Thực trạng và các biện pháp thu hút khách tại khách sạn Kim Liên 1

LI M U


Cựng vi s phỏt trin ca nn kinh t th gii, nn kinh t Vit Nam cng
ó cú c nhng bc tng trng, phỏt trin ỏng k trong nhng nm qua nht
l t sau chuyn i kinh t t nn kinh t tp trung quan liờu bao cp sang nn
kinh t hng hoỏ nhiu thnh phn, vn hnh theo c ch th trng cú s qun lý
ca Nh nc nh hng xó hi ch ngha. Nn kinh t phỏt trin cng vi vic
ng dng thnh cụng nhng tin b khoa hc k thut trờn th gii, ó giỳp tng
nng sut lao ng, tng thu nhp, i sng vt cht ca ngi dõn ngy cng c
ci thin, trỡnh dõn trớ ngy cng nõng cao. Khi cuc sng ca ngi dõn c
n nh, h s hng ti tho món nhng nhu cu cao cp hn (nhu cu th yu)
theo th bc nhu cu ca A.Maslow, v nhu cu i du lch l mt tt yu.
Vit Nam, tuy õy l mt ngnh kinh t cũn non tr nhng tm quan trng
ca du lch ó c ỏnh giỏ ỳng mc. Da trờn nhng tim nng sn cú ca du
lch Vit Nam v tim nng ti nguyờn thiờn nhiờn phong phỳ, i hi VIII ó
khng nh: Phỏt trin nhanh du lch, tng bc a nc ta tr thnh trung tõm
du lch v thng mi cú tm c.
Sau mt vi nm i mi, lng khỏch du lch n Vit Nam tng nhanh ó
lm tng s lng nh hng v khỏch sn, c bit khỏch sn quc doanh nc
cng ó v ang cú nhng bc chuyn bin mnh m. Ni õu cng xut hin tỡnh
trng: Nh nh lm du lch, ngi ngi lm du lch. Bờn cnh ú, cỏc doanh
nghip phi t hch toỏn kinh doanh c lp, ngun khỏch truyn thng khụng cũn
c bo m. Chớnh vỡ vy, ó y du lch Vit Nam i din vi tỡnh trng cung
vt quỏ cu, cnh tranh trờn th trng din ra ht sc khc lit.
Nh vy, duy trỡ hot ng ca cụng ty, thc t ũi hi cỏc nh kinh
doanh khỏch sn phi nghiờn cu k i tng khỏch ca mỡnh t ú ra cỏc bin
phỏp thớch hp nhm thu hỳt v tho món ti a nhng nhu cu ca i tng
khỏch ny.
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Xuất phát từ điều đó, bài viết của em xin trình bầy về đề tài: “Thực trạng và

các biện pháp thu hút khách tại khách sạn Kim Liên 1”. Nội dung chủ yếu tập
trung vào những vấn đề sau:
Chương 1: Những lý luận cơ bản về khách du lịch và các phương pháp thu
hút khách của ngành kinh doanh khách sạn
Chương 2: Thực trạng kinh doanh và các hoạt động thu hút khách của Công
ty Khách sạn Kim Liên 1.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động thu hút khách của
Công ty Khách sạn Kim Liên 1.

THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
Chng 1
Lý lun chung v khỏch sn, kinhdoanh khỏch sn, khỏch du lch v cỏc bin
phỏp thu hỳt khỏch trong kinh doanh khỏch sn


1.1. Mt s khỏi nim c bn v kinh doanh khỏch sn
1.1.1. Khỏi nim du lch
Theo nh ngha ca Liờn hp quc v t chc th gii v du lch thỡ bt c
ai ng mt ờm ti ni khụng phi l nh mỡnh v mc ớch ca chuyn i khụng
phi nhm mc ớch kim tin u c coi l khỏch du lch.
Nm 1986m trong iu 4 ca tuyờn b La Hay c a ra ti Hi ngh v
du lch do Liờn minh Quc hi t chc ti La Hay (H Lan) ó vit:
Khỏch du lch quc t l nhng ngi:
Trờn ng i thm mt nc khỏc ngoi ni c trỳ thng xuyờn
ca mỡnh.
Mc ớch chuyn i l tham quan, thm ving hoc ngh ngi vi
thi gian khụng quỏ thỏng, nu quỏ 3 thỏng phi ra hn.
Khụng c lm vic gỡ tr thự lao ti nc n do ý mun ca
khỏch hoc do yờu cu ca nc s ti.
Sau khi kt thỳc chuyn tham quan (hay tm trỳ) phi di khi nc

n tham quan tr v nc thng trỳ ca mỡnh hoc i sang mt nc
khỏc.
Vit Nam, theo quy ch qun lý l hnh ca Tng cc du lch khỏch du
lch quc t l ngi nc ngoi, ngi Vit Nam nh c nc ngoi n Vit
Nam khụng quỏ 12 thỏng vi mc ớch tham quan, ngh dng, hnh hng, thm
thõn, tỡm hiu c hi u t, kinh doanh
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Cũn theo khỏi nim mi nht trong Phỏp lnh du lch Vit Nam mi c
cụng b Khỏch du lch quc t l ngi nc ngoi, ngi Vit Nam nh c
nc ngoi vo Vit Nam du lch v cụng dõn Vit Nam, ngi nc ngoi c trỳ
ti Vit Nam ra nc ngoi du lch.
Nh vy, vic a ra cỏc khỏi nim v khỏch du lch quc t ch yu s giỳp
cho vic thng kờ c chớnh xỏc, y , giỳp cho ngnh, cho cỏc doanh
nghip du lch lp ra c k hoch cng nh chin lc c phự hp hn. Thụng
thng cỏc khỏi nim v khỏch du lch quc t c da trờn cỏc tiờu chớ sau:
Phm vi lónh th ca chuyn i.
Thi gian c trỳ.
Mc ớch ca chuyn i.
Cũn v khỏi nim khỏch du lch ni a thỡ theo quy ch qun lý l hnh ca
Tng cc du lch : Khỏch du lch ni a l cụng dõn Vit Nam di khi ni c
trỳ ca mỡnh khụng quỏ 12 thỏng i thm thõn, hnh hng, kinh doanh trờn lónh
th Vit Nam.
Cũn theo Phỏp lnh du lch Vit Nam Khỏch du lch ni a l cụng dõn
Vit Nam, ngi nc ngoi c trỳ ti Vit Nam i du lch trong phm vi lónh th
Vit Nam.
1.1.2. Nhu cu du lch
1.1.2.1. Khỏi nim v nhu cu du lch
Nhu cu du lch l cỏi tt yu t nhiờn, nú thuc tớnh tõm lý ca con ngi,
hay núi cỏch khỏc, nhu cu chớnh l mm mng, nguyờn nhõn ca hnh ng, nhu
cu nu nú c tho món thỡ nú gõy ra nhng tỏc ng tớch cc v ngc li nu

