gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng hiện tại trong kinh doanh nghiên cứu tại công ty tnhh dầu nhớt fuchs việt nam

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (9.61 MB, 171 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH --- ∞0∞--- </b>

<b>ĐINH ANH TUẤN </b>

<b>GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG VÀ GIỮ CHÂN </b>

<b>KHÁCH HÀNG HIỆN TẠI TRONG KINH DOANH NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG TY TNHH DẦU NHỚT </b>

<b>FUCHS VIỆT NAM </b>

<b>LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH </b>

172Wednesday, June 12, 20245:46:11 PM5:46:11 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:11 PM5:46:11 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:11 PM5:46:11 PM

Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamGia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamGia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamGia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamGia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamGia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamGia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamGia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet Nam

172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO </b>

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH --- ∞0∞--- </b>

<b>ĐINH ANH TUẤN </b>

<b>GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG VÀ GIỮ CHÂN </b>

<b>KHÁCH HÀNG HIỆN TẠI TRONG KINH DOANH NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG TY TNHH DẦU NHỚT </b>

<b>FUCHS VIỆT NAM </b>

<b>Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8 34 01 01 </b>

<b>LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH</b>

<b>Giảng viên hướng dẫn : TS. HÀ THỊ THÙY DƯƠNG </b>

172Wednesday, June 12, 20245:46:11 PM5:46:11 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:11 PM5:46:11 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:11 PM5:46:11 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC </b>

<b>GIẤY XÁC NHẬN </b>

Tôi tên là: ĐINH ANH TUẤN

Ngày sinh: 21.02.1985 Nơi sinh: Phú Thọ

Chuyên ngành: QTKD Mã học viên: 1983401021031

Tơi đồng ý cung cấp tồn văn thông tin luận án/ luận văn tốt nghiệp hợp lệ về bản quyền cho Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh. Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh sẽ kết nối tồn văn thơng tin luận án/ luận văn tốt nghiệp vào hệ thống thông tin khoa học của Sở Khoa học và Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.

Ký tên

ĐINH ANH TUẤN

172Wednesday, June 12, 20245:46:11 PM5:46:11 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:11 PM5:46:11 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:11 PM5:46:11 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

172Wednesday, June 12, 20245:46:11 PM5:46:11 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:11 PM5:46:11 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:11 PM5:46:11 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

LI CAM OAN

Tôi xin cam oan r ng lu n v n “GIA T NG S HÀI LÒNG VÀ GI CHÂN KHÁCH HÀNG HI N T I TRONG KINH DOANH – NGHIÊN C U T I CÔNG TY TNHH D U NH T FUCHS VI T NAM” bài nghiên c u này là c a chính cá nhân tơi.

Ngo i tr tài li u tham kh o c trích d n trong lu n v n này, toàn ph n hay ph n nh c a lu n v n này ch a c công b hay c s d ng nh n b ng c p n i khác. Khơng có s n ph m hay nghiên c u c a ng i khác c s d ng trong lu n v n này mà khơng c chính d n theo úng quy nh.

Lu n v n này ch a t ng c n p nh n c p b ng b t c tr ng i h c hay các c s nào khác.

TP. H Chi Minh, tháng 10 n m 2021 (Tác gi )

INH ANH TU N

123docz.net - File bi loi xin lienhe:

172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

L I CM N

Tr c tiên, Tôi xin chân thành c m n t i các Th y, Cô, t p th cán b nhân viên tr ng I H C M TP H CHÍ MINH và khoa sau i h c – TR NG I H C M TP H CHÍ MINH ã truy n t ki n th c h u ích trong th i gian o t o t i tr ng.

c bi t, tôi xin g i l i chân thành c m n sâu s c t i gi ng viên h ng d n TS. HÀ TH THÙY D NG ã h tr ki n th c chun mơn, ng viên và góp ý tơi có th hồn thành lu n v n nay.

Tôi c ng xin g i l i c m n t i gia ình, ng i thân, b n bè, ng nghi p, i t ng kh o sát ã giúp tôi trong th i gian h c t p c ng nh trong th i gian th c hi n kh o sát, thu th p thông tin, thu th p d li u c a nghiên c u.

Tôi c ng xin c m n t i tác gi các bài báo khoa kh c, các nghiên c u khoa h c, tài li u h c thu t mà tôi ã s d ng trích d n ho c tham kh o và các nhà sáng l p các cơng c trình duy t website ã t o ra công c mà giúp tôi ti p c n các tài li u tri th c quý giá.

XIN CHÂN THÀNH C M N./.

123docz.net - File bi loi xin lienhe:

172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

TÓM T T

Th tr ng d u nh t Vi t Nam có s hi n di n ông các các th ng hi u d u m nh n hàng u th gi i nh : FUCHS, SHELL, CHEVRON, MOBIL, CASTROL, TOTAL… th tr ng d u m nh n ngày càng tr nên c nh tranh kh c li t. t o c l i th c nh tranh trên th tr ng các nhà s n xu t d u nh t u t hàng t ô la M xây d ng nhà máy pha ch d u nh t t i Vi t Nam và gia t ng chi phí cho u t cho nghiên c u và phát tri n s n ph m, qu ng cáo, ti p th , áp d ng công ngh s trong qu n tr và i u hành nh m t o ra t ch c linh ho t - thích ng v i th c t c a th tr ng. tài nghiên c u “GIA T NG S HÀI LÒNG VÀ GI KHÁCH HÀNG HI N T I TRONG KINH DOANH - NGHIÊN C U T I CÔNG TY TNHH D U NH T FUCHS VI T NAM” s giúp CÔNG TY TNHH D U NH T FUCHS VI T NAM xác nh rõ nh ng y u t nh h ng t i s hài lòng khách hàng, t ó i u ch nh, thi t l p các chi n l c bán hàng và d ch vu k thu t ngày càng áp ng t t h n yêu c u c a khách hàng h ng n gia t ng s hài lòng khách hàng và gi chân khách hàng ang s d ng d u nh t FUCHS.

Nghiên c u này c th c hi n thông qua 2 giai o n: - Giai o n 1: Giai o n nghiên c u s b :

Giai o n này c th c hi n thơng qua ph ng pháp th o lu n nhóm, nh m xác nh các y u t giúp gia t ng s hài lòng c a khách hàng, gi chân khách hàng hi n t i và hi u ch nh thanh o c a các khái ni m nghiên c u.

- Giai o n 2: Giai o n nghiên c u chính th c:

Giai o n này c th c hi n thông qua vi c thu th p thông tin b ng b ng câu h i. S m u kh o sát và c a vào phân tích là 210 m u bao g m b c phân tích thơng kê mô t , thông qua ph n m m SPSS 25 và phân tích h i quy a bi n SMART PLS 3.3.3

172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

T k t qu phân tích s li u cho chúng ta th y r ng gia t ng hài lòng khách hàng và gi chân khách hàng hi n t i thì CƠNG TY TNHH D U NH T FUCHS VI T NAM c n ph i gia t ng 5 y u t thu c:

(1) Hình nh th ng hi u FUCHS (2) Ch t l ng s n ph m FUCHS (3) Giá s n ph m FUCHS

(4) D ch v k thu t FUCHS (5) Kh n ng giao hàng FUCHS

K t qu nghiên c u có ý ngh a c bi t i v i CÔNG TY TNHH D U NH T FUCHS VI T NAM giúp giám c kinh doanh a ra a ra chi n l c kinh doanh và ti p th phù h p gi chân các khách hàng hi n t i bên c nh phát tri n khách hàng m i.

