LUẬN VĂN: Khách hàng và các biên pháp thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải pptx

LUẬN VĂN:
Khách hàng và các biên pháp thu hút
khách hàng của Ngân hàng Thương mại
cổ phần Hàng Hải







Lời mở đầu

Đối với tất cả các doanh nghiệp tham gia hoạt động kinh doanh, khách hàng và
thu hút khách hàng luôn là vấn đề được quan tâm hàng đầu. Khách hàng chính là
những người cung cấp hoạt động kinh doanh,quyết định sự thành công hay thất bại của
một tổ chức. Đối với Ngân hàng thương mại (NHTM), khách hàng không chỉ mang lại
lợi nhuận mà còn cung cấp vốn để duy trì hoạt động của một Ngân hàng (trên 70% vốn
hoạt động hiện nay của các NHTM được huy động từ khách hàng). Do vậy, bên cạnh

xây dựng các chiến lược kinh doanh, các NHTM cũng rất chú trọng tới các biện pháp
thu hút khách hàng, đặc biệt trong tình trạng cạnh tranh hiện nay ngày các gay gắt thì
việc thu hút khách hàng được coi là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của Ngân
hàng.
Đối với hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam hiện nay đang diễn ra
trong bối cảnh có nhiều thuận lợi nhưng cũng còn nhiều khó khăn, thử thách. Hiệp định
thương mại Việt - Mỹ được ký trong thang7/2000 là cơ hội và thách thức lớn đối với
hoạt động của các NHTM Việt Nam. Theo hiệp định thương mại Việt - Mỹ, chính phủ
Việt Nam đã đồng ý một nguyên tắc chung và những cam kết cụ thể về một lộ trình
cho hoạt động của các Ngân hàng Mỹ ở Việt Nam. Lộ trình này được thực hiện như
sau: sau 9 năm kể từ khi hiệp định có hiệu lực, các Ngân hàng Mỹ được phép thành lập
Ngân hàng 100% vốn Mỹ tại Việt Nam. trong thời gian 9 năm đó cho phép các Ngân
hàng Mỹ liên doanh với các đối tác Việt Nam trong đó tỷ lệ vốn góp từ 30 - 40% vốn
pháp định của liên doanh, các Ngân hàng Mỹ được phép huy động VND dần dần đến
mức không hạn chế. Sau 3 năm các Ngân hàng Mỹ còn được thực hiện các nghiệp vụ
Ngân hàng trong nước về chiết khấu, mua bán ngoại tệ có kỳ hạn như các Ngân hàng
trong nước, sau 8 năm được phép phát hành thẻ tín dụng, được cài đặt máy rút tiền tự



động ATM với những cam kết đó, chắc chắn rằng hoạt động của các Ngân hàng
nước ngoài nói chung và Ngân hàng Mỹ nói riêng sẽ có nhiều lợi thế hơn hiện nay rất
nhiều và các Ngân hàng đó sẽ là đối thủ cạnh tranh chủ yếu của các NHTM quốc doanh
nước ta.
Hơn nữa, trên thực tế hiện nay, các khách hàng truyền thống của các NHTM
Việt Nam như các tổng công ty, các doanh nghiệp tư nhân, các doanh nghiệp nhà nước
cũng đang là các mục tiêu thu hút của các NHTM nước ngoài. Những khách hàng này
luôn đem lại những nguồn vốn huy động và cho vay chủ yếu của các NHTM Việt Nam.
Với lợi thế về vốn, dịch vụ hoàn hảo, kinh nghiệm nhiều năm hoạt động thì các Ngân
hàng nước ngoài sẽ gây không ít khó khăn trong việc thu hút khách hàng của các

NHTM Việt Nam.
Trong thời gian nghiên cứu và thực tập tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng
Hải (MSB), với sự giúp đỡ của các phòng ban và của giáo viên hướng dẫn, em đã lựa
chọn và thực hiện chuyên đề: “ Khách hàng và các biên pháp thu hút khách hàng
của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải”. Trong chuyên đề gồm 3 chương:
Chương I: Những vấn đề cơ bản về khách hàng của NHTM trong nền kinh tế thị
trường
Chương II: Thực trạng thu hút khách hàng hiện nay tại Ngân hàng Thương mại
cổ phần Hàng Hải
Chương III: Phương hướng và giải pháp nhằm thu hút khách hàng của Ngân
hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải
Cuối chuyên đề là phần kết luận và một số kiến nghị với một số cơ quan cấp trên
nhằm góp phần nâng cao các biện pháp thu hút khách hàng của các Ngân hàng TMCP
nói chung và của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải nói riêng.




Chương I: Những vấn đề cơ bản về khách hàng của NHTM trong nền
kinh tế thị trường
1. Khái quát về khách hàng và vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh
doanh của NHTM
1.1. Khái quát về khách hàng của NHTM
Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự
thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng tạo nên thị trường, quy
mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường. Khách hàng sẽ bao gồm nhu cầu. Bản thân
nhu cầu lại không giống nhau giữa các nhóm khách hàng và thường xuyên biến đổi.
Nhu cầu và sự biến đổi nhu cầu lại chịu sự chi phối của nhiều yếu tố, đến lượt minh
nhu cầu và sự biến đổi của nó lại ảnh hưởng đến toàn bộ các quyết định Marketing của
doanh nghiệp nói chung và NHTM nói riêng. Vì vậy, NHTM phải thường xuyên theo

dõi khách hàng và tiên liệu những biến đổi về nhu cầu của họ.
Khách hàng của NHTM là tất cả các tổ chức cá nhân, tập thể, doanh nghiệp có
nhu cầu sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng, là những khách hàng đã, đang và sẽ sử
dụng những sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Trong số các khách hàng đó có thể có
khách hàng chưa từng quan hệ với Ngân hàng, có khách hàng quan hệ lâu năm nhưng
cũng có những khách hàng không quan hệ nữa. Mục tiêu của các nhà quản trị Ngân
hàng khi xây dựng chiến lược khách hàng là thu hút được nhiều khách hàng đến với
Ngân hàng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng khách hàng, tránh những rủi ro xảy ra trong
tất cả các mối quan hệ, cố gắng giảm thiểu các biến cố, đồng thời duy trì hoạt động
kinh doanh với những khách hàng đang quan hệ. Các biện pháp thu hút khách hàng giải
quyết các vấn đề đó trong nội dung của mình, bao gồm lựa chọn khách hàng, thu hút
khách hàng mới, duy trì khách hàng, đánh giá khách hàng, và chăm sóc khách hàng.



