Báo cáo thực tập tốt nghiệp nghiệp vụ chế biến món ăn tại khách sạn mường thanh hà nội

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài
Hoạt động kinh doanh du lịch đã xuất hiện từ rất lâu trong lịch sử phát triển của
loài người và càng ngày càng phát triển trở thành một ngành kinh tế trọng điểm, mũi
nhọn của nhiều quốc gia, lãnh thổ trên thế giới. Cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc
tế của đất nước, ngành du lịch Việt Nam đã phát triển khá mạnh mẽ, thu hút được vốn
đầu tư của các doanh nghiệp trong và ngoài nước, lượng khách du lịch đến Việt Nam
nhiều hơn, phong phú hơn. Cùng với sự tăng trưởng về lượng khách, số doanh nghiệp
du lịch nước ta cũng tăng nhanh. Tuy nhiên, điều đó lại tạo nên sự cạnh tranh ngày
càng gay gắt giữa các doanh nghiệp.
Theo Báo cáo về xu hướng toàn cầu do đơn vị tổ chức World Travel Market - hợp
tác với Công ty nghiên cứu thị trường Euromonitor International, Việt Nam đang dẫn
đầu Châu Á về tăng trưởng khách sạn. Số lượng khách quốc tế tới Việt Nam ngày
càng tăng, bất chấp sự khó khăn của nên kinh tế toàn cầu. Đây là một điều đáng mừng
cho du lịch nước nhà. Mặt khác, nằm trong hệ thống các loại hình kinh doanh du lịch,
khi du lịch phát triển kinh doanh khách sạn cũng theo đó mà phát triển, làm cho hệ
thống các nhà hàng khách sạn cũng có nhiều đổi mới cả về chất cũng như về lượng.
Một trong những yếu tố quan trọng quyết định tới sự tồn tại và phát triển của các
doanh nghiệp chính là chất lượng sản phẩm – chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp
cung cấp trên thị trường. Hơn nữa, trong những năm gấn đây, mức sống của đại bộ
phận dân cư nước ta có sự gia tăng đáng kể nên yêu cầu về ăn uống của họ phần nào
cũng cao hơn không chỉ về chất lượng mà còn về cả tính thẩm mỹ của từng món ăn.
Vì thế, các doanh nghiệp cần có kế hoạch cụ thể về cải thiện chất lượng sản phẩm dịch
vụ trong khách sạn. Bởi vì khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng nhiều hơn
bất kỳ một yếu tố nào khác.
Khách sạn Mường Thanh Hà Nội, với ưu thế lớn là một khách sạn mới được
thành lập nên có rất nhiều những bài học quý giá từ các doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ ăn uống khác trên địa bàn. Tuy nhiên, trong thời gian thực tập tại đây, em nhận
thấy chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn vẫn còn nhiều thiếu sót. Nhận thức
được tính cấp thiết của vấn đề và mong muốn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống của khách sạn; em quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ ăn uống tại khách sạn Mường Thanh – Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
 Mục tiêu: Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống tại Khách sạn Mường Thanh - Hà Nội
 Nhiệm vụ:
- Hệ thống hóa về mặt lý luận những vấn đề cơ bản liên quan đến nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
- Khảo sát, tìm ra các ưu khuyết điểm, xác định nguyên nhân, đánh giá thực
trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Mường Thanh - Hà Nội.
- Đề xuất giải pháp với doanh nghiệp và kiến nghị với các bộ ngành có liên quan
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Mường Thanh - Hà
Nội.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan trực tiếp đến
chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Mường Thanh - Hà Nội.
- Về không gian: Tại bộ phận bàn thuộc Khách sạn Mường Thanh - Hà Nội.
- Về thời gian khảo sát điều tra tại Khách sạn Mường Thanh - Hà Nội: Từ ngày
01/10/2012 đến ngày 19/11/2012.
- Số liệu thực tế của 2 năm 2010 – 2011.
4. Tình hình nghiên cứu đề tài
Qua tìm hiểu em nhận thấy dưới sức ép của cạnh tranh cũng nhu đòi hỏi của
khách hàng ngày càng cao trong kinh doanh ăn uống nên việc nâng cao CLDVAU đã
trở thành một vấn đề được tất cả các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này quan
tâm chú ý. Đã có không ít tác giả bỏ công nghiên cứu nhằm tìm ra các giải pháp hữu
hiệu nhằm nâng cao CLDVAU tại một doanh nghiệp xác định, cụ thể:
 Luận văn tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Thảo (2010), Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sen Vàng- Khách sạn Phú Gia- Hòa Bình
 Luận văn tốt nghiệp của sinh viên Ngô Huyền Trang( 2009), Giải pháp nâng
cao chất lượng dich vụ ăn uống tại công ty khách sạn Thắng Lợi
Về cơ bản, những nghiên cứu này đã nêu được cơ sở lý luận và nêu ra được những vấn

đề quan trọng trong công tác nâng cao CLDVAU tại cơ sở kinh doanh. Tuy nhiên, các minh
chứng thực tế về những thiếu sót trong bản thân doanh nghiệp và thực trạng của ngành còn
chưa có hoặc không thỏa đáng. Nhiều đề xuất giải pháp của những nghiên cứu này còn lan
man và không rõ ý, chưa cụ thể cũng như chưa thực sự thuyết phục.
Qua quá trình tìm hiểu, em nhận thấy đó là những lỗ hổng về nghiên cứu trong khóa
luận. Do đó, trong phạm vi nghiên cứu và khả năng của mình, em đã cố gắng khắc phục
những lỗ hổng trên.
5. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung khóa luận gồm 3 chương:
 Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn
 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Mường
Thanh - Hà Nội
 Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị chất lượng dịch vụ ăn
uống tại Khách sạn Mường Thanh - Hà Nội
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về dịch vụ ăn uống
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ăn uống
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ăn uống
Trước hết, ta cần hiểu khái niệm dịch vụ là gì?
Theo ISO 9004-2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương
tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung
cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Từ khái niệm dịch vụ nêu trên, ta có thể hiểu: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang
lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn.
Nó mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ nói chung và bên cạnh đó cũng có những

đặc điểm riêng.
Dịch vụ ăn uống mang các đặc điểm của dịch vụ như sau:
- Tính vô hình tương đối của dịch vụ ăn uống: Đối với các sản phẩm hàng hóa
thông thường mang tính hữu hình ta đều có thể cầm, nắm, sờ thấy, còn với dịch vụ ăn
uống là một loại hàng hóa đặc biệt, không có hình dạng cụ thể, không cầm, nắm, sờ
thấy và không thể dùng thử được. Do dịch vụ mang tính vô hình nên việc kiểm tra, đo
lường, đánh giá về chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, khi tiêu dùng dịch vụ khách
hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và
cảm nhận làm cơ sở để đánh gia chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, dịch vụ ăn uống cũng
mang tính hữu hình, được thể hiện qua món ăn, đồ uống, cơ sở vật chất, sự sang
trọng, tiện nghi của các trang thiết bị,
- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống
luôn diễn ra đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng. Khi khách hàng tới nhà hàng có
nhu cầu và có yêu cầu cung cấp dịch vụ thì mới diễn ra việc sản xuất dịch vụ, họ là
người tiêu dùng ngay dịch vụ. Chính vì vậy mà khó kiểm tra chất lượng dịch vụ ăn
uống. Một số trường hợp các món ăn có thể làm trước, nhưng dịch vụ ăn uống mà
khách tiêu dùng chỉ thực hiện khi có khách hàng tham gia đến cảm nhận dịch vụ.
- Sự tham gia của khách hàng: Khách hàng là một thành phần quan trọng trong
việc tạo ra sản phẩm dịch vụ. Khách hàng vừa là người tiêu dùng dịch vụ vừa là một
yếu tố đầu vào tạo ra sản phẩm dịch vụ. Khách hàng là người quyết định sản xuất
dịch vụ chứ không phải doanh nghiệp. Các khách sạn không thể tạo ra dịch vụ khi mà
không có khách hàng. Khi khách hàng đến nhà hàng ăn uống thì lúc ấy quá trình tạo
ra dịch vụ mới được bắt đầu. Khách hàng đóng vai trò là người chỉ đạo chủng loại sản
phẩm ăn uống sẽ được tạo ra.
Mặt khác, mỗi khách hàng có sự trông đợi khác nhau về dịch vụ ăn uống; nếu sự
trông đợi quá cao thì khi sử dụng dịch vụ đáp ứng dưới mức trông đợi thì khách hàng
không thỏa mãn và ngược lại. Do vậy, các nhà cung ứng dịch vụ phải nắm bắt được
sự trông đợi mà tập khách hàng mình đang hương tới để thiết kế chất lượng dịch vụ
phù hợp, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Tính không đồng nhất của dịch vụ ăn uống: Do dịch vụ nói chung và dịch vụ ăn

