, ou dela décision de détachement, mais en tout état de cause ne peut dépasser 36 mois. II peut étre

renouvelé une fois pour une durée maximale de 36 mois. A cet effet, un dossier de demande

de renouvellement doit étre soumis au Département de Travail concerné au plus tard 30

jours avant |’expiration du contrat de travail. Le Département de travail aura également 15jours pour émettre son approbation.

§2.Le personnel vietnamien

Par le caractère spécial du domaine de I’ aviation qui exige la sôreté et la sécurité, et selon la

dispcsition du Décret N.85/1998/ND-CP daté le 20 octobre 1998 du Gouvenement’, le

recrutement des salariés vietnamiens travaillant pour les Compagnies aériennes étrangères,

dont Air France, s’opére via la Compagnie de fournisseurs et d’import-export destravalleurs a l’aviation (Aviation Labour Supply and Import-Export Compagnie —ALSMEXCO), une compagnie membre de Vietnam Airlines. Air France doit régler a

<small>* Le Dérret régit le recruitement et la gestion des salariés vietnamiens travaillant pour les organisations et ’individu étranger au Vietnam.DESSDE DROIT DES AFFAIRES ETRANGERES - 2EME PROMOTION</small>

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<small>L’EXPLOITATION AERIENNE D'AIR FRANCE AU VIETNAM</small>

contrat se passe entre le Chef du personnel qui s’occupe de la région Vietnam - Thailande,et le Directeur d’ ALSIMEXCO tous les 3 ans.

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PHÒNG Ð

2.Le contrat de travail Lâu —232

Le contrat de travail fait Ï?obJet d’un écrit qui doit etre signé préalablement a 1’embauchepar le salarié et le représentant légal de l°entreprise. Le modéle du contrat est fournit par

Il y a de différents types de contrats a Air France au Vietnam :

- le contrat 4 durée déterminée de trois ans pour la plupart de personnel. Ce qui ne signifie

pas qu’il s’agit d’une poste instable. Cependant, ce type de contrat choisi par la Directionn’est pas bien évidemment, apprécié par le personnel.

- le contrat a caractére saisonnier qui se rapporte à une tache temporaire d’une durée

inférieur a un an. Cette pratique n’apparait que depuis deux ans pour la raison demouvement de personnel et la décision incertaine de la Direction de Marketing sur la formed’existence du bureau dans |’avenir. Le nombre de personnel a Air France qui a été subi ce

type de contrat est tres limité.

- le contrat de caractère temporaire qui a pour but de remplacement d’un personnel encongés de maternité a pour durée normalement de moins de 6 mois.

Le contrat de travail contient les dispositions suivantes :

Y description de la nature du travail a effectuerVv durée du contrat

Y cotisation de sécurité sociale

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* conditions de travail liée aux conditions de sécurité, d°hygiène

¥ rếmunération

“heures de travail et heure de repos.

Une période d’essai de deux mois peut etre stipulée dans ce contrat. Par contre, le salarié

bénéfice dés lors la rémunération à 100%, cequi est supérieur au niveau exigé par le Codedu travail (au moins 70%).

Le salarié et l’employeur peuvent résilier unilatéralement le contrat de travail sous certainesconditions, et sous réserve de respecter un préavis de 3 à 30 jours en fonction de la durée du

contrat de travail (3 jours s”1l s’agit d’un contrat de travail saisonnier ou à durée déterminéede moins d’un an et 30 jours s’il s’agit d’un contrat 4 durée déterminée d’un 4 trois ans).Depuis octobre 1999, la mise en place d’un régime de 40 heures de travail par semaine avec

cing jours de travail et deux jours de repos (le samedi et le dimanche) est encouragé.Cependant, le temps de travail à Air France reste a la limite de 48 heures, comme dispose leCode du travail. Cela est expliqué par le fait de la spécificité de l’expoitation aérienne quin’a aucun jour de repos unefois que le programme de vol soit annoncé au public.

3.La fiscalité

3.1 L’impét sur la société

Conforme aux dispositions de la Circulaire N.20/2000/TTLT-BTM-TCDL en date du 20

octobre 2000, le bureau de représentation ne peut pas avoir des bénéfices durant sesactivités au Vietnam, donc Air France au Vietnam ne doit payer aucun impôt sur la société.

D’ailleurs, elle exerce également la vente de billet qui raporte un revenu important auxCompagnies. Ces bénéfices sont régies par la Convention entre le Gouvernementvietnamien et le Gouvernement frangais qui dispose que les bénéfices d’un résident d’un

Etat contractant provenant de lexploitation, en trafic international, d’aéronef ne sont

1mposebles que dans cet Etat pour éviter la double imposition.

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3.2 La fiscalité des personnes physiques

3.2.1 Détermination des revenus réguliers imposables

En application de la réglementation, sont assujettis a l’impdét les revenus personnels lesétrangers travaillant au Vietnam dans des bureaux de repésentation...et les vietnamiens quitouchent un revenu dit élevé régiementé selon l’?Ordonnance N.35-2001-PL-UBTVQHI10datée le 19 mai 2001 du Commité permanent de l°Assemblé Nationale du Vietnam et leDécret N. 78/2001/ND-CP daté le 23 octobre 2001 et son texte d’ application le CirculaireN.05-2002-TT-BTC en date du 17 janvier 2002 du Ministére des Finances.

En application de la législation de la législation vietnamienne, sont imposables dans lacatégorie des revenus réguliers : les salaires, les rémunérations, y compris le paiement desheures suplémentaires, le treizième mois, les indemnités de repos, les primes...

