LUẬN VĂN: Một số biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú ở Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam pdf

LUẬN VĂN:


Một số biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt
động kinh doanh lưu trú ở Khách Sạn
Công Đoàn Việt Nam














Lời nói đầu

Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với những
thành quả đạt được cùng với sự tiến bộ vế trình độ văn hoá, nhận thức thì đời sống nhân

dân cũng được nâng cao. Cũng chính vì vậy mà nhu cầu của con người cũng được nâng
cao. Nó không còn là nhu cầu”cơm no áo ấm”nữa mà thay thế là nhu cầu “ăn ngon mặc
đẹp”là sự sành điệu thích được mọi người tôn trọng, kính nể … Cũng chính vì vậy mà
đòi hỏi về chất lượng đối với sản phẩm hàng hoá nói chung và những dịch vụ nói riêng
ngày càng cao. Kinh doanh khách sạn ngày nay không phải chỉ đơn thuần để đáp ứng
nhu cầu chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng được nhu cầu được nhu cầu ngủ nghỉ đó với
yêu cầu đa dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ an
toàn , tiện nghi sang trọng , có phòng cảnh đẹp để ngắm nhìn… và đặc biệt là chất
lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốt. Yêu cầu đối với người phục vụ phải biết đáp ứng tốt
đầy đủ nhu cầu của khách và phải luôn tạo được sự thoải mái , cảm giác thoả mãn tối đa
cho khách ,như vậy mới có thể tạo được sức thu hút và trú giữ khách tới khách sạn.
Bài viết được chia làm 3 chương tương ứn với ba vấn đề em quan tâm nghiên cứu
và muốn trình bày đó là:
Chương I: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn.
ChươngII: Thực trạng tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Công
đoàn Việt Nam.
ChươngIII: Một số biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú ở
Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam.










Chương I
Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn

I. kinh doanh khách sạn và các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
1. Kinh doanh khách sạn.
1.1. Thực chất của Kinh doanh khách sạn.
Nhu cầu của con người là vô tận, khi một nhu cầu nào đó được thoả mãn thì
sẽ nảy sinh một nhu cầu khác ỏ mức độ cao hơn.Cũng như học thuyết “Đẳng cấp nhu
cầu” của Maslow đưa ra nhận định về động cơ thúc đẩy con người, cho rằng khách hàng
suy nghĩ trước khi hành động thông qua quá trình ra quyết định hợp lý Maslow đề cập
đến năm phạm trù về nhu cầu tương ứng với mức độ quan trọng đối với nhu cầu của con
người đó là.
1, Nhu cầu sinh lý.
2, Nhu cầu an toàn.
3, Nhu cầu quan hệ xã hội.
4, Nhu cầu được tôn trọng
5, Nhu cầu tự thể hiện
Trong đó nhu cầu sinh lý là nhu cầu thiết yếu vì con người muốn tòn tại và phát
triển thì cần phải ăn uống có chỗ ở , quần áo mặc và được giải lao thư giãn. Do vậy con
người dù có đi du lịch hay không thì họ đều phải ăn uống và nghỉ ngơi. việc naỳ dẫn
đến một sự đòi hỏi về nơi ở tại những điểm có nhuiữngb người đi thăm quân du lịch dến
,hay nói cách khác là có khách du lịch. Một cầu và dịch vụ lưu trú xuất hiện và những
nhà kinh doanh nghĩ ngay đến việc đưu ra một cung về dịch vụ lưư trú tại những điểm
thu hút khách , với các hình thức ban đàu là các quán trọ, nhà nghỉ và dần dần là sự ra
đời của các khách sạn ,nhà hàng.
Nguồn góc của sự ra đời các khách sạn là sự đáp ứng nhu cầu về dịch vụ lưu trú
cho khách hàng nối chung và khách du lịch nói riêng. nhưng vì nhu càu của con người
là vô hạn và được nảy sinh theo thứ bậc. Vì vậy khi khách du lịch đén điểm thăm quan
thì nhu cầu của họ không chỉ đơn thuần là chỗ ở mà nhu cầu đó ngày càng tăng lên và
đòi hỏi với chất lượng cao. Ban đầu là đòi hỏi về một chỗ ở khi thoả mãn nó họ lại

muốn được nghỉ ngơi tốt nhất và được phục vụ một cách đày đủ nhất chính vì vạy mà

hàng loạt các nhu cầu tiếp sau được nảy sinh: như nhu cầu được ăn uống một cách
nhanh nhất ,ngon nhất ngay tại nơi nghỉ ngơi; nhu cầu được vui chơi , giải trí ; được tận
hưởng và được chăm sóc tại nơi nghỉ. để đáp ứng được yêu cầu đa dạng và cao cấp của
khách hàng thì các khách sạn phải cung cấp tất cả các dịch vụ có thể làm cho khách có
thể thâý được thoả mãn cao nhất và tối đa nhất. Hình thành nên ba dịch vụ cơ bản mà
các khách sạn cần phải có để cung cấp đó là : dịch vụ lưu trú - dịch vụ buồng ngủ; dịch
vụ ăn uống; dịch vụ bổ sung .
Hiểu theo nghĩa hẹp thì kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú bao
gồm dịch vụ buồng ngủ và một số dịch vụ bổ sung kèm theo
Theo nghĩa rộng hơn thì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch
vụ lưu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung khác.
Có thể thấy ngay rằng nghĩa hẹp của kinh doanh khách sạn tương ứng với hình
thức kinh doanh nhà nghỉ. Còn theo nghĩa rộng nó là hoạt động kinh doanh khách sạn
trên thị trường hiện nay. Từ đây ta có thể đưa ra quan niệm một cách đầy đủ thì kinh
doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về
nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải chí và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời
gian lưu lại tạm thời ngoài nơi ở thường xuyên của khách và mang lại lợi ích kinh tế cho
cơ sở kinh doanh.
Như vậy nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn ta phải thấy được ba chức
năng cơ bản là.
- Chức năng sản xuất. Biểu hiện qua việc trực tiếp tạo ra sản phẩm dưới dạng vật
chất.
- Chức năng lưu thông. Biểu hiện qua việc bán các sản phẩm có thể của mình tạo
ra hoặc của nhà cung cấp khác.
- Chức năng tiêu thụ sản phẩm. Đây là chức năng quan trọng nhất vì phải tạo được
điều kiện để tổ chức tiêu dùng sản phẩm ngay tại khách sạn .
1.2. Vai trò của kinh doanh khách sạn.
Qua nghiên cứu phàn thực chất của kinh doanh khách sạn ta thấy việc kinh doanh
khách sạn là việc kinh doanh dịch vụ lưu trú nhằm đáp ứng nhu cầu cao cấp cho khách

