phân tích sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hệ thống rạp cgv tp hcm

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.33 MB, 110 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM

hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhue

110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM

110hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhueThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

BẢNG ĐÁNH GIÁ NHĨM

Tiêu chí

Học và tên

Đánh giá chung

(%)

Tìm kiếm thơng tin

Thực hiện Thái độ Chuyên cần

Ký tên

1. Trần Huy Hùng

100 Tìm được nhiều thơng tin và có sàn lọc khoa học

Chủ động chi sẽ cơng việc

và ln hồn thành

cơng tốt cơng việc được giao

Tích cực, có lắng nghe và phát biểu ý

kiến khi cần thiết

Tham gia đầy đủ các

buổi họp

2. Nguyễn Thanh Hương

100 Tìm được nhiều thơng tin và có sàn lọc khoa học

Chủ động chi sẽ cơng việc

và ln hồn thành

cơng tốt cơng việc được giao

Tích cực, lắng nghe và tơn trọng ý kiến được

nêu và đóng góp

ý kiến

Tham gia đầy đủ các

buổi họp

3. Phù Nàm Quay

98 Tìm được nhiều thơng tin và có sàn lọc khoa học

Chủ động chi sẽ cơng việc

và ln hồn thành

cơng tốt cơng việc được giao

Tích cực, lắng nghe và tơn trọng các ý

kiến khác

Tham gia đầy đủ các

buổi họp

4. Hà Văn Sơn 98 Tìm được nhiều thông tin và nhưng sàn lọc chưa khoa học

Chủ động chi sẽ cơng việc

và ln hồn thành

cơng tốt cơng việc được giao

Tích cực, lắng nghe và tôn trọng các ý

kiến khác

Tham gia đầy đủ các

buổi họp

<small>hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhue1102413069:43:28 PM9:43:28 PM1102413069:43:28 PM9:43:28 PM1102413069:43:28 PM9:43:28 PM</small>

110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM

110hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhueThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>LỜI CẢM ƠN </b>

Để hoàn thành chương trình học tại trường Đại học Công Nghiệp Tp.HCM chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh nhóm chúng tơi phải hồn thành bài luận văn tốt nghiệp, và trong quá trình thực hiện có được sự giúp đỡ tận tình từ nhiều phương diện tôi xin chân thành cảm ơn:

Trước tiên là xin gửi lời cảm ơn đến quý giảng viên tại trường Đại học Công Nghiệp TpHCM đã giúp đỡ chúng tôi suốt thời gian qua. Và đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên Th.S Nguyễn Khánh Bình, người trực tiếp hướng dẫn cho chúng tôi. Trong suốt thời gian qua thầy đã vô cùng tận tâm chỉ dẫn và định hướng cho chúng tôi tiến hành nghiên cứu một cách hợp lý và hiệu quả.

Tiếp đến là xin được gửi lời cám ơn đến từng thành viên trong nhóm thực hiện. Mỗi cá nhân đã cùng có trách nhiệm và cùng động viên nhau vượt qua khó khăn để hồn thành bài luận án này. Cùng với đó chúng tôi cũng gửi lời cảm ơn đến tất cả bạn bè đã giúp đỡ, đã chia sẽ cho chúng tơi các kiến thức bổ ích.

Trong q trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu ý kiến đóng góp từ Q Thầy cơ và bạn bè nhưng với khuôn khổ thời gian nghiên cứu và khối lượng kiến thức cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận được những thơng tin góp ý của Quý thầy cô.

Xin chân thành cảm ơn.

Tp.HCM, ngày 15 tháng 5 năm 2018 Nhóm thực hiện

110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM

110hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhueThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>LỜI CAM ĐOAN </b>

Nhóm chúng tơi xin cam kết bài luận án này được hoàn thành dựa trên kết quả nghiên cứu thật của nhóm và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn (báo cáo, khóa luận tốt nghiệp) cùng cấp nào khác.

Các thơng tin, dữ liệu mà tôi sử dụng trong luận văn này là hồn tồn trung thực và có được thơng qua quá trình khảo sát ý kiến khách hàng thực tế.

Tp.HCM, ngày 15 tháng 5năm 2018 Nhóm thực hiện

Nhóm trưởng Trần Huy Hùng <small>hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhue</small>

110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM

110hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhueThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

1.5 Phương pháp nghiên cứu. ... 3

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. ... 3

2.4 Các nghiên cứu liên quan. ... 11

2.5 Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết. ... 12

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 15

3.1 Quy trình nghiên cứu. ... 15

3.2 Phương pháp nghiên cứu. ... 16

3.3 Phương pháp chọn mẫu. ... 16

123docz.net - File bi loi xin lienhe:

110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM

110hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhueThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

3.4 Thiết kế thang đo và bảng câu hỏi. ... 16

3.4.1 Thiết kế thang đo ... 16

3.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi. ... 20

3.5 Phương pháp xử lý thống kê. ... 21

3.5.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ... 21

3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ... 22

3.5.3 Phân tích hồi quy ... 23

3.5.4 Phân tích Independent-sample T –Test và One way ANOVA ... 24

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ... 25

4.1 Phân tích dữ liệu thứ cấp ... 25

4.1.1 Tổng quan về thị trường giải trí ... 25

4.1.2 Giới thiệu tập đoàn CJ-Hàn Quốc ... 27

4.1.3 Tổng quan về CJ CGV Việt Nam ... 28

4.1.4 Một số nghiên cứu khác về thị trường phim chiếu rạp tại Việt Nam ... 29

4.2 Phân tích dữ liệu sơ cấp ... 31

4.2.1 Khả năng chi tiêu ở các đối tượng khác nhau ... 34

4.2.2 Tiêu chí lựa chọn rạp chiếu phim ... 35

4.2.3 Kiểm định thang đo... 35

4.2.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu ... 43

4.2.5 Kiểm định mơ hình và giải thuyết nghiên cứu ... 44

4.2.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu ... 52

CHƯƠNG 5 :KẾT LUẬN ... 57

5.1 Kết luận ... 57

5.1.1 Đối với nhân tố “Sự đồng cảm” ... 57

5.1.2 Đối với nhân tố “ Phương tiện hữu hình” ... 58

5.1.3 Đối với nhân tố “Khả năng phục vụ” ... 59

123docz.net - File bi loi xin lienhe:

110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM

110hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhueThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

5.2 Thuận lợi và khó khăn trong q trình nghiên cứu. ... 59

5.2.1 Thuận lợi ... 59

5.2.2 Khó khăn ... 60

5.3 Kiến nghị ... 60

5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ... 61

TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 63

Phụ lục ... 1

PHỤ LỤC 1: BIÊN BẢNG LÀM VIỆC NHÓM ... 1

PHỤ LỤC 2: Chạy Cronbach‟s Alpha ... 12

PHỤ LỤC 3: Chạy EFA ... 18

PHỤ LỤC 4: Chạy tương quan PEARSON ... 20

PHỤ LỤC 5: Chạy HỒI QUY ... 23

PHỤ LỤC 6: Chạy One way – ANOVA ... 25

PHỤ LỤC 7: Thống kê ... 28

PHỤ LỤC 8: Bảng câu hỏi khảo sát ... 31<small>hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhue1102413069:43:28 PM9:43:28 PM1102413069:43:28 PM9:43:28 PM1102413069:43:28 PM9:43:28 PM</small>

110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM

110hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhueThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2-1 Mơ hình 5 khoảng cách về chất lƣợng của Parasuraman và cộng sự 1985

... 9

Sơ đồ 2-2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

... 12

Sơ đồ 4-1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh

... 43

110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM

110hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhueThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

DANH MỤC BẢNH-BIỂU

Biểu đồ 4 - 1 Quy mô của các chuỗi rạp chiếu phim tại Việt Nam cuối năm 2016

30

Biểu đồ 4 - 2 Doanh thu của CGV Việt Nam 2011 – 2017

... 31

Biểu đồ 4 - 3 : Phần trăm tỷ lệ nghề nghiệp

... 33

Biểu đồ 4 - 4 Thu nhập hàng tháng

... 33

Bảng 2-1 Các kế thừa trong mơ hình nghiên cứu đề xuất

... 13

Bảng 2-2 Giả thuyết nghiên cứu đề xuất

... 14

Bảng 3-1 Phương pháp nghiên cứu và tiến độ thực hiện

... 16

Bảng 3-2 Thang đo Phương tiện hữu hình

... 17

Bảng 3-3 Thang đo Sự tin cậy

... 17

Bảng 3-4 Thang đo Khả năng phục vụ

... 18

Bảng 3-5 Thang đo Sự đồng cảm

... 18

Bảng 3-6 Thang đo Sự phản hồi

... 19

Bảng 3-7 Thang đo Chi phí

... 19

Bảng 3-8 Thang đo Hình ảnh thương hiệu

... 19

Bảng 3-9 Thang đo Sự thỏa mãn

... 20

Bảng 4-1 Thông tin mẫu nghiên cứu

... 32

Bảng 4-2 Phân tích khả năng chi tiêu của khách hàng

... 34

Bảng 4-3 Tiêu chí lựa chọn rạp chiếu phim của khách hàng

... 35

Bảng 4-4 Kiểm định Cronbach‟s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình

... 36

Bảng 4-5 Kiểm định Cronbach‟s Alpha thang đo Sự tin cậy

... 36

Bảng 4-6 Kiểm định Cronbach‟s Alpha thang đo Khả năng phục vụ

... 37

110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM

110hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhueThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

Bảng 4-7 Kiểm định Cronbach‟s Alpha thang đo Sự đồng cảm

... 38

Bảng 4-8 Kiểm định Cronbach‟s Alpha thang đo Sự phản hồi

... 39

Bảng 4-9 Kiểm định Cronbach‟s Alpha thang đo Chi phí

... 39

Bảng 4-10 Kiểm định Cronbach‟s Alpha thang đo Hình ảnh thương hiệu

... 40

Bảng 4-11 Kết quả phân tích EFA

... 40

Bảng 4-12 Phân tích hệ số tải nhân tố

... 41

Bảng 4-13 Phân nhóm và đặt lại tên nhóm

... 43

Bảng 4-14 Giả thuyết nghiên cứu hiệu chỉnh

... 44

Bảng 4-15 Phân tích tương quan tuyến tính

... 45

Bảng 4-16 Tóm tắt mơ hình hồi quy

... 46

Bảng 4-17 Phân tích ANOVA

... 47

Bảng 4-18 Phân tích kết quả hồi quy

... 47

Bảng 4-19 Kiểm định giả thuyết

... 49

Bảng 4-20 Phân tích kết quả Oneway ANOVA về Độ tuổi

... 50

Bảng 4-21 Phân tích kết quả Oneway ANOVA về Nghề nghiệp

... 51

Bảng 4-22 Phân tích kết quả Oneway ANOVA về Thu nhập

... 51

Bảng 4-23 Phân tích Independent-sample T –Test về giới tính

... 52

Bảng 4-24 Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn

... 52

Bảng 4-25 Sự ảnh hưởng của nhân tố Sự đồng cảm

... 53

Bảng 4-26 Sự tác động của nhân tố Phương tiện hữu hình

... 54

Bảng 4-27 Sự tác động của nhân tố Khả năng phục vụ

... 54

Bảng 4-28 Đề xuất của khách hàng để nâng cao sự thỏa mãn

... 55

110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM

110hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhueThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

<b>DANH MỤC VIẾT TẮT </b>

CLDV: Chất lượng dịch vụ PTHH: Phương tiện hữu hình STC: Sự tin cậy

KNPV: Khả năng phục vụ SDC: Sự đồng cảm SPH: Sự phản hồi CP: Chi phí

HATH: Hình ảnh thương hiệu SHL: Sự hài lịng

110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM

110hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhueThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

<b>LỜI MỞ ĐẦU </b>

Sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới – WTO, nhiều nhà đầu tư, trong đó có các tập đồn lớn hàng đầu trên thế giới như đã quan tâm hơn đến thị trường này. Thị trường sơi động, hàng hóa đa dạng, người tiêu dùng có nhiều lựa chọn về sản phẩm hơn để đáp ứng cho nhu cầu của mình. Điều này cũng có nghĩa cạnh tranh trở nên gay gắt hơn giữa các nhà cung cấp, nhà phân phối trong việc tìm kiếm thị trường cho thương hiệu của mình. Các doanh nghiệp nỗ lực tối đa để gia tăng tính cạnh tranh thơng qua việc định hướng, phát triển chiến lược kinh doanh dài hạn, cải tiến tổ chức sản xuất, kinh doanh chuyên nghiệp hơn.

Đặc biệt là trong lĩnh vực giải trí, ngày càng có nhiều chủ đầu tư từ nước ngoài vào Việt Nam để đầu tư và nắm giữ trong tay một thị phần rất lớn. Thị trường giải trí và truyền thơng của Việt Nam đang trên đà tăng trưởng rất nhanh và được kỳ vọng rất cao tronh nhiều năm gần đây. Và lĩnh vực phát triển mạnh nhất đó là lĩnh vực điện ảnh kéo theo đó số vế tại các phịng vé cũng nóng lên, ngày càng có nhiều người thích đến rạp để xem phim hay vì chờ đợi và xem qua mạng internet.

Nắm bắt được tâm lý khách hàng ở Việt Nam một số ông chủ lớn từ nước ngoài đã bước vào thị trường phim chiếu rạp tại Việt Nam từ rất sớm. Như Công Ty CJ CGV đã vào Việt Nam và phát triển vào từ năm 2004 và rất thành công tại thị trường Việt Nam. Để nắm rõ hơn về Công ty CJ CGV đã thu hút khách hàng về với mình bằng cách nào, cũng như là chất lượng dịch vụ tại CGV ra sao thông qua cảm nhận của khách hàng. Nhóm chúng em đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu về “Sự thõa mãn của khàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống rạp chiếu phim CGV trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh”.

110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM

110hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhueThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

<b>CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI </b>

Trước nền kinh tế đã và đang phát triển như hiện nay thì nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao. Họ thích được trải nghiệm, được khám phá nhiều cái mới hơn là chỉ quay quanh bàn làm việc và về nhà. Và đặc biệt là nhu cầu về tinh thần thì càng cao. Ở các nước phương Tây thì việc xem phim rạp nó đã có và phát triển rất mạnh mẽ cả thập kỹ nay. Nhưng ở Việt Nam chỉ vừa mới phát triển rầm rộ vào những năm gần đây. Nhiều năm trước thị trường rạp chiếu phim ở Việt Nam còn hạn chế, nhận thấy đây là miếng bánh ngon nên nhiều nhà đầu tư nước ngồi đã đổ xơ vào Việt Nam để đầu tư, trong đó có CJ CGV trực thuộc CJ Group, một trong những tập đoàn kinh tế đa ngành lớn nhất của Hàn Quốc có mặt ở 21 quốc gia trên thế giới. CJ CGV là một trong top 5 cụm rạp chiếu phim lớn nhất toàn cầu và là nhà phát hành, cụm rạp chiếu phim lớn nhất Việt Nam.

Với sự phát triển nhanh chóng như hiện nay thì sự cạnh tranh giữa các hệ thống rạp với nhau càng khốc liệt hơn. Càng cạnh tranh thì chất lượng và dịch vụ của mỗi chuỗi rạp càng được cải tiến tốt hơn để phục vụ và làm thỏa mãn khách hàng của mình.

Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim CGV nhằm giúp cho doanh nghiệp cung cấp nhận ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ rạp chiếu phim của họ như thế nào. Vì thế đề tài nghiên cứu “ Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại hệ thống rạp chiếu phim CGV Tp.HCM” được thực hiện nhằm tìm ra những thơng tin, những ý kiếm, cảm nhận từ phía khách hàng đối với chất lượng dịch vụ rạp CGV như thế nào, và giải thích sự hài lịng đó dưới tác động của các nhân tố về sự hài lòng.

Như đã trình bày, mơ hình thang đo SERVQUAL đã được kiểm định tại nhiều thị trường và nhiều nước khác nhau. Tuy nhiên, nhiều kết quả nghiên cứu cho thấy là đối với chất lượng dịch vụ, mơ hình chất lượng và thang đo chất lượng thay đổi theo từng nước và từng loại hình dịch vụ. Tại nước ta, những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng chưa nhiều, còn ở mức sơ khai. Hơn nữa, việc đo lường cũng chưa đạt được độ tin cậy cao vì các nghiên cứu khoa học hành vi này thường đo lường trực tiếp các biến tiềm ẩn thay vì dùng các biến quan sát để đo lường các biến tiềm ẩn.

<b>Với những lý lo nêu trên, nghiên cứu này với mục tiêu tổng quát: </b>

- Nghiên cứu thực trạng về sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại hệ thống rạp chiếu phim CGV trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh

- Đề xuất giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại hệ thống rạp chiếu phim CGV.

110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM

110hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhueThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

- Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại hệ thống rạp chiếu phim CGV.

- Qua đó đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ tại hệ thống rạp chiếu phim CGV.

<b>1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU. </b>

Sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại hệ thống rạp chiếu phim CGV trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh.

Nghiên cứu tập trung khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại hệ thống rạp chiếu phim CGV trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh.