uống nói riêng có mang tính cá nhân hóa rõ rệt, mỗi người khi đến sử dụng dịch vụ
tại nhà hàng là một con người có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau về: độ tuổi, trình
độ, khẩu vị, tâm lý, sở thích, mang tính cá nhân nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn
chung đánh giá chất lượng dịch vụ. Điều đó cho thấy không có sự đồng nhất nào
trong cung ứng dịch vụ cho tất cả đối tượng, đó cũng là lý do khiến dịch vụ ăn uống
trở nên đa dạng, nên việc nghiên cứu kỹ để nắm bắt được tâm lý và thói quen của
khách hàng là một yếu tố quan trọng để tạo nên sự đa dạng của sản phẩm nhằm đáp
ứng tối đa nhu cầu ăn uống của khách hàng.
- Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được của dịch vụ ăn uống: Do tính đồng thời
giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất trữ
được và rất dễ bị hư hỏng. Mặt khác, các sản phẩm dịch vụ ăn uống như món ăn, đồ
uống không thể sản xuất trước và bảo quản để khi nào có khách đem ra phục vụ mà
nó phải được sản xuất chế biến ngay sau khi khách có nhu cầu. Vì vậy, để đảm bảo
chất lượng dịch vụ, nhà hàng luôn phải có sự chuẩn bị chính xác về nguyên vật liệu
chế biến; đảm bảo đủ với nhu cầu của khách hàng và tránh lãng phí.
- Tính không chuyển đổi quyền sở hữu: Đối với hàng hóa thông thường khi khách
hàng mua thì khách hàng là chủ sở hữu của loại hàng hóa đóvà mặc nhiên sử dụng
nó. Tuy nhiên đối với dịch vụ ăn uống thì không có quyền sở hữu chuyển giao giữa
người mua và người bán mà người mua chỉ đang mua quyền sử dụng tiến trình dịch
vụ ăn uống chứ không có quyền sở hữu những thứ tạo nên tiến trình đó.
Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn có một số đặc điểm riêng. Đó là:
- Mức độ sử dụng lao động trong kinh doanh dịch vụ là rất lớn: Dịch vụ ăn uống
thỏa mãn nhu cầu ăn uống của con người nên nhu cầu sử dụng dịch vụ này là rất lớn,
đòi hỏi phải có một đội ngũ lao động nhiều phục vụ trong nhà hàng, khách sạn. Mặt
khác, quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống phức tạp, gồm nhiều khâu: chuẩn bị nguyên
liệu, chế biến, phục vụ, dọn dẹp, do vậy cần nhiều lao động trực tiếp và thường
xuyên. Điều này ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ: Nếu nhà hàng thiếu nhân
viên thì sẽ không thể đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng. Tuy nhiên, nếu nhà hàng
có quá nhiều nhân viên sẽ dẫn đến lãng phí nhân công.
- Thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách:

Do tính đồng thời có mặt của người cung ứng và người tiêu dùng mà thời gian làm
việc của nhân viên phục vụ phục thuộc vào thời gian khách hàng tới nhà hàng và sử
dụng dịch vụ. Do đó, nhà hàng cần điều chỉnh số lượng nhân viên sao cho phù hợp
với thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng; đảm bảo đủ lượng nhân viên cần thiết,
phù hợp với lượng khách, từ đó đảm bảo chất lượng dịch vụ.
- Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó: Do đặc điểm tính đồng thời
giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ ăn uống nên dịch vụ ăn uống cũng gặp khó
khăn trong kiểm tra chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách.
- Tính đa dạng, sự trang trí đẹp mắt của món ăn, đảm bảo thẩm mỹ, vệ sinh an
toàn thực phẩm: Sản phẩm chính của dịch vụ ăn uống là đồ ăn, thức uống. Ngoài việc
thỏa mãn nhu cầu sinh học dịch vụ ăn uống còn được nâng lên thành nghệ thuật ẩm
thực nên rất cần đảm bảo tính thẩm mỹ.
Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống phục vụ tất cả mọi người. Mỗi khách hàng có đặc
điểm nhân khẩu học khác nhau nên nhu cầu về dịch vụ ăn uống cũng khách nhau tạo
nên sự đa dạng cho loại hình dịch vụ này. Ngoài ra, đảm bảo an toàn cho người sử
dụng thì vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được chú trọng.
1.1.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ gồm hai yếu tố chính là khách hàng và
nhà cung ứng. Căn cứ vào khái niệm dịch vụ thì ta có mô hình cơ bản nhất trong
ngành dịch vụ nói chung và khách sạn - du lịch nói riêng chỉ gồm hai yếu tố cơ bản
tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ ăn uống. Đó là khách hàng và nhà
cung ứng.
Sơ đồ 1.1. Các yếu tố cơ bản cấu thành Dịch vụ ăn uống
Nhà cung ứng
Khách hàng
Sản phẩm dịch
vụ ăn uống
Thông tin
phản hồi
1.1.2.1. Yếu tố khách hàng

Đây là yếu tố trung tâm quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung và
dịch vụ tiệc cưới nói riêng: Chỉ khi có sự tham gia của khách hàng thì dịch vụ mới
được tạo ra. Vì vậy ta cần phải nắm vững tâm lý, nhu cầu và những trông đợi của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Sử dụng lý thuyết nhu cầu của Maslow để nghiên cứu nhu cầu của khách hàng về
dịch vụ tiệc cưới, ta có thể thấy nhu cầu của khách hàng được thể hiện theo mức độ từ
thấp đến cao như sau:
- Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong tháp nhu cầu của Maslow, đó là
nhu cầu được ăn, được uống khi khách hàng thấy đói, khát. Các nhà hàng kinh doanh
dịch vụ ăn uống cần phải đặc biệt chú ý khi khách đói và mệt vì khi ấy khách hàng
thường khó tính hơn và họ rất nhạy cảm với vấn đề được đối xử như thế nào.
- Nhu cầu an toàn: Là nhu cầu được hưởng dịch vụ ăn uống đảm bảo vệ sinh, an
toàn tính mạng, đồng thời an toàn ở đây còn là nhu cầu an toàn về tài sản của họ.
- Nhu cầu xã hội: Là nhu cầu được giao lưu với các đối tượng khác của khách hàng
khi đang dùng bữa. Bữa ăn tại nhà hàng còn là nơi để khách hàng giao lưu, gặp gỡ,
trao đổi nên nhà hàng cần chú ý bố trí khoảng cách giữa các bàn và số lượng người
mỗi bàn nhằm đảm bảo nhu cầu được giao lưu, hay sự riêng tư của khách.
- Nhu cầu được tôn trọng: Là nhu cầu thể hiện địa vụ, uy tín bản thân của khách
hàng. Họ thường có nhu cầu được ăn món ăn ngon, phục vụ chu đáo, trang trí đẹp
mắt, các dịch vụ bổ dung đa dạng và sinh động để khách thấy được sự tôn trọng và
nâng cao vị thế bản thân.
- Nhu cầu tự hoàn thiện: Nhu cầu của khách được sử dụng món ăn đẹp mắt, hoàn
thiện từ sản phẩm tới chất lượng và thái độ phục vụ, đấy là lúc nhu cầu muốn khám
phá của khách được thể hiện.
1.1.2.2. Yếu tố nhà cung ứng
Trong dịch vụ ăn uống tại khách sạn, nhà cung ứng bao gồm nhiều đối tượng,
trong đó phân thành hai loại chính là: Nhà cung ứng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
thuộc khách sạn và các nhà cung ứng ngoài khách sạn.
- Nhà cung ứng là khách sạn
Bao gồm những nhân viên nhà hàng, đầu bếp và nhân viên của các bộ phận khác