hàng nói chung và khách du lịch nói riêng về buồng ngủ, ăn uống và vui chhơi giải trí
nhằm thoả mãn tối ưu nhu cầu của khách để mang lại lợi ích kinh tế cho nhà kinh
doanh. Vì vậy đối với nhà kinh doanh thì kinh doanh khách sạn là công việc kinh doanh
có hiệu quả ,có triển vọng phát triển và phù hợp với xu hướng phát triển hiện đại .
Đối với khách du lịch việc kinh doanh khách sạn đã mang lại cho họ những thuận
lợi rất lớn trong việc đi du lịch vì đã đáp ứng tốt nhu cầu thiết yếu của con người nói
chung và của khách du lịch nôí riêng , đảm bảo cho họ có nơi ăn chốn ở sạch sẽ dễ chịu
,thoả mái với chất lượng cao và còn được hưởng những dịch vụ bổ sung hữu ích tạo sự
hứng thú trong qúa trình nghỉ ngơi du lịch
Đối với xã hội thì kinh doanh khách sạn giúp cho việc phân phối lại thu nhập xã
hội qua hình thức dùng tiền mặt của những người có thu nhập cao đưa vào quá trình lưu
thông tiền tệ trên thị trường từ đó đẩy mạnh quá trình tái sản xuất xã hội góp phần vào
sự tăng trưởng kinh tế mà kết quả cuối cùng của nó là sự tăng thu nhập quốc dân, tăng
phúc lợi xã hội giúp cho thu nhập bình quan đầu người được tăng lên và đời sống nhân
dân đưọc cải thiện
Như vậy có thể thấy việc kinh doanh khách sạn có vai trò quan trọng trong việc ổn
định và phát triển du lịch nói riêng và ổn đinh phát triển kinh tế xã hội nói chung.
1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .
Ngày nay nhịp sống xã hội ngày càng nhanh. Con người trong guồng quay của nó
luôn có những căng thẳn mà biểu hiện của nó là các trạng thái streess. đòi hỏi sự nghỉ
ngơi giải trí ngày càng nhiều Và thường xuyên . vì vậy mà ngành du lịch ngày càng phát
triển với vị trí quan trọng trong cơ cấu ngành kinh tế quốc dân . mặt kinh doanh khách
sạn mục đích chính là phục vụ khách du lịch .khách du lịch là nguồn khách chính của
các khách sạn . vì vậy mà kinh doanh khách sạn có những đặc điểm liên quan gắn bó
với du lịch .
- Kinh doanh khách sạn chịu tác động rất lớn của tài nguyên du lịch
Tài nguyên du lịch là một trong những cơ sở để tạo lên vùng du lịch vì khách du
lịch với mục đích sử dụng”tài nguyên” du lịch mà nơi ở thường xuyên không có .Số
lượng tài nguyên vốn có chất lượng của chúng và mức độ kết hợp với loại tài nguyên
trên lãnh thổ có ý nghĩa đặc biệt trong việc hình thành và phát triển du lịch của một

vùng hay một quốc gia. Vì vậy kinh doanh khách sạn muốn có khách để phục vụ thu lợi
nhuận thì bản thân khách sạn phải gắn liền với tài nguyên du lịch .
Vị trí của khách sạn so với tài nguyên du lịch có ý nghĩa rát lớn cho việc quyết
định lựa chọn khách sạn để nghỉ của du khách
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu và vốn
đầu tư cơ bản cao.
Xuất phát từ tính cao cấp của nhu cầu du lịch và tính đồng bộ cuả nhu cầu du lịch .
Cùng với những nhu cầu đặc trưng của du lịch nhu nghỉ ngơi, giải trí, hội họp, chữa
bệnh…được đáp ứng nhu cầu chủ yếu bởi tài nguyên du lịch , khách du lịch hàng ngày
còn cần thoả mãn các nhu cầu thiết yếu cho cuộc sống của mình. Ngoài ra khi đi du lịch
khách cần nhiều các dịch vụ bổ xung khác nhằm làm phong phú thêm cho chuyến du
lịch tạo sự hứng thú và thoả mãn tối ưu nhất. Muốn thỏa mãn điều này thì khi xây dựng
cơ bản đối với một cơ sở kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải xây dựng một hệ thống
đồng bộ các công trình , cơ sở phục vụ, các trang thiết bị có chất lượng cao. Phải đầu tư
khách sạn ngay từ đầu để tránh bị lạc hậu theo thời gian, thoả mãn nhu cầu của khách
.Tất cả những chi phí ban đầu này cho thấy cần phải có một lượng vốn tương đối lớn
mới có thể đáp ứng được.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
cao.
Do nhu cầu của con người rất phong phú đa dạng và có tiính cao cấp, hay nói cách
khác thì sản phẩm khách sạn không có tính khuân mẫu cho nên không thể dùng người
máy để thay thế con người được mà phải dùng lao động tiên tiến là con người với chất
lượng phục vụ cao để thoả mãn tới đa phu cầu của khách.
Chất lượng phục vụ được đo bằng sự so sánh giữa mức độ kỳ vọng của khách với
mức độ cảm nhận được của khách vị vậy muốn tăng chất lượng phục vụ khách thì phải
tăng sự cảm nhận tốt về dịch vụ muốn vậy thì phải chú trọng đến con người và sơ sở vật
chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ đó. Cơ sở vật chất là vô tri vô giác tuy nó ảnh hưởng tới
chất lượng dịc vụ nhưng không thể hiểu và đáp ứng nhu cầu đa dạnh của khách vì vậy
mà cần có lượng lao động trực tiếp lớn để thoả mãn tốt đa nhu cầu khách bất cứ khinào

họ có và cần.

Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ do khách sạn xây dựn và hoạt
động dựa vào tài nguyên du lịch mà tài nguyên du lịch mang tính mùa vụ, phụ thuộc
vào thời tiết khí hậu . Do vậy mà mức nhu cầu của khách về tài nguyên đó cũng thay đổi
theo mùa vụ theo tình trạng thời tiết khí hậu, ảnh hưởng trực tiếp đến lượng khách đến
khách sạn.
Ngày nay, khi xã hôị ngày càng phát triển thì kéo theo đó là các ngành dịch vụ
cũng phát triển theo. Kinh doanh khách sạn đóng góp một phần không nhỏ vào tổng thu
nhập quốc dân. Kinh doanh khách sạn đóng góp một phần đáng kể vào kết quả kinh
doanh du lịch chiếm tỷ trọng khoảng 70% với những tiềm năng phát triển du lịch ở
nước ta thì tương lai kinh doanh trong ngành khách sạn du lịch sẽ có triển vọng tốt đẹp
và sứng đáng là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn ngành” công nghiệp không
khó” hay “Con gà đẻ trững vàng” góp phần quan trọng cho tốc độ tăng trưởng nền kinh
tế đất nước và nhịp độ phát triển kinh tế.
2. Các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
Sản phẩm khách sạn gồm có hai bộ phận đó là hàng hoá và dịch vụ. Hàng hoá là
những sản phẩm tồn tại dưới dạng hình thái vật chất cụ thể nhìn thấy được, đo lường
được và có thể sờ mó được, phân biệt qua các giác quan của người còn dịch vụ là những
thứ không tồn tại dưới dạng hình thái vật chất không thể nhìn ngắm, sờ mó được, không
thể cân đong đo đếm được nó mang tính vô hình.
Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ bao gồm ba dịch vụ chính là:
- Dịch vụ buồng ngủ.
- Dịch vụ ăn uống.
- Dịch vụ bổ sung (dịch vụ bổ sung thông thường và dịch vụ vui chơi, giải trí).
Trong đó dịch vụ thông thường đi kèm với dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung chia
là hai loại là dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc.
Dịch vụ buồng ngủ, thông thường các khách sạn dù có cấp sao cao hay thấp, có
hay không có sao đều cung cấp hai loại buồng phòng chính là dịch vụ buồng đơn và
dịch vụ buồng đôi. Tuy nhiên tuỳ thuộc vào trang thiết bị trong buồng phòng và vị trí

