hợp nhất đo lường và thiết lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ - ngân hàng

Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học” lần thứ 6 Đại học Đà Nẵng - 2008


11
HỢP NHẤT ĐO LƯỜNG VÀ THIẾT LẬP CHỈ SỐ ƯU
TIÊN CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: NGHIÊN CỨU
ỨNG DỤNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG
INTERGRATING MEASUREMENT AND ESTABLISHMENT PRIORITY INDEX
OF SERVICE QUALITY IMPROVEMENT: APPLIED RESEARCH IN VIETNAM
BANKING SECTOR
SVTH: PHẠM THỊ THANH THẢO
Lớp 30K12, Trường Đại học Kinh tế
GVHD: THS. LÊ VĂN HUY
Khoa Quản trị kinh doanh, Trường đại học Kinh tế

TÓM TẮT
Hiện nay, ngành ngân hàng đang phải đối mặt với nhiều áp lực như cạnh tranh ngày một gia
tăng, tính không chắc chắn của các điều kiện kinh tế…Vấn đề về duy trì và gia tăng chất
lượng dịch vụ trở thành một khuynh hướng chủ yếu trong cạnh tranh giữa các ngân hàng.
Trong nhiều thập kỉ qua, một số các nghiên cứu cơ bản được thực hiện để giải quyết vấn đề
chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng nói chung. Nghiên cứu đóng vai trò quan trọng
nhằm gia tăng lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại Việt Nam bằng việc xem xét
vấn đề về chất lượng dịch vụ được thực hiện bởi ngân hàng.
SUMMARY
Today, in Vietnam, banking industry is standing many pressure by increased competition,
uncertain economic conditions… Maintaining and increasing service quality becomes a major
trend in the competition between many banks. In decades, there has been a number of
empirical studies that deal with service quality in banking industry in general. The research
takes an important role to increase the competitive advantages of Vietnamese commercial
banks throughout identifying performed service quality by them.
1. Giới thiệu

Từ khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO, ngành ngân hàng Việt
Nam trở thành một trong những ngành đầu tàu, thu hút sự quan tâm đặc biệt của các nhà đầu
tư trong và ngoài nước. Tuy nhiên, bản thân ngành ngân hàng cũng đang phải đối mặt với
nhiều thách thức cạnh tranh, đặt biệt là vấn đề thị trường bị chia sẻ đáng kể khi các tập đoàn,
các ngân hàng lớn của nước ngoài đầu tư vào thị trường Việt Nam. Dù một số ngân hàng đã có
những bước đi nhằm cải thiện tình hình chất lượng dịch vụ hiện tại nhưng nhìn chung thực
trạng thực hiện chất lượng dịch vụ của các ngân hàng trong ngành vẫn còn bộc lộ nhiều hạn
chế và chưa xem xét đúng mức. Nguy cơ khách hàng chuyển sang giao dịch với ngân hàng
nước ngoài được đưa ra trong cuộc khảo sát do chương trình phát triển Liên hiệp quốc kết hợp
với bộ kế hoạch đầu tư thực hiện đã đặt ra vấn đề các ngân hàng trong nước cần phải nhận
diện và nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường. Trên cơ sở
tổng hợp và phân tích, đánh giá các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, đề tài đã sử dụng
mô hình SERVQUAL và thang đo của nó, cộng với thêm vào một số yếu tố cho phù hợp điều
kiện thực tiễn Việt Nam để tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ cho các ngân hàng khảo sát.
Mục tiêu của nghiên cứu
 Nhận dạng các biến số đo lường.
 Đo lường và thiết lập thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực
ngân hàng đối với các ngân hàng được khảo sát.
 Đưa ra hàm ý đối với công tác quản trị tại các ngân hàng Việt Nam.
Phương pháp luận nghiên cứu
Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học” lần thứ 6 Đại học Đà Nẵng - 2008


12
Thang đo sử dụng: Thang đo Likert 7 điểm từ (1) là hoàn toàn không đồng ý đến (7) là
hoàn toàn đồng ý do Parasuraman và cộng sự (1985) đề nghị và được kiểm định bởi nhiều nhà
nghiên cứu trong các nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL.
Bảng1.1 Khái niệm và thang đo sử dụng
Khái niệm
Thang đo sử dụng và tham khảo