nú khụng c tho món thỡ nú s gõy ra nhng phn ng khụng tớch cc. Vn
mun nhn mnh õy l lm sao cú th nm vng c nhng nhu cu ú t
ú cú th tho món ti a nhng nhu cu v mong mun ú v em li nhng li
ớch kinh t cho doanh nghip.
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Thực tế cho ta thấy, người đi du lịch với mục đích “sử dụng tài ngun du
lịch mà nơi ở thường xun của họ khơng có”. Tuy nhiên điều đầu tiên khi họ đến
họ phải lo nơi ăn, chốn ở, mua sắm, tiêu dùng nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của
họ. Do đó, sự kết hợp giữa tài ngun với các dịch vụ khác đòi hỏi phải có sự hiệu
quả cao nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu mong muốn của khách du lịch.
Trong sự phát triển khơng ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một
đòi hỏi tất yếu của con người, du lịch trở thành nhu cầu mong mang tính tồn cầu.
Vậy nhu cầu du lịch là sự mong muốn, khát khao được dời khỏi nơi cư trú
thường xun của mình để đến một nơi khác nhằm thoả mãn những nhu cầu sinh
hoạt cao cấp khơng theo đuổi các mục đích kinh tế.
Nhu cầu du lịch khác với nhu cầu khác, vì nó là nhu cầu đặc biệt, mang tính
cao cấp và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành và phát triển dựa
trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại, ăn ở) và các nhu cầu tinh thần (nhu cầu
an tồn, nhu cầu tự khẳng định mình, nhu cầu hồn thiện…).
Nhu cầu du lịch được phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất và
trình độ xã hội. Trình độ xã hội càng cao, mối quan hệ xã hội càng hồn thiện thì
nhu cầu du lịch của con người càng phát triển.
1.1.2.2. Đặc điểm của nhu cầu du lịch
Nhu cầu du lịch cũng như các nhu cầu khác của con người nó cũng đòi hỏi
sự thoả mãn các nhu cầu chính đáng mang cấp bậc từ thấp đến cao theo lý thuyết
nhu cầu của Maslow như: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an tồn, nhu cầu giao tiếp…
Tuy nhiên ở đây nhu cầu du lịch khác với nhu cầu khác, nó là một nhu cầu cao cấp,
vì khi muốn thực hiện được chuyến đi du lịch, con người cần có 2 điều kiện chính
sau:
+ Thời gian nhàn rỗi

+ Khả năng thanh tốn.
Thường thì trong chuyến hành trình của du khách, nhu cầu du lịch được chia
làm 3 loại như sau:
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
- Nhu cu thit yu.
-
Nhu cu c trng.

-
Nhu cu b sung.

Trong 3 loi nhu cu ny thỡ nhu cu c trng l nhu cu cú tớnh quyt n
cao nht nú quyt nh ti ng c i du lch l nguyờn nhõn hỡnh thnh chuyn i
ca con ngi, nú bao gm:
- Nhu cu cm th cỏi p v gii trớ.
-
Nhu cu giao tip.

-
Nhu cu tỡm hiu.

-
Nhu cu thit yu ca khỏch du lch.

Loi nhu cu ny khụng cú tớnh quyt nh my, cú khụng to nờn ng c i
du lch. Nhng õy l nhúm nhu cu khụng th thiu c trong chuyn hnh trỡnh
du lch nh : n ung, , i li ca khỏch. õy cng chớnh l nguyờn nhõn ngnh
kinh doanh khỏch sn ra i v phỏt trin. Nhng nhng nhu cu ny trong chuyn
hnh trỡnh du lch ca khỏch nú ũi hi mang tớnh cao cp hn, nh n ung õy
nú mang tớnh thng thc nú ũi hi tớnh thm m cao, ngon, mi l ngha l nú

ũi hi c v cht lng ln thm m trong tng mún n Nh vy, khỏch sn l
n v kinh doanh du lch quan trng m bo tho món ti a nhu cu ny ca
khỏch.
Nhu cu b sung: õy l nhu cu th yu v l nhng nhu cu cũn li ca 2
nhu cu trờn m khỏch du lch cú trong hnh trỡnh nhng nhu cu ny bao gm:
- Nhu cu mua sm.
-
Nhu cu v thụng tin liờn lc.

-
Nhu cu lm p cho bn thõn.

-
Nhu cu y t chm súc sc kho.

-
Nhng nhu cu khỏc.

Nh vy, nhu cu ca khỏch du lch l rt a dng v phong phỳ, ngoi ra nú
cũn mang tớnh tng hp cao. Vn t ra õy cho cỏc nh kinh doanh du lch
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng làm sao phải nắm vững nhu cầu, áp
dụng chiến lược kinh doanh hợp lý, tổ chức xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ hợp
lý để khai thác tốt, tối đa nhu cầu, mong muốn của khách du lịch.
1.1.3. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Khách sạn
Khách sạn là một trong những loại hình cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành
du lịch. Nó là một trong những nhân tố quan trọng khơng thể thiếu được trong kinh
doanh du lịch. Do vậy việc tìm hiểu khái niệm, chức năng và phân biệt khách sạn
với các loại hình lưu trú khác sẽ là tiền đề cho việc nghiên cứu các vấn đề trong

kinh doanh khách sạn, đồng thời cung cấp các lý luận giúp cho các nhà quản lý,
kinh doanh khách sạn lựa chọn được hình thức tổ chức và thực hiện hoạt động kinh
doanh để đạt được hiệu quả kinh tế cao nhất.
Vậy khách sạn được hiểu như thế nào? chức năng nhiệm vụ của nó là gì? đặc
điểm của khách sạn so với loại hình lưu trú khác?
“ Khách sạn là những cơ sở kinh doanh dịch vụ, hàng hố phục vụ khách du
lịch trong thời gian khách du lịch lưu trú lại tạm thời tại các điểm du lịch, nhằm đáp
ứng nhu cầu ăn, ngủ… và các dịch vụ vui chơi giải trí khác”. Khác hẳn với các loại
hình lưu trú khác như Motel, Bugalow… một khách sạn nó thường có những đặc
điểm sau:
-Khách sạn là một tồ nhà cố định được xây dựng ở trung tâm thành phố, các
khu du lịch nghỉ dưỡng, các đầu mối giao thơng quan trọng hoặc các khu lân cận
giàu tài ngun du lịch. Vật liệu xây dựng thường có tính bền chắc.
-Khách sạn được thiết kế phải nhất thiết có buồng ngủ, phòng vệ sinh, phòng
khách, diện tích từng khu thường được quy định và nơi cung cấp các dịch vụ khác.