của buồng phòng mà các nhà kinh doanh sẽ phân ra làm các loại, hàng buồng phòng.

Phòng loại 1, loại 2, loại đặc biệt để căn cứ vào đó đưa ra các mức giá bán phù
hợp cho từng buồng phòng cụ thể.
Dịch vụ ăn uống cũng là một dịch vụ chính và có vai trò, ý nghĩa qua trọng trong
kinh doanh khách sạn. Nó có tỷ trọng doanh thu đứng sau doanh thu lưu trú, (buồng
ngủ) và cao hơn doanh thu dịch vụ bổ sung. Các khách sạn ở nước ta hiện nay đang đẩy
mạnh dịch vụ này trong kinh doanh khách sạn. Các khách sạn chú trụng rất lớn đến loại
dịch vụ này vì không chỉ phục vụ vho khách ngủ mà còn dùng đẻe nhận tổ chức các
buổi họp, đám cưới, tiệc liên hoan có ý nghĩa rất quan trọng đến vấn đề gây uy tín trên
thị trường và mở rộng thị trường kinh doanh.
Thường trong các khách sạn có hai loại dịch vụ ăn uống chính đó là dịch vụ ăn
uống tại quầy ăn, nhà ăn và dịch vụ ăn uống tại buồng - phòng theo yêu cầu của khách
với đủ ba bữa chính trong ngày là:
Dịch vụ ăn uống: Bữa sáng
Bữa trưa
Bữa tối
Dịch vụ bổ sung. Đây là các dịch vụ, bổ trợ thường đi kèm với các dịch vụ chính
hoặc là giúp khách hàng thư giãn vui chơi, giải trí khôi phục sức khoẻ trong lúc nghỉ.
Như các dịch vụ vui chơi thể thao ca hát, dịch vụ bể bơi, dịch vụ massage, dịch vụ thẩm
mỹ, dịch vụ hàng lưu niệm
Ngày nay việc xếp loại thé hạng khách sạn ngoài căn cứ vào ck dịch vụ, trang
thiết bị cơ sở, vật chất kỹ thuật, vì trí còn căn cứ ngày càng nhiều vào số lượng và quản
lý chất lượng các dịch vụ bổ sung mà khách sạn có để xếp hàng khách sạn. Tuy nhiên
với tình hình kinh tế xã hội nước ta hiện nay thì việc kinh doanh khách sạn vẫn chủ yếu
nhờ vào doanh thu té dịch vụ lưu trú (thường chiếm khoảng 40% tổng doanh thu khách
sạn).

II. Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn.
1. Kinh doanh lưu trú.

1.1. Vai trò của kinh doanh lưu trú trong khách sạn.
Như đã tìm hiểu phần trước ta thấy kinh doanh lưu trú là một trong ba dịch vụ cơ
bản trong kinh doanh khách sạn và nó có vai trò quan trọng quyết định đến việc hoạt
động kinh doanh của các khách sạn hiện nay. Mục đích đầu tiên hay xuất phát điểm đầu
tiên của việc đầu tư xây dựng cơ sở khách sạn là để phục vụ dịch vụ lưu trú là xây dựng
nên hệ thống buồng phòng để bán cho khách. Khách sẽ không tìm đến khách sạn vì để
ăn uống bởi vì dịch vụ ăn uống trong khách sạn không thể đầy đủ và hợp khẩu vị bằng
các nhà hàng đặc sản trên thị trường kinh doanh ăn uống. Khách cũng sẽ không tìm đến
khách sạn vì để vui chơi giải trí vì đã có các trung tâm vui chơi giải trí sôi động hơn.
Khách có thể chỉ vì hai lý do trên khi họ có sự so sánh giữa các khách sạn và cần có sự
lựa chọn một trong các khách sạn đến để nghỉ. Như vậy thì cái lựa chọn đến khách sạn
nào đó để nghỉ tức là nói nên rằng điều họ cần hơn hết đó là để nghỉ ngơi để ngủ, tức là
họ đến dịch vụ lưu trú là điều trước tiên và như vậy đối với kinh doanh khách sạn thì
kinh doanh lưu trú là điều kiện tiên quyết với việc tổ chức hoạt động kinh doanh khách
sạn, nó là nguồn thu chủ yếu của kinh doanh khách sạn.
1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn.
1.2.1. Nhóm nhân tố chủ quan.
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố vật chất
quan trọng, nó quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn của khách trong các khâu hoạt
động và nhu cầu thiết yếu. Nó quyết định một phần đến chất lượng, đến lượng khách và
thời gian khách lưu lại khách sạn. Để được coi là căn nhà thứ hai của mình thì khách đòi
hỏi trang thiết bị cho nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù
hợp. Ngoài ra hình thức kiến trúc và trang trí nội, ngoại thất là một trong những yếu tố
gây sự chú ý của du khách và chính nó tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn đối với du
khách.

Trang thiết bị trong phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số “sao”của khách sạn
và giá cả của từng phòng.
b. Chất lượng của đội ngũ lao động.

