Sức mạnh của CRM doc

Sức mạnh của CRM

Sức mạnh của CRM đến từ sự rõ ràng trong phương pháp quản lý của bạn. Hãy suy nghĩ
về những công cụ dùng để lập kế hoạch và tổ chức công việc cá nhân. Theo một nghĩa
nào đó thì đấy cũng chính là công cụ CRM cá nhân của bạn.
Bạn đang dùng gì? Một cuốn lịch với những cái tên nghuệch ngoạc và những địa chỉ hay
bạn dùng Post-it™. Bạn có thấy mình là một người quản lý tốt công việc khi dùng
FranklinCovey hay DayTime. Tất nhiên nếu bạn là một người ưa thích công nghệ cao,
bạn có thể dùng 1 máy PDA (Personal Digital Assistant) cầm tay mới nhất để theo dõi
mọi chuyện.
Hệ thống quản lí cá nhân của bạn hoạt động hiệu quả như thế nào ?
Chúng tôi khuyên bạn rằng bạn có thể tổ chức tốt công việc và dữ liệu của bạn ngang
ngửa với việc bạn dùng Post-it™ hay Palm® nếu bạn hiểu về mục đích của bạn và bạn đã
chọn đúng công cụ cho mình. Đó là những gì xảy ra với chiếc máy của tôi. “Tôi có một
chiếc máy PDA giá $500 chưa bao giờ sử dụng, thậm chí là sau tuần đầu tiên vật lộn với
đống dữ liệu lằng nhằng. Tôi mua nó bởi ai cũng có một cái. Chúng có vẻ hoạt động rất
hiệu quả và trông rất sành điệu. Tôi đã nghĩ rằng nếu tôi có một cái, tôi sẽ trông có vẻ
sống có kế hoạch hơn. Bây giờ tôi vẫn mang nó theo với một cuốn lịch và Post-it™" Còn
anh bạn của tôi, một người luôn chu đáo ghi lại danh sách tên hay số điện thoại mới, cẩn
thận kiểm tra lịch trước mỗi cuộc họp hay một dự án, thậm chí còn tín nhiệm PDA tới
mức mang theo một bàn phím cầm tay để ghi lại các báo cáo hay để nhập các dữ liệu tài
chính. Một chiếc máy PDA giá $500 có thể là một món hời nếu bạn sử dụng nó nhưng nó
chỉ là một món đồ chơi đắt tiền nếu bạn không biết cách sử dụng. Và điều này cũng đúng
với công cụ CRM giá $500.000. Để làm rõ thêm về mục đích sử dụng CRM, bạn hãy suy
nghĩ một cách chủ quan hay khách quan về khách hàng của bạn:
Điều gì đã khiến họ làm ăn với bạn?

Nếu bạn đang quản lí một khu vực hỗ trợ trong nước, hãy tự hỏi bản thân và đưa

ra một lựa chọn thực tế, khách hàng có chọn làm ăn với bạn không?
Bạn cần làm gì để giữ được khách hàng và bạn sẽ hiểu hơn họ muốn gì và cần gì
từ đó có thể đáp ứng điều đó hiệu quả hơn.
Khách hàng muốn gì trong suốt quá trình làm ăn với bạn?
Điều sẽ khiến khách hàng tiếp tục làm ăn với bạn là gì?
 Những thông tin nào về khách hàng sẽ giúp bạn tìm ra cách tăng giá trị cho bạn
từ họ?