Chất lượng
dịch vụ
SERVQUAL trong các nghiên cứu của Lotfollah Naijjar và Ram R. Bishu
(2006), Mushtaq A. Bhat (2005), James Byron Bexley (2005)
Phương pháp thu thập dữ liệu: phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân
có giao dịch với 4 ngân hàng khảo sát.
Phương pháp xử lý dữ liệu: sau khi mã hoá và làm sạch dữ liệu, 432 bản câu hỏi được
đưa vào phân tích. Thủ tục kiểm tra độ tin cậy và giá trị thang đo bằng phương pháp phân tích
nhân tố và kiểm tra độ tin cậy Alpha Cronbach hỗ trợ bằng phần mềm SPSS 15.0. Sau đó, việc
đo lường và thiết lập thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ được sự hỗ trợ của trình ứng
dụng Excel.
2. Cách thức đo lường
2.1. Đo lường điểm khoảng cách
Bằng việc tính toán điểm khoảng cách giữa các yếu tố có thể đo lường được chất lượng
dịch vụ cho từng biến số, điểm của biến số là điểm trung bình của từng yếu tố được sử dụng để
hình thành nên biến số đó. Đối với mỗi đáp viên trả lời thì chất lượng dịch vụ đo lường cho
mỗi yếu tố và biến số tương ứng được tính theo công thức như sau:
iii
CLMDCLCNCLDV 
hay
j
n




j
n
1i
ijij

j
)CLMD(CLCN
CLDV

Trong đó CLDV
i
là chất lượng dịch vụ của yếu tố thành phần thứ i, CLDV
j
là chất
lượng dịch vụ của biến thứ j (được đo lường bởi i yếu tố), CLMD
ij
là chất lượng mong đợi đối
với yếu tố (item) thứ i trong biến số thứ j, CLCN
ij
là chất lượng cảm nhận đối với yếu tố thứ i
trong biến số thứ j và n
j
là số yếu tố của biến số thứ j.
2.2. Đo lường điểm tỷ lệ
Cách tính tỷ lệ giữa điểm số của chất lượng / điểm số của chất lượng mong đợi của
khách hàng và được đề xuất bởi Young-pil Kim và cộng sự (2004). Việc so sánh điểm tỷ lệ
cung cấp một cái nhìn toàn diện hơn về chênh lệch giữa điểm số mong đợi và cảm nhận của
khách hàng, cho phép chỉ ra mức chất lượng sai khác với cùng một khoảng cách điểm như
nhau giữa hai hay nhiều trường hợp khác nhau (Huy và Thảo, 2008), khi đó chất lượng dịch vụ
cho từng yếu tố và biến số tương ứng thể hiện qua các công thức sau (khi CLDV
i
, CLDV
j
> 1
nghĩa là sự thực hiện tốt hơn mong đợi và ngược lại):

CLMDi
CLCNi
CLDV
i

hay
j
j
n
n
i
1
1j
CLMDij
CLCNij
CLDV


















Dựa vào cách tính toán này, có thể tiến hành xếp loại theo điểm số đạt được để tạo ra
một thứ tự ưu tiên cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ.
2.3. Tính toán thứ tự cải tiến chất lượng dựa vào chỉ số Entropy (D
i
)
Với những điểm số trung bình của từng yếu tố mà khách hàng đánh giá cho doanh
nghiệp và đối thủ cạnh tranh. Doanh nghiệp có thể tiến hành một phân tích để cải thiện chất
lượng dựa trên so sánh với đối thủ. Doanh nghiệp có thể tiến hành một phân tích để cải thiện
chất lượng dựa trên so sánh với đối thủ. Giả định rằng có k ngân hàng đưa vào phân tích, cảm
Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học” lần thứ 6 Đại học Đà Nẵng - 2008


13
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ từng ngân hàng thể hiện qua ma trận n x k trong đó
n là số yếu tố (items) đo lường và k là số doanh nghiệp đưa vào xem xét.
Việc đo lường này dựa trên cách tiếp cận bằng chỉ số entropy (D
i
) (Sannon và Weaver,
1947) của yếu tố thứ i với p
im
là phân phối xác suất giữa điểm số của doanh nghiệp thứ m ở
yếu tố thứ i so với tổng điểm đạt được từ k ngân hàng ở yếu tố tương ứng và hệ số D
i
được
tính như sau:
)
p

