Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú ở Khách sạn Công đoàn Việt Nam

Lời nói đầu
Ngày nay, khi nền kinh tế đất nớc đã có những bớc chuyển mới, với
những thành quả đạt đợc cùng với sự tiến bộ vế trình độ văn hoá, nhận thức
thì đời sống nhân dân cũng đợc nâng cao. Cũng chính vì vậy mà nhu cầu của
con ngời cũng đợc nâng cao. Nó không còn là nhu cầucơm no áo ấmnữa
mà thay thế là nhu cầu ăn ngon mặc đẹplà sự sành điệu thích đợc mọi ngời
tôn trọng, kính nể Cũng chính vì vậy mà đòi hỏi về chất l ợng đối với sản
phẩm hàng hoá nói chung và những dịch vụ nói riêng ngày càng cao. Kinh
doanh khách sạn ngày nay không phải chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu cầu chỗ
ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng đợc nhu cầu đợc nhu cầu ngủ nghỉ đó với yêu
cầu đa dạng của khách hàng nh yêu cầu đợc ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ an
toàn , tiện nghi sang trọng , có phòng cảnh đẹp để ngắm nhìn và đặc biệt là
chất lợng dịch vụ lu trú phải thật tốtm. Yêu cầu đối với ngời phục vụ phải
biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu của khách và phải luôn tạo đợc sự thoải mái ,
cảm giác thoả mãn tối đa cho khách ,nh vậy mới có thể tạo đợc sức thu hút và
trú giữ khách tới khách sạn.
Trớc thực tế đó , là một sinh viên thực tập đợc trang bị kiến thứuc về du
lich về khách sạn, qua việc vận dụng vào thực tế về du lịch về khách sạn, qua
việc vận dụng vào thực tế ở khách sạn Công Đoàn trong thời gian thực tập và
sự chỉ dẫn của thầy giáo trực tiếp hớng dẫn em thực tập, đã giúp em có thêm
tự tin chọn và viết về đề tài này.
Với khả năng nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên bài viết của em chắc sẽ
có nhiều thiếu sót em kính mong có đợc sự quan tâm giúp đỡ của các thầy
giáo, cô giáo và sự châm trớc của thầy cô cùng quan tâm đến bài viết này.
Bài viết đợc chia làm 3 chơng tơng ứn với ba vấn đề em quan tâm
nghiên cứu và muốn trình bày đó là:
Chơng I: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn.
ChơngII: Thực trạng kinh doanh ở khách sạn Công đoàn Việt Nam.
1
ChơngIII: Một số biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu
trú ở Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam.

Chơng I
Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lu trú
trong kinh doanh khách sạn.
I. kinh doanh khách sạn và các loại hình dịch
vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .
1.1. Kinh doanh khách sạn .
Nhu cầu của con ngời là vô tận, khi một nhu cầu nào đó đợc thoả
mãn thì sẽ nảy sinh một nhu cầu khác ỏ mức độ cao hơn.Cũng nh học thuyết
Đẳng cấp nhu cầu của Maslow đa ra nhận định về động cơ thúc đẩy con
ngời, cho rằng khách hàng suy nghĩ trớc khi hành động thông qua quá trình
ra quyết định hợp lý Maslow đề cập đến năm phạm trù về nhu cầu tơng ứng
với mức độ quan trọng đối với nhu cầu của con ngời đó là.
1, Nhu cầu sinh lý.
2, Nhu cầu an toàn.
3, Nhu cầu quan hệ xã hội.
4, Nhu cầu đợc kinh doanh
5, Nhu cầu tự thể hiện
Trong đó nhu cầu sinh lý là nhu cầu thiết yếu vì con ngời muốn tòn
tại và phát triển thì cần phải ăn uống có chỗ ở , quần áo mặc,th giãn. Do vậy
con ngời dù có đi du lịch hay không thì họ đều phải ăn uống và nghỉ ngơi
.Nhà kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp là kinh doanh dịch vụ lu trú bao
gồm dịch vụ buồng ngủ và một số dịch vụ bổ sung kèm theo và theo nghĩa
rộng hơn thì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ lu trú
bao gồm dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung khác. Hiểu
một cách đầy đủ thì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch
2
vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải chí và các
nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lu lại tạm thời ngoài nơi ở th-
ờng xuyên của khách và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh.