172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<b>SUMMARIZE </b>

The lubricants Viet Nam market are playing game all of lubricant leading brand in the world as: FUCHS, SHELL, CHEVRON, MOBIL, CASTROL, TOTAL… The lubricants market more become competitive. To make of advantages which they are investing billion US to build up factories in Viet Nam, also for research and development, marketing and digital transforming in management to adaptive to the market. The research “Increase of loyalty and maintain of customer in business – a study at FUCHS LUBRICANTS VIET NAM”. This study will support FUCHS LUBRICANTS VIET NAM understanding of the factors effecting on customer loyalty, adjustments, also creating business strategies and services one to meet any requires from customers to increase of customers satisfactions and maintain of existing customers of FUCHS.

There are 2 stages of studies.

- Firstly stage: Preliminary research.

This stage was carried out through of discussion groups methods to understanding of factors influencing to customers satisfactions, maintain of existing customers of FUHCS and adjustment studies scales.

- Second stages. Officially study.

This stage was carried out through of information collection by questionnaires. The sample to do analysis are 210 through SPSS 25 and Smart PLS 3.3.3 of descriptive statistic, multivariate regression.

From the results of data analysis to know that how to increase of satisfactions and maintain of existing customers that FUCHS need to increases of 5 factors:

172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

2.4.2. Rialdy Fasha, Idqan Fahmi, Agus Maulana (2017). ... 30

2.4.3. A.V. Bhagya (2020). ... 31

2.4.4. Hà Nam Khánh Giao, C nh Chi Hoàng, Pham Quang Vinh (2018). ... 32

2.4.5. Công ty PT. TIRA WIRA USAHA (2019). ... 33

172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

DANH M C HÌNH VÀ BI U

Bi u 1.1. Bi u quy mô t ng s n l ng d u nh t t i th tr ng Vi t Nam ... 2

Hình 1.2. Hình nh m t s th ng hi u d u nh t t i th tr ng Vi t Nam ... 3

Bi u 1.3. T ng tr ng th tr ng d u nh t t i Vi t Nam ... 4

Bi u 1.4. Th ph n doanh nghi p d u nh t t i Vi t Nam ... 4

Hình 2.1. Quy trình mua hàng c a doanh nghi p ... 12

Hình 2.2. S hài lòng khách hàng và ý nh mua hàng l p l i……….. 24

Hình 2.3. So sánh tác ng c a giá và th ng hi u lên quy t nh l a ch n mua s n ph m d u nh t công nghi p - d a theo lý thuy t ni n t ng (Brucks, Zeithmal, & Naylor, 2007) ………30

Hình 2.4. Hi u qu c a ph i th c Marketing tác ng lên quy t nh mua hàng - Rialdy Fasha, Idqan Fahmi, Agus Maulana (2017) ... 31

Hình 2.5. Mơ hình các y u t tác ng lên s hài lòng c a khách hàng và duy trì khách hàng hi n t i A.v Bhagya (2020) ... 32

Hình 2.6. Mơ hình n m y u t tác ng t i quy t nh mua s n ph m d u nh t AMALIE - Hà Nam Khánh Giao, C nh Chi Hoàng, Pham Quang Vinh (2018) ... 33

Hình 2.7. Mơ hình phân tích nh n th c và hành vi khách hàng trong quy t nh mua s n ph m d u nh t Shell Helix Pt. Tira Wira Usaha (2019<small>) </small> ... 34

Hình 2.8. Mơ hình các y u t nh h ng lên quy t nh mua hàng d u nh t ng c Erika Wanda (1999) ... 35

Hình 2.9. Mơ hình hi u qu c a thơng tin ti p th là nh h ng lên quy t nh mua d u nh t ng c Diana W Muthee (2004) ... 37

172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

Hình 2.10. Mơ hình nghiên c u xu t... 43

Hình 3.1. Quy trình th c hi n nghiên c u ... 45

Hình 3.2. Quy trình thu th p d li u nghiên c u ... 50

Hình 4.1. Mơ hình nghiên c u thi t l p trên Smart PLS ... 63

Hình 4.2. K t qu c l ng mơ hình ng d n dùng ph n m m Smart PLS 3.3 ... 64

172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

B ng 4.11.K t qu ánh giá ch s HTMT thông qua Bootstrap …………..……..….70

B ng 4.12.B ng s li u ánh giá hi n t ng a công tuy n .………..….71

172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

DANH M C CÁC KÝ HI U VÀ CH VI T T T

API : Vi n d u khí Hoa K (American Petroleum Institute) SAE : Hi p h i k s ô tô (Society of Automotive Engineers) VI : Ch s nh t (<small>Viscosity Index)</small>

SPSS : Ph n m n phân tích x lý d li u dùng trong khoa h c (Statistical Package Social Sciences)

SMART PLS: Ph n m n phân tích x lý d li u dùng trong khoa h c (Partial Least Squares)

ANOVA : Phân tích ph ng sai (Analysis of variance) CA : tin c y thang ô (Cronbach’s Alpha)

AVE : Ph ng sai trung bình trích (Average variance extracted) VIF : H s phóng i ph ng sai (Variance Inflation Factor) TNHH : Trách nhi m h u h n

FVN : Công ty TNHH D u Nh t FUCHS Vi t Nam

B2B : Doanh nghi p v i doanh nghi p (Business to Business) Sig. : M c ý ngh a (Significance Level)

GDP : T ng s n ph m qu c n i (Gross Domestic Product) TPHCM : Thành Ph H Chí Minh

OEM : Nhà s n xu t thi t b g c (Original Equipment Manufacturer) AAM : Th tr ng th c p (Automotive After Market)

172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

CHNG 1

GI I THI U T NG QUAN

1.1 Lý do l a ch n tài.

Trong kinh doanh c nh tranh các doanh nghi p th ng suy ngh làm th nào

suy ngh v phát tri n khách hàng m i thì c n ph i suy ngh làm th nào gi m chi phí v n hành t ch c nói chung và gi chân khách hàng c . Do ó, có r t nhi u chi n l c c các doanh nghi p a ra v i m c ích nh m gi chân khách hàng hi n t i. Nhà

phí (Ang và Buttle, 2006). Chi phí u t gi chân các khách hàng hi n t i ln th p h n chi phí i phát tri n khách hàng m i (Raab và cơng s . 2010).

Chi phí h ng khách hàng hi n t i có ý nh mua hàng l p l i, gia t ng doanh thu, l i nhu n s có chi phí tài chính th p h n so v i chi phí b ra có thêm m t khách hàng m i (Artun & Levin, 2015). Th tr ng thay i hàng ngày, các i th luôn ngày càng m nh h n trong th ng tr ng, trong khi khách hàng thì ln u c u cung c p s n ph m và d ch v có ch t l ng cao h n tr c ó. Th tr ng ngày càng phát tri n, ngày càng c nh tranh i u ó có ngh a là th tr ng có s gia nh p m i c a nhi u i th . i u c bi t là i th m i s m nh h n, thích ng h n và gây h n h n v i các nhà cung c p c . V n c a ra bàn th o cho các nhà qu n tr doanh nghi p là làm sao doanh nghi p có th gi v ng th ph n trong th tr ng c nh tranh.

