Giải pháp hiểu quả cho những khiếu nại của khách hàng? docx

Giải pháp hiểu quả cho những khiếu
nại của khách hàng?

Khách hàng khiếu nại | Thật là không tưởng nếu như ai đó cho rằng, con người có
thể sống mà không hề biết đến mâu thuẫn. Và trong bất cứ một doanh nghiệp nào
cũng luôn tồn tại một mâu thuẫn đặc trưng: mâu thuẫn với khách hàng. Nếu điều
đó xảy ra, bạn cần tiếp nhận một cách bình tĩnh đồng thời học cách giải quyết
những vấn đề gây tranh cãi làm sao để hạn chế “mất mát” đến mức thấp nhất cho
cả hai phía.



Cũng đừng nên nghĩ rằng mâu thuẫn sẽ tự nó biến mất. Nếu doanh nghiệp né tránh
không chịu tiếp xúc với khách hàng khi có xảy ra khiếu nại, mọi chuyện có thể sẽ
diễn ra theo chiều hướng xấu. Khách hàng có thể vì bực bội, vì cảm thấy không
được tôn trọng mà sẽ dễ dàng gây chuyện. Như vậy, một que diêm nhỏ cũng có
thể biến thành một đám cháy lớn không dễ gì dập tắt dù cho có đổ bao nhiêu thời
gian, sức lực hay thậm chí cả tiền bạc.
Sẽ rất hữu ích nếu doanh nghiệp lập sẵn kế hoạch làm việc với những khiếu nại từ
phía khách hàng mà theo đó, bạn có thể miêu tả những tình huống giả định thường
gặp, chỉ định những người có trách nhiệm giải quyết vấn đề và xác định từng hành
động cụ thể.
Thực tế cho thấy rằng, nếu trách nhiệm là của cả doanh nghiệp, thì sẽ không có ai
đứng ra chịu trách nhiệm về những việc cụ thể. Và trong khi công ty còn mải tìm
người “đứng mũi chịu sào” để giải quyết khiếu nại thì sự bất bình trong trong
khách hàng sẽ có nguy cơ tăng lên. Nghiên cứu của các chuyên gia tiếp thị cho
thấy, nếu doanh nghiệp biết giải quyết mâu thuẫn kịp thời, gần 52% người tiêu
dùng đã từng khiếu nại cũng như 95% số khách hàng có than phiền, sẽ vẫn sử
dụng hàng hóa hay dịch vụ của công ty.
Vâng, chúng tôi có lỗi, chúng tôi sẽ sửa!
Trước tiên, bạn cần chăm chú lắng nghe và không nên ngắt lời khách hàng. Hãy để

họ nói hết cho … hả giận. Bằng cách lắng nghe, bạn có thể hiểu được bản chất của
vấn đề, trong khi khách hàng lại có cơ hội giải tỏa được những cảm xúc tiêu cực.
Và nếu như lỗi thuộc về doanh nghiệp, cần cho khách hàng thấy bạn đang chia sẻ
với họ sự cảm thông cũng như sự đồng tình. Những câu đại loại như: “Vâng, đúng
vậy, đây là vấn đề quan trọng”, “Vâng, việc quý khách không hài lòng là hoàn
toàn có cơ sở”, “Đây là nhận xét công bằng”… có thể nhanh chóng làm dịu tình
hình.


Nếu khách hàng đang giận dữ và lời nói đã vượt ra khỏi phạm vi khiếu nại, bạn
nên bình tĩnh hỏi: “Quý khách có thể nói rõ ràng chúng tôi đã nhầm lẫn hay làm
sai điều gì không?”. Nhất thiết phải tìm ra bản chất vấn đề và hỏi lại cho chính
xác. Những lời nói không thừa, bởi vì có tới 90% mâu thuẫn xảy ra chỉ do hai
người không hiểu ý nhau.
Sau khi đã hiểu rõ vấn đề, bạn cần đưa ra cho khách hàng những phương án giải
quyết kèm theo kế hoạch tiến hành cụ thể. Khách hàng phải có được câu trả lời
chắc chắn cho những câu hỏi: “Công ty sẽ làm gì? Bao giờ? Ai là người chịu trách
nhiệm thực hiện?”. Nếu những cách giải quyết thường dùng vẫn không làm khách
hàng vừa ý, bạn nên hỏi: “Quý khách muốn làm thế nào?”. Khi khách hàng nói ra
mong muốn của mình, bạn phải xem nó có phù hợp với khả năng của công ty
không và cố gắng tìm lấy một giải pháp dung hòa. Sau đó, việc còn lại chỉ là thỏa
thuận về thời gian và các bước thực hiện.
Trong quá trình soạn thảo kế hoạch các công việc phải làm khi xảy ra khiếu nại,
bạn nên chuẩn bị câu hỏi: “Trong trường hợp này, quý khách muốn được bồi
thường thế nào?” và khoảng 3-4 phương án trả lời sẵn. Tùy theo từng hoàn cảnh
cụ thể, hãy để khách hàng chọn một trong những phương án giải quyết mà họ cảm
thấy hài lòng nhất.
Đừng đổ thêm dầu vào lửa
Đôi khi, có những khách hàng gọi điện đến công ty của bạn để than phiền về chất
lượng sản phẩm hay dịch vụ. Nhân viên của bạn cần nhấc điện thoại ngay, đừng để

