Giải quyết khiếu nại của khách hàng như thế nào cho hiệu quả?

Giải quyết khiếu nại của khách hàng
như thế nào cho hiệu quả?



Thật là không tưởng nếu như ai đó cho rằng, con người có thể sống mà không
hề biết đến mâu thuẫn. Và trong bất cứ một doanh nghiệp nào cũng luôn tồn tại một
mâu thuẫn đặc trưng: mâu thuẫn với khách hàng. Nếu điều đó xảy ra, bạn cần tiếp
nhận một cách bình tĩnh đồng thời học cách giải quyết những vấn đề gây tranh cãi làm
sao để hạn chế “mất mát” đến mức thấp nhất cho cả hai phía.

Cũng đừng nên nghĩ rằng mâu thuẫn sẽ tự nó biến mất. Nếu doanh nghiệp né
tránh không chịu tiếp xúc với khách hàng khi có xảy ra khiếu nại, mọi chuyện có thể
sẽ diễn ra theo chiều hướng xấu. Khách hàng có thể vì bực bội, vì cảm thấy không
được tôn trọng mà sẽ dễ dàng gây chuyện. Như vậy, một que diêm nhỏ cũng có thể
biến thành một đám cháy lớn không dễ gì dập tắt dù cho có đổ bao nhiêu thời gian, sức
lực hay thậm chí cả tiền bạc.
Sẽ rất hữu ích nếu doanh nghiệp lập sẵn kế hoạch làm việc với những khiếu nại
từ phía khách hàng mà theo đó, bạn có thể miêu tả những tình huống giả định thường
gặp, chỉ định những người có trách nhiệm giải quyết vấn đề và xác định từng hành
động cụ thể.
Thực tế cho thấy rằng, nếu trách nhiệm là của cả doanh nghiệp, thì sẽ không có
ai đứng ra chịu trách nhiệm về những việc cụ thể. Và trong khi công ty còn mải tìm
người “đứng mũi chịu sào” để giải quyết khiếu nại thì sự bất bình trong trong khách
hàng sẽ có nguy cơ tăng lên. Nghiên cứu của các chuyên gia tiếp thị cho thấy, nếu
doanh nghiệp biết giải quyết mâu thuẫn kịp thời, gần 52% người tiêu dùng đã từng
khiếu nại cũng như 95% số khách hàng có than phiền, sẽ vẫn sử dụng hàng hóa hay
dịch vụ của công ty.
Vâng, chúng tôi có lỗi, chúng tôi sẽ sửa!
Trước tiên, bạn cần chăm chú lắng nghe và không nên ngắt lời khách hàng. Hãy
để họ nói hết cho … hả giận. Bằng cách lắng nghe, bạn có thể hiểu được bản chất của