Ne rentrent pas dans la base imposable un certain nombre de revenu et d’indemnités dontnotamment les dépenses liées aux déplacements professionnels; les caractéres ou pensions a

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de:s jours passés au Vietnam pendant une durée consécutive de douze mois à compter de ladaite d’entrée au territoire du Vietnam. L’impot sur le revenu est progressif et suit le baremeau tableau 2.

Tableau 1

lmpot sur le revenu des Vietnamiens

Salaire mensuel (en milliers de VND) Taux (%)1 Jusqu’a 3.000 0

2 De 3.000 a 6.000 103 De 6.000 a 9.000 204 De 9.000 a 12.000 305 De 12.000 a 15.000 406 Plus de 15.000 50

Tableau 2

Impot sur le revenu des étrangers au Vietnam

Salaire mensuel (en milliers de VND) Taux (%)

| Jusqu’a 8.000 0

2 De 8.000 a 20.000 103 De 20.000 a 50.000 204 De 50.000 a 80.000 30§ De 80.000 à 120.000 406 Plus de 120.000 50

4. La formation

Tout personnel travaillant à Air France doit suivre des formations en fonction de la poste.Pourtant, il existe des formations obligatoires pour toute poste, comme celle deMarchandises dangereuses ou Sécurité, Sureté. Les cours de formations peuvent étre

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<small>21</small>organisés surplace ou au Centre de formation d’ Air France a Bangkok ou à Paris.

Les formations sont programmées depuis le mois de mars pour une année bugétaire quitermine au mois de mars de l’année prochaine. Dépendant du budget décidé par laDirection de la Région, de la demande du travail, le personnel peut bénéficier d’un a deux

formations chaque année. Toutes charges survenues au cours de la formation (le billet

d’avion éventuel, l°hébergement, le transport au sol, le repas...) sont payées par Air Franceselon un barème commun fixé par la Direction de finances.

Cependant, toute fomation, sauf quelques unes obligatoires ont été temporairementsuspendues depuis le mois d’avril 2003 a la fin de cette année pour la raison de SARS et laguerre en Irak.

De toute maniére, les formations d’Air France sont classées parmis les meilleures par la

bonne qualité des formateurs et de leurs manuels d’instruction. D’autre part, les formations,pour les personnels, constituent une occasion d’échanges des expériences de travail avec lesautres personnes venant de différentes escales dans le monde entier.

Section 3. La gestion de devise

La monnaie du Vietnam est le Vietnam dong (VND), pourtant la vente des billets d’avionest souvent convertie de USD. Afin de faciliter les activités commerciales des Agences devente de billets des Compagnies ắriennes étrangéres, la Banque nationale du Vietnam leura accordé une priorité de collecter la vente de billet par le tranfert de devise, chéque, cartede crédit ou espèce en VND ou en devise étrangére. Cependant, elles n’ont pas la vocationd’étre agent de change pour les Banques commerciales ni les Banques d’invetissement et dedéveloppement.

Pendant leur fonctionnement, il est bien évidemment qu’elles ont des difficultés d’échangerla somme de VND en devise en provenant des procédures d’échange de l°argent auprés des

banques, de la différence entre le taux de vente et d’achat de devise, les Agences de vente

des billets des Compagnies étrangéres peuvent acheter les devises étrangéres auprés desBanques commerciales ou des Banques d’investissement et de développement ó elles ontouvert un compte en VND.

Tout frais payé aux organisations, aux établissements et aux induvidus vietnamiens sont

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effectués en VND sauf le réglement en devise selon les dispositions du CirculaireN.01/1999-NHNN7 en date du 6 avril 1999 de la Banque Nationale du Vietnam, disposant

le paiement en devise aux les fournisseurs vietnamiens pour leurs prestation et assistance au

sol aux aéronefS et équipages étrangers desservis au Vietnam..

Chapitre 3. Les contrats de fournisseurs régissant l’exploitation aérienned’Air France a l’aéroport de NoiBai

Section 1. Le contrat d’assistance au sol

Le contrat d’assistance au sol est rédigé de la Procédure générale de |’Accord des stadardspour |’Assistance au sol émise par IATA (International Air Transport Agreement) en dateen 1993, signé par les centrals de deux Compagnies. Toute partue sera référée de cetAccord qui régit la totalité des relations entre le fournisseurs-la Compagnie d’ assistance et

la Compagnie exploitante- la Compagnie assistée.

Deux parties sont d’accord de signer un Annexe B2.2°, la procédure simplifiée régissant lalocation et les services fournies aux avions commerciaux® et non commerciaux’ ainsi que le

prix correspondant.

Vietnam Airlines et ses Compagnies membre sont en charge d’effectuer |’assistance au sola Air France à Hanoi (Aéroport de Noi Bai) et Saigon (Aéroport de Tan Son Nhat). AuVietnam, c’est la seule Compagnie qui puisse fournir l’assistance au sol aux Compagniesaériennes étrangères (il s’agit de la compagnie monopole). Aux autres pays, comme enThailande, les Compagnies assitées ont plusieurs choix et par conséquence, plus depossibilités de négocier sur le prix et la qualité de service.

