Luận văn: Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm và một số biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm của Nhà máy bia Đông Nam Á pot

Luận văn
Phân tích thực trạng chất
lượng sản phẩm và một số
biện pháp nâng cao chất
lượng sản phẩm của Nhà
máy bia Đông Nam Á


LỜI NÓI ĐẦU
Từ sau Đại hội VI, nền kinh tế Việt Nam bước sang một giai đoạn mới,
chuyển từ nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung sang nền kinh tế hàng hoá nhiều
thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường, có sự quản lý của Nhà nước.
Các doanh nghiệp thuộc các thành phần khác nhau tham gai vào nền
kinh tế ngày càng nhiều và phức tạp. Điều đó đã tạo điều kiện cho người tiêu
dùng có nhiều cơ hội để lựa chọn các sản phẩm khác nhau theo nhu cầu riêng.
Do vậy, để có thể tiêu thụ được sản phẩm của mình các doanh nghiệp phải
cạnh tranh với nhau về nhiều phương diện. Đặc biệt trong điều kiện hiện nay,
chất lượng sản phẩm được coi là phương tiện cạnh tranh hiệu quả nhất để
giành thắng lới. Có thể nói, từ khi có chính sách mở cửa nền kinh tế thì sản
xuất kinh doanh đã thực sự trở thành "trận chiến nóng bỏng" với sự cạnh
tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp.
Thêm vào đó, đời sống xã hội ngày càng được nâng cao, nhu cầu của
con người đối với các sản phẩm, hàng hố khơng chỉ dừng lại ở số lượng mà
cả chất lượng sản phẩm cũng ngày càng được người tiêu dùng quan tâm
nhiều. Để đạt được các mục tiêu của mình, các doanh nghiệp phải tiêu thụ
được sản phẩm của mình. Tuy nhiên, việc tiêu thụ sản phẩm phụ thuộc vào
nhiều yếu tố, đáng kể nhất vẫn là chất lượng sản phẩm, hàng hoá dịch vụ. Do
vậy, các doanh nghiệp cần phải tìm ra cho mình những giải pháp tối ưu để có
được sản phẩm có chất lượng cao, thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu của
người tiêu dùng - đó chính là con đường duy nhất để doanh nghiệp tồn tại và
phát triển lâu dài.

Nhà máy bia Đông Nam Á, tiền thân là Hợp tác xã Ba Nhất, trải qua
hơn 30 năm phát triển Nhà máy đã từng bước vươn lên thành một doanh
nghiệp có uy tín trên thị trường. Nhà máy ln ln đặt mục tiêu chất lượng
sản phẩm lên hàng đầu. Vì hơn bao giờ hết Nhà máy biết rằng khơng chỉ có
các doanh nghiệp Việt Nam, mà cịn có cả các hãng nước ngoài cùng tham gia
vào việc cung ứng loại nước giải khát này trên thị trường. Chính vì vậy mà
Cơng ty luôn đầu tư vào việc cải tiến đổi mới công nghệ, trang thiết bị, đào
tạo nhân tố con người ... nhằm nâng cao chất lượng của mình. Trong quá trình
thực tập tại Nhà máy bia Đơng Nam Á em đã chọn đề tài:

1


"Biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ở Nhà máy bia Đơng
Nam Á"
Nhằm góp phần vào việc tìm ra những quan điểm hướng đi và biện
pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm của Nhà máy.
Đề tài được xây dựng và triển khai theo các phần sau:
Phần I : Cơ sở lý luận về chất lượng sản phẩm.
Phần II : Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm của Nhà máy bia
Đông Nam Á.
Phần III: Biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm của Nhà máy bia
Đông Nam Á.
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của thầy giáo PGS.TS
Hoàng Đức Thân, cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của các cán bộ làm việc tại
Nhà máy bia Đông Nam Á đã giúp đỡ em trong q trình hồn thành chun
đề này.

PHẦN I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

2


I-CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM.

1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm.
Trong cuộc sống hàng ngày, thuật ngữ chất lượng thường xun được
nhắc tới, nhưng khơng phải ai cũng có thể hiểu được thấu đáo và sử dụng
đúng các thuật ngữ này.
Có rất nhiều các quan điểm khác nhau được các nhà nghiên cứu đưa ra
trên cơ sở nghiên cứu ở các góc độ khác nhau.
Theo Philip.B.Groby cho rằng: "Chất lượng là sự phù hợp với những
yêu cầu hay đặc tính nhất định".
J.Jujan lại cho rằng: : "Chất lượng là sự phù hợp với các mục đích và
việc sử dụng".
Các khái niệm trên được nhìn nhận một cách linh hoạt và gắn liền nhu
cầu, mục đích sử dụng của người tiêu dùng.
Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: " Chất lượng là tổng thể những tính
chất, những thuộc tính cơ bản của sự vật.. làm cho sự vật này phân biệt với sự
vật khác".
Theo tiêu chuẩn số 8402-86 (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO) và tiêu
chuẩn số TCVN 5814-94 (Tiêu chuẩn Việt nam): "Chất lượng là tập hợp các
đặc tính của 1 thực thể, đối tượng; tạo cho chúng khả năng thoả mãn những
nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn":
Các khái niệm đưa ra trên đây cho dù được tiếp cận dưới góc độ nào
đều phải đảm bảo được 2 đặc trưng chủ yếu.
-Chất lượng luôn luôn gắn liền với thực thể vật chất nhất định, khơng
có chất lượng tách biệt khỏi thực thể. Thực thể được hiểu theo nghĩa rộng,

khơng chỉ là sản phẩm mà cịn bao hàm cả các hoạt động, quá trình, doanh
nghiệp hay con người.
-Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn nhu cầu. Nhu cầu bao gồm cả
những nhu cầu đã nêu ra và những nhu cầu tiềm ẩn được phát hiện trong quá
trình sử dụng.
Trong những năm trước đây, quan điểm của các quốc gia thuộc hệ
thống XNCN cho rằng chất lượng sản phẩm đồng nhất với giá trị sử dụng của
3


sản phẩm. Họ cho rằng, :"Chất lượng sản phẩm là tổng hợp các đặc tính kỹ
thuật, kinh tế của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản
phẩm đó". Quan điểm này được xem xét dưới góc độ của nhà sản xuất. Theo
đó, chất lượng sản phẩm được xem xét biệt lập, tách rời với nhu cầu, sự biến
động của thị trường, hiệu quả kinh tế và các điều kiện của một doanh nghiệp.
Tuy nhiên, quan điểm này lại phù hợp với hoàn cảnh lúc bấy giờ. Trong nền
kinh tế kế hoạch hoá tập trung mọi vấn đề đều được thực hiện theo chỉ tiêu kế
hoạch, sản phẩm sản xuất ra không đủ đáp ứng nhu cầu thị trường. Đồng thời,
các doanh nghiệp cũng ít chú ý tới vấn đề chất lượng sản phẩm, mà nếu có
cũng chỉ trên giấy tờ, khẩu hiệu mà thơi.
Nhưng năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường,
các doanh nghiệp phải tự hạch toán kinh doanh, cũng như chịu mọi trách
nhiệm về sự phát triển của cơng ty mình. Cùng tồn tại trong một mơi trường,
điều kiện, các doanh nghiệp vừa bình đẳng vừa cạnh tranh với nhau để vươn
lên tồn tại, phát triển, suy cho cùng vấn đề tiêu thụ sản phẩm là yếu tố quyết
định đến sự tồn tại cảu doanh nghiệp trong cơ chế thị trường. Chính vì vậy,
mà nảy sinh nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm theo hướng công nghệ là tập hợp các đặc tính kỹ
thuật, cơng nghệ và vận hành sản phẩm, có thể đo được hoặc so sánh được, nó
phản ánh giá trị sử dụng và chắc năng của sản phẩm đáp ứng được nhu cầu