Câu trả lời cho tất cả các câu hỏi này sẽ là sáng tỏ hơn về chiến lược CRM của bạn.
Hai ví dụ từ kinh nghiệm tư vấn của chúng tôi có thể khi bạn nghĩ về khách hàng của
chính mình.
1. Trung tâm liên hệ sản phẩm người tiêu dùng
Sonjia hiện đang quản lí 1 trung tâm như vậy tại một công ty thực phẩm. Nhóm của cô ấy
có trách nhiệm trả lời những cuộc gọi tới số 800 và những yêu cầu qua thư điện tử của
những người sử dụng sản phẩm. Sonjia biết rằng khách hàng của cô thường xuyên chọn
những loại sản phẩm này bởi vì đây là nhãn hiệu mà mẹ hay bà của họ từng sử dụng. Cô
còn biết rằng phần lớn khách hàng thậm chí còn không biết đến cô hay nhóm của cô cho
đến khi họ có vấn đề về với sản phẩm. Trong trường hợp có vấn đề gì đó với bột làm
bánh, ngũ cốc, hay những sản phẩm khác, nhóm của Sonjia cần phải thu thập mã số sản
phẩm từ khách hàng. Ngoài việc giải quyết các vấn đề và trả lời các câu hỏi qua số điện
thoại 800 hay phẩn hồi thông tin cho khách hàng qua thư điện tử thì đây là cơ hội lớn để
củng cố thêm sự trung thành của khách hàng và thu thập thêm thông tin về thế hệ khách
hàng mới. Vì vậy, Sonjia hiểu rằng đối với nhóm của cô CRM phải:
Tạo ra ý thức về quan hệ và củng cố sự trung thành với thương hiệu từ những
khách hàng ít khi liên hệ trực tiếp với công ty.
Giải quyết các vấn đề hay các mối quan tâm về sản phẩm một cách nhanh nhất và
hiệu quả nhất.
Thu thập thông tin về mã sản phẩm qua đó có thể ước lượng được tác động tiềm
tàng của các vấn đề về sản phẩm tới những khách hàng khác, những người không
có liên hệ trực tiếp và từ đó có thể đưa ra sự điều chỉnh, cải tiến.

 Cho phép khách hàng liên hệ với các đại lí để bày tỏ sự hiểu biết rõ ràng về sản
phẩm.

2. Môi giới thực phẩm
Maurice sở hữu và điều hành một công ty môi giới thực phẩm, cung cấp sữa và rau quả
tươi cho các nhà hàng. Ông ấy phục vụ cho từng nhà hàng riêng biệt. Bếp trưởng hay bếp
phó có thể đặt hàng một tuần hai lần hay thậm chí hàng ngày. Các bếp trưởng thường
không ngại nói với người vận chuyển khi chất lượng sản phẩm không đảm bảo. Và nếu
họ không hài lòng, họ có thể tìm đến một nhà cung cấp khác để lấy những thứ họ muốn.
Nếu làm họ thất vọng nhiều lần, họ có thể thay đổi nhà cung cấp chính. Do đó, Maurice
hiểu rằng để tăng giá trị của CRM thì phải:
Ghi nhớ từng cửa hàng và bếp trưởng, qua đó người môi giới chuyên nhận các đơn
đặt hàng lớn và các lái xe chuyên vận chuyển thức ăn biết được loại rau quả nào
hay được đặt hàng nhất trong từng mùa.
Gắn sự thoả mãn với việc vận chuyển hàng, thêm vào những chuyến hàng bị từ
chối và nhận chuyến hàng bất đắc dĩ.
Lường trước các yêu cầu thêm trong đơn đặt hàng để các lái xe có thể chuẩn bị với
việc ví dụ như thêm măng tây khi nó có vẻ đặc tươi và ngon miệng.
 Thu thập thông tin về những nhà hàng đang lên và những sự kiện đặc biệt sắp diễn
ra để có thể dự đoán và điều chỉnh những sự thay đổi.
Chúng tôi sẽ dành nhiều thời gian hơn để chỉ cho bạn làm thế nào để chọn một chiến
lược CRM đặc biệt tốt nhất trong các phần sau. Vấn đề ở đây là sức mạnh của CRM nằm
trong sự rõ ràng của much đích của bạn. Sonjia và Maurice có mục đích rõ ràng còn bạn
thì sao?