Sử dụng mô hình 3P trong việc nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng pptx

Sử dụng mô hình 3P trong việc nâng cao
kỹ năng chăm sóc khách hàng

Kỹ năng chăm sóc Khách hàng | Khi nhìn vào các hoạt động Dịch vụ khách hàng,
đôi lúc rất khó để sắp xếp và phân hạng tất cả các động lực khác nhau có liên quan
nhằm xác định những nơi bạn có thể tập trung vào với mục đích đạt được các kết
qua tốt nhất trong khoảng thời gian ngắn nhất.

Một cách để thu hẹp các lựa chọn lại đó là quan tâm tới Yếu tố 3P trong Dịch vụ
khách hàng – một phương thức đơn giản nhưng hiệu quả khi tập trung vào ba lĩnh
vực quan trọng nhất của Quản lý Dịch vụ khách hàng.

3P
Perception (Nhận thức), Procedure (Thủ tục) và Personnel (Cá nhân)

Sẽ rất quan trọng với việc chắc chắn rằng bạn đang làm việc với các Xu hướng
(Trends), chứ không phải những Tình tiết một lần (One time incident). Các Tình
tiết một lần thường là những kết quả về những sự kém cỏi, thiếu hụt trong dài hạn
ở đâu đó tại công ty bạn. Chúng nổi lên bề mặt sau khi được nấu kỹ bởi vấn đề
Nhận thức, Thủ tục hay Cá nhân. Chúng thường khá mạnh mẽ, được nhớ rất lâu.
Song những gì bạn tìm kiếm không phải là chúng mà là Xu hướng. Một chuỗi các
Tình tiết một lần sẽ trở thành Xu hướng.


Hãy nghĩ về một ví dụ như sau. Nếu bạn đến bác sỹ và nói với ông ta rằng bạn bị
một cơn đau ngực vào một ngày của tuần trước, kéo dài hơn 10 phút nhưng từ đó
đến nay không bị đau một lần nào nữa và chưa từng xảy ra trước đó bao giờ trong
đời bạn, rõ ràng việc vị bác sỹ tìm kiếm nguyên nhân cơn đau là rất khó khăn.
Ông ta sẽ đề xuất bạn tiến hành một loạt các thử nghiệm, hỏi kỹ bạn về thức ăn,
nước uống, lịch sử gia đình hay nhiều yếu tố khác cho đến khi có một loạt các dấu
hiệu hay kết quả kiểm tra dẫn dắt bác sỹ tới định hướng chính xác nhất. Còn nếu

những yếu tố đó không xuất hiện, vị bác sỹ sẽ mất nhiều thời gian hơn để đưa ra
một đề xuất, hoặc đề nghị bạn quay trở lại nếu cơn đau xuất hiện lần nữa.
Tuy nhiên, nếu bạn chịu cơn đau liên tiếp trong 4 ngày liên tục, kéo dài 45 phút và
bạn chú ý rằng nó xuất hiện ngay sau khi bạn ăn thịt gà với chút súp. Với sự lặp đi
lặp lại như vậy, vị bác sỹ sẽ có thể có điều gì đó để tiếp tục. Ông ta sẽ có thể tập
trung vào những dấu hiệu bạn miêu tả và đề nghị bạn một vài thay đổi trong cách
ăn uống, hay kê cho bạn đơn thuốc nào đó ngay tức khắc.
Chẩn đoán và Quản lý dịch vụ khách hàng cũng như vậy.
Như thế, chúng ta đã xác định được rằng giữa các Tình tiết một lần và Xu hướng
có sự khác biệt rõ nét và cần tới những phương thức khác nhau. Hãy nhìn vào
những gì chúng ta có thể quan tâm tới.
Nhận thức (Perceptions) là rất mỏng manh, không rõ ràng và đôi lúc rất khó để
kiểm soát bởi vì nó là những “trải nghiệm cá nhân” đối với cửa hàng, văn phòng,
bộ phận, cá nhân, tiếp tân, thanh toán, tư vấn, … của công ty bạn. Và nó chịu ảnh
hưởng bởi thời tiết, người thân và công việc của khách hàng, phải xếp hàng bao
lâu, công ty có sẵn sản phẩm trong kho, nơi đỗ xe, nghỉ trưa trong bao lâu,… Bạn
đang có được một bức tranh rõ ràng ở đây?
Có rất nhiều nhân tố khác nhau tác động tới Nhận thức.
Đây là nơi mà việc có được một bản mẫu sản phẩm lớn trong quan sát cá nhân, các
cuộc điều tra khách hàng, phỏng vấn cá nhân hay giao tiếp với khách hàng sẽ dẫn
dắt bạn trong một hướng đi về những gì cần được nêu bật trong việc thay đổi Nhận
thức.
Một khi bạn có được sự thấu hiểu chắc chắn về Nhận thức mà các khách hàng của
bạn đang trải nghiệm, bạn có thể quyết định một hướng chỉnh sửa nó. Đôi khi chỉ
là những thay đổi rất đơn giản như bổ sung Wi-Fi vào cửa hàng của bạn để các
khách hàng có thể lướt web trong khi chờ đợi; tăng cường một bàn thanh toán vào
giờ cao điểm hoặc có một bãi đỗ xe rộng và tiện lợi. Nếu đây không phải là những
vấn đề hiển nhiên bạn có thể thay đổi, bạn cần nhìn vào đâu đó khác.
Đó có thể là một Thủ tục (Procedure) đang dẫn tới những Nhận thức tiêu cực. Có
thể là sổ tay công ty đã hết hạn hay không phản ánh được thị trường đang thay đổi