La Compagnie d’assistance sont chargés de fournir toutes services à la demande de la

Compagnie exploitante, depuis l’arrivée de l’avion 4 |’aéroport jusqu’a son départcomprenant le controle de déchargement et chargement des bagages; la communication(correspondant) entre les membres de léquipage (représenté par le Commandant de bordqui s’occupe de la technique de |’avion et le Chef de Cabine qui est en charge des services

> Annexe 3 : Exemple de l’annexe B2.2

<small>Š Les avions qui transportent des passagers et du fret pour gagner le bénéfice</small>

<small>7 Ex : Avions charters (celui qui transporte le Président de la République ou celui qui est en charge d’une mission spéciale)DESS DE DROIT DES AFFAIRES ETRANGERES - 2EME PROMOTION</small>

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a bord aux passagers) et les Autorités au sol ; les services fournies aux passagers et leurs

bagages (l’enregistrement des passagers au départ, |’acceuil des passagers a |’arrivée et leservice de bagages) ; le service a l”avion (le changement de nouvelles couvertures, lenettoyage des avions...); le pétrole et l’essence; le tratement des courriers diplomatiques...A part du pétrole et de l’essence fournis par la Compagnie VINAPCO, les autres servicessont en charge de NIAGS (Noi Bai International Airport Ground Service) et TIAGS (TanSon Nhat International Airport Ground Service).

Les charges sont collectés selon un baréme correspondant a chaque type d’avion (Boeing

747 Combi’, Boeing 747 tout pax’, Boeing 747 Fret'°, Boeing 777, Airbus 340-300).

Toute discussion sera reglée en conformité avec les règlements de l’IATA.Le Contrat d’assistance au sol a pour durée indéteminée.

Section 2. Le contrat de livraison bagage en cas d’arrivée tardive (NIAGS)"

A cété du Contrat d’assistance signé par le central, Air France a Hanoi et Saigon peuventeux-méme, signer des contrats locaux.

Il s’agit du Contrat de livraison des bagages en retard.

§1. La détermination de I’ objectif

II est possible que le Transporteur, pour des raisons quelcontes, ne peut pas assurer l’arrivéede bagages enregistrés en méme temps que |’arrivée des passagers sur le méme avion. Afin

d’éviter les inconveniences survenus aux passagers, Air France promet a leurs passagers defaire le maximum pour livrer ces bagages en retard a leurs domiciles au délai le plus court.

Cependant, la livraison effectuée par NIAGS/TIAGS est limitée 4 |’intérieur de la ville deHanoi et de Ho Chi Minh-ville.

* [ "aéronef qui effectue le transport des Passagers en meme temps que du fret

<small>* L’aéronef qui ne transporte que des passagers'° L’aéronef qui ne trantent que le fret</small>

<small>!!' Annexe 4 :Exemple du Contrat de livraison bagage</small>

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NIAGS/TIAGS par leur compétence et leurs personnel et équipements sont les seules

Compagnies capables de signer le type de contrat avec les Compagnies aérIennes étrangèresa Hanoi et a Ho Chi Minh-ville.

§2. Les obligations des deux parties

Air France doit fournir tout élément necessaire (la déclaration de bagage manquant, la

déclaration de douane du passager et l’adresse exacte...) pour que la Compagnied’assistance puisse effectuer la livraison a temps et correctement.

D’ailleurs, elle est en mesure d’informer a la Compagnie d’assistance sa politique

concernant le traitement des bagages manquants et d’étre responsable de toute réclamationdu passager en provenant des litiges survenus durant et après le transport par air (jusqu’a lareception du bagage par le passager). Afin d’éviter toute avarie et spoliation du bagage

survenue depuis l’arrivée de bagage a l°aéroport jusqu’a la livraison au passager, Air

France demande a ses Compagnies d’Assistance de faire envelopper et ventiller des

bagages et faire signer le passager dès qu’ils recoivent leur bagages.

- La Compagnie d’assistance est en charge de suivre l’arrivée des bagages a l°aéroport et

informer Air France pour qu’elle ferme le dossier et régle les frais. Toute feuille de

reception doit mentionnée la signature du passager comme preuve obligatoire pour lereglement.

Elle est en charge d’informer Air France de tout dommage ou avarie du bagage lors qu’elleles constate. D’ailleurs, elle est exemptée de toute responsabilité du dommage et de

lavarie du contenu ni du contenant du bagage. Cela consiste 4 un comportement

irresponsable en tout cas des agents de la Compagnie d’assistance. II est difficile de définir

la seuil de responsabilité de chaque partie. Il est claire que la Compagnie exploitante subitle désavantage et elle peut étre en quelques cas, abusée. Cependant, la monopolie deNIAGS/TIAGS ne permet pas aux Compagnies aériennes étrangères d’avoir un autre choix

plus favorable.

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<small>LE<P'LOITATION AERIENNE D’AIR FRANCE AU VIETNAM</small>

§3. Le paiement

Le réglement est effectué par virement bancaire en USD ou en VND converti d’aprés letaux de change courant de la date du virement.

Le grille tarrifaire proposé par NIAGS/TIAGS est fixé d’une base plus élevée que le tarif

du taxi qui fait le méme parcours résultant du fait qu’elle passe les formalités douaniéres aunom de la Compagnie exploitante. Par contre, il est constatable que le frais de passer laformalité de douane et celui de transport d’un ou de plusieurs bagages est pareil et surtoutqu’il existe aucun frais aux douaniers. Donc, plus le nombre de bagages manquant subi parun passager, plus le frais payé par la Compagnie exploitante est élevé, cequi n’est pas

§1. Le Contrat de service au Salon VIP’?

Les Terminaux de Noi Bai et de Tan Son Nhat sont équipés chacun, de deux Salon VIP qui

sont traités par deux Compagnies différentes : NTOC/TTOC et NASCO'?/SASCO“.

