Phân tích hành vi khách hàng phần 3 ppt

Phân tích hành vi khách
hàng phần 3


Vai trò được hiểu là vị trí mà chúng ta cảm thấy mình đang nắm giữ hay
do người khác cảm thấy chúng ta nên nắm giữ khi hành xử trong một
môi trường tập thể. Từng vị trí như thế đều có một số trách nhiệm nhất
định, tuy nhiên, bạn nhất thiết phải hiểu rằng trên thực tế, một số trách
nhiệm không được nhận thức, không được giải thích rõ ràng hay thậm
chí là không được người khác chấp nhận.

Để củng cố vai trò của mình, lựa chọn sản phẩm của người tiêu dùng sẽ thay
đổi tùy thuộc vào vị trí mà họ đang nắm giữ. Ví dụ như một người phụ trách
chọn mua thức ăn nhanh cho bữa tiệc công ty mà có sếp anh ta tham dự thì
hẳn nhiên anh này sẽ chọn sản phẩm chất lượng cao thay vì các loại thức ăn
nhanh thông thường mà anh vẫn hay chọn mua cho gia đình.
Ý nghĩa marketing:
Các chuyên gia quảng cáo thường chứng minh lợi ích mà sản phẩm của họ
mang lại sẽ có ích cho khách hàng như thế nào khi họ thực thi một số vai trò
nhất định. Thông thường, thông điệp tiềm ẩn của phương pháp tiếp thị này là:
sử dụng sản phẩm mà họ quảng cáo sẽ giúp gia tăng vị thế của khách hàng
trong mắt người khác trong khi sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh có
thể ảnh hưởng tiêu cực đến vị thế xã hội của khách hàng.
Động lực
Động lực chính là khát khao đạt được một thành tựu nào đó. Nhiều yếu tố nội
tại mà chúng ta đã thảo luận trong phần trước cũng ảnh hưởng đến khát khao
này của khách hàng, tuy nhiên, vẫn còn nhiều yếu tố khác. Chẳng hạn như khi
thực hiện một quyết định mua sắm, động lực của khách hàng có thể bị ảnh
hưởng bởi những yếu tố như tình hình tài chính (tức sẽ tự hỏi Liệu mình có đủ

khả năng mua món này không?), giới hạn thời gian (Mình có cần phải mua
món này gấp không?), giá trị tổng thể (Liệu có đáng bỏ tiền ra mua món này
không?) và rủi ro được nhận thức (Điều gì sẽ xảy ra nếu đây là một quyết
định tồi?)
Ý nghĩa marketing
Động lực còn gắn kết chặt chẽ với ý niệm về cảm giác làm chủ vốn liên quan
nhiều đến nỗ lực của khách hàng khi đưa ra quyết định. Những khách hàng có
động lực cao luôn muốn tự mình tham gia, cả về mặt thể chất lẫn tinh thần,
vào quá trình ra quyết định mua sắm. Không phải sản phẩm nào cũng có một
tỷ lệ lớn khách hàng có động lực cao (như sản phẩm sữa chẳng hạn) nhưng
các chuyên gia marketing - người người chịu trách nhiệm đưa ra thị trường
sản phẩm, dịch vụ nào tạo ra cảm giác tự chủ cao cho khách hàng - nên chuẩn
bị trước những phương án hấp dẫn nhằm thu hút nhóm khách hàng này. Ví
dụ, các chuyên gia marketing có thể giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện khi
tìm hiểu sản phẩm (qua thông tin trên website, đoạn video xem trước sản
phẩm), hay về phía các nhà cung cấp, họ cũng có thể cho phép khách hàng
thử sản phẩm (bằng cách phát hàng mẫu miễn phí) trước khi họ cam kết mua
hàng.
Các tác động bên ngoài
Những quyết định mua sắm của người tiêu dùng thường bị ảnh hưởng bởi các
yếu tố ngoài khả năng kiểm soát của họ nhưng lại trực tiếp hay gián tiếp ảnh
hưởng đến cách sống và tiêu xài của chúng ta.
Văn hóa
Văn hóa chính là niềm hành vi, niềm tin, và trong nhiều trường hợp, nó còn là
cách hành động mà chúng ta học được trong quá trình trao đổi hay quan sát
người khác trong xã hội. Trong trường hợp này, hầu hết hành động của chúng
ta được thể hiện ở dạng hành vi chia sẻ có khả năng lan truyền từ người này
đến người khác trong xã hội. Song văn hóa là một khái niệm rộng, mà trong
mối quan tâm của các chuyên gia marketing thì nó không quan trọng bằng
việc thấu hiểu những gì đang xảy ra trong các nhóm nhỏ hơn hay các “nhóm

