phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của công ty tư vấn đồng thịnh

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (4.25 MB, 112 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

CÔNG TY TNHH TƢ VẤN ĐỒNG THỊNH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH – 52340101

GVHD: Th.S ĐẶNG MINH THU SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161

LỚP: ĐHQT10A KHĨA: 2014 – 2018

TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 05 NĂM 2018

dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu tho1122413068:46:49 PM8:46:49 PM1122413068:46:49 PM8:46:49 PM1122413068:46:49 PM8:46:49 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM

dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu tho

112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

LỜI CAM KẾT

Tác giả xin cam kết luận văn tốt nghiệp này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả thực tập của tác giả và các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác.

112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến Th.S Đặng Minh Thu, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình thực hiện đề tài, từ những ngày đầu tiên cho đến khi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.

Tiếp đến, tác giả cũng xin được gửi lời cảm ơn đến tập thể cán bộ và công nhân viên, các anh chị hiện đang công tác tại Công ty TNHH Tư vấn Đồng Thịnh, đặc biệt là anh Nguyễn Ngọc Tuấn - Giám đốc công ty và cũng là người đã hỗ trợ trực tiếp cho tác giả trong suốt quá trình thực tập để tác giả có thể hồn thành bài nghiên cứu của mình, cho tác giả cơ hội được trải nghiệm và làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo và đoàn kết.

Cuối cùng, kính chúc quý thầy cơ và tồn thể anh chị trong công ty lời chúc sức khỏe và công tác tốt.

112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

LỜI NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

(Ký, đóng dấu, ghi rõ họ và tên)

112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Giảng viên hướng dẫn

123docz.net - File bi loi xin lienhe:

112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

Giảng viên phản biện 1 Giảng viên phản biện 2

123docz.net - File bi loi xin lienhe:

112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

DANH MỤC BẢNG

Bảng 4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh các năm 2015, 2016 và 2017. ... 32

Bảng 4.2 Số lượng nhân viên công ty Đồng Thịnh ứng với trình độ học vấn ... 33

Bảng 4.3 Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach‟s Alpha ... 41

Bảng 4.4 Kết quả phân tích cho các biến độc lập ... 47

Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố cho các biến phụ thuộc ... 48

Bảng 4.6 Bảng tương quan giữa các nhân tố ... 50

Bảng 4.7 Kết quả phân tích hồi quy ... 51

Bảng 4.8 Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỷ lệ phần trăm ... 53

Bảng 4.9 Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu ... 53

Bảng 4.10 Trung bình đánh giá của khách hàng cho các thang đo của mơ hình ... 54

Bảng 4.11 Kết quả kiểm định T-Test cho giả thuyết ... 55

Bảng 4.12 Kết quả phân tích phương sai ANOVA cho các giả thuyết ... 56dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu tho1122413068:46:49 PM8:46:49 PM1122413068:46:49 PM8:46:49 PM1122413068:46:49 PM8:46:49 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 4.1 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ... 36

Biểu đồ 4.2 Tỷ lệ phần trăm giới tính sử dụng dịch vụ tại cơng ty Đồng Thịnh ... 37

Biểu đồ 4. 3 Tỷ lệ phần trăm độ tuổi sử dụng dịch vụ tại công ty Đồng Thịnh ... 38

Biểu đồ 4.4 Tỷ lệ phần trăm nghề nghiệp sử dụng dịch vụ tại công ty Đồng Thịnh .... 39

Biểu đồ 4.5 Tỷ lệ phần trăm nơi sinh sống và làm việc của khách hàng sử dụng dịch vụ tại công ty Đồng Thịnh ... 40

Biểu đồ 4.6 Trung bình đánh giá của khách hàng về Chuẩn chủ quan ... 42

Biểu đồ 4.7 Trung bình đánh giá của khách hàng về Chất lƣợng dịch vụ ... 43

Biểu đồ 4.8 Trung bình đánh giá của khách hàng về Chi phí ... 44

Biểu đồ 4.9 Trung bình đánh giá của khách hàng về Chiêu thị ... 45

Biểu đồ 4.10 Trung bình đánh giá của khách hàng về Chất lƣợng phục vụ ... 45

Biểu đồ 4.11 Trung bình đánh giá của khách hàng về Quyết định sử dụng dịch vụ ... 46dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu tho1122413068:46:49 PM8:46:49 PM1122413068:46:49 PM8:46:49 PM1122413068:46:49 PM8:46:49 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Mơ hình hành vi mua của người tiêu dùng ... 9

Sơ đồ 2.2 Tiến trình quyết định của người mua ... 12

Sơ đồ 2.3 Mơ hình đơn giản của thuyết Hành vi hoạch định (TPB) ... 14

Sơ đồ 2.4 Mơ hình nghiên cứu Chu Nguyễn Mộng Ngọc & Phạm Tấn Nhật ... 15

Sơ đồ 2.5 Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Đức Lai ... 16

Sơ đồ 2.6 Mô hình nghiên cứu Kumar, K.J.Naveen và V. Jeevanantham ... 16

Sơ đồ 2.7 Mơ hình nghiên cứu Trần Thị Trúc Linh (2016) ... 17

Sơ đồ 2.8 Mơ hình nghiên của Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên .... 17

Sơ đồ 2.9 Mơ hình nghiên của Nguyễn Hồng Tú ... 18

Sơ đồ 2.10 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ... 19

Sơ đồ 3.1 Tiến trình nghiên cứu ... 22

Sơ đồ 4.1 Cơ cấu tổ chức phịng ban Cơng ty TNHH Tư vấn Đồng Thịnh ... 30

Sơ đồ 4.2 Mơ hình hiệu chỉnh ... 49

Sơ đồ 4.3 Mơ hình những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty TNHH Tư vấn Đồng Thịnh ... 54dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu tho1122413068:46:49 PM8:46:49 PM1122413068:46:49 PM8:46:49 PM1122413068:46:49 PM8:46:49 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

TNHH ... Trách nhiệm hữu hạn Công ty TNHH Tư vấn Đồng Thịnh ... Công ty Đồng Thịnh QĐSDDV ... Quyết định sử dụng dịch vụ UNESCO ... .United Nations Educational Scientific and Cultural Organization ASEAN ... .Association of Southeast Asian Nations ĐTDĐ………. Điện thoại di động TRA ... (Theory of Reasoned Action) - Lý thuyết hành động hợp lý TPB ... (Theory of Planned Behavior) – Thuyết hành vi dự định SPSS ... .Statistical Package for the Social Sciences ANOVA ... (Analysis of Variance ) - Phương pháp phân tích phương sai EFA ... Exploratory Factor Analysis KMO ... (Kaiser-Meyer-Olkin) - Hệ số xem xét sự thích hợp của EFA Sig ... (Significance level) - Mức ý nghĩa VIF ... (Variance Inflation Factor) - Hệ số phóng đại phương sai dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu tho

1122413068:46:49 PM8:46:49 PM1122413068:46:49 PM8:46:49 PM1122413068:46:49 PM8:46:49 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU ... 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ... 2

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ... 2

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ... 3

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ... 3

1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ... 4

1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ... 4

1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 4

1.7 BỐ CỤC ĐỀ TÀI ... 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ... 6

2.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN ... 6

2.2.4 Tiến trình quyết định của người mua ... 12

2.3 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT HÀNH VI ĐƯỢC HOẠCH ĐỊNH (TPB) ... 14

2.4 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ HÀNH VI QUYẾT ĐỊNH MUA ... 15

2.4.1 Nghiên cứu của Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Phạm Tấn Nhật (2013)... 15 dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu tho

1122413068:46:49 PM8:46:49 PM1122413068:46:49 PM8:46:49 PM1122413068:46:49 PM8:46:49 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

2.4.2 Nghiên cứu của Nguyễn Đức Lai (2013) ... 16

2.4.3 Nghiên cứu của Trần Thị Trúc Linh (2016) ... 17

2.4.4 Nghiên cứu của Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên (2016) ... 17

2.4.5 Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Hồng Tú (2007)... 18

2.5 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ... 18

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 21

3.1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ... 21

3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ... 21

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ... 22

3.2.2 Kết quả nghiên cứu các thang đo sơ bộ ... 23

3.2.3 Kiểm định thang đo nghiên cứu ... 23

3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ BẢNG CÂU HỎI ... 23

3.4 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THƠNG TIN ... 24

3.4.1 Thu thập thơng tin thứ cấp ... 24

3.4.2 Thu thập thông tin sơ cấp ... 24

3.5 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU... 25

3.5.1 Mô tả thống kê ... 25

3.5.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach‟s Alpha ... 26

3.5.3 Phân tích nhân tố EFA ... 26

3.5.4 Phân tích hồi quy ... 27

3.5.5 Kiểm định Independent Samples T-test ... 27

3.5.6 Kiểm định ANOVA ... 28

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ... 29

4.1 PHÂN TÍCH THÔNG TIN THỨ CẤP ... 29

4.1.1 Giới thiệu tổng quan về công ty Đồng Thịnh ... 29

112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

4.1.4 Chức năng nhiệm vụ của công ty Đồng Thịnh ... 32

4.2 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỨ CẤP... 32

4.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Đồng Thịnh ... 32

4.2.2 Nhân viên công ty Đồng Thịnh ... 33

4.2.3 Phân tích thực trạng các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ của công ty Tư vấn Đồng Thịnh ... 33

4.3 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SƠ CẤP ... 36

4.3.1 Mô tả các đặc điểm khách hàng ... 36

4.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo – Cronbach‟s Alpha... 40