NASCO/SASCO fournissent le service aux vols de Vietnam Airlines (vols domestiques etinternationaux). NTOC/TTOC sont en mesure d’assister les vols des Compagniesétrangères qui sont tous internationaux.

1.La détermination de l’objectif

Le Szlon VIP est un service très communement fourni par les Compagnies aériennes a leurspassazers importants.

<small>" Annexe 5 : Exemple du Contrat au Salon VIP1 North:rn Airport Service Compagnie"4 South:rn Airport Service Compagnie</small>

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Air France détermine les critéres des passagers qui ont l°accès automatique a son systemede ses Salon dans le monde entier comme suits : les passagers voyageant en classe premiére

et d’affaires, les passagers munis la carte Club 2000'° ou Elite Plus’®.

Le Salon au Vietnam est en service depuis |’enregistrement du vol d’ Air France jusqu’a sondépart. Il est souvent ouvert deux heures avant le départ du vol pour la raison du reglementde |’aérogare qui accepte l°ouverture de |’enregistrement débutant seulement deux heuresavant l°heure de départ, ce qui n’est pas pratiqué dans la plupart les grands aérogaresinternationaux. II s’agit d’un désavantage aux passagers ayant droit l’acces au Salon qui

font une correspondance plus de deux heures à Hanoi ou Ho Chi Minh-ville d’un autre vol

pour le vol d’ Air France.

Il est équipé au moins de la télévision, du téléphone et fourni des journaux 4 jour. LespaSsagers qui y entrent sont servis du boisson, du repas léger, du fruit et possédent unepossibilité d’accéder gratuitement a |’Internet. Au standards d’Air France, le Salon doit

servir aux passagers de l’alhcole. Il est pour le moment impossible, au Vietnam parinterdiction par la Douane.

2. Les obligations des parties contractantes

Air France est en mesure de fournir 4 NTOC/TTOC les documents et instructions relatifs a

sa politique de traitement des passagers au Salon VIP et les agents au Salon doivent

strictement les respecter. Il est cependant des cas particuliers qui sont hors de la gestion

d’ Air France venant de 1’équipement du Salon.

On peut citer a titre d’exemple : les agents de NTOC/TTOC ne permettent |’accés au Salon

qu’aux passagers munis la carte d’invitation émise par Air France et la carte d’accés a bord.Or, le système pratiqué dans les autres Salon d’ Air France a |’étranger est que les passagersne montrent sa carte d’Elite Plus et la carte d’accés a bord qu’a |’entrée du Salon. Tantdis

que le systeme de gestion au Salon de NTOC/TTOC n'est pas lié 4 celui del’enregistrement, donc il est difficile de savoir si le passager présenté posséde ou non

<small>' Les personnes importantes qui sont offerts la carte VIP d’Air France dont le nombre limité à 2000 dans le monde entier'S La carte fidéle proposée par Air France pour créditer les points gagnés de leurs voyages sur Air France et ses Compagnies alliéesDESS DE DROIT DES AFFAIRES ETRANGERES - 2EME PROMOTION</small>

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<small>LE-XPLOITATION AERIENNE D'AIR FRANCE AU VIETNAM</small>

l'accèss au Salon s’il n’obtient pas une carte d’invitation pour une raison quelconte, cequi

comstitue une inconvénience au passager.

NT OC/TTOC a di mettre un agent disponible pour avoir des instructions cas par cas, des

représentants d’ Air France afin de régler ce probleme.

A part ce point faible, le contrat est bien rédigé.

Ce contrat a pour durée d’un an. Une révision de la qualité de service et négociation sur le

pri:x sont prévus tous les ans avant la signature du contrat renouvelé.

§2.. Le Contrat de service au sol’’

1.La détermination de l’objectif

Lo:squ’un avion de n’importe quelle Compagnie aérienne desservit à un aérogare, il est bien

évidemment qu’il utilise des services de l’aérogare a 1’arrivée ainsi qu’au départ, comme leclairage des bagages, la passerelle ou le bus dans certain cas, et surtout le service

d’Immigration et de Douane.

A l’aéroport de NoiBai et Tan Son Nhat au Vietnam, ce sont NTOC/TTOC qui sont chargésde fournir tels services aux Compagnies aériennes. Ces activités sont régies principalementpar la Loi commerciale du Vietnam, la Décision N.18/2000/QD-CHK en date du 14 juillet2000 émise par le Directeur Général de la CAAV disposant le grille tariffaire des services a

l'aéroport ; du décollage et de l’atterissage, et la Décision N.179/2000/QD/BTC datée du

13 octobre du Ministére des Finances stipulant les frais des services d’ Immigration et deDouanes des avions détenus par les Compagnies étrangéres desservis au Vietnam .

2.Les obligations des deux parties

Air France est en charge de faire savoir par écrit, a NTOC/TTOC le programme de vol

avant chaque saison pour les vols réguliers et les informations précises des vols irréguliers(hors du programme) ; de respecter les réeglements internationaux et nationaux.

Le fournisseur doit étre en mesure d’assurer les services cités en dessus en respectant la

sécurité, la sũreté que disposent les reglements internationaux de I*OACI et de l’IATA ainsi

<small>'7 Annexe 6. Exemple du Contrat de service au sol</small>

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que ceux de la CAAV. II est chargé de répondre a des demandes particulières d’ Air France

si elles ne sont pas contre les règlements de la CAAV et de lAutorité du Nord desaéroports (Northern Airport Authority).