Nh vậy nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn ta phải thấy đợc ba
chức năng cơ bản là.
- Chức năng sản xuất. Biểu hiện qua việc trực tiếp tạo ra sản phẩm dới
dạng vật chất.
- Chức năng lu thông. Biểu hiện qua việc bán các sản phẩm có thể của
mình tạo ra hoặc của nhà cung cấp khác.
- Chức năng tiêu thụ sản phẩm. Đây là chức năng quan trọng nhất vì
phải tạo đợc điều kiện để tổ chức tiêu dùng sản phẩm ngay tại khách sạn .
1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .
Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu phụ thuộc vào nhiều yếu tố
trong đó nó chịu sự tác động mạnh của yếu tố tài nguyên du lịch.
Tài nguyên du lịch là một trong những cơ sở để tạo lên vùng du lịch
vì khách du lịch với mục đích sử dụngtài nguyên du lịch mà nơi ở thờng
xuyên không có .Số lợng tài nguyên vốn có chất lợng của chúng và mức độ
kết hợp với loại tài nguyên trên lãnh thổ có ý nghĩa đặc biệt trong việc hình
thành và phát triển du lịch của một vùng hay một quốc gia. Vì vậy kinh
doanh khách sạn muốn có khách để phục vụ thu lợi nhuận thì bản thân
khách sạn phải gắn liền với tài nguyên du lịch .
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t ban
đầu và vốn đầu t cơ bản cao.
Xuất phát từ tính cao cấp của nhu cầu du lịch và tính đồng bộ cuả
nhu cầu du lịch . Cùng với những nhu cầu đặc trng của du lịch nhu nghỉ ngơi,
giải trí, hội họp, chữa bệnh đ ợc đáp ứng nhu cầu chủ yếu bởi tài nguyên du
lịch , khách du lịch hàng ngày còn cần thoả mãn các nhu cầu thiết yếu cho
cuộc sống của mình. Ngoài ra khi đi du lịch khách cần nhiều các dịch vụ bổ
xung khác nhằm làm phong phú thêm cho chuyến du lịch tạo sự hứng thú và
thoả mãn tối u nhất. Muốn thỏa mãn điều này thì khi xây dựng cơ bản đối với
3
một cơ sở kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải xây dựng một hệ thống đồng bộ
các công trình , cơ sở phục vụ, các trang thiết bị có chất lợng cao. Phải đầu t

khách sạn ngay từ đầu để tránh bị lạc hậu theo thời gian, thoả mãn nhu cầu
của khách .Tất cả những chi phí ban đầu này cho thấy cần phải có một lợng
vốn tơng đối lớn mới có thể đáp uứng đợc.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trực
tiếp tơng đối cao.
Do nhu cầu của con ngời rất phong phú đa dạng và có tiính cao cấp,
hay nói cách khác thì sản phẩm khách sạn không có tính khuân mẫu cho nên
không thể dùng ngời máy để thay thế con ngời đợc mà phải dùng lao động
tiên tiến là con ngời với chất lợng phục vụ cao để thoả mãn tới đa phu cầu
của khách.
Chất lợng phục vụ đợc đo bằng sự so sánh giữa mức độ kỳ vọng của
khách với mức độ cảm nhận đợc của khách vị vậy muốn tăng chất lợng phục
vụ khách thì phải tăng sự cảm nhận tốt về dịch vụ muốn vậy thì phải chú
trọng đến con ngời và sơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ đó. Cơ sở vật chất
là vô tri vô giác tuy nó ảnh hởng tới chất lợng dịc vụ nhng không thể hiểu và
đáp ứng nhu cầu đa dạnh của khách vì vậy mà cần có lợng lao động trực tiếp
lớn để thoả mãn tốt đa nhu cầu khách bất cứ khinào họ có và cần.
Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ do khách sạn
xây dựn và hoạt động dựa vào tài nguyên du lịch mà tài nguyên du lịch mang
tính mùa vụ, phụ thuộc vào thời tiết khí hậu . Do vậy mà mức nhu cầu của
khách về tài nguyên đó cũng thay đổi theo mùa vụ theo tình trạng thời tiết
khí hậu, ảnh hởng trực tiếp đến lợng khách đến khách sạn.
Ngày nay, khi xã hôị ngày càng phát triển thì kéo theo đó là các
ngành dịch vụ cũng phát triển theo. Kinh doanh khách sạn đóng góp một
phần không nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân. Kinh doanh khách sạn đóng
góp một phần đáng kể vào kết quả kinh doanh du lịch chiếm tỷ trọng khoảng
70% với những tiềm năng phát triển du lịch ở nớc ta thì tơng lai kinh doanh
trong ngành khách sạn du lịch sẽ có triển vọng tốt đẹp và sứng đáng là một
4
trong những ngành kinh tế mũi nhọn ngành công nghiệp không khó hay

