quản trị bán hàng - gv. nguyễn ngọc long

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG





Giảng viên: Th.S. Nguyễn Ngọc Long
Email:
Mobile: 098 9966927






Tài liệu tham khảo vàThời lượng môn học
Tài liệu tham khảo
• Giáo án điện tử, Trường ĐHCN TPHCM.
• Nghiệp vụ bán hàng, Th.S. Võ Thúy Hoa
• Quản trị Marketing, Philip Kotler, bản dịch của Vũ Trọng
Hùng và Phan Thăng, 1997
• Các website:
;
/>• Các sách, báo, tạp chívềquản trị bán hàng liên quan đến
chuyên đề cần nghiên cứu
Thời lượng: 30 tiết
Chương 1 –Tổng quan
“Tôi không quan tâm anh có

bao nhiêu bằng cấp treo
trên tường, nếu anh không
biết bán hàng, anh sẽ chết
đói”
Võ sỹ quyền Anh hạng nặng GeorgeForman
khuyên các con mình
L.A. Times, pg. C2, Tuesday, March 25, 1997
Vị trícủa bán hàng vàquản trị bán hàng
trong Marketing Mix
Kế hoạch Thúc đẩy
Ngân sách Thùlao
Tuyển dụng Khu vực bán hàng
Huấn luyện Đo lường hoạt động
Marketing
mix
Products Prices Promotion Distribution
Quảng cáo PR
Bán hàng
cánhân
Phát triển
Bán hàng
Internet
Quản trị
bán hàng
Công việc quản lý bán hàng
Kế hoạch
Personal
Sales Reps
Sales
Managers

Tuyển dụng
Huấn luyện
Động viên
Giám sát
Môi trường
bán hàng
Công việc quản lý bán hàng
Kế hoạch
Personal
Sales Reps
Sales
Managers
Tuyển dụng
Huấn luyện
Động viên
Giám sát
Môi trường
bán hàng
1)Quákhứ -Hiện tại
2)Môi trường KD
3)Quốc tế
4) Đặc thù
5)Triển vọng
Công việc quản lý bán hàng
Kế hoạch
Personal
Sales Reps
Sales
Managers
Tuyển dụng

Huấn luyện
Động viên
Giám sát
Môi trường
bán hàng
1)Công nghệ
2)Dựbáo
3)Kếhoạch tài chính
4)Hạn mức
5)Phạm vi giới hạn
Công việc quản lý bán hàng
Kế hoạch
Personal
Sales Reps
Sales
Managers
Tuyển dụng
Huấn luyện
Động viên
Giám sát
Môi trường
bán hàng
1)Tuyển dụng
2)Sàng lọc
Công việc quản lý bán hàng
Kế hoạch
Personal
Sales Reps
Sales
Managers

Tuyển dụng
Huấn luyện
Động viên
Giám sát
Môi trường
bán hàng
1)Huấn luyện mới
2) Phát triển lực
lượng hiện tại
Công việc quản lý bán hàng
Kế hoạch
Personal
Sales Reps
Sales
Managers
Tuyển dụng
Huấn luyện
Động viên
Giám sát
Môi trường
bán hàng
1) Động viên
2)Lương thưởng
3) Đãi ngộ khác
Công việc quản lý bán hàng
Kế hoạch
Personal
Sales Reps
Sales
Managers

Tuyển dụng
Huấn luyện
Động viên
Giám sát
Môi trường
bán hàng
1)Lãnh đạo
2)Quản lý
3) Đo lường hiệu quả
Giỏi huấn
luyện
Giỏi xây dựng
Đội ngũ
Tầm nhìn
xa
Giỏi về công
nghệ
Quản lý bán
hàng hiệu quả
Kiểu mẫu những nhà
quản lý bán hàng giỏi
Giỏi về
chiến lược
Giỏi tự quản lý
Giỏi về chiến lược
Hiểu rõ về ngành nghề
§ Hiểu rõ lịch sử vàcác khuynh hướng của
ngành nghề mà công ty đang hoạt động.
§ Cập nhật thông tin vàdự đoán được các hoạt
động cạnh tranh của đối thủ và đối tác