như: nhân viên lễ tân, nhân viên kỹ thuật, nhân viên bảo vệ, nhân viên buồng phòng
và những nhân viên từ bộ phân khác được cử đến để giúp đỡ bộ phận bàn khi đông
khách
Những nhân viên này thực hiện những nhiệm vụ như sau:
• Nhân viên bộ phận Bàn: Có trách nhiệm đón khách khi khách tham ăn uống tại
khách sạn, xếp chỗ cho khách, phục vụ khách trong quá trình ăn uống, tiễn khách và
thu dọn khi khách hàng ra về. Do đây là bộ phận trực tiếp phục vụ khách hàng và
quyết định sự hài lòng của khách hàng về vấn đề phục vụ nên nhân viên thuộc bộ
phận này cần phải cẩn thận, khéo léo trong ứng xử, nhanh nhạy, có khả năng nắm bắt
tâm lý khách hàng. Họ cũng cần có vốn ngoại ngữ tốt. Bên cạnh đó, họ cũng cần phải
có vốn hiểu biết tốt về các món ăn được phục vụ tại nhà hàng.
• Nhân viên bộ phận Bếp, Bar: có trách nhiệm nấu nướng, pha chế các đồ ăn, thức
uống. Họ quyết định sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm chủ yếu mà
khách hàng yêu cầu. Vì thế, yêu cầu đối với những nhân viên này là họ phải có hiểu
biết và kinh nghiệm về việc chế biến món ăn/đồ uống. Đồng thời, họ cũng cần phải
có tính tỉ mỉ, sạch sẽ và cẩn thận.
• Nhân viên bộ phận Lễ tân: Họ là người có vai trò tiếp đón, chỉ dẫn khi khách
hàng tới nhà hàng. Họ cũng có nhiệm vụ tiếp nhận thông tin đặt chỗ từ phía khách
hàng. Vì thế, đây thường là những nhân viên có ngoại hình tốt, khả năng giao tiếp và
vốn ngoại ngữ tốt.
• Nhân viên bộ phận Thu ngân: Họ có vai trò thanh toán cho khách hàng; là ấn
tượng cuối cùng cho khách hàng về chất lượng của nhà hàng khi trước khi khách
hàng ra về. Vì vậy, họ thường phải có tính cẩn thận và niềm nở.
• Nhân viên bộ phận Kỹ thuật: Có nhiệm vụ đảm bảo kỹ thuật trong suốt quá trình
khách ăn uống tại khách sạn. Họ là người đảm bảo quá trình phục vụ khách hàng
được diễn ra suôn sẻ. Vì thế, họ cần phải có kinh nghiệm trong việc sửa chữa những
cơ sở vật chất có trong nhà hàng.
• Nhân viên Quản lý: Họ là người chịu trách nhiệm trong quá trình hoạt động của
nhà hàng. Họ có nhiệm vụ đào tạo, sắp xếp, sử dụng cũng như đãi ngộ nhân viên để
đảm bảo quá trình sản xuất và phục vụ dịch vụ diễn ra hoàn hảo nhất. Vì thế, những

nhân viên quả lý là những người có khả năng nhìn nhận nhân viên tốt, có kinh
nghiệm và nắm được quy trình trong quá trình phục vụ khách hàng. Họ cũng cần phải
có tính linh hoạt, nhạy bén và khéo léo, cương quyết để có thể giải quyết những vấn
đề phát sinh đột xuất trong nhà hàng.
- Nhà cung ứng ngoài khách sạn
Là những cơ sở cung cấp nguyên vật liệu đầu vào dùng để chế biến các sản phẩm
ăn uống như: thịt, rau, củ, quả Bên cạnh đó, còn có các đơn vị khác như: dịch vụ
hoa, cung cấp điện, nước Muốn dịch vụ ăn uống có chất lượng cao cần có sự phối
hợp chặt chẽ giữa khách sạn và những nhà cung ứng này.
1.2. Chất lượng dịch vụ doanh ăn uống tại khách sạn
1.2.1. Khái niệm và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
1.2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về
dịch vụ mà họ hưởng thụ.
Theo TCVN và ISO – 9000, “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.”
Theo đó, ta có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người tiêu
dùng dịch vụ ăn uống.
1.2.2.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Dịch vụ ăn uống hay bất kỳ một loại dịch vụ nào cũng đều có chỉ tiêu đánh giá
chung về chất lượng dịch vụ. Dựa theo nghiên cứu của hai tác giả Berry và
Parasuraman, em xin đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ được liệt kê
theo tầm quan trọng giảm dần: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng
cảm và tính hữu hình.
- Sự tin cậy - Reliaility
Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Thực
hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng. Trong dịch
vụ ăn uống, khách hàng luôn đặt sự tin cậy và lời hứa của nhân viên, nhà quản lý như

là chỉ tiêu đo lường chất lượng. Vì vậy khách sạn tuyệt đối tránh hứa vượt quá những
gì có thể đáp ứng để tránh tạo cho khách hàng cảm giác bị lừa dối.
- Tinh thần trách nhiệm - Responsiveness
Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một
cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng
có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. Đối với kinh doanh dịch vụ ăn uống,
tinh thần trách nhiệm của nhân viên đối với khách hàng là vô cùng quan trọng.
Tất cả nhân viên trong nhà hàng đều phải có tinh thần trách nhiệm nghiêm túc và
quan tấm đến từng khách hàng mà mình trực tiếp phục vụ. Sự nhiệt tình, chân thành
của nhân viên luôn muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng sẽ đem lại lợi
nhuận cho doanh nghiệp.
- Sự đảm bảo - Assurance
Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có
kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Đối với dịch vụ ăn
uống, sự đảm bảo là việc thực hiện dịch vụ ăn uống một cách lịch sự và kính trọng
dành cho khách hàng, giúp đỡ khách một cách hiệu quả và đặc biệt phải giữ bí mật
cho khách.
- Sự đồng cảm - Empathy
Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao
gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Đây là trông đợi
cơ bản của khách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, họ luôn
muốn nhân viên hiểu và đồng cảm với họ. Do đó, khi phục vụ khách hàng, các nhân
viên phải hiểu được nhu cầu của khách hàng, phải có cách cư xử linh hoạt, khéo léo,
đoán được nhu cầu của khách. Sự đồng cảm tạo cho khách hàng cảm nhận được sự
sẵn sàng chia sẻ; do đó sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến với khách sạn.
- Tính hữu hình - Tangibles
Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện
thông tin. Do đặc điểm dịch vụ ăn uống có tính vô hình nên khách hàng dựa vào các
yếu tố hữu hình để đánh giá. Đó là sự hiện diện của cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ
thuật, đội ngũ nhân viên, trình độ phục vụ của nhân viên, thực đơn món ăn,

Tuy nhiên, từ 5 tiêu chí trên kết hợp với đánh giá của nhiều khách hàng thì thực
tế chất lượng dịch vụ ăn uống thường được khách sạn đánh giá bởi các tiêu chí cụ thể
như sau: đón tiễn khách, chất lượng món ăn đồ uống, sự đa dạng của các món ăn đồ
uống, chất lượng phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất phòng ăn, vệ sinh ăn uống và
cảm nhận chung.
1.2.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng và dịch vụ nói chung thì có
nhiều phương pháp. Tuy nhiên việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn
vào tâm lý khách hàng. Nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ rất quan trọng. Để đo
lường chất lượng dịch vụ ăn uống, người ta thường sử dụng các phương pháp sau:
- Phương pháp đo lường căn cứ sự thỏa mãn của khách hàng
- Phương pháp đo lường căn cư sự đánh giá của nhà cung cấp
- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia
Ngoài ra còn có một số phương pháp như so sánh chất lượng dịch vụ ăn uống của
doanh nghiệp mình với doanh nghiệp tốt nhất, tham dự giải thưởng trong nước và
quốc tế
Tuy nhiên, trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nói riêng và kinh doanh dịch vụ tiệc
cưới nói chung, phương pháp được dùng phổ biến hơn cả là phương pháp đánh giá
căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Hiện nay, trên thế giới vẫn sử dụng phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa
mãn của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Phương pháp căn cứ và sự thỏa
mãn của khách hàng thường được các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ tiệc sử dụng để
đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống do đây là phương pháp đơn giản mà lại cho hiệu
quả cao, không tốn kém thời gian và chi phí. Phương pháp này gồm các bước sau:
Sơ đồ 1.2. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của
khách hàng
1.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
1.2.3.1. Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Theo TCVN và ISO 9001:1996, “Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt động
được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của hoạt