Con gà đẻ trững vàng góp phần quan trọng cho tốc độ tăng trởng nền kinh
tế đất nớc và nhịp độ phát triển kinh tế.
2. Lý luận cơ bản về tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú của khách sạn.
2.1. Quan niệm về tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú trong khách
sạn.
Dịch vụ trong khách sạn là sản phẩm vô hình, chất lợng dịch vụ rất khó
có thể đánh giá vì nó chịu nhiều yếu tố tác động chủ quan và tác động khách
quan. Sản phẩm dịch vụ ít thấy hoặc khó thấy đợc cụ thể. Khách hàng của
một dịch vụ chỉ có thể biểu hiện mức thoả mãn khi đã tiêu dùng xong. Do đó
việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú đợc định nghĩa nh là một hoạt
động trợ giúp có ích cho ngời khác.
Trong kinh doanh khách sạn việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh có
thể đợc hiểu là tập hợp các hoạt động và quá trình công nghệ làm tốt chức
năng đảm bảo tiện nghi và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong quá trình
tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn. Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh là
một quá trình phức tạp, kéo dài thời về gian và diễn ra ở tất cả các bộ phận
trong khách sạn nhằm sản xuất, bán và trao đổi cho khách các dịch vụ hàng
hoá để thoả mãn nhu cầu của khách.
Chất lợng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu của ngời tiêu dùng.
Nói đến chất lợng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức
độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ đó với những yêu cầu đặt ra cho nó mà
những yêu cầu này đợc đánh giá qua sự cảm nhận của ngời tiêu dùng.
Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, chất lợng sản phẩm đợc hiểu là mức
độ phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn nhu
cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch của khách hàng. Mục tiêu chất lợng của sản
phẩm dịch vụ đợc đánh giá ở nhiều mức độ khác nhau, tuỳ thuộc vào từng
đối tợng khách. Tuy nhiên sự nâng cao chất lợng sản phẩm của khách sạn
phải đợc tiến hành nh nhau đối với mọi loại khách hàng khi họ mua cùng một
loại sản phẩm ở mức nh nhau.
5

Ta có thể hiểu tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú trong kinh
doanh khách sạn nh sau :
Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn là tổng thể
các mục tiêu, những đặc trng thể hiện đợc sự thoả mãn nhu cầu trong điều
kiện tiêu dùng mong muốn, trong những giới hạn về chi phí nhất định .
Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh của khách sạn là mức phục vụ mà
khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.
Chất lợng buồng đợc đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉ tại
khách sạn sao cho có chất lợng tốt, đảm bảo các phòng nghỉ luôn sạch sẽ nh
mới, đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong điều kiện có thể làm cho khách
hài lòng và thoả mãn .
2.2. Đặc trng chất lợng hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn.
Dịch vụ lu trú là một dịch vụ không thể thiếu đợc trong kinh doanh
khách sạn. Đây là dịch vụ để phục vụ cho một nhu cầu thiết yếu của con ng-
ời. Tuy nhiên đối tợng phục vụ ở đây chủ yếu là khách du lịch, do đó nhu cầu
này của họ trong quá trình du lịch cũng rất khác so với nhu cầu thờng ngày
diễn ra ở nơi c trú thờng xuyên. Cũng là ngủ, nhng nếu ở nhà thì điều kiện và
môi tròng là quen thuộc, còn ở khách sạn thì có nhiều điều mới lạ, do vậy
khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu bình thờng là nghỉ ngơi lấy lại sức sau
một chuyến đi xa mà còn đáp ứng cả nhu cầu tâm lý cho khách .
Đón tiếp là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách sạn với
khách bằng việc giới thiệu điều kiện lu trú ( Loại hạng phòng, tiện nghi, vị
trí, giá cả...) cho đến khi đạt đợc thoả thuận làm thủ tục tiếp nhận khách. Đón
tiếp là trung tâm điều phối hệ thống dịch vụ nhằm cung ứng đầy đủ, kịp thời
với chất lợng cao theo yêu cầu của khách. Đón tiếp là nơi bán hàng còn các
bộ phận khác là nơi giao sản phẩm. Đón tiếp cũng là khâu cuối cùng đa tiễn
khách rời khỏi khách sạn sau khi đã tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn và
đồng thời duy trì mối quan hệ với khách hàng quá khứ của khách sạn. Đây
cũng chính là cơ hội cuối cùng lấy lòng khách nếu lần tiếp xúc đầu tiên
không tốt .

