Cú phone càm ràm trị giá 4 triệu đô pot

Cú phone càm ràm
trị giá 4 triệu đô

Nhiều năm trước đây, vấn đề từ một khách hàng đã thay đổi toàn bộ số phận của công ty của
Ron Burley- một chuyên gia tư vấn khách hàng, người chủ của nhiều doanh nghiệp và là tác
giả của nhiều cuốn sách bán chạy ở Mỹ. Sau đây là câu chuyện.


Trong kinh doanh, chúng ta thường quan tâm đến các con số- ngẫu nhiên hoặc sai. Tôi không nói
rằng các số liệu và hệ thống đo lường không phải là những công cụ hữu dụng. Tuy nhiên, đôi khi
thành công hay thất bại của một doanh nghiệp lại đến từ sự tương tác với cá nhân, ví dụ như một
cái bắt tay hay một cuộc điện thoại.

Sau đây là một ví dụ từ chính trường hợp của công ty tôi.

Năm 1995, tôi mở một công ty công nghệ có tên gọi là Broadcast Software. Chúng tôi tạo ra phần
mềm tự động hóa và phần mềm âm thanh kỹ thuật số. Sau bốn năm chúng tôi đã có tất cả 16 nhân
viên và nhiều khách hàng tại 40 nước trên thế giới.

Nhưng vào thời điểm đó chúng tôi đứng trước một điểm chuyển giao. Khi công ty đứng trước sự lựa
chọn phát triển hay là chết, chúng tôi cần một sự “tiếp máu”. Chúng tôi đã phát triển vượt khả năng
cung cấp vốn cho sự phát triển trong tương lai của tôi, và đây là lúc cần tìm nguồn vốn bên ngoài.
Đây hóa ra cũng là lúc bong bóng công nghệ vỡ tung. Các nguồn cung vốn tiềm năng của chúng tôi
ngay lập tức biến mất.

Tôi là một CEO đã qua thực hành nhiều việc trong công ty. Tôi đã viết mã nguồn và có mối quan hệ
cá nhân với nhiều khách hàng của công ty. Tôi đã nói với các nhân viên của mình rằng tôi đã hết
vốn và rằng tôi sẵn sàng nói chuyện với bất cứ khách hàng nào mà những nhân viên viên này
không thể giúp đỡ hoặc thỏa mãn. Nếu cần thiết họ có thể cung cấp số điện thoại riêng của tôi cho
khách hàng.

Khách hàng khó chiều

Vì vậy khi điện thoại di động của tôi rung lên lúc 2 giờ sáng Chủ nhật, tôi nhận ra ngay người gọi là
Bob, một kỹ sư sửa chữa radio đời cũ cộc cằn và là chủ của một trạm phát thanh rất nhỏ của địa
phương gần Mt. Vernon. Ông ấy đã mua một trong bốn hệ thống của chúng tôi nhiều tháng trước
đây và đang vất vả để mở nó và chạy.

Vấn đề lớn nhất của Bob là ông ta thậm chí chưa bao giờ sử dụng máy tính cả. Người quản lý bộ
phận hỗ trợ kỹ thuật của tôi đã hơn một lần đề xuất chúng tôi nên hoàn trả lại tiền cho Bob. Nhưng
chúng tôi đã tiếp thị sản phẩm của mình là rất dễ sử dụng, do vậy chúng tôi không thể loại bỏ ai đó
vì họ thấy điều ngược lại.

Tôi trèo ra khỏi giường, đóng cửa phòng và dành ra 2 tiếng sau đó để hướng dẫn Bob cách nhận
biết các lựa chọn khởi động chương trình Microsoft Windows. Đó không thành vấn đề với phần
mềm của chúng tôi, nhưng lại là vấn đề đối với khách hàng Bob của chúng tôi- và đó là vấn đề đối
với chúng tôi. Kết thúc cuộc hội thoai, tôi nghĩ chúng tôi đã đạt được nhiều tiến bộ. Bob rất hào
hứng còn tôi thì tràn đầy hi vọng.

Đó là lần cuối cùng ai đó nghe về Bob. Ông ta không gọi cho bộ phận hỗ trợ kỹ thuật và cũng không
gọi cho tôi nữa. Thời gian qua đi, tôi thắc mắc không biết do chúng tôi đã thực sự giải quyết được
vấn đề hay ông ta đã bỏ cuộc. Tôi đã làm một mẩu giấy ghi nhớ sẽ liên lạc với ông ta ngay khi tôi
phát hiện ra vấn đề tài chính lớn hơn.

Món quà từ trên trời rơi xuống

Đôi khi một tình huống xảy ra là để giải quyết một tình huống khác. Sáu tháng kể từ ngày tôi nhận
được cuộc điện thoại của Bob, tôi lại nhận được một cuộc điện thoại khác. Kỹ sư trưởng của một
công ty truyền thông đa phương tiện thông báo với tôi rằng công ty này đã quyết định tiêu chuẩn
hóa phần mềm của chúng tôi trên toàn bộ 300 trạm phát thanh của họ. Đó là đơn hàng lớn nhất
trong lịch sử công ty chúng tôi-hơn 4 triệu đô la- và đã giải quyết cơn khát vốn của chúng tôi.

Cuộc gọi hoàn toàn bất ngờ. Chúng tôi đã không theo đuổi công việc kinh doanh của họ. Thực tế, ai
cũng biết là họ đang chọn một trong các đối thủ của chúng tôi. Cuối cùng hóa ra lý do họ thay đổi
giữa chừng lại tới từ… Bob.

Cuộc gọi của Bob đã cứu công ty chúng tôi. Ông ta đã không từ bỏ chúng tôi, ông yêu chúng tôi.
Ngay sau khi ông ta gọi cho tôi, một người khổng lồ khác cũng đưa ra một lời đề nghị hấp dẫn khiến
ông không thể từ chối bán trạm phát thanh và Bob ở lại công ty với vai trò kỹ sư tư vấn.

Nhà vô địch trong giới

Không lâu sau đó, công ty nổi tiếng này lại bày tỏ ý định mua các sản phẩm của các đối thủ của
chúng tôi. Từ cuối khán phòng, Bob đã giơ tay đặt câu hỏi: "Bạn đã bao giờ nghe về công ty
Broadcast Software chưa?" Ông kể với các đồng nghiệp mới câu chuyện về cuộc gọi điện thoại với
tôi, và chúng tôi đã lưu ý tới vấn đề của ông nhiều tháng liền ngay cả khi vấn đề không thực sự
thuộc về chúng tôi. Suốt bữa trưa và bữa tối, Bob không ngừng khen ngợi chúng tôi. Cuối buổi tối,
ông ấy viết tên website của chúng tôi, thông tin liên hệ ra chiếc khăn ăn và trao nó cho vị kỹ sư
trưởng với lời nhắn “Xem những người này đi. Họ thực sự rất tuyệt vời”.

Họ đã làm như vậy và những gì diễn ra tiếp theo đã thuộc về lịch sử. Lịch sử của chúng tôi.

Tinh thần của câu chuyện này là: Khách hàng nào cũng cần được đối xử tôn trọng, và không
được để khách hàng bất mãn. Tôi không nói rằng mọi cuộc gọi của khách hàng đều rất quan trọng.
Nhưng một vài cuộc gọi của họ tất nhiên là rất quan trọng, và bạn không biết cuộc nào sẽ là từ ông
“Bob”.