Đối với mỗi Ngân hàng khác nhau, số lượng khách hàng cũng khách nhau. Họ sẽ có
những nhóm khách hàng thường xuyên, không thường xuyên và khách hàng tiềm năng.
Khách hàng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Hầu
hết các khách hàng không chỉ "mua" sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng một lần nên các
tổ chức Ngân hàng luôn tiến hành song song hai việc: thiết lập các mối quan hệ mới và
duy trì các mối quan hệ cũ đã có. Hơn nữa, việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng không chỉ
là sự tin tưởng vào tên tuổi của Ngân hàng mà còn đặc biệt phụ thuộc vào các quan hệ
giao tiếp với khách hàng, tổ chức Ngân hàng hoạt động chủ yếu dựa trên hiệu quả của
hoạt động giao tiếp thông qua đội ngũ nhân viên quan hệ trực tiếp với khách hàng.
1.2. Vai trò của khách hàng và hoạt động thu hút khách hàng của NHTM
1.2.1. Vai trò của khách hàng
Đối với các hoạt động kinh tế dù ở tầm vi mô hay vĩ mô, khách hàng luôn đóng
vai trò quan trọng và có ý nghĩa quyết định đến sự thành công hay thất bại của chủ thể
tham gia kinh tế. Mọi hoạt động kinh doanh đều hướng tới mục tiêu chung đó là thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng và thông qua đó mang lại lợi nhuận tối đa cho bản thân.

Mối quan hệ giữa người bán (các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức muốn thu lợi nhuận
từ sản phẩm hay dịch vụ của mình có thể cung cấp) và người mua (các doanh nghiệp,
cá nhân, tổ chức muốn thỏa mãn nhu cầu của bản thân bằng các sản phẩm hay dịch vụ
mà mình có thể thanh toán) được hình thành từ khi bắt đầu có sự trao đổi. Hoạt động
kinh tế không thể hình thành nếu thiếu một trong hai nhân tố trên. Nếu trước đây, khi
nền kinh tế độc quyền còn tồn tại, vai trò của khách hàng không được coi trọng thì hiện
nay, khi nền kinh tế phát triển, khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các
doanh nghiệp kinh tế. Khách hàng có quyền quyết định hoạt động mua sắm, sử dụng
dịch vụ của họ theo nhu cầu và các doanh nghiệp phải hướng theo nhu cầu đó để hoạt



động kinh doanh. Các doanh nghiệp đều hiểu rằng muốn thu được lợi nhuận cần phải
thu hút được nhiều khách hàng.Đối với NHTM hiện nay, khi lĩnh vực Ngân hàng
không còn mang tính chất độc quyền, việc thành lập một Ngân hàng đã trở nên đơn
giản hơn rất nhiều do sự hỗ trợ của chính sách Nhà nước thì việc thu hút khách hàng
càng trở nên quan trọng.Bởi vì khách hàng vừa là người đem lại lợi nhuận cho Ngân
hàng vừa là người cung cấp vốn huy động và các khoản cho vay cho Ngân hàng. Vì
vậy, các biện pháp thu hút khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh
nghiệp kinh tế nói chung và của NHTM nói riêng.
1.2.2. Vai trò của hoạt động thu hút khách hàng
Sự phát triển của nền kinh tế kéo theo sự phát triển của cạnh tranh, NHTM
không thể đơn thuần chỉ kinh doanh theo phương pháp cũ là dựa vào những khách
hàng truyền thống trong thị trường truyền thống mặc dù những khách hàng này luôn là
nhân tố chủ yếu mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng. Đã đến lúc NHTM phải nghĩ đến
việc mở rộng hoạt động kinh doanh thông qua việc xây dựng các chiến lược kinh
doanh cụ thể. Mỗi nghiệp vụ kinh doanh của Ngân hàng đều có một chiến lược hoạt
động riêng trong mục tiêu tổng thể của từng thời kỳ, từng giai đoạn. Thế độc quyền
trong kinh doanh của NHTM dần bị phá vỡ bởi các tổ chức phi Ngân hàng và tác động
của cơ chế chính sách kinh tế thời mở của Việt Nam. Để thoát khỏi tình trạng thất bại

trong hoạt động kinh doanh của mình, NHTM phải áp dụng Marketing vào hoạt động
của mình và cần phải có những biện pháp thu hút khách hàng thích hợp, thiết thực.
Hoạt động thu hút khách hàng sẽ đem lại cho Ngân hàng một số lợi ích sau:
- Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng xác định rõ đối tượng phục vụ,
nhằm có hướng khai thác nhu cầu và đáp ứng phù hợp. Thị trường khách hàng rất rộng
lớn với nhiều nhu cầu khác biệt, việc xác định lựa chọn đối tượng khách hàng phù hợp



là giải pháp khôn ngoan để vừa tập trung khai thác, phục vụ vừa có cơ hội chuyên sâu
và mở rộng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
- Hoạt động thu khách hàng giúp Ngân hàng xác định loại hình dịch vụ mà
khách hàng của mình đã, đang và sẽ cần. Do không phải mọi nhu cầu của khách hàng
đều có thể đáp ứng được, việc xác định rõ loại hình dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu
cao nhất, số lượng lớn nhất sẽ giúp Ngân hàng có thể đáp ứng tốt nhất và thu được
nhiều lợi nhuận nhất.
- Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng liên kết dễ dàng mối quan hệ
giữa các chiến lược với nhau, vì mục tiêu chung của cả Ngân hàng trong hoạt động
kinh doanh.
- Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng kết nối hoạt động kinh doanh
với thị trường khách hàng cũng như với các Ngân hàng khác
1.3. Khái quát về hoạt động thu hút khách hàng
Trong mối quan hệ chặt chẽ giữa các chiến lược với nhau, mục tiêu của mỗi
chiến lược đều nhằm đạt được mục tiêu chung của tổ chức. Đối với một NHTM, là tổ
chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - tín dụng, mục tiêu cao nhất bao giờ cũng là lợi
nhuận, nhưng để đạt được mức lợi nhuận đó đòi hỏi mục tiêu bộ phận của các chiến
lược phải phù hợp với khả năng của Ngân hàng, dựa trên cơ sở tìm hiểu kỹ lưỡng điều
kiện đáp ứng của Ngân hàng, đảm bảo tính khả thi cho các mục tiêu. Các biện pháp thu
hút khách hàng của Ngân hàng trong từng thời kỳ kinh doanh có thể có những mục tiêu
cụ thể riêng, song xét về mặt tổng quát thì bao gồm các mục tiêu sau:

- Mở rộng thị phần cho Ngân hàng:



Xây dựng chiến lược thu hút khách hàng cho Ngân hàng là nhằm tìm kiếm cho
Ngân hàng những thị trường kinh doanh phù hợp, giúp Ngân hàng duy trì và phát triển
hoạt động kinh doanh. Tìm kiếm khách hàng mới và duy trì các khách hàng cũ cũng
nhằm mục tiêu mở rộng thị phần kinh doanh cho Ngân hàng. Một Ngân hàng kinh
doanh có hiệu quả được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố trong đó có yếu tố thị phần.
Chiến lược thu hút khách hàng của Ngân hàng trong thời gian ngắn có thể không có
mục tiêu mở rộng thị phần nhưng trong một giai đoạn kinh doanh dài thì mục tiêu này
luôn được đặt lên hàng đầu bởi nó quyết định vị thế của Ngân hàng trên thị trường, khả
năng thắng thế trong cạnh tranh của Ngân hàng và sự ổn định của kinh doanh Ngân
hàng.
- Đảm bảo an toàn cho Ngân hàng
Kinh doanh Ngân hàng là hoạt động kinh doanh có nhiều rủi ro nhất. Chiến lược
thu hút khách hàng không chỉ mang mục đích thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách
hàng, cung ứng được nhiều sản phẩm dịch vụ, giúp Ngân hàng đạt lợi nhuận tối ưu mà
còn có mục tiêu giảm thiểu rủi ro cho Ngân hàng xuống mức thấp nhất. Sự tin tưởng
của khách hàng vào Ngân hàng không chỉ ở chất lượng dịch vụ mà còn là sự an toàn
cho tài sản của họ. Một trong những việc làm quan trọng của chiến lược khách hàng để
giảm rủi ro là đánh giá khách hàng thông qua quan hệ giao tiếp, theo dõi, giám sát hoạt
động. Khi rủi ro kinh doanh càng thấp có nghĩa là sự an toàn của Ngân hàng càng cao
và hiệu quả của chiến lược khách hàng càng cao, cũng đồng nghĩa với việc chất lượng
hoạt động của Ngân hàng tốt.
- Tăng vị thế, tạo uy tín của Ngân hàng trên thị trường
Khách hàng luôn hoài nghi do dự khi thiết lập mối quan hệ với Ngân hàng lần
đầu tiên, đây là vấn đề dễ hiểu, là phản ứng tự nhiên của khách hàng. Do đó, trong quá

trình hoạt động kinh doanh Ngân hàng cần phải tạo được uy tín và vị thế của mình trên
thị trường, tạo niềm tin cho khách hàng khi giao dịch nếu Ngân hàng muốn kinh doanh
thành công. Uy tín và vị thế của Ngân hàng trên thị trường là điều cần thiết sống còn
với người hoạt động trong lĩnh vực này, phải lao động vất vả và thận trọng mới có
được nó. Đồng thời, từ uy tín và vị thế đó Ngân hàng mới có cơ hội phát triển, do vậy,
cần hoạch định những chiến lược được nghiền ngẫm kỹ lưỡng nhằm chiếm được lòng
tin của khách hàng. Chiến lược thu hút khách hàng với nội dung tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng để đáp ứng một cách tốt nhất, duy trì khách hàng cũ cũng chính là thực
hiện mục tiêu tăng vị thế, uy tín của Ngân hàng trên thị trường. như John Shaw viết
trong tác phẩm chiến lược thị trường của mình rằng: "Uy tín - không có nó không có gì
cả." - rất đúng đối với mọi tổ chức kinh doanh đặc biệt là kinh doanh Ngân hàng.

- Nâng cao lợi nhuận của Ngân hàng
Đây là mục tiêu chung của cả Ngân hàng và luôn được thể hiện trong mục tiêu
của tất cả các chiến lược kinh doanh. Mục tiêu lợi nhuận trong chiến lược khách hàng
cũng như trong các chiến lược khác của Ngân hàng là mục tiêu cuối cùng nhưng cũng
là mục tiêu cao nhất mà các mục tiêu khác phải hướng tới, mở rộng thị phần, hạn chế
rủi ro, tăng trưởng mức dư nợ, nâng cao trình độ nhân viên, cải tạo cơ sở vật chất xét
đến cùng là để Ngân hàng thu được lợi nhuận tối ưu, tăng vị thế và uy tín. Thực hiện
tốt các mục tiêu khác là để đạt được mục tiêu lợi nhuận và mục tiêu lợi nhuận trở thành
động cơ để Ngân hàng thực hiện thành công các chiến lược kinh doanh, chiến lược
marketing trong đó có chiến lược khách hàng. Mục tiêu lợi nhuận mà Ngân hàng thực
hiện đó là mức lợi nhuận tối ưu, mức lợi nhuận đạt được trong điều kiện kinh doanh
lành mạnh, do đó chiến lược khách hàng cùng với các chiến lược marketing phải luôn



tìm cách thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, khai thác hết tiềm năng từ thị
trường khách hàng để đạt mục tiêu lợi nhuận. mục tiêu này thể hiện việc cạnh tranh

kinh doanh bình đẳng trên mọi lĩnh vực, không chỉ vì Ngân hàng mà còn vì sự lớn
mạnh của cả hệ thống.
Muốn xây dựng một chiến lược thu hút khách hàng hoàn thiện, khoa học, có tính
hiệu quả cao, các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng đều phải dựa trên
các mục tiêu cơ bản trên. Việc xây dựng chiến lược thu hút khách hàng phản ánh một
chức năng cơ bản của hoạt động kinh doanh Ngân hàng cũng giông như chức năng
quản trị, tài chính, kế toán những chức năng này đều là bộ phận tất yếu về mặt tổ
chức của một Ngân hàng. nhiệm vụ cơ bản của chiến lược khách hàng là tạo khách
hàng cho Ngân hàng, giống như sản xuất tạo ra sản phẩm. Từ đó xét về yếu tố cấu
thành của nội dung quản lý Ngân hàng, thì chiến lược thu hút khách hàng là một nội
dung có mối liên hệ thống nhất với các nội dung khác. Đây là đầu mối quan trọng trong
điều kiện kinh tế thị trường. Nếu một Ngân hàng kinh doanh mà không thể hiểu về
khách hàng của mình thì không thể thành công, nếu một nội dung chiến lược được xây
dựng không dựa trên việc phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng và không đem lại
những lợi ích thiết thực cho Ngân hàng thì không thể nói là khả thi. Do vậy, chiến lược
thu hút khách hàng là đầu mối để liên kết nội dung của các chiến lược khác.
Trên cơ sở những mục tiêu nêu trên, Ngân hàng cần phải xây dựng một hệ thống
thu hút khách hàng có thể giải quyết các vấn đề bao gồm lựa chọn khách hàng, thu hút
khách hàng mới, duy trì khách hàng, đánh giá khách hàng và chăm sóc khách hàng
- Lựa chọn khách hàng: thị trường tổng thể bao gồm số lượng rất lớn khách
hàng với nhu cầu khác nhau. Việc lựa chọn khách hàng thực chất là tập trung nỗ lực
của Ngân hàng vào đúng đối tượng khách hàng, xây dựng cho mình một tính cách