§ Nhận dạng các phân khúc hấp dẫn vàcác
nhu cầu mua hàng
Hiểu rõ về tổ chức:
§ Hiểu rõ sứ mạng, tầm nhìn, chiến lược vàcác
mục tiêu của tổ chức
§ Hiểu các thế mạnh của tổ chức với các cơ
hội vàphạm vi hoạt động trên thị trường
§ Hiểu rõ cách sử dụng các nguồn lực của tổ
chức để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Giỏi về chiến lược
Thực hiện các hành động chiến lược:
§ Tiên phong đưa ra các quyết sách phùhợp với chiến
lược vànhiệm vụ của công ty
§ Thực hiện các chiến lược lựa chọn, duy trìvàphát
triển các nhóm khách hàng
§ Phát triển một danh mục các mối quan hệ phùhợp
§ Xem xét việc thực hiện các hoạt động dài hạn nhằm
duy trìvàphát triển tổ chức
§ Thiết lập các mục tiêu hoạt động ngắn hạn nhằm tạo
tiền đề đạt được mục tiêu dài hạn của công ty
Giỏi về chiến lược
Giỏi huấn luyện
Phản hồi bằng lời
§ Phản hồi thường xuyên, chính xác về các
kỹ năng bán hàng vàhiệu quả công việc
bán hàng
§ Xây dựng một bầu không khínhiệt tình,
háo hứng bằng những lời kêu gọi thực
hiện nhiệm vụ vàchinh phục
§ Củng cố niềm tin vàcác thành tích để

nâng cao nhiệt huyết
Vai trò kiểu mẫu:
§ Lãnh đạo theo tình huống thay vìcác quy
định
§ Đưa ra các khuôn mẫu quản lý vàchia sẻ
kinh nghiệm thực tiễn
§ Đưa ra các khuôn mẫu về thái độ vàcách
ứng xử một cách chuyên nghiệp
Giỏi huấn luyện
Xây dựng lòng tin:
§ Duy trìquan hệ tốt với đội ngũ bán hàng
vàphát triển việc giao tiếp cởi mở, sự
cộng tác, sự sáng tạo, sự chủ động và
tinh thần trách nhiệm
§ Cung cấp các giátrị thông qua việc trao
đổi các kinh nghiệm bán hàng thực tế
§ Giúp nhân viên bán hàng cócái nhìn lạc
quan thông qua giao tiếp hai chiều
Giỏi huấn luyện
Thiết kế các đội quân:
§ Kiến tạo vàáp dụng các cấu trúc tổ chức hiệu
quả
§ Xây dựng chế độ thưởng công bằng, kích thích
sự nỗ lực của tập thể
§ Gắn chặt mục tiêu của đội ngũ với mục tiêu của
tổ chức
§ Gắn kết các hoạt động của mỗi đội phùhợp với
từng địa bàn của tổ chức
Giỏi xây dựng đội ngũ
Tạo nên một môi trường đoàn kết