4.3.3 Mô tả các biến quan sát trong mơ hình ... 42

4.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ... 47

4.3.5 Mơ hình hiệu chỉnh ... 49

4.3.6 Phân tích hồi quy ... 50

4.3.7 Kiểm định các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu ... 53

5.1.2 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ... 57

5.1.3 Kết quả nghiên cứu ... 58

5.2 GIẢI PHÁP... 59

5.2.1 Giải pháp cho nhân tố “Chất lượng dịch vụ” ... 59

5.2.2 Giải pháp cho nhân tố “Chuẩn chủ quan” ... 60

5.2.3 Giải pháp cho nhân tố “Chất lượng phục vụ” ... 62

5.2.3 Giải pháp cho nhân tố “Chi phí” ... 63

5.2.4 Giải pháp cho nhân tố “Chiêu thị” ... 64 dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu tho

1122413068:46:49 PM8:46:49 PM1122413068:46:49 PM8:46:49 PM1122413068:46:49 PM8:46:49 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

viii

KẾT LUẬN ... 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...i

PHỤ LỤC 1 THANG ĐO SƠ BỘ ... iii

PHỤ LỤC 2 THANG ĐO HIỆU CHỈNH ... v

PHỤ LỤC 3 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH‟S ALPHA NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ... vii

PHỤ LỤC 3.1 Kết quả kiểm định các biến độc lập ... vii

PHỤ LỤC 3.2 Kết quả kiểm định biến phụ thuôc – Quyết định sử dụng dịch vụ ...ix

PHỤ LỤC 4 BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC ... x

PHỤ LỤC 5 DANH SÁCH NHÂN VIÊN CÔNG TY ĐỒNG THỊNH ...xiv

PHỤ LỤC 6 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU ... xv

PHỤ LỤC 7 SỐ LIỆU SỐ LƯỢNG DU HỌC SINH NAM VÀ NỮ CỦA VIỆT NAM TẠI ... xviii

PHỤ LỤC 8 TRUNG BÌNH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC NHÓM NHÂN TỐ ...xix

PHỤ LỤC 9 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH‟S ALPHA ...xxi

PHỤ LỤC 9.1 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH BIẾN ĐỘC LẬP ...xxi

PHỤ LỤC 9.2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH BIẾN PHỤ THUỘC ... xxiii

PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ... xxiv

PHỤ LỤC 10.1 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BIẾN ĐỘC LẬP ... xxiv

PHỤ LỤC 10.1 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BIẾN PHỤ THUỘc ... xxvi

PHỤ LỤC 11 KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON ... xxvii

PHỤ LỤC 12 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ... xxviii

PHỤ LỤC 13 KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH (INDEPENDENT – SAMPLE T–TEST) ... xxix

PHỤ LỤC 14 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI ANOVA... xxx

PHỤ LỤC 15 BẢNG THỐNG KÊ DURBIN – WATSON ... xxxidahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu tho1122413068:46:49 PM8:46:49 PM1122413068:46:49 PM8:46:49 PM1122413068:46:49 PM8:46:49 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

LỜI MỞ ĐẦU

Theo báo cáo của Bộ ngoại giao Việt Nam năm 2017, hiện Việt Nam có được số lượng các cơ quan đại diện ở nước ngoài là 91 cơ quan với 65 đại sứ quán, 20 tổng lãnh sự quán, 4 phái đoàn thường trực bên cạnh các tổ chức quốc tế, 1 văn phòng kinh tế văn hóa. Điều này mở ra nhiều cơ hội lớn trong các lĩnh vực từ kinh tế, chính trị, xã hội,… cho đến văn hóa, giáo dục. Khi đất nước ngày càng phát triển thì vấn đề hội nhập và giao lưu tiếp xúc văn hóa, giáo dục ngày càng diễn sơi nổi. Chính vì vậy, việc du học, du lịch và định cư ở nước ngoài là một trong những điều dễ thấy.

Du học, du lịch và định cư được xem như một trong những cách thức để cho con người ngày nay thực hiện được khao khát và hoài bão vươn xa của mình. Đặc biệt với du học, thơng qua đó để phát triển sự nghiệp cũng như thực hiện được trọng trách của mình đối với tương lai đất nước. Tuy nhiên, để thực hiện được việc du học, du lịch và định cư không phải là một điều dễ dàng. Họ sẽ đối mặt với hàng loạt vấn đề từ khó khăn về giao tiếp, hịa nhập vơi mơi trường mới, chi phí hoặc thủ tục đăng ký phức tạp. Có được sự chuẩn bị tốt nhất từ chi phí cho tới thủ tục đăng ký là một điều cần thiết để đảm bảo về vấn đề an toàn và quyền lợi của chính họ. Đó là lý do mà hiện nay các công ty cung cấp dịch vụ du học, du lịch và định cư mọc lên ngày càng nhiều.

Dù là ngành nghề dịch vụ nào thì mọi doanh nghiệp đều hướng đến việc làm cách nào hay vận dụng phương thức gì để chiếm được “miếng bánh” thị phần lớn nhất. Việc có nhiều cơng ty tham gia vào thị trường “béo bở” này đã khiến cho vấn đề cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, điều này đòi hỏi nhà quản trị phải có các hành động vừa đảm bảo chất lượng dịch vụ vừa đảm bảo sự thu hút của khách hàng. Nhận thức được vấn đề trên, công ty TNHH tư vấn Đồng Thịnh luôn mong muốn cải thiện chất lượng dịch vụ của mình cũng như tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tại cơng ty Đồng Thịnh, từ đó tìm ra những hướng phát triển tốt hơn để nâng cao chất lượng và mang lại nguồn lợi kinh tế cho công ty.

112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Khoảng 10 năm trở lại đây, du học ngày càng phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam. Theo thống kê của UNESCO vào tháng 12 năm 2017, số lượng sinh viên Việt Nam đang theo đuổi các chương trình đại học và sau đại học ở khắp nơi trên thế giới đã đạt tới con số 63.703 người. Ngoài ra, theo thống kê của trang www.globalvisas.com, Việt Nam xếp thứ 8 trong top 10 nước có học sinh, sinh viên du học nhiều nhất thế giới. Hay nhu cầu du lịch tại nước ngồi của người dân Việt Nam khơng hề có dấu hiệu hạ nhiệt. Theo số liệu từ Hiệp hội Du lịch Việt Nam, trong năm 2016, có khoảng 6,5 triệu lượt du khách trong nước đi du lịch nước ngoài, tăng khoảng 15% so với năm trước và chi tiêu 7 - 8 tỷ USD. Đối với định cư nước ngoài, đây là nhu cầu liên tục tăng của người dân Việt Nam trong vòng những năm qua. Việt Nam được xếp vào top 10 các quốc gia di cư ra nước ngồi nhiều nhất tại khu vực Đơng Á - Thái Bình Dương. Theo số liệu của Tổ chức Di cư quốc tế (IMO) lấy từ nguồn dữ liệu của Vụ Liên hiệp quốc về vấn đề kinh tế và xã hội (UN DESA), từ năm 1990 đến năm 2015 có 2.558.678 người Việt Nam di cư ra nước ngoài. Như vậy tính trung bình trong 26 năm, mỗi năm có khoảng gần 100 nghìn người Việt di cư ra nước ngồi.

Nắm bắt được nhu cầu và các xu hướng phát triển trên, đã có rất nhiều cơng ty tham gia vào thị trường chuyên cung cấp dịch vụ du học, du lịch và định cư. Tính đến thời điểm này, chỉ tính riêng Thủ đơ Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh đã có gần 400 cơng ty chính thức hoạt động. Hiện tại, công ty TNHH Tư vấn Đồng Thịnh đang là một trong các công ty chuyên cung cấp dịch vụ du học, du lịch và định cư uy tín tại Việt Nam với hệ thống văn phòng ở Thành phố Hồ Chí Minh, Thủ đô Hà Nội và Vương quốc Anh. Khơng thể phủ nhận sự đóng góp của cơng ty Đồng Thịnh cũng như các công ty khác trong việc đáp ứng mong muốn của khách hàng và giúp họ tiến gần hơn với thế giới. Tuy nhiên, vì chạy theo lợi nhuận, nhiều công ty đã cung cấp dịch vụ của mình với chất lượng kém khiến cho khách hàng ngày càng bối rối trong việc lựa chọn công ty để sử dụng dịch vụ du học, du lịch và định cư.

Vậy, đâu là yếu tố cốt lõi ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của một

công ty? Trong bối cảnh này, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của công ty TNHH Tư vấn Đồng Thịnh” với mong muốn đề tài sẽ là nguồn tham khảo bổ ích để cơng ty có thể đáp ứng

và thỏa mãn nhu cầu không ngừng thay đổi từ khách hàng cũng như cải thiện và nâng cao những thiếu sót trong dịch vụ hiện đang cung cấp đến khách hàng.

112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu chung

Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty TNHH Tư vấn Đồng Thịnh.

Mục tiêu cụ thể

Hoàn thiện khung lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan nhằm đề xuất mơ hình nghiên cứu và xây dựng thang đo trong mơ hình về quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty TNHH Tư vấn Đồng Thịnh.

Sử dụng khung lý thuyết để phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty TNHH Tư vấn Đồng Thịnh.

Đo lường mức độ ảnh hưởng của những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty TNHH Tư vấn Đồng Thịnh.

Đề xuất giải pháp cải thiện và nâng cao những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty TNHH Tư vấn Đồng Thịnh, giúp nhà quản trị biết được yếu tố nào tác động mạnh, yếu để cải thiện, nâng cao năng lực cạnh tranh với các đối thủ khác để thu hút học viên đến sử dụng dịch vụ tại công ty TNHH Tư vấn Đồng Thịnh.