Vi t Nam v i l i th v a lý, quy mô dân s và ang có s chuy n d ch m nh m v c c u kinh t . Chính sách thu hút v n u t tr c ti p n c ngoài (FDI) phát tri n n n công nghi p trong n c và h ng t i óng góp vào chu i giá tr s n xu t toàn c u. Vi t Nam chúng ta r t chú tr ng phát tri n các khu công nghi p l n nh c trên kh p lãnh th Vi t Nam. Thành cơng nhìn th y là có r t nhi u các doanh nghi p n c ngoài u t hàng t ô la xây d ng nhà x ng, dây truy n s n xu t t i Vi t Nam nh : SAMSUNG, NOKIA, LG, TOYOTA, HONDA, BOSCH, INTEL,

172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

MECERDES, DOOSAN, MITSUBISHI, GE, SUMITOMO…S phát tri n ngành s n xu t công nghi p s n xu t kéo theo s phát tri n c a ngành công nghi p ph tr và ngành th ng m i d ch v , tài chính cùng phát tri n. Thu nh p t ng lên góp ph n cho s bùng n ph ng ti n di chuy n cá nhân. N n công nghi p phát tri n kéo theo s gia t ng c a các ph ng ti n v n chuy n hàng hóa ph c v cho s n xu t và xu t nh p kh u hàng hóa. Là t t y u c a s phát tri n chung và th tr ng d u nh t bơi tr n cho máy móc thi t b công nghi p và ph ng ti n di chuy n, v n chuy n phát tri n m nh m theo

ó.

Theo báo cáo Vietnam’s lubricant industry overview n m 2020 nghiên c u b i công ty nghiên c u th tr ng KPMG cho th y: T ng quy mô th tr ng d u nh t Vi t

là màu m mang l i t su t l i nhu n cao, n nh và s ti p t c t ng tr ng m nh trong t ng lai khi mà Vi t Nam ang có nhi u chính sách thu hút v n u t FDI v i nh h ng a Vi t Nam thành công x ng c a th gi i, ón u làn sóng doanh nghi p r i b Trung Qu c.

Bi u 1.1. T ng s n l ng d u nh t n m 2020 Vi t Nam (ngu n: KPMG, 2020) Th tr ng d u nh t Vi t Nam sôi ng v i s hi n di n c a t t c các nhà s n xu t d u m nh n hàng u th gi i: FUCHS, SHELL, MOBIL, CHEVRON, TOTAL,

172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

CASTROL, BP, IDEMITSU, GS, SINOPEC, MOTUL…Có trên 300 th ng hi u d u m nh n n i a và qu c t hi n di n t i Vi t Nam (KPMG, 2020).

Hình 1.2. M t s th ng hi u d u nh t l n t i th tr ng Vi t Nam

Các nhà s n xu t tham gia và cung c p ra th tr ng y các dòng s n ph m d u m bơi tr n cho máy móc cơng nghi p và a ch ng lo i ph ng ti n v n t i. H u h t các th ng hi u l n u xây d ng nhà máy pha ch d u nh t t i Vi t Nam. Khơng ng ng tìm m i và phát tri n h th ng i lý phân ph i, gia t ng chi phí R&D v công ngh bôi tr n và truy n thông qu ng cáo s n ph m. ây là s minh ch ng t các doanh nghi p s n xu t d u nh t t i i tác phân ph i và khác hàng v s cam k t phát tri n lâu dài t i th tr ng Vi t Nam.

172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

Bi u 1.3. T ng tr ng d u nh t t i th tr ng Vi t Nam (ngu n KPMG, 2020) Hi n t i, th tr ng d u m nh n t i Vi t Nam ang b c vào giai o n c nh tranh kh c li t chi m l nh doanh và th ph n. V i 5 công ty d n u ngành: CASTROL BP, SHELL, PETROLIMEX, TOTAL, MEKONG LUB chi m l nh 64% th ph n th tr ng và 36% th ph n còn l i giành cho ông o th ng hi u còn l i.

172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

Bi u 1.4. Th ph n doanh nghi p d u nh t t i Vi t Nam (Ngu n KPMG, 2020) FUCHS PETROLUB v i trên 80 n m kinh nghi m trong ngành d u nh t qu c t và là nhà s n xu t d u m nh n c l p l n nh t tính trên doanh thu (KPMG 2020). V i tri t lý kinh doanh “Cơng ngh hồn ti n l i cho b n” s n ph m d u nh t th ng hi u

qua gia t ng tr i nghi m khách hàng, tu i th máy móc thi t b - ng c , ti t ki m nhiên li u, b o v môi tr ng và c bi t s n ph m có th i gian s d ng v t tr i h n

i th .

th a h ng y các th m nh c a t p ồn FUCHS PETROLUB. Có m t 8 n m trên

PH M, TH C N CH N NUÔI…

172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

Bên c nh các thành công ó, FVN ang và s ph i i di n v i r t nhi u khó kh n và thách th c trong ho t ng kinh doanh t i Vi t Nam.

t i t nh BÀ R A - V NG TÀU s v n hành s n xu t vào u n m 2023. V i s n l ng bán ra d u nh t bán ra th tr ng nh hi n t i thì s khơng áp ng u c u s n l ng t i thi u duy trì kh n ng v n hành s n xu t liên t c. + V i doanh thu và l i nhu n nh hi n t i s không chi phí tài chính chi tr

kho n lãi vay liên quan t i u t xây d ng nhà máy và các chi phí liên quan t i qu n lý và i u hành s n xu t kinh doanh. c bi t áp l c v th i gian hòa v n sau 5 n m c t p oàn FUCHS PETROLUB ra trong biên b n thuy t minh tính kh thi c a d án.

+ i vào chi ti t c c u óng góp doanh thu c a t ng phân nhánh s n ph m c a FVN hi n t i, có r t nhi u v n c n x lý:

Phân nhánh s n ph m d u nh t cho ng c v n t i nh ô tô, xe máy, xe t i có s t ng tr ng m nh và óng góp 25.000.000.000 ng/n m doanh thu n m 2020 v i th ph n chi m l nh trên th tr ng là 0.5%. Con s này quá nh v i quy mô th tr ng này là 5.000.000.000.000 ng/n m. Có nhi u khách hàng l n c a FVN trong l nh v c này ã chuy n quan s d ng các s n ph m c a i th .

Phân nhánh s n ph m d u nh t cho các nhà máy Xi M ng – Thu c phân khúc d u nh t bôi tr n c ch ng s t gi m m nh doanh s trong 3 n m g n ây. M t i các khách hàng chi n l c trong ngành vào tay i th làm gi m uy tín trên th tr ng: Các nhà máy thu c T ng công ty xi m ng Vi t Nam – Vicem, t p oàn Xuân Thành doanh nghi p t nhân s h u dây chuy n s n xu t Clinker l n nh t Vi t Nam gây ra s s t gi m doanh thu 20.000.000.000 ng/n m.