riêng, một hình ảnh riêng mạnh mẽ, rõ nét để khả năng vốn có của Ngân hàng được
khai thác triệt để, có hiệu quả. Lựa chọn khách hàng bao gồm việc lựa chọn khách hàng
mục tiêu, xác định khách hàng tiềm năng để hình thành cách tiếp cận với từng loại
khách hàng.
- Thu hút khách hàng mới: xây dựng chiến lược thu hút khách hàng là cung

cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ mà họ mong muốn. Việc thu hút khách
hàng mới sẽ góp phần mở rộng mạng lưới giao dịch và khách hàng của Ngân hàng.
Đây cũng là điều kiện để Ngân hàng có thể phát triển thêm vốn huy động và các khoản
cho vay.
- Duy trì khách hàng: Việc duy trì quan hệ với khách hàng cũ sẽ giúp Ngân
hàng nâng cao uy tín trên thị trường đồng thời đem lại những khoản lợi nhuận ổn định.
Tuy nhiên, để duy trì khách hàng cũ, Ngân hàng cần tiếp thu những ý kiến phản hồi của
khách hàng để khắc phục những nhược điểm, sai lầm của mình. Điều đó rất có lợi cho
Ngân hàng trong việc thu thập thông tin phản ánh về Ngân hàng của khách hàng, vừa
tạo cho khách hàng tin tưởng rằng họ luôn được Ngân hàng coi trọng.
- Đánh giá khách hàng: Thực chất là quá trình thẩm định, tìm hiểu về hoạt
động kinh doanh, năng lực tài chính, uy tín… của khách hàng. Việc đánh giá đúng
mức và chính xác khách hàng sẽ giúp Ngân hàng giảm thiểu những rủi ro trong giao
dịch. Vấn đề này sẽ được đề cập sâu hơn trong phần 2.2 Chương I.
- Chăm sóc khách hàng: chăm sóc khách hàng là việc làm không thể thiếu
trong kinh doanh, nó không những thể hiện trong sự quan tâm đến khách hàng mà còn
phải được thể hiện bằng việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ
cho những nhu cầu của khách hàng một cách tốt hơn, duy trì quan hệ với khách hàng
lâu dài hơn.



2. Phân loại khách hàng của các NHTM và các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển
khách hàng của NHTM
2.1. Phân loại khách hàng của các NHTM
Có rất nhiều phương pháp và tiêu thức để phân loại khách hàng. Phân nhóm
khách hàng có thể được hiểu phân theo đặc tính, tính cách riêng biệt của từng nhóm
khách hàng của Ngân hàng có thể đưa ra một phương pháp riêng để tiếp xúc với họ
một cách có hiệu quả. Phương pháp này giúp Ngân hàng chi tiêu ngân sách giành cho
marketing một cách khôn ngoan, chỉ sử dụng phương tiện này để tiếp cận với khách

hàng đã được xác định. Phân loại khách hàng theo 5 tiêu chí dưới đây để đảm bảo rằng
Ngân hàng đã phân loại chính xác các nhóm khách hàng của mình.
- Loại khách hàng: Có lẽ cách cơ bản nhất để phân nhóm khách hàng là phải
xác định được mục tiêu kế hoạch mà Ngân hàng nhắm tới là người tiêu dùng hay các
doanh nghiệp Một số Ngân hàng có thể thành công trong việc đặt mục tiêu cho cả hai
nhóm trong khi sẽ có một số điểm trùng nhau, Ngân hàng gần như cần phải tạo ra điểm
riêng biệt cho thông điệp marketing hiệu quả nhất
- Theo địa lý: Ví trí địa lý cư trú khách hàng sẽ rất quan trọng trong việc quyết
định biện pháp marketing mà doanh nghiệp sẽ áp dụng. Khách hàng có thể ở địa
phương, khu vực, trong nước hay quốc tế. Đối với một số doanh nghiệp, mục tiêu của
họ rất rõ ràng - khách hàng mục tiêu của cửa hàng giặt là khô chỉ sống trong phạm vi
vài dặm trong vùng. Trong các trường hợp như vậy, có lẽ sẽ tốt nếu chia thành vùng thị
trường theo lãnh thổ nhỏ hơn - ví dụ mã vùng hay vùng lân cận. Tương tự như vậy,
người bán hàng trong nước hay quốc tế có thể muốn tìm đến những thành phố hay quốc
gia mà phần lớn khách hàng của họ cư trú để giúp họ làm tăng thêm tiêu điểm của họ.



- Theo nhân khẩu: Nhân khẩu là số liệu thống kê quan trọng cơ bản trong phần
cơ sở khách hàng của bạn. Bằng cách phân loại theo nhân khẩu, bạn có thể xác định
những đặc điểm thống kê cụ thể để phân loại riêng khách hàng. Nếu doanh nghiệp bạn
đang đặt mục tiêu vào khách hàng, việc phân loại theo nhân khẩu có thể bao gồm một
số đặc điểm như tuổi, giới tính, trình độ học vấn, phân loại nghề nghiệp (công nhân hay
công chức), thu nhập, tình trạng hôn nhân, và dân tộc hay tôn giáo. Nó không cần thiết
phải sử dụng tất cả những tiêu chí này; hơn là, bạn muốn tập trung nghiên cứu vào
những người phù hợp nhất với sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Mặt khác, nhân khẩu
trong kinh doanh có thể được chia nhỏ theo các cách khác nhau. Bắt đầu bằng việc xem
khách hàng mục tiêu đang làm việc trong ngành công nghiệp nào Bạn có thể phân loại
khách hàng mục tiêu theo quy mô của doanh nghiệp dựa vào số nhân viên hay tổng
doanh số. Cuối cùng, xem ai đưa ra các quyết định mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn

- chức danh của người đó là gì và người đó làm việc ở bộ phận nào?
- Phân theo tâm lý: Phân loại theo tâm lý liên quan đến tính cách và cách cư
xử mà nó ảnh hưởng tới việc mua hàng hoá. Nói cách khác, thói quen mua bán của
khách hàng là gì? Ví dụ, khách hàng đó có bốc đồng hay sợ rủi ro? Có nhiều biến số
mà bạn có thể xem xét và chúng thường đối lập với nhau, nhưng có một số các yếu tố
quan trọng về tâm lý thông thường như:
+ Khuynh hướng của một nhóm khách hàng thiên về mua sản phẩm hay dịch vụ
mới so với nhóm khác
+ Những tác động đến thói quen mua hàng (ví dụ áp lực của những người cùng
địa vị hay trình độ học vấn)
+ Các thuộc tính của sản phẩm hay dịch vụ quan trọng với khách hàng.
+ Sự trung thành với nhãn hiệu sản phẩm hay danh tiếng của sản phẩm.