§ Tuyển dụng những người cótinh thần
làm việc tập thể
§ Huấn luyện các phương thức khuyến
khích làm việc nhóm
§ Gắn kết các thành viên để trở thành
một đội mạnh
Giỏi xây dựng đội ngũ
Quản lý các động cơ:
§ Hiểu rõ thế mạnh, thế yếu của từng thành
viên vàsửdụng thế mạnh của mỗi người để
hoàn thành nhiệm vụ của toàn đội
§ Kiên định tầm nhìn vàmục tiêu của đội
Giỏi xây dựng đội ngũ
Thể hiện sự chính trực:
§ Cónhững chuẩn mực đạo đức cánhân rõ
ràng để làm gương cho đội ngũ bán hàng
§ Đảm bảo tính khả thi thực tế chứ không chỉ là
thuyết phục bằng những lời lẽ lọt tai
§ Sẵng sàng nhận lãnh trách nhiệm cánhân và
tích cực cải thiện về các sai lầm của đội ngũ
mình quản lý
Giỏi tự quản lý
Quản lý vàcân bằng định hướng cánhân:
§ Tìm kiếm nhiệm vụ, làm việc chăm chỉ vàsẵn sàng
chấp nhận rủi ro
§ Kiên cường trong việc đối mặt với thất bại
§ Cầu tiến vàtham vọng đạt mục tiêu nhưng luôn đặt
mục tiêu cá nhân đồng hành với mục tiêu tổ chức
§ Luôn hiểu rõ các mục tiêu đạt được làthông qua
sự thành công vàphát triển của nhân viên bán

hàng
Giỏi tự quản lý
§ Cómục tiêu cánhân về sự nghiệp một cách
rõ ràng vàhiể rõ các giátrị, điểm mạnh,
điểm yếu của mình
§ Phân tích vàhọc hỏi không ngừng các kinh
nghiệm từ cuộc sống nghề nghiệp
§ Sẵn sàng học hỏi không ngừng để phùhợp
với yêu cầu của công việc
Nâng cao các kỹ năng quản lý vànhận thức:
Giỏi tự quản lý
Hiểu văn hóa vànhanh nhạy:
§ Cập nhật tình hình thời sự vàcác sự kiện trong
nước cũng như quốc tế
§ Nhận dạng những áp lực của các sự kiện trong đại
ảnh hưởng đến thị trường vàtổchức
§ Nhạy cảm vàthích nghi nhanh với những nét văn
hóa mới
§ Thường xuyên công tác vàcósựchuẩn bị về ngôn
ngữ cần thiết cùng các hiểu biết cơ bản
Tầm nhìn xa
Nắm bắt các chương trình:
§ Dự trùmột cấu trúc phùhợp với việc phát
triển danh mục khách hàng khác biệt văn
hóa
§ Điều chỉnh các chỉ tiêu hoạt động phùhợp
khi hoạt động bán hàng vượt ra khỏi khu
vực quen thuộc
§ Điều chỉnh thói quen ứng xử khi làm việc và
quản lý những người bán hàng ở các địa

phương khác nhau.
Tầm nhìn xa
Nắm bắt công nghệ mới:
§ Nhận thức vànắm bắt các công nghệ giúp
tăng cường hiệu quả vàhiệu năng bán hàng
§ Cập nhật cách sử dụng công nghệ mới
§ Nhanh nhạy với sự phát triển của công nghệ
mới
Giỏi về công nghệ
Ứng dụng các công nghệ tự động :
§ Hiểu những gìcóthể mang lại ích lợi cho việc
hỗ trợ hoàn thành nhiệm vụ
§ Nhanh nhạy với các công cụ vàquy trình mới
trong quản lý cánhân
§ Khuyến khích việc chấp nhận vàsửdụng các
công nghệ hỗ trợ công việc bán hàng
Giỏi về công nghệ
Nội dung môn học
1.Kếhoạch
• Kế hoạch phân phối
• Thâm nhập
• Quan hệ khách hàng
• Sản phẩm
• Chuỗi cung ứng
• Kế hoạch về đội ngũ bán hàng
• Các vấn đề cần quan tâm khác: Nguồn lực, lợi thế
cạnh tranh…
2.Tuyển dụng vàsàng lọc
• Nhu cầu tuyển dụng
• Nguồn tuyển dụng