động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.”
Theo Masaaki Imai - Chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge, “Cải tiến chất
lượng nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn
nữa chất lượng sản phẩm.”
Từ những khái niệm trên có thể đưa ra khái niệm: Nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống là những hoạt động tiến hành trong bộ phận kinh doanh ăn uống nhằm không
những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm ăn uống.
1.2.3.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Chất lượng là yếu tố hàng đầu để thu hút và chinh phục khách hàng của doanh
Xác định mẫu phiếu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Lập thang điểm và mức chất lượng
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra và cho điểm
Xử lý và phân tích số liệu
Kết luận
nghiệp. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, ngoài việc bảo đảm và duy
trì dịch vụ cần phải nâng cao cải tiến chất lượng dịch vụ để theo kịp xu hướng phát
triển của thị trường.
- Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống
Duy trì chất lượng dịch vụ có nghĩa là bảo đảm một mức dịch vụ cho phép khách
hàng tin tưởng mua và sử dụng dịch vụ trong một thời gian dài, hơn nữa dịch vụ đó
thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu người tiêu dùng.
Như vậy, việc duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống là việc bảo đảm một mức dịch
vụ ăn uống cho phép các khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ này tin tưởng và có
thể sẽ sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp.
Nội dung của việc duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống là việc khách sạn đảm bảo
duy trì những dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng, được khách hàng tin tưởng và ghi
nhận như: Duy trì đảm bảo chất lượng các món ăn đồ uống ngon, hợp vệ sinh, duy trì
việc thực hiện đúng các thao tác, quy trình nghiệp vụ trong quá trình phục vụ khách

ăn uống, duy trì tác phong phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên Trên cơ sở phải
thường xuyên kiểm tra để có thể nhanh chóng khắc phục những sai sót, phàn nàn của
khách, đảm bảo giữ được mức chất lượng dịch vụ như mong muốn của khách hàng.
- Xây dựng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Đây là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao
hiệu quả và hiệu suất của toàn bộ các hoạt động trong sản xuất dịch vụ ăn uống nhằm
tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cần phải xây dựng chương trình cải tiến
chất lượng dịch vụ ăn uống, bao gồm các 14 nội dung sau:
- Cam kết của ban quản lý: Các thành viên của ban quản lý nhà hàng, các bộ phận
có liên quan phải có sự thảo luận, bàn bạc và có cam kết thực hiện cải tiến nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Thành lập nhóm cải tiến chất lượng: Nhóm được thành lập từ các đại diện của
mỗi bộ phận tác nghiệp có liên quan tới hoạt động dịch vụ phục vụ tại nhà hàng. Họ
là những người có đủ thẩm quyền, có đủ tín nhiệm để thu hút mọi người tham gia, có
nhiệt tâm đến cùng cho việc cải tiến chất lượng. Họ có nhiệm vụ phác thảo toàn bộ
chương trình cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng.
- Đo lường chất lượng: Phải được tiến hành thường xuyên trong suốt quá trình
kinh doanh của khách sạn để biết được thực trạng chất lượng dịch vụ đang ở mức
nào. Khi kiểm tra cần đảm bảo tính khách quan và chính xác.
- Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất
lượng, đo lường chi phí để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận của doanh nghiệp.
- Tăng cường nhận thức về chất lượng: Các thông tin về chất lượng sản phẩm ăn
uống phải được công khai một cách thường xuyên nhằm cung cấp cho đội ngũ nhân
viên cũng như nhà quản lý để họ có được nhận thức đúng đắn về chất lượng, biết
được sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ từ đó có ý thức và nỗ lực để cung
cấp những dịch vụ chất lượng cao.
- Hành động chính xác: Trong kinh doanh dịch vụ, hành động chính xác ngay từ
đầu có ý nghĩa rất quan trọng. Nên lập ra ba cấp hoạt động thường xuyên cho việc
sửa chữa sai sót. Trưởng ca bộ phận ăn uống chịu trách nhiệm làm việc với cán bộ

phụ trách chất lượng để tìm ra sai sót và tìm ra biện pháp khắc phục hàng ngày, hàng
tuần tổ chức nhóm họp giữa giám đốc bộ phận và nhóm trưởng chất lượng ở các tổ
với lãnh đạo chất lượng để bàn bạc giải quyết những sai sót về chất lượng mà nhân
viên cấp dưới không giải quyết được.
- Thiết lập một chương trình không sai sót: Thực hiện với khẩu hiệu “ làm đúng
ngay từ đầu”.
- Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Là các công việc như xác định loại hình đào
tạo, phương thức đào tạo, cần chú trọng đào tạo giám sát viên để họ có thể giải thích
và hướng dẫn nhân viên của họ thực hiện tốt chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ.
- Ngày không sai hỏng: Tạo ra một sự kiện, có ý nghĩa như ngày hội của khách sạn
để nhân viên thi đua, hoàn thành công việc, không có sai sót.
- Xác lập mục tiêu: Khuyến khích nhân viên xác lập mục tiêu cải tiến cho bản thân
và cho nhóm của họ. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác
định và có thể đo lường được.
- Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Tìm ra nguyên nhân từ đó loại bỏ các nguyên
nhân này khỏi quá trình cung ứng dịch vụ phục vụ khách.
- Sự công nhận: Những người đã đạt được mục tiêu nâng cao, cần đánh giá công
lao của họ một cách công bằng, thẳng thắn, công khai.
- Hội đồng chất lượng: Bao gồm những người lãnh đạo các nhóm chất lượng và
các chuyên gia, trong đó gồm có Chủ tịch, phó Chủ tịch và các thành viên, lập một
chương trình nghị sự và sinh hoạt định kỳ. Hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốt
nhất về tình trạng thực hiện chương trình nâng cao chất lượng.
- Sự lặp lại: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phải được tiến hành liên tục,
điểm kết thúc của một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống cũng chính là
điểm bắt đầu của một chương trình mới với mục tiêu cung cấp những dịch vụ với chất
lượng không ngừng được nâng cao.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn
1.3.1. Môi trường bên ngoài
1.3.1.1. Môi trường vĩ mô

- Môi trường kinh tế
Kinh tế ảnh hưởng tới nhu cầu ăn uống tại nhà hàng của con người, nếu kinh tế
phát triển, đời sống con người được nâng cao thì khả năng chi trả cho các dịch vụ ăn
uống tăng lên và vì thế, khách hàng đòi hỏi ngày càng cao hơn về chất lượng dịch vụ
ăn uống mà họ được nhận. Bên cạnh đó, doanh nghiệp có tiềm lực kinh tế mạnh thì
có khả năng tập trung vào đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất làm chất lượng dịch vụ
được nâng cao hơn nữa.
- Môi trường Chính trị - Pháp luật
Tình hình chính trị ổn định hay không cũng có ảnh hưởng phần nào tới nhu cầu
ăn uống tại nhà hàng của người dân. Tình hình chính trị ổn định, Nhà nước có các
chính sách khuyến khích phát triển các ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng nói riêng, mức sống của người dân ngày càng được cải thiện sẽ tăng nhu
cầu ăn uống tại nhà hàng của người dân, bên cạnh đó yêu cầu về chất lượng dịch vụ
cũng ngày càng cao hơn.
Mặt khác, việc pháp luật chặt chẽ sẽ khiến sự cạnh tranh giữa các nhà hàng trở
nên công bằng hơn, giúp các nhà kinh doanh và chủ nhà hàng an tâm hơn đối với việc
đầu tư của mình.
- Môi trường Văn hóa - Xã hội
Nhân tố văn hóa - xã hội giúp cho các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống xây
dựng thực đơn cho mình dựa vào sở thích của khách cũng như thói quen hay đặc
điểm của người theo tôn giáo này hay theo tôn giáo khác, dựa vào bản sắc dân tộc,
phong tục tập quán từng vùng miền, tạo nên sự phong phú đa dạng của dịch vụ.
- Môi trường Khoa học – Công nghệ
Khoa học công nghệ phát triển giúp các doanh nghiệp ứng dụng vào trong công
việc của mình, làm cho việc bảo quản nguyên liệu, năng suất công việc cũng được cải
thiện và tạo điều kiện cho cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống nói chăm sóc khách hàng
tốt hơn như qua hệ thống đăth chỗ, các trang thiết bị trong nhà hàng như: điều hòa,
làm mát, sưởi ấm, hệ thống âm thanh, ánh sáng…
1.3.1.2. Môi trường vi mô
- Khách hàng