Phân nhánh s n ph m d u nh t cho nhà máy s n xu t i n – Thu c phân khúc d u nh t d u c ch ng có s s t gi m doanh s trong 4 n m g n ây do khách hàng chuy n qua s d ng s n ph m c a i th nh : Nhi t i n

172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

Qu ng Ninh, Nhi t i n Nghi S n 1, Nhi t i n V ng Áng, Nhi t i n V nh Tân 1. T ng doanh s s t gi m 30.000.000.000 ng/n m gây ra nh h ng tiêu c c nghiêm tr ng t i uy tín và v th trên th tr ng.

Phân khúc s n ph m d u nh t cho nhà máy s n xu t công nghi p – Thu c phân nhánh d u nh t Công Nghi p (D u th y l c, d u h p s bánh r ng, d u máy nén khí, m bơi tr n…) m t i khác khách hàng l n trong ngành thép vào tay i th : Thép Posco, Thép Th c t o ra s t gi m v 8.000.000.000 ng/n m. Ngoài ra phân khúc này th ph n chi m l nh c a FUCHS trên th tr ng quá nh và có th xem nh khơng có th ph n n u so sánh v i các i th trên th tr ng. Trong khi quy mô doanh thu th tr ng này kho ng 1.700.000.0000 ng/n m.

Tình tr ng t ng t ang x y ra v i m t s phân khúc s n ph m khác c a FVN.

V i nh ng thách th c mà FVN ang g p ph i, câu h i t ra cho nhà qu n lý FVN là chi n l c nào “GI KHÁCH HÀNG HI N T I”. Câu h i này ang làm

au u các nhà qu n lý c a FVN trong ó có tác gi .

Trong th ng tr ng c nh tranh kh c li t nh hi n nay c a th tr ng d u nh t m b o t ng tr ng FVN c n ph i m b o duy trì doanh s t i khách hàng hi n h u và phát tri n khách hàng m i thông qua vi c gia t ng s hài lòng cho khách hàng hi n t i c a mình. V i v trí là giám c i u hành kinh doanh t i CÔNG TY TNHH D U NH T FUCHS VI T NAM. Tác gi l a ch n tài nghiên c u “GIA T NG S HÀI LÒNG VÀ GI CHÂN CÁC KHÁCH HÀNG HI N T I TRONG KINH DOANH - NGHIÊN C U T I CÔNG TY TNHH D U NH T FUCHS VI T NAM” hi v ng k t qu nghiên c u s giúp nhà qu n lý a ra chi n l c kinh doanh cho FVN trong th i gian t i.

1.2. M c tiêu nghiên c u.

M c tiêu c a nghiên c u này nh m ánh giá và m c tác ng c a y u t liên quan lên s hài lòng khách hàng và gi chân các khách hàng hi n t i c a FVN.

172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

Xác nh vai trò và m c quan tr ng c a hài lòng khách hàng t i vi c gi chân các khách hàng c a cơng ty FVN.

T ó a ra các xu t qu n tr có liên quan giúp gi i quy t v n mà FVN ang g p ph i. Ngoài ra, k t qu nghiên c u này có th giúp ích cho các doanh nghi p ho t ng trong l nh v c d u nh t duy trì h p tác i v i khách hàng c a mình.

1.3. Câu h i nghiên c u.

Nghiên c u này tr l i cho các câu h i nghiên c u:

- Các y u t nào giúp gia t ng s hài lòng khách hàng và gi chân các khách hàng hi n t i c a FVN?

- T i sao FVN c n ph i gia t ng s hài lòng cho khách hàng? Gia t ng hài lịng có th giúp gi chân c khách hàng hi n t i?

c khách hàng hi n t i và có giúp cho FVN phát tri n trong th i gian t i?

n i tác gi ang công tác. 1.5. Ph m vi nghiên c u.

Các công ty s n xu t, công ty v n t i là khách hàng c a FVN, ang s d ng s n ph m d u nh t th ng hi u FUCHS cho máy móc cơng nghi p ho c oàn xe v n t i.

Ph m vi trên toàn lãnh th Vi t Nam.

Th i gian nghiên c u: t tháng 4/2021-10/2021. 1.6. Ph ng pháp nghiên c u.

Nghiên c u này s d ng ph ng pháp nghiên c u nh tính và ph ng pháp nghiên c u nh l ng.

172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

Ph ng pháp nghiên c u nh tính:

B ng cách ph ng v n tr c ti p nhóm 20 i t ng là ch doanh nghi p, ho c các qu n lý phòng k thu t b o trì, qu n lý nhân viên phòng v t t , qu n lý c a b ph n s n xu t c doanh nghi p c làm i di n cho công ty tham gia ph ng v n.

M c ích c a nghiên c u nh tính nh m tìm ra các y u t giúp gia t ng s hài lịng cho khách hàng, giúp FVN duy trì s h p tác dài h n v i khách hàng c a mình. Thơng qua ó giúp nhà nghiên c u có th thay i các y u t thành ph n trong mơ hình

xu t, xây d ng thang o và hi u ch nh thang o cho phù h p. Ph ng pháp nghiên c u nh l ng.

K t qu tài này s làm rõ vai trò c a s hài lòng và gi chân c các khách hàng hi n t i trong t ch c. Thông qua ó, k t qu nghiên c u s giúp các nhà qu n tr trong vi c ho ch nh chi n l c phát tri n kinh doanh và xây d ng chi n l c quan h khách hàng dài h n.

K t qu nghiên c u này có th làm tài li u tham kh o c s lý lu n, làm ti n cho nh ng nghiên c u sau này trong l nh v c d u nh t và làm tài li u tham kh o cho các doanh nghi p s n xu t - kinh doanh d u nh t, các i lý phân ph i d u nh t bôi tr n.

172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

1.8. B c c nghiên c u.

Ch ng 1 - Gi i thi u v t p ồn FUCHS PETROLUB, cơng ty TNHH D U NH T FUCHS VI T NAM, lý do tác gi l a tài, m c tiêu nghiên c u, i t ng nghiên c u, ph m vi nghiên c u, ph ng pháp và ý ngh a nghiên c u c a tài.

Ch ng 2 – Các c s lý thuy t và lý thuy t n n t ng c a nghiên c u:

“GIA T NG S HÀI LÒNG VÀ GI CHÂN NH NG KHÁCH HÀNG HI N T I TRONG KINH DOANH - NGHIÊN C U T I CÔNG TY TNHH D U NH T

Ch ng 5 - K t lu n và xu t qu n tr : Ch ng này tác gi s tóm l c t t c quá trình nghiên c u, xu t qu n tr úc k t ra t k t qu c a tài và ch ra h n ch c a tài.

172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

CHNG 2 C S LÝ THUY T

2.1. S n ph m ch t bôi tr n.

Ph n này tác gi trình bày các ki n th c c b n liên quan t i ch t bôi tr n, phân lo i ch t bôi tr n và c p ch t l ng s n ph m. Các thông tin c s này này có liên quan t i ph n nh n th c v ch t l ng s n ph m d u nh t c a khách hàng v ch t bôi tr n (xem ph l c A).

2.2. Lý thuy t n n t ng liên quan.

2.2.1. Lý thuy t v ý nh mua hàng c a t ch c (B2B)

Ý nh mua hàng c a t ch c: Theo Kotler và c ng s . (2008) ng i mua là doanh nghi p xác nh s n ph m và d ch v nào h c n mua, sau ó tìm, ánh giá và l a ch n trong s các nhà cung c p. Theo Michael D.Hutt và Thomas W.Speh (2010) b t k m t t ch c nào, b t k doanh nghi p nào h c n ph i mua nguyên v t li u, thi t b và d ch v v n hành t ch c thành công.