của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm. Trong những điều kiện xác định
về kinh tế xã hội, quan điểm này đã phản ánh đúng bản chất của sản phẩm về
mặt kỹ thuật. Nhưng ở đây, nó chỉ là 1 chỉ tiêu kỹ thuật, khơng gắn liền với
những biến đổi của nhu cầu thị trường, cũng như điều kiện sản xuất và hiệu
quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, mỗi nước mỗi khu vực cụ thể. Do vậy,
điều đó sẽ dẫn đến nguy cơ chất lượng sản phẩm không cải tiến kịp thời, khả
năng tiêu thụ kém và không phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng. Tuy nhiên
quan điểm này để dùng đánh giá được chất lượng sản phẩm, đồng thời có thể
cải tiến, hồn thiện sản phẩm (về mặt kỹ thuật) thơng qua việc xác đinh rõ
những đặc tính hoặc chỉ tiêu của sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm tiếp cận theo hướng khách hàng là các đặc tính
của sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng và có khả năng thoả mãn
nhu cầu của họ. Theo cách tiếp cận này thì chỉ có những đặc tính của sản
phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng mới được coi là chất lượng sản phẩm.
Mức độ thoả mãn nhu cầu là cơ sở để đánh giá chất lượng sản phẩm . ở đây,
chất lượng sản phẩm không cần thiết phải tốt nhất, cao nhất mà chỉ cần nó
4


phù hợp và đáp ứng được các nhu cầu của người tiêu dùng. Khách hàng chính
là người xác định chất lượng của sản phẩm chứ không phải nhà sản xuất hay
nhà quản lý. Do đó, sản phẩm hàng hố cần phải được cải tiến, đổi mới một
cách thường xuyên và kịp thời về chất lượng để thoả mãn 1 cách tốt nhất nhu
cầu của người tiêu dùng. Đây cũng chính là khó khăn lớn mà nhà sản xuấtkinh doanh phải tự tìm ra câu trả lời và hướng đi lên của doanh nghiệp.
Theo các hướng tiếp cận trên đây, để giảm đi những hạn chế của từng
quan niệm, tổ chức ISO đã đưa ra khái niệm về chất lượng sản phẩm như sau:
"Chất lượng sản phẩm là một tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối
tượng); tạo cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thoả mãn nhu cầu xác
định hoặc tiềm ẩn". Quan niệm này phản ánh được chính xác, đầy đủ, bao
quát nhất những vấn đề liên quan tới chất lượng sản phẩm, từ các yếu tố, đặc

tính cơ lý hố liên quan đến nội tại sản phẩm tới nhứng yếu tố chủ quan trong
quá trình mua sắm và sử dụng của người tiêu dùng: đó là khả năng thoả mãn
nhu cầu. Chính vì sự kết hợp này mà khái niệm trên đây được chấp nhận khá
phổ biến.
Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, doanh nghiệp phải
không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. Nhưng trái lại, việc nâng cao
chất lượng sản phẩm lại bị giới hạn bởi công nghệ và các điều kiện kinh tế xã
hội khác. Do đó, chất lượng sản phẩm trong nền kinh tế thị trường được coi là
hệ thống những đặc tính nội tại của sản phẩm, được xác định bằng những
thơng số có thể đo được hoặc so sánh được và phù hợp với những điều kiênj
kinh tế - xã hội và kỹ thuật hiện tại, thoả mãn được nhu cầu nhất định của xã
hội. Gắn liền với quan niệm này là khái niệm chất lượng tối ưu và chất lượng
tồn diện. Điều này có nghĩa là lợi ích thu được từ chất lượng sản phẩm nằm
trong mối tương quan chặt chẽ với những chi phí lao động xã hội cần thiết.
Ngày nay, chất lượng sản phẩm còn gắn liền với các yếu tố giá cả và
dịch vụ sau khi bán hàng. Vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn, thanh
toán thuận tiện ngày càng trở nên quan trọng hơn. Và khi các phương pháp
sản xuất mới: Just in time; Non stock production ngày càng phát triển đến 1
hình thái mới là chất lượng tổng hợp phản ánh 1 cách trung thực trình độ quản
lý của mỗi doanh nghiệp thông qua 4 yếu tố chính được thể hiện trên mơ hình
sau.

5


Từ các phân tích trên ta có thể rút ra một số đặc điểm sau đây của chất
lượng.
Chất lượng được đo bởi thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó mà khơng được nhu cầu chấp nhận thì phải được coi là sản phẩm chất
lượng kém, dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện

đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà sản xuất định ra
chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn mà nhu cầu, không gian, điều
kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến
mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ
thể.
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu
chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, người sử
dụng có thể đảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong q
trình sử dụng.
Chất lượng khơng phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá như ta
vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng cịn áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là
sản phẩm, hay một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con
người.
Mặt khác, khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố
giá cả và dịch vụ sau khi bán. Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng
quan tâma sau khi thấy sản phẩm của họ định mua thoả mãn nhu cầu của họ.
Ngoài ra vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn là yếu tố vô cùng quan
trọng trong sản xuất hiện đại, nhất là các phương pháp dự trữ bằng không
đang phát triển rất nhanh trong thời gian gần đây.

6


2. Phân loại chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là 1 phạm trù tổng hợp cả về kinh tế-kỹ thuật, xã
hội gắn với mọi mặt của quá trình phát triển. Do đó, việc phân loại chất lượng
sản phẩm được phân theo hai tiêu thức sau tuỳ thuộc vào các điều kiện nghiên
cứu thiết kế, sản xuất, tiêu thụ...

a) Phân loại chất lượng theo hệ thống ISO 9000.
Theo tiêu thức này, chất lượng sản phẩm được chia thành các loại sau:
-Chất lượng thiết kế.
Chất lượng thiết kế của sản phẩm là bảo đảm đúng các thông số trong
thiết kế được ghi lại bằng văn bản trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trường,
các đặc điểm của sản xuất, tiêu dùng và tham khảo các chỉ tiêu chất lượng cả
các mặt hàng cùng loại.
-Chất lượng tiêu chuẩn
Là mức chất lượng bảo đảm đúng các chỉ tiêu đặc trưng của sản phẩm
do các tổ chức quốc tế, nhà nước hay các cơ quan có thẩm quyền quy định.
+Tiêu chuẩn quốc tế: Là tiêu chuẩn do các tổ chức chất lượng quốc tế
nghiên cứu, điều chỉnh và triển khai trên phạm vi thế giới và được chấp nhận
ở các nước khác nhau.
+Tiêu chuẩn quốc gia: Là tiêu chuẩn do Nhà nước ban hành, được xây
dựng trên cơ sở ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật của thế giới phù
hợp với điều kiện kinh tế của đất nước.
+Tiêu chuẩn ngành: Là chất lượng do các bộ, ngành ban hành được áp
dụng trong phạm vi nội bộ ngành
+Tiêu chuẩn doanh nghiệp: Là chỉ tiêu chất lượng do doanh nghiệp tự
nghiên cứu và áp dụng trong doanh nghiệp mình.
-Chất lượng thực tế
Là mức chất lượng sản phẩm thực tế đạt được do các yếu tố nguyên vật
liệu, máy móc thiết bị, phương pháp quản lý chi phối.
-Chất lượng cho phép