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Qua q trình phân tích về các yếu ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tại

công ty TNHH Tư vấn Đồng Thịnh, luận văn tốt nghiệp sẽ có các câu hỏi nghiên cứu cụ thể sau:

Câu hỏi thứ nhất, Quyết định sử dụng dịch vụ của công ty TNHH Tư vấn Đồng

Thịnh như thế nào?

Câu hỏi thứ hai, Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của

công ty TNHH Tư vấn Đồng Thịnh?

Câu hỏi thứ ba, Mức độ tác động của những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử

dụng dịch vụ của công ty TNHH Tư vấn Đồng Thịnh như thế nào?

Câu hỏi thứ tư, Yếu tố nào tác động lớn nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ của

112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu

Khung lý thuyết về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. Mơ hình liên quan đến những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ, đặc biệt là mơ hình liên quan đến những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty TNHH Tư vấn Đồng Thịnh.

Thực trạng hoạt động dịch vụ tại công ty Đồng Thịnh nhằm tìm hiểu và đề xuất các giải pháp hồn thiện và nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ của công ty.

Đối tượng khảo sát

Thực hiện khảo sát trực tuyến lấy ý kiến của khách hàng tại Việt Nam và Anh quốc đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH Tư vấn Đồng Thịnh.

1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Phạm vi không gian

Dịch vụ của công ty TNHH Tư vấn Đồng Thịnh cung cấp khơng chỉ tại Việt Nam mà cịn trên phạm vi thế giới. Đối với thế giới, thực tế cho thấy dịch vụ được sử dụng nhiều tại Anh quốc. Vì vậy, đề tài sẽ có kết quả tương đối chính xác khi nghiên cứu tại Việt Nam và Anh quốc.

Phạm vi thời gian

Nghiên cứu được khảo sát với những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty TNHH Tư vấn Đồng Thịnh trong thời gian từ năm 2015 đến tháng 04/2018 tại Việt Nam và Anh quốc.

1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu bao gồm 2 phương pháp nhằm thu thập những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty TNHH Tư vấn Đồng Thịnh.

Nghiên cứu định tính là nghiên cứu dùng để tìm hiểu, sửa chữa và bổ sung các

biến độc lập có tác động đến biến phụ thuộc quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty TNHH Tư vấn Đồng Thịnh, đồng thời có thể hồn thiện bản câu hỏi. Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua việc tìm kiếm, thu thập các thông tin về dịch vụ của công ty TNHH Tư vấn Đồng Thịnh từ báo đài, brochure công ty, nguồn thông tin nội bộ,... Nghiên cứu này được tiến hành vào tháng 12 năm 2017 và tháng 01 năm 2018.

Nghiên cứu định lượng. Tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng những yếu tố

ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty Đồng Thịnh qua 2 giai đoạn. Giai đoạn một, tiến hành nghiên cứu sơ bộ để kiểm định độ tin cậy của thang đo vào dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu tho

1122413068:46:49 PM8:46:49 PM1122413068:46:49 PM8:46:49 PM1122413068:46:49 PM8:46:49 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

tháng 03 năm 2018; Giai đoạn 2, tiến hành nghiên cứu chính thức thực hiện từ tháng 03 đến tháng 05 năm 2018 bằng cách sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để cho ra kết quả kiểm định, phân tích những yếu tố trong nghiên cứu.

1.7 BỐ CỤC ĐỀ TÀI

Nội dung nghiên cứu về các yếu ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty TNHH Tư vấn Đồng Thịnh sẽ được trình bày qua 5 chương, cụ thể từng chương như sau:

Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

Trong chương này, tác giả đề cập đến tính cấp thiết của đề tài, từ đó đặt ra mục tiêu nghiên cứu. Tiếp đến, xác định các câu hỏi nghiên cứu, đối tượng cần nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu. Sau đó đưa ra phương pháp để nghiên cứu đề tài.

Chương 2: Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu

Chương hai cung cấp các khái niệm, lý thuyết, mơ hình liên quan đến đề tài quyết định sử dụng dịch vụ. Từ đó, tác giả đưa ra mơ hình và giả thuyết về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty Đồng Thịnh.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Với chương ba, tác giả thực hiện việc nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu XX , từ đó xây dựng thang đo và bảng câu hỏi nghiên cứu. Bên cạnh đó, đưa ra các phương pháp thu thập thơng tin cũng như phương pháp xử lý dữ liệu được sử dụng trong đề tài.

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Gồm hai vấn đề được đề cập trong chương bốn. Một là phân tích thơng tin và dữ liệu thứ cấp của công ty Đồng Thịnh. Hai là phân tích dữ liệu sơ cấp thu được từ q trình khảo sát khách hàng của cơng ty Đồng Thịnh.

Chương 5: Kết luận và giải pháp

Chương 5 tóm lược kết quả nghiên cứu cũng như thuận lợi và khó khăn trong q trình thực hiện đề tài. Qua kết quả phân tích ở Chương 4, tác giả đưa ra giải pháp và định hướng phát triển cho công ty Đồng Thịnh.

112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN

2.1.1 Người tiêu dùng

Bách khoa toàn thư mở Tiếng Việt: “Người tiêu dùng hay người tiêu thụ là một từ nghĩa rộng dùng để chỉ các cá nhân hoặc hộ gia đình dùng sản phẩm hoặc dịch vụ sản xuất trong nền kinh tế. Khái niệm người tiêu dùng được dùng trong nhiều văn cảnh khác nhau vì thế cách dùng và tầm quan trọng của khái niệm này có thể rất đa dạng. Người tiêu dùng là người có nhu cầu, có khả năng mua sắm các sản phẩm dịch vụ trên thị trường phục vụ cho cuộc sống, người tiêu dùng có thể là cá nhân hoặc hộ gia đình”. Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: “Người tiêu dùng là người cuối cùng sử dụng, tiêu dùng hàng hóa, ý tưởng, dịch vụ nào đó. Người tiêu dùng cũng được hiểu là người mua hoặc ra quyết định như là người tiêu dùng cuối cùng”.

Qua những khái niệm trên, có thể hiểu người tiêu dùng bao gồm những cá nhân, hộ gia đình hay nhóm người, là người mua sắm để thỏa mãn nhu cầu của mình và đồng thời họ là người tiêu dùng sản phẩm cuối cùng, không sử dụng sản phẩm đã mua vào mục đích bn bán.

2.1.2 Hành vi người tiêu dùng

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của mơi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngồi sản phẩm đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng.

Hành vi người tiêu dùng cũng bđược hiểu là một loạt các quyết định về việc mua cái gì, tại sao, khi nào, như thế nào, nơi nào, bao nhiêu, bao lâu một lần, liệu như thế thì sao mà mỗi cá nhân, nhóm người tiêu dùng phải có quyết định qua thời gian về việc chọn dùng sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc các hoạt động (Wayne D.Hoyer, Deborah J. Macinnis, 2008 trích trong Nguyễn Thị Thùy Miên, 2011).

Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ.

Qua những khái niệm trên, hành vi khách hàng có thể hiểu là những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm hay dịch dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu tho

1122413068:46:49 PM8:46:49 PM1122413068:46:49 PM8:46:49 PM1122413068:46:49 PM8:46:49 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

vụ, bao gồm cả hành vi sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ. Những q trình đó có mối quan hệ qua lại với mơi trường bên ngồi thơng qua tác động trực tiếp và gián tiếp đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng.

2.1.3 Hành vi quyết định

Để đưa ra quyết định tốt nhất, người ta phải xem xét mặt tích cực và tiêu cực của mỗi lựa chọn, thậm chí là các phương án có thể thay thế. Bằng cách nắm bắt các thơng tin cần thiết để dự đốn kết quả của mỗi quyết định giúp cho quyết đạt được hiệu quả tốt nhất cũng như quản trị được tối đa các rủi ro xảy ra trong quá trình quyết định. Ra quyết định được coi là quá trình nhận thức dẫn đến việc lựa chọn một niềm tin hoặc một quá trình hành động trong một số khả năng thay thế. Mỗi quá trình đưa ra một lựa chọn cuối cùng có thể có hoặc khơng có thể có hành động gợi ý.

2.1.4 Hành vi quyết định mua

Hành vi quyết định mua của người tiêu dùng là các ứng xử của khách hàng đối với các sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó thơng qua q trình từ nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thơng tin, đánh giá các lựa chọn, quyết định mua và hành vi sau khi mua. Như vậy hành vi quyết định mua sẽ được hình thành sau khi khách hàng nhận biết nhu cầu của mình tiến hành tìm kiếm thông tin, so sánh, lựa chọn các sản phẩm phù hợp để dẫn đến quyết định mua hàng.

2.1.5 Quyết định sử dụng

Quyết định sử dụng là việc sau khi trải qua các giai đoạn tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn sau đó mua sản phẩm hoặc dịch vụ rồi sử dụng nó. Việc quyết định sử dụng có thể được coi là quá trình nhận thức dẫn đến việc lựa chọn một niềm tin. Hành vi này sẽ tiếp tục lặp lại nếu sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và thõa mãn điều khách hàng tìm kiếm.

2.1.6 Dịch vụ

Philip Kotler (1999) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Như vậy, có thể hiểu dịch vụ là giá trị của một kết quả hay một sản phẩm vơ hình do con người sáng tạo ra nhằm thỏa mãn cho nhu cầu của con người.

112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

2.1.7 Chất lượng dịch vụ

Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.

Chất lượng dịch vụ được là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988).

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng.