"thượng đế" của mình phải chờ đợi trong tâm trạng bực dọc. Nếu không có người
nhấc máy, hoặc khách hàng trước sau chỉ được nghe câu: “Hiện nay tất cả các
đường dây đều bận. Xin quý khách vui lòng chờ trong giây lát” thì sự bất bình của
họ sẽ tăng lên tỷ lệ thuận với thời gian chờ đợi. Trong vòng 5 phút đó, vị khách sẽ
càng tin rằng, không những sản phẩm của công ty kém chất lượng mà cả đến
khách hàng cũng không được công ty tôn trọng. Cuối cùng, khi vị khách đã “giận
sôi lên” thì quả là rất khó khăn để có một cuộc trò chuyện ôn hòa.
Trong bất kỳ cuộc tiếp xúc nào, qua điện thoại hay gặp gỡ trực tiếp, bạn cần nhanh
chóng xác định người đối thoại với mình thuộc típ người như thế nào để có thể lựa
chọn những cách nói chuyện hiệu quả nhất.
Những vị khách khó tính
Có những khiếu nại dựa trên cảm xúc và có những khiếu nại có tính xác thực, tuy
nhiên, không phải lúc nào những khiếu nại này cũng mang tính khách quan. Có thể
có những người tự bản thân họ đã là “ngòi nổ” và họ có thể không hài lòng với vô
số vấn đề mà không cần có lý do cụ thể. Làm cách nào để nhận ra những người
này và phải tiếp đón họ thế nào?
Thông thường, những khách hàng dạng này đến công ty là nói ngay: “Tôi không
thích cách làm việc của các anh… Ở đây chẳng ai biết làm việc hết” hoặc “Bộ
phận giao hàng của công ty làm việc quá tệ…”.
Nhiệm vụ của nhân viên bộ phận giải quyết khiếu nại khi gặp những khách hàng
này là dẫn dắt cuộc nói chuyện đến các câu hỏi cụ thể: “Quý khách không hài lòng
điều gì?” và để cho khách hàng nói hết những bực bội trong lòng. Cuối cùng, lời
chê bai “làm việc tồi” hay “giao hàng kém” sẽ được chuyển thành những vấn đề
cụ thể. Nếu công ty thực sự làm việc không tốt, nhân viên này cần thay mặt công
ty xin lỗi khách, hứa sửa sai và thông báo cho khách hàng biết ai là người chịu
trách nhiệm và bao giờ điều đó được thực hiện.
Thậm chí nếu những lời phê phán của khách hàng là không công bằng, bạn vẫn
phải cố gắng “hạ hỏa” người khách đang giận dữ. Rất có thể, vị khách đó sẽ còn
đến lần nữa. Ví dụ, người tiêu dùng không hài lòng với việc công ty chỉ giao hàng
một tuần sau khi khách đã trả đủ tiền. Khi đó, nhân viên có thể nói: “Tôi rất hiểu

và thông cảm với quý khách. Nhưng trong công ty chúng tôi có quy định thời gian
giao hàng là một tuần và điều đó cũng được ghi rõ trong hợp đồng mua bán”/
Trong các cuộc tiếp xúc với những khách hàng khó tính, cần cân nhắc thật kỹ từng
lời nói, bởi vì có đến 80% xung đột xảy ra chỉ vì những lời nói thiếu thận trọng.
Xin hãy bình tĩnh!
Mâu thuẫn không bao giờ có thể giải quyết trong lúc mọi người mất bình tĩnh. Vì
thế, khi tiếp xúc với những khách hàng khó tính, nhân viên của bạn nhất thiết phải
thật mềm mỏng và nhẹ nhàng. Để ngăn chặn xung đột có thể xảy ra hoặc giảm nhẹ
những căng thẳng trong cuộc tiếp xúc với khách hàng đến khiếu nại, bạn hãy vận
dụng cả những kiến thức về tâm lý. Trước bất cứ câu hỏi “khó trả lời” nào, bạn
cũng nên đáp: “Vâng” tỏ vẻ đồng tình với ý kiến khách hàng và sẵn sàng chia sẻ
quan điểm với họ, rồi sau đó hãy đưa ra câu hỏi. Cách nói chuyện này rất hiệu quả
đối với các khiếu nại hợp lý và cả không hợp lý, đồng thời có thể nhanh chóng giải
tỏa những ấm ức cũng như làm yên lòng khách hàng.