7


Là mức chất lượng có thể chấp nhận được giữa chất lượng thực tế và
chất lượng tiêu chuẩn, phụ thuộc vào điều kiện kinh tế- kỹ thuật, trình độ lành

nghề của công nhân, phương pháp quản lý của doanh nghiệp...
-Chất lượng tối ưu:
Là mức chất lượng mà tại đó lợi nhuận đạt được do nâng cao chất lượng
lớn hơn chi phí đạt mức chất lượng đó.
Ngày nay, các doanh nghiệp phấn đầu đưa chất lượng của sản phẩm
hàng hoá đạt mức chất lượng tối ưu là một trong những mục đích quan trọng
của quản lý doanh nghiệp nói riêng và quản lý kinh tế nói chung. Tuy nhiên,
mức chất lượng tối ưu tuỳ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng cụ thể của từng nước,
từng vùng trong những thời điểm khác nhau. Nâng cao chất lượng sản phẩm
trên cơ sở giảm tỷ suất lợi nhuận trên từng đơn vị sản phẩm với mức chi phí
hợp lý, tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm và thoả mãn
nhu cầu của người tiêu dùng.
b) Phân loại theo mục đích công dụng của sản phẩm.
-Chất lượng thị trường
Là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm đạt được mức độ hợp lý nhất
trong điều kiện kinh tế-xã hội nhất định. Nói cách khác, chất lượng là thị
trường, là khả năng sản phẩm thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng có khả
năng cạnh tranh trên thị trường, sức tiêu thụ nhanh hiệu quả cao.
-Chất lượng thị hiếu
Là mức chất lượng của sản phẩm phù hợp với ý thích sở trường, tâm lý
của người tiêu dùng.
-Chất lượng thành phần.
Là mức chất lượng có thể thoả mãn nhu cầu mong đọi của một số người
hay một số nhóm người. Đây là mức chất lượng hướng vào một nhóm người
nhất định, một số bộ phận tạo nên chất lượng toàn diện, đáp ứng nhu cầu theo
sở thích cá nhân.
3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
a) Nhóm nhân tố khách quan
-Thị trường
Nói đến thị trường là đề cập tới các yếu tố: Cung, cầu, giá cả, quy mô

thị trường, cạnh tranh... Chất lượng sản phẩm luôn gắn liền với sự vận động
8


và biến đổi của thị trường, đặc biệt là nhu cầu thị trường, tác động trực tiếp
đến chất lượng sản phẩm. Trên cơ sở nghiên cứu thị trường doanh nghiệp xác
định được khách hàng của mình là đối tượng nào? Quy mô ra sao? và tiêu thụ
ở mức như thế nào?
Từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược sản phẩm, kế hoạch sản
xuất để có thể đưa ra những sản phẩm với mức chất lượng phù hợp, giá cả
hợp lý với nhu cầu và khả năng tiêu dùng ở những thời điểm nhất định. Bởi vì
sản phẩm có chất lượng cao không phải lúc nào cũng tiêu thụ nhanh và ngược
lại chất lượng có thể khơng cao nhưng người tiêu dùng lịa mua chúng nhiều.
Điều này có thể do giá cả, thị hiếu của người tiêu dùng ở các thị trường khác
nhau là khác nhau, hoặc sự tiêu dùng mang tính thời điểm. Điều này được
phản ánh rõ nét nhất với các sản phẩm mốt hoặc những sản phẩm sản xuât
theo mùa vụ.
Thông thường, khi mức sống xã hội cịn thấp, sản phẩm khan hiếm thì
u cầu của người tiêu dùng chưa cao, người ta chưa quan tâm nhiều tới mặt
xã hội của sản phẩm. Nhưng khi đời sống xã hội tăng lên thì địi hỏi về chất
lượng cũng tăng theo. Đôi khi họ chấp nhận mua sản phẩm với giá cao tới rất
cao để có thể thoả mãn nhu cầu cá nhân của mình.
Chính vì vậy, các doanh nghiệp không chỉ phải sản xuất ra những sản
phẩm có chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu thị trường mà cịn phải quan
tâm tới khía cạnh tẩm mỹ, an toàn và kinh tế của người tiêu dùng khi tiêu thụ
sản phẩm.
-Trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật.
Ngày nay, khơng có sự tiến bộ kinh tế xã hội nào không gắn liền với
tiến bộ khoa học công nghệ trên thế giới. Trong vài thập kỷ trở lại đây, trình
độ phát triển của khoa học kỹ thuật đã thúc đẩy mạnh mẽ sự tăng trưởng và

phát triển kinh tế. Tiến bộ khoa học kỹ thuật đã tạo ra những bước đột phá
quan trọng trong hầu hết các lĩnh vực mới: Tự động hố, điện tử, tin học,
cơng nghệ thơng tin, trí tuệ nhân tạo, robot... đã tại ra những thay đổi to lớn
trong sản xuất cho phép rút ngắn chu trình sản xuất, tiết kiệm nguyên vật liệu
nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm.
Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng đặt ra những
thách thức không nhỏ cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, khai thác và
vận hành công nghệ có hiệu quả cao. Bởi vì, cùng với sự phát triển của khoa
học kỹ thuật thì thời gian để chếtạo công nghệ mới thay thế công nghệ cũ dần
9


dần được rút ngắn lại. Sự ra đời của một công nghệ mới thường đồng nghĩa
với chất lượng sản phẩm cao hơn, hồn thiện hơn. Bên cạnh đó, đào tạo nhân
lực để thích ứng với sự thay đổi liên tục của khoa học công nghệ không thể
ngày một ngày hai mà phải có thời gian. Đây cũng là những khó khăn của các
doanh nghiệp Việt Nam trong khi nguồn kinh phí cho đào tạo, bồi dưỡng
khơng nhiều.
-Cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước
Cơ chế chính sách của Nhà nước có ý nghĩa rất quan trọng trong q
trình thúc đẩy cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp.
Việc ban hành các hệ thống chỉ tiêu chất lượng sản phẩm, các quy định về sản
phẩm đạt chất lượng, xử lý nghiêm việc sản xuất hàng giả, hành kém chất
lượng, khơng bảo đảm an tồn vệ sinh, thuế quan, các chính sách ưu đãi cho
đầu tư đổi mới công nghệ là những nhân tố hết sức quan trọng, tạo động lực
phát huy tính tự chủ, sáng tạo trong cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Rõ ràng, các doanh nghiệp không thể tồn tại một cách biệt lập mà ln
có mối quan hệ chặt chẽ và chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của tình hình chính trị,
kinh tế, xã hội, đặc biệt phải kể đến là cơ chế quản lý kinh tế của Nhà nước.
Cơ chế quản lý vừa là môi trường, vừa là điều kiện cần thiết tác động đến