2.1.8 Chất lượng phục vụ

Theo Wikipedia Tiếng Việt có định nghĩa rằng: “Chất lượng phục vụ” là nói lên trình độ chun mơn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

Vậy có thể hiệu rằng Chất lượng phục vụ là tổng hợp các hoạt động, các quy trình nhằm đảm bảo mọi tiện nghi và điều kiện dễ dàng cho khách khi mua và sử dụng dịch vụ của do công ty, doanh nghiệp cung cấp.

2.2 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Dựa vào mơ hình SERVQUAL được Zeithaml, Parasuraman & Berry xây dựng trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng mong đợi và giá trị thực tế khách hàng cảm nhận được, gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Sự tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác

và đúng thời hạn ngay từ giao dịch đầu tiên.

Sự đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp

dịch vụ của cho khách hàng.

Sự hữu hình (tangibility): Thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục

của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Sự đảm bảo (assurance): Khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng về tài sản,

bảo mật thông tin.

112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng,

chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.

2.2.2 Mơ hình hành vi mua của người tiêu dùng

Mơ hình hành vi người tiêu dùng mô tả mối quan hệ giữa ba yếu tố: Các nhân tố kích thích, “hộp đen ý thức” và phản ứng đáp lại các kích thích của người tiêu dùng.

Sơ đồ 2.1 Mơ hình hành vi mua của người tiêu dùng

( Nguồn: Philip Kotler & Gary Armstrong, Nghiên cứu tiếp thị,2004)

Các kích thích: Là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngồi người tiêu dùng có

thể gây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng. Được chia làm hai nhóm chính.

Nhóm 1: Các tác nhân kích thích của marketing như sản phẩm, giá bán, cách thức

phân phối và các hoạt động xúc tiến. Các tác nhân này nằm trong khả năng kiểm sốt của các doanh nghiệp.

Nhóm 2: Các tác nhân kích thích khơng thuộc quyền kiểm sốt tuyệt đối của các

doanh nghiệp, bao gồm môi trường kinh tế, cạnh tranh, chính trị, văn hóa, xã hội, pháp luật, khoa học kỹ thuật.

“Hộp đen” ý thức của người tiêu dùng: Là cách gọi bộ não của con người và

cơ chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giải pháp đáp ứng trở lại các kích thích. “Hộp đen” ý thức được chia thành hai phần:

Phần thứ nhất: đặc tính của người tiêu dùng. Nó ảnh hưởng cơ bản đến việc

người tiêu dùng sẽ tiếp nhận các kích thích và cách phản ứng đáp lại các tác nhân đó.

Phần thứ hai: quá trình quyết định mua của người tiêu dùng. Là tồn bộ lộ trình

người tiêu dùng thực hiện các hoạt động liên quan đến sự xuất hiện của ước muốn, tìm kiếm thơng tin, mua sắm, tiêu dùng và những cảm nhận họ có được khi tiêu dùng sản Các nhân tố kích thích “Hộp đen ý thức” của người

tiêu dùng

Phản ứng đáp lại Marketing Môi

trường Sản phẩm

Giá Phân phối Chiêu thị

Kinh tế KH - KT Văn hóa Chính trị Pháp luật Cạnh tranh

Các đặc tính của người tiêu

dùng

Quá trình quyết định mua

Chọn sản phẩm Chọn nhãn hiệu

Chọn đại lý Chọn thời gian mua

Chọn số lượng mua

112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

phẩm. Kết quả mua sắm sản phẩm của người tiêu dùng sẽ phụ thuộc vào các bước của lộ trình này có được thực hiện trôi chảy hay không.

Những phản ứng đáp lại của người tiêu dùng: Là những phản ứng người tiêu

dùng bộc lộ trong quá tình trao đổi mà có thể quan sát được. Chẳng hạn, hành vi tìm kiếm thơng tin về hàng hóa, dịch vụ; lựa chọn hàng hóa, nhãn hiệu, nhà cung ứng; lựa

chọn thời gian, địa điểm, khối lượng mua sắm,…

2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng

2.2.3.1 Các yếu tố Marketing

Về sản phẩm (Product): Đó có thể là sản phẩm hữu hình hoặc dịch vụ vơ hình.

Bao gồm chức năng sản phẩm, bao bì, thương hiệu, dịch vụ cho sản phẩm,…

Về giá cả (Price): Giá bán là chi phí khách hàng phải bỏ ra để đổi lấy sản phẩm

hay dịch vụ của nhà cung cấp. Giá sẽ được xác định bởi một số yếu tố như thị phần, cạnh tranh, chi phí nguyên liệu, nhận dạng sản phẩm và giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm.

Về phân phối (Place): Hay còn gọi là kênh phân phối. Những kênh phân phối có

thể là cửa hàng vật lý hoặc cửa hàng trên internet. Việc cung cấp sản phẩm đến đúng thời điểm và đúng nơi khách hàng có nhu cầu là điểm quan trọng trong phân phối.

Về Chiêu thị (Promotion): Hỗ trợ bán hàng là tất cả các hoạt động nhằm đảm bảo

rằng khách hàng nhận biết về sản phẩm hay dịch vụ của bạn, có ấn tượng tốt về chúng và thực hiện giao dịch mua bán thật sự. Những hoạt động này bao gồm quảng cáo, catalog, quan hệ công chúng và bán lẻ, cụ thể là quảng cáo trên truyền hình, đài phát thanh, báo chí, các bảng thông báo, đưa sản phẩm vào phim ảnh, tài trợ cho các chương trình truyền hình và các kênh phát thanh được đơng đảo cơng chúng theo dõi, tài trợ cho các chương trình dành cho khách hàng thân thiết,…

2.2.3.2 Yếu tố liên quan đến đặc điểm người mua

Yếu tố văn hóa

Văn hóa có thể coi là tổng thể những nét riêng biệt về tinh thần, vật chất, trí tuệ và cảm xúc quyết định tính cách của một xã hội hay một nhóm người trong xã hội. Văn hóa bao gồm nghệ thuật và văn chương, những lối sống, những quyền cơ bản của con người, những hệ thống các giá trị, những phong tục và tín ngưỡng. Văn hố đem lại cho con người khả năng suy xét về bản thân. Chính nhờ văn hóa mà con người tự thể hiện, tự ý thức được bản thân. Và văn hóa ấn định cách cư xử được xã hội chấp nhận: những tục lệ, thể chế, ngôn ngữ, cử chỉ giao tiếp, cách biểu lộ tình cảm, cảm dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thodahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu tho

1122413068:46:49 PM8:46:49 PM1122413068:46:49 PM8:46:49 PM1122413068:46:49 PM8:46:49 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

xúc,… Có sự khác biệt ở những nền văn hóa khác nhau qua cách thức chọn mua, thái độ, tác phong người tiêu dùng bộc lộ trong giao tiếp, giao dịch và bày tỏ quan điểm. Tùy vào chủng tộc hay dân tộc, tín ngưỡng, nghề nghiệp, học vấn, nơi cư trú,… mà cũng hình thành nên những nhóm văn hóa khác nhau từ đó họ sẽ có những nhận thức và quyết định mua khác nhau.

Yếu tố xã hội

Gia đình: Gia đình là tổ chức tiêu dùng quan trọng nhất xã hội. Các thành viên

trong gia đình ln có ảnh hưởng sâu sắc tới quyết định mua sắm của người tiêu dùng.

Vai trị và địa vị xã hội: Khách hàng sẽ có những hành vi mua sắm rất khác biệt

tùy theo vai trò và địa vị khác nhau trong xã hội. Mỗi vai trò đều gắn với một địa vị phản ánh sự kính trọng nói chung của xã hội, phù hợp với vai trị đó. Vì vậy, người mua thường lựa chọn các sản phẩm nói lên vai trị và địa vị của họ trong xã hội.

Nhóm tham khảo: là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến quan

điểm và cách ứng xử của một hay nhiều người khác. Gồm: Nhóm thân thuộc là nhóm mà cá nhân nằm trong đó và có sự tác động qua lại lẫn nhau. Nhóm ngưỡng mộ là nhóm mà cá nhân cũng chịu ảnh hưởng, tuy không phải là thành viên nhưng có ước muốn hiện diện trong đó. Nhóm bất ưng là nhóm mà hành vi ứng xử của họ không được sự chấp nhận của cá nhân, dẫn đến hành động tẩy chay hoạt động, hành vi của các thành viên nhóm bất ưng, kể cả hoạt động và hành vi mua sắm.

Yếu tố cá nhân

Tuổi tác: có quan hệ chặt chẽ đến việc lựa chọn các hàng hóa. Con người thay

đổi hàng hóa và dịch vụ mà họ mua sắm trong các giai đoạn trong cuộc đời họ.

Nghề nghiệp: có ảnh hưởng nhất định đến tính chất của hàng hóa và dịch vụ được

chọn. Ví dụ sự lựa chọn quần áo, giày dép, thức ăn các loại hình giải trí của một cơng nhân sẽ rất khác biệt với vị giám đốc điều hành của một công ty nơi họ làm việc.

Tình trạng kinh tế: cơ hội thị trường của tiêu dùng phụ thuộc vào hai yếu tố đó là:

khả năng tài chính của họ và hệ thống giá cả hàng hóa. Những hàng hóa mang tính

thiết yếu sự nhạy cảm về thu nhập thường thấp hơn những loại hàng hóa xa xỉ.