1
log(p
log(k)
1
D
k
1m
im
imi



Trong đó:



k
1m
im
im
im
CLCN
CLCN
p
Với: CLCN
im
là chất
lượng cảm nhận tại yếu tố thứ i của ngân hàng k (i = 1, 2, 3,…, n và m = 1, 2, 3, …, k). Tỷ lệ
(quan trọng) của các yếu tố đưa ra được xác định bằng việc xem xét trên hai mức độ: mức độ
chất lượng dịch vụ của chính doanh nghiệp được khách hàng đánh giá và tỷ lệ ưu tiên cạnh

tranh D
i
và khi đó, hệ số F
i
(với F
i
là thứ tự ưu tiên cải tiến của yếu tố i) được sử dụng là thích
hợp để hợp nhất hai loại mức độ trên nhằm xác định thứ tự ưu tiên nhằm để cải tiến của yếu tố
thứ i (Hwang và Yoon, 1981) được tính theo công thức:

CLDV
1
DF
i
ii


3. Các kết quả chủ yếu
3.1. Thang đo lường chất lượng dịch vụ được đề xuất trong lĩnh vực ngân hàng Việt Nam
Với những yếu tố đo lường của các nghiên cứu trước và nghiên cứu định tính trong
điều kiện Việt Nam, Huy và Thảo (2008) đã đề xuất các yếu tố nhằm đo lường chất lượng dịch
vụ trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam. Đề tài đã tiến hành phân tích nhân tố (factor
analysis) và kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha bằng SPSS đối với thang đo lường chất lượng
dịch vụ SERVQUAL (có bổ sung thêm một số item). Sau khi loại bỏ hai yếu tố HH4 “các tài
liệu đính kèm trong hoạt động dịch vụ đầy đủ” và ĐC5 “ngân hàng có thời gian giao dịch
thuận tiện cho khách hàng” vì hai yếu tố này có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0.5
(Jun và cộng sự, 2002), quá trình phân tích nhân tố và kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha (lần
cuối) cho thấy các biến số đều thoả điều kiện của phân tích nhân tố và hệ số Cronbach Alpha
chỉ ra rằng thang đo đạt độ tin cậy. Kết quả được trình bày tóm lược trong bảng 3.1.
Bảng 3.1 Kết quả phân tích nhân tố và kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha

Các biến số đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực
ngân hàng tại Việt Nam
Các tiêu thức phân
tích chủ yếu
Tính
hữu hình
Tính
đáng tin
cậy
Đáp
ứng
Đảm
bảo
Đồng cảm (biến cũ)
Thấu hiểu
khách hàng
Tiếp
cận
Eigenvalue
2,062
2,520
2,614
3,565
2,957
1,121
Phương sai trích (%)
68,726
50,398
52,275

50,928
42,217
25,745
Hệ số KMO
0,628
0,778
0,767
0,838
0,789
Kiểm định Barlett (Sig)
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
Hệ số Cronbach Alpha
0,771
0,753
0,765
0,832
0,813
0,668
Với kết quả phân tích được trình bày trong bảng 3.1, các yếu tố đo lường và sự phân bổ
các yếu tố đo lường này vào trong các biến số được trình bày cụ thể trong bảng 3.2.

Lưu ý: (1) Các item có (*) là những items được bổ sung thêm vào thang đo; (2) Biến số “thấu
hiểu khách hàng” và “tiếp cận” được tách ra từ biến số “đồng cảm” của thang đo nguyên thuỷ.
Bảng 3.2 Các yếu tố đo lường các biến số cấu thành chất lượng dịch vụ của Ngân hàng tại
Việt Nam (đã kiểm nghiệm)
Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học” lần thứ 6 Đại học Đà Nẵng - 2008