-Trong phòng ngủ nhất thiết phải có một số trang thiết bị tối thiểu như:
giường, tủ, tivi, phòng tắm, vệ sinh… số lượng trang thiết bị cũng như chất lượng
tăng theo loại hạng của khách sạn.

THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Việc nắm rõ các đặc điểm cơ bản của một khách sạn là một nhân tố quan
trọng tác động đến sự thành công trong kinh doanh, vì nó đã tác động đến quá trình
kinh doanh của khách sạn. Khi nghiên cứu về khách sạn chúng ta cầu phải phân
biệt các loại hình khách sạn. Bởi vì, trong thực tế kinh doanh mỗi loại hình khách
sạn sẽ ảnh hưởng nhất định đến đặc điểm sản phẩm của khách sạn sau này. Thông
thường người ta dựa vào một số tiêu thức sau để phân loại khách sạn:
+ Vị trí địa lý của khách sạn.
+ Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
+ Mức giá sản phẩm của khách sạn (thường là giá đêm

phòng).
+ Quy mô của khách sạn.
+ Hình thức quản lý và sở hữu của khách sạn.
Việc phân loại khách sạn chỉ mang tính chất tương đối trên thực tế thì một
khách sạn có thể mang nhiều đặc điểm của loại hình khách sạn khác. Do vậy khi
quyết định đầu tư, các chủ đầu tư nên cân nhắc kỹ xem lựa chọn loại hình kinh
doanh nào là chủ đạo, dễ dàng cho việc kinh doanh của mình.
1.1.3.2. Kinh doanh khách sạn
• Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu
của khách trong thời gian lưu trú tại điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ
sở kinh doanh.
Qua đây ta thấy được kinh doanh khách sạn thực hiện 3 chức năng cơ bản:
 Chức năng phục vụ (cung cấp các dịch vụ cho khách).

Chức năng sản xuất (như chế biến các món ăn…)


Chức năng lưu thông phân phối.

 Mục tiêu cơ bản trong kinh doanh khách sạn:

Thu hút được nhiều khách hàng.

THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN

Thoả mãn được ở mức độ cao nhu cầu của khách hàng.



Đạt được hiệu quả kinh tế cao.


• Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Khác với ngành kinh doanh hàng hố, ngành kinh doanh khách sạn mang
những đặc điểm sau:
- Phụ thuộc nhiều vào tài ngun du lịch ở điểm du lịch, có thể xem giá
trị của tài ngun du lịch quyết định đến thứ hạngvà khả năng tiếp nhận của tài
ngun du lịch quyết định đến quy mơ của khách sạn.
-
Kinh doanh khách sạn có dung lượng vốn cố định ban đầu tương đối
lớn. Đó là vì do u cầu tính đồng bộ trong khách sạn (phòng ngủ, nhà hàng,
dịch vụ bổ sung…). u cầu về tính chất lượng cao, khơng có trường hợp làm
thử. Do đó phải đòi hỏi có dung lượng vốn đầu tư ban đầu thích đáng để làm tốt
ngay từ đầu.

Khách sạn thường đặt ở vị trí đẹp và có diện tích rộng nên đầu tư
vào đất đai là rất lớn, rồi chi phí đưa khách sạn vào hoạt động.

-
Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có một dung lượng lao động trực
tiếp lớn. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ
này khơng thể thay thế bởi máy móc mà chỉ có lực lượng lao động trực tiếp thực
hiện được. Mặt khác, lao động khách sạn có tính chun mơn hố cao, thời gian
lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24h
mỗi ngày.

-
Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ. Do phụ thuộc vào
tài ngun và nhu cầu của khách nên hoạt động kinh doanh khách sạn khơng chỉ

chịu sự tác động của quy luật tự nhiên mà còn chịu sự tác động của các quy luật
xã hội, kinh tế, thói quen, tâm lý…

Với các đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh khách sạn rất phức tạp. Để kinh
doanh khách sạn, thì nó đòi hỏi một số những điều kiện nhất định như: vốn, kinh
doanh, kinh nghiệm… nhưng để thành cơng thì ngồi
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
nhng yu t nh trờn cũn ph thuc vo nng lc qun lý iu hnh cng
nh phi cú s say mờ thc s.
1.1.3.3. Sn phm ca khỏch sn
Sn phm ca khỏch sn c hiu l kt qu lao ng ca con ngi c
to ra trong lnh vc khỏch sn nhm tho món mi nhu cu ca khỏch du lch t
khi h cú yờu cu u tiờn, n khi thanh toỏn v kt thỳc quỏ trỡnh lu trỳ ti
khỏch sn. Nh vy, nú s bao gm cỏc hng hoỏ, dch v v cỏc tin ngi cung cp
cho khỏch.
Hng hoỏ (sn phm vt cht) l nhng vt phm hu hỡnh m khỏch sn
cung cp cho khỏch nh n ung, hng lu nim, dch v b sung l phn to
ra tớnh d bit cho sn phm ca tng khỏch sn.
c im ca sn phm khỏch sn.

Sn phm ca khỏch sn bao gm dch v v hng hoỏ trong ú sn
phm dch v chim t trng ln hn nhiu. Ngha l nú ch tn ti di dng
phi vt cht, khụng cú s chuyn i quyn s hu cho ngi mua.


Sn phm ca khỏch sn ch cú th ỏnh giỏ cht lng sau khi ó tiờu
dựng.


Sn phm ca khỏch sn khụng th dch chuyn c trong khụng

gian nh cỏc hng húa thụng thng khỏc, ch cú s vn ng c hc ca khỏch
n ni cú sn phm. Vi c im ny ỏp dng chớnh sỏch qung cỏo, chiờu th
trờn th trng nhm thu hỳt khỏch n vi khỏch sn phi c quan tõm chỳ
trng hng u.


Quỏ trỡnh sn xut v tiờu dựng sn phm phi xy ra ng thi.


Sn phm mang tớnh cht tng sng, khụng lu kho ct gi c vỡ
th nu mt phũng trong khỏch sn khụng cú khỏch thỡ ng ngha vi vic
khỏch sn vn sn xut c nhng khụng bỏn c sn phm. Vy khỏch sn
phi tỡm mi bin phỏp thu hỳt khỏch v khỏch sn ca mỡnh.

THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Tóm lại, sản phẩm của khách sạn chỉ đạt được chất lượng tốt nếu như sau khi
tiêu dùng khách hàng cảm nhận được trạng thái tâm lý tốt và coi đó là kinh nghiệm
đánh giá trong chuyến hành trình của mình.

