Nghệ thuật đòi nợ (Phần 2) pdf

Nghệ thuật đòi nợ (Phần 2)
Cần phải nhớ là trong những hoàn cảnh khác nhau, với những
con người cụ thể khác nhau thì tác động của thư từ cũng sẽ
khác. Và mặc dù phần lớn thư từ được viết ra một cách “ngẫu
hứng”, song vẫn tồn tại một số những động tác tuần tự đơn giản
để viết ra một bức thư tốt đẹp


1. Hãy viết ra hết những gì muốn nói rồi sửa lại cho đến khi bạn
hài lòng.
2. Quẳng ngay tờ giấy đã sửa và mạnh dạn vứt bỏ nó đi.
3. Viết lại lần nữa. Chắc chắn lời văn phải mạch lạc, diễn đạt rõ
ràng những gì bạn muốn nói.
4. Nhờ một người khác (bạn bè, đồng nghiệp…) đọc lại bản
thảo cuối cùng của bạn, sau đó theo dõi người đó đọc trên bản
copy và đánh dấu những chỗ người đó đọc bị vấp (giả thiết là
người đó đọc bản in rõ ràng, không phải là đọc bị vấp do chữ viết
tay cẩu thả).
5. Đọc lại bức thư lần nữa. Có lẽ nên sửa những chỗ mà người
đọc bị vấp.
6. Sửa lại lần cuối.
7. Thư đã hoàn chỉnh
Logic cấu trúc bức thư, cũng như khi nói chuyện, vẫn phải tuân
theo nguyên tắc sau:

1. Chuẩn bị tinh thần (nêu các điểm tích cực trong công việc với
khách hàng).
a. Nêu các sự kiện đã liên kết bạn với khách hàng (con nợ).
2. Mở đầu (yêu cầu thanh toán hóa đơn, nợ nần).
a. Trình bày hậu quả có thể (biện pháp trừng phạt).
b. Trình bày cách tránh hậu quả đó (cần phải thanh toán)

Vậy cấu trúc lời văn sẽ như thế nào?
Mục cơ bản đầu tiên là chuẩn bị tinh thần. Thực tế ở giai đoạn
chuẩn bị này, tôi thường nói tôi thích làm việc với khách hàng ra
sao. Tôi nói là khách hàng rất tốt.

Mục thứ hai sẽ là phần mở đầu. Vì anh tốt nên anh hãy làm như
tôi đề nghị.

Mục 2a nói về khả năng trừng phạt. “Phạt là do lỗi mà anh gây
nên”. Tôi giải thích cho KHÁCH HÀNG biết họ sẽ bị phạt thế nào.

Và lúc đó, tại mục 2b, tôi lại nói “làm thế nào để khỏi bị phạt?”
Làm thế nào ư? Thực tế chỗ này tôi chỉ nói: “Anh là người tốt
nên hãy thanh toán khoản nợ đi. Nếu không thanh toán thì chúng
tôi buộc phải bắt đầu nhờ đến pháp luật để đòi, nhưng anh có thể
ngăn việc đó lại bằng cách thanh toán nợ”. Tôi đề nghị anh ta
thanh toán để tránh bị trừng phạt. Cần phải nói không chỉ về khả
năng trừng phạt mà phải nói cả biện pháp để tránh bị trừng phạt
nữa. Việc người đó biết được khả năng tránh bị trừng phạt là rất
quan trọng.
Xem lại mục 1a, đây cũng là phần quan trọng của bức thư – đó
là sự tồn tại của hợp đồng. Tôi khẳng định là có hợp đồng rồi.
Tức là anh đã thỏa thuận với chúng tôi là anh sẽ chấp nhận các
điều kiện mà chúng tôi đưa ra khi cấp tín dụng. Chúng tôi có
chứng cớ bản Hợp đồng đó. “Theo hợp đồng tín dụng, anh phải
thanh toán khoản này. Vì anh không thanh toán nên buộc lòng
chúng tôi phải có biện pháp trừng phạt. Nếu muốn tránh bị phạt
thì anh phải thanh toán”. Đó, sơ đồ của cuộc trao đổi là thế đó.
Có thể dùng sơ đồ này trong cuộc nói chuyện trực tiếp.