<b>1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU. </b>

Khơng gian nghiên cứu: Hệ thống rạp chiếu phim CGV hiện nay đã có mặt trên khắp cả nước, có cả ở các tỉnh lẻ ở xa. Do điều kiện và kinh phí khơng cho phép nên nhóm chỉ giới hạn phạm vi nghiên cứu trong khu vực Tp.HCM. Nhóm thực hiện khảo sát 50% số rạp chiếu phim tại Tp.HCM, thực hiện khảo sát 10/20 rạp, phân bổ đều ra các quận.

Thời gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu được thực hiện trong 10 tuần từ đầu tháng 3 đến giữa tháng 5 năm 2018. Các cuộc khảo sát đều được tiến hành vào cuối tuần, từ thứ 6 đến chủ nhật.

<b>1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. </b>

Đề tài này tập trung nghiên cứu các nhân tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng tại hệ thống rạp chiếu phim CGV và được thực hiện theo 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện theo phương pháp định tính. Nhóm tiến hành phân tích và tổng hợp lý thuyết liên quan, thông qua việc nghiên cứu các tài liệu, sách, báo và các bài luận văn khác nhau liên quan đến đề tài để phân tích. Đồng thời khảo sát ý kiến, góp ý của 10 bạn sinh viên trường Đại Học Cơng Nghiệp Hồ Chí Minh hay đi xem phim tại các hệ thống rạp. Việc này dùng để khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và bổ sung vào thang đo lý thuyết những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại hệ thống rạp chiếu phim CGV trong khu vực Tp.HCM. Từ đó xây dựng mơ hình nghiên cứu và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu. Sau đó tiến hành nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện theo phương pháp định tính. Thơng qua bảng câu hỏi, Nhóm tiến hành khảo sát giấy tại 10 rạp chiếu phim của CGV và khảo sát trực tuyến. Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định thang đo lường và mơ hình lý thuyết. Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy tuyến tính thơng qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0 để đánh giá thang đo và kiểm định mơ hình nghiên cứu.

<b>1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI. </b>

Trong tình hình ngày càng phức tạp và cạnh tranh gay gắt trên thị trường thì các nhà tiếp thị dịch vụ ln tìm cách nâng cao chất lượng của các dịch vụ của mình. Với mục đích đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng <small>hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhue</small>

110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM

110hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhueThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

dịch vụ và xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách hàng tại khu vui chơi giải trí, kết quả nghiên cứu này sẽ trực tiếp giúp các đơn vị quản lý và kinh doanh dịch vụ rạp chiếu phim tại Việt Nam nắm bắt được các nhân tố nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng nhiều tới sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, các đơn vị kinh doanh có được cái nhìn tồn diện hơn về chất lượng dịch vụ, tập trung tốt hơn trong kế hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở này, các đơn vị kinh doanh dịch vụ rạp chiếu phim sẽ từng bước tạo được lòng trung thành của khách hàng - nền tảng cho lợi thế cạnh tranh.

Cuối cùng, nghiên cứu này có thể là tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành tiếp thị và quản trị kinh doanh về lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.

Bố cục đề tài này được chia làm 5 chương. Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Phân tích và diễn giải. Chương 5: Kết luận

110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM

110hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhueThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

<b>CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT </b>

Chương 2 này sẽ giới thiệu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và các khái niệm có liên quan...đã được xây dựng và phát triển trên thế giới. Đồng thời, chương này cũng đưa ra mơ hình lý thuyết và xây dựng các giả thuyết cho nghiên cứu.

<b>2.1 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. </b>

<b>2.1.1 Dịch vụ </b>

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:

Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hàng vi, quá trình, cách thứ thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như (tính vơ hình, tính đồng nhất, tính khơng thể tách rời, tình khơng lưu giữ đươc) chính những đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường.

<b>Tính vơ hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, khơng nhìn </b>

thấy được, khơng nếm được, khơng nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng

<b>Tính khơng đồng nhất: Khơng có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn </b>

từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngồi ra, dịch vụ cịn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.

<b>Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, </b>

điều này khơng đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, và tiêu dùng. Đối với hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng sử dụng trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

<b>Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán </b>

như hàng hóa khác.

<b>2.1.2 Chất lượng </b>

"Chất lượng" là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:

- Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”.

- Theo Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hay đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chun mơn và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

- Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM

110hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhueThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

- " Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (theo Juran - một Giáo sư người Mỹ).

- " Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" Theo Giáo sư Crosby.

- " Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa.

- Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có"

Có thể nói: Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ cơng nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp.

<b>2.1.3 Chất lượng dịch vụ. </b>

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng (Oliver 1997). Bachelet (1995:81) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ.

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000). Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng qt, nói lên sự hài lịng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.

Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000). Chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ xuất hiện sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Vì vậy, khi khách hàng sử dụng dịch vụ và có cảm nhận chất lượng dịch vụ cao thì họ sẽ thấy thỏa mãn với dịch vụ đó và ngược lại, khi khách hàng có cảm nhận chất lượng dịch vụ thấp thì họ thấy khơng thỏa mãn.

Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. <small>hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhue</small>

110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM

110hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhueThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

Theo Parasuraman & ctg cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ.

Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler 2001).

Kỳ vọng: được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thơng tin bên ngồi như quảng cáo, thơng tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình.

Nhu cầu cá nhân: hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống,…

Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó.

Theo Bachelet (1995:81) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ.

Theo Oliver (1997): Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lịng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ. Do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.

<b>2.2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. </b>

- Prabhakaran (2003) đã đề cập rằng khách hàng là vua. Sự thỏa mãn của khách hàng cao là quan trọng trong việc duy trì một cơ sở khách hàng trung thành. Để liên kết chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng là rất quan trọng.

- Kumar và cộng sự (2009) cho rằng chất lượng dịch vụ cao sẽ mang lại sự thỏa mãn của khách hàng cao và tăng lòng trung thành của khách hàng. Heskett và cộng sự (1997) cho rằng lợi nhuận và tăng trưởng được kích thích chủ yếu bởi lịng trung thành của khách hàng và lòng trung thành là kết quả trực tiếp của sự thỏa mãn của khách hàng.

- Parasuraman và cộng sự (1988) và Naeem và Saif (2009) nhận thấy sự thỏa mãn của khách hàng là kết quả của chất lượng dịch vụ.

- Caruana (2000) đã phát triển một mơ hình trung gian liên kết chất lượng dịch vụ và lịng trung thành dịch vụ thơng qua sự thỏa mãn của khách hàng và áp dụng mô hình này trong các ngân hàng bán lẻ ở Malta. Các kết quả xuất hiện để chứng minh các liên kết giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng.

110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM

110hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhueThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

Theo mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm.

Khoảng cách này thể hiện trên 5 Khoảng cách của mơ hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, ở đây là chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim. Mục tiêu kinh doanh dịch vụ là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp dụng mơ hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng

dịch vụ của mình.

Có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất.

Mơ hình chất lượng dịch vụ

110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM

110hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhueThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

<i>(Nguồn : Parasuraman & ctg (1985:44, trích theo Nguyễn Đình Thọ & ctg 2003) </i>

Khoảng cách thứ nhất: là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là công ty dịch vụ chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ

Khoảng cách thứ hai: là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành

khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty ln có thể chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng thành theo đúng kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chun mơn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp.

Khoảng cách thứ ba: là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ di lịch thực tế cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác

khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có

liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trị rất quan trọng trong q trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, khơng phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hồn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra.

Khoảng cách thứ tư: là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ du lịch đem đến cho khách hàng , nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với

của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy khơng có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

<i>Sơ đồ 2-1Mơ hình 5 khoảng cách về chất lượng của Parasuraman và cộng sự 1985 </i>

110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM

110hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhueThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

Mơ hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn lại như sau:

CLDV= F{KC_5= f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_12345 là các khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5.

<b>2.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ. </b>

Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung đó là thể hiện được mức độ hài lịng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ.

Tuy nhiên có lẽ Parasuraman & ctg (1985) là những người đã khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó. Các nhà nghiên cứu này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ tả thành 10 thành phần, đó là:

1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, và thân thiện với khách hàng.

6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe họ về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thơng tin.

9. Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu nhữngđịi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM

110hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhueThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

Mơ hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa, trong mơ hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mơ hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mơ hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:

1. Tin cậy (reliability ): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

2. Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

3. Khả năng phục vụ (Assurance) : thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua trang phục, ngoại hình của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

<b>2.4 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN. </b>

Nhiều mơ hình về chất lượng dịch vụ hệ thống rạp chiếu phim. Các mơ hình này có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau.

Phạm Thị Lánh (2013) đã thực hiện nghiên cứu: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng tại rạp chiếu phim.