14
Biến số

Những thuộc tính dịch vụ ( các Item)
Tính
hữu
hình
HH1
Trang thiết bị hiện đại
HH2
Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang
HH3
Nhân viên có dáng vẻ tươm tất
Tính đáng
tin cậy
TC1
Ngân hàng giữ đúng lời hứa
TC2
Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty cam kết
TC3
Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
TC4
Quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải
TC5
Lưu ý không để xảy ra sai xót
Đáp ứng
ĐƯ1
Nhân viên cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

ĐƯ2
Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản (*)
ĐƯ3
Cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng
ĐƯ4
Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng
ĐƯ5
Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không thể đáp ứng yêu
cầu của khách hàng
Đảm bảo
ĐB1
Danh tiếng của ngân hàng trong khả năng phục vụ (*)
ĐB2
Nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng
ĐB3
An toàn trong giao dịch
ĐB4
Hoạt động của máy ATM ổn định (*)
ĐB5
Nhân viên lịch sự, nhã nhặn
ĐB6
Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách
hàng
ĐB7
Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo (*)
Thấu
hiểu
khách
hàng
ĐC1

Công ty có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
ĐC2
Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
ĐC3
Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng làm điều tâm niệm
ĐC4
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng
Tiếp
cận
ĐC6
Có mạng lưới các chi nhánh rộng khắp (*)
ĐC7
Có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện (*)


Lưu ý: (1) Các item có (*) là những items được bổ sung thêm vào thang đo; (2) Biến số “thấu
hiểu khách hàng” và “tiếp cận” được tách ra từ biến số “đồng cảm” của thang đo nguyên
thuỷ.


3.2. Điểm số chất lượng dịch vụ và thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng đối với từng ngân
hàng
Với hai cách thức tính toán được đưa ra ở phần 2.1 và 2.2, đề tài đã thực hiện tính toán
điểm số chất lượng dịch vụ ứng với từng yếu tố đo lường và chất lượng dịch vụ tổng thể cho
mỗi ngân hàng đưa vào khảo sát, kết quả ứng với từng ngân hàng (với cả hai cách tính) được
trình bày trong bảng 3.3.


Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học” lần thứ 6 Đại học Đà Nẵng - 2008

15
Bảng 3.3 Điểm chất lượng dịch vụ ứng với từng ngân hàng khảo sát



EAB
Agribank
Vietcombank
Techcombank

K/cách
Tỷ lệ
K /cách
Tỷ lệ
K /cách
Tỷ lệ
K /cách
Tỷ lệ
HH1
-0,36
0,9367
-0,67
0,8762
-0,48
0,9137
0,02
1,0036
HH2
-0,13

0,9767
-0,50
0,9112
-0,37
0,9362
-0,25
0,9578
HH3
0,05
1,0092
-1,02
0,8220
-0,55
0,9047
0,05
1,0089
TC1
-0,10
0,9819
-0,44
0,9258
-0,39
0,9348
-0,27
0,9554
TC2
-0,22
0,9615
-0,74
0,8765

-0,55
0,9110
-0,27
0,9556
TC3
0,08
1,0151
-0,29
0,9438
-0,39
0,9305
-0,15
0,9729
TC4
-0,26
0,9535
-0,48
0,9147
-0,58
0,9003
-0,37
0,9370
TC5
-0,32
0,9442
-0,79
0,8652
-0,55
0,9098
-0,14

0,9762
ĐƯ1
-0,04
0,9926
-0,62
0,8953
-0,33
0,9443
-0,23
0,9607
ĐƯ2
0
1
-1,16
0,8044
-0,62
0,8953
-0,19
0,9681
ĐƯ3
-0,19
0,9653
-0,76
0,8712
-0,51
0,9146
-0,43
0,9308
ĐƯ4
-0,21

0,9620
-0,48
0,9164
-0,68
0,8870
-0,14
0,9764
ĐƯ5
-0,13
0,9747
-0,35
0,9388
-0,47
0,9170
-0,05
0,9915
ĐB1
0,10
1,0186
-0,71
0,8737
-0,30
0,9474
0,02
1,0034
ĐB2
-0,09
0,9834
-0,28
0,9500

-0,19
0,9671
-0,04
0,9932
ĐB3
-0,16
0,9709
-0,24
0,9585
-0,40
0,9343
-0,06
0,9898
ĐB4
-0,58
0,8951
-1,02
0,8241
-0,75
0,8714
-0,16
0,9730
ĐB5
0,05
1,0092
-0,50
0,9150
-0,56
0,9048
0,03