+ Các tiêu chí quyết định mua, ví dụ liệu việc mua sản phẩm sẽ phụ thuộc vào
giá thành hay giá trị của sản phẩm
- Lòng tin và lối sống: Những lĩnh vực này thường đề cập đến cách thức mà
khách hàng tự đánh giá mình. Lòng tin bao gồm các chuẩn mực và thái độ về tôn giáo,
chính trị, dân tộc hay văn hoá. Phân chia theo lối sống có thể liên quan tới cách khách
hàng sử dụng thời gian ngoài giờ làm việc của mình cho những việc như sở thích, vui
chơi giải trí, hay những thú tiêu khiển khác. Những cách phân loại này rất quan trọng
vì biến số có thể được sử dụng để dự đoán cách cư xử khi mua hàng trong tương lai.
Ngoài những tiêu chí trên, thông thường các NHTM thường phân loại khách
hàng theo 4 nhóm khách hàng chủ yếu sau:
2.1.1. Nhóm khách hàng thường xuyên:
Đây là nhóm khách hàng lâu năm, có truyền thống của Ngân hàng. Họ thường là
các doanh nghiệp Nhà nước, các doanh nghiệp tư nhân lớn. Nhóm khách hàng này đem
lại những lợi nhuận cố định trong những khoản thời gian cố định có thể là một tuần,
một tháng, một năm…

Nhóm khách hàng này thường không đem lại những khoản lợi nhuận bất thường.
Mối quan hệ giữa họ và Ngân hàng hình thành dựa trên uy tín, tính rủi ro trong mối
quan hệ này thường rất thấp.Bên cạnh đó, họ thường chỉ tham gia vào một số loại hình
dịch vụ nhất định. Việc duy trì quan hệ với nhóm khách hàng này sẽ đảm bảo được
nguồn vốn huy động lớn, ít biến động cho Ngân hàng, và quan trọng hơn và giảm thiểu
tối đa những rủi ro trong thanh toán và tín dụng
2.1.2. Nhóm khách hàng không thường xuyên



Nhóm khách hàng này chủ yếu là các cá nhân hoặc các tổ chức doanh nghiệp
nhỏ, chỉ sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng trong thời gian ngắn, không có định. Họ
chỉ sử dụng khi có nhu cầu cần thiết. Nhóm khách hàng này thường không quan tâm
nhiều tới vị thế của Ngân hàng trên thị trường. Họ chỉ quan tâm tới những vấn đề như
lãi suất khi vay, lợi nhuận khi gửi tiền, cước phí dịch vụ, các dịch vụ của Ngân hàng…
vì thời gian họ làm việc với Ngân hàng thường rất ngắn và không thường xuyên.
2.1.3. Nhóm khách hàng mục tiêu
Khách hàng mục tiêu là những khách hàng có cùng nhu cầu hoặc mong muốn
mà Ngân hàng có khả năng đáp ứng được, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn so với các
đối thủ cạnh tranh và đạt được những mục tiêu nhất định
Khách hàng mục tiêu sẽ thay đổi khi Ngân hàng thay đổi hình thức kinh doanh
dịch vụ hoặc khi khách hàng phải thay đổi, học hỏi, phát triển do sức ép trong kinh
doanh của mình, nếu Ngân hàng không thay đổi có thể sẽ bị từ bỏ. Hơn nữa, ngay cả
khi Ngân hàng thành công trong việc lựa chọn khách hàng và cùng phát triển thì Ngân
hàng cũng phải để ý đến các đối thủ cạnh tranh vì các chiến lược của họ thay đổi và
phát triển liên tục.
Khách hàng mục tiêu là những đối tượng mà Ngân hàng sẽ phục vụ trong một
thời gian tương đối dài và hướng vào đó các chiến lược của mình, do vậy việc lựa chọn
khách hàng mục tiêu phải đảm bảo các tiêu chuẩn sau
- Đó là những khách hàng có tính hấp dẫn cao, thể hiện về quy mô phải lớn,

tốc đọ phát triển cao, có khả năng sinh lời cao, mức độ rủi ro thấp, mức độ cạnh tranh
của các đối thủ thập và chi phí Marketing thấp.
- Khách hàng mục tiêu phải phù hợp với mục tiêu chiến lược của Ngân hàng
trong mỗi giai đoạn cụ thể.



- Phù hợp vơi khả năng, nguồn lực của Ngân hàng
- Ngân hàng có thể khai thác tối đa sở trường, lợi thế, cơ hội có được, hạn chế
những bất lợi, nguy cơ thách thức.
So với khách hàng của các loại hình doanh nghiệp khác, thị trường khách hàng
của Ngân hàng là thị trường chứa dựng nhiều rủi ro do tính chất phức tạp của nhu cầu
dịch vụ tài chính – Ngân hàng. Vì vậy, để lựa chọn được được thị trường khách hàng
mục tiêu thỏa mãn các điều kiện trên là việc làm hết sức khó khăn đối với Ngân hàng
2.1.4. Nhóm khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng là những khách hàng mà Ngân hàng có thể thỏa mãn tốt
nhất nhu cầu của họ trong phạm vi khả năng, nguồn lực của mình. Lựa chọn khách
hàng tiềm năng của Ngân hàng là công việc nên làm bởi những khách hàng này ngoài
việc mang lại cho Ngân hàng những món lợi nhuận ổn định, họ còn là những nhân tố
tạo thêm uy tín cho Ngân hàng nếu được Ngân hàng đáp ứng những nhu cầu cần thiết
của họ. Khách hàng tiềm năng còn là những khách hàng có độ trung thành rất cao với
đối tác của mình, Ngân hàng có thể lựa chọn họ thông qua việc tìm hiểu về lịch sử uy
tín trong kinh doanh với bạn hàng. Những khách hàng này nếu được lựa chọn đúng sẽ
là một sự khởi đầu tốt đẹp cho mối quan hệ kinh doanh của Ngân hàng, một sự hợp tác
chặt chẽ trong kinh doanh và tạo rào cản cho Ngân hàng thoát khỏi sự tranh giành của
đối thủ. tuy nhiên, những khách hàng đôi khi chứa đựng những khó khăn cho Ngân
hàng vì họ biết lợi thế của mình trong cạnh tranh giữa các Ngân hàng, do vậy sẽ không
ngừng đòi hỏi cao về các nhu cầu dịch vụ Ngân hàng, phục vụ tốt những khách hàng
tiềm năng cũng thể hiện trình độ của nhân viên Ngân hàng trong kinh doanh và trong
giao tiếp.