Một cách nói chuyện khác khi có than phiền từ phía khách hàng là khéo léo
xoay chuyển vấn đề theo hướng tích cực hơn.
Mâu thuẫn có thể tránh được nếu ngay từ lúc đầu nếu công ty biết nhận lỗi và tỏ ra
có thiện chí muốn đền bù thiệt hại cho khách hàng. Khi khách hàng đến với sự bực
bội lộ rõ trên mặt cùng những lời than phiền và thậm chí là quở trách chất lượng
sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, bạn hãy nói ngay: “Thật xin lỗi khi đã bắt
quý khách phải đợi ” hay “Đúng là chúng tôi đã làm việc không đến nơi đến
chốn…” . Như vậy là bạn tự nói ra tất cả những gì khách hàng muốn nói và mâu
thuẫn đã được ngăn chặn ngay từ phút đầu.
Nhưng bao giờ cũng vậy, “phòng bệnh hơn chữa bệnh”, doanh nghiệp luôn phải
kiểm tra chất lượng từng sản phẩm hay dịch vụ của mình trước khi đưa tới người
tiêu dùng. Nếu có nhiều khách hàng thường xuyên đến khiếu nại về cùng một vấn
đề nào đó, chắc chắn, lỗi đã thuộc về doanh nghiệp của bạn chứ không phải do
tính "đỏng đảnh" của khách hàng.

Các góp ý của khách hàng nên được công ty phân tích kỹ lưỡng để tìm ra nguyên
nhân vì sao họ không hài lòng, từ đó có thể nâng cao chất lượng sản phẩm. Trong
quá trình phân tích cần phải chia ra những nguyên nhân khách quan dẫn đến mâu
thuẫn, và cả những nguyên nhân chủ quan (tính cách cá nhân của khách hàng,
những trường hợp bất khả kháng…). Nhiệm vụ của người lãnh đạo là loại bỏ dần
những nguyên nhân này. Lúc đó, mâu thuẫn tự nó sẽ giảm dần.
Mới đây, một cuộc hội thảo do công ty Eventum tổ chức mang tên Khiếu nại của
người tiêu dùng: những góc độ tâm lý và cách giải quyết mâu thuẫn đã vẽ nên
chân dung tâm lý các nhóm khách hàng và đưa ra một số cách giải quyết vấn
đề của doanh nghiệp.
Nhóm nóng nảy
- Nói rất nhanh, giọng nói đầy cảm xúc, lời lẽ buộc tội;
- Than phiền, kêu ca luôn miệng.
Cách giải quyết vấn đề:
 Lắng nghe chăm chú, không ngắt lời, cũng không giục giã;
 Hỏi rõ khách hàng bực mình về chuyện gì. Tỏ ra quan tâm đến vấn đề đó;
 Giữ bình tĩnh;
 Tóm tắt lại những khiếu nại của khách hàng và ghi chép lại;
 Khuyến khích khách hàng tự đưa ra cách giải quyết;
 Nếu khách hàng vẫn chưa lấy lại bình tĩnh, tốt nhất chưa nên quyết định
điều gì;
 Đề nghị phương án giải quyết vấn đề và thỏa thuận về các bước thực hiện;
 Không nên tỏ ra bị thuyết phục hoàn toàn: nhóm khách hàng này không
thích điều đó.
Nhóm hách dịch và đòi hỏi
- Luôn muốn giữ quyền chủ động;
- Đòi hỏi hành động ngay;
- Nói thẳng vào thực chất vấn đề;
- Diễn đạt ý nghĩ rõ ràng;
- Nói ngắn và không phải lúc nào cũng tỏ ra lịch sự.

Cách giải quyết vấn đề
 Tỏ ra tự tin vào bản thân không kém khách hàng: sử dụng câu chữ ngắn gọn
và chính xác, giọng nói đủ mạnh và tuyệt đối không đi lạc đề;
 Lắng nghe chăm chú để hiểu được chính xác vấn đề hay khiếu nại;
 Đặt câu hỏi sao cho câu trả lời thật ngắn. Điều này giúp ngăn chặn những
thông tin đến quá nhiều hay ngược lại, kết thúc cuộc tiếp xúc;
 Hãy sử dụng những câu: “Tôi có thể”, “Tôi biết”, “Đúng vậy”, “Tôi sẽ
làm”.
 Tỏ ra ân cần và thân thiện, nhưng không quá chi tiết và cứng rắn.
Nhóm thụ động
- Nói chậm, lời lẽ mềm mỏng, giọng kiềm chế;
- Trình bày khiếu nại chung chung, không có gì cụ thể.
Cách giải quyết vấn đề
 Đặt những câu hỏi “mở” để thu thập thông tin tối đa: Thế nào? Tại sao?
Bao giờ? Ai? Chuyện gì? Ở đâu?
 Liên tục thăm dò ý kiến về những đề nghị phương án giải quyết khiếu nại.
Nhóm thích ba hoa
- Nói nhanh;
- Liên tục chuyển từ chủ đề này sang chủ đề khác;
- Cảm thấy thoải mái khi nói những chuyện bên lề.
Cách giải quyết vấn đề
 Đưa ra những câu hỏi ở dạng “đóng”: “Quý khách có muốn …?”, “Quý
khách có đồng ý …?”;
 Tỏ ra chăm chú và không vội vàng;
 Hạn chế tối đa những câu hỏi bên lề, nếu buộc phải trả lời thì nên nói ngắn
gọn;
 Nếu cuộc tiếp xúc đã quá dài, hãy lịch sự xin lỗi và nói rằng, có khách hàng
khác đang chờ gặp bạn.