CRM là gì ppt

CRM là gì


Những nhận định về quản lí mối quan hệ khách hàng hiện nay không còn mới mẻ nữa.
Ngày nay, nó được thừa nhận một cách rộng rãi bởi bạn cư xử với khách hàng như thế
nào thì điều đó sẽ quyết định tới lợi ích mà bạn nhận được trong tương lai, và các công ty
hiện nay đang đầu tư ngày càng nhiều để tạo ra được những lợi ích đó. Các khách hàng
hiện nay cũng hiểu biết hơn trước rất nhiều về những dịch vụ mà họ nhận được và bỏ
phiếu cho các công ty bằng túi tiền của họ dựa trên những kinh nghiệm đã có.
Những khái niệm về quản lí mối quan hệ khách hàng đã từng rất xa lạ khi người cổ xưa
có quyền lựa chọn việc mua mũi tên từ những người khác, nhưng CRM đã trở nên phổ
biến vào giữa thập kỉ 90 của thế kỉ 20. Các nhà phân tích thị trường vẫn còn tranh luận rất
gay gắt về định nghĩa chính xác của nó, nhưng tất cả đều thừa nhận rằng trong một vài
năm tới, các công ty sẽ còn rót hàng tỉ đô la vào các giải pháp phần mềm CRM và những
dịch vụ thiết kế trợ giúp các doanh nghiệp quản lí mối quan hệ khách hàng ngày càng có
hiệu qủa hơn thông qua những kênh trực tiếp hoặc gián tiếp mà khách hàng lựa chọn sử
dụng.
Vậy thì tại sao với một thị trường bùng nổ về công nghệ CRM, một trong những câu hỏi
được đặt ra nhiều nhất lại là “CRM là gì?”. Có thể bởi vì nếu bạn hỏi ba chuyên gia về
CRM, thì bạn sẽ nhận được năm câu trả lời khác nhau. Chúng tôi đã đưa câu hỏi này
trong một hội thảo của các chuyên gia CRM, những người có uy tín đang làm việc với
CRMGuru.com để loại bỏ đi một cuộc chơi có phong cách và hạ thấp bản chất của CRM:
"Quản lí mối quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn và
quản lí những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất. CRM yêu cầu một nguyên lí về
doanh nghiệp khách hàng trung tâm và sự mở rộng để hỗ trợ các quá trình dịch vụ, giao
dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả. Các ứng dụng CRM có thể tác động tốt đến việc quản
lí mối quan hệ khách hàng với điều kiện hãng kinh doanh phải có các chiến lược, sự lãnh
đạo và sự mở rộng đúng đắn".

Từ đó bạn có thể thấy, rõ ràng đây là một câu hỏi và một câu trả lời đơn giản phải không?
Tuy nhiên, không phải cái gì đơn giản cũng đều dễ dàng. Như rất nhiều uỷ viên ban quản
trị doanh nghiệp và giám đốc dự án CRM đã công nhận, CRM có hiệu quả đang ngày
càng trở nên đơn giản như là câu trả lời cho việc giảm cân - đó là ăn ít đi và tập thể dục
nhiều hơn - và nó cũng rất đơn giản để thực hiện
Khách hàng là trung tâm - điểm khởi đầu
Hãy cùng bắt đầu định nghĩa về CRM tại đây. Chính xác thì một công ty tạo ra nguyên lí
về khách hàng trung tâm của doanh nghiệp và sự mở rộng như thế nào? Cần gợi ý rằng:
Không với một sản phẩm phần mềm.
Ít nhất thì CRM cũng là một hình thức hữu ích và thành công, nó luôn bắt đầu cùng với
chiến lược doanh nghiệp để điều khiển những sự thay đổi trong việc tổ chức và các quá
trình hoạt động - những cái mà lần lượt được tạo ra bởi công nghệ thông tin. Sự hạn chế
không bao giờ diễn ra, không bao giờ. Chúng tôi sẽ gửi cho bạn cả một hộp sâm panh đối
với mỗi một công ty mà bạn tìm thấy rằng họ tự động hoá phương thức để tiến tới chiến
lược doanh nghiệp mới. Các dự án mà tập trung vào công nghệ trước hết, hơn là các mục
tiêu doanh nghiệp, đang phải đón nhận những thất bại, theo cả những bài nghiên cứu thực
hành mở rộng nhất cũng như những câu chuyện “thương tâm” tại O'Malley's Happy
Hour. Một doanh nghiệp khách hàng trung tâm, tuy nhiên lại đang được sẵn sàng một
cách hoàn hảo để gặt hái những ích lợi quan trọng sử dụng công nghệ CRM.
Ngày nay, phần chiến lược của CRM đã trở nên quen thuộc. Các uỷ viên ban quản trị
doanh nghiệp khôn ngoan luôn luôn hiểu rõ tầm quan trọng của việc tập trung vào các
khách hàng với những tiềm năng to lớn nhất đem lại cho giao dịch, lợi nhuận và cung cấp
dịch vụ tốt mà nhờ đó mà khách hàng quay lại với bạn nhiều lần sau đó. Lưu ý rằng bạn
không cần bất cứ một thứ “đồ chi” kĩ thuật nào cho vấn đề này. Hãy xem xét một doanh
nghiệp nhỏ thành công: Chủ doanh nghiệp và đội ngũ nhân viên làm việc rất cần mẫn để
cung cấp những dịch vụ cá nhân và có chất lượng cao, xây dựng lòng trung thành khách
hàng.
Vậy thì tại sao CRM lại tìm cách nâng giá cách thức của nó tại một ngành kinh doanh
hàng tỉ đô la? Điểm mấu chốt là ở chỗ: Sức mạnh được chuyển sang các khách hàng,
người mà đứng giữa ba xu hướng:

1. Sự thất bại của những hệ thống lên kế hoạch nguồn kinh doanh (ERP) để tạo lợi
thế cạnh tranh lâu dài cho các công ty. Vậy cơ quan trước của bạn có được tự động
hoá một cách hoàn toàn hay không?
2. Chu trình từ sự đổi mới đến sản xuất và đến sự lỗi thời đã được tăng tốc, dẫn tới
sự dư thừa những phương thức lựa chọn cho các khách hàng và rút ngắn cánh cửa
thị trường cho các nhà buôn bán.
3. Các khách hàng Internet có ngày càng nhiều thời gian hơn để thu lượm thông tin
về những nhà cung cấp cạnh tranh và có thể tiếp cận một đại lí khác chỉ bằng một
cái kích chuột.
Với những lợi thế sản phẩm được giảm bớt hoặc là bị vô hiệu hoá trong nhiều ngành kinh
doanh do tăng “hàng hoá”, mối quan hệ khách hàng bản thân nó là trọng tâm của lợi thế
cạnh tranh. Đối với các doanh nghiệp lớn hơn, các cửa hàng nhỏ lân cận thường phải
“Chào ông Watkins, cánh tay bị gẫy của Ryan bây giờ ra sao rồi? Tôi có một chút ít vải
kẻ mà ông có thể cần đến, nó ở phía dưới chiếc máy đếm tiền…” là một cách tiếp cận
không thực tế. Công nghệ CRM có thể là một cách thức có hệ thống để quản lí mối quan
hệ khách hàng trên một phương diện rộng hơn.
Chu kì mối quan hệ khách hàng
Được xác định một cách truyền thống bởi vì “trước khi bạn nhận ra Internet có nghĩa là
gì?”, những người lao động của hãng là những người sử dụng đầu tiên của các ứng dụng
được gọi là “CRM”. Sau đó là kinh doanh điện tử hoặc là một thuật ngữ thông dụng được
ưa thích trong tháng. Những ứng dụng “CRM điện tử” đã được giới thiệu là cho phép các
hãng kinh doanh tương tác trực tiếp với các khách hàng thông qua những Website tập thể,
các giao diện của thương mại điện tử, và các ứng dụng tự phục vụ. Bắt đầu vào năm
1999, những ứng dụng quản lí mối quan hệ đối tác đã thành công trên thị trường, được
thiết kế để hỗ trợ các kênh đối tác và những phương tiện trung gian khác giữa hãng kinh
doanh và những khách hàng của nó.
Những ứng dụng dưới đây hỗ trợ các quá trình kinh doanh tiếp sau đó, bao gồm chu kì
mối quan hệ khách hàng:
· Tiếp thị: Nhắm vào những triển vọng và kiếm được các khách hàng mới thông
qua việc khai thác dữ liệu, quản lí chiến dịch và chỉ đạo phân phối. Nên nhớ rằng,

tầm quan trọng ở đây chính là giá trị của những mối quan hệ lâu dài, chứ không
phải những thành công nhanh chóng.
· Giao dịch: Đóng lại những doanh nghiệp với các quá trình buôn bán hiệu quả
mà có sử dụng những máy phát sinh đề xuất, những bộ cấu hình, các công cụ quản
lí tri thức, tiếp xúc với những giám đốc và dự báo được trước được những viện trợ
tất cả không bao gồm lời tuyên bố gồm 8 từ mà có thể phá huỷ một cuộc giao dịch.
· Thương mại điện tử: Trong thời đại Internet, các quá trình giao dịch cần phải
được chuyển giao một cách đứt đoạn sang các giao dịch buôn bán, được thực hiện
một cách nhanh chóng, thuận tiện, và với một chi phí thấp nhất. Tất cả các khách
hàng cần có một sự đối diện với công ty của bạn, bất kể là điểm tiếp cận nào mà
họ lựa chọn sử dụng.
· Dịch vụ: Vận dụng những dịch vụ bán hàng qua bưu điện (post-sales) và hỗ trợ
những vấn đề khác với các ứng dụng tại trung tâm yêu cầu (call center) hoặc là các
tuỳ chọn tự phục vụ khách hàng Web-based. Chúng tôi nói là “vận dụng” chứ
không phải “vứt bỏ một trang FAQ không tương xứng”.
CRM là một chiến lược doanh nghiệp để tạo ra và duy trì những mối quan hệ khách hàng
có lợi lâu dài. Những sáng kiến CRM thành công bắt đầu với nguyên lí doanh nghiệp mà
sắp xếp các hoạt động của công ty phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Chỉ có như vậy
thì công nghệ CRM mới có thể được sử dụng như là một công cụ hữu dụng của các quá
trình đòi hỏi phải biến các chiến lược thành thành quả kinh doanh.