Nghiên cứu đã xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim đó là (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Khả năng phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Sự phản hồi, (6) Chi phí.

Kết quả kiểm định cho thấy cả 6 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ thỏa của khách hàng. Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ thỏa mãn của khách hàng sẽ được nâng lên và ngược lại.

Nghiên cứu của Vũ Thị Anh Thư (2014): Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng tại rạp chiếu phim. Nghiên cứu cũng đã sử dụng mô hình tương tự như Phạm Thị Lánh. Cũng đã sử dụng 6 yếu tố trên sử dụng cho kiểm định, nghiên cứu.

Vậy ngoài 5 nhân tố mà Parasuraman đã đề ra, thì nhân tố chi phí đã được thêm vào và được kiểm duyệt thực tế tại Việt Nam và đạt hiệu quả nghiên cứu. Nên có thể sử dụng thêm nhân tố chi phí vào mơ hình nghiên cứu.

Bên cạnh đó, Nhóm nhận thấy ngày càng đóng vai trị quan trọng trong việc lựa chọn dịch vụ và ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đặc biệt là tầng lớp giới trẻ hiện nay tại thành phố Hồ Chí Minh, họ sẵn sàng chi trả số tiền lớn hơn để sở hữu, sử dụng dịch vụ, sản phẩm mang thương hiệu họ yêu thích.

110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM

110hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhueThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

Và theo mơ hình lí thuyết về chỉ số hài lòng của Việt Nam (VCSI) Tiến sĩ Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà Mi. Nhân tố hình ảnh thương hiệu được sử dụng và kiểm duyệt thành cơng. Nó có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng.

Vì thế, nhân tố Hình ảnh thương hiệu có thể đưa vào mơ hình nghiên cứu.

<b>2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT. </b>

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng. Một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra vào giữa những năm 1985-1988 bởi Parasuraman. Đây là một thang đo lường đa hướng, gồm có 5 nhân tố như đã trình bày ở trên đó là: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Khả năng phục vụ, Sự đồng cảm, Sự phản hồi.

Nghiên cứu này tập trung kiểm định mơ hình lý thuyết và các giải thuyết về mối quan hệ giữa các nhân tố của chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng tại hệ thống rạp chiếu phim CGV.

Ngoài năm nhân tố cơ bản trong thang đo SERVQUAL, theo nghiên cứu khám phá (thông qua nghiên cứu, khám phá và tìm hiểu) nhận thấy sự thỏa mãn của khách hàng còn chịu ảnh hưởng của nhân tố “chi phí” dịch vụ và “hình ảnh thương hiệu”. Do đó, 2 nhân tố này cũng được đem vào mơ hình nghiên cứu của đề tài.

Tóm lại, mơ hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman xây dựng là mơ hình được chọn là nền tảng và kết hợp với nghiên cứu khám phá (nhân tố chi phí và hình ảnh thương hiệu cũng tác động đến sự thỏa mãn) để xây dựng mơ hình nghiên cứu của đề tài.

Dựa trên cơ sở lý thuyết, nghiên cứu liên quan và những phân tích trên, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết như sau:

Phương tiện hữu hình

Sự tin cậy

Khả năng phục vụ

Sự đồng cảm

Hình ảnh thương hiệu Chi phí

Sự phản hồi

Sự thỏa mãn của khách hàng

110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM

110hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhueThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

Mơ hình nghiên cứu dựa trên các kế thừa từ các nguồn gốc sau:

Phương tiện hữu hình Parasuraman và cộng sự (1988) Sự tin cậy Parasuraman và cộng sự (1988) Khả năng phục vụ Parasuraman và cộng sự (1988) Sự đồng cảm Parasuraman và cộng sự (1988) Sự phản hồi Parasuraman và cộng sự (1988)

Th.S Vũ Thị Anh Thư (2014)

<i>Bảng 2-1 Các kế thừa trong mơ hình nghiên cứu đề xuất </i>

- 7 Giả thuyết nghiên cứu được đề xuất cùng với mơ hình nghiên cứu. Biến độc lập Ký hiệu Giả thuyết nghiên cứu Phương tiện

hữu hình (PTHH)

H1 Nhân tố Phương tiện hữu hình có tác động đến sự thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ của khách hàng.

H3 Nhân tố Khả năng phục vụ có tác động đến sự thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ của khách hàng.

110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM

110hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhueThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

Hình ảnh thương hiệu

(TH)

H7 Nhân tố Hình ảnh thương hiệu có tác động đến sự thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ của khách hàng.

<i>Bảng 2-2 Giả thuyết nghiên cứu đề xuất </i>

110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM

110hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhueThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

<b>CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU </b>

Ở chương 2 đã nói rõ về cơ sở lý luận cũng như đã nói đến mơ hình nghiên cứu mà nhóm thực hiện. Trong chương 3 này thì nhóm tập trung vào việc đưa ra các quy trình và phương pháp tiến hành nghiên cứu.

<b>3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU. </b>

Cơ sở lý thuyết: Chất lượng dịch vụ.

Sự thỏa mãn.

Mơ hình chất lượng dịch vụ Sẻvqual

Thang đo 1

Tìm hiểu các nghiên cứu liên quan tại Việt Nam. Tham khảo ý kiến của 10 bạn sinh viên thường đi xem phim Thang đo 2

Điều chỉnh thang đo

Nghiên cứu định lượng Số lượng là 440 mẫu

Kiểm định thang đo: Cronbach‟s Alpha Phân tích nhân tố EFA Lập bảng câu hỏi dựa trên thang đo.

Loại bỏ biến không đạt tiêu chuẩn của Cronbach‟s Alpha và EFA.

Đặt lại tên nhóm và giả thuyết theo kết quả kiểm định

Phân tích tương quan tuyến tính, hồi qui.

Kiểm định mơ hình. Kiểm định giả thuyết.

Phân tích mối tương quan với các yếu tố cá nhân

<i>Sơ đồ 3-1 Quy trình nghiên cứu </i>

110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM

110hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhueThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

<b>3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. </b>

Như đã nói ở chương 1, nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính, (1) nghiên cứu sơ bộ, và (2) nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thơng qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm, tìm hiểu các nghiên cứu liên quan và tham khảo ý kiến của 10 bạn sinh viên trường Đại Học Công Nghiệp Tp.HCM hay đi xem phim nhất. Mục đích nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Quá trình thảo luận này được thực hiện trong tháng 3/2018

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng. Nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua phương pháp khảo sát bằng phiếu khảo sát thơng qua hình thức phát phiếu khảo sát tại rạp chiếu phim CGV và khảo sát Online thông qua Google Drive và được sử dụng để kiểm định lại mô hình đo lường cũng như mơ hình lý thuyết và các giả thuyết trong mơ hình. Thời gian thực hiện nghiên cứu này là cuối tháng 3 và tháng 4/2018.

Tiến độ và phương pháp thực hiện các nghiên cứu này được trình bày ở bảng:

2 Chính thức Định lượng

Khảo sát bảng câu hỏi tại rạp và trực

tuyến

4/2018 <sup>10 rạp CGV </sup>tại Tp.HCM

<i>Bảng 3-1 Phương pháp nghiên cứu và tiến độ thực hiện </i>

<b>3.3 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU. </b>

Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện với kích thước mẫu là 450. Nghiên cứu này chọn kích thước mẫu theo tỷ lệ 10:1 và trong mơ hình nghiên cứu lý thuyết có 41 tham số cần ước lượng vì thế kích thước mẫu tối thiểu là 41x10 = 410. Để đạt được số mẫu tối thiểu đó thì 450 bảng câu hỏi được phát ra, đề phịng các tình trạng thất lạc, sai sót.

Trong q trình điều tra và kiểm soát chặt chẽ số lượng phiếu thu về chỉ còn lại 440 bảng câu hỏi đạt yêu cầu còn lại 10 bảng câu hỏi bị loại do có nhiều ô trống và thất lạc. Cuối cùng có 440 bảng câu hỏi điều tra hoàn tất được sử dụng. Dữ liệu được nhập và làm sạch thông qua phần mềm SPSS 20.0.

<b>3.4 THIẾT KẾ THANG ĐO VÀ BẢNG CÂU HỎI. </b>

<b>3.4.1 Thiết kế thang đo </b>

Để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại hệ thống rạp chiếu phim CGV trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh, nghiên cứu sử <small>hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhue</small>

110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM

110hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhueThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường và có 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ được tác giả đề xuất: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Khả năng phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Sự phản hồi, (6) Chi phí, (7) Hình ảnh thương hiệu.

Nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo của tất cả các biến quan sát của nhân tố trong thành phần sự hài lòng của khách hàng được xây dựng dựa trên thang đo Likert cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý giảm dần):

1. Hoàn toàn đồng ý 2. Đồng ý

3. Bình thường 4. Khơng đồng ý

5. Hồn tồn khơng đồng ý

<i><b>3.4.1.1 Thang Phương tiện hữu hình </b></i>

Thang đo này nhằm đánh giá Phương tiện hữu hình của khách hàng bao gồm hệ thống biển chỉ dẫn, trang thiết bị, khơng gian, cách bố trí, trang phục nhân viên,…gồm 5 biến quan sát được ký hiệu từ PTHH1 đến PTHH2 như sau:

Hệ thống biển báo, biển chỉ dẫn của CGV thuận tiện, hữu ích. PTHH1 Nhân viên CGV có trang phục lịch sự, bắt mắt. PTHH2 Không gian CGV được trang trí thoải mái, sang trọng. PTHH3 Cách bố trí quầy, phịng chiếu phim của CGV hợp lý, thuận tiện. PTHH4 CGV có trang thiết bị hiện đại. PTHH5

<i>Bảng 3-2 Thang đo Phương tiện hữu hình </i>

<i><b>3.4.1.2 Thang đo Sự tin cậy </b></i>

Thang đo này nhằm đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ đúng giờ, đúng dịch vụ, đúng trình tự, quy trình làm việc,… bao gồm 3 biến quan sát được kí hiệu từ STC1 đến STC3 như sau:

CGV cung cấp đúng dịch vụ như đã giới thiệu. STC1 CGV cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã thông báo. STC2 Nhân viên CGV thực hiện đúng nội quy và quy trình làm việc. STC3

<i>Bảng 3-3 Thang đo Sự tin cậy </i>

110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM

110hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhueThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

<i><b>3.4.1.3 Thang đo Khả năng phục vụ </b></i>

Thang đo này nhằm đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về khả năng phục vụ của viên như khả năng giao tiếp, chuyên môn, nghiệp vụ, kiến thức, kỹ năng giải quyết công việc liên quan, giải quyết vướng mắc của người dân…Khả năng phục vụ của nhân viên bao gồm 5 biến quan sát được kí hiệu từ KNPV1 đến KNPV5 như sau:

Nhân viên CGV có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn. KNPV1 Cách phục vụ của nhân viên CGV tạo niềm tin cho bạn. KNPV2 Những tư vấn, hướng dẫn của nhân viên CGV rõ ràng, hợp lý. KNPV3 Nhân viên CGV luôn ân cần và niềm nở với bạn. KNPV4 Nhân viên CGV luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ bạn. KNPV5

<i>Bảng 3-4 Thang đo Khả năng phục vụ </i>

<i><b>3.4.1.4 Thang đo Sự đồng cảm </b></i>

Thang đo này nhằm đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về Sự đồng cảm của CGV đối với bạn, bao gồm các hoạt động hỗ trợ, giải quyết các khó khăn, thắc mắc của khách hàng,…bao gồm 7 biến quan sát được kí hiệu từ SDC1 đến SDC7 như sau:

CGV cung cấp dịch vụ vào các khung giờ hợp lý, thuận tiện. SDC1

CGV tăng cường nhân viên hỗ trợ bạn vào các khung giờ cao điểm. SDC2

CGV hiểu được những nhu cầu của bạn. SDC3 CGV tìm hiểu, đáp ứng các nhu cầu phát sinh của bạn. SDC4

CGV hỗ trợ đặt vé và hỗ trợ trực tuyến. SDC5

CGV tạo cho bạn cảm giác an toàn. SDC6

CGV giải quyết khiếu nại, thắc mắc của bạn một cách thỏa đáng. SDC7

<i>Bảng 3-5 Thang đo Sự đồng cảm </i>

110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM

110hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhueThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

<i><b>3.4.1.5 Thang đo Sự phản hồi </b></i>

Thang đo này nhằm đánh giá sự thảo mãn của khách hàng về Sự phản hồi của nhân viên CGV trong các tình huống, quá trình phục vụ khách hàng,… bao gồm 4 biến quan sát được kí hiệu từ SPH1 đến SPH4 như sau:

Nhân viên CGV phục vụ bạn rất nhiệt tình, chuyên nghiệp. SPH1

Nhân viên CGV phục vụ bạn một cách nhanh chóng. SPH2

Nhân viên CGV sẵn sàng phụ vụ bạn. SPH3

Giờ cao điểm, bạn vẫn được phục vụ chu đáo SPH4

<i>Bảng 3-6 Thang đo Sự phản hồi </i>

<i><b>3.4.1.6 Thang đo Chi phí </b></i>

Thang đo này nhằm đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về giá vé và dịch vụ tại hệ thống CGV,…bao gồm 3 biến quan sát được kí hiệu từ CP1 đến CP3 như sau:

<i>Bảng 3-7 Thang đo Chi phí </i>

<i><b>3.4.1.7 Thang đo Hình ảnh thương hiệu </b></i>

Thang đo này nhằm đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về hình ảnh thương hiệu của CGV…bao gồm 4 biến quan sát được kí hiệu từ TH1 đến TH4 như sau:

Bạn thích sử dụng dịch vụ mang thương hiệu nước ngoài CGV. TH1 Bạn đánh giá cao chất lượng dịch vụ mang thương hiệu nước

ngoài hơn thương hiệu trong nước. <sup>TH2 </sup>Logo, bảng hiệu của CGV ấn tượng, bắt mắt. TH3 Thương hiệu CGV tạo niềm tin cho bạn. TH4

<i>Bảng 3-8 Thang đo Hình ảnh thương hiệu </i>

110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM

110hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhueThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

<i><b>3.4.1.8 Thang đo sự thỏa mãn </b></i>

Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, bao gồm 1 biến duy nhất để đánh giá chung sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CGV.

Bạn cảm thấy thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ tại CGV TM

<i>Bảng 3-9 Thang đo Sự thỏa mãn </i>

<b>3.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi. </b>

Ngoài các thang đo đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại hệ thống rạp CGV. Cịn có các câu hỏi khác, đóng vai trị quan trọng trong quá trình nghiên cứu.

<i><b>3.4.2.1 Câu hỏi chung. </b></i>

Câu hỏi dùng để gạn lọc đối tượng khảo sát và đánh giá các chỉ tiêu liên quan khác. Bao gồm có 4 câu hỏi mở đầu.

1/ Anh/chị có từng xem phim tại các hệ thống rạp chiếu phim chưa?

4/ Anh/chị lựa chọn rạp chiếu phịm dựa vào các tiêu chí nào? (Chọn nhiều đáp án)

 Khơng gian sang trọng, thoải mái

<i><b>3.4.2.2 Câu hỏi thông tin cá nhân. </b></i>

Nhóm sử dụng các yếu tố Giới tính, Nghề nghiệp, Độ tuổi và Thu nhập để nghiên cứu mẫu. Các yếu tố này sẽ được kiểm định Independent-sample T –Test và kiểm định phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA) để xem xét các mẫu có giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi và thu nhập khác nhau có hưởng đến sự thỏa mãn hay không?

110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM

110hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhueThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

Và thể hiện được đặc điểm cá nhân của mẫu nghiên cứu. 1/ Giới tính:

2/ Nghề nghiệp của anh/chị là:

 Nhân viên văn phòng  Lao động phổ thông  Khác

3/ Nhóm tuổi của anh/chị là:

Bạn mong muốn CGV làm gì để nâng cao sự thỏa mãn của bạn?