Ngoài ra trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng
thì nhân tố con người được coi là vấn đề hàng đầu. Một nụ cười và lời mời của một nữ
nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm được nhiều cảm tình của khách. Các nhà kinh
doanh du lịch trên thế giới đã đưa ra nhận định rằng “70% yếu tố thành bại trong kinh
doanh khách sạn là phụ thuộc vào người lao động”. Yếu tố con người chi phối rất
mạnh đến chất lượng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao
động sống. Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, họ tạo ra mối
quan hệ và họ cũng chính là cầu nối cho khách đến các dịch vụ khác trong khách sạn
và họ có thể tạo cho khách hàng sự thoải mái yên tâm.
Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của người quản lý điều
hành trong khách sạn cũng rất quan trọng. Họ phải là những người có trình độ về quản
lý kinh tế, nghiệp vụ du lịch Từ đó có cái nhìn đúng đắn về các biện pháp nhằm nâng
cao hiệu quả kinh doanh, tổ chức tốt công tác đánh giá và có các biện quản lý hữu hiệu
nhất chất lượng kinh doanh tại khách sạn mình.
1.2.2. Nhóm nhân tố khách quan.
a. ảnh hưởng của môi trường chính trị - xã hội :
Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến bất cứ doanh nghiệp nào trong việc kinh doanh.
Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo các quy định, các chính sách của Nhà nước,
ví dụ như chính sách về thuế, chính sách mặt hàng kinh doanh
Để việc kinh doanh đạt hiệu quả lâu dài, doanh nghiệp luôn quan tâm về các
chính sách của Đảng và Nhà nước để đưa ra phương án kinh doanh phù hợp và có lợi
nhất, đồng thời về sự ổn định của chính trị, về mặt xã hội doanh nghiệp luôn quan tâm
đến các tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc, từng nước trong khu vực và thị
trường kinh doanh của mình.
b. ảnh hưởng của môi trường kinh tế :
Các yếu tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinh doanh, bao gồm
các yếu tố kinh tế chủ yếu ảnh hưởng đến các doanh nghiệp là : Lãi suất ngân hàng, giai
đoạn của chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán, chính sánh tài chính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái

Muốn đảm bảo về tốc độ tăng trưởng trong tình hình khó khăn về vốn đầu tư cũng

như khủng hoảng kinh tế trong khu vực và trên Thế giới thì doanh nghiệp phải chủ động
trong việc tìm nguồn vốn, tìm cách quay nhanh vòng vốn, đào tạo đội ngũ nhân viên các
cấp. Đặc biệt tránh phải việc bị lạm dụng vốn
Cùng với sự ổn định về chính trị của đất nước, thái độ và các chính sách thoả
đáng đối với các nhà kinh doanh, doanh nghiệp đã tìm được sự ủng hộ của các đối tác
và bạn hàng và hiện nay Công Đoàn đã có vốn kinh doanh 13 tỷ VNĐ.
c. Tình hình cạnh tranh :
Cạnh tranh là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một doanh nghiệp nào
kinh doanh trên thị trường, khi tham gia kinh doanh trong nền kinh tế thị trường thì
cạnh tranh là yếu tố tất yếu. Khi đã có cạnh tranh thì vấn đề xảy ra đó là sự yếu đi về
các mặt khác của doanh nghiệp như tài chính, giá bán bị giảm, lợi nhuận của doanh
nghiệp sẽ kém đi. Điều đó có lợi chỉ dành cho người tiêu dùng. Trong cơ chế thị trường
hiện nay muốn mở rộng được thị phần thì ta phải cạnh tranh với các doanh nghiệp khác
nhưng phải tuân theo nguyên tắc đó là cạnh tranh “văn minh, lành mạnh và hợp pháp”.
Cũng như bất kỳ doanh nghiệp nào khác trên thị trường Khách sạn Công Đoàn
bước vào thời kỳ kinh tế thị trường cũng với sự cạnh tranh khác biệt cả với các doanh
nghiệp trong nước cũng như ngoài nước. Để tồn tại và phát triển Khách sạn Công Đoàn
phải luôn luôn nghiên cứu các doanh nghiệp khác về lĩnh vực, phân tích các đối thủ có
cùng chung thị trường với mình.
- Với thị trường Khách sạn hiện nay thì Công Đoàn có những đối thủ cạnh tranh
như : Khách sạn ASEAN cùng tại Phố Chùa Bộc, Khách sạn Kim Liên (Nằm trên
đường Đại Cổ Việt), Khách sạn Hoà Trà (tại phố Huế) cùng với một loạt Khách sạn lớn
nhỏ khác thực sự là mối lo ngại cho Công Đoàn hiện nay.
- Với tình hình hiện nay để nhằm mục tiêu đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển
của Khách sạn Công Đoàn. Giám đốc Khách sạn đã rà soát lại tất cả hoạt động của mình
nhằm hoàn thiện hơn trong từng khâu tổ chức, tổ chức hệ thống giao tiếp trong doanh
nghiệp ( cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin trong doanh nghiệp ). Từ đó nghiên cứu kỹ
các điểm mạnh của doanh nghiệp để phát huy nâng cao hiệu quả kinh doanh. Doanh
nghiệp cũng luôn áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật vào trong sản xuất kinh

doanh để giảm tối đa chi phí không cần thiết, qua các biện pháp đó sẽ nâng cao được
sức mạnh trong cạnh tranh.
1.3. Đặc điểm chất lượng và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng kinh doanh lưu trú
trong khách sạn.
1.3.1. Đặc điểm chất lượng:
Dịch vụ lưu trú là một dịch vụ không thể thiếu được trong kinh doanh khách
sạn. Đây là dịch vụ để phục vụ cho một nhu cầu thiết yếu của con người. Tuy nhiên đối
tượng phục vụ ở đây chủ yếu là khách du lịch, do đó nhu cầu này của họ trong quá trình
du lịch cũng rất khác so với nhu cầu thường ngày diễn ra ở nơi cư trú thường xuyên.
Cũng là ngủ, nhưng nếu ở nhà thì điều kiện và môi trưòng là quen thuộc, còn ở khách
sạn thì có nhiều điều mới lạ, do vậy khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu bình thường
là nghỉ ngơi lấy lại sức sau một chuyến đi xa mà còn đáp ứng cả nhu cầu tâm lý cho
khách .
Đón tiếp là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách sạn với khách bằng
việc giới thiệu điều kiện lưu trú ( Loại hạng phòng, tiện nghi, vị trí, giá cả ) cho đến
khi đạt được thoả thuận làm thủ tục tiếp nhận khách. Đón tiếp là trung tâm điều phối hệ
thống dịch vụ nhằm cung ứng đầy đủ, kịp thời với chất lượng cao theo yêu cầu của
khách. Đón tiếp là nơi bán hàng còn các bộ phận khác là nơi giao sản phẩm. Đón tiếp
cũng là khâu cuối cùng đưa tiễn khách rời khỏi khách sạn sau khi đã tiêu dùng các dịch
vụ trong khách sạn và đồng thời duy trì mối quan hệ với khách hàng quá khứ của khách
sạn. Đây cũng chính là cơ hội cuối cùng lấy lòng khách nếu lần tiếp xúc đầu tiên không
tốt .
Phòng nghỉ là khâu then chốt trong kinh doanh khách sạn vì nó thường đem lại
doanh thu lớn. Số lượng phòng nghỉ có tác động trực tiếp đến việc xây dựng phòng đón
tiếp, phòng ăn và có tác dụng khác trong khách sạn.
Đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thường căn cứ vào chất lượng
của khách sạn như trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên Vì khách sạn là nơi
khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ, hoặc là nơi làm việc của khách. Cho nên
việc đánh giá chất lượng của khách sạn được dựa trên các tiêu chuẩn:

+ Số lượng, chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ mà cụ thể trong kinh doanh lưu
trú đó là các hạng phòng.
+ Chất lượng của khách sạn chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp . Đối với hàng hoá, việc đánh giá chất lượng của
nó có thể tiến hành thông qua việc cân, đong, đo, đếm nhưng kinh doanh khách sạn là
một nghành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm của nó vừa cụ thể vừa trừu tượng, phong phú
đa dạng vì vậy khách hàng không thể đánh giá được chất lượng của dịch vụ nếu họ
chưa tiêu dùng chúng.
+ Chất lượng của khách sạn phụ thuộc vào chất lượng của các yếu tố vật chất tạo
ra dịch vụ. Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ nào muốn tạo ra chúng đòi hỏi
phải có các yếu tố vật chất nhất định. Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy quá trình
nâng cao chất lượng kinh doanh được thực hiện thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ
thuật như khâu đón tiếp, khâu phục vụ, khách hàng có thể đánh giá chất lượng thông
qua sự bài trí khu vực đón tiếp có sang trọng, có thẩm mĩ hay không hoặc qua những
trang thiết bị hiện đại đồng bộ và sang trọng Trong kinh doanh lưu trú, nếu thiếu đi
các trang thiết bị cần thiết như đồ dùng, giường tủ thì không thể tạo ra dịch vụ này.
Khách sẻ cảm thấy hài lòng khi được sử dụng các trang thiết bị hiên đại, thuận lợi, vệ
sinh trong phòng ngủ
+ Chất lượng khách sạn còn phụ thuộc vào người tạo ra dịch vụ trong khách sạn,
khách được cung cấp chủ yếu là dịch vụ, mà dịch vụ là kết quả của lao động sống. Khối
lượng và chất lượng của lao động này phụ thuộc vào yếu tố con người: kinh nghiệm,
trình độ nghiệp vụ và mức độ thích hợp của nhân viên cho một công việc cụ thể. Như
vậy, bên cạnh những nhu cầu về điều kiện vật chất, vai trò quyết định về chất lượng
dịch vụ của khách sạn là yếu tố con người. Vai trò yếu tố con người trong quá trình
phục vụ khách hàng không chỉ giới hạn trong mối quan hệ giữa người phục vụ với
khách hàng mà trái lại phẩm chất tư cách, kiến thức, nghiệp vụ của cán bộ quản lý và
nhân viên cũng có ý nghĩa vô cùng quan trọng.
+ Chất lượng lưu trú trong khách sạn còn đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian
địa điểm, cách cư xử của người phục vụ và các giai đoạn trong toàn bộ quá trình phục
vụ. Vì khách hàng không hề đánh giá chất lượng lưu trú ra từng mảng riêng biệt, mà họ

xét đoán tổng thể các dịch vụ của khách sạn, hơn nữa dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản
hướng cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tiếp sau.
Trong kinh doanh khách sạn - Đặc trưng nổi bật là sự giao tiếp giữa nhân viên
phục vụ và khách, đây là sự giao tiếp trực tiếp không thể cơ giới hoá được. Chất lượng
kinh doanh dịch vụ lưu trú còn bao gồm văn minh phục vụ của đội ngũ nhân viên, thái
độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm không thể tiếp đón nhiệt tình, thân mật khi khách
đến đặt phòng mà lại thiếu nhiệt tình khi khách trả phòng vì nếu như thế khách hàng sẽ
không quay trở lại lần sau nếu có dịp. Một lời cám ơn, một lời hứa hẹn sẽ được phục vụ
trong lần sau rất có thể làm khách hài lòng và nhớ về khách sạn.
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh lưu trú.
Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú chiếm tỷ lệ lớn do đó việc luôn
nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú nhằm góp phần làm thoả mãn khách hàng giúp
khách sạn duy trì khách hàng cũ và tăng thêm khách hàng mới. Chất lượng lưu trú là
yếu tố quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng, đồng thời nó cũng là phương tiện
quảng cáo hữu hiệu cho khách sạn, tạo nên uy tín và tăng hiệu quả sử dụng buồng
phòng, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
*. Sự đa dạng của sản phẩm và chất lượng của chúng
Nói đến sự đa dạng của sản phẩm tức là nói đến số lượng,chủng loại các loại
hàng hoá dịch vụ.Thông thường mọi khách sạn đều kinh doanh ba dịch vụ chính đó là:
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Nhưng điều quan trọng là số lượng, chủng loại
các dịch vụ này như thế nào?
Chỉ tiêu để đánh giá sự đa dạng của các dịch vụ trong khách sạn nói chung và
của dịch vụ lưu trú nói riêng được đánh giá qua buồng ngủ và buồng ngủ được chia ra
làm nhiều loại như buồng loại I, buồng loại II Khách sạn nào có nhiều loại hạng
buồng thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi lựa chọn và ngược lại, nếu khách sạn
chỉ kinh doanh một loại buồng thì điều này sẽ gây khó khăn cho khách khi lựa chọn.
Các dịch vụ khác cũng vậy, dịch vụ càng phong phú thì chất lượng phục vụ của nó sẽ
cao hơn vì nó đáp ứng được đòi hỏi của nhiều đối tượng khách hơn.
Ngoài ra, chất lượng của các sản phẩm cũng là chỉ tiêu quan trọng để đo lường

chất lượng dịch vụ. Khách hàng không cần chỉ sự đa dạng của dịch vụ mà họ còn muốn
chất lượng dịch vụ đó cũng phải là tuyệt hảo.

* Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật.
Trong kinh doanh khách sạn, một cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thì bản thân nó đã
là một dịch vụ tốt, hơn nửa nó lại giúp cho việc thực hiện các dịch vụ của cán bộ công
nhân viên trong khách sạn được dễ dàng.
Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn được đánh giá thông qua
các chỉ tiêu:
+ Mức độ đồng bộ của các trang thiết bị
+ Mức độ sang trọng của trang thiết bị
+ Tính thẩm mỹ: đẹp, cân đối, hài hoà
+ Vệ sinh: sạch sẽ, an toàn đúng theo tiêu chuẩn
*.Chất lượng của đội ngũ lao động.
Như chúng ta đã biết, chất lượng dịch vụ hoàn toàn mang tính chủ quan, nó phụ
thuộc vào đặc tính, tính cách, kinh nghiệm của khách hàng. Do đó chất lượng của đội
ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất
lượng của khách sạn, nó bao gồm:
+ Trình độ học vấn
+ Trình độ chuyên môn
+ Trình độ ngoại ngữ
+ Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
+ Khả năng giao tiếp
+ Phẩm chất đạo đức
+ Tinh thần, thái độ phục vụ
2.Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú.
2.1. Quan niệm về tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú:
Dịch vụ trong khách sạn là sản phẩm vô hình, chất lượng dịch vụ rất khó có thể
đánh giá vì nó chịu nhiều yếu tố tác động chủ quan và tác động khách quan. Sản phẩm
dịch vụ ít thấy hoặc khó thấy được cụ thể. Khách hàng của một dịch vụ chỉ có thể biểu

hiện mức thoả mãn khi đã tiêu dùng xong. Do đó việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh
lưu trú được định nghĩa như là một hoạt động trợ giúp có ích cho người khác.