Phần tái bút - PS (post scriptum) – cũng có tác động tốt. Bạn sẽ
đọc đi đọc lại dòng tái bút mấy lần (ai cũng đọc dòng tái bút nhiều
lần, có thể là vì nó ngắn). Tức là, người nhận thư sẽ đọc dòng tái
bút, và đọc lại lần nữa. Hóa ra là trong tay bạn còn có một công
cụ nữa cũng có tác dụng. Trong dòng tái bút ta sẽ viết: “Làm ơn
thanh toán khoản nợ đó trước ngày này”. Hãy chú ý tới chi tiết:
chúng ta kết thúc bức thư bằng câu có lời “làm ơn” này. Nếu làm
theo đúng quy luật, nguyên tắc soạn thảo văn bản thì bạn không
được phép dùng tái bút và phải đưa câu này vào chỗ tiêu đề.
Phải làm sao để yêu cầu trả số tiền cụ thể trước một thời hạn cụ
thể là một phần của tiêu đề. Điều đó cũng có tác dụng lắm.
Hiện tôi có một số phương án viết thư liên quan đến việc sử
dụng những những nguyên tắc mà tôi đã nêu ra ở đây (xem thư
mẫu ở phần phụ lục). Ví dụ bức thư này được viết cho ngân
hàng:

“Ông Nguyễn Hay Quên kính mến!
Rất cám ơn ông đã hợp tác với ngân hàng chúng tôi. Chúng tôi
trân trọng và luôn ủng hộ mối quan hệ với những khách hàn như
quý Ông. Chính vì thế, đề nghị quý Ông khẳng định cho chúng tôi
là Hóa đơn số 44 ngày 12/10/2004 với số tiền 148 433 rúp đã
được thanh toán.
Xin cảm ơn.
Phụ trách tín dụng”

Đây chỉ là thư nhắc nhở. Rất nhiều động từ. Thư này viết theo
sơ đồ: Chúng tôi vui lòng hợp tác với anh, chúng ta có hợp đồng.
“Anh chưa trả tiền – cái này đang tồn tại. Đề nghị hãy khẳng định
việc thanh toán – đó là mấu chốt cơ bản của bức thư này.
Bức thư tiếp theo cũng tác động không kém (toàn văn bức thư

nêu trong phụ lục). Thư này có tác động, mặc dù nó hơi dài (tức
là vi hpạm nguyên tắc “hãy ngắn gọn”). Tôi phải dùng bức thư
này vì nó hiệu quả. Bức thư này không nhắm vào người lãnh đạo
mà nhắm vào chính người đang làm việc cụ thể trong công ty.

“Kính gửi Đồng nghiệp
Cho phép tôi được thông báo tới Ông là công ty đã nhận được
Hóa đơn số 454 yêu cầu thanh toán cho dịch vụ đã được cung
cấp ngày 30/06/2004.
Chúng tôi đã nhiều lần liên lạc qua điện thoại (bằng văn bản,
bằng Fax, thư điện tử…) nhưng rất tiếc, cho đến nay, chúng tôi
vẫn không nhận được thông báo về việc thanh toán hóa đơn
đó”…

Ở đây có cả câu “Ông đã hứa…”. Trong thư có nói bóng gió đến
việc “chúng tôi hiểu là tại sao lại có chuyện đó”. Tiếp theo đó là
ám chỉ nhẹ nhàng về nguy cơ ảnh hưởng đến uy tín của công ty
đó.

“Chúng tôi thực sự hy vọng rằng đó không phải là do khó khăn
tài chính của quý Công ty”. Thực ra thì ta hiểu là nguyên nhân
của việc không thanh toán đúng hạn có thể là do họ có “khó khăn
tài chính”. Tiếp theo, ta lại ám chỉ nữa đến quyền hạn. Sau đó ta
đề nghị hoặc là thanh toán, hoặc là ra văn bản chính thức từ chối.
Lúc đó họ sẽ nghĩ: Thà trả nợ còn hơn là suốt ngày phải nhức óc
với chuyện thư từ nhắc nợ. Bức thư này trình bày rất rõ ràng suy
luận sau: “Chúng tôi đã làm xong phần mình – mọi việc đều tốt
đẹp. Chúng tôi đã làm đúng yêu cầu của các anh rồi, giờ thì các
anh phải trả tiền đi”. Đây là lá thư thứ hai và nó sẽ tác động
đúng.