Cependant, les services d’Immigration et de Douane constituent deux cas particuliers queNTOC/TTOC ne jouent le rôle de ‘caissier’ pour collecter les frais au nom des Autoritésvietnamiennes. II s’agit d’une partie inégociable du contrat, ni sur le service, ni sur le prixet le rôle de NTOC/TTOC ne sont pas vraiment correspondants entre les Compagnies

aériennes et les Autorités vietnamiennes. En plus, le Contrat ne citent que les servicesfournis, mais ne donnent pas une descriptions des services comme il faut (exemple:

heure d’exécution du contrat...), ce qui fait confusion aux Compagnies exploitantes.

On peut citer a titre d’exemple, certaines Compagnies aériennes, pour la raison du nombreélevé de leurs passagers et afin d’augmenter leur qualité de service, souhaitent ouvrirlenregistrement plus de deux heures avant le départ du vol en réglant les fraiscorrespondants. Les mais impossible car le coutume des aérogares au Vietnam n’est quedeux heures. NTOC /TTOC ne peuvent pas négocier aux noms des Compagnies aériennes.Chaque Compagnie exploitante doit, par son effort, essayer d’avoir des exceptions cas parcas, ce qui est trés difficile pour eux tantdis qu’il faut tout prévoir dans le contrat.

Le Contrat a pour durée d’un an. Aucune négotiation ou modification n’est prévue aurenouvellement du contrat.

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DEUXIEME PARTIE . LE CONTRAT DE TRANSPORT DEPASSAGERS ET DE BAGAGES

Chapitre 1. Le contrat de transport des passagers et leurs bagages

répresentés par differentes types de billet d’avion

Le contrat de transport, représenté par un billet d’avion constitue une forme de contrat trés

parciculier appelé contrat d’adhésion qui est défini đun type de contrat établi,

unilatéralement et préalablement, par l°une partie - le transporteur et il n’appelle qu’une

adhésion pure et simple du passager. C’est pour cette spécificité que dans certain cas, les

passagers ne sont pas au courant de leurs obligations et de leurs droits y relatifs.

Section 1. Les obligations et droits du passager relatifs 4 son billet

La Convention de Warsovie (1929), régissant le transport ắrien international, prévoit lesobligations du Transporteur relatives au titre de transport au moment de l°émission du

billet, mais elle n’aborde pas ceux du passager, ce qui est trés important pour son voyage.Quelque soit le tarif que paie le passager, il y a des points communs pour tout type debillets d’avion concernant leurs obligations:

§1. Billets

Le passager doit étre en possesion, à |’enregistrement d’un vol, d’un billet 4 son nom et

fournir au Transporteur les justifications d’identité appropriées. Ce billet est nominatif, s’ilest présenté par une autre personne que le titulaire du billet, le Transporteur peut refuser dele transporter.

Au cas ó le billet est perdu ou déterrioré totalement ou partiellement, le Transporteurémettrerait un autre billet remplacant tout ou une partie correspondante après vérification

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de la validté du billet et 4 condition que le passager donne par écrit son assurance aindemniser son Transporteur tous les frais survenus a l’utilisation fraduleuse du billet.

D’ailleurs, 1 est possible que le passager est en mesure de régler les frais raisonnables pour

l'émission lu billet de remplacement.

donner lieua un remboursement dans les conditions prévues par le Transporteur.

En cas dˆui empéchement du voyage survenu en raison de la santé du passager, ce dernierdoit montrr une attestation du docteur habilité par le Transporteur. Le billet sera par

conséquene, prolongé dans un délai raisonnable.

En cas de lécés d’un passager au cours de son voyage, les billets de ses accompagnants

seront prolmgés automatiquement dans un délai de 45 jours a compter de la date du décéspar Air Fraice. Si le đécès survenu d’une personne de la famille proche du passager, ce

dernier ser¿ traité de la meme facon que le cas précédent en échange d’une certification dedécés en bonne forme.

Au Vietnan, selon de la saison et de la décision de la Direction locale, 1l existe en principe,un les billet dont la durée de la validité du billet est divisé comme suit :

Les billets m Premiére classe qui sont valables pour un an.

Les billets ce la Classe Affaire qui sont valables également pour un an.

Les billets «e la classe Tempo (économique) sont classés en plusieurs types:

* Les billet valables pour un an* Les billet valables pour six mois* Les billet valables pour trois mois

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<small>31</small>*Les billets valables pour un mois

§3. Ordre d’utilisation du billet

Le billet doit etre utilisé dans son ordre d’émission. En cas du contraire, le Transporteur

peut refuser de l’honorer.

Chaque coupon de vol est valable pour la classe, la date et le vol correspondant a laréservation conformement au tarif payé.

Tout changement concernant tout ou une partie du billet différemment de ce qui est inscrit

sur le billet, peut entrainer une différence tariffaire que le passager doit 4 tout momentrèpler le réajustement.

§4.Tarifs et taxes

Les tarifs s’appliquent au transport de |’aéroport d’origine a l°aéroport de destination, le

transport de surface entre aéroport et terminaux en ville n’est pas compris, sauf assurancedu Transporteur sans frais supplémentaires.

Les tarifs apllicables sont ceux qui sont en vigeur a la date d’émission du billet. Tout

changement sur |’itinéraire, ou la date du voyage à la demande du passager, peut entrainer

une conséquence sur le prix du voyage.

Le passager est en mesure de payer tous frais ou taxes imposés par le Gouvernement, parAutorité ou par le gestionnaire de l’aéroport du point de départ ainsi que de celui dedestination. Ces frais, selon la demande de ces derniers, peuvent €tre inclus dans le billet oupayés sur place.