<b>3.5.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo </b>

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach‟s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến khơng phù hợp vì các biến rác này

<b>có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). </b>

Hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính tốn hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào khơng đóng góp nhiều cho sự mơ tả của khái niệm cần đo

<b>(Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). </b>

<b>Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo: </b>

– Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin <small>hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhue</small>

110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM

110hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhueThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình

<b>Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). </b>

– Các mức giá trị của Cronbach Alpha: lớn hơn hoặc bằng 0.95 thang đo chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét các biến quan sát có thể có hiện tượng “trùng biến”, từ 0,8 đến 0.95 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo

<b>Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). </b>

– Hệ số tương quan tổng là hệ số cho biết mức độ “liên kết” giữa một biến quan sat trong nhân tố cới các biến cịn lại. Nó phản ánh mức độ đóng góp vào giá trị khái niệm của nhân tố của một biến quan sát cụ thể. Tiêu chuẩn để đánh giá một biến có thực sự đóng góp giá trị nhân tố hay không là hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0.3. Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin

<b>cậy Alpha đạt yêu cầu (lớn hơn 0,7). </b>

Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu

– Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,3 (đây là những biến khơng đóng góp nhiều cho sự mơ tả của khái niệm cần đo và nhiều

<b>nghiên cứu trước đây đã sử dụng tiêu chí này). </b>

– Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (các khái niệm trong nghiên

<b>cứu này là tương đối mới đối với đối tượng nghiên cứu khi tham gia trả lời). </b>

<b>3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA </b>

Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt là phương pháp EFA) giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo

Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau, nghĩa là khơng có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau. EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến nguyên thủy (biến quan

Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: Trong phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với

<b>phép xoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất. </b>

Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số

<b>nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA: </b>

Mỗi biến quan sát sẽ được tính một ỷ số gọi là hệ số tải nhân tố ( Factor

<b>Loading), hệ số này cho biết mỗi biến đo lường sẽ thuộc về nhân tố nào. </b>

Hệ số tải nhân tố ( Factor Loading) là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực

110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM

110hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhueThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

Các biến có trọng số khơng rõ cho một nhân tố nào thì cũng sẽ bị loại, (ví dụ như có trọng số nhân tố 1 là 0,7 nhưng cũng có trọng số ở nhân tố 2 là 0,6, sẽ bị

<b>• Factor loading >= 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu • Factor loading >= 0,4 được xem là quan trọng </b>

<b>• Factor loading >= 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn </b>

0,5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích

<b>nhân tố là thích hợp. </b>

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. ≤ 0,05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến khơng có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. ≤ 0,05) thì các biến quan sát có mối

<b>tương quan với nhau trong tổng thể. </b>

Tổng phương sai trích (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho

<b>biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %. </b>

Eigenvalue ( đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) > 1

<b>thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt nhất. </b>

<b>3.5.3 Phân tích hồi quy </b>

Phân tích hồi quy: là phương pháp dùng để phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc với nhiều biến độc lập. Phương pháp hồi quy có dạng Yi = B0 + B1 X1i + B2 X2i + B3 X3i +…+ BP XPi +ei

càng gần 0 mơ hình càng kém phù hợp với tập dữ liệu mẫu. Tuy nhiên, R<sup>2</sup> có khuynh hướng là một ước lượng lạc quan của thước đo sự phù hợp của mơ hình đối với dữ liệu trong trường hợp có hơn 1 biến giải thích trong mơ hình. Trong tình huống này R<small>2</small>

điều chỉnh

(Adjusted R square) được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mơ hình tuyến tính đa biến vì nó khơng phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R<small>2</small>

Kiểm định F trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình tuyến tính tổng thể. Nếu giả thuyết H của kiểm định F bị <small>hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhue</small>

110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM

110hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhueThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

bác bỏ thì có thể kết luận mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.

Kiểm định Independent – Samples T-test và kiểm định One way

ANOVA được dùng để xem xét ảnh hưởng của các biến liên quan đến đặc điểm cá nhân người khảo sát đến mức độ hài lòng chung của người dân và một số phân tích khác.

<b>3.5.4 Phân tích Independent-sample T –Test và One way ANOVA </b>

Theo Samuel B.Green, Neil J.Salkind (2005, 179), Using SPSS for Window and Macintosh Analyzing and Understanding Data, 4<sup>th</sup> Edition.

Andy Field (2009, 379, 380, 384), Discovering Statistics Using SPSS, 3<sup>rd</sup> Edition.

<i><b>3.5.4.1 Phân tích One way ANOVA </b></i>

Nội dung của phần này nhằm kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính với biến định lượng, ví dụ có sự khác biệt về sự thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ tại CGV của các đối tượng khách hàng (như giới tính, ngành nghề, độ tuổi, mức thu nhập...) hay không. Để thực hiện được điều này chúng ta tiến hành phân tích phương sai ANOVA và Indepent-sample T – test. Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95% (hay mức ý nghĩa Sig.< 0.05).

Sau khi chạy kết quả:

- Nếu giá trị Sig ở bảng Test of Homogeneity of Variances >0,05 thì ta sử dụng kết quả ở bảng ANOVA, xem xét giá trị Sig ở bảng ANOVA. Nếu Sig > 0,05 thì ta kết luận khơng có sự khác biệt giữa các nhóm của biến định tính. Nếu < 0,05 thì có sự khác biệt giữa csc nhóm trong biến định tính.

- Nếu giá trị Sig ở bảng Test of Homogeneity of Variances < 0,05 thì ta sử dụng kết quả ở bảng Robust Tests. Nếu giá trị Sig ở bảng Robust Tests 0,05 thì ta kết luận có sự khác biệt giữa các nhóm trong biến định tính. Nếu > 0,05 thì khơng có sự khác biệt giữa các nhóm trong biến định tính.

<i><b>3.5.4.2 Phân tích Independent-sample T –Test </b></i>

Sau khi chạy kết quả, kiểm tra kiểm định Levene's ở bảng Independent Samples Test:

- Nếu giá trị sig của kiểm định T ở phần Equal variances not assumed sig. > 0.05 thì kết luận kiểm định T khơng có sự khác biệt, cịn Sig ≤ 0.05 thì kết luận có sự khác biệt giữa các nhóm của biến định tính

- Nếu sig. của kiểm định này >=0.05 thì phương sai giữa 2 lựa chọn của biến định tính ở trên khơng khác nhau, ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định T ở phần Equal variances assumed. Nếu giá trị sig của kiểm định t ở phần Equal variances not assumed sig. > 0.05 thì kết luận kiểm định T khơng có sự khác biệt, cịn Sig ≤ 0.05 thì kết luận có sự khác biệt giữa các nhóm của biến định tính

110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM

110hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhueThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

<b>CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỨ CẤP </b>

<b>4.1.1 Tổng quan về thị trường giải trí </b>

Thị trường giải trí và truyền thơng của Việt Nam đang trên đà tăng trưởng rất nhanh và được kỳ vọng. Với hơn 200 doanh nghiệp trưng bày 250 thương hiệu sản phẩm của 25 quốc gia, đây cũng là triển lãm lớn nhất về thiết bị âm thanh, ánh sáng cũng như công nghệ phục vụ cho ngành giải trí và truyền thơng.

Báo cáo của cơng ty tư vấn doanh nghiệp toàn cầu PricewaterhouseCoopers, Việt Nam được dự đoán sẽ là quốc gia dẫn đầu trong thị trường giải trí và truyền thơng trong vịng 5 năm nữa do tỷ lệ tăng trưởng bình quân hàng năm cao nhất thế giới, đạt 16,7%.

Thông tin Hiệp hội phát hành và phổ biến phim Việt Nam gửi báo chí phân tích rõ: Ngành cơng nghiệp điện ảnh Việt Nam đang phát triển ở mức 20-25%/ năm, là một trong những nước tăng trưởng nhanh nhất thế giới. Với dân số đơng và trẻ, Việt Nam đang có tiềm năng lớn để phát triển điện ảnh. Doanh thu phòng vé khoảng dưới 100 tỷ những năm 2008 về trước đã tăng vượt bậc lên 2,835 tỷ/2016.

Các nhà đầu tư Hàn Quốc nhìn thấy cơ hội phát triển tại Việt Nam, bởi thị trường giải trí tại đây cịn non trẻ. Sự lạc quan của họ đến từ việc họ nhìn thấy thị trường Việt Nam hiện tại giống như Hàn Quốc cách đây 15 - 20 năm do văn hóa hai nước có sự tương đồng. Người Việt Nam hiện nay, đặc biệt là giới trẻ, được tiếp cận và nắm bắt xu hướng mới. Khán giả Việt Nam cũng rất đông và rất nhiều người hâm mộ các ngôi sao hàng đầu Hàn Quốc.

Những ngày gần đây, Công ty Multimedia Jsc ln tất bật đón tiếp, làm việc với các đối tác lớn đến từ Hàn Quốc. “Một tín hiệu đáng mừng là thị trường Việt Nam đã bắt đầu được các tập đồn giải trí lớn của khu vực châu Á để mắt đến, đặc biệt là Hàn Quốc”, bà Lê Thị Quỳnh Trang, Giám đốc Multimedia Jsc chia sẻ.

Việc ngày càng có nhiều cơng ty giải trí lớn của Hàn Quốc đổ bộ vào Việt Nam sẽ giúp thị trường khởi sắc hơn, mở ra cơ hội làm việc chuyên nghiệp nhiều hơn. Tuy nhiên, việc này cũng có thể đe dọa vận mệnh của các doanh nghiệp trong nước, thậm chí thao túng thị trường giải trí Việt.