vấn đề, trong khi khách hàng lại có cơ hội giải tỏa được những cảm xúc tiêu cực. Và
nếu như lỗi thuộc về doanh nghiệp, cần cho khách hàng thấy bạn đang chia sẻ với họ
sự cảm thông cũng như sự đồng tình. Những câu đại loại như: “Vâng, đúng vậy, đây là
vấn đề quan trọng”, “Vâng, việc quý khách không hài lòng là hoàn toàn có cơ sở”,
“Đây là nhận xét công bằng”… có thể nhanh chóng làm dịu tình hình.
Nếu khách hàng đang giận dữ và lời nói đã vượt ra khỏi phạm vi khiếu nại, bạn
nên bình tĩnh hỏi: “Quý khách có thể nói rõ ràng chúng tôi đã nhầm lẫn hay làm sai
điều gì không?”. Nhất thiết phải tìm ra bản chất vấn đề và hỏi lại cho chính xác.
Những lời nói không thừa, bởi vì có tới 90% mâu thuẫn xảy ra chỉ do hai người không
hiểu ý nhau.
Sau khi đã hiểu rõ vấn đề, bạn cần đưa ra cho khách hàng những phương án giải
quyết kèm theo kế hoạch tiến hành cụ thể. Khách hàng phải có được câu trả lời chắc
chắn cho những câu hỏi: “Công ty sẽ làm gì? Bao giờ? Ai là người chịu trách nhiệm
thực hiện?”. Nếu những cách giải quyết thường dùng vẫn không làm khách hàng vừa
ý, bạn nên hỏi: “Quý khách muốn làm thế nào?”. Khi khách hàng nói ra mong muốn
của mình, bạn phải xem nó có phù hợp với khả năng của công ty không và cố gắng tìm
lấy một giải pháp dung hòa. Sau đó, việc còn lại chỉ là thỏa thuận về thời gian và các
bước thực hiện.
Trong quá trình soạn thảo kế hoạch các công việc phải làm khi xảy ra khiếu nại,
bạn nên chuẩn bị câu hỏi: “Trong trường hợp này, quý khách muốn được bồi thường
thế nào?” và khoảng 3-4 phương án trả lời sẵn. Tùy theo từng hoàn cảnh cụ thể, hãy
để khách hàng chọn một trong những phương án giải quyết mà họ cảm thấy hài lòng
nhất.
Đừng đổ thêm dầu vào lửa
Đôi khi, có những khách hàng gọi điện đến công ty của bạn để than phiền về
chất lượng sản phẩm hay dịch vụ. Nhân viên của bạn cần nhấc điện thoại ngay, đừng
để "thượng đế" của mình phải chờ đợi trong tâm trạng bực dọc. Nếu không có người
nhấc máy, hoặc khách hàng trước sau chỉ được nghe câu: “Hiện nay tất cả các đường
dây đều bận. Xin quý khách vui lòng chờ trong giây lát” thì sự bất bình của họ sẽ tăng
lên tỷ lệ thuận với thời gian chờ đợi. Trong vòng 5 phút đó, vị khách sẽ càng tin rằng,

không những sản phẩm của công ty kém chất lượng mà cả đến khách hàng cũng không
được công ty tôn trọng. Cuối cùng, khi vị khách đã “giận sôi lên” thì quả là rất khó
khăn để có một cuộc trò chuyện ôn hòa.
Trong bất kỳ cuộc tiếp xúc nào, qua điện thoại hay gặp gỡ trực tiếp, bạn cần
nhanh chóng xác định người đối thoại với mình thuộc típ người như thế nào để có thể
lựa chọn những cách nói chuyện hiệu quả nhất.
Những vị khách khó tính
Có những khiếu nại dựa trên cảm xúc và có những khiếu nại có tính xác thực,
tuy nhiên, không phải lúc nào những khiếu nại này cũng mang tính khách quan. Có thể
có những người tự bản thân họ đã là “ngòi nổ” và họ có thể không hài lòng với vô số
vấn đề mà không cần có lý do cụ thể. Làm cách nào để nhận ra những người này và
phải tiếp đón họ thế nào?
Thông thường, những khách hàng dạng này đến công ty là nói ngay: “Tôi
không thích cách làm việc của các anh… Ở đây chẳng ai biết làm việc hết” hoặc “Bộ
phận giao hàng của công ty làm việc quá tệ…”.
Nhiệm vụ của nhân viên bộ phận giải quyết khiếu nại khi gặp những khách
hàng này là dẫn dắt cuộc nói chuyện đến các câu hỏi cụ thể: “Quý khách không hài
lòng điều gì?” và để cho khách hàng nói hết những bực bội trong lòng. Cuối cùng, lời
chê bai “làm việc tồi” hay “giao hàng kém” sẽ được chuyển thành những vấn đề cụ
thể. Nếu công ty thực sự làm việc không tốt, nhân viên này cần thay mặt công ty xin
lỗi khách, hứa sửa sai và thông báo cho khách hàng biết ai là người chịu trách nhiệm
và bao giờ điều đó được thực hiện.
Thậm chí nếu những lời phê phán của khách hàng là không công bằng, bạn vẫn
phải cố gắng “hạ hỏa” người khách đang giận dữ. Rất có thể, vị khách đó sẽ còn đến
lần nữa. Ví dụ, người tiêu dùng không hài lòng với việc công ty chỉ giao hàng một
tuần sau khi khách đã trả đủ tiền. Khi đó, nhân viên có thể nói: “Tôi rất hiểu và thông
cảm với quý khách. Nhưng trong công ty chúng tôi có quy định thời gian giao hàng là
một tuần và điều đó cũng được ghi rõ trong hợp đồng mua bán”/
Trong các cuộc tiếp xúc với những khách hàng khó tính, cần cân nhắc thật kỹ
từng lời nói, bởi vì có đến 80% xung đột xảy ra chỉ vì những lời nói thiếu thận trọng.