Les tarifs et taxes sont payables dans toutes les monnaies acceptées par le Transporteur, a

des taux de change déterminés par le Transporteur au moment de |’émission du billet.

Les tax d’aéroport sont appliqués dans tous les aéroports pour l’utilisation de ses

infrastructures. Cependant, les passagers réglent ce frais en général,en meme temps que le

paiement du billet, c’est a dire que le montant total du billet comprend le tarif du billet et

toute taxe.

Les Autorités vietnamiennes décident de collecter le taxe aéroportuaire séparément du

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<small>32</small>billet. Les passagers le paient sur place.

§5. Restrictions et pénalités

Chaque Billet dispose d’un type de restriction en fonction du Tarif acquitté. Les

Restrictions les plus fréquentes sont :

Non endossable : le Billet n’est cessible 4 aucun Transporteur autre que celui mentionné sur

le Billet sauf en cas d’accord express du Transporteur désigné.

Non rembourssable : le Passager ne peut pas récupérer son argent une fois que le Billet estémis.

D’ailleurs, le Billet peut mentionner un cas : Changement de date non autorisé ou

Changement de date avec frais. Dans ce cas, le Passager a une obligation de payer au

Transporteur à chaque changement a sa volonté selon le barème donné par le dernier.

Au marché vietnamien, Air France a décidé d’appliquer un grille tarifaire qui est de plus enplus variable afin de répondre aux besoins de ses clients. Les voyageurs en classe Premiéreet Affaire sont plus privilégiés, donc les changements de date sont acceptés sans fraissupplémentaires. Les billets de la classe Tempo sont plus stricts dans ce domaine. Sauf les

billets dont la validité est d’un an et de six mois, les autres tarifs de la classe Tempo

entrainent un changement de date avec frais ou meme impossible de chager la date de

voyage (billets d’un mois a un tarif trés bas).

Ea plus, tous les billets émis au marché vietnamien sont non endossables. C’est a direqu’aucune d’autre Compagnie aérienne peut prendre le billet une fois le billet est émis pourAir France. Tout changement du Transporteur doit entrainer un rembourssement éventueldu billet et un réachat d’un autre billet. Le changement d’itinéraires est par conséquence,

Les points surmentionnés, marqués ou pas sur le billet d’avion, nécessite une certaine

connaissance pour tout comprendre et en plus comprendre a bon sens. Nous supposons quele passager va dans un endroit lointain ot il n’existe aucune agence d’ Air France ou memeaucune agence de voyage a qui il peut avoir des renseignements sur le billet, comment ilpeut savoir s’il est possible de changer la date de voyage ou meme si le billet le permet, aquelle condition et quel prix faut-il pour le faire.

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<small>33</small>A. mon avis personnel, dans la mesure possible, il faut rédiger un enveloppe de billet ou lepassager peut trouver les conditions générales du billet dans sa langue maternelle (envietnamien par exemple, pour les passagers vietnamiens) a côté du frangais et de l’anglaisqui sont des langues courantes dans le monde entier. D’ailleurs, lors de l’émission du billet,

un imprimé détaillé de la condition du présent billet et le contact d’Air France de ladestination du passager constituent une information complémentaire trés importante pour

un bon déroulement du voyage.

Section 2. Les obligations et droits du passagers relatifs aux bagages

§1.Franchise

Les Passagers peuvent faire transporter des Bagages en franchise selon les dispositions, etsous réserve des conditions et limites fixées par le Transporteur, disponibles auprés du

Transporteur et de ses Agents Agréés et elle est obligatoirement mentionnée dans le cas

Franchise ou Allowance sur le Billet.

Cependant, il existe un baréme commun pour toutes les Compagnies aériennes, sauf

quelques tarifs spéciaux qui autorisent les passagers de porter plus de bagages que les<small>autres.</small>

La franchise fixée par IATA ,est divisée en deux types selon la zone: concept poids etconcept nombre/dimentions.

A.Concept poids

La franchise est applicable au tarif payé :Classe Premiere ou First Class : 40 kgsClasse Affaires ou Business Class : 33 kgs

Classe Economie : varié de 23 au 30 kgs

En cas de changement volontaire dans le déroulement du voyage, la franchise appliquéepour le parcours de réacheminement, est celle dont le Passager aurait bénéficié si ceparcours avait été initialement demandé.

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<small>34</small>

B.Concept nombre/dimensions

La franchise applicable est de deux bagages dont le poids ne dépasse pas 32 kgs, et trois

dimensions sont limitées a 158cm. Cette reglementation est appliquée surtout aux pays enAmérique du Nord ( Les Etats-Unis, Le Canada).

En cas de changement volontaire dans le déroulement du voyage, la franchise appliquée est

celle la plus élevée pour le parcours de réacheminement dont le Passager aurait bénéficié sice parcours avait été initialement demande.

Quelque soit le concept nombre/dimension ou le concept poids appliqué, le passager peut

emporter 4 bord de |’avion d’un bagage à main de 12 kg pour la classe économique et de

deux bagages dont le poids total est de 18 kg. II s’agit d’un point fort d’ Air France car les

autres Copagnies n’accepte qu’un seul bagage a main de 5 à 7 kg dans la cabine.