Sản phẩm hàng hố

Sản phẩm
khách sạn

Sản phẩm
dịch vụ
Dịch vụ cơ bản

Dịch vụ
bổ sung

Dịch vụ bổ
sung bắt buộc
Dịch vụ bổ sung
khơng bắt buộc
Mơ hình sản phẩm của khách sạn

1.2. Một số nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của một khách sạn
Khả năng thu hút khách của một khách sạn chính là mức độ hấp dẫn của
khách sạn đối với thị trường mục tiêu và tiềm năng, mức độ hấp dẫn tỷ lệ thuận với
số lượng khách đến khách sạn. Thơng thường mức độ hấp dẫn khách biều hiện qua
chất lượng sản phẩm, giá cả của sản phẩm… Như vậy, mức độ hấp dẫn của khách
sạn – khả năng thu hút khách của khách sạn chịu sự ảnh hưởng của rất nhiều nhân
tố khác nhau.
Để tạo điều kiện thuận lợi cho q trình nghiên cứu thì người ta chia các
nhân tố tác động đến khả năng thu hút khách của khách sạn làm hai nhóm chính:
1.2.1 Nhóm nhân tố khách quan
Đây là những nhân tố bên ngồi mà khách sạn khơng có hoặc ít có khả năng
kiểm sốt và thay đổi chúng theo chiều có lợi.
1.2.1.1. Điều kiện tự nhiên và hệ thống tài ngun du lịch của một điểm du lịch,
một vùng, một quốc gia.
• Điều kiện tự nhiên của một điểm du lịch, một vùng, một quốc gia là vị
trí địa lý, điều kiện khí hậu, nguồn nước, hệ thống động thực vật, địa hình của
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
im du lch, vựng ú. iu kin t nhiờn nh hng rt ln ti s hp dn ca
im du lch trong ú cú c khỏch sn, iu kin t nhiờn s to ra s hp dn
cho cỏc khỏch sn nu nú cú v trớ thun li cho giao thụng i li, a hỡnh
phong phỳ a dng cho cỏc loi hỡnh hot ng du lch, khi hu thớch hp vi
con ngi, thm thc vt phong phỳ, cú nhiu ng vt quý him. Ngc li
nu iu kin t nhiờn khụng tt l yu t kỡm hóm s phỏt trin du lch, lm
mt i s hp dn i vi khỏch sn bng nhng nh hng bt li nh khớ hu

to nờn tớnh thi v, v trớ khụng thun li cho vic i li Vỡ th khi quyt
nh u t kinh doanh khỏch sn cỏc nh u t phi nghiờn cu k cỏc yu t
ny hn ch nhng bt li xy ra v ng thi phỏt huy tn dng nhng li
th.
H thng ti nguyờn du lch:
Ti nguyờn du lch bao gm cỏc yu t t nhiờn, vn húa, lch s cựng cỏc
thnh phn ca chỳng gúp phn phỏt trin th lc v trớ lc, kh nng lao ng ca
con ngi. Nhng ti nguyờn ny tỏc ng mt cỏch trc tip ti sn xut cỏc sn
phm du lch.
Ti nguyờn du lch l yu t thỳc y con ngi i du lch. Nhng ni cú
nhiu ti nguyờn du lch s thu hỳt c nhiu khỏch tham quan v to iu kin
thun li cho khỏch sn trong vic thu hỳt khỏch. Do vy, trong quỏ trỡnh kinh
doanh thỡ cỏc nh kinh doanh du lch phi cú s phi hp gia khai thỏc v bo v
mt cỏch hp lý bo v ngun ti nguyờn.
1.2.1.2. Tỡnh hỡnh chớnh tr, lut phỏp
Tỡnh hỡnh chớnh tr, lut phỏp, kinh t v an ton xó hi l nhng yu t v
mụ tỏc ng theo c hai hng tớch cc v tiờu cc, nờn mc hp dn khỏch du
lch ca mt vựng, mt quc gia v kộo theo nú l nh hng ti kh nng thu hỳt
khỏch ca khỏch sn.
S an ton l vn hng u m khỏch t ra trong mi chuyn hnh trỡnh
du lch. Vỡ vy, mt t nc cú tỡnh hỡnh chớnh tr lut phỏp n nh cht ch luụn
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
tạo cho khách du lịch một cảm giác an tâm. Khách du lịch đi du lịch họ ln mong
có được những ngày nghỉ êm đềm, thoải mái, qn đi những lo âu thường ngày.
Khách sẽ chẳng bao giờ đến những nơi có chính trị, trật tự an tồn khơng đảm bảo.
Vì thế mỗi quốc gia, mỗi vùng muốn phát triển du lịch thì phải thiết lập một trật tự
xã hội, đảm bảo an tồn cho du khách tới tham quan.
Một đất nước có nền kinh tế phát triển ln hấp dẫn khách du lịch hơn những
nước có nền kinh tế đang trong tình trạng khó khăn. Khi nền kinh tế phát triển đây
là điều kiện thuận lợi phát triển hoạt động kinh doanh.

1.2.1.3. Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành khác trong nền kinh tế
quốc dân
Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm du lịch có tính tổng hợp cao, là sự kết hợp
của nhiều ngành sản xuất kinh doanh. Do đó, để tạo ra sản phẩm du lịch có sức hấp
dẫn đối với khách du lịch đòi hỏi phải có sự kết hợp giữa các ngành với nhau.
1.2.1.4. Mức độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn
Đây là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn tới khả năng thu hút của khách sạn, mức
độ càng cao thì vấn đề thu hút khách gặp phải nhiều khó khăn. Nhất là ngày nay khi
mức cung vượt q mức cầu, khách sạn sẽ phải chịu những áp lực từ phía khách du
lịch bởi họ có rất nhiều sự lựa chọn. Ngồi ra khách sạn còn phải đối đầu với sự
cạnh trạn khốc liệt trên mọi phương diện như chất lượng, giá cả, quy mơ, thứ
hạng… Nhiều khách sạn đã phá giá để thu hút được nhiều khách làm cho mơi
trường cạnh tranh thiếu lành mạnh. Chính điều này đã làm giảm tính hấp dẫn và
hiệu quả thu hút khách cũng bị giảm theo. Vì vậy, để nâng cao khả năng thu hút
khách của khách sạn ngồi việc thực hiện thu hút khách hợp lý cần phải tạo ra sự
cạnh tranh lành mạnh trong thị trường khách sạn.
1.2.1.5. Sức ép từ phía nhà cung cấp và các tổ chức trung gian trong các kênh
phân phối sản phẩm của khách sạn.
Mỗi khách sạn thì có những nhà cung cấp hàng hố, dịch vụ, các nhà cung
cấp sẽ gián tiếp tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn đối với khách nếu như họ cung cấp
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
hàng hố, dịch vụ chất lượng đảm bảo, giá cả phải chăng, ổn định. Các tổ chức
trung gian trong kênh phân phối đóng góp vai trò quyết định trong việc quảng cáo
khuyếch trương, giới thiệu sản phẩm các khách sạn là đầu mối trong việc thu hútk
khách của khách sạn.
1.2.1.6. Xu hướng vận động của cầu thị trường
Cầu thị trường thì nó ln biến động theo quy luật của nó. Khi nó biến động
thì đồng thời kéo theo sự biến động của cung. Do đó xu hướng vận động của các
luồng khách có ảnh hưởng rất lớn tới lượng khách của một khách sạn. Chính vì thế
trong kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu rõ xu hướng vận động của cầu để từ