Khách hàng cùng những nhu cầu của họ có tác động tới sản phẩm ăn uống sẽ
được cung ứng. Từ nhu cầu sở thích của khách hàng mà các cơ sở sản xuất kinh
doanh dịch vụ có thể xây dựng quy trình thực hiện, cũng như xác định được các chiến
lược kinh doanh và tình trạng hiện có của doanh nghiệp.
- Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh có đối thủ cạnh tranh hiện tại và đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
trong tương lai. Đối thủ cạnh tranh tác động mạnh mẽ tới lượng khách hàng của
doanh nghiệp từ đó ảnh hưởng tới doanh thu của doanh nghiệp. Hiện nay mỗi ngày
các khách sạn và nhà hàng với dịch vụ ăn uống được đầu tư cao và đa dạng xuất hiện
ngày càng nhiều làm mức cạnh tranh trong ngành này ngày càng gay gắt.
- Nhà cung ứng
Đây là yếu tố cung cấp đầu vào cho doanh nghiệp, nhờ có họ mà nguyên liệu có
được cung cấp đầy đủ và kịp thời hay không, chất lượng nguyên liệu như thế nào. Do
đó, việc lựa chọn nhà cung ứng rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng món ăn
và yếu tố chi phí cho việc mua nguyên liệu.
- Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm
Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm là một vấn đề mà mọi nhà hàng cần chú ý đến
trong quá trình sản xuất kinh doanh của mình. Bất kỳ sự sai sót nào trong công tác
đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm đều có thể dẫn đến những hậu quả cho doanh
nghiệp và khách hàng. Ngoài việc phải đảm bảo vệ sinh bên trong quá trình chế biến
món ăn, khách sạn còn phải đảm bảo vệ sinh và sự an toàn của nguyên liệu chế biến.
Bên cạnh đó, vấn đề này cũng ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý người tiêu dùng khi tham
gia sử dụng những sản phẩm mà họ không trực tiếp chọn lựa nguyên liệu hay chế
biến. Do đó, việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cần có sự quan tâm của tất cả
các ban nghành có liên quan chứ không chỉ ở bản thân doanh nghiệp.
- Vấn đề giá cả
Đây luôn là vấn đề vô cùng quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Đối với việc
kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách sạn luôn phải tìm cách cân bằng giữa giá cả và
chất lượng dịch vụ để có thể đảm bảo bù đắp được các chi phí biến đổi và các chi phí
cố định mà vẫn tạo ra lợi nhuận, mặt khác, tạo lợi thế cạnh tranh cho khách sạn.

1.3.2. Môi trường bên trong
- Lực lượng lao động trong khách sạn
Con người là yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh dịch vụ vì trong kinh
doanh dịch vụ tiệc sử dụng rất nhiều lao động sống. Do đó, thái độ của đội ngũ nhân
viên, yếu tố tâm lý, trình độ ngoại ngữ ảnh hưởng quá trình cung ứng dịch vụ đến
khách hàng và ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc
cưới của khách sạn.
Khi khách sạn có nguồn nhân lực với chất lượng cao, các hoạt động phục vụ
khách sẽ trở nên nhanh chóng, khách hàng không phải chờ lâu mới được cung ứng
các món ăn. Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ tiệc nói riêng có đặc
điểm rất riêng biệt, trình độ nhân lực còn thể hiện ở khả năng ứng xử giao giếp với
khách và sự nhạy bén trong việc nắm bắt nhanh chóng sở thích của khách, tình cảm
riêng của khách Như vậy, đây cũng là khía cạnh căn bản để quyết định chất lượng
dịch vụ ăn uống.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
Đây là yếu tố hữu hình quy định chất lượng dịch vụ của cơ sở kinh doanh ăn
uống. Cơ sở vật chất ngay trước mắt khách vì vậy nó là yếu tố vô cùng quan trọng để
đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại cơ sở đó. Cơ sở vật chất bao gồm trang thiết
bị, không gian phòng ăn, nội thất, kiến trúc Đây là căn cứ để thông qua đó nhà hàng
thể hiện được chất lượng dịch vụ ăn uống của mình. Vì vậy nếu nhà hàng có cơ sở vật
chất tốt và ấn tượng sẽ làm góp phần nâng chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Công tác quản lý chất lượng của khách sạn
Tổ chức, quản lý chất lượng là hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng tổ chức tiệc
tại doanh nghiệp, nó là công việc không chỉ của nhà quàn trị cấp cao mà còn là công
việc của nhà quản trị cấp cơ sở. Đặc biệt là người trưởng bộ phận ăn uống, các tổ
trưởng có trách nhiệm trực tiếp trong việc phân công công vệc, bố trí và sắp xếp công
việc cho từng nhân viên của mình. Việc bố trí, sắp xết hợp lý, phù hợp với năng lực
của từng nhân viên sẽ giúp cho họ hoàn thành công việc ở mức cao nhất, đồng thời
làm cho nhân viên có sự phối hợp với nhau nhịp nhàng, ăn ý, từ đó nâng cao được
chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn.

- Văn hóa Doanh nghiệp
Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hoá được gây dựng nên trong suốt
quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan
niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phối
tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp trong việc
theo đuổi và thực hiện các mục đích. Nó xác lập một hệ thống các giá trị được mọi
người làm trong doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao và ứng xử theo các giá trị
đó. Văn hoá doanh nghiệp còn góp phần tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp
và được coi là truyền thống của riêng mỗi doanh nghiệp. Đây chính là điểm mấu chốt
trong thành công của một doanh nghiệp. Do đó, để có thể thành công trong kinh
doanh, mọi doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một văn hóa riêng, và tạo cho mỗi
cá nhân đều tự giác làm việc hướng tới các giá trị chung mà doan nghiệp đó vươn tới.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH - HÀ NỘI
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách
sạn Mường Thanh - Hà Nội
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Để nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Mường Thanh
- Hà Nội, đối với dữ liệu sư cấp, em sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch
vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng bằng hình thức phiếu điều tra.
Quá trình điều tra được tiến hành như sau:
- Bước 1: Xác định kích cỡ mẫu điều tra
Để xác ước tính kích cỡ mẫu cần phát ra, em sử dụng công thức tính như sau:
2
1 .
N
n
N e
=