Việc Cơng ty CJ CGV thuộc Tập đồn giải trí CJ (Hàn Quốc) thâm nhập Việt Nam là một ví dụ. Cuối năm 2005, CJ CGV thành lập liên doanh với Công ty Gia đình Việt (VIFA), với tên gọi CJ - VIFA. Dự án đầu tiên của liên doanh này là bộ phim truyền hình “Mùi ngị gai”. Đây là bước chân rõ nét đầu tiên của CJ CGV ở Việt Nam. Có thể nói, CGV đã “độc bá” thị trường nhập phim. Với việc được phát hành nhiều phim hơn, trong đó có rất nhiều phím “bom tấn” gây chú ý đã tạo thành một cú hích rất lớn cho sự phát triển của điện ảnh trong nước, đồng thời mang lại cho CGV lợi thế cực lớn về mặt truyền thông.

Những năm gần đây, Hiệp hội Phát hành và Phổ Biến phim Việt nam nhận thấy, riêng doanh nghiệp nước ngoài đã chiếm hơn 65% thị phần rạp chiếu phim và gần 70% thị phần phát hành phim. Trong đó, Cơng ty TNHH CJ CGV (“CGV”) là doanh nghiệp thống lĩnh thị trường với hơn 40% thị phần rạp chiếu và hơn 60% thị phần phát hành phim điện ảnh tại Việt Nam. Theo quy định của Luật Điện ảnh và Cam kết WTO, nhà đầu tư nước ngồi khơng được sở hữu quá 51% vốn điều lệ tại <small>hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhue</small>

110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM

110hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhueThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

các doanh nghiệp phát hành, phổ biến phim. CGV là doanh nghiệp có 80% vốn đầu tư nước ngoài (đầu tư trong giai đoạn trước khi Việt Nam gia nhập WTO), do đó chỉ được phép kinh doanh trong một số lĩnh vực hạn chế đã đăng ký trước đó, trong đó khơng được phát hành phim Việt Nam.

<b>Phim chiếu rạp hoạt động sôi động </b>

Dù không phải là thắng lợi rực rỡ, nhưng năm 2017 có thể nói là năm khá sơi động và thành công của điện ảnh Việt, đủ sức tạo nên tiền đề để có một năm 2018 hưng phấn hơn. Theo báo cáo của Cục Điện ảnh, năm 2017 có khoảng 38 phim Việt được sản xuất (tính đến 31-12-2017) và thị trường phát hành vẫn ngày càng được mở rộng. Cụ thể, cả nước có 740 phịng chiếu phim với 111.000 ghế, ước tính doanh thu đạt 3.250 tỷ đồng, thu hút hơn 45 triệu lượt khán giả đến rạp xem phim. Nhà phát hành đang chiếm thị phần áp đảo là CGV, không giấu tham vọng sẽ đưa Việt Nam vào tốp những thị trường điện ảnh lớn nhất thế giới, bằng việc theo đuổi mục tiêu mở thêm 12-15 cụm rạp mỗi năm (dù hiện đã sở hữu trên 50 cụm rạp), hay như Lotte Cinema vẫn tiếp tục theo đuổi cuộc chơi với hơn 30 cụm rạp ở 19 tỉnh,

<i>thành phố cả nước. “ Theo Báo điện tử SGGP – Chủ nhật, 25/2/2018 – tác giả Khắc Thi” </i>

Đã khơng cịn cảnh một bộ phim có thể được ưu ái chiếm rạp nửa tháng, hay một tháng như trước đây, áp lực doanh thu khiến “vòng đời” một bộ phim tại các phịng chiếu hiện chỉ cịn tính bằng tuần, thậm chí chỉ 3 ngày đầu ra rạp. Chưa kể, trước đây các đơn vị phát hành xem kịch bản là có thể đi đến thỏa thuận về kế hoạch hợp tác, lịch phát hành…, nhưng hiện nay nhà phát hành phải xem bản quay trước khi đồng ý hay không. Ở góc độ nào đó, điều này gây áp lực cho các đơn vị làm phim, nhưng về lâu dài khán giả sẽ là những người được lợi. Trong bối cảnh mà niềm tin của khán giả vào phim Việt đang bị vơi dần vì kiểu làm ăn chụp giật, cẩu thả của những năm trước thì điều này là cần thiết. Muốn thị trường phát triển, khán giả phải là yếu tố tiên quyết, nhưng một khi khán giả quay lưng thì yếu tố thị trường tồn tại đã khó, nói gì đến phát triển lành mạnh.

Nói chung, nhìn ngắn hạn trong vài năm tới, dù đầu tư làm phim còn tiềm ẩn nhiều rủi ro, nhưng số lượng phim Việt được sản xuất sẽ vẫn ngày càng nhiều và thị trường phim chiếu rạp tại Việt Nam vẫn là “miếng bánh” ngon. Minh chứng rõ nhất là sự thắng thế của phim Việt trong mùa phim Tết 2018.

<b>Ca nhạc - nhiều dấu hiệu tích cực </b>

Dù những năm qua, thị trường ca nhạc gần như thoái trào, các chương trình bán vé ngày càng ít, nhường chỗ cho các chương trình được tài trợ mang yếu tố quảng bá thương hiệu, tri ân khách hàng… Điều dễ dàng nhận thấy là TPHCM từng là thị trường ca nhạc sôi động, ăn nên làm ra, đã trở nên đìu hiu. Hàng loạt tụ điểm ca nhạc ngoài trời từng như một nét sinh hoạt văn hóa và món ăn tinh thần quen thuộc của khán giả như Trống Đồng, 126…, phần thì đóng cửa, phần hoạt động cầm chừng, dịp lễ lạc mới sáng đèn. Hàng loạt phòng trà ca nhạc cũng biến mất trên bản đồ giải trí của người dân như MTV, Da vàng…

Thị trường ca nhạc cuối năm 2017 và đầu năm 2018 cũng ghi nhận sự lên ngôi của dòng nhạc underground, cùng với những giọng ca chất lượng cao đang tạo nên diện mạo mới mẻ cho nhạc Việt. Không chỉ tạo hiện tượng trên mạng xã hội, những show diễn “cháy” vé của những tên tuổi như Ngọt band, Soobin Hoàng Sơn, Erik, <small>hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhue</small>

110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM

110hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhueThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

Hương Tràm…, hay sức hút mãnh liệt của Sơn Tùng M-TP, cho thấy một diện mạo đáng chờ đợi của nhạc Việt 2018.

Song song với thị trường phim ảnh và ca nhạc, thị trường thời trang cũng hứa hẹn sẽ có một năm tiếp tục ghi dấu ấn sau những thăng hoa đáng kể của năm 2017. Những vở múa đương đại cháy vé, những chương trình nghệ thuật đỉnh cao ngày càng được quan tâm… cũng góp thêm những nét chấm phá tích cực cho bức tranh thị trường giải trí trong thời gian tới.

<b>4.1.2 Giới thiệu tập đoàn CJ-Hàn Quốc </b>

CJ tiền thân hoạt động là nhánh kinh doanh thực phẩm của tập đoàn Samsung. Năm 1953, tập đoàn này xây dựng nhà máy đường và sản xuất thành công đường nội địa sau chiến tranh. Thời kỳ thiếu hụt thực phẩm này CheilJedang không chỉ cung cấp đường mà còn làm giảm bớt sự phụ thuộc của đường nhập khẩu, cải thiện đời sống hàng ngày của người dân Hàn Quốc.

Năm 1962, CheiJedang lần đầu tiên xuất khẩu 200 tấn đường, đây cũng là đơn hàng đầu tiên trong lịch sử Hàn Quốc. Không chỉ tham gia trong lĩnh vực sản xuất đường, năm 1958 CJ còn tham gia sản xuất bột mỳ, năm 1973 bắt đầu sản xuất thưc ăn chăn nuôi, sản xuất dầu ăn vào năm 1979,…

Đến năm 1982, CJ bắt đầu mở rộng hoạt động kinh doanh ra thị trường nước ngồi như Indonesia, Mỹ. Ngồi cơng nghiệp thực phẩm, giai đoạn này CJ đầu tư mạnh cho hoạt động R&D trong lĩnh vực công nghệ Gen.

Những năm 1990s, CJ chuyển định hướng từ công ty thực phẩm sang cơng ty văn hóa và đời sống, đồng thời tách khỏi tập đoàn Samsung. Đến năm 1993, CJ hoạt động quản lý độc lập.

Năm 1996, CJ thành lập Cheil Golden Village (nay là CGV) chuyên về chiếu phim. Một năm sau đó CJ thành lập Dreamline liên doanh với Korea Expressway Corporationg trong ngành chuyển phát nhanh, và tham gia vào ngành tài chính với việc mua lại Cheil Investment & Securites.

Hiện tập đoàn CJ hoạt động trong 4 lĩnh vực kinh doanh chính gồm: Thực phẩm và dịch vụ thực phẩm, Sinh học và dược phẩm, Giải trí và truyền thơng, Truyền hình mua sắm (Homeshopping) và Logistics, Cơ sở hạ tầng.