phương hướng, tốc độ cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm.
-Điều kiện tự nhiên
Điều kiện tự nhiên có tác động mạnh mẽ đến việc bảo quản và nâng cao
chất lượng sản phẩm, đặc biệt là đối với những nước có khí hậu nhiệt dới,
nóng ẩm mưa nhiều như Việt Nam. Nó tác động tới các đặc tính cơ lý hố của
sản phẩm, làm giảm đi chất lượng của sản phẩm, của hàng hoá trong quá trình
sản xuất cũng như trong trao đổi, lưu thơng và tiêu dùng.
Khí hậu, thời tiết, các hiện tượng tự nhiên như: gió, mưa, bão, sét... ảnh
hưởng trực tiếp tới chất lượng các, nguyên vật liệu dự trữ tại các kho tàng,
bến bãi. Đồng thời, nó cũng ảnh hưởng tới hiệu quả vận hành các thiết bị,
máy móc, đặc biệt đối với các thiết bị, máy móc hoạt động ngồi trời. Khí
hậu, nóng ẩm cũng tạo điều kiện cho cơn trùng, vi sinh vật hoạt động làm cho
sản phẩm bị phân huỷ, nấm mốc, thối rữa... ảnh hưởng tới hình thức và chất
lượng của sản phẩm. Điều này dễ dàng gặp ở các sản phẩm có nguồn gốc từ
nơng nghiệp,ngư nghiệp.
-Văn minh và thói quen tiêu dùng

10


Trình độ văn hố, thói quen và sở thích tiêu dùng của mỗi người là khác
nhau. Điều này phụ thuộc vào rất nhiều các nhân tố tác động như: Thu nhập,
trình độ học vấn, mơi trường sống, phong tục, tập quán tiêu dùng... của mỗi
quốc gia, mỗi khu vực. Do đó, địi hỏi các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu,
phân đoạn thị trường theo các tiêu thức lựa chọn khác nhau trên cơ sở các
nhân tố ảnh hưỏng để xác định các đối tượng mà sản phẩm mình phục vụ với
chất lượng đáp ứng phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng biệt.
Tuy nhiên, khi kinh tế càng phát triển, đời sống ngày càng được nâng
cao thì văn minh và thói quen tiêu dùng cùng địi hỏi ở mức cao hơn. Vì thế,
doanh nghiệp cần phải nắm bắt được xu hướng đó, hồn thiện và nâng cảo sản

phẩm của mình để đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của người tiêu dùng.
b) Nhóm các nhân tố chủ quan.
Là nhóm các nhân tố thuộc môi trường bên trong của doanh nghiệp, mà
doanh nghiệp có thể( hoặc coi như có thể) kiểm sốt được. Nó gắn liến với
các điều kiện của doanh nghiệp như: lao động, thiết bị, công nghệ, nguyên vật
liệu, trình độ quản lý... Các nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản
phẩm của doanh nghiệp.
-Trình độ lao động của doanh nghiệp
Trong tất cả các hoạt động sản xuất, xã hội, nhân tố con người luôn luôn
là nhân tố căn bản, quyết định tới chất lượng của các hoạt động đó. Nó được
phản ánh thơng qua trình độ chuyên môn, tay nghề, kỹ năng, kinh nghiệm, ý
thức trách nhiệm của từng lao động trong doanh nghiệp. Trình độ của người
lao động cịn được đánh giá thơng qua sự hiểu biết, nắm vững về phương
pháp, công nghệ, quy trình sản xuất, các tính năng, tác dụng của máy móc,
thiếtbị, ngun vật liệu, sự chấp hành đúng quy trình phương pháp công nghệ
và các điều kiện đảm bảo an toàn trong doanh nghiệp.
Để nâng cao chất lượng quản lý trong doanh nghiệp cũng như nâng cao
trình độ năng lực của lao động thì việc đầu tư phát triển và bồi dưỡng cần
phải được coi trọng.
Mỗi doanh nghiệp phải có biện pháp tổ chức lao động khoa học, đảm
bảo và trang bị đầy đủ các điều kiện, môi trường làm việc an toàn, vệ sinh cho
người lao động. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp phải có các chính sách động
viên, khuyến khích nhằm phát huy khả năng sáng tạo trong cải tiến, nâng cao
chất lượng sản phẩm thông qua chế độ thưởng phạt nghiêm minh. Mức

11


thưởng phạt phải phù hợp, tương ứng với phần giá trị mà người lao động làm
lợi hay gây thiệt hại cho doanh nghiệp.

-Trình độ máy móc, cơng nghệ mà doanh nghiệp sử dụng
Đối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong những yếu tố
cơ bản, quyết định tới chất lượng sản phẩm.
Trình độ hiện đại, tính đồng bộ và khả năng vận hành công nghệ... ảnh
hưởng rất lớn tới chất lượng sản phẩm. Trong điều kiện hiện nay, thật khó tin
rằng với trình độ cơng nghệ, máy móc ở mức trung bình mà có thể cho ra đời
các sản phẩm có chất lượng cao. Ngược lại, cũng khơng thể nhìn nhận rằng cứ
đổi mới cơng nghệ là có thể có được những sản phẩm chất lượng cao, mà chất
lượng sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Nguyên vật liệu, trình độ quản
lý, trình độ khai thác và vận hành máy móc, thiết bị...
Đối với các doanh nghiệp tự động hố cao, dây chuyền và tính chất sản
xuất hàng loạt thì chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng rất nhiều. Do đó, trình
độ của các doanh nghiệp về cơng nghệ, thiết bị máy móc phụ thuộc vào rất
nhiều và khơng thể tách rời trình độ cơng nghệ thế giới. Bởi nếu không, các
nước, các doanh nghiệp sẽ không thể theo kịp được sự phát triển trên thế giới
trong điều kiện đa dạng hố, đa phương hố. Chính vì lý do đó mà doanh
nghiệp muốn sản phẩm của mình có chất lượng đủ khả năng cạnh tranh trên
thị trường thì doanh nghiệp đó cần có chính sách cơng nghệ phù hợp và khai
thác sử dụng có hiệu quả các cơng nghệ và máy móc, thiết bị hiện đại, đã
đang và sẽ đầu tư.
-Trình độ tổ chức và quản lý sản xuất của doanh nghiệp.
Các yếu tố sản xuất như nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, lao động...
dù có ở trình độ cao song khơng được tổ chức một cách hợp lý, phối hợp đồng
bộ, nhịp nhàng giữa các khâu sản xuất thì cũng khó có thể tạo ra những sản
phẩm có chất lượng. Khơng những thế, nhiều khí nó cịn gây thất thốt, lãng
phí nhiên liệu, ngun vật liệu... của doanh nghiệp. Do đó, cơng tác tổ chức
sản xuất và lựa chọn phương pháp tổ chức sản xuất trong doanh nghiệp đóng
một vai trịn hết sức quan trọng.
Tuy nhiên, để mơ hình và phương pháp tổ chức sản xuất được hoạt động
có hiệu quả thì cần phải có năng lực quản lý. Trình độ quản lý nói chung và