Trong kinh doanh khách sạn việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh có thể được
hiểu là tập hợp các hoạt động và quá trình công nghệ làm tốt chức năng đảm bảo tiện
nghi và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong quá trình tiêu dùng các sản phẩm của
khách sạn. Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh là một quá trình phức tạp, kéo dài thời về
gian và diễn ra ở tất cả các bộ phận trong khách sạn nhằm sản xuất, bán và trao đổi cho
khách các dịch vụ hàng hoá để thoả mãn nhu cầu của khách.
Chất lượng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng. Nói đến
chất lượng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp của
sản phẩm dịch vụ đó với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này được đánh
giá qua sự cảm nhận của người tiêu dùng.
Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, chất lượng sản phẩm được hiểu là mức độ
phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng
sản phẩm du lịch của khách hàng. Mục tiêu chất lượng của sản phẩm dịch vụ được đánh
giá ở nhiều mức độ khác nhau, tuỳ thuộc vào từng đối tượng khách. Tuy nhiên sự nâng
cao chất lượng sản phẩm của khách sạn phải được tiến hành như nhau đối với mọi loại
khách hàng khi họ mua cùng một loại sản phẩm ở mức như nhau.
Ta có thể hiểu tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách
sạn như sau :
Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn là tổng thể các mục
tiêu, những đặc trưng thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng
mong muốn, trong những giới hạn về chi phí nhất định .
Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn
lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.
Chất lượng buồng được đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉ tại khách sạn
sao cho có chất lượng tốt, đảm bảo các phòng nghỉ luôn sạch sẽ như mới, đáp ứng mọi
nhu cầu của khách trong điều kiện có thể làm cho khách hài lòng và thoả mãn .
2.2. ý nghĩa của việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú.

Có một nguyên lý chung của các nhà kinh doanh khách sạn: thành công đó là
lượng khách hàng cũ quay lại khách sạn càng cao thì doanh nghiệp sẽ đảm bảo được
doanh thu và sự phát triển trong tương lai và ngược lại. Từ đó các nhà kinh doanh rút ra

triết lý trong kinh doanh “giữ được khách quen là đã tiết kiệm được 7 lần các chi phí
dành cho quảng cáo,thông tin”. Để thu hút khách lâu dài thì việc nâng cao chất lượng
phục vụ là rất cần thiết.
+ Sự nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm tăng chi phí trong khách sạn song ta lại
thu hút được khách mới, giữ chân khách cũ, mặc dù giá cao nhưng họ vẫn muốn đến
khách sạn và vẫn chấp nhận thanh toán.
+ Việc nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú sẽ tạo cho khách sạn một danh
tiếng, uy tín và tăng thêm sức cạnh tranh với các khách sạn khác. Nâng cao chất lượng
lưu trú nghĩa là nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, hiện đại hoá trang thiết bị,đa dạng hoá
các loại hình dịch vụ và hợp lý hoá cơ cấu tổ chức tất cả sẽ làm tăng hiệu quả kinh
doanh.
+ Nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú có nghĩa là đáp ứng kịp thời nhu cầu đa
dạng của khách du lịch giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn nước ta hoà nhập với
hệ thống khách sạn trên thế giới.
Một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh tế trong doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn là nâng cao chất lượng kinh doanh các dịch vụ trong khách sạn. Trong
đó việc nâng cao hiệu quả kinh tế trong kinh doanh lưu trú trong khách sạn được quyết
định bởi 3 yếu tố:
+ Nhân viên phục vụ.
+ Sản phẩm hàng hoá, dịch vụ.
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Nâng cao chất lượng lưu trú là yếu tố quyết đến khối lượng hàng hóa dịch vụ
được tiêu thụ.
Khác với những ngành kinh doanh khác, kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn có
nhiều nét đặc thù riêng bởi sản phẩm không những mang tính vô hình mà còn rất khó
lượng hoá một tiêu chuẩn chất lượng nào đó. Vấn đề đặt ra là phải tiết kiệm chi phí

nhưng vẫn phải đảm bảo được yếu tố văn minh lịch sự, tránh những sai sót trong dịch
vụ vì những sai sót ấy đã qua đi thì không thể chuộc lại được .
Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng, làm tốt mọi dịch vụ ngay từ đầu sẽ mang
lại hiệu quả rất cao trong kinh doanh khách sạn .


Chương II
Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Công
đoàn

I. quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Công đoàn.
1. Lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn.
Tiền thân của khách sạn du lịch Công Đoàn Việt Nam là Công ty du lịch Công
Đoàn Việt Nam được Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng ra thông báo số 2830/CTĐN cho
phép Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam được thành lập công ty kinh doanh du lịch trực
thuộc Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam và để tạo cơ sở vật chất cho công ty có điều
kiện kinh doanh ổn định Công ty đã mạnh dạn đề nghị đoàn Chủ Tịch Tổng liên Đoàn
lao động giao cho khu đất 14 Trần Bình Trọng với diện tích 10000m
2
cho công ty sử
dụng làm văn phòng và công trình khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
Đến cuối năm 2000 công trình xây dựng khách sạn tương đối hoàn thành và đến
ngày 17/12/2001 thì khách sạn được chính thức đưa vào hoạt động. Tuy mới chỉ hoạt
động trong thời gian ngắn nhưng khách sạn Công Đoàn có lợi thế là ban quản lý lãnh
đạo giàu kinh nghiệm và có mối quan hệ bạn hàng rất rộng cả trong nước và quốc tế vì
vậy đã phát triển là rất thuận lợi.
Hiện nay khách sạn có 10 cán bộ chuyển từ công ty sang và một số đồng chí là
trưởng phòng phụ trách các bộ phận đồng thời còn tuyển dụng thêm 130 lao động làm
việc theo hình thức hợp đồng. Với 80% là cán bộ công nhân viên có trình độ đại học và
còn lại 20% cán bộ công nhân viên có trình độ trung cấp du lịch và lao động phổ

thông,.Để cho khách sạn ngày một hoạt động tốt hơn Công ty đang tiến hành đào tạo để
nâng cao nghiệp vụ cán bộ nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách sạn .
Về cơ sở vật chất kỹ thuật và hạ tầng của khách sạn .Khách sạn đưa 124 phòng
ngủ và 2000m
2
văn phòng cho thuê vào hoạt động. Một phòng ăn lớn có thể phục vụ
cho khoảng 250 khách cùng ăn bên canh là phòng ăn nhỏ phục vụ cho khoảng 50 khách
ngoài ra còn một quầy Bar tiền sảnh và hai phòng họp hội nghị trên tầng 2 và các phòng

cung cấp dịch vụ khách khác như phòng Massage, phòng tắm bốn mùa , Bộ phận nhà
hàng, bộ phận Massage, bộ phận giặt , sưả chữa…
Địa chỉ khách sạn : Số14 đường Trần Bình Trọng - Quận Hoàn Kiếm - Hà Nội
Điện thoại : 04.9421776 - 04.9420761 - 04.9421764
Số Fax : (84-4)9420762
Email :
Biểu 1: Cơ cấu tổ chức lao động trong khách sạn
Bộ phận Số lao động (người)
Bàn 23
Bar 2
Buồng 22
Lễ tân 11
Giặt là 7
Bảo vệ 12
Hành chính 6
Làm sạch 7
Lưu niệm 2
Kỹ thuật 7
Kế toán 9
Thị trường 3
Thể thao 2

