3 chiều giao tiếp giữa bạn và khách hàng ppt

3 chiều giao tiếp giữa bạn
và khách hàng


Bạn đã lôi kéo khách hàng cùng bạn tham gia vào các hoạt động kinh
doanh, hay làm cho họ tin rằng bạn đang thực sự lắng nghe cũng như coi
trọng ý kiến của họ. Thực tế khách hàng sẽ ngày càng quan tâm tới sản
phẩm/dịch vụ của bạn và coi thành công của bạn như thành công của
chính họ vậy.

Giao tiếp khách hàng là một phân đoạn đặc biệt trong các hoạt động kinh
doanh. Chắc hẳn nhiều người sẽ nói với bạn rằng giao tiếp là một con đường
2 chiều: bạn nói với khách hàng, sau đó lắng nghe những gì họ nói. Tuy
nhiên, trên thực tế giao tiếp có 3 chiều.
1. Bạn đề ra những thông điệp kinh doanh của mình và phân bổ nó tới khách
hàng thông qua nhiều cách thức khác nhau, ví dụ như những nhân viên bán
hàng, qua hệ thống truyền thông đại chúng, bằng các website, các sự kiện tài
trợ, chính sách hay bản tuyên bố dịch vụ… (Đây là sự thể hiện, truyền đạt).
2. Những thông điệp của bạn sẽ được đón nhận – hay khách hàng nhận được
một thông điệp nào đó (Đây là sự lĩnh hội).
3. Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của bạn phản ứng lại trước
những gì họ được biết về bạn (tuy chưa hẳn đã đúng với chủ đích bạn đề ra
ban đầu) và đây là lúc khách hàng cho bạn thấy liệu họ có quan tâm đến bạn
không.
Với ba bước trên, giao tiếp được tiến hành theo công thức sau: Biểu lộ + Lĩnh
hội = Giao tiếp. Nếu bỏ qua bước 2 - những gì khách hàng nhận được và lĩnh
hội - bạn có thể không bao giờ hiểu được chuyện gì đã xảy ra sau khi tiến
hành bước 1 và điều gì dẫn đến bước 3.

Bạn hãy để giao tiếp được cởi mở, qua đó bạn luôn lắng nghe các khách hàng
của mình. Đừng đơn thuần chỉ gửi đi các thông điệp một chiều. Những phản
hồi và bình luận từ phía khách hàng sẽ có tác động rất lớn đến cách thức bạn
tiến hành các hoạt động kinh doanh, đề ra các chính sách và tạo ra các sản
phẩm. Khi lắng nghe các thông điệp đó, bạn sẽ có được những công cụ cũng
như kế hoạch phù hợp cho phép bạn phản ứng kịp thời với mọi thay đổi trên
thị trường.
Nếu bạn kinh doanh trong một lĩnh vực thường xuyên tiếp cận với khách hàng
như dịch vụ bán lẻ, dịch vụ y tế, chăm sóc sức khoẻ, bán hàng trực tiếp…
điều đầu tiên mà khách hàng nhìn nhận ở bạn sẽ là cách thức mà bạn tiến
hành các hoạt động kinh doanh thường nhật. Trong trường hợp này, bạn
không chỉ trò chuyện, mặt đối mặt với khách hàng, mà bạn còn có thể thực sự
thấu hiểu việc khách hàng nhìn nhận về bạn như thế nào thông qua ngôn ngữ
cơ thể mà họ thể hiện khi đến công ty bạn. Khi nói chuyện, nhìn và lắng nghe
khách hàng, họ có thể đang giao tiếp với bạn thông qua một vài ngôn ngữ cơ
thể truyền thống:
- Họ tiếp xúc với bạn bằng tay: Bạn nghĩ rằng đây là cử chỉ của sự quý trọng
hay thân thiện? Thực tế không hẳn như vậy: có thể do bạn không chú ý đúng
mức đến khách hàng và họ buộc phải làm điều này để được bạn quan tâm
hơn.
- Tay vắt sau lưng: Khách hàng đang giao tiếp với bạn bằng thái độ của kẻ bề
trên hay cảm thấy không vừa ý: chắc hẳn bạn đã làm điều gì đó khiến khách
hàng phật lòng.
- Khoanh tay trước ngực: Đây là dấu hiệu cho thấy khách hàng đang khép
mình với bạn, họ không quan tâm đến việc lắng nghe những gì bạn nói:
dường như bạn đã mất họ.
- Nhíu lông mày: Một cái nhìn ngạc nhiên và khó hiểu, nhưng chưa chắc là
khách hàng không tin tưởng bạn.
- Chỉ tay: Một biểu hiện khá rõ ràng! Khách hàng đang buộc tội bạn, thậm chí
cả khi họ đang nở nụ cười.

Không một cử chỉ nào trong số các cử chỉ trên thể hiện sự tích cực và rõ ràng
bạn cần phải thực thi ngay một vài hành động thích hợp nào đó. Lắng nghe
khách hàng, biết rõ họ sẽ phản ứng như thế nào luôn là một công cụ hữu hiệu
khi bạn muốn các sản phẩm hay kế hoạch xúc tiến kinh doanh, cũng như
chính sách hoạt động của mình trở nên hiệu quả hơn.
Nếu bạn không có nhiều cơ hội gặp gỡ khách hàng, đã có một vài công cụ
khác mà bạn có thể sử dụng để đảm bảo rằng những gì khách hàng nói luôn
được lắng nghe một cách đầy đủ nhất. Nhiều công ty sử dụng các bảng câu
hỏi điều tra để tìm hiểu những yêu cầu, khó khăn, vướng mắc của khách hàng.
Khi bạn sử dụng các bản tin, thiệp mừng sinh nhật, chương trình thưởng hay
thư điện tử tiếp thị, nghĩa là bạn đã bắt đầu đi trên con đường 3 chiều trong
giao tiếp với khách hàng. Hãy nhớ rằng con đường 3 chiều đó là: Biểu lộ +
Lĩnh hội = Giao tiếp.
Bạn cũng có thể sử dụng những công cụ như vậy để mời khách hàng tham gia
vào nhóm Research and Development (Nghiên cứu và phát triển) của bạn.
Nhưng làm thế nào để các khách hàng thực sự tham gia vào hoạt động R&D
như vậy? Điều này có thể dễ dàng được thực hiện nhờ thư điện tử hay mục
góp ý trên website của bạn. Các nhóm R&D đó có thể đem lại cho bạn nhiều
lợi ích, trong đó phải kể đến:
1. Một tập thể R&D hình thành từ những khách hàng sẽ cho phép bạn thử
nghiệm các kế hoạch cho sản phẩm mới, xúc tiến kinh doanh, chính sách hoạt
động, giá cả….
2. Một tập thể R&D sẽ cung cấp cho bạn những ý tưởng mới liên quan đến
bất kỳ vấn đề nào kể trên. Biết đâu chừng một ý tưởng vĩ đại nào đó sẽ xuất
hiện!
3. Nếu tập thể R&D biết rằng bạn coi trọng những phản hồi từ họ, họ sẽ tiếp
tục đem lại cho bạn những thông tin chân thật và mang tính xây dựng nhiều
hơn, chứ không đơn thuần chỉ điền vào bản điều tra một cách máy móc.
4. Nếu bạn biết cách tận dụng hoặc có phần thưởng thích hợp cho các ý kiến
đóng góp của khách hàng, bạn sẽ đem lại cho họ những cơ hội để thể hiện bản

thân, một điều mà tất cả chúng ta phải mất nhiều thời gian mới thực hiện
được.
5. Điều này sẽ tạo ra sự trung thành ngày một lớn hơn từ phía khách hàng, và
kết quả là khách hàng sẵn lòng xúc tiến hoạt động kinh doanh giúp bạn, họ trở
thành những nhân viên bán hàng không chính thức hay thậm chí là “những
người truyền giáo” cho bạn.
Tóm lại, con đường 3 chiều của giao tiếp giúp bạn lôi kéo khách hàng cùng
bạn tham gia vào các hoạt động kinh doanh, làm cho họ tin rằng bạn đang
thực sự lắng nghe cũng như coi trọng ý kiến của họ. Nhờ đó, khách hàng sẽ
ngày càng quan tâm tới sản phẩm/dịch vụ của bạn và coi thành công của bạn
như thành công của chính họ vậy.