Lối sống: của con người thể hiện qua hành động, sự quan tâm, quan điểm. Nó

gắn chặt với nguồn gốc xã hội, nhánh văn hóa, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế. Lối sống chứa đựng nhiều hơn thế nữa. Chỉ có lối sống mới phác họa đầy đủ nhất chân

dung của con người, sự lựa chọn hàng hóa của người tiêu dùng thể hiện qua lối sống.

112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

Cá tính: là những đặc tính tâm lý nổi bật của mỗi người dẫn đến các hành vi ứng

xử mang tính ổn định và nhất qn với mơi trường xung quanh.

Nhân cách cá nhân: Nhân cách thể hiện những đặc điểm tâm lý đặc trưng của

một người dẫn đến phản ứng tương đối nhất quán và lâu bền với môi trường của mình. Nhân cách có thể là một biến số hữu ích trong việc phân tích hành vi người tiêu dùng, vì nó có thể phân loại các kiểu nhân cách và có mối tương quan chặt chẽ giữa các kiểu

nhân cách nhất định với cách lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu của người tiêu dùng. Yếu tố tâm lý

Động cơ: là nhu cầu đã trở nên bức thiết đến mức buộc con người phải hành

động để thỏa mãn nó. Động cơ là động lực gây sức ép, thúc đẩy hành động để thoả mãn một nhu cầu hay ước muốn nào đó về vật chất hoặc về tinh thần hoặc cả hai.

Nhận thức: là quá trình con người chọn lọc, tổ chức và lý giải thơng tin để hình

thành ý nghĩa về thế giới xung quanh. Động cơ thúc đẩy con người hành động nhưng hành động của con người diễn ra như thế nào lại phụ thuộc rất lớn vào sự nhận thức.

Sự hiểu biết (kinh nghiệm): Kinh nghiệm trong ý thức con người là trình độ của

họ về cuộc sống, về hàng hóa, về cách đối nhân xử thế. Đó là kết quả của những tương tác của động cơ (mục đích mua), các vật kích thích (hàng hóa cụ thể) những gợi ý (bạn bè, gia đình, thơng tin quảng cáo). Có thể thấy rằng kinh nghiệm của con người là do sự học hỏi và sự từng trải.

Niềm tin và quan điểm: qua những hành động và tiếp thu trong tiêu dùng, con

người sẽ dần dần xây dựng trong tâm trí mình niềm tin và thái độ.

Niềm tin là sự nhận định một ý nghĩa cụ thể có được về một sự vật hay hiện tượng. Sự hình thành niềm tin thường bắt nguồn từ kiến thức, dư luận và lòng tin.

Quan điểm là những đánh giá, cảm xúc và những khuynh hướng hành động tương đối nhất quán về một sự vật, hiện tượng hay một ý tưởng nào đó. Quan điểm rất khó thay đổi vì nó dẫn dắt con người hành động theo một thói quen khá bền vững.

2.2.4 Tiến trình quyết định của người mua

Để có một giao dịch, người mua phải trải qua một tiến trình bao gồm năm giai đoạn như sau:

Sơ đồ 2.2 Tiến trình quyết định của người mua

(Nguồn: Philip Kotler & Gary Armstrong, Nghiên cứu tiếp thị,2004)

Nhận biết nhu cầu

Tìm kiếm

Hành vi sau khi mua Quyết

định mua Đánh giá

các lựa chọn

112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

Nhận biết nhu cầu: Là cảm giác của người tiêu dùng về một sự khác biệt giữa

trạng thái hiện có và trạng thái họ mong muốn. Nhu cầu có thể phát sinh do các kích

thích bên trong (tác động của các quy luật sinh học, tâm lý) hoặc bên ngồi ( kích thích của Marketing) hoặc cả hai. Khi nhu cầu trở nên bức xúc, người tiêu dùng sẽ hành

động để thoả mãn.

Tìm kiếm thơng tin: Nếu nhu cầu trong con người chưa đủ mạnh thì chưa thúc

đẩy con người tìm kiếm thơng tin và ngược lại nếu có cường độ đủ mạnh sẽ trở thành một thôi thúc đẩy người ta tìm kiếm thơng tin. Thơng tin có thể đến từ các nguồn sau: (1) Nguồn trực tiếp thông qua các quan hệ khách hàng và người khác; (2) Nguồn thông tin từ quảng cáo; (3) Nguồn từ các cơ quan truyền thông; (4) Nguồn thực nghiệm; Nhờ tìm kiếm thơng tin mà khách hàng biết đầy đủ hơn về sản phẩm. Tuy nhiên, những nguồn thông tin chỉ ảnh hưởng tương đối đến quyết định mua vì cịn tùy theo loại sản

phẩm và đặc điểm của người mua.

Đánh giá các lựa chọn: Khách hàng sẽ chú ý nhiều nhất đến thuộc tính nào gắn

liền với nhu cầu của họ. Sự đánh giá của khách hàng thường gắn liền với niềm tin

nhãn hiệu thơng qua ba đặc điểm của q trình nhận thức: Q trình tiếp thu có chọn

lọc; q trình thơng tin bị biến dạng và q trình ghi nhớ có chọn lọc. Nếu khách hàng

hài lịng với thuộc tính quan trọng nhất thì họ có thể bỏ qua các nhược điểm nhỏ của những thuộc tính khác nhưng khi nhược điểm của các thuộc tính khác là khá lớn, vượt qua mức chấp nhận được thì người tiêu dùng sẽ không mua sản phẩm. Từ ngữ chuyên

mơn gọi là hàm số về lợi ích (function of benefits).

Ra quyết định mua: Sau giai đoạn đánh giá, người tiêu dùng có một “bộ nhãn

hiệu lựa chọn” được sắp xếp theo thứ tự trong quyết định mua. Những sản phẩm, thương hiệu được người tiêu dùng ưa chuộng nhất chắc chắn có cơ hội tiêu thụ lớn nhất. Tuy nhiên, từ quyết định mua đến quyết định mua thực tế còn chịu sự chi phối

của nhiều yếu tố kìm hãm.

Hành vi sau mua: Dựa trên mối tương quan giữa sự mong đợi hay chất lượng kỳ

vọng của người tiêu dùng đối với thương hiệu và hiệu quả sử dụng mà người tiêu dùng cảm nhận được. Nếu chất lượng cảm nhận thấp hơn chất lượng kỳ vọng, khách hàng sẽ thất vọng và có thể địi bồi thường, ngưng mua, thông báo với những người khác

không mua,… Nếu chất lượng cảm nhận đáp ứng được mong đợi thì người dùng sẽ hài

lòng. Nếu chất lượng cảm nhận vượt quá mong đợi của người tiêu dùng thì họ sẽ hân hoan và yêu thích thương hiệu. Và những hành vi tiếp theo sẽ là mua nhiều hơn, nói

những điều tốt đẹp về thương hiệu, ít chú ý đến giá cả và giới thiệu người khác mua.

112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

2.3 MƠ HÌNH LÝ THUYẾT HÀNH VI ĐƯỢC HOẠCH ĐỊNH (TPB)

Thuyết hành vi dự định (TPB) (Ajzen, 1991), được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA; Ajzen & Fishbein, 1975). Theo lý thuyết TRA có một mối tương quan cao về thái độ và chuẩn chủ quan đến ý định hành vi, và sau đó tác động đến hành vi. Tuy nhiên, lại có sự phản bác đối với mối quan hệ giữa ý định hành vi và hành vi thực tế, vì mục đích hành vi khơng ln ln dẫn đến hành vi thực tế mà có sự kiểm soát của một cá nhân trên hành vi này, do đó thành phần mới là “Kiểm sốt nhận thức hành vi” nhằm cải thiện việc dự đoán ý định hành vi và hành vi thực tế, đồng thời bổ sung nhược điểm của TRA là tính tư duy khơng luôn xuất hiện cùng với hành vi.

Sơ đồ 2.3 Mơ hình đơn giản của thuyết Hành vi hoạch định (TPB)

(Nguồn: Ajzen 1991)

Ba yếu tố quyết định trong lý thuyết này: (1) yếu tố cá nhân là thái độ cá nhân đối với hành vi về việc tích cực hay tiêu cực của việc thực hiện hành vi; (2) về ý định nhận thức áp lực xã hội của người đó, vì nó đối phó với nhận thức của áp lực hay sự bắt buộc có tính quy tắc nên được gọi là chuẩn chủ quan; (3) Yếu tố quyết định về sự tự nhận thức hoặc khả năng thực hiện hành vi, gọi là kiểm soát nhận thức hành vi.

Thái độ đối với hành vi: Là đánh giá tích cực hay tiêu cực của cá nhân trong

việc tự thực hiện hành vi cụ thể, được xác định bởi niềm tin và kết quả thực hiện hành vi đó. Niềm tin về hành vi là niềm tin thực hiện hành vi có liên quan đến thuộc tính hay kết quả của một hành vi cụ thể; đánh giá kết quả hành vi là giá trị gắn liền với một

thuộc tính hay kết quả hành vi.

Chuẩn chủ quan: Là nhận thức của một cá nhân với những người tham khảo

quan trọng của cá nhân đó, cho rằng hành vi nên hay khơng nên được thực hiện. Nó có thể được đo lường thơng qua những người có liên quan với người tiêu dùng, được xác

Thái độ

Hành vi

Kiểm soát nhận thức hành vi Chuẩn chủ quan

Quyết định hành vi

112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

định bằng niềm tin chuẩn mực cho việc mong đợi thực hiện hành vi và động lực cá

nhân thực hiện phù hợp với sự mong đợi đó.