2.1.5. Trong hoạt động kinh doanh của mình, Ngân hàng Thương mại cổ phần
Hàng Hải (MSB) chỉ phân loại khách hàng của mình thành 2 nhóm cơ bản như sau:
- Nhóm khách hàng thường xuyên: Đây là nhóm khách hàng đã có quan hệ
lâu năm với MSB. Đó là những khách hàng thuộc các Tổng công ty: Bưu chính Viễn
thông, Hàng hải, Bảo Việt… Ưu tiên hàng đầu đối với nhóm khách hàng này là duy trì
và nâng cao mối quan hệ lâu năm
- Nhóm khách hàng không thường xuyên: Đối với MSB, đây là nhóm khách
hàng đang là mối quan tâm lớn trong hoạt động Marketing. Nhóm khách hàng này chủ
yếu là tập trung vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng với các cá nhân có thu nhập cao
và ổn định, kinh doanh cá thể. Đối với nhóm khách hàng này cần tiếp cận về tín dụng
và dịch vụ Ngân hàng nhiều hơn để tạo sự tin tưởng và gây ấn tượng đối với họ.
2.2. Các chỉ tiêu đánh giá khách hàng và thu hút khách hàng của NHTM
Bất kỳ một khách hàng nào khi quan hệ với Ngân hàng đều tiềm ẩn những yêu tố
rủi ro đối với Ngân hàng, có thể là rủi ro mang tính chủ quan hoặc khách quan, có thể
đó là những rủi ro thông tin hoặc rủi ro đạo đức. Đối với Ngân hàng, khác với các tổ
chức kinh doanh khác, không bao giờ có khái niệm mạo hiểm trong kinh doanh, mọi
quyết định đều phải cân nhắc rất kỹ lưỡng trước khi đưa ra, không thể sai đâu sửa đấy
bởi Ngân hàng là nơi nắm giữ một lượng tài sản lớn của xã hội. Hơn nữa, rủi ro là
những biến cố xảy ra ngoài ý muốn, không ai có thể loại trừ hết nhưng có thể ngăn
chặn và giảm thiểu được. Do đặc thù kinh doanh của NHTM là kinh doanh tiền tệ và
quyền sở hữu tiền tệ nên càng không cho phép rủi ro xảy ra. Ngân hàng, vì vậy, luôn
phải đánh giá khách hàng, cho dù khách hàng đó là mới hay cũ do tính cấp thiết của
những nguyên nhân nêu trên.



Đánh giá khách hàng hay còn gọi là thẩm định khách hàng thực chất là tìm hiểu

về quá trình hoạt động kinh doanh, năng lực tài chính, uy tín và nhiều nhân tố khác của
khách hàng. Đánh giá đặc biệt quan trọng đối với hoạt động tín dụng của Ngân hàng,
bởi đa phần rủi ro xảy ra do nguyên nhân từ khách hàng là khả năng không trả được nợ
đúng hạn dẫn đến nguy cơ thiếu vốn hoặc mất vốn của Ngân hàng, đánh giá khách
hàng tín dụng được thực hiện rất kỹ lưỡng trong quy trình tín dụng của Ngân hàng, đối
với chiến lược khách hàng đánh giá khách hàng nhằm góp thêm phần giảm thiểu rủi ro
cho Ngân hàng, quá trình xây dựng chiến lược khách hàng, cán bộ Ngân hàng đã có
tầm nhìn tổng quát về nhu cầu khách hàng, tìm hiểu họ và cần đánh giá lại họ về nhiều
khía cạnh tạo điều kiện dễ dàng cho công tác thẩm định tín dụng. Trong hoạt động
nghiên cứu khách hàng, Ngân hàng thường sử dụng 2 chỉ tiêu sau để đánh giá khách
hàng:
- Chỉ tiêu 1:
Hệ số sử dụng sản phẩm =
Ngân hàng
Tổng số sản phẩmdịch vụ Ngân hàng

Tổng số khách hàng của Ngân hàng
Hệ số trên cho thấy việc sử dụng sản phẩm Ngân hàng và mối quan hệ giữu
Ngân hàng và khách hàng.
- Chỉ tiêu 2:
Tỉ lệ thâm nhập =
khách hàng
Tổng số khách hàng của Ngân hàng


X 100%

Tổng số dân số

Tỉ lệ % thâm nhập khách hàng cao cho thấy vai trò, khả năng thâm nhập mở
rộng thị phần của Ngân hàng và ngược lại. Tỉ lệ thâm nhập khách hàng của các Ngân
hàng Pháp, Hồng Kông thường từ 97% - 98%
Mục tiêu lợi nhuận luôn là mục tiêu hàng đầu của hoạt động kinh doanh Ngân
hàng nhưng không phải vì mục tiêu này mà bất chấp tất cả. Một Ngân hàng hoạt động
kinh doanh thành công là một Ngân hàng đạt mức lợi nhuận tối ưu, chi phí tối thiểu và
giảm thiểu rủi ro. Ngân hàng phải luôn sẵn sàng từ bỏ khách hàng của mình nếu biết rõ
rằng họ không có trách nhiệm trong phòng ngừa, hạn chế rủi ro cùng Ngân hàng mặc
dù quan hệ với khách hàng đó sẽ đem lại cho Ngân hàng mức lợi nhuận cao. Nhưng
một Ngân hàng cũng sẽ sẵn sàng chia sẻ lợi nhuận cho khách hàng, thậm chí chấp nhận
không có lợi nhuận trong một thời gian để duy trì một khách hàng có mối quan hệ tốt
trong kinh doanh, có uy tín trong thanh toán và sự trung thực. Có thể trong một thời
gian Ngân hàng không thu được lợi nhuận từ khách hàng đó nhưng đổi lại là mối quan
hệ lâu dài và những lợi ích mà Ngân hàng sẽ thu được trong tương lai. Đánh giá khách
hàng thường tập trung vào việc tìm hiểu hoạt động kinh doanh của khách hàng, tình
hình tài chính của họ, uy tín trong giao tiếp khi làm tốt việc đánh giá khách hàng,
Ngân hàng có điều kiện lựa chọn, phân loại và quản lý đối tượng khách hàng dễ dàng
hơn, hiệu quả hơn.
Trong môi trường hoạt động kinh doanh của mình, Ngân hàng Thương mại cổ
phần Hàng Hải cũng có những tiêu chí riêng để thực hiện đánh giá khách hàng của
mình. Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải chủ yếu đánh giá khách hàng theo 2
nhóm chính như sau:
- Đối với khách hàng cá nhân: Khi sử dụng các dịch vụ của MSB, khách
hàng là cá nhân cần phải đáp ứng được một số yêu cầu chung như: đảm bảo tư cách



