GIỮ VỮNG TINH THẦN TRƯỚC NHỮNG TỪ CHỐI CỦA KHÁCH HÀNG pptx

GIỮ VỮNG TINH THẦN TRƯỚC
NHỮNG TỪ CHỐI CỦA KHÁCH HÀNG
Với vai trò là người đào tạo cho các nhân viên kinh doanh, tôi đã không ít lần
nói về chủ đề truyền lửa để nhằm tạo động lực cho mọi người. Nhưng điều mà
Tôi tâm đắc nhất về chủ đề này là hướng dẫn cho mọi người cách tự tạo lửa để
khi nào mất lửa thì họ tự biết cách khơi dậy ngọn lửa bên trong mình.
Và để hiểu rõ cách tự tạo lửa thì chúng ta hãy quay lại với vai trò của một nhân
viên kinh doanh. Được ví như nghề “ làm dâu trăn họ “ nên việc gặp nhiều
khách hàng khác nhau là việc không thể tránh khỏi trong hoạt động bán hàng,
và tất nhiên đã là người bán hàng thì không thể thiếu những lời từ chối, những
cái lắc đầu, thậm chí là những cái nhìn không mấy thiện cảm từ phía các khách
hàng
Tuy nhiên, đã bước vào nghề kinh doanh thì chúng ta cần biết đón nhận những
từ chối hay các phàn nàn của khách hàng theo cách tích cực nhất có thể. Nếu
không có cái nhìn đúng đắn về những điều này, những nhân viên rất dễ rơi vào
những trạng thái tiêu cực, tự đánh giá thấp mình. Từ đó làm ảnh hưởng đến
niềm tin về bản thân và thậm chí có một số Anh Chị có quan niệm lệnh lạc dẫn
đến hệ lụy là chỉ sống được với nghề kinh doanh trong một khoảng thời gian rất
ngắn.
Và với gốc độ là người mua hàng Tôi đã không ít lần chứng kiến nhiều nhân
viên đã tỏ ra lung túng, mất tinh thần khi Tôi liên tục đưa ra những lời từ chối
về giá, về chất lượng, khuyến mãi. Điều này cho thấy trong bán hàng mọi người
rất dễ mất tinh thần, nhất là đối với những người mới vào nghề, chưa có nhiều
kinh nghiệm. Đây là một hiện tượng tâm lý phổ biến nhưng nếu biết cách chúng
ta hoàn toàn có thể giữ tinh thần của mình luôn cân bằng trong bất cứ hoàn cảnh
nào. Theo trải nghiệm của Tôi thì có những cách thức sau đây:
Trước hết, những nhân viên bán hàng phải xác định rất rõ việc từ chối của
khách hàng là điều hết sức bình thường vì ai cũng muốn giành lợi thế trong việc
đàm phán thương lượng trước khi chốt lại một cuộc mua bán. Trong một khóa
đào tạo, Tôi có hỏi các học viên : nếu đóng vai trò là người mua hàng các Anh
Chị có thường hay từ chối trước lời đề nghị mua hàng của người khác không ?

Mọi người cùng trả lời là Có. Vậy có thể thấy một người dù cho rất thích món
hàng đó rồi nhưng họ vẫn có thể từ chối mua hàng. Giống như một cô gái đã
yêu mến một chàng trai ngay lần đầu gặp mặt nhưng rất khó để thể hiện điều đó
ra ngoài. Vậy việc từ chối nếu nhìn theo gốc độ tích cực sẽ thấy vấn đề không
đến nỗi nào. Chính cách nhìn lạc quan và hiểu rõ bản chất của vấn đề chính là
phương cách góp phần hóa giải hiệu quả các lời từ chối của khách hàng.
Thứ hai, việc từ chối là lý do mà các công ty cần phải có sự xuất hiện của những
người nhân viên kinh doanh. Nếu có một sản phẩm mà tất cả các khách hàng
đều mua ngay mà không có bất kỳ một lời từ chối nào thì nhân viên kinh doanh
sẽ ít có dịp thể hiện tài năng của mình. Do đó, hãy xem những lời từ chối là cơ
hội để bản thân thể hiện được bản lĩnh và chứng minh năng lực thực sự của
mình. Càng nhận nhiều lời từ chối thì bản thân càng có cơ hội trưởng thành và
hoàn thiện. Hãy nhớ khi khách hàng từ chối thì đa phần là do họ chưa cảm thấy
tin tưởng và được thuyết phục trong việc diễn đạt của người bán hàng.
Thứ ba, đã là nhân viên bán hàng thì phải luôn chuẩn bị trước những tình huống
từ chối, phản đối của khách hàng. Và tương ứng với các tình huống đó là các
câu trả lời tốt nhất có thể. Nói khác đi là chúng ta luôn có sẵn các kịch bản để
ứng phó trong tất cả các tình huống. Thậm chí nếu có những tình huống bất ngờ
ngoài dự định thì sự chuẩn bị chu đáo cũng sẽ giúp chúng ta có cơ sở để uyển
chuyển trong việc đưa ra câu trả lời phù hợp nhất tại thời điểm đó.
Tóm lại, luôn giữ được lửa trong bán hàng là một trong những điều rất quan
trọng. Vì chắc chắn khách hàng nào cũng thích tiếp xúc với những người tràn
đầy năng lượng và sự nhiệt tình. Tuy nhiên để giữ vững ngọn lửa và tinh thần
của mình trong một khoảng thời gian dài và liên tục là điều không hề dễ dàng,
đặc biệt là trong những tình huống đối mặt với những lời từ chối, phản bác từ
khách hàng. Mặc dù vậy, việc giữ vững tinh thần hoàn toàn có thể đạt được
thông qua việc nhận thức đúng đắn , nâng cao khả năng giải quyết vấn đề và có
sự chuẩn bị chu đáo cho mọi tình huống từ chối có thể xảy ra.
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Trong một buổi hội thảo về bán hàng Tôi có hỏi những người tham dự : theo các