172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

Hình 2.1: Quy trình mua hàng c a doanh nghi p (ngu n bravo.com.vn)

Trong l nh v c d u nh t, khách hàng th ng d a theo kinh nghi m và mua l i s n ph m ã dùng trong quá kh tránh r i ro Nigel Nicholson (Havard Business Review, 1998, Pg.142). Trong nghiên c u này “Lý thuy t v ý nh và hành vi mua hàng c a t ch c” c xem xét là y u t quan tr ng tác ng t i quy trình l a ch n nhà cung c p d u nh t và i i n s ký k t h p ng cung ng d u nh t gi a nhà s n xu t, cung ng d u nh t và khách hàng gi ng nh nh ngh a c a Theo Kotler và c ng

chính là quy trình làm vi c c a khách hàng trong vi c tìm hi u, àm phán v vi c tìm nhà cung ng d u nh t FUCHS c a i tác.

172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

2.2.2. M i quan h trong kinh doanh B2B và lòng hài lòng khách hàng trong h p tác cung ng B2B.

M i quan h trong kinh doanh là m t trong nh ng i u ki n quan tr ng quy t nh n s thành công c a nhà cung c p trong th tr ng công nghi p (Payne và ctg, 2001). có th phát tri n v ng vàng tr c s c nh tranh c a các i th trong ngành, các nhà cung c p c n ph i hi u v giá tr c t o ra nh th nào trong m i quan h v i khách hàng (Walter, Ritter & Gemunden, 2001). Các nhà cung c p ch có th thành công trên th tr ng khi h a ra c nhi u giá tr h n so v i các i th c nh tranh.

Trong nghiên c u vào n m 1996, Gronross ã cho r ng giá tr chính là thành ph n c u thành m i quan h gi a các doanh nghi p nên các doanh nghi p c n cung c p giá tr cao cho khách hàng t o l i th c nh tranh h n so v i các i th . B ng cách thêm các giá tr c t lõi c a s n ph m nh ch t l ng s n ph m, các d ch v h tr ...các nhà cung c p có th làm gia t ng s hài lịng khách hàng qua ó làm gia t ng lòng trung thành c a khách hàng c ng nh c ng c m i quan h v i khách hàng. Khi mà khách hàng nh n c giá tr càng cao thì s hài lòng c a h càng cao t ó d n n gia t ng s b n ch c c a m i quan h gi a bên bán và bên mua c ng nh m r ng thêm các m i quan h khác m t cách d dàng (Corsaro, 2008). i u này d n n gia t ng các giá tr khác cho khách hàng c ng nh t ng doanh thu, l i nhu n cho nhà cung c p. Theo Golicic (2007) thì s thành cơng ch có th t c khi các doanh nghi p phát tri n và qu n lý t t m i quan h g n bó v i nhau trong chu i cung ng. Giá tr m i quan h mang l i l i ích cho c nhà cung c p và doanh nghi p s n xu t (Nguyen, Nguyen và Barrett, 2008).

Trong nghiên c u này, m i quan h h p tác kinh doanh B2B chính là vi c cung c p d u nh t bôi tr n FUCHS c a 2 doanh nghi p. S hài lòng khách hàng th hi n thông qua s h p tác liên t c. Nói cách khác các n t hàng hay h p ng mua l p l i

hàng. Th t v y, s h p tác liên t c trong dài h n ch có th di n ra khi m i bên cùng mang l i s hài lòng cho i tác c a mình v ch t l ng s n ph m, d ch v h tr k thu t, kh n ng giao hàng và thanh tốn. Do ó, chúng ta có th k t lu n r ng s hài

172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

lòng khách hàng trong cung c p d u nh t bôi tr n FUCHS chính là hành vi mua hàng l p l i c a doanh nghi p v th ng hi u này..

2.3. Khái ni m nghiên c u. 2.3.1. Hình nh th ng hi u.

Kotler and Keller (2009) di n gi i hình nh th ng hi u là nh n th c và ni m tin c a ng i tiêu dùng v th ng hi u. Trong th tr ng c nh tranh gay g t ngày nay, ng i tiêu dùng th ng a ra quy t nh mua d a trên hình nh, b n s c c a th ng hi u. B n s c c a th ng hi u là tr ng tâm, t m nhìn chi n l c c a th ng hi u vì nó là c i m nh n di n c b n và duy trì theo th i gian (Aaker, 1996). Do ó b n s c th ng hi u là t ng h p các liên k t mà ng i tiêu dùng s i di n v i th ng hi u (Keller, 2003). Hình nh cơng ty không nh ng nh h ng t i vi c v n hành và xây d ng công ty mà còn nh h ng t i quy t nh mua hàng c a khách hàng. Khi mà hình nh cơng ty, hình nh s n ph m và ni m tin mang l i t công ty ln xu t hi n trong tâm trí c a khách hàng i u ó có ngh a là công ty ã là th ng hi u thành công và s n ph m d dàng tr thành s l a ch n mua u tiên c a khách hàng. Khi th ng hi u tr nên là s m t trong tâm trí c a khách hàng i u ó c ng có ngh a là nó mang l i s liên t ng cao và luôn tr thành s l a ch n s m t trong danh sách mua s m (Nilson, 1998, p.21)

th c t s quan tr ng h n chính th c t (Wu và Fu, 2009). H n n a, hình nh th ng hi u còn bao g m các ph n h i c a khách hàng i v i tên th ng hi u, d u hi u, n t ng và bi u t ng i di n cho ch t l ng c a s n ph m. Hình nh th ng hi u c ng c coi là m t t p h p các tài s n và n có liên quan n tên th ng hi u và d u hi u có th làm t ng ho c gi m giá tr c a m t doanh nghi p (Magid, 2006). Theo (Arnould, 2005) có m t thu c tính t o nên hình nh th ng hi u bao g m các thu c tính khách quan ho c n i t i nh l i ích c b n mang l i, c ng nh ni m tin, c m nh n và liên quan n th ng hi u c a doanh nghi p. Hình nh th ng hi u th hi n i u quan tr ng c a m i n t ng i v i n t ng c a th ng hi u trong u khách hàng. Th ng hi u là

172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

m t công c r t quan tr ng doanh nghi p t o ra hình nh tích c c trong lòng khách hàng nh m m c ích t o ra khách hàng trung thành và duy trì th ph n c a cơng ty. M t khách hàng trung thành v i th ng hi u s mua hàng và gi i thi u th ng hi u cho các khách hàng ti m n ng khác (Erciş, 2012)

Trong nghiên c u này hình nh c a th ng hi u d u nh t FUCHS th hi n thông qua s n ph m có bao bì phuy màu xanh v i kho ng tr ng gi a c ch ng quen thu c

2.3.2. Ch t l ng s n ph m.

Theo Aaker (1991) nh ngh a ch t l ng s n ph m là “nh ng gì khách hàng c m nh n v t ng th c a ch t l ng s n ph m khi h thích m t s n ph m hay m t d ch v h n các l a ch n thay th cho m t m c ích”. Theo John và Winchell (1989) nh ngh a tính n ng s n ph m gi ng trong m t ph n c a ch t l ng s n ph m gi ng nh là c tính thi t k ho c t p h p các tính n ng c a hàng hóa ho c d ch v có th xác nh

c kh n ng c a nó trong vi c th a mãn nhu c u c a khách hàng.