pháp nhân, có năng lực hành vi nhân sự, có khả năng đảm bảo tài chính. Còn đối với
từng dịch vụ sẽ có những yêu cầu riêng đối với khách hàng sử dụng. Ví dụ đối với

khách hàng đề nghị vay vốn cần phải đảm bảo đủ các yêu cầu sau đây:
+ Có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm
dân sự theo quy định của pháp luật.
+ Có mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp.
+ Có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết: Khách hàng
có nguồn thu nhập ổn định hoặc nguồn thu khác để trả nợ.
+ Tài sản đảm bảo cho khoản vay thuộc sở hữu của người vay hoặc của
người bảo lãnh bao gồm:Bất động sản, giấy tờ có giá hoặc bằng chính căn nhà, đất định
mua hoặc xây dựng sửa chữa, ô tô do Ngân hàng Hàng Hải tài trợ cho vay.
- Đối với khách hàng doanh nghiệp: Doanh nghiệp tham gia đăng ký vay vốn
cần phải có đầy đủ các điều kiện sau đây:
+ Có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân
sự theo quy định của pháp luật.
+ Có mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp.
+ Có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết.
+ Có dự án đầu tư, phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ khả thi và có hiệu
quả hoặc có dự án đầu tư, phương án phục vụ đời sống khả thi và phù hợp quy định của
pháp luật.
3. Các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng và biện pháp thu hút khách hàng
của NHTM



3.1. Nhu cầu của khách hàng:
Nhu cầu thị trường thường được hiểu một cách đơn giản là sự đỏi hỏi của con
người về một vật phẩm nào đó. Nhưng thực ra nhu cầu thị trường là một thuật ngữ mà
nội dung của nó bao gồm ba mức độ: nhu cầu tự nhiên, mong muốn và nhu cầu có khả
năng thanh toán
- Nhu cầu tự nhiên: là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận
được. Nhu cầu tự nhiên được hình thành là do trạng thái ý thức của người ta về việc

thấy thiếu thốn một cái gì đó để phục vụ cho tiêu dùng. Nhu cầu tự nhiên là vốn có, là
một mặt bản thể của con người. Để hoạt động thu hút khách hàng đạt hiệu quả, Ngân
hàng cần chú ý phát hiện ra những trạng thái thiếu hụt này, tức là phải phát hiện ra
những nhu cầu tự nhiên mới. Việc phát hiện ra những nhu cầu tự nhiên này sẽ tăng
cường khả năng cạnh tranh và hiệu quả trong kinh doanh của Ngân hàng. Tuy nhiên,
trong hoạt động thu hút khách hàng, Ngân hàng cũng cần phải chú ý tới mức độ cao
hơn của nhu cầu tự nhiên, đó là mong muốn.
- Mong muốn: là nhu cầu tự nhiên có dạng đặc thù, đòi hỏi được đáp lại bằng
một hình thức đặc thù phù hợp với trình độ văn hóa và tính cách cá nhân của con
người. Chỉ có phát hiện ra mong muốn của từng khách hàng hoặc của một nhóm khách
hàng sẽ giúp Ngân hàng tạo ra những dịch vụ mang tính đặc thù, phù hợp với mong
muốn của những khách hàng đó, nâng cao khả năng cạnh tranh đối với các Ngân hàng
đối thủ. Tuy nhiên, phát hiện ra mong muốn về từng khía cạnh của nhu cầu thường khó
khăn, đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ lưỡng. Đôi khi, mong muốn của khách hàng tồn tại
dưới dạng tiềm ẩn mà chính họ cũng không nhân thức được. Vì vậy, đòi hỏi Ngân hàng
cần phải biết nắm bắt, kích thích để mong muốn đó bùng phát. Trong khi đáp lại nhu



cầu tự nhiên và mong muốn của khách hàng, Ngân hàng cần chú ý tới một nội dung
khác của nhu cầu thị trường – nhu cầu có khả năng thanh toán.
- Nhu cầu có khả năng thanh toán: là nhu cầu tự nhiên và mong muốn phù
hợp với khả năng mua sắm. Để thỏa mãn được nhu cầu có khả năng thanh toán của
khách hàng, Ngân hàng phải hiểu rõ được “khách hàng sẽ cần loại dịch vụ nào? Dịch
vụ đó phải có những đặc điểm gì? Đâu là đặc trưng quan trọng nhất? Cần chi phí bao
nhiêu để tạo ra dịch vụ đó và với mức giá bao nhiêu thì khách hàng chấp nhân?”. Đây
không phải là việc đơn giản đối Ngân hàng, chỉ khi trả lời chính xác được các câu hỏi
trên thì Ngân hàng mới thực sự hiểu được nhu cầu của khách hàng và hoạt động kinh
doanh mới đem lại lợi nhuận cao.
Nếu xét riêng trong phạm vi kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần

Hàng Hải, ta có thể thấy rằng khách hàng của Ngân hàng còn rất ít, số lượng khách
hàng không nhiều, hầu hết chỉ nằm trong phạm vi thuộc các Tổng công ty: Bưu chính
viễn thông, Hàng hải, Bảo Việt…số lượng khách hàng còn ít, chủ yếu là khách hàng
nhỏ. Nguyên nhân của tình trạng trên là do Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải
tuy được thành lập từ năm 1991 nhưng do Hội sở được đạt dưới TP Hải Phòng cho
nên các mối quan hệ với khách hàng còn rất hạn hẹp. Nhu cầu của khách hàng về việc
sử dụng các dich vụ của Ngân hàng rất nhiều nhưng hầu như họ chủ yếu quan tâm đến
các một số Ngân hàng được biết đến nhiều như IncomBank, VietcomBank, AgriBank,
BIDV (Ngân hàng đầu tư)… đối với nhiều cá nhân hoặc doanh nghiệp, Ngân hàng
Thương mại cổ phần Hàng Hải vẫn chưa để lại cho họ nhiều dấu ấn. Vấn đề cần giải
quyết đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải là làm thế nào để tạo ấn tượng
đối với khách hàng, nâng cao hình ảnh của Ngân hàng, tìm cách tiếp cận với mọi đối
tượng khách hàng tiềm năng của nền kinh tế…