Còn giờ là bức thư khác, trong đó số nợ được nhắc lại vài lần.
“Thưa Ông Nikodimov,
Theo hợp đồng số 104/12, công ty Ông cần phải trả 10.482 rúp
22 cô pếch trước ngày 10/11/2004. Dù Ông đã hứa miệng ngày
13/11/2004, song chúng tôi vẫn chưa nhận được số tiền nói trên.
Chúng tôi xin được thông báo rằng, chúng tôi buộc phải yêu cầu
công ty Ông trả chúng tôi số tiền 10.482 rúp 22 cô pếch với sự
giúp đỡ của các cơ quan chức năng.
Để tránh biện pháp này, hãy làm ơn thanh tóan số tiền 10.482 rúp
22 cô pếch trước ngày 20/11/2004”.

Khách hàng đọc thấy số tiền nhiều lần. Trước mắt anh ta đặt ra
một nhiệm vụ rất bức bách. Ở đây chứng cứ hợp đồng cũng như
yêu cầu trả tiền đã được sử dụng.
Thư nói về hình phạt, số tiền và bao gồm đề nghị làm sao để
tránh hình phạt.

“Thưa ông Dzinoviev!
Chúng tôi buộc phải cưỡng chế khoản tiền 102.486 rúp. Số tiền
này phát sinh từ việc ông không thực hiện hợp đồng số 4312 ký
ngày 10/11/2004 (xem điểm 1.34.). Ông vẫn có thể tránh được
việc cưỡng chế này bằng cách thanh toán số tiền 102.486 rúp
vào ngày nhận được bức thư này”.
Tất cả đều rất rõ ràng: phạt do không thực hiện hợp đồng, và
ông có thể tránh bị phạt, - bức thư nói về điều đó.
Bức thư đầu tiên nói rằng chúng ta không nhận được thông tin.
Yêu cầu là phải làm sáng tỏ. Bức thư thứ hai – đó là lời nhắc nhở
nghiêm khắc, nhưng nó vẫn còn chưa quyết liệt. Đến bức thư thứ
hai, chúng ta đã phải nhắc đến khỏan nợ. Bức thư thứ ba và thứ
tư nói rằng hình phạt đã bắt đầu hiệu lực và nhiệm vụ của ông là

trả tiền. Chúng tôi muốn nhận được tiền của ông.
Một vài phương án viết thư sử dụng trong những hoàn cảnh
khác nhau và đối với các tổ chức khác nhau được đưa vào phần
phụ lục. Còn dưới đây, tôi sẽ nói về những gì không nên làm khi
viết thư:
1. Nhất quyết không viết thư bằng giấy màu. Chữ đen trên nền
thư màu đỏ sẽ khiến người đọc có cảm giác khó chịu. Các màu
khác cũng không hay lắm để bức thư trông có vẻ “nghiêm túc”.
Hơn nữa, điều này chứng tỏ người viết không chuyên nghiệp.
2. Tránh phân đoạn văn bản bằng chữ in đậm. Nếu làm như
vậy, bạn buộc người đọc bắt đầu đọc từ chỗ “in đậm”, chứ không
phải là từ đầu. Đoạn văn bạn đang đọc “bị gãy” bởi chính từ in
đậm. Điều này giống như việc phá vỡ kết cấu của văn bản.
Chúng ta viết một văn bản theo trình tự, sau đó tách riêng số tiền
ra. Khi đó, thực ra không hiểu là bạn viết một bức thư dài để làm
gì? Khi muốn văn bản được đọc, bạn cần phải làm sao để từng
phần riêng biệt của nó không đập vào mắt người đọc. Và khi đó,
việc đọc toàn bộ văn bản mới có ý nghĩa. Nếu bỗng nhiên bạn
cần phải tách một phần của văn bản, thì tôi khuyên bạn nên sử
dụng chữ in nghiêng (italic) thay cho chữ in đậm. Sử dụng chữ in
nghiêng không “làm gãy” văn bản, nhưng nó buộc người đọc phải
“ngắc ngứ” trong lúc đọc. Nếu bạn quá muốn tách riêng số tiền
ra, hãy viết thư theo cách để số tiền được đọc trong bức thư
không chỉ một lần, mà là ba lần (hoặc hơn thế nữa). Ví dụ: “Ông
đã ký hợp đồng với chúng tôi với số tiền này. Về phần mình ông
đã không trả số tiền này”. Kết quả là số tiền này được tách ra một
cách tự nhiên. Và đấy sẽ tác động mạnh hơn nhiều so với việc
tách bằng chữ in đậm.
3. Nên viết thư bằng giấy dày (trên 80gr/m2), không sử dụng
giấy có hình in chìm, in nổi, v.v. Khi giải quyết những vấn đề

nghiêm túc, bạn nên viết thư trên giấy trơn, không cần sử dụng
giấy in chìm, dày hơn. Hãy sử dụng giấy thường để viết, bởi vì
những lọai giấy dày, sang trọng với hình in chìm in nổi thường
được dùng để nâng cao uy tín công ty, trong khi bạn không cần
điều này. Chẳng lẽ bạn muốn để khách hàng nảy sinh ý
tưởng “họ đang sống tốt như vậy, việc gì phảt trả tiền cho họ”?