của bạn. Có thể là 10 năm trước đây các phân đoạn khách hàng của công ty được
xây dựng từ một vài yếu tố nào đó. Còn giờ đây, do yếu tố địa lí, kinh tế hay các
phong cách thay đổi, bạn có những phân đoạn khách hàng hoàn toàn mới.
Liệu các Quy trình, Thủ tục của bạn phản ánh những gì bạn làm trong 10 năm
trước đây hay bạn muốn thay đổi chúng để thích hợp với các khách hàng bạn đang
phục vụ ngày nay?
Đó là một mánh khóe với Nhận thức. Đó là mục tiêu di động.
Và để luôn phù hợp và thích nghi với các phân đoạn Khách hàng thay đổi từng
ngày của bạn, bạn sẽ phải luôn quan tâm tới việc thay đổi và cập nhập các Quy
trình, Thủ tục sao cho thích hợp nhất với những đối tượng bạn đang phục vụ. Thất
bại trong xây dựng các Thủ tục sẽ dẫn tới thất bại với Khách hàng.
Từ đây, sẽ dẫn chúng ta tới yếu tố P cuối cùng: Cá nhân (Personnel).
Vấn đề cá nhân có lẽ là khó nhất để nêu bật bởi vì tất cả chúng ta đều là con
người. Leonard Buchholz, một chuyên gia giao tiếp, đào tạo kinh doanh uy tín tại
Mỹ, nhớ lại bài học giá trị ông học được từ một kỹ thuật viên mà ông đã từng một
lần làm việc cùng. Người này đang sở hữu riêng một cửa hàng khi Leonard làm
quen với ông ta. Giữa ông ta và Leonard thường xuyên có các cuộc trao đổi về học
thuyết và quản lý nhân viên.
Ông ta một lần nói với Leonard rằng ông chưa bao giờ có vấn đề với việc để một
ai đó ra đi. Lúc đó Leonard đang ở một thời điểm trong sự nghiệp mà ông có đôi
chút lòng vị tha trong phong cách quản lý và tin rằng mọi người đều có thể hoàn
thiện mình với đào tạo và khích lệ. Song vị kỹ thuật viên có đôi chút khác biệt về
vấn đề này. Ông ta nói rằng: “Tôi không bao giờ do dự để một ai đó ra đi nếu họ
cần ra đi”. Và vị kỹ thuật này đã đúng
Nếu cá nhân nào đó không phải người thích hợp cho một vị trí công việc nhất
định, sẽ có vài thứ cần thay đổi. Và mặc dù bạn có thể có lòng vị tha và sẽ ngồi
xuống nói chuyện với nhân viên đó và xem liệu có sự đào tạo nào có thể giúp đỡ,
động cơ làm việc hiệu quả vẫn sẽ cần đến từ nhân viên đó. Nếu bạn tuyển dụng
với những chuẩn mực và năng lực rõ ràng, bạn chỉ phải tìm kiếm những con người
thân thiện nhất. Mọi người đều có những hành vi tốt nhất trong một cuộc phỏng

vấn.
Bạn có thể có một cảm giác, một tình cảm đối với một cá nhân; nhưng tốt hơn nên
nên kiểm tra. Và các cuộc kiểm tra này sẽ không tốn kém trong mối so sánh với
những khoản tiền và công sức tìm kiếm các con người mới thích hợp hơn về dài
hạn.
Việc tiến hành thay đổi Cá nhân chỉ vì mục đích thay đổi đơn thuần sẽ không thể
phát huy hiệu quả và thậm chí khiến mọi người cảm thấy lo lắng. Nếu có thế, bạn
hãy đưa Cá nhân đó tới một vị trí mới thích hợp hơn với tính cách và năng lực của
họ hay đưa họ tham gia một vài khóa đào tạo nhất định. Đồng thời, hãy chắc chắn
rằng bạn có được một chính sách tuyển dụng hợp lý để bạn đưa được những con
người thích hợp vào những vị trí thích hợp.
Hãy sử dụng Công thức 3P để bắt đầu xác định những nơi bạn muốn hướng tới
trong công ty của bạn. Chúng sẽ giúp bạn tập trung vào những yếu tố có tiềm năng
đem lại các kết quả tốt nhất trong thời gian ngắn nhất, cả về tiền bạc, sinh lực và
đầu tư của bạn cũng như của các nguồn lực công ty.