3.2. Cơ chế, chính sách Nhà nước:
Trước đây, tình trạng độc quyền trong lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng còn tồn
tại do không có sự hỗ trợ của Nhà nước trong việc thành lập Ngân hàng. Vì vậy, sự lựa
chọn của khách hàng rất ít. Tuy nhiên, đến nay, Chính phủ đã có những chính sách tạo
điều kiện thuận lợi trong việc thành lập NHTM, dần thủ tiêu sự độc quyền trong lĩnh
vực Ngân hàng. Đối với Việt Nam, sự ra đời của Nghị định 53/HĐBT ngày 26 – 3 –
1988 của Hội đồng Bộ trưởng - nay là Chính phủ - về việc tổ chức lại mô hình hoạt
động Ngân hàng (chia làm 2 loại hình: Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng Thương
mại). Sự ra đời của Nghị định này đã mở ra một thời kỳ mới trong lĩnh vực kinh doanh
Ngân hàng, xuất hiện sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng Thương mại, khách hàng có
quyền lựa chọn giữa các Ngân hàng, đồng nghĩa với việc các Ngân hàng phải có những
biện pháp thu hút khách hàng về phía mình.
Với việc Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), các hoạt
động thương mại quốc tế ngày càng được thực hiện nhiều, vì vậy việc sử dụng tài

khoản tiền gửi cũng như thanh toán bằng L/C ngày một được quan tâm hơn. Ngân hàng
Thương mại cổ phần Hàng Hải là một trong những Ngân hàng có số lượng giao dịch,
thanh toán quốc tế lớn nhất trong cả nước với thu nhập bình quân khoảng
15tỷVND/năm. Với tình hình hiện nay, khi các hoạt động xuất nhập khẩu ngày các
tăng thì Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải sẽ có rất nhiều điều kiện thuận lợi
trong tương lai.
3.3. Sự cạnh tranh của các Ngân hàng đối thủ khác và vị thế của Ngân hàng Thương
mại cổ phần Hàng Hải trên thị trường
Trong hoạt động kinh doanh, cạnh tranh là điều không thể tránh khỏi. Trong
kinh doanh Ngân hàng, các NHTM không chỉ cạnh tranh với nhau mà còn phải cạnh



tranh về dịch vụ ngân hàng của các tổ chức phi ngân hàng. Đặc biệt, sau Hiệp định
thương mại Việt – Mỹ được ký, các Ngân hàng Mỹ sẽ có cơ hội rất lớn để thành lập
các Ngân hàng 100% vốn Mỹ tại Việt Nam. Với số lượng Ngân hàng ngày một tăng
như vậy, hoạt động thu hút khách hàng của Ngân hàng sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong
thời gian sắp tới.
Do mới chuyển Hội sở giao dịch lên Thủ đô Hà Nội, trung tâm kinh tế và chính
trị của cả nước nên Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải chưa thể có được vị thế
lớn mạnh trên thị trường. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh mạnh mẽ của các Ngân hàng
khách cũng tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ
phần Hàng Hải. Tuy nhiên, với những lợi thế với có của mình, Ngân hàng Thương mại
cổ phần Hàng Hải sẽ cố gắng thực hiện những giải pháp tối ưu nhất để xây dựng vị thế
của mình, đưa MSB lên trở thành 1 trong những Ngân hàng Thương mại cổ phần lớn
nhất Việt Nam và vươn lên tầm cỡ thế giới.

Chương II: Thực trạng thu hút khách hàng hiện tại Ngân hàng Thương mại
cổ phần Hàng Hải

1. Đặc điểm khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải
1.1. Khái quát về quá trình hình thành, lịch sử phát triển của Ngân hàng Thương
mại cổ phần Hàng Hải



1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần
Hàng Hải
Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải là Ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt
Nam sau khi Pháp lệnh về Ngân hàng, HTX Tín dụng và Công ty Tài chính có hiệu
lực. Được thành lập theo giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 của Thống đốc
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, MSB chính thức khai trương và đi vào hoạt động từ
ngày 12/07/1991. Ban đầu, vốn điều lệ của MSB là 40 tỷ đồng và từ
28/04/2006 được nâng lên 320 tỷ đồng. Thời hạn hoạt động của Ngân hàng là 99 năm.
Hiện nay, Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải đã có mạng lưới giao dịch trải
rộng trên khắp 3 miền Bắc, Trung, Nam với hệ thống 19 chi nhánh, phòng giao dịch và
gần 600 CBNV tại những đầu mối kinh tế quan trọng của cả nước như Hà Nội, Hải
Phòng, Quảng Ninh, Đà Nẵng, Vũng Tàu, TP HCM, Cần Thơ…Bên cạnh đó, Ngân
hàng đã thiết lập quan hệ đại lý với hơn 200 ngân hàng và chi nhánh ngân hàng ở nhiều
nước trên thế giới, nhằm thúc đẩy tốc độ của hoạt động thanh toán quốc tế. Trở thành
thành viên của nhiều tổ chức liên ngân hàng trong nước và thế giới như Hiệp hội Ngân
hàng Việt Nam, Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Tổ chức Thanh toán toàn cầu SWIFT,
Đại lý chuyển tiền nhanh toàn cầu Money Gram… với mục đích nâng cao vị thế của
MSB trong thị trường tài chính Việt Nam và hội nhập kinh tế thế giới và thực hiện
chính sách giao dịch một cửa (uni-teller), đảm bảo sự nhanh chóng, thuận lợi tối đa cho
khách hàng.
Lĩnh vực kinh doanh của MSB là hoạt động kinh doanh tiền tệ, tín dụng và các

dịch vụ tài chính, tiền tệ, ngân hàng với nội dung thường xuyên là thực tiễn nghiệp vụ
Nợ, nghiệp vụ Có và các dịch vụ ngân hàng được quy định trong Giấy phép thành lập
và hoạt động của MSB và tuân thủ các quy định của Luật Các tổ chức tín dụng nhằm
phục vụ cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và phát triển của khách hàng thuộc các