đó có những biện pháp thu hút một cách có hiệu quả.
1.2.2. Nhóm nhân tố chủ quan: đây là nhóm nhân tố khách sạn có thể kiểm
sốt được
1.2.2.1. Vị trí kiến trúc của khách sạn
Vị trí sẽ quyết định tới sự thành cơng trong kinh doanh khách sạn, khách sạn
có vị trí đẹp nơi giàu tài ngun du lịch, xung quanh đẹp, giao thơng tiện thì nó sẽ
có thế mạnh lớn trong việc thu hút khách.
Vị trí và kiến trúc khách sạn là hai yếu tố gắn bó chặt chẽ với nhau trong q
trình xây dựng khách sạn. Kiến trúc phải gắn bó với vị trí, phù hợp với địa lý xung
quanh tạo nên sự hài hồ, từ đó sẽ tạo ra sự hấp dẫn khách du lịch. Nếu kiến trúc
khơng hài hồ với phong cảnh xung quanh nó sẽ làm giảm bớt sự hấp dẫn đối với
khách du lịch. Vì thế trong q trình xây dựng khách sạn phải nghiên cứu sự hài
hồ này.
1.2.2.2. Uy tín và thứ hạng của khách sạn.
Uy tín và thứ hạng của khách sạn chính là niềm tin của khách đối với khách
sạn. Uy tín là mục tiêu lâu dài của mọi doanh nghiệp khơng riêng gì khách sạn. Đặc
biệt trong giai đoạn hiện nay mức độ cạnh tranh trở nên gay gắt thì vấn đề uy tín và
thứ hạng trở nên rất quan trọng. Khách sạn có uy tín và thứ hạng trở nên rất quan
trọng. Khách sạn có uy tín cao thì khả năng cạnh tranh càng lớn. Uy tín khơng thể
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
gõy dng trong thi gian ngn c m nú din ra trong thi gian di thụng qua
vic dựng ca khỏch to ra s tớn nhim i vi h.
Th hng cng l mt thc o rt quan trng ti cht lng dch v cung
cp ca khỏch sn, ng thi nú cng l tiờu thc cho khỏch la chn. Vỡ th
vic xp hng khỏch sn l rt cn thit nú giỳp cho khỏch sn nhn bit c v trớ
trong bng xp hng ng thi l cụng c thu hỳt khỏch.
1.2.2.3. Chớnh sỏch marketing mix ca khỏch sn
õy l chớnh sỏch m khỏch sn cú th kim soỏt c v coi ú nh l cụng
c thu hỳt khỏch.
Chớnh sỏch v sn phm

ú chớnh l tớnh a dng ca sn phm, danh mc, chng loi v c tớnh ca
nú. Chớnh vỡ vy, thu hỳt khỏch khỏch sn khụng nhng quan tõm ti s a
dng ca sn phm m cũn c cht lng na vỡ cht lng sn phm ca khỏch
sn l mt trong nhng cụng c, phng tin qung cỏo hiu qu, chi phớ thp.
Chớnh sỏch giỏ c
Nú cng l mt cụng c rt hu hiu trong vic thu hỳt khỏch i vi nhng
khỏch nhy cm v giỏ.
Trong kinh doanh khỏch sn giỏ va l cụng c cnh tranh trờn th trng.
i vi ngi cú kh nng thanh toỏn thp thỡ giỏ s quyt nh ln ti quyt nh
tiờu dựng ca khỏch. Vi khỏch, giỏ c l thc o ca cht lng sn phm, h
quan nim giỏ cao thỡ cht lng tt v ngc li. H cú th so sỏnh giỏ khỏch sn
ny vi khỏch sn khỏc la chn tiờu dựng. Vỡ vy a ra mt chớnh sỏch giỏ
hp lý, linh hot s tng kh nng thu hỳt khỏch ca khỏch sn.
Chớnh sỏch phõn phi
L s chn la v thit lp kờnh phõn phi, cỏc trung gian trong quỏ trỡnh
hot ng kinh doanh nhm a sn phm ti tay ngi tiờu dựng. Do c tớnh ca
sn phm khỏch sn l c nh, vic sn xut v tiờu dựng ti ch, cựng mt thi
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
im nờn vic la chn kờnh phõn phi cú th tng kh nng thu hỳt khỏch ca
khỏch sn nờỳ nh la chn chỳng v ngc li.
Chớnh sỏch xỳc tin khuych trng
mi ngi cú th bit n khỏch sn cng nh nhng sn phm
ca khỏch sn, hot ng khuych trng qung cỏo cú vai trũ quan trng, nú
khụng ch cung cp thụng tin cho khỏch m cũn giỳp cho khỏch sn tỡm kim th
trng mi, m rng phm vi hot ng, tng cng kh nng thu hỳt khỏch.
Túm li, tt c cỏc nhõn t trờn nú u nh hng ti kh nng thu hỳt khỏch
ca khỏch sn. Tuy nhiờn mi nhõn t khỏc nhau thỡ chỳng cú mc khỏc nhau.