6
Phòng nghỉ là khâu then chốt trong kinh doanh khách sạn vì nó thờng
đem lại doanh thu lớn. Số lợng phòng nghỉ có tác động trực tiếp đến việc xây
dựng phòng đón tiếp, phòng ăn... và có tác dụng khác trong khách sạn.
Đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thờng căn cứ vào
chất lợng của khách sạn nh trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên....Vì
khách sạn là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ, hoặc là nơi làm
việc của khách. Cho nên việc đánh giá chất lợng của khách sạn đợc dựa trên
các tiêu chuẩn:
+ Số lợng, chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ mà cụ thể trong kinh
doanh lu trú đó là các hạng phòng.
+ Chất lợng của khách sạn chỉ đợc đánh giá một cách chính xác thông
qua sự cảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp . Đối với hàng hoá, việc đánh
giá chất lợng của nó có thể tiến hành thông qua việc cân, đong, đo, đếm... nh-
ng kinh doanh khách sạn là một nghành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm của
nó vừa cụ thể vừa trừu tợng, phong phú đa dạng... vì vậy khách hàng không
thể đánh giá đợc chất lợng của dịch vụ nếu họ cha tiêu dùng chúng.
+ Chất lợng của khách sạn phụ thuộc vào chất lợng của các yếu tố vật
chất tạo ra dịch vụ. Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ nào muốn
tạo ra chúng đòi hỏi phải có các yếu tố vật chất nhất định. Trong kinh doanh
khách sạn cũng vậy quá trình nâng cao chất lợng kinh doanh đợc thực hiện
thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật nh khâu đón tiếp, khâu phục vụ,
khách hàng có thể đánh giá chất lợng thông qua sự bài trí khu vực đón tiếp có
sang trọng, có thẩm mĩ hay không hoặc qua những trang thiết bị hiện đại
đồng bộ và sang trọng... Trong kinh doanh lu trú, nếu thiếu đi các trang thiết
bị cần thiết nh đồ dùng, giờng tủ ... thì không thể tạo ra dịch vụ này. Khách
sẻ cảm thấy hài lòng khi đợc sử dụng các trang thiết bị hiên đại, thuận lợi, vệ
sinh trong phòng ngủ ....
+ Chất lợng khách sạn còn phụ thuộc vào ngời tạo ra dịch vụ trong
khách sạn, khách đợc cung cấp chủ yếu là dịch vụ, mà dịch vụ là kết quả của

lao động sống. Khối lợng và chất lợng của lao động này phụ thuộc vào yếu tố
7
con ngời: kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ và mức độ thích hợp của nhân viên
cho một công việc cụ thể. Nh vậy, bên cạnh những nhu cầu về điều kiện vật
chất, vai trò quyết định về chất lợng dịch vụ của khách sạn là yếu tố con ng-
ời. Vai trò yếu tố con ngời trong quá trình phục vụ khách hàng không chỉ giới
hạn trong mối quan hệ giữa ngời phục vụ với khách hàng mà trái lại phẩm
chất t cách, kiến thức, nghiệp vụ của cán bộ quản lý và nhân viên cũng có ý
nghĩa vô cùng quan trọng.
+ Chất lợng lu trú trong khách sạn còn đòi hỏi tính nhất quán cao về
thời gian địa điểm, cách c xử của ngời phục vụ và các giai đoạn trong toàn bộ
quá trình phục vụ. Vì khách hàng không hề đánh giá chất lợng lu trú ra từng
mảng riêng biệt, mà họ xét đoán tổng thể các dịch vụ của khách sạn, hơn
nữa dịch vụ lu trú là dịch vụ cơ bản hớng cho khách hàng sử dụng các dịch
vụ tiếp sau.
Trong kinh doanh khách sạn - Đặc trng nổi bật là sự giao tiếp giữa
nhân viên phục vụ và khách, đây là sự giao tiếp trực tiếp không thể cơ giới
hoá đợc. Chất lợng kinh doanh dịch vụ lu trú còn bao gồm văn minh phục vụ
của đội ngũ nhân viên, thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm ... không thể
tiếp đón nhiệt tình, thân mật khi khách đến đặt phòng mà lại thiếu nhiệt tình
khi khách trả phòng vì nếu nh thế khách hàng sẽ không quay trở lại lần sau
nếu có dịp. Một lời cám ơn, một lời hứa hẹn sẽ đợc phục vụ trong lần sau rất
có thể làm khách hài lòng và nhớ về khách sạn.
2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng hoạt động kinh doanh lu trú.
Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lu trú chiếm tỷ lệ lớn do đó
việc luôn nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú nhằm góp phần làm thoả mãn
khách hàng giúp khách sạn duy trì khách hàng cũ và tăng thêm khách hàng
mới. Chất lợng lu trú là yếu tố quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng,
đồng thời nó cũng là phơng tiện quảng cáo hữu hiệu cho khách sạn, tạo nên
uy tín và tăng hiệu quả sử dụng buồng phòng, nâng cao hiệu quả kinh doanh

cho khách sạn.
2.3.1. Sự đa dạng của sản phẩm và chất lợng của chúng
8
Nói đến sự đa dạng của sản phẩm tức là nói đến số lợng,chủng loại
các loại hàng hoá dịch vụ.Thông thờng mọi khách sạn đều kinh doanh ba
dịch vụ chính đó là: lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Nhng điều quan
trọng là số lợng, chủng loại các dịch vụ này nh thế nào?
Chỉ tiêu để đánh giá sự đa dạng của các dịch vụ trong khách sạn nói
chung và của dịch vụ lu trú nói riêng đợc đánh giá qua buồng ngủ và buồng
ngủ đợc chia ra làm nhiều loại nh buồng loại I, buồng loại II... Khách sạn nào
có nhiều loại hạng buồng thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi lựa
chọn và ngợc lại, nếu khách sạn chỉ kinh doanh một loại buồng thì điều này
sẽ gây khó khăn cho khách khi lựa chọn. Các dịch vụ khác cũng vậy, dịch vụ
càng phong phú thì chất lợng phục vụ của nó sẽ cao hơn vì nó đáp ứng đợc
đòi hỏi của nhiều đối tợng khách hơn.
Ngoài ra, chất lợng của các sản phẩm cũng là chỉ tiêu quan trọng để
đo lờng chất lợng dịch vụ. Khách hàng không cần chỉ sự đa dạng của dịch vụ
mà họ còn muốn chất lợng dịch vụ đó cũng phải là tuyệt hảo.
2.3.2.Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật.
Trong kinh doanh khách sạn, một cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thì bản
thân nó đã là một dịch vụ tốt, hơn nửa nó lại giúp cho việc thực hiện các dịch
vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn đợc dễ dàng.
Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đợc đánh giá
thông qua các chỉ tiêu:
+ Mức độ đồng bộ của các trang thiết bị
+ Mức độ sang trọng của trang thiết bị
+ Tính thẩm mỹ: đẹp, cân đối, hài hoà...
+ Vệ sinh: sạch sẽ, an toàn đúng theo tiêu chuẩn...
2.3.3.Chất lợng của đội ngũ lao động.
Nh chúng ta đã biết, chất lợng dịch vụ hoàn toàn mang tính chủ quan,

nó phụ thuộc vào đặc tính, tính cách, kinh nghiệm của khách hàng. Do đó
chất lợng của đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu
quan trọng để đánh giá chất lợng của khách sạn, nó bao gồm:
9
+ Trình độ học vấn
+ Trình độ chuyên môn
+ Trình độ ngoại ngữ
+ Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
+ Khả năng giao tiếp
+ Phẩm chất đạo đức
+ Tinh thần, thái độ phục vụ ...
1.3. Các nhân tố ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh lu trú trong khách
sạn.
1.3.1.Nhóm nhân tố chủ quan.
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu
tố vật chất quan trọng, nó quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn của
khách trong các khâu hoạt động và nhu cầu thiết yếu. Nó quyết định một
phần đến chất lợng, đến lợng khách và thời gian khách lu lại khách sạn. Để
đợc coi là căn nhà thứ hai của mình thì khách đòi hỏi trang thiết bị cho nhu
cầu sinh hoạt bình thờng của khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp. Ngoài ra
hình thức kiến trúc và trang trí nội, ngoại thất là một trong những yếu tố gây
sự chú ý của du khách và chính nó tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn đối với du
khách.
Trang thiết bị trong phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số saocủa
khách sạn và giá cả của từng phòng.
b. Chất lợng của đội ngũ lao động.
Ngoài ra trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn
nói riêng thì nhân tố con ngời đợc coi là vấn đề hàng đầu. Một nụ cời và lời
mời của một nữ nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm đợc nhiều cảm tình

của khách. Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đã đa ra nhận định rằng
70% yếu tố thành bại trong kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào ngời lao
động. Yếu tố con ngời chi phối rất mạnh đến chất lợng sản phẩm khách sạn
vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động sống. Họ là những ngời tiếp
10
xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, họ tạo ra mối quan hệ và họ cũng chính
là cầu nối cho khách đến các dịch vụ khác trong khách sạn và họ có thể tạo
cho khách hàng sự thoải mái yên tâm.
Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của ngời
quản lý điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng. Họ phải là những ng-
ời có trình độ về quản lý kinh tế, có trình độ nghiệp vụ đặc biệt trong kinh
doanh du lịch - khách sạn có kinh nghiệm thực tế và có óc phán xét sáng
suốt. Nh vậy mới có thể hiểu đợc tâm lý con ngời hiểu đợc nhu cầu du khách,
họ cần gì khi tìm đến khách sạn, họ mong muốn đợc hởng điều gì và đợc h-
ởng trong cảm giác nh thế nào, khi mua sản phẩm của mình. Tất cả những cái
đó sẽ giúp cho ngời quản lý có sự quyết định sáng suốt trong việc đa ra sản
phẩm dịch vụ của mình, cách sử dụng nguồn nhân lực hợp lý và cách làm cho
khách có đợc sự hài lòng cao nhất. Từ đó có biện pháp nâng cao hiệu quả
kinh doanh khách sạn, tổ chức tốt công tác đánh giá - phân tích và đa ra ph-
ơng hớng kinh doanh với các biện pháp quản lý hữu hiệu nhất. Làm cho hoạt
động kinh doanh của mình ổn định vững vàng và ngày càng phát triển.
.1.3.2. Nhóm nhân tố khách quan.
a. ảnh hởng của môi trờng chính trị - xã hội :
Đây là yếu tố ảnh hởng lớn đến bất cứ doanh nghiệp nào trong việc
kinh doanh. Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo các quy định, các
chính sách của Nhà nớc, ví dụ nh chính sách về thuế, chính sách mặt hàng
kinh doanh....
Để việc kinh doanh đạt hiệu quả lâu dài, doanh nghiệp luôn quan tâm
về các chính sách của Đảng và Nhà nớc để đa ra phơng án kinh doanh phù
hợp và có lợi nhất, đồng thời về sự ổn định của chính trị, về mặt xã hội doanh

nghiệp luôn quan tâm đến các tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân
tộc, từng nớc trong khu vực và thị trờng kinh doanh của mình.
b. ảnh hởng của môi trờng kinh tế :
Các yếu tố kinh tế ảnh hởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinh doanh,
bao gồm các yếu tố kinh tế chủ yếu ảnh hởng đến các doanh nghiệp là : Lãi
11
suất ngân hàng, giai đoạn của chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán, chính sánh
tài chính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái ... Muốn đảm bảo về tốc độ tăng trởng trong
tình hình khó khăn về vốn đầu t cũng nh khủng hoảng kinh tế trong khu vực
và trên Thế giới thì doanh nghiệp phải chủ động trong việc tìm nguồn vốn,
tìm cách quay nhanh vòng vốn, đào tạo đội ngũ nhân viên các cấp. Đặc biệt
tránh phải việc bị lạm dụng vốn. Sử dụng vốn hiệu quả kém. Phải biết cân
nhắc tính toán việc đầu t vốn trong bất kỳ công việc gì, phải đảm bảo tính
hiệu quả tối u từng đồng vốn bỏ ra và tranh thủ đợc cơ hội đầu t. Nh vậy thì
việc sử dụng vốn mới đảm bảo có hiệu quả.
Cùng với sự ổn định về chính trị của đất nớc, thái độ và các chính sách
thoả đáng đối với các nhà kinh doanh, doanh nghiệp đã tìm đợc sự ủng hộ
của các đối tác và bạn hàng và hiện nay Công Đoàn đã có vốn kinh doanh 13
tỷ VNĐ.
c. Tình hình cạnh tranh :
Cạnh tranh là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một doanh
nghiệp nào kinh doanh trên thị trờng, khi tham gia kinh doanh trong nền kinh
tế thị trờng thì cạnh tranh là yếu tố tất yếu. Khi đã có cạnh tranh thì vấn đề
xảy ra đó là sự yếu đi về các mặt khác của doanh nghiệp nh tài chính, giá bán
bị giảm, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ kém đi. Điều đó có lợi chỉ dành cho
ngời tiêu dùng. Trong cơ chế thị trờng hiện nay muốn mở rộng đợc thị phần
thì ta phải cạnh tranh với các doanh nghiệp khác nhng phải tuân theo nguyên
tắc đó là cạnh tranh văn minh, lành mạnh và hợp pháp.
Cũng nh bất kỳ doanh nghiệp nào khác trên thị trờng Khách sạn Công
Đoàn bớc vào thời kỳ kinh tế thị trờng cũng với sự cạnh tranh khác biệt cả

với các doanh nghiệp trong nớc cũng nh ngoài nớc. Để tồn tại và phát triển
Khách sạn Công Đoàn phải luôn luôn nghiên cứu các doanh nghiệp khác về
lĩnh vực, phân tích các đối thủ có cùng chung thị trờng với mình.
- Với tình hình hiện nay để nhằm mục tiêu đảm bảo cho sự tồn tại và
phát triển của Khách sạn Công Đoàn. Giám đốc Khách sạn đã rà soát lại tất
cả hoạt động của mình nhằm hoàn thiện hơn trong từng khâu tổ chức, tổ chức
12
hệ thống giao tiếp trong doanh nghiệp ( cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin
trong doanh nghiệp ). Từ đó nghiên cứu kỹ các điểm mạnh của doanh nghiệp
để phát huy nâng cao hiệu quả kinh doanh. Doanh nghiệp cũng luôn áp dụng
những tiến bộ khoa học kỹ thuật vào trong sản xuất kinh doanh để giảm tối
đa chi phí không cần thiết, qua các biện pháp đó sẽ nâng cao đợc sức mạnh
trong cạnh tranh.
Tuy khách sạn Công Đoàn mới chỉ đợc xếp hạng 3 sao nên việc cạnh tranh về
chất lợng không tránh khỏi tình trạng còn thua kém các khách sạn cao cấp 4
sao, 5 sao. Xong điều thuận lợi và sáng suốt của Ban lãnh đạo khi quyết định
đầu t xây dựng và trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật cơ sở hạ tấng khách sạn ở
mức thứ hàng 3 sao là rất phù hợp với nhu cầu thị trờng mục tiêu của ban
lãnh đạo khách sạn. Khách sạn Công Đoàn trực thuộc Tổng Liên Đoàn Lao
động Việt Nam với u thế và lợi thế trong các quan hệ về Công Đoàn trong n-
ớc và quốc tế thì việc thu hút và chiếm tỷ trọng khách lớn là các khách đi
theo tổ chức khách có quen biết khách du lịch công vụ, khách công vụ, nghỉ
ngơi. Mổt khác với mức dịch vụ cung cấp trong khách sạn ba sao thì việc giá
cả, chi phí cho một dịch vụ là rất phù hợp với đa số tầng lớp dân c phù hợp
với thu nhập của khách. Đáp ứng đợc nhu cầu giá cả phải chăng mà chất lợng
dịch vụ phục vụ thoả đáng. Đây là mặt u thế trong cạnh tranh của khách sạn.
1.4. ý nghĩa của việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú.
Có một nguyên lý chung của các nhà kinh doanh khách sạn: thành
công đó là lợng khách hàng cũ quay lại khách sạn càng cao thì doanh nghiệp
sẽ đảm bảo đợc doanh thu và sự phát triển trong tơng lai và ngợc lại. Từ đó

các nhà kinh doanh rút ra triết lý trong kinh doanh giữ đợc khách quen là đã
tiết kiệm đợc 7 lần các chi phí dành cho quảng cáo,thông tin. Để thu hút
khách lâu dài thì việc nâng cao chất lợng phục vụ là rất cần thiết.
+ Sự nâng cao chất lợng dịch vụ sẽ làm tăng chi phí trong khách sạn
song ta lại thu hút đợc khách mới, giữ chân khách cũ, mặc dù giá cao nhng
họ vẫn muốn đến khách sạn và vẫn chấp nhận thanh toán.
13
+ Việc nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú sẽ tạo cho khách sạn một
danh tiếng, uy tín và tăng thêm sức cạnh tranh với các khách sạn khác. Nâng
cao chất lợng lu trú nghĩa là nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, hiện đại hoá
trang thiết bị,đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và hợp lý hoá cơ cấu tổ
chức ... tất cả sẽ làm tăng hiệu quả kinh doanh.
+ Nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú có nghĩa là đáp ứng kịp thời
nhu cầu đa dạng của khách du lịch giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn
nớc ta hoà nhập với hệ thống khách sạn trên thế giới.
Một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh tế trong doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn là nâng cao chất lợng kinh doanh các dịch vụ
trong khách sạn. Trong đó việc nâng cao hiệu quả kinh tế trong kinh doanh lu
trú trong khách sạn đợc quyết định bởi 3 yếu tố:
+ Nhân viên phục vụ.
+ Sản phẩm hàng hoá, dịch vụ.
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Nâng cao chất lợng lu trú là yếu tố quyết đến khối lợng hàng hóa dịch
vụ đợc tiêu thụ.
Khác với những ngành kinh doanh khác, kinh doanh trong lĩnh vực
khách sạn có nhiều nét đặc thù riêng bởi sản phẩm không những mang tính
vô hình mà còn rất khó lợng hoá một tiêu chuẩn chất lợng nào đó. Vấn đề đặt
ra là phải tiết kiệm chi phí nhng vẫn phải đảm bảo đợc yếu tố văn minh lịch
sự, tránh những sai sót trong dịch vụ vì những sai sót ấy đã qua đi thì không
thể chuộc lại đợc .

Chính vì vậy việc nâng cao chất lợng, làm tốt mọi dịch vụ ngay từ đầu
sẽ mang lại hiệu quả rất cao trong kinh doanh khách sạn .
14
Chơng II. Thực trạng hoạt động kinh doanh của
khách sạn công đoàn
I. Giới thiệu tình hình và đặc điểm chung của
khách sạn công đoàn.
1.1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn.
Tiền thân của khách sạn du lịch Công Đoàn Việt Nam là Công ty du
lịch Công Đoàn Việt Nam đợc Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trởng ra thông báo số
2830/CTĐN cho phép Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam đợc thành lập công
ty kinh doanh du lịch trực thuộc Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam và để tạo
cơ sở vật chất cho công ty có điều kiện kinh doanh ổn định Công ty đã mạnh
dạn đề nghị đoàn Chủ Tịch Tổng liên Đoàn lao động giao cho khu đất 14
Trần Bình Trọng với diện tích 10000m
2
cho công ty sử dụng làm văn phòng
và công trình khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
Đến cuối năm 2000 công trình xây dựng khách sạn tơng đối hoàn
thành và đến ngày 17/12/2001 thì khách sạn đợc chính thức đa vào hoạt
động. Tuy mới chỉ hoạt động trong thời gian ngắn nhng khách sạn Công
Đoàn có lợi thế là ban quản lý lãnh đạo giàu kinh nghiệm và có mối quan hệ
bạn hàng rất rộng cả trong nớc và quốc tế vì vậy đã phát triển là rất thuận lợi.
Hiện nay khách sạn có 10 cán bộ chuyển từ công ty sang và một số
đồng chí là trởng phòng phụ trách các bộ phận đồng thời còn tuyển dụng
thêm 130 lao động làm việc theo hình thức hợp đồng. Với 80% là cán bộ
công nhân viên có trình độ đại học và còn lại 20% cán bộ công nhân viên có
trình độ trung cấp du lịch và lao động phổ thông,.Để cho khách sạn ngày
một hoạt động tốt hơn Công ty đang tiến hành đào tạo để nâng cao nghiệp vụ
cán bộ nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách sạn .

Về cơ sở vật chất kỹ thuật và hạ tầng của khách sạn .Khách sạn đa
124 phòng ngủ và 2000m
2
văn phòng cho thuê vào hoạt động. Một phòng ăn
lớn có thể phục vụ cho khoảng 250 khách cùng ăn bên canh là phòng ăn nhỏ
15
phục vụ cho khoảng 50 khách ngoài ra còn một quầy Bar tiền sảnh và hai
phòng họp hội nghị trên tầng 2 và các phòng cung cấp dịch vụ khách khác
nh phòng Massage, phòng tắm bốn mùa , Bộ phận nhà hàng, bộ phận
Massage, bộ phận giặt , sả chữa
Địa chỉ khách sạn: 14 Trần Bình Trọng - quận Hoàn Kiếm - Hà Nội
Điện thoại : 9421776/9420761/9421764.
Fax : (84 - 4)9420762
Email :
Bảng biểu thị cơ cấu tổ chức lao động trong khách sạn
Bộ phận Số lao động (ngời)
Bàn 23
Bar 2
Buồng 22
Lễ tân 11
Giặt là 7
Bảo vệ 12
Hành chính 6
Làm sạch 7
Lu niệm 2
Kỹ thuật 7
Kế toán 9
Thị trờng 3
Thể thao 2
Tổ chức lao động 4

Tiền lơng 3
Tổng 130
Tuy mới hoạt động nhng nhờ có sự dày dặn kinh nghiệm của ban
lãnh đạo ,sự nỗ lực của các cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên trẻ , năng
động với trình độ chuyên môn tốt đã góp phần làm cho khách sạn Công Đoàn
luôn vững vàng và ngày càng phát triển.
1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn Công Đoàn .
Trên nguyên tắc đáp ứng đợc nhu cầu trong chiến lợc kinh doanh
của doanh nghiệp Bộ máy phải linh hoạt đáp ứng mọi nhu cầu tình huống
16
diễn ra trong kinh doanh, phải cân đối công việc mỗi khâu phải có ngời đảm
nhiệm và chụi trách nhiệm khách sạn Công Đoàn Việt Nam là công ty con
của công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam thuộc Tổng liên đoàn lao động
Việt Nam là một doanh nghiệp chịu sự quản lý điều hành chung của ban
giám đốc công ty và đợc chỉ đạo trực tiếp của 10 cán bộ của công ty chuyển
xuống.
Tuy nhiên xét về mặt cơ cấu tổ chức riêng trong khách sạn thì ta
thấy.
Khách sạn gồm có 1 giám đốc, 2 phó giám đốc dới là các trởng
phòng trởng bộ phận trởng tổ và các nhân viên.
Cơ cấu bộ máy gồm các phòng và bộ phận sau:
Phòng hành chính Bộphận lễ tân và thị trờng
Phòng tài vụ Bộ phận buồng và giặt là
Phòngdịch vụ ăn uống Bộ phận dịch vụ quầy Bar và thể
thao
Phòng bảo vệ Tổ kỹ thuật và tổ giặt là
Các phòng bộ phận đều có các đồng chí trởng phó phòng hoặc tổ tr-
ởng , tổ phó phụ trách khách sạn thực hiện chế độ lơng và phụ cấp bình quân
800000 đ/ngời tháng với bữa cơm cha. Thực hiện BHXH, BHYT, cho ngời
lao động và lao động làm việc trong khách sạn ký hợp đồng hoặc thử việc tất

cả đều qua văn bản thoả thuận giữa hai bên.
Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:
- Giám đốc khách sạn: Là ngời có quyền quyết định và chịu trách
nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trớc pháp luật.
Nhìn vào cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn ta thấy có 2 P.
Giám đốc.
17