Kiểm sốt nhận thức hành vi: Hành vi một người phải hồn tồn tự nguyện mà

có liên quan kiểm soát, như kiểm soát bởi các yếu tố như kiến thức, kỹ năng, thời gian, cơ hội…trong việc thực hiện hành vi. Yếu tố kiểm soát nhận thức hành vi trong mơ hình, nói về các nguồn lực và cơ hội sẵn có và mức độ một người có khả năng đạt

được hành vi (Ajzen, 1991).

Quyết định hành vi: Quyết định hành vi là một trong các yếu tố dự báo quan

trọng nhất một hành vi mong muốn thực sự sẽ xảy ra, là một biểu hiện sẵn sàng của cá nhân để thực hiện hành vi cụ thể. Nói cách khác, quyết định được cho là nắm bắt các yếu tố tạo động lực ảnh hưởng đến hành vi, nó là dấu hiệu cho thấy một cá nhân phải

nổ lực trong kế hoạch phát huy để thực hiện hành vi (Ajzen,1991)

Hành vi: Thực hiện một hành vi được quyết định bởi quyết định hành vi và kiểm

soát nhận thức hành vi, với nguyên tắc cá nhân càng có quyết định khi tham gia vào một hành vi và càng có nhiều nỗ lực của cá nhân cam kết thực hiện hành vi thì càng có nhiều khả năng hành vi đó sẽ thực hiện (Ajzen,1991). Áp dụng nghiên cứu hành vi tiêu dùng nhằm tìm hiểu cách thức cá nhân đưa ra quyết định để chi tiêu dựa vào nguồn lực

sẵn có như thời gian, tiền bạc và công sức tiêu thụ các mặt hàng liên quan.

2.4 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ HÀNH VI QUYẾT ĐỊNH MUA 2.4.1 Nghiên cứu của Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Phạm Tấn Nhật (2013).

Mơ hình nghiên cứu của hai tác giả Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Phạm Tấn Nhật (2013) với mục đích “Phân tích các nhân tố tác động tới quyết định chọn kênh siêu thị khi mua thực phẩm tươi sống của người tiêu dùng tại TP. Hồ Chí Minh”

Sơ đồ 2.4 Mơ hình nghiên cứu Chu Nguyễn Mộng Ngọc & Phạm Tấn Nhật

(Nguồn Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Phạm Tấn Nhật, 2013)

Đây là mơ hình nghiên cứu vận dụng yếu tố Marketing 4P. Dù là sản phẩm hay dịch vụ thì các yếu tố này vẫn có tác động cơ bản đến quyết định mua của khách hàng. Vìvậy, tác giả sử dụng mơ hình này để làm mơ hình nghiên cứu cho đề tài.

Sản phẩm

Chiêu thị Địa điểm

Giá cả Quyết định lựa chọn

kênh siêu thị

112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

2.4.2 Nghiên cứu của Nguyễn Đức Lai (2013)

Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Đức Lai (2013) nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến quyết định mua sữa Vinamilk tại thành phố Hồ Chí Minh” đã đưa ra 7 yếu tố.

Sơ đồ 2.5 Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Đức Lai

(Nguồn Nguyễn Đức Lai, 2013)

Mơ hình nghiên cứu này đưa ra nhiều yếu tố tác động đến hành vi mua của khách hàng hơn, với việc đưa ra thêm yếu tố “Chất lượng sản phẩm”, “Thương hiệu”, “Nhóm tham khảo” và làm rõ hơn yếu tố chiêu thị bằng “Khuyến mãi” và “Quảng cáo” giúp tác giả có thể làm rõ hơn đề tài nghiên cứu của mình.

2.4.5 Mơ hình nghiên cứu Kumar, K.J.Naveen và V. Jeevanantham (2011)

Trong mơ hình nghiên cứu của nhóm tác giả này đã xây dựng 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến việc chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ di động. Đây là mơ hình có sự tương đồng với đề tài mà tác giả đang thực hiện nghiên cứu. Vì vậy, tác giả có thể vận dụng các yếu tố của mơ hình cho nghiên cứu của mình. Yếu tố có thể xem xét đến la “Dịch vụ chăm sóc khách hàng”.

Sơ đồ 2.6 Mơ hình nghiên cứu Kumar, K.J.Naveen và V. Jeevanantham

(Nguồn Kumar, K.J.Naveen và V. Jeevanantham, 2011)

Quyết định mua sữa Vinamilk Kênh phân phối

Nhóm tham khảo Quảng cáo Khuyến mãi

Giá Thương hiệu Chất lượng sản

Quyết định lựa chọn nhà cung cấp

dịch vụ mạng ĐTDĐ

112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

2.4.3 Nghiên cứu của Trần Thị Trúc Linh (2016)

Mơ hình nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cà phê ngoại của người tiêu dùng tại thành phố Hồ Chí Minh” với 7 yếu tố tác động.

Sơ đồ 2.7 Mơ hình nghiên cứu Trần Thị Trúc Linh (2016)

(Nguồn Trần Thị Trúc Linh, 2016)

Mơ hình có một số yếu tố nghiên cứu dựa trên mơ hình thuyết Hành vi hoạch định (TPB) mà tác giả đã đề cập trước đó, vì thế giúp tác giả hiểu rõ hơn quyết định của khách hàng, từ đó hình thành thang đo hiệu quả. Mơ hình của Trần Thị Trúc Linh được mô tả cụ thể qua sơ đồ sau.

2.4.4 Nghiên cứu của Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên (2016)

Đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thương

mại di động của người tiêu dùng tỉnh An Giang” đưa ra 7 yếu tố tác động. Trong đó có

yếu tố Chuẩn chủ quan là yếu tố trong mơ hình TPB mà tác giả đã đề cập trước đó, vì vậy đây là yếu tố đáng xem xét. Mặt khác, là chủ đề về dịch vụ, nên tác giả sử dụng để làm nguồn tham khảo cho đề tài dịch vụ của mình.

Sơ đồ 2.8 Mơ hình nghiên của Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên

(Nguồn Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên, 2016)

Ý định sử dụng dịch vụ TMDĐ

Chi phí

Tính linh hoạt Sự đa dạng các dịch vụ Nhận thức sự

tín nhiệm

Chuẩn chủ quan Nhận thức tính

dễ sử dụng Nhận thức sự

hữu ích

Quyết định lựa chọn cà phê ngoại

Cảm nhận về chất lượng

Cảm nhận về giá Mật độ phân phối Cảm nhận về chương

trình khuyến mãi

Kiểm sốt nhận thức tài chính Chuẩn chủ quan Thái độ đối với việc lựa chọn cà phê ngoại

112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

2.4.5 Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Hồng Tú (2007)

Mơ hình nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động” gồm 6 yếu tố.

Sơ đồ 2.9 Mơ hình nghiên của Nguyễn Hoàng Tú

(Nguồn Nguyễn Hoàng Tú, 2007)

Trong mơ hình xuất hiện yếu tố “Chất lượng phục vụ” là yếu tố mà tác giả cảm thấy phù hợp khi áp dụng cho mơ hình cơng ty đang nghiên cứu so với với yếu tố “Dịch vụ chăm sóc khách hàng” mà các mơ hình trên đã đề xuất.

2.5 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

Chuẩn chủ quan: Dù việc lựa chọn dịch vụ là quyền và quyết định của mỗi

khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty Đồng Thịnh nhưng khách hàng vẫn bị tác đông mạnh mẽ bởi ý kiến và khuyên nhủ từ gia đình, bạn bè, các phương tiện truyền thông,… Yếu tố này được các tác giả nghiên cứu trước đây như Nguyễn Đức Lai (2013), Trần Thị Trúc Linh (2016), Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thị Bích Uyên

(2016). Tác giả đề xuất yếu tố để nghiên cứu.

Chất lượng dịch vụ: Công ty Đồng Thịnh được coi là cơng ty cung cấp dịch vụ,

vì vậy chất lượng dịch vụ là yếu tố rất quan trọng. Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, thõa mãn nhu cầu của khách hàng do đó chất lượng dịch vụ do khách hành quyết định (Nguyễn Thượng Thái, Maketing dịch vụ, 2006, tr105). Cùng với các nghiên cứu trước đây như Nguyễn Đức Lai (2013), Nguyễn Hoàng Tú (2007), Kumar, K.J.Naveen và V. Jeevanantham (2011), tác giả quyết định

đề xuất yếu tố này.

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng phục vụ Chi phí cho dịch vụ

Độ tin cậy của dịch vụ Dịch vụ Giá trị gia tăng

Sự hấp dẫn của nhà cung cấp

Quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng

ĐTDĐ

112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

Chi phí dịch vụ: Là khoản chi trả của khách hàng để nhận được những lợi ích

dịch vụ từ cơng ty Đồng Thịnh, từ đó thỏa mãn những lợi ích cá nhân. Tùy vào dịch vụ sử dụng mà chi phí khác nhau đối với từng khách hàng. Yếu tố này được nêu lên trong các nghiên cứu Kmar K.J.Naveen và V.Jeevanantham (2011), của Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Phạm Tấn Nhật (2013), Nguyễn Hoàng Tú (2007), Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thị Bích Uyên (2016). Vậy, tác giả chọn là yếu tố trong mơ hình nghiên cứu

của mình.

Chiêu thị: Thông qua yếu tố chiêu thị, khách hàng không chỉ cập nhật đầy đủ

thông tin từ công ty Đồng Thịnh mà công ty cịn khẳng định được hình ảnh thương hiệu của mình bằng các cách thức như quảng cáo truyền thống và trực tuyến, khuyến mãi,… Trong Nghiên cứu của Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Phạm Tấn Nhật (2013), Nguyễn Đức Lai (2013) cũng có đề cập đến yếu tố này và tác giả chọn cho mơ hình

nghiên cứu.