+
Trong đó:
n : kích cỡ mẫu
N: số lượng tổng thể
e: Sai số tiêu chuẩn; thường là các giá trị
±
3%;
±
4%;
±
5%
Tần suất khách hàng của khách sạn Mường Thanh là 6510 khách/tháng ; Sai số
tiêu chuẩn lấy giá trị bằng
±
5%. Dựa vào công thức trên, ta sẽ có giá trị
377n ;
.
Như vậy, số lượng phiếu phát ra là 377 phiếu. Do đối tượng khách hàng sử dụng
dịch vụ ăn uống tại khách sạn bao gồm cả người Việt Nam và khách quốc tế nên em
phát điều tra cho 2 đối tượng khách hàng này.
- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và chọn mức chất lượng dịch vụ
Phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Việt và tiếng Anh. Nội dung phiếu điều tra
được thể hiện ở 10 chỉ tiêu gồm: Đặt chỗ, Đón và tiễn khách, Chất lượng phục vụ,
Chất lượng món ăn đồ uống, Trang thiết bị phục vụ, Vệ sinh, Quang cảnh nhà hàng,
Giá cả, Sự phong phú trong món ăn, Cảm nhận chung. Nội dung cụ thể và hình thức
của phiếu điều tra dành cho khách hàng được trình bày ở phụ lục 1 và 2.
- Bước 3: Phát phiếu điều tra
Tổng số phiếu phát ra là 377 phiếu; trong đó, 200 phiếu được phát trong khách
hàng người Việt và 177 phiếu cho khách hàng người nước ngoài. Thời điểm phát
phiếu điều tra cho khách từ ngày 01/10/2012 đến 01/11/2012. Phiếu được phát ngẫu

nhiên cho khách hàng tới dùng bữa tại khách sạn, trong khi khách thanh toán.
- Bước 4: Thu phiếu điều tra.
Phiếu được thu về ngay khi khách hàng đã điền đủ thông tin và được tiến hành
dưới sự giúp đỡ của các anh chị tổ bàn của khách sạn. Lượng phiếu thu về là 332
phiếu, đạt 88% (9 phiếu không điền đầy đủ thông tin, 36 phiếu bỏ trống). Sau khi thu
phiếu tiến hành cho điểm theo thang điểm đã chọn ở trên.
- Bước 5: Phân tích và xử lý số liệu.
Sau khi đã thu thập đủ số phiếu điều tra được phát ra, em sử dụng các công cụ,
phần mềm, tiến hành phân tích số liệu để đưa ra được mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ ăn uống tại khách sạn Mường Thanh.
- Bước 6: Kết luận.
Từ kết quả của quá trình xử lý số liệu, em đưa ra các kết luận về mức độ hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Các mức độ hài
lòng của khách hàng lần lượt là: đáp ứng dưới xa mức độ trông đợi; đáp ứng dưới mức
độ trông đợi; đáp ứng mức độ trông đợi; đáp ứng vượt mức trông đợi và đáp ứng vượt
xa mức trông đợi.
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Nguồn dữ liệu thứ cấp và các số liệu được em khai thác tại chính doanh nghiệp do
các bộ phận phòng ban có liên quan của khách sạn cung cấp như: phòng tổ chức hành
chính về cơ cấu tổ chức nhà hàng khách sạn. Đó là các số liệu và các báo cáo về kết
quả hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung và kết quả hoạt động kinh doanh
của dịch vụ ăn uống tại nhà hàng nói riêng trong 2 năm 2010 và 2011, các số liệu cơ
cấu lao động tại khách sạn và các số liệu về khách hàng. Từ những dữ liệu này, em có
thể đưa ra được những nhận định khái quát về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách
sạn Mường Thanh.
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
2.1.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Có rất nhiều phương pháp để phân tích các dữ liệu sơ cấp như các phương pháp
phân tích thống kê để đánh giá định lượng:
- Phương pháp thống kê mô tả

- Phương pháp thống kê liên quan
- Phương pháp thống kê so sánh
Và các phương pháp khác như:
- Phương pháp phân tích tương quan
- Phương pháp phân tích hồi quy
Trong bài khóa luận này, em sử dụng công thức tính giá trị trung bình đánh giá về
chất lượng dịch vụ (được nêu tại phụ lục 3 của bài khóa luận) để tính toán và phân
tích các dữ liệu sơ cấp thu thập được. Sử dụng công cụ tính toán là phần mềm Excel.
2.1.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Để phân tích các dữ liệu thứ cấp, em sử dụng các phương pháp tổng hợp, so sánh,
phân tích kinh tế để xử lý dữ liệu thứ cấp. Từ đó đưa ra minh chứng rõ hơn về việc
phỏng vấn ban quản lý, nhân viên nhà hàng và phân tích các số liệu thu thập được
trong quá trình sản xuất kinh doanh của nhà hàng để có thể đưa ra kết luận về chất
lượng sản phẩm ăn uống của khách sạn.
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất
lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Mường Thanh - Hà Nội.
2.2.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh -
Hà Nội
Được thành lập và đi vào hoạt động từ ngày 10.10.2009. Khách sạn 4 sao Mường
Thanh Hà Nội là một trong những khách sạn tốt nhất trong chuỗi khách sạn Mường
Thanh, nằm trên đường vành đai 3; địac chỉ: Lô CC2, Bắc Linh Đàm, Đại Kim, quận
Hoàng Mai - Hà Nội; Nối liền thành phố Hà Nội và sân bay quốc tế Nội Bài, thuận
tiện di chuyển đến Trung tâm Hội nghị Quốc gia. Khách sạn là một toà nhà cao 20
tầng, có 168 phòng nghỉ rộng rãi và thanh lịch với những tiêu chuẩn tốt nhất, trong đó
có có 22 phòng sang trọng (Club Suites). 6 căn hộ cao cấp (Duplex Suites) và 140
phòng tiêu chuẩn (Classic). Đối với hệ thống dành cho dịch vụ ăn uống, khách sạn
Mường Thanh có 3 nhà hàng lớn và 1 bar. Mỗi nhà hàng có một phong cách khác
nhau nhưng tất cả đều mang một vẻ sang trọng và hiện đại.
2.2.1.1. Kết quả hoạt động kinh doanh chung của khách sạn Mường Thanh - Hà
Nội

Trong năm 2011, tổng doanht hu của khách sạn Mường Thanh là 45.600 triệu đồng,
tăng 8,57% so với năm trước đó. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường
Thanh được thể hiện qua bảng sau (Bảng kết quả hoạt dộng kinh doanh chi tiết của
khách sạn được trình bày ở phụ lục 4 của bài khóa luận này):
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh – Hà Nội
(Năm 2010 – 2011)
STT
Các chỉ tiêu
Đơn vị
Năm 2010 Năm 2011
So sánh
+- %
1
Tổng doanh thu Tr.đ 42000 45600 3600 8.57
Doanh thu lưu trú Tr.đ 30000 28800 (1200) (4)
Doanh thu ăn uống Tr.đ 8400 11400 3000 35.7
Doanh thu dv bổ sung Tr.đ 3600 5400 1800 50
2
Tổng chi phí Tr.đ 36960 39672 2712 7.3
Tỷ suất chi phí % 88 87 (1) -
Chi phí lưu trú Tr.đ 26040 26448 779.52 3.64
Chi phí ăn uống Tr.đ 7140 8664 1524 21.34
Chi phí dv bổ sung Tr.đ 3360 4104 744 22.14
3
Công suất phòng % 65 63 (2) -
4
Tổng lợi nhuận Tr.đ 5040 5928 888 17.6
5
Thuế thu nhập Tr.đ 1260 1482 222 17.6
6

Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 3780 4446 666 17.6
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh 2010-2011, Khách sạn Mường Thanh)
2.2.1.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn Mường Thanh – Hà Nội
Kết quả kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn Mường Thanh – Hà Nội trong
năm 2011 được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn
Mường Thanh – Hà Nội năm 2010 – 2011
STT
Các chỉ tiêu
Đơn vị Năm
2010
Năm 2011 So sánh
+- %
1
Tổng doanh thu Tr.đ 42000 45600 3600 8.57
Doanh thu ăn uống Tr.đ 8400 11400 3000 35.7
Tỷ trọng % 20 25 5 -
2
Tổng chi phí Tr.đ 36960 39672 2712 7.3
Chi phí ăn uống Tr.đ 7140 8664 1524 21.34
Tỷ suất % 17 19 2 -
3
Tống số lao động Người 166 133 (33) (19.8)
Số lao động bộ phận nhà hàng Người 58 47 (11) (23,4)
4
Tổng quỹ lương Tr.đ 4482 4069.8 (412.2) (9.2)
Tỷ suất % 5.628 5.842 0.214
5
Tiền lương bình quân (1 năm) Tr.đ/ng 20.7 30.6 3.6 13.33
6