quản lý chất lượng nói riêng một trong những nhân tố cơ bản góp phần cải
tiến, hồn thiện chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Điều này gắn liều với
trình độ nhận thức, hiểu biết của cán bộ quản lý về chất lượng, chính sách
12


chất lượng, chương trình và kế hoạch chất lượng nhằm xác định được mục
tiêu một cách chính xác rõ ràng, làm cơ sở cho việc hoàn thiện, cải tiến.
Trên thực tế, sự ra đời của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
quốc tế ISO 9000 đã khẳng định vai trò và tầm quan trọng của quản lý trong
qúa trình thiết kế, tổ chức sản xuất, cung ứng và các dịch vụ sau khi bán hàng.
-Chất lượng nguyên vật liệu
Nguyên vật liệu là yếu tố chính tham gia trực tiếp vào quá trình sản
xuất, cấu thành thực thể sản phẩm. Chất lượng sản phẩm cao hay thấp phụ
thuộc trực tiếp vào chất lượng nguyên vật liệu đầu vào. Quá trình cung ứng
nguyên vật liệu đầu vào. Quá trình cung ứng nguyên vật liệu có chất lượng
tốt, kịp thời, đầy đủ, đồng bộ sẽ bảo đảm cho quá trình sản xuất diễn ra liên
tục , nhịp nhàng; sản phẩm ra đời với chất lượng cao. Ngược lại, khơng thể có
được những sản phẩm có chất lượng cao từ nguyên liệu sản xuất khơng bảo
đảm, đồng bộ hơn nữa nó cịn gây ra sự lãng phí, thất thốt ngun vật liệu.
Vấn đề đặt ra ở đây là làm thế nào mà doanh nghiệp có thể bảo đảm
được việc cung ứng nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất với chất lượng cao,
kịp thời, đầy đủ và đồng bộ ? Điều này chỉ có thể thực hiện được, nếu như
doanh nghiệp xác lập thiết kế mơ hình dự trữ hợp lý; hệ thống cung ứng
nguyên vật liệu thích hợp trên cơ sở nghiên cứu đáng giá nhu cầu về thị
trường (cả đầu vào và đầu ra), khả năng tổ chức cung ứng, khả năng quản lý...
-Quan điểm lãnh đạo của doanh nghiệp.
Theo quan điểm quản trị chất lượng sản phẩm hiện đại, mặc dù công
nhân là người trực tiếp sản xuất ra sản phẩm nhưng người quản lý lại là người
phải chịu trách nhiệm đối với sản phẩm sản xuất ra. Trong thực tế, tỷ lệ tỷ lệ

liên quan đến những vấn đề trong quản lý chiếm tới 80%.
Do vậy, họ phải nhận thức được rằng đó khơng chỉ do lỗi ở trình độ tay
nghè người cơng nhân mà cịn do chính bản thân mình. Trên thực tế, liệu đã
có nhà quản lý nào đặt cho chính họ những câu hỏi như: Họ bố trí lao động đã
hợp lý chưa? Việc bố trí có phát huy được khả năng, trình độ tay nghề của
người công nhân hay không? Sản phẩm sản xuất với chất lượng kém có phải
do con người, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu hay do nguyên nhân nào
khác...
Thêm vào đó, chính sách chất lượng và kế hoạch chất lượng được lập ra
dựa trên những nghiên cứu, thiết kế của các lãnh đạo doanh nghiệp. Quan
điểm của họ có ảnh hưởng rất lớn tới việc thực hiện chất lượng trong toàn
13


cơng ty. Điều này chứng tỏ rằng, chỉ có nhận thức được trách nhiệm của lãnh
đạo doanh nghiệp thì mới có cở sở thực hiện việc cải tiến và nâng cao chất
lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
4. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm
Chỉ tiêu chất lượng sản phẩm là đặc tính, định lượng của tính chất cấu
thành hiện vật sản phẩm. Có rất nhiều các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản
phẩm. Chúng được phân thành hai loại:
-Nhóm các chỉ tiêu khơng so sánh được.
-Nhóm các chỉ tiêu so sánh được.
a) Nhóm các chỉ tiêu khơng so sánh được
-Chỉ tiêu công dụng: Đây là chỉ tiêu đặc trưng cho các thuộc tính, xác
định những chức năng chủ yếu của sản phẩm, quy định giá trị sử dụng của sản
phẩm.
-Chỉ tiêu độ tin cậy: Phản ánh sự ổn định của các đặc tính sử dụng của
sản phẩm, khả năng sản phẩm và dịch vụ có thể tiếp tục đáp ứng các yêu cầu
của người tiêu dùng.

-Chỉ tiêu công nghệ: Là những chỉ tiêu đặc trưng cho phương pháp, quy
trình sản xuất nhằm tiết kiệm các yếu tố vật chất trong q trình sản xuất (tối
thiểu hố các chi phí sản xuất) sản phẩm:
-Chỉ tiêu lao động học: Phản ánh mối quan hệ giữa con người với sản
phẩm, đặc biệt là sự thuận lợi mà sản phẩm đem lại cho người tiêu dùng trong
quá trình sử dụng.
-Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đặc trưng cho mức độ truyền cảm, hấp dẫn của sản
phẩm, sự hài hồ về hình thức, ngun vẹn về kết cấu.
-Chỉ tiêu độ bền: Đây là chỉ tiêu phản ánh khoảng thời gian từ khi sản
phẩm được hoàn thiện cho tới khi sản phẩm khơng cịn vận hành, sử dụng
được nữa.
-Chỉ tiêu dễ vận chuyển: Phản ánh sự thuận tiện của các sản phẩm trong
quá trình di chuyển, vận chuyển trên các phương tiện giao thông.
-Chỉ tiêu an toàn: Chỉ tiêu đặc trưng cho mức độ an toàn khi sản xuất
hay tiêu dùng sản phẩm.
-Chỉ tiêu sinh thái: Phản ánh mức độ gây độc hại, ảnh hưởng đến mơi
trường xung quanh trong q trình sản xuất và vận hành sản phẩm.
14


-Chỉ tiêu tiêu chuẩn hoá, thống nhất hoá. Đặc trưng cho khả năng lắp
đặt và thay thế của sản phẩm khi sử dụng.
-Chỉ tiêu kinh tế: Phản ánh các chi phí cần thiết từ khi thiết kế, chế tạo
đến khi cung ứng sản phẩm và các chi phí liên quan sau khi tiêu dùng sản
phẩm.
b) Nhóm chỉ tiêu có thể so sánh được
-Tỷ lệ sai hỏng: Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng sản phẩm trong
các doanh nghiệp sản xuất các loại sản phẩm không phân thứ hạng chất lượng
sản phẩm:
+Sử dụng thước đo hiện vật

Số lượng sản phẩm sai hỏng
Tỷ lệ sai hỏng =

x 100%
Tổng sản phẩm sản xuất

+Sử dụng thước đo giá trị:
Chi phí cho các sản phẩm hỏng
Tỷ lệ sai hỏng =

x 100%
Tổng chi phí cho tồn bộ sản phẩm

-Hệ số phẩm cấp bình qn: áp dụng đối với những doanh nghiệp sản
xuất có phân hạng chất lượng sản phẩm.