văn hóa con” mà có thể chúng ta là một phần trong đó. Các nhóm văn hóa con
cũng chia sẻ những giá trị chung nhưng điều này diễn ra trong các nhóm nhỏ.
Chẳng hạn, các nhóm văn hóa con tồn tại trong những nhóm có chung các giá
trị tương đồng về các mặt tính cách sắc tộc, niềm tin tôn giáo, vị trí địa lý,
mối quan tâm đặc biệt và những thứ khác.
Ý nghĩa Marketing:
Như một phần trong những nỗ lực thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của
mình, các chuyên gia marketing thường sử dụng những đại diện văn hóa, đặc
biệt là trong việc hình thành sức hút quảng cáo. Mục tiêu là để kết nối người
tiêu dùng vào những khía cạnh văn hóa mà họ có thể hiểu được và cảm thấy
quen thuộc. Bằng việc làm như thế, các chuyên gia marketing hy vọng rằng
người tiêu dùng sẽ cảm thấy thoải mái hơn hay gắn bó hơn với những sản
phẩm phù hợp với các giá trị văn hóa của họ. Thêm vào đó, những chuyên gia
marketing thông minh còn nỗ lực nghiên cứu nhằm phát hiện ra những khác
biệt của từng nhóm văn hóa con. Những nỗ lực này giúp mở đường cho việc
phát hiện ra những khuynh hướng trong nhóm văn hóa con mà từ đó các
chuyên gia marketing có thể lợi dụng để đưa ra những chiến thuật marketing
mới. (Ví dụ các sản phẩm mới, kênh bán hàng mới, giá trị gia tăng…)
Thành viên của hội nhóm khác
Ngoài những ảnh hưởng văn hóa, người tiêu dùng còn thuộc rất nhiều nhóm
khác. Đó là nơi tập trung một số đặc điểm chung của họ và có khả năng ảnh
hưởng đến các quyết định mua sắm. Thường là những nhóm này sẽ có những
người dẫn dắt quan điểm hay họ những người có ảnh hưởng lớn đến những gì
khách hàng mua sắm. Một số nhóm cơ bản mà chúng ta có thể thuộc vào bao
gồm:
 Tầng lớp xã hội – thể hiện địa vị của một người trong một xã hội dựa
trên những yếu tố như mức thu nhập, học vấn, nghề nghiệp.
 Gia đình – hoàn cảnh gia đình của một người có thể ảnh hưởng mạnh
mẽ đến việc quyết định mua sắm được đưa ra thế nào.
 Những nhóm tham khảo – hầu hết người tiêu dùng đồng thời thuộc

nhiều nhóm khác nhau mà họ tham gia, hay trong một số trường hợp,
cảm thấy cần phân tách.
Ý nghĩa marketing:
Nhận biết và hiểu được các dạng nhóm người tiêu dùng là một chiến lược
then chốt với các chuyên gia marketing. Thực hiện những điều này giúp nhận
ra đâu là thị trường mục tiêu, phát triển sản phẩm mới, và tạo ra những chiến
dịch marketing cuốn hút mà khách hàng có thể quan tâm. Đặc biệt, các
chuyên gia marketing còn tìm cách xác định ai đóng vai trò trưởng nhóm hay
những người mà các thành viên khác thường tìm đến để xin lời khuyên hoặc
chỉ dẫn. Những dẫn dắt quan điểm này, nếu được cả nhóm kính trọng, có thể
giúp ích rất nhiều cho việc tìm hiểu cặn kẻ hành vi của nhóm và nếu những
người này nhận lời là đại diện quảng cao, họ sẽ làm những phát ngôn viên đắc
lực cho những sản phẩm của các chuyên gia marketing.