1,0051
ĐB6
-0,02
0,9964
-0,54
0,9080
-0,45
0,9251
-0,11
0,9816
ĐB7
0,06
1,0108
-0,41
0,9294
-0,21
0,9645
0,07
1,0122
ĐC1
-0,37
0,9314
-0,94
0,8327
-0,73
0,8701
-0,53
0,9103
ĐC2
-0,29

0,9457
-0,72
0,8743
-0,82
0,8601
-0,24
0,9590
ĐC3
-0,49
0,9096
-0,91
0,8293
-0,79
0,8640
-0,56
0,9034
ĐC4
-0,37
0,9280
-0,80
0,8561
-0,57
0,9027
-0,34
0,9415
ĐC6
-0,29
0,9497
-0,45
0,9232

-0,78
0,8709
-0,50
0,9139
ĐC7
-0,22
0,9628
-0,89
0,8536
-0,78
0,8711
-0,86
0,8592

-0,17
0,9681
-0,64
0,8870
-0,53
0,9092
-0,22
0,9624

Cách tính toán điểm tỷ lệ sẽ cung cấp cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch
vụ mà ngân hàng thực hiện, ngay cả khi điểm số cho từng yếu tố tính theo phương pháp
điểm khoảng cách cho ra một thứ tự cải tiến ngang nhau thì phương pháp điểm tỷ lệ
cũng sẽ cho thấy được kết quả chất lượng dịch vụ ngân hàng thực hiện đáp ứng được bao
nhiêu phần trăm so với sự mong đợi của khách hàng, từ đó sẽ đưa ra thứu tự ưu tiên cải
tiến chất lượng tốt hơn.
Chẳng hạn, với ngân hàng EAB, hai yếu tố ĐC1 và ĐC4 có cùng khoảng cách

điểm là -0,37 nhưng mức độ đáp ứng so với mong đợi của khách hàng lại khác nhau với
phương pháp điểm tỷ lệ với điểm lần lượt là 0,9314 (nghĩa là sự thực hiện của EAB về
chất lượng dịch vụ đáp ứng 93,14% mong đợi của khách hàng) và 0,9280 (lý giải tương
tự). Với ưu điểm tồn tại, cách tính điểm tỷ lệ sẽ được sử dụng và hỗ trợ cho các tính toán
theo sau.
Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học” lần thứ 6 Đại học Đà Nẵng - 2008


16
Bảng 3.4 Thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ ứng với từng ngân hàng khảo sát
Yếu
tố
D
i

EAB
Agribank
Vietcombank
Techcombank
F
i

Thứ
tự
F
i

Thứ
tự
F

i

Thứ
tự
F
i

Thứ
tự
HH1
0,9986
1.06608
5
1.13969
13
1.09292
15
0.99502
22
HH2
0,9995
1.02334
16
1.09691
16
1.06761
22
1.04354
10
HH3

0,9983
0.9892
23
1.21448
2
1.10346
12
0.98949
25
TC1
0,9998
1.01823
17
1.07993
21
1.06953
21
1.04647
8
TC2
0,9995
1.03952
10
1.14033
12
1.09715
14
1.04594
9
TC3

0,9994
0.98453
25
1.05891
24
1.07405
19
1.02724
14
TC4
0,9998
1.04856
9
1.09304
17
1.11052
9
1.06702
6
TC5
0,9992
1.05825
6
1.15488
8
1.09826
13
1.02356
17
ĐƯ1

0,9998
1.00725
19
1.11672
14
1.05877
23
1.0407
12
ĐƯ2
0,9982
0.9982
21
1.24092
1
1.11493
8
1.03109
13
ĐƯ3
0,9993
1.03522
13
1.14704
9
1.09261
16
1.07359
5
ĐƯ4

0,9995
1.03898
11
1.09068
19
1.12683
7
1.02366
16
ĐƯ5
0,9989
1.02483
15
1.06402
23
1.08931
17
1.00746
20
ĐB1
0,9984
0.98017
26
1.14273
11
1.05383
24
0.99502
22
ĐB2