Theo Nilsson, và công s (2001) ch t l ng s n ph m là “kh n ng mà s n ph m

không chú ý n ch t l ng s n ph m hay d ch v cung ng s m t i ng i tiêu dùng và tr nên không trung thành (Amron, 2017) k t qu là doanh s bán hàng s gi m (Amron & Mahmud, 2017). Khi các nhà ti p th chú ý n ch t l ng s n ph m và d ch v khách hàng s vui v mua các s n ph m và d ch v

Theo nh Sebastianellli và Tamimi (2002) ch t l ng s n ph m là “t ng th c a tính n ng và c tính c a s n ph m ho c d ch v ph thu c vào kh n ng áp ng yêu c u”.

Theo Zeithaml (1998) nh ngh a ch t l ng s n ph m là “các d u hi u v t lý n i t i liên quan t i s n ph m ch ng h n nh : Hi u su t, tính n ng, tin c y, b n c a s n ph m s phù h p, kh n ng s d ng và tính th m m c a s n ph m”. Ch t l ng s n ph m s nh h ng tr c ti p lên quy t nh mua hàng c a khách hàng và lòng trung

172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

thành v i th ng hi u c bi t là nhóm khách hàng có ít th i gian hay có ít thơng tin v s n ph m mà h s mua (Aaker, 1991; Armongtrong và Kotler, 2003).

N u s n ph m không t yêu c u ch t l ng khách hàng khơng g n bó v i nhà cung c p vì v y nhà cung c p có trách nhi m cung c p s n ph m ch t l ng cho khách

phù h p khách hàng s t ch i s n ph m. N u khách hàng khơng hài lịng v i s n ph m, h s không mua s n ph m ó n a. i u này s tác ng làm gi m s hài lòng c a khách hàng và duy trì mua hàng c a khách hàng i v i công ty (Buzzell và Gale 1987). Ch t l ng s n ph m có vai trị r t quan tr ng có m i quan h tích c c gi a ch t l ng c a s n ph m và vi c duy trì khách hàng. Khách hàng luôn so sánh ch t l ng c m nh n v i hi u su t c a s n ph m ho c d ch v . Khách hàng hài lòng khi tiêu chu n c a s n ph m cao h n nh ng gì anh ta mong i. N u ch t l ng s n ph m kém h n nh ng gì anh ta mong i và khách hàng có xu h ng t ch i s n ph m.

Tìm ki m s n ph m có ch t l ng áng tin c y là xu h ng tiêu dùng quan tr ng nh t c a nh ng n m 1980 (Rabin 1983) vì khách hàng hi n ang yêu c u ch t l ng s n ph m cao h n bao gi h t (Leonard và Sasser 1982). B t k cơng ty nào c ng có th s d ng r t nhi u chi n l c gi chân khách hàng c a mình. Ch t l ng s n ph m là m t y u t quan tr ng t ng s hài lòng và gi chân khách hàng. Có nhi u khái ni m h n v gi chân khách hàng nh d ch v khách hàng và ti p th m i quan h . Các cơng ty có th gi chân khách hàng c a h b ng cách s d ng ng th i nhi u ph ng th c khác nhau.

Theo (Aaker, 1991) nh n th c ch t l ng s n ph m là c m nh n c a khách hàng i v i s xu t s c v ch t l ng c a s n ph m ho c d ch v so v i các i th c nh tranh c a h cung c p. Nh n th c ch t l ng là m t th vơ hình, nó cho th y c m giác c a khách hàng i v i s n ph m c a m t th ng hi u (Levy Guterman, 2012). Ch t l ng s n ph m khác v i c m nh n ch t l ng c a s n ph m do khách hàng ho c ng i mua ánh giá ch quan v s n ph m ho c d ch v .

172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

Trong nghiên c u này ch t l ng s n ph m d u nh t FUCHS c hi u là “hi u su t, tính n ng, tin c y, b n c a s n ph m s phù h p, kh n ng s d ng” khi khách l a ch n s d ng FUCHS cho máy móc ho c ng c i xe v n t i.

2.3.3. Giá s n ph m.

Theo Monroe (2002); Kenning và công s (2011) giá c là y u t t o ra doanh thu cho các nhà s n xu t. Theo Eberhardt và công s (2009) giá là s ti n c tính cho

ho t theo th i gian và a i m. Giá không ch n m nhãn s n ph m, nó th hi n nhi u d ng thông qua các ch c n ng Kenning và công s (2011). Cách khách hàng c m nh n v m t m c giá nh t nh, trong ó m c giá cao - th p c a s n ph m có th nh h ng áng k n ý nh mua s n ph m c a khách hàng. Khách hàng s chú ý n m c giá mà khách hàng khác ph i tr , không ai hài lòng khi ph i tr nhi u ti n m t h n cho 1 s n ph m khi so v i ng i khác.

Giá c h p lý s nh h ng n nh n th c c a khách hàng và nó s nh h ng n m c s n sàng tr thành khách hàng. Kotler và Keller (2012) và Kusdiyah (2012) ã xác nh giá có th c o l ng b ng m t s ch s nh là giá c h p lý, giá c ph i ch ng, giá khuy n m i, giá i th c nh tranh và giá thay th t ng t nh v y. “Giá c a s n ph m cao h n mong i c a khách hàng có th d n n c m giác tiêu c c v s n ph m” (Bei và Chiao, 2006) và có th d n t i quy t nh không mua s n ph m. Khách hàng tìm ki m thông tin v s n ph m và a ra ánh giá v s n ph m (Lymperopoulos, Chaniotakis & Soureli, 2013).

Nghiên c u cho th y r ng khách hàng ánh giá cách t giá c a s n ph m (Garbarino & Maxwell, 2010; Heyman & Mellers, 2008) và a ra nh n th c v quy trình và s phù h p v giá t ng th c a s n ph m và d ch v (Kukar-Kinney, Xia, & Monroe, 2007). M t s y u t nh s nghi ng i v i nhà cung c p d ch v có th t ng tác gi a s phù h p v th t c và s phù h p v giá t ng th c a s n ph m, trong

ó s n ph m c coi là b t l i (Ferguson, Ellen & Bearden, 2014).

Kotler và Armstrong (2010) là s ti n ph i b ra mua m t s n ph m ho c m t d ch v thông th ng ho c thay i l i ích trong vi c s d ng s n ph m ho c d ch

172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

v . Theo Stanton, Michael & Bruce (1994) m c giá là kho n ti n và hàng hóa c n trao i v i hàng hóa và d ch v khác.