Anh Chị thì tiêu chí nào để khẳng định một người giỏi về bán hàng. Đa số mọi
người nói về doanh số, doanh thu của người đó. Tuy nhiên, có một khía cạnh
mà tất cả Lãnh đạo của các Công ty ngày nay rất quan tâm đó là khả năng xây
dựng mối quan hệ của các nhân viên bán hàng
Điều bên trên lý giải một điều là có nhiều nhân viên doanh thu tháng này rất
cao, nhưng vào các tháng sau đó lại không mang lại một đồng doanh thu nào
cho công ty. Đi tìm nguyên nhân của sự việc này người ta phân loại ra hai loại
nhân viên kinh doanh : một là, nhân viên thỉnh thoảng đạt chỉ tiêu doanh số. Hai
là, nhân viên lúc nào cũng đạt doanh số ổn định ở mức cao. Và sự khác biệt đó
nằm ở khả năng xây dựng mối quan hệ dài lâu với các khách hàng tiềm năng
Vậy làm sao để tạo thành một thói quen xây dựng quan hệ trong bối cảnh các
hoạt động bán hàng diễn ra liên tục hàng ngày với áp lực doanh số hàng tháng
phải đạt được ? Đây là câu hỏi mà rất nhiều nhân viên kinh doanh đang đi tìm
câu trả lời để nhằm tạo cho mình sự ổn định về mặt doanh số. Và thật ra điều
này không khó như mọi người vẫn lầm tưởng. Theo trải nghiệm của Tôi có
những cách thức sau đây:
Một là, phải biết tự sắp xếp và phân bố thời gian của mình trong cả hai việc : đạt
doanh thu của tháng và có những khách hàng tiềm năng có thể tạo doanh thu
cho các tháng sau. Muốn được như vậy cần phải chú trọng đến việc đánh giá và
chọn lọc để quyết định xem khách hàng nào cần ưu tiên xây dựng quan hệ. Vì
nếu không làm tốt điều này thì những khách hàng “ tiềm năng ảo “ sẽ làm chúng
ta bị mất thời gian vô ích. Và 3 yếu tố cần phải lưu ý khi tiếp cận và lựa chọn
khách hàng tiềm năng là : nhu cầu, khả năng tài chính và quyền quyết định của
người tiếp xúc trực tiếp.
Hai là, khi đã xác định được đó là khách hàng tiềm năng trong tương lai thì cần
phải có kế hoạch chăm sóc thật cụ thể. Có rất nhiều nhân viên thường hay có
thói quen bỏ rơi các khách hàng tiềm năng này để dành toàn bộ thời gian cho
khách hàng hiện tại có khả năng đem lại doanh thu ngay trong tháng . Sau một
thời gian, chúng ta quay lại khách hàng tiềm năng thì có khi họ đã lựa chọn hợp
tác với một đơn vị khác do đơn vị đó chăm sóc họ thường xuyên và chu đáo

hơn. Để tránh rơi vào trường hợp này thì việc chăm sóc và duy trì mối quan hệ
phải được thực hiện từ những việc nhỏ nhất nhưng theo cách sáng tạo và khác
biệt của Công ty mình. Vì các khách hàng sẽ cùng lúc nhận được sự quan tâm
của nhiều Công ty nên cách chăm sóc đơn vị nào khiến họ ấn tượng sẽ có nhiều
cơ hội trong việc giành lợi thế cạnh tranh
Thứ ba, có rất nhiều nhân viên kinh doanh thiếu sự kiên trì trong việc xây dựng.
Thời gian đầu họ chăm sóc khá tốt nhưng sau đó thì các hoạt động thưa dần.
Điều này khiến cho khoảng cách giữa chúng ta và khách hàng bị nới rộng ra.
Nhiều khách hàng đã có thiện cảm và thiện chí hợp tác, tuy nhiên hiện tại có do
một số điều kiện chủ quan và khách quan họ tạm thời gác lại việc hợp tác để
chờ đến thời điểm phù hợp. Với những nhân viên kinh doanh không tinh ý nhận
ra những khó khăn của khách đã nhanh chóng bỏ cuộc và bắt đầu chuyển hướng
sang những khách hàng tiềm năng mới. Chúng ta cần nhớ rằng việc thiết lập
mối quan hệ là một điều khó, nhưng việc duy trì và phát triển mối quan hệ đó
thì lại càng khó hơn rất nhiều. Chính vì vậy, mọi quyết định trong việc đi tiếp
hay dừng lại phải được cân nhắc và phân tích kỹ lưỡng bằng cách đứng vào vai
trò của khách hàng để hiểu đầy đủ về họ