Làm thế nào có chương trình CRM thực sự hiệu quả? pdf

Làm thế nào có chương trình
CRM thực sự hiệu quả?


Theo ước tính của hãng Forrester Research thì trong năm nay, các công ty trên toàn thế
giới sẽ chi khoảng 13 tỷ USD vào hệ thống CRM. Tuy nhiên, không ít các công ty đã
phải thừa nhận rằng họ luôn gặp thất bại trong việc duy trì mối liên hệ với khách hàng.
Còn theo hãng nghiên cứu và phân tích thị trường Gartner, có đến 70% các dự án CRM
được triển khai không thành công, nhiều công ty đã vì thế mà chùn bước và xem CRM
như một cuộc hành trình đáng sợ. Vậy đâu là lý do? Có phải các công ty chưa hiểu hết về
CRM hay họ chưa thực sự quan tâm tới CRM?

Theo Tom Siebel, một trong những chuyên gia hàng đầu về CRM, thì có 7 nguyên nhân
khiến các dự án CRM thất bại, đó là: Sự chưa hiểu biết về CRM của ban lãnh đạo công
ty; Thiếu các kế hoạch chiến lược; Các dữ liệu không đầy đủ;: Thiếu chuyên môn; Thiếu
những nỗ lực thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng; Chu trình công nghệ không hợp lý;
Các yếu tố văn hóa của công ty.

Mặc dù có nhiều nguyên nhân, nhưng theo Tom thì nếu tháo gỡ được các vướng mắc khi
triển khai CRM, các công ty vẫn có thể đạt được thành công. “Để CRM thực sự đạt hiệu
quả, bạn không chỉ đơn thuần mua phần mềm CRM và cài đặt là xong, mà bạn phải xác
định loại thông tin gì về khách hàng cần phải có và sử dụng các thông tin đó như thế nào.
Tiếp theo, bạn cần làm rõ tất cả các cách thức để thông tin về khách hàng đến được với
công ty, dữ liệu này lưu trữ ở đâu, lưu trữ như thế nào và hiện đang được sử dụng ra
sao?”- Tom nói.

Sự quan tâm sâu sắc từ các nhà quản lý cấp cao

CRM sẽ không thể thành công nếu không có sự quan tâm sâu sắc từ phía các nhà quản lý
cấp cao. Những nhân vật này nên sẵn lòng tham gia và lãnh đạo hệ thống CRM với mong
muốn đem lại những kết quả tốt nhất. Các công ty sẽ tránh khỏi nhiều khó khăn, vướng
mắc trong quá trình triển khai CRM nếu các nhà quản lý cấp cao không phó mặc quyền
quản lý và điều hành cho một bộ phận riêng biệt. CRM cần sự hỗ trợ từ tất cả mọi thành
viên trong công ty, đặc biệt là ban lãnh đạo và bộ phận IT, thay vì để một nhóm các nhân
viên tự mình điều hành và xử lý các vấn đề phát sinh. Trước tiên hãy xác định các quy
trình làm việc và tác động của CRM, sau đó mới nghĩ đến các yếu tố kỹ thuật khi triển
khai. Yếu tố con người khi áp dụng CRM là một trong những thách thức lớn nhất. Do
vậy, yêu cầu đặt ra là các nhà quản lý cấp cao trong công ty cần tham gia từ đầu quá trình
triển khai CRM và phải làm sao để hệ thống CRM được ứng dụng một cách hiệu quả
nhất.

Cải thiện các quy trình và cách thức kinh doanh

Tom trích dẫn lời khuyên của Rob Bois, một nhà phân tích tại AMR Research: “Các công
ty cần phải tiếp cận CRM theo một lập trường quan điểm kinh doanh duy nhất. Hãy nhận
ra đâu là nơi mà các quy trình quản lý khách hàng bị đứt quãng hay cần chỉnh sửa, trước
khi đánh giá tính hiệu quả của hệ thống CRM, cũng như tăng cường yếu tố kỹ thuật cho
các phần mềm CRM”. Rất nhiều trường hợp, các vấn đề được giải quyết ổn thỏa bằng
việc cải thiện các quy trình và cách thức kinh doanh, thay vì bỏ thêm tiền để nâng cấp
phần mềm và hệ thống CRM. Cả Tom và Bois đều cho rằng: “Bạn đừng tự động hoá các
quy trình và cách thức kinh doanh yếu kém”.

Trong quá trình cải thiện các quy trình và cách thức kinh doanh, công ty cần có biết tìm
ra mô hình CRM phù hợp với các đặc thù kinh doanh của công ty mình, chứ không phải
“gọt giũa” các hoạt động đó cho phù hợp với những phần mềm CRM. Việc triển khai
CRM sẽ gặp rất nhiều khó khăn, nếu công ty bỏ qua khâu tổ chức biện pháp thực hiện sao
cho hiệu quả nhất. Và các nhà quản lý nên dành nhiều thời gian của mình cho việc thu
thập và sắp xếp dữ liệu, để biến dữ liệu thành một lợi thế, chứ không phải một chướng

ngại vật.