Hành vi khách hàng cá nhân

1
Hành vi khách hàng cá nhân
Hành vi mua và hành vi sử dụng
Lê Văn Nam – Bs NEU
2
Mục tiêu
•
Khách hàng cá nhân là ai?
•
Khách hàng cá nhân và người tiêu dùng cuối cùng
•
Mô hình hành vi mua của khách hàng cá nhân
•
Hành vi sử dụng của khách hàng cá nhân
3
Khách hàng cá nhân là ai ?
Khách hàng cá nhân là một người hoặc
một nhóm người đã, đang hoặc sẽ
mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ
phục vụ cho mục dích cá nhân của họ
4
So sánh
Khách hàng cá nhân
N
T
D
VS
5
Các thông tin cần tìm hiểu về KH
•
Ai mua sản phẩm/dịch vụ? (who?)

•
Khách hàng mua cái gì? (what?)
•
Khách hàng mua ở đâu? (where?)
•
Tại sao khách hàng mua sản phẩm đó? (why?)
•
Khách hàng mua bằng cách nào? (how?)
•
Khách hàng mua hàng khi nào? (when?)
•
Khách hàng mua bao nhiêu hàng? (how much?)
•
Những đặc điểm và động thái của người mua hàng sẽ
thay đổi như thế nào trong tương lai (how will?)
5
W
3
H
6
Mô hình hành vi mua của khách hàng cá
nhân
Hộ đen ý thức
của khách hàng
M
A
R
K
E
T

I
N
G
C
á
c

t
á
c

đ
ộ
n
g

k
h
á
c
Phản ứng của
khách hàng
7
Đặc điểm của khách hàng cá nhân (NTD)
•
Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng
•
Rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập,
trình độ văn hoá, sở thích... điều đó tạo nên
sự phong phú và đa dạng về nhu cầu mua

sắm và sử dụng hàng hoá
•
Mua sắm hàng hoá cho mục đích tiêu dùng cá
nhân, nhu cầu cá nhân luôn thay đổi nhanh
chóng