Yếu tố con người trong CRM. pot

Yếu tố con người
trong CRM


Yếu tố con người là một trong những yếu điểm của tiến trình áp dụng Custumer
Relationship Management (CRM) trong doanh nghiệp. Ở đây, bạn cần hiểu biết thấu đáo
và nắm vững các mục tiêu kinh doanh của công ty, cũng như những giá trị mà CRM
hướng tới. Yêu cầu đặt ra là bạn, với tư cách một nhà quản lý cấp cao, cần tham gia ngay
từ thời điểm triển khai CRM và phải dành ưu tiêu cho các hoạt động nhằm tối ưu hóa quá
kết quả của hệ thống CRM.
Lời khuyên cho các nhà quản lý
Thành công đỏi hỏi phải có sự quan tâm từ phía các nhà lãnh đạo hàng đầu.
Các dự án CRM phải được đồng thời các chuyên gia công nghệ và quản lý kinh doanh
chấp thuận. CRM của bạn sẽ thất bại, nếu nó chỉ giới hạn trong khuôn khổ làm việc của
các chuyên gia IT mà thiếu sự tham gia tích cực của các nhà lãnh đạo. Ngược lại, việc chỉ
các nhà lãnh đạo “có mặt” trong các dự án CRM để tuyển dụng nhân viên bán hàng và
tiếp thị cũng sẽ làm cho CRM gặp nhiều trở ngại. Một chương trình CRM thành công đòi
hỏi công ty bạn phải đồng lòng thể hiện sự quyết tâm trở thành một tổ chức lấy khách
hàng làm trọng tâm.
Điều này có nghĩa là bạn cần dành những ưu tiên hàng đầu cho việc tìm hiểu nhu cầu, sở
thích của khách hàng, từ đó không ngừng cải tiến sản phẩm/dịch vụ và quy trình kinh
doanh sao cho phù hợp với những gì khách hàng mong muốn. Chương trình CRM cũng
luôn ưu tiên tới việc phân tích và tổng hợp các thông tin mà chương trình thu thập được
từ khách hàng, đồng thời chú trọng yếu tố thời gian và sự nỗ lực của con người chứ
không tận dụng ưu thế tiền bạc và công nghệ.
CRM làm bạn muốn lắng nghe khách hàng.
Các chương trình CRM hướng tới đối tượng mà bạn và công ty bạn chỉ có thể tác động,
chứ không thể kiểm soát: các khách hàng. Vì vậy, bạn cần thông qua CRM để lắng nghe
khách hàng, quan sát hành vi của họ và sử dụng những thông tin đó để định hướng quá

trình phát triển và giao nhận sản phẩm/dịch vụ. Đối với một số công ty, CRM bao gồm
nhiều phân đoạn được tuỳ biến khác nhau theo yêu cầu của cá nhân khách hàng. Khá
nhiều nhà quản lý kinh doanh cấp cao của bạn tin rằng họ đã “thuộc lòng” những gì
khách hàng mong muốn và biết cách xác định lối hành xử của công ty đối với khách
hàng.
Tuy nhiên, các chương trình CRM hợp lý và hiệu quả thường được thực hiện theo nguyên
tắc “vừa học vừa làm”, nghĩa là được thiết kế dựa trên những chuẩn mực và giả thiết về
thái độ và hành vi của khách hàng, sau đó thử nghiệm chương trình CRM này với những
khách hàng thực tế. Điều này không đơn thuần là việc thay đổi tên gọi trong các sơ đồ,
mà với cách thức tiếp cận này, bạn phải tính đến khả năng - ít nhất là vào lúc đầu - giả
thiết của bạn có thể sai. Khi đó, bạn bắt đầu điều chỉnh dựa trên những gì xảy ra trong
thực tế và xây dựng một khái niệm mới thích hợp hơn.
Khi các chương trình tiếp thị và bán hàng bắt đầu hoạt động, kinh nghiệm của bạn sẽ
được chia sẻ với các bộ phận khác trong công ty. Và những thử nghiệm mới sẽ lại bắt
đầu. Chìa khoá ở đây chính là việc các cuộc thử nghiệm và sự giả định sẽ thay thế hoạt
động điều hành từ các phòng họp. Bạn nên thử nghiệm toàn bộ chương trình CRM với
khách hàng thực tế của mình.
Những lời khuyên cho giám đốc thông tin
Đa dạng hoá các kế hoạch, chứ không phải các cơ hội.
Bởi vì các nhà lập trình CRM bắt đầu từ những giả thuyết, nên bạn hãy tạo dựng một
“môi trường giả định” để thử nghiệm các quy trình mới, các kênh phân phối mới và các
phương tiện truyền thông mới trước khi quyết định đầu tư quy mô vào các phần mềm.
Các hệ thống giao dịch, ví dụ trung tâm điện thoại khách hàng hay phần mềm bán hàng
tự động, đều có thể là các phòng thí nghiệm nhỏ, nơi bạn sẽ định hình và thử nghiệm một
ứng dụng mới nào đó mà bạn vừa phát triển.
Chấp nhận yếu tố không thể chấp nhận.
Hãy cung cấp những biện pháp thực hiện, nhưng đừng ép buộc nhân viên của bạn làm
theo những tiêu chuẩn cứng nhắc. Bạn cần chấp nhận một thực tế là công ty của bạn có
thể không xác định được những khái niệm kinh doanh then chốt (khách hàng hay sản
phẩm) để mang lại lợi ích dài hạn. Quan trọng hơn, khái niệm về khách hàng đúng với