Theo Beneker và c ng s (2015) giá c là u m i th c s mà khách hàng s

là giá tr hi sinh mà ng i tiêu dùng ph i b ra th c hi n m t giao d ch nh t nh. Giá là i di n cho s hi sinh mà ó bi n này có giá tr ng c l i v i quy t nh mua, giá càng cao thì ý nh mua càng th p. M t s nhà kinh t h c nh Nevin E Houston (1980), Kara và c ng s (2010) ã gi i thích r ng khơng ph i lúc nào ng i tiêu dùng c ng nhìn giá theo h ng tiêu c c thay vào ó giá là m t bi n ph c t p i v i quy t nh mua hàng. H cho r ng giá có th là m t bi n i di n cho ch t l ng s n ph m s sang tr ng và a v c a khách hàng. Nh ng dù nh n th c giá theo h ng nào i n a thì c ng làm gia t ng nh n th c giá cho khách hàng.

C m nh n khách hàng v giá phù h p chính là d a trên giá tr h c m nh n c nh n c t s n ph m ho c d ch v . V i s phát tri n c a công ngh thông tin thì m c hi u bi t c a khách hàng v các s n ph m, d ch v và giá c ã t ng lên. Tuy nhiên, nghiên c u nh n th c v phù h p giá c c bi t là trong b i c nh tồn b ngành d ch v cịn thi u (Andrés-Martínez, Borja, & Jiménez, 2014) thì m c hài lòng c a khách hàng v s n ph m và d ch v b tác ng b i nh n th c c a h v s phù h p c a giá s n ph m. Nghiên c u ch ra r ng s phù h p v giá nh h ng tích c c n m c hài lòng c a khách hàng (Hassan, Hassan, & Nawaz, 2013).

Nh n th c v giá chính là nh n th c c a khách hàng v nh ng gì khách hàng ph i hy sinh có c s n ph m ho c d ch v . Có ngh a là b t k giá s n ph m ho c d ch v t hay r mi n là nó có th mang l i l i ích cho khách hàng thì khách hàng s hy sinh ti n c a h mua s n ph m ho c d ch v (Zeithaml, 1988). Nói chung khách hàng có xu h ng gi i thích giá d a trên nh n th c ch quan c a h và chuy n hóa chúng nh m t khái ni m t hay r trong trí nh c a h . Tuy nhiên, nh n th c v giá không ph i s n ph m ho c d ch v mà chính là giá ti n th c t (Kashyap & Bojanic, 2000).

172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

Trong nghiên c u này giá c a s n ph m d u nh t FUCHS c hi u là m c giá c ghi trong h p ng và hóa n mua bán. Tuy nhiên nghiên c u mu n làm rõ h n m c giá và t ng chi phí trong nh n th c c a khách hàng. C ng nh m c giá chi tr s d ng s n ph m d u nh t FUCHS có t ng x ng v i giá tr ch t l ng s n ph m mà FVN mang l i cho máy móc, thi t b s n xu t c a khách hàng. C ng nh t ng giá tr nh n c bao g m chi phí liên quan s a ch a thay th v t t , ph tùng khi s d ng s n ph m d u nh t bôi tr n FUCHS và so sánh v i s n ph m c a th ng hi u khác.

2.3.4. Kh n ng áp ng d ch v k thu t.

Ch t l ng d ch v k thu t hay nói cách khác kh n ng nhà cung c p áp ng c các yêu c u d ch v k thu t s t o uy tín i v i khách hàng c a mình. Y u t này r t quan tr ng giúp m t công ty n m b t nh ng c h i m i t môi tr ng mà nó ho t ng (Ali, Dey, & Fileiri, 2015). S t n t i c a b t k doanh nghi p nào c ng u liên quan n ch t l ng d ch v mà doanh nghi p ó cung c p t i khách hàng (Gorondutse & Hilman, 2014). M c c a ch t l ng d ch v có th thay i ph thu c tùy theo ch ng lo i s n ph m. Ch t l ng d ch v s tr c ti p ho c gián ti p nh h ng ho c c hai u nh h ng liên quan n s hài lòng và gi chân khách hàng. i u này c ng x y ra thông qua m i quan h trung thành gi a t ch c kinh doanh và khách hàng (Bloemer, De Ruyter và Peters, 1998). Khách hàng hi n nay có nhi u s l a ch n và h th ng tìm ki m s n ph m thay th , l a ch n thay th và tùy thu c m c

duy trì c p d ch v c a t ch c và h có th t c l i th t i u ó.

Ch t l ng d ch v là “kh n ng áp ng các nhu c u và mong i c a khách hàng v tính n ng t ng th c a m t s n ph m ho c d ch v d a trên kh n ng c a s n ph m - d ch v áp ng nhu c u và mong mu n c a khách hàng” (Bergman và Klefsjo, 1990).

N u công ty không cung c p d ch v t i khách hàng ngày càng t t h n và th c t h n, khách hàng s chuy n sang s d ng các th ng hi u khác. D ch v này có th c xác nh là d ch v bán tr c, trong và d ch v sau bán hàng (Lewis & Mitchell, 1990). N u khách hàng khơng hài lịng v i m c d ch v c a công ty và chính lý do

172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

làm cho h thay i nhà cung c p d ch v thì ch t l ng d ch v là m t y u t quan tr ng gia t ng s hài lòng và gi chân khách hàng. Có m t m i quan h tích c c gi a m c d ch v sau bán hàng và vi c duy trì khách hàng. N u t ch c cung c p d ch v áp ng theo yêu c u c a khách hàng h s l i t ch c. Khi ó s giúp t ng hi u qu kinh doanh c a t ch c c ng nh giúp gi m chi phí v n hành kinh doanh. “Ch t l ng d ch v là ánh giá c a ng i tiêu dùng v s xu t s c ho c tính u vi t t ng th c a s n ph m” (Zeithaml 1988). Vi c xây d ng và th c hi n các quy trình cung c p d ch v k thu t s óng m t vai trò r t quan tr ng trong t ng th gia t ng l i th c nh tranh c a các doanh nghi p.

Bearden và Teel (1983) ch ng minh r ng d ch v k thu t sau bán hàng và s hài lịng c a khách hàng có m i li n h ch t ch , ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng làm cho khách hàng trung thành v i kh i l ng bán l n h n giúp gia t ng hi u qu c a t ch c và tính kinh t theo quy mơ (Anderson và Sullivan 1993). N u khách hàng hài lòng v i m c d ch v , h không chuy n sang th ng hi u khác ho c không so sánh v i các s n ph m thay th khác. Khi ó chi phí duy trì m t khách hàng s ít h n so v i vi c thu hút c m t khách hàng m i.

Khi mà khách hàng hài lòng h s qu ng bá th ng hi u mi n phí thơng qua truy n mi ng và óng vai trị nh là i lý c a t ch c (Gronroos 2007, Zeithmal và Bitner, 2000). Nó ch ng t r ng s trung thành c a khách hàng làm thì cơng ty s có l i h n. Tuy nhiên cơng ty c n x lý các khi u n i c a khách hàng m t cách hi u qu và k p th i m b o m i quan h t t p gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng. Doanh nghi p ph i th c s quan tâm n khách hàng c a mình b i vì n u doanh nghi p không cung c p d ch v ch t l ng thì s khơng gi chân c khách hàng. Khách hàng s chuy n sang s d ng s n ph m – d ch v các th ng hi u khác có d ch v t t h n ho c d ch v ch t l ng cao. Các nhà qu n lý c a các công ty d ch v nên bi t r ng m t s khách hàng v n s chuy n i d ch v ngay c khi h hài lòng v i nhà cung c p c (Keaveney, 1995).

cung c p d ch v k thu t liên quan t i vi c l a ch n, s d ng d u nh t FUCHS tr c,

172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

trong và sau bán hàng. D ch v k thu t có ý ngh a quan tr ng nh m t o ra ni m tin và s hài lịng duy trì khách hàng. Khách hàng ánh giá kh n ng cung c p d ch v c a

FVN. K t qu cu i cùng c a kh n ng cung c p d ch v k thu t FUCHS chính là mang l i s yên tâm s d ng, yên tâm khi c n h tr và mang l i s hài lòng cho khách hàng và duy trì s h p tác.