H=

 (qi. pi)
 (qi. p1)

Trong đó
H: Hệ số sản phẩm bình quân
qi: Số lượng sản phẩm loại i
pi: Đơn giá sản phẩm loại i
p1: Đơn giá sản phẩm loại 1
-Trong quản lý chất lượng sản phẩm người ta chủ yếu tính tốn độ lệch
chuẩn và tỷ lệ đạt chất lượng để biết được chất lượng sản phẩm
+Độ lệch chuẩn (ọ)

15


ọ=



n

i 1

( xi  x)

n 1

Trong đó
xi: Chất lượng sản phẩm thứ i
x : Chất lượng sản phẩm trung bình

n: Số lượng sản phẩm.
+Tỷ lệ đạt chất lượng.
Số sản phẩm đạt chất lượng
Tỷ lệ đạt chất lượng =

x 100%
Tổng sản phẩm sản xuất

Để sản xuất kinh doanh một sản phẩm nào đó, doanh nghiệp phải xây
dựng được hệ thống các tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm, phải đăng ký và
được các cơ quan quản lý, chất lượng sản phẩm Nhà nước ký duyệt. Tuỳ từng

loại sản phẩm, điều kiện của doanh nghiệp mà xây sựng tiêu chuẩn chất lượng
sản phẩm. Trong quá trình thực hiện doanh nghiệp phải đảm bảo đúng các
thông số mức chất lượng đã ký của sản phẩm, đó là thơng số mức độ chất
lượng đã ký của sản phảm, đó là cơ sở để kiểm tra đánh giá sản phẩm sản
xuất. Trên thực tế, việc đánh giá chất lượng sản phẩm được căn cứ vào hệ
thống các chỉ tiêu do Nhà nước, các bộ ngành ban hành hay do chính doanh
nghiệp xây dựng. Điều này đảm bảo cho việc kiểm tra đánh giá được chính
xác, tập trung, bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.
II- QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM.

1. Một số quan điểm về quản lý chất lượng sản phẩm và các giai đoạn
phát triển nhận thức về quản lý chất lượng sản phẩm.
a) Một số quan điểm về quản trị chất lượng sản phẩm
Chúng ta biết rằng, để đạt được "chất lượng" như mong muốn, nó địi
hỏi phải có sự kết hợp hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.
Một trong những yếu tố hết sức quan trọng là "quản lý chất lượng". Phải có
hiểu biết đúng đắn về chất lượng và quản lý chất lượng thì mới có thể giải
quyết tốt vấn đề chất lượng. Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong nhiều
ngành, nhiều loại hình doanh nghiệp với quy mơ lớn nhỏ khác nhau. Nhờ có

16


nó mà các doanh nghiệp có thể xác định đúng đắn những nhiệm vụ quan trọng
và phương pháp nâng cao khả năng cạnh tranh.
Tuy nhiên, khơng phải ai cũng có thể hiểu và vận dụng đúng nghĩa của
nó. Từ các khía cạnh, góc độ khác nhau mỗi nhà nghiên cứu có những cách
tiếp cận riêng.
Theo nhà quản lý người Anh A.G. Robetson: "Quản lý chất lượng sản
phẩm là ứng dụng các biện pháp , thủ tục, kỹ thuật, đảm bảo cho sản phẩm

phù hợp với thiết kế, yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đưòng hiệu quả
nhất, kinh tế nhất".
Theo Ishikawa - nhà nghiên cứu chất lượng người Nhật cho rằng:
"Quản lý chất lượng sản phẩm có nghĩa là nghiên cứu - thiết kế- triển khai sản
xuất và bảo dưỡng, một sản phẩm có chất lượng phải kinh tế nhất và bao giờ
cũng thoả mãn được nhu cầu của người tiêu dùng".
Quản lý chất lượng sản phẩm theo định nghĩa của tổ chức tiêu chuẩn
quốc tế ISO là một hoạt động có chức năng quản lý nhằm đề ra các chính
sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như:
Hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến
chất lượng.
Nhìn chung các khái niệm trên đây đều có những điểm giống nhau:
Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp nhằm đảm bảo chất lượng thoả
mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất, có hiệu quả kinh tế cao nhất
được tiến hành ở tất cả các cơng đoạn hình thành chất lượng sản phẩm từ
nghiên cứu-thiết kế-triển khai sản xuất-bảo quản và vận chuyển... đến tiêu
dùng. Quản lý chất lượng cần được bảo đảm trong tất cả các khâu, đó là trách
nhiệm của tồn bộ nhân sự trong công ty từ cán bộ lãnh đạo cho tới các nhân
viên, cơng nhân trong q trình hoạt động sản xuất kinh doanh.
b) Các giai đoạn phát triển nhận thức về quản lý chất lượng sản
phẩm
Trong lịch sử phát triển của sản xuất, chất lượng sản phẩm, dịch vụ đã
khơng ngừng tăng lên do tính chất cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày
càng trở nên khốc liệt. Cùng với sự phát triển đó thì khoa học quản lý được
phát triển và hoàn thiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp
của vấn đề chất lượng, phản ánh sự thích ứng với mơi trường và điều kiện

17

kinh doanh mới. Quá trình nhận thức và ứng dụng về quản lý chất lượng sản
phẩm đã vận động qua các giai đoạn khác nhau:
-Kiểm tra chất lượng.
Các sản phẩm sau quá trình sản xuất mới tiến hành kiểm tra các khuyết
tật. Khi phát hiện ra các khuyết tật mới đề ra các biện pháp xử lý, thông
thường phương pháp này khơng phát hiện ra được ngun nhân đích thực.
Tuy nhiên, để khắc phục những sai sót này thì các doanh nghiệp đã
tăng cường các cán bộ KCS. Đi kèm với việc này là việc tăng chi tiêu rất
nhiều mà công tác kiểm tra không đảm bảo, trong nhiều trường hợp độ tin cậy
rất thấp.
-Kiểm soát chất lượng
Là việc đề ra các biện pháp đề phịng ngừa các sai sót, hay khuyết tật
có thể xảy ra trong q trình sản xuất thơng qua
+Kiểm sốt con người.
+Kiểm sốt phương pháp và quy trình sản xuất.
+Kiểm sốt người cung ứng ( ngun, nhiên vật liệu...)
+Kiểm soát trang thiết bị dùng trong thử nghiệm và sản xuất.
+Kiểm sốt thơng tin.
-Đảm bảo chất lượng.
Sau khi kiểm soát được chất lượng sản phẩm, các doanh nghiệp cần
phải duy trì mức chất lượng đã đạt được thông qua việc đảm bảo chất lượng
sản phẩm. Đây là quá trình cung cấp các hồ sơ chứng minh việc kiểm soát
chất lượng và các bằng chứng việc kiểm soát chất lượng sản phẩm cho khách
hàng.
Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch và hệ thống, được
kiểm định nếu cần để đem lại lòng tin thoả đnág sản phẩm thoả mãn các yêu
cầu đã định đối với chất lượng.
Quan điểm đảm bảo chất lượng lần đầu tiên được áp dụng đối với các
ngành cơng nghiệp địi hỏi độ tin cậy cao sau đó phát triển rộng sang các sản
phẩm bình thường khác độ tin cậy khơng cao.

