nghiên cứu xu hướng hành vi sử dụng máy bán hàng tự động của khách hàng khu vực trường học - bệnh viện tại cần thơ

ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

DE




DƯƠNG HUỲNH THƯ

NGHIÊN CỨU XU HƯỚNG HÀNH VI SỬ DỤNG
MÁY BÁN HÀNG TỰ ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG
KHU VỰC TRƯỜNG HỌC - BỆNH VIỆN TẠI CẦN THƠ



Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Nông Nghiệp



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Long xuyên, tháng 06 năm 2009
ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

DE




KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU XU HƯỚNG HÀNH VI SỬ DỤNG
MÁY BÁN HÀNG TỰ ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG
KHU VỰC TRƯỜNG HỌC - BỆNH VIỆN TẠI CẦN THƠ


Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Nông Nghiệp


Sinh viên thực hiện: DƯƠNG HUỲNH THƯ
Lớp: DH6KN – Mã số sinh viên: DKN052136
Giảng viên hướng dẫn: Thạc sĩ CHÂU THANH BẢO

Long xuyên, tháng 06 năm 2009
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG





Người hướng dẫn:
Thạc sĩ Châu Thanh Bảo








Người chấm, nhận xét 1:
(Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)








Người chấm, nhận xét 2:

(Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)














Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ luận văn
Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh ngày……tháng……năm……


LỜI CẢM ƠN
WX
Trong suốt quá trình thực tập hơn ba tháng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng Hợp
Sài Gòn (SAVICO) chi nhánh Cần Thơ, trên cơ sở nổ lực của bản thân tôi, không thể
thiếu sự hỗ trợ của các Thầy, Cô và một số đối tượng hữu quan khác giúp tôi hoàn thành
đề tài tốt nghiệp này. Vì vậy, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến:
Gia đình và Cha, mẹ đã tạo điều kiện thuận lợi và là chỗ dựa vững chắc cho em
trong suốt quá trình bốn năm Đại học.
Ban Giám Hiệu Trường Đại học An Giang – Ban lãnh đạo Khoa Kinh Tế -
Quản Trị Kinh Doanh đã ký quyết định giới thiệu cho tôi đến cơ quan thực tập.
Các Thầy Cô Trường Đại học An Giang, nhất là các Thầy Cô Khoa Kinh Tế -

Quản Trị Kinh Doanh đã trang bị cho tôi nền tảng kiến thức cơ bản về lĩnh vực kinh tế
và nhiều lĩnh vực liên quan khác.
Cô Nguyễn Thị Ngọc Lan, người đã giới thiệu cho tôi đến Công ty Cổ phần
Dịch vụ Tổng Hợp Sài Gòn (SAVICO) chi nhánh Cần Thơ để thực tập.
Thầy Võ Minh Sang đã trang bị cho tôi những kiến thức thực tiễn nhất về đề tài.
Ban Giám Đốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng Hợp Sài Gòn (SAVICO) chi
nhánh Cần Thơ đã đồng ý cho tôi thực tập tại cơ quan.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Thạc sĩ Châu Thanh Bảo –
Giám Đốc TTTM Savico Cần Thơ, Cố Vấn Chiến lược và Phát triển kinh doanh Tập
đoàn Savico khu vực ĐBSCL, vừa là người thầy vừa là người anh đã tận tình hướng
dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện khóa luận này.
Đồng thời, tôi cũng không quên cảm ơn các bạn trong Nhóm nghiên cứu thị
trường Công ty SAVICO chi nhánh Cần Thơ đã sát cánh cùng tôi trong quá trình thu
thập số liệu để hoàn thành bài luận.
Mặc dù đã hết sức cố gắng trong khi thực hiện khóa luận nhưng do kiến thức và khả
năng còn hạn chế nên bài luận của tôi khó có thể tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong
nhận được sự góp ý của Ban Lãnh Đạo Công ty và sự chỉ dẫn của Thầy Cô để tôi có thể
vận dụng một cách tốt hơn những kiến thức đã học vào thực tế.
Một lần nữa, tôi xin kính chúc Gia Đình, Ban Giám Hiệu Nhà Trường, Ban Lãnh
Đạo Khoa, Quý Thầy Cô, Ban Giám Đốc Công ty, đặc biệt Thầy Châu Thanh Bảo
cùng toàn thể các bạn trong Nhóm nghiên cứu thị trường Công ty Savico chi nhánh
Cần Thơ dồi dào sức khỏe, hoàn thành tốt công việc, gặt hái được nhiều thành công
trong cuộc sống.
Chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Dương Huỳnh Thư
TÓM TẮT
WX
Đề tài: “Nghiên cứu xu hướng hành vi sử dụng máy bán hàng tự động của khách
hàng khu vực Trường học - Bệnh viện tại Cần Thơ” được thực hiện nhằm đánh giá xu

hướng hành vi của khách hàng sử dụng MBHTĐ tại thị trường Thành phố Cần Thơ, làm
cơ sở đưa ra các giải pháp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng
MBHTĐ, đồng thời những ý tưởng xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu được đề
xuất để tạo dựng hình ảnh thương hiệu cho hệ thống MBHTĐ khi triển khai về Thành
phố Cần Thơ trong năm 2009.
Mô hình nghiên cứu của đề tài được xây dựng dựa trên lý thuyết hành vi tiêu dùng
và thương hiệu. Ứng với từng mục tiêu khác nhau, tác giả sử dụng các phương pháp giải
quyết mục tiêu khác nhau, bao gồm: phương pháp quan sát, phỏng vấn, chuyên gia,
phương pháp xử lí số liệu (thống kê mô tả, phân tích khác biệt,…). Nghiên cứu được
tiến hành ở hai thị trường: Nghiên cứu được tiến hành ở thị trường Thành phố Cần Thơ
với số mẫu là 120, nhằm đánh giá xu hướng hành vi của khách hàng trong việc sử dụng
MBHTĐ ở thị trường này trên nền tảng kết quả nghiên cứu hành vi khách hàng tại thị
trường Thành phố Hồ Chí Minh.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng Cần Thơ là một thị trường có tiềm năng rất lớn để
phát triển hệ thống máy bán hàng tự động. Vấn đề khách hàng quan tâm nhiều nhất là
không có tiền xu để sử dụng và sợ nguy cơ mất tiền. Vì vậy, Công ty cần củng cố niềm
tin của khách hàng bằng cách tìm biện pháp giải quyết những mối lo ngại đó. Khách
hàng lúc nào cũng mong muốn sử dụng những dịch vụ hoàn hảo nhất, do đó Công ty
phải tạo ra được một hệ thống dịch vụ hoàn hảo đáp ứng nhu cầu khách hàng, đồng thời
xây dựng tốt hệ thống nhận diện thương hiệu để khách hàng có thể tự hào khi sử dụng
sản phẩm – dịch vụ của Công ty.
Tóm lại, với những giải pháp mà tác giả đề xuất trong công trình nghiên cứu, mong
rằng có thể giúp được phần nào trong chiến lược phát triển hệ thống MBHTĐ về Thành
phố Cần Thơ của Công ty Savico – chi nhánh Cần Thơ.
MỤC LỤC
WX


Trang
TÓM TẮT

DANH MỤC BẢNG – DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
TỪ VIẾT TẮT
Chương 1 GIỚI THIỆU 1
1.1 Lí do chọn đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1
1.3 Đối tượng nghiên cứu 2
1.4 Phạm vi nghiên cứu 2
1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 2
1.6 Kết cấu luận văn 2
Chương 2 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 5
2.1 Kết cấu chương 2 5
2.2 Các định nghĩa 5
2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi 6
2.3.1 Tác động bên ngoài 6
2.3.1.1 Các yếu tố văn hóa 6
2.3.1.2 Các yếu tố xã hội 7
2.3.2 Tác động bên trong 7
2.3.2.1 Những yếu tố cá nhân 7
2.3.2.2 Những yếu tố tâm lý 9
2.3.3 Marketing 10
2.4 Quá trình ra quyết định mua hàng 11
2.4.1 Nhận thức nhu cầu 11
2.4.2 Tìm kiếm thông tin 11
2.4.3 Đánh giá các phương án 12
2.4.4 Quyết định mua hàng 13
2.4.5 Hành vi sau mua 13
2.5 Những yếu tố cơ bản của hệ thống nhận diện thương hiệu 14
2.6 Những mô hình nghiên cứu hành vi tiêu dùng 15
Chương 3 PHƯƠNG PHÁP – MÔ HÌNH NGHIÊNC CỨU 17

3.1 Kết cấu chương 3 17
3.2 Quy trình nghiên cứu 17
3.3 Phương pháp nghiên cứu 18
3.3.1 Các phương pháp giải quyết mục tiêu 18
3.3.2 Công cụ phân tích dữ liệu 19
3.4 Mô hình nghiên cứu của đề tài 20
Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 21
4.1 Kết cấu chương 4 21
4.2 Khái quát về Công ty SAVICO 21
4.2.1 Giới thiệu về Công ty 21
4.2.2 Ngành nghề kinh doanh chính của Công ty 21
4.2.3 Lịch sử hình thành và phát triển 22
4.2.4 Công ty SAVICO chi nhánh Cần Thơ 23
4.2.5
Chiến lược chung của SAVICO Cần Thơ về việc phát
triển hệ thống MBHTĐ về Thành phố Cần Thơ
24
4.2.6 Giới thiệu về MBHTĐ 24
4.3
Kết quả nghiên cứu hành vi và xu hướng hành vi sử dụng
MBHTĐ của khách hàng khu vực trường học – bệnh viện
27
4.3.1 Kết quả nghiên cứu tại Thành phố Hồ Chí Minh 27
4.3.2 Kết quả nghiên cứu tại Thành phố Cần Thơ 30
4.3.2.1 Giới thiệu chung về mẫu nghiên cứu 30
4.3.2.2
Xu hướng hành vi sử dụng MBHTĐ tại Thành
phố Cần Thơ
31
4.3.2.3

Hệ thống nhận diện thương hiệu của Công ty
SAVICO-R
48
Chương 5 GIẢI PHÁP 49
5.1 Kết cấu chương 5 49
5.2
Một số giải pháp chiến lược nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của
khách hàng trong việc sử dụng MBHTĐ
49
5.2.1 Nhận thức nhu cầu 49
5.2.2 Tìm kiếm thông tin 50
5.2.3 Đánh giá các phương án 50
5.2.4 Ra quyết định 53
5.3 Một số ý tưởng xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu 53
5.3.1 Màu sắc 53
5.3.2 Thiết kế logo 54
5.3.3 Thiết kế câu định vị thương hiệu 55
5.3.4 Thiết kế thân MBHTĐ 55
5.3.5 Thiết kế đồng phục nhân viên tổ chức sự kiện 56
5.3.6 Thiết kế túi đựng tiền xu 58
5.3.7 Thiết kế xe chở hàng 58
KẾT LUẬN 59
TÀI LIỆU THAM KHẢO 60
PHỤ LỤC 61
Phụ lục 1 Ý tưởng nghiên cứu 61
Phụ lục 2 Bảng câu hỏi phỏng vấn 62
Phụ lục 3 Kết quả phân tích dữ liệu 67
Phụ lục 4 Bảng giá sản phẩm 84
Phụ lục 5 Showcard MBHTĐ ALONA 85
Phụ lục 6 Một số bài viết tham khảo 86

DANH MỤC BẢNG
o0o

STT Tên Bảng Trang
Bảng 2-1
Bảng 2-2
Bảng 4-1
Bảng 4-2
Nhóm tham khảo
Những yếu tố cơ bản của hệ thống nhận diện thương hiệu
Mô tả máy bán hàng tự động ALONA – NM833
Giới thiệu chung về mẫu nghiên cứu
7
14
25
30

DANH MỤC CÁC HÌNH
o0o
STT Tên Hình Trang
Hình 2-1
Hình 2-2
Hình 2-3
Hình 2-4
Hình 2-5
Hình 3-1
Hình 3-2
Hình 4-1
Hình 4-2

Hình 4-3
Hình 5-1
Hình 5-2
Hình 5-3
Hình 5-4
Tháp nhu cầu của Maslow
Qui trình ra quyết định của người tiêu dùng
Mô hình nghiên cứu hành vi tiêu dùng của Chiffman & Kanuk
Mô hình nghiên cứu hành vi tiêu dùng của Hawkins
Mô hình hành vi tiêu dùng của Philip Kotler
Qui trình hoạt động của MBHTĐ
Mô hình hành vi sử dụng MBHTĐ
Máy bán hàng tự động ALONA – NM833
Qui trình hoạt động của MBHTĐ
Minh hoạ quy trình sử dụng MBHTĐ
Logo dự kiến của Công ty Savico-R
Trang phục cho nhân viên nam
Trang phục cho nhân viên nữ
Xe chở hàng của Công ty
9
11
15
16
16
17
20
24
26
26
54

56
57
58

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
o0o
STT Tên Biểu Đồ Trang
Biểu đồ 4-1
Biểu đồ 4-2
Biểu đồ 4-3
Biểu đồ 4-4
Biểu đồ 4-5
Biểu đồ 4-6
Biểu đồ 4-7
Biểu đồ 4-8
Biểu đồ 4-9
Biểu đồ 4-10
Biểu đồ 4-11
Biểu đồ 4-12
Biểu đồ 4-13
Biểu đồ 4-14
Biểu đồ 4-15
Biểu đồ 4-16
Biểu đồ 4-17
Biểu đồ 4-18
Biểu đồ 4-19
Biểu đồ 4-20
Biểu đồ 4-21
Biểu đồ 4-22
Biểu đồ 4-23

Biểu đồ 4-24
Biểu đồ 4-25
Biểu đồ 4-26
Biểu đồ 4-27
Biểu đồ 4-28
Nơi thường mua NGK
Yếu tố ảnh hưởng mua NGK
Mong muốn sử dụng MBHTĐ
Mong muốn sử dụng theo khu vực – giới tính – thu nhập
Lí do sử dụng
Tìm kiếm thông tin
Mức độ quan trọng của những thông tin về MBHTĐ
Màu sắc
Sự đa dạng sản phẩm
Các loại thức uống
Nước ngọt có gaz
Nước ngọt không gaz
Sữa
Cà phê
Những lo ngại khi mua sản phẩm
Địa điểm đặt máy
Chương trình khuyến mãi
Phẩm chất nhân viên
Sở thích về những khía cạnh của MBHTĐ
Thái độ của khách hàng đối với tiền xu và MBHTĐ
Lợi ích sử dụng tiền xu mua NGK
Cách khắc phục
Cách mua hàng với tiền xu
Yếu tố ảnh hưởng quyết định mua hàng
Giới thiệu cho bạn bè-người thân

Phản ứng của khách hàng khi hài lòng vế sản phẩm
Phản ứng của khách hàng khi không hài lòng vế sản phẩm
Kỳ vọng của khách hàng về khả năng phục vụ của máy
37
38
38
39
40
41
42
42
43
43
44
44
45
45
46
46
47
48
48
49
50
51
51
52
52
52
53

54

TỪ VIẾT TẮT
o0o
Các từ viết tắt Nghĩa
ATTP
ĐH
MBHTĐ
NK
TP.CT
TP. HCM
TT
An toàn thực phẩm
Đại học
Máy bán hàng tự động
Ninh Kiều
Thành phố Cần Thơ
Thành phố Hồ Chí Minh
Thị trường



Chương 1. GIỚI THIỆU
1.1 Lí do chọn đề tài
Cùng với xu thế phát triển của xã hội, điều kiện sống của người dân được nâng lên
và nhu cầu đòi hỏi về đảm bảo sức khỏe, an toàn vệ sinh thực phẩm ngày càng cao,
Công ty Savico-R là đơn vị chuyên kinh doanh bán nước giải khát và thức ăn nhanh qua
hệ thống máy bán hàng tự động (MBHTĐ) đầu tiên tại Việt Nam, tiên phong trong phát
triển MBHTĐ tại các khu vực bệnh viện, trường học, siêu thị, khu công nghiệp, của
Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) nhằm phục vụ nhu cầu thiết thực người tiêu dùng.

Hiện tại, với tầm nhìn chiến lược, nhận thấy được Cần Thơ là một thị trường đầy
tiềm năng, Savico-R đang có kế hoạch phát triển hệ thống MBHTĐ tại Thành phố Cần
Thơ (TP.CT). Đây là một loại hình kinh doanh dịch vụ mới mẻ, mang nét văn hoá hiện
đại. Vì vậy, mối quan tâm hàng đầu của Savico-R là việc tìm hiểu nhu cầu, thói quen,
thị hiếu, khả năng chấp nhận của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ này.
Đề tài: “Nghiên cứu xu hướng hành vi sử dụng máy bán hàng tự động của khách
hàng khu vực Trường học - Bệnh viện tại Cần Thơ” sẽ giúp Savico-R giải quyết được
mối quan tâm đó, đồng thời giúp công ty xây dựng các chiến lược phát triển phù hợp,
phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng, để Savico-R có thể tự hào: “Mỗi sản phẩm
mang thương hiệu Savico-R dù ở bất cứ nơi nào trên lãnh thổ Việt Nam đều có chất
lượng và dịch vụ hoàn hảo giống nhau”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá xu hướng hành vi sử dụng MBHTĐ của khách
hàng tại thị trường Thành phố Cần Thơ, từ đó đề xuất chiến lược nhằm đáp ứng tốt nhu
cầu của khách hàng trong việc sử dụng MBHTĐ, tạo dựng hình ảnh thương hiệu cho hệ
thống MBHTĐ khi triển khai về Thành phố Cần Thơ trong năm 2009.
Nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu cụ thể sau:
• Đánh giá hành vi sử dụng MBHTĐ của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh
và xu hướng hành vi sử dụng MBHTĐ của khách hàng tại Thành phố Cần Thơ.
• Đề xuất giải pháp chiến lược nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng trong
việc sử dụng MBHTĐ
• Đóng góp một số ý tưởng xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu.
GVHD: ThS. Châu Thanh Bảo SVTH: Dương Huỳnh Thư
1
1.3 Đối tượng nghiên cứu
Là sinh viên – học sinh đối với phạm vi trường học; Thân nhân bệnh nhân – người
thăm bệnh – một số khách hàng có nhu cầu đối với phạm vi bệnh viện.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
• Nghiên cứu hàn lâm: Tập trung nghiên cứu hành vi sử dụng MBHTĐ của khách

hàng, xoáy sâu vào năm giai đoạn: nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá
phương án, ra quyết định và hành vi sau mua.
• Không gian nghiên cứu:
- Tại Thành phố Hồ Chí Minh: Trường ĐH Mỹ Thuật, Trường ĐH Kỹ Thuật
Công Nghệ, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch, Bệnh viện ĐH Y Dược, Bệnh viện Răng –
Hàm – Mặt.
- Tại Thành phố Cần Thơ: Trường ĐH Cần Thơ (Khu 2), Trường ĐH Tây Đô,
Trường Cao Đẳng Kinh Tế Kỹ Thuật – Bệnh viện Trung Ương TP. CT, Bệnh viện Quân
Y 121.
• Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 2/2009 đến cuối tháng 4/2009.
1.5 Ý nghĩa
Về mặt lý thuyết, đây sẽ là một nghiên cứu điển hình, làm nền tảng cho các công
trình nghiên cứu khác đặc biệt nghiên cứu về hành vi sử dụng MBHTĐ. Hơn nữa, kết
quả nghiên cứu còn là nguồn thông tin vô cùng hữu ích, giúp công ty đánh giá hiệu quả
hành vi sử dụng MBHTĐ của khách hàng tại Thành phố Cần Thơ, làm cơ sở cho việc ra
quyết định marketing, thực hiện chiến lược phát triển phù hợp.
1.6 Kết cấu của luận văn
Nội dung chính
Chương 1: Nêu lên lí do, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, ý nghĩa và kết cấu của đề tài
nghiên cứu.
Chương 2: Đọc tài liệu và lược ra các lý thuyết hàn lâm có liên quan đến đề tài
nghiên cứu.
Chương 3: Các phương pháp và mô hình nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu đã nêu
trong chương 1, mục 1.2.
GVHD: ThS. Châu Thanh Bảo SVTH: Dương Huỳnh Thư
2
Chương 4: Phân tích kết quả và thảo luận về hành vi sử dụng MBHTĐ tại Thành
phố Hồ Chí Minh – xu hướng hành vi sử dụng MBHTĐ tại Thành phố Cần Thơ.
Chương 5: Đề xuất các giải pháp và một số ý tưởng kiến nghị thực hiện mục tiêu đã
đề ra của đề tài.

Kết luận: Nêu ra những mặt đã làm được, chưa được và hướng nghiên cứu tiếp theo.
Những qui định khi trình bày luận văn
¾ Kiểu chữ (font): sử dụng kiểu chữ Times New Roman (mã Unicode)
¾ Cỡ chữ (size): cỡ chữ 12 trên giấy A4 đứng
¾ Dàn trang (page setup), canh lề (margins) tuân theo các thông số sau:
Top: 2.5 cm Bottom: 3 cm
Left: 3 cm Right: 2 cm
Header: 1.5 cm Footer: 1.5 cm Gutter position: left Gutter: 1 cm
¾ Khoảng cách giữa các đoạn (paragraph spacing): 6pt
¾ Khoảng cách giữa các hàng (line spacing): 1.5 lines
¾ Qui ước đánh số phần nội dung chính: in đậm mục số, chữ và tên phần mục.
Ví dụ
Chương 1.
1.1
1.2
1.3
……
Chương 2.
2.1
2.2
2.2.1
2.2.2
2.2.2.1
2.2.2.2
………
Các chương tiếp theo tương tự.
GVHD: ThS. Châu Thanh Bảo SVTH: Dương Huỳnh Thư
3
¾ Đánh số trang: đánh số trang ở giữa và đánh số 1 kể từ chương 1.
¾ Bố trí tựa, chú thích biểu đồ, biểu bảng: Tựa hình, biểu đồ, biểu bảng đều

nằm ở bên trên các đối tượng nêu trên.
¾ Tài liệu tham khảo: Các tài liệu không mang số thứ tự mà phải được xếp
theo thứ tự ABC của tên tác giả không phân biệt tên Tiếng Việt và tên nước ngoài.
- Liệt kê một cuốn sách: Họ Tên tác giả (Năm XB): “Tựa quyển sách”. Nơi XB.
Ví dụ: Bùi Văn Danh (2007): “Thị Hiếu và Quảng Cáo”, NXB Văn Hóa Sài Gòn.
SChiffman LG & Kanuk LL (2000): “Consumer Behavior”, Upper Seddle River,
NJ: Prentice-Hall.







GVHD: ThS. Châu Thanh Bảo SVTH: Dương Huỳnh Thư
4
Chương 2. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
2.1 Kết cấu chương 2
Nội dung chương 2 bao gồm: (1) Các định nghĩa: Máy bán hàng tự động, Hành vi,
Thương hiệu; (2) Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi; (3) Các yếu tố tác động hành vi;
(3) Quá trình ra quyết định; (4) Những yếu tố cơ bản của hệ thống nhận diện thương
hiệu; (5) Những mô hình nghiên cứu hành vi.
2.2 Các định nghĩa
Định nghĩa về máy bán hàng tự động (MBHTĐ):
Là loại máy dùng để bán một số loại sản phẩm cho khách hàng thông qua hệ thống
nhận diện (tiền - sản phẩm) và khách hàng được mua đúng sản phẩm mình thích, không
cần nhân viên trực tiếp đứng bán.
MBHTĐ của công ty Savico-R là loại máy chuyên bán nước giải khát thông qua hệ
thống nhận diện tiền xu, điều đó có nghĩa là khách hàng phải dùng tiền xu để mua
những sản phẩm nước giải khát họ muốn uống.

Định nghĩa về hành vi:
Là quá trình tâm lý - xã hội của con người xảy ra trước và sau hành động.
Xu hướng hành vi nói lên xu hướng của người tiêu dùng hay hành động thực sự của
họ đối với một đối tượng nào đó.
Vậy, hành vi sử dụng MBHTĐ là hành động của một người tiến hành mua và sử
dụng MBHTĐ, bao gồm cả quá trình tâm lý và xã hội xảy ra trước và sau khi xảy ra
hành động (cách ứng xử, thái độ, phản ứng đáp lại của khách hàng trong suốt quá trình
sử dụng MBHTĐ). Ví dụ, khách hàng cảm thấy thật sự tiện lợi và vệ sinh khi mua
những sản phẩm từ MBHTĐ do đó họ sẽ thường sử dụng hơn.
Xu hướng hành vi sử dụng MBHTĐ là hành động có xu hướng xảy ra trong tương
lai khi người tiêu dùng sử dụng MBHTĐ.
Định nghĩa thương hiệu:
Theo Phillip Kotler: “Thương hiệu có thể hiểu như là tên gọi, thuật ngữ, biểu tượng,
hình vẽ hay sự phối hợp giữa chúng được dùng để xác nhận sản phẩm của người bán và
để phân biệt với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh”.

GVHD: ThS. Châu Thanh Bảo SVTH: Dương Huỳnh Thư
5
2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng
Thực tế, có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến đến quyết định mua hàng. Tuy nhiên, theo
các nhà marketing, có 3 tác động chính: Tác động bên ngoài, tác động bên trong và
marketing.
2.3.1 Tác động bên ngoài
2.3.1.1 Các yếu tố văn hóa
Văn hóa
Văn hoá tiêu dùng chính là phong cách, tập quán tiêu dùng của một dân tộc, bao
gồm tất cả những gì liên quan tới tiêu dùng làm cho tiêu dùng của dân tộc này khác với
tiêu dùng của dân tộc khác.
Nền văn hoá là yếu tố cơ bản nhất quyết định những mong muốn và hành vi của một
người. Thất bại của Bitis là một minh chứng. Do không tìm hiểu tập quán tiêu dùng

của người dân Lào nên Bitis đã xuất sang Lào một số lượng lớn giày, dép có màu tím.
Kết quả là những sản phẩm của Bitis nhanh chóng bị người dân Lào tẩy chay. Bởi vì
Bitis đâu biết rằng, trong đức tin của văn hoá Lào, màu tím tượng trưng cho sự tan vỡ.
Do đó mọi người không muốn mua giầy màu tím vì không muốn gặp rủi ro.
Nguồn: Theo
Nhánh văn hóa
Nhánh văn hoá là một phần của nền văn hoá, với những đặc điểm đặc thù hơn, bao
gồm: các dân tộc, tôn giáo, các nhóm chủng tộc và các vùng địa lý.
Nghiên cứu của công ty Taylor Nelson Sofres (TNS) cho thấy, người Hà Nội thường
có ý thức về bên ngoài nhiều hơn, thâm trầm, tỉ mỉ hơn, mua hàng “đáng đồng tiền
bát gạo”, còn người Sài Gòn được đánh giá là ít chú ý bề ngoài hơn, thực tế hơn,
thoải mái hơn, mua hàng thử nghiệm nhiều hơn, là những người tạo ra xu thế, ít định
huớng mục tiêu và tự mãn.
Nguồn: />
Tầng lớp xã hội
Bao gồm những thành viên có chung những giá trị, mối quan tâm và hành vi, dựa
trên những yếu tố như mức thu nhập, học vấn, nghề nghiệp.
Theo Giám đốc điều hành Công ty nghiên cứu thị trường TNS Vietnam Ralf Matthaes,
dự báo về xu hướng tiêu dùng trong những năm tới tại Việt Nam như sau: Trong vòng
GVHD: ThS. Châu Thanh Bảo SVTH: Dương Huỳnh Thư
6
Nguồn: />
2.3.1.2 Các yếu tố xã hội
Nhóm tham khảo
Đây là một nhóm người có những tiêu chuẩn, giá trị và hành vi của họ có ảnh hưởng
lên hành vi của người khác.
Kết quả từ một cuộc điều tra do Trung tâm nghiên cứu Người tiêu dùng và Doanh
nghiệp Việt Nam, cho thấy: Khi ra quyết định mua cho từng loại sản phẩm cụ thể, người
tiêu dùng tham khảo những nguồn thông tin khác nhau. Chẳng hạn khi mua quần áo, mỹ
phẩm, 60% người tiêu dùng dựa chủ yếu vào kinh nghiệm cá nhân, 43% dựa vào tư vấn

của bạn bè và người thân. Còn khi mua xe máy hay xe hơi, 47% dựa vào bạn bè, người
thân, 32% dựa vào thông tin trên quảng cáo. Tỷ trọng người tiêu dùng tham khảo thông
tin trên internet tuy còn khiêm tốn nhưng cũng khá quan trọng đối với một vài chủng
loại sản phẩm có giá trị cao như thiết bị tin học, xe máy, xe hơi, điện máy hay trang thiết
bị nội thất.
Bảng 2-1: Nhóm tham khảo
Quyết định mua
Nguồn thông tin tham khảo
Quần áo, mỹ phẩm Xe máy/xe hơi
Kinh nghiệm cá nhân
60% -
Tư vấn của bạn bè và người thân
43% 47%
Thông tin trên quảng cáo
- 32%
Nguồn: i/vcms/html/news_detail.php?nid=3683
2.3.2 Tác động bên trong
2.3.2.1 Những yếu tố cá nhân
Quyết định của người mua còn chịu ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm cá nhân bao
gồm tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách
sống, nhân cách và lẽ sống của con người.

GVHD: ThS. Châu Thanh Bảo SVTH: Dương Huỳnh Thư
7

Tuổi và giai đoạn của chu kỳ sống
Rõ ràng ở các lứa tuổi khác nhau, một người có thể có sở thích thị hiếu khác nhau,
do đó hành vi tiêu dùng cũng khác nhau. Những người trẻ thích sự đổi mới, đột phá và
sẵn sàng tiếp cận công nghệ mới, ngược lại những người lớn tuổi thích ổn định, bảo thủ
hơn và ngại thử nghiệm những khác biệt, mới mẻ.

Một trong những minh chứng điển hình đó là việc chọn lựa địa điểm mua hàng của
giới trẻ thông thường sẽ khác với người cao tuổi, giới trẻ có xu hướng thích vào siêu
thị hoặc những nơi náo nhiệt, đông đúc để thực hiện hành vi tiêu dùng của mình còn
người cao tuổi lại thích đến những cửa tiệm gần nhà thay vì vào siêu thị.
Tổng giám đốc điều hành ACNielsen Việt Nam, ông Chris Morley cho biết “60% dân
số ở độ tuổi dưới 30, Việt Nam đang trở thành một trong những thị trường có dân số
trẻ nhất thế giới. Những thay đổi đang diễn ra rất nhanh chắc chắn có ảnh hưởng đến
lối sống, thái độ và các quyết định tiêu dùng của giới trẻ.”
Hơn nữa, theo một cuộc nghiên cứu nhân khẩu học về những người trung niên và cao
tuổi, ông Dick Stroud - tác giả của “The 50-Plus Market” – chỉ ra rằng, đối với
những khách hàng lớn tuổi cho dù bản thân họ có mong muốn thể hiện sự trẻ trung,
nhưng họ cho rằng họ không cần phải bắt chước hay sử dụng hình ảnh ngôn ngữ của
giới trẻ để thể hiện sự trẻ trung đó”. Do đó, nhà hoạt động thị trường cần cân nhắc
khi thiết kế các giải pháp Marketing phù hợp.
Nguồn: />
Lối sống hay phong cách sống
Nhân tố tác động này liên quan đến cách thức sống của các thành viên, qua các hoạt
động họ tham gia và các mối quan tâm mà họ thể hiện. Xét ở khía cạnh đơn giản, đó là
những gì mỗi người đánh giá cuộc sống. Lối sống thường được xác định bởi cách mà
con người ta sử dụng thời gian và tiền bạc.
Giới trẻ ngày nay đặc biệt là giới sinh viên có phong cách rất năng động, sáng tạo rất
nhiệt tình và có tinh thần hội nhập. Do đó, những vật dụng mà giới trẻ hiện nay thích
nhất là xe gắn máy, điện thoại di động, laptop, iPod, đồ thời trang vì nó thể hiện
phong cách sống của họ - đó là thông tin nhận được từ bà Nicole Vooijs, Công ty
Mindshare VN, tại hội thảo “Tiếp thị VN 2007 - thách thức và cơ hội” do Vietnam
Marcom và Markplus VN tổ chức tại TP.HCM.
Nguồn:
GVHD: ThS. Châu Thanh Bảo SVTH: Dương Huỳnh Thư
8

2.3.2.2 Những yếu tố tâm lý
Việc chọn mua hàng của một người còn chịu ảnh hưởng của 5 yếu tố tâm lý là: nhu
cầu, động cơ, nhận thức, tri thức, niềm tin và thái độ.
Nhu cầu
Như đã nêu trên, nhu cầu là một cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm
giác được. Theo A. Maslow, nhu cầu của con người được sắp xếp theo thứ bậc từ cấp
thiết nhất tới ít cấp thiết. Thứ bậc nhu cầu do Maslow đưa ra được trình bày theo hình
2.1. Theo thứ tự tầm quan trọng của các nhu cầu đó được sắp xếp như sau: Nhu cầu sinh
học (ăn, mặc, ở,…), nhu cầu an toàn, nhu cầu giao tiếp, nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu
tự thể hiện. Con người sẽ cố gắng thỏa mãn trước hết là những nhu cầu quan trọng nhất.
Khi người ta thỏa mãn một nhu cầu quan trọng nào đó thì người ta sẽ cố gắng thỏa mãn
nhu cầu quan trọng kể tiếp. Tuy nhiên trong thực tế không lúc nào cũng đúng như vậy.
Chẳng hạn như một chú bé bán vé số: nhu cầu vật chất chưa được thỏa mãn. Nhưng khi
một người cho tiền cậu, cậu lại bảo: tôi đi bán vé số chứ không đi xin (nhu cầu tôn
trọng). Hay một nhà sư, nhu cầu vật chất chưa được thỏa mãn nhưng tại sao ông ta lại
rất cần nhu cầu tự thể hiện mình.
Hình 2-1: Tháp nhu cầu của Maslow

Nhu cầu tự
khẳng định
Nhu cầu được tôn trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu sinh lý

Nguồn: Philip Kotler (1997): “Nguyên lý Marketing”, NXB Thống Kê

GVHD: ThS. Châu Thanh Bảo SVTH: Dương Huỳnh Thư
9
Động cơ
Người nào cũng có những nhu cầu nhất định, từ những nhu cầu sinh lý cơ bản như
cần ăn khi đói, cần uống khi khát đến những nhu cầu có nguồn gốc tâm lý như được yêu
mến, được tôn trọng được thừa nhận. Khi những nhu cầu này tăng đến mức độ thúc đẩy
hành động, nhu cầu đó trở thành động cơ. Vậy động cơ là trạng thái căng thẳng thúc đẩy
cá nhân làm một cái gì đó để giảm bớt cảm giác thiếu thốn.
Nhận thức
Là quá trình một cá nhân lựa chọn, tổ chức và diễn giải thông tin nhận được để tạo
ra một bức tranh có ý nghĩa về thế giới. Nhận thức có chọn lọc quan trọng, bởi vì con
người nhận thức có chọn lọc điều họ muốn và ảnh hưởng theo cách con người xét đến
rủi ro trong việc mua như thế nào? Vì thế, sự chọn lọc này có tính cá nhân và có những
mức độ nhận thức khác nhau, tùy huộc vào việc con người cần bao nhiêu niềm tin và/
hoặc cần phải làm điều gì khi không chắc chắn về nó.
Tri thức
Tri thức chính là tổng lượng thông tin nhận biết được bởi con người. Đó là các sự
kiện của thế giới mà chúng ta biết và độ sâu của kiến thức thông qua các trải nghiệm và
trí nhớ lâu bền của cá nhân.
Niềm tin và thái độ
Niềm tin là sự nhận định chứa đựng một ý nghĩa cụ thể mà người ta có được về một
cái gì đó. Sự hình thành niềm tin về cơ bản xuất phát từ sự hiểu biết nên ảnh hưởng khá
quan trọng đến hành vi mua.

Thái độ là sự đánh giá có ý thức những tình cảm và những xu hướng hành động có
tính chất tốt hay xấu về một khách thể hay một ý tưởng nào đó. Thái độ đặt con người
vào một khung suy nghĩ thích hay không thích, cảm thấy gần gũi hay xa lánh một đối
tượng hay một ý tưởng nào đó. Người mua sẽ tìm đến nhãn hiệu mà họ có thái độ tốt
khi động cơ xuất hiện.
2.3.3 Marketing
Các yếu tố trên có ảnh hưởng lớn đến hành vi mua hàng. Tuy nhiên, nó không chịu
sự kiểm soát của các nhà hoạt động thị trường mà nhà hoạt động thị trường tạo ra những
tác nhân kích thích làm cho quá trình dẫn đến hành vi mua hàng được thúc đẩy nhanh
hơn thông qua các chương trình Marketing như quảng cáo, chiêu thị,…
GVHD: ThS. Châu Thanh Bảo SVTH: Dương Huỳnh Thư
10
2.4 Quá trình ra quyết định mua hàng
Quá trình ra quyết định mua là một chuỗi các giai đoạn mà người tiêu dùng trải qua
trong việc ra quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Quá trình đó gồm 5 giai đoạn:
nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các chọn lựa, quyết định mua, và hành
vi sau mua.
Hình 2-2: Quy trình ra quyết định của người tiêu dùng



Đánh giá
phương án
Tìm kiếm
thông tin
Quyết định
mua
Hành vi
sau mua
Nhận thức

nhu cầu
Nguồn: Philip Kotler (1997): “Nguyên lý Marketing”, NXB Thống Kê
Mô hình này diễn đạt quá trình quyết định mua hàng thường bao gồm năm giai đoạn
và trật tự như trên. Tuy nhiên trong một số trường hợp có một số bước được bỏ qua hay
đảo ngược trật tự. Khi thông tin đã rõ ràng, không có sự lựa chọn, hay sự lựa chọn là
không cần thiết, người ta sẽ bỏ qua bước 2 và 3. Khi sản phẩm được mua, sử dụng và
nhu cầu được thỏa mãn, có thể người ta cũng không có hành vi đánh giá sau khi mua.
2.4.1 Nhận thức nhu cầu
Là sự khác nhau về nhận thức giữa tình trạng mong muốn và tình trạng thực tế của
một nười về nhu cầu cần phải thỏa mãn mong muốn.
Nhu cầu có thể bắt nguồn từ những tác nhân kích thích nội tại hay bên ngoài. Trong
trường hợp đầu, một trong những nhu cầu thông thường của con người, như đói, khát,
tăng dần lên đến mức ngưỡng và trở thành một niềm thôi thúc. Nhu cầu cũng có thể bắt
nguồn từ một tác nhân kích thích bên ngoài (có thể là những nỗ lực tiếp thị). Một người
đi ngang qua một cửa hiệu bánh mì và hình ảnh những chiếc bánh mì vừa mới nướng
xong đã kích thích làm cho người đó cảm thấy đói. Ai đó ngắm nghía chiếc xe mới của
người hàng xóm hay xem mục quảng cáo trên Ti vi về một chuyến đi nghỉ ở Hawai. Tất
cả những tác nhân kích thích này đều có thể gọi lên một vấn đề hay nhu cầu.
2.4.2 Tìm kiếm thông tin
Người tiêu dùng có nhu cầu sẽ bắt đầu tìm kiếm thêm thông tin. Mối quan tâm then
chốt của người làm Marketing là những nguồn thông tin chủ yếu mà người tiêu dùng
tìm đến và ảnh hưởng tương đối của từng nguồn đó đến quyết định mua sắm tiếp sau.
Các nguồn thông tin của người tiêu dùng được chia thành bốn nhóm:
GVHD: ThS. Châu Thanh Bảo SVTH: Dương Huỳnh Thư
11
Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen.
Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý, triển lãm.
Nguồn thông tin thực nghiệm: Sờ mó, nghiên cứu và sử dụng sản phẩm.
Nguồn thông tin công cộng: Các phương tiện thông tin đại chúng, các tổ chức
nghiên cứu người tiêu dùng.

Số lượng tương đối và ảnh hưởng của những nguồn thông tin này thay đổi tuỳ theo
loại sản phẩm và đặc điểm của người mua. Nói chung, người tiêu dùng nhận được nhiều
thông tin nhất về sản phẩm từ những nguồn thông tin thương mại, nghĩa là những nguồn
thông tin mà người làm Marketing khống chế. Mặt khác, những nguồn thông tin cá nhân
lại là những nguồn có hiệu quả nhất. Mỗi nguồn thông tin thực hiện một chức năng khác
nhau trong một mức độ nào đó về tác động đến quyết định mua sắm. Nguồn thông tin
thương mại thường thực hiện chức năng thông báo, còn nguồn thông tin cá nhân thì
thực hiện chức năng khẳng định và/ hay đánh giá. Ví dụ, bác sĩ thường biết về những
thứ thuốc mới qua các nguồn thông tin thương mại, nhưng lại đi trao đổi với bác sĩ khác
để có được những thông tin đánh giá.
2.4.3 Đánh giá các phương án mua hàng
Nỗ lực tìm kiếm của người tiêu dùng có thể cho kết quả một loạt những phương án
mà từ đó sự lựa chọn có thể được quyết định. Có hai cấp độ ở giai đoạn này. Ở cấp độ
một người tiêu dùng có thể tạo ra một loạt những phương án có thể lựa chọn cho nhu
cầu của họ (ví dụ chủng loại sản phẩm) trong khi ở cấp độ thứ hai khách hàng có thể sẽ
đánh giá những sản phẩm riêng biệt (các thương hiệu) cho từng phương án. Chẳng hạn
như một người tiêu dùng muốn thay ti vi sẽ có rất nhiều phương án lựa chọn như ti vi
plasma, LCD hay CRT. Với mỗi phương án lại có rất nhiều nhãn hiệu để lựa chọn.
Người tiêu dùng xem mỗi sản phẩm như một tập hợp các thuộc tính với những khả năng
đem lại những ích lợi tìm kiếm và thỏa mãn nhu cầu khác nhau. Những tính chất mà
người mua quan tâm thay đổi tuỳ theo sản phẩm:
+ Máy ảnh: Độ nét của hình chụp được, tốc độ chụp, kích thước máy và giá.
+ Khách sạn: Vị trí, tình trạng vệ sinh, không khí, giá cả
+ Nước súc miệng: Màu sắc, công hiệu, khả năng sát trùng, giá, mùi vị.

GVHD: ThS. Châu Thanh Bảo SVTH: Dương Huỳnh Thư
12
2.4.4 Quyết định mua hàng
Quyết định mua là hành động có ý thức, kết quả của chuỗi quá trình đánh giá lựa
chọn. Khi quyết định mua, người tiêu dùng sẽ tự trả lời năm câu hỏi chính: mua cái gì?

Số lượng bao nhiêu? Mua ở đâu? Khi nào và thanh toán theo phương thức nào? Với
những hàng hóa giản đơn hay thường xuyên mua, người mua có thể có một số câu hỏi.
Trong giai đoạn này có hai yếu tố phụ thuộc có thể thay đổi ý định của người mua là ý
kiến của nhóm tham khảo và các yếu tố bất thường khác.
2.4.5 Hành vi sau khi mua
Hành vi sau mua là sự tiếp nối của quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng
sau khi đã thực hiện chọn mua sản phẩm. Một kết quả quan trọng của giai đoạn này là
sự lo lắng. Sự lo lắng sau mua, gọi là sự không hòa hợp của nhận thức, thường xảy ra
khi có hai hoặc nhiều chọn lựa hấp dẫn hơn tồn tại trong quyết định mua của khách
hàng. Có hai kết quả cơ bản sau mua:
- Thỏa mãn - đặc tính sản phẩm làm thỏa mãn hoặc vượt quá mong đợi.
- Bất mãn - sản phẩm không làm thỏa mãn những mong đợi
Khi một khách hàng thỏa mãn với sản phẩm thì
- Lòng trung thành lâu dài hơn
- Mua nhiều hơn
- Nói những điều tốt về sản phẩm
- Ít chú ý đến giá
Khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm thì:
- Phản ứng trực tiếp đến công ty
- Không mua sản phẩm nữa
- Thông báo cho bạn bè, những người thân thuộc,…
GVHD: ThS. Châu Thanh Bảo SVTH: Dương Huỳnh Thư
13
2.5 Những yếu tố cơ bản của hệ thống nhận diện thương hiệu
Bảng 2-2: Những yếu tố cơ bản của hệ thống nhận dạng thương hiệu
Dấu hiệu nhận biết cơ bản:
- Biểu tượng.
- Màu sắc trong các tài liệu truyền thông.
- Kiểu chữ trong các tài liệu giao dịch và truyền thông.
Dấu hiệu nhận biết thương

hiệu trên các tài liệu văn
phòng:
- Danh thiếp
- Giấy viết thư
- Bìa thư và nhãn thư tín
- Fascimile
- Hóa đơn
- Thẻ nhân viên
- Tài liệu thuyết trình
- Đồng phục
Dấu hiệu nhận biết thương
hiệu trên sản phẩm và bao
gói:
- Dấu hiệu nhận biết thương hiệu trên sản phẩm:
+ Dấu hiệu nhận biết thương hiệu trên tem nhãn dán
lên sản phẩm.
+ Dấu hiệu nhận biết thương hiệu in trực tiếp lên sản
phẩm.
- Dấu hiệu nhận biết thương hiệu trên bao gói sản
phẩm:
+ Bố cục trình bày dấu hiệu nhận biết thương hiệu
trên bao gói sản phẩm.
+ Một số minh họa ứng dụng.
Dấu hiệu nhận biết thương
hiệu trên các biển hiệu:
- Các diện biểu hiện
- Biểu hiện Tổng công ty
- Biểu hiện phòng ban
- Biểu hiện tại quầy lễ tân và phòng họp
- Biển quảng cáo

- Biển hiệu công ty
- Ấn phẩm quảng cáo
- Thiết kế gian hàng hội chợ triển lãm
- Quảng cáo trên truyền hình (tư vấn)
- Quảng cáo trên các phương tiện vận chuyển
- Hàng khuyến mại (túi đựng tiền xu)
- Website và vỏ đĩa CD (Thiết kế giao diện)
Dấu hiệu nhận biết thương
hiệu trong truyền thông
marketing:
Nguồn: Tổng hợp tài liệu “Kinh doanh bằng việc xây dựng thương hiệu” của trung tâm
Bạch Thái Bưởi
GVHD: ThS. Châu Thanh Bảo SVTH: Dương Huỳnh Thư
14