6 cách “giải quyết” khách hàng khó tính ppt

6 cách “giải quyết”
khách hàng khó tính

Trong kinh doanh hiện đại, khách hàng được coi là “Thượng đế” và các
doanh nghiệp có nhiệm vụ phải đáp ứng hoàn hảo nhất những yêu cầu của họ.

6 cách “giải quyết” khách hàng khó tính
Mục tiêu của doanh nghiệp là phải thỏa mãn mọi yêu cầu của mọi khách
hàng. Tuy vậy, đôi khi “từ chối” lại là phương án kinh tế và hiệu quả. 6 cách
“giải quyết” sau sẽ là gợi ý hay cho các doanh nghiệp:

1. Lịch sự yêu cầu chờ
đợi

Thái độ lịch sự với biểu hiện niềm nở là cách tốt nhất để xử lý những vị khách
khó chiều. Luôn thể hiện sự tôn trọng khách hàng và cho họ biết rằng công ty
hay nhà hàng vẫn đang làm việc và nếu họ khó chịu, họ phải chờ đến lượt
hoặc quay lại vào thời điểm khác. Bệnh viện, ngân hàng là những nơi giải
quyết cách này khá tốt bằ
ng phiếu tích - kê đợi lượt giải quyết.
Ở nhà hàng cao cấp, nếu bạn gọi thức ăn, nhân viên phục vụ sẽ nói lại với
bạn: “Xin mời ông chờ thêm một chút”’. Ở khách sạn, khách hàng sẽ được
cho biết: “Phòng của ông 11 giờ sẽ được dọn dẹp xong” Người quản lý
khéo léo thường khen ngợi sự nhẫn nại của khách hàng này.

2. Đưa ra lý do thỏa đáng

Có thể phần lớn khách hàng sẽ không thông cảm ngay với phương án bạn
đưa, cần phải có một lý do thỏa đáng để làm họ vừa lòng. Một nghiên cứu cho

biết, con người dễ chấp nhận những vấn đề được biết nguyên nhân hơn là
những vấn đề không được biết lý do. Ở phòng phục vụ
khách hàng của một
công ty sản xuất máy in, họ xử lý một vụ kiện như sau: có một vị khách hàng
3 ngày liên tục gọi điện thoại phàn nàn về màu sắc do máy in in ra không
chuẩn. Nhân viên nói nguyên nhân là do thời tiết. Khách hàng yêu cầu công
ty phải cho biết nguyên nhân rõ ràng hơn và bao giờ có thể giải quyết. Nhân
viên tiếp tục giải thích nguyên nhân là do không khí xung quanh máy quá ẩm
mới xảy ra tình trạng này, nếu khách muốn sớm giải quyết thì có thể đi mua
thêm một chiếc máy hút
ẩm là ổn.

3. Tránh thể hiện thái độ dễ gây hiểu lầm

Nhiều nhân viên khi giao tiếp với khách hàng thường cố thể hiện sự hài hước,
thân thiện, nhưng riêng với những khách hàng khó tính, những thái độ đó dễ
gây ra tác động ngược. Trước khi bạn chưa nhìn thấy được kết quả tốt làm
cho cả hai bên hài lòng, bạn không nên làm những chuyện khiến người khác
thấy buồn cười, vì như vậy s
ẽ làm xấu đi hình ảnh chuyên nghiệp của bạn. Sự
hài hước chỉ có lợi khi mối quan hệ ở trạng thái lý tưởng, còn đối với khách
hàng khó chiều thì họ chỉ cần thái độ cầu thị mà thôi.

4. Không bao giờ “cãi” khách hàng

Bạn sẽ chẳng bao giờ thắng trong một cuộc cãi vã với khách hàng bởi khách
hàng luôn có hàng tá lựa chọn. Thậm chí, họ còn có thể gửi ý kiến phàn nàn
lên các cơ quan có thẩm quyền hoặc báo chí, ngay cả khi những ý kiến đó có
hợp lý hay không. Nên nhớ rằng đôi co với khách hàng chỉ làm tăng thêm sự
tức giận của họ và có nguy cơ lan truyền đến các đối tượng khác. Hãy để

khách hàng nói và đừng đáp lại. Đây cũng là m
ột cách để họ “tự xả” nỗi bức
xúc của mình.

5. Định giá sản phẩm linh hoạt

Phần lớn sự xét nét và đòi hỏi từ người mua liên quan đến giá cả, đôi lúc họ
gây phiền nhiễu chỉ đơn giản để nhận được sự giảm giá. Cần phân biệt những
khách hàng này với những khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Mẹo ở
đây là đừng tiếc đưa ra khuyế
n mãi nho nhỏ như một món quà để làm hài
lòng những vị khách thật sự cần sản phẩm và tiềm năng đối với doanh nghiệp.
Đối với những khách hàng khó tính, hãy giải thích rõ ràng và chân thật rằng
mọi mức giá đều đã được cố định và không thể thay đổi và họ có toàn quyền
lựa chọn mua hay không. Hãy luôn linh hoạt và mềm dẻo tùy từng tình
huống.

6. Tập trung vào khách hàng mục tiêu

Có một thuật ngữ trong kinh doanh đ
ó là “window - shopper” - những người
có thói quen đi xem các sản phẩm mà không thực sự quyết định mua. Nhận ra
loại khách hàng này và đừng bỏ quá nhiều thời gian để thuyết phục họ mua
hàng. Những khách hàng mục tiêu mới là đối tượng đáng được quan tâm. Nói
như vậy không có nghĩa là bỏ qua hoàn toàn những “window - shopper”, hãy
trả lời xúc tích và đừng nói quá lời vì nếu bạn nói liên tục thì chuyện gì sẽ xảy
ra? Khách hàng bắt đầu hỏi rất nhiều vấn đề, thậm chí hỏi cả những vấn đề
mà ngay cả bạn cũng không thể giải thích được, bạn sẽ bị cho rằng không
thông thạo. Nên chú ý một điều, lúc người khác lắng nghe bạn nói thì tiếp
theo đó họ

sẽ hỏi lại bạn.

Phục vụ hiệu quả khách hàng sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Nhưng những khách hàng không mong muốn có thể sẽ là “dấu trừ” lớn kết
quả kinh doanh.