-Quản lý chất lượng
Là việc xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng, đồng thời tính tốn
hiệu quả kinh tế để có thể có được giá thành rẻ nhất. Bằng việc đề ra các
18


chính sách thích hợp, quản lý chất lượng cho phép tiết kiệm tối đa và giảm
thiểu các chi phí khơng cần thiết.
-Quản lý chất lượng toàn diện
Đây là giai đoạn phát triển cao nhất của quản lý chất lượng sản phẩm
bao gồm có 4 q trình trên
Quản lý chất lượng toàn diện là một phương phá quản lý trong một tổ
chức định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và
nhằm đến sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích
của mọi thành viên trong cơng ty và xã hội.
Chất lượng (sản phẩm) toàn diện là sự thoả mãn sự mong đợi của người
tiêu dùng có liên quan đến doanh nghiệp cả bên trong và bên ngoài. Quản lý
chất lượng tồn diện được thực hiện trên quy mơ tổng thể với sự tham gia của
mọi thành viên trong doanh nghiệp, nhằm đạt được: "chất lượng toàn diện"
trên cơ sở đảm bảo đầy đủ các điều kiện cần thiết để có:
+Chất lượng thơng tin
+Chất lượng đào tạo
+ Chất lượng trong hành vi thái độ cư xử trong nội bộ doanh nghiệp
cũng như đối với khách hàng bên ngoài
2. Nội dung công tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp.
a) Quản lý chất lượng trong khâu thiết kế.
Công tác thiết kế có tầm quan trọng rất lớn thể hiện ý đồ có tính chất
quyết định trong chiến lược sản phẩm, chính sách chất lượng của một doanh
nghiệp. Các sản phẩm được thiết kế một cách đúng đắn, phù hợp với nhu cầu
của người tiêu dùng sẽ góp phần rất lớn trong thành quản hoạt động, khả năng

cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường. Công tác thiết kế được hiểu là sự kết hợp
giữa nghiên cứu của bộ phận Marketing và triển khai thực hiện của phịng
quản lý sản xuất. Nó được xem như cầu nối giữa chức năng marketing và
chức năng tác nghiệp trong một doanh nghiệp. Do đó, cơng tác thiết kế phụ
thuộc rất nhiều vào kết quả, hiệu quả, chất lượng của các hoạt động nghiên
cứu thị trường. Hoạt động này có ảnh hưởng rất nhiều tới khả năng tiêu thụ,
cạnh tranh của sản phẩm trong tương lai, nó đưa ra những đề xuất cho thiết kế
sản phẩm mới phù hợp hơn với nhu cầu thị trường.
Các công việc cần thực hiện trong giai đoạn này:

19


-Tập hợp và chuyển hoá những nhu cầu của khách hàng thành đặc điểm
của sản phẩm thông qua nghiên cưú đề xuất của tất cả các bộ phận trong
doanh nghiệp: marketing, tài chính, tác nghiệp, cung ứng nhằm thiết kế sản
phẩm. Thiết kế là quá trình bảo đảm thực hiện những đặc điểm sản phẩm đã
xác định để thoả mãn nhu cầu khách hàng. Kết quả của các quá trình này là
các bản sơ đồ thiết kế, ích lợi mà người tiêu dùng nhận được từ đặc điểm của
sản phẩm.
-Đưa ra các phương án khác nhau cho quá trình thiết kế để đáp ứng
được nhu cầu thị trường. Các đặc điểm sản phẩm có thể lấy từ sản phẩm cũ
hay cải tiến cho phù hợp với những đòi hỏi mới, hoặc đưa ra những đặc điểm
hoàn toàn mới.
-Thử nghiệm, kiểm tra các phương án nhằm lựa chọn phương án tối ưu.
-Quyết định những đặc điểm đã lựa chọn. Đáp ứng nhu cầu thích hợp
với khả năng, bảo đảm tính cạnh tranh, tối ưu hố chi phí.
-Phân tích kinh tế: đánh giá mối quan hệ giữa những lợi ích mà sản
phẩm đem lại với chi phí để sản xuất sản phẩm.
Những chỉ tiêu cần kiểm tra trong giai đoạn này bao gồm:

-Trình độ chất lượng sản phẩm thiết kế
-Chỉ tiêu tổng hợp về tài liệu thiết kế, công nghệ và chất lượng chế thử.
-Hệ số khuyết tật của sản phẩm chế thử và các biện pháp điều chỉnh.
-Hệ số chất lượng của chuẩn bị thiết bị, công nghệ sản xuất hàng loạt
sau đó.
b) Quản lý chất lượng trong khâu cung ứng nguyên vật liệu đầu vào
Mục tiêu của giai đoạn này là nhằm đáp ứng đúng chủng loại số lượng,
thời gian, địa điểm và các đặc tính kinh tế- kỹ thuật cần thiết của nguyên vật
liệu đảm bảo cho quá trình sản xuất tiến hành thường xuyên, liên tục, tiết
kiệm chi phí.
-Lựa chọn người cung ứng có khả năng đáp ứng chất lượng vật tư,
nguyên liệu cho sản xuất.
-Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ và thường xuyên, cập
nhật.
-Thoả thuận việc bảo đảm chất lượng thường xuyên nguyên vật liệu
cung ứng.

20


-Thoả thuận phương pháp thẩm tra, xác minh.
-Thoả thuận phương pháp giao nhận.
-Xác định những điều khoản giải quyết khi có tranh cháp xảy ra.
c) Quản lý chất lượng khâu sản xuất.
Mục đích của khâu quản lý q trình sản xuất không phải là loại bỏ
những sản phẩm xấu, kém chất lượng sau quá trình sản xuất, mà phải ngăn
chặn những nguyên nhân làm xuất hiện sản phẩm xấu trong quá trình sản
xuất. Mặt khác, việc ngăn chặn những sản phẩm xấu không chỉ dựa vào bộ
phận KCS hoặc xem phương pháp này là công cụ chủ yếu để loại bỏ phế
phẩm, thứ phẩm...

Bởi vậy, phải quản lý ngay từ đầu khâu đầu tiên của quá trình hình
thành chất lượng sản phẩm. Trong sản xuất, phải phát hiện ngay những sai sót
trong mọi cơng đoạn càng sớm càng tốt, đặc biệt là những khâu đầu - xử lý
nguyên vật liệu, tạo hình sản phẩm, gia cơng chế biến... Ngồi ra cần có nhận
thức đúng đắn việc nâng cao chất lượng sản phẩm, cũng như quản lý q trình
sản xuất, khơng chỉ là trách nhiệm của nhà quản lý, mà là trách nhiệm của
mọi thành viên trong doanh nghiệp. Tất cả thành viên từ lãnh đạo đến cơng
nhân, cán bộ phịng ban đều phải tham gia vào quá trình quản lý chất lượng
sản phẩm, trong đó khâu quản lý q trình sản xuất là giai đoạn quan trọng
quyết định sự hình thành các đặc tính, chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm. Mục
đích của quản lý q trình sản xuất.
-Đảm bảo chất lượng sản phẩm được hình thành ở mức cao nhất (theo
yêu cầu thiết kế), thoả mãn yêu cầu thị trường ở mức độ thích hợp nhất.
-Đảm bảo chi phí sản xuất ở mức thấp nhất.
-Đảm bảo hoàn thành kế hoạch sản xuất (số lượng, chất lượng) đúng
thời gian quy định.
-Đảm bảo duy trì chất lượng sản phẩm trong quá trình lưu thơng, giảm
tối đa sự biến đổi về chất lượng.
Để thực hiện các mục tiêu trên đây, các công việc cần thực hiện trong
quá trình quản lý.
-Cung ứng vật tư nguyên vật liệu đúng số lượng, chất lượng, chủng
loại, thời gian, địa điểm...
-Tổ chức lao động hợp lý, để các thành viên là người sáng tạo ra chất
lượng, tự mình kiểm tra và khắc phục kịp thời mọi sai sót.
21


-Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn, quy trình, thủ tục, thao tác thực
hiện các công việc.
-Kiểm tra chất lượng các chi tiết, bán thành phẩm... sau từng công

đoạn, để khắc phục sai sót và khắc phục, loại bỏ các nguyên nhân.
-Kiểm tra chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh.
-Kiểm tra, hiệu chỉnh thường kỳ các dụng cụ kiểm tra, đo lường chất
lượng.
-Kiểm tra thường xuyên kỹ thuật công nghệ để có kế hoạch bảo dưỡng
kịp thời.
Những chỉ tiêu chất lượng cần xem xét đánh giá trong giai đoạn này.
-Thông số kỹ thuật của các chi tiết bộ phận, bán thành phẩm và thành
phẩm.
-Các chỉ tiêu về tình hình thực hiện kỷ luật công nghệ, kỷ luật lao động
trong các bộ phận cả hành chính và sản xuất.
-Các chỉ tiêu về chất lượng quản trị của cán bộ quản lý.
-Các chỉ tiêu về tổn thất, thiệt hại do sai lầm, vi phạm kỷ luật lao động,
quy trình cơng nghệ.
d) Quản lý chất lượng trong và sau khi bán.
Mục tiêu của quản lý chất lượng trong giai đoạn này, nhằm đảm bảo
thoả mãn khách hàng nhanh nhất, thuận tiện nhất với chi phí thấp nhất, nhờ
đó tăng được uy tính và danh tiếng của doanh nghiệp. Khơng chỉ có thế, các
doanh nghiệp cần phải nhận thức được rằng muốn tiêu thụ được sản phẩm và
lôi cuốn ngày càng nhiều khách hàng thì cần phải phát triển những hoạt động
dịch vụ sau khi bán hàng. Đồng thời đây còn là lĩnh vực hấp dẫn nhất hiện
nay, đem lại phần lớn nguồn thu của khơng ít doanh nghiệp. Vì vậy, những
năm gần đây công tác bảo đảm chất lượng trong và sau khi bán hàng được các
doanh nghiệp rất chú ý và mở rộng phạm vi.
Nhiệm vụ chủ yếu của quản trị chất lượng trong giai đoạn này là:
-Tạo được danh mục các sản phẩm hợp lý.
-Tổ chức mạng lưới phân phối sản phẩm, dịch vụ thuận lợi, nhanh
chóng kịp thời.
-Thuyết minh, hướng dẫn đầy đủ các thuộc tính sử dụng, điều kiện sử
dụng, quy trình, quy phạm sử dụng sản phẩm

22


-Dự kiến lượng, chủng loại phụ tùng thay thế cần phải đáp ứng nhu cầu
khi sử dụng sản phẩm.
-Nghiên cứu đề xuất những phương án bao gói, vận chuyển, bảo quản,
bốc dỡ hợp lý, nhằm tăng năng suất,hạ giá thành.
-Tổ chức bảo hành, dịch vụ kỹ thuật sau bán hàng.
3. Các công cụ sử dụng trong quản lý chất lượng sản phẩm .
Trong quá trình tổ chức và thực hiện việc quản lý chất lượng sản phẩm
các doanh nghiệp cần có các cơng cụ để đánh giá và đưa ra những giải pháp
tối ưu cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Có rất nhiều các cơng cụ quản
lý khác nhau được áp dụng phổ biến ở các nước trên thế giới, tuy nhiên ở Việt
Nam, hầu hết các doanh nghiệp đều chưa hiểu rõ và áp dụng còn rất hạn chế.
Như vậy, việc tìm hiểu nội dung và ý nghĩa của các công cụ này là hết sức cần
thiết. Một số cơng cụ quản lý sau đây có thể ứng dụng trong hoạt động kinh
doanh tại Việt Nam.
a) Biểu đồ luồng
Là một mơ hình sản xuất phản ánh tồn bộ quy trình từ khi cung ứng
nguyên vật liệu đầu vào cho tơí khi sản phẩm tới tay người tiêu dùng, trong
đó có sử dụng các ký tự, biểu tượng hình học để biểu thị. Sau đây là một ví dụ
về biểu đồ luồng

Máy móc
Phương pháp
Ngun vật liệu
Quy trình sản xuất

Người

cung cấp
Đầu vào

Nhân lực
Đo lường
Môi trường
23

Khách
hàng
Đầu ra


Mơ hình cải tiến sản phẩm, quy trình tổng hợp
Để có thể thực hiện được q trình sản xuất, các doanh nghiệp phải
mua sắm các thiết bị, yếu tố đầu vào (nguyên, nhiên vật liệu...) từ các nhà
cung cấp. Sự phối hợp giữa các yếu tố đầu vào với máy móc, thiết bị, phương
pháp sản xuất và nhân lực sẽ tạo ra sản phẩm. Nhìn vào mơ hình trên ta dễ
dàng nhận thấy các nhân tố ảnh hưởng đối với chất lượng sản phẩm, từ đó
phát hiện kịp thời các nguyên nhân gây ra sai sót để có sự điều chỉnh, cải tiến
nhanh chóng hơn.
*Ý nghĩa của biểu đồ luồng.
-Giúp cho người thực hiện trong quy trình hiểu rõ tồn bộ quy trình một
cách thống nhất.
-Tạo mối quan hệ tốt giữa người cung cấp, khách hàng và các phòng
ban, cải tiến q trình truyền thơng tin giữa các phịng ban và các khu vực.
b) Mơ hình Ishikawa (mơ hình xương cá)
Là mơ hình biểu thị mối liên hệ giữa các đặc tính chất lượng với các
nhân tố làm ảnh hưởng tới sự phân tán các đặc tính này.
Mơ hình xương cá có hình dạng tương tự như xương ca ở giữa là 1 trục

mũi tên (xương sống), hai bên có nhiều nhánh nhỏ biểu thị các yếu tố ảnh
hưởng tới các đặc tính chất lượng. Mơ hình sau là một ví dụ tìm ra ngun
nhân gây phế phẩm trong quy trình sản xuất.

Con người

Đo lường

Cơng nghệ máy móc
Mức độ hoạt động

Trình độ

Phương pháp đo

Trình độ
Kỹ năng

Thiết bị đo

Bảo dưỡng

Phương pháp lấy mẫu

Phế phẩm
Lắp rạp
Thời hạn sử
dụng
Chất lượng

Quy trình
cơng nghệ

Phương pháp sản xuất
Nguyên liệu

24

Phương pháp

Bố trí sản xuất