§2.Excédents bagages

Le passager doit payer un supplément pour le transport des bagages dépassant la franchise,

aux tarifs et conditions prévues par le transporteur et disponibles auprés de lui, sur demande

§3. Objets non admis comme bagages

Le Passager ne doit pas placer dans ses Bagages :

vx des objets subceptibles de constituer un danger pour l°aéronef, les personnes et les

biens a bord de l°avion, comme ceux qui sont spécifiés dans les Réglementations sur

les Matiéres Dangereuses de OACI” et de IATA et dans la réglementation du

Transporteur, disponible sur tous les comptoirs d’enregistrement d’ Air France

v des objets dont le transport interdit par les lois ou réglements en vigueur dans tous

les Etats de départ, de destination, de survol ou d’escales programmeées.

v des objets dont le Transporteur estime que leur poids, leur dimensions ou leur nature

les rendent impropres au transport. Air France n’accepte aucun bagage dont trois

dinension dépasse trois mettres ou le poids excéde 50 kgs.

<small>'8 Organisation de I’ Aviation Civil: Internationale.</small>

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¥ des animaux vivants, excepté les animaux domestiques et a condition qu’ils ne

soient pas interdits par les lois ou réglements en vigeur dans tous les Etats de départ,

de destination.

Exemple : Suite au SRAS, la France a appliqué une interdiction d’importation desanimaux en provenance de Singapour, de la Chine, de la Thailande, du Vietnam, duCanada.

S’il est accepté comme Bagage, l’animal doit etre transporté dans sa cage avec sa

nourriture éventuelle. Selon la règlementatlon du Transporteur, l’animal et sa caissepourront ne pas étre compris dans la franchise ou non. S’1I tel est le cas, ils constituent

un excédent de bagages, pour lequel le Passager doit payer le tarif en vigeur.

Y Les chiens-guides ainsi que leur cages et leur nourriture, accompagnant les

Passagers non voyants et les handicapés physiques, sont transportés gratuitement, enplus de la franchise de bagage normale, conformément à la Réglementation duTransporteur, disponible a la demande.

v les objets fragiles ou périssables, les fonds, devises, bijoux, objet d’art, passeport et

pieces d’identité, échantillons, papiers d’affaires....

Y Pour la sécurité du vol, les armes, les munitions autres que celles destinées a la

chasse ou au sport ou les armes de collection désactivées en quantité limitée

§4. Bagages enregistrés

Au moment ot le Passager confie au Transporteur ses bagages a enregistrer, leTransporteur en prend la garde et lui délivre une Etiquette bagage, pour chaque piéce deBagage enregistré.

Le Transporteur a le droit de refuser tout bagage dont I’emballage est jugé inadapteé.

Le Passager doit apposer une identification personnelle sur le Bagage avant que celui-ci

soit accepté par le Transporteur.

Les Bagages enregistrés sont transportés, dans la mesure possible, dans le meme avion quecelui transportant le Passager, 4 moins que, pour des raisons d’exploitation ou desécur1té/sôreté, le Transporteur décide qu’ils seront transportés sur un autre vol. Si tel est le

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cas, le Transporteur livrera le Bagage a destination du vol, sauf si les lois applicables

disposent que le Passager doit etre présent pour un contrơle douanier.

§5.Bagages non enregistrés

Le Transporteur peut imposer des dimensions maximales pour les Bagages que le Passager

emporte en cabine, et en limiter le nombre. Chaque passager sur un vol Air France peut

prendre un bagage en cabine dont le poids ne dépasse pas 12 kgs et le nombre est limité a

Les Bagages que le Passager emporte en cabine doivent étre placés dans une placespécifique dans |’avion. Les objets définis par le Transporteur comme étant d’un poids oud'une taille excessives, dangereux pour la sécurité ou dificilles 4 entreposer ne peuvent êtreacceptés en cabine et doivent étre embarqués comme Bagages enregistrés.

Les objets qui doivent étre transportés dans les soutes (tels que instruments du musique

fragiles ou autres) et qui ne sont pas conformes aux dispositions surmentionnés, ne peuventÊtre acceptés au transport en cabine que si le Transporteur en a été dâment averti aupréalable et en accordé l’autorisation. Le transport de tels objets peut étre tarifiéséparément.

Les points sur-mentionnés nécessitent des améliorations pour encore une fois, faire levoyage sur Air France un bon souvenir qui peut pousser un réachat ultérieur. C’est sur cepoint de vue que je propose un enveloppe de billet contenant en plus les obligations etdroits du passager en ce qui concerne le bagage, rédigé en langue maternelle du passager (levietnamien dans ce cas) a coté du frangais et de l’anglais.

En plus, les informations les plus détaillées possibles ne sont jamais en trop. Air Francerépondra plus les attentes du client si elle pourra donner des informations sur lesmarchandises dangereuses interdites dans le transport aérien dés la vente de billet, alaéroport (en grosse taille pour attirer l’attention du passager) avant l’enregistrement etavant l’embarquement Cela assurera bien évidemment, le bon déroulement du voyage quicontribue a améliorer I’image d’ Air France.

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Chapitre 2. L’indemnisation de la Compagnie en faveur du passager en casde litiges

Section 1. Le cadre juridique

Air France est membre de |’AEA!”, de I'IATA. Par ailleurs, la France est membre dePOACI.

Air France, entreprise francaise de transport aérien est sous la tutelle de la DirectionGénérale de Il’ Aviation Civile (DGAC), une des directions du Ministére de ’ Equipement,des Transport, du Logement, du Tourisme et de la Mer, qui est chargée de préparer etd’appliquer la réglementation nationale, communautaire et internationale concernant

l’exercise des activités de transport aérien pour toutes les compagnies frangaises. Elle veille

au respect des régles relatives a la concurrence et au droit des usagers.