4. Tốt hơn là cũng không nên sử dụng logo. Làm như vậy,
chúng ta sẽ để cho khách hàng thấy mối quan hệ của chúng ta
đối với họ đã thay đổi. Khách hàng cần phải hiểu rõ rằng bức thư
từ đâu tới – ghi rõ trên phong bì, những chi tiết xã giao, ghi rõ tên
tổ chức của bạn. Logo có chức năng marketing, nhưng không có
chức năng tạo ra áp lực.

5. Đừng mắc lỗi khi viết họ tên khách hàng! Bạn càng viết chính
xác họ tên bao nhiêu thì bức thư của bạn sẽ càng được xem xét
nghiêm túc bấy nhiêu.

Nguyên tắc quan trọng nhất khi viết thư: đừng sử dụng danh từ
mà hãy sử dụng động từ. Chúng ta có xu hướng phức tạp hóa
(thậm chí ở đây tôi sử dụng từ “xu hướng phức tạp hóa” thay vì
nói “chúng ta phức tạp hóa”). Chúng ta đang làm phức tạp hóa.
Chúng ta viết thư và sử dụng những từ phức tạp. Có những khái
niệm là từ trừu tượng loại hai. Điều này liên quan đến ngữ nghĩa
học, và tôi sẽ không đi vào chi tiết ở đây. Tôi chỉ nói đến vài từ.
Khi mô tả hành động của mình, chúng ta viết hoặc nói: “Tôi làm
cái này”. Tôi viết sách. Những có thể nói là đang diễn ra việc viết
sách hoặc quyển sách đang được viết. Khi nói câu “tôi viết sách”,
có nghĩa là tôi liên quan đến quyển sách bằng phương tiện là tôi
viết sách. Ngoài ra, nó còn có nghĩa là tôi chịu trách nhiệm về quá

trình đó. Nhưng như tôi vừa nói, “đang diễn ra việc viết sách”, ở
đó, tôi đã loại mình ra khỏi quá trình này. Đơn giản chỉ là diễn ra
việc viết sách. Bằng cách đó, tôi không chịu trách nhiệm về quyển
sách nữa. Từ “việc viết” là từ trừu tượng loại hai (trong ngữ pháp
những từ như vậy gọi là “động danh từ”). Động danh từ - là danh
từ được cấu tạo từ động từ: từ “nói chuyện – cuộc nói chuyện, từ
hứa – lời hứa, từ tôi đọc – việc đọc, v.v.
Từ trừu tượng loại một: Ví dụ: danh từ “tay”. Tay – đấy là sự vật
mà ta có thể phô trương. Ngoài ra, khi ai đó nói “tay”, bạn hiểu
rằng đang nói về tay như một loại sự vật, về “tay nói chung”. Cái
“tay nói chung” này cũng sẽ là từ trừu tượng loại một (có nghĩa là
sự vật được gọi bằng tên của danh từ, tồn tại, nhưng chúng ta
nói về sự vật nói chung). Hãy hình dung tôi cần cho bạn thấy
khỏan tiền phải trả. Tôi có thể cho bạn thấy nghĩa vụ trả tiền, cho
thấy số tiền. Nhưng khỏan tiền như vậy không tồn tại. Tôi có thể
trả, nghĩa là hoàn thành hành động. Đó cũng là sự khác biệt cơ
bản của từ trừu tượng loại hai (các nhà ngôn ngữ học nói rằng đó
là cái “không thể bỏ chung một giỏ được”.
Khi viết thư, nhiệm vụ của chúng ta là sử dụng động từ mô tả
hành động. Khi chúng ta viết thư mà sử dụng quá nhiều danh từ
(khoản tiền phải trả, trách nhiệm), thì bức thư sẽ trở nên khô
cứng, thuần túy là báo tin, mà không kích động.

Mong muốn của chúng ta (chúng ta muốn) là làm sao để bức
thư trở nên kích động. Do đó mà nhiệm vụ của chúng ta là: sử
dụng trong thư càng nhiều động từ càng tốt vì động từ luôn kích
động.