1.3. Mt s bin phỏp ch yu nhm thu hỳt khỏch trong khỏch sn
Trong kinh doanh khỏch sn thu hỳt khỏch trong khỏch sn cỏc bin phỏp

khỏc nhau, vic ỏp dng cỏc bin phỏp ny hay bin phỏp kia l tu thuc vo c
im hot ng kinh doanh ca tng doanh nghip, kh nng ỏp dng ca tng
doanh nghip v c bit l tu vo nhúm khỏch hng m doanh nghip nhm ti.
Trong thc t thỡ cỏc khỏch sn khụng ch ỏp dng bin phỏp n l thu hỳt
khỏch m h thng s dng kt hp mt s bin phỏp nhm to ra s h tr gia
cỏc bin phỏp l ngh thut trong kinh doanh ca cỏc nh qun lý. Thụng thng
trong hot ng kinh doanh khỏch sn ngi ta thng hay s dng mt s bin
phỏp nhm thu hỳt khỏch nh sau:
- Nõng cao cht lng phc v.
- a dng hoỏ chng loi sn phm.
- S dng chớnh sỏch hp lý linh hot.
- Tng cng m rng cỏc mi liờn doanh, liờn kt vi cỏc t
chc v cụng ty l hnh.
- S dng li th ca khỏch sn vo vic thu hỳt khỏch.
- S dng mt s bin phỏp khỏc.
1.3.1. Nõng cao cht lng phc v
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
L nhõn t quyt nh ti kh nng tho món nhu cu mong mun ca khỏch, ng
thi to ra s cnh tranh cho khỏch sn, to ra uy tớn cho khỏch sn. phc v tt
khỏch sn cn phi xỏc nh chớnh xỏc khỏch hng mc tiờu l ai? Yờu cu cht
lng phc v nh th no? trờn c s ny khi nghiờn cu nhu cu ca i tng
khỏch ny cn xem xột trờn cỏc phng din:
- Cht lng khỏch mong i.
- Cht lng m khỏch sn mong mun ỏp ng.
- Cht lng khỏch cm nhn khi tiờu dựng.
T nhng ỏnh giỏ trờn khỏch sn s xõy dng sn phm cú cht lng phự
hp, duy trỡ v ci thin trong quỏ trỡnh kinh doanh bng nhng bin phỏp thng
s dng qun lý cht lng, nõng cao cht lng tin nghi, nõng cao cht lng i
ng lao ng v nõng cao cht lng trong khi phc v khỏch hng.
1.3.2. a dng hoỏ chng loi sn phm, to tớnh d bit cho sn phm khỏch

sn
Sn phm cu khỏch sn bao gm hai phn chớnh l sn phm hng húa v
sn phm dch v. Vic a dng hoỏ sn phm s cho phộp m rng thờm s la
chn v c hi la chn cho khỏch hng khi mua sn phm ca khỏch sn, chng
loi sn phm a dng giỳp cho khỏch cú th tho món nhiu nhu cu hn v ng
thi chng loi sn phm phong phỳ hn s tho món nhiu i tng khỏch khỏc
nhau. Lỳc ny ta cú th coi cht lng sn phm ó c nõng cao bi nú ó tho
món ti a nhu cu ca khỏch. S phong phỳ ca cỏc chng loi sn phm th hin
trờn cỏc tiờu ch tiờu c th hoỏ cho tng khu vc, tng b phn khỏc nhau. Tuy
nhiờn, khi a dng hoỏ chng loi sn phm cn m bo s a dng ng b,
trỏnh s mt cõn i trong vn u t, cú nh vy, mi thu hỳt c khỏch.
To tớnh d bit hay d bit hoỏ sn phm ca khỏch sn s gúp phn quan
trng trong vic nõng cao kh nng cnh tranh thu hỳt khỏch khi sn phm b cnh
tranh gay gt bi sn phm ca cỏc i th cnh tranh, ng thi nú cng l bin
phỏp hu hiu chng nh hng tiờu cc d bt chc khi a ra mt sn phm,
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
dịch vụ mới. Dị biệt hố sản phẩm khách sạn được tạo ra đơi khi chỉ là những chi
tiết bổ sung rất nhỏ vào sản phẩm nhưng nó lại có những tác dụng rất lớn trong việc
gây ra ấn tượng đối với khách.
1.3.3. Sử dụng chính sách giá hợp lý
Chính sách giá hợp lý chính là chính sách giá mà nó dung hồ được lợi ích
giữa khách sạn và khách du lịch. Để có được mức giá hợp lý thì khách sạn phải tính
tốn, chú ý đến các chỉ tiêu về điểm hồ vốn, thứ hạng của khách sạn, uy tín, nhu
cầu của đối tượng khách, mối quan hệ cung cầu và đối thủ cạnh tranh… các mức
giá đưa ra ở các mức chất lượng khác nhau. Kết hợp các yếu tố này và mục tiêu
chính sách giá khách sạn đưa ra mức giá hợp lý nhằm tăng cường khả năng thu hút
khách.
Khi đã xây dựng được chính sách giá hợp lý, để thu hút khách thì đòi hỏi
khách sạn phải áp dụng chính sách giá hợp lý đó một cách mềm dẻo, linh hoạt. Sự
mềm dẻo linh hoạt của giá thể hiện ở chỗ: tuỳ từng đối tượng khách, theo thời vụ,

theo từng chủng loại sản phẩm mà chúng ta áp dụng những chính sách giá khác
nhau. Chính sách giá hợp lý linh hoạt nó sẽ tạo điều kiện cho khách sạn mở rộng
được thị trường và nâng khả năng thu hút khách
1.3.4.Tăng cường hoạt động quảng cáo khuyếch trương.
Xuất phát từ đặc tính của sản phẩm du lịch đó là sản xuất và tiêu dùng tại
chỗ, tức là sản phẩm khơng thể đem đi cung cấp tới người tiêu dùng mà người tiêu
dùng phải tìm đến để tiêu dùng, chính vì thế người tiêu dùng thường ở xa sản phẩm
du lịch cho nên họ thiếu những thơng tin về sản phẩm. Để thuyết phục tiêu dùng,
kích thích họ đi du lịch thì khách sạn cần phải cung cấp đầy đủ các thơng tin cho họ
thơng qua các hoạt động quảng cáo khuyếch trương, đây là cơng cụ đắc lực để giới
thiệu sản phẩm của khách sạn. Để cơng tác hoạt động quảng cáo khuyếch trương
thực sự có hiệu quả đối với cơng tác thu hút khách các nhà làm marketing cần phải
trả lời một số câu hỏi sau:
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
- Loi hỡnh qung cỏo no phự hp vi khỏch hng mc
tiờu?
- Thi im qung cỏo thớch hp nht.
- Ni dung qung cỏo.
- Phm vi qung cỏo.
- Ngõn qu dnh cho qung cỏo.
Khi ó tr li c nhng cõu hi ny thỡ mt bn k hoch marketing ó
c thc hin.
1.3.5. Tp hp v xõy dng mi quan h vi cỏc n v khỏc
Trong nn kinh t th trng thỡ mt doanh nghip n l s khụng sc
ỏp ng c nhu cu th trng nu khụng cú s thit lp cỏc mi quan h bn
hng, cỏc doanh nghip khỏc.
cú c nhiu khỏch cho khỏch sn thỡ nhõn t khụng th thiu ú l mi
quan h mt thit vi cỏc hóng l hnh, cỏc i lý du lch, cỏc cỏ nhõn khỏch ti
khỏch sn.
Ngoi ra m bo vn cht lng khỏch sn quan h tt vi cỏc doanh

nghip khỏc vi t cỏch l nh cung cp cỏc nguyờn vt liu u vo
duy trỡ mi quan h tt thỡ khỏch sn cn phi cú nhng chớnh sỏch c th
nhm tho ỏng ỳng li ớch gia ụi bờn mt cỏch hp lý.
Núi chung cú rt nhiu cỏc bin phỏp nhm thu hỳt khỏch m cỏc cụng ty du
lch v khỏch sn cú th ỏp dng. Vn t ra õy ú l khỏch sn phi bit la
chn nhng bin phỏp no ti u nht, phự hp nht vi thc t cua mỡnh thỡ nú ỏp
dng mt cỏch cú hiu qu mang li ngun khỏch ti a nh mong mun.


THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Chng 2
Thc trng kinh doanh v cỏc hot ng thu hỳt khỏch ca
khỏch sn Kim Liờn 1

2.1. Gii thiu ụi nột v cụng ty khỏch sn du lch kim liờn
2.1.1. Lch s hỡnh thnh v phỏt trin
Cụng ty khỏch sn Kim Liờn l mt doanh nghip nh nc hot ng kinh
doanh trong lnh vc khỏch sn v du lch. Cụng ty nm trờn ng o Duy Anh-
Qun ng a-H Ni vi din tớch 36.331 một vuụng. Cụng ty cú 2 khỏch sn
ln, 4 nh hng, hi ngh phũng hp v mt h thng cỏc kit bỏn hng may mc v
th cụng m ngh.
Khỏch sn Kim Liờn c bt u t khỏch sn Bch Mai trc õy.Xut
phỏt t cc chuyờn gia, cú th xem õy l chic nụi, ni m khỏch sn Kim Liờn
ó t ú ra i v trng thnh-l c quan cp trờn trc tip qun lý v ch o
khỏch sn Bch Mai -Kim Liờn trong hn 30 nm.
Vo nm 1961-1993 : khỏch sn chuyờn gia Kim Liờn-cụng ty khỏch sn
Kim Liờn ngy nay l mt n v phc v chuyờn gia, trc thuc quyn qun lý ca
cc chuyờn gia, nay l vn phũng chớnh ph. Trong thi gian ny, i tng phc
v chớnh ca khỏch sn l chuyờn gia nc ngoi sang lm vic ti Vit Nam. õy
l mt c s phc v chuyờn gia ln nht min Bc hi ú (bao gm 10 ngụi nh 4

tng, cú tt c 600 phũng ) ỏp ng c cho trờn 1000chuyờn gia v gia ỡnh
chuyờn gia. õy cng l ni thc hin chớnh sỏch-ch phc v i sng chuyờn
gia theo hip nh-hp ng ký kt gia ta v cỏc nc.
Cng trong thi gian ny n v ó gúp phn ỏng k vo vic hun luyn
chuyờn mụn cho mt s n v trong v ngoi ngnh. Kim Liờn l chic nụi o to
nhiu cỏn b qun lý, nhiu nhõn viờn nghip v cho ngnh du lch -khỏch sn.
Trong sut trờn 30 nm phc v chuyờn gia nc ngoi, khỏch sn Kim Liờn luụn
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
gi v trớ con chim u n ca cc chuyờn gia, l n v nũng ct luụn i u trong
mi nhim v vi ý nim vic gỡ khú cú Kim Liờn.
T nm 1994 n nay : cụng ty du lch Kim Liờn thuc quyn qun lý ca
Tng cc du lch.
T nm 1992-2000 : õy l mt bc ngot mi cho tt c cỏc ngnh sn
xut-kinh doanh núi chung v cho khỏch sn Kim Liờn núi riờng. Thi k hot
ng sn xut kinh doanh theo c ch th trng vi phng chõm sn xut v bỏn
nhng th m th trng cn ch khụng phi sn xut v bỏn nhng cỏi m ta cú,
ngha l mi hot ng sn xut phi xut phỏt t phớa khỏch hng. Khỏch sn Kim
Liờn ó xỏc nh hng i ỳng n, ỳng i tng, ỳng mc tiờu kinh doanh :
luụn bo ton vn, t hiu qu kinh doanh nm sau cao hn nm trc, bo m
v phỏt trin, nõng cao i sng cụng nhõn viờn, thc hiờn tt ngha v i vi nh
nc.
*Khỏch sn Kim Liờn ó qua 5 ln i tờn v cú 6 tờn gi :
- Khỏch sn Bch Mai (Q 49TC CCG 2/5/1961 )
- Khỏch sn chuyờn gia Kim Liờn nm 1971
- Khỏch sn chuyờn gia v du lch Kim Liờn (Q191/bt
29/8/1993 )
- Cụng ty du lch Bụng Sen Vng (s 276TCDL/Q-TCDL
19/7/1995)
- Cụng ty khỏch sn Bụng Sen Vng (s 309Q-TCDL
25/11/1995)

- Cụng ty khỏch sn du lch Kim Liờn (s 454/Q TCDL
16/10/1997)

2.1.2. Mụ hỡnh qun lý v t chc
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
2.1.2.1. Mơ hình và cơ cấu tổ chức:

Sơ đồ: Cơ cấu tổ chức Cơng ty Khách sạn Kim Liên
Nhận xét đánh giá mơ hình cơ cấu tổ chức của CTKSDLKL.Đây là cơ cấu tổ
chức của cơng ty theo mơ hình trực tuyến – chức năng, đứng đầu là ban Giám đốc
cơng ty với 1 giám đốc và 2 phó giám đốc. Sau đó là các phòng ban hành chính
gồm phòng tổ chức hành chính và phòng tài chính kế tốn,các phòng và các đơn vị
trực tiếp kinh doanh bao gồm: hai trung tâm khách sạn Kim Liên I và khách sạn
Kim Liên II.
2.1.2.2 Chức năng của các phòng ban
*Ban giám đốc: là người lãnh đạo, quản lý tồn bộ mọi hoạt động kinh doanh
của khách sạn, thay mặt khách sạn tiến hành giao dịch, giải quyết các cơng việc với
Ban giám