0,9995
1.01637
18
1.05211
25
1.0335
26
1.00634
21
ĐB3
0,9996
1.02956
14
1.04288
26
1.06989
20
1.0099
19
ĐB4
0,9981
1.11507
1
1.21114
3
1.1454
6
1.0258
15
ĐB5

0,9993
0.99019
22
1.09213
18
1.10444
11
0.99423
24
ĐB6
0,9996
1.00321
20
1.10088
15
1.08053
18
1.01834
18
ĐB7
0,9997
0.98902
24
1.07564
22
1.0365
25
0.98765
26
ĐC1

0,9991
1.07269
4
1.19983
5
1.14826
3
1.09755
3
ĐC2
0,9991
1.05647
7
1.14274
10
1.16161
1
1.04181
11
ĐC3
0,9986
1.09785
2
1.20415
4
1.15579
2
1.10538
2
ĐC4

0,9986
1.07608
3
1.16645
7
1.10624
10
1.06065
7
ĐC6
0,9999
1.05286
8
1.08308
20
1.14812
4
1.0941
4
ĐC7
0,9995
1.03812
12
1.17092
6
1.1474
5
1.16329
1
Thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng được thiết lập ứng với mỗi ngân hàng dựa trên cách

thức tính toán đã đề cập như phần 2.3 với chỉ số Entropy (D
i)
và F
i
. Kết quả được trình bày
trong bảng 3.4. Kết quả chỉ ra rằng 10 thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng đầu tiên được thiết lập
cho mỗi ngân hàng đều chủ yếu tập trung vào các biến số “tính đáng tin cậy”, “đáp ứng” và
“thấu hiểu khách hàng”, “tiếp cận”.
Với kết quả ở bảng 3.4, đề tài đã tiến hành phân bố điểm cuối cùng của các ngân hàng
lên một lược đồ chung nhằm nhận diện được mức độ thực thi chất lượng dịch vụ của các ngân
hàng trong việc so sánh với các ngân hàng khác nhằm xem xét mức độ tương đồng, khác biệt
trong quá trình thực hiện đó để các nhà lãnh đạo ngành có thể lấy đó làm cơ sở xem xét thêm
để đưa ra định hướng phát triển cho ngành.
4. Hàm ý đối với công tác quản trị tại các ngân hàng
Đo lường chất lượng dịch vụ là cơ sơ ban đầu và xuyên suốt trong quá trình hoạch định
chiến lược cạnh tranh của các ngân hàng, tất cả những hoạt động 1, 2, 3, 4, 5 xoay quanh mục
tiêu trung tâm nhằm rút ngắn khoảng sai biệt sự mong đợi và nhận thức của khách hàng về
Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học” lần thứ 6 Đại học Đà Nẵng - 2008


17
chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng. Các ngân hàng triển khai hoạt động cũng
như truyền thông không chỉ dựa trên ý kiến chủ quan từ phía nhà quản trị mà phải bắt nguồn
từ mong đợi của khách hàng về sự thực thi của doanh nghiệp mà còn tùy thuộc vào việc doanh
nghiệp nắm bắt đúng được mong đợi đó của khách hàng hay không. Với những gì mà doanh
nghiệp đã thực hiện và chuyển tải nó đến với khách hàng, doanh nghiệp có thể tiến hành thu
thập về đánh giá của khách hàng để hiểu rõ về mức chất lượng dịch vụ hiện tại của doanh
nghiệp như thế nào nhằm tạo ra một chiến lược truyền thông hợp lí.