Năng suất lao động bình quân
của bộ phận nhà hàng
Tr.đ/ng 144.82 242.55 77,73 67,48
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh 2010-2011, Khách sạn Mường Thanh)
2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn Mường Thanh - Hà Nội
Hiện nay, tất cả các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh đều chịu tác
động của nhiều nhân tố và tập hợp các nhân tố này được gọi là môi trường kinh doanh
của doanh nghiệp. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống, sự tác động các nhân
tố môi trường càng được thể hiện rõ nét theo các mức độ khác nhau có thể theo hướng
tich cực, hay tiêu cực và chi phối rất lớn đến chất lượng dịch vụ trong nhà hàng, khách
sạn nói chung. Do vây,việc tìm hiểu, đánh giá các nhân tố môi trường tác động đến
chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Mường Thanh - Hà Nội là cần thiết.
2.2.2.1. Ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài.
- Môi trường kinh tế
Đặc biệt đối với dịch vụ ăn uống, do chi phí cho một bữa ăn tại nhà hàng thuộc khách
sạn cao cấp thường cao hơn nhiều so với các bữa ăn tại nhà hoặc nhà hàng bình dân nên
sự tác động của moi trường kinh tế đến khả năng “mua” của khách hàng có thể nhận thấy
rất rõ rệt: Nếu nền kinh tế rơi vào hoàn cảnh khủng hoảng thì số lượng khách hàng có nhu
cầu tổ chức ăn uống chất lượng cao tại khách sạn lớn như khách sạn Mường Thanh giảm
đi đáng kể và ngược lại.
- Môi trường văn hóa xã hội
Đối với văn hóa người Việt: Nhu cầu ăn uống, tổ chức tiệc luôn xuất hiện trong mọi
sự kiện quan trọng. Do đó, khách sạn rất cần làm tốt trong công tác nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống để có thể đáp ứng được nhu cầu rất cao trong dịch vụ này của khách
hàng. Bên cạnh đó, với sự giao thoa của nhiều nền văn hóa, khách hàng hiện nay rất có
nhu cầu thử các món ăn đến từ nhiều nền ẩm thực trên thế giới. Điều này đỏi hỏi các nhà
hàng phải có sự nghiên cứu thị trường để đưa ra một thực đơn phù hợp với thị hiếu của
khách hàng.
- Môi trường công nghệ

Đây là nhân tố ảnh hưởng mạnh, trực tiếp đến doanh nghiệp. Đối với lĩnh vực kinh
doanh ăn uống trong khách sạn thì yếu tố công nghệ thường được biểu hiện thông qua các
trang thiết bị tiện nghi của phòng ăn, các dụng cụ ăn uống, các công cụ dùng chế biến đồ
ăn, các dụng cụ phục vụ ăn uống, Là một khách sạn mới nên các trang thiết bị tại khách
sạn Mường Thanh là tương đối đầy đủ. Tuy nhiên, công nghệ luôn từng bước phát triển.
Vì thế, ban quản trị khách sạn luôn cần cân nhắc trong việc nâng cấp các trang thiết bị
trong khách sạn để đảm bảo tính cạnh tranh nhưng vẫn cân đối được chi phí.
- Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm
Là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Ngày nay, vấn đề an
toàn thực phẩm ngày càng được người dân quan tâm. Trong những năm gần đây, những
dịch bện liên quan đến gia súc gia cầm như dịch cúm A H1N1, dịch lợn tai xanh,…và các
vấn đề liên quan đến việc các thực phẩm có hại từ Trung Quốc vào Việt Nam đã ảnh
hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn do tâm lý của người tiêu
dùng luôn ái ngại về chất lượng nguyên liệu.
- Vấn đề về giá cả
Là một khách sạn mới thành lập, nên các chi phí cho hoạt động kinh doanh của khách
sạn, đặc biệt là các chi phí cố định là rất lớn Nhưng để thu hút khách hàng tới dùng thử
sản phẩm của doanh nghiệp, khách sạn cần sử dụng một chính sách giá hợp lý và phải có
các chương trình khuyến mãi kèm theo. Như vậy, để có thể cân bằng giữa chi phí và lợi
nhuận, chính sách giá cả của doanh nghiệp luôn cần phải được xem xét kỹ lưỡng.
- Khách hàng
Hiện nay, đối với dịch vụ ăn uống, đối tượng khách hàng mà khách sạn Mường Thanh
phục vụ chủ yếu là những gia đình, doanh nghiệp và khách du lịch tại địa bàn Hà Nội; đặc
biệt là khu vực phía Nam. Tập khách hàng đến đây đa dạng; yêu cầu của họ về số lượng
cũng như chất lượng ăn uống cũng vô cùng đa dạng. Tuy nhiên, yêu cầu của họ về dịch vụ
ăn uống là tương đối cao. Do vậy, để đáp ứng được nhu cầu của khác hàng thì nhà hàng
cần chuẩn bị tốt ở khâu sản xuất cho tới khâu phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, chất
lượng món ăn cũng cần được đảm bảo.
- Đối thủ cạnh tranh
Là một khách sạn 4 sao, khách sạn Mường Thanh có rất nhiều đối thủ cạnh tranh trên

địa bàn Hà Nội như khách sạn Movenpick, Fotuna, khách sạn Asian,…Đây đều là những
khách sạn lớn. Trong số các khách sạn 4 sao đó, có rất nhiều khách sạn là thành viên của
những tập đoàn lớn. Sự cạnh tranh giữa các khách sạn là rất khốc liệt, đòi hỏi các doanh
nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, đa dạng hóa loại hình dịch vụ ăn uống
cũng như đa dạng hóa dịch vụ cung cấp trong ăn uống với giá cả thích hợp nhằm thu hút
khách hàng. Bên cạnh đó, nhà hàng cũng cần tạo ra sự khác biệt đối với các đối thủ cạnh
tranh. Tuy nhiên, trên địa bàn phía Nam Hà Nội, chỉ có duy nhất khách sạn Mường Thanh
tọa lạc. Đây cũng được coi như là một lợi thế đối với khách sạn này.
- Nhà cung ứng
Nhà cung cấp là yếu tố quan trọng không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh dịch
vụ ăn uống. Nhà cung cấp quyết định số lượng, chất lượng, thời gian, chủng loại… các
nguyên vật liệu phục vục quá trình chế biến các món ăn. Do đó, tác động của nhà cung
ứng đối với hoạt động của doanh nghiệp là vô cùng lớn. Vì vậy, để đảm bảo thời gian,
chất lượng dịch vụ ăn uống, các khách sạn luôn cần giữ mối quan hệ tốt đối với những
nhà cung ứng của họ. Hiện nay, khách sạn Mường Thanh luôn hợp tác với rất nhiều nhà
cung ứng khác nhau nhằm đảm bảo cung sản phầm đầu vào luôn được liền mạch; tạo điều
kiện cho việc sản xuất dịch vụ luôn đúng hẹn, đúng yêu cầu với khách hàng.
2.2.2.2. Ảnh hưởng của môi trường bên trong
- Lực lượng lao động thuộc nhà hàng trong khách sạn
Hiện tại, Khách sạn Mường Thanh - Hà Nội có tất cả 47 nhân viên tại bộ phận nhà
hàng, chiếm 35,34% tổng số nhân viên làm việc tại khách sạn. Cơ cấu lao động thuộc bộ
phận nhà hàng của khách sạn Mường Thanh được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Mường Thanh – Hà Nội
Bộ phận
Số lượng
Tuổi
trung
bình
Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ
Nam Nữ ĐH CĐ

TC,
nghề
Sau C C A/B
Bàn 4 15 24 1 11 7 5 5 9
Bar 2 6 25 3 3 3 3 2
Bếp 8 9 32 8 9 2
Thu ngân 3 25 2 1 1 2
Tổng 14 33 3 23 19 8 9 15
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Mường Thanh)
Trong đó, có 25 nhân viên được đào tạo tại các trường nghiệp vụ về du lịch. Tuổi đời
trung bình của đội ngũ nhân viên trong bộ phận là 26. Có thể thấy, số lao động tại khách
sạn Mường Thanh là tương đối trẻ. Họ có tính sáng tạo và nhanh nhạy trong giao tiếp
nhưng chưa thực sự có nhiều kinh nghiệm trong công việc. Do đó, điều cần thiết đối với
khách sạn Mường Thanh hiện nay là cần phải tăng cường đào tạo nhân viên.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
Năng suất lao động của nhà quản trị cũng như nhân viên sẽ được nâng cao khi họ làm
việc với máy móc, thiết bị hiện đại. Bên cạnh đó, do đặc thù của hoạt động kinh doanh
khách sạn là các sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nên khách hàng sẽ càng căn cứ vào
các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ. Do là khách sạn mới thành lập nên cơ
sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là tương đối đầy đủ và đáp ứng được phần nào nhu cầu
của khách hàng. Tuy nhiên, khách sạn cũng luôn cần thường xuyên cập nhật những kỹ
thuật mới trong việc phục vụ ăn uống để thu hút khách hàng.
- Trình độ tổ chức quản lý của khách sạn
Để khách hàng có thể được tiêu dùng một dịch vụ ăn uống có chất lượng cao thì việc
quản lý quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng là rất quan trọng. Hiện nay khách sạn
Mường Thanh sử dụng mô hình tổ chức quản lý theo chức năng. Với hơn 130 nhân viên
đang làm việc tại các bộ phận và chức vụ khác nhau, việc quản lý và phân nhỏ mỗi bộ
phận lớn thể hiện sự chuyên môn hóa công việc cao hơn; tạo điều kiện thuận lợi cho các
bộ phận hoặc cho từng đơn vị nhỏ làm việc có hiệu quả; do đó, kiến thức các kỹ năng của
nhân viên trong mỗi đơn vị nhỏ cũng sâu hơn và làm tăng năng suất lao động.

- Về công tác quản lý chất lượng
Hiện nay tại khách sạn Mường Thanh - Hà Nội, công tác quản lý chất lượng dịch vụ
ăn uống đang ngày được cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Bên cạnh việc kiểm
tra, giám sát nhân viên thực hiện đúng quy trình cung ứng đảm bảo mức chất lượng thỏa
mãn nhu cầu khách hàng, khách sạn còn ghi nhận các phàn nàn và cảm nhận của khách
hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống qua phiếu phản hồi. Do đó, chất lượng dịch vụ ăn
uống tại khách sạn Mường Thanh phần nào được đảm bảo.
- Nguồn lực tài chính của khách sạn
Khách sạn Mường Thanh nói chung là có nguồn lực tài chính ổn định. Là khách sạn
lớn nhất nằm trong hệ thống khách sạn Mường Thanh nên việc đầu tư tài chính cho
Mường Thanh – Hà Nội luôn được các chủ đầu tư quan tâm và đảm bảo.
- Văn hóa doanh nghiệp của khách sạn
Được xem là một nhận thức chỉ tồn tại trong một tổ chức chứ không phải trong một cá
nhân. Văn hóa doanh nghiệp là vấn đề vô cùng quan trọng vì văn hóa của doanh nghiệp
có liên quan đến cách nhận thức và lối hành xử của các thành viên đối với bên trong và
bên ngồi doanh nghiệp, và văn hóa doanh nghiệp chính là sự hiện diện sinh động và cụ
thể nhất của doanh nghiệp mà mọi người dễ dàng nhận ra.
Đối với khách sạn Mường Thanh, tôn chỉ phục vụ của toàn bộ nhân viên khách sạn
luôn là Truly Hospitality. Vì vậy, họ luôn phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt thành
nhất, đem lại cho khách hàng một dịch vụ về khách sạn đích thực nhất. Đặc biệt đối với
phận nhà hàng, hàng tháng đều có buổi họp nhân viên để các nhân viên được đưa ra ý
kiến đóng góp cho nhà hàng; mỗi buổi làm việc luôn có cuộc họp ngắn giữa các nhân
viên. Đây là việc làm được khuyến khích vì có thể những ý kiến này sẽ rất có ích cho hoạt
động nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn.
2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn
Mường Thanh - Hà Nội
2.3.1. Kết quả điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Mường
Thanh - Hà Nội
Tổng số phiếu phát ra là 377; trong đó, 200 phiếu được phát trong khách hàng người
Việt và 177 phiếu cho khách hàng người nước ngoài. Lượng phiếu thu về là 332 phiếu, đạt

88% (9 phiếu không điền đầy đủ thông tin, 36 phiếu bỏ trống). Tiến hành tổng hợp các
phiếu ta thu được kết quả mức chất lượng chỉ tiêu và mức chất lượng chung cho dịch vụ
ăn uống tại khách sạn Mường Thanh - Hà Nội theo đánh giá của khách hàng như sau:
Bảng 2.4: Kết quả đánh giá của khách hàng về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn Mường Thanh – Hà Nội
TT Mức chất lượng
Chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng
KH Nội địa KH Quốc tế Trung bình
1 Đặt chỗ 3.88 3,75 3,82
2 Đón, tiễn khách 4,1 3,95 4,03
3 Chất lượng phục vụ 3,68 3,50 3,59
4 Chất lượng món ăn, đồ uống 3,88 3,98 3,93
5 Cơ sở vật chất khu vực ăn 4,19 3,76 3,97
6 Trang thiết bị, dụng cụ 4,03 3,46 3,75
7 Vệ sinh 4,26 3,47 3,86
8 Thanh toán 4,29 3,84 4,06
9 Cảm nhận chung 3,73 3,82 3,77
Trung Bình 3,94 3,78 3,86
Từ bảng tổng hợp kết quả điều tra đánh giá của khách, ta có thể thấy chất lượng dịch
vụ ăn uống của khác sạn về cơ bản đã đáp ứng tốt và làm thỏa mãn nhu cầu của cả khách
hàng nội địa và khách hàng quốc tế. Tuy nhiên, mức độ hài lòng của khách hàng nội địa
là cao hơn so với khách hàng quốc tế (đối với khách nội địa, mức độ hài lòng là 3,94 và
khách quốc tế là 3,78). Tuy nhiên mức chênh lệch này là không cao. Sở dĩ có sự chênh
lệch này là do thông thường, yêu cầu về dịch vụ ăn uống của khách nước ngoài luôn cao
hơn so với khách hàng người Việt Nam. Bên cạnh đó, giữa các chỉ tiêu cũng có sự chênh
lệch. Cụ thể như sau:
- Chỉ tiêu đặt chỗ
Chỉ tiêu này khách sạn được khách hàng nội địa đánh giá ở mức 3,88 điểm và khách
hàng quốc tế là 3,75 điểu; đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Thực thế tại khách sạn,
việc đặt chỗ của khách hàng được tiến hành chủ yếu qua điện thoại, trực tiếp đến phòng

kinh doanh hoặc quản lý nhà hàng nên việc đặt chỗ thường diễn ra rất nhanh chóng và
thuận tiện; nhân viên luôn niềm nở nhiệt tình. Tuy nhiên, đối với các khách hàng có nhu
cầu đặt tiệc cá nhân tại khách sạn, đôi khi nhân viên chưa hiểu rõ ý của khách hàng khiến
khách hàng chưa hài lòng. Nguyên nhân là trong bộ phận kinh doanh có những nhân viên
lâu năm giàu kinh nghiệm làm việc nhưng một số nhân viên mới làm việc trái với ngành
học được đào tạo nên nghiệp vụ chưa tốt, kinh nghiệm làm việc không có, đặc biệt là vốn
ngoại ngữ hạn chế nên đôi khi làm khách hàng không thực sự hài lòng.
- Chỉ tiêu đón và tiễn khách
Đối với khách hàng nội địa, chỉ tiêu này đạt 4,1 điểm: đáp ứng vượt mức trông đợi
của khách hàng; Đối với khách quốc tế, chỉ tiêu này đạt 3,95 điểm: đáp ứng mức trông
đợi của khách hàng. Thực tế tại khách sạn, các nhà hàng luôn bố trí nhân viên đón và tiễn
khách. Những nhân viên này đều có ngoại hình khá, vốn ngoại ngữ và giao tiếp tốt, nhiệt