Tổ chức lao động 4
Tiền lương 3
Tổng 130
Tuy mới hoạt động nhưng nhờ có sự dày dặn kinh nghiệm của ban lãnh đạo, sự nỗ
lực của các cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên trẻ , năng động với trình độ chuyên
môn tốt đã góp phần làm cho khách sạn Công Đoàn luôn vững vàng và ngày càng phát
triển.

2. Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn Công Đoàn .
Trên nguyên tắc đáp ứng được nhu cầu trong chiến lược kinh doanh của doanh
nghiệp Bộ máy phải linh hoạt đáp ứng mọi nhu cầu tình huống diễn ra trong kinh doanh,
phải cân đối công việc mỗi khâu phải có người đảm nhiệm và chụi trách nhiệm khách
sạn Công Đoàn Việt Nam là công ty con của công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam
thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam là một doanh nghiệp chịu sự quản lý điều hành
chung của ban giám đốc công ty và được chỉ đạo trực tiếp của 10 cán bộ của công ty
chuyển xuống.
Tuy nhiên xét về mặt cơ cấu tổ chức riêng trong khách sạn thì ta thấy.
Khách sạn gồm có 1 giám đốc, 2 phó giám đốc dưới là các trưởng phòng
trưởng bộ phận trưởng tổ và các nhân viên.
Cơ cấu bộ máy gồm các phòng và bộ phận sau:
Phòng hành chính Bộphận lễ tân và thị trường
Phòng tài vụ Bộ phận buồng và giặt là
Phòngdịch vụ ăn uống Bộ phận dịch vụ quầy Bar và thể thao
Phòng bảo vệ Tổ kỹ thuật và tổ giặt là
Các phòng bộ phận đều có các đồng chí trưởng phó phòng hoặc tổ trưởng , tổ phó
phụ trách khách sạn thực hiện chế độ lương và phụ cấp bình quân 800000 đ/người tháng
với bữa cơm chưa. Thực hiện BHXH, BHYT, cho người lao động và lao động làm việc
trong khách sạn ký hợp đồng hoặc thử việc tất cả đều qua văn bản thoả thuận giữa hai
bên.

ộ phận nhân sự


Trư
ởng
b
ộ
ph
ận
sửa
chữa
ấu tổ chức quản lý của khách sạn CÔNG
ĐOàN

p. giám đ
ốc thứ
2

Trư
ởng
b

ộ
ph
ận
phòng
Trư
ởng
b
ộ
ph
ận
giặt là

Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:
- Giám đốc khách sạn: Là người có quyền quyết định và chịu trách nhiệm chung
đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật. Nhìn vào cơ cấu tổ
chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn ta thấy có 2 P. Giám đốc.
- Phó giám đốc 1 và 2: Quản lý các bộ phận dưới quyền, nắm bắt tình hình kịp
thời báo cáo giám đốc và cùng giám đốc xử lý công việc, giúp cho các bộ phận thực
hiện theo đúng những mục đích, mục tiêu đã đề ra.
- Phòng kế toán : Kiểm tra các hoá đơn xuất, nhập, theo dõi hoạt động tài chính
của Khách sạn, hạch toán lãi, lỗ từng tháng.
- Phòng nhân sự : Theo dõi tuyển chọn cán bộ nhân viên trong Khách sạn.

- Lễ tân : Chịu trách nhiệm đến tất cả các vấn đề liên quan đến việc thuê phòng
và đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách từ khi khách đến cho đến khi
khách rời Khách sạn. Tổ chức sắp xếp các công việc và cung cấp cho khách các thông
tin cần thiết trong thời gian họ ở Khách sạn.
- Bảo vệ : Bảo đảm tình hình an ninh trật tự, an ninh hộ khẩu trong Khách sạn
24/24 h. Theo dõi kiểm tra các quy định mà Khách sạn đề ra.
- Bộ phận : Nhà hát Karaoke, Massage, giặt là : Phục vụ các yêu cầu của khách
hàng ( cả khách lưu trú tại khách sạn và khách ngoài khách sạn ).
- Buồng phòng : Thường xuyên theo dõi tình hình buồng phòng của khách sạn
như các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng.
- Bộ phận làm vệ sinh khách sạn : Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong khách sạn như
các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng.
- Bộ phận sửa chữa : Theo dõi sửa chữa và thay thế kịp thời các trang thiết bị hư
hỏng để đảm bảo mọi thứ hoạt động trong tình trạng tốt nhất.
- Thủ quỹ + Nhà kho : Cất giữ hàng hoá để phục vụ cho nhu cầu của khách, xuất
nhập theo yêu cầu kinh doanh.

Từ các nguyên lý quản trị trên thì Giám đốc khách sạn sẽ quản lý điều hành hoạt
động kinh doanh của khách sạn qua các Phó giám đốc.
Trong quá trình hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn từ năm
1993 đến nay khách sạn Công Đoàn đã thiết lập được nhiều mối qua hệ thân thiết với
các bạn hàng, với các Công ty Du lịch lữ hành và các Công ty du lịch khách sạn khác
trên địa bàn Hà Nội cũng như một số tỉnh, thành phố lân cận. Nhờ vậy khách sạn đã có
mối quan hệ làm ăn trong việc đón nhận khách, phục vụ khách (đặc biệt là khách quốc
tế từ các Công ty Du lịch).
Để đảm bảo thực hiện các chức năng của mình, khách sạn phải thực hiện một số
nhiệm vụ cơ bản như sau :
- Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn về kinh doanh
dịch vụ, du lịch, các dịch vụ có liên quan đến du lịch trong và ngoài nước theo đúng
pháp luật của nhà nước và hướng dẫn của Tổng cục Du lịch, đồng thời hoạch định chiến
lược kinh doanh và phát triển theo kế hoạch và mục tiêu của khách sạn .

- Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động, áp dụng những kỹ năng
giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ bàn phù hợp có yêu cầu đòi hỏi của khách hàng
và đáp ứng đủ nhu cầu của thông tin.
- Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với các tổ chức kinh tế
trong và ngoài nước .
- Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật của nhà nước, thực hiện các chế độ chính
sách về quản lý và sử dụng nguồn vốn, thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nước.
- Quản lý toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ công nhân viên trong khách sạn
có đủ năng lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh, dịch vụ của
khách sạn .
- Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trường, giữ gìn trật tự an ninh chính trị và trật
tự an toàn xã hội.
Về tiền lương, khách sạn trả theo thời gian nghĩa là tiền lương sẽ thanh toán cho
nhân viên căn cứ vào mức lương và thời gian công tác thực tế.
Tổng quỹ lương là các khoản tiền lương và phụ cấp có tính chất lượng được nhà

nước quy định mà doanh nghiệp phải trả cho tất cả lao động thuộc doanh nghiệp quản lý
và sử dụng.
Tổng quỹ lương = Tổng số lương của doanh nghiệp + các khoản thưởng khác
Công thức tính:
Tổng quỹ lương
Tiền lương bình quân (1 người/ tháng) =
Tổng số lao động 12 tháng bình quân

II. các đặc điểm của khách sạn có ảnh hưởng đến kinh doanh lưu trú.
1. Vị trí của khách sạn.
Là một khách sạn 3 sao nằm trên đường Trần Bình Trọng bên cạnh hồ Thuyền
Quang và công viên Lênin - Một cảnh quan du lịch của Thủ đô, giúp cho khách có được
những khoảng thời gian nghỉ ngơi mát mẻ, dễ chịu, thoải mái khi dạo trên bờ hồ thoáng
mát. Cách ga Hà Nội một khoảng đủ để tránh được tiếng ồn ào của các đoàn tàu qua lại

mà vẫn có thể giúp khách tìm thấy một nơi nghỉ ngơi thuận tiện và nhanh nhất khi đến
ga Hà Nội với chất lượng cao.
2. Ban lãnh đạo khách sạn.
Với đội ngũ lãnh đạo giàu kinh nghiệm và sáng suốt đà từng hoạt động tại Công
ty du lịch Tổng liên đoàn lao động Việt Nam, với trình độ hiểu biết sâu rộng đã tạo
được một uy tín lớn đối với thị trường khách trong ngành, trong nước và quốc tế, và
bằng những quan hệ rộng cả ở trong nước và quốc tế đã tạo cho Khách sạn Công đoàn
có một nguồn khachs ổn định và không ngừng tăng, có ý nghĩa rất lớn đối với việc phát
triển dịch vụ lưu trú. Khách sạn Công đoàn là một bộ phận của Tổng công ty du lịch
Công đoàn Việt Nam có bề dầy lịch sử phát triển với 10 năm kinh nghiệm và quan hệ
bạn hàng.
III. Thực trạng tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Công đoàn.
1. Vài nét về hoạt động của khách sạn trong hai năm 2001-2002.
Đến nay khách sạn Công Đoàn đã luôn đứng vững trong cơ chế thị trường năng
động và sáng tạo. Có được điều này là nhờ vào công tác hoạch định đề ra chiến lược

kinh doanh phù hợp với thực lực của khách sạn trước thử thách của cơ chế thị trường.
Thêm vào đó là sự nỗ lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong khách sạn luôn đáp
ứng tốt các dịch vụ phục vụ khách hàng. Nhờ vậy mà chất lượng dịch vụ của khách sạn
không ngừng được nâng cao, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả kinh doanh và khách
sạn đã luôn nộp đủ ngân sách nhà nước đúng thời hạn. Có được kết quả đó cũng là nhờ
khách sạn đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của các cơ quan ban ngành có liên quan.
Nhìn chung tình hình kinh doanh của khách sạn Công Đoàn hai năm qua đạt
được sự tăng trưởng tuy không cao nhưng khách sạn vẫn giữ được sự ổn định trong kinh
doanh mặc dù thị trường kinh doanh có nhiều biến động và cạnh tranh gay gắt. Để đạt
được hiệu quả kinh doanh cao hơn nữa khách sạn Công Đoàn cần phải hoàn thiện hơn
nữa bộ máy tổ chức của khách sạn. Vấn đề này rất cấp thiết trong thời buổi kinh tế thị
trường hiện nay đối với thực trạng kinh doanh của khách sạn.

2. Kết quả kinh doanh của khách sạn Công Đoàn:
Công Đoàn từ khi hoạt động đến nay (tháng 7 năm 2001 đến nay). Đến hết ngày
31/12/2001 doanh thu khách sạn là 6761000000 đồng với tổng số lượt khách đã đón
được là 18589 lượt khách nghỉ tại khách sạn với khoảng 13361 lượt khách Việt Nam
còn 5228 lượt khách người nước ngoài .
Công suất sử dụng phòng đạt 70%/ tháng, diện tích văn phòng cho thuê được sử
dụng với công suất 100% trong thời hạn hợp đồng từ 3-5 năm
Doanh thu phòng ngủ và văn phòng cho thuê đạt 2913000000 đồng
Dịch vụ ăn uống khách sạn đã tổ chức trọn gói cho khách hàng nghỉ tại khách sạn
và kết hợp phục vụ nhiều hội nghị đám cưới
Doanh thu tới ngày 31/12/2001 đạt 2.970000000 đồng
Các dịch vụ khác như dịch vụ bể bơi, sân tennis, cho thuê phòng hội thảo, phòng
họp…có doanh thu đạt 868000000 đồng.
Trong 4 tháng đầu năm 2002 doanh thu các bộ phận cũng tương đối ổn định và
có phần tăng thêm so với 5 tháng cuối năm 2001
Tổng doanh thu đạt khoảng 5.968000000 đồng trong đó doanh thu phòng ngủ và
văn phòng cho thuê đạt khoảng 2898000000 đồng.

Doanh thu ăn uống đạt khoảng 2569000000 đồng. Doanh thu từ các hoạt động
khác khoảng 501000000 đồng
Theo kết quả cuối năm 2001 Công ty đã trả ngân hàng 23 tỷ đồng ( 2 tỷ tiền gốc
và 3000000000 đồng tiền lãi ) Đầu tư thanh toán xây dựng cơ bản và mua sắm tài sản
khoảng 1242000000 đồng trong đó đầu tư xây dựng cơ bản là 683162000 đồng, mua
săm trong thiết bị là 558503000 đồng.
Như vậy cho thấy, doanh thu từ dịch vụ lưu trú và thuê văn phòng chiếm tỷ trọng
lớn khoảng 43.09 %, trong 5 tháng cuối năm 2001 và khoảng
3. Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú ở khách sạn Công Đoàn và kết quả
kinh doanh của bộ phận lưu trú.
3.1. Cơ cấu về đội ngũ lao động.
Cùng với bộ phận đón tiếp, bộ phận buồng cũng là khâu then chốt trong hoạt
động của khách sạn. Lao động nữ chiếm phần lớn bởi công việc ở đây đòi hỏi đức tính