Chất lượng phục vụ: Đội ngũ nhân viên tại công ty Đồng Thịnh là yếu tố rất

quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ của cơng ty có tác động rất lớn đến việc lựa chọn dịch vụ của khách hàng. Cơng ty có được đội ngũ nhân viên với kỹ năng và kinh nghiệm tốt, đồng nghĩa với việc khách hàng nhận được dịch vụ hoàn hảo nhất, yếu tố này sẽ được khách hàng đánh giá cao. Cùng với nghiên cứu trước đây của Hoàng Tú

(2007) tác giả đề xuất yếu tố này trong mô hình của mình.

Dựa vào kết quả của các nghiên cứu trên và tình hình thực tế tại công ty Đồng Thịnh, tác giả đề xuất 5 yếu tố “Chuẩn chủ quan”, “Chất lượng dịch vụ”, “Chi phí dịch vụ”, “Chiêu thị”, “Chất lượng phục vụ” cho mô hình nghiên cứu có ảnh hưởng đến

quyết định sử dụng dịch vụ tại cơng ty Đồng Thịnh.

Sơ đồ 2.10 Mơ hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Tác giả nghiên cứu)

Chuẩn chủ quan

Chất lượng phục vụ Chất lượng dịch vụ

Chiêu thị Chi phí dịch vụ

Quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty TNHH Đồng Thịnh

112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

Tác giả đặt các giả thuyết nghiên cứu cho mơ hình như sau:

Giả thuyết (H1): Chuẩn chủ quan có tác động dương đến quyết định sử dụng

Kết luận chương 2:

Trong chương này, tác giả đã giới thiệu các khái niệm và lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu. Ngồi ra, đưa đến mơ hình SERVQUAL – Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Parasuraman; Mơ hình hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler & Gary Armstrong; Tiến trình quyết định của người mua của Philip Kotler & Gary Armstrong; Mơ hình đơn giản của thuyết Hành vi hoạch định (TPB) của Ajzen.

Đồng thời tác giả cũng tìm hiểu và nghiên cứu các mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ như: Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Phạm Tấn Nhật (2013); Nghiên cứu của Nguyễn Đức Lai (2013); Kumar, K.J.Naveen và V. Jeevanantham (2011); Trần Thị Trúc Linh (2016); Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên (2016); Nguyễn Hoàng Tú (2007). Các nghiên cứu này cho thấy những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Ở chương 3, tác giả đưa ra quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Quá trình thực hiện nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty Đồng Thịnh, tác giả thu thập thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp.

Đối với thông tin thứ cấp, ngoài các nguồn tài liệu từ sách, báo, internet hay các nghiên cứu trước đó về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thì nguồn tài liệu từ công ty là vô cùng cần thiết như chính sách cho khách hàng, chính sách cung cấp dịch vụ, báo cáo doanh thu hoạt động kinh doanh,… của công ty Đồng Thịnh.

Đối với thông tin sơ cấp, tác giả tiến hành khảo sát khách hàng của công ty để thu thập thông tin với nội dung khảo sát chính là những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty Đồng Thịnh.

Từ nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp, sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu như nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, nghiên cứu mơ tả, nghiên cứu phân tích để xác định khách quan và chính xác những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ để đưa ra các giải pháp hoàn thiện và nâng cao dịch vụ.

3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU

Tiến trình nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty TNHH Tư vấn Đồng Thịnh” với cơng việc đầu tiên là xác định nội dung chính của đề tài, những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Khi đó, tác giả đã tham khảo ý kiến Ban Giám đốc, cùng nhân viên công ty Tư vấn Đồng Thịnh và giảng viên hướng dẫn để xác định được nội dung nghiên cứu và phương pháp xây dựng mơ hình nghiên cứu cho đề tài. Sau đó tìm hiểu và xây dựng các cơ sở lý luận liên quan đến đề tài để đề xuất mơ hình nghiên cứu, xây dựng thang đo và bảng khảo sát nghiên cứu. Tiến hành nghiên cứu sơ bộ, lập bảng câu hỏi và kết hợp với tìm hiểu về cơng ty, dịch vụ của công ty cùng với việc nghiên cứu các khách hàng sử dụng dịch vụ tại cơng ty. Từ đó, điều chỉnh bảng câu hỏi hay mơ hình nghiên cứu nếu cần thiết sao cho phù hợp với nghiên cứu tại công ty hơn. Tham vấn ý kiến của giảng viên hướng dẫn để hình thành thang đo nghiên cứu chính thức. Bắt đầu tiến hành nghiên cứu chính thức với kích cỡ mẫu phù hợp với số lượng thang đo trong nghiên cứu, sau đó thu thập lại số liệu khảo sát để phân tích và xử lý số liệu cho đến khi đã đủ kích thước mẫu nghiên cứu đã lựa chọn. Cuối cùng, nhận định kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp để phát triển điểm mạnh, cải thiện điểm yếu nhằm nâng cao những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ và nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tại công ty Đồng Thịnh.

112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

Sơ đồ 3.1 Tiến trình nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả nghiên cứu)

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

Bằng phương pháp nghiên cứu định tính, tiến hành thảo luận với lãnh đạo và bộ phận liên quan để thu thập ý kiến về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của công ty Đồng Thịnh tại Việt Nam và Anh quốc. Song song đó, trao đổi với một số khách hàng để lấy ý kiến về các nhân tố và thang đo. Từ đó chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi. Nội dung trao đổi với với lãnh đạo và bộ phận liên quan được tập trung vào một số câu hỏi được liệt kê như sau:

Anh/Chị đánh giá như thế nào về dịch vụ do công ty Đồng Thịnh cung cấp? Anh/Chị mong muốn gì ở dịch vụ của công ty?

Anh/Chị đo lường quyết định sử dụng dịch vụ của cơng ty từ những tiêu chí nào? Anh/Chị nhận xét như thế nào về mơ hình nghiên cứu đề xuất?

Anh/Chị thấy những thang đo quyết định sử dụng dịch vụ trình bày hợp lý chưa?

Tốt

Chưa tốt Bắt đầu

Xác định nội dung và mô hình nghiên cứu, tham khảo ý kiến chuyên gia và giảng viên NC để xây dựng nội dung NC

Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi

112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

3.2.2 Kết quả nghiên cứu các thang đo sơ bộ

Sau khi nghiên cứu sơ bộ, 5 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty Đồng Thịnh tương đối tương đồng với ý kiến người được phỏng vấn, đó là một thuận lợi cho các bước nghiên cứu tiếp theo của tác giả. Tuy nhiên, vẫn có một số đề xuất sửa đổi và bổ sung để thang đo trở nên hoàn chỉnh hơn.

Các ý nghĩa trong thang đo do tác giả đề xuất ban đầu gồm:

(1) Thường xun có chương trình khuyến mãi, giảm giá, voucher,… trong quá trình phát triển dịch vụ; (2) Chương trình khuyến mãi áp dụng rộng rãi, hầu hết các đối tượng khách hàng; (3) Chương trình khuyến mãi xuất hiện nhiều trên các kênh truyền thông như internet, tờ rơi, quảng cáo ngoài trời,…

Được thay đổi bởi các ý sau:

(1) Dịch vụ được quảng cáo thường xuyên trên các kênh truyền thông; (3) Có nhiều chương trình khuyến mãi; (4) Chương trình khuyến mãi xuất hiện nhiều trên các

kênh truyền thơng như internet, tờ rơi, quảng cáo ngồi trời,… (Kính mời quý thầy cô

xem thang đo hiệu chỉnh - Phụ lục 2)

3.2.3 Kiểm định thang đo nghiên cứu

Thiết kế bảng khảo sát gồm 21 thang đo của 5 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ và 3 thang đo về quyết định sử dụng dịch vụ tại cơng ty Đồng Thịnh. Sau đó thực hiện nghiên cứu với 40 bảng khảo sát nhằm kiểm tra mức độ phù hợp của thang đo trong mơ hình nghiên cứu. Với 40 bảng khảo sát hợp lệ, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để kiểm định độ tin cậy Cronbach‟s Alpha.

Kết quả kiểm định: Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, hệ số Cronbach‟s Alpha đều lớn hơn 0.6 và lớn hơn hệ số hệ số Cronbach‟s Alpha if Item Deleted cho cả 5 nhân tố. Do đó, mơ hình đề xuất phù hợp với các bước nghiên

cứu tiếp theo. (Kính mời q thầy cơ xem PHỤ LỤC 3)

3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ BẢNG CÂU HỎI

Sau khi trải qua các bước nghiên cứu sơ bộ, các thang đo đã được xác định gồm 24 biến quan sát. Tác giả đã đưa ra bảng câu hỏi chính thức trên cơ sở sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ được sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn thì mức độ đồng thuận càng cao (1: Rất không đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Khơng có ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý). Bảng câu hỏi thể hiện 21 thang đo thuộc 5 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ và 3 thang đo về quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty

Đồng Thịnh. (Kính mời q thầy cơ xem PHỤ LỤC 4)

112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

</div>Trang 38<div class="page_container" data-page="38">

3.4 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THƠNG TIN

Q trình thu thập thông tin những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty Đồng Thịnh, tác giả thu về thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp.

3.4.1 Thu thập thông tin thứ cấp

Thông tin thứ cấp sử dụng trong đề tài nghiên cứu được tiến hành thu thập thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng và trong quá trình thực tập tại cơng ty TNHH Tư vấn Đồng Thịnh trong khoảng thời gian từ tháng 12/2017 đến tháng 5/2018.