Xin hãy bình tĩnh!
Mâu thuẫn không bao giờ có thể giải quyết trong lúc mọi người mất bình tĩnh.
Vì thế, khi tiếp xúc với những khách hàng khó tính, nhân viên của bạn nhất thiết phải
thật mềm mỏng và nhẹ nhàng. Để ngăn chặn xung đột có thể xảy ra hoặc giảm nhẹ
những căng thẳng trong cuộc tiếp xúc với khách hàng đến khiếu nại, bạn hãy vận dụng
cả những kiến thức về tâm lý. Trước bất cứ câu hỏi “khó trả lời” nào, bạn cũng nên
đáp: “Vâng” tỏ vẻ đồng tình với ý kiến khách hàng và sẵn sàng chia sẻ quan điểm với
họ, rồi sau đó hãy đưa ra câu hỏi. Cách nói chuyện này rất hiệu quả đối với các khiếu
nại hợp lý và cả không hợp lý, đồng thời có thể nhanh chóng giải tỏa những ấm ức
cũng như làm yên lòng khách hàng.
Một cách nói chuyện khác khi có than phiền từ phía khách hàng là khéo léo
xoay chuyển vấn đề theo hướng tích cực hơn.
Mâu thuẫn có thể tránh được nếu ngay từ lúc đầu nếu công ty biết nhận lỗi và tỏ
ra có thiện chí muốn đền bù thiệt hại cho khách hàng. Khi khách hàng đến với sự bực
bội lộ rõ trên mặt cùng những lời than phiền và thậm chí là quở trách chất lượng sản
phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, bạn hãy nói ngay: “Thật xin lỗi khi đã bắt quý
khách phải đợi..” hay “Đúng là chúng tôi đã làm việc không đến nơi đến chốn…” .
Như vậy là bạn tự nói ra tất cả những gì khách hàng muốn nói và mâu thuẫn đã được
ngăn chặn ngay từ phút đầu.
Nhưng bao giờ cũng vậy, “phòng bệnh hơn chữa bệnh”, doanh nghiệp luôn phải
kiểm tra chất lượng từng sản phẩm hay dịch vụ của mình trước khi đưa tới người tiêu
dùng. Nếu có nhiều khách hàng thường xuyên đến khiếu nại về cùng một vấn đề nào
đó, chắc chắn, lỗi đã thuộc về doanh nghiệp của bạn chứ không phải do tính "đỏng
đảnh" của khách hàng.
Các góp ý của khách hàng nên được công ty phân tích kỹ lưỡng để tìm ra
nguyên nhân vì sao họ không hài lòng, từ đó có thể nâng cao chất lượng sản phẩm.
Trong quá trình phân tích cần phải chia ra những nguyên nhân khách quan dẫn đến
mâu thuẫn, và cả những nguyên nhân chủ quan (tính cách cá nhân của khách hàng,
những trường hợp bất khả kháng…). Nhiệm vụ của người lãnh đạo là loại bỏ dần
những nguyên nhân này. Lúc đó, mâu thuẫn tự nó sẽ giảm dần.

Mới đây, một cuộc hội thảo do công ty Eventum tổ chức mang tên Khiếu nại
của người tiêu dùng: những góc độ tâm lý và cách giải quyết mâu thuẫn đã vẽ nên
chân dung tâm lý các nhóm khách hàng và đưa ra một số cách giải quyết vấn đề của
doanh nghiệp.