Tập đồn này có 3 công ty con tham gia gồm CJ CheilJedang Bio, CJ CheilJedang Feed, CJ HealthCare. CJ HealthCare là công ty dược phẩm chuyên nghiên cứu về thực phẩm chức năng dành cho sức khỏe.

<b>Về giải trí và truyền thơng </b>

110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM

110hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhueThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

Lĩnh vực này CJ có 4 cơng ty con gồm CJ E&M, CJ CGV, CJ HelloVision, CJ Powercast dẫn đầu về truyền thông, phim ảnh, âm nhạc, game, rạp chiếu phim, nội dung số.

<b>Về truyền hình mua sắm và Logistics </b>

Tập đồn CJ có 3 cơng ty con gồm CJ O Shopping, CJ Korea Express, CJ OliveNetworks. CJ là tập đoàn tiên phong trong ngành này cũng như đầu tiên về kênh mua sắm TV. CJ Korea Express hiện là doanh nghiệp logistics hàng đầu tại Hàn Quốc.

CJ tham gia các dự án xây dựng thông qua công ty con CJ Contruction.

<b>4.1.3 Tổng quan về CJ CGV Việt Nam </b>

CJ CGV là đơn vị thuộc CJ Group, một trong những tập đoàn kinh tế đa ngành lớn nhất của Hàn Quốc có mặt ở 21 quốc gia trên thế giới. Tháng 1/2014, khán giả Việt Nam bắt đầu biết đến thương hiệu CJ - CGV, chuỗi rạp chiếu phim lớn nhất Việt Nam thuộc Tập đoàn CJ Group - Hàn Quốc. Mua lại MegaStar từ tháng 7/2011 với giá 73,6 triệu USD nhưng đến 15/1/2014, CGV mới chính thức tiếp quản và điều hành hệ thống rạp chiếu phim lớn nhất Việt Nam này. Sau khi MegaStar được “đổi chủ”, nhiều khán giả tỏ ra tiếc nuối cho rằng việc các cụm rạp này đổi tên thành CGV sẽ là bất lợi bởi nhắc đến MegaStar là nhắc đến rạp phim sang trọng, chất lượng cao, vốn đã quen thuộc với mọi người. CJ CGVđã có mặt ở nhiều quốc gia có nền điện ảnh phát triển nhất thế giới như: Hàn Quốc, Mỹ, Trung Quốc, Indonesia. Tại Việt Nam, thông qua việc tiếp quản MegaStar, CGV hiện đang sở hữu số lượng rạp chiếu phim và phòng chiếu lớn nhất cả nước với 16 cụm rạp chiếu phim trong đó có 78 phịng chiếu phim 2D và 32 phòng chiếu phim 3D.

Tuy vậy, những nhà lãnh đạo của của tập đoàn CJ CGV lại đưa ra ý kiến thuyết phục rằng: Việc đổi tên thương hiệu là cam kết của CGV với sứ mệnh mang đến những sản phẩm, dịch vụ văn hóa chất lượng cao nhất theo tiêu chuẩn quốc tế cho các khán giả Việt Nam. CGV là 3 chữ cái viết tắt của cụm từ “Culture – Great – Vital” (Văn hóa – Vĩ đại – Thiết yếu). CGV đã mở ra quan niệm độc đáo về rạp chiếu phim với ý tưởng tổ hợp văn hóa “Cultureplex” nơi khán giả không chỉ đến xem phim công nghệ cao mà cịn có thể thưởng thức ẩm thực đa dạng, mua sắm các sản phẩm liên quan đến văn hóa giải trí, tạo nên những trải nghiệm Vượt xa điện ảnh theo đúng phương châm mà CGV đã đề ra.

Ông Seo Jung, Tổng Giám đốc CJ CGV, đã tuyên bố về sự thay đổi này: “Dựa vào kinh nghiệm và thế mạnh có được từ Hàn Quốc, các cụm rạp của CGV tại Trung Quốc, Mỹ đã đạt được nhiều thành công. Hiện tại trong năm 2014, chúng tơi có kế hoạch mở rộng sang thị trường mới là Malaysia và Myanmar. Chúng tôi đặt mục tiêu sẽ trở thành điểm đến giải trí hàng đầu trên thế giới vào năm 2020 bằng việc mở rộng các hoạt động kinh doanh của mình ra các nước. Và sau sự nỗ lực không ngừng, bắt đầu tháng 7 năm 2011, tại Việt Nam, một quốc gia tự hào về một lịch sử huy hoàng, một thị trường kinh tế mới nổi đang phát triển năng động, CJ CGV chính thức có mặt thơng qua việc tiếp quản MegaStar - cụm rạp chiếu phim hàng đầu tại Việt Nam để giờ đây chúng tơi có cơ hội được đem tới khán giả Việt Nam trải nghiệm vượt xa điện ảnh… Chúng tôi tin tưởng rằng sự phát triển của điện ảnh trong nước chính là nền tảng cho sự phát triển của ngành công nghiệp điện ảnh <small>hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhuehoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhue</small>

110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM

110hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhueThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

và CGV đang từng bước thực hiện niềm tin đó tại các quốc gia CGV hoạt động. Trong năm 2014, chúng tơi có kế hoạch tạo nên cơ hội để giới thiệu về điện ảnh và văn hóa Việt Nam thông qua liên hoan phim Việt Nam tại Hàn Quốc”.

Đến năm 2017 CGV sẽ có tổng cộng 30 cụm rạp chiếu phim trên tồn quốc, giữ vững vị trí là nhà phát hành phim, rạp chiếu phim hàng đầu Việt Nam và là đơn vị đóng góp tích cực cho sự phát triển của nền điện ảnh Việt Nam thơng qua những chương trình vì cộng đồng của CGV: Điện ảnh cho mọi người, lớp học làm phim Toto, tổ chức các liên hoan phim như: Liên Hoan Phim Việt Nam tại Hàn Quốc, tham gia các hoạt động phát triển tài năng làm phim trẻ như: Ycineff. Bên cạnh đó, CGV cịn là thương hiệu hoạt động trong lĩnh vực giải trí đứng đầu danh sách top 100 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam theo báo cáo chuyên sâu từ Anphabe & Nielsen. Gần đây nhất, vào ngày 25.1.2018, CGV chính thức khai trương cụm rạp chiếu phim lớn nhất TP.HCM tại tầng 6, Trung tâm thương mại Vạn Hạnh (Vạn Hạnh Mall, Q.10), nâng tổng số cụm rạp do CGV vận hành lên con số 54 với 334 phòng chiếu tại 19 tỉnh, thành trên cả nước. (Theo thống kê của Baomoi.com)

<b>4.1.4 Một số nghiên cứu khác về thị trường phim chiếu rạp tại Việt Nam </b>

<i><b>4.1.4.1 Số lượng cụm rạp của các hệ thống rạp chiếu phim </b></i>

Những năm gần đây, thị trường điện ảnh trị giá hơn 100 triệu USD của Việt Nam đang trở thành miếng bánh hấp dẫn trong mắt các nhà đầu tư nước ngoài. Với tiềm lực tài chính hùng mạnh, CGV và Lotte, hai thương hiệu đến từ Hàn Quốc đã nhanh chân mở rộng và trở thành “tay chơi” chính trên thị trường liên tục tăng trưởng này.

Theo số liệu thống kê của Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch vào năm 2009, cả nước mới chỉ có chưa đầy 100 phòng chiếu, chủ yếu tập trung ở Hà Nội (26 phòng) và TP.HCM (65 phòng). Hiện tại, theo số liệu mới nhất của Cục Điện ảnh, tính đến hết năm 2016, cả nước có 138 rạp, cụm rạp với số lượng phòng chiếu trên cả nước là 510 và 86.500 ghế ngồi.

Tính đến cuối tháng 12/2016, chuỗi rạp CGV của tập đoàn CJ đang dẫn đầu với hơn 38 cụm rạp, theo sát nút là Lotte Cinema với 29 cụm rạp. Riêng 2 ông lớn ngoại này chiếm đến 2/3 thị trường rạp chiếu. Trong khi đó, hai đơn vị nội là Galaxy và BHD cùng sở hữu số lượng khá khiêm tốn: 7 cụm rạp. Các đơn vị nhỏ lẻ còn lại chiếm thị phần rất nhỏ.

110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM110Thursday, June 13, 20249:43:28 PM9:43:28 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM110Thursday, June 13, 20249:43:29 PM9:43:29 PM

110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM110Thursday, June 13, 20249:43:30 PM9:43:30 PM

110hoah thieh eohg tae puah tri hhah lue tai eohg ty thhh dau tu xay duhg va thuohg mai hai uhuohg vihh uhueThursday, June 13, 2024

</div>