T
ổ chức hnh
K
ế tốn thống kê
K
ế hoạch nghiệp
Trung
Tâm
du
lịch

T.
tâm
Cơng
nghệ
thơng
tin
T

rung
tâm
thươ
đội
bảo
vệ
đội
tu
sửa
đội
giặt
l
Hệ
thống
nh
hng
Giáo giục khách sạn kim liên Giáo dục khách sạn kim liên
Bộ phận lễ
tân
Bộ phận buồng
Bộ phận buồng
Bộ phận lễ
tân
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
các cơ quan hữu quan. Là người chịu trách nhiệm chính về hoạt độnh kinh doanh
của khách sạn quản lý điũu hành trực tiếp các bộ phận phòng ban trong khách sạn.
*Phó giám đốc :có nhiệm vụ trợ lý giúp đỡ cho giám đốc điũu hành các hoạt
động của cơng ty. Thay mặt giám đốc điều hành các hoạt động của cơng ty khi
giám đốc đi vắng.
*Phòng tổ chức hành chính có chức năng tham mưu cho giám đốc về cơng

tác quản lý nhân sự, làm cơng tác lao động, tiền lương, quản lý sử dụng cán bộ
cơng nhân viên, quản lý hồ sơ, đánh giá khen thưởng, kỷ luật cán bộ cơng nhân
viên.Thực hiện chế độ chính sách tuyển dụng lao động theo u cầu của các phòng
ban, bộ phận trong cơng ty.
*Phòng kế hoach nghiệp vụ: có nhiệm vụ tham mưu cho ban giám đốc cơng
ty để xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm. Xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch,cơ
cấu doanh số,định mức chi phí,giá cả …Một cách linh hoạt và thực hiện thiết kế
xây dựng trong Cơng Ty.
*Phòng kế tốn:Tham mưu cho ban giám đốc về cơng tác tài chính của
khách sạn là cơng cụ thơng tin phục vụ cho q trình quản lý tronh đơn vị.
+Theo dõi cập nhật hàng hố nhập xuất trong đơn vị.
+Theo dõi thực hiện phần thu chi của đơn vị.
+Phản ánh báo cáo với ban lãnh đạo về tình hình thực hiện kế hoạch
sản xuất kinh doanh tồn đơn vị qua các biểu mẫu báo cáo.
+Cung cấp các số liệu phục vụ cho việc phân tích hoạt động kinh
doanh,so sánh giữa chu kỳ kinh doanh để đề ra phương án kinh doanh tốt nhất phù
hợp với tình hình cụ thể.
*Phòng thị trường:Chức năng chính là tham mưu cho giám đốc về thị trường
du lịch, chính sách khuyến khích kinh doanh và các biện pháp thu hút khách, tổ
chức các chuyến du lịch cho khách, tổ chức ký kết các hợp đồng đưa đón hướng
dẫn tham quan các tuyến du lịch.
*Bộ phận lễ tân :
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng mối quan hệ,có vai trò trong
cơng tác thu hút khách,làm cầu nối liên hệ giữa khách du lịch với các bộ phận khác
trong khách sạn,nó có vai trò quan trọng trong việc định hướng tiêu dùng của khách
ở khách sạn,giới thiệu sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
+Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm phối hợp mọi hoạt động của
các bộ phận trong khách sạn.Giúp cho các bộ phận hoạt động một cách hiệu quả.
+Tham mưu cho giám đốc,cung cấp các thơng tin về khách giữa các

cấp lãnh đạo,điũu chỉnh kế hoạch,chiến lược kinh doanh cho phù hợp.
Ngồi những chức năng này ra bộ phận lễ tân đóng một vai trò quan trọng là
tham gia vào hoạt động kinh doanh bán phòng ngủ,đón tiếp khách, bố chí phòng,
giữ đồ, thanh tốn tiền.Và giảI quyết hoặc cùng giảI quyết khiếu lạI của khách,
quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực tiền xanh.
*Bộ phận buồng
Chức năng :Là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho dịch vụ lưu trú có tỷ lệ
khá lớn trong cơ cấu tiêu dùng của khách.
Theo dõi giám sát tham mưu cho ban giám đốc và các bộ phận khác về việc
thực hiện chất lượng sản phẩm, kiểm sốt chi phí phòng, sản phẩm phòng.
Theo dõi nhu cầu tiêu dùng của khách khi tiêu dùng dịch vụ lưu trú, từ đó
tham mưu cho bộ phận khác thoả mãn tối đa nhu cầu đó.
Nhiệm vụ bộ phận này: Hàng ngày làm vệ sinh khu vực trong và ngồi khu
lưu trú.
Thơng báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng phòng hàng ngày kiên trì bảo
quản trang thiết bị nội thất, vệ sinh phòng nghỉ các nơi cơng cộng thuộc phạm vi
quản lý.
Đáp ứng nhu cầu vệ sinh như giặt là, Massage, đối với những nhu cầu phát
sinh thì tận tình phục vụ. Đồng thời thơng báo cho bộ phận thu ngân về những dịch
vụ mà khách sạn đã tiêu dùng…
*Bộ phận nhà hàng:
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
+ Thoả mãn khách về nhu cầu ăn uống.
+ Là bộ phận tạo ra doanh thu khá cao cho khách sạn.Có nhiệm vụ
nhu cầu ăn uống cúa khách, tổ chức chế biến, phục vụ các loạI thực đơn cho phù
hợp cho các loạI khách.
+ Quảng cáo khuếch trương các dịch vụ ăn uống của khách sạn
+ Đảm bảo chất lượng an tồn vệ sinh thực phẩm.
2.1.2.3.Tình hình nhân lực của cơng ty khách sạn du lịch Kim LIên.
Đến năm 2003 cơng ty có 620 lao động, trong đó:

• Tỷ lệ nam/nữ: 230/390
• Lao động trực tiếp 525 người, chiếm 85%
• Tỷ lệ lao động bình qn trên 1 buồng là 398:370+1,076 người /
phòng
• Trình độ học vấn của lao động trong cơng ty như sau:
• Đạ học 80 người chiếm 12,9%
• Trên đại học 5 người
• Trung cấp 165 người chiếm 26,6%
• Còn lại là sơ cấp
Nhìn chung lực lượng lao động của cơng ty có trình độ khơng cao, mặt khác
cơng ty có q trình kinh doanh lâu dàI trên 40 năm, lên tuổi đời lao động khá cao,
điều này dẫn đến khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu nghiên cứu chất lượng phục
vụ.Vì vậy vấn đề quan trọng đặt ra ở đây đối với cơng ty là trẻ hố đội ngũ lao
động kể cả lao động trực tiếp và lao động quản lý.
Trình độ ngoại ngữ của lao động của cơng ty còn q thấp chủ yếu số lao
động có thể giao tiếp với khách nước ngồi là bộ phận lễ tân, còn bộ phận khác hầu
như khơng hoặc rất kém.Vài năm gần đây cơng ty có chính sách đào tạo thêm ngoại
ngữ cho lao động rộng, thực tế chưa có gì khả quan.Mặc dù trước mắt u cầu
ngoại ngữ của cơng ty chưa cao, song về lâu dài với mục tiêu nâng cao chất lượng
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN