CRM – Nghệ thuật trong quản trị quan hệ khách hàng pdf

CRM – Nghệ thuật trong quản trị quan
hệ khách hàng
CRM chính là một nghệ thuật – nghệ thuật trong việc quản trị quan
hệ khách hàng. CRM được thể hiện qua hai khía cạnh, thứ nhất và
cũng quan trọng nhất là nhận thức trong nội bộ doanh nghiệp và
thứ hai là hành động ra bên ngoài.

Ở khía cạnh thứ nhất

CRM được hiểu là một chiến lược tiếp cận nhằm đảm bảo rằng
mỗi người trong doanh nghiệp, không chỉ chủ doanh nghiệp hay
nhân viên bán hàng, ý thức được một cách sâu sắc tầm quan trọng
của khách hàng. Phương châm “có càng nhiều khách hàng càng
tốt” (have good customer as many as possible) cần phải được quán
triệt thay cho “bán càng nhiều càng tốt” (sell as much as we can).
Chính vì vậy, mỗi nhân viên ở bất kỳ bộ phận nào của doanh
nghiệp, trực tiếp (marketing, sales…) hay gián tiếp liên quan đến
khách hàng (kế toán, kho vận, lễ tân…) đều phải luôn nhận thức
rằng mình đang tham gia vào CRM. Từ đó mọi hành động, lời nói
đều phải hướng đến tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, tin
cậy, thoải mái, được quan tâm. Tất nhiên, sẽ không có được thành
công nếu những cách thể hiện đó không xuất phát từ tiềm thức của
mỗi người mà chỉ là những lời đầu môi chót lưỡi”, sáo rỗng, giả
tạo. Chẳng hạn khách hàng sẽ thấy cảm thông với một lời xin lỗi
và đề nghị đợi trong một khoảng thời gian nhất định vì giao hàng
muộn với lý do kẹt xe hơn là một lời nói đối rằng nhân viên giao
hàng sắp đến nhưng kỳ thực anh ta chưa ra khỏi Công ty. Nói tóm
lại, để khởi đầu một môi quan hệ tốt đẹp, đầutiên và trên hết vẫn
phải xuất phát từ sự trung thực và chân thành, sự tin tưởng và hiểu
biết lẫn nhau.
Khía cạnh thứ hai

Là những hoạt động hướng ra bên ngoài, hướng tới khách hàng.
Việc duy trì mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó với khách hàng qua tất
cả các kênh giao dịch, tiếp còn là điều hết sức quan trọng nhưng
cũng không hề dễ dàng. CRM cần chú trọng một số vấn đề sau
đây:

Xác định đúng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Xây dựng
cơ sở dữ liệu (Database) về khách hàng trung thành và phân loại
theo các tiêu chí khác nhau (chẳng hạn: khách hàng là tổ chức hay
cá nhân, trong nước hay nước ngoài, đặc điểm, mức tiêu thụ hàng
hóa…). Cơ sơ dữ liệu này rất quan trọng trong việc phục vụ khách
hàng sau này, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ. Ví dụ, khi
khách hàng tên A gọi đến đặt phòng, doanh nghiệp có thể biết ngay
khách hàng này sẽ đặt loại phòng gì để có thể offer cho phù hợp,
bà B gọi đến thanh toán thì có thể biết ngay loại thẻ tín dụng mà bà
hay sử dụng, thậm chí là cả số thẻ hay anh C liên hệ mua nước hoa
thì biết ngay gu của anh là gì để giới thiệu sản phẩm… Và chắc
chắn khách hàng sẽ hết sức hài lòng với những doanh nghiệp “nắm
khách hàng” vững đến như vậy.

Xây dựng chuẩn dịch vụ (SLA) chung cho doanh nghiệp và các
chuẩn dịch vụ cụ thể với từng khách hàng. Thực hiện đúng các
chuẩn dịch vụ đã cam kết. Nếu vì bất kỳ lý do gì mà một trong các
chuẩn dịch vụ đã cam kết bị trì hoãn hay không thực hiện được thì
ngay lập tức phải xin lỗi và thông báo ngay cho khách hàng đồng
thời đề xuất phương án khắc phục kịp thời.

Có chính sách khách hàng riêng với những khách hàng thường
xuyên và trung thành (khuyến mại, giảm giá, tặng quà, hoa hồng,

chiết khấu thanh toán…)
Làm tốt công tác “chăm sóc khách hàng”. Thường xuyên liên hệ
nắm bắt, cập nhật những thông tin về khách hàng, những biến động
trong nhu cầu của khách hàng với hàng hóa của doanh nghiệp
mình, đưa ra những đề nghị, chào mời phù hợp…

Tổ chức các hoạt động như Hội nghị khách hàng, các buổi party
giao lưu, dã ngoại… định kỳ hay nhân các ngày nghỉ lễ với những
khách hàng thân thuộc…
Trong kinh doanh, lợi ích của doanh nghiệp về nguyên tắc là đối
nghịch với lợi ích của khách hàng. Nghệ thuật kinh doanh là xuất
phát từ lợi ích của cả hai phía. CRM chính là một phần của nghệ
thuật đó