công ty này nhưng chưa chắc sẽ đúng với công ty khác.
Động viên sự hợp tác gắn kết.
Hãy động viên mọi người thảo luận về những phản ứng có thể xảy ra của khách hàng đối
với chương trình CRM của bạn. Bạn cần thu thập dữ liệu, cân nhắc và chia sẻ những
thông tin mà bạn biết về các nhu cầu của khách hàng và về cách thức tác động lên hành vi
và thái độ của khách hàng. Hãy xây dựng một môi trường mà trong đó mỗi cá nhân, mỗi
tập thể đều có thể chia sẻ tin tức về thành công và thất bại của họ.
Yêu cầu các bằng chứng xác thực.
Các chương trình CRM phải được hoàn chỉnh và thử nghiệm thành công trước khi triển
khai. Một chương trình không thể hiện được kết quả và không được xây dựng trong một
quy trình “học hỏi – rút kinh nghiệm – điều chỉnh” sẽ không có bất cứ lý do gì để biện
minh cho việc tiến hành các bước đi tiếp theo.
Chú trọng việc học hỏi thông qua các giao dịch.
Hãy đẩy mạnh quy trình tìm hiểu, phát triển một trung tâm giả định, nơi bạn có thể thiết
kế các quy trình, các dịch vụ và phương pháp tiếp cận mới, sau đó thử nghiệm chúng.
Việc giả định sẽ cho phép công ty bạn tìm ra các khiếm khuyết trong quy trình mới trước
khi bạn thực thi. Đây là một cách loại trừ những sai sót nội bộ để khách hàng của bạn
khỏi nhìn thấy chúng.
Xây dựng danh sách các tình huống kinh doanh có thể xảy ra.
Hãy xây dựng một danh sách các tình huống kinh doanh cho chương trình CRM của bạn
để đảm bảo rằng những quyết định liên quan đến tài chính luôn dựa trên các tiêu chí nhất
định, chứ không dựa vào hành vi cụ thể của khách hàng.
Hãng CSC Research Services chỉ ra rằng, phần lớn các tình huống kinh doanh được đưa
vào CRM đều dựa trên những giả định về hành vi của khách hàng, và chúng giải thích
cho các khoản đầu tư lớn vào giai đoạn mới triển khai CRM. Nhận ra những vấn đề
vướng mắc khi triển khai CRM trong quá khứ, hiện tại và tương lại, bạn sẽ cẩn trọng hơn
khi tiến hành các bước thực hiện CRM sao cho hoạt động kinh doanh của bạn ít rủi nhất,
cũng như việc chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn. Điều quan trong là bạn cần quan
tâm nhiều hơn đến những mục tiêu ưu tiên của mình.
Không ít công ty hiện nay đang phải đầu tư hàng triệu USD để sắp xếp và tổ chức lại

khối dữ liệu CRM khổng lồ để xây dựng một nền tảng dữ liệu hợp lý có thể hỗ trợ thiết
thực cho hoạt động kinh doanh. Vậy thì tại sao bạn không tránh xa bài học đó bằng việc
thiết lập một hệ thống CRM hiệu quả ngay từ lúc đầu?
Nguồn: (Tổng hợp từ Business world)