Le transport aérien est régi principalement par la Convention de Varsovie qui a été signéele 12 octobre 1929 et ratifiée par la majorité d’Etats qui définit la responsabilité du

transporteur en matiére de passagers et de bagages. A retenir que ce traité régit laresponsabilité du Transporteur a l’égard de certains dommages spécifiques : dommagescorporels, défaillance dans le transport des bagages, avec plafonnement des indemnisations.La Commission Européenne a imposé des régles de base élargies à d’autres événementssurvenant dans la phase de transport en dehors des accidents ou des litiges bagages. Cesréglements sont applicables sur le territoire européen. Cela signifie qu’en dehors du

territoire européen, Air France, tout comme d’autres Compagnies aériennes, est soumise

aux réglements des pays ol ses avions se posent.

La Compagnie Air France a choisi d’homogénéiser le service qu’elle souhaite offrir a sesclients et donc d’appliquer les principes de base édictés par 1’Union Européenne.

Les pays tiers ne s’y opposent pas dès lors que les régles de 1’Union Européenne sont plusfavorables aux consommateurs. Dans le cas contraire Air France devra appliquer la réglelocal qui est mentionné aux instructions internes de la Compagnie.

<small>'? Association of European Airlines</small>

<small>2° Organisation de I’ Aviation Civile Internationale</small>

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Par exemple : il y a une différence des montants des compensations pour refusd’embarquement, en Euro et en USD car le barème en USD n’est appliqué au départ desescales nord-américainnes).

Section 2. Les irrégularités d’exploitation

Le transport ắrien progresse et évolue dans un contexte concurrenciel qui oblige les

Compagnies a rechercher la meilleure voire la première place.

La différence entre les Compagnies ắriennes se fait au travers du sentiment du client.Celui-ci pourra etre attiré par la réputation d’au autre transporteur, vouloir le tester et lecomparer, bienqu”1l soit en possesion d’une carte de fidélité sur une Compagnie.

Une Compagnie batit sa réputation sur la qualité de sa prestation 4 tout moment, dans tous

les domaines. Un des moments les plus critiques pour le client et pour la compagnie est

vécu lorsque la situation se dégrade. Or, |’irrégularité d’exploitation est une composantepermanente du transport ắrien parce que les processus de production intensive sontdevenus plus difficiles 4 maintenir constants.

Une enquéte client montre clairement qu’il y a un lien fort entre le traitement des

irrégularités et l’intention de réachat. Cela explique la raison pourquoi Air France fournit

une prestation claire et identique en matiére du traitement des irrégularités partout ó elleest présente pour fidéliser ses clients.

§1.La définition

I] s’agit de pertubations indépendantes de la volonté du client dans |’exécution programmée

de son voyage ắrien. Ces bouleverssements sont ou ne sont pas du fait de la Compagnie.C’est une notion assez technique que les clients saisissent mal parce qu’elle est imprécise.Une irrégularité d’exploitation regroupe les situations perturbées que nous n’abordons ici

que les majeures : le refus d’embarquement, les annulations.

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<small>39</small>§2.Les causes

Air France a classé en cing familles principales les causes d’incidents (sans notion de

responsabilité imputée a la compagnie ou a un tiers) :- ATC (Arr Trafic Control)

Retards ou annulations liés a la saturation ou à la régulation de l’espace aérien- Météo : exploitation empechée par les conditions météorologiques :

NS NN NNN

Violentes tempetesCyclones

Réquisition de l’appareil ou de places sur le vol, sur ordre gouvernemental (par

exemple : le transport des passagers non admis au territoire d’un pays)Actes de terrorisme, alertes a la bombe

Emeurte, état de guerreDétournements

Cas de force majeure

Mouvements de grève des services externes perturbant le déroulement du départ duvol: douane, police, service de Sureté de l’aéroport, tour de controle, pompiers,pétroliers

Fermeture de l”aéroport

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v Travaux de réfection de |’aéroport (sur la piste par exemple)

D’un point de vue juridique, la responsabilité de la compagnie n’est pas engagée lorsque lesmodifications du programme de ses vols surviennent en cas d’événements imprévisibles ouqu’ elle ne maitrise pas.

Nous pouvons citer a titre d’exemple : une compagnie ne peut pas prévoir quand un de ses

avions tombe en panne ou bien aucune compagnie peut prétendre contrôler la situationquand un typhon s’abat sur une région, provoquant la fermeture de la zone...

Certaines causes exonèrent la compagnie de toute prise en charge :

toutes les causes liées a la suretétoutes les causes liées a la météo

- les gréves prolongées autres que celles d’Air France (pour les gréves prolongées

d’Air France et de ses sous-traitants : la compagnie prend en charge des premières

48 heures)

- certaines causes des familles sécurité et les cas de force majeure a caractére

exceptionnel indépendants de la volonté de la compagnie (infratructure inopérante,incidents liés aux bagages (par exemple : armes retrouvées dans les bagages

générant un retard), fermeture de |’aéroport...)

Cependant, d’un point de vue commercial, Air France est ammené a prendre en charge

certaines situations dont elle n’est pas directement tenue pour responsable.

D’ailleurs, IAEA impose la notion de service minimum lors des _ perturbationsd'exploitation.

§3.L’annulation du vol

Quelque soit la raison de l°annulation, Air France essaye d’étre toujours transparente auxpassagers. Si une annulation est connue au moment de |’enregistrement, la CompagnieInforme aux passagers dès qu’ils se présentent.

Air France a défini que sa responsabilité commerciale est engagée dans les situationsstivantes : panne ou changement d’avion, tension d’ équipage.

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