Hình 4.1 Mô hình triển khai hoạt động của

doanh nghiệp trên cơ sở chất lượng dịch vụ
Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể tiến hành phân tích mức chất lượng đó trên phương
diện cạnh tranh để thực hiện phân hạng thứ tự ưu tiên đối với các yếu tố cần kíp trong việc cải
tiến chất lượng. Việc thực hiện bước này không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện hoạt động
hiện tại phù hợp hơn với mong đợi của khách hàng mà còn giúp cho doanh nghiệp trong việc
cạnh tranh với các ngân hàng khác. Với các thay đổi tạo ra, doanh nghiệp sẽ thực hiện truyền
thông ra bên ngoài cho khách hàng, góp phần thay đổi mong đợi và nhận thức của khách hàng
về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp. Thực hiện điều này có thể giúp thu hẹp
khoảng cách giữa sự mong đợi và nhận thức khách hàng về chất lượng dịch vụ, nâng cao khả
năng cạnh tranh – điều cốt yếu trong kinh doanh ngân hàng.
5. Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Mặc dù đề tài đã đạt được mục tiêu nghiên cứu đề ra nhưng vẫn không tránh khỏi
những thiếu sót và hạn chế.
Số lượng ngân hàng đưa vào khảo sát bị hạn chế bởi khả năng và nguồn lực cho phép.
Để đơn giản trong tính toán, đề tài tiến hành đo lường và thiết lập thứ tự ưu tiên cải
tiến chất lượng dịch vụ cho từng ngân hàng đưa vào nghiên cứu nhưng không xét đến tầm
quan trọng tương ứng của mỗi yếu tố có quan hệ với chất lượng dịch vụ tổng thể.
Trên nền tảng cách thức đo lường và thiết lập thứ tự ưu tiên cải tiến được chọn lựa, các
nghiên cứu trong tương lai có thể thực hiện đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ đối với
từng đối tượng khách hàng và từng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp.
Mục tiêu:
Thu hẹp khoảng
cách giữa sự mong
đợi và nhận thức
khách hàng về chất
lượng dịch vụ
5. Điều chỉnh hoạt
động và thực hiện
truyền thông đến với
khách hàng

1. Triển khai hoạt
động dựa trên cảm
nhận về mong đợi của
khách hàng

2. Thu thập và đánh
giá sự mong đợi,
nhận thức của khách
hàng về chất lượng
dịch vụ

3. Phân tích mức độ
chất lượng dịch vụ
mang tính cạnh tranh
(nếu có)

4. Nhận dạng các
thuộc tính dịch vụ
chính yếu cần cải tiến
(nếu có)


Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học” lần thứ 6 Đại học Đà Nẵng - 2008


18
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIÊU BIỂU
Tiếng Việt
[1] Chương trình phát triển Liên hợp quốc (2005), “Nghiên cứu khả năng cạnh tranh và tác

động của tự do hoá dịch vụ tài chính: trường hợp ngành ngân hàng”
[2] Th.S Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng
dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí ngân hàng, 23-29.

Tiếng Anh
[3] Arash Shahin, „‟SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps: A Framework for
Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services‟‟
[4] Lotfollah Najjar, Ram R. Bishu (2006), „‟Service quality: A Case Study of a Bank‟‟, The
Quality Management Journal, 13, 3, 35-44.
[5] Yong-pil Kim, Seok-hoon Lee and Deok-gyun Yun (2004), “Integrating current and
competitive service-quality level analyses for service-quality improvement programs”,
Managing Service Quality, 14, 4, 288-296.
[6] Eugenia Petridou et al. (2007), „‟Bank service quality: empirical evidence from Greek and
Bulgarian retail customers‟‟, International Journal of Quality &Reliability Management,
24, 6, 568-585.
[7] Gronroos, C. (1982), „‟Strategic Management and Marketing in the Service Sector‟‟,
Swedish School of Economics and Business Administration, Helsingfors.
[8] Lisa J. Morrison Coulthard (2004), „‟Measuring service quality: A review and critique of
research using SERVQUAL‟‟, International Journal of Market Research, 46, 4, 479-498.
[9] Niki Glaveli et al. (2006), „‟Bank service quality: evidence from five Balkan countries‟‟,
Managing Service Quality, 16, 1, 380-394.
[10] Parasuraman, Zeithaml and Berry, „‟A Conceptual Model of Service Quality and Its
Implications for Future Research‟‟, Journal of Marketing, Fall 1985, 41-50.
[11] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), „‟SERVQUAL: a multi-item
scale for measuring consumer perceptions of the service quality‟‟, Journal of Retailing,
64, 1, 12 - 40.
[12] Ugur Yavas and Martin Benkenstein (2007), Service quality assessment: a comparison of
Turkish and German bank customers, Cross Cultural Management: An International
Journal, 11, 2, 161-168.