• Cách thức đánh giá ứng viên
• Các vấn đề cần quan tâm khi phỏng vấn
• Các tiêu chuẩn chọn lọc đặc thù
• Các yếu tố của bản mô tả công việc
Nội dung môn học
3.Huấn luyện nhân viên & tổ chức bộ máy
• Quy trình huấn luyện
• Mục đích vàmục tiêu huấn luyện
• Xác định các tri thức cần trang bị cho nhân viên
• Phân bổ thời gian huấn luyện
• Huấn luyện tại hiện trường
• Đo lường hiệu quả huấn luyện
• Các phương pháp tổ chức bộ máy bán hàng
Nội dung môn học
4.Khuyến khích, động viên đội ngũ
• Động viên làgì
• Lý do cần động viên
• Xác định mục tiêu của động viên
• Các phương thức động viên theo thang nhu cầu
của Maslow.
Nội dung môn học
5.Xây dựng cơ chế lương thưởng
• Mục tiêu của hệ thống lương thưởng
• Các thành phần thu nhập trong cơ chế lương
thưởng
• Các chính sách thu nhập ở từng mức độ doanh
thu
• Các chính sách thu nhập cho đội ngũ hỗ trợ
Nội dung môn học
6. Đánh giáhiệu quả đội ngũ bán hàng

• Các tiêu chí để đánh giá
• Cách thức đánh giámỗi chỉ tiêu hoạt động
• Đo lường hiệu quả dựa trên doanh thu
• Đo lường hiệu quả dựa trên kết quả làm việc
• Đo lường hiệu quả dựa vào thống kê
Nội dung môn học
Chương 2 –Kếhoạch bán hàng
Chiến lược
kinh doanh
Chiến lược
Marketing
Cấp độ 1
Các quyết
định quản lý
đầu tiên
C
ấ
u tr
ú
c
C
ạ
nh tranh
Lãnh
đ
ạ
o
Cấp độ 3
Các quyết định
Chương trình

Bán hàng
C
á
c ho
ạ
t đ
ộ
ng
B
á
n h
à
ng
Chiến lược quản lý
Danh mục bán hàng
Chiến lược
Thâm nhập
Quản lý chuỗi
Cung ứng(SCM)
Quản lý
Quan hệ khách hàng
(CRM)
Cấp độ 2
Các quyết định
thực thi
chiến lược
Quản lý phát triển
Sản phẩm(PDM)
Các cấp độ kế hoạch
Năng lực riêng

Marketing
Tài chính
Công nghệ
Thông tin
Áp lực môi trường
Luật pháp
Nhân khẩu
Các ĐK nền kinh tế
Khoa học, Kỹ thuật
Các điều kiện cạnh tranh
Các yếu tố VHXH
Kế hoạch quản lý
chiến lược
Các nguồn lực
Tài chính
R&D
Nhân sự
Thương hiệu
Sản phẩm
Văn hóa quản lý
truyền thống của
tổ chức
Các nhân tốảnh hưởng đến kế hoạ
ch
Mục tiêu quan trọng nhất
10
70
60
50
40

30
20
29.8%
31.9%
66.1%
7.7%
14.0%
7.8%
XD
thương
hiệu SP
Nâng cao
uy tín của
SP
Tăng
Doanh số
Với chủ
đầu tư
Tiết
kiệm
chi phí
Khác
0
100
60
80
40
20
XD
thương

hiệu SP
Nâng cao
uy tín của
SP
Tăng
Doanh số
Với chủ
đầu tư
Tiết
kiệm
chi phí
Khác
68%
58%
72%
94%
83%
93%
32%
42%
28%
6%
17%
7%
Hiệu quả quákhứ

Chiến lược chi phí thấp:

Theo đuổi mạnh mẽ việc cắt giảm chi
phí từ các kinh nghiệm kiểm soát chặt

chẽ chi phí.