2.3.5. Kh n ng áp ng v th i gian giao hàng.

Các công ty coi th i gian giao hàng nh là l i th c nh tranh, b ng cách cung c p các s n ph m - d ch v nhanh h n và chính xác h n so v i các i th c nh tranh c a h . Các nghiên c u ban u liên quan n c nh tranh d a trên chi n l c gi a phân ph i và các khía c nh n ng l c cung ng. i v i nhi u công ty phân ph i, vi c phân ph i c ng quan tr ng nh s n xu t, ch t l ng và s i m i (Stalk và Hout, 1990). M t s nghiên c u d a trên kh o sát cho th y r ng các công ty s n xu t coi tr ng vi c giao hàng úng h n và chính xác là b t bu c (Corbett, 1996; Miller và Roth, 1994).

Các xu th v s n xu t hàng lo t, s nhanh nh y thích ng c a chu i cung ng cho th y t m quan tr ng c a vi c cung ng k p th i và chính xác (Goldman và c ng s , 1994; Kidd, 2000; Swafford và c ng s , 2006; Squire và c ng s , 2006; Suri, 2001). Vi c áp d ng giao hàng k p th i và chính xác nh m t chi n l c s n xu t òi h i các chi n thu t rút ng n th i gian giao hàng (Suri, 2001).

Các nhà qu n lý c ng ph i t p trung vào các chi n thu t ph n ng chính xác, trong ó các nhà qu n lý t n d ng ki n th c v d báo m t cách chính xác và các y u t thúc y nhu c u không th oán tr c c i thi n chính xác c a vi c phân ph i (Fisher et al., 1994). G n ây, chính xác c a giao hàng th m chí còn tr nên quan tr ng h n khi các công ty nh Wal-Mart b t u yêu c u các nhà cung c p giao hàng trong kho ng th i gian h n ng n (Reuters, 2010).

Kh n ng áp ng th i gian giao hàng FUCHS th hi n qua vi c cung ng úng s n ph m, v s l ng và áp ng th i gian giao hàng yêu c u. Trong m t s tr ng h p kh n c p t xu t khi máy móc thi t b g p s c FVN và h th ng phân ph i v n có kh n ng cung c p cho khách hàng khi c yêu c u. K t qu kh n ng áp ng th i

172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

gian giao hàng giúp khách hàng c m th y hài lòng và yên tâm v n ng l c cung ng d u nh t khi h p tác cùng v i FVN.

2.3.6. S hài lòng khách hàng.

nh là “giá tr c a s khác bi t gi a nh n th c k v ng tr c ó v ch t l ng s n ph m và giá tr th c t mà s n ph m mang l i”. i m quan tr ng nh t c a s c nh tranh và thanh cơng ó là mang l i giá tr cho khách hàng c a công ty ho c t ch c là s n ph m và d ch v khôn ngoan (Hennig-Thurau và Klee, 1977). S hài lòng khách hàng chính là làm th nào giá tr khách hàng luôn c gia t ng (Gustafsson, Johnson và Roos, 2005). Theo Kim, Park and Jeong (2004) hài lịng khách hàng chính là m c ph n ng c a m c hài lòng và ánh giá c a khách hàng v s hài lòng.

Hi n nay, hài lòng khách hàng là tâm i m trong ho t ng kinh doanh mà t t c t ch c kinh doanh nào trên th gi i u ph i quan tâm. Do ó m i cá nhân và t ch c u cung c p m t cái gì ó khác bi t, c bi t cho khách hàng c a mình bên c nh vi c phát tri n m i quan h (Deng et al., 2009). S hài lòng khách hàng chính là kh n ng h tr phát tri n, xúc ti n th ng hi u và l i ích. Làm cách nào duy trì m i quan h th ng xuyên gi a công ty và khách hàng, t o ra s hài lòng và khách hàng trung thành các t ch c ph i tr nhi u ti n h n nh ng v lâu dài h s nh n ra r ng i u ó s khơng lãng phí i v i cơng ty (Anderson, Fornell và Mazvancheryl, 2004). Khi khách hàng hài lòng h có th giúp doanh nghi p qu ng bá th ng hi u v lâu dài r t có l i cho doanh nghi p và t o ra l i nhu n (Eshghi, Haughton and Topi, 2007). Do ó các t ch c ln luôn quan tâm t i ch t l ng c a s n ph m - d ch v c ng nh tính tốn h p lý c i thi n s h i lòng khách hàng - duy trì khách hàng hi n t i cho t ch c (Anderson, John and Roos, 2005)

Kotler và Keller (2012) cho r ng "s hài lòng là c m giác thích thú ho c th t v ng c a m t ng i là k t qu c a vi c so sánh hi u su t (ho c k t qu ) c m nh n c c a s n ph m v i mong i". Trong khi ó s hài lòng c a khách hàng theo Jahanshahi et al. (2011) là "s hài lòng c a khách hàng là k t qu c a nh n th c c a khách hàng v

172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:12 PM5:46:12 PM

172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM172Wednesday, June 12, 20245:46:16 PM5:46:16 PM

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

</div>

gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng hiện tại trong kinh doanh nghiên cứu tại công ty tnhh dầu nhớt fuchs việt nam

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH --- ∞0∞--- </b>

<b>ĐINH ANH TUẤN </b>

<b>GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG VÀ GIỮ CHÂN </b>

<b>KHÁCH HÀNG HIỆN TẠI TRONG KINH DOANH NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG TY TNHH DẦU NHỚT </b>

<b>FUCHS VIỆT NAM </b>

<b>LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH </b>

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

<b>BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO </b>

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH --- ∞0∞--- </b>

<b>ĐINH ANH TUẤN </b>

<b>GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG VÀ GIỮ CHÂN </b>

<b>KHÁCH HÀNG HIỆN TẠI TRONG KINH DOANH NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG TY TNHH DẦU NHỚT </b>

<b>FUCHS VIỆT NAM </b>

<b>Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8 34 01 01 </b>

<b>LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH</b>

<b>Giảng viên hướng dẫn : TS. HÀ THỊ THÙY DƯƠNG </b>

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

<b>GIẤY XÁC NHẬN </b>

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

LI CAM OAN

INH ANH TU N

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

L I CM N

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

TÓM T T

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

<b>SUMMARIZE </b>

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

DANH M C HÌNH VÀ BI U

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

DANH M C CÁC KÝ HI U VÀ CH VI T T T

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

CHNG 1

GI I THI U T NG QUAN

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

CHNG 2 C S LÝ THUY T

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

172Gia tang su hai long va giu chan khach hang hien tai trong kinh doanh nghien cuu tai cong ty TNHH dau nhot FUCHS Viet NamWednesday, June 12, 2024

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về