3.4.2 Thu thập thông tin sơ cấp

Thu thập thông tin sơ cấp được thực hiện bằng phương pháp khảo sát trực tuyến với bảng điều tra thông qua khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại công ty Đồng Thịnh đang sinh sống và làm việc tại Việt Nam và Anh quốc. Phương thức gửi bảng khảo sát qua email và skype của khách hàng.

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện.

Thông tin thu thập được dùng để đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo, kiểm định thang đo, kiểm định sự phù hợp của mơ hình.

Mơ hình nghiên cứu có số biến quan sát là 24. Để có thể phân tích nhân tố khám phá EFA cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 lần mẫu trên 1 biến quan sát, theo Hai & ctg (1998). Theo tiêu chuẩn này thì kích thước mẫu cần thiết là n = 24*5 = 120. Tuy nhiên, để nghiên cứu có độ chính xác cao hơn, tác giả quyết định chọn kích thước mẫu là n=140. Nhằm đạt được kích thước mẫu đã đề ra, 300 bảng khảo sát được gửi đi để phỏng vấn. Từ đó, tác giả thu lại kết quả khảo sát và chọn lọc những kết quả có chất lượng, khi đủ kích thước mẫu đã đề ra là 140 thì dừng khảo sát.

3.4.2.1 Cách thức tiến hành

Bước 1: Thiết kế bảng câu hỏi

Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu

thập trong mơ hình lý thuyết và các nghiên cứu về quyết định sử dụng dịch vụ.

Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của

chuyên gia (giảng viên hướng dẫn, giám đốc và nhân viên công ty Đồng Thịnh). Khảo sát sơ bộ 40 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng của câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về dịch vụ.

Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bản câu

hỏi chính thức.

112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

</div>Trang 39<div class="page_container" data-page="39">

Bước 2: Dựa vào số lượng thang đo, xác định kích thước mẫu nghiên cứu. Bước 3: Gửi phiếu khảo sát cho khách hàng và thu hồi phiếu khảo sát Bước 4: Xử lý số liệu thông qua công cụ SPSS 22.0

3.4.2.2 Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát

Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát liên quan đến những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của công ty Đồng Thịnh. Gồm phần chính:

Phần sàng lọc: Nhằm xác định được đúng đối tượng điều tra khảo sát, loại bỏ

những đối tượng không phù hợp.

Phần thông tin cá nhân: Gồm các thông tin về giới tính, độ tuổi, quê quán, nghề

nghiệp.

Phần hâm nóng: nhằm gợi nhớ cho khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến quá

trình sử dụng dịch vụ tại công ty mà bảng khảo sát đang hướng đến.

Phần nội dung chính: Là phần thu thập đánh giá của khách hàng về những yếu tố

ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của công ty TNHH Tư vấn Đồng Thịnh. Trong đó có 5 nhân tố: Chủ chuẩn quan (4 câu), Chất lượng dịch vụ (5 câu), Chi phí dịch vụ (4 câu), Khuyến mãi (4 câu), Chất lượng phục vụ (4 câu).

3.4.2.3 Đối tượng được điều tra khảo sát

Là những khách hàng tại Việt Nam và Anh quốc đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH Tư vấn Đồng Thịnh.

3.4.2.4 Kết quả điều tra khảo sát

Phiếu khảo sát trực tuyến gửi đi là 300 phiếu, nhưng chỉ thu về được 147 phiếu trong đó có 7 phiếu khơng hợp lệ. Vậy có 140 mẫu hợp lệ để nhập liệu và xử lý số liệu. Với kết quả này, tác giả tiến hành các bước phân tích với dữ liệu thu được.

3.5 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU 3.5.1 Mô tả thống kê

Thực hiện thống kê mơ tả nhằm mục đích thống kê được phần trăm khách hàng lựa chọn, đánh giá các tiêu chí trong câu hỏi với những gợi ý có sẵn. Giá trị trung bình số học của một biến, được tính bằng tổng các giá trị quan sát chia cho số quan sát. Đây là dạng công cụ thường được dùng cho dạng thang đo khoảng cách và tỷ lệ. Giá trị trung bình có đặc điẻm chịu sự tác động của các giá trị ở mỗi quan sát, do đó đây là thang đo nhạy cảm đối với sự thay đổi các giá trị quan sát.

112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

</div>Trang 40<div class="page_container" data-page="40">

Thực hiện giá trị trung bình để tính được thang điểm trung bình của tồn bộ khách hàng đối với các yếu tố có sẵn, để từ đó có những đề xuất, giải pháp nhằm cải

thiện thang điểm đó tốt hơn.

3.5.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Để kiểm định độ tin cậy của các thang đo sử dụng trong nghiên cứu, tác giả sử

dụng hệ số Cronbach‟s Alpha và hệ số tương quan biến-tổng hiệu chỉnh để kiểm định. Hệ số Cronbach‟s Alpha càng lớn thì độ tin cậy của các biến càng cao. Hệ số Cronbach‟s Alpha hơn 0.8 là thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được, từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong hoàn cảnh nghiên cứu.

Hệ số tương quan biến-tổng hiệu chỉnh (Corrected item – total correlation) là hệ số cho biết mức độ liên kết giữa một biến quan sát trong nhân tố với các biến quan sát còn lại trong thang đo. Một biến quan sát thật sự có giá trị đóng góp vào nhân tố khi hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Tác giả chọn tiêu chí được sử dụng khi thực hiện

kiểm định độ tin cậy của thang đo là như sau: Hệ số tương quan biến−tổng lớn hơn hoặc bằng 0.3 và Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn hoặc bằng 0.6.

3.5.3 Phân tích nhân tố EFA

Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phân tích nhân tố được ứng dụng để tóm tắt tập các biến quan sát vào một số nhân tố nhất định đo lường các khía cạnh khác nhau của các khái niệm nghiên cứu và tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Trong phân tích EFA, đại lượng Bartlett là đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến khơng có tương quan trong tổng thể. Điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau (các biến đo lường phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một yếu tố chung). Do đó nếu kiểm định cho thấy khơng có ý nghĩa thống kê thì khơng nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đang xem xét.

Trị số KMO (KaiMeyer-Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn (giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để việc tiến hành phân tích nhân tố là thích hợp.

Hệ số Factor Loading >=0.55 cỡ mẫu khoảng 100 -> 350 (Theo Hair và cộng sự (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International).

Kiểm định Bartlett (Bartlett‟s test) có ý nghĩa thống kê (sig < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM112Thursday, June 13, 20248:46:50 PM8:46:50 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM112Thursday, June 13, 20248:46:51 PM8:46:51 PM

112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM112Thursday, June 13, 20248:46:52 PM8:46:52 PM

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

</div>

phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của công ty tư vấn đồng thịnh

<b>CÔNG TY TNHH TƢ VẤN ĐỒNG THỊNH </b>

<b>CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH – 52340101</b>

<b>GVHD: Th.S ĐẶNG MINH THU SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161 </b>

<b>LỚP: ĐHQT10A KHĨA: 2014 – 2018 </b>

<b>TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 05 NĂM 2018 </b>

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

<b>LỜI CAM KẾT </b>

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

<b>LỜI CẢM ƠN </b>

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

<b>LỜI NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP </b>

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

<b>NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN </b>

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

<b>NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN </b>

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

<b>DANH MỤC BẢNG </b>

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

<b>DANH MỤC BIỂU ĐỒ </b>

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

<b>DANH MỤC SƠ ĐỒ </b>

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

<b>DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT </b>

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

<b>MỤC LỤC</b>

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

<b>LỜI MỞ ĐẦU </b>

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

<b>CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI </b>

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

<b>1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU </b>

<b>1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU </b>

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

<b>1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU </b>

<b>1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU </b>

<b>1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU </b>

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

<b>1.7 BỐ CỤC ĐỀ TÀI </b>

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

<b>CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN </b>

<b>2.1.1 Người tiêu dùng </b>

<b>2.1.2 Hành vi người tiêu dùng </b>

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

<b>2.1.3 Hành vi quyết định </b>

<b>2.1.4 Hành vi quyết định mua </b>

<b>2.1.5 Quyết định sử dụng </b>

<b>2.1.6 Dịch vụ </b>

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

<b>2.1.7 Chất lượng dịch vụ </b>

<b>2.1.8 Chất lượng phục vụ </b>

<b>2.2 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ </b>

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

<b>2.2.2 Mơ hình hành vi mua của người tiêu dùng </b>

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

<b>2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng </b>

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

<b>2.2.4 Tiến trình quyết định của người mua </b>

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

<b>2.3 MƠ HÌNH LÝ THUYẾT HÀNH VI ĐƯỢC HOẠCH ĐỊNH (TPB) </b>

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

<b>2.4 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ HÀNH VI QUYẾT ĐỊNH MUA 2.4.1 Nghiên cứu của Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Phạm Tấn Nhật (2013). </b>

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

<b>2.4.2 Nghiên cứu của Nguyễn Đức Lai (2013) </b>

<b>2.4.5 Mơ hình nghiên cứu Kumar, K.J.Naveen và V. Jeevanantham (2011) </b>

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

<b>2.4.3 Nghiên cứu của Trần Thị Trúc Linh (2016) </b>

<b>2.4.4 Nghiên cứu của Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên (2016) </b>

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

<b>2.4.5 Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Hồng Tú (2007) </b>

<b>2.5 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU </b>

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

112dahh gia ket pua thue hieh tieu ehi xay duhg hohg thoh moi tai xa thchh uyeh huyeh tcm hohg tihh uhu thoThursday, June 13, 2024

<b>CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU </b>