Chương trình bán hàng lợi nhuận cao:

•

Mở rộng các đại lý bán hàng độc lập
•

Tập trung vào các quan hệ thương vụ
•

Xây dựng và quản lý một đội ngũ bán hàng
lớn
•

Thu nhập dựa trên sự khuyến khích
•

Đo lường hiệu quả nhân viên bằng doanh số

Chiến lược khác biệt

Đưa ra việc mời gọi và được tiếp nhận
như là người dẫn đầu duy nhất về lòng
trung thành với thương hiệu và nhạy
cảm về giá thấp.
Chương trình bán hàng lợi nhuận cao:

•

Sử dụng có chọn lọc các đại lý độc lập
•

Tập trung vào quan hệ khách hàng lâu dài
•

Xây dựng và quản lý chặt chẽ một số lượng
nhân viên bán hàng giới hạn
•

Thu nhập dựa trên tiền lương
•

Đo lường hiệu quả nhân viên bằng doanh số
và cách hành xử
•


Chiến lược hài hòa:

Phục vụ tốt thị trường mục tiêu, tập
trung mọi hoạt động vào phục vụ và

phát triển thị trường mục tiêu
Chương trình bán hàng lợi nhuận cao:

Các chuyên gia trong việc nắm bắt các cơ hội của
thị trường mục tiêu và dùng các chương trình
riêng lẻ của tổ chức để tạo ra giá trị.

Lợi nhuận cao bằng cách nào?
1.Cách tốt nhất để phân khúc thị trường làgì?
2.Hoạt động cần thiết cho từng phân khúc làgì?
3.Những nhóm nào sẽ tham dự vào việc thâm
nhập thị trường vàhành động ra sao?
4.Những thành viên nào được chọn để thực hiện
việc bán hàng trực tiếp (face-to-faceselling).
Các bước trong kế hoạch chiến
lược thâm nhập thị trường
Các hoạt động cần thiết
Tạo sự hứng thú
Trong khi mua
Trước khi mua
Sau khi mua


Duy trì danh mục:

Không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ
Nhập & lưu trữ dữ liệi (EDI)
Cung ứng kịp thời
Nâng cao các giá trị

Các quan hệ
Tình thân hữu

Bán hàng hiệu quả (Effectiveness):

Giải pháp và tư vấn
Hợp tác
Ứng phó
Hòa nhập
Cộng tác

Bán hàng hữu hiệu (Effeciency)

Lấy đơn hàng
Bảo vệ phân phối
Tự đặt hàng

Bán hàng theo mục tiêu:

Đánh giá các nhu cầu và đưa giải pháp
nhanh chóng
Giải thích lợi ích và đặc tính
Đo lường hiệu quả kinh tế




Lớn
Nhỏ
Thông tin ít, các nhu

cầu giải pháp thấp
Thông tin cao, các nhu cầu giải
pháp cao
Quy trình
mua hàng
Lượng khách hàng
và cơ hội
Mô tả các hoạt động cần thiết
Trực tiếp Gián tiếp
Đội ngũ
bán hàng
trực tiếp
Đại lý
Phân phối
Bán lẻ
Cộng tác Liên minh
Quảng cáo
Chiêu thị
Mail
Tele-
marketing
Internet
Không cóchức năng củ đội ngũCóchức năng của đội ngũ bán hàng
Công ty
Khách hàng hiện tại vàtiềm năng
Các thành viên tham dự vào việc thâm nhập TT
So sánh các chiến lược thâm nhập
Quảng cáo
Email
Internet

Telemarketing
Đội ngũ bán hàng
Hiệu quả
Hữu hiệu
Doanh số
Chi phíQC
Khách hàng
Đội ngũ
danh mục
Đội ngũ
Khu vực
Bán hàng trực tiếp
Đội ngũ
công nghiệp
Ngoài
Nuớc
Trong
nước
Telemarketing Đối tác Internet
Chiến lược thâm nhập của mộ
t công ty
sản xuất máy tính
Khách hàng
Đội ngũ
danh mục
Bán hàng trực tiếp
Trong nước
Telemarketing
Chiến lược thâm nhập của một công
ty Hóa chất

Khách hàng
Lực lượng
Dnah mục
Lực lượng
Khu vực
Bán hàng trực tiếp
Trong
Nước
Telemarketing
Các đối
tác
Chiến